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現(xiàn)代酒店經營管理的工作重心是做好服務工作。作為服務行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經營管理在服務行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會的進步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經營管理存在著很多問題，面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。文章將針對現(xiàn)代酒店在經營管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設性意義的策略。

關鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經營管理；特點；策略

前言

酒店經營管理是指在酒店企業(yè)內，管理人員以本酒店制定的經營目標，有意識、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運營活動的總稱?，F(xiàn)代酒店業(yè)是服務行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場經濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創(chuàng)新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉變這種陳舊的經營管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經營成效。

一、現(xiàn)代酒店經營管理特點

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉是圍繞著酒店的經營目標和任務進行日常的經營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現(xiàn)盈利，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。

3.多樣性。

隨著社會的物質文化與精神文化的進步，現(xiàn)代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現(xiàn)代酒店經營管理過程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競爭激烈的挑戰(zhàn)。

改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業(yè)的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內經濟的疲軟，越來越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢對準了服務行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經濟發(fā)展的重要手段，而我國對酒店行業(yè)的審批缺乏嚴格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內的有序監(jiān)管，直接和間接地導致酒店的經營管理面臨著行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業(yè)的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現(xiàn)象。首先，在當代酒店經營管理的過程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務質量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實地掌握現(xiàn)代化的經營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對連鎖酒店、經濟型酒店的相關培訓，也都是簡單的經驗傳授，并沒有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導老師進行培訓，這樣就導致了現(xiàn)代酒店缺乏高級管理人才。最后，關于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。

三、現(xiàn)代酒店經營管理發(fā)展中的對策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。

現(xiàn)代酒店經營管理過程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會等管理組織機構相互配合，明確市場目標。第一，在數(shù)量上要加強監(jiān)管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業(yè)協(xié)會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據(jù)實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設施等服務，從本質上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓體系。

現(xiàn)階段，我國酒店管理人員主要還是根據(jù)星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現(xiàn)代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎上，結合存在的差距，科學制定培養(yǎng)計劃，從而提高酒店自身經營管理水平。首先，我國的高?？梢愿鶕?jù)經濟型、連鎖酒店特點，開設針對這樣酒店的專業(yè)課；其次，高?？梢耘c企業(yè)合作，將實習列入學生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應當為酒店員工制定職業(yè)藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經營管理理念，強化酒店經營者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發(fā)揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發(fā)揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處

參考文獻：

[1]藺雷,吳貴生.服務創(chuàng)新:研究現(xiàn)狀和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

[2]徐德斌.試論提升我國酒店經營管理水平的途徑[J].科技資訊，2006(30)

篇2

關鍵詞：酒店; 經營管理; 跨文化關系

收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30

作者簡介：

王健(1952-),男,南開大學旅游與服務學院教授,高級律師,研究方向為旅游學基礎理論、旅游政策與法律、旅游人類學、跨文化管理。

一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來自不同地區(qū)、不同類型、不同經營規(guī)模酒店的12名正副總經理做了訪談,核心問題是請他們談談對其經營管理構成最明顯困擾的因素。這些總經理中,有的來自沿海地區(qū)經濟發(fā)達的大都市,也有的來自中西部相對落后的省份;有的在國際酒店集團管理的五星級酒店任職,也有的經營著一家普通的國內商務型酒店;有的已擁有10年以上擔任酒店總經理的經歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會泄露其商業(yè)秘密的情況下,他們道出了經營管理中的苦衷和困惑。歸結起來主要是三個方面:一是酒店經營的大環(huán)境問題,最突出的就是誠信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認為酒店給這些員工的待遇已經非常優(yōu)厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進最先進的國際酒店管理制度和管理模式,還是沒能使管理水平出現(xiàn)明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對客服務措施,還是不能達到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。

盡管這些總經理各自背景不同,所面臨的具體問題千差萬別,但是筆者發(fā)現(xiàn),這些總經理在其酒店的經營管理中無論從思考問題還是采取措施,無論對客人還是對員工,都將精力集中在經濟層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來自于酒店經營管理中的非經濟層面――這就是酒店經營管理中的文化關系和文化問題。相對而言,有國際經營管理業(yè)務背景的總經理已經開始注意這方面的問題,而大多數(shù)國內酒店經營者則還沒有這方面的意識。事實上,國外已經有非常有力的證據(jù)表明,很多企業(yè),包括酒店,經營管理的不成功并不在于其經濟方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂園長達十年的虧損就是一個慘痛的教訓。

1 轉換一個視角,拓寬一片視野

由此看來,我們需要從一個新的角度,即文化的角度分析和研究問題,轉換一個視角,拓寬一片視野。酒店業(yè)的一系列特點決定其經營管理的復雜性,之所以復雜是因為酒店在一定意義和一定程度上就是社會的縮影,社會上各種錯綜復雜的關系以及由這些關系編織成的網(wǎng)絡都可以在酒店的經營管理中反映出來,這些關系的內容很多都不是經濟關系,而是文化關系,因此,文化問題的研究對酒店的經營管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。

由于構成酒店各種錯綜復雜關系的主體來自不同國家和地區(qū),不同文化背景,從事不同職業(yè),因此,各自的價值觀和意識形態(tài)會有很大區(qū)別,從而會表現(xiàn)出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對酒店經營管理中文化關系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進行。

1.1 酒店業(yè)特點決定了經營管理的復雜性

筆者以為,酒店業(yè)以下三個方面特點從根本上決定了其經營管理的復雜性:

第一,酒店業(yè)顧客群體來源廣泛?？梢哉f社會各界都會不可避免地同酒店打交道,成為酒店業(yè)現(xiàn)實的或潛在的顧客。另外,酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一,而且隨著中國不斷加深地融入國際社會,特別是中國成為世界貿易組織成員之后,旅游和酒店業(yè)進一步放寬市場準入,會有更多國家的合作伙伴和顧客光臨中國酒店。如此之廣的地域范圍和行業(yè)范圍,其復雜性可想而知。

第二,酒店業(yè)凸顯與時俱進。應當認為,酒店業(yè)從硬件到軟件都是最能體現(xiàn)時代潮流的行業(yè)之一。酒店業(yè)的建筑物,尤其是那些具有地標性的酒店建筑物,經常是體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑科學和藝術的最高水平;酒店設備設施的更新程度和速度也是許多行業(yè)所望洋興嘆的;酒店的管理哲學、管理模式、管理方法以及與此緊密相關的管理人才也經常以超乎想象的速度更新?lián)Q代。與時俱進的特點在酒店業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。

第三,酒店業(yè)的產品從基本屬性上看是以服務為內容的無形產品。事實上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務的物質載體。同樣是室內家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產品的無形性之所以能夠成為酒店經營管理復雜性的因素,主要是由于其難有統(tǒng)一的、客觀的衡量標準。酒店服務員和管理者經常有這樣的經歷:以同樣的服務程序、服務態(tài)度和服務水平向客人提供客房或餐飲服務,卻會得到非常不同的甚至截然相反的評價。為什么？無疑是文化因素在起作用。

第四,酒店業(yè)自古以來就被看作是特殊行業(yè)。政府對酒店業(yè)的準入條件、開業(yè)資格、經營管理行為和結果歷來有十分嚴格的要求,經常通過專門立法對酒店業(yè)加以規(guī)范。之所以特殊,是由于酒店業(yè)經營中會涉及顧客的人身和財物安全問題,人身權和財產權都屬于基本人權范圍內的事物,而對這類問題,不同國家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會有非常不同的理解,并表現(xiàn)出非常不同的行為。請注意,這又是文化因素在起作用。

1.2 文化問題研究對酒店經營管理的重要性

通過分析可以發(fā)現(xiàn),酒店經營管理業(yè)務的內容,包括管理者認識上的誤區(qū)和由此帶來的問題,經常是文化因素起著重要作用,或者說文化因素經常作為這些認識誤區(qū)和管理問題的根源,因此,必須認真研究在酒店經營管理中的文化問題。

對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性首先在于文化因素是構成酒店經營管理內容的天然組成部分。進入后工業(yè)化時代以來,無論是酒店的經營管理者還是酒店的顧客,越發(fā)看重文化因素而不是經濟因素。在旅游者行列中,對某家酒店的服務或文化氛圍情有獨鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因為這類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對于這類客人,房價的高低已經不很值得在意了。酒店經營管理者的關注點,應當側重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。

對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性,也在于文化問題本身就是十分復雜的,這種復雜性,正是前述酒店總經理面臨的困惑的主要根源。文化問題之所以復雜,主要是因為它屬于價值觀、意識形態(tài)等上層建筑領域,缺乏一個客觀的可衡量標準,需要通過研究,對這些精神世界中的問題,確定其性質,發(fā)現(xiàn)其規(guī)律,判斷其對酒店經營管理業(yè)務可能產生的影響。

在酒店文化問題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無邊際、撲簌迷離的文化問題中確定思路、找出頭緒、發(fā)現(xiàn)規(guī)律是必須首先解決的技術問題。筆者認為,對酒店文化問題的研究,應當從酒店經營管理中形成的文化關系入手,對錯綜復雜的文化關系進行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經營管理者、業(yè)務伙伴來自不同的文化背景,他們之間的關系屬于跨文化關系;而跨文化關系解析,是酒店文化關系研究的關鍵環(huán)節(jié)。

2 酒店經營管理中錯綜復雜的文化關系

盡管在酒店的經營管理中,文化因素事實上總是和經濟因素糾纏在一起,難以截然分開,而且根據(jù)歷史唯物主義原理,經濟因素必然會對文化因素發(fā)生影響和作用;但是我們認為,核心關注點應該在文化方面。

用“錯綜復雜”來形容酒店經營管理中形成的文化關系絲毫沒有言過其實。如果酒店的經營管理者對這一復雜程度缺乏足夠的估計,往往會陷入疲于應付的被動局面,要擺脫這種局面,就需要將復雜的問題簡單化,這就是按照相關標準對這些關系進行分類和分層。

2.1 酒店經營管理中的文化關系分類

我們首先可以按照酒店經營管理者的工作對象,分為與顧客的關系、與員工的關系、與業(yè)務合作伙伴的關系、與政府相關主管當局的關系以及與酒店所在地社區(qū)居民的關系等。例如酒店對顧客人格、尊嚴、正當權益的尊重和保障,就是他們對客文化關系的重要內容;又如酒店在經營所在地入鄉(xiāng)隨俗,尊重當?shù)厣鐓^(qū)居民的文化傳統(tǒng)、風俗習慣、,保護當?shù)丨h(huán)境,貢獻于當?shù)厣鐣慕洕幕l(fā)展,也是酒店在其經營管理中必須引起高度重視的文化關系。

