導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電商營銷核心，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要：

近幾年，隨著外貿(mào)商業(yè)模式轉(zhuǎn)換和電子商務(wù)發(fā)展，傳統(tǒng)的4P營銷組合策略（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）已逐漸無法適應(yīng)企業(yè)的生存所需。當(dāng)前，跨境電商已然成為一個新興的貿(mào)易方式，在過程便利化、降低成本、提高效率、提供更多的交易機(jī)會等方面，都具備了傳統(tǒng)貿(mào)易無法比擬的優(yōu)勢。本文結(jié)合當(dāng)前的跨境電子商務(wù)形式，探索并提出新的營銷模式與策略。

關(guān)鍵詞：

跨境電商；營銷組合策略；貿(mào)易

跨境電子商務(wù)是指不同國家和地區(qū)間的企業(yè)或個人通過電子商務(wù)平臺達(dá)成交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成進(jìn)出易的國際貿(mào)易活動。隨著中國經(jīng)濟(jì)放緩以及國際貿(mào)易條件的惡化，中國出口貿(mào)易增速顯著下降，傳統(tǒng)貿(mào)易和國際市場營銷的形勢不容樂觀。然而，以跨境電子商務(wù)為代表的新型貿(mào)易在迅速崛起，海淘規(guī)模也越來越大。隨著上海、天津、廣東、福建四大自貿(mào)區(qū)揭牌，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的國家戰(zhàn)略推行，跨境電商業(yè)務(wù)也隨之呈現(xiàn)“井噴式”增長。數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國跨境電商交易規(guī)模為5.4萬億元，同比增長28.6%，其中跨境出易達(dá)4.49萬億美元，跨境進(jìn)易規(guī)模達(dá)9072億元?？缇畴娚趟鶐淼拇笠?guī)?？缇池浳锝灰?，使我國傳統(tǒng)國際貿(mào)易模式、國際營銷模式等發(fā)生了巨大變革。

一、跨境電商改變了傳統(tǒng)的國際營銷模式

傳統(tǒng)對外貿(mào)易模式下，我國的商品出口海外需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，包括尋找客戶、交易磋商、簽訂銷售合同、生產(chǎn)備貨、安排海運(yùn)大批量運(yùn)輸、報(bào)檢報(bào)關(guān)等。在買方進(jìn)口貨物之后，再經(jīng)過海外市場的多級分銷最終才到達(dá)消費(fèi)者的手中。很顯然，其中的流程運(yùn)作繁瑣復(fù)雜，成本高，耗時多。如今，基于電子商務(wù)技術(shù)，企業(yè)通過B2B、B2C網(wǎng)絡(luò)平臺可以直接準(zhǔn)確地搜尋客戶，即不需再花大量精力和時間進(jìn)行漫長的貿(mào)易磋商，從而有效地降低了成交成本。因此，在以往多樣的產(chǎn)品營銷模式中只需專注于網(wǎng)絡(luò)營銷，買賣雙方無需經(jīng)過中間商轉(zhuǎn)售，省去了傳統(tǒng)上營銷渠道必經(jīng)的批發(fā)商、零售商等環(huán)節(jié)，而進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的直銷，由此可減少中間環(huán)節(jié)攫取利潤，降低價格迎合消費(fèi)者，也大幅度地提高銷售凈利潤。據(jù)估算，由于中間商不需要再“分一杯羹”，跨境電商的外貿(mào)凈利潤率可以從傳統(tǒng)的5%提高到50%。從營銷管理的角度來看，由于跨境電商對地理位置無嚴(yán)格要求，幾乎不會受到貿(mào)易保護(hù)主義以及貿(mào)易壁壘的影響。因此，傳統(tǒng)的大型外貿(mào)企業(yè)可以通過削減海外的分支機(jī)構(gòu)和辦事處，僅保留個別倉儲功能，以此來有效降低企業(yè)在海外的運(yùn)營成本。而中小型外貿(mào)企業(yè)則可以獲得和大型外貿(mào)企業(yè)平等的競爭機(jī)會，開拓國際市場。目前，在上海、福州等自貿(mào)區(qū)注冊的以進(jìn)口為主的跨境電商所采用模式就是在自貿(mào)區(qū)設(shè)立倉庫以存放境外直接購進(jìn)的貨物，在找到最終買家之后從倉儲區(qū)直接發(fā)貨，全程通過信息系統(tǒng)控制管理庫存的方式。在市場調(diào)研方面，以網(wǎng)絡(luò)營銷為主的境外營銷手段可以利用豐富的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，快速挖掘和把握不同國家消費(fèi)者的行為習(xí)慣，從而做出精準(zhǔn)的市場定位，提供客戶滿意的產(chǎn)品來獲得更好的營銷效果。此外，網(wǎng)絡(luò)營銷模式還可以有效規(guī)避目標(biāo)市場國家對于傳統(tǒng)廣告營銷的限制。與我國整體的對外貿(mào)易情況類似，跨境電商也一直都呈順差狀態(tài)。即國外消費(fèi)者對物美價廉的“中國制造”仍有著巨大的消費(fèi)需求，因此，營銷模式的改變可以進(jìn)一步挖掘國外市場的巨大潛力。

二、目前跨境電商營銷模式所面臨的問題

（一）跨境物流體系不健全

跨境電子商務(wù)營銷的渠道基礎(chǔ)在于鏈接整個供應(yīng)鏈的運(yùn)輸。由于跨境電商的訂單通常具有數(shù)量小、高頻度的特點(diǎn)，其所采取的運(yùn)輸方式不再是傳統(tǒng)的大批量海運(yùn)，而是郵政快遞等物流模式。這對物流的質(zhì)量和速度，以及運(yùn)費(fèi)價格提出了較高的要求。我國目前的跨境物流主要仍以EMS為主，其特點(diǎn)是價格實(shí)惠但速度較慢。周邊國家可以選用順豐快遞，但價格昂貴且網(wǎng)點(diǎn)較少。國際上主要的物流公司有DHL、FedEx、UPS等，但同樣因價格昂貴而很少被選用。在電子商務(wù)發(fā)展較為成熟的美國，運(yùn)費(fèi)常常可以低至忽略不計(jì)。以亞馬遜為例，電商平臺自身往往具備完善的物流配送系統(tǒng)，使得物流成本極低且運(yùn)輸速度具有保障。目前，我國跨境物流存在的問題是物流基礎(chǔ)設(shè)施不完善。物流體系速度慢、成本高的主要原因在于跨越國境的包括運(yùn)輸、倉儲、通關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施相對發(fā)達(dá)國家仍然落后，尤其在海外的網(wǎng)店布局覆蓋率低。物流運(yùn)輸是貿(mào)易產(chǎn)業(yè)鏈，尤其是跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分，達(dá)到貿(mào)易便利化和新型營銷渠道的完善首先需要以過硬的跨境物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)。

（二）海關(guān)監(jiān)管與通關(guān)流程有待變更

在跨境電商的渠道中，通關(guān)也是渠道中的重要一環(huán)。由于跨境電子商務(wù)的單次進(jìn)出口數(shù)量小，種類多，增加了海關(guān)等相關(guān)部門的工作量和頻度，造成過去以監(jiān)管大批次貨物為主的方式逐漸跟不上時代的步伐。這就使得最終消費(fèi)者在利用跨境電商時不得不著重考慮通關(guān)流程中所涉及到的一系列復(fù)雜手續(xù)和費(fèi)用支出。目前，跨境電商貨物主要為小件散發(fā)貨物，其通關(guān)主要依靠各個物流公司，而非像傳統(tǒng)對外貿(mào)易一樣進(jìn)行批量報(bào)關(guān)。而當(dāng)跨境電子商務(wù)的交易量增加之后，通關(guān)將會涉及繁瑣的手續(xù)和較大的開支。這時通關(guān)流程以及跨境電商稅改后的關(guān)稅將會成為其發(fā)展的一大阻礙。

（三）跨境支付與外匯管理有待完善

通常情況下，支付安全是消費(fèi)者通過跨境電子商務(wù)進(jìn)行購買時能夠安心購物的前提條件。這是傳統(tǒng)的營銷策略中所不曾需要考慮的一個因素。在跨境電子商務(wù)交易過程中，若出現(xiàn)了資金支付不順暢，賬戶保密性不夠，釣魚網(wǎng)站頻發(fā)等情況將使消費(fèi)者失去對跨境電商的信任。尤其當(dāng)跨境支付對支付信息的確認(rèn)更復(fù)雜，支付過程容易出現(xiàn)問題、時間較長時，消費(fèi)者將擔(dān)心由此可能造成的資金流失。另外，跨國界的不同文化背景也在信用體系方面造成了較大的阻礙。由于語言和文化等大環(huán)境所造成的信息不對稱等因素，跨國界的針對買賣雙方的信用評價體系尚未構(gòu)成。因此，在考慮產(chǎn)品營銷的同時，還應(yīng)把握消費(fèi)者利用支付平臺的心理。另外，由于電商平臺的虛擬性，有關(guān)部門對貨物進(jìn)出流動的監(jiān)管難度增加。這就可能導(dǎo)致資本外逃以及貿(mào)易統(tǒng)計(jì)的疏漏，由此影響市場調(diào)研所獲得數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與真實(shí)性。

（四）售后服務(wù)涉及的文化溝通不足

營銷組合策略中所指的廣告、公關(guān)、人員推銷以及營業(yè)推廣會受到不同國家的消費(fèi)文化所帶來的阻礙。比如以美國為主的國家的退貨文化讓我國很多跨境電商不知所措。在美國，售后的“無理由退貨換貨”是一個很普遍的現(xiàn)象，且賣家往往無法對此提出異議。而我國由于完善的信用體系尚未建成，即便在真實(shí)的買賣交易中依然面臨較大的換貨障礙，在網(wǎng)絡(luò)平臺上溝通往往失效。另外，售出的跨境電商商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題或需要維修、維護(hù)時，由于跨境電商的特點(diǎn)導(dǎo)致海外缺乏設(shè)立售后服務(wù)部門，即便退換貨也容易造成巨大的時間和財(cái)力成本。

