導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)積分制管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：云管理；積分制管理；Spring框架；綁定

DOIDOI：10.11907/rjdk.162220

中圖分類號：TP319

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-7800（2016）012-0130-03

1 管理積分制軟件設(shè)計思路

1.1 量化管理

當(dāng)公司規(guī)模較小時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)日常觀察來審評員工能力和貢獻(xiàn)。但當(dāng)公司規(guī)模較大時，領(lǐng)導(dǎo)無法憑借一己之力來審評員工，這時就需要積分制，員工的每次行為都會由領(lǐng)導(dǎo)個人審評轉(zhuǎn)化為一個客觀的可量化的積分系統(tǒng)。積分制管理貫穿公司方方面面，如獎懲制度、人才招聘、員工技術(shù)、學(xué)歷、員工特長、日常表現(xiàn)、加班、員工福利、獎金、旅游等，具有人性化設(shè)計，操作更簡單，通過軟件就可直接實現(xiàn)分類匯總，軟件架構(gòu)見圖1。

與傳統(tǒng)管理不同，積分制管理是一種創(chuàng)新的管理模式，它把員工的工作和行為用數(shù)字量化，讓員工每天都主動做促進(jìn)性工作，讓工作由“量變”產(chǎn)生“質(zhì)變”，整合人的能動性，使員工和企業(yè)共同成長，是用數(shù)字說話的企業(yè)管理系統(tǒng)。

1.2 節(jié)省管理成本

通過積分制管理，把員工的能力和綜合表現(xiàn)用數(shù)字來衡量，用軟件記錄，永久保存，反映和考核員工的綜合表現(xiàn)，然后再把各種物質(zhì)待遇，如獎金、抽獎、福利、晉級、評優(yōu)、培訓(xùn)、旅游、養(yǎng)老保險、商業(yè)保險、出國、季度獎、年終獎金等，與員工的分值巧妙掛鉤，并向分值高的員工傾斜，從而達(dá)到激勵人的主觀能動性，充分、全方位、長久調(diào)動員工工作積極性的目的。員工是否優(yōu)秀、是否達(dá)標(biāo)，老板可看多態(tài)報表，每天、每周、每月隨時查閱，輕而易舉，全盤掌握，不再憑感覺管理企業(yè)。如果公司效益增加，系統(tǒng)還可隨時增加新的與積分掛鉤的福利項目。

2 系統(tǒng)功能

2.1 角色與權(quán)限

①角色。角色是代表事件發(fā)生的參與者，通常用一個小人表示；②用例，即Case。用例代表系統(tǒng)可以實現(xiàn)的功能，通過一組功能規(guī)定系統(tǒng)可實現(xiàn)的范圍；③用例圖，表示角色和用例的某種關(guān)系，通過一個圖將其關(guān)聯(lián)起來。

積分管理系統(tǒng)允許用戶有管理員和一般用戶兩種身份，如圖2所示。

2.2 功能

2.2.1 系統(tǒng)功能模塊

根據(jù)需求分析，將系統(tǒng)分為以下幾個模塊：

（1）個人中心：管理員和一般用戶可以管理各自賬戶，修改賬號密碼，查詢用戶積分。其中管理員可將查詢得到的積分導(dǎo)出為EXCEL表，方便進(jìn)行整理。

（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)：包括積分上報、審核。①管理員可對用戶積分進(jìn)行加分或扣分；②管理員可查詢用戶積分加減歷史記錄；員工可查詢積分并核對信息準(zhǔn)確性。

（3）系統(tǒng)管理：包括員工管理、系統(tǒng)設(shè)置。管理員可進(jìn)行員工的添加、刪除和修改。

2.2.2 積分評價體系

（1）積分系統(tǒng)：是評價工作的基礎(chǔ)，由一套完整的評價項目所組成的考評系統(tǒng)是保證評價結(jié)果準(zhǔn)確、合理的重要因素。

（2）積分項目：反映員工綜合素質(zhì)的指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是積分體系的基本單位，本評價體系包括多個評價項目。

3 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

積分管理系統(tǒng)采用Browser/server（B/S）結(jié)構(gòu)，其特點是實現(xiàn)在線積分體系管理、部門人員管理、積分核對備份、積分查詢統(tǒng)計功能。系統(tǒng)使管理工作變得簡單、高效，為員工建立“數(shù)字銀行”，只要員工在職，其分值永久有效，極大提升了團(tuán)隊整體執(zhí)行力。系統(tǒng)指標(biāo)見表1。

4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

為把用戶的數(shù)據(jù)要求清晰明確表達(dá)出來，通常要建立一個概念性數(shù)據(jù)模型。概念性數(shù)據(jù)模型是一種曲向問題數(shù)據(jù)模型，按照用戶觀點對數(shù)據(jù)和信息建模，描述從用戶角度看到的數(shù)據(jù)，反映用戶的現(xiàn)實環(huán)境。積分管理系統(tǒng)涉及的實體有：

管理員：ID，管理賬戶名，密碼；

用戶：用戶ID，用戶名，密碼；

積分：員工ID，積分；

員工：員工ID，入職時間，部門。

E-R圖見圖3。

本積分管理系統(tǒng)建立一個數(shù)據(jù)庫，共有9張基本表，表名及總體概述如表2所示。

管理員（admin）表，主要記錄管理員信息。該表包括記錄管理員ID、賬戶名、密碼，用于判斷登陸ID是否為管理員賬戶。

為了管理員方便進(jìn)行員工登錄，在頁面中加入了跳轉(zhuǎn)到員工登錄界面按鈕。用戶名與密碼驗證通過后進(jìn)入管理員主界面，在主界面左側(cè)有各功能的跳轉(zhuǎn)導(dǎo)航，管理員可通過導(dǎo)航方便地進(jìn)入所需的功能界面。

管理員登錄關(guān)鍵代碼如下：

@SuppressWarnings（"serial"）

public class AdminServiceAction extends ActionSupport {

private Admin admin；

private AdminService adminService；

public AdminService getAdminService（） {

return adminService；

}

public void setAdminService（AdminService adminService） {

this.adminService = adminService；

}

public Admin getAdmin（） {

return admin；

}

public void setAdmin（Admin admin） {

this.admin = admin；

}

@Override

public String execute（） throws Exception {

return super.execute（）；

}

//管理員登錄實現(xiàn)方法

public String login（） {

Admin adminLogin = this.adminService.loginAdmin（this.admin）；

if （adminLogin ！= null） {

HttpServletRequest request = ServletActionContext.getRequest（）；

HttpSession session = request.getSession（）；

session.setAttribute（"admin"，adminLogin）；

return "loginSuc"；

}

return INPUT；

}

//管理員退出實現(xiàn)方法

public String loginOut（） throws Exception {

HttpServletRequest request = ServletActionContext.getRequest（）；

HttpSession session = request.getSession（）；

session.removeAttribute（"admin"）；

return INPUT；

}

}

5 使用案例

該系統(tǒng)在浙江中能工程檢測有限公司成功運(yùn)行。公司未采用該管理系統(tǒng)前面臨很多困難：企業(yè)經(jīng)營成本增加，平均利潤下降，人力成本年均200萬元左右，占總成本的50%。用積分制管理系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理后，管理人員配置一名，其余均在平臺操作。2015年第三季度與第二季度比較，人力成本減少1/3，業(yè)務(wù)量提高一倍。采用積分管理系統(tǒng)軟件之后，管理成本一項就降低30%，節(jié)省30多萬元。據(jù)該公司初步成本測算，采用新工藝技術(shù)，生產(chǎn)成本會下降10%左右，管理效率也得到很大提高。

6 結(jié)語

本積分系統(tǒng)采用HFP及HDRDP技術(shù)，在局域網(wǎng)架構(gòu)下實現(xiàn)云計算。數(shù)據(jù)中心整體管理運(yùn)營系統(tǒng)，將云管理、手機(jī)終端及軟件系統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)、B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)相結(jié)合，針對中小企業(yè)的日常管理制度作出相應(yīng)開發(fā)。首先編寫程序，試用一段時間后借助手機(jī)終端進(jìn)行APP開發(fā)，使軟件使用更為方便。通過集中式管理系統(tǒng)建立完善的數(shù)據(jù)體系和信息共享機(jī)制，其中集中式管理系統(tǒng)安裝在云計算平臺上，通過嚴(yán)密的權(quán)限管理和安全機(jī)制實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息管理。

參考文獻(xiàn)：

[1] 董魯曉.知識型員工績效管理研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2007（7）：12-15.

[2] 陳亮.咨詢業(yè)知識型員工績效評估體系研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2006.

[3] 斯蒂芬? 羅賓斯，戴維? 德森佐.羅賓斯MBA管理學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2009.

[4] 薛華成.管理信息系統(tǒng)[M].北京：清華大學(xué)出版社，1999.

篇2

關(guān)鍵詞：企業(yè)知識管理 類別 步驟

世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國的企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個企業(yè)要想在知識經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識相關(guān)的市場的能力，以及將相應(yīng)的知識以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡而言之，就是企業(yè)的知識管理能力。

1.企業(yè)知識管理案例分析

以某大型跨國公司為例，其公司總部和中國分部，雖然都做知識管理，但一個成功，一個失敗。其公司的知識管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實現(xiàn)的。而這個交易站是由公司一個基層員工創(chuàng)立出來的。中國分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個事情。第二，缺少立足點，價值點沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗升級、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。

2.企業(yè)知識管理的分類

就企業(yè)的知識管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗。

（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。

（2）企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中各個環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗和知識，各種報表，各種內(nèi)容，其實核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識，誰來提供。這個是要以流程為基礎(chǔ)的。

（3）員工腦中的隱性知識怎么管理，這個事情的核心是什么，就是知識管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對于隱性知識管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識變成顯性知識。

3.企業(yè)知識管理實施步驟

（1）規(guī)劃企業(yè)知識管理策略

大多數(shù)的組織在制定知識管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識管理措施，對自身知識管理的定位，不在于外部宣傳，而是實現(xiàn)自我優(yōu)化、主動升級，將知識管理落在細(xì)節(jié)，落在實處。

先進(jìn)企業(yè)在推行知識管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識化組織”。通過捕捉、整合、運(yùn)用整個組織的知識經(jīng)驗，幫助每名員工在瞬息萬變的競爭環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識優(yōu)勢”。

其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對知識(個體知識、團(tuán)隊知識、組織知識)、系統(tǒng)、服務(wù)實現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。

（2）確定企業(yè)知識管理核心任務(wù)

知識管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運(yùn)作機(jī)制、組織文化氛圍；同時，知識管理的實踐需要滲透到每項具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識管理專業(yè)團(tuán)隊和全體組織成員的積極參與。

主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運(yùn)作機(jī)制和組織文化兩個方面同時著手，轉(zhuǎn)型為以知識為基礎(chǔ)的組織；將知識管理和最佳管理實踐融入工作流程，在每項具體工作事務(wù)中實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識管理平臺，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。

（3）制定企業(yè)知識管理實施方案

為了達(dá)成知識管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識管理一般涉及幾個方面的的實施體系：提升運(yùn)作和決策所需要的知識資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識管理的統(tǒng)一信息平臺；實現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。

（4）動態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識管理實施過程

基于組織變革的管理經(jīng)驗，企業(yè)知識管理的實施過程中需要重點把握以下要素：人才、任務(wù)、組織架構(gòu)、進(jìn)度、溝通渠道、持續(xù)改進(jìn)。

