導(dǎo)語：如何才能寫好一篇情緒管理及溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞: 護(hù)理人員；護(hù)患關(guān)系；溝通技巧

        由于隨著人們生活水平的不斷提高，護(hù)理工作內(nèi)容也由疾病護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)檎w護(hù)理，要求護(hù)理人員不僅要具備專業(yè)知識，而且還要具備廣博的人文社會科學(xué)知識和良好的護(hù)患溝通技巧。良好的護(hù)患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

        1 方法

        1.1 管理者重視提高護(hù)理人員的溝通技巧，為了提高護(hù)理隊伍整體素質(zhì)，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培養(yǎng)。邀請相關(guān)教授講座語言藝術(shù)的課程。同時提供護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會，以拓寬知識面，了解護(hù)理學(xué)科的新進(jìn)展，新觀念，掌握一定的心理學(xué)知識和溝通技巧。為提高年輕護(hù)理人員的溝通技巧，可采取年資高的護(hù)理人員與年資低的護(hù)理人員結(jié)對子，開展一對一的活動，管理者應(yīng)盡可能減少護(hù)理人員的工作壓力。并給予良好的心理支持。多一點關(guān)心和表揚，少一點冷漠、責(zé)備和批評，給護(hù)理人員創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。

        1.2 因地域的不同，在少數(shù)民族地區(qū)，護(hù)理人員

        要努力學(xué)習(xí)民族語言，做到與少數(shù)民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會，有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護(hù)理人員進(jìn)行溝通，提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度。

        1.3 不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。

        1.4 護(hù)理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學(xué)習(xí)并與實踐相結(jié)合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應(yīng)，要設(shè)身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。 

        1.5 護(hù)理人員要正確的評估患者接受信息的狀態(tài)和能力，了解患者的病情，根據(jù)患者的個體情況進(jìn)行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。

        1.6 護(hù)理人員要學(xué)會自我情緒的調(diào)解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩(wěn)定情緒。學(xué)會放松，把刺激情緒轉(zhuǎn)換為力量用到工作上，培養(yǎng)果斷、沉冷靜的工作作風(fēng)。

    2 結(jié)果

        2.1 良好的工作環(huán)境，護(hù)理人員的自我情緒的調(diào)解，使護(hù)理人員的工作更加主動、積極、團(tuán)結(jié)、協(xié)作，提高了護(hù)理質(zhì)量。

        2.2 護(hù)理人員在操作時有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運用適當(dāng)?shù)恼Z言，消除患者的焦慮，在工作中主動與患者交流等，得到了廣大患者的一致好評。提高了滿意度。

        3 討論

        3.1 調(diào)查顯示護(hù)理人員溝通能力各不相同，不同職稱護(hù)理人員也有差異，再加上護(hù)理人員忙于自身的因素，如涵養(yǎng)、責(zé)任心，知識面的局限等，溝通能力有明顯的差異。

篇2

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；溝通技巧；滿意度；應(yīng)用效果

引言

將護(hù)理工作建立在護(hù)理人員和患兒家屬相互理解的基礎(chǔ)上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進(jìn)各項工作順利進(jìn)行[1]。兒科護(hù)理與其他科室護(hù)理相比存在一定特殊性，部分患兒無法清楚表達(dá)自身想法，只能通過哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發(fā)家長情緒波動，在很大程度上增加護(hù)理難度，因此，護(hù)理人員應(yīng)注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進(jìn)行溝通，幫助患兒早日恢復(fù)健康，緩解護(hù)患矛盾。本文重點研究溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對象，隨機(jī)分為2組，每組各50例，其中對照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數(shù)3~41天，平均住院天數(shù)（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數(shù)2~40天，平均住院天數(shù)（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數(shù)基本資料，差異不顯著（P>0.05），無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進(jìn)行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護(hù)理人員應(yīng)表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態(tài)度與患兒進(jìn)行交流，通過講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會到溫暖，逐漸平復(fù)波動情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\動，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對自身產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴感，提升護(hù)理依從性。多以表揚、安慰的口吻，鼓勵患兒積極配合護(hù)理。針對不同年齡段的患兒施以相對應(yīng)的溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理，深入了解患兒病情、生長環(huán)境，從而判斷患兒性格特征，根據(jù)患兒的性格，采取科學(xué)的引導(dǎo)方式[3]，形成患兒配合護(hù)理意識。1.2.2患兒家長溝通方法家屬因擔(dān)心患兒病情，會產(chǎn)生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動較大，特別在患兒病情較嚴(yán)重的情況下。護(hù)理人員應(yīng)及時與家長進(jìn)行溝通，向家長介紹患兒病情，并告訴家長應(yīng)該相信醫(yī)院，通過展示自身豐富經(jīng)驗和技巧，建立起信任關(guān)系，多向家長普及疾病防疫知識，讓家長協(xié)助護(hù)理人員，使患兒形成良好飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣，提升患兒康復(fù)速度。對于情緒較差的家長，護(hù)理人員須換位思考，盡量安撫家長，當(dāng)情節(jié)嚴(yán)重時，可以報告上級進(jìn)行解決。此外，護(hù)理人員應(yīng)秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對待不同經(jīng)濟(jì)水平的家庭，使得家長體會到醫(yī)院對患兒的關(guān)心，建立和諧護(hù)患關(guān)系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當(dāng)張貼部分卡通圖案，營造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護(hù)理效果的前提下，可以安裝電視機(jī)等設(shè)備，播放患兒喜歡的動畫片等，消除患兒對環(huán)境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時，將被褥等病房用品進(jìn)行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細(xì)菌感染機(jī)會。1.3評定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理滿意度評定：針對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系、病房管理、康復(fù)情況進(jìn)行評定，每項25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計學(xué)方法統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0處理數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)的組間差距用c2檢驗。P>0.05表示對比結(jié)果差異不顯著，無統(tǒng)計學(xué)意義，P<0.05表示對比差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2組滿意度情況對比，觀察組非常滿意45例，對照組非常滿意30例，觀察組比對照組多15例；觀察組滿意5例，對照組滿意4例，觀察組比對照組多1例；觀察組不滿意0例，對照組不滿意16例，觀察組比對照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對照組為68.0%，比對照組高32.0%。比較2組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，存在顯著差距，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

人與人的相互信任以良好溝通為基礎(chǔ)，護(hù)理工作與其他工作相比，更應(yīng)注重溝通技巧。兒科護(hù)理是護(hù)理中重要組成部分，且患兒情緒波動較大、年紀(jì)偏小、護(hù)理依從性較差，很容易產(chǎn)生長時間哭鬧的情況，針對這種情況，護(hù)理人員必須加大對溝通的重視程度，運用嫻熟的護(hù)理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠的態(tài)度與患兒、家屬進(jìn)行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護(hù)理工作難度，提升護(hù)理滿意度。本研究中，分別給予對照組常規(guī)護(hù)理、觀察組以溝通技巧為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對比結(jié)果發(fā)現(xiàn)：觀察組護(hù)理滿意度為100.00%，比對照組高32.0%，說明溝通技巧下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能有效提升護(hù)理滿意度，對比兩組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應(yīng)用于兒科護(hù)理過程，能較好地提升患兒護(hù)理配合程度、家長信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護(hù)患矛盾，值得臨床借鑒和學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)