三、發(fā)展對策

首先，物流和渠道是跨境電商的關(guān)鍵。針對于物流基建的完善，應(yīng)整合現(xiàn)有的物流資源，達(dá)到規(guī)模效應(yīng)和信息化。目前一些大品牌的跨境電商在國外都尚未布局其物流，如果有自有品牌或參股控制的物流公司，可以比同行節(jié)省10%以上的成本。除此之外，有些物流企業(yè)向跨境電商效仿，開始在境外設(shè)立海外倉庫（在保稅區(qū)內(nèi)設(shè)立即為保稅倉庫）。當(dāng)貨物從本國出口通過海運(yùn)、貨運(yùn)、空運(yùn)的形式運(yùn)往目的國后，儲存到設(shè)立在該國的海外倉，待商品真正在網(wǎng)上被買家下單購買后，賣家再在網(wǎng)上操作，對海外的倉庫下達(dá)發(fā)貨指令即可完成訂單。貨物從買家所在國的倉庫發(fā)出，大大縮短了物流所需時間。當(dāng)然，電商也可以采取預(yù)售方式，提前在網(wǎng)上獲得訂單，降低積壓庫存與存貨周轉(zhuǎn)周期，解決最初小批量時代成本高昂、配送周期長的問題。目前，在福州自貿(mào)區(qū)的很多進(jìn)口電商便采取此類方式，在自貿(mào)區(qū)內(nèi)設(shè)立倉庫用于放置從海外直接貨源購進(jìn)的商品。待本土消費(fèi)者在網(wǎng)上下單之后，通過物流直接將自貿(mào)區(qū)倉庫內(nèi)的商品發(fā)至消費(fèi)者手中，由此省去了中間商的傭金、不必要的倉儲費(fèi)和人工費(fèi)用甚至關(guān)稅。除了物流之外，渠道的重要構(gòu)成之一——海關(guān)應(yīng)提高通關(guān)效率，逐漸將原本的紙質(zhì)通關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮油P(guān)和無紙征稅等便捷措施，直接對企業(yè)通過中國電子口岸錄入申報(bào)的報(bào)關(guān)單及隨附單證的電子數(shù)據(jù)進(jìn)行無紙審核、驗(yàn)放處理的通關(guān)作業(yè)方式，大大節(jié)省時間和流程復(fù)雜性、提高效率。其次，在價格方面，企業(yè)應(yīng)重視國家和國家之間政策調(diào)整以及匯率波動等風(fēng)險。比如，6月23日的英國“脫歐”公投對很多跨境電商而言就是一次經(jīng)濟(jì)上的不可抗力，導(dǎo)致的英鎊、歐元暴跌直接影響出口產(chǎn)品價格。以英鎊為例，在最終價格不變的情況下，跨境出口電商的利潤直接縮水10%，而價格的調(diào)整必然帶來整個銷售額的下跌。當(dāng)然，對于從歐洲進(jìn)口的跨境電商而言此次動蕩增加了其利潤。由此可見，在未來一段時間內(nèi)，跨境出口電商在歐洲市場將會遇到“寒冬”，而由于避險心理造成的日元暴漲又將嚴(yán)重打擊主營日本市場進(jìn)口的跨境電商。另外，英國又承擔(dān)著跨境出口電商物流的歐洲中轉(zhuǎn)站的角色。英國一直執(zhí)行比較寬松的進(jìn)口申報(bào)政策，很多目的地為歐洲的貨物都會選擇以英國作為中轉(zhuǎn)地。但英國“脫歐”后，由于英國和歐盟其他國家的貿(mào)易無法再享受優(yōu)惠政策，也就會產(chǎn)生關(guān)稅，對跨境電商的價格勢必造成影響。因此，跨境電商企業(yè)應(yīng)時刻關(guān)注國際政局動蕩以及主要經(jīng)濟(jì)體的政策改變，以應(yīng)對突發(fā)事件給進(jìn)出口帶來的負(fù)面影響。在考慮價格高低的同時，跨境電商還應(yīng)大力發(fā)展可靠的跨境第三方支付，保證支付環(huán)境的穩(wěn)定性和信息的安全性，還應(yīng)通過法律手段等建立完善的信用體系。如國外的eBay網(wǎng)推薦客戶選擇PayPal支付平臺支持多國多幣種結(jié)算。買賣雙方只需按要求綁定網(wǎng)銀、交易賬戶和資金賬戶，這樣的跨國資金支付較信用卡等網(wǎng)上支付方式便捷且能夠得到保障，消費(fèi)者便樂意使用。最后，針對產(chǎn)品和推銷，企業(yè)應(yīng)著重轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷方法，重點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。在銷售產(chǎn)品之前，應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢進(jìn)行詳盡全面的市場調(diào)研，對目標(biāo)市場進(jìn)行深入細(xì)致的研究，如消費(fèi)習(xí)慣和售后服務(wù)要求等差異。由于跨境電商小批量的特性，其很難達(dá)到傳統(tǒng)貿(mào)易的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效應(yīng)，因此需要產(chǎn)品本身能夠更加迎合消費(fèi)者的需求，即滿足個體消費(fèi)者的個性化定制需求顯得尤為重要?？缇畴娚虘?yīng)擯棄傳統(tǒng)的大眾化營銷路線而走向差異型營銷甚至微觀營銷，以凸顯自己的特色和競爭力，同時，除了以直銷所帶來的低價刺激消費(fèi)，還應(yīng)找到其他的核心競爭優(yōu)勢。在售后宣傳方面，應(yīng)學(xué)會揚(yáng)長避短，以彌補(bǔ)虛擬與現(xiàn)實(shí)脫離的情形。據(jù)調(diào)查，很多消費(fèi)者在選擇購買商品的方式時在實(shí)體店和電商之間搖擺不定的主要原因在于對售后服務(wù)的擔(dān)心。例如，母嬰商品的購買者往往都是為人父母，特別注重母親和孩子日常所使用和食用的每一件產(chǎn)品質(zhì)量以及萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題時是否能夠及時得到解決。因此，傳統(tǒng)的電商在給消費(fèi)者提供足夠的安全感方面仍然和實(shí)體店無法匹敵。針對這種弊端，跨境電商可以采取和實(shí)體店合作設(shè)立銷售或售后服務(wù)點(diǎn)的方式讓消費(fèi)者安心購物。比如，在社區(qū)的連鎖超市或小賣部借用攤位，設(shè)立客服站點(diǎn)，只需擺放一臺電腦和若干宣傳冊，消費(fèi)者便可以在日常生活中利用超市之便光顧跨境電商客服站點(diǎn)，瀏覽購買所需商品。同樣地，在售后質(zhì)量出現(xiàn)問題時，也可以通過該客服站點(diǎn)迅速提供實(shí)際的解決方案。這樣的虛實(shí)結(jié)合能夠讓消費(fèi)者看的到、摸得著，才有可能提高顧客忠誠度，把握自身的客源。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

基于中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展與高收入人群的增長,加之互聯(lián)網(wǎng)推動的全球商業(yè)和文化的交融滲透,商品零售市場的細(xì)分、相關(guān)聯(lián)的商店形式和種類,以及人們購物消費(fèi)的模式,都已經(jīng)發(fā)生深刻變化。消費(fèi)模式方面,由單純購物向休閑、享受購物;由計(jì)劃購物向隨機(jī)的沖動的購物轉(zhuǎn)移。按社會學(xué)家桑巴特的理論,這種變化趨勢是:由必要消費(fèi)向奢侈消費(fèi)(超出必要程度的任何消費(fèi))的轉(zhuǎn)變。購物場所方面,由傳統(tǒng)的百貨商店向大型休閑廣場、購物廣場;由傳統(tǒng)的臨街店鋪向超大型連鎖超市;由商品范圍廣的商店向單一商品的品牌店、專賣店轉(zhuǎn)變。在轉(zhuǎn)變過程中,出現(xiàn)了兩種不同的趨勢:一方面人們在大賣場大量購物;一方面又在專賣店、品牌店娛樂性購物。在社會學(xué)的范疇內(nèi),可以把這種變化趨勢概括為“購買行為的異化”,即購買這一行為中,享受、娛樂、刺激等心理體驗(yàn)是主體,買東西本身成了客體。

這個變化和趨勢的結(jié)果重新劃分了商店類型。根據(jù)以價格水平、內(nèi)部設(shè)計(jì)、產(chǎn)品范圍和銷售風(fēng)格四個主要變量為依據(jù)的“四角理論”,可以把商店概括為四個主要類別。由低檔到高檔分別是:1.價格便宜、商品陳列簡單、帶社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)的商店;2.價格較便宜、商品陳列多、自助式服務(wù)的商店;3.有一定檔次的、價格較貴、講究商品陳列和質(zhì)量、注重店鋪的裝飾性,購物是一種享受的商店;4.商品檔次高價格貴的頂級商品專賣店,它具有獨(dú)特的講究風(fēng)格的環(huán)境和高水平的服務(wù),提供最頂尖和奢侈的商品。前兩種商店在顧客的概念中,是一種功能性很強(qiáng)的商店,以滿足基本的購物行為為典型特點(diǎn);后兩種尤其是高級品牌專賣店,突出的特征是時尚、高雅和精致的,滿足顧客想尋求時尚和刺激的心理,表現(xiàn)自己高雅的品味。

消費(fèi)行為本身的基本功能是滿足生活“需求”,譬如,鞋子穿壞了就要去買一雙。這構(gòu)成了購買行為和心理活動的“金字塔模型”的基礎(chǔ);金字塔的腰部是“渴求”,其行為和心理活動的過程是:非常希望擁有某一件商品,且它大部分不是生活必須的,經(jīng)過一段渴望的時間,攢夠了購買這件商品的錢,去商店把它購買下來,接下來是持續(xù)一段時間的滿足感。塔尖的購買行為和心理是最復(fù)雜的,屬于典型的“購買行為的異化”,在這類購買行為中,享受、娛樂和“刺激”等心理活動是主體,購買行為是客體。譬如一個人,在給女朋友一次購買十雙不同顏色的名牌鞋子的時候,對他來講這是一種刺激和享受,商品不僅變成了“異化”的客體,愛情本身也隨著這種心理活動,成為附屬物。

商店照明的作用和發(fā)生作用的機(jī)理

在零售市場的這種變化趨勢和細(xì)分面前,在消費(fèi)行為和心理活動日趨復(fù)雜化的情況下,零售商、商店如何樹立和強(qiáng)化自己的品牌形象,以使自己的品牌形象、概念和特點(diǎn)區(qū)別于其它的商店,怎樣吸引、取悅和留住客戶,就成了現(xiàn)代商店最為關(guān)心的問題。為達(dá)到這種目的,作為零售商、商店有多種選擇,但照明是最為有效的手段和相對便宜的投資,并且它最容易吸引和引誘目標(biāo)顧客駐足、流連在店鋪的櫥窗前。商店照明的具體功能可概括為以下幾點(diǎn):1.吸引、引誘顧客;2.吸引購物者的注意力;3.創(chuàng)造合適的環(huán)境氛圍,完善和強(qiáng)化商店的品牌形象;4.創(chuàng)造購物的氛圍和情緒,刺激消費(fèi);5.以最吸引人的光色使商品的陳列、質(zhì)感生動鮮明。最根本的商店照明能夠幫助零售商、商店強(qiáng)化購買行為分析中的“駐足”、“吸引”和“引誘”這一“三部曲”,這“三部曲”是最終完成購買的前奏。正如前文提及的消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變所說的一樣,這種轉(zhuǎn)變是因經(jīng)濟(jì)富足和未來學(xué)家奈斯比特所說的作為高技術(shù)的代償而產(chǎn)生的只要我喜歡,就買回家去的“高情感”,也許家里已經(jīng)有了幾件類似用途的東西。這有點(diǎn)象社會學(xué)家經(jīng)常調(diào)侃的那樣,說女人在購物時,理智常常瞬時短路,明明衣柜里被20條長裙塞滿,偏偏還要再買第21條。在這樣的購買行為和購買心理?xiàng)l件下,用照明“吸引”和“引誘”顧客,創(chuàng)造迷人的購物氛圍,就變得非常重要了。

現(xiàn)代商店照明是非常復(fù)雜的,一方面是基于物理學(xué)對于照明質(zhì)量和效果的客觀評價,這是經(jīng)過實(shí)驗(yàn)以后被量化的物理量,即有關(guān)照度、色溫度、照明的均勻性、顯色性指數(shù)等照明標(biāo)準(zhǔn);另一方面是視覺印象以及由視覺印象所喚起的情感、趣味等非量化的對照明的主觀感覺和評價。大量的視覺心理學(xué)試驗(yàn)成果表明,在實(shí)際的光環(huán)境中照明質(zhì)量似乎控制著數(shù)量,并決定著感覺和趣味的評價。因此,照明設(shè)計(jì)和研究重點(diǎn)不應(yīng)局限在傳統(tǒng)的基于電氣工程學(xué)的照明科學(xué)了,應(yīng)該向光的視覺生理學(xué)、心理學(xué)、色彩心理學(xué)以及照明美學(xué)等方面轉(zhuǎn)移,并展開交叉研究。否則,我們對光的知識就是一堆殘缺不全的碎片,無法圓滿地解釋一個好的照明能夠影響人的購買行為和購買心理。就象閃電的光輻射讓人恐懼,而彩虹和北極光卻撫慰和鼓舞人們的靈魂一樣,光以各種方式介入我們的生活和環(huán)境,深深地影響著我們的心理和精神。在此,我們借助視覺生理、心理學(xué)、色彩心理理論的研究成果,概括地解釋:照明是在怎樣的機(jī)理下發(fā)生吸引和引誘顧客購買這種作用的。

1.一般說來,消費(fèi)者進(jìn)入購物中心時,首先他要進(jìn)行“視覺觀察”。視覺生理學(xué)告訴我們,眼睛的感色能力(實(shí)際是感光能力),主要決定于視網(wǎng)膜上的視神經(jīng)系統(tǒng)的光線感受能力和處理、傳遞光刺激的能力。換句話說,人們在觀察事物的時候,實(shí)際上是在接受觀察對象反射光的能量刺激,消費(fèi)者在購物中心觀察時,哪一個品牌的店鋪,能夠被“注意”,取決于商店櫥窗的光輻射能水平的高低,這是我們研究商店櫥窗照明的基礎(chǔ)。

2.科學(xué)研究發(fā)現(xiàn),人眼的光譜敏感度與亮度水平有依賴關(guān)系,在低亮度水平下這條光譜敏感度曲線將會向短波方向平移,使人眼對短波輻射的光色變得相對地敏感起來;反之,則向長波方向平移,對長波輻射的色彩變得敏感。這是光色品質(zhì)偏于暖白色的商店照明,能夠在照度水平普遍較高的購物中心吸引顧客的秘密。

商店照明中強(qiáng)調(diào)亮度對比,在相同的平均照度下,高對比度的商品,更容易產(chǎn)生良好的視覺,商品更生動好看。但這僅僅是問題的一個方面,其實(shí)是為了適合視覺生理與視覺心理平衡的需要。從生理上講,視覺器官對光色和明暗具有協(xié)調(diào)與舒適的要求,凡滿足這種條件的光色和明暗關(guān)系,就能取得生理和諧的效果。關(guān)于這一點(diǎn),較新的科學(xué)報(bào)告,關(guān)于對“視網(wǎng)膜上錐體細(xì)胞的變化”和“感光蛋白元”等神經(jīng)生理層次的研究證明了這一點(diǎn)?！昂虾醣壤钡牧炼葘Ρ取⒚靼祵?比使視覺滿意、和諧,這種和諧導(dǎo)致愉悅的心情,這樣的情緒容易作出購買的決定。這是在視覺印象的層次上,恰當(dāng)?shù)墓馍凸猸h(huán)境對顧客作出購買決定的非直接的作用。

