導(dǎo)語：如何才能寫好一篇與客戶溝通的技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤?a href="http://www.eimio.cn/haowen/262344.html" target="_blank">技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實踐教學(xué)方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)

行動導(dǎo)向的教學(xué)強調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，以強調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標作為教學(xué)核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達到做、教、學(xué)一體化，達到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標。

根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計能力標準，圍繞能力標準進行教學(xué)設(shè)計并實施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實務(wù)情景設(shè)計實訓(xùn)項目，并通過理論結(jié)合實訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進行典型的模擬項目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實訓(xùn)場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標準。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實訓(xùn)項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點，讓學(xué)生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓(xùn)項目體系，包括單元項目、綜合實訓(xùn)、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓(xùn)項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設(shè)計單元實訓(xùn)項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓(xùn)項目。

2、綜合實訓(xùn)項目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項目任務(wù)。

3、實戰(zhàn)項目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實習(xí)，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實施實訓(xùn)項目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學(xué)時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導(dǎo)學(xué)生進入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個直觀的認識，充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗中體驗學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調(diào)的是完成實際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標準。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學(xué)生個人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

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論文摘要：本文在對高職院校電子商務(wù)專業(yè)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀進行簡要介紹的基礎(chǔ)上，重點提出了基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計，并對教學(xué)的各個模塊所涉及的教學(xué)內(nèi)容進行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學(xué)的重難點以及突破的策略。

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.CRM簡介

CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實際能力和水平，使得學(xué)生對該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時宜的。

3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來對應(yīng)上述知識、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容

1.客戶關(guān)系管理認知

這一教學(xué)模塊的設(shè)計主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶識別與開發(fā)

通過相關(guān)客戶識別的案例導(dǎo)入第二個模塊，在這一模塊也可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學(xué)生策劃相關(guān)活動設(shè)計相應(yīng)方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。

3.客戶拜訪

設(shè)計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點以及在應(yīng)用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會見禮儀等內(nèi)容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實例重點介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶溝通這一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當?shù)闹w語言。對于實訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進行模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

5.客戶需求激發(fā)

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實例的具體應(yīng)用。第二個模塊是客戶需求的實現(xiàn)，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶維護

選擇一個學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻艟S護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學(xué)應(yīng)突出兩個方面：一個方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

對于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計、流程設(shè)計、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個模塊設(shè)計為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個感性的認識，為今后進入企業(yè)運用CRM系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實踐教學(xué)主要以上機方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點操作其核心功能模塊。 　8.客戶關(guān)系管理案例

課程最后一個模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運營情況進行對比分析，引導(dǎo)學(xué)生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學(xué)生對重點教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側(cè)重對討論的引導(dǎo)和點評。

三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點

1.課程教學(xué)的重難點

按照上述思路設(shè)計的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學(xué)的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點的策略

（1）師生互動吸引興趣

改變過去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動中融入教學(xué)的重難點達到事半功倍的效果。

（2）實戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學(xué)生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點和企業(yè)實戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計的實踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。

（3）實訓(xùn)環(huán)節(jié)強化技能

有些院校對CRM課程實訓(xùn)環(huán)節(jié)認識不足、投入不夠，配套的實訓(xùn)課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。

參考文獻

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有效的溝通和服務(wù)技巧：面帶微笑

雖然客服人員通過電話與客戶進行交流，似乎對方看不到你的表情，千萬不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應(yīng)付客戶，你要時時刻刻面帶微笑，因為對方雖然看不見卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無理，你要面帶微笑。

有效的溝通和服務(wù)技巧：用心傾聽

傾聽客戶的述說是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時心不在焉會導(dǎo)致一系列問題：其一是然對方覺得你是在敷衍她/他;其二不利于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題?？傊疅o論產(chǎn)生哪一種后果都會導(dǎo)致溝通不暢。

有效的溝通和服務(wù)技巧：掌控溝通

對于客服人員每天的工作量是有嚴格規(guī)定的，所以每接聽一個電話的時間不是無節(jié)制的，如果任由客戶無節(jié)制的講下去會影響個人工作的效率，也會影響整個中心的工作業(yè)績。這就要求客服人員掌握結(jié)束通話的技巧，既不能野蠻打斷對方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個溝通過程。

有效的溝通和服務(wù)技巧：善于分類

客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學(xué)會對其進行分類，以找出最佳的解決辦法。要能夠區(qū)分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺人員處理;還要能夠區(qū)分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無效溝通。

有效的溝通和服務(wù)技巧：善于接聽電話

有時一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重復(fù)