針對知識管理的任務(wù)目標(biāo)，可以分別指定了目標(biāo)負(fù)責(zé)人，并學(xué)習(xí)和借鑒最佳實踐模式以達(dá)成具體工作任務(wù)。通過在知識管理實施中引入高級管理者，逐步實現(xiàn)了全局的信息及知識資源橫向整合。同時，將知識管理定義為全員必須參與的組織行為，而且通過將所有業(yè)務(wù)流程納入知識管理系統(tǒng)來強(qiáng)制要求全員的基本參與。

知識管理是一項持續(xù)完善的工作，并不斷更新戰(zhàn)略規(guī)劃。管理高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該意識到所面臨的挑戰(zhàn)并不在于尋找技術(shù)解決方案，而是在于推動文化變革，以便引領(lǐng)所有員工都朝著同一個目的努力。

（5）在實踐中提升企業(yè)知識管理能力

常見的知識管理實踐包括如下方式：為企業(yè)建立統(tǒng)一的知識管理平臺，全體用戶可以訪問相關(guān)知識內(nèi)容。針對高需求用戶，提供高級別知識管理，包括信息存儲區(qū)域、工作流程和文件模板等功能。通過解決方案中心，為相關(guān)人員提供問題解決技巧及規(guī)程，傳播知識資源以及其他的相關(guān)資料。建立實踐社區(qū)，為跨部門與地域的員工建立點對點的知識交流，迅速適應(yīng)瞬息萬變的局勢。訪談并分析知識管理專家，將關(guān)鍵知識元素整理為知識庫，方便初級員工的培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]高洪深，丁娟娟.企業(yè)知識管理[M].北京:清華大學(xué)出版社，2003.

篇3

關(guān)鍵詞：企業(yè)知識管理 類別 步驟

世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國的企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個企業(yè)要想在知識經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識相關(guān)的市場的能力，以及將相應(yīng)的知識以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡而言之，就是企業(yè)的知識管理能力。

1.企業(yè)知識管理案例分析

以某大型跨國公司為例，其公司總部和中國分部，雖然都做知識管理，但一個成功，一個失敗。其公司的知識管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實現(xiàn)的。而這個交易站是由公司一個基層員工創(chuàng)立出來的。中國分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個事情。第二，缺少立足點，價值點沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗升級、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。

2.企業(yè)知識管理的分類

就企業(yè)的知識管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗。

（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。

（2）企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中各個環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗和知識，各種報表，各種內(nèi)容，其實核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識，誰來提供。這個是要以流程為基礎(chǔ)的。

（3）員工腦中的隱性知識怎么管理，這個事情的核心是什么，就是知識管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對于隱性知識管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識變成顯性知識。

3.企業(yè)知識管理實施步驟

（1）規(guī)劃企業(yè)知識管理策略

大多數(shù)的組織在制定知識管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識管理措施，對自身知識管理的定位，不在于外部宣傳，而是實現(xiàn)自我優(yōu)化、主動升級，將知識管理落在細(xì)節(jié)，落在實處。

先進(jìn)企業(yè)在推行知識管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識化組織”。通過捕捉、整合、運(yùn)用整個組織的知識經(jīng)驗，幫助每名員工在瞬息萬變的競爭環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識優(yōu)勢”。

其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對知識(個體知識、團(tuán)隊知識、組織知識)、系統(tǒng)、服務(wù)實現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。

（2）確定企業(yè)知識管理核心任務(wù)

知識管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運(yùn)作機(jī)制、組織文化氛圍；同時，知識管理的實踐需要滲透到每項具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識管理專業(yè)團(tuán)隊和全體組織成員的積極參與。

主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運(yùn)作機(jī)制和組織文化兩個方面同時著手，轉(zhuǎn)型為以知識為基礎(chǔ)的組織；將知識管理和最佳管理實踐融入工作流程，在每項具體工作事務(wù)中實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識管理平臺，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。

（3）制定企業(yè)知識管理實施方案

為了達(dá)成知識管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識管理一般涉及幾個方面的的實施體系：提升運(yùn)作和決策所需要的知識資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識管理的統(tǒng)一信息平臺；實現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。

（4）動態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識管理實施過程

篇4

 

一、前言

 

企業(yè)管理會計與企業(yè)的一般財務(wù)會計有一定的區(qū)別，二者在管理內(nèi)容管理職責(zé)上都存在差異。其中管理會計是一種融合管理學(xué)知識和會計知識的新崗位，其主要職能是為企業(yè)管理層提供專業(yè)的會計管理知識，并對特定的會計問題進(jìn)行分析研究。例如成本管理就是企業(yè)管理會計的重要職能?；诠芾頃嫷奶厥獾匚缓妥饔茫谄髽I(yè)財務(wù)管理中，我們應(yīng)對管理會計的主要職責(zé)和職能進(jìn)行全面分析，并把握管理會計工作原則，推動管理會計工作不斷進(jìn)步，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供有力的支持。

 

二、企業(yè)管理會計的主要職責(zé)

 

(一)為企業(yè)內(nèi)部管理提供資料

 

從企業(yè)管理會計的職責(zé)來看，其中最主要得職責(zé)就是對企業(yè)內(nèi)部管理的支持上。由于管理會計與普通財務(wù)會計不同，管理會計主要針對企業(yè)的宏觀管理，并對內(nèi)部管理工作有一定的支持作用。具體表現(xiàn)在管理會計為企業(yè)內(nèi)部管理提供基礎(chǔ)資料，并推動內(nèi)部控制和內(nèi)部管理工作不斷深入開展，使企業(yè)內(nèi)部控制和內(nèi)部管理能夠取得積極效果，最終滿足企業(yè)發(fā)展需要。因此，明確企業(yè)管理會計職責(zé)，對發(fā)揮管理會計作用和做好管理會計定位具有重要意義。

 

(二)對企業(yè)的經(jīng)營管理結(jié)果進(jìn)行評價

 

由于管理會計更多得關(guān)注宏觀層面，在對企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)注中，主要對企業(yè)的經(jīng)營管理結(jié)果進(jìn)行有效性評價，使企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略制定喝實施過程中，能夠獲得有力的支撐，進(jìn)而滿足企業(yè)經(jīng)營管理需要。所以，管理會計的職責(zé)更多體現(xiàn)在對企業(yè)經(jīng)營管理結(jié)果的評價上。只有理解這一點，才能提高企業(yè)經(jīng)營管理效果，更好的推動企業(yè)發(fā)展。基于這一認(rèn)識，在企業(yè)管理中，應(yīng)合理安排管理會計的崗位，充分發(fā)揮管理會計的支持作用，保證管理會計能夠正常工作。

 

(三)利用數(shù)理統(tǒng)計的方法對企業(yè)的經(jīng)營管理狀況進(jìn)行分析

 

在企業(yè)經(jīng)營管理中，要想實現(xiàn)對企業(yè)經(jīng)營管理效果的統(tǒng)計分析，管理會計提供了新的方法支持，實現(xiàn)了對企業(yè)經(jīng)營管理狀況的全面分析。在這一過程中，管理會計主要利用了數(shù)理統(tǒng)計的方法對企業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面分析，并把握正確的分析原則，提高統(tǒng)計分析質(zhì)量。由此可見，管理會計的工作重點在于對企業(yè)經(jīng)營管理狀況的分析，并在分析結(jié)果的基礎(chǔ)上為企業(yè)提供發(fā)展戰(zhàn)略支持，使企業(yè)能夠在整體發(fā)展效益上獲得全面提高，推動企業(yè)快速發(fā)展。

 

三、企業(yè)管理會計的主要職能

 

(一)為企業(yè)經(jīng)營提供參考

 

結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理實際，管理會計的出現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營管理提供了良好的手段支撐，既滿足了企業(yè)的發(fā)展需要，同時也提升了企業(yè)的發(fā)展水平。在具體的發(fā)展中，管理會計注重對基礎(chǔ)條件的分析，主要為企業(yè)的經(jīng)營管理提供了經(jīng)驗參考和思路指導(dǎo)。因此，對于企業(yè)經(jīng)營管理而言，管理會計的職能作用主要表現(xiàn)在對企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗的支持上。只有重視這一作用并根據(jù)企業(yè)實際需要設(shè)定管理會計崗位，才能更好的為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。

 

(二)為企業(yè)經(jīng)營管理提供戰(zhàn)略指導(dǎo)

 

管理會計的另外一個職能就是對企業(yè)經(jīng)營管理提供戰(zhàn)略指導(dǎo)，保證企業(yè)能夠在長期發(fā)展戰(zhàn)略上獲得有效的幫助，對提高企業(yè)戰(zhàn)略制定的合理性喝有效性，以及企業(yè)戰(zhàn)略的制定和實施都有較強(qiáng)的促進(jìn)作用。按照企業(yè)的發(fā)展需求，以及企業(yè)的管理特點，管理會計為企業(yè)經(jīng)營管理提供的戰(zhàn)略指導(dǎo)是非常有效的，對企業(yè)長期發(fā)展和中短期發(fā)展都有一定的促進(jìn)作用。所以，對于企業(yè)經(jīng)營管理而言，管理會計的職能更多的體現(xiàn)在對企業(yè)的戰(zhàn)略指導(dǎo)上。

 

(三)對企業(yè)的經(jīng)營策略進(jìn)行評價

 

基于對企業(yè)經(jīng)營管理過程的了解，以及企業(yè)經(jīng)營策略制定的實際需要，管理會計的出現(xiàn)對企業(yè)的經(jīng)營策略的制定有著較大的影響，既影響了企業(yè)經(jīng)營策略的制定，同時也影響了企業(yè)經(jīng)營策略的落實。同時，管理會計還能對企業(yè)的經(jīng)營策略進(jìn)行有效評價，使企業(yè)的經(jīng)營管理能夠在整體水平上有更高的實效性。為此，我們應(yīng)對企業(yè)管理會計的職能有較為深入的認(rèn)識，認(rèn)識到其對企業(yè)經(jīng)營策略的評價作用。

 

四、結(jié)束語

 

通過本文的分析可知，在企業(yè)管理會計工作中，明確其主要職責(zé)和職能，對提高企業(yè)管理會計工作質(zhì)量和滿足企業(yè)財務(wù)管理需要具有重要作用。經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理會計的主要職責(zé)表現(xiàn)在為企業(yè)內(nèi)部管理提供資料、對企業(yè)的經(jīng)營管理結(jié)果進(jìn)行評價、對企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行管理以及利用數(shù)理統(tǒng)計的方法對企業(yè)的經(jīng)營管理狀況進(jìn)行分析。同時，企業(yè)管理會計的職能主要表現(xiàn)在為企業(yè)經(jīng)營提供參考、為企業(yè)經(jīng)營管理提供戰(zhàn)略指導(dǎo)、對企業(yè)的經(jīng)營策略進(jìn)行評價。所以，掌握管理會計的主要職責(zé)和職能情況，對企業(yè)經(jīng)營管理工作有著重要影響。

篇5

摘要：企業(yè)的發(fā)展需要完善的人力資源管理，激勵機(jī)制作為人力資源管理工作的重要組成部分。通過對員工的激勵可以激發(fā)他們工作的積極性與創(chuàng)新性，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與個人職業(yè)發(fā)展的融合。