我們也可以按照文化關系主體所在國家和地區(qū)的文化背景進行分類,文化人類學理論將世界各國分成幾個不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會,伊斯蘭世界主要指中東地區(qū),中華文化圈指中國大陸、港澳臺地區(qū)以及以亞洲為主的受中華文明影響的國家和地區(qū),非洲國家的文化特點主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國文化相結合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無論是酒店的顧客、員工抑或業(yè)務合作伙伴都會來自這些不同文化類型的國家和地區(qū),他們和酒店經營管理者之間以及可能發(fā)生的相互之間的文化關系都是一種跨文化關系。

我們還可以從文化關系的性質,分為物質文化關系和精神文化關系。其中,精神文化關系側重在價值觀和意識形態(tài)方面;文化關系的主體是人,在酒店經營管理業(yè)務中人也是決定性的因素,而不同的人在價值觀和意識形態(tài)方面的差異可以南轅北轍。這一點在酒店的人力資源管理方面表現(xiàn)得尤為突出。

2.2 酒店經營管理中的文化關系分層

根據(jù)文化人類學的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個層級,也有學者提出文化分層的所謂“洋蔥說”和“冰山說”(陳曉萍,2005),盡管其所用術語有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問題――器物層的文化關系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關系則是隱性的。例如,酒店不同級別的員工工裝是不同的,業(yè)內人士更容易從工裝識別某員工屬于哪個層級;層級較低的員工對層級較高的管理人員,特別對總經理,從行為上、禮儀上都會有相當嚴格的要求。這是顯而易見的器物層的文化關系,但是在其背后是一種管理制度加以規(guī)定,而管理制度是不容易從表面發(fā)現(xiàn)的,需要通過閱讀相關的酒店文件來了解。進一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價值觀和意識形態(tài)系統(tǒng)支配。在權力距離較大的文化中,等級森嚴,不同等級之間的人差別明顯;而在權力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。

另外,也可以按照文化差異的程度進行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴格意義上的文化差異。這種差異是受不同國家和地區(qū)社會經濟發(fā)展條件和歷史傳統(tǒng)決定的帶根本性的差異,例如,中國社會和歐美社會之間的差異即是不同文化之間的關系。但在同一個文化類型內,例如在中華文化之內,盡管都是源于大體相同的社會經濟和歷史條件,都有共同的民族意識和價值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規(guī)范性價值觀,如尊老愛幼等等;但是,由于每個人生活的具體條件不同,人際關系環(huán)境不同,年齡和職業(yè)不同,相互之間在價值觀和意識形態(tài)方面是有區(qū)別的,甚至區(qū)別很大。例如中國大陸地區(qū)的人和港澳臺地區(qū)的人之間、沿海發(fā)達省市和內陸或邊遠地區(qū)的人之間、青年人和老年人之間、農民和知識分子之間,都可能表現(xiàn)出明顯的區(qū)別,這種差異在文化人類學上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關系就屬于不同亞文化之間的關系。不僅如此,還有尚未達到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領階層、國際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒有形成獨樹一幟的價值觀體系,但在行為上已表現(xiàn)出明顯的特點;亞群體帶來的問題,有時并不遜于文化和亞文化的問題。

2.3 酒店經營管理中文化關系的一般規(guī)律和個性特征

在對酒店經營管理中的文化關系進行分析時,需要用辨證思維考察這些關系中的共性和個性,考察這些關系作為一個整體所遵循的共同規(guī)律和各個類型、各個層級的關系所具有的個性特征。

一方面,酒店經營管理中的文化關系作為一個整體,共同遵循著某些一般規(guī)律。

首先是隨著酒店業(yè)務的發(fā)展變化而變化,酒店業(yè)務的時代性以及作為其標志的劃時代事件必然會帶來酒店文化的時代性,但是由于文化的相對滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當酒店的文化關系以及調整這些關系所用的管理哲學、管理理念、管理制度都發(fā)生根本性變化時,時代性才真正體現(xiàn)出來。

其次是獨具特色的酒店文化環(huán)境具有很強的引導消費、創(chuàng)造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國際文化環(huán)境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國或異鄉(xiāng)情調都會對游客形成很強的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經營管理者,特別是總經理,必須深刻理解并充分發(fā)揮文化作為上層建筑對經濟要素主動的促進作用。

另一方面,酒店經營管理中各類型、各層級的文化關系又各有其自身的特征。掌握這些特征對酒店經營管理者有效地處理好這些關系是至關重要的,是解決問題的鑰匙。具體問題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。

3 跨文化關系解析的理論基礎及其應用

如前所述,酒店經營管理中的文化關系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級的跨文化關系,所以,跨文化關系解析,是酒店文化問題研究的關鍵環(huán)節(jié)。跨文化關系解析,是以一定的科學理論及方法論為指導的分析和解決現(xiàn)實問題的系統(tǒng)思路,而非就事論事的具體措施。

3.1 跨文化關系解析的理論基礎

用以指導酒店跨文化關系解析的理論基礎,基本上來自旅游學和文化人類學兩個學科,具體來說主要涉及以下幾方面理論:

首先是旅游學基礎理論中關于旅游的本質屬性是文化、旅游是綜合性的社會現(xiàn)象以及旅游是多元系統(tǒng)網(wǎng)絡結構的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會現(xiàn)象中的文化現(xiàn)象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統(tǒng)網(wǎng)絡結構中的各種關系,認定其共性和個性,發(fā)現(xiàn)這些關系的運作規(guī)律,從而找到解決問題的鑰匙。

第二是文化人類學中的文化涵化理論。該理論認為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響,一種文化,要么適應、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應過程中,強勢文化往往是更多地影響弱勢文化。在涵化過程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結果而產生的新的文化要素或文化形態(tài),并非原來各文化要素的簡單組合,而是發(fā)生了一定程度的質變。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者,一方面發(fā)揮自己主導文化的強勢影響作用,為管理業(yè)務創(chuàng)造有利的文化環(huán)境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創(chuàng)造一個酒店內各種文化主體都可以并樂于接受的、風格突出的自身酒店文化。

第三是文化人類學中的價值取向理論。該理論最早由美國人類學家、哈佛大學教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)?？死撕榻淌谑苈蹇朔评栈饡Y助進行不同文化和種族的研究,價值取向理論為重要成果之一,發(fā)表在《價值取向的變奏》一書中。這項研究成果認為,在以下六大問題上,不同民族和國家的人有著相當不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對生活和工作的態(tài)度及行為,這些問題包括:對人性的看法、對自身與外部自然環(huán)境關系的看法、對自身與他人關系的看法、人的活動導向、人的空間觀念以及人的時間觀念。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者有效地識別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對策有的放矢。

第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實上,該理論最初是實際調查的產物,并無明顯的理論構架,它是通過對各國IBM員工大量問題的回答進行因素分析得出研究結果,1980年發(fā)表于《文化的后果》一書。該理論總結出五個方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現(xiàn)出非常不同的傾向。這五個維度分別是:個體主義與集體主義、權力距離、不確定性規(guī)避、事業(yè)成功與生活質量、長期―短期導向。這一理論的指導作用機制類似于價值取向理論,但角度和側重點不同。

第五是文化架構理論。該理論由荷蘭學者強皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達自己的理論。在他的理論中,國家與民族文化差異主要表現(xiàn)在以下四個維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關系特定-關系散漫、注重個人成就-注重社會等級。

在將相關理論運用于酒店跨文化解析和酒店經營管理的過程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對相關問題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問題,因此,決不能忽視理論的強大指導作用。但是這種作用能夠有效發(fā)揮的基礎,是管理者對理論有一個融會貫通的理解和因此獲得的靈活運用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對號入座的簡單方法。最后,隨著酒店經營管理業(yè)務的發(fā)展,相關理論也需要不斷修正、更新和發(fā)展。

跨文化關系解析在酒店經營管理中可以應用于從戰(zhàn)略到策略、從內部業(yè)務到對外關系、從整體到局部各個方面和各個層面。

跨文化關系解析,首先可以應用于酒店經營管理宏觀戰(zhàn)略的制定。例如,通過跨文化關系解析,準確認定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區(qū)分別所屬的文化類型、各自文化的本質特征、雙方之間的本質差異和主要的非本質差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營業(yè)所在地之間的文化關系是制定酒店發(fā)展宏觀戰(zhàn)略首先要解決的問題,因為它關系到該酒店在當?shù)啬芊耥樌?特別是國際化酒店在異文化環(huán)境經營的情況下,這一問題就顯得尤為突出。又如,通過跨文化解析可以在酒店內部進行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發(fā)揮管理者本身文化的強勢影響作用,同時吸收其他異文化因素中的精華,有效地協(xié)調自身文化和異文化之間關系,創(chuàng)造一種店內各文化主體都樂于接受的、包括管理哲學、管理理念、管理制度、和諧環(huán)境在內的一整套酒店文化系統(tǒng)。

跨文化關系解析也可以運用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經營管理業(yè)務中的重頭戲,也是跨文化解析技術運用最多的領域之一。酒店的高層管理者需要對店內主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質特征、相互之間的差異以及與此相關的各文化關系主體的思維模式和行為模式有一個通盤的了解。在此基礎上創(chuàng)造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學習取長補短的文化氛圍,這對酒店經營管理業(yè)務的順利進行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設計員工激勵方案時,必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關的員工的價值觀和行為特征,力求使各種激勵措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發(fā)揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導在任何時候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團隊方式運作業(yè)務往往會形成跨文化團隊。在員工來自不同國家和地區(qū)時,這種情況是經常存在的。這就需要運用跨文化解析技術,清醒認識和妥善處理團隊中不同文化背景成員之間的協(xié)調和搭配問題,以有利于團隊目標的實現(xiàn)。

跨文化關系解析,還可以應用于酒店對客服務。實事求是地講,中國酒店業(yè)從總經理到普通服務員在對客服務方面沒少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒能達到預期效果,有的甚至出現(xiàn)事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導,有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實際情況簡單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。

將跨文化解析用于對客服務主要集中在以下四個方面:

其一,根據(jù)客人的國籍和所在地區(qū)判斷其所屬文化類型,再根據(jù)該文化類型判斷其所屬價值觀體系,并由此判斷或推測該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據(jù)這種初步判斷設計服務方案并在實際服務中做出適時調整。

其二,充分尊重客人的人格、尊嚴、風俗習慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對員工在這方面都進行過一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒能從道理上明白,其結果只能是對相關內容機械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問題在所難免?？缥幕馕黾夹g的優(yōu)勢,就在于將感性認識上升到理性認識,從根本上預防錯誤的發(fā)生。

其三,對客人提供實質意義上的滿意服務。從市場學的角度看,一種產品或服務只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產品或服務應付所有顧客是注定不會有好結果的。所以,滿意服務最基本的要求就是服務要有針對性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費習慣、興趣愛好都會有很大差別。借助于跨文化解析技術,可以通過客人的文化類型判斷其基本消費模式,再通過服務中認真觀察,力爭全面準確地掌握客人的需求,提供滿意服務。

其四,引導和創(chuàng)造需求。酒店并不是完全被動地適應、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術可以根據(jù)文化類型之間的共性和差異創(chuàng)造新的酒店產品,引導和刺激客人消費。旅游的動機就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來,這就是為什么曾經有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構筑差異、構筑特色的過程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴和正當權益。

參考文獻：

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An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management

WANG Jian

(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)

Abstract：

This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.

