導(dǎo)語：如何才能寫好一篇與客戶溝通的基本技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

對于公共服務(wù)來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通關(guān)鍵在于人們對你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：

1.對客戶需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當中，整個過程中我們越來越強調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會出現(xiàn)一些問題，大多數(shù)人會說要滿足服務(wù)對象的要求，這一點對于各個的服務(wù)行業(yè)來說都是在強調(diào)這一點，但是就在這之中也會出現(xiàn)很多問題，我主要歸結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現(xiàn)在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

2.服務(wù)的品質(zhì)

對于公共服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務(wù)的好壞，來決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據(jù)實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.服務(wù)對象的特殊性

在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個人的性格、特點、生活品質(zhì)以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務(wù)對象的特殊性要進行相應(yīng)的了解，進而達到溝通技巧的要求。

4.要理解識別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內(nèi)心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

二、溝通過程中要注意的要素

有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關(guān)系到當時的語言環(huán)境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務(wù)行業(yè)當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時關(guān)切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。

2.溝通時的語氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語氣直接關(guān)系到客戶對你的印象，在銷售服務(wù)行業(yè)當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關(guān)系到顧客對你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。

3.溝通的基礎(chǔ)

任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業(yè)來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務(wù)行業(yè)來說是相當重要的。

三、總結(jié)

對于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

參考文獻：

[1]王自豪. 淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國外農(nóng)村公共服務(wù)中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學，2008.

篇2

1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會開始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競爭之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡單的將產(chǎn)品的屬性、特點優(yōu)勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對客戶對產(chǎn)品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢,直接強硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可,即使產(chǎn)品本身沒有明顯的質(zhì)量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過程或者需要長時間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險、投資理財?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因為這類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時又以客戶的要求作為標準去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求,很有可能會導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點

大多數(shù)產(chǎn)品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產(chǎn)生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經(jīng)營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過程。當推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過自己的加工轉(zhuǎn)述給消費者的時候,消費者會根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點進行一一對應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點、公司的服務(wù)等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產(chǎn)品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內(nèi)消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標,但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產(chǎn)品的基本信息進行相應(yīng)的了解,然后會根據(jù)他們的需求來對產(chǎn)品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù),本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結(jié)果利益到價值的抽象程度越來越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語速不宜過快,注意語調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經(jīng)引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產(chǎn)生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產(chǎn)品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經(jīng)常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經(jīng)驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結(jié),需要一輩子去學習、體驗、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。

參考文獻:

[1]余波,劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

篇3

在項目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項目順利的劑，項目管理的成功完全依賴于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團研究發(fā)現(xiàn)，與IT項目成功有關(guān)的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經(jīng)理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學地管理團隊，如何藝術(shù)化的與“項目干系人”進行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現(xiàn)一個項目的成功性。項目管理是一門藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運作，這就需要項目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作。無論在哪個領(lǐng)域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關(guān)要素進行著的。結(jié)合天津中輝風險投資有限公司開發(fā)的局域網(wǎng)財務(wù)查詢系統(tǒng)總結(jié)溝通在項目管理中的重要性。

二、應(yīng)用溝通技巧的課題簡介

天津中輝風險投資有限公司于2000年經(jīng)天津市人民政府批準正式成立。公司注冊資本5億元人民幣，管理資金規(guī)模超過十億人民幣。在投資方向上以生物醫(yī)藥、精細化工等領(lǐng)域為重點，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網(wǎng)通過IP地址訪問經(jīng)過處理的財務(wù)數(shù)據(jù)匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財務(wù)數(shù)據(jù)匯總，此數(shù)據(jù)分保密級，不同級別的管理人員看到的財務(wù)數(shù)據(jù)是不同的；財務(wù)數(shù)據(jù)每月報一次，高層管理者想隨時通過局域網(wǎng)掌握企業(yè)財務(wù)信息作為再投資的依據(jù)，公司其它員工也通過該財務(wù)查詢系統(tǒng)查詢與自己工作相關(guān)的信息，作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