關(guān)鍵詞 ：激勵機(jī)制企業(yè)管理運(yùn)用

人才是企業(yè)發(fā)展與壯大的重要保障，隨著企業(yè)競爭程度的不斷加劇，如何提高企業(yè)員工的工作積極性，增強(qiáng)他們的創(chuàng)造力為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)是當(dāng)前企業(yè)管理工作需要重點考慮的問題，激勵機(jī)制就是通過各種手段與措施激發(fā)員工的主動性與創(chuàng)造性，將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與員工個人職業(yè)發(fā)展相融合。

1 激勵機(jī)制在企業(yè)管理中的作用

1.1 激勵機(jī)制能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)員工的自身能力和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的主要因素，其中企業(yè)員工的能力起著關(guān)鍵性的作用，如果員工在工作中不能發(fā)揮他們的積極性，就不會產(chǎn)生應(yīng)有的效果，通過激勵機(jī)制，能夠為員工的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，并且根據(jù)員工自身特點為其提供針對性的教育培訓(xùn)計劃，這樣會大大提高員工的工作積極性，最終提高企業(yè)的生產(chǎn)能力，實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

1.2 有助于提高員工的綜合素質(zhì)。合理的激勵機(jī)制就是根據(jù)員工的表現(xiàn)制定相應(yīng)的獎罰制度，比如對于在工作中表現(xiàn)突出的員工要給予其一定的獎勵，而對于工作表現(xiàn)差的員工要對其進(jìn)行一定的懲罰，這樣一來就會增加員工的緊迫感，無論他們是為了獲得更多的獎勵還是為了避免懲罰，他們都會在以后的工作中更加努力，主動學(xué)習(xí)與工作崗位相關(guān)的知識與技能，同時通過不同的激勵機(jī)制可以促使員工之間開展競爭。

1.3 有利于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。通過有效的激勵機(jī)制可以將員工的職業(yè)發(fā)展與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展相融合，員工自身利益的實現(xiàn)與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)有著密切的聯(lián)系，只有企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)效益時，員工才能獲得更多的激勵，通過有效地激勵促進(jìn)了員工與企業(yè)的關(guān)系，使得企業(yè)的目標(biāo)與員工的目標(biāo)相一致，促進(jìn)員工之間的交流，從而提高了企業(yè)的凝聚力。

2 激勵機(jī)制在企業(yè)運(yùn)用中存在的問題

2.1 缺乏科學(xué)的激勵機(jī)制。目前企業(yè)所采取的激勵方式比較落后沒有根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理模式的發(fā)展而創(chuàng)新，首先企業(yè)選擇的激勵形式單一，其主要以工資和獎金的形式存在，其所能發(fā)揮的實效不大，不足以對員工產(chǎn)生足夠的促進(jìn)作用；其次很多企業(yè)沒有建立激勵機(jī)制，忽視激勵機(jī)制的作用，尤其是中小企業(yè)管理者將企業(yè)的成功歸結(jié)于企業(yè)的管理者，忽視對普通員工的激勵；三是激勵機(jī)制缺乏創(chuàng)新性，企業(yè)對員工的激勵制度采取固定的方式，結(jié)果影響員工的積極性，比如企業(yè)在獎勵企業(yè)員工時，并沒有根據(jù)員工的貢獻(xiàn)度而言，而是采取平均分配的方式。

2.2 激勵機(jī)制的方法單一。目前企業(yè)都沒有建立適合本企業(yè)發(fā)展的激勵機(jī)制，而是采取其它企業(yè)的運(yùn)營管理模式，一是企業(yè)的激勵方式主要以物質(zhì)獎勵為主，忽視對員工的人性化和價值觀等精神層面的獎勵，誤導(dǎo)了激勵機(jī)制的內(nèi)涵；二是激勵機(jī)制的評價標(biāo)準(zhǔn)不合理，在企業(yè)人力資源管理中，企業(yè)在評價員工時采取的標(biāo)準(zhǔn)以“高學(xué)歷、高技術(shù)、高行政級別”為主，結(jié)果產(chǎn)生兩極分化的管理模式，即高資質(zhì)的員工“養(yǎng)尊處優(yōu)”，而年輕的員工則要艱苦奮斗卻沒有獲得相應(yīng)的報酬。

3 激勵機(jī)制在企業(yè)管理中的具體運(yùn)用

3.1 建立企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)協(xié)調(diào)發(fā)展的人才戰(zhàn)略

體系。企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要依據(jù)企業(yè)的實際發(fā)展現(xiàn)狀找準(zhǔn)市場定位，從整體上實現(xiàn)對企業(yè)的運(yùn)行管理，并且制定發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，而企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)必須要具體到不同的部門、不同的崗位去操作與運(yùn)行，眾所周知，企業(yè)員工參與工作的目的就是為了獲得與其勞動相符的報酬，并且通過勞動實現(xiàn)自己預(yù)定的各種目標(biāo)，因此企業(yè)為了健康發(fā)展就必須要構(gòu)建以企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)向協(xié)調(diào)發(fā)展的人才戰(zhàn)略體系。

3.2 建立有效的溝通模式。企業(yè)是由不同性格的員工所構(gòu)成，每個員工在工作中會遇到各種問題，而且這些問題對于不同的員工會產(chǎn)生不同的影響，如果這些問題困擾著員工就會影響他們的工作，導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)效益的低下，因此企業(yè)必須要建立有效地溝通模式，及時了解員工的內(nèi)心想法，幫助員工解決工作所遇到的困難，保證他們始終處于積極、陽光的狀態(tài)下從事工作，而且通過與員工的溝通，可以增強(qiáng)員工的歸屬感，使他們會在工作中投入更大的精力。

3.3 創(chuàng)新激勵方式?；诓煌髽I(yè)的經(jīng)營管理模式，企業(yè)在激勵方式的選擇上也應(yīng)該具有區(qū)別性與創(chuàng)新性，首先企業(yè)的管理者應(yīng)該樹立激勵創(chuàng)新理念，要敢于進(jìn)行創(chuàng)新，要根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點，選擇適合企業(yè)員工發(fā)展的激勵方式與手段；其次物質(zhì)激勵與精神激勵的結(jié)合，不同的員工對激勵的內(nèi)容有不同的看法，比如企業(yè)中層以上員工對于物質(zhì)獎勵可能不太重視，因為他們的物質(zhì)條件已經(jīng)得到了他們的內(nèi)心需求，為此需要企業(yè)為其提供精神層面的獎勵；而對于企業(yè)的基層員工他們可能會更加重視物質(zhì)獎勵，因此企業(yè)在進(jìn)行激勵機(jī)制設(shè)置時要多從物質(zhì)方面入手。

3.4 建立科學(xué)的績效考核制度。激勵機(jī)制的建立就是對企業(yè)員工進(jìn)行一系列的管理，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，因此企業(yè)要依據(jù)“按勞分配為主體，多種分配方式并存”的方針建立科學(xué)的績效考核制度。一是要針對相同性質(zhì)員工的工作額實施相同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)；二是要在企業(yè)運(yùn)作過程中所出現(xiàn)的突發(fā)事件，要根據(jù)員工的具體表現(xiàn)對其進(jìn)行獎勵，具體表現(xiàn)的評價一定按照實事求是的原則進(jìn)行確定。

參考文獻(xiàn)：

[1]李躍生.淺議激勵機(jī)制在現(xiàn)代企業(yè)管理中的運(yùn)用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014（23）.

篇6

【關(guān)鍵詞】企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)；企業(yè)性質(zhì)；EVA

目前理論界和實務(wù)界都還未就企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)達(dá)成共識。本文試從企業(yè)的性質(zhì)著手，談?wù)剬ξ覈髽I(yè)財務(wù)管理目標(biāo)的幾點看法。

一、企業(yè)的性質(zhì)

傳統(tǒng)的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)將企業(yè)看成是一個生產(chǎn)函數(shù)描述的一種投入產(chǎn)出關(guān)系；Coase(1937)認(rèn)識到市場中交易成本的存在，從交易成本角度提出企業(yè)是為了節(jié)約市場交易成本而建立的以替代市場價格機(jī)制的一個行政權(quán)威，是以相對固定的一個長期合約來替代市場[1]；張五常(1983)認(rèn)為企業(yè)的性質(zhì)是以勞動(要素)市場取代中間產(chǎn)品市場或是一種類型的合約取代另一種類型的合約[2]；阿爾奇安和德姆塞茨(1972)從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的激勵問題(監(jiān)督成本)角度認(rèn)為企業(yè)實質(zhì)上是一種團(tuán)隊生產(chǎn)方式[2]；周其仁(1996)認(rèn)為從狹義上理解，企業(yè)就是人力資本和非人力資本共同訂立的一個合約[3]。我們在此并不想對諸多有關(guān)企業(yè)性質(zhì)的觀點進(jìn)行評價，而是想從中找到一條通往企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)的途徑。

我們從周其仁的觀點出發(fā)，并借用謝德仁(2002)的分析框架[2]，認(rèn)為股東、債權(quán)人、工人、經(jīng)營者等市場主體聯(lián)合組建企業(yè)的目的在于：企業(yè)可以通過這些專用資產(chǎn)投資而產(chǎn)生某種準(zhǔn)租金或組織租金。然而，生存在不確定條件下的企業(yè)是一個不完備合約，企業(yè)的收入是變化不定的，因此，組成企業(yè)的人力資本和非人力資本所有者不可能都獲得一個固定的報酬，總應(yīng)該有人分享那部分不確定的收益，即分擔(dān)不確定性風(fēng)險，享有剩余索取權(quán)，那么剩余索取權(quán)是如何分配的呢？現(xiàn)代企業(yè)理論認(rèn)為(張維迎，1997)企業(yè)是一系列契約(合同)的組合[4]，并且企業(yè)的契約是不完備的，從而出現(xiàn)了“企業(yè)所有權(quán)”問題，而且自本世紀(jì)80年代以來，研究企業(yè)理論的經(jīng)濟(jì)學(xué)家已越來越認(rèn)識到傳統(tǒng)上講“股東是企業(yè)的所有者”，是一個過分簡化的說法。企業(yè)所有權(quán)只是一種狀態(tài)依存所有權(quán)。若令R為企業(yè)的總收入，假定R在0到R之間分布(其中R是最大可能的收入)，C為企業(yè)的生產(chǎn)成本(不包括人工成本)，W為應(yīng)該支付工人的合同工資，I為對債權(quán)人的合同支付，G+M為經(jīng)營者的支付(其中：G為固定薪酬，M為變動薪酬)，股東的索取為S，并且規(guī)定工人的索取權(quán)優(yōu)先于債權(quán)人和經(jīng)營者。那么，狀態(tài)依存所有權(quán)說的是：

①如果企業(yè)處于“R>C+I+W+G”的狀態(tài)，則股東、經(jīng)營者是所有者；

②如果企業(yè)處于“R

③如果企業(yè)處于“W+G

④如果企業(yè)處于“W≤R≤W+G”的狀態(tài)，則經(jīng)營者是所有者；

⑤如果企業(yè)處于“G≤R

從一般意義上講，各個市場主體組成企業(yè)的目的并非期望企業(yè)不能持續(xù)，因此，企業(yè)一般會處于狀態(tài)①，即此時股東和經(jīng)營者是企業(yè)的所有者。