篇3

人員的合理利用是酒店經營管理過程中的一個重要部分。人才是一個企業(yè)發(fā)展的前提，而人才的合理利用更是一個企業(yè)得以發(fā)展的前提。所以酒店的經營管理中，人力資源管理方面也是必不可少的一部分。當前我國的許多酒店都忽略了人力資源的有效管理和分配，僅僅將重點放在了酒店的服務質量上，這也是一種片面的發(fā)展。所以創(chuàng)新人力資源管理機制，創(chuàng)造良好的員工發(fā)展環(huán)境，不斷的提升員工的綜合素質，調動員工的工作積極性，是增強酒店企業(yè)凝聚力，推動酒店企業(yè)發(fā)展的重要因素。

二、新時期酒店經營管理的創(chuàng)新實踐——以如家連鎖酒店為例

1三級垂直層級負責管理制的有效落實形成現(xiàn)代化管理理念，加強酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級垂直層級負責管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎上發(fā)展而來的。它指的是酒店經營管理，以總經理為總責任中心，建立起以總經理、部門總監(jiān)、分部主管為主體的一個三級的管理體制。這一體制的優(yōu)勢在于可以有效的明確各層級的經營管理責任，從而便于理清各層級直接的管理關系，使得酒店工作過程的細化和規(guī)范化。如家連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴大和分店的不斷開展，導致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問題，而如家酒店孫堅則坦言到這種種問題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對此問題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個管理層級，來實現(xiàn)更加細致的管控。之所以如家能夠得到消費者的認可，不斷的發(fā)展壯大，一個很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅所說“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認自身的缺陷，我們就能不斷進步?！比缃?，每15家單店之上便會增設一個資深店長，而到了50家店的范圍，則增設一層區(qū)域管理團隊。孫堅也提到，在未來，如家希望達到的是總部只實現(xiàn)“巡視評估與戰(zhàn)略決策”的功能。

2完善管理系統(tǒng)，加強各部門的交流溝通機制一個企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門交流溝通機制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個前提。加強各部門的交流溝通需要在加強縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級之間的溝通的同時，也要加強酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報和企業(yè)決策得到及時有效的反饋和實行，使得酒店能夠及時的了解消費者的需求和想法。當前我國酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個大的問題。因此建立口頭、電話、手機、信箱意見等多種溝通渠道，加強企業(yè)各部門的交流溝通機制，也有利于增強企業(yè)各部門的團隊合作意識，在提高團隊凝聚力的同時，促進酒店的發(fā)展。如家連鎖酒店，遍布全國各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個重要問題。而孫堅對此采取的一個措施就是建立一種視察鼓勵機制，他要求上級視察的時候只要看酒店的經營情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵一下他們就行。這是如家的一個獨特的管理方式，成為了推動其發(fā)展的一個重要因素。

3加強酒店的營銷，推行酒店的人性化、特色化服務酒店的經營管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營銷與服務。而營銷是酒店走向消費者的一個必要手段。酒店的營銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用的是會員制服務，推出會員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時間設定不同的會員等級，為老顧客提供接待團體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務。此外還有廣告式營銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務上，如家連鎖酒店嚴格的執(zhí)行標準化，細節(jié)標準化、質量標準化，爭取使得全國各地的分店有一致的服務，使得全國各地的消費者能夠享受到同等級別的服務。除了對服務標準的全國統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務質量。人性化是現(xiàn)代服務型企業(yè)所強調的，如家酒店也堅持了這一點，而從如家這個名字來看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務特點。

4加強對員工的培訓，完善企業(yè)文化，健全企業(yè)晉升機制員工的素質代表著企業(yè)的形象，所以加強對員工的培訓是樹立良好的企業(yè)形象的一個前提。提升員工的業(yè)務素質，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競爭力。當前我國的許多酒店企業(yè)都逐步的開設了員工培訓課程，但是收效甚微，原因是課程內容枯燥，缺乏實質性意義。在新時期，店在員工的培訓方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進，完善培訓課程。此外，形成有效的良好的晉升機制是提升酒店客房管理層的整體素質的有效途徑。有了一個良好的晉升機制就可以避免出現(xiàn)經驗型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機制方面，如家的孫堅提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績緊密結合。可以說這是在晉升機制方面的一個創(chuàng)新。

三、結論

篇4

酒店經營管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實可行并且嚴密。在經營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質管理、經營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標準。要讓員工明確知道哪些應該做，哪些不該做，應做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應該先做什么，后做什么。標準是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質量上對加工過程用標準進行量化，從衛(wèi)生、服務、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標準、服務程序和標準、衛(wèi)生標準等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達到促進整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調的目的。

經營管理離不開準確的核算。下一步的運作要以財務核算貫穿于各個環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機制。通過財務核算，準確反映經營成果，真實體現(xiàn)經營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．

總之，酒店將建立全新的經營管理模式。在目前基礎上，充分吸收以往的先進經驗，不斷完善和提高，在酒店領域探索符合實際情況的新路子。

二、市場定位和經營范圍本文來自

根據(jù)酒店的建筑布局和結構，并結合市場實際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項目的綜合性酒店。雖然我們得當尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價位并不高．收費標準總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚菜等。目標是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎上形成自己的特色，同時通過創(chuàng)新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品?；驹瓌t是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾\牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務方面也將不斷提高,在能給客人提供標準化服務的基礎上還要能夠提供個性化服務.比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標準化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.,

三、關于運行機制的探討

在運行機制上要結合自身特點。既能便于內部管理，又要考慮實際需要。

（一）物的管理。物質管理要以財務核算貫穿各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)財務核算及監(jiān)督的要求建立起科學的物流體制。

1.關于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質量跟蹤制度等。通過這些制度的實施來達到采購的物資質優(yōu)價廉、降低成本的目的。

2.關于物資驗收。供應部采購的物品必須經過驗收小組的驗收。驗收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質量、價格等進行驗收，同時財務人員、管理人員進行監(jiān)督,驗收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進料調入廚房外，其余物品必須辦理嚴密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報財務及登記保管帳。

3.關于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負責全部的青菜、肉類、水產等原材料的初加工任務，保證進入各加工點的材料均是凈料。各使用部門對物資的質量有監(jiān)督權，根據(jù)使用情況填寫質量跟蹤單。每一批貨質量沒有問題方可給供貨方付款；各種機器設備、設施落實到人，分工負責。領料定人、定時；加工時按工藝標準投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。

4.關于物資的發(fā)放。各部門領用物品都能必須填寫申領單，經有關負責人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報財務和登記保管帳。

（二）關于人的管理。原則上按需設崗，明確崗位職責，分別接受監(jiān)督和考核；管理環(huán)節(jié)力求簡潔，側重監(jiān)督，加強質檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責分工協(xié)作，形成至上而下的等級管理體系。在考核管理中實行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動，以此建立起考核機制、激勵機制和競爭機制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊伍的整體素質。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。

（二）關于廚房的管理。廚房實行經理領導下的行政總廚負責制，由行政總廚獨立行使日常的管理權，對菜品質量、廚師管理、廚房管理負直接責任。監(jiān)督內容主要為菜品質量、廚房衛(wèi)生狀況、設備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設立專項基金鼓勵創(chuàng)新。經過試做、品嘗、改進、成型、試銷等環(huán)節(jié)后，經顧客認可的新菜一是補充到菜單中，二是給予一定的獎勵。每隔一段時間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動請黃金客戶品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補美食節(jié)等。同時配合系列促銷活動，給客人以常來常新的感覺；在平時經營中，對宴會實行循環(huán)菜單，對黃金客戶則實行檔案管理，不斷調整菜品讓客人來就餐時經常有新意。菜品質量的監(jiān)督一靠內部檢查，二靠客人的反饋。在廚房內部層層把關，下道工序對上道工序的不合格品有權說“不”，在誰的環(huán)節(jié)上出了問題由誰負責，也就是綜端負責制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質量問題被投訴，由責任人個人承擔一切損失，嚴重者根據(jù)獎懲制度處理。

（三）關于餐廳的管理。由餐廳經理獨立行使日常管理權。對服務質量、服務人員餐廳管理負直接責任。對服務程序、衛(wèi)生標準、服務標準、行為規(guī)范等條例的落實全面負責。對服務員的工作有考評的權利。部門經理只對餐廳經理的工作能力、工作業(yè)績等方面進行監(jiān)督和考核，服務人員的工資與營業(yè)額掛鉤.

(四)客房的管理:與上述辦法相同.

用人上的原則是競爭上崗。通過靈活多樣的用工方式建立起激勵機制和競爭機制，促進員工多學業(yè)務、苦練技能，促進員工隊伍整體素質的進一步提高。

.關于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結構將體現(xiàn)基本生活費\技能(技術’補貼)\崗位津貼及福利保障等,個人收入將和酒店的收入掛鉤,具于營業(yè)額\費用率\毛利率\以及個人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購.