當(dāng)光色激起了我們的視覺興趣,當(dāng)我們被光環(huán)境和諧的明暗對比所打動,當(dāng)光與影的變化和明暗對比表現(xiàn)出深度和廣度,由光色氣氛給顧客帶來的視覺印象,能夠喚人喜愛的、迷人的等心理情感方面的活動。浪漫的、精致的、高雅的等等帶有情感色彩的審美評價,這是促成顧客決定購買商品的高級心理活動。固然我們至今對這種由視覺印象到情感、趣味、審美等層次的心理機(jī)制還不是十分清楚,但有誰能否認(rèn)月光會自然地挑起我們思鄉(xiāng)的情緒呢。當(dāng)然,在情感、審美這個心理層次上,因人的出身、環(huán)境和教養(yǎng)的不同,會表現(xiàn)出群體和個體的差異來,但這恰恰適合目標(biāo)顧客非常清楚的高級商品專賣店。

商店照明設(shè)計(jì)與應(yīng)用

1.照明方式

現(xiàn)代商店大都采用混合照明的方式。主要包括:⑴普通照明,這種照明方式是給一個環(huán)境提供基本的空間照明,用來把整個空間照亮,要求照明器的勻布性和照明的均勻性。⑵商品照明,是對貨架或貨柜上商品的照明,保證商品在色、形、質(zhì)三個方面都有很好的表現(xiàn)。⑶重點(diǎn)照明,也叫物體照明,它是針對商店的某個重要物品或重要空間的照明。比如,櫥窗的照明,應(yīng)該屬于商店的重點(diǎn)照明。⑷局部照明,這種方式通常是裝飾性照明,用來制造特殊的氛圍;⑸作業(yè)照明,主要是指對柜臺或收銀臺的照明;⑹建筑照明,用來勾勒商店所在建筑的輪廓并提供基本的導(dǎo)向,營造熱鬧的氣氛。⑵和⑶通常提供有方向的、光束比較窄的高亮度的針對對象的照明,采用點(diǎn)式光源并配合投光燈具。本文主要涉及商店混合照明方式中的重點(diǎn)――普通照明、商品照明和重點(diǎn)照明。一個商店的照明設(shè)計(jì),是否能夠切實(shí)地幫助商店實(shí)現(xiàn)商店照明的目的和效果,主要是由這三種照明方式的照明變量所控制的。

2.控制照明質(zhì)量和效果的主要變量

前文指出現(xiàn)代商店照明是非常復(fù)雜的,本節(jié)主要依據(jù)飛利浦照明的研究成果,給出各種類型商店的照度、色溫度和顯色性指數(shù)以及和普通照明相比的重點(diǎn)照明系數(shù)(Accent factor)。由于篇幅的限制,本文不涉及照明的其它變量。

⑴普通照明:根據(jù)前文對商店類型的劃分,1和2類商店的照度值為600-1000Lux,色溫度大于4000K,顯色性指數(shù)為Ra=70-80;3類商店為照度值300-700Lux,色溫度為3000-4000K,顯色性指數(shù)為Ra=80-95;4類商店照度值為100-300Lux,色溫度為3000K左右,顯色性指數(shù)為Ra=90-100。

⑵商品照明:1和2類商店的照度值為700-1200Lux;3類商店為500-800Lux;4類商店為400-600Lux。

⑶重點(diǎn)照明系數(shù)(和普通照明相比):1和2類商店很少重點(diǎn)照明;3類商店為5:1;4類商店為15/30:1。

在商店照明設(shè)計(jì)中對這些量化指標(biāo),設(shè)計(jì)單位宜反復(fù)演算,電器工程師和照明美學(xué)設(shè)計(jì)師應(yīng)通力協(xié)作,有條件的要借助照明設(shè)計(jì)軟件,進(jìn)行機(jī)上模擬和驗(yàn)算。這些量化指標(biāo)的相對確切,不僅涉及到照明質(zhì)量和效果的評價,而且涉及到用戶成本。另外,在光源的選擇、照明器和電器附件的配套方面,亦要通盤考慮。目前商店照明設(shè)計(jì)和工程存在很多問題:有的大型連鎖超市的管型熒光燈裸裝缺少配光,這不僅造成光效和能源的浪費(fèi),而且有眩光;一些時裝專賣店由于設(shè)計(jì)單位不專業(yè),普通照明和重點(diǎn)照明不明確、混亂,普通照明的照度太高、燈布置得太密,這不僅浪費(fèi),而且重點(diǎn)照明也無法突出;櫥窗用太多的鹵鎢燈,而未采用光效更高的金鹵燈;還有的商店竟然把節(jié)能燈露在燈具外一截;普遍存在光色的選擇不當(dāng),氣氛可疑等等。

3.照明應(yīng)用中的若干技巧

⑴在上一節(jié)給出的指標(biāo)范圍內(nèi),越高級的商店基本照明的照度可設(shè)計(jì)得越低些,頂級商品專賣店,尤其是頂級時裝專賣店基本照明甚至可以低于100Lux,但不能低于75Lux。在這個基礎(chǔ)上把重點(diǎn)照明系數(shù)拉高些,使明暗的對比度加大。但由于視覺健康的約束,重點(diǎn)照明系數(shù)不能超越前文所列的最高值。

⑵增強(qiáng)光影的戲劇性表現(xiàn)。對于重要商品、貴重商品和陳列品,一定要避免被照明商品光亮度的平面化、平均化,在被照對象上應(yīng)該有局部的或點(diǎn)狀的照明。

⑶櫥窗照明非常重要,要用最亮的照明,并要遵循本節(jié)⑵所指出的要點(diǎn)。特別要強(qiáng)調(diào)的是,如果商店是臨街的,不是商店中的商店,那么櫥窗應(yīng)該設(shè)計(jì)和安裝兩套照明。一套是針對晚上或夜晚的,一般的用鹵鎢燈就夠亮了,另一套是針對白天的,櫥窗的照明要和日光形成反差,就要采用反射型金鹵燈了。這是好多商店櫥窗照明都碰到過的問題,通常以為再加多幾個鹵鎢燈就可以了,結(jié)果還是不行。

篇3

課程的內(nèi)容發(fā)生了變化，結(jié)果卻不盡人意，影視欣賞的教學(xué)效果明顯不佳，僅僅憑借著觀賞影像、影評寫作兩條腿走路，再加以適當(dāng)?shù)挠霸u寫作指導(dǎo)，不但不能激發(fā)學(xué)生的求知熱情，影評寫作的任務(wù)更是讓學(xué)生望而卻步，叫苦不迭，更遑論提高學(xué)生的語文能力和藝術(shù)素養(yǎng)了?！督?jīng)典電影欣賞》該如何走出困境？在對問題深入反思的過程中，鄒開煌教授綜合實(shí)踐活動實(shí)施的理論研究令人深受啟發(fā)。

綜合實(shí)踐活動與校本課程《經(jīng)典電影欣賞》的整合，是將兩個課程的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)相互融合，改變原有的《經(jīng)典電影欣賞》課程體系，從而形成全新的綜合性課程文化。綜合實(shí)踐活動和校本課程雖然在課程概念、立足點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容等各個方面有著較大的區(qū)別，但二者也存在著較強(qiáng)的互補(bǔ)關(guān)系，教學(xué)理念與技術(shù)上可以相互借鑒利用，校本課程的教學(xué)內(nèi)容也可以向綜合實(shí)踐活動的指定領(lǐng)域和非指定領(lǐng)域延伸拓展，借助實(shí)踐活動鮮活的生命力來推動校本課程取得更好的收效，課程整合主要從以下三個方面進(jìn)行。

一、拓展新學(xué)習(xí)領(lǐng)域

人教版《影視名作欣賞》和校本版的《經(jīng)典電影欣賞》，都屬于選修課程，通過課程搭建起語文與影視相結(jié)合的學(xué)習(xí)平臺，融電影欣賞和文學(xué)欣賞為一體，透過每課作品進(jìn)行靜態(tài)的電影知識和影評寫作知識的學(xué)習(xí)，在欣賞探究之中引導(dǎo)學(xué)生建構(gòu)動態(tài)的問題解決的認(rèn)知過程知識。課程內(nèi)容強(qiáng)調(diào)名作觀賞、文本閱讀，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)。然而，課程內(nèi)容缺乏對影視基礎(chǔ)知識進(jìn)行相對系統(tǒng)的描述，高中學(xué)生初步接觸電影欣賞，正處于獲取電影欣賞知識，建構(gòu)圖式結(jié)構(gòu)的初始階段，沒有足夠的電影基礎(chǔ)知識及鑒賞評論體系知識，導(dǎo)致欣賞過程中的自主探究無法進(jìn)行合理表現(xiàn)，無法有效解決電影欣賞中出現(xiàn)的問題。學(xué)生在學(xué)科領(lǐng)域所掌控的知識豐富程度，直接影響了學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的蛻變，并進(jìn)而決定其在學(xué)科領(lǐng)域所取得的成績。

通過整合，對教材內(nèi)容進(jìn)行了重組編排，融入了與電影欣賞相關(guān)的綜合實(shí)踐活動元素，將學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作創(chuàng)作“主題DV微電影”實(shí)踐活動納入到課程體系中，“主題DV微電影”實(shí)踐活動圍繞綜合實(shí)踐活動內(nèi)容選擇的三條主線進(jìn)行：學(xué)生與自然的關(guān)系；學(xué)生與社會和他人的關(guān)系；學(xué)生與自我的關(guān)系。讓學(xué)生“從做中學(xué)”，有利于學(xué)生掌握相對系統(tǒng)的學(xué)科知識，并在些基礎(chǔ)上進(jìn)行探索性學(xué)習(xí)。

經(jīng)過整合的課程內(nèi)容共分為四大模塊：電影及攝像知識、名作欣賞，影評寫作、“主題DV微電影創(chuàng)作”實(shí)踐活動。電影藝術(shù)原理和基本知識的學(xué)習(xí)，主要包括兩個部分，影視藝術(shù)部分主要向?qū)W生介紹拍攝技巧、導(dǎo)演編劇、音樂影像、剪輯制作；影視文學(xué)部分學(xué)習(xí)畫外音、對白、劇本等。以上知識的學(xué)習(xí)采用以點(diǎn)代面的方式，重視指導(dǎo)實(shí)踐練習(xí)，穿插在名作欣賞過程中結(jié)合具體實(shí)例進(jìn)行講解賞析，以達(dá)到舉一反三的效果，從而引導(dǎo)學(xué)生提取規(guī)律性的內(nèi)容。同時兼顧語文性原則，圍繞名作欣賞進(jìn)行聽說讀寫訓(xùn)練的課堂活動，并輔以課外的影評寫作訓(xùn)練，通過課內(nèi)外的言語表現(xiàn)練習(xí)，來提高學(xué)生藝術(shù)欣賞的語言表現(xiàn)能力。

二、建構(gòu)新三維目標(biāo)

課程目標(biāo)能夠清晰地展現(xiàn)課程的教育意圖，建構(gòu)整體性、層次性、階段性特征明顯的三維目標(biāo)，是課程整合過程中必須思考的重大問題，課程目標(biāo)的知識技能、過程方法、情感態(tài)度價值觀三個維度要相互聯(lián)系、融為一體、科學(xué)合理。

第一維度的知識與能力目標(biāo)，在課程整合中進(jìn)行了拓展延伸。未整合前，主要限定在電影欣賞基本知識目標(biāo)。整合后向電影欣賞與創(chuàng)作實(shí)踐能力方面延伸，通過綜合實(shí)踐活動，培養(yǎng)學(xué)生形成獲取信息、搜集資料、處理分析、運(yùn)用信息的能力，搭建項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施思維圖式，培養(yǎng)學(xué)生在電影欣賞、評論、創(chuàng)作方面的創(chuàng)新精神，培養(yǎng)學(xué)生在動手實(shí)踐中電影審美知識的應(yīng)用能力，形成現(xiàn)代電子設(shè)備動手應(yīng)用能力。

第二維度的過程與方法目標(biāo)，重視課程的過程性學(xué)習(xí)，積極創(chuàng)設(shè)應(yīng)答性學(xué)習(xí)環(huán)境，實(shí)踐活動重視交往與體驗(yàn)。學(xué)習(xí)方式目標(biāo)設(shè)定符合新課程改革精神，在實(shí)踐活動中養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)、小組式學(xué)習(xí)等學(xué)習(xí)方式。

第三維目標(biāo)情感態(tài)度與價值觀目標(biāo)，指向?qū)W生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)，養(yǎng)成積極融入社會、親近自然的良好生活態(tài)度。在實(shí)踐活動中了解區(qū)域文化傳承，培養(yǎng)學(xué)生質(zhì)疑探究求知精神，形成發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力和良好的思維習(xí)慣。