對債權(quán)人和工人來講，他們是不想成為所有者的，因為成為“所有者”實際上是一件壞事，這意味著自己的合同收益無法保證了。進(jìn)而，我們排除了債權(quán)人和工人成為財務(wù)目標(biāo)主體的可能；而且，從會計假設(shè)之一“持續(xù)經(jīng)營”假設(shè)來看：企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)應(yīng)該是正常狀態(tài)下的目標(biāo)，不能是在選擇企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)時就假定企業(yè)將破產(chǎn)或終結(jié)，這是沒有意義的，因此也就不會出現(xiàn)W+G

對于經(jīng)營者來說，他們也不想出現(xiàn)除①以外的其他狀態(tài)，例如狀態(tài)④，因為在這些情況下，他們將受到股東的懲罰，失去現(xiàn)有的一切，并且會損害其聲譽(yù)，影響其未來在經(jīng)理人市場上的預(yù)期收益。

我們再考慮狀態(tài)①，此時，企業(yè)是贏利的，工人、債權(quán)人的固定支付都得到滿足，可以說，只要股東和經(jīng)營者能夠得到正的剩余，那么工人、債權(quán)人等固定索取者的利益是可以自動實現(xiàn)的。

基于上述分析，我們認(rèn)為，在正常狀態(tài)下，現(xiàn)代企業(yè)的所有者是作為“聯(lián)合企業(yè)家”的股東和經(jīng)營者，股東向企業(yè)投資永久性非人力資本，選擇與監(jiān)督經(jīng)營者，經(jīng)營者享有剩余控制權(quán)，從事企業(yè)的日常管理，而企業(yè)的剩余索取權(quán)則由股東與經(jīng)營者分享，基于上述分析，我們認(rèn)為：企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)剩余最大化，那么，現(xiàn)實中如何衡量呢？

二、可操作性和社會責(zé)任與財務(wù)目標(biāo)

1.可操作性問題

我們基于企業(yè)的性質(zhì)，把企業(yè)財務(wù)管理的目標(biāo)定位于企業(yè)剩余最大化，考慮企業(yè)剩余最大化的操作性及EVA的本質(zhì)，我們應(yīng)用EVA財務(wù)管理系統(tǒng)來評價財務(wù)目標(biāo)，而且在上文中我們也分析了，企業(yè)剩余最大化的財務(wù)管理目標(biāo)和EVA是不矛盾的，從本質(zhì)上是統(tǒng)一的，這樣做使得企業(yè)剩余最大化的企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)既有理論基礎(chǔ)，又有實務(wù)基礎(chǔ)，可以說在一定程度上達(dá)到了理論和實務(wù)的完美統(tǒng)一。

2.社會責(zé)任問題

現(xiàn)代企業(yè)理論認(rèn)為：企業(yè)是一系列契約(合同)的組合，企業(yè)是應(yīng)該遵守社會責(zé)任的，而且社會責(zé)任也包含在這一系列契約之內(nèi)，但是是否應(yīng)該在財務(wù)管理目標(biāo)中考慮社會責(zé)任呢？這里應(yīng)該明確企業(yè)和國家的關(guān)系，國家的任務(wù)是提供制度安排，合理界定產(chǎn)權(quán)，在有效的制度安排下，企業(yè)的社會責(zé)任是自覺或半自覺遵守的，因為在有效的制度安排下，不履行社會責(zé)任是有成本的，如果產(chǎn)權(quán)明確，企業(yè)是不會任意違約而不顧違約成本的，但我們不能寄希望于企業(yè)來解決社會問題，它不是社會福利制造商，他所關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)利益，所以在有效的制度安排下，是不用考慮企業(yè)的社會責(zé)任問題的，既社會責(zé)任不應(yīng)該包含在企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)之內(nèi)。只有通過制度安排將社會責(zé)任是否履行同企業(yè)利益聯(lián)系起來，將是否履行社會責(zé)任作為約束條件，才能解決社會責(zé)任問題。

企業(yè)是一系列不完備的契約組合的性質(zhì)決定了企業(yè)正常狀態(tài)下是“聯(lián)合企業(yè)家”的企業(yè)，這又決定了企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)是企業(yè)剩余最大化，又因為EVA所特有的優(yōu)點，使其成為企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)的天然評價指標(biāo)。也許“企業(yè)剩余最大化”不可能盡善盡美，但EVA彌補(bǔ)了這些缺點，是個可操作的概念，要求經(jīng)理“為所有利益相關(guān)者服務(wù)”也可能導(dǎo)致經(jīng)理無所適從，到頭來還是無的放矢。把企業(yè)剩余最大化作為企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)，不僅反映了目標(biāo)主體的要求，而且技術(shù)上也是可行的。

參考文獻(xiàn)：

[1]李心合.關(guān)于財務(wù)理論若干問題研究[J].財經(jīng)研究,2002(1).

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[3]周其仁.市場里的企業(yè):一個人力資本與非人力資本的特別合約[J].經(jīng)濟(jì)研究,1996(6).

篇7

關(guān)鍵詞：企業(yè)；人力資源管理機(jī)制；做法措施

知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜多變，競爭日趨激烈。人力資源尤其是具有創(chuàng)新能力的人才資源成為競爭的焦點，要求現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理堅持以人為本，針對員工需求的不同層次，構(gòu)建引導(dǎo)、激勵、考核機(jī)制模型，從不同角度來整合人力資源，在企業(yè)中，使得員工的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力，能夠持續(xù)處于激活狀態(tài)，并得到能力和業(yè)績的不斷提升?，F(xiàn)代企業(yè)人力資源具有以下幾個特點：

1.人員流動日趨頻繁，員工的文化背景、思維方式和習(xí)慣差異越來越大，員工的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力等個性獨(dú)特，內(nèi)在需求復(fù)雜多變。

2.員工的價值觀發(fā)生了巨大的變化，關(guān)注重點從薪金、待遇等硬指標(biāo)轉(zhuǎn)向工作環(huán)境、發(fā)展空間等軟指標(biāo)。

3.競爭環(huán)境的迅速變化要求企業(yè)對發(fā)展戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、管理流程等作出迅速調(diào)整，引起管理、技術(shù)、工作環(huán)境的快速變化，使得企業(yè)對員工素質(zhì)提出了新的要求。

4.科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，員工業(yè)績和創(chuàng)新價值的不確定性難以量化，增大了績效考核評估體系的難度。

一、建立引導(dǎo)機(jī)制，明確企業(yè)員工共同目標(biāo)

建立引導(dǎo)機(jī)制旨在告訴員工5W1H，明確企業(yè)對員工的期望和要求，員工應(yīng)明確該前進(jìn)的方向和應(yīng)該采取的行為方式，使員工能夠正確地選擇自身的行為，與企業(yè)發(fā)展愿景相一致，提升企業(yè)核心競爭能力。1.構(gòu)筑共同愿景。企業(yè)通過構(gòu)筑共同愿景，引導(dǎo)員工圍繞企業(yè)文化、企業(yè)價值導(dǎo)向、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)去設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展生涯，以實現(xiàn)自我學(xué)習(xí)、自我完善、自我超越的目標(biāo)；建立貶抑褒獎的企業(yè)語境，告訴員工什么是企業(yè)贊同和提倡的，什么是企業(yè)反對和唾棄的，塑造具有高尚職業(yè)道德和思想品位的高素質(zhì)員工。2.崗位（職務(wù)）描述。這是企業(yè)對員工工作和學(xué)習(xí)最基本的要求。通過清晰的崗位（職務(wù)）描述，明晰員工責(zé)、權(quán)、利，以及完成這些職責(zé)所需具備的知識、技能、品德等方面的要求，促使員工自覺圍繞崗位標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能，提高工作能力。3.業(yè)績指標(biāo)分解。這是引導(dǎo)機(jī)制的核心職能，業(yè)績指標(biāo)不僅是作為企業(yè)的考核指標(biāo)，更重要的是通過對組織戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，層層落實責(zé)任，讓每個部門、每個員工都明確，為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略，個人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、應(yīng)具備的素質(zhì)、應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。4.專業(yè)崗位培訓(xùn)。人力資源的培訓(xùn)開發(fā)工作是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)管理制度深化的載體和落地的途徑。引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)，進(jìn)行持續(xù)的、全方位的培訓(xùn)與開發(fā)，提高員工創(chuàng)造價值的專長與技能，傳遞企業(yè)的文化與價值觀，提高員工對企業(yè)管理系統(tǒng)的理解與認(rèn)同，提升管理效率。

二、完善激勵機(jī)制，激發(fā)員工內(nèi)在動力

激勵機(jī)制是企業(yè)將共同愿景轉(zhuǎn)化為具體事實的連接手段，是人力資源管理首要的、也是最重要的體系。根據(jù)激勵理論闡述，激勵的本質(zhì)是激發(fā)員工去做好本職工作的動力，這種動力是以滿足員工的內(nèi)在需求為條件。從工作實踐來看，對員工的激勵一般有薪酬管理、職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)開發(fā)等途徑。

1.薪酬管理

薪酬管理并不是對金錢的直接關(guān)注，而是關(guān)注如何正確使用薪酬這一金錢的激勵作用，它對于企業(yè)來說是一把“雙刃劍”。使用得當(dāng)，可以在企業(yè)利益實現(xiàn)的同時，做到對人才的積極有效的激勵；使用不當(dāng)，就可能給企業(yè)帶來人員管理、生產(chǎn)效益乃至長期發(fā)展的危機(jī)。建立全新的、科學(xué)的、系統(tǒng)的薪酬管理系統(tǒng)，對企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代，獲得核心競爭優(yōu)勢，具有舉足輕重的作用。一是建立多樣化的分配方式。企業(yè)人力資源管理通過科學(xué)的崗位（職務(wù)）分析，依據(jù)員工對企業(yè)的價值和承擔(dān)的責(zé)任，以滿足員工內(nèi)在需求為目標(biāo)，實施不同類型、不同形式的利益驅(qū)動，以充分調(diào)動廣大員工的積極性，如：結(jié)合工資報酬、安全健康保健、福利待遇、帶薪假期等等分配方式，多方位、深層次體現(xiàn)企業(yè)對員工的重視和關(guān)愛，進(jìn)一步激發(fā)員工的忠誠度和向心力。二是組合不同類型的薪酬模式?？陀^地講，員工對薪酬的關(guān)注，不僅在于薪酬水平，更側(cè)重崗位間收入的差異，即比較利益。因此，對企業(yè)核心員工的激勵是企業(yè)薪酬管理極其重要的一環(huán)。將不同形式的薪酬模式加以組合使用，能有效激發(fā)員工的工作積極性和主觀能動性，實現(xiàn)工作效率與薪酬待遇相一致。

（1）實行薪酬“雙軌制”。即建立職務(wù)序列和職能序列并存的薪酬體系，改變唯有狹窄的行政職務(wù)升遷才能帶來高薪酬、高待遇的傳統(tǒng)觀念，使得企業(yè)中具有專長和技能的員工隨著學(xué)習(xí)能力、專業(yè)水平和工作業(yè)績的不斷提高，也能獲得與管理者相同的報酬和待遇，得到應(yīng)有的待遇、權(quán)限和尊重。