另外，各部門的質檢獎罰按質檢辦法執(zhí)行。

四.核算辦法

為加強管理、提高經濟效益、保障職工收益穩(wěn)步增長，調動員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經營、高效為原則、以“經濟利益”為核心，更好地為顧客服務，擬定如下核算辦法。

（一）核算范圍：

為了增收節(jié)支，將從營業(yè)額、費用率、成本率三個方面進行分別核算。

營業(yè)額：包括餐飲收入\客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計收入。

費用率：費用包括水費、電費、燃料費、維修費、低值易耗品費用，辦公費用、折舊費、暖氣費、宣傳費及圍繞經營所發(fā)生的其它費用，水費、電費以水表、電表所記錄數(shù)加合理損耗確定。燃料費包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費用，維修費包括耗材和維修工時費，低值易耗品費用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費用。辦公費用包括：辦公用品、復印、打字、辦公電話、工服洗滌等費用。折舊費包：括固定資產折舊和其它設施攤銷。各種費用不重復計算，各項費用之和與實業(yè)營業(yè)額相比為實際費用率，（人工費用不計入考核范圍）。

成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調料等。食品成本額與食品營業(yè)額相比為成本率。商品僅計煙酒和飲料、火機等購進商品，商品成本額與商品營業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實際情況下達的經營任務指標，對各部門進行分別考核。并且績效掛鉤，也就是考核結果與個人收益掛鉤。

對各部門下達的營業(yè)額指標為目標營業(yè)額，實際完成營業(yè)額與目標營業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。

綜合目標成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內浮動，超出范圍將按比例扣罰，。

本文來自

酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計數(shù)額，對各部門下達費用率指標，實際發(fā)生費用額與實際營業(yè)額相比為實際費用率，實際費用率與個人收入掛鉤。

（三）績效掛鉤辦法

基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。

篇5

關鍵詞：全面預算管理；酒店；經營管理

生活質量以及消費水平的提高，使消費者更加傾向選擇舒適便捷、高質高效的生活，這在很大程度上促進了服務業(yè)的迅速發(fā)展。而服務業(yè)中最具代表性的產業(yè)便是酒店行業(yè)，從最基礎的吃飯、住宿兩項基礎服務，發(fā)展到如今集餐飲、住宿、娛樂等為一體，酒店業(yè)的興盛繁榮可見一斑。與此同時，酒店行業(yè)在享受繁榮發(fā)展的同時，也面臨著日益激烈的競爭，所以，為使酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與經營目標，獲取最大的經營利潤，在復雜多變、日益激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，必須強化酒店資金管理，加強全面預算管理在酒店經營管理中的運用。

一、全面預算管理理論分析

（一）全面預算管理

全面預算管理就是企業(yè)通過分析自身發(fā)展和經營狀況，制定階段性的發(fā)展目標和規(guī)劃，然后結合企業(yè)以往各項財務數(shù)據(jù)，來對企業(yè)所有可量化的指標進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并且針對企業(yè)每個經營項目內容都制定一份預算目標。它依據(jù)的基礎是市場的需求與科學的預算，以銷售預算為切入點，然后延伸到成本、投資、收支等經濟活動的各層面。結合企業(yè)各個部門的業(yè)務活動，把預算管理目標從上至下分解到酒店各個部門直至每個人，還要將預算管理與酒店管理控制相結合，以便對預算目標實施情況進行評估與調整。通過將預算目標與實際的經營狀況進行評估對比，找出企業(yè)經營過程中與發(fā)展戰(zhàn)略及預算目標的偏差，進而逐步完善，形成一個良性循環(huán)過程。

全面預算管理是以加強內部管控為手段，致力于提高企業(yè)經營管理效率，增強市場競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，創(chuàng)造最大價值的管理措施。隨著經濟管理相關理論的進步及社會經濟的發(fā)展，全面預算管理從最開始的計劃和協(xié)調資金到如今擴展到內部控制的方方面面，以至于涉及企業(yè)的總體規(guī)劃。正是因為全面預算管理的諸多優(yōu)點，現(xiàn)代大多企業(yè)，不論是制造型企業(yè)還是服務型企業(yè)，都紛紛在企業(yè)內部效仿實施，由此可見，將全面預算管理體制運用到現(xiàn)代酒店行業(yè)中，是順應經濟發(fā)展實現(xiàn)酒店有效管理的一項非常得力的措施。

（二）全面預算管理系統(tǒng)

全面預算管理是一種整合性的管理信息系統(tǒng)，它能夠起到全面控制的作用。它把發(fā)展戰(zhàn)略作為制定全面預算的中心，綜合了多種技術，包括現(xiàn)代網(wǎng)絡與信息技術，從而使經營（業(yè)務）預算、資本預算、薪酬預算、財務預算融于一體的一種綜合管理系統(tǒng)，它是使企業(yè)在全球范圍內優(yōu)化資源配置、提高運營質量和經營效益，同時加強風險管理與控制的有效管理工具和管理機制。

二、我國酒店行業(yè)在全面預算管理中存在的問題

（一）預算管理的組織結構不完善

預算管理的組織結構不完善，多數(shù)酒店缺乏專門的全面預算管理部門。公司法中規(guī)定，公司的年度財務預算方案由董事會制定，由股東大會審議批準。據(jù)有關統(tǒng)計資料表明，在我國酒店經營管理中，由總經理做出有關經營預算管理決策的酒店企業(yè)所占的比重較大，而由專門的預算機構做出最終決策的企業(yè)所占的比重卻較少。而且在企業(yè)制定全面預算過程中其他部門的參與很少，不能綜合各方的意見和建議，較大程度地限制了預算的合理性，也在預算具體執(zhí)行的可行性方面留下了問號。同時我國酒店經營管理中，對業(yè)務部門的重視程度高于職能部門的現(xiàn)象較為嚴重，所以酒店對財務部門的重視程度普遍較低。雖然在酒店的各項經營活動中，都離不開財務部門的參與，但財務部經理缺少表決權，一般只能按照企業(yè)高管的決策無條件執(zhí)行，在作重大決策時不能起到關鍵性的作用，也很難否決管理層作出的不具有財務可行性的決策，由此可知，在一般的企業(yè)管理中，監(jiān)督機制也是形式多于實質。

（二）預算編制方法比較落后，存在管理層任意編制的現(xiàn)象

實際上，在經營過程當中，有很多酒店每年的各項指標實際發(fā)生額與預算的目標存在很大的差異。其中一個原因可能是酒店行業(yè)經營波動性較大，但更重要的原因可能是預算編制的方法落后，缺乏具體的支持預算的行動計劃和科學的預測基礎，摻雜的主觀因素較多，更多的依賴管理人的歷史經驗，缺乏科學依據(jù)。在實際的經營管理中預算編制方法主要有：增量預算法、零基預算法、彈性預算法和滾動預算法等。而我國酒店業(yè)大多采用傳統(tǒng)的固定增量預算法，這種方法以歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預算期內一定的變化量來編制下一年度的預算，操作起來比較方便，省時省力，但缺乏科學性和先進性，受到固有的一些不合理事項的影響，這降低了預算結果的合理性與科學性。

（三）預算執(zhí)行分析考核不足，不能作為有效的績效考量標準

在我國，全面預算僅為后期控制，缺少事前事中控制，這樣一來使得控制的約束力不足。通過對比發(fā)現(xiàn)，國外酒店在預算期結束之后，就立即將實際發(fā)生的各種業(yè)務數(shù)據(jù)與原始編制的預算情況進行對比，通過對比得出差異進行分析，對企業(yè)這個時期的業(yè)績進行評價，以此作為酒店控制日常經濟活動的依據(jù)；評價結果也作為評定各部門、各個職工工作成績好壞的重要指標；同時酒店管理人員從中吸取經驗總結教訓，為編制下期預算作準備。盡管國內酒店也會進行業(yè)績評價、差異分析等后續(xù)分析評估工作，但是國內酒店通常預算目標不準確，制定預算的基礎缺乏科學性，因此不能以預算為標準作出評價業(yè)績、獎懲員工的尺度，對于下一期預算的編制，也起不到參考的作用，無法改善整體的全面預算管理。

（四）全面預算管理專業(yè)人員和相關設備匱乏

國內酒店的預算管理人員大多是財務部門熟悉財務知識的會計人員，大多財務人員對酒店經營管理的相關業(yè)務只是較為熟悉，并不夠專業(yè)，所以在編制預算時，不能夠立足于酒店的經營特點、從宏觀角度進行預算的編制，從而可能會對預算編制質量以及可行性產生直接影響。此外，如今的預算管理在很大程度上依賴于計算機系統(tǒng)的使用，目前較多的國內酒店并未運用計算機系統(tǒng)來進行預算編制，或者僅僅是將計算機用作存儲數(shù)據(jù)的工具，缺乏適應酒店經營管理、編制預算的計算機系統(tǒng)，因此在編制全面的預算報告時，可能存在心有余而力不足的問題。

三、酒店行業(yè)有效實施全面預算管理的建議

（一）構建完善的全面預算管理體系

構建完善的酒店全面預算管理體系，要以酒店的整體戰(zhàn)略規(guī)劃與經營目標為導向，制定合理的酒店預算。全面預算制定后一經批準，就必須嚴格執(zhí)行，指導酒店經營，進而促進實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃與經營目標。具體而言，酒店應設置預算管理決策機構、工作機構和執(zhí)行單位三個層次的基本架構。決策機構應包括酒店負責人、財務負責人和主要職能部門負責人，主要職責是制定預算管理制度，擬定預算目標，對預算執(zhí)行情況進行考核等。工作機構一般設在財會部門，由財務負責人及財務、計劃、人力資源、生產、銷售等部門人員組成，職責是擬定預算管理制度、目標分解方案，跟蹤、監(jiān)控并匯總、分析預算執(zhí)行情況等。執(zhí)行單位包括內部各職能部門，職責是提供編制預算基礎資料，編制和上報本部門預算等。企業(yè)應以酒店的管理重點作為出發(fā)點，著重研究經營預算、資本預算和財務預算三部分的內容。在三部分內容中，首先根據(jù)企業(yè)的管理方式，編制具有企業(yè)特色的報表、數(shù)據(jù)流、員工的工作職責分工等子系統(tǒng)，進而在全面預算管理體系中突出管理重點，明確管理需求。

（二）選用合理的預算編制方法，規(guī)范管理層預算編制的流程

酒店企業(yè)全面預算編制，一般會經過確定經營目標、編制預算、調整預算、批準預算下達四個步驟。首先由企業(yè)的決策分析部門，根據(jù)企業(yè)的內外部環(huán)境，比如政治環(huán)境、宏觀經濟環(huán)境、居民收入情況、市場環(huán)境的變化、主要競爭對手動態(tài)、內部管理制約等，進行定性或定量分析，從而得到酒店企業(yè)的財務分析報告和市場預測分析，采用零基預算法、彈性預算法和滾動預算法等先進科學的預算方法，制定出合理的、可操作性強的經營總目標；以經營總目標為導向，以業(yè)務部門和活動環(huán)節(jié)為依托，在整體的預算體系下，將酒店的經營目標自上而下層層分解，明確為各個部門甚至個人可量化、可考核的預算指標；審核通過后或是經過相關的調整審核通過后，形成書面預算責任書，一方面利于本期預算執(zhí)行過程中隨時查閱分析和評價，同時作為下一預算期預算管理的參考和指導。