三、設(shè)計(jì)新學(xué)習(xí)方式

為了讓每個參加《經(jīng)典電影欣賞》選修課程的學(xué)生都能體驗(yàn)到參與實(shí)踐活動的樂趣，學(xué)習(xí)活動方式的設(shè)計(jì)以“從做中學(xué)”為指導(dǎo)方針，嘗試課程學(xué)習(xí)與社會環(huán)境交往的有機(jī)交織，透過實(shí)踐活動過程中將學(xué)生的已有知識、能力統(tǒng)一為一個整體，在實(shí)踐活動中體驗(yàn)區(qū)域文化的獨(dú)特魅力，提高生活中人際交往能力，拓展電子攝影裝備的使用技能，提高審美素養(yǎng)，學(xué)習(xí)活動設(shè)計(jì)除了采用傳統(tǒng)的電影名作欣賞、影評寫作活動外，增加了視頻拍攝技能指導(dǎo)和學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作“主題DV微電影創(chuàng)作”活動，具體的活動設(shè)計(jì)步驟如下：

1.組團(tuán)分工，選題規(guī)劃

在選修課開課初期，就要做好實(shí)踐活動組團(tuán)分工、選題規(guī)劃的前期準(zhǔn)備工作。根據(jù)選修學(xué)生班級來源，組建微電影創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)學(xué)生來自相同班級，彼此間比較熟悉，根據(jù)學(xué)生的性格、愛好、特長等方面特點(diǎn)，自主選舉產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，并同時確定創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)的編劇、導(dǎo)演、演員、攝像、道具、音響、后期制作等任務(wù)分工。

組團(tuán)結(jié)束后，團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)教師提供的參考主題展開討論，參考主題一般都是以“社會、自然、校園”三大領(lǐng)域?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)。如家鄉(xiāng)歷史文化主題，可以從家鄉(xiāng)的民間故事、風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)味小吃、歷史名人、僑賢軼事、民間藝術(shù)、名勝古跡等方面尋找創(chuàng)作靈感。社會熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題，可以走進(jìn)社區(qū)調(diào)查走訪社會問題，記錄愛幼敬老志愿活動，拍攝團(tuán)隊(duì)公益活動。親近自然環(huán)境，攝錄校園家鄉(xiāng)美景，思考環(huán)境保護(hù)問題。三大領(lǐng)域的參考主題涉及范圍較廣，能夠帶給學(xué)生一定的啟發(fā)性，在此基礎(chǔ)上，也可以引導(dǎo)學(xué)生自主選題，結(jié)合自己的生活、學(xué)習(xí)的實(shí)際情況，經(jīng)團(tuán)隊(duì)成員反復(fù)討論，從而選出更為理想更為實(shí)際的主題，擬定后上報(bào)指導(dǎo)教師予以確認(rèn)。

指導(dǎo)教師不可能給每個團(tuán)隊(duì)的活動制定出詳細(xì)的工作表，但應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生明確自己團(tuán)隊(duì)每周的活動任務(wù)，引領(lǐng)學(xué)生逐步形成全局性思維，指導(dǎo)學(xué)生做好實(shí)踐活動的“計(jì)劃時間表”，并對實(shí)踐活動的每一個進(jìn)程做好相應(yīng)記錄，在每次上課前檢查實(shí)踐活動的進(jìn)展情況，與“計(jì)劃時間表”進(jìn)行比對，檢討活動開展存在的問題，并進(jìn)而提出具體的改進(jìn)意見。

2.策劃編劇，拍攝剪輯

“主題DV微電影”創(chuàng)作實(shí)踐活動的前期策劃工作非常重要，劇情策劃、劇本寫作的工作要在前期開始醞釀，劇本創(chuàng)作在初期就要完成。然后指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行分鏡頭腳本寫作，分鏡頭腳本能讓學(xué)生的后期拍攝和剪輯制作更為方便，更有條理。

策劃編劇結(jié)束后，準(zhǔn)備器材、選定角色，各個團(tuán)隊(duì)就可以根據(jù)劇本的分鏡頭腳本進(jìn)行場景拍攝了，同時后期制作的分工學(xué)生，也可以運(yùn)用電腦對已拍攝的各個分鏡頭進(jìn)行剪輯，并進(jìn)行后期特效的制作，兩邊工作齊頭并進(jìn)，一方面減少時間投入，同時學(xué)生可以根據(jù)已剪輯的片斷，對后面的分鏡頭拍攝進(jìn)行合理的改進(jìn)。

3.匯報(bào)賞析，展覽成果

團(tuán)隊(duì)創(chuàng)作“主題DV微電影”與學(xué)科教學(xué)的評價方式不同，采用了開放性評價方式，匯報(bào)賞析階段，學(xué)生團(tuán)隊(duì)向其他團(tuán)隊(duì)匯報(bào)影片制作的過程，然后各團(tuán)隊(duì)對所有影片進(jìn)行鑒賞評價，評議影片的主題表現(xiàn)、拍攝技巧、剪輯藝術(shù)、音樂效果，并據(jù)此評分。

展覽成果階段，將學(xué)生“主題DV微電影”作品上傳到學(xué)校網(wǎng)站，公開向全校展覽實(shí)踐活動成果，由觀看影片的學(xué)生進(jìn)行投票。

校本課程《經(jīng)典電影欣賞》與綜合實(shí)踐活動的整合實(shí)施，在摸索前行的過程中，也遇到了諸如拍攝器材缺乏、教師指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)不足等方面的難題，隨著整合實(shí)施的進(jìn)一步深入，這些問題終將會逐步得到解決。

參考文獻(xiàn)：

篇4

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理；核心競爭力

一、我國中小企業(yè)的特點(diǎn)

我國中小企業(yè)主要具備以下特點(diǎn)：

1.中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不平衡；

2.中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)政策欠缺；

3.中小企業(yè)缺少配套設(shè)施；

4.簡單的加工型企業(yè)屬于中小企業(yè)，中小企業(yè)在核心競爭力方面、品牌意識及品牌建設(shè)方面和科技含量方面等都處于缺乏狀態(tài)，中小企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)中處于被動地位，對于外界環(huán)境及經(jīng)濟(jì)動態(tài)方面適應(yīng)能力非常薄弱，反應(yīng)非常遲鈍；

5.外部環(huán)境的金融危機(jī)促使企業(yè)家千方百計(jì)優(yōu)化企業(yè)管理，更好把握新環(huán)境下的商機(jī)及促使自己生存下去的給予。

二、中小企業(yè)在金融危機(jī)環(huán)境下遇到的困境及難題

金融危機(jī)下我國中小企業(yè)的現(xiàn)狀：

1.中小企業(yè)對外貿(mào)易方面突出的不利影響因素主要表現(xiàn)如下幾方面：

（1）中小企業(yè)面臨的出口環(huán)境大變，變得更加嚴(yán)峻惡劣。

（2）中小企業(yè)面臨停產(chǎn)，倒閉的狀態(tài)。

（3）中小企業(yè)的貿(mào)易成本大幅增加，市場競爭力大大減弱了。

（4）中小企業(yè)在資金鏈方面面臨更大的風(fēng)險。

2.中小企業(yè)的成本壓力加大

由于外界環(huán)境的變化，很多中小企業(yè)開始面向國內(nèi)消費(fèi)市場，使得企業(yè)伙伴間的競爭非常激烈，生存環(huán)境非常惡劣。

3.中小企業(yè)的融資難度進(jìn)一步加大

受金融危機(jī)的影響，進(jìn)一步加大了貸款的審核力度。

三、金融危機(jī)下的策略

金融危機(jī)下中小企可以采取以下策略：

1.中小企業(yè)必須提高產(chǎn)品的質(zhì)量，主要表現(xiàn)在品牌意識及品牌建設(shè)上。

2.中小企業(yè)還應(yīng)以市場為導(dǎo)向，全面關(guān)注市場變化。

3.中小企業(yè)加強(qiáng)提升企業(yè)核心競爭力的策略研究，主要表現(xiàn)在：利用兩個市場環(huán)境、利用兩種資源價值、引進(jìn)高端管理策略技術(shù)及引進(jìn)高端科技人才。

4.中小企業(yè)發(fā)展方向：需求良好國家政策的大力支持幫助、盡最大努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級、具備不斷超越自己的核心競爭力、凸顯超越跨越式的突破性的戰(zhàn)略性發(fā)展。

四、金融危機(jī)下中小企業(yè)提升核心競爭力的策略

1.提升核心競爭力的策略之一：供應(yīng)鏈管理

隨著全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來的中小企業(yè)及其經(jīng)營者必須思考的重要課題。中小企業(yè)如何在競爭合作并存并加強(qiáng)的大環(huán)境下很好的度過難關(guān)并很好的生存下去，同時具備自己的核心競爭力，超越自己，就必須把如何應(yīng)用供應(yīng)鏈管理這種新興的管理模式提升日程，并不斷在自己企業(yè)不斷發(fā)展及其信息化需求的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化升級對供應(yīng)鏈管理，對自己企業(yè)的生存和發(fā)展具體非同尋凡的意義。

中小企業(yè)在供應(yīng)鏈管理方面的決策體現(xiàn)：

（1）中小企業(yè)不斷加強(qiáng)急提升樹立供應(yīng)鏈管理的意識和理念，逐步建立并不斷完善供應(yīng)鏈管理水平及能力。

（2）中小企業(yè)建立誠信經(jīng)營的理念，樹立合作共贏的觀念，積極融入到供應(yīng)鏈管理的大環(huán)境當(dāng)中，與自己的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的上下游企業(yè)建立相互信任懂得合作的友好合作伙伴關(guān)系。

（3）中小企業(yè)需要不斷完善自己的管理理念，以客戶需求為中心為導(dǎo)向，更好地把握市場需求，爭取最大努力活動精準(zhǔn)市場信息，最大限度地減少經(jīng)營市場風(fēng)險。

（4）中小企業(yè)不斷深化加強(qiáng)樹立信息化管理的意識，不斷完善和實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)信息化建設(shè)及其管理能力，更好地實(shí)行更高級更優(yōu)化的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在如下幾方面：第一：善于整合信息資源，發(fā)揮自己最擅長方面，逐步建立自己企業(yè)發(fā)展的核心競爭力；第二：加強(qiáng)人才引進(jìn)制度，培養(yǎng)適合于高新技術(shù)需求及發(fā)展的高端人才，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)推廣供應(yīng)鏈管理的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢。

2.提升核心競爭力的策略之二：電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理

電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理策略：

（1）快速反應(yīng)

中小企業(yè)面臨著激烈的競爭環(huán)境下，如何生存如何發(fā)展，怎樣才能更好地提升自己的核心競爭力，中小企業(yè)采取QR策略。

QR主要是面對產(chǎn)品消費(fèi)者的需求做出快速反應(yīng)，主要有三各不同層次：

第一，實(shí)現(xiàn)QR所必須進(jìn)行的信息技術(shù)EDI對中小企業(yè)的產(chǎn)品條碼標(biāo)志；第二，在前面信息技術(shù)進(jìn)行條碼標(biāo)志的基礎(chǔ)上，在中小企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的策略，并采用EDI技術(shù)傳輸更多的信息，如報(bào)文；第三，中小企業(yè)與合作伙伴之間建立密切友好合作關(guān)系，通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)做到快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)整體供應(yīng)鏈更大經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（2）有效客戶反應(yīng)

ECR是供應(yīng)鏈管理的一種策略，對中小企業(yè)在供應(yīng)鏈管理過程中實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，同時體現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間密切合作等方面具有重要意義。

ECR是中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理中實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的理念的重要策略，同時具有中小企業(yè)降低整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的成本的重要功能。

中小企業(yè)實(shí)施“有效客戶反應(yīng)”這一供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略思想：涉及到中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理中上下游相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本。

這樣中小企業(yè)通過采取供應(yīng)鏈管理策略，實(shí)行快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng)，以滿足客戶對產(chǎn)品及信息的需求為目標(biāo)，向客戶提供最準(zhǔn)確最及時的信息，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，更好地提升中小企業(yè)自身的核心競爭力。

（3）電子訂購系統(tǒng)

中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理應(yīng)用電子訂購系統(tǒng)，更好地協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈鏈條上零售商與批發(fā)商之間的關(guān)系，即EOS系統(tǒng)基本上是在零售店的終端利用條碼閱讀器獲取準(zhǔn)備采購的商品條碼，并在終端機(jī)上輸入訂貨材料，利用電話線通過調(diào)制解調(diào)器傳到批發(fā)商的計(jì)算機(jī)中；批發(fā)商開出提貨傳票，并根據(jù)傳票同時開出揀貨單，實(shí)施揀發(fā)，然后依據(jù)送貨傳票進(jìn)行商品發(fā)貨；送貨傳票上的資料便成為零售商的應(yīng)付賬款資料及批發(fā)商的應(yīng)收賬款資料，并接到應(yīng)收賬款的系統(tǒng)中去；進(jìn)而更好地實(shí)現(xiàn)促使整個供應(yīng)鏈管理的效率。

3.建立企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)式供應(yīng)鏈系統(tǒng)