三、應(yīng)用溝通技巧的項目背景介紹

天津中輝風險投資有限公司不是一個大型企業(yè)，該企業(yè)不準備在該項目上花費太多（最多五萬元）。該企業(yè)要在網(wǎng)上查詢的財務(wù)數(shù)據(jù)都是下屬分公司的財務(wù)數(shù)據(jù)，下屬公司只是上報各種報表，而且子公司不具備上網(wǎng)條件，下屬公司報表沒有規(guī)律，財務(wù)數(shù)據(jù)匯總工作由總公司財務(wù)部來做，經(jīng)過匯總計算生成統(tǒng)一匯總表，但各公司計算方法不一樣。該公司沒有設(shè)立專門的計算機人員，網(wǎng)絡(luò)及計算機設(shè)備的購置與調(diào)試均由另一家公司來管理。公司領(lǐng)導(dǎo)不懂計算機，對應(yīng)用計算機在財務(wù)管理中能給公司帶來什么也不知道。總公司只安排了一個財務(wù)部一般職員與我溝通，以確定該系統(tǒng)全部內(nèi)容。包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、系統(tǒng)流程等。

四、應(yīng)用溝通技巧的目的與預(yù)期結(jié)果

由于公司領(lǐng)導(dǎo)對項目支持力度不夠，也沒有讓其它公司員工參與到系統(tǒng)開發(fā)中來，項目開發(fā)工作處于被動狀態(tài)。根據(jù)上述的情況，我決定應(yīng)用項目管理中的溝通技巧，其目的與預(yù)期結(jié)果就是通過溝通達成以下共識：建立系統(tǒng)范圍；工作的分派；資源的借用；質(zhì)量的要求；時間的協(xié)商；進度的管理；成本的變動；組員及部門的協(xié)調(diào)。通過溝通，達到的預(yù)期結(jié)果是：對方認同結(jié)果及效益;從不同的角度帶引對方的思維；讓對方接納我的建議和解決問題的方案。

五、應(yīng)用溝通技巧后實際結(jié)果

系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴充性較好；能按照進度如期完工；由于客戶想項目盡快完工，所以增加了開發(fā)人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項目進行過程中，所有人員都很積極配合?；旧蠜]有出現(xiàn)返工情況。

六、結(jié)束語

在項目管理的進行過程中，溝通的方式有很多種，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言，包括面對面的、電話、通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無論多復(fù)雜，實際上都可以簡化成一對一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個信息發(fā)出者，一個信息的接受者。溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。但是同時，溝通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表現(xiàn)在兩方面的：一是溝通所花費的時間和精力，二是溝通過程中信息的失真和損失。信息在一個人的頭腦里處理的時候。信息傳遞不需要時間和精力，而且沒有失真和損失，這兩種成本為零；當信息被兩個人相互傳遞的時候。將花費時間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個人的表達能力、理解能力、觀點和思維的一致性以及達成一致的意愿強烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個同樣具有很強的表達和理解能力的人。他們進行溝通要達成一致所需要花費的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒成本。聰明而執(zhí)著對于溝通而言，有時候是相當危險的。很多人渴望說服別人而且不愿意被別人說服，事實上溝通的目的本身也并不是為了說服別人。對于項目中要處理的問題經(jīng)常是社會科學而不是自然科學的范疇，它往往并沒有一個絕對的標準或答案，在這種情況下，兩個人如果在溝通時過分執(zhí)著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場災(zāi)難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對溝通的基本概念和目標進行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時刻清楚溝通的目的；意識到溝通是有成本的，溝通的時間就是成本，客戶在為這些成本買單。再次是一些規(guī)則。包括時間和回合的限制、耐心聽完對方的話，進行“集中”決策，由最終必須對此負責的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調(diào)和。總之，溝通在項目管理中是必不可少的，也是至關(guān)重要的，也是決定項目成功與否的關(guān)鍵因素之一。

篇4

比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。

一、

培訓(xùn)名稱

對外接待禮儀培訓(xùn)

二、

培訓(xùn)目標

禮儀，是塑造個人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個企業(yè)的水準和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競爭的附加值。

學習禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)形象、品牌塑造的推動和促進作用。

三、

培訓(xùn)講師

陸建

四、培訓(xùn)對象

涉及對外的所有部門人員

五、

培訓(xùn)參加人數(shù)

六、

培訓(xùn)時間

3月中旬

七、

培訓(xùn)地點

尚格名城

八、

培訓(xùn)方式

內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課

九、

會場布置

U字形會場布置，交流性強

十、培訓(xùn)內(nèi)容

編號

項

目

內(nèi)