（三）加強預算執(zhí)行的分析考核，實施獎懲制度

預算執(zhí)行的分析考核是全面預算管理環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，是檢驗預算實施工作效果好壞的有力工具，也正是分析考核將預算管理連接成一個閉環(huán)過程。預算分析環(huán)節(jié)，酒店預算管理相關部門和預算執(zhí)行部門應當建立預算執(zhí)行情況分析制度，定期召開預算執(zhí)行分析會議，通報預算執(zhí)行情況；另外，酒店應加強預算分析流程和方法的控制，確保預算分析結果準確、合理；同時應采取恰當措施處理預算執(zhí)行中的偏差，并根據(jù)執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的不合理預算指標及時作出調整。在預算考核部分，酒店應當注重預算考核制度的建立健全，將預算目標的考核情況納入酒店員工的考核和獎懲范圍，將績效考評結果作為確定員工薪酬以及職務晉升、評優(yōu)、降級、調崗和辭退等的依據(jù)。制定具體可行的預算執(zhí)行考核辦法，并認真、嚴格地組織實施，同時要根據(jù)酒店的實際情況確定合理的預算考核周期；最后，要公開、公平、公正的原則進行預算考核，獎懲措施要公平合理并及時落實到人。要獎懲并用，不能只獎不罰，并防止獎罰實施中的人情添加因素。

（四）選擇合適的人員進行全面預算的編制

全面預算作為一種有效、綜合的企業(yè)財務管理工具，對從事這項工作的人員提出了較高的要求。所以酒店要想全面實施有效的預算管理，在招聘環(huán)節(jié)，應該注重考核相關人員的素質水平，是否具有相關酒店管理的經驗、是否具備財務管理的專業(yè)技能、是否具有相應的資質，企業(yè)也可以聘請專門機構對企業(yè)的預算、管理進行籌劃。全面預算管理不僅限于預算編制、下達，而是由預算編制、執(zhí)行、分析、調整、考核、獎懲等一系列環(huán)節(jié)所組成的管理活動，所以，人員上崗后，酒店還可依據(jù)自身的實際需要，對全面預算管理工作的相關人員進行培訓，以有效促進酒店全面預算管理在推動企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略過程中發(fā)揮長期的積極的作用。

參考文獻：

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[2]李星一.淺析全面預算管理促進企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)[J].決策與信息，2015（09）.

篇6

關鍵詞:連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展狀況

一、引言

經濟型連鎖酒店以優(yōu)惠房價和優(yōu)質服務為賣點。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個特點。

(一)服務特征

連鎖酒店在其經濟的基礎上，實現(xiàn)小而專。把其重點放在客房的經營上。著重實現(xiàn)客房的舒適化和服務的標準化。這一點就是經濟型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。

(二)市場特征

消費群體大，以國內旅游為消費主體。市場規(guī)模大。需求穩(wěn)定。

(三)組織特征

連鎖酒店實行以人為本的管理理念。高效的機構人員配置服務。在連鎖酒店里，一人都應該具備多種的服務能力、管理能力。

(四)成本維護設施維護等

在實行經濟實惠的連鎖經濟酒店中，重視少投入，簡單實際。并且要求盡可能的實現(xiàn)低成本。

二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店經營屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對象。主要的服務接待單位是星級酒店。所以在滿足國內旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價格適合的酒店服務。而市場上卻極度缺乏。所以在經濟型酒店方面存在著巨大的商機。自從1996年起，上海錦江集團開始醞釀經濟型酒店的發(fā)展。經濟型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國經濟型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。

三、南苑e家為例分析

(一)南苑e家的發(fā)展歷程

南苑e家是寧波南苑集團旗下的，以經營商務連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發(fā)展地點，最后逐步向全國擴散?，F(xiàn)在已經進軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎”。南苑e家作為浙江省首個商務型連鎖經濟型酒店品牌。南苑e家的酒店服務宗旨是為商務、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務。其特點總結如下。

1、高品質：連鎖酒店的酒店設計都是由知名設計師專門設計。酒店布局大氣舒適。酒店設施人性化。服務溫馨舒適。其次還配備了自動售貨機。甚至還有商務中心，票務服務等等。

2、商務性：作為一個商務型經濟酒店。每一個連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務客房。每個客房配備有無線網(wǎng)絡以及會議室等等，以滿足各式各樣的商務辦公需求。

3、全國連鎖：南苑e家作為一個連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應。在全國有統(tǒng)一的服務標準和經營模式，人力資源的配置也具有著相當統(tǒng)一的標準。這樣有利于酒店的擴散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。

(二)南苑e家的發(fā)展問題分析

1、服務管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級酒店還是有差別的。所以在性質上和現(xiàn)代企業(yè)的經營模式還有有區(qū)別的。經濟型的連鎖酒店和服務管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時俱進。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務不夠規(guī)范、管理標準較難以統(tǒng)一。同時，連鎖酒店最強的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當?shù)陌l(fā)展。就會導致經營水平低、效益低。

2、市場定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務客人和旅游客人。這就容易導致其競爭力低下。市場上類似的競爭對手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對于一些臟、亂、差的小酒店經營方也打著連鎖經營經濟酒店的名號。就容易給消費者造成對經濟連鎖酒店的誤解。

3、品牌形象建設不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務酒店服務。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級高級有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經很完善的星級酒店經營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經營模式。同時，市場信息落后、手法落后等等也會導致其競爭力不足。品牌建設落后也會導致其發(fā)展速度降低。當然，這個問題是這個行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個別區(qū)域范圍內。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設力量。

4、非理性的資本投入導致問題。南苑e家的低投資高回報率導致了大量的資本進入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產而不是酒店的經營。一些原星級酒店被高價回收后冠以經濟酒店的名頭繼續(xù)經營，但是由于原本的經營模式不適合現(xiàn)如今的經濟酒店模式。所以這樣會導致經濟酒店的經營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會給消費者群眾造成理念上的混亂。這對于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價格的制定等等。

5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內的經濟型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識和手段。我國的經濟型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會導致其知名度低，品牌形象構建的不夠等等問題的產生。目前社會是一個信息爆炸的社會，人們更加習慣并且樂意于利用網(wǎng)絡來進行酒店的預訂服務。目前國內的經濟型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨立的酒店預約服務系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預定中心來實現(xiàn)酒店客房預訂服務。所以要想實現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨立的銷售預定網(wǎng)絡平臺。

(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等

1、規(guī)范經營管理團隊，建立專業(yè)化團隊。南苑e家的服務對象要求要低價、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務。只有形成專業(yè)化的管理服務團隊。進行規(guī)范化的管理操作服務平臺。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質的服務。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務標準和操作標準。整齊劃一的統(tǒng)一式服務才能夠帶給人嚴謹?shù)姆辗諊?。在保證酒店的經濟效益的同時，還要兼顧運作的順暢以及客人的滿意度。其次，學習國外其他相同行業(yè)酒店，實行科學的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經營制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時的矯正。每天對于酒店的制度、服務質量進行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經營者每天及時了解到酒店的運行狀況，即使做出正確的金融對策與反應。

2、提高酒店服務人員專業(yè)素質。酒店服務人員作為一個酒店的基礎，作為酒店消費者最直接、最經常接觸到的服務群體。缺乏專業(yè)的知識和高素質，就會降低服務的質量。南苑e家酒店的服務人員素質低下，這一問題已經很嚴重了。對于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經濟連鎖酒店，應該要具備有良好高素質的服務人才，以及具備有專業(yè)素質的職業(yè)化的管理團隊。企業(yè)應該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對服務人員進行定期的培訓或者考核。科學合適的評定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。

3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢等情況制定市場戰(zhàn)略。南苑e家關注中低檔酒店客人，旅游團隊，學生等等。這一點對于其來說是其的特點，同時也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個點著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場戰(zhàn)略。同時能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢。形成按照優(yōu)勢來進行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個發(fā)展優(yōu)勢點之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場?？梢酝卣共灰粯拥氖袌觥＠缈梢孕纬梢幌盗械木频攴掌放七B鎖，如汽車酒店，商務酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對癥下藥。

4、提高品牌建設，打造屬于自己的品牌。連鎖經濟型酒店作為快速消費的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個快速消費的行業(yè)來說，才能夠持久地運行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應該進行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實地，還要從質量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨特之處?？梢允且詢?yōu)質貼心的服務為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當然創(chuàng)新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業(yè)的市場受眾是誰，其特點有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費。

5、拓寬融資渠道。酒店經營管理，無論是以南苑e家為例的經濟連鎖酒店還是高端消費群體為主的星級酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強大雄厚的資金支撐進而快速發(fā)展起來。這就容易導致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應不足，就容易導致酒店的經營失敗。資金的周轉不靈就會導致入不敷出。其次在金融風險較大的現(xiàn)代社會。又有美國的次貸危機的影響下，就容易導致連鎖酒店的經營失敗。(四)結語綜上所述，根據(jù)前面做出的簡單分析?？梢钥闯?，在社會主義市場經濟的大環(huán)境下，要想在競爭中脫穎而出，就應該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學習其經驗。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進行改良，不斷的進行創(chuàng)新升華，能夠適應國內市場的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應該重視其創(chuàng)新和迎合市場發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。

作者:梁麗麗 單位:寧波大紅鷹學院

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篇7

在我國經濟快速增長的背景下，社會各行各業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)一片繁榮景象，酒店行業(yè)發(fā)展狀態(tài)良好，很多大型酒店不斷涌向，有效地滿足了人們不同層次的消費愿望。但大型酒店在發(fā)展的同時，更要重視經營管理工作，大型酒店與客人之間存在著非常復雜的法律關系，也存在著不同的法律風險問題，酒店要能夠通過有效地經營管理，杜絕一些風險的出現(xiàn)，要能夠積極關注經營管理中的法律問題，以促進大型酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、大型酒店在經營管理中存在的法律風險問題