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篇3

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；護(hù)患糾紛；護(hù)患關(guān)系

[中圖分類號] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2010）11（a）-092－02

隨著我國醫(yī)療體制改革及人們健康觀念轉(zhuǎn)變、法律意識的提高，越來越多的人意識到在就醫(yī)過程中維護(hù)自身的權(quán)益，從而對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間進(jìn)行交流的一種治療性護(hù)理計劃技術(shù)，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護(hù)患糾紛是指由于護(hù)士原因或護(hù)理工作因素和患者及其家屬發(fā)生的糾紛[2]。在臨床護(hù)理工作中，許多糾紛的發(fā)生都是直接或間接由于護(hù)患溝通不當(dāng)而引起的[3]。據(jù)資料統(tǒng)計，臨床發(fā)生的醫(yī)療糾紛80%是因為溝通不當(dāng)造成的[4]。因此，提高護(hù)患溝通技巧，減少護(hù)患糾紛發(fā)生，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，巳經(jīng)成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)將我院因護(hù)患溝通不當(dāng)而發(fā)生的23例護(hù)患糾紛臨床資料、原因分析和相應(yīng)措施報道如下：

1 一般資料

我院2007年11月~2009年11月共發(fā)生護(hù)患糾紛23例，其中，因護(hù)患溝通技巧欠缺13例，占56.52%；護(hù)士語言表達(dá)能力欠佳5例，占21.74%；未能做到換位思考3例，占13.04%；護(hù)士專業(yè)知識不夠熟悉2例，占8.70%。

2 護(hù)患溝通不當(dāng)導(dǎo)致護(hù)患糾紛的主要原因

2.1 護(hù)患溝通技巧缺乏

不會應(yīng)用“見什么人，說什么話”，也不懂避免生理、情緒、認(rèn)知、性格、文化水平、環(huán)境等影響溝通的因素。在與患者或患者親屬交流中，沒有注意自己的語言交流技巧或溝通不及時、溝通不到位，也沒有耐心傾聽患者、家屬的心聲，不懂察顏觀色。護(hù)士有時過多采用專業(yè)術(shù)語或地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響溝通效果。

2.2 護(hù)士語言表達(dá)能力欠佳

護(hù)士的語言表達(dá)能力欠佳，不注意語言藝術(shù)，錯用、亂用詞語，態(tài)度淡漠，語言生硬，也不注意語氣、語音和語調(diào)，或用質(zhì)問式、命令式語言，使患者不能接受，產(chǎn)生不滿情緒，無法進(jìn)行交流。

2.3 未能做到換位思考

未能做到換位思考，在溝通中未充分考慮到患者的權(quán)益及需要，只簡單考慮到醫(yī)院的利益和自己工作方便，導(dǎo)致患者投訴。

2.4 護(hù)士專業(yè)知識不夠熟悉

護(hù)士知識面狹窄，技術(shù)水平不高，溝通信息量不足，當(dāng)患者表示對病情、治療等疑惑時，不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為患者解釋，做好心理疏導(dǎo)和健康教育，尤其在患者咨詢用藥方面的知識時，只是用含糊不清的醫(yī)學(xué)術(shù)語應(yīng)付了事，或?qū)颊哒f“自己去看說明書”等，結(jié)果引起患者的不滿而發(fā)生護(hù)患糾紛。

3 對策

3.1 正確運用溝通技巧

護(hù)士語言修養(yǎng)和交流藝術(shù)的運用是現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的重要能力之一，交談作為護(hù)士與患者、家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系，還決定于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\用各種溝通技巧，而交談技巧與溝通效果是密不可分的，只有將溝通技巧恰當(dāng)運用和友好情感注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮交流技巧的作用。因此，護(hù)士掌握溝通技巧并合理運用是非常重要的。

3.1.1 了解患者的知識背景，根據(jù)不同的對象、性別、文化和職業(yè)，選擇溝通內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，還要創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r間交談，在護(hù)理治療中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度，有針對性地進(jìn)行有效溝通。

3.1.2 學(xué)會傾聽藝術(shù)。聽在人際溝通中占有十分重要的地位，卡內(nèi)基說“如果你想成為一個談話的高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”[5]。在護(hù)患溝通中，護(hù)士應(yīng)熟練掌握傾聽技巧，要做到專心、耐心、認(rèn)真、有分析地聽，不隨意打斷對方的訴說，不隨便插話或轉(zhuǎn)變話題，也不要急于做出判斷，適時地給予反饋，如點頭、應(yīng)答“嗯”或“是”等，提高護(hù)患溝通效果。

3.1.3 護(hù)理管理者應(yīng)注重護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng)，舉辦有關(guān)溝通技巧的學(xué)習(xí)班和講座，使護(hù)理人員明確護(hù)患溝通的目的及內(nèi)容，并不斷提高自身素質(zhì)，掌握護(hù)患溝通的方式及技巧，與患者建立充分的信任關(guān)系，使患者有安全感、舒適感，盡快適應(yīng)角色。通過溝通充分了解患者的思想動態(tài)和需要，及時采取措施，解決患者的實際問題，從而改善護(hù)患關(guān)系，更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護(hù)理服務(wù)。

3.2加強(qiáng)護(hù)士語言表達(dá)能力和語言規(guī)范化

加強(qiáng)護(hù)士語言表達(dá)能力和語言規(guī)范化，使用尊稱，主動問候，把握說話的語調(diào)、語氣、語速和音調(diào)。語言既能傷人，又能安慰人，希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言。[6]”護(hù)士與患者溝通時，音調(diào)應(yīng)隨和，語調(diào)需恰當(dāng)，語速宜適合，既要有適當(dāng)?shù)难赞o，也要有動聽的聲音，使用清楚、簡潔樸素的語言，學(xué)會運用禮貌性、解釋性、安慰性和保護(hù)性等四種語言，使患者產(chǎn)生親近感，積極配合治療。

3.3 移情藝術(shù)

移情是站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受，即“換位思考”，移情是護(hù)士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是溝通的心理輔導(dǎo)技巧中最重要的一個環(huán)節(jié)。在護(hù)患溝通中，熟練地運用移情，使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護(hù)患溝通[7-8]，也能使護(hù)士體會到自身的專業(yè)價值，不斷豐富自己的經(jīng)驗，促進(jìn)自身成長。在護(hù)理工作中，應(yīng)更多地?fù)Q位思考，充分理解患者的感受，提高服務(wù)的主動性，變被動冷淡服務(wù)為主動熱情服務(wù)，將護(hù)患糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

3.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

護(hù)理人員應(yīng)堅持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自身綜合素質(zhì)，掌握精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，努力提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧。

護(hù)士的語言、專業(yè)知識、護(hù)理技能對患者疾病的治療、護(hù)理、轉(zhuǎn)歸、康復(fù)起到不可估量的作用，是當(dāng)今實行系統(tǒng)化整體護(hù)理中不可缺少的重要內(nèi)容。提高護(hù)患溝通的技巧,促進(jìn)護(hù)患的有效溝通協(xié)調(diào)，才能保證患者的身心健康，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[參考文獻(xiàn)]

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篇4

        1  護(hù)患糾紛及發(fā)生的原因

        1.1治療效果達(dá)不到患者的期望值 當(dāng)癌癥患者經(jīng)歷了震驚與否認(rèn)期、憤怒期，進(jìn)入商討期，會產(chǎn)生強(qiáng)烈的求生欲望，而把希望寄托在醫(yī)護(hù)人員身上。部分病人對治療效果不滿意，或?qū)χ委熞鸬牟涣挤磻?yīng)不理解，或?qū)Σ∏閻夯荒芙邮芤l(fā)護(hù)患、醫(yī)患糾紛。