（2）引入寬帶薪酬管理。寬帶薪酬管理與現(xiàn)代企業(yè)扁平化的管理結(jié)構(gòu)相匹配，非常注重員工的學(xué)習(xí)能力和工作績效的動態(tài)變化，更提倡崗位成才以及職業(yè)發(fā)展和成長，是對現(xiàn)行崗薪工資制的補(bǔ)充和提煉。寬帶薪酬管理體制的特點是：崗級設(shè)置少，寬度即工資水平浮動大，處在一個崗級中的不同員工，由于任職資格的不同，工資水平相差很多，上下調(diào)整的范圍加大，增加了薪金調(diào)配的靈活度。寬帶薪酬讓優(yōu)秀員工清晰地看到，即便在同一崗位上長久沒有升遷的機(jī)會，也能通過學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)新能力的顯著提高。同時，也獲得薪酬、待遇的提高。

2.職業(yè)發(fā)展

在企業(yè)中，知識型員工越來越重視職業(yè)發(fā)展，獲得更廣的發(fā)展空間及提高自身工作能力的機(jī)會，根據(jù)員工的不同個性和專長，建立多元化的職業(yè)發(fā)展通道和崗位升遷機(jī)制，提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，將成為現(xiàn)代企業(yè)激勵機(jī)制至關(guān)重要的組成部分。一是豐富工作內(nèi)容。隨著員工工作能力和學(xué)習(xí)要求的提高，擴(kuò)大員工工作范圍，豐富崗位工作內(nèi)容，不斷地給員工充電、加壓、滿足其不斷進(jìn)步的需要，并在工作中體會挑戰(zhàn)自我、超越自我的樂趣。二是建立崗位輪換制度。員工通過多崗位的學(xué)習(xí)和實踐，挖掘潛力，積累經(jīng)驗，豐富思維，提升綜合能力；全方位理解、認(rèn)同企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略，為造就全能型、復(fù)合型人才打下基礎(chǔ)。三是拓寬升遷通道。為員工提供多種升遷渠道，鼓勵愛崗敬業(yè)，崗位成才，使員工無論成為企業(yè)的管理者，還是成為生產(chǎn)技術(shù)的能手、經(jīng)營管理的專家，都能獲得等同的待遇和地位。四是參與企業(yè)管理。知識經(jīng)濟(jì)時代的學(xué)習(xí)型員工，不僅將薪酬分配和崗位升遷，看作是自身發(fā)展的一種重要的需求，參與企業(yè)經(jīng)營管理，也視為極為重要的工作動力。建立科學(xué)有序的分權(quán)和授權(quán)機(jī)制，賦予員工一定的工作自主性和工作權(quán)限，參與企業(yè)文化、計劃財務(wù)、薪酬分配和團(tuán)隊建設(shè)方面的管理，實行全員經(jīng)營、自主管理，采用對員工激勵的手段，提高組織運(yùn)行的效率和效果。

3.培訓(xùn)開發(fā)

企業(yè)實施培訓(xùn)的最終目的，滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展及員工個人生涯發(fā)展的需求，培訓(xùn)也是不可缺少的激勵手段。在實際工作中，除了必要的全員培訓(xùn)以外，還須給培訓(xùn)設(shè)置必要的“門檻”：對不同層次的員工實施不同類別的培訓(xùn)，員工參加較高層次的培訓(xùn)必須具備一定的資格。員工經(jīng)過努力，完成本層次的培訓(xùn)，并符合更高層次培訓(xùn)的要求時，方可享受企業(yè)更高的培訓(xùn)待遇。這種培訓(xùn)模式，更能提高員工的滿足感和榮譽(yù)度，有助于推動員工主動、持續(xù)地學(xué)習(xí)，達(dá)到人力資源的“深加工”，保證“學(xué)以致用”。從而，提高培訓(xùn)質(zhì)量，擴(kuò)大培訓(xùn)成果，達(dá)到培訓(xùn)目的。

三、健全考核機(jī)制，提高員工競爭能力

現(xiàn)代企業(yè)是通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，擴(kuò)展創(chuàng)造未來能量的組織，非常強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)以后必須有新行為。要完善競爭考核機(jī)制，通過“科學(xué)、公平、公正”的競爭和考核，開發(fā)潛力、創(chuàng)新動力、提升業(yè)績，實現(xiàn)對企業(yè)人力資源的激活，防止人力資源的浪費(fèi)。企業(yè)實施考核不僅是對員工工作任務(wù)、指標(biāo)完成情況的考核，也是對員工工作成果和應(yīng)用效果的檢驗，更是對團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力的評定；同時，考核也是一種開發(fā)員工潛能的手段，不斷發(fā)掘員工對將來工作崗位的能力趨勢和性格特征。企業(yè)對員工的考核形式多種多樣，依據(jù)企業(yè)目標(biāo)不一而定，運(yùn)用較為廣泛的是績效評估和崗位競聘。

1.績效評估?？冃гu估作為新興的人力資源管理手段，日益成為時下人力資源管理者不可缺少的重要工具。建立由企業(yè)管理部門牽頭、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指揮推動、部門領(lǐng)導(dǎo)考核、主要員工參與的績效考核體系，運(yùn)用科學(xué)的方法來檢查和評定企業(yè)員工對崗位所規(guī)定職責(zé)的履行程度，通過對員工學(xué)習(xí)結(jié)果和技術(shù)應(yīng)用的書面考核，通過部門領(lǐng)導(dǎo)和人力資源管理部門對員工工作情況、業(yè)績指標(biāo)完成情況、綜合素質(zhì)提高程度等意見的反饋，對員工的學(xué)習(xí)效率、工作質(zhì)量和創(chuàng)新能力進(jìn)行科學(xué)、公平、公正的考核和評定，糾正偏差，促進(jìn)學(xué)習(xí)，提升競爭能力。

2.績效目標(biāo)。績效考評作為企業(yè)績效管理的一個環(huán)節(jié)，必須緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行，因地制宜、順勢而為。設(shè)定績效目標(biāo)時，管理者首先要同員工進(jìn)行溝通，雙方就目標(biāo)達(dá)成一致；績效目標(biāo)要略高于員工的實際能力，員工必須經(jīng)過努力才能做到；績效目標(biāo)應(yīng)隨著市場環(huán)境的變化、企業(yè)的經(jīng)營方針、經(jīng)營策略的調(diào)整而調(diào)整?？冃繕?biāo)制定以后，管理者要想方設(shè)法幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)。績效考評的關(guān)鍵是要及時向員工反饋結(jié)果進(jìn)行溝通，促使員工改進(jìn)工作績效。此外，企業(yè)在員工個人績效獎金的確定上，要和部門（集體）績效掛鉤，才能真正發(fā)揮其激勵作用。

3.崗位競聘。崗位競聘能直接反映員工學(xué)習(xí)結(jié)果和工作效果，一直以來都被企業(yè)管理者所推崇。在企業(yè)中，都存在著由于員工個體素質(zhì)的不同，而造成學(xué)習(xí)能力相差迥異的問題，并不是每個員工都能適應(yīng)企業(yè)對工作崗位提出的新要求。企業(yè)唯有通過科學(xué)合理的考核和崗位競聘，才能知曉員工是否具備相應(yīng)的資格和能力，是否勝任崗位要求，做到人事匹配，使人盡其才、才盡其用。同時，員工通過考核競爭，可以及時發(fā)現(xiàn)自己的不足。從而確定學(xué)習(xí)的方向，努力超越自己，向理想目標(biāo)靠近。

四、結(jié)論

綜上所述，通過引導(dǎo)、激勵、考核等制度的建立和實施，從內(nèi)部、外部不同角度入手，誘導(dǎo)與強(qiáng)制相結(jié)合，將構(gòu)建起一個促使員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、與企業(yè)休戚與共的環(huán)境，實現(xiàn)人企共進(jìn)。人力資源管理是一項系統(tǒng)工程，引導(dǎo)、激勵、考核等機(jī)制的建立與運(yùn)作，牽涉到企業(yè)管理的全方位，絕非朝夕可就。同時，隨著環(huán)境的變化，人力資源管理各項制度與側(cè)重點也要遵循“PDCA”原則，實行動態(tài)管理，構(gòu)建起適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的人力資源管理體系，從容應(yīng)對環(huán)境變化和外部挑戰(zhàn)。

作者:方紅 單位:浙江浙能長興發(fā)電有限公司

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篇8

(一)人才結(jié)構(gòu)不合理。

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的改革,許多企業(yè)開始實施合并、重組等,這對企業(yè)的人事管理帶來了巨大的影響,從而造成了人才結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了不合理的現(xiàn)象。通過相關(guān)的調(diào)查報告發(fā)現(xiàn),有的企業(yè)在合并重組以后,由于人才結(jié)構(gòu)的不合理,導(dǎo)致了大量的員工辭職,在這些辭職員工中不乏經(jīng)驗豐富、學(xué)歷較高的業(yè)務(wù)骨干。正是由于這些員工的離職使得企業(yè)中的閑置人員過多與人才緊缺這兩者之間的矛盾越來越突出和激化,大多數(shù)企業(yè)急切需要專業(yè)的人才。例如，某個公司在重組以前擁有100多名專業(yè)人才,重組以后卻只剩下50多名。而對于規(guī)模比較龐大的企業(yè)來說,“重組后遺癥”的現(xiàn)象比較明顯,企業(yè)存在的負(fù)債多、任務(wù)量少、下崗人員多、收尾項目多等問題。同時，人才結(jié)構(gòu)的不合理在員工群體中造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響,很多人對于企業(yè)的發(fā)展帶有悲觀的色彩,這在很大的程度上影響了企業(yè)的發(fā)展。

(二)人才的大量流失。

隨著我國市場體制的不斷變化,使得企業(yè)之間的人才競爭越來越激烈,同時也受到社會各種因素的影響,例如沒有遇到合適的崗位、福利待遇，相對于同行業(yè)而言比較低、家庭壓力比較大等因素,從而選擇了離開企業(yè)。其中還有很多是骨干人員,這些骨干人員要么是轉(zhuǎn)行從事另外一種工作,要么是被發(fā)展良好的相關(guān)行業(yè)公司挖走。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),近幾年來,有的企業(yè)甚至連中層干部也相繼離職,例如項目總工程師、項目經(jīng)理、項目副經(jīng)理等,這在員工群體中起到了“帶頭”作用,使得本想安心工作的員工也開始有了離職的打算。同時再加上我國加入世界貿(mào)易組織以后,越來越多的跨國公司與我國企業(yè)爭奪高素質(zhì)的人才,造成我國過去享有的高質(zhì)量人才的低價支付的優(yōu)勢已經(jīng)消失不見了,進(jìn)而加速了企業(yè)人才的大量流失。

(三)企業(yè)內(nèi)部矛盾突出。

從目前來看,企業(yè)內(nèi)部矛盾主要表現(xiàn)在以下三個方面。首先，人事管理機(jī)制的創(chuàng)新受到各方面的約束和限制,當(dāng)前企業(yè)在新形勢下面臨的是人才培育與任務(wù)量少的困難局面,想要創(chuàng)新人事管理機(jī)制,就需要重新調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu),但是企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整并非是一朝一夕就能夠完成的。其次，有些企業(yè)債臺高筑,員工思想不穩(wěn)定。這主要是由于普通工人難上崗、缺乏技術(shù)人員、機(jī)關(guān)人員庸碌、現(xiàn)場人員緊缺、公司管理制度墨守成規(guī)等原因,這些原因累積在一起后，使得員工的思想和情緒越來越不穩(wěn)定。在此時，企業(yè)“重組后遺癥”嚴(yán)重,任務(wù)量比計較少,工作虧損的項目比較多,資金難以運(yùn)轉(zhuǎn)，加之，一方面大量的員工待崗；另一方面大量的員工辭職,從而使得企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的氛圍比較低落,員工沒有過多的熱情投入到工作中,這給企業(yè)的人事管理增加了很大的難度。