大型酒店在經營管理中會遇到各種各樣的問題，每一種問題解決不好，都有可能引起法律問題，因此，對于大型酒店而言，存在的法律風險問題是表現(xiàn)在很多層面的。具體而言，我們從以下幾方面分析大型酒店在經營管理中存在的潛在法律風險問題：

（一）從酒店經營模式分析其存在潛在的法律風險問題

按照經營模式而言，大型酒店主要有全權委托性經營管理模式、參與投資性經營管理模式、特許經營型經營管理模式、加盟經營性經營管理模式等幾種類型，各種經營模式存在著 很大的差異，他們的經營方式可能存在很大的不同，但都屬于一種委托關系。這種委托關系就必然會存在潛在的委托風險。委托雙方都會簽訂一種委托合同，以明確雙方的責任和義務，如果這種責任和義務能夠嚴格按照合同約定合法履行，就不會出現(xiàn)較大的法律糾紛，如果合同得不到和法履行，就會出現(xiàn)法律問題。比如，對于全權委托性經營管理模式而言，全權委托是純粹的委托管理關系，在這種關系中，主要行紀人是以自己的名義從事所委托的事宜，在經營管理過程中，需要承擔各種責任，做各種具體的工作，但同時享有一定的回報，在經營過程中，所產生的一切費用最終都需要業(yè)主承擔，業(yè)主需要建立一個?？顚Ｓ玫馁~號作為日常經營管理的資金。在這個過程過程中，受委托人要能夠以委托人的使用權限為準行事，如果超越了這種權限就會出現(xiàn)法律糾紛，受委托人要明確自己可以的權限。雙方要能夠通過合同關系把相關權限明確出來，如果發(fā)生糾紛，就要以合同為準進行處理。對于其他經營管理模式也一樣，只有明確雙方權利義務，才能使酒店經營管理工作有序發(fā)展下去。

（二）從酒店經營活動行為上分析潛在的法律風險問題

酒店在經營活動中，涉及到很多問題，比如，提供住宿，滿足客戶的飲食需求、娛樂需求、購物需求，只有能夠為顧客提供一流的服務才能有效吸引顧客，留住顧客，酒店才有發(fā)展的基礎。而在這個過程中，也會產生很多的法律風險問題。

在住宿服務中，每個客人都會與酒店簽訂訂房信息，這種訂房信息是一種要約。酒店在為客人提供服務的時候，要認真閱讀訂房材料，尤其是書面訂房材料，能夠按照材料做準備。當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了一種法律關系，這時，酒店方面要能夠按照客戶的訂房材料把相關的權利、責任都明確處理，能夠把對貴重物品和有價證券進行保管的方式也要明確出來，以作為以后酒店與客人發(fā)生沖突解決問題的依據(jù)。對于酒店的開房區(qū)，要實現(xiàn)登記準入制度，避免閑雜人等進入到客房，否則出現(xiàn)任何事故都將由酒店負責。如果有陌生人要回見住客，需要實現(xiàn)通知義務，征得同意后才能放其進入，通過嚴格管理，提高客房區(qū)的安全級別，消除一些安全隱患。

在餐飲服務方面，如果客人自帶酒水，酒店方也不能制止，因為，就《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者是擁有自主選擇商品或者是服務的權利的。因此，客人是選擇在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方進行用餐消費，或只是進行其他的消費，對于酒店方而言，都是無權干涉的。

在購物服務方面，現(xiàn)在有很多大型酒店，他的有自己的商務中心，有自己的購物中心，這些機構都是被承包出去的，但酒店依然具有對消費者提供優(yōu)質服務的義務，如果消費者在這些場所消費出現(xiàn)任何問題，酒店是需要負法律責任的，因此，酒店一定要認真做好購物服務工作，能選擇合法的、有履約能力的承保對象，為客人提供放心優(yōu)質的服務。

二、從行為里總結酒店存在的法律風險問題

我們知道，大型酒店作為一種特殊的企業(yè)，其經營過程需要涉及到很多問題，需要與客人之間發(fā)生一定法律關系，這種關系是相當復雜的，如果酒店經營管理不善，很可能會出現(xiàn)一些法律糾紛。酒店經營者要充分認識到有效與各方處理法律關系的重要性，要能夠積極再法律規(guī)定的權限內活動，能夠及時對一些問題采用補救措施，把法律風險降到最低。在行為中，酒店潛在的法律風險表現(xiàn)如下：

（一）酒店與客人之間可能會出現(xiàn)的法律糾紛

酒店與客人之間在進行消費活動與提供服務的活動中，都可能因為不遵守相關規(guī)定或者是雙方約定出現(xiàn)法律糾紛，比如，每個客人都有人格權利，如果酒店在公共區(qū)域安裝攝像頭以保障公眾的安全是可以的，但如果在攝像頭用在客人隱私上就造成了侵權，是需要承擔法律責任的。

（二）客人人身安全及財務上需要注意的法律問題

當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了實實在在的法律關系，酒店對于客人的人身安全是負有責任的，另外，對客人的財務也具有保管的責任和義務。比如，如果客人的汽車在酒店丟失，酒店就需要承當相應的法律責任，客人的財務在酒店丟失，酒店也需要承擔一定的賠償責任，酒店如果企圖推卸責任都是無效的，客人的權利是受到法律保護的。酒店要建立嚴格的保管制度，加強安全措施，認真履行好自己的保管責任。

（三）處理客人投訴方面可能存在的法律問題

當客人對酒店的服務或者是提供的商品不滿意的時候，就會投訴酒店，酒店要能夠慎重處理這種問題，面對客人的投訴，要盡量在口頭生表示歉意，如果投訴是落實在文字上的，一定要請酒店的法律顧問對相關問題進行研究，避免為酒店日后發(fā)展造成不必要的麻煩。

（四）處理與同行的關系上可能會遇到的法律問題

酒店除了與客人會發(fā)生法律糾紛外，于同行之間也可能產生法律糾紛，比如，在商標使用上，如果酒店出現(xiàn)剽竊行為，就需要負法律責任，如果自己酒店的字號和商標被別家酒店剽竊，也需要追究對方的法律責任。另外，同行之間的競爭要合法，如果通過不正當手段進行競爭，同樣是要負法律責任的。

三、酒店要加強經營管理完善法律問題

酒店要有效地規(guī)避法律風險，就需要加強經營管理，完善相關法律問題。首先，作為酒店的管理者，要能夠提高法律意識，積極學習相關法律知識，進行法律補習培訓活動，能夠完善酒店法律培訓機構，對全體員工進行法律培訓，以提高全體員工的法律意識，培養(yǎng)他們尊法守法的能力。其次，要樹立規(guī)范的科學的酒店安全意識，作為酒店管理人員，要能夠從全局出發(fā)，系統(tǒng)地建立酒店安全管理制度，對于酒店中存在的安全隱患，要積極消除，要能夠本著對國家，對人們生命財產負責的態(tài)度，積極加強酒店的安全管理，制定科學完善的安全管理方案，加強酒店安全防御系統(tǒng)的建立，在酒店內容應該倡導安全第一的意識，有效保障客人的人身安全和財產安全，實現(xiàn)酒店的安全運營。再次，組建自己的法律顧問團。就大型酒店而言，在經營管理中，會遇到各種各樣的法律問題，因此，大型酒店需要能夠組建一支由專業(yè)水平的律師顧問團，遇到法律問題，及時向相關專業(yè)律師求助，能夠在專業(yè)律師的協(xié)助下，有效維護酒店的合法利益。最后，要加強酒店的管理制度建設，能提高酒店的安保水平。要通過加強酒店管理制度建設，保證酒店的各種工作的開展，都能有序、高效、合法的運營，有效消除酒店中不合法，不合理的行為，真正做到合法經營。同時，要提高酒店安保水平，要能夠把現(xiàn)代技術手段引進來，進行安保建設。要建立完善的門衛(wèi)、住宿登記、來訪管理、財務管理、值班巡查等內部安全管理制度，能夠嚴格按照公安機關的要求，進行安全管理建設，要能夠引導入住的所有客人認真閱讀《住宿安全須知》，增加客人保障自身安全的意識，豐富他們安全知識，要能夠通過完善相關制度建設，加強安保管理，提高酒店的安全水平。

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關鍵詞：國營酒店 經營成本 管理 策略

長期以來，受我國計劃經濟體制的影響，國有酒店在我國酒店業(yè)中所占的比重比較大；受經濟性質的影響與制約，我國國有酒店在成本費用的控制、經管理的方式方法等方面還存在諸多問題。我國國營酒店已經在很多方面無法適應當前的競爭環(huán)境，必須向市場經濟體制轉軌才能進一步實現(xiàn)國有酒店的發(fā)展，才能與外資酒店逐漸縮小差距。因此，加強對國營酒店成本管理是提高我國國營酒店市場競爭力的有力保障。

一、明確國營酒店成本戰(zhàn)略規(guī)劃，努力提升國營酒店的核心競爭力

（一）樹立精細化經營成本管理理念

隨著酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，我國國營酒店必須堅持“服務大眾，面向社會”的戰(zhàn)略定位，在追求工作質量、服務質量提升的同時，實施市場效益、成本效益、資源效益共同發(fā)展的戰(zhàn)略理念，堅持“走出去、請進來”的方式對經營成本進行全程化、精細化、全方位管理。在不斷創(chuàng)新經營成本管理的同時嚴格對成本管理的責任考核、開源節(jié)流，實現(xiàn)經營成本的降低增效。另外，國營酒店除了要緊緊把握市場主動權、拓展市場空間，還必須在此基礎上加強對企業(yè)內部結構的優(yōu)化，堅持以人為本的管理理念，最大限度的發(fā)揮每位員工的工作積極性、主動性，最大限度的開發(fā)每位員工的潛在創(chuàng)造力。

（二）建立全面的內部成本管控體系

針對我國國營酒店在經營成本管理中存在的諸多問題，必須擴大成本管理的深度與廣度，特別是要將經營成本管理控制體系覆蓋到酒店的每一個經營環(huán)節(jié)中，例如：采購部門、餐飲部門、客房部門、庫存等各環(huán)節(jié)。一定要明確成本管控中各項規(guī)章制度與流程，指出相應的責任對象，切實將成本管控落實到實處、落實到每一個人的頭上。另外，可以在國營酒店內部建立完善的成本管理內部挖掘激勵機制，在完善的獎懲措施下，酒店員工既感到壓力，又有工作的動力，進一步固化了成本管理的關鍵流程，避免了在經營成本管理中出現(xiàn)的漏洞。優(yōu)化成本管控機制，切實實現(xiàn)降本增效的目的

