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篇1

1ITIL與變更管理

1.1ITIL簡(jiǎn)介

IT服務(wù)管理是以流程為基礎(chǔ)，以客戶(hù)至上和服務(wù)質(zhì)量為核心的IT服務(wù)管理所定義的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范框架。與傳統(tǒng)IT管理的最大不同在于，IT服務(wù)管理在加強(qiáng)IT和業(yè)務(wù)需求融合的同時(shí)還注重IT的投入和成本效益。同時(shí)ITIL架構(gòu)是以IT服務(wù)管理為核心，以ITIL規(guī)范為指導(dǎo)原則，因此首先需要深入研究和掌握ITIL的架構(gòu)體系，然后掌握ITIL在整個(gè)IT服務(wù)管理體系中所扮演的角色。

ITIL整個(gè)架構(gòu)由6個(gè)模塊構(gòu)成，其中包括業(yè)務(wù)管理（Business Perspective）、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理（ICT Infrastructure Management）、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施（Planning to Implement IT Service Manager）、應(yīng)用管理（Application Management）和安全管理。圖1描述了這些模塊的定義以及它們之間的關(guān)系。

ITIL規(guī)范中強(qiáng)調(diào)的核心理念是從客戶(hù)方面的業(yè)務(wù)處罰而不是IT服務(wù)提供者的技術(shù)角度去看IT服務(wù)管理的需求，即在提供IT服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該盡量抓住業(yè)務(wù)需求這個(gè)核心環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)管理模塊讓業(yè)務(wù)管理者根據(jù)自己的商業(yè)頭腦去分析IT相關(guān)問(wèn)題，并且還需要深入掌握ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持和IT服務(wù)管理在提供兩點(diǎn)之間的IT服務(wù)過(guò)程中所起到的作用，同時(shí)需要協(xié)助它們更好地處理與服務(wù)提供者之間的聯(lián)系，以更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。

服務(wù)管理模塊是ITIL體系架構(gòu)的核心模塊，它是ITIL與其它IT管理方法相比的獨(dú)特之處，也即用一系列典型的流程方法把很多IT管理的內(nèi)容進(jìn)行合理的區(qū)分和管理。服務(wù)管理模塊是由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊構(gòu)成。其中，服務(wù)提供由服務(wù)等級(jí)管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。

1.2變更管理和ITIL

服務(wù)管理模塊是ITIL的核心，核心流程及管理職能可分成兩組。其中，服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理為服務(wù)提供流程，其中配置管理、變更管理、管理、事件管理、問(wèn)題管理流程和服務(wù)臺(tái)職能屬于服務(wù)支持流程。服務(wù)支持流程主要是面向用戶(hù)（End User），用于保證用戶(hù)得到合適的服務(wù)來(lái)支持組織的業(yè)務(wù)功能，保證IT服務(wù)提供者（Provider）所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。這5個(gè)流程屬于運(yùn)營(yíng)層面的服務(wù)管理流程，它們之間的關(guān)系如圖2所示。

商業(yè)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，為了支持企業(yè)快速發(fā)展并迎接新的挑戰(zhàn)，IT部門(mén)需要不斷改進(jìn)其架構(gòu)，或者推出新的產(chǎn)品。然而，變更又會(huì)引起一定的風(fēng)險(xiǎn)，小的則會(huì)影響性能，嚴(yán)重的則會(huì)使整個(gè)產(chǎn)品停止生產(chǎn)。“變更管理”的目的就是在“時(shí)間”和“風(fēng)險(xiǎn)”之間做出相應(yīng)的平衡，以達(dá)到最佳效果，并盡可能地降低風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)清楚而高效的溝通流程來(lái)加快變更確認(rèn)的速度，不會(huì)因?yàn)槟承┎襟E而延誤變更的最佳時(shí)機(jī)。以上文的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為例，當(dāng)決定升級(jí)硬件，但仍然會(huì)因?yàn)橛布纳?jí)而影響到相應(yīng)的服務(wù)，所以必須提交變更申請(qǐng)來(lái)表述升級(jí)的原因以及可能造成的影響、如何執(zhí)行以及下一階段的結(jié)果評(píng)估，同時(shí)必須獲得相應(yīng)協(xié)調(diào)人的批準(zhǔn)才能執(zhí)行此次變更。

1.3變更管理簡(jiǎn)介

變更管理（Change Management）的目的是管理整個(gè)變更的進(jìn)程以及與變更相關(guān)的事件，同時(shí)減少相應(yīng)的錯(cuò)誤。變更控制保證了所有的變更進(jìn)程都得到控制，其中包含了變更的提交控制、分析控制、決策控制、批準(zhǔn)控制、實(shí)時(shí)控制和實(shí)施后的控制。變更管理按可控的方式控制基礎(chǔ)設(shè)施或者服務(wù)方面的變更，這樣能將已經(jīng)批準(zhǔn)的變更影響降至最低限度。

變更管理流程的目標(biāo)是保證使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)范來(lái)有效并及時(shí)處理所有的變更請(qǐng)求，這樣就能使變更所引發(fā)的故障對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響度降到最小，并改進(jìn)公司的正常運(yùn)作。

變更管理是企業(yè)中IT部門(mén)成功運(yùn)營(yíng)最重要的一個(gè)模塊。當(dāng)前，IT部門(mén)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重要組成部門(mén)，并且集成到常規(guī)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)中。失敗的變更、停滯的變更、超預(yù)算的變更、資源不足的變更、溝通不暢的變更、獨(dú)立的變更以及處理不當(dāng)?shù)淖兏际菬o(wú)法接受的，同時(shí)還要記住變更控制和變更管理之間的區(qū)別。

2變更管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1變更業(yè)務(wù)流程

變更的流程需要多級(jí)部門(mén)進(jìn)行審核，變更業(yè)務(wù)流程如圖3所示。

2.2變更管理設(shè)計(jì)

3結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理越來(lái)越需要IT信息化的管理系統(tǒng)，企業(yè)IT環(huán)境內(nèi)的設(shè)備和系統(tǒng)數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，同時(shí)IT環(huán)境負(fù)載也越來(lái)越嚴(yán)重，實(shí)現(xiàn)基于ITIL架構(gòu)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目。因此，要充分參考ITIL這個(gè)集聚大規(guī)模企業(yè)在多年IT管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)以及完善的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

本文根據(jù)國(guó)際上推行的ITIL體系規(guī)范，結(jié)合我國(guó)當(dāng)前情況和企業(yè)的實(shí)際狀況，以流程為基礎(chǔ)，以客戶(hù)至上為核心，提出了一套IT服務(wù)管理系統(tǒng)的整體架構(gòu)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了變更管理，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT管理和構(gòu)建一套IT服務(wù)管理系統(tǒng)具有極大的參考價(jià)值。

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關(guān)鍵詞：建設(shè)單位；工程變更；控制；管理要點(diǎn)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，城市建筑行業(yè)的建設(shè)步伐得到不斷加快，各種類(lèi)型的建筑工程數(shù)量日益增加，這對(duì)工程項(xiàng)目的整體質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益也提出了更高的要求。工程變更是建設(shè)項(xiàng)目的重要內(nèi)容，主要是指在工程實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)合同約定的程序及工程需要，對(duì)施工方案的材料、工藝、功能、功效、尺寸、技術(shù)指標(biāo)和工程方法等任一方面的改變。由于許多工程項(xiàng)目的施工周期長(zhǎng)、工況較為復(fù)雜，在建設(shè)過(guò)程中容易受到諸多外界因素的影響，加上部分建設(shè)項(xiàng)目會(huì)涉及到經(jīng)濟(jì)利益及法律的關(guān)系，導(dǎo)致建設(shè)項(xiàng)目出現(xiàn)工程變更的情況，一旦管理不當(dāng)則會(huì)引起合同雙方的利益沖突，進(jìn)而影響到項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，如何有效控制和管理工程變更就成為建設(shè)單位面臨的難題。

1 加強(qiáng)工程變更管理的重要性

工程變更產(chǎn)生的原因很多，主要包括主體行為因素、政策法規(guī)因素、市場(chǎng)因素、環(huán)境因素等。建設(shè)項(xiàng)目主體行為是影響工程變更產(chǎn)生的重要因素，特別是業(yè)主、設(shè)計(jì)單位與施工單位的主體行為對(duì)建設(shè)項(xiàng)目工程變更的生成具有決定性的作用。如業(yè)主對(duì)工程項(xiàng)目的部分功能、用途、規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整；設(shè)計(jì)單位對(duì)圖紙的修改，以及解決設(shè)計(jì)不完善和專(zhuān)業(yè)之間相互矛盾的變更；施工單位從施工方案出發(fā)，對(duì)設(shè)計(jì)圖紙?zhí)岢龅淖兏?。無(wú)論是哪一參與主體提出的工程變更，都將對(duì)項(xiàng)目建設(shè)產(chǎn)生較大的影響。主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

首先，工程變更的發(fā)生直接影響項(xiàng)目投資與進(jìn)度。頻繁的工程變更將打亂正常的作業(yè)順序，造成變更項(xiàng)目緊前工序、緊后工序和相鄰工序的停工和返工現(xiàn)象，尤其是處于關(guān)鍵路線(xiàn)上的變更項(xiàng)目，其延誤必將導(dǎo)致建設(shè)項(xiàng)目工期的延長(zhǎng)。

其次，工程變更將造成管理資源的浪費(fèi)，降低項(xiàng)目管理效率及勞動(dòng)生產(chǎn)率。頻繁的工程變更往往會(huì)增加業(yè)主和監(jiān)理的組織協(xié)調(diào)工作量及難度，打亂其正常的工作程序。同時(shí)，工程變更也會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工的生產(chǎn)作業(yè)效率產(chǎn)生影響，增大施工單位的生產(chǎn)成本，對(duì)于施工單位現(xiàn)場(chǎng)管理的難度也將大幅增大。

再次，工程變更將產(chǎn)生較多的施工索賠及合同糾紛。由于工程變更會(huì)對(duì)項(xiàng)目投資與進(jìn)度產(chǎn)生直接影響，一旦發(fā)生工程變更，當(dāng)業(yè)主與監(jiān)理確定的變更價(jià)款和工期難以滿(mǎn)足施工單位的要求，雙方利益分歧無(wú)法協(xié)商的情況下，將會(huì)引起施工單位的施工索賠，甚至發(fā)展為合同糾紛。

建設(shè)單位作為工程建設(shè)項(xiàng)目的核心，為實(shí)現(xiàn)對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目管理的投資、質(zhì)量、進(jìn)度、安全以及其他目標(biāo)，必須對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的整個(gè)過(guò)程實(shí)施嚴(yán)密的控制。建設(shè)項(xiàng)目的變更管理是建設(shè)工程項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，業(yè)主對(duì)工程變更實(shí)施有效管理，對(duì)控制工程的進(jìn)度、質(zhì)量和投資起著至關(guān)重要的作用。

2 建設(shè)單位工程變更管理的影響因素

《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》指出，在項(xiàng)目管理全過(guò)程中，項(xiàng)目整體變更控制是控制造成變更的因素，確保變更帶來(lái)有益后果，判斷變更是否已經(jīng)發(fā)生，在變更確已發(fā)生并得到批準(zhǔn)時(shí)對(duì)其管理所需要的過(guò)程。建設(shè)單位要對(duì)工程變更實(shí)施有效管理，則應(yīng)對(duì)影響工程變更管理的相關(guān)因素進(jìn)行分析，通過(guò)有效的手段對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和控制。建設(shè)單位對(duì)工程變更的管理主要受以下因素的影響：

（1）建設(shè)單位的企業(yè)管理模式。建設(shè)單位的企業(yè)管理模式主要包括建設(shè)單位的組織結(jié)構(gòu)模式以及建設(shè)單位對(duì)項(xiàng)目的管理層次兩個(gè)方面。組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題是建設(shè)單位進(jìn)行全方位、全生命周期項(xiàng)目管理的關(guān)鍵因素。組織結(jié)構(gòu)是否清晰，各部門(mén)之間的分工是否明確，內(nèi)部工作流程是否規(guī)范、合理，管理層次之間以及各個(gè)管理層次內(nèi)部工作界面的劃分是否適當(dāng)，都將對(duì)具體項(xiàng)目的管理產(chǎn)生重要的影響。

（2）工程變更管理流程。工程變更管理要求對(duì)工程變更實(shí)施系統(tǒng)的、綜合的控制，需要形成一個(gè)由總體到細(xì)節(jié)，包括各個(gè)參與方、各個(gè)職能崗位嚴(yán)密的、多維的控制體系，確保項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，建設(shè)單位工程變更管理工作中的實(shí)施流程規(guī)定了管理活動(dòng)的階段劃分以及各個(gè)階段的相互關(guān)系、重要環(huán)節(jié)、各參與方、各活動(dòng)行為的相互關(guān)系以及流轉(zhuǎn)的過(guò)程。

（3）建設(shè)單位工程變更的評(píng)審機(jī)制。建設(shè)單位工程變更的評(píng)審機(jī)制使業(yè)主單位內(nèi)部對(duì)工程變更的請(qǐng)求進(jìn)行綜合審查，做出是否批準(zhǔn)變更的一系列過(guò)程。無(wú)論是積極的、合理的，如以提高工程質(zhì)量、加快工程實(shí)施進(jìn)度以及節(jié)約工程造價(jià)為目的的工程變更，還是帶來(lái)消極的不合理的工程變更，甚至是惡意的工程變更，都需要建設(shè)單位給予認(rèn)真對(duì)待，必須對(duì)工程變更的方案進(jìn)行評(píng)審。

（4）對(duì)工程變更的實(shí)施監(jiān)督情況。變更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，可能需要編制新的（或修訂的）成本估算、活動(dòng)排序、進(jìn)度計(jì)劃、資源需求以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案。

3 建設(shè)單位工程變更管理控制要點(diǎn)

（1）建立適合的企業(yè)及項(xiàng)目管理模式。建設(shè)單位項(xiàng)目管理體系的有效運(yùn)行離不開(kāi)各部門(mén)、各管理層次之間的有效協(xié)作與相互配合，建立在明確分工基礎(chǔ)上的高效信息傳遞、及時(shí)溝通、密切配合機(jī)制是項(xiàng)目得以順利運(yùn)行的前提。因此，根據(jù)企業(yè)基本情況與人力資源現(xiàn)狀條件，結(jié)合所管理建設(shè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，建立適合的企業(yè)管理模式以及項(xiàng)目管理模式將有助于建設(shè)單位對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的變更管理實(shí)施有效控制。建設(shè)單位工程項(xiàng)目管理的組織形式?jīng)Q定了工程變更管理的方式，其確定的原則應(yīng)是要服務(wù)于項(xiàng)目的整體運(yùn)作，以高效完成項(xiàng)目整體任務(wù)，滿(mǎn)足建設(shè)單位的建設(shè)目標(biāo)的相關(guān)要求。如某業(yè)主企業(yè)針對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)承接的項(xiàng)目群管理任務(wù)實(shí)施兩級(jí)管理，其組織結(jié)構(gòu)模式如圖1所示。（圖1）在上述模式下，機(jī)關(guān)各職能部門(mén)對(duì)于具體項(xiàng)目沒(méi)有直接的指令關(guān)系，但是對(duì)于具體的技術(shù)及業(yè)務(wù)確存在審查或?qū)徍说年P(guān)系，因此信息能否得到及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞尤為重要。