        1.2 醫(yī)療費用高 我科病人部分來自于周邊小城鎮(zhèn)，部分來自于農(nóng)村?？床≠F仍是當(dāng)今一大社會問題。我院各科病房由護(hù)士記賬收費，由護(hù)士通知欠費。醫(yī)療費用高，病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，認(rèn)為護(hù)士老是在要錢?；颊咄J(rèn)可藥品費，對其它費則存質(zhì)疑態(tài)度，認(rèn)為可有可無，甚至害怕另收費而拒測生命體征。一旦欠費，耽誤用藥引發(fā)護(hù)患糾紛。

        1.3 技術(shù)問題 腫瘤為慢性病，需長期反復(fù)治療，外周淺靜脈反復(fù)穿刺化療，周圍血管條件變得很差，一些刺激性強(qiáng)的化療藥從外周淺靜脈輸注困難，靜脈穿刺不能保證一次成功，并且化療藥的輸注可能引起靜脈炎，造成患者的痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，易引發(fā)護(hù)患糾紛。

        1.4服務(wù)態(tài)度  婁相紅［2］等認(rèn)為:服務(wù)態(tài)度是引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張是造成護(hù)患糾紛最主要的原因。

        1.5 護(hù)患不理解 徐云芳［3］認(rèn)為：護(hù)患不理解是造成護(hù)患糾紛的重要原因之一。

        1.6 病人因素：腫瘤患者承受疼痛的折磨對癌癥的恐懼造成焦慮、抑郁、恐懼等負(fù)性情緒?；颊叩男愿?、文化程度、家庭狀況皆與護(hù)患糾紛有一定關(guān)系。

        2   護(hù)患溝通技巧

        2.1 人性化護(hù)理

        2.1.1 護(hù)士應(yīng)著裝整潔、端莊大方、舉止文雅、動作輕穩(wěn)、語調(diào)柔和、禮貌待人。熱情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐懼感，樹立良好的第一印象。 

        2.1.2 微笑服務(wù)：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造出許多價值［4］。微笑是一種無聲的語言，是溝通良好的開端。面對患者，要面帶微笑，真誠的微笑是到美麗的風(fēng)景，會讓患者感覺親切、溫暖。

        2.1.3 環(huán)境 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的條件之一，它直接影響著患者的情緒。要保持環(huán)境清潔、安靜、安全、舒適，被服干凈整潔，讓病人感覺舒適。

        2.1.4 語言 語言是最直接、準(zhǔn)確的溝通方式。應(yīng)吐詞清楚，語速適中，通俗易懂，用詞恰當(dāng)，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。溝通過程中保持眼神適當(dāng)接觸。

        2.1.5 以患者為中心，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī) 尊重患者，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，善于傾聽訴說，并適時的提問以確定患者的想法和需求。保護(hù)隱私，關(guān)心病人疾苦，滿足合理需求。根據(jù)患者病情、心情及周圍環(huán)境情況選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)。根據(jù)患者不同的性格、文化程度等，采用適合患者的個性的溝通方式。

        2.1.6 換位思考：由于雙方所處的位置不同，思維方式也不同。當(dāng)發(fā)生護(hù)患矛盾時,要站在病人的角度去理解，解釋醫(yī)院的工作模式及管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn)等，以期能夠相互理解。并告知患者，醫(yī)院的工作模式和管理制度是以病人的利益出發(fā)的，并會不斷地改進(jìn)和完善。 

        2.1.7 醫(yī)患溝通 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，全面評估病人情況，選擇適合病人個體化的治療方案，并簽同意書。對治療的費用和患者溝通后有一個大概的預(yù)計。對治療效果及預(yù)后做客觀的解釋，講解治療會引起的不良反應(yīng)，讓患者有心理準(zhǔn)備。講解治療注意事項，讓患者及家人對治療過程及預(yù)后有一個全面的了解，減少醫(yī)患糾紛，減少護(hù)患糾紛。

        2.1.8 改善服務(wù)態(tài)度，主動積極與病人溝通 護(hù)理工作是服務(wù)性工作，可能我們自己認(rèn)為服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，但隨著時代的進(jìn)步，患者對我們的要求也越來越高。護(hù)理工作也要與時俱進(jìn)，接受新的理念，不斷改善服務(wù)態(tài)度，主動積極與患者溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題避免護(hù)患糾紛。

        2.1.9 心理護(hù)理 癌癥患者的治療康復(fù)護(hù)理不僅取決于生物學(xué)因素，還取決于心理因素［5］。許多癌癥患者錯誤地認(rèn)為癌癥是不治之癥、癌癥等于死亡。通過給患者安慰、鼓勵、教育、疏導(dǎo)，介紹療效較好的病例與之交流。并適當(dāng)?shù)牟捎靡魳矾煼?，讓患者形成比較客觀、正確的認(rèn)知。樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。與患者家人溝通，做好家屬思想工作，來自于家庭的支持能讓患者安心的接受治療。醫(yī)護(hù)人員及家人的關(guān)心能讓患者感覺平靜和溫暖，拉近護(hù)患距離。

       2.2 護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

        2.2.1 愛崗敬業(yè) 護(hù)理人員要具備良好的醫(yī)德，具有愛崗敬業(yè)的精神，尊重并珍惜每一個生命。具備高度的責(zé)任感，細(xì)心進(jìn)行各項治療護(hù)理措施，耐心解答病人疑問，虛心征求病人意見。

        2.2.2 知識與技能 護(hù)理人員光有好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還應(yīng)具備扎實的基礎(chǔ)理論和?？评碚撝R，嫻熟的專業(yè)技能。護(hù)理工作任務(wù)重，人力不足，要做到忙而不亂，冷靜細(xì)致，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，做到準(zhǔn)確實施治療護(hù)理措施，避免發(fā)生差錯事故，損害患者健康，引發(fā)護(hù)患糾紛。化療患者講解化療的方法，藥物特性作用及毒副作用，采取相應(yīng)的防范措施，防止患者過度緊張。向患者講解picc置管的相關(guān)知識及必要性，可根據(jù)患者情況建議行picc置管術(shù)，保護(hù)外周淺靜脈，并可防止發(fā)生靜脈炎。放療患者講解放療相關(guān)知識、不良反應(yīng)及皮膚護(hù)理方法，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，順利完成放療。對患者行健康教育、飲食指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)。贏得病人信賴與尊敬，縮短護(hù)患距離。

        2.2.3 語言、行為的原則性 語言誠懇，不講無原則的話，不做無原則的事。對患者提出的問題給予合理耐心的解釋，把握交談深度。對患者不合理的要求要堅持原則，給于委婉的拒絕。不隨意評價他人的治療護(hù)理措施，避免降低患者對護(hù)士的信任。增強(qiáng)法律意識，避免護(hù)患糾紛。

        2.2.4 同情心和寬容的心態(tài) 對患者要有同情心，體會他們的痛苦，才能用心服務(wù)。臨床上常會遇到一些言辭過激，憤怒情緒的患者，這時不要做無謂的爭辯，更不能激化矛盾，采用傾聽的方式，判斷患者憤怒的原因，提供發(fā)泄的機(jī)會，使其表達(dá)發(fā)泄自己的焦慮及其他情緒，待患者情緒冷靜再做溝通與解釋。及時滿足患者的合理需求，減少護(hù)患糾紛。