(四)新形勢為企業(yè)帶來更多的挑戰(zhàn)。

由于大多數(shù)企業(yè)在重組之前具有穩(wěn)定的市場基礎(chǔ),但是經(jīng)過合并、重組等以后,環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的改變,從而使得企業(yè)無法正確充分地把握好市場機(jī)制,這給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響；同時再加上任務(wù)量的不足和資質(zhì)的缺乏,使得企業(yè)原有的市場基礎(chǔ)逐步消失,自主開發(fā)的能力也因受各方面的影響而逐漸降低；而且，企業(yè)內(nèi)部的某些干部,具有濃厚的形式主義和,利用職務(wù)之便對企業(yè)利益進(jìn)行隨意侵占,甚至還有的單位干部設(shè)置自己私人的“小金庫”。而企業(yè)若要想穩(wěn)步健康地發(fā)展下去，就必須要經(jīng)得住這些挑戰(zhàn)的考驗,如果經(jīng)不住,只能在激烈的市場競爭中被淘汰。

二、新形勢下人事管理的創(chuàng)新探究

(一)提高員工的歸屬感。

員工是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的根本動力,要想充分發(fā)揮出員工在企業(yè)發(fā)展過程中的重要作用,首先就需要提高員工對企業(yè)的歸屬感,從而提高員工的忠誠度。因此,企業(yè)應(yīng)該把改善員工生活,提高員工待遇,關(guān)心員工工作和生活作為企業(yè)的發(fā)展核心目標(biāo),讓員工能夠感受到企業(yè)對自身的尊重、關(guān)懷與關(guān)心,這樣不僅能夠讓員工感到開心愉悅,而且還會在工作中更加努力,這對于企業(yè)的發(fā)展有著不言而喻的影響。其次，由于員工是企業(yè)的重要組成部分,因此企業(yè)除了尊重、關(guān)心、關(guān)懷員工以外,還需要積極地開展基層黨群組織建設(shè),利用各種手段提高員工的綜合素質(zhì)、文化修養(yǎng),豐富員工的精神生活,從而增強(qiáng)員工的歸屬感。只有堅持“以人為本”的管理理念,堅持一切從員工的利益出發(fā),才能培養(yǎng)員工對企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任。

(二)創(chuàng)新員工工作,塑造企業(yè)文化。

員工在企業(yè)的發(fā)展過程中,具有重要的促進(jìn)作用,因此企業(yè)除了上述所說的提高員工的歸屬感以外,還應(yīng)該幫助員工樹立自信心,通過各種手段和途徑陶冶員工的情操,充分展示員工的特長和才華。在員工工作的過程中,企業(yè)還應(yīng)該注重職工技能的提高,充分發(fā)揮出職工的創(chuàng)新能力,通過多種形式來提高員工的自身價值,例如崗位考核測評、專業(yè)培訓(xùn)、公開競聘等。除此之外,企業(yè)文化是企業(yè)寶貴的無形財富,只有塑造良好的企業(yè)文化,才能夠讓員工在工作過程中,無私地作出自己的貢獻(xiàn)。通過企業(yè)文化的紐帶作用,才能將“以人為本”的科學(xué)管理理念徹底落實到工作當(dāng)中,從而有效地解決員工的問題,提高員工的工作條件、工作待遇和生活環(huán)境等。

(三)促進(jìn)企業(yè)的改革。

改革是發(fā)展的基礎(chǔ),發(fā)展是改革的成果,兩者緊密聯(lián)系,相輔相成。企業(yè)想要得到良好的發(fā)展,就需要進(jìn)行改革。企業(yè)改革的第一步就是內(nèi)部管理進(jìn)行改革,例如在人員定崗定編、市場營銷、項目安全質(zhì)量、合同評審、收尾項目清理等方面開展專門的管理活動。對于新項目的開展,企業(yè)需要做好計劃工作,對各種資源進(jìn)行合理的配置,加強(qiáng)新項目的交底工作,大力提高現(xiàn)場工作的指導(dǎo)力度,快速推進(jìn)新項目的建設(shè)進(jìn)程,充分掌握施工現(xiàn)場的全局。其次，企業(yè)還需要科學(xué)合理地設(shè)置組織機(jī)構(gòu),并且設(shè)置的組織機(jī)構(gòu)符合廣大員工的需求,增加分配和考核的公平性。最后，企業(yè)還需要強(qiáng)力執(zhí)行“五穩(wěn)五進(jìn)”的政策,“五穩(wěn)”即穩(wěn)定隊伍、人心、在建項目、各種資源、企業(yè)資質(zhì),“五進(jìn)”即組織結(jié)構(gòu)、項目管理、安全質(zhì)量、市場營銷、人才結(jié)構(gòu)都要進(jìn)。

(四)創(chuàng)新人事管理制度。

俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”，因此企業(yè)必須要對現(xiàn)有的人事管理制度進(jìn)行創(chuàng)新,并嚴(yán)格要求企業(yè)所有員工按照制度辦事。管理制度的創(chuàng)新需要從作風(fēng)方面入手,嚴(yán)格禁止各種不良作風(fēng)的出現(xiàn),例如企業(yè)內(nèi)部的相互請吃飯、相互送禮、公車私用等,同時企業(yè)還需要及時健全和完善體制機(jī)制,從項目管理、效能監(jiān)察、經(jīng)營開發(fā)、分公司管理等方面著手,完善各種管理制度；企業(yè)還需要根據(jù)員工的實際需求,建立崗薪制度,完善考核系統(tǒng),突出績效考核的功能,并在員工群體中積極實施崗位競聘、公開選拔等機(jī)制,從而在一定程度上提高員工的綜合素質(zhì)；企業(yè)需要健全崗位責(zé)任制,明確職責(zé)分工,落實責(zé)任人,一旦工程項目出現(xiàn)問題便可以追究責(zé)任人的責(zé)任,避免出現(xiàn)相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)。只有建立了完善的管理制度,才能使得企業(yè)員工在工作過程中能夠有章可循,并且還對那些注重“面子工程”的干部有著約束限制的作用,從而促進(jìn)社會和企業(yè)的穩(wěn)定和諧發(fā)展。

三、結(jié)語

篇9

關(guān)健詞:風(fēng)險管理 企業(yè) 內(nèi)部控制

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的不斷的改變，企業(yè)的內(nèi)部控制在企業(yè)的生存和發(fā)展中，所起的作用也越來越大。企業(yè)在從事生產(chǎn)和經(jīng)營活動時，需要不斷的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)來滿足社會需要，而在生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，不可避免的會出現(xiàn)各種不可預(yù)知的風(fēng)險，企業(yè)內(nèi)部控制體系應(yīng)該發(fā)揮其作用，明確風(fēng)險管理與企業(yè)內(nèi)部控制之間的關(guān)系，對風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測、評估和合理防范，進(jìn)而體現(xiàn)出企業(yè)內(nèi)部控制的強(qiáng)大優(yōu)勢。

一、企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險管理的概念

(一)企業(yè)內(nèi)部控制

企業(yè)內(nèi)部控制主要是指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中建立起一種相互制約的業(yè)務(wù)組織形式和分工制度。企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部控制的主要目的就是改善經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟(jì)效益。內(nèi)部控制是企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理、解決企業(yè)潛在問題的有效途徑，是企業(yè)為了實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，保護(hù)企業(yè)平衡運(yùn)行和會計信息可靠性，保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略能夠全面執(zhí)行的重要手段。企業(yè)內(nèi)部控制主要包括組織目標(biāo)的實現(xiàn)、服從政策的程序、規(guī)則和法律法規(guī)、組織資源的利用、信息的高度傳播等。企業(yè)的內(nèi)部控制要素則包括環(huán)境管理、風(fēng)險管理、活動管理、信息管理和監(jiān)督管理。這五個要素之間存在一定的必然聯(lián)系，五個要素的合理配合所形成的統(tǒng)一整體，能夠有效針對企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境變化進(jìn)行動態(tài)應(yīng)對。

(二)風(fēng)險管理

企業(yè)的風(fēng)險管理是指對存在一定風(fēng)險的企業(yè)環(huán)境進(jìn)行管理，進(jìn)而將風(fēng)險降至最低，其中包括對風(fēng)險進(jìn)行的預(yù)測、評估和應(yīng)變對策等。良好的風(fēng)險管理，應(yīng)該是一系列對優(yōu)先次序排好的過程，使其中最可能發(fā)生以及損失最大的風(fēng)險得到優(yōu)先處理。在實際過程中，由于風(fēng)險的發(fā)生通常存在一定的不確定因素，所以其優(yōu)化的過程往往很難決策，只有進(jìn)行兩者比重的權(quán)衡，適當(dāng)選擇合適的決定。企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)該是一個過程管理，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營當(dāng)中。企業(yè)風(fēng)險管理的要素包括戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、報告目標(biāo)和合規(guī)目標(biāo)。風(fēng)險管理應(yīng)該與企業(yè)的內(nèi)部控制全面融合，要充分考慮企業(yè)內(nèi)部控制的制度、企業(yè)的經(jīng)營方式以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

二、內(nèi)部控制與風(fēng)險管理的關(guān)系

(一)風(fēng)險管理與內(nèi)部控制的差別

企業(yè)的內(nèi)部控制與風(fēng)險管理側(cè)重點有所不同，風(fēng)險管理應(yīng)該是內(nèi)部控制的一個拓展，是主要針對企業(yè)潛在風(fēng)險進(jìn)行管理的明確概念。任何時候企業(yè)的管理者都應(yīng)該意識到企業(yè)的風(fēng)險問題，所以企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)該是一項貫徹企業(yè)發(fā)展的重要管理內(nèi)容，風(fēng)險管理的目的指向是對風(fēng)險的評估和核算；而企業(yè)的內(nèi)部控制則是企業(yè)管理體制的一部分，是對企業(yè)的整個經(jīng)營過程進(jìn)行的強(qiáng)化管理方法，以保證企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展，內(nèi)部控制管理的側(cè)重點主要是針對事后和過程的控制。另外，內(nèi)部控制和風(fēng)險管理的程序也不所不同，風(fēng)險管理需要事先設(shè)定出風(fēng)險管理的目標(biāo)，然后再進(jìn)行一系列戰(zhàn)略的設(shè)定、風(fēng)險的評估、人員的聘用、會計的預(yù)算和行政的管理等工作。而內(nèi)部控制則需要先制定出一定的規(guī)則制度，然后再具體實施各項規(guī)則制度，并對風(fēng)險管理起到一定的保障作用。