容

培訓(xùn)方式

1

職場禮儀

&

服務(wù)理念

一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>

2

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的劑。

分析、講解

案例、互動

2

員工職場必備

一、快樂工作

1、工作時應(yīng)具備健康快樂的心態(tài)

2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎(chǔ)

二、你的價值幾何

1、我會干什么

2、我能干什么

3、的怎么樣

4、我給企業(yè)帶來的是什么

三、職場中的尊嚴

1、專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高

2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間

想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事

四、與團隊共成長

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團隊的品牌越好、個人的身價越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創(chuàng)造財富

分析、講解

案例、互動

3

禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之一

專業(yè)形象塑造

一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、

須發(fā)修飾

2、

淡妝規(guī)范

3、

個人衛(wèi)生

4、

三勤五忌

二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規(guī)范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

4

禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之二

舉止儀態(tài)禮儀

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場眼神的得體運用及其禁忌

講解、示范、練習

5

禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準備

2、迎客講究“三美”、

“三到”服務(wù)

3、基本問候方式

4、熟客問候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)

2、進出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態(tài)

2、上茶的語言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

2、進出乘電梯

3、行進位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）

九、宴請禮儀

1、宴請基本禮儀、程序

a)

慎重安排時間、地點、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結(jié)賬的禮儀

2、宴請技巧處理

a.

致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.

勸酒、喝酒、拒酒

c.

如何調(diào)節(jié)氣氛

d.

如何達成宴請的主要目的

十、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)

講解、示范、練習

6

禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之四

禮貌用語

一、開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱

對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與人交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習、案例

7

禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內(nèi)容

2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

1、準備工作

2、開場白

3、問候

4、記錄

5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

分析、講解、示范

8

禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之六

與上級的有效溝通

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護尊嚴

4、應(yīng)對批評

二、怎樣維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時，給他臺階下

2、領(lǐng)導(dǎo)有錯時，不當眾糾正

3、提建議時要講究方法，考慮場合

4、不推卸責任

5、適時匯報工作

6、維護領(lǐng)導(dǎo)的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對方，認真聽完

3、做好筆記，確認指示內(nèi)容

4、用5W1H進行對照和確認

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認

6、重點事項，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點內(nèi)容

7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報

四、匯報時的禮儀

1、對直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報

2、先匯報結(jié)果再匯報事由和經(jīng)過

3、把事實、推測、意見分開匯報

4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報

講解、討論

9

禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質(zhì)往來要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會，主動道歉

二、五不問原則

1、不問收入

2、不問年齡

3、不問家事

4、不問健康

5、不問經(jīng)歷

三、五不做原則

1、不打斷對方

2、不質(zhì)疑對方

3、不補充對方

4、不挖苦對方

5、不糾正對方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）

3、不談?wù)摻煌鶎ο蟮氖欠?/p>

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非

5、不談格調(diào)不高的話題

6、不談個人隱私

講解、演示、參與、

10

禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之八

與客戶的有效溝通

一、有效溝通的表達

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務(wù)溝通中的5項修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶

B、積極聆聽

C、學會提問

2、聽的技巧-----聆聽的五個境界

A、假裝聽

B、聽而不聞

C、選擇聽

D、用心聽

E、同理心的傾聽

3、看的技巧-----學會觀察顧客

4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說您，少說我，不說他

B、問候、敬語、寒暄語

C、如何贊美顧客

D、如何回應(yīng)顧客

5、和不同類型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個特點

三、導(dǎo)致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識

2、沒有說明重要性

3、只注重表達，而沒有傾聽

4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

5、時間不夠（有效交流時間）

6、不良情緒

7、沒有注意反饋

8、沒有理解他人的需求

講解、演示、參與

11

禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之九

接待模擬訓(xùn)練

一、接待的規(guī)范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、

具體而完善的準備

2、

主動招呼來訪者：“三S原則”

3、

迅速、準確的傳達聯(lián)絡(luò)

4、

引領(lǐng)訪客手勢與位置

5、

遞接物品禮儀

6、

遇客避讓禮儀

7、

入座、備茶的注意事項

8、

訪客離開、送客

指導(dǎo)、示范、練習

十一、

經(jīng)費預(yù)算

支出

教師酬金

設(shè)備費用

場地費

資料費

交通費

文具費

茶水費

其他

支出合計

十二、培訓(xùn)效果

工作態(tài)度：提高了對客戶服務(wù)的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務(wù)；

服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動性提高，服務(wù)意識增強，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；