圖1 某建設(shè)單位組織結(jié)構(gòu)模式

（2）建立規(guī)范的變更控制流程。工程變更的實(shí)施過(guò)程應(yīng)當(dāng)有清晰明確的流程。一般來(lái)講，變更審批的環(huán)節(jié)越多，越容易控制變更的數(shù)量和變更的費(fèi)用，而且各部門(mén)在審批中相互補(bǔ)充、制約，也能在一定程度上預(yù)防個(gè)人主觀因素的影響。與此同時(shí)，繁瑣的變更審批流程需要較長(zhǎng)的流轉(zhuǎn)時(shí)問(wèn)，往往會(huì)影響變更的及時(shí)實(shí)施，甚至影響整個(gè)項(xiàng)目的工期。因此，業(yè)主建立規(guī)范的變更控制流程，并正確處理好變更控制與效率的關(guān)系，是做好工程變更管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容?；谇笆鰳I(yè)主單位組織結(jié)構(gòu)模式，建設(shè)單位內(nèi)部工程變更審批流程圖如圖2所示。（圖2）

圖2 某建設(shè)單位內(nèi)部工程變更審批流程圖

需要注意的是，以企業(yè)及項(xiàng)目管理模式為基礎(chǔ)的工程變更管理的授權(quán)體系是做好工程變更管理控制的重要控制要素之一。在前述案例中，由于公司實(shí)行兩級(jí)管理，依據(jù)變更費(fèi)用額度以及變更性質(zhì)等的不同，確定相應(yīng)的管理權(quán)限，由此確定工程變更的審批主體與流程。明確的授權(quán)體系有利于形成良好的工作界面，對(duì)相互的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)。在前述案例組織模式情況下，公司與項(xiàng)目部對(duì)于工程變更的審批權(quán)限將決定公司對(duì)于項(xiàng)目的具體控制和管理程度以及深度。

（3）制定良好的工程變更評(píng)審機(jī)制。由于工程變更對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用都有著直接的影響，從圖2的流程圖中可以看出，無(wú)論工程變更的費(fèi)用額度以及變更性質(zhì)處于哪一審批權(quán)限，嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證是工程變更管理不可缺少的重要環(huán)節(jié)。因此，建設(shè)單位必須對(duì)工程變更的方案進(jìn)行綜合的全方位評(píng)審，確定該項(xiàng)工程變更所帶來(lái)的影響是否在可以接受的范圍內(nèi)，并降低項(xiàng)目工程變更所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)建設(shè)單位來(lái)說(shuō)，由于工程建設(shè)的階段性，一般業(yè)主單位不會(huì)有太多的專(zhuān)業(yè)工程管理和技術(shù)人員及相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。這一現(xiàn)狀與專(zhuān)職從事工程施工的承包商單位相比處于明顯的劣勢(shì)。建設(shè)單位需要根據(jù)相關(guān)的變更管理流程與授權(quán)體系，在內(nèi)部組織相關(guān)部門(mén)或者借助外部專(zhuān)家及專(zhuān)業(yè)技術(shù)顧問(wèn)公司的力量與經(jīng)驗(yàn)，采用各種形式，對(duì)變更的要求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的分析與判斷，判斷提出的變更請(qǐng)求對(duì)于項(xiàng)目的技術(shù)、費(fèi)用、進(jìn)度、質(zhì)量、安全及環(huán)保等建設(shè)目標(biāo)的綜合影響，預(yù)見(jiàn)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，從而做出詳細(xì)的分析與判斷，有效控制工程變更，彌補(bǔ)建設(shè)單位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)不足的缺點(diǎn)。在具體評(píng)審中，工程變更評(píng)審要注意以下三個(gè)方面，即分析研究變更設(shè)計(jì)方案和技術(shù)，論證變更的必要性；分析變更工程量和投資增減，論證變更的合理性；分析預(yù)測(cè)變更對(duì)合同價(jià)以及工程項(xiàng)目總造價(jià)的影響控制，論證變更的可行性。

（4）注意加強(qiáng)對(duì)工程變更的全過(guò)程控制和管理。工程變更管理涉及到項(xiàng)目建設(shè)的全過(guò)程。業(yè)主以及監(jiān)理單位一般都把對(duì)工程變更控制和管理的重點(diǎn)放在項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施階段，但是一些工程變更，特別是重大變更往往潛伏在項(xiàng)目的前期研究策劃階段。特別是這個(gè)階段用戶(hù)需求面積的確定、使用功能調(diào)查、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)、目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)測(cè)等工作的不足，將導(dǎo)致設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)計(jì)偏差，造成較大的變更，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展將產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，工程變更管理控制要樹(shù)立全過(guò)程管理的思想，以預(yù)防為主，加強(qiáng)事前控制，減少重大設(shè)計(jì)變更。同時(shí)，要做好設(shè)計(jì)審查工作，具體還可以輔助采用BIM（建筑信息化模型）等技術(shù)手段，在設(shè)計(jì)階段通過(guò)給予三位模型的碰撞檢查與糾錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)各專(zhuān)業(yè)綜合設(shè)計(jì)優(yōu)化，減少因?qū)I(yè)設(shè)計(jì)缺陷造成的設(shè)計(jì)變更。

建設(shè)單位對(duì)工程變更進(jìn)行評(píng)審、批準(zhǔn)與確認(rèn)后，還必須在變更實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，確保變更被正確地執(zhí)行。同時(shí)，還要注意加強(qiáng)對(duì)工程變更的事后控制，對(duì)工程變更進(jìn)行分析對(duì)比，尤其是針對(duì)中標(biāo)價(jià)與結(jié)算價(jià)出具分析報(bào)告，提高業(yè)主的控制和管理能力。

4 結(jié)語(yǔ)

在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，工程變更有時(shí)會(huì)給建設(shè)項(xiàng)目帶來(lái)許多不良的影響，甚至影響到項(xiàng)目的整體經(jīng)濟(jì)效益。因此，建設(shè)單位應(yīng)通過(guò)分析工程變更管理的影響因素，結(jié)合工程項(xiàng)目的特點(diǎn)，制定出一些切實(shí)有效的管控措施，以提升項(xiàng)目的工程質(zhì)量、加快工程實(shí)施進(jìn)度以及節(jié)約工程造價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

篇3

關(guān)鍵詞：IT；服務(wù)管理；模型

      電網(wǎng)企業(yè)的信息化系統(tǒng)經(jīng)過(guò)了很長(zhǎng)一段實(shí)踐，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)信息化程度有所加強(qiáng)，但是與其使用時(shí)間不成正比，總而來(lái)說(shuō)，發(fā)展緩慢。電網(wǎng)企業(yè)中的一些問(wèn)題已經(jīng)無(wú)法用傳統(tǒng)的信息化管理手段來(lái)解決，需要專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)管理來(lái)進(jìn)行有效解決。目前，作為一種新的服務(wù)方式，IT服務(wù)管理已經(jīng)在電網(wǎng)企業(yè)中廣泛應(yīng)用。

1.IT服務(wù)管理整合模型的構(gòu)建

1.1IT服務(wù)管理整合模型的提出

   （1）人員。人員主要考慮技術(shù)人員、業(yè)務(wù)部門(mén)的用戶(hù)。IT服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)人員素質(zhì)有密切關(guān)系。企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)是IT服務(wù)管理整合模型的第一部分，其是企業(yè)業(yè)務(wù)需求的一個(gè)代表，并且也是信息技術(shù)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，以客戶(hù)為中心是IT服務(wù)管理的一個(gè)理念，因此，從客戶(hù)和業(yè)務(wù)角度出發(fā)是IT服務(wù)管理方案設(shè)計(jì)的一個(gè)要點(diǎn)。信息技術(shù)部門(mén)是IT服務(wù)管理整合模型的第二部分。業(yè)務(wù)部門(mén)都是通過(guò)信息技術(shù)進(jìn)行相互聯(lián)系的。（2）流程。IT服務(wù)管理整合模型的樞紐就是實(shí)踐流程。一般而言，IT服務(wù)臺(tái)設(shè)在信息技術(shù)部門(mén)內(nèi)部，其主要作為業(yè)務(wù)部門(mén)與信息技術(shù)部門(mén)單一聯(lián)系點(diǎn)，進(jìn)行各個(gè)流程的管理工作。（3）技術(shù)。基礎(chǔ)架構(gòu)是IT管理技術(shù)的管理對(duì)象，其包括很多組件，如網(wǎng)絡(luò)、備份、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、客戶(hù)端、應(yīng)用等，確保這些組件能夠正常運(yùn)行是其主要目標(biāo)。

   IT服務(wù)管理整合模型以客戶(hù)和業(yè)務(wù)服務(wù)為中心，借助先進(jìn)的技術(shù)，與企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程高度集成，最終為了使企業(yè)IT運(yùn)行水平得以提高，使客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高，逐步與ISO20000國(guó)際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)相符。

1.2IT服務(wù)管理整合模型優(yōu)勢(shì)

   IT服務(wù)管理整合模型為企業(yè)IT服務(wù)管理建設(shè)提供了一個(gè)全景視圖，為企業(yè)IT服務(wù)管理方案設(shè)計(jì)提供了一個(gè)整體的參考思路。此模型是一個(gè)開(kāi)放模型，是基于當(dāng)前管理現(xiàn)狀和最新解決方案建立的，其不斷擴(kuò)充和提升可以隨著管理發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步而進(jìn)行。

   ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等為理論基礎(chǔ)，作為IT運(yùn)維管理的核心平臺(tái)的ITIL流程，其與綜合監(jiān)控平臺(tái)、企業(yè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)集成、運(yùn)維操作自動(dòng)化等關(guān)系密切。ITIL流程管理中變更管理流程也是非常重要的。變更就是對(duì)已經(jīng)構(gòu)建的系統(tǒng)進(jìn)行修改等操作。變更管理就是在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)變更，對(duì)其過(guò)程進(jìn)行有效控制。變更管理不僅需要解決問(wèn)題，而且還要防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

1.3綜合監(jiān)控平臺(tái)

   綜合監(jiān)控主要完成以下功能：（1）監(jiān)控管理與基礎(chǔ)設(shè)施。針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行健康情況，監(jiān)控管理自下而上地進(jìn)行監(jiān)控，并且能夠進(jìn)行預(yù)警分析。（2）監(jiān)控管理與CMDB。上述環(huán)節(jié)完成后，分析對(duì)業(yè)務(wù)影響和故障根源壓縮主要根據(jù)準(zhǔn)確的CMDB數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行。（3）監(jiān)控管理與ITIL流程管理。監(jiān)控管理根據(jù)CMDB進(jìn)行故障壓縮后，將事件按照預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)規(guī)則、人員分派規(guī)則、通知規(guī)則發(fā)送到ITIL流程系統(tǒng)。服務(wù)臺(tái)在ITIL流程接受到硬件故障后，按照預(yù)定義的事件管理流程進(jìn)行分類(lèi)、分配、升級(jí)等工作。

1.4IT運(yùn)維體系建設(shè)

   IT運(yùn)維體系建設(shè)采取總體規(guī)劃和分步實(shí)施的原則，對(duì)面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理流程進(jìn)行分批建立。首先，對(duì)事件管理流程和配置管理流程進(jìn)行建立，對(duì)執(zhí)行力度進(jìn)一步強(qiáng)化規(guī)范，從而使事件處理的效率得以提高，故障發(fā)生概率得以降低。對(duì)現(xiàn)有的IT服務(wù)臺(tái)功能進(jìn)行完善，采用優(yōu)先處理原則，使服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高。同時(shí)對(duì)已有的變更管理流程進(jìn)行優(yōu)化，使變動(dòng)所造成的問(wèn)題得以降低或消除，并使變更能夠有序的進(jìn)行。其次，問(wèn)題管理流程的建立，將已經(jīng)發(fā)生的事件或者潛在故障的根本原因找出，使故障發(fā)生率得以減小，同時(shí)將流程建立起來(lái)，并對(duì)所有的軟件組件的安全性得以保障，進(jìn)而使授權(quán)的經(jīng)過(guò)完成測(cè)試的正確版本能夠在運(yùn)行環(huán)境中正式運(yùn)行。最后，五大交付流程的引入。運(yùn)維目標(biāo)的構(gòu)建一定要能夠量化，這樣能夠使服務(wù)質(zhì)量和管理水平得以提高，并且還能夠使IT人員的工作成就感得以提高。運(yùn)維工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其關(guān)鍵不再創(chuàng)新，而在規(guī)范。各級(jí)運(yùn)維人員必須按照相關(guān)的規(guī)范來(lái)進(jìn)行。

   IT運(yùn)維與整合模型中其他組成部分關(guān)系密切，主要表現(xiàn)為：（1）IT管理自動(dòng)化與ITIL流程。運(yùn)維人員獲知監(jiān)控系統(tǒng)告警的信息主要是通過(guò)ITIL流程系統(tǒng)來(lái)得到的，然后根據(jù)此來(lái)對(duì)問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，并且對(duì)臨時(shí)解決方案和最終解決方案得以確定，如果需要變更基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)其要通過(guò)變更流程審批后才可進(jìn)行，生成一個(gè)IT自動(dòng)化管理任務(wù)，其可以打包IT基礎(chǔ)設(shè)施。（2）IT管理自動(dòng)化與基礎(chǔ)設(shè)施。運(yùn)維人員對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行配置修改和應(yīng)用程序分發(fā)等操作都是通過(guò)IT管理自動(dòng)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這樣有利于工作效率和準(zhǔn)確率的提高，人工操作更加穩(wěn)定。（3）IT管理自動(dòng)化與CMDB。配置項(xiàng)是自動(dòng)化操作的對(duì)象，但是CMDB記在所有配置項(xiàng)的信息，同時(shí)CMDB還扮演者樞紐的作用，即IT管理自動(dòng)化與ITIL流程以及監(jiān)控系統(tǒng)之間的樞紐。

1.5企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程集成

將ITIL流程與企業(yè)內(nèi)已有業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行集成。主要接口有如下幾種：（1）OA系統(tǒng)與ITIL流程接口：企業(yè)內(nèi)OA系統(tǒng)中會(huì)產(chǎn)生大量的服務(wù)請(qǐng)求，這些服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)預(yù)定義接口直接派發(fā)到ITIL流程內(nèi)，提高了企業(yè)的工作效率，降低了成本。（2）Email系統(tǒng)、短信系統(tǒng)與ITIL接口：利用企業(yè)內(nèi)已有郵件和短信系統(tǒng)，可以將告警信息、事件分派、變更審批等信息通過(guò)郵件、短信等形式第一時(shí)間通知給處理人員以便及時(shí)處理。（3）統(tǒng)一認(rèn)證門(mén)戶(hù)與IT服務(wù)管理整合模型：利用企業(yè)的統(tǒng)一認(rèn)證門(mén)戶(hù)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理模型內(nèi)相關(guān)組件的集成認(rèn)證與單點(diǎn)登錄，確保企業(yè)信息安全，并方便IT服務(wù)管理模型推廣使用。