        2.2.5 情緒管理 護(hù)理工作勞動強(qiáng)度大、風(fēng)險責(zé)任大。有研究顯示：護(hù)理技術(shù)價值在護(hù)理收費和護(hù)士勞務(wù)報酬中未得到恰當(dāng)體現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)理人員工作滿意度總體水平不高。但護(hù)理人員要約束管理自己的情緒，不帶工作內(nèi)外的情緒影響工作，防止護(hù)患糾紛。

        2.2.6 合理收費 嚴(yán)格遵循本院收費標(biāo)準(zhǔn)合理收費，做到不多收不少收，合理、準(zhǔn)確收費。實行一日清單制，患者對費用有疑問，應(yīng)耐心解釋，讓病人滿意。

        3  小結(jié)

        總之，溝通是一門藝術(shù)，是心與心的交流。護(hù)理人員要掌握溝通技巧，合理運用溝通技巧，加強(qiáng)責(zé)任感，不斷提高自身素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧愉快的就醫(yī)環(huán)境，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，早日恢復(fù)健康。

 

參 考 文 獻(xiàn) 

[1]孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因及防范措施[j].護(hù)理研究,2008,22，(3c）：826-827.

[2]婁湘紅.護(hù)士情緒工作管理效果評價[j].護(hù)理學(xué)雜志2010，25(16）：66-67.

[3]徐云芳.如何有效避免門診輸液室呼喚糾紛[j].中外健康文摘，2008，(18）：225-226.

篇5

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧；和諧

文章編號：1004-7484（2014）-02-1113-01

當(dāng)前，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，已成為社會各界關(guān)注的焦點，媒體炒作的熱點，醫(yī)患之間的痛點，造成醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)緊張，互不信任。據(jù)統(tǒng)計，80%的醫(yī)患沖突直接原因是醫(yī)患溝通不良所致[1]。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，可避免醫(yī)患沖突，緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，不僅可以改善醫(yī)療環(huán)境，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，更是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必然要求。

1 醫(yī)患溝通不到位的原因

1.1 醫(yī)療體制的缺陷 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運營體制和管理體制導(dǎo)致醫(yī)患雙方是對立的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。就我國現(xiàn)狀而言，各級政府對醫(yī)院的投入平均只有醫(yī)院支出的7%左右，有些大醫(yī)院只占2%-3%，少數(shù)衛(wèi)生行政管理部門對衛(wèi)生事業(yè)專用款項“截流”挪用，甚至要求醫(yī)院上繳部分收入[2]。因此，醫(yī)院的生存與發(fā)展，必須靠收入來彌補(bǔ)資金不足。雙方一旦涉及經(jīng)濟(jì)利益，矛盾就會產(chǎn)生，醫(yī)患雙方站在對立的角度，給溝通造成障礙。

1.2 工作繁忙，疏于溝通 醫(yī)務(wù)人員由于工作性質(zhì)的原因，每天都要為病人的健康著想，忙于看病，重點放在疾病的發(fā)展與治療上，疏于溝通。

1.3 認(rèn)知差異，難于溝通 由于醫(yī)務(wù)人員每天面對形形的病人，不同的病人對疾病的認(rèn)識反應(yīng)不同，造成有些病人較容易溝通，而有些病人則很難溝通。

1.4 態(tài)度生硬，妨礙溝通 個別醫(yī)護(hù)人員由于醫(yī)德感降低，對病人態(tài)度惡劣，語言生硬，妨礙了與患者的溝通?；蛘哚t(yī)護(hù)人員因忙碌導(dǎo)致失去耐心，不愿與患者用心溝通。

1.5 技巧缺乏，影響溝通 語言魅力無限，好的語言能撫慰人心，治愈傷痛，而不好的語言則如寒風(fēng)，凜冽刺骨，如利刀，痛剜人心。而溝通關(guān)鍵在于語言，因此掌握好技巧，對于溝通至關(guān)重要。但有的醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧，忽略患者心理承受能力，對敏感話題直接交代，不做鋪墊，造成患者心理壓力大，影響溝通。

1.6 信任缺乏，阻礙溝通 醫(yī)患關(guān)系目前日益緊張，造成醫(yī)患雙方彼此不信任，患者受社會風(fēng)氣影響，總以為醫(yī)生就是牟利，不考慮病情。而醫(yī)生則為保護(hù)自己，難免會出現(xiàn)過度醫(yī)療。醫(yī)患雙方都帶著防御的心理進(jìn)行交流，嚴(yán)重阻礙的溝通。

2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義

2002年12月衛(wèi)生部朱慶生副部長在全國醫(yī)患溝通現(xiàn)場經(jīng)驗交流會上指出“：醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，是醫(yī)務(wù)人員的必修課程，是解決醫(yī)患爭議的重要途徑[3]?！笔澜玑t(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”分別是語言、藥物、手術(shù)刀。美國特魯多醫(yī)生的墓志銘鐫刻著：有時，是治愈；常常，是幫助；總是，去安慰。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！币虼?，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的必須課，醫(yī)患人員一句適當(dāng)?shù)皿w的話，有時勝過藥物與手術(shù)刀。

2.1 良好的醫(yī)患溝通，降低醫(yī)療糾紛 隨著社會的進(jìn)步發(fā)展，患者的認(rèn)知意識越來越強(qiáng)烈，對醫(yī)療知識掌握的越來越全面，這就要求醫(yī)護(hù)人員必須履行告知義務(wù)，很好的與患者溝通。目前多數(shù)糾紛并不是醫(yī)療技術(shù)引起，而是溝通欠缺，導(dǎo)致患者不滿意。好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處，同時大大降低醫(yī)療糾紛。

2.2 醫(yī)療行為的高風(fēng)險性及不可預(yù)知性，需要醫(yī)患溝通 醫(yī)療行業(yè)之所以特殊，關(guān)鍵在于它與人的身心健康及生命緊密相連，這就導(dǎo)致公眾對它的要求特別挑剔嚴(yán)格。但醫(yī)療行為是特殊的行為，具有高風(fēng)險性及不可預(yù)知性，疾病的發(fā)展并非醫(yī)護(hù)人員所能控制，這就要求醫(yī)護(hù)人員更好的與患者溝通，了解醫(yī)療的局限性及風(fēng)險。

2.3 優(yōu)質(zhì)的溝通，有利于疾病的診治 優(yōu)質(zhì)的溝通，醫(yī)生可以更準(zhǔn)確的判斷病人的問題所在；病人對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解；病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議；病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的壓力就會減輕。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，樹立醫(yī)院品牌的需要 依據(jù)馬斯洛“需要層次論”，認(rèn)為獲得尊重、實現(xiàn)自我和良好的人際交往等需求，是醫(yī)務(wù)人員終身追求的目標(biāo)和高層次需求[3]，如對醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)引導(dǎo)，可使他們在救治病人中實現(xiàn)這些需要并得到社會認(rèn)同，可以調(diào)動他們對工作的熱情，主動提高自已的業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)修養(yǎng)，從而整體提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)與服務(wù)水平。引導(dǎo)他們認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供良好服務(wù)，使病人得到救治和康復(fù)，得到病人的贊許和認(rèn)同是實現(xiàn)自我價值的重要途徑。醫(yī)院品牌的樹立與患者對服務(wù)質(zhì)量的評價有關(guān)，而此評價與溝通密不可分。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，勢在必行。