接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標準化、服務(wù)動作規(guī)范化；

溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴

十四、培訓(xùn)收益

1、建立員工自主學習機制

員工建立起主動學習意識，而不是被動地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學習愿望得到最大限度的滿足。另外，學習成果必須全員分享，參加外訓(xùn)的員工回來后，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。

篇5

在每個人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實際情況運用到工作當中變成自己的東西才是最重要的。

有關(guān)個人形象及禮儀，是每個業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

1、相互交流時的禮儀

與客戶進行交流時，業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

(1)說話時的禮儀與技巧

說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

溝通時看著對方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。

與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。

說話時，音高、語調(diào)、語速要合適。

語言表達必須清晰，不要含糊不清。

想要引起客戶特別注意的地方要加以強調(diào)。

如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

(2)聽客戶談話時的禮儀與技巧

客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

認真、耐心地聆聽客戶講話。

對客戶的觀點表示積極回應(yīng)。

即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。

專家提醒

稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。

要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。

時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時要注意客戶傳達的信息。

2、稱謂上的禮儀

無論是打電話溝通還是當面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。

(1)熟記客戶姓名

業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。

(2)弄清客戶的職務(wù)、身份

任何時候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：

稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。

稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時候可以把副字去掉，除非客戶特別強調(diào)。

3、握手時向客戶傳達敬意

握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點：

(1)握手時的態(tài)度

與客戶握手時，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。

(2)握手時的裝扮

與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。

(3)握手的先后順序

關(guān)于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：

地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

當然了，對于業(yè)務(wù)人員來說，無論客戶年長與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

(4)握手時間與力度

原則上，握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。

4、初次預(yù)約客戶，不談銷售

在銷售過程中，當很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

美國著名的保險推銷員喬庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。

一次，喬庫爾曼想預(yù)約一個叫阿雷的客戶，他可是個生意上的大忙人，每個月至少乘飛機行10萬英里。喬庫爾曼提前給阿雷打了個電話。

阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人壽保險推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強調(diào)了5分鐘。

是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。

那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點，您能抽出幾分鐘時間嗎?

那好吧。你最好在9點15分來。

謝謝!我會準時到的。

經(jīng)過喬庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。

您的時間非常寶貴，我將嚴格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。

于是，喬庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動說：

阿雷先生，5分鐘時間到了，您還有什么要告訴我嗎?

就這樣，談話并沒有結(jié)束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。

篇6

關(guān)鍵詞：銷售顧問；汽車銷售；業(yè)績

汽車銷售顧問是當前汽車銷售過程中的主要方式，是為消費者提供詳細的汽車專業(yè)知識，立足于客戶需求與利益出發(fā)的產(chǎn)品銷售服務(wù)。在汽車銷售顧問的職責中，是對汽車各種性能的全面介紹，其中在工作的時候主要是通過新客戶的開發(fā)，老客戶的回訪以及客戶跟蹤和洽談過程。在汽車銷售的過程中也有可能會存在著多種問題與因素，如汽車保險，上牌和裝潢問題也有可能會涉及到汽車銷售顧問。在當前的汽車銷售過程中，汽車銷售顧問是銷售流程中不可缺少的一環(huán)，是與其他各個業(yè)務(wù)相連接的銜接過程。

一、汽車銷售顧問必備五項基本素質(zhì)

良好的素質(zhì)是保證其在銷售過程中的銷售前提。汽車銷售是持之以恒的過程，它不像菜市場賣菜那樣可以隨心所欲，它是通過客戶對車輛性能和用途的性能需求來進行嚴格和仔細的了解。銷售顧問可以說做的是一個理念和服務(wù)的銷售。在銷售的過程中是做到如何讓別人接受你的產(chǎn)品和服務(wù)的過程，是如何讓別人能夠?qū)δ愕闹v解能夠認同與贊賞的過程，而不是一味的追求新鮮的過程。在這中間最重要的過程是讓別人信任你，聽從你的意見是非常重要的，是銷售過程中實現(xiàn)銷售目標的前提和基礎(chǔ)。在汽車銷售顧問進行工作的時候，首先要具備察言觀色的素質(zhì)和隨機應(yīng)變的過程，更要能說會道，避免冷場現(xiàn)象的出現(xiàn)。