2.電力行業(yè)IT服務(wù)管理

我國(guó)電力行業(yè)信息化建設(shè)比較早，但是由于電力企業(yè)一直都處于壟斷行業(yè)，它們都比較注重體制改革和產(chǎn)能提高，因此，電子行業(yè)信息化水平較低。針對(duì)長(zhǎng)期處于壟斷地位的電力行業(yè)，信息化建設(shè)需要以流程優(yōu)化來(lái)進(jìn)行?；谶@個(gè)大環(huán)境，某電網(wǎng)公司建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)。

供電局根據(jù)電力行業(yè)特點(diǎn)與ITIL體系流程，專(zhuān)門(mén)對(duì)構(gòu)建IT服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)查，通過(guò)調(diào)查對(duì)ITIL管理流程與執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行了梳理，對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)行了深度分析，并提出了一些有效的建議為下一步工作提供基礎(chǔ) 條件。某電網(wǎng)企業(yè)IT服務(wù)管理整合模型如圖1所示。

圖1 IT服務(wù)管理整合模型

通過(guò)IT服務(wù)管理整合模型的構(gòu)建，此電網(wǎng)企業(yè)給供電局帶了巨大的收益，主要包括：針對(duì)對(duì)供電局構(gòu)建的服務(wù)臺(tái)/事件管理、問(wèn)題管理及知識(shí)庫(kù)管理、變更及管理、配置管理、驗(yàn)收管理流程體系的評(píng)估結(jié)果，使得供電局IT部門(mén)清晰的看到體系的優(yōu)勢(shì)與不足，根據(jù)所提供的分析結(jié)果，確定近期、中期、遠(yuǎn)期的工作計(jì)劃。

總而言之，構(gòu)建IT服務(wù)管理整合模型不僅使IT服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高，而且在服務(wù)質(zhì)量提高以及運(yùn)營(yíng)成本降低方面也起著非常重要的作用。大量成功實(shí)踐證明，企業(yè)實(shí)施ITIL應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）ITIL體系一定要充分了解。在ITIL流程項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)一定要清楚，從項(xiàng)目實(shí)際出發(fā)。（2）ITIL實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。ITIL更多是表現(xiàn)在理念上，其作用的發(fā)揮與人們對(duì)其理念的理解有直接關(guān)系，人們理解的越深，其將會(huì)發(fā)揮更大的作用。（3）結(jié)合自身實(shí)際情況實(shí)施。ITIL對(duì)其企業(yè)自身的要求是比較高的，每個(gè)企業(yè)實(shí)施ITIL都有所區(qū)別，在ITIL實(shí)施過(guò)程中，要與實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，不能滿(mǎn)足跟從，以提高ITIL的效率為目的，這才是企業(yè)IT服務(wù)管理的要求。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

在目前這種經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，誰(shuí)能夠適應(yīng)這個(gè)快速變化和高要求的外部環(huán)境，誰(shuí)就是勝者。

對(duì)業(yè)務(wù)流程管理(BPM)的重要性，很多企業(yè)都已經(jīng)不再懷疑。于是有了諸多業(yè)務(wù)流程管理的工具、咨詢(xún)公司存在。可是大家在協(xié)同做業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目或業(yè)務(wù)流程管理日常工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)即使花了很多精力，可這些事情做起來(lái)還有些力不從心。

比如有一家企業(yè)，投資了很多精力金錢(qián)去做業(yè)務(wù)流程管理。當(dāng)流程梳理完以后，有了短暫的“甜蜜期”――覺(jué)得很有成就感?？墒钱?dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變更的時(shí)候，他們就發(fā)現(xiàn)由于流程的性質(zhì)和優(yōu)先級(jí)互不相同，需要通過(guò)的審批路徑也各不相同。一旦有了流程變更的需求，他們需要先進(jìn)行人工討論這個(gè)流程應(yīng)該經(jīng)由什么職位審批，再去執(zhí)行流程的變更。

因此，面對(duì)外部快速變化和高要求的環(huán)境，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理也面臨諸如效率等問(wèn)題的挑戰(zhàn)。對(duì)于組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的企業(yè)而言，對(duì)業(yè)務(wù)流程管理本身的管理可能要求不那么高，但是對(duì)于大多數(shù)需要緊跟信息時(shí)代步伐以保持競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)而言，做任何事情無(wú)疑都講求效率――這當(dāng)然包括我們做業(yè)務(wù)流程管理本身。

BPM管流程，誰(shuí)來(lái)管BPM?其實(shí)，業(yè)務(wù)流程管理本身也是有流程的。業(yè)務(wù)流程管理人員一直在著眼于如何設(shè)計(jì)出更優(yōu)更高效的流程來(lái)為業(yè)務(wù)服務(wù)，他們也跟實(shí)際業(yè)務(wù)人員一樣，也需要引入一些能夠幫助其提高效率的方法來(lái)保證業(yè)務(wù)流程管理本身的質(zhì)量。

比如一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)要修改ISO程序文件，這就涉及到修改流程。而這些流程修改的審批過(guò)程除了涉及質(zhì)量管理部門(mén)，可能還涉及到流程關(guān)鍵部門(mén)、相關(guān)部門(mén)以及企業(yè)管理層等，與此相關(guān)的各審批層之間的有效協(xié)調(diào)有可能比流程本身的邏輯更加復(fù)雜。而審批過(guò)程如果每次都讓質(zhì)量部門(mén)的人員去思量應(yīng)該讓哪幾個(gè)部門(mén)審批，就會(huì)出現(xiàn)流程管理本身的混亂和不可控。因此他們需要引入一個(gè)系統(tǒng)以及一套事先定制化的審批模式，幫助企業(yè)將審批模式和各部門(mén)之間協(xié)調(diào)的思路落實(shí)到一個(gè)工具后，幫助其應(yīng)對(duì)修改和的工作。

從業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目本身來(lái)說(shuō)，對(duì)于做業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目的咨詢(xún)公司也好，客戶(hù)方的關(guān)鍵用戶(hù)也好，不外乎就是兩個(gè)目標(biāo)――控制項(xiàng)目成本，讓項(xiàng)目成果發(fā)揮最大效益。對(duì)于控制項(xiàng)目成本，項(xiàng)目經(jīng)理每天睜開(kāi)眼睛想的第一件事情就是協(xié)調(diào)――讓項(xiàng)目成員和客戶(hù)關(guān)鍵用戶(hù)配合，各司其職以保證項(xiàng)目進(jìn)度，卻又不至于讓項(xiàng)目成員累得抱怨連連。這個(gè)目標(biāo)其實(shí)關(guān)鍵在于項(xiàng)目經(jīng)理是否能保證每個(gè)項(xiàng)目成員各司其職。而讓項(xiàng)目成果發(fā)揮最大效益的方法也是保證其更新和維護(hù)的有效性。

但是，目前不管是業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目還是業(yè)務(wù)流程管理的日常工作，大部分企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理的流程基本不被記錄存檔，沒(méi)有控制手段，沒(méi)有改進(jìn)措施。

作為企業(yè)，如果已經(jīng)具備了業(yè)務(wù)流程管理的超前意識(shí)并在付諸行動(dòng)，卻因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目本身疏于管理，從而導(dǎo)致后期流程管理體系的問(wèn)題，確實(shí)是非常遺憾的。如前面所提到的，業(yè)務(wù)流程管理針對(duì)的是前端運(yùn)行的業(yè)務(wù)流程(如圖1中的銷(xiāo)售處理、采購(gòu)等)，因此，業(yè)務(wù)流程管理流程(流程戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制)本身的治理和管控也應(yīng)該像運(yùn)行業(yè)務(wù)流程一樣受到重視。

筆者遇到的客戶(hù)中也有一些注意到了這方面的問(wèn)題，并在嘗試?yán)肙A等工具進(jìn)行管理，卻未得到很好的效果，這些客戶(hù)也在關(guān)注市場(chǎng)上是否會(huì)出現(xiàn)這方面的專(zhuān)業(yè)工具。而就筆者所知，目前專(zhuān)門(mén)針對(duì)“業(yè)務(wù)流程管理”的管理，IDSScheer公司的ARIS業(yè)務(wù)流程治理引擎(ARIS Process Governance)應(yīng)該算是做的比較全面的。作為一個(gè)從事流程管理20多年的企業(yè)，從對(duì)運(yùn)行業(yè)務(wù)流程的關(guān)注到對(duì)流程管理本身的關(guān)注，將業(yè)務(wù)流程管理起來(lái)的同時(shí)，也體現(xiàn)了對(duì)流程管理精益求精的態(tài)度。這個(gè)治理引擎涵蓋了很多人機(jī)交互(即是手動(dòng)步驟)的內(nèi)容，通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理自動(dòng)化把相關(guān)業(yè)務(wù)流程管理的流程從業(yè)務(wù)層面，提升到IT管理層面，并在軟件工程層面集成后放在一個(gè)工具里。因產(chǎn)品時(shí)間較短，筆者作為目前國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的試用者之一，在這里為大家做―個(gè)分享。

設(shè)計(jì)好了BPM管理流程后，它就可以為我們的BPM管理服務(wù)了。假設(shè)我們要做一個(gè)模型變更，需要做審批。我們可以先設(shè)計(jì)好模型變更的審批模式，審批中的界面、通知郵件的文本等內(nèi)容都可以通過(guò)ARIS來(lái)定義?；贐PMN語(yǔ)言，可以將描述好的流程模型轉(zhuǎn)化為BPMN模型，從而達(dá)到執(zhí)行所設(shè)計(jì)的BPM管理流程的目的。也就是說(shuō)，我們將模型變更審批模式中的所有元素都使用EPC模型描述后，即可轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的工作流。

轉(zhuǎn)化后，維護(hù)在人員信息中的郵箱地址將會(huì)收到登陸流程管理面板的登錄名和密碼，我們就可以登錄到流程管理面板中去查看我們需要管理的任務(wù)了，見(jiàn)下圖3。

從上面描述的例子中我們可以看出，ARIS業(yè)務(wù)流程治理引擎其實(shí)就是用來(lái)將業(yè)務(wù)流程管理的流程自動(dòng)化的工具，這個(gè)工具可以幫助設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程管理流程，并將這些靈活的流程自動(dòng)化。這就意味著：流程架構(gòu)師基于新的需求去設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程管理流程，而不需要IT部門(mén)的任何幫助，新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程管理流程就能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化并且立即投入使用。在這一瞬間，新設(shè)計(jì)的并且自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程管理流程就能滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)需求。

篇5

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制 對(duì)策

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)都引進(jìn)、建立和運(yùn)用了計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)不僅提高了企業(yè)的工作效率，而且也改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和方法，已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)部控制中必不可少的手段。但同時(shí)，這些新技術(shù)的出現(xiàn)，也擴(kuò)大了內(nèi)部控制范圍﹑增加了內(nèi)部控制難度和時(shí)空的風(fēng)險(xiǎn)。這就要求企業(yè)盡快完善相應(yīng)的內(nèi)部控制程序加以配合。

一、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)內(nèi)部控制的影響

（一）內(nèi)部控制重點(diǎn)的變化：隨著電算化會(huì)計(jì)系統(tǒng)的應(yīng)用，傳統(tǒng)手工方式下各種賬簿間﹑賬簿與報(bào)表間的相互核對(duì)變得毫無(wú)意義。就交易和數(shù)據(jù)的可靠性而言，風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)前移到數(shù)據(jù)錄入﹑授權(quán)和審核環(huán)節(jié)。同時(shí)，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，使內(nèi)部控制的許多具體方法和措施可以編成計(jì)算機(jī)程序加以進(jìn)行，于是對(duì)程序化控制的控制又成為新的關(guān)注點(diǎn)。

（二）內(nèi)部控制內(nèi)容的變化：由于計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)易被大量刪除﹑破壞和篡改且不留下任何痕跡和審計(jì)線(xiàn)索，這就使信息資產(chǎn)的安全保護(hù)﹑備份﹑禁止非授權(quán)操作和防治病毒破壞變得極為重要。

（三）內(nèi)部控制范圍的變化：由于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建立和運(yùn)行的復(fù)雜性，內(nèi)部控制的范圍相應(yīng)擴(kuò)大，包含了手工系統(tǒng)中所沒(méi)有的控制，如對(duì)計(jì)算機(jī)軟硬件及相關(guān)設(shè)備的控制，系統(tǒng)權(quán)限的控制，應(yīng)用系統(tǒng)變更的控制等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，控制范圍又延伸到遠(yuǎn)程系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換﹑網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全等方面。

（四）內(nèi)部控制難度的變化：在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，交易和數(shù)據(jù)多為電子存儲(chǔ)，不易實(shí)現(xiàn)簽字﹑蓋章等傳統(tǒng)書(shū)面審計(jì)線(xiàn)索，因此如何保證數(shù)據(jù)的合法性和可靠性，防止軟硬件故障和數(shù)據(jù)非授權(quán)修改等，增加了內(nèi)部控制的難度。

二、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制中存在的問(wèn)題

（一）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制中存在的主要問(wèn)題

1.管理層思想認(rèn)識(shí)不到位：大部分企業(yè)管理層的思維觀念還未充分認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的重大意義和新技術(shù)背景下內(nèi)部控制的特殊性。有人錯(cuò)誤地認(rèn)為，計(jì)算機(jī)信息化后管理工作將得以減輕，內(nèi)部控制可有可無(wú)，甚至相關(guān)的控制作用也可以被計(jì)算機(jī)信息化代替。

2.應(yīng)用系統(tǒng)中程序化控制不足：目前企業(yè)使用的應(yīng)用系統(tǒng)特別會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)多注重計(jì)算功能，并沒(méi)有很強(qiáng)的控制功能，未將內(nèi)部控制的要求貫徹于系統(tǒng)開(kāi)發(fā)之中。

3.不相容職務(wù)相分離原則沒(méi)有得到足夠的遵循：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行使許多崗位可以合并及相關(guān)人員減少，容易造成企業(yè)忽視一些不相容崗位應(yīng)有效的分離，降低了牽制的效力。如，有些人員既負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的輸入，又負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的報(bào)送，使得其有可能在未得到授權(quán)的情況下直接對(duì)數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行修改，數(shù)據(jù)的可靠性受到威脅。

4.系統(tǒng)授權(quán)存在著一定的漏洞：很多企業(yè)都沒(méi)有明確的應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，通常簡(jiǎn)單地由個(gè)別技術(shù)人員擁有全面權(quán)限可自由訪(fǎng)問(wèn)各個(gè)系統(tǒng)存儲(chǔ)的各種信息，卻缺乏對(duì)這些特殊用戶(hù)的特殊權(quán)限的限制和監(jiān)控，使整體計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的安全管理存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制中存在問(wèn)題的案例分析