(二)內(nèi)部控制與風(fēng)險管理的聯(lián)系

企業(yè)的內(nèi)部控制和風(fēng)險管理目的都是為了維護(hù)企業(yè)的利益，都是為了促進(jìn)企業(yè)管理者的措施和方案能夠更好的實施，也是都以管理的方式來保證企業(yè)能夠得到更大的利潤空間和更好的發(fā)展前景。企業(yè)內(nèi)部控制和風(fēng)險管理都能夠為實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，提供制度上的保證，是企業(yè)進(jìn)行合法經(jīng)營和科學(xué)管理的重要依據(jù)。內(nèi)部控制的良好發(fā)揮，能夠保證企業(yè)的經(jīng)營合法、合規(guī)，能夠保證企業(yè)的財務(wù)報表真實可靠，也能夠保證經(jīng)營效益的最大化。而合規(guī)經(jīng)營、財務(wù)的真實性和效益的最大化，也是企業(yè)風(fēng)險管理所應(yīng)該保證的基本內(nèi)容。企業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境可以為企業(yè)的風(fēng)險管理提供基礎(chǔ)保障，而企業(yè)的內(nèi)部控制過程，也能夠有效保證企業(yè)風(fēng)險管理目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)采取內(nèi)部控制的高效措施可以將企業(yè)的風(fēng)險降到最小，進(jìn)而保證風(fēng)險管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

三、基于風(fēng)險管理的企業(yè)內(nèi)部控制構(gòu)建

(一)基于風(fēng)險管理的組織控制構(gòu)建

首先應(yīng)該建立職務(wù)分離控制，對職務(wù)進(jìn)行分離的核心是采取內(nèi)部牽制的方式。這就要求企業(yè)的每項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都要經(jīng)過兩個或者兩個以上的部門或者人員來共同處理，避免部門或者人員的工作存在單獨(dú)性，使部門之間的工作可以相互關(guān)聯(lián)，并相互制約。內(nèi)部控制制度的高效實施應(yīng)該保證不相容職務(wù)分工的原則，也就是說，每一項工作不能完全由一人處理，對于錢、物和賬應(yīng)該進(jìn)行分別管理；并保證有健全的制度來做為依據(jù)。職務(wù)分享制度可能會相應(yīng)帶來人員成本的增加，所以企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)營特點和業(yè)務(wù)內(nèi)容，制定合理的職務(wù)分離制度；其次是要建立崗位責(zé)任制度，確定各部門及個人的職責(zé)、任務(wù)和業(yè)務(wù)目標(biāo)等內(nèi)容，并將內(nèi)容進(jìn)行具體化和細(xì)化。崗位責(zé)任制度應(yīng)該遵循權(quán)責(zé)統(tǒng)一、責(zé)任分明、職責(zé)相稱和任務(wù)明確的原則。崗位責(zé)任制建立以后，企業(yè)的每項業(yè)務(wù)都應(yīng)該由具體的人員來負(fù)責(zé)，能夠大大減少風(fēng)險問題的產(chǎn)生，一旦出現(xiàn)風(fēng)險，就應(yīng)該追究具體人員的責(zé)任。另外，崗位責(zé)任制也減少了一些不必要存在的崗位，使人力資源得到充分的利用和發(fā)揮，進(jìn)而降低了企業(yè)的風(fēng)險；同時，還需要設(shè)計出良好的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程通常會涉及到信息、需求、預(yù)測、計劃、采購、生產(chǎn)、運(yùn)輸和交付等一系列內(nèi)容。對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計時，應(yīng)該以低成本為目的，以時間為基礎(chǔ)，以增值和快速反應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)。

(二)基于風(fēng)險管理的人員控制構(gòu)建

首先是人員招聘制度的構(gòu)建，企業(yè)為了保證其可持續(xù)發(fā)展和擴(kuò)大經(jīng)營的需要，招聘人員是必不可少的管理內(nèi)容。企業(yè)為了引進(jìn)高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，通常采取比較嚴(yán)格的招聘程序。但是很多企業(yè)在將人才招進(jìn)門以后，就放松了管理，導(dǎo)致一些優(yōu)秀人才無用武之地。企業(yè)在招聘完成之后，人事部門和用人的部門應(yīng)該協(xié)同對人才進(jìn)行素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平的全面培養(yǎng)、測試、調(diào)查和試用，以保證新成員能夠真正發(fā)揮其作用。對在職人員的培訓(xùn)也是企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行的管理內(nèi)容之一，企業(yè)應(yīng)該定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、風(fēng)險意識教育和職業(yè)道德教育，使每位員工都能在崗位上盡職盡責(zé)；其次是完善人員的考核制度，企業(yè)人員的考核可以說是規(guī)避風(fēng)險的最有效方法，需要對人員的考核目標(biāo)和考核手段具體制定，并設(shè)置適當(dāng)?shù)莫剳椭贫?，全面激勵員工的工作熱情。

(三)基于風(fēng)險管理的財務(wù)控制構(gòu)建

對企業(yè)進(jìn)行財務(wù)控制首先就應(yīng)該實施全面的預(yù)算管理，企業(yè)的預(yù)算過程應(yīng)該是對財務(wù)進(jìn)行事前控制的重要手段。企業(yè)的財務(wù)預(yù)算是一項非常重要的工作，預(yù)算制定出來了，控制目標(biāo)也就相應(yīng)明確了。做好控制應(yīng)該從企業(yè)的銷售、采購、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)來著手分析，并對預(yù)算結(jié)果進(jìn)行及時的反饋；其次要強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)部審計工作，加強(qiáng)對內(nèi)部審計工作的管理力度，使審計機(jī)構(gòu)與財務(wù)部門相互協(xié)調(diào)，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行嚴(yán)格管理。還應(yīng)該樹立全員的風(fēng)險意識，建立內(nèi)部審計的良好環(huán)境。完善內(nèi)部審計制度，使審計人員能夠嚴(yán)格履行職責(zé)；另外，還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部會計控制制度和財務(wù)風(fēng)險管理制度，加強(qiáng)對企業(yè)會計人員的基礎(chǔ)工作，以增強(qiáng)會計工作的有效性和可靠性，強(qiáng)化會計系統(tǒng)的控制管理工作。財務(wù)風(fēng)險管理制度的建立，就是將風(fēng)險管理與財務(wù)管理相結(jié)合，形成一個全新的管理模式。對財務(wù)風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防，并在預(yù)測的基礎(chǔ)進(jìn)行風(fēng)險決策，將風(fēng)險可能存在的損失與控制風(fēng)險所需要的成本進(jìn)行分析和比較，確定出應(yīng)該采取的相應(yīng)態(tài)度和方案，保證將財務(wù)風(fēng)險降至最低。

四、結(jié)束語

總之在企業(yè)的經(jīng)營和管理過程中，應(yīng)該具備對各種風(fēng)險進(jìn)行識別、分析和評價的能力，以便采取各種內(nèi)部控制措施，制定出風(fēng)險管理策略和方法，將風(fēng)險控制在萌芽階段?；陲L(fēng)險管理的企業(yè)內(nèi)部控制，是企業(yè)尋求發(fā)展的重要途徑，能夠為企業(yè)在激烈的市場競爭中保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn):

[1]黃蘇榮.企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險管理初探.企業(yè)管理.2010

篇10

關(guān)鍵詞:顧客價值;服務(wù)質(zhì)量;顧客關(guān)系;品牌權(quán)益

作者簡介:冉斌,女,吉林大學(xué)商學(xué)院副教授,研究方向:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與管理、旅游管理;

馮俊,男,北京工商大學(xué)商學(xué)院教授,研究方向:服務(wù)管理、連鎖經(jīng)營、飯店管理。

中圖分類號:F279.21 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3309(2009)11-0005-03

芬蘭學(xué)者格羅魯斯(Gronroos,1994)提出營銷出現(xiàn)了新的范式――關(guān)系營銷。關(guān)系營銷對傳統(tǒng)的市場營銷模式進(jìn)行了重新審視,把重點更多地放在對顧客價值的關(guān)注上。在戰(zhàn)略和營銷領(lǐng)域,越來越多的學(xué)者已關(guān)注和研究顧客價值。波特(Porter,1985)提出無論商務(wù)機(jī)構(gòu)還是個人顧客同樣存在價值鏈。企業(yè)的差別優(yōu)勢正是來源于自身價值鏈如何與顧客價值鏈相連接。當(dāng)今,為顧客創(chuàng)造和提供優(yōu)異的價值是企業(yè)生存發(fā)展的根本目的,也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和持久成功的基礎(chǔ)。近年來,服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展要求業(yè)界和學(xué)界了解和分析服務(wù)企業(yè)顧客價值的來源。服務(wù)的無形、不能儲存、生產(chǎn)和消費(fèi)同過程等特點決定了服務(wù)企業(yè)顧客價值的來源與制造業(yè)顧客價值的來源有一定的差別。因此,本文就服務(wù)企業(yè)顧客價值的來源進(jìn)行探討。

一、顧客價值的相關(guān)研究概述

可以從兩個角度來看待顧客價值的內(nèi)涵,即顧客角度的價值和顧客對企業(yè)的價值。本文研究目的是分析服務(wù)企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造更多價值,從而確保自身的競爭優(yōu)勢,因此,本文只從顧客角度來分析顧客價值的內(nèi)涵。顧客角度的價值,是指顧客在購買和消費(fèi)時追求什么。目前,顧客價值方面的大多數(shù)研究都集中在這個方面,因此,關(guān)于顧客價值內(nèi)涵的探討也十分豐富,概括起來主要有以下幾種界定。

(一)顧客感知價值

贊瑟姆(Zeithaml,1998)運(yùn)用手段――目的鏈(means-end chain)來探討和界定價格、感知質(zhì)量和感知價值之間的關(guān)系。在其所提出的模型里,識別出了4種消費(fèi)者對價值的定義:(1)價值就是低價格;(2)價值就是在產(chǎn)品中的所得;(3)價值就是與支付的價款相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量;(4)價值就是與付出相當(dāng)?shù)乃谩ｎ櫩蛯@4種價值的界定可概括為:顧客感知價值就是顧客將其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效應(yīng)的綜合評價。[1]

(二)效用

根據(jù)德魯克的觀點,價值是“在最低獲取、擁有和使用成本之下所要求的顧客滿意”。這種認(rèn)識是以經(jīng)濟(jì)學(xué)的效用理論為基礎(chǔ)的,認(rèn)為消費(fèi)者是純理性的“經(jīng)濟(jì)人”,能充分認(rèn)識提供物的價值,并根據(jù)效用最大化的原則在一系列可供選擇的提供中選擇能給予他最高價值的選項。

(三)使用價值

從使用價值角度來研究顧客價值,是認(rèn)為顧客價值產(chǎn)生于顧客對提供物的具體消費(fèi)中,是消費(fèi)者在消費(fèi)中感知的。伍德諾夫(Woodnuff,1997)認(rèn)為,顧客價值是顧客對產(chǎn)品(或服務(wù))的屬性、這些屬性的表現(xiàn)和在使用情境中促進(jìn)或阻礙顧客目標(biāo)和意圖達(dá)成的使用結(jié)果的認(rèn)知偏好與評價。[2]研究表明,顧客價值不僅與提供物的應(yīng)用效能有關(guān),而且還與具體的運(yùn)用情景有關(guān)。因此,企業(yè)在自己評價其產(chǎn)品對顧客的價值時,還要把消費(fèi)者自身的價值鏈納入評價范圍,這樣,才能全面認(rèn)識消費(fèi)者的價值期望和企業(yè)產(chǎn)品對消費(fèi)者的價值。