3 提高醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)患交往中語言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心觀察、耐心傾聽、機(jī)敏地交談、熱情鼓勵、認(rèn)真解釋等。

3.1 尊重患者 正確處理人際空間關(guān)系的基本要求，即“尊重他人空間，適度開放自己的空間”。尊重與開放就成為人際溝通的要素。溝通之前，首先必須尊重對方，可創(chuàng)造溝通的良好開端。

3.2 學(xué)會傾聽 與患者溝通，必須學(xué)會傾聽，掌握所需信息。傾聽也需要技巧：目光接觸；適時地點頭表示贊許，并配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；不做出分心的舉動和手勢；分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題；有效重復(fù)；不在傾聽中途打斷說話者；順利轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色等均可提高傾聽效果。

3.3 溝通過程中的技巧 開始交談時，醫(yī)護(hù)人員對患者要有合適的稱呼，可縮進(jìn)醫(yī)患距離；交談過程中態(tài)度要和藹親切，并適時的使用肢體語言，對于溝通可起到事半功倍的效果；溝通中需要耐心，煩躁不安與注意力不集中，易對患者造成不負(fù)責(zé)任的印象，影響溝通。在溝通過程中，要留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。并避免強(qiáng)求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

3.4 溝通過程中需要同理心 同理心，就是站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式。又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過自己對自己的認(rèn)識，來認(rèn)識他人。溝通過程中帶著同理心，更容易使醫(yī)護(hù)人員站在患者的角度思考問題，顧及患者的身心感受，促進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感，容易溝通。

總之，提高醫(yī)患溝通技巧，無疑是雙贏的手段。良好的醫(yī)患溝通把醫(yī)務(wù)人員的人性關(guān)愛傳遞給患者，使患者感受到醫(yī)院充滿情義，接受治療的同時享受溫情。醫(yī)務(wù)人員也能從中獲得豐富的臨床經(jīng)驗，不斷感受尊重，體驗成就，提高聲譽(yù)，進(jìn)而更加愛崗敬業(yè)。良好的溝通可改善醫(yī)患關(guān)系，有助于醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中和諧共處，互相信任，真誠合作，提高診斷和治療，醫(yī)患和平共處，改善醫(yī)療環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙平，王俊平.醫(yī)患溝通的三層“修煉”[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（人文社會醫(yī)學(xué)版），2011，32（2）：41-42.

篇6

關(guān)鍵詞：護(hù)患；溝通；護(hù)理

溝通是指人與人之間的信息傳遞與溝通，即人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。護(hù)患之間的溝通是護(hù)理實踐中重要內(nèi)容，有著特殊的臨床含義。在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員常常需要應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊叩牟±?、生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以創(chuàng)建護(hù)理計劃并同時建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系提高治療效果，使患者早日康復(fù)。所以護(hù)士必須充分認(rèn)識護(hù)患之間的語言溝通不但要態(tài)度和藹、語言親切、耐心解釋，而且要掌握一定的溝通技巧，才能幫助患者更好地配合臨床治療和護(hù)理。

一、增強(qiáng)服務(wù)意識，充分認(rèn)識護(hù)患溝通的重要性

溝通是護(hù)士情感、智力、素質(zhì)的反應(yīng)，即個人具有對自己情緒的識別和控制，并能利用新的信息來指導(dǎo)其思維和行動的一種社會智慧。隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，競爭的焦點集中在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。護(hù)士的素質(zhì)、職業(yè)道德、情感、工作作風(fēng)等，直接影響著護(hù)理工作的質(zhì)量，而提高護(hù)理工作質(zhì)量，可以通過提高技術(shù)、改善環(huán)境、儀器設(shè)備去實現(xiàn)，但是建立情感上的轉(zhuǎn)變，要真正地關(guān)心患者尊重患者理解患者，主動熱情地為患者服務(wù)，盡自己得所能為患者排憂解難，這些只有通過溝通才能夠?qū)崿F(xiàn)。

二、準(zhǔn)確使用語言，加強(qiáng)護(hù)患溝通

在護(hù)理服務(wù)中，語言是護(hù)患雙方交流的載體，是護(hù)理服務(wù)最直接的工具和手段，語言可以治病也可以致病，進(jìn)行護(hù)患溝通時使用通俗、清晰、準(zhǔn)確符合個性話的語言，結(jié)合患者實際情況，向患者說明診斷、檢查、手術(shù)需要等情況及可能發(fā)生并發(fā)癥和意外，并認(rèn)真傾聽患者的意見，準(zhǔn)確回答問題，通過準(zhǔn)確清晰的語言交流，給患者以更多的關(guān)愛，取得患者的信任，了解其心理活動，以便及時地采取有效的治療手段和護(hù)理措施，使患者心情舒暢，更好地配合治療和護(hù)理。

三、注重語言修養(yǎng)準(zhǔn)確掌握溝通技巧

護(hù)患交往必然涉及到與患者的溝通，有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要條件。首先，護(hù)士要注重語言修養(yǎng)；其次，護(hù)士在與患者交往中還必須擅長運用非語言技巧，因為非語言溝通有時傳遞著比語言更為準(zhǔn)確更為重要的信息，特別是情感方面表達(dá)溝通時，表情要親切自然，處處體現(xiàn)對患者的真心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，以此縮短護(hù)患之間的距離，融洽雙方關(guān)系。完成護(hù)患溝通，不但能取得雙方的緊密配合與合作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而且能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解和信任，避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化，從而使護(hù)患關(guān)系朝著良性方向發(fā)展，完成現(xiàn)代規(guī)范。

四、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高溝通的質(zhì)量和水平

篇7

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科；護(hù)患溝通；臨床護(hù)理；應(yīng)用

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0324-01

溝通是一門藝術(shù)，良好的溝通技巧是建立良性關(guān)系的前提，是工作進(jìn)展順利的保證。在醫(yī)療工作中，每天要接觸的患者很多，由于患者的維權(quán)意識以及對服務(wù)的要求越來越高，對護(hù)理人員提供的護(hù)理服務(wù)的期望值也越來越高，就會相應(yīng)的產(chǎn)生一些小糾紛小摩擦，甚至嚴(yán)重的時候會導(dǎo)致醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。掌握好的溝通技巧，不僅利于與患者及家屬傳遞感情，增進(jìn)融洽度，利于工作的正常順利進(jìn)行，也有利于對患者病情及心理狀態(tài)等方面資料的收集掌握，從而有針對性的提出有效護(hù)理措施，滿足患者的不同需求，提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)患者滿意度的同時，也促進(jìn)患者早日康復(fù)。

1護(hù)患溝通存在的問題

1.1缺乏語言溝通交流技巧

人與人之間最直接的溝通就是語言，語言是溝通的橋梁，護(hù)理人員在進(jìn)行日常的護(hù)理工作時的一言一行都會對患者及家屬產(chǎn)生直接的影響。如在和患者及家屬進(jìn)行語言溝通時，不注意說話的語氣及方式，對于患者及家屬的提問或是請求沒有耐心解答，當(dāng)做沒聽見或是表現(xiàn)得很不耐煩，或是故意用專業(yè)的術(shù)語進(jìn)行回答使患者及家屬聽不懂，這些都會使患者和家屬產(chǎn)生心理及情緒上的不滿，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