P公司是一家提供手機(jī)增值服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)與手機(jī)運(yùn)營(yíng)商和彩票中心相連接的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，顧客可以通過(guò)手機(jī)短信發(fā)送不同類(lèi)別的代碼，來(lái)分別購(gòu)買(mǎi)彩票或相關(guān)的短信服務(wù)。對(duì)短信服務(wù)收入，P公司和運(yùn)營(yíng)商以85%和15%分成；而對(duì)通過(guò)P公司系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)的彩票，P公司和運(yùn)營(yíng)商分別可獲得彩票金額8.5%和1.5%代銷(xiāo)手續(xù)費(fèi)。2005年8月，P公司的某市場(chǎng)人員在某省開(kāi)通一項(xiàng)新的短信服務(wù)，但臨近開(kāi)通時(shí)才發(fā)現(xiàn)所需短信類(lèi)代碼還未從運(yùn)營(yíng)商處獲得。于是該市場(chǎng)人員擅自決定以一空閑的彩票類(lèi)代碼頂替，并通知負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)程序的技術(shù)人員在系統(tǒng)中作相應(yīng)處理并開(kāi)通使用。這樣顧客購(gòu)買(mǎi)短信的指令和款項(xiàng)，在運(yùn)營(yíng)商和P公司系統(tǒng)的系統(tǒng)中均被當(dāng)成購(gòu)買(mǎi)彩票來(lái)計(jì)算。而事實(shí)上此指令和款項(xiàng)并未流入彩票中心系統(tǒng)，其結(jié)果是P公司侵占了運(yùn)營(yíng)商13.5%的分成收入。由于計(jì)費(fèi)過(guò)程和相應(yīng)的收入數(shù)據(jù)是系統(tǒng)按設(shè)置的指令自動(dòng)完成和按月生成的，P公司的財(cái)務(wù)人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題。此違規(guī)行為直到次年5月，才被某審計(jì)事務(wù)公司在為P公司上市而進(jìn)行的審計(jì)中發(fā)現(xiàn)。審計(jì)公司大震驚，不但擴(kuò)大了實(shí)質(zhì)性審計(jì)的范圍，還另外派技術(shù)人員加大了對(duì)P公司系統(tǒng)其他計(jì)費(fèi)程序的檢測(cè)，并要求P公司通告運(yùn)營(yíng)商。最終P公司被運(yùn)營(yíng)商處以幾倍的罰款并被禁止開(kāi)展相應(yīng)業(yè)務(wù)一年，同時(shí)審計(jì)費(fèi)用也大大增加了。

從此案例中我們不難看出，P公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制存在明顯問(wèn)題：系統(tǒng)授權(quán)﹑批準(zhǔn)流程不合理，計(jì)費(fèi)代碼的開(kāi)通或變更應(yīng)由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或單獨(dú)的報(bào)價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)；計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)未設(shè)立合理的負(fù)責(zé)人；對(duì)系統(tǒng)中程序化設(shè)計(jì)缺乏定期監(jiān)控，造成錯(cuò)誤長(zhǎng)期未被發(fā)現(xiàn)等。

三、加強(qiáng)內(nèi)控中計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制的對(duì)策

（一）構(gòu)建完善的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)組織

企業(yè)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)組織通常包含公司高級(jí)管理層組織，例如CIO（首席信息官）組織，和應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人，它為整個(gè)公司計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制確定了基調(diào)。一個(gè)強(qiáng)有力的公司層面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制環(huán)境，是一個(gè)高級(jí)管理層及應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人，共同對(duì)整體控制環(huán)境具有全面了解﹑溝通和監(jiān)督的環(huán)境。這樣的環(huán)境具有透明度，它使管理層能夠了解正在發(fā)生的一切情況及是否存在任何問(wèn)題。企業(yè)有正規(guī)的內(nèi)部控制的政策和綱要，可以明確內(nèi)控的目標(biāo)和管理層的期望。此外，公司層面應(yīng)設(shè)立一些流程對(duì)控制環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，并確保有效的上下級(jí)交流和部門(mén)間橫向交流。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程或活動(dòng)層面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制

在業(yè)務(wù)流程或活動(dòng)層面的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)控制包括一般性控制，應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人控制及應(yīng)用系統(tǒng)控制三部分。

1.一般性控制

一般性控制是總體的流程層面控制，通常會(huì)影響計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中不止一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。COSO將其定義為“有助于確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)持續(xù)和正確的操作的政策及程序?！币话阈钥刂浦饕ò踩芾愆p應(yīng)用系統(tǒng)變更控制﹑數(shù)據(jù)中心操作和問(wèn)題管理，及資產(chǎn)管理等控制流程。這些流程的控制和其他業(yè)務(wù)流程的控制類(lèi)別一樣，都有人工和系統(tǒng)控制，會(huì)執(zhí)行預(yù)防和檢測(cè)性控制，并有監(jiān)督和管理控制。它們的控制目標(biāo)與流程和數(shù)據(jù)的可靠性，以及對(duì)數(shù)據(jù)程序和具體交易的正確訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)。各流程包括以下控制關(guān)注點(diǎn)：

（1）安全管理：其目標(biāo)是建立和維護(hù)信息技術(shù)環(huán)境內(nèi)的整體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)——包括各應(yīng)用系統(tǒng)﹑數(shù)據(jù)庫(kù)﹑平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)管理的安全措施。民營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定這樣一些流程，用于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)﹑制定策略以便將風(fēng)險(xiǎn)降低至管理層可接受的程度；用于執(zhí)行及監(jiān)控信息技術(shù)環(huán)境各個(gè)層面中政策和程序的執(zhí)行；用于處理關(guān)鍵信息資產(chǎn)的存取，并控制非授權(quán)存取的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)還應(yīng)制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，及按相關(guān)法律法規(guī)的要求提交其財(cái)務(wù)報(bào)告和其他報(bào)告。

（2）應(yīng)用系統(tǒng)變更控制：它是財(cái)務(wù)報(bào)告控制中尤為重要的一個(gè)因素。應(yīng)用系統(tǒng)變更直接影響應(yīng)用系統(tǒng)的完整﹑準(zhǔn)確和一致性，進(jìn)而影響交易流程的完整﹑準(zhǔn)確和一致，以及交易的及時(shí)積累﹑總結(jié)和呈報(bào)，因此企業(yè)必須制定一個(gè)設(shè)計(jì)周密且運(yùn)作有效的應(yīng)用系統(tǒng)變更管理流程，例如：設(shè)立適當(dāng)?shù)某绦蛞越ⅸp監(jiān)督﹑測(cè)試及審批有關(guān)變更，并將已被適當(dāng)審批的變更應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)交易環(huán)境；設(shè)置適當(dāng)?shù)谋０泊胧?，以防止?fù)責(zé)該流程的人員在未被發(fā)現(xiàn)的情況下，對(duì)程序或有關(guān)數(shù)據(jù)作不適當(dāng)?shù)淖兏?；要防止因增加﹑修改職責(zé)或存取授權(quán)而對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)變更時(shí)，影響不相容職務(wù)相分離原則；要防止在變更過(guò)程中，未獲授權(quán)的人員能存取信息資產(chǎn)。

（3）數(shù)據(jù)中心的操作和問(wèn)題管理：它也會(huì)影響數(shù)據(jù)的可靠性及程序的完整﹑準(zhǔn)確和一致。當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，比如程序被中斷，交易和數(shù)據(jù)的處理不完整不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)概率就會(huì)增高，因而企業(yè)必須設(shè)立流程來(lái)處理這些問(wèn)題，這些流程常會(huì)涉及應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人就解決問(wèn)題而進(jìn)行的溝通交流。此外還應(yīng)適當(dāng)限制某些部門(mén)負(fù)責(zé)人在數(shù)據(jù)存取和系統(tǒng)操作方面擁有的廣泛權(quán)力，以防止交易和數(shù)據(jù)在非正常條件下，未經(jīng)授權(quán)被存取的風(fēng)險(xiǎn)。

（4）資產(chǎn)管理：資產(chǎn)管理控制是信息技術(shù)組織中重要的一環(huán)。因?yàn)椋河?jì)算機(jī)信息系統(tǒng)軟硬件價(jià)格不菲，是企業(yè)的重要投資；資產(chǎn)管理的重要方面不但與資產(chǎn)獲取﹑操作和處置的正確會(huì)計(jì)處理息息相關(guān)，還與財(cái)務(wù)報(bào)告中資產(chǎn)存在的驗(yàn)證和價(jià)值評(píng)估緊密聯(lián)系；該領(lǐng)域還涉及軟件版權(quán)的正確使用和監(jiān)督，這對(duì)在或?qū)⒁诤Ｍ馍鲜械拿駹I(yíng)企業(yè)尤為重要。

2.應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人控制關(guān)注點(diǎn)

應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人通常是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的負(fù)責(zé)人自己或被其授權(quán)并向其直接報(bào)告的人員。他們有責(zé)任去了解﹑設(shè)計(jì)和維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)中所執(zhí)行的控制，并清楚地向計(jì)算機(jī)技術(shù)人員傳達(dá)這些控制的必要性，以便準(zhǔn)確進(jìn)行控制程序化設(shè)計(jì)。同時(shí)還要了解計(jì)算機(jī)化控制的局限性，來(lái)協(xié)助設(shè)計(jì)檢測(cè)性和監(jiān)督性控制。控制關(guān)注點(diǎn)控制包括：

（1）應(yīng)定期對(duì)其所負(fù)責(zé)的控制進(jìn)行自我評(píng)估，特別是應(yīng)用系統(tǒng)變更時(shí)。

（2）應(yīng)清楚地了解所負(fù)責(zé)的交易和數(shù)據(jù)，以確保在與這些交易和數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的控制中有適當(dāng)?shù)穆氊?zé)分離。例如，他們要保證在計(jì)算機(jī)環(huán)境不，將交易的授權(quán)﹑管理和記錄職責(zé)適當(dāng)分離這一內(nèi)控基本原則不被破壞。他們有責(zé)任將應(yīng)用系統(tǒng)的安全要求備案，并在各應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展和變更時(shí)，對(duì)“交易和職責(zé)分離清單”進(jìn)行持續(xù)更新和維護(hù)。

（3）應(yīng)監(jiān)督對(duì)關(guān)鍵交易的存取過(guò)程﹑存取頻率和存取人進(jìn)行定期審核，并解決有關(guān)控制失靈的問(wèn)題。審核應(yīng)根據(jù)交易和數(shù)據(jù)的關(guān)鍵性和敏感性定期進(jìn)行，且審核流程應(yīng)予以記錄。

（4）應(yīng)協(xié)同CIO組織一起制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以確保業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃的運(yùn)作，并對(duì)上述計(jì)劃的變更持續(xù)更新和定期測(cè)試。

（5）應(yīng)有效地參與變更控制流程，并有能力建立應(yīng)用系統(tǒng)變更；將變更通過(guò)授權(quán)文件傳達(dá)到組織；對(duì)變更給內(nèi)部控制環(huán)境帶來(lái)的影響進(jìn)行評(píng)估和記錄；在變更實(shí)施前進(jìn)行測(cè)試。

3.應(yīng)用系統(tǒng)控制關(guān)注點(diǎn)

應(yīng)用系統(tǒng)控制包括應(yīng)用軟件中的電算化步驟，以及用以控制不同種類(lèi)交易處理過(guò)程的相關(guān)操作程序，它是保證交易處理的完整性、準(zhǔn)確性、交易授權(quán)和有效性的內(nèi)部控制。它和一般性控制是相互關(guān)聯(lián)的。一般性控制用于保證建立在計(jì)算機(jī)程序基礎(chǔ)上的應(yīng)用性控制得以實(shí)施。主要的控制關(guān)注點(diǎn)有：

（1）應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)被程序化的控制：例如，數(shù)據(jù)輸入的計(jì)算機(jī)化編輯檢查﹑數(shù)字順序檢查。這些程序化的控制能確保交易通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)告的應(yīng)用系統(tǒng)被完整﹑準(zhǔn)確﹑既是和適當(dāng)?shù)某蕡?bào)。這些可能被程序化的控制主要出現(xiàn)在運(yùn)算﹑數(shù)據(jù)驗(yàn)證和編輯檢查﹑與其他系統(tǒng)的電子接合﹑關(guān)鍵財(cái)務(wù)信息的分類(lèi)總結(jié)和呈報(bào)，以及限制交易和數(shù)據(jù)的存取。這些控制的正確設(shè)計(jì)和操作在應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。

（2）不相容職務(wù)相分離也是一關(guān)鍵問(wèn)題。有關(guān)的職責(zé)分離控制是根據(jù)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)則，通過(guò)對(duì)交易和數(shù)據(jù)的存取做出限制來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

參考文獻(xiàn)：

篇6

《 2011-2012年中國(guó)中央企業(yè)信息化發(fā)展研究年度報(bào)告》中指出，隨著中央企業(yè)重組和改制、整體上市步伐加快，中央企業(yè)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)管理水平與業(yè)務(wù)執(zhí)行效率的要求越來(lái)越高，智能化、協(xié)同化、集成化和數(shù)字化是中央企業(yè)信息化的主流發(fā)展趨勢(shì)。信息化已經(jīng)成為中央企業(yè)提升管理效率和水平、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理的有力武器。但不可否認(rèn)的是，信息化過(guò)程中存在的種種問(wèn)題，無(wú)法與快速發(fā)展的企業(yè)規(guī)模和管理改革相適應(yīng)，在企業(yè)的管理改善和發(fā)展轉(zhuǎn)型過(guò)程中難以起到應(yīng)有的作用。本文從企業(yè)信息系統(tǒng)的常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題入手，就實(shí)施基于 APP的信息化過(guò)程框架（圖 2），綜合提升企業(yè)IT應(yīng)用和管控能力進(jìn)行探討。

一、企業(yè)信息化質(zhì)量現(xiàn)狀及分析

質(zhì)量的內(nèi)涵十分豐富，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實(shí)、完善和深化。 ISO9001∶2008定義質(zhì)量為：一組固有特性，滿(mǎn)足要求的程度； ISO9126的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中將軟件質(zhì)量定義為：與軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足明確或隱含需求的能力有關(guān)特性的總和，包括可靠性、可用性、易用性、效率、維護(hù)性和可移植性等6個(gè)質(zhì)量特性。

經(jīng)過(guò)對(duì)電信、科研和制造等行業(yè)的多家企業(yè)信息化狀態(tài)的深入調(diào)研與分析，發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)的信息系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題如下。

（1）預(yù)期功能未實(shí)現(xiàn)：鑒于信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的多樣性，企業(yè)流程的目標(biāo)性、動(dòng)態(tài)性，業(yè)務(wù)需求往往不能被準(zhǔn)確、全面地挖掘、確認(rèn)和管理，導(dǎo)致需求沒(méi)有得到正確的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和驗(yàn)證，無(wú)法達(dá)成預(yù)期的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