（三）不斷完善酒店的財務管理體系

建立完善的、健全的、符合實際、具有可操作性的、規(guī)范嚴肅的財務管理制度是保證國營酒店經營成本管理的基本前提。這就要求國營酒店在財務預算、收支管理與控制方面實現(xiàn)全覆蓋式的管理，對于經營績效考核、獎懲機制的兌現(xiàn)要實現(xiàn)全參與的形式，對于資金的回收、債權的結算要實現(xiàn)全天候的管理，將開源節(jié)流作為酒店經營成本管理的重要手段，并堅決制止各種浪費現(xiàn)象的發(fā)生。國營酒店可以利用自身的優(yōu)勢在酒店內舉辦各種勞動競賽、修舊利廢等由全體員工參加的節(jié)能降耗活動，從每一位員工做起，堅決杜絕各種浪費現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）進一步明確經營成本的管理職責

為了進一步穩(wěn)步推進國營酒店經營成本管理水平的提升，必須在經營成本管理上講求細節(jié)、落實責任，在不斷拓寬酒店經營渠道的同時完善酒店經營成本費用管理制度，實現(xiàn)經營成本管理的制度化、信息化、標準化。例如：酒店可以根據(jù)自身的實際情況細致的核定各部門的能源消耗、辦公費用、維修費用、培訓費用等成本控制指標，對這些目標實現(xiàn)責任化管理。

（五）進一步完善酒店的成本管理體系

國營酒店可以編纂《酒店管理手冊》，使其內容能夠涵蓋酒店經營管理的全過程；制定與修改酒店的《績效考核管理辦法》、《價格管理辦法》等規(guī)章制度，切實夯實酒店的基礎管理工作；不斷完善酒店的預算管理與成本管理機制，不斷規(guī)范化酒店的資金管理；加強對酒店采購成本、制作加工成本的監(jiān)控力度，從源頭抓好經營成本的管理工作；遵照酒店《能源管理辦法》，加強對酒店水電氣的管理，制定出節(jié)約的量化指標并嚴格進行考核，最終實現(xiàn)能源消耗的科學、合理控制；按照酒店人力資源管理辦法的基本原則，調整酒店部分崗位與部門負責人的職務，任人唯賢，充實酒店的管理力量

二、固化經營成本控制環(huán)節(jié)，夯實酒店成本管理基礎

（一）嚴格酒店的預算管理制度

酒店要嚴格按照預算管理制度來細化、執(zhí)行預算內容。使酒店的全部支出納入到預算管理中。酒店要定期在本單位召開經營活動分析會，及時發(fā)現(xiàn)其中的問題。加強對酒店各項資金、票據(jù)的統(tǒng)一管理，嚴格按照預算的金額來執(zhí)行。另外，還必須加強對物資采購供應的管理，嚴格按照預算規(guī)定的內容進行采買。例如：要及時對酒店的餐廳主食、副食等采購價格進行市場調查，確保物資的物美價廉。加強對各部門執(zhí)行預算指標的監(jiān)督與考核，在酒店內部做好開源節(jié)流、增收節(jié)支的工作動員，讓員工從節(jié)約一滴水、少用一方氣、節(jié)約一度電等小事開始，堅決杜絕各種浪費現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）制定統(tǒng)一的成本費用標準

面對酒店經營成本管理存在的諸多問題，必須統(tǒng)一制定出成本和費用支出的核算標準，財務部門必須對成本費用支出標準的實施全過程進行嚴格的監(jiān)控。在財務、經營成本管理上一定要全面推進全方位整體優(yōu)化、全過程系統(tǒng)控制的精細化管理模式。要在廣大酒店員工心中樹立精打細算、節(jié)約能源從我做起的思想，實現(xiàn)對酒店經營成本的有效管理與控制。

總之，面對激烈的市場競爭環(huán)境，我國國營酒店要想在競爭中謀求發(fā)展、站穩(wěn)腳跟，就必須努力提高自身的競爭力，而競爭力的提升是需要酒店加強對經營成本的管理來完成的。因此，國營酒店必須在保證自身服務質量的同時，不斷尋求降低經營成本方式，努力挖掘降低經營成本的內在潛力，努力提高酒店的經濟效益，實現(xiàn)國營酒店的長足、健康、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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連鎖化經營是指企業(yè)集團在統(tǒng)一字號、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一企業(yè)文化和經營理念指導下，從事統(tǒng)一業(yè)務模式的商業(yè)經營業(yè)態(tài)。目前，我國經濟型酒店由于規(guī)模小，財力有限，單體作戰(zhàn)，勢單力薄，沒有強大的預訂網(wǎng)絡，客源沒有保障，服務質量和管理水平也難以保證。單體酒店通過加盟，支付一定的費用后，就具有了品牌和客源優(yōu)勢，就可以享受規(guī)模經濟和范圍經濟帶來的益處，事半功倍。因此，連鎖化經營是經濟型酒店的戰(zhàn)略選擇。

(一)連鎖化經營類型

直營連鎖:由連鎖集團全資投入或控股的連鎖機構，把人、財、物權都集中在總部的一種連鎖模式。加盟連鎖:由投資者按照連鎖集團的標準投資建造經營場所，利用連鎖集團的經營網(wǎng)絡，全權委托連鎖集團管理經營的一種經營模式。特許經營:由總部授權加盟店，使用總部的知識產權(商號、商標、專利、經營模式等)，在統(tǒng)一的業(yè)務模式下，各自獨立經營的合作體。其特點是由投資者經營，紐帶是總部特有的字號和業(yè)務模式。

(二)連鎖化經營優(yōu)勢

1.可以降低成本，提高經營效率。通過連鎖化運作，以規(guī)模效益帶動企業(yè)整體資源配置水平的提高，并將各酒店間原先的交易費用內部化，有利于發(fā)揮集團優(yōu)勢。

2.擴展經營空間，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。旅游消費的一個顯著特點就是異地性，通過經濟型酒店的連鎖化經營，形成地域分布的網(wǎng)絡化，在更廣的范圍內整合市場資源，提高市場占有率。

3.有利于提高管理水平。加入連鎖化經營后，原先的單體企業(yè)可以得到集團在管理上的技術支持，讓每一位顧客在連鎖集團下屬的任何一家經濟型酒店都能享受到統(tǒng)一的高水準的服務。

4.共享銷售網(wǎng)絡。通過連鎖化經營，各企業(yè)可以統(tǒng)一對外宣傳，統(tǒng)一促銷，實現(xiàn)資源與信息共享，充分利用品牌與客源網(wǎng)絡，使企業(yè)在集團內部達到”共贏”。

二、品牌經營戰(zhàn)略

品牌是指受消費者認可的一切無形資產的全息濃縮，泛指企業(yè)提供給某個或某個群消費者的產品或服務。近幾年，國內旅游對經濟型酒店的巨大需求吸引著國外眾多飯店集團的眼球，他們紛紛調整自己的戰(zhàn)略，憑借各自的品牌優(yōu)勢，開始進軍我國飯店長期以來占據(jù)的中低端市場。因此，經濟型酒店的競爭態(tài)勢迫切需要我們產生自己的品牌，以應對國外知名品牌的挑戰(zhàn)。

(一)注重品牌質最關鍵

質量是品牌的根本，經濟型酒店品牌的成功并不是一時技巧的運用，而是依賴于持久的戰(zhàn)略和質量管理體系的實施。經濟型酒店除考慮顧客的需求外，還要強化“時尚、親和、實惠”的形象，及時掌握國內外行業(yè)發(fā)展動態(tài)和顧客的需求趨勢，開發(fā)設計出獨特的產品和服務。通過建立質量檢查和績效考核制度，有效監(jiān)控服務與產品質量的標準化、規(guī)范化和專業(yè)化，要樹立長期經營觀念。品牌建設不是一朝一夕的事，它需要消費者長期的檢驗和認可。因此，應樹立長期經營和全局觀念，打破短期行為。

(二)把品牌經營作為主要手段

由于經濟型酒店絕大多數(shù)都是連鎖化經營，每一個單店就是它的一個代表，使得單店的分布變成了品牌的傳播。于是，品牌也就自然而然地成為經濟型酒店連鎖化經營的基礎。經濟型酒店必須建立起為客人所熟悉與信任的品牌優(yōu)勢，讓客人保持對品牌的忠誠，以獲得更穩(wěn)定的客源。品牌優(yōu)勢在構成強大進入壁壘的同時，也有利于形成產品的差異化，滿足不同消費群體的需要。針對不同的消費市場，創(chuàng)立不同的品牌成為經濟型酒店團的一個主要競爭策略。

(三)注重品牌號召，樹立企業(yè)形象

品牌不斷推動著企業(yè)從簡單的價格競爭走向復雜的非價格競爭。市場接受程度高的品牌，不但能為企業(yè)帶來源源不斷的利潤，而且品牌本身就是一筆巨大的無形資產。品牌的知名度、美譽度和影響力、號召力決定了企業(yè)在市場中的競爭地位。因此，對于經濟型酒店來說，品牌是高于有形資產的。連鎖化的經營方式、規(guī)范化的服務標準、準確的市場定位和營銷推廣是提高品牌形象的重要方法。

三、成本率先戰(zhàn)略

(一)經濟型酒店成本領先戰(zhàn)略的意義表現(xiàn)在以下方面:

1.在與星級酒店的競爭中，經濟型酒店處于低成本地位上，具有進行價格戰(zhàn)的良好條件。低成本的經濟型酒店可用削減價格、打折、會員制的辦法穩(wěn)定現(xiàn)有消費者的需求。同時，在同等的住宿價格上，經濟型酒店能夠獲得更高的利潤。

2.在酒店的一些供應商方面，如床上用品、易耗品等，通過規(guī)?；少?，能夠降低成本，同時由于所采用的物品側重于實用功能，其價格變動的幅度不大。同時，由于經濟型酒店對物品的需求量大，便于和供應商建立穩(wěn)定的協(xié)作關系。