1.2護(hù)患關(guān)系疏離

良好的護(hù)患關(guān)系是預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的最有效的措施。護(hù)士在日常的工作中，由于護(hù)理工作的繁忙與繁瑣，導(dǎo)致一部分護(hù)理人員在對待病人時一副冷冰冰、公事公辦、拒人于千里之外的樣子，對病人熱情度也不夠，語言也相應(yīng)的冷漠，忽略患者內(nèi)心的感受，特別是對于農(nóng)村來的患者很輕視很排斥，讓患者感覺不到被尊重，從而也會導(dǎo)致患者內(nèi)心的不滿，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

在臨床工作中，一部分護(hù)士認(rèn)為只要準(zhǔn)確及時的完成病人的日常護(hù)理就可以了，沒有必要也沒有意識去為患者進(jìn)行人文關(guān)懷，提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。一部分護(hù)士并沒有在工作中徹底的貫徹“以人為本”的理念，不注重細(xì)節(jié)護(hù)理，更沒有主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識，讓患者無法感受到護(hù)士在用心做事或是在護(hù)理時傾注了感情，讓患者感覺不到被關(guān)心或是被照顧，而只是感覺到護(hù)士在冰冷的、機(jī)械的完成任務(wù)，那自然就會讓患者產(chǎn)生抱怨甚至是投訴、糾紛。

2護(hù)患溝通的技巧

2.1加強(qiáng)語言性的溝通

語言是人與人之間最直接的交流方式，是表達(dá)情感最好的工具。當(dāng)患者由于身體原因住進(jìn)醫(yī)院后，會產(chǎn)生陌生感和無助及孤獨感，生病對他來說是個強(qiáng)烈的刺激源，環(huán)境的陌生又會使患者極度的不適應(yīng)，這時候我們的護(hù)理人員就應(yīng)該主動的和患者建立語言溝通，從而取得患者的信任，為良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。在進(jìn)行語言溝通過程中，護(hù)理人員應(yīng)注意說話的語氣語速和語調(diào)，還有所表現(xiàn)出來的神情。護(hù)理人員應(yīng)穿戴整潔、大方，用溫和的語調(diào)、真誠的態(tài)度和患者進(jìn)行交談，在談話過程中，應(yīng)注意不要使用太專業(yè)的術(shù)語，盡量用通俗易，應(yīng)多運用鼓勵性和安慰性的語言，對患者的疾病抱以同情的態(tài)度，認(rèn)真的傾聽患者傾訴，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行沉默，讓患者積壓的情緒得以釋放，根據(jù)情況對患者進(jìn)行安慰，縮短護(hù)患之間的距離，使患者由衷的對護(hù)士產(chǎn)生信任感和依賴感，達(dá)到護(hù)患和諧的目的。

2.2尊重患者

作為一個社會的個體，每個人都希望能得到別人的尊重，患者也不例外，就診的患者由于身體疾病的原因會變得更加的敏感，這時候會更需要得到別人的尊重。對患者及家屬的尊重是溝通的基礎(chǔ)，在進(jìn)行護(hù)理工作時，護(hù)理人員可以根據(jù)患者的年齡、性別以及職務(wù)給與相應(yīng)的尊稱，如：爺爺、奶奶、阿姨、叔叔等，讓患者聽起來心理很舒服很有滿足感，從而容易對護(hù)理人員產(chǎn)生親近感。有些患者可能從農(nóng)村來或是經(jīng)濟(jì)條件不太好，文化知識也相對較少，對于這樣的患者，護(hù)理人員也不應(yīng)該抱有偏見的態(tài)度，對其愛理不理，應(yīng)主動的為患者做好生活護(hù)理，告知患者相關(guān)的設(shè)施使用方法及方位，使其感覺被尊重，從而提高患者依從性。

2.3做好非語言溝通

除了語言溝通，非語言溝通在人際交往中也占據(jù)了非常重要的位置。在于患者進(jìn)行溝通時，護(hù)理人員可以適當(dāng)?shù)倪\用非語言進(jìn)行溝通，比如可以加上一定的肢體語言，對于聽力障礙的患者，肢體語言可以有助于患者和護(hù)士之間進(jìn)行交流，對于哭泣的患者，護(hù)士可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行撫拍和擁抱，使患者增加安全感。同時，微笑也是一種重要的非語言溝通，微笑是全世界的通用語言，無需話語，一個微笑就可以很快的拉近人和人之間的距離。在進(jìn)行護(hù)理過程中，適當(dāng)?shù)倪\用非語言進(jìn)行溝通，可以起到意想不到的效果。

2.4學(xué)會化解早期糾紛苗頭

護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會發(fā)現(xiàn)和化解早期的糾紛苗頭，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對診療護(hù)理或是其他方面不滿意時，應(yīng)及時的和其他護(hù)士進(jìn)行交流，使大家在為其進(jìn)行治療護(hù)理時要注意語言及操作，以防止矛盾進(jìn)一步激化，同時，根據(jù)和患者進(jìn)行交流，了解患者不滿意的地方，然后采取相應(yīng)的措施盡量滿足患者，當(dāng)患者對護(hù)理操作產(chǎn)生誤解或是發(fā)生過激行為時，護(hù)士應(yīng)自我進(jìn)行情緒管理，要時刻保持冷靜，不能因為一時沖動不計后果和患者爭鋒相對，而是應(yīng)該用自己的真誠和委婉的語言對患者進(jìn)行解釋和安撫，平息患者的情緒，必要時對患者進(jìn)行冷處理，實在解釋不通時，應(yīng)及時的告知上級護(hù)士或是護(hù)士長協(xié)助解決，切忌和患者進(jìn)行爭吵或是肢體沖突，使矛盾進(jìn)一步激化。

總之，做好護(hù)患溝通是臨床工作中一個重要的環(huán)節(jié)，是減少護(hù)患糾紛的有效手段，作為護(hù)理人員，加強(qiáng)自身溝通技巧尤為重要。

參考文獻(xiàn)

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篇8

[中圖分類號]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）03（c）-144-01

護(hù)理模式已從傳統(tǒng)護(hù)理轉(zhuǎn)變到以人為本的現(xiàn)代整體護(hù)理，心理疏導(dǎo)貫穿始終，其作用愈來愈重要。心理疏導(dǎo)主要是通過護(hù)理人員的語言、表情、行為、態(tài)度來影響患者的心理，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療與護(hù)理。因此，一名合格的護(hù)理工作者，不僅要有高尚的道德品質(zhì)、良好的心理素質(zhì)、扎實的業(yè)務(wù)知識和技術(shù)、還需要掌握心理學(xué)知識，尤其在高校從事護(hù)理工作，主要面對的是學(xué)生，他們年齡偏小，遠(yuǎn)離父母，自理能力差，生病時情緒起伏較大，恰當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)往往起到事半功倍的作用?，F(xiàn)將護(hù)理體會總結(jié)如下：

1建立良好的護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是一種特定的人際關(guān)系，是建立在尊重、真誠、平等、信任的基礎(chǔ)上,采用語言或非語言的溝通技巧，是以病人的健康為目的而建立的[1]。護(hù)患關(guān)系不僅是單純護(hù)理與被護(hù)理關(guān)系，也應(yīng)該具有治療性關(guān)系，能起到較好的治療作用。