（2）項(xiàng)目進(jìn)度控制乏力：信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度受軟件開(kāi)發(fā)、硬件、接口、網(wǎng)絡(luò)、供電和機(jī)房等多種因素的影響，由于缺乏有效的項(xiàng)目策劃、監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，軟件研發(fā)進(jìn)度失控等原因，常常無(wú)法及時(shí)上線(xiàn)，影響企業(yè)核心業(yè)務(wù)支撐。

（3）遺留缺陷多，用戶(hù)體驗(yàn)差：信息系統(tǒng)建設(shè)往往面臨快速上線(xiàn)使用的業(yè)務(wù)壓力，時(shí)間緊、任務(wù)重。進(jìn)度壓力、重開(kāi)發(fā)輕測(cè)試、過(guò)程控制不足，導(dǎo)致信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中驗(yàn)證不足，系統(tǒng)質(zhì)量難以達(dá)到用戶(hù)期望。

（4）信息孤島，重復(fù)建設(shè)：很多企業(yè)以部門(mén)為單位，以部門(mén)主要業(yè)務(wù)為對(duì)象各自開(kāi)展信息化建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)、技術(shù)架構(gòu)與實(shí)現(xiàn)難以復(fù)用，造成資金、資源的極大浪費(fèi)，信息的共享和利用受限于業(yè)務(wù)主體。

（5）維護(hù)性、擴(kuò)展性差：企業(yè)缺乏對(duì)信息系統(tǒng)體系的統(tǒng)一規(guī)劃與架構(gòu)，項(xiàng)目層面難以開(kāi)展有意識(shí)的通用設(shè)計(jì)與接口、數(shù)據(jù)復(fù)用，導(dǎo)致已有系統(tǒng)難以擴(kuò)展、關(guān)聯(lián)整合，運(yùn)維投入大，且效果不好。

（6）對(duì)業(yè)務(wù)流程支撐性差，績(jī)效不佳：大多數(shù)信息化活動(dòng)往往將來(lái)自企劃部、體系規(guī)定及相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)的已有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)單地自動(dòng)化，未經(jīng)梳理和再造的業(yè)務(wù)邏輯往往是混亂的、不適應(yīng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)的，難以很好地發(fā)揮 IT體系集成化、自動(dòng)化、流程化的管理效用。

二、IT治理思路

針對(duì)上述 6大問(wèn)題現(xiàn)象的分析，體現(xiàn)出企業(yè) IT團(tuán)隊(duì)在需求開(kāi)發(fā)與管理、項(xiàng)目策劃與監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理、測(cè)試與驗(yàn)證等方面的管控不足，軟件過(guò)程管理能力有待提升；信息孤島與重復(fù)建設(shè)、擴(kuò)展性差的問(wèn)題，根源在于信息化過(guò)程處于自發(fā)、混亂的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一的 IT規(guī)劃和架構(gòu)指導(dǎo)；流程績(jī)效不佳則要求 IT實(shí)施必須結(jié)合流程管理和再造。質(zhì)量現(xiàn)象 -問(wèn)題原因-應(yīng)對(duì)策略的關(guān)系如圖1所示。

根據(jù)以上分析，以下三個(gè)方面的改進(jìn)是企業(yè)要提升信息化能力，提升信息系統(tǒng)質(zhì)量的主要因素： ①軟件過(guò)程管理是企業(yè)信息化建設(shè)的基本能力； ②主動(dòng)實(shí)施信息化體系規(guī)劃，形成良性的企業(yè) IT架構(gòu)； ③好的信息系統(tǒng)離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程的管理（BPM，Business Process Management）和優(yōu)化。

軟件是信息系統(tǒng)的靈魂，是信息系統(tǒng)發(fā)揮作用的核心與關(guān)鍵。建設(shè)可靠、易用、高效的信息系統(tǒng)和企業(yè)信息化體系，首要的，就是實(shí)施軟件過(guò)程控制，保證軟件質(zhì)量。

1.軟件過(guò)程質(zhì)量保證

以ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)和CMMI軟件能力成熟度模型為基礎(chǔ)，眾多的國(guó)家和企業(yè)裁剪和開(kāi)發(fā)了適合自身特點(diǎn)的軟件過(guò)程體系和質(zhì)量保證平臺(tái)框架。在我國(guó)，此類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)與模型也被廣泛應(yīng)用于通信、裝備制造和信息技術(shù)等眾多行業(yè)領(lǐng)域中，用于規(guī)范企業(yè)的核心產(chǎn)品研發(fā)和主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但同時(shí)，由于企業(yè)信息化的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部組織和個(gè)人，建設(shè)模式一般采用外包或結(jié)合較小規(guī)模的自主開(kāi)發(fā)，其產(chǎn)品質(zhì)量、特別是過(guò)程控制往往被忽視。在這種情況下，在信息化建設(shè)中全面貫徹軟件能力成熟度模型（CMMI，Capability Maturity Model Integration）的具體要求，是不現(xiàn)實(shí)，也是不經(jīng)濟(jì)的。

針對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)的具體過(guò)程特點(diǎn)，汲取ISO9000以及CMMI體系中的核心方法與要求，關(guān)注需求、架構(gòu)、變更、測(cè)試、項(xiàng)目管理和供方管理等方面的過(guò)程，制定相應(yīng)的管理要求和條例，是合理的解決措施。因此重點(diǎn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手解決。

（1）需求分析與管理。需求分析的隨機(jī)性和時(shí)效性是信息系統(tǒng)軟件區(qū)別于嵌入式軟件和軟件產(chǎn)品研發(fā)的重要特征。需求分析活動(dòng)的開(kāi)展形式往往隨機(jī)且非正式，難以保證用戶(hù)的持續(xù)參與。需求分析和管理過(guò)程往往因需求遲遲難以“確定”、需求二義性、項(xiàng)目后期發(fā)生的嚴(yán)重變更等問(wèn)題，導(dǎo)致難以控制，甚至造成項(xiàng)目失敗。

因此在信息化建設(shè)中，需求分析與管理顯得尤為重要：①讓用戶(hù)盡可能多地持續(xù)參與到需求分析及其他階段；②重視需求的跟蹤與一致性，正視變更，將不可避免的變更控制在項(xiàng)目早期發(fā)生；③對(duì)于變更風(fēng)險(xiǎn)較大或初期獲取需求較少的項(xiàng)目，考慮敏捷、迭代等生命周期模型，代替一成不變的瀑布模型；④加強(qiáng)需求的跟蹤和驗(yàn)證，確保業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)可的需求得到滿(mǎn)足。

（2）項(xiàng)目管理。由于業(yè)務(wù)部門(mén)迫切的使用需求，信息系統(tǒng)建設(shè)往往有較高的進(jìn)度要求。為避免項(xiàng)目后期的測(cè)試、驗(yàn)證不足，甚至是延期交付，應(yīng)實(shí)施項(xiàng)目監(jiān)控與管理：①定義并管理項(xiàng)目范圍，在創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，估計(jì)并形成項(xiàng)目管理計(jì)劃；②根據(jù)項(xiàng)目管理計(jì)劃，監(jiān)控項(xiàng)目執(zhí)行，除了進(jìn)度、成本和資源等重要因素之外，尤其應(yīng)注意風(fēng)險(xiǎn)管理、軟硬件到位計(jì)劃、利益相關(guān)方的承諾達(dá)成情況等因素，這些因素間的沖突往往是造成項(xiàng)目滯后的關(guān)鍵；③項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理是項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量的重要保證。

（3）供方管理?！叭魏纹髽I(yè)中僅作后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供向高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式。企業(yè)的最終目的不外乎是最優(yōu)化地利用已有的生產(chǎn)、管理與財(cái)務(wù)資源”，管理學(xué)大師彼得?德魯克（Peter F.Drucker）如是說(shuō)。在信息化過(guò)程中，越來(lái)越多的企業(yè)選擇外包作為提高績(jī)效、降低成本、提升企業(yè)生產(chǎn)力的重要解決途徑。在選擇服務(wù)提供商和外包執(zhí)行的過(guò)程中，以下是保證系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素：①選擇服務(wù)供應(yīng)商，重點(diǎn)考察其資質(zhì)、管理和交付能力；②清晰地表達(dá)外包的目標(biāo)并獲取認(rèn)同，制定績(jī)效衡量方法和制裁措施，取得供應(yīng)商的重視；③外包執(zhí)行和監(jiān)控，項(xiàng)目策劃時(shí)明確評(píng)價(jià)、監(jiān)控供應(yīng)商的時(shí)機(jī)和要求，并遵照?qǐng)?zhí)行，把控風(fēng)險(xiǎn)。

（4）質(zhì)量保證與變更控制。軟件質(zhì)量控制與保證是通過(guò)走查、測(cè)試、質(zhì)量審計(jì)和培訓(xùn)等手段使項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。信息化建設(shè)過(guò)程中往往通過(guò)確認(rèn)/驗(yàn)收測(cè)試來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量，但更為重要的卻是用戶(hù)的及早介入，驗(yàn)證、走查系統(tǒng)的早期需求、設(shè)計(jì)以及代碼。信息化建設(shè)同樣離不開(kāi)配置管理，其中變更控制（特別是關(guān)于項(xiàng)目范圍、需求和計(jì)劃的變更）必須得到有效的管控。

信息系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程主要靠軟件過(guò)程控制實(shí)現(xiàn)，也就解決了“如何做”的問(wèn)題。對(duì)于獨(dú)立軟件或站點(diǎn)，開(kāi)展面向用戶(hù)的需求獲取即可解決“做什么”的問(wèn)題；但對(duì)于企業(yè)信息化體系，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求與企業(yè)的業(yè)務(wù)和流程緊密關(guān)聯(lián)，IT實(shí)現(xiàn)應(yīng)與流程優(yōu)化相輔相成。

2. IT治理從流程開(kāi)始

先做流程，后做實(shí)施，這樣的IT管理體系建設(shè)才可能成功。如果企業(yè)跳過(guò)了管理流程化的環(huán)節(jié)，那就意味著將把一個(gè)混亂的、不適應(yīng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)邏輯層呈現(xiàn)給實(shí)施方，這會(huì)讓集成化、自動(dòng)化的IT管理體系無(wú)法在復(fù)雜環(huán)境中立足。無(wú)法理順信息系統(tǒng)與原有流程體系的關(guān)系，常常導(dǎo)致信息化與原來(lái)的手工業(yè)務(wù)兩套體系并行，老的體系一直難于完全轉(zhuǎn)化到新的信息化體系下，業(yè)務(wù)部門(mén)的積極性將嚴(yán)重受挫，對(duì)信息化也將頗有微詞。

《Reengineering the Corporation》（企業(yè)再造）的作者海默（Hammer）曾提到：不要對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的自動(dòng)化，而要忘記它，重新開(kāi)始設(shè)計(jì)，因?yàn)樗浅錆M(mǎn)錯(cuò)誤的。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，而業(yè)務(wù)流程再造正是企業(yè)信息化建設(shè)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)流程體系的落地更多地依托信息化手段，是企業(yè)信息化建設(shè)需求的重要來(lái)源，只有符合業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)才能成功。同時(shí)，信息化過(guò)程也是企業(yè)流程再分析、再設(shè)計(jì)和落地的關(guān)鍵步驟。

將PDCA循環(huán)應(yīng)用于流程管理，其步驟可以包括流程設(shè)計(jì)、執(zhí)行、評(píng)估和改進(jìn)。在具有成熟的流程和信息化體系的企業(yè)中，流程管理每一步都與信息化落地密不可分。每個(gè)信息系統(tǒng)的建設(shè)，都應(yīng)在需求分析階段將對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再分析、再設(shè)計(jì)，并通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)落地。趙泓一通過(guò)實(shí)地考察、訪(fǎng)談和比較，對(duì)企業(yè)信息化和企業(yè)流程再造實(shí)行的配適程度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)“信息化企業(yè)建置的規(guī)劃管理與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段中，企業(yè)流程重組實(shí)施之程度較高，則企業(yè)信息化的成效將較高?！?/p>

信息化是龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，滿(mǎn)足不同應(yīng)用的信息系統(tǒng)之間并非孤立存在，僅僅高質(zhì)量地實(shí)施符合企業(yè)流程的IT應(yīng)用并不代表這個(gè)企業(yè)的信息化體系是健康、高效的。只有通過(guò)有序、精密地架構(gòu)，科學(xué)地在各層次組織硬件、網(wǎng)絡(luò)、接口、數(shù)據(jù)和服務(wù)等，形成明晰、可控的IT規(guī)劃架構(gòu)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。

3.企業(yè)信息化體系的統(tǒng)一規(guī)劃架構(gòu)

被譽(yù)為世界“ERP流程之父”的奧林?湯普森（Olin Thompson）認(rèn)為不充分的應(yīng)用很容易吞噬信息化的價(jià)值。新系統(tǒng)30%的需求，已有系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；新系統(tǒng)20%的需求，已有系統(tǒng)也能夠?qū)崿F(xiàn)，但是一直沒(méi)有執(zhí)行。也就是說(shuō)，已有系統(tǒng)的價(jià)值，企業(yè)沒(méi)有充分挖掘和利用，影響信息化發(fā)揮效益的瓶頸不是技術(shù)，而是管理，也就是協(xié)調(diào)、維護(hù)和應(yīng)用信息系統(tǒng)的能力和程度。

由于“重功能、輕架構(gòu)”，以及缺乏IT架構(gòu)管控制度與流程，企業(yè)的IT架構(gòu)往往呈現(xiàn)出難以整合的異構(gòu)的信息孤島的集成結(jié)構(gòu)，同時(shí)給企業(yè)信息化體系的維護(hù)和擴(kuò)展帶來(lái)了極大困難。

成功的IT管理體系必須結(jié)合企業(yè)自身的IT水平、具備合理、統(tǒng)攬全局的管理架構(gòu)，同時(shí)以科學(xué)的管理理論作為指導(dǎo)，形成靈活穩(wěn)健的IT架構(gòu)，和諧的IT環(huán)境。進(jìn)而，形成信息系統(tǒng)構(gòu)架框架，使用邏輯的企業(yè)構(gòu)造藍(lán)圖來(lái)定義和控制企業(yè)系統(tǒng)和其他組件的集成?？偨Y(jié)起來(lái)，應(yīng)從以下3個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃。

（1）企業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃絕不是簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)部署以及服務(wù)端/客戶(hù)端的承載。安全、數(shù)據(jù)交互和業(yè)務(wù)整合是網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中最應(yīng)考慮的因素：以電信運(yùn)營(yíng)商為例，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）往往比管理支撐系統(tǒng)（MSS）有更高的安全考慮。網(wǎng)絡(luò)的劃分如何保證安全與效率的統(tǒng)一，其安全策略與鑒權(quán)機(jī)制如何設(shè)定？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和終端的發(fā)展，如何使我們?cè)谙硎芤苿?dòng)辦公便利和高效的同時(shí)，保護(hù)國(guó)家和商業(yè)秘密？以上所有的綜合考量，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層的健全協(xié)調(diào)將是信息化建設(shè)實(shí)施的保障和前提。