1、 汽車銷售人員素質(zhì)一：堅定的信念

堅定的信念是做任何一件事都不能缺少的，是一個人在做事過程中克服各種障礙與困難的前提和基礎(chǔ)，是心中所有動力的來源。在當前任何一位獲得成功的人，內(nèi)心都存在著一個堅定不移的信念。在銷售的過程中銷售員都會遇到各種困難和挫折，最優(yōu)秀銷售員的成交率也只能達到20%，如果沒有堅定的信念，銷售人員會難以承受失敗的打擊而選擇放棄。決心和信心對成功的重要意義，對于銷售員來說，信心為為重要。

2、汽車銷售人員素質(zhì)二：有持續(xù)的熱情

熱情是人的一種精神狀態(tài)，是對工作和事情的情感表現(xiàn)。只有充滿熱情的精神狀態(tài)才能夠做到在工作的過程讓顧客容易產(chǎn)生好感和信任。缺乏熱情，就無法成就任何一件大事。熱情可以使銷售員更加樂觀、勤奮、向上，對工作充滿希望和自豪;熱情可以鼓勵銷售員更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力;熱情最重要的是：能夠感染顧客，使銷售員贏得更多的朋友，獲得顧客的信任，創(chuàng)造更大的業(yè)績。作為一名汽車銷售人員，應(yīng)該把熱情變成一種習慣，而不只是一時的熱情。一時的熱情容易做到，養(yǎng)成習慣卻需要培養(yǎng)和鍛煉。

3、汽車銷售人員素質(zhì)三：從顧客的角度思考

銷售的過程并不是單純意義上的銷售，更要站在顧客的立場去考慮，為顧客進行各種有利的分析，維護顧客的利益，這樣才能讓顧客產(chǎn)生信任與認同，從而大大提高顧客滿意度。如果我們在銷售過程中，無法讓顧客感覺到我們在替他們考慮，顧客就會覺得銷售人員不關(guān)心、不尊重他，我們就不可能獲得顧客的信任。

4、汽車銷售人員素質(zhì)四：謙虛、誠實、守信

誠實守信不但是做人的基本要求，在業(yè)務(wù)員工作中，誠實守信是其銷售中的重點和重心環(huán)節(jié)，是銷售過程中的主要條件。誠實守信是對銷售人員的基本要求，也是汽車銷售顧問條件之一。銷售人員在介紹商品的過程中必須做到客觀，不夸大其詞，不去惡意地貶低競爭對手，不能為了促成交易而欺騙顧客。銷售人員的不誠實，直接造成顧客對經(jīng)銷商的不信任，進而對品牌的不信任，從而影響企業(yè)的長期發(fā)展。

5、汽車銷售人員素質(zhì)五：善于思考和總結(jié)

汽車銷售是一項實踐性很強的工作，除了參加必要的銷售技巧培訓(xùn)之外，銷售人員要想提高成交率，要想做好所有顧客的跟蹤和維系工作，就要做到勤于思考，善于總結(jié)：經(jīng)常總結(jié)和反思工作中的得失;要將工作中的體會和經(jīng)驗進行文字總結(jié)，將學習到的知識運用到工作當中去;善于觀察分析，了解顧客的真實需求，觀察優(yōu)秀銷售員的工作方法，通過細致的觀察來提高自己的工作能力;汽車銷售人員要不斷地開拓新的業(yè)務(wù)，要走出展廳去尋找更多的銷售機會，將在展廳的坐等變?yōu)橹鲃映鰮簟?/p>

二、做好銷售的方式

1、有效執(zhí)行各類汽車營銷策略；

2、開發(fā)潛在目標客戶，按時完成汽車銷量指標；

3、按規(guī)范流程接待客戶，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的售車咨詢、配套服務(wù)等；

4、協(xié)助客戶辦理車輛銷售的相關(guān)手續(xù)；

5、積極上報并解決售車過程中出現(xiàn)的問題；

6、負責對已成交客戶進行汽車使用情況的跟蹤服務(wù)；

7、做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿意度。

三、汽車銷售技巧

?遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定 銷售的七個步驟

第一步驟稱為銷售準備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：？接待、拜訪客戶的技巧。？電話拜訪客戶的技巧。？銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。

第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產(chǎn)品說明。

在這個步驟中，要掌握的：？產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；？將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；？產(chǎn)品說明的步驟及技巧。