2溝通技巧在心理護(hù)理中的應(yīng)用

溝通是人與人之間的信息的傳遞或交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。在護(hù)理過程中，護(hù)士利用與病人之間的互動關(guān)系來幫助病人早日康復(fù)，而溝通則是這種“以人為本”護(hù)理過程的一個重要部分。有效的溝通可以使醫(yī)護(hù)人員和病人之間相處融洽，相互信任。有利于提高護(hù)理質(zhì)量，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.1語言溝通技巧

2.1.1運用得體的稱呼稱呼語是護(hù)患交往的起點，稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，有利于建立相互尊重、信任的關(guān)系。例如：“同學(xué)，你怎么了，哪里不舒服，需要幫助嗎？”。使他們感受到親人就在身邊，校園內(nèi)處處有家，他們并不孤單。

2.1.2傾聽技巧溝通技巧包括聽和說兩個方面，善于聽要比說更重要。耐心細(xì)致地聽病人敘述自己的苦悶，本身就是對他的安慰和鼓勵。只有誠懇地全神貫注地去聽，才能從病人的言行、表情中獲取所需的信息，了解他們的意愿、目的，避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

2.1.3詢問技巧通常使用開放式詢問和封閉式詢問。因兩種詢問方法各有優(yōu)點，臨床上通常將二者結(jié)合起來，效果更好。

2.1.4語言表達(dá)技巧護(hù)理人員與病人交談時，語言應(yīng)簡明、確切，語速把握適中，吐字清楚，避免使用方言，每句話必須使病人聽清楚，必要時可將提問或解釋性語句重復(fù)一遍，直到病人表示聽清楚并理解為止。談話應(yīng)圍繞與疾病治療、護(hù)理及康復(fù)有關(guān)的問題。

談話時還應(yīng)注意語言的科學(xué)性、保密性和藝術(shù)性，避免使用傷害性語言。常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。年輕人情緒不穩(wěn)定，易激動，心理承受能力差，因此與病人談話時應(yīng)多使用安慰性、鼓勵性語言，有利于提高病人對自己疾病治療的信心。

2.2非語言溝通技巧

2.2.1目光接觸眼睛是心靈的窗戶。通過眼神可以了解病人情緒波動、內(nèi)心世界的變化，利于進(jìn)行及時有效的溝通。目光接觸可以傳遞最細(xì)微的情感，在信息傳遞中是最重要的。

2.2.2面部表情面部表情與人的情緒息息相關(guān)，一個人內(nèi)心的喜怒哀樂通常表露在臉上。護(hù)士對病人的表情應(yīng)以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)。臨床上，多一點微笑，多一點關(guān)愛，往往比說許多話更有效。俗話說，微笑是最美的語言。

2.2.3身體語言護(hù)患溝通中恰當(dāng)、準(zhǔn)確地運用肢體語言，往往更能體現(xiàn)“人性化”管理的作用。如為咳嗽的病人拍拍背，翻翻身，為嘔吐后的病人遞一塊紙巾、倒一杯水等。都會在無形中傳遞著對病人的關(guān)心、同情、鼓勵、支持。

2.2.4空間距離每個人都擁有一個自己的空間，以保持自己的獨立、保護(hù)安全和隱私。與病人的溝通中，在不同的場合保持恰當(dāng)?shù)木嚯x是非常必要的。如給病人做治療或護(hù)理操作時常用親密型距離15~45 cm；向患者解釋檢查或治療步驟時常用個人距離0.5~1.0 m；查房時常用社交距離1.2~3.5 m[2]。

3小結(jié)

學(xué)生是一個非常特殊、敏感的群體，護(hù)士溝通中的一言一行都會對其產(chǎn)生一定的影響。有效的溝通能讓病人獲得積極的心理效應(yīng)，幫助病人達(dá)到身體、心理和心靈高度的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，并增強(qiáng)對護(hù)理人員的信任。信任感一旦產(chǎn)生就會發(fā)揮積極的作用：第一，有助于病人產(chǎn)生安全感，可使病人感到自己不是孤獨的，別人在關(guān)心自己；第二，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少抵觸、防衛(wèi)情緒的產(chǎn)生，它能使病人更加坦率、真誠地表達(dá)自己的態(tài)度、情感和價值觀。這兩種作用都是積極有效的，有利于護(hù)患之間的相互溝通。相反，護(hù)理人員缺乏與病人溝通的技巧，不善于與患者交流，如言語方面不注意、態(tài)度不好、操作技能不熟練等，都會使病人產(chǎn)生負(fù)性心理效應(yīng)，對整個治療、護(hù)理過程產(chǎn)生懷疑，近而發(fā)展到對醫(yī)護(hù)人員不信任，表現(xiàn)出消極的情緒，不利于疾病的早日康復(fù)。對病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)的同時，還要加強(qiáng)與陪護(hù)人員的心理溝通。陪護(hù)人員的組成主要是老師、同學(xué)和部分家長，他們的言行和情緒對病人有著很大的影響，及時與陪護(hù)人員溝通取得他們的信任，則可以幫助醫(yī)護(hù)人員勸慰病人、穩(wěn)定病人情緒，保證診療護(hù)理的順利進(jìn)行。

所以，要提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員必須重視對病人和陪護(hù)人員的心理疏導(dǎo)，這樣護(hù)理質(zhì)量水平才能得到有效的提高，護(hù)理學(xué)科才能得到長足發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1]郭念峰.心理咨詢師（三級）[M].北京：民族出版社，2005.8，85.

篇9

關(guān)鍵詞 溝通 護(hù)士 特殊患者

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.125

隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，護(hù)士服務(wù)的內(nèi)涵不斷深入。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士會遇到各種患者，每個患者所患的疾病種類、各種經(jīng)歷、文化背景以及可能存在差異。因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表現(xiàn)方式。據(jù)調(diào)查，臨床上75%以上護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致，35%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發(fā)現(xiàn)，82.12%的患者希望每天有與護(hù)士交流的時間。因此，需要應(yīng)用溝通技巧，與患者溝通尤為重要，特別是與特殊患者溝通顯得更加重要。

不合作的患者：此類患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療等。由于患者不合作，護(hù)患之間可能產(chǎn)生矛盾。此時應(yīng)主動與患者溝通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面對現(xiàn)實，積極地配合治療與護(hù)理。

感知覺障礙的患者：與聽力或視力等感知覺有障礙的患者溝通時，首先不要加強(qiáng)這類患者的自卑感，可運用親切的語言，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，創(chuàng)造良好的氣氛，然后采用針對性、有效性的方法，努力達(dá)到溝通的目的。如對聽力障礙患者，可以應(yīng)用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應(yīng)用書面語言、圖片等與患者溝通；對視力障礙的患者，可以用觸摸的方式讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開患者時要及時告知患者，不要使患者不能感知或無語言溝通。

發(fā)怒的患者：發(fā)怒通常是一種害怕、焦慮、無助的征象。護(hù)士應(yīng)將患者的憤怒、生氣看作是一種健康的適應(yīng)反應(yīng)。并將溝通的重點放在對患者的憤怒做出正面的反應(yīng)上，盡量為患者提供宣泄情感的機(jī)會，同時應(yīng)用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時滿足患者的需要，使患者恢復(fù)正常的情緒狀態(tài)。