（2）業(yè)務(wù)應(yīng)用層的規(guī)劃包含功能的規(guī)劃和數(shù)據(jù)的規(guī)劃。功能規(guī)劃，除了可以避免功能的重復(fù)建設(shè)，降低成本外，也是信息系統(tǒng)保持一致性和可擴(kuò)展性、易維護(hù)性的有效途徑。數(shù)據(jù)規(guī)劃，指識(shí)別和分類(lèi)由流程、需求所產(chǎn)生、控制和使用的數(shù)據(jù)。在對(duì)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程了解的基礎(chǔ)上，建立數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，進(jìn)行系統(tǒng)總體邏輯結(jié)構(gòu)規(guī)劃，即功能規(guī)劃。目前，很多企業(yè)采用擁有完善的鑒權(quán)認(rèn)證機(jī)制的服務(wù)總線(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)功能和數(shù)據(jù)的劃分與復(fù)用。

（3）在功能與數(shù)據(jù)流的有效規(guī)劃基礎(chǔ)上，有序整合，提升現(xiàn)有IT資源的利用，新的功能可以通過(guò)組合現(xiàn)有的服務(wù)快速構(gòu)造出來(lái)。功能的松耦合更利于其自身的變更和完善。便捷地應(yīng)用合作伙伴的服務(wù)并提供服務(wù)，能更好地服務(wù)于客戶(hù)，決策支持/專(zhuān)家系統(tǒng)也可在此基礎(chǔ)上快速構(gòu)造。

三、基于APP的企業(yè)信息化過(guò)程框架

信息化不是目的，信息化建設(shè)的同時(shí)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估、梳理和再造，信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程管理將成為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)和管理提升的重要工具，而IT規(guī)劃和軟件過(guò)程管理就是其中的關(guān)鍵過(guò)程。因此，健康的企業(yè)信息化過(guò)程是關(guān)注APP并不斷改進(jìn)的建設(shè)過(guò)程。過(guò)程框架如圖2所示。

在此框架下，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)景和IT戰(zhàn)略規(guī)劃，通過(guò)實(shí)施有效的軟件過(guò)程管理控制，營(yíng)建高效、良性的企業(yè)流程體系和IT生態(tài)，才能使信息化成為企業(yè)的管理優(yōu)化和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力和關(guān)鍵。

（1）軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程管理是保證信息系統(tǒng)質(zhì)量的核心過(guò)程。軟件生命周期前期的需求分析、軟件設(shè)計(jì)過(guò)程是與業(yè)務(wù)流程和已有IT架構(gòu)廣泛交互的過(guò)程，作為信息系統(tǒng)實(shí)施的輸入，是信息系統(tǒng)好壞成敗的關(guān)鍵。同時(shí)，作為信息系統(tǒng)的主要組成部分，軟件應(yīng)在全生命周期實(shí)施必要的過(guò)程管理（包括項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、驗(yàn)證、外包管理和配置管理等）。

（2）流程體系是企業(yè)信息化的依據(jù)和動(dòng)力，信息化則是流程不斷自我審視、走向卓越的基石。流程靠信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)落地和升華，信息系統(tǒng)必須符合企業(yè)的流程形態(tài)。業(yè)務(wù)流程的分析、改進(jìn)主要在軟件的需求分析過(guò)程中落地。越來(lái)越多的成熟企業(yè)通過(guò)實(shí)施流程管理，保證其戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

（3）信息系統(tǒng)建設(shè)的軟硬件設(shè)計(jì)活動(dòng)必須基于已有的企業(yè)IT架構(gòu)和規(guī)劃。好的IT架構(gòu)支持信息系統(tǒng)的高效擴(kuò)展和軟硬件資源的復(fù)用，縮短時(shí)間、降低成本，更能降低IT實(shí)施的難度和風(fēng)險(xiǎn)；每個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)遵循、保持并完善整體架構(gòu)的規(guī)劃。

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，金融、電信等行業(yè)中的大型國(guó)有企業(yè)通過(guò)多年來(lái)IT戰(zhàn)略規(guī)劃能力的提升，軟件項(xiàng)目管理能力和人才體系的建設(shè)，維護(hù)并持續(xù)改進(jìn)自身的企業(yè)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了從業(yè)務(wù)電子化到信息化的轉(zhuǎn)變，企業(yè)信息化體系已經(jīng)走上了良性?xún)?yōu)化的道路。同時(shí)，很多其他制造、服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)由于重視程度不夠，缺乏信息化建設(shè)和管理的流程套路，導(dǎo)致信息化的投入無(wú)法帶來(lái)與之匹配的最優(yōu)績(jī)效。因此，此類(lèi)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持實(shí)施基于APP的信息化過(guò)程框架，培養(yǎng)信息化人才，借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)信息化整體水平的提升。

篇7

[關(guān)鍵詞]企業(yè)；供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理；系統(tǒng)；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.036

[中圖分類(lèi)號(hào)]TP311.52 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）12-00-01

1 企業(yè)供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的背景分析

近幾十年來(lái)，供應(yīng)商的評(píng)價(jià)問(wèn)題一直為學(xué)術(shù)界所關(guān)注，制造資源計(jì)劃（Manufacture Resource Plan，MRPⅡ）、準(zhǔn)時(shí)制（Just in Time，JIT）生產(chǎn)、企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning，ERP）、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟、價(jià)值鏈管理、供應(yīng)鏈管理等先進(jìn)管理思想及方式的出現(xiàn)，意味著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)甚至是整條價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)商作為供應(yīng)鏈中的結(jié)盟企業(yè)和上游企業(yè)，是核心企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)的對(duì)象，直接關(guān)系著企業(yè)的采購(gòu)成本和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，供應(yīng)商評(píng)價(jià)問(wèn)題已為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界所關(guān)注。如何選擇合適的供應(yīng)商以降低采購(gòu)成本，如何對(duì)一個(gè)供應(yīng)商作出評(píng)價(jià)，如何建立供應(yīng)商體系等問(wèn)題，也成為了現(xiàn)代企業(yè)十分關(guān)注的問(wèn)題。

2 企業(yè)供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)概述

建立統(tǒng)一的供應(yīng)商管理信息平臺(tái)，在一個(gè)管理信息平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)管理；分層級(jí)、分權(quán)限、分類(lèi)別管理，中間過(guò)程控制，供應(yīng)商評(píng)審，統(tǒng)計(jì)查詢(xún)等功能，特別是搭建動(dòng)態(tài)量化的供應(yīng)商評(píng)審體系平臺(tái)，建立一個(gè)全面的供應(yīng)商綜合評(píng)審指標(biāo)體系，建立供應(yīng)商管理的“扶優(yōu)汰劣”機(jī)制，大力培育和扶持主力及戰(zhàn)略供應(yīng)商。

3 企業(yè)供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

3.1 供應(yīng)商基礎(chǔ)管理

第一，供應(yīng)商基礎(chǔ)信息管理，包括供應(yīng)商名稱(chēng)、法人代表、納稅人標(biāo)識(shí)（納稅編碼）、開(kāi)戶(hù)銀行賬號(hào)、聯(lián)系人姓名與聯(lián)系電話(huà)等基礎(chǔ)信息的管理。

第二，供應(yīng)商基礎(chǔ)信息變更，填寫(xiě)變更申請(qǐng)表內(nèi)容，啟動(dòng)審批流程，審批通過(guò)后系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別將其變更內(nèi)容予以修正，變更前信息存檔。

3.2 供應(yīng)商狀態(tài)變更

供應(yīng)商狀態(tài)包括意向供應(yīng)商、備選供應(yīng)商、試用供應(yīng)商、合格供應(yīng)商、淘汰供應(yīng)商。同一家供應(yīng)商提供不同物料時(shí)供應(yīng)商狀態(tài)可以是不同的，根據(jù)不同條件和情況供應(yīng)商的狀態(tài)是隨時(shí)都會(huì)變化的。分為以下兩種情況。

3.2.1 系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起的供應(yīng)商狀態(tài)變化

①供應(yīng)商注冊(cè)成功后自動(dòng)成為意向供應(yīng)商；②長(zhǎng)期（一般一年及以上）未與公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商自動(dòng)成為意向供應(yīng)商；

③意向供應(yīng)商審批通過(guò)后自動(dòng)成為備選供應(yīng)商；④備選供應(yīng)商參加招標(biāo)并中標(biāo)、或議價(jià)采購(gòu)獲得批準(zhǔn)、或非競(jìng)爭(zhēng)采購(gòu)類(lèi)合同獲得批準(zhǔn)，首次提品（物料）的供應(yīng)商，自動(dòng)成為試用供應(yīng)商；⑤試用供應(yīng)商通過(guò)年審自動(dòng)成為合格供應(yīng)商；⑥試用供應(yīng)商或合格供應(yīng)商評(píng)審不合格自動(dòng)成為淘汰供應(yīng)商。

3.2.2 需管理人員手動(dòng)發(fā)起的供應(yīng)商狀態(tài)變化

①填寫(xiě)關(guān)閉申請(qǐng)表內(nèi)容，啟用淘汰審批流程使供應(yīng)商成為淘汰供應(yīng)商；②填寫(xiě)關(guān)閉申請(qǐng)表內(nèi)容，啟用審批流程將供應(yīng)商加入黑名單，供應(yīng)商成為淘汰供應(yīng)商；③填寫(xiě)解禁申請(qǐng)表內(nèi)容，啟用審批流程將黑名單供應(yīng)商予以解禁的，供應(yīng)商成為合格供應(yīng)商。

3.3 供應(yīng)商績(jī)效管理

從成本、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、技術(shù)、資產(chǎn)與流程等各方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。不同物料類(lèi)別設(shè)置不同的評(píng)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并且同一家供應(yīng)商對(duì)應(yīng)不同物料分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。在綜合評(píng)價(jià)過(guò)程中，根據(jù)指標(biāo)的重要性進(jìn)行加權(quán)處理。評(píng)價(jià)結(jié)果不再是具有具體含義的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，而是以指數(shù)或分值表示參評(píng)單位“綜合狀況”的排序。實(shí)現(xiàn)評(píng)審過(guò)程和結(jié)果全記錄。根據(jù)評(píng)審結(jié)果，整合供應(yīng)商，淘汰低效者。

3.4 供應(yīng)商關(guān)鍵點(diǎn)控制

3.4.1 采購(gòu)范圍變更控制

物料類(lèi)別變更流程審核批準(zhǔn)后，系統(tǒng)自動(dòng)給予調(diào)整，從而對(duì)供應(yīng)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行控制。

3.4.2 業(yè)務(wù)量控制

可根據(jù)供應(yīng)商的等級(jí)（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ級(jí)）、供應(yīng)商合作關(guān)系（戰(zhàn)略、重要、普通）等不同評(píng)級(jí)或年度綜合評(píng)價(jià)分值。在評(píng)標(biāo)過(guò)程中，提示供應(yīng)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)量、合同金額（總價(jià)）、評(píng)級(jí)信息等內(nèi)容。

3.5 供應(yīng)商年費(fèi)管理

根據(jù)供應(yīng)商狀態(tài)以及供應(yīng)商參與報(bào)價(jià)情況、供應(yīng)商中標(biāo)情況等信息計(jì)算供應(yīng)商應(yīng)交年費(fèi)，并統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商年費(fèi)交費(fèi)情況，到期供應(yīng)商交費(fèi)提醒，有問(wèn)題或原因的可申請(qǐng)延時(shí)交費(fèi)。超過(guò)規(guī)定時(shí)間仍未交費(fèi)的供應(yīng)商關(guān)閉其相關(guān)的采購(gòu)業(yè)務(wù)。

3.6 供應(yīng)商綜合查詢(xún)及分析匯總

供應(yīng)商清單查詢(xún)：查詢(xún)條件包括時(shí)間區(qū)間、合格、不合格、黑名單、備用，查詢(xún)結(jié)果包含供應(yīng)商編碼、供應(yīng)商名稱(chēng)、服務(wù)類(lèi)型、物料編碼（一、二、三級(jí)）、物料名稱(chēng)或項(xiàng)目名稱(chēng)、評(píng)審結(jié)果。

綜合查詢(xún)：關(guān)鍵字為歸口部門(mén)、物料或服務(wù)項(xiàng)目，查詢(xún)結(jié)果包括供應(yīng)商編碼、供應(yīng)商名稱(chēng)、物料編碼（服務(wù)項(xiàng)目）、所屬區(qū)域（省份）、合作金額占比及供應(yīng)占比等信息。

供應(yīng)商動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)：供應(yīng)商報(bào)價(jià)、采購(gòu)價(jià)格、供應(yīng)數(shù)量、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)穩(wěn)定率、供應(yīng)波動(dòng)系數(shù)、供應(yīng)穩(wěn)定率、入庫(kù)數(shù)量、供應(yīng)數(shù)量占比、合同金額、合同額度占比、交貨期、交貨延時(shí)（次數(shù)、平均延時(shí)）、合格數(shù)量、合格率、合同兌現(xiàn)率、讓步或退貨記錄、服務(wù)頻次、投標(biāo)率、中標(biāo)率、違約率或次數(shù)以及評(píng)審記錄等。

篇8

ITIL是一套主要研究有關(guān)IT服務(wù)管理的方法，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library），是英國(guó)政府部門(mén)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部OGC（Office of Government Commerce）負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）的一套體系，它為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，至今很多企業(yè)IT運(yùn)維體系都基于ITIL來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和維護(hù)。在技術(shù)領(lǐng)域，ITIL的體系是非常具有知名度的。

ITIL的核心思想是：“如果把企業(yè)內(nèi)的信息技術(shù)作為服務(wù)來(lái)看，如何科學(xué)有效地去運(yùn)營(yíng)和管理每一個(gè)具有‘生命周期’的服務(wù)！ ”服務(wù)管理生命周期 （Service Life Cycle）的觀念又可以擴(kuò)增為5個(gè)核心模塊，分別是服務(wù)策略（Service Strategy， SS）、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design， SD）、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition， ST）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation， SO）、持續(xù)服務(wù)改善（Continual Service Improvement， CSI）。

基于這個(gè)思想，在這五大模塊下，ITIL有一套完整的體系化的服務(wù)流程，有 “1項(xiàng)職能，10個(gè)流程”，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組，也是一個(gè)生命周期的服務(wù)，而這套服務(wù)管理流程在筆者看來(lái)很有價(jià)值，對(duì)非IT領(lǐng)域的服務(wù)管理同樣具有很多啟發(fā)！

在此，筆者基于ITIL的五大模塊和各個(gè)模塊下的流程結(jié)構(gòu)，面向以客戶(hù)服務(wù)中心為典型代表的企業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行啟發(fā)式的思考，相信能夠?qū)λ伎己蛯?shí)踐服務(wù)管理體系的管理者有所啟發(fā)。

每個(gè)服務(wù)管理者都想設(shè)計(jì)一套自己的服務(wù)管理體系，那么一個(gè)服務(wù)管理體系應(yīng)該有哪些模塊組成？ITIL的體系給我們一個(gè)參考，基于這五大模塊，也是每一個(gè)服務(wù)內(nèi)容從無(wú)到有、從優(yōu)秀到卓越的一個(gè)生命周期，每個(gè)服務(wù)管理者都可以去設(shè)計(jì)出一套服務(wù)管理體系。