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

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1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會開始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競爭之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡單的將產(chǎn)品的屬性、特點優(yōu)勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對客戶對產(chǎn)品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢,直接強硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可,即使產(chǎn)品本身沒有明顯的質(zhì)量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過程或者需要長時間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險、投資理財?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因為這類產(chǎn)品的銷售過程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時又以客戶的要求作為標準去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求,很有可能會導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點

大多數(shù)產(chǎn)品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產(chǎn)生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經(jīng)營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過程。當推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過自己的加工轉(zhuǎn)述給消費者的時候,消費者會根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點進行一一對應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點、公司的服務(wù)等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產(chǎn)品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內(nèi)消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標,但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產(chǎn)品的基本信息進行相應(yīng)的了解,然后會根據(jù)他們的需求來對產(chǎn)品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù),本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬>文秘站:

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語速不宜過快,注意語調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經(jīng)引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產(chǎn)生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產(chǎn)品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經(jīng)常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經(jīng)驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的 。

參考文獻:

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來移動實習(xí)將近2個月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在移動集團客戶部實習(xí)，我對自己加入的企業(yè)有了更深的認識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 “成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標，并堅持著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡單的說就是從一名學(xué)生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識的同時，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經(jīng)驗。提高服務(wù)意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。

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面對知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價產(chǎn)品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個角度證實自己的購買會物有所值，然后才會做出購買行為?？蛻魰ㄟ^與銷售員的交談，以及對環(huán)境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。銷售員只有贏得客戶的信任，才可能促進客戶購買。

對于一個新接觸銷售行業(yè)的銷售員，建立客戶信任要突破六大障礙。

知識障礙：缺乏對產(chǎn)品相關(guān)知識和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。

產(chǎn)品知識是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客戶很可能會提及一些專業(yè)問題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問題。如果銷售員不能給予恰當?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。

化解方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺埥毯笤俳o予回復(fù)。

心理障礙：對不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動。

膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。

銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。

化解方法：增強自信，自我激勵。也可以試著換個角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價值的實現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果客戶的確不需要，當然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息。

心態(tài)障礙：對銷售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認知。

一些銷售員輕視銷售職業(yè)，認為這個職業(yè)地位不高，從事這個行業(yè)實屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對客戶，所以也無法調(diào)動起客戶的購買熱情。

化解方法：正確認識自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標，并通過努力不斷地實現(xiàn)目標，從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識、銷售專業(yè)知識、社會知識等，才能準確把握市場脈搏。

技巧障礙：對整個銷售流程不熟悉，對客戶購買過程控制技巧的應(yīng)用不熟練。

具體表現(xiàn)：對產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點，無法把產(chǎn)品的利益點準確傳達給客戶；缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不能準確捕捉客戶購買的信號，所以往往錯失成交的良機；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系。

化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點；理清客戶關(guān)心的利益點和溝通思路；多向同事和上級請教經(jīng)驗，了解客戶成交的信號和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會時間管理，進行客戶分類，將更多的時間投入更有成交可能的客戶；如果不能準確把握客戶的購買心理和動機，就將與客戶的溝通過程告訴你的上司，請他（她）給出判斷。

習(xí)慣障礙：以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。

不良的習(xí)慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習(xí)慣了生硬的語言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當?shù)难孕?。也許他們的判斷是正確的，但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。

化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂于和你溝通。

銷售人員與客戶的溝通過程，是客戶進行品牌體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費者情感體驗的一部分。客戶需要深層次了解產(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而銷售員對產(chǎn)品的詳細講解和態(tài)度，對客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業(yè)和品牌的認知，是產(chǎn)品銷售和品牌展示的關(guān)鍵。

環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事影響。

由于缺乏對銷售職業(yè)的正確理解和認識，趨向于模仿其他同事的工作方式和作風(fēng)，但忘了向同事學(xué)習(xí)是要吸取別人的長處和優(yōu)點。曾經(jīng)有一個初入行的銷售員，初到公司時熱情高漲，但后來受一些老銷售員的影響，工作也變得散漫，不能嚴格要求自己。還有一些銷售員無法融入團隊，和團隊的距離感也不利于個人發(fā)展。

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銷售溝通語言技巧011、引發(fā)興

向預(yù)計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當?shù)陜?nèi)顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，并對其提問進行耐心、細致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。

2、獲取信任

對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手：

如實提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務(wù)知識和專業(yè)使顧客在盡短的時間內(nèi)獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。

3、了解顧客

銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。

4、抓住時機

根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。

5、引導(dǎo)消費

在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進行介紹，給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。

6、處理意見

在銷售工作中，經(jīng)常會聽到顧客的意見，一個優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。

7、抓好售后

售后服務(wù)是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費者對企業(yè)的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場