哭泣的患者：當(dāng)患者遇到較大的心理打擊或患了絕癥，意識到自已將永遠(yuǎn)失去自己所擁有的一切時，往往會出現(xiàn)哀傷、哭泣等悲哀反應(yīng)，如果一個人想哭的時候，讓他/她自由地宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣，而應(yīng)鼓勵患者及時說出哭泣的原因，表達(dá)自已的悲哀，允許患者獨處，并盡可能陪伴、安撫患者，陪患者渡過悲哀的心理時期。

抑郁的患者：當(dāng)患者覺得自己對家庭、社會沒有價值，往往表現(xiàn)抑郁。在與抑郁患者溝通時，應(yīng)盡量用親切和藹的態(tài)度，表示體貼與關(guān)懷，以簡短的話語向患者提問，及時對患者的需要做出反應(yīng)，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。

結(jié) 論

在醫(yī)療市場競爭日益激烈與醫(yī)學(xué)模式不斷轉(zhuǎn)變的今天，善于與病人溝通才能贏得醫(yī)療市場［2］。大量臨床實踐證明，成功地與病人溝通，能較好地解決患者在就醫(yī)過程中出現(xiàn)的各種負(fù)面性情緒及心理要求，減少并發(fā)癥的發(fā)生，對病人的治療起著非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)

篇10

【關(guān)鍵詞】護(hù)士 健康教育 素質(zhì)

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，對現(xiàn)代護(hù)理的要求也越來越高，護(hù)理工作的對象已由單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向以“人”為中心的整體護(hù)理。根據(jù)病人身、心、社會、文化等需要提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。因此，護(hù)士不僅要具備豐富的臨床經(jīng)驗、精湛的護(hù)理技術(shù)，同時，更應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)，以全面提高護(hù)士的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮健康教育的最大效能。

1 豐富的專業(yè)知識

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及護(hù)理專業(yè)本身的特點，要求護(hù)士不僅要有豐富的醫(yī)學(xué)知識和護(hù)理專業(yè)知識，同時還應(yīng)掌握醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、護(hù)理管理學(xué)、社會學(xué)、計算機(jī)知識及護(hù)理美學(xué)等邊緣學(xué)科知識，只有具備各方面的知識，形成扎實的業(yè)務(wù)功底，不斷提高自己的觀察能力和語言表達(dá)能力，隨時解答患者及家屬提出的各種問題，及時發(fā)現(xiàn)病人現(xiàn)存和潛在的健康問題，及時做好心理護(hù)理、用藥指導(dǎo)等疾病健康教育，以促進(jìn)健康宣教和護(hù)理質(zhì)量的提高。

2 精湛的護(hù)理技術(shù)

護(hù)理技術(shù)操作是護(hù)士的基本功。護(hù)士不僅要有豐富的科學(xué)文化知識，還要有熟練的技術(shù)技能，熟練掌握基本護(hù)理、臨床各專科護(hù)理的各項技術(shù)操作規(guī)程，特別是各種急、危、重癥患者的搶救技術(shù)，要及時、準(zhǔn)確、全面、高效完成各項護(hù)理工作。只有準(zhǔn)確、熟練的護(hù)理技術(shù)才能減輕病人的痛苦，給病人以安全感和信任感，使病人的情緒處于良好的狀態(tài)，有利于疾病的轉(zhuǎn)歸和健康教育的進(jìn)行。

3 良好的心理素質(zhì)

護(hù)士首先必須具備高度的同情心和責(zé)任感，要做到急病人所急，想病人所想。其次，要有沉著、冷靜、機(jī)智、果斷的品格，同時還要有穩(wěn)定的舉止，和氣的語言，文雅的談吐以及一定的忍耐力和自控能力。不要把生活、學(xué)習(xí)、工作中的煩惱發(fā)泄在病人身上，哪怕是病人沖撞自己，也要學(xué)會寬容、忍讓、諒解和傾聽。要有自我犧牲、大公無私和全心全意為人民服務(wù)的精神，待患者如親人，想患者所想，急患者所急，使患者對護(hù)理人員的服務(wù)感到滿意，感到在醫(yī)院就像在家一樣，心情舒暢，從而對護(hù)理人員產(chǎn)生一種敬重、親切的感情[2]。

4 良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德

護(hù)士應(yīng)與患者建立平等的護(hù)患關(guān)系。要做到互相信任、互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相尊重，樹立“人人為我，我為人人”的思想，良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德可以使患者感受到護(hù)士對他的關(guān)心、信任和溫暖，為病人創(chuàng)造良好的心理和生理環(huán)境，以使病人的身心盡可能處于接受治療和康復(fù)的最佳狀態(tài)。同時也促進(jìn)了和諧、合作型護(hù)患關(guān)系的建立，幫助病人及早進(jìn)入角色，有利于護(hù)理程序的實施，充分發(fā)揮健康教育的最大效能。

5 良好的語言修養(yǎng)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士對病人進(jìn)行全身心的整體護(hù)理。健康教育主要是通過語言交流來實現(xiàn)的。熱情和藹的語言有利于患者戰(zhàn)勝疾病的信心，在某種程度上還可以起到藥物所起不到的作用。相反，語言粗俗、態(tài)度冷漠，會影響病人的情緒。因此，護(hù)士在進(jìn)行健康教育的過程中，要注意自己的語言、行為、態(tài)度、表情和姿勢，同時應(yīng)用多種交流技巧有效的與病人進(jìn)行溝通，幫助病人解決問題，促進(jìn)康復(fù)?？梢?，良好的語言修養(yǎng)及語言表達(dá)能力，是做好健康教育必不可少的。

6 靈活多樣的溝通技巧

溝通是指兩個人或兩個群體間，相互分享以交換信息、信念、信仰、感情與態(tài)度的過程。護(hù)士可以通過溝通的方法去識別和滿足患者的要求。護(hù)患之間的溝通可以從閑聊開始，護(hù)患之間誠懇的交談有利于護(hù)士獲得正確的信息，護(hù)士應(yīng)學(xué)會認(rèn)真傾聽，適時進(jìn)行心理疏導(dǎo)，并在溝通中加強(qiáng)反饋，同時可充分利用非語言溝通技巧。如身體語言可表達(dá)情感興趣，能加強(qiáng)語言溝通效果。這些溝通技巧可貫穿在整個健康教育過程中，以達(dá)到不斷與病人交流及給予病人情感支持的效果?？梢?，護(hù)士在健康教育中，若能掌握并恰當(dāng)運用這些溝通技巧，不僅會促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展，同時還可及時對病人實施健康宣教，轉(zhuǎn)變病人的健康觀念，改變健康行為，達(dá)到促進(jìn)和維護(hù)病人健康的目的。

7 總結(jié)

在健康教育中，護(hù)士必須要加強(qiáng)自身的素質(zhì)修養(yǎng)，及時了解護(hù)理學(xué)科發(fā)展的新動向，不斷學(xué)習(xí)新知識，拓展知識面，不斷從業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平、思想覺悟、語言修養(yǎng)、溝通技巧等多方面、多元化來提高自身的整體素質(zhì)，使患者從聽覺上、視覺上、感覺上都感到滿意。以此適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及社會的發(fā)展。有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧健康發(fā)展，以便通過護(hù)理程序更好的收集病人的資料，協(xié)助解決問題，提高病人的保健意識和健康水平，最終達(dá)到保持生命，減輕痛苦，促進(jìn)和維持健康的目的。

參 考 文 獻(xiàn)