1、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）

ITIL體系強(qiáng)調(diào)服務(wù)必須要有戰(zhàn)略，服務(wù)的一切行為皆要從戰(zhàn)略出發(fā)、和戰(zhàn)略匹配。在客戶(hù)為王的今天，服務(wù)必須成為每個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，并實(shí)實(shí)在設(shè)計(jì)好自己的服務(wù)戰(zhàn)略。你所在的企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略是什么呢？這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)服務(wù)管理者思考。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）

在明確企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略之后就需要設(shè)計(jì)服務(wù)，卓越的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，如同一個(gè)產(chǎn)品。在ITIL中通過(guò)幾個(gè)流程來(lái)進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)，非常值得借鑒。

3、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition）

在如今，企業(yè)環(huán)境也好、商業(yè)環(huán)境也好，不再存在靜態(tài)的服務(wù)和產(chǎn)品，一切都是動(dòng)態(tài)的。在動(dòng)態(tài)的環(huán)境下，動(dòng)態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品如何轉(zhuǎn)變？如何在轉(zhuǎn)變的過(guò)程中確保服務(wù)的一致性？ ITIL中的服務(wù)轉(zhuǎn)移模塊同樣適合如今的企業(yè)服務(wù)管理。

4、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）

運(yùn)營(yíng)是很多從事服務(wù)業(yè)的人聽(tīng)到最多的詞，在我們基于戰(zhàn)略設(shè)計(jì)出一系列的服務(wù)產(chǎn)品并對(duì)之前的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行有效的變更之后，我們進(jìn)入了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。在運(yùn)營(yíng)服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)管理者需要不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而不斷進(jìn)入服務(wù)改善的階段。

5、持續(xù)服務(wù)改善（Continual Service Improvement）

“改善”的思想，從豐田的精益生產(chǎn)中已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)中得到了延伸，ITIL體系中也將這種思想設(shè)置為專(zhuān)門(mén)的一個(gè)模塊。如今的現(xiàn)代服務(wù)，改善的精益思想應(yīng)該得到貫徹，也有很多服務(wù)型企業(yè)從中得到成功。這里需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：改善的目標(biāo)是什么？

從ITIL的五大模塊可見(jiàn)改善是為最初的戰(zhàn)略服務(wù)的，改善是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略，從而最終形成了這五大模塊的一個(gè)良性循環(huán)。

三、流程結(jié)構(gòu)的服務(wù)管理啟發(fā)

有了服務(wù)管理的體系框架之后，我們需要去實(shí)現(xiàn)這套框架，在各個(gè)模塊下通過(guò)流程的落地去實(shí)現(xiàn)是ITIL的方法，這10項(xiàng)流程和1項(xiàng)職能同樣為我們帶來(lái)很多思考。

1、服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial management of Services）

在ITIL的體系中會(huì)進(jìn)行全面核算IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，并按照向企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)進(jìn)行分?jǐn)?，同時(shí)為管理層提供IT投資決策所需的詳細(xì)資料。

服務(wù)在任何企業(yè)都是一種成本，一個(gè)卓越的服務(wù)型企業(yè)一定有自己對(duì)于服務(wù)成本的計(jì)算模式，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售相互結(jié)合，計(jì)算這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容在財(cái)務(wù)上是否值得去做，從財(cái)務(wù)角度去計(jì)算這項(xiàng)服務(wù)成本存在的價(jià)值，并且企業(yè)里的每一個(gè)人都能明確服務(wù)成本發(fā)生在哪里。

2、服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）

在ITIL中服務(wù)級(jí)別是對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，最終達(dá)成的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)協(xié)議，使之既符合業(yè)務(wù)需求，同時(shí)又滿(mǎn)足成本約束的要求，通過(guò)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)消除或改進(jìn)不符合級(jí)別要求的IT服務(wù)。

每個(gè)企業(yè)都有很多服務(wù)內(nèi)容，但是不是每個(gè)服務(wù)內(nèi)容都有自己的級(jí)別要求呢？ 在服務(wù)之前就設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)內(nèi)容的級(jí)別而作為后期服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，特別是服務(wù)外包型企業(yè)，服務(wù)級(jí)別更是需要寫(xiě)進(jìn)合同中的重要內(nèi)容。

3、服務(wù)持續(xù)性管理（Service Continuity Management）

ITIL中的服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保服務(wù)的持續(xù)性，它包括很多災(zāi)難恢復(fù)的計(jì)劃和措施，確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能夠在要求和約定的時(shí)間期限內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。

現(xiàn)在很多企業(yè)都在實(shí)施CEM，提高客戶(hù)的體驗(yàn)。從客戶(hù)和用戶(hù)角度出發(fā)，服務(wù)的“持續(xù)性”是一個(gè)重要的體驗(yàn)點(diǎn)，也是服務(wù)水平的評(píng)價(jià)緯度，因此企業(yè)的每一個(gè)服務(wù)流程都需要有自己的“災(zāi)備流程”，在各種情況下維持服務(wù)的連續(xù)性，從而不斷處在一個(gè)好的客戶(hù)體驗(yàn)水準(zhǔn)上。

4、可用性管理（Availability Management）

在ITIL中可用性管理是指在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性，最終確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的服務(wù)級(jí)別。

之前我們強(qiáng)調(diào)“服務(wù)成本”的概念，可用性管理本質(zhì)上是一個(gè)前瞻性的服務(wù)管理流程，它通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶(hù)可用性需求的定位使得服務(wù)的設(shè)計(jì)建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而避免了服務(wù)運(yùn)作中采用過(guò)度的可用性級(jí)別。舉個(gè)例子：呼叫中心20秒接起電話(huà)，是不是需要1秒接起電話(huà)呢？ 20秒可用，我們不需要1秒的服務(wù)級(jí)別，成本太大。在滿(mǎn)足你每一個(gè)服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)級(jí)別的基礎(chǔ)上更好地對(duì)“服務(wù)可用性”進(jìn)行管理，讓服務(wù)成本最優(yōu)！

5、能力管理（C a p a c i t y Management）

在ITIL中能力管理的目的主要是調(diào)整營(yíng)運(yùn)需求和IT資源的平衡，簡(jiǎn)單地說(shuō)，能力管理是要確保在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)以合適的成本提供合適的資源，包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個(gè)子流程。

在服務(wù)領(lǐng)域，能力管理或許是一個(gè)新詞，可以理解為“滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的能力”。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，服務(wù)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也應(yīng)運(yùn)而生成為一門(mén)學(xué)科。企業(yè)的服務(wù)部門(mén)需要分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求、預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，確保當(dāng)前的資源能夠發(fā)揮最大的效能，避免不必要的資源浪費(fèi)。以客戶(hù)服務(wù)中心為例：最近購(gòu)買(mǎi)公司新產(chǎn)品的人是多還是少，業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)的需求量是否大？如果大，目前的客戶(hù)服務(wù)中心是否有足夠的人力來(lái)迎接這個(gè)高峰；如果少，如何更好地安置這些服務(wù)資源？總之企業(yè)始終需要思考一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)下我的服務(wù)能力是否能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求？如果能力不足，怎么提升？ 如果能力過(guò)剩，如何優(yōu)化？

6、配置管理（Configuration Management）

在ITIL中，配置管理是指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄并報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，管理信息如問(wèn)題記錄、變動(dòng)記錄、版本信息、狀態(tài)信息和關(guān)系信息等。

這個(gè)詞在很多企業(yè)的服務(wù)詞典中很少出現(xiàn)，其實(shí)在服務(wù)產(chǎn)品化的今天服務(wù)的配置隨處可見(jiàn)，比如你去住一家酒店，住進(jìn)去之后，里面有什么？在你入住之前，清潔工需要打掃哪些地方？這些都是配置。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)一定是志在提供所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)，那么服務(wù)的配置管理是衡量企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一種有效方法。隨著不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)服務(wù)配置也需要去動(dòng)態(tài)更新。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)管理的時(shí)代！

7、變更管理（Change Management）

變更在流程管理是一個(gè)常用詞了，在ITIL中也很常用，指對(duì)已批準(zhǔn)構(gòu)建或?qū)嵤┑幕蛞言诰S護(hù)的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、環(huán)境以及相關(guān)文檔所做的增加、修改或移除。

在服務(wù)管理中我們經(jīng)常會(huì)去變更服務(wù)配置，將控制每個(gè)服務(wù)終端的服務(wù)變更能力作為“服務(wù)治理”的重要流程。對(duì)于一些大規(guī)模服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)變更尤其具有難度。

8、管理（R e l e a s e Management）

管理流程或許只有在IT領(lǐng)域中才看得到，比如版本。ITIL中指出：確保經(jīng)過(guò)完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)作環(huán)境，保障所有軟件模塊的安全性，確認(rèn)所有的最終軟件庫(kù)中軟件是安全可靠的。

動(dòng)態(tài)服務(wù)管理的環(huán)境下，當(dāng)我們?cè)诓粩嘧非笞吭降目蛻?hù)體驗(yàn)的時(shí)候，我們會(huì)不斷地去變更我們的服務(wù)配置，如何統(tǒng)一的正確的服務(wù)配置，成為很多大規(guī)模的服務(wù)型企業(yè)不得不去思考的問(wèn)題。

9、服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

很多人平時(shí)在公司中有IT問(wèn)題就會(huì)找HELPDESK，這就是“服務(wù)臺(tái)”，比如大家都熟悉的“呼叫中心”是最常見(jiàn)的服務(wù)臺(tái)。ITIL中強(qiáng)調(diào)服務(wù)臺(tái)為用戶(hù)提供服務(wù)窗口，是一種服務(wù)職能（Function），而不是管理流程。

服務(wù)臺(tái)是一種提供服務(wù)終端的思想，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代服務(wù)臺(tái)的概念可以得到有效的延伸，一個(gè)APP或許也是一種服務(wù)臺(tái)！

10、事故管理（Incident Management）

很多使用中的電腦經(jīng)常會(huì)死機(jī)，這就是I T I L中所謂的“事故（Incident）”，指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故管理的目的就是在出現(xiàn)事故的時(shí)候能夠盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。

每個(gè)企業(yè)面向自己的服務(wù)終端，你是否有一套事故管理的流程呢？ 每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心是否有專(zhuān)門(mén)的“投訴處理流程”和“投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”呢？

1 1、問(wèn)題管理（P r o b l e m Management）

ITIL的體系提出：?jiǎn)栴}是導(dǎo)致一起或多起事故的潛在原因，問(wèn)題管理的目的是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯(cuò)誤和外部事件等缺陷或過(guò)失對(duì)客戶(hù)造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過(guò)程，以維持一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)環(huán)境。

每一個(gè)服務(wù)管理體系是否有一種機(jī)制專(zhuān)注于問(wèn)題管理？如何有效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 如何更好地記錄問(wèn)題？ 如何對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)？ 如何科學(xué)有效地分析問(wèn)題？以最終實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤控制，完善服務(wù)。

四、服務(wù)管理體系

篇9

【關(guān)鍵詞】ERP系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù) 體系建設(shè)

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始引入ERP系統(tǒng)開(kāi)展內(nèi)部管理工作。但在實(shí)際應(yīng)用ERP系統(tǒng)時(shí)，卻總會(huì)遭遇系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定等問(wèn)題，從而導(dǎo)致工作的開(kāi)展效率受到了影響。因此，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)問(wèn)題的探究，以便利用該體系更好的進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理，繼而使系統(tǒng)得到更好的應(yīng)用推廣。

1 ERP系統(tǒng)及其運(yùn)維管理的重要性

ERP系統(tǒng)為現(xiàn)代企業(yè)采用的資源計(jì)劃管理系統(tǒng)，能夠借助各種ERP軟件為企業(yè)管理層開(kāi)展員工管理工作和決策層制定管理決策提供技術(shù)支撐，是集先進(jìn)管理思想和信息技術(shù)技術(shù)為一體的管理平臺(tái)。采取該種系統(tǒng)，能夠使企業(yè)的各種資源得到合理調(diào)配，并且能夠使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程得到改進(jìn)，所以能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)順利實(shí)施轉(zhuǎn)型發(fā)展提供助力。但作為一個(gè)系統(tǒng)，其軟硬件產(chǎn)品都有一定的生命周期，系統(tǒng)能否維持穩(wěn)定、高效運(yùn)行則取決于能否得到較好的維護(hù)管理。因此，企業(yè)還應(yīng)認(rèn)識(shí)到ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的重要性，以確保系統(tǒng)能夠更好的為企業(yè)管理工作的開(kāi)展提供服務(wù)。

2 ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系的建O途徑

2.1 組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)

想要建設(shè)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)體系，還要完成相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。具體來(lái)講，就是需要進(jìn)行ERP系統(tǒng)集中運(yùn)維中心的建設(shè)，然后在運(yùn)維中心下設(shè)ERP運(yùn)維部和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。而ERP運(yùn)維部由業(yè)務(wù)組、開(kāi)發(fā)組和系統(tǒng)運(yùn)行組構(gòu)成，業(yè)務(wù)組和開(kāi)發(fā)組負(fù)責(zé)聯(lián)合ERP軟件廠(chǎng)商和軟硬件平臺(tái)廠(chǎng)商進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和管理，系統(tǒng)運(yùn)行組則專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由財(cái)務(wù)組、項(xiàng)目組和開(kāi)發(fā)組等小組構(gòu)成，負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)制度和規(guī)范，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。此外，該團(tuán)隊(duì)還要負(fù)責(zé)進(jìn)行用戶(hù)培訓(xùn)，并進(jìn)行各部門(mén)業(yè)務(wù)變更需求的協(xié)調(diào)。結(jié)合各部門(mén)情況，還要完成具體崗位和運(yùn)維人員的設(shè)置，從而使崗位職責(zé)和運(yùn)維范圍得到明確，進(jìn)而為體系的運(yùn)行提供保障。