第一，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理過程中相關(guān)企業(yè)之間建立合作伙伴關(guān)系，中小企業(yè)根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，認(rèn)識到協(xié)調(diào)鏈條上各企業(yè)間商務(wù)活動的必要性，及怎樣才能很好地滿足客戶對產(chǎn)品及信息的需求，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理可以選擇第三方物流管理，中小企業(yè)需要不斷完善自己的組織結(jié)構(gòu)，不斷協(xié)調(diào)、利用和管理與鏈條上上下游伙伴企業(yè)之間的關(guān)系。

第二，中小企業(yè)如何進(jìn)行供應(yīng)鏈管理整合，促進(jìn)中小企業(yè)物流的快速發(fā)展，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息分享作為中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理整合的基礎(chǔ)。

這樣中小企業(yè)隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以信息技術(shù)與信息流作為基礎(chǔ)，利用更有效的客戶對產(chǎn)品及信息的需求預(yù)測方法及技術(shù)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的高效率的貨物流動獲得客戶需求的真實(shí)信息。

第三，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)現(xiàn)信息化，需要引進(jìn)中高級人才，這些人才具備一定的才智：懂得企業(yè)供應(yīng)鏈管理，具備供應(yīng)鏈管理信息化的經(jīng)營理念，熟練及掌握供應(yīng)鏈管理的最新理論，并愿意付諸于中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)踐，能熟練掌握中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化需要的信息技術(shù)基礎(chǔ)，同時尤為關(guān)鍵的是能做到與供應(yīng)鏈鏈條上的各合作伙伴企業(yè)友好合作。

總起來說，中小企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理這種新的管理思想及管理模式，中小企業(yè)如何改變基本的生存方式，如何更有效地應(yīng)用管理信息資源，從而中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理，進(jìn)而提升中小企業(yè)整個供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。

中小企業(yè)通過供應(yīng)鏈管理，能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈管理中降低風(fēng)險如庫存積壓，送貨不及時等等的風(fēng)險；進(jìn)而通過優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，在企業(yè)內(nèi)部集成各供應(yīng)鏈流程管理體系，降低整體供應(yīng)鏈成本，增加中小企業(yè)的效益；在中小企業(yè)外部，通過利用供應(yīng)鏈管理信息化技術(shù)策略，與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間建立友好合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享，以滿足客戶對產(chǎn)品及信息需求為目標(biāo)，提高中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理過程中對客戶需求的反應(yīng)速度，更好地適應(yīng)新的市場環(huán)境，更大地提升中小企業(yè)核心競爭力及提升自己立足生存與發(fā)展之本。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

據(jù)國家廣電總局統(tǒng)計(jì)，2009年，全國有線電視用戶達(dá)1.74億戶，其中數(shù)字電視用戶6199萬戶，數(shù)字化率不斷攀升。但是，付費(fèi)數(shù)字電視節(jié)目用戶為705萬戶，僅占全國有線戶數(shù)的4.06％，其表明，我國有線數(shù)字電視依賴基本收視維護(hù)費(fèi)的格局沒有發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。鑒于此，如何搭建并有效發(fā)揮服務(wù)營銷體系的作用，對有線行業(yè)來說已經(jīng)成為一道必須解答且要解答完美的命題。

數(shù)字化將導(dǎo)致有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的運(yùn)營機(jī)制、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、服務(wù)手段、市場目標(biāo)發(fā)生巨大變化。營銷體系的建設(shè)，即在找準(zhǔn)滿足用戶需求運(yùn)作機(jī)制及模式的基礎(chǔ)上，建立適應(yīng)豐富產(chǎn)品和市場化銷售需求的服務(wù)流程和營銷隊(duì)伍。其可滿足有線行業(yè)以下四方面的需求：

1　滿足競爭的需求

相對于多年經(jīng)歷市場搏殺的電信企業(yè)，仍處于壟斷行業(yè)、事業(yè)單位管理及思維模式的有線運(yùn)營商只有充分利用國務(wù)院留出的“適應(yīng)期”，分析競爭環(huán)境、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)能力、再造服務(wù)流程，打造以市場為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷體系，才能在三網(wǎng)融合時代保有自己的一席之地。

2　滿足體制變化的需求

隨著有線網(wǎng)絡(luò)從事業(yè)到企業(yè)的逐步過渡，銷售額、利潤已成為各級運(yùn)營商業(yè)績考核的重點(diǎn)，為此，建設(shè)市場化運(yùn)作的服務(wù)營銷體系勢在必行。

3　優(yōu)化資源配置的要求

作為現(xiàn)代化企業(yè)，有線運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)改造、新產(chǎn)品的研發(fā)過程中，必須考慮成本及市場，注重資產(chǎn)投資回報(bào)率；在內(nèi)部管理上，員工收入應(yīng)與績效掛鉤，可實(shí)現(xiàn)上下浮動；生產(chǎn)服務(wù)流程和管理須樹立用戶第一的思維模式，從方便用戶及一線服務(wù)人員的角度，優(yōu)化流程和資源配置；在網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)方面，應(yīng)發(fā)揮最大潛能，以提升公司業(yè)績。而服務(wù)營銷體系有助于運(yùn)營商樹立全員營銷的觀念，將最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)提供給用戶。

4　打造營銷隊(duì)伍的要求

數(shù)字時代，無論是針對個人用戶的付費(fèi)頻道、互動增值、寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，還是針對集團(tuán)用戶的資訊(廣告)、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)與利用等業(yè)務(wù)，均需要營銷人員具有較高的市場化營銷技巧及能力，且這種技巧及能力還需要一定時間的培養(yǎng)和鍛煉。服務(wù)營銷體系的建立，將有助于員工營銷意識的培養(yǎng)及相關(guān)能力的提高。

總體框架――標(biāo)準(zhǔn)化

作為市場型企業(yè)，有線運(yùn)營商服務(wù)營銷體系的搭建必須符合現(xiàn)代化服務(wù)營銷理論的要求

根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)營銷的7Ps要素，有線數(shù)字電視服務(wù)營銷體系應(yīng)完全圍繞心心產(chǎn)品的營銷開展，其中附加服務(wù)提升核心產(chǎn)品的價值，定價策略則通過降低用戶成本以進(jìn)一步體現(xiàn)核心產(chǎn)品的價值，最后再通過服務(wù)溝通及促銷促進(jìn)核心產(chǎn)品的銷售。其體現(xiàn)出傳統(tǒng)市場組合營銷的4P：即通過不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)能力，制定提升用戶滿意度的戰(zhàn)略，建立用戶反饋和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，開展?fàn)I銷服務(wù)。而構(gòu)建和諧服務(wù)文化則是圍繞服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程及服務(wù)人員提出的，這些是有線數(shù)字電視運(yùn)營商核心產(chǎn)品營銷的重要支撐。有線數(shù)字電視產(chǎn)品的服務(wù)營銷體系流程及構(gòu)成框架見圖1、圖2。

小貼士

20世紀(jì)80年代后期，西方和美國服務(wù)營銷研究學(xué)者在傳統(tǒng)營銷理論及對服務(wù)理念、服務(wù)基本特征研究取得共識的基礎(chǔ)上，提出現(xiàn)代服務(wù)營銷的7個第4-英文字母均為P的7Ps要素組合,即在傳統(tǒng)營銷理論4個要素：產(chǎn)品(Product)、價格(pdce)、分銷渠道(Plac和促銷(Promotion)的基礎(chǔ)上，再加入三個與服務(wù)傳遞相關(guān)的要素：服務(wù)環(huán)境(Physical Evidence)、過程(Process)和人員(Participant)。

行業(yè)應(yīng)用――個性化

有線數(shù)字電視服務(wù)營銷體系要達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不能簡單從產(chǎn)品銷售角度運(yùn)用傳統(tǒng)營銷要素，必須在準(zhǔn)確理解及把握有線數(shù)字電視自身特性的基礎(chǔ)上，采用市場營銷組合模式。

與其他行業(yè)相比，有線數(shù)字電視無論是產(chǎn)品、服務(wù)還是價格策略均有鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，為此筆者認(rèn)為，在打造有線數(shù)字電視服務(wù)運(yùn)營體系的過程中，應(yīng)采取兩步走的策略：首先，準(zhǔn)確把握并深刻理解自身特點(diǎn)；在此基礎(chǔ)上，有的放矢地開展組合營銷。

1　數(shù)字電視核心產(chǎn)品

對于肩負(fù)公益屬性，以家庭為主要銷售對象的有線數(shù)字運(yùn)營商來說，其核心產(chǎn)品為家庭信息平臺，即以用戶信息數(shù)據(jù)庫和數(shù)字內(nèi)容庫為基礎(chǔ)，為家庭用戶提供各種信息服務(wù)以滿足家庭信息需求的系統(tǒng)，其核心是可控的、實(shí)時互動的家庭(個人)信息的獲取、過濾以及處理。目前已經(jīng)開發(fā)、商用的服務(wù)產(chǎn)品包括視音頻播出、基礎(chǔ)資訊服務(wù)、互動增值服務(wù)、數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)四大類，見附表。

有線數(shù)字電視用戶通過家庭信息平臺獲取信息的過程為：使用遙控器、機(jī)頂盒經(jīng)過傳輸網(wǎng)絡(luò)向運(yùn)營商信息平臺發(fā)出請求，經(jīng)數(shù)據(jù)庫確認(rèn)后相關(guān)信息被傳送至用戶電視機(jī)上顯示。在整個發(fā)送、接收過程中，傳輸網(wǎng)的質(zhì)量、服務(wù)頻率、用戶申請數(shù)字電視后的安裝及故障排除服務(wù)、用戶信息獲取的自助幫助服務(wù)等有線數(shù)字電視核心產(chǎn)品及附加服務(wù)共同構(gòu)成營銷服務(wù)體系的核心。其是價格、營銷渠道及市場定位(溝通信息)。從產(chǎn)品及服務(wù)的角度，有線數(shù)字電視的服務(wù)可用圖3的肖斯塔克分子模型來表示。

從圖3可以看出，運(yùn)營商提供的服務(wù)既包括傳輸網(wǎng)絡(luò)等有形服務(wù)，也包括信息獲取等無形服務(wù)，因此運(yùn)營商在注重有形服務(wù)品質(zhì)的同時，也要注重提升無形服務(wù)的水平。

2　附加服務(wù)

運(yùn)營商如能夠圍繞核心產(chǎn)品提供附加服務(wù)將大大提升核心產(chǎn)品的價值。圖3中三大無形服務(wù)又可以細(xì)分為8個具體服務(wù)項(xiàng)目：產(chǎn)品信息服務(wù)、訂單處理、開賬單、咨詢服務(wù)、招待服務(wù)、例外服務(wù)、付款及保管服務(wù)等方面，其圍繞核心產(chǎn)品，形成了一朵“服務(wù)之花”，見圖4。

數(shù)字化之后。無論是網(wǎng)絡(luò)還是產(chǎn)品出現(xiàn)問題的幾率均大大增加，對于有線運(yùn)營商來說，在打造服務(wù)營銷體系的過程中，必須核心產(chǎn)品及附加服務(wù)并舉，才有可能達(dá)成目標(biāo)。

3　定價策略

國家發(fā)改委、廣電總局在《關(guān)于加強(qiáng)有線電視收費(fèi)管理等有關(guān)問題的通知》中明確規(guī)定：有線電視基本收視維護(hù)費(fèi)實(shí)行政府定價；有線電視增值業(yè)務(wù)服務(wù)和數(shù)字電視付費(fèi)節(jié)日收費(fèi)，由有線電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)自行確定。

一般服務(wù)產(chǎn)品的定價策略主要依據(jù)為：運(yùn)營商成本、競爭者及對用戶的價值。其中，運(yùn)營成本決定了價格的底線，產(chǎn)品對用戶的價值設(shè)定了價格的最高限額，競爭者的同等產(chǎn)品(替代品)的定價則決定其最終的實(shí)際銷售價格。目前，物價部門核定的有線數(shù)字電視基本收視費(fèi)，只能在兼顧用戶感受及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平的基礎(chǔ)上，為有線保留一定的利潤空間。

從全國來看，目前有線運(yùn)營商針對增值業(yè)務(wù)的定價 主要采取了三種方式：一是撇脂定價，即售價遠(yuǎn)高于成本，目的為力求短期內(nèi)補(bǔ)償全部開發(fā)成本，并迅速盈利；二是滲透定價，即低價投放，迅速占有市場后，再通過價格調(diào)整，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)；三是滿意定價，其價格水平適中，可同時兼顧信息提供商、集成商、運(yùn)營商及用戶利益。

筆者認(rèn)為，對于產(chǎn)品及服務(wù)均處于引入期和成長期的有線運(yùn)營商來說，其增值業(yè)務(wù)應(yīng)采取滿意定價策略，以吸引更多用戶購買。此外，考慮申請、辦理業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)、信號傳輸出現(xiàn)故障時，用戶在時間、體力、心理及感官上可能承擔(dān)的一些成本，在制訂價格策略時，應(yīng)針對可能出現(xiàn)的一些情況，以價格優(yōu)惠或通過適當(dāng)?shù)姆绞交蚯澜o用戶一定的補(bǔ)償。