篇7

首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

篇8

您好!我叫xx，畢業(yè)于安徽省滁州學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。

xx年7月至9月，我在滁州移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

篇9

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

篇10

與培養(yǎng)研究型人才為主的研究型本科和培養(yǎng)技能型人才為主的高職高專院校不同，應(yīng)用型本科是介于兩者之間的教育，既要注重完善理論知識體系的搭建與學習，又要兼顧實踐能力的培養(yǎng)．因而，應(yīng)用型本科營銷專業(yè)，主要是面向當?shù)鼗騾^(qū)域的企事業(yè)單位，培養(yǎng)既具有扎實的營銷理論基礎(chǔ)又能快速勝任初級營銷工作崗位、能夠晉升到中高級營銷管理崗位潛力的營銷人才．對于應(yīng)用型本科航運營銷專業(yè)而言，航運企業(yè)的營銷崗位的要求對人才培養(yǎng)的目標、規(guī)格和課程體系的設(shè)置等起到?jīng)Q定性的作用．通過對智聯(lián)招聘網(wǎng)、前程無憂網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、船舶英才網(wǎng)、航運英才網(wǎng)等各大知名招聘網(wǎng)站的航運企業(yè)招聘信息進行搜索，并對其中大型航運企業(yè)進行電話訪問、調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各大航運企業(yè)由于規(guī)模、市場定位、發(fā)展方向各有不同，因此在對營銷崗位的稱謂及其對知識、能力等要求也是層次不一．鑒于此，本文擬通過對企業(yè)的崗位說明書進行整理和歸納，嘗試通過合理的度量權(quán)衡后加以精煉，綜合得出航運企業(yè)營銷相關(guān)工作崗位的職責和核心能力要求．

1)高層營銷職位．主要包括有航運市場總監(jiān)或營銷總監(jiān)，具體的崗位職責及專業(yè)核心要求:獨立制定航運公司總體銷售計劃以及發(fā)展戰(zhàn)略目標;為公司提供準確的行業(yè)定位，及時提供航運市場信息反饋;依據(jù)行業(yè)市場變化隨時調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，制定公司品牌管理與發(fā)展策略，維護公司品牌;具有極強的管理能力、營銷技巧、工作協(xié)調(diào)能力，并成功開發(fā)和策劃航運項目．

2)中高層營銷職位．銷售方面，主要職位是航運銷售經(jīng)理，其崗位職責與要求:領(lǐng)導(dǎo)能力強，善于營造高效航運銷售團隊并提升團隊凝聚力;帶領(lǐng)團隊完成航運營銷目標的制定、營銷方案的確定等工作，能對下屬的營銷計劃、方案等給予指導(dǎo)和意見，共同完成銷售任務(wù);善于交際和協(xié)調(diào)，具有良好的溝通銷售技巧，能獨立進行業(yè)務(wù)談判．市場方面，主要職位是航運市場經(jīng)理，其崗位職責與要求:獨立完成航運市場開拓項目，制定廣告、公關(guān)、銷售、客服等市場策劃方案體系;溝通協(xié)調(diào)及營銷組織能力強，具有團隊意識，管理市場營銷團隊進行各項工作的有效開展;監(jiān)督和管理團隊成員工作的完成并提供建設(shè)性工作指導(dǎo)．

3)中層營銷崗位．中層營銷崗位職位較多，且不同企業(yè)可能稱呼會有所不同．其崗位職責要求基本總結(jié)如下．廣告經(jīng)理:熟悉廣告市場運作規(guī)律和流程，有整合傳播策劃能力，定期對航運廣告市場營銷環(huán)境、目標、計劃、業(yè)務(wù)活動進行核查分析，及時提供有效信息以供公司決策層調(diào)整營銷策略和計劃;拓展、調(diào)整廣告營銷網(wǎng)絡(luò)及渠道，制定預(yù)防和糾正措施，有計劃地完成廣告方案．市場調(diào)研經(jīng)理:負責進行航運市場需求信息的調(diào)研、整理、分析并制定可行性方案，并在方案完成后進行跟進和總結(jié)分析;調(diào)查公司航運服務(wù)的客戶滿意度，為公司內(nèi)部運營的客戶關(guān)鍵指標提供分析和數(shù)據(jù)支持．企劃經(jīng)理:具有創(chuàng)新和組織策劃能力，能進行公司品牌形象的建立、維護和宣傳導(dǎo)向，為公司所提品與服務(wù)做市場策劃、廣告策劃及市場活動的創(chuàng)意和策劃．客戶服務(wù)經(jīng)理:具有良好的客戶服務(wù)意識，能與新老客戶溝通并發(fā)掘其需求及購買愿望，熟知公司航運服務(wù)的優(yōu)點和特色，為客戶提供專業(yè)咨詢并收集整理資料，完成客戶管理和市場信息工作．包括客戶維護、客戶群分析、信息收集、整理、分析和售后反饋．航運銷售主管(業(yè)務(wù)經(jīng)理):營銷能力強，熟悉船舶攬貨、租賃、辦證等航運服務(wù)，能開發(fā)航運客戶群，能根據(jù)客戶的不同需求向其推銷服務(wù);具備一定的營銷管理能力，能初步擬定航運合同并跟蹤合同的履行．