2.2 工作流程的制定

完成組織機(jī)構(gòu)建設(shè)后，還要進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維工作流程的制定。在實(shí)際開(kāi)展工作時(shí)，可以將ERP系統(tǒng)運(yùn)維劃分為業(yè)務(wù)和運(yùn)行兩類(lèi)，業(yè)務(wù)工作包含客服熱線(xiàn)、項(xiàng)目管理等各種業(yè)務(wù)問(wèn)題，需要確保能夠?yàn)橛脩?hù)提供高效操作指導(dǎo)，并且能夠及時(shí)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的變更調(diào)整。開(kāi)展運(yùn)行工作，則是要進(jìn)行系統(tǒng)檢修、巡檢和監(jiān)控管理，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)故障和缺陷的處理，并加強(qiáng)系統(tǒng)檢修和管理，從而使系統(tǒng)保持穩(wěn)定運(yùn)行。在系統(tǒng)運(yùn)維管理工作中，可以將系統(tǒng)隱患或缺陷劃分為事件處理和問(wèn)題處理兩部分。如果需要進(jìn)行事件處理，則要先安排運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，必要時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)商獲得技術(shù)支持。在事件處理過(guò)程中，如果事件升級(jí)為事故，還要將事件升級(jí)為問(wèn)題進(jìn)行處理。在問(wèn)題處理過(guò)程中，需進(jìn)行事故上報(bào)，并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案和應(yīng)急流程，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)急物資和人員的調(diào)度。在這一階段，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由運(yùn)維部調(diào)度，運(yùn)維部還要及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)商進(jìn)行故障處理。在系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理工作流程中，業(yè)務(wù)工作要被劃分為事件受理、系統(tǒng)變更、變更和事件關(guān)閉等環(huán)節(jié)。以業(yè)務(wù)變更為例，需先由用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)變更申請(qǐng)的提交，然后由業(yè)務(wù)部根據(jù)變更需求完成工作計(jì)劃制定和審查。在審查通過(guò)后，則要聯(lián)系關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行變更測(cè)試，測(cè)試合格后可進(jìn)行變更。最終，完成變更文件的整理歸檔后，可將事件關(guān)閉。

2.3 規(guī)章制度的建立

完成標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定后，還要建立體系工作制度。具體來(lái)講，就是進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維工作的各項(xiàng)管理制度的制定，并進(jìn)行相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的建立，從而使系統(tǒng)運(yùn)維工作得以規(guī)范化開(kāi)展。在這一過(guò)程中，要對(duì)各節(jié)點(diǎn)管理操作和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)，并完成標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程的編制，以確保系統(tǒng)運(yùn)維人員能夠嚴(yán)格按照制度開(kāi)展各項(xiàng)運(yùn)維工作，從而使系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作變得更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，進(jìn)而為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量提供保障。

2.4 考核指標(biāo)的設(shè)置

在建設(shè)ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系時(shí)，應(yīng)完成考核指標(biāo)的設(shè)置。根據(jù)工作內(nèi)容，還應(yīng)完成業(yè)務(wù)類(lèi)指標(biāo)和運(yùn)行類(lèi)指標(biāo)這兩大類(lèi)指標(biāo)的設(shè)置。在制定考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的量化，并遵循公開(kāi)、公正和公平的原則。一方面，業(yè)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)應(yīng)包含三方面，即問(wèn)題處理及時(shí)性、維護(hù)支持規(guī)范性和問(wèn)題解決率。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)事件總數(shù)和未能及時(shí)處理的事件數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，則能完成及時(shí)性指標(biāo)的量化。通過(guò)抽樣調(diào)查，也能得到不規(guī)范次數(shù)。另一方面，還應(yīng)完成系統(tǒng)運(yùn)行率、系統(tǒng)安全性、系統(tǒng)故障處理及時(shí)性和運(yùn)行管理規(guī)范性這四個(gè)運(yùn)行類(lèi)指標(biāo)的設(shè)置。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)安全事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，則可以完成安全性指標(biāo)的量化分析。

2.5 系統(tǒng)管理的實(shí)施

在切實(shí)進(jìn)行ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)時(shí)，還應(yīng)完成事件管理系統(tǒng)、變更管理系統(tǒng)、問(wèn)題管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和運(yùn)維管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的建設(shè)，從而利用不同的信息系統(tǒng)開(kāi)展不同的運(yùn)維管理工作。而利用系統(tǒng)的信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析和處理功能，則能完成事件和問(wèn)題的跟蹤管理，并加強(qiáng)體系數(shù)據(jù)信息管理，從而使系統(tǒng)服務(wù)解決時(shí)間得到縮短，并使用戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提升，進(jìn)而開(kāi)展高效率的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作。

3 結(jié)論

通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，ERP系統(tǒng)在企業(yè)管理工作中將發(fā)揮重要的作用，所以還應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，從而更好的開(kāi)展各項(xiàng)工作。而建設(shè)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系，則能使系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理變得更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，所以能夠?yàn)橄到y(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。因此，相信本文對(duì)ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)問(wèn)題展開(kāi)的探討，能夠?yàn)橄嚓P(guān)工作的開(kāi)展帶來(lái)啟示。

參考文獻(xiàn)

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篇10

背景介紹

IT服務(wù)管理（ITSM）就是對(duì)于可滿(mǎn)足企業(yè)需求過(guò)程中的IT服務(wù)的執(zhí)行和管理。其中術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”的概念在過(guò)去幾年中得到了更多的延展。企業(yè)不再僅僅尋找可提供“故障―維修”的服務(wù)商。

隨著眾多企業(yè)逐漸將業(yè)務(wù)向在線(xiàn)轉(zhuǎn)移，其IT部門(mén)也被要求提供全新的服務(wù)―開(kāi)發(fā)與維護(hù)所帶來(lái)的銷(xiāo)售收入的各種應(yīng)用在企業(yè)中越來(lái)越普遍。

當(dāng)前，可以提供這種應(yīng)用的IT服務(wù)商的發(fā)展?fàn)顩r怎樣呢？

在德克薩斯州的達(dá)拉斯城舉辦的年度服務(wù)管理展覽會(huì)及IT服務(wù)管理論壇期間，賽瑞娜軟件服務(wù)公司做了一次問(wèn)卷調(diào)查，參會(huì)的165名IT服務(wù)供應(yīng)商分享了他們關(guān)于IT服務(wù)管理過(guò)程方面的成熟看法與見(jiàn)解。

該項(xiàng)調(diào)研顯示：現(xiàn)在正是眾多組織將其IT服務(wù)擴(kuò)展的良好時(shí)機(jī)，根據(jù)IT服務(wù)管理架構(gòu)ITIL第三版（ITIL v3），包括了服務(wù)策略（Service Strategy）、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）、服務(wù)變遷（Service Transition）、服務(wù)運(yùn)作（Service Operation）以及持續(xù)服務(wù)提升（Continual Service Improvement）共五大領(lǐng)域。

在新的在線(xiàn)領(lǐng)域，更多地涉及到以業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)應(yīng)用為核心的服務(wù)變遷以及快速響應(yīng)，而這一現(xiàn)狀在此次調(diào)研中得到了充分的印證。

這項(xiàng)調(diào)研還揭示了人才、流程以及系統(tǒng)的中斷會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)快速傳遞與維護(hù)業(yè)務(wù)的能力。這類(lèi)中斷普遍存在于開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)的組織之中。

核心發(fā)現(xiàn)

企業(yè)的IT部門(mén)長(zhǎng)期掙扎在如何向業(yè)務(wù)部門(mén)展示他們可快速提供增值服務(wù)的能力，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的不同需要。

這項(xiàng)調(diào)研還顯示，在向客戶(hù)提供IT服務(wù)管理的整個(gè)服務(wù)生命周期中，人才缺乏、流程脫節(jié)以及系統(tǒng)中斷成為導(dǎo)致IT服務(wù)管理無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的主要原因。

其中，包括了以下三個(gè)最核心的發(fā)現(xiàn)：

一、 業(yè)務(wù)與IT團(tuán)隊(duì)、開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之間相互不信任

對(duì)于很多正在向在線(xiàn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“應(yīng)用就是業(yè)務(wù)”。IT必須開(kāi)發(fā)提供并維護(hù)以面向客戶(hù)、“隨時(shí)待命”的應(yīng)用，而且需要迅捷地開(kāi)發(fā)。傳統(tǒng)的服務(wù)僅僅停留在“故障―修復(fù)”的范籌，這是完全不夠的。

要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須同心協(xié)力、各司其職、相互配合。

這項(xiàng)調(diào)研真實(shí)地反映出目前存在于這些團(tuán)隊(duì)中互不信任的現(xiàn)狀，進(jìn)而又影響到他們能否滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)需求并成為客戶(hù)真正伙伴的能力。

伙伴關(guān)系需要改善

這個(gè)調(diào)研還詢(xún)問(wèn)了被訪(fǎng)者業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)如何看待企業(yè)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)。只有9%受訪(fǎng)者相信IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠完全與目標(biāo)統(tǒng)一，成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)真正的伙伴。

最近幾年來(lái)，我們看到的一個(gè)趨勢(shì)就是越來(lái)越多的組織都在逐漸向在線(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。為了更好地支持這一轉(zhuǎn)變，IT服務(wù)部門(mén)不得不及時(shí)地發(fā)掘他們的業(yè)務(wù)伙伴的需求，及時(shí)更新面向客戶(hù)的應(yīng)用與服務(wù)，使得他們隨時(shí)“在線(xiàn)”。

這次的調(diào)研表明，IT部門(mén)距離被業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)完全認(rèn)可的真正伙伴，還有很長(zhǎng)的一段路要走（圖1）。

開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)之間脫節(jié)

為了加速向客戶(hù)提供應(yīng)用和服務(wù)，有些企業(yè)引入了“迅捷開(kāi)發(fā)模式”。然而，IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用時(shí)，其出發(fā)點(diǎn)往往是不希望出現(xiàn)任何意外風(fēng)險(xiǎn)。

由于對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)缺少預(yù)見(jiàn)性，并且在交接過(guò)程也沒(méi)有清楚地交代，這通常導(dǎo)致IT運(yùn)營(yíng)無(wú)法搞清楚系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的影響，而中止實(shí)施。

因此，這個(gè)調(diào)研反映出開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之間缺乏信任的現(xiàn)狀，這一點(diǎn)也不令人驚訝。

根據(jù)此調(diào)查，75%的受訪(fǎng)者表明，組織內(nèi)運(yùn)營(yíng)部門(mén)被視為“迅捷開(kāi)發(fā)模式”最大或某種程度上的障礙（圖2）。同樣，72%的受訪(fǎng)企業(yè)認(rèn)為，開(kāi)發(fā)部門(mén)無(wú)法或僅僅在某種程度上支持運(yùn)營(yíng)部門(mén)的目標(biāo)。

那么結(jié)果怎樣呢？

業(yè)務(wù)部門(mén)從各種爭(zhēng)吵中讓步，變更業(yè)務(wù)的需求，最終對(duì)IT部門(mén)非常不滿(mǎn)意。到底問(wèn)題在于開(kāi)發(fā)部門(mén)還是運(yùn)營(yíng)部門(mén)，或者組織內(nèi)的某個(gè)地方，其實(shí)并不重要。真正危險(xiǎn)的是，存在于開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)之間的不信任關(guān)系，會(huì)極大地傷害整個(gè)企業(yè)的迅捷反應(yīng)能力。

探討企業(yè)中IT服務(wù)管理（ITSM）流程的成熟水平與企業(yè)內(nèi)部所采用的工具，對(duì)更好地揭示存在于開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之間脫節(jié)現(xiàn)狀很有幫助（圖3）。

二、 IT服務(wù)管理流程尚未成熟

反復(fù)修改和依靠人為實(shí)施的IT服務(wù)管理流程（ITSM）使得開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作更加困難，無(wú)法完成業(yè)務(wù)的需求。

撇開(kāi)ITSM框架服務(wù)與工具的可行性不談，相當(dāng)多的企業(yè)（56%）已經(jīng)開(kāi)始制定并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模塊等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自動(dòng)更新處理狀態(tài)的功能，會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)級(jí)用戶(hù)的不滿(mǎn)。

盡管IT服務(wù)管理幾乎有益于每一個(gè)層面的流程整合，72%的受訪(fǎng)者表示，變更與管理流程本該成為理想的開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)共同加快業(yè)務(wù)變化需求的良好途徑，現(xiàn)在卻成為整個(gè)流程中整合最少、自動(dòng)化程度最低的項(xiàng)目。

ITIL v3對(duì)IT服務(wù)管理和五個(gè)核心之一的服務(wù)轉(zhuǎn)型，規(guī)定更加全面的方法，把重點(diǎn)放在更好地變更和管理流程，可快速滿(mǎn)足業(yè)務(wù)支持服務(wù)并投入運(yùn)營(yíng)使用的要求。

變更與管理的挑戰(zhàn)

有超過(guò)92%的受訪(fǎng)者認(rèn)為改善系統(tǒng)變更與管理相對(duì)孤立所面對(duì)的三大挑戰(zhàn)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程，即（圖4）：

對(duì)有計(jì)劃的應(yīng)用與運(yùn)營(yíng)變化缺乏預(yù)見(jiàn)性

無(wú)法及時(shí)地發(fā)現(xiàn)修改需求

無(wú)法向業(yè)務(wù)部門(mén)提供所需要的修改時(shí)準(zhǔn)確的狀態(tài)更新信息

三、追蹤改變及影響的工具尚未普及應(yīng)用

業(yè)務(wù)組織持續(xù)依賴(lài)電子郵件、電算表格和口頭交流來(lái)獲取有限的關(guān)于開(kāi)發(fā)或者運(yùn)營(yíng)的預(yù)見(jiàn)性。60%的受訪(fǎng)者對(duì)于改變根本沒(méi)有或只有有限的預(yù)見(jiàn)性。

只有6%的受訪(fǎng)者表示，在開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可以通過(guò)自動(dòng)警示和共享日程獲得完全的預(yù)見(jiàn)性，從而避免改變可能造成的故障。

企業(yè)針對(duì)改變?nèi)狈︻A(yù)見(jiàn)性

這項(xiàng)調(diào)研（圖5）也反映出在企業(yè)內(nèi)部，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用也非常有限，很難及時(shí)追蹤應(yīng)用層面和運(yùn)營(yíng)層面的變化以及它們所帶來(lái)的影響。

超過(guò)50%的受訪(fǎng)者指出幾乎沒(méi)有或者有限地使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）。其中16%表示他們利用CMDB做架構(gòu)調(diào)整影響分析，僅有10%在利用CMDB來(lái)做應(yīng)用調(diào)整的影響分析。很少有企業(yè)開(kāi)始追蹤應(yīng)用于架構(gòu)的調(diào)整，并依此做出分析（圖6）。

總結(jié)建議

很多組織向“在線(xiàn)服務(wù)”遷移的過(guò)程中，遵循“應(yīng)用就是業(yè)務(wù)”的原則。服務(wù)管理的內(nèi)涵擴(kuò)展到和維護(hù)這些支持業(yè)務(wù)應(yīng)用與服務(wù)范疇。在這個(gè)全新的在線(xiàn)領(lǐng)域，核心及關(guān)鍵就在于服務(wù)的遷移，快速地提供業(yè)務(wù)支持服務(wù)到各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，本次調(diào)研也很好地反映了這一現(xiàn)象。

反復(fù)調(diào)整及人工介入的服務(wù)管理流程，不斷地給開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)帶來(lái)麻煩，直接影響對(duì)業(yè)務(wù)需求的執(zhí)行。

56%的受訪(fǎng)者指出，他們組織的需求管理流程存在嚴(yán)重不足或缺陷。其中很多問(wèn)題存在于修改和管理，25%提出他們?cè)谙驑I(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供準(zhǔn)確的狀態(tài)更新時(shí)遇到問(wèn)題。

因此我們建議，可以考慮實(shí)施集中統(tǒng)一的需求管理中心，向業(yè)務(wù)部門(mén)收集需求信息以及更新?tīng)顟B(tài)資料。