3.在與潛在進入者的競爭方面，集團化、規(guī)?；?、標準化等使用低成本的優(yōu)勢對潛在進入者形成進入障礙，削弱了新進入者低成本的進入威脅。

(二)成本領先戰(zhàn)略的實施

1.房產租賃經營，業(yè)務實行外包。經濟型酒店最吸引業(yè)主投資的原因之一就是初期投資成本較低。為了減少投資，縮短進入市場的周期，投資者大多選擇在城市中恰當?shù)奈恢?，采用物業(yè)租賃方式改造裝修酒店。同時，隨著經濟的發(fā)展，我國社會化分工越來越細，一些提供社會服務的專業(yè)化公司不斷涌現(xiàn)，服務日趨成熟、完善。目前，經濟型連鎖酒店工程設備維護、保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、洗衣服務等，一般都采用外包的形式。酒店不必承擔相關外包業(yè)務人員的工資、保險、福利(吃住)等，管理相對簡單，成本隨之降低。

2.根據(jù)酒店功能，裝修實用，客用品簡潔。在功能上，相對于豪華高星級酒店，經濟型酒店通常客房數(shù)量較少，大多在100一200間，而且對客房面積有一定限制，多為15一20平方米(含衛(wèi)生間)，衛(wèi)生間都采用淋浴設施而不安裝浴缸，客房內的衣柜都是敞開式的，并提供活動式的熨衣板和熨斗；電視機是小型的，就放在多功能的桌子上，而沒有專門的電視機柜，整體空間小，又能被有效地利用，本著”經濟實用、簡捷舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行。這些都為經濟型酒店節(jié)約了成本，同時還有又利于環(huán)保。

3.降低人員成本，培訓標準統(tǒng)一。經濟型酒店也是“從管理中要效益”最有力的證明。因為經營方向專一、明確，其管理模式多為扁平式，店長或總經理直接領導各個部門，甚至直抵服務第一線，省略了中層管理環(huán)節(jié)。這樣，既提高了酒店經營管理上的靈活性，又提高了單位時間的辦事效率，便是直接減少了不必要的管理支出。

四、差異化戰(zhàn)略

國內經濟型酒店在達到一定數(shù)量以后，市場競爭必然會加劇，籠統(tǒng)的市場定位和無差異的產品已經不能有效的吸引顧客，尤其是產品的同質化將是經濟型酒店參與市場競爭的致命缺陷。市場細分和產品差異化是酒店經營者必須面對的問題，經濟型酒店須在未來幾年完成品牌形象的定位、目標市場的細分和顧客忠誠度的樹立以及產品設計的改進和服務的完善，只有這樣才能在市場競爭中獲得優(yōu)勢。

(一)無形服務差異化

酒店業(yè)提倡標準化服務、規(guī)范化服務，是從客人的基本需求出發(fā)，使賓客得到可以期望的服務。但是，服務人員用規(guī)范化的語言和動作進行服務，很少能夠給客人留下深刻的印象，客人很難領略到人際交往中的親情。而差異化服務對賓客而言則意味著超值服務和深刻的印象。因此，越來越多的酒店更加注重對客服務的個性化、人性化和極致化。這就要求每一位對客服務人員要用心為客人服務，想客人之所想，及客人之所急，甚至做到想客人之未所想，預見客人的需求，服務于客人開口之前，只有這樣才能體現(xiàn)一家酒店與其它酒店服務的不同，才能使客人成為酒店忠誠的顧客。

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近幾年來，精細化管理在我國制造業(yè)、房地產業(yè)、城市建設等多個領域都得到不斷探索和發(fā)展。精細化管理是一種管理理念和管理技術，它通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。同時也是企業(yè)由粗放式管理向集約化管理轉變的必經之路，是傳統(tǒng)經驗管理向科學量化管理轉變的基本要求。

一、國內酒店精細化管理研究回顧

在國內，酒店的精細化管理的研究主要是從其他領域借鑒精細化管理的經驗對酒店業(yè)的未來發(fā)展提出自己的設想和倡議。

王大悟、黃小春指出，包括“精細化”在內的“十化”是中國星級酒店餐飲業(yè)的未來發(fā)展方向。邵德春指出在研究餐飲業(yè)管理的基礎上，首創(chuàng)“酒店六常管理法”，被業(yè)內人士譽為中國酒店餐飲業(yè)最有效、最容易操作的管理方法。彭云將精細化管理思想引入飯店的成本管理，對精細化成本管理作了闡述。劉永棣對飯店工程精細化管理與創(chuàng)新作了研究，旨在全面提高酒店業(yè)的工程設施設備維護保養(yǎng)與能源管理水平，促進酒店業(yè)的核心競爭力。

酒店行業(yè)開展精細化管理要針對不同類型的酒店應該做出適當?shù)恼{整，經濟型酒店更需要系統(tǒng)化的管理指導，以提高酒店的管理和服務質量，本文將就此方面展開研究。

二、經濟型酒店精細化管理的不足

經濟型酒店在我國得到了高速的發(fā)展，但是還應該看到很多經濟型酒店與精細化管理的要求還存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）對精細化管理認識的深度不足

這主要表現(xiàn)在對精細化管理思想的認識不到位。從組織架構的混亂到工作分工的權責不明都給精細化管理思想的應用帶來了很大的阻礙。由于酒店管理人員忙于日常工作，對精細化管理從思想上認識不足，重視不夠，缺乏對具體工作的規(guī)范和量化標準，最終導致精細化管理在實際工作中沒有得到真正的實施。

（二）精細化管理淪為口號和止于形式

這種情況在中國很多酒店，尤其是經濟型酒店中體現(xiàn)的尤其明顯。在制定酒店愿景和規(guī)章制度時，文字上從不離精細化管理，但是行動上卻依然粗放。落實方案得不到執(zhí)行，這一方面與企業(yè)的執(zhí)行力不強有關系，也有安于現(xiàn)狀的思想在作梗。隨著市場的日趨飽和，精細化管理的執(zhí)行程度必將成為經濟型酒店競爭的關鍵，要切實使各種制度得到真正的落實。

（三）管理標準規(guī)范的制定不具備可行性

很多經濟型酒店的規(guī)章制度過于寬泛和籠統(tǒng)，內容也大同小異，無法因地制宜的體現(xiàn)出自己酒店的風格和特色，使得員工無章可循，未達到應有的顯著效果。酒店的日常瑣事和突發(fā)事件，常常成了員工執(zhí)行精細化管理思想的障礙和敷衍了事的借口。長此以往不但無任何成效可言，反而會使員工和管理層之間產生信任危機，工作效率大大降低。

（四）執(zhí)行過程中缺乏節(jié)約意識

必要的節(jié)約是精細化管理的前提，在對酒店的調查中發(fā)現(xiàn)，很多酒店并未把“低碳管理”落到實處，管理層自身的節(jié)約意識不強，這樣松懈的思想狀態(tài)，非常不利于精細化管理的實施。但同時還有個別酒店在服務方面打折扣以達到降低成本的目的，這樣的運行方式是本末倒置，也是非常危險的。

（五）精細化管理思想與企業(yè)文化沖突

在很多經濟型酒店中，管理層更喜歡按照自己的經驗進行管理，缺乏創(chuàng)新精神，雖然提倡精細化管理但是并沒有和企業(yè)自身文化融合，在員工開來精細化管理更像是一次活動，不能成為員工行為規(guī)范的長期指向標。這實際上就是精細化管理思想與企業(yè)自身文化存在沖突，不處理好這個問題就很難為精細化管理的落實創(chuàng)造環(huán)境。

三、經濟型酒店落實精細化管理的迫切性

（一）低碳環(huán)保的社會發(fā)展要求

經濟的發(fā)展也帶來了旅游業(yè)的繁榮，尤其是飯店業(yè)的進步，不過飯店業(yè)對環(huán)境的污染也是不容小視的。據(jù)相關統(tǒng)計，一座中等規(guī)模的三星級飯店，一年大約要消耗1400噸煤的能量，可向空中至少排放4200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化碳。雖然經濟型酒店單體的體量較小，單體能源消耗也較少，但是經濟型酒店總體數(shù)量眾多，累計效應不容忽視。

國家旅游局及時頒布了《關于進一步推薦旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導意見》、《飯店節(jié)能減排100條》等政策文件，這對建設節(jié)能減排型的新型飯店，提高飯店的經濟效益和環(huán)境效益提出了明確的要求。

（二）競爭加劇和成本增高迫使管理創(chuàng)新

在酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，本土酒店市場客房供應量的不斷增加并且還會繼續(xù)高速增長，外加上國際酒店集團也加快了在我國的發(fā)展步伐，導致市場競爭日益激烈。

酒店業(yè)的運營成本也越來越高，尤其是能源成本和人工成本，使經濟型酒店的平均利潤有降低的趨勢。很多新建的經濟型酒店為了滿足市場的需求，在硬件設施設備的投入成本越來越高，導致酒店很難在短時間內回收投資成本。因此，如果經濟型酒店不從管理方面積極的創(chuàng)新，大力推行精細化管理，只會使自己的發(fā)展走向一條死胡同。

四、經濟型酒店實施精細化管理的策略

（一）服務體現(xiàn)精細化

經濟型酒店要在規(guī)模不斷擴大的同時用精密的標準化管理來保證服務質量。在操作中不斷總結和完善標準服務手冊，根據(jù)不同部門制定有針對性的指導手冊，通過這些規(guī)范使得酒店的思想和行動全面統(tǒng)一。同時要對現(xiàn)有的規(guī)范和標準進行定期的修繕或調整，根據(jù)新的環(huán)境和市場要求對現(xiàn)有條款進行修改、新增或者刪減。通過專門的運營小組對相關規(guī)章制度進行制定、修改和量化工作，并可以通過明察或暗訪的內控措施對服務標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。

（二）重視培訓，樹立成本意識

培訓是酒店保障精細化管理實施的重要環(huán)節(jié)，它對提高員工思想認識，增強集體凝聚力有很大的作用。經濟型酒店實施精細化管理迫切要求提高酒店對培訓的重視程度，通過常規(guī)化和重點主題相結合的培訓營造企業(yè)氛圍，在全員中樹立成本意識。充分調動和發(fā)揮全體員工的積極性和能動性參與酒店成本管理，從每一位員工做起，從每一個工作環(huán)節(jié)落實精細化成本管理，使酒店全體員工樹立長期的成本意識。

（三）簡化流程，精簡組織結構

經濟型酒店應該利用價值鏈分析方法對每一個環(huán)節(jié)進行分析，注重流程的簡化，避免繁瑣，達到全方位的優(yōu)化。同時，經濟型酒店要采用扁平式的組織架構設計，實現(xiàn)員工的一人多職，真正的降低了人工成本。消除不必要的人員成本和隱形成本，精簡組織架構才能使酒店運作的更有效率，才能把酒店帶上良性發(fā)展的道路。

（四）全面運用信息化管理