4　銷售

數(shù)字電視的服務(wù)營銷過程即為與用戶建立良好盈利性關(guān)系的過程，主要包括5個環(huán)節(jié)：新產(chǎn)品及服務(wù)的引入、介紹、陳列、承諾及跟蹤。在實(shí)際營銷過程中，運(yùn)營商必須改變獨(dú)家壟斷的銷售思維模式，采用多種方式與用戶溝通(營銷溝通組合模式)。既要推銷產(chǎn)品，又要引導(dǎo)用戶消費(fèi)理念；既要利用傳統(tǒng)媒介，又要借助現(xiàn)代傳播手段；既要介紹產(chǎn)品使用指南，又要樹立企業(yè)形象；既要單個產(chǎn)品推廣，也要組合捆綁銷售；既要推銷，也要注重方便用戶訂購等。營銷溝通組合模式見圖5。

小貼士

G?利恩?肖斯塔克(G，Lynn Shostack)， 1985年撰文《計(jì)劃服務(wù)接觸》強(qiáng)調(diào)服務(wù)的提供者與接受者之間的相互作用必須認(rèn)真加以管理，并提出了“服務(wù)交互”(serviceInteractionl概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互，提出了企業(yè)服務(wù)分子模型，通常稱之為肖斯塔克分子模型。

實(shí)施步驟――分步化

數(shù)字電視服務(wù)營銷體系的搭建，應(yīng)包括以下幾大步驟：

首先，是服務(wù)營銷隊(duì)伍的建設(shè)。服務(wù)不但是一個過程，更是一種營銷理念，即用戶購買了產(chǎn)品意味著銷售工作的開始而非結(jié)束，馬斯洛的需求層次理論顯示，人的最高需求為尊重需求及自我實(shí)現(xiàn)。隨著社會的高速發(fā)展，目前用戶需要的不僅是一個產(chǎn)品，更是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，通過被尊重及自我價值實(shí)現(xiàn)的感覺，產(chǎn)生對產(chǎn)品及服務(wù)的忠誠度。為此運(yùn)營商必須從服務(wù)的硬軟件建設(shè)人手，以用戶滿意為目標(biāo)，打造一支具有現(xiàn)代服務(wù)理念和能力的服務(wù)營銷隊(duì)伍。

其次，加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。高清、互動不僅是有線電視發(fā)展的方向，也是在現(xiàn)有技術(shù)水準(zhǔn)下，有線運(yùn)營商參與市場競爭重要的砝碼。目前上海、廣東電信已宣布，在2010年6月推出10Mbps、30Mbps、50Mbps光纖到戶套餐。為此，有線數(shù)字電視運(yùn)營商必須加大網(wǎng)絡(luò)改造力度，以光纖到戶為目標(biāo)，以雙向化為方向，快速提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力和網(wǎng)絡(luò)市場競爭力。

第三。制訂有競爭力的營銷策略。用戶滿意度即指用戶通過對產(chǎn)品可感知的效果(或結(jié)果)與其期望值相比后形成的感覺狀態(tài)。為此，用戶在購買產(chǎn)品時，總是追求“附加值”最大的產(chǎn)品及服務(wù)，附加值愈大，用戶滿意度愈高。鑒于此，運(yùn)營商在制訂營銷策略時，應(yīng)從增加用戶總價值、降低用戶總成本人手，來提高用戶滿意度(見圖6)。

通過實(shí)施用戶滿意的營銷策略，運(yùn)營商可準(zhǔn)確預(yù)測用戶需求，從而在減少策略盲目性，縮短新產(chǎn)品推出周期的基礎(chǔ)上大大提升用戶滿意度，進(jìn)而提高用戶的購買率。促進(jìn)運(yùn)營商利潤的增加。

第四。建立用戶反饋和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。受多方條件制約，運(yùn)營商在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤是不可避免的。補(bǔ)救系統(tǒng)的作用為幫助運(yùn)營商及時發(fā)現(xiàn)失誤及原因并迅速補(bǔ)救。運(yùn)營商出現(xiàn)服務(wù)失誤后，用戶的主要反應(yīng)見圖7。

處理服務(wù)失誤可采取以下一些方式：降低用戶投訴門檻。設(shè)置便捷、快速的投訴渠道，統(tǒng)一的對外服務(wù)電話是一種較好的方式；及時對新人網(wǎng)或開通新業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行回訪，以了解其對服務(wù)過程、質(zhì)量及產(chǎn)品的滿意度；定期開展服務(wù)調(diào)查，預(yù)防服務(wù)失誤；對已出現(xiàn)的服務(wù)失誤，應(yīng)制訂處理預(yù)案，認(rèn)真培訓(xùn)并充分授權(quán)處理失誤的員工，以保證服務(wù)補(bǔ)救措施的快捷、有效；建立適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，對因服務(wù)失誤給用戶造成的損失進(jìn)行適當(dāng)彌補(bǔ)，以消除用戶不滿。有效服務(wù)補(bǔ)償系統(tǒng)構(gòu)成見圖8。

第五，推行內(nèi)部營銷管理。服務(wù)營銷體系涉及產(chǎn)品引入、信息接收轉(zhuǎn)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)、呼叫中心及營業(yè)廳的接待、服務(wù)補(bǔ)救^員及其他支撐部門等眾多崗位，且各崗位之間存在一定的上下游關(guān)系。所謂內(nèi)部營銷，即運(yùn)營商將各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及流程進(jìn)行細(xì)化后，構(gòu)成一條內(nèi)部服務(wù)的交易鏈，在該鏈條的每個環(huán)節(jié)，每個員工均可找到自己的服務(wù)商及用戶，最后一環(huán)為直接面對用戶提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。每個員工通過“服務(wù)商”與“用戶”的角色轉(zhuǎn)換，在親身體驗(yàn)服務(wù)與被服務(wù)感受的過程中，加深對服務(wù)的理解，樹立“我為人人、人人為我”的合作共贏理念。

在推行內(nèi)部營銷管理過程中，運(yùn)營商必須確定4個目標(biāo)：確保員工所做的具有用戶導(dǎo)向服務(wù)意識的工作能夠得到激勵；能夠吸引并留住好的員工；確保在組織及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中可與合作伙伴聯(lián)合提供用戶導(dǎo)向式的內(nèi)部服務(wù)；為提供內(nèi)外部服務(wù)員工提供完善的管理及技術(shù)支持。

第六，構(gòu)建和諧服務(wù)文化。

作為具有公益性質(zhì)的服務(wù)企業(yè)，有線運(yùn)營商企業(yè)文化中很重要的一部分是服務(wù)文化。服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的溝通、價值的確認(rèn)、情感的互動及信任的確立，因此有線數(shù)字電視的服務(wù)文化可歸納為：以服務(wù)價值觀為核心、以用戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化，其包括服務(wù)理念和服務(wù)行為規(guī)范兩大部分。

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蘭亭集勢的主品類是婚紗，而在目前的外貿(mào)電商格局中，婚紗、3C和服裝是其三大核心品類，又全是依靠低價獲得老外的青睞，在國內(nèi)外貿(mào)B2C的推廣模式中，又幾乎全部是谷歌、雅虎和Facebook，相當(dāng)于大部分國內(nèi)外貿(mào)B2C電商都在做同樣的品類，又幾乎在同樣的渠道做推廣，把價格戰(zhàn)打到國外去了。

蘭亭集勢假如不解決自身品類架構(gòu)的問題，還是沿著低價、低頻率的商品路線走，依靠拉新提高整體銷量，那么未來拉新紅利很快就到頂。

在遭遇集體訴訟的背景下，蘭亭集勢管理層只能用事實(shí)說話，用更絢麗的業(yè)績來回應(yīng)對自身的質(zhì)疑。當(dāng)初唯品會和麥考林也曾遭受非議，只是唯品會崛起了，麥考林卻接連遭遇危機(jī)，決定自身發(fā)展的不是投資者曾經(jīng)的口水，而是更靚麗的報(bào)表。蘭亭集勢必須打破老外對國內(nèi)商品低價、低質(zhì)的印象，建立高粘性的品類架構(gòu)，深挖重點(diǎn)品類的供應(yīng)鏈，抓住外貿(mào)電商紅利的機(jī)會，降低對網(wǎng)絡(luò)推廣的依賴和高費(fèi)用拖累，從這個角度說，蘭亭管理層要做的事情還有很多。

個人建議，蘭亭集勢需要從以下幾個方面來改進(jìn)：

核心優(yōu)化產(chǎn)品品類，深挖供應(yīng)鏈。

一提起中國制造，似乎都是廉價品和低質(zhì)品的代名詞，現(xiàn)在看來外貿(mào)電商也在朝著這個方面發(fā)展。去年參加某電商大會，一個老外代表很含蓄地說中國的外貿(mào)電商雖然占到了歐洲網(wǎng)購規(guī)模的2%，但是不會有多大前途，因?yàn)閷χ袊圃斓馁|(zhì)疑，國外客戶始終抱著找便宜貨的想法來登陸中國外貿(mào)電商網(wǎng)站。

目前蘭亭集勢和其他外貿(mào)B2C的重心都是婚紗、3C、服裝和家裝，婚紗貨源以蘇州虎丘婚紗市場為主，3C依托深圳作為數(shù)碼基地的天然優(yōu)勢，受知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的原因，歐美市場的婚紗價格很貴，使得婚紗成了外貿(mào)電商的第二大品類，僅次于3C。對蘭亭集勢來說，婚紗更是核心中的核心，國內(nèi)的婚紗電商外貿(mào)市場就是蘭亭率先做起來的，但是作為一次性消費(fèi)品種，婚紗銷售無法為蘭亭帶來高粘性的會員群。

中國特色商品非常豐富，例如景德鎮(zhèn)陶瓷、宜興紫砂壺、濰坊風(fēng)箏等高溢價特色產(chǎn)品，目前受網(wǎng)站定位的影響。蘭亭集勢并沒有涉及太多太深，未來蘭亭集勢需要在婚紗產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，逐漸打造高忠誠度的核心品類群，再向最能代表中國特色的高溢價商品逐步滲透，從低價、低質(zhì)的中國制造定位向中國特色平臺方向轉(zhuǎn)移，擴(kuò)大歐美國家中高消費(fèi)群體對中國商品的網(wǎng)購需求。

降低營銷費(fèi)用，多元化發(fā)展?fàn)I銷推廣模式，提高會員對平臺的依賴度和重復(fù)購買度。

蘭亭集勢的營銷成本過高，占據(jù)了整體毛利率的40%左右，影響了在品類上更豐富的選擇。一方面跟核心品類的粘性太弱有關(guān)，一方面也跟推廣手段單一有關(guān)。蘭亭集勢的上游推廣資源主要是谷歌和Facebook展示廣告，兩者約占據(jù)了整體訪問量的3成，其次是一些聯(lián)盟廣告和EDM廣告，主要以精準(zhǔn)廣告為主。據(jù)說蘭亭集勢的谷歌SEO的水平相當(dāng)高，這些精細(xì)化的投放的確吸引了精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶群，但是缺乏跟會員的互動營銷。

篇7

從需求的角度看，對電子商務(wù)人才的需求企業(yè)主要分為以下幾類：

一是電商企業(yè)，包括以阿里巴巴、中國制造網(wǎng)、環(huán)球資源、洋碼頭、亞馬遜等平臺式企業(yè)和國通達(dá)、國東商城、進(jìn)口中國、風(fēng)信子等自營企業(yè)；

二是制造類企業(yè)，通過B2B和B2C等方式，將生產(chǎn)制造的產(chǎn)品，通過電商平臺進(jìn)行銷售；

三是支付企業(yè)，電商B2B主要以線下結(jié)算、而B2C則以線上支付為主，可選擇支付結(jié)算的主要方式有信用卡、銀行轉(zhuǎn)賬、第三方支付及線下結(jié)算等方式。

四是第三方服務(wù)類企業(yè)，即為電商企業(yè)提供品牌運(yùn)營、IT、營銷、物流整合、金融、人才派遣等服務(wù)的企業(yè)。

五是物流企業(yè)，從事電商中郵政（約占出口業(yè)務(wù)的七成）、國際快遞、海外倉等業(yè)務(wù)的企業(yè)。

2、對電商人才崗位需求情況

從需求企業(yè)結(jié)構(gòu)上看，跨境電商企業(yè)對人才的需求主要集中在以下方面：

（1）專業(yè)需求：主要包括國際貿(mào)易、外語（除了英語之外，包含部分小語種）、電子商務(wù)等專業(yè)，還有部分的工商管理、營銷、計(jì)算機(jī)技術(shù)專業(yè)需求。