4)基層營銷崗位．主要崗位之一是航運銷售(銷售代表)、業(yè)務(wù)員等，要求熟悉物流航運業(yè)務(wù)、熟悉海運或空運的市場行情和操作流程，具備一定的市場分析和市場銷售能力，掌握營銷技巧，有良好的協(xié)調(diào)與溝通能力;具備良好的公關(guān)協(xié)調(diào)與溝通能力、營銷技巧;熟練電腦操作，熟練讀寫英語．其次是客戶關(guān)系維護專員，要求了解航運市場，熟悉公司航運服務(wù)流程等;有強烈的銷售和客戶服務(wù)意識，良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，流暢的英語書寫和口語能力．

2應(yīng)用型本科航運營銷課程體系設(shè)置

根據(jù)以上航運企業(yè)對應(yīng)用型本科營銷人才的需求特點分析，綜合各崗位知識、能力等的核心要求，同時參考山東萬杰醫(yī)學院、百色學院、湖南涉外經(jīng)濟學院、長江師范學院等本科院校的課程設(shè)置，航運市場營銷專業(yè)現(xiàn)擬設(shè)置以下課程．公共基礎(chǔ)課:思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、思想與中國特色社會主義理論體系概論、基本原理、中國近代史綱要、形勢與政策、大學英語、大學語文、體育、計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、軍事理論等．學科基礎(chǔ)課:經(jīng)濟數(shù)學、宏觀經(jīng)濟學、微觀經(jīng)濟學、市場營銷學、管理學、統(tǒng)計學、經(jīng)濟法、國際貿(mào)易理論與實務(wù)、物流管理、會計學、企業(yè)管理、管理信息系統(tǒng)、財務(wù)管理等．專業(yè)必修課:國際航運經(jīng)濟學、國際營銷學、消費心理學、市場調(diào)查與預(yù)測、營銷英語、營銷策劃技術(shù)、航運市場營銷學、供應(yīng)鏈管理、現(xiàn)代推銷技術(shù)、海商法、國際貨運實務(wù)等．專業(yè)選修課:航運市場方向———戰(zhàn)略管理、連鎖經(jīng)營管理與實務(wù)、組織行為學、渠道管理學、企業(yè)形象策劃與設(shè)計、人力資源管理、公共關(guān)系學、廣告策劃、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷、個人與團隊、品牌管理、航運英語等;航運銷售方向———商品學、創(chuàng)業(yè)學、消費者行為學、銷售管理、渠道管理學、服務(wù)營銷、商務(wù)談判與溝通技巧、商務(wù)禮儀、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷、個人與團隊、零售客戶關(guān)系管理、航海學、航運英語等．公共選修課:人文社科、科學技術(shù)、身心健康等類別，學校自行設(shè)定．集中實踐實訓(xùn):入學教育、軍事訓(xùn)練、勞動、市場營銷模擬、企業(yè)經(jīng)營之道、市場營銷策劃、公司創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營實訓(xùn)、國際貿(mào)易實訓(xùn)等．專業(yè)選修課分為2個模塊方向，主要是針對大多數(shù)應(yīng)用型本科畢業(yè)生就業(yè)的航運營銷崗位中的航運市場類和航運營銷類崗位而設(shè)置，對于管理類和服務(wù)類也可以從中進行增減．2個不同模塊方向的課程設(shè)置較多，也可以根據(jù)需要從中進行篩選．當企業(yè)的營銷崗位或其核心要求發(fā)生變化時，也需要對課程設(shè)置進行適當調(diào)整．

3小結(jié)