(四)關(guān)系價值

許多學(xué)者認(rèn)為顧客價值是關(guān)系價值。一方面,顧客價值是在長期關(guān)系中被顧客感知的,顧客會在這種長期關(guān)系中評價與企業(yè)關(guān)系的性質(zhì)和一系列后果和前因,從而得出企業(yè)為其創(chuàng)造的價值的認(rèn)識。所以,Crosby(引自楊龍、王永貴,2002)認(rèn)為,顧客價值的創(chuàng)造無疑涉及到顧客與企業(yè)雙方。而且,任何關(guān)系都會為雙方創(chuàng)造某種價值,而這種價值如何共享則成為關(guān)系期間的一個關(guān)鍵問題(Wilson,1994)[3]。另一方面,關(guān)系本身對顧客認(rèn)知到的價值也有重要影響。在關(guān)系背景中,顧客價值不是以貨幣與產(chǎn)品的交換為基礎(chǔ),相反,它是在關(guān)系的發(fā)展過程中隨著時間的發(fā)展而創(chuàng)造和交付的(Gronroos,1997)[4]。Gronroos也強(qiáng)調(diào),當(dāng)顧客無意與企業(yè)發(fā)展一種關(guān)系時,也就是說當(dāng)他們在其購買和消費(fèi)中采用一種交易導(dǎo)向時,企業(yè)也采用交易導(dǎo)向才是正確的選擇。所以,關(guān)系價值主要適用于顧客愿意與企業(yè)發(fā)展長期關(guān)系的情形中。

(五)顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。菲利普?科特勒(1999)認(rèn)為,顧客在購買和消費(fèi)過程中能夠判斷產(chǎn)品或服務(wù)的價值,并且在一定的約束條件下是價值最大化追求者。因此,企業(yè)必須通過使顧客滿意贏得競爭優(yōu)勢,這要求企業(yè)設(shè)計和執(zhí)行一個有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)。

綜上所述,可以看出已有研究側(cè)重從理論上給出了顧客價值內(nèi)涵的界定,沒有闡述影響某一類型企業(yè)創(chuàng)造顧客價值的具體因素,不便于企業(yè)直接借鑒,改善顧客價值管理,創(chuàng)造自身競爭優(yōu)勢。因此,在已有的理論研究基礎(chǔ)上,結(jié)合服務(wù)企業(yè)自身的特點,本文通過實際調(diào)研分析,將顧客價值內(nèi)涵具體化,給出服務(wù)企業(yè)顧客價值的3個主要來源,即服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系和品牌權(quán)益,使服務(wù)企業(yè)能夠清晰地認(rèn)識到影響顧客價值的關(guān)鍵因素,在管理實踐中有效地創(chuàng)造和管理顧客價值,從而形成自身的核心競爭力。

二、數(shù)據(jù)分析

(一)提出假設(shè)

通過上文分析,本文認(rèn)為服務(wù)企業(yè)顧客價值的主要來源有3個,即服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系和品牌權(quán)益。

從顧客感知價值、效用和使用價值角度來分析顧客價值,我們可以看出,顧客價值實質(zhì)是就是顧客感知利得與感知利失的差。具體說來,顧客感知利得就是指產(chǎn)品滿足顧客消費(fèi)目的的程度;感知利失是指顧客為獲得和使用產(chǎn)品而付出的成本,比如金錢、精力、時間等。服務(wù)企業(yè)與其他企業(yè)的顯著不同是它提供的產(chǎn)品,即服務(wù),是無形的、不可保存的。顧客消費(fèi)的同時就是企業(yè)的生產(chǎn)過程。因此,服務(wù)質(zhì)量是決定服務(wù)企業(yè)顧客價值大小的關(guān)鍵因素。

從關(guān)系價值和顧客讓渡價值角度考慮的顧客價值內(nèi)涵告訴我們,顧客價值是顧客的主觀感知,除受到產(chǎn)品使用價值的影響外,還在很大程度上受到顧客認(rèn)知和偏好的影響。而在實際運(yùn)營中,影響服務(wù)企業(yè)顧客認(rèn)知和顧客偏好的主要因素是企業(yè)與顧客的關(guān)系和企業(yè)的品牌。

基于此,本文提出如下假設(shè):

1.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)顧客價值的決定因素。

2.顧客關(guān)系可以有效提升服務(wù)企業(yè)顧客價值。

3.品牌權(quán)益為服務(wù)企業(yè)顧客價值提供附加值。

(二)數(shù)據(jù)收集

我們對長春市幾家不同星級酒店的部分顧客進(jìn)行了問卷調(diào)查。問卷包含4項(顧客價值、服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系、品牌權(quán)益),每項滿分10分,由顧客評分。共發(fā)放問卷500份,收回有效問卷380份,問卷有效回收率76%。其中,男性顧客占72%,30至60歲顧客占80%,月收入5000以下的占75%。

(三)數(shù)據(jù)分析

本文用Excel作多元線性回歸分析,分析結(jié)果如下所示:

線性回歸方程為:Y=2.867963+0.431979X1+0.184831X2+0.208039X3

其中:Y為顧客價值;X1為服務(wù)質(zhì)量;X2為顧客關(guān)系;X3為品牌權(quán)益

調(diào)整后測定系數(shù)為84%,這說明顧客價值主要來源于服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系和品牌權(quán)益。標(biāo)準(zhǔn)誤差為0.828746,說明了實際值與估計值之間的誤差。F統(tǒng)計量的p值為3.24E-29,遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于0.05,所以,方程的回歸效果顯著。服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系和品牌權(quán)益的t統(tǒng)計量的P值都非常小,在顯著性水平0.05時都拒絕原假設(shè),即這三者與顧客價值高度相關(guān)。

上述數(shù)據(jù)分析證實了本文的觀點,即服務(wù)企業(yè)的顧客價值主要來源于服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系和品牌權(quán)益。另外,服務(wù)質(zhì)量的系數(shù)為0.431979,大于顧客關(guān)系(0.184831)和品牌權(quán)益(0.208039)的系數(shù),因此,服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)企業(yè)顧客價值起著決定作用。

綜上,本文的3個假設(shè)成立。即:

1.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)顧客價值的決定因素。

2.顧客關(guān)系可以有效提升服務(wù)企業(yè)顧客價值。

3.品牌權(quán)益為服務(wù)企業(yè)顧客價值提供附加值。

三、研究結(jié)論及對服務(wù)企業(yè)的管理啟示

本文的分析指出了服務(wù)企業(yè)顧客價值的3個主要來源,即服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系和品牌權(quán)益。

(一)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)顧客價值的決定因素

服務(wù)企業(yè)為顧客提供的基本產(chǎn)品就是服務(wù),而服務(wù)又具有無形性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,因此,服務(wù)的質(zhì)量高低就成為顧客衡量其價值的主要依據(jù)。如果一家服務(wù)企業(yè)不能保證其為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量,那么,它在其他方面無論做出多大的努力,都不會使顧客滿意,從而不會產(chǎn)生忠誠顧客,最終結(jié)果只能是成本的浪費(fèi)和盈利的減損。

服務(wù)企業(yè)在設(shè)計和提供服務(wù)產(chǎn)品時要注意3個問題:第一,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價與感知是動態(tài)的。這就要求企業(yè)必須時刻關(guān)注市場和科技的變化,依據(jù)顧客需求的變化來不斷改善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量,使自身的服務(wù)產(chǎn)品要比競爭對手的產(chǎn)品更能吸引顧客,同時服務(wù)企業(yè)也要善于引導(dǎo)顧客的服務(wù)需求;第二,服務(wù)質(zhì)量是由顧客而不是服務(wù)供應(yīng)商決定的。具體而言,服務(wù)質(zhì)量實際上是顧客的感知價值,企業(yè)必須以顧客需求為中心,只有顧客滿意了,才會形成顧客對品牌的忠誠度,從而提高企業(yè)盈利;第三,服務(wù)質(zhì)量的高低隨不同的顧客而異。因為每個顧客通過服務(wù)而獲得的滿足與實際需求不一樣,所以,企業(yè)應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上,針對顧客的不同需求提供個性化、差異化的服務(wù)及適當(dāng)?shù)奶峁┎糠衷鲋捣?wù)。

(二)顧客關(guān)系可以有效提升服務(wù)企業(yè)顧客價值

顧客關(guān)系是指企業(yè)與顧客之間在產(chǎn)品、服務(wù)的交易和消費(fèi)中形成和發(fā)展的一種關(guān)系,是企業(yè)重要的市場資產(chǎn)之一。由于顧客參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn),且老客戶的口頭宣傳效應(yīng)將給企業(yè)帶來無法估量的巨大價值,以及發(fā)展一個新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留一個老客戶的成本。因此,許多成功的企業(yè)都將精力更多地投放在提高顧客滿意度,培養(yǎng)顧客忠誠度和保留老客戶上面,與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢。

服務(wù)企業(yè)要把建立良好的顧客關(guān)系作為一種戰(zhàn)略、一種理念,靠這種理念去指導(dǎo)工作,將戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性思維融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)管理中。服務(wù)企業(yè)可以在現(xiàn)有顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上采取有效手段,來實現(xiàn)經(jīng)營創(chuàng)新。如,改變關(guān)系雙方交互的內(nèi)容、方式、頻度,與顧客建立全新的顧客關(guān)系。在管理顧客關(guān)系的過程中,企業(yè)要建立顧客數(shù)據(jù)庫,為企業(yè)營銷提供第一手資料。

(三)品牌權(quán)益為服務(wù)企業(yè)顧客價值提供附加值

品牌權(quán)益是由品牌認(rèn)知和品牌意義構(gòu)成的。一般包括品牌知名度、品牌忠誠度、感知質(zhì)量、品牌聯(lián)想、其它專有資產(chǎn)等5個方面。品牌權(quán)益之所以對顧客有價值,是因為品牌認(rèn)知和品牌意義能給顧客帶來價值。品牌認(rèn)知是指當(dāng)顧客被暗示后,他們對于企業(yè)或品牌名稱能否有所記憶和認(rèn)知。品牌意義是指顧客對品牌占主導(dǎo)地位的感知,是當(dāng)提及一個品牌時顧客首先能反映的意識。這兩者都可以降低顧客的隱性成本,滿足顧客的一些社會需求,如通過產(chǎn)品體現(xiàn)其社會地位,滿足自尊要求等,從而提高顧客的價值。

服務(wù)企業(yè)要注重培育品牌權(quán)益。由服務(wù)的特性可知,大部分的服務(wù)質(zhì)量很難評定,即未消費(fèi)前甚至在消費(fèi)后,顧客都可能很難去評斷服務(wù)的品質(zhì)優(yōu)劣,而服務(wù)企業(yè)建立品牌,則有助于顧客做決策,進(jìn)而降低其感知的風(fēng)險,為顧客建立不同于競爭者的正面價值。品牌的建設(shè)和管理要圍繞著顧客價值來展開。一方面,利用價值增加策略來管理品牌忠誠,服務(wù)企業(yè)要不斷為顧客提供新的、超過競爭對手的價值。另一方面,對品牌轉(zhuǎn)移采取價值恢復(fù)策略,這需要企業(yè)建立完整的監(jiān)測體系,如24小時營業(yè)的顧客服務(wù)中心,通過接受顧客的投訴和進(jìn)行對顧客的調(diào)查,及時發(fā)現(xiàn)本企業(yè)服務(wù)的缺陷或競爭對手的優(yōu)勢,并采取相應(yīng)的措施。最后,要保證向顧客傳遞清晰、持續(xù)一致的信息,建立顧客對品牌的高度信任,以提高顧客對品牌的期望效用,實現(xiàn)對服務(wù)企業(yè)品牌權(quán)益的有效管理。

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