（2）崗位需求：隨著跨境電商業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了一些新的崗位，例如網(wǎng)站平臺搭建專員、網(wǎng)站運(yùn)營與推廣專員、網(wǎng)上銷售專員、微商銷售專員、客服專員等，以及傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理、營銷策劃、物流與供應(yīng)鏈管理等專業(yè)。

（3）技能需求：跨境電商企業(yè)對從業(yè)人員在商務(wù)英語口語能力、編輯能力、國際貿(mào)易、國際物流管理、跨境支付、跨國商務(wù)管理、網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、信息技術(shù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫管理等方面要求越來越高，同時具備外語外貿(mào)知識、經(jīng)濟(jì)常識、技術(shù)能力和項(xiàng)目組織管理能力的人才備受青睞。

3、跨境電商企業(yè)對于商務(wù)英語核心能力的要求

要提升商務(wù)英語教學(xué)滿足現(xiàn)實(shí)需求的水平，更具有針對性，就必須了解跨境電商企業(yè)在工作中哪些環(huán)節(jié)需要哪些英語技能，才能夠有針對性地提出改善意見。

（1）電商企業(yè)中商務(wù)英語的應(yīng)用

電商企業(yè)開展業(yè)務(wù)的第一步是需要用戶注冊，在這個過程中，需要用戶選擇中文或英文界面，并按照提示操作步驟，進(jìn)行注冊認(rèn)證。

第二步是商品宣傳，在此階段是通過英語來描述商品信息，包括商品名稱、功能、型號、尺寸、規(guī)格等一系列基本信息，準(zhǔn)確地表述并出來，對商務(wù)英語的要求主要是翻譯能力。

在商品的推廣階段，主要是要通過大量閱讀獲取市場供求雙方的信息和競爭對手的信息；通過閱讀，了解市場熱度，捕捉市場熱點(diǎn)；通過閱讀了解不同國家的文化習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣和心理上的差異等等，因此，企業(yè)更加看中商務(wù)英語的閱讀能力。

由此可知，跨電商企業(yè)對學(xué)習(xí)商務(wù)英語的學(xué)生核心能力方面，不僅僅要求有英語的聽說讀寫等基本能力，而且還需要有較強(qiáng)的溝通能力、較全面的外貿(mào)等商務(wù)知識、較深的商品知識和對客戶所在國的文化、風(fēng)俗等方面的了解。

三、電商人才核心能力構(gòu)建中存在主要問題

目前，電商人才的核心能力培養(yǎng)中，當(dāng)前商務(wù)英語教學(xué)存在諸多問題。

首先，商務(wù)英語教學(xué)的前瞻性不夠。由于沒有提前規(guī)劃，沒有將教學(xué)活動與日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時代的商務(wù)活動尤其是跨境電商活動緊密結(jié)合，教學(xué)思路、觀念依然停留在傳統(tǒng)模式上。因此，商務(wù)英語教學(xué)的針對性和目的性不強(qiáng)。

其次，學(xué)校人才培養(yǎng)方式與企業(yè)的實(shí)際需求嚴(yán)重脫節(jié)。大專院校在校教育和課程設(shè)置更多是注重課本理論知識教育，學(xué)到的東西不接地氣，而企業(yè)則更看重的實(shí)際操作能力和動手能力，課程設(shè)置也與企業(yè)實(shí)際需求相去甚遠(yuǎn)，這不但需要在學(xué)校教學(xué)理念、思想、方針進(jìn)行調(diào)整，而且還要在教學(xué)方法進(jìn)行改變。

第三，教師隊(duì)伍有待加強(qiáng)。商務(wù)英語是一門應(yīng)用型的學(xué)科，尤其是是一門與現(xiàn)實(shí)商務(wù)經(jīng)營活動緊密相關(guān)的應(yīng)用學(xué)科，在商務(wù)英語中，英語是工具，商務(wù)才是核心。如果教師只懂英語語言、只明白字面上的含義而對其內(nèi)核不了解的話，學(xué)生會更加茫然。而在現(xiàn)實(shí)中，有相當(dāng)多的商務(wù)英語教師是純粹英語教育專業(yè)的，或?qū)τ谏虅?wù)不甚了然，或者即使在高校學(xué)習(xí)過，也只是從學(xué)校到學(xué)校，從課本到課本，沒有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，無法真正透徹、全面地講授核心知識，培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)核心能力。

第四，國內(nèi)高校應(yīng)用英語，特別是商務(wù)英語等專業(yè)方面的教材在內(nèi)容策劃、更新、出版、采用等方面供給不足，可供選擇的合適教材不多；另一方面，現(xiàn)在采用的教學(xué)課本內(nèi)容多年一成不變，沒有根據(jù)應(yīng)用行業(yè)的變化而及時更新教材內(nèi)容和知識，無法滿足快速變化的商業(yè)模式對人才知識結(jié)構(gòu)的需求，只是站在方便教學(xué)的角度，一直沿用已經(jīng)跟不上時代變化的課本，沒有與時俱進(jìn)；

最后，學(xué)校對專業(yè)課的設(shè)置以及考核辦法有待改善。四、構(gòu)建電商核心能力的商務(wù)英語教學(xué)建議

通過上面分析，我們清楚地了解電商企業(yè)對人才核心能力的需求以及 目前商務(wù)英語教學(xué)中存在的問題，現(xiàn)建議如下：

1、加強(qiáng)教學(xué)規(guī)劃和策劃

深刻理解商務(wù)英語是特殊用途英語（ESP）的實(shí)質(zhì)，掌握這門學(xué)科的特點(diǎn)和規(guī)律，緊跟社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的節(jié)奏和時代步伐，隨著市場需求的變化，盡早做好教學(xué)的預(yù)測和規(guī)劃，在課程設(shè)置、師資、教材等教學(xué)資源方面提前做好準(zhǔn)備，使得教學(xué)方案與跨境電商核心能力構(gòu)建緊密對接，滿足跨境電商企業(yè)需求。

2、完善教學(xué)管理機(jī)制，及時調(diào)整課程設(shè)置

教學(xué)管理緊跟社會需求，能夠根據(jù)市場需求迅速做出教學(xué)調(diào)整，通過完善教學(xué)管理機(jī)制，形成教學(xué)供需的良性互動。根據(jù)跨境電商企業(yè)對人才核心能力需求，及時強(qiáng)化除了現(xiàn)有商務(wù)英語中聽說讀寫、外貿(mào)等商務(wù)基礎(chǔ)和語言學(xué)教學(xué)之外，增設(shè)與電子商務(wù)相關(guān)的國際營銷、采購、運(yùn)輸物流、進(jìn)出口、溝通技巧、心理學(xué)、跨文化管理、國際商法以及網(wǎng)站運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)工具使用等課程，與電商企業(yè)實(shí)際需求接軌。

3、加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

教師隊(duì)伍建設(shè)一方面要靠學(xué)校的制度設(shè)計(jì)、安排和投入等方式，加大內(nèi)部培養(yǎng)力度，包括鼓勵教師到跨境電商企業(yè)進(jìn)行掛職學(xué)習(xí)，通過親身體驗(yàn)，感受在從事跨境電商工作中的知識結(jié)構(gòu)和核心能力需求情況；組織教師有針對性地、專題性的集中培訓(xùn)；組織跨校的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流會；鼓勵教師參加各種行業(yè)性會議等；另一方面，不拘一格，加大選聘有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)高管或資深專家加入到教學(xué)一線，擴(kuò)充教師隊(duì)伍。

4、及時更新教材

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關(guān)鍵詞：重組  電信企業(yè)  管理

        0 引言

        我國電信企業(yè)在市場發(fā)展過程中逐步走向公司化動作，當(dāng)前，從全國范圍看，各大電信運(yùn)營商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營策略，實(shí)施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競爭力。本文通過對企業(yè)的認(rèn)識和市場行為的理解，討論我國電信企業(yè)在管理中應(yīng)重視的幾個問題。

        1 電信營銷

        我國電信企業(yè)在市場發(fā)展的過程中，逐步走向公司化運(yùn)作，面對競爭的國內(nèi)外的市場環(huán)境，以有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)創(chuàng)立的4p營銷經(jīng)典模型已經(jīng)顯得過于單保

        經(jīng)典4p是指product(產(chǎn)品)、price(價格)、place(渠道)、promotion(促銷)。4p模型認(rèn)為營銷活動中包括合適的的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷活動結(jié)成的一系列的策略，通過營銷組合以達(dá)到營銷目標(biāo)。

        就目前而言，電信企業(yè)4p實(shí)踐中存在的問題：

        產(chǎn)品方面，所有電信企業(yè)都認(rèn)識到電信產(chǎn)品的無形性，建立了維護(hù)和保障通信暢通的運(yùn)行機(jī)制。但傳統(tǒng)觀念中，電信企業(yè)將服務(wù)獨(dú)立于產(chǎn)品之外，這使電信業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)出現(xiàn)人為的分離，從而影響到企業(yè)核心競爭力的提升。

        定價方面，電信企業(yè)缺乏對必要成本的分析和核算，寄希望于以價格戰(zhàn)的形式以達(dá)到提高市場占有率的目的，造成“囚徒困境”。沒有進(jìn)行有效的市場細(xì)分，沒有針對不同的消費(fèi)目標(biāo)群實(shí)行不同的交費(fèi)策略，營銷活動的針對性和目標(biāo)性不強(qiáng)。

        渠道方面，電信企業(yè)的營銷渠道以自辦營業(yè)廳為主，為輔的營銷渠道，模式單一，且營業(yè)費(fèi)用過高，不能適應(yīng)市場規(guī)模、細(xì)分市場及動態(tài)競爭的要求，在一定程度上影響了電信企業(yè)的經(jīng)營效益，是電信企業(yè)由規(guī)模經(jīng)濟(jì)性向效益經(jīng)濟(jì)性轉(zhuǎn)變的一道瓶頸。

        促銷方面，一些促銷活動沒有以科學(xué)的經(jīng)營方式作引導(dǎo)，合理計(jì)算成本，層次化和多元化沒有充分體現(xiàn)出現(xiàn)。

        2 危機(jī)管理

        所謂企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。

        電信企業(yè)在參與競爭的同時要對企業(yè)自身的潛在的危機(jī)進(jìn)行分析，作好企業(yè)危機(jī)預(yù)防(事前管理)包括危機(jī)管理意識的培養(yǎng)、危機(jī)管理體制的建立、危機(jī)管理技能的培訓(xùn)；企業(yè)危機(jī)處理(事中管理)危機(jī)信息的獲取傳遞、危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立、危機(jī)事態(tài)的初步控制、危機(jī)事件的全面評估、危機(jī)處理計(jì)劃的制訂、危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施；危機(jī)恢復(fù)管理(事后管理)、危機(jī)處理結(jié)果的評估、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂、恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施。

從目前電信企業(yè)經(jīng)營情況來看，中國電信業(yè)存在在著三個方面的潛在危機(jī)。①資源危機(jī)，由于我國電信市場特殊的情況，電信運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通問題還沒有得到有效的解決，因互聯(lián)互通造成的通信事故時有發(fā)生。部份運(yùn)營商不得不投入大量資金建設(shè)企業(yè)的傳輸網(wǎng)、通信網(wǎng)，造成重復(fù)性建設(shè)。②訴訟危機(jī)，隨著電信市場全面競爭的開始，消費(fèi)者對電信服務(wù)的要求也提高，傳統(tǒng)的電信服務(wù)已不能滿足消費(fèi)者的要求。當(dāng)電信用戶的消費(fèi)權(quán)益受到侵害時，電信運(yùn)營商隨時面臨著被法律起訴的危機(jī)，這對電信運(yùn)營商來說是非常危險的。③人才危機(jī)，由于我國電信企業(yè)在員工的培訓(xùn)、激勵、薪酬方面還存在著不少問題，人才變動將受到挑戰(zhàn)?？蓮囊韵路矫嫒胧郑唧w落實(shí)在“選人、用人、育人和留人”四個核心層面上，并以文化建設(shè)、動態(tài)管理機(jī)制和it建設(shè)作為支撐系統(tǒng)。

    3 電信企業(yè)的核心競爭力

        什么是核心競爭力？核心競爭力是企業(yè)通過資源有效整合而形成的獨(dú)具的，支撐企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力，核心競爭力是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源和基礎(chǔ)。企業(yè)打造核心競爭力的目的，就是要打破落后的經(jīng)營機(jī)制，使企業(yè)提高競爭力，作為電信企業(yè)而言，最關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是要以塑造品牌為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，以技術(shù)、營銷創(chuàng)新為手段，以企業(yè)信息化建設(shè)為動力，以企業(yè)文化為支撐，全面的打造鐵企業(yè)的核心競爭力。

        以塑造品牌為導(dǎo)向：一個成功的品牌，就像企業(yè)在市場豎起的一面旗幟，能將眾多的客戶吸引到旗下，形成一個龐大的、忠誠的客戶隊(duì)伍。品牌是企業(yè)發(fā)展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企業(yè)形象;二是做好恰當(dāng)?shù)钠放贫ㄎ?。三是保證質(zhì)量，第四，品牌宣傳必不可少，在客戶心目中樹立良好的品牌形象。 

        以客戶服務(wù)為中心：現(xiàn)代市場競爭進(jìn)入了以客戶服務(wù)制勝的年代，以客戶服務(wù)為中心，就是要具有客戶至上、令客戶滿意的服務(wù)理念。令人滿意、高質(zhì)量、有特色的服務(wù)，有助于獲得更多的新客戶。

        以企業(yè)信息化建設(shè)為動力：信息化就是利用信息技術(shù)將企業(yè)的信息流、物流、資金流進(jìn)行一體化管理。那么企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)信息化呢？最主要和最關(guān)鍵的兩項(xiàng):一是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和主導(dǎo)流程的信息化，二是人的信息化。企業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)需要長抓不懈的工作，要通過企業(yè)信息化的建設(shè)，提高企業(yè)的管理水平，提高工作效率。

        總體而言，電信企業(yè)要抓住企業(yè)核心競爭力關(guān)鍵特征和表現(xiàn)形式的方法，從而從企業(yè)內(nèi)部視角出發(fā)分析和辨識核心競爭力。

篇9

修涵說?經(jīng)濟(jì)危機(jī)了，少做推廣狠練基本功?抓住機(jī)會低成本收購整合供應(yīng)鏈資源?打造核心爭力。

老邢搞的Daidai(派代網(wǎng)，電子商務(wù)深度交流社區(qū)，編者注)意義重大，電商會也價值非凡。但是每次Jnpaidai，或者參加電商會，我都會有一種奇怪的感覺，但總是說不上來。今天跟黃鵬一通電話，讓我―下子想明白了。

第一個問題：Daidai的核心在于“電子商務(wù)深度交流”，重視了電子商務(wù)運(yùn)營，卻忽略了企業(yè)經(jīng)營。要成功的經(jīng)營一家企業(yè)，電子商務(wù)的營銷推廣顯然不是充分條件。網(wǎng)絡(luò)推廣加上幾家供應(yīng)商，再加上物流配套，這三架馬車如果沒有實(shí)現(xiàn)高效整合，就形成不了真正的核心競爭力國內(nèi)電商企業(yè)，尤其輕資產(chǎn)電商缺少的就是核心競爭力。

也許，很多人可以想象著描述凡客的核心競爭力是什么，但是要回答凡客的門檻在哪兒，不容易!一個門檻很低、又看似繁榮的行業(yè)，一定會有無休無止的競爭。同時，因?yàn)楦偁幖ち?，大家也賺不了什么錢，吆喝的多，賺錢的少；新進(jìn)來的人多，退出去的人也多。在這樣的市場上競爭，永遠(yuǎn)不會有人賺大錢。永遠(yuǎn)要擔(dān)心新進(jìn)來的人以更低價格搶自己的顧客。

所以，我認(rèn)為以下問題值得探討：

1)我的核心競爭力是什么?――不要自欺欺人，你說出來自己要有底氣。

2)進(jìn)入我們這個行業(yè)的門檻是什么?――還是那句話，不要自欺欺人。

3)我開始盈利了嗎?盈利空間有多大?――如果這個行業(yè)門檻很低，而你有沒有什么核心競爭力卻還能盈利，估計(jì)這塊市場的容量也很有限。如果一個企業(yè)始終不能盈利，那這家企業(yè)是不應(yīng)該出現(xiàn)在這個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上的。一家成功的企業(yè)必然會在產(chǎn)業(yè)鏈上參與利潤分配，你什么時候能夠真正地享受利潤分配?

在回答上面這些問題的時候，請大家把“網(wǎng)絡(luò)營銷”自動排除在“核心競爭力”和“進(jìn)入門檻”之外。

第二個問題：IDaida淝電子商務(wù)企業(yè)、B2C企業(yè)“范式化”了。上次北京電商會，籬笆網(wǎng)張總說私家裁縫不是B2C，因?yàn)樗郊也每p在網(wǎng)上主要的功能是導(dǎo)購，而直接完成的交易很少，更多的交易還是在線下。這個我搞不懂，私家裁縫明明是B，客人明明是C，這個2的過程網(wǎng)上居功至偉，為什么不是B2C?

前兩天跟老邢聊天，我說我們買了一家工廠，拿了幾個獎，老邢批評我說“你們最近在網(wǎng)上沒什么動靜啊!”黃鵬同志針對此事也電話探討“現(xiàn)在都講‘輕資產(chǎn)’，為什么你們還要買工廠?”這兩位都是我非常欣賞且欽佩的人，他們提這樣的問題也是本著探討的精神，但是這種問題反映了存在人們腦中的“電子商務(wù)企業(yè)”或者“B2C”企業(yè)的范式：

第一，B2C企業(yè)必須、至少應(yīng)該是輕公司，否則就對不起B(yǎng)2C這個名頭；

第二，經(jīng)營B2C企業(yè)就等于或約等于營銷推廣，等于或約等于曝光率；

第三，B2C企業(yè)的營銷推廣必須要以“網(wǎng)絡(luò)營銷”為主，甚至說必須要以“網(wǎng)上成交”為主。

我想說的是，做企業(yè)就是做企業(yè)，不要去想自己是不是B2C，是不是電子商務(wù)公司。尤其是在經(jīng)濟(jì)環(huán)境越來越惡劣的情況下，不要去想電商應(yīng)該是什么，應(yīng)更多的去考慮公司需要自己是什么。我們是在做一個生意，是在經(jīng)營一家公司，不是在經(jīng)營一個概念或者―種模式。

很多朋友一談B2C就變成了電子商務(wù)，電子商務(wù)=企業(yè)的全部。對此，我不敢茍同，我認(rèn)為，B2C企業(yè)的價值不是電子商務(wù)，而是“從B直接到C，減少了中間渠道”。因?yàn)闆]有了中間渠道，所以B2C企業(yè)不僅要做好傳統(tǒng)意義上的B做的工作，還要做好以前中間渠道做的工作。挑戰(zhàn)越大，對供應(yīng)鏈整合優(yōu)化能力的要求就更高。

從這個意義上說，凡客和私家裁縫更像真正的B2C，自己的品牌，自己的渠道，沒有經(jīng)過任何第三方渠道和經(jīng)銷商就到達(dá)了消費(fèi)者手中。我不知道凡客怎么應(yīng)對，對于私家裁縫而言，我們的核心競爭力和進(jìn)入門檻都在于供應(yīng)鏈的整合優(yōu)化上，經(jīng)濟(jì)不景氣對私家裁縫很有影響，但是也給了私家裁縫很多機(jī)會來整合優(yōu)化供應(yīng)鏈，比如以很低的價格購買一家投資2700萬元的工廠，包括國內(nèi)最優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊(duì)之一。

所以，“金融風(fēng)暴下，中國B2C如何應(yīng)對!”

篇10

關(guān)鍵詞：重組  電信企業(yè)  管理

        0 引言

        我國電信企業(yè)在市場發(fā)展過程中逐步走向公司化動作，當(dāng)前，從全國范圍看，各大電信運(yùn)營商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營策略，實(shí)施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競爭力。本文通過對企業(yè)的認(rèn)識和市場行為的理解，討論我國電信企業(yè)在管理中應(yīng)重視的幾個問題。

        1 電信營銷

        我國電信企業(yè)在市場發(fā)展的過程中，逐步走向公司化運(yùn)作，面對競爭的國內(nèi)外的市場環(huán)境，以有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)創(chuàng)立的4P營銷經(jīng)典模型已經(jīng)顯得過于單保

        經(jīng)典4P是指Product(產(chǎn)品)、Price(價格)、Place(渠道)、Promotion(促銷)。4P模型認(rèn)為營銷活動中包括合適的的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷活動結(jié)成的一系列的策略，通過營銷組合以達(dá)到營銷目標(biāo)。

        就目前而言，電信企業(yè)4P實(shí)踐中存在的問題：

        產(chǎn)品方面，所有電信企業(yè)都認(rèn)識到電信產(chǎn)品的無形性，建立了維護(hù)和保障通信暢通的運(yùn)行機(jī)制。但傳統(tǒng)觀念中，電信企業(yè)將服務(wù)獨(dú)立于產(chǎn)品之外，這使電信業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)出現(xiàn)人為的分離，從而影響到企業(yè)核心競爭力的提升。

        定價方面，電信企業(yè)缺乏對必要成本的分析和核算，寄希望于以價格戰(zhàn)的形式以達(dá)到提高市場占有率的目的，造成“囚徒困境”。沒有進(jìn)行有效的市場細(xì)分，沒有針對不同的消費(fèi)目標(biāo)群實(shí)行不同的交費(fèi)策略，營銷活動的針對性和目標(biāo)性不強(qiáng)。

        渠道方面，電信企業(yè)的營銷渠道以自辦營業(yè)廳為主，為輔的營銷渠道，模式單一，且營業(yè)費(fèi)用過高，不能適應(yīng)市場規(guī)模、細(xì)分市場及動態(tài)競爭的要求，在一定程度上影響了電信企業(yè)的經(jīng)營效益，是電信企業(yè)由規(guī)模經(jīng)濟(jì)性向效益經(jīng)濟(jì)性轉(zhuǎn)變的一道瓶頸。

        促銷方面，一些促銷活動沒有以科學(xué)的經(jīng)營方式作引導(dǎo)，合理計(jì)算成本，層次化和多元化沒有充分體現(xiàn)出現(xiàn)。

        2 危機(jī)管理

        所謂企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。

        電信企業(yè)在參與競爭的同時要對企業(yè)自身的潛在的危機(jī)進(jìn)行分析，作好企業(yè)危機(jī)預(yù)防(事前管理)包括危機(jī)管理意識的培養(yǎng)、危機(jī)管理體制的建立、危機(jī)管理技能的培訓(xùn)；企業(yè)危機(jī)處理(事中管理)危機(jī)信息的獲取傳遞、危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立、危機(jī)事態(tài)的初步控制、危機(jī)事件的全面評估、危機(jī)處理計(jì)劃的制訂、危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施；危機(jī)恢復(fù)管理(事后管理)、危機(jī)處理結(jié)果的評估、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂、恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施。

        從目前電信企業(yè)經(jīng)營情況來看，中國電信業(yè)存在在著三個方面的潛在危機(jī)。①資源危機(jī)，由于我國電信市場特殊的情況，電信運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通問題還沒有得到有效的解決，因互聯(lián)互通造成的通信事故時有發(fā)生。部份運(yùn)營商不得不投入大量資金建設(shè)企業(yè)的傳輸網(wǎng)、通信網(wǎng)，造成重復(fù)性建設(shè)。②訴訟危機(jī)，隨著電信市場全面競爭的開始，消費(fèi)者對電信服務(wù)的要求也提高，傳統(tǒng)的電信服務(wù)已不能滿足消費(fèi)者的要求。當(dāng)電信用戶的消費(fèi)權(quán)益受到侵害時，電信運(yùn)營商隨時面臨著被法律起訴的危機(jī)，這對電信運(yùn)營商來說是非常危險的。③人才危機(jī)，由于我國電信企業(yè)在員工的培訓(xùn)、激勵、薪酬方面還存在著不少問題，人才變動將受到挑戰(zhàn)?？蓮囊韵路矫嫒胧?，具體落實(shí)在“選人、用人、育人和留人”四個核心層面上，并以文化建設(shè)、動態(tài)管理機(jī)制和IT建設(shè)作為支撐系統(tǒng)。

     3 電信企業(yè)的核心競爭力

        什么是核心競爭力？核心競爭力是企業(yè)通過資源有效整合而形成的獨(dú)具的，支撐企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力，核心競爭力是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源和基礎(chǔ)。企業(yè)打造核心競爭力的目的，就是要打破落后的經(jīng)營機(jī)制，使企業(yè)提高競爭力，作為電信企業(yè)而言，最關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是要以塑造品牌為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，以技術(shù)、營銷創(chuàng)新為手段，以企業(yè)信息化建設(shè)為動力，以企業(yè)文化為支撐，全面的打造鐵企業(yè)的核心競爭力。

        以塑造品牌為導(dǎo)向：一個成功的品牌，就像企業(yè)在市場豎起的一面旗幟，能將眾多的客戶吸引到旗下，形成一個龐大的、忠誠的客戶隊(duì)伍。品牌是企業(yè)發(fā)展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企業(yè)形象;二是做好恰當(dāng)?shù)钠放贫ㄎ?。三是保證質(zhì)量，第四，品牌宣傳必不可少，在客戶心目中樹立良好的品牌形象。 

        以客戶服務(wù)為中心：現(xiàn)代市場競爭進(jìn)入了以客戶服務(wù)制勝的年代，以客戶服務(wù)為中心，就是要具有客戶至上、令客戶滿意的服務(wù)理念。令人滿意、高質(zhì)量、有特色的服務(wù)，有助于獲得更多的新客戶。