銷售溝通語言技巧02一. 引導(dǎo)客戶的思路

首先，用提問引導(dǎo)客戶要能使客戶證實自己是對的，要他們相信推銷的產(chǎn)品。如果你說出來，客戶就會懷疑，要是客戶自己說出來，那便是真的。其次，要確定有保證后才加以引導(dǎo)。這需要多長時間，不同的場合會有很大的差別。如果一開始就想引導(dǎo)客戶，那么客戶購買的機會就很小。再次，不要讓客戶有考慮的機會，否則，他們的回答也許不是你想要的。

最后，你可以這樣問：“王經(jīng)理，您好!我是安訊軟件公司的業(yè)務(wù)員，打擾到您了!我們公司的搜 客 通客戶資料搜索軟件，給您提供的是一個查找客戶→管理客戶→維護客戶的一個平臺，這可是為你工作上節(jié)省了很多時間呀!您是否有興趣了解一下呢?”

二、掌握談話的主動權(quán)

一般而言，銷售人員一旦提出自己的決定，客戶就會產(chǎn)生對方在強迫自己購買的感覺，因而產(chǎn)生拒絕性的反應(yīng)。所以銷售人員應(yīng)視情況的變化，委婉詢問，逐步把客戶引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷售人員必須牢牢把握主導(dǎo)權(quán)，如果喪失主動，被客戶牽著鼻子走，那么，銷售人員就極容易陷入混亂，那么溝通就不能順利進行。

三.要做到心中有數(shù)的提問

銷售人員在向客戶提問時，必須知道你每一個問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題，那他們會怎么想呢?顯然，你就不能正確地引導(dǎo)客戶思考，不能與客戶良好的溝通了。

銷售人員在銷售前要做好充分的準備，只有自己做出決策才能引導(dǎo)客戶做出決策?？蛻粢话悴皇煜ぎa(chǎn)品，如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話，一般的客戶會選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產(chǎn)品。但作為專業(yè)銷售人員，你要替客戶做出決策。如果你自己不會做出決策，客戶需要銷售人員干什么呢?

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一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

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關(guān)鍵詞：人際溝通 問題 解決方法

馬克思說過，人是一切社會關(guān)系的總和。每個人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進行交往。對于電力企業(yè)調(diào)度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見的問題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因為態(tài)度的問題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門以及客戶的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個國有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問題，各種不負責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個方面，例如語氣、場合、時間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運用不當就會產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調(diào)度命令下達的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來將各個部門的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標之下，通過靈活運用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個常見的問題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現(xiàn)在三個方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進行溝通的事情卻用正式渠道進行解決，二是一些本應(yīng)通過正式渠道進行溝通的事情卻用非正式渠道進行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴重，當人際溝通無法有效開展時極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過調(diào)度通訊系統(tǒng)下達，受令人必須在復(fù)誦、核對無誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報告，命令下達和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點促進人際溝通效果提升的對策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹立一個良好的態(tài)度，進而促進溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進而減少因為立場不同所造成的爭執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹立一個平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎(chǔ)條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達到溝通目的。

2.2強化人際溝通技巧

溝通技巧的強化需要對員工開展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行，一般來說涉及到懲罰或者個人隱私的溝通需要私下進行，而涉及到表揚的事情適宜在公開場合進行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語言的運用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語言來進行溝通；三是學(xué)會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭執(zhí)具有良好的促進作用，一個企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進行溝通以及哪種不可以用正式渠道進行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認順暢。

通過對人際溝通中常見問題進行分析，本文認為在人際溝通重要性不斷強化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個方面加以改進。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時間內(nèi)就可以實現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時還需要外部創(chuàng)造良好的條件。總之人際溝通是一門高深的學(xué)問，需要調(diào)度人員不斷在實踐中磨練、提升。

參考文獻：

[1]王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

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了解客戶的需求和痛點的方法就是溝通，只有通過對方的訴說和反饋，才能夠知道并掌握這些，溝通的方式有很多種，但是前提是無論哪種，都不能讓客戶討厭你，一旦從一開始對你有了方案，后面就無從談起。

最常見的溝通方式就是電話溝通、聊天工具溝通和面對面溝通，各有不同，但是都需要先取得對方的信任，最初溝通的時候，不要一上來就提賣房的事情，要先從房子本身來介紹，自己的房子的位置，戶型，設(shè)施等等，通過回答對方的提問，將陌生感消除之后，再進行進一步的溝通交流。

這時候就基本上可以大概得知客戶買房子的目的，比如是為了結(jié)婚，為了孩子上學(xué)，為了接老人過來一起居住改善居住環(huán)境等等各種各樣的原因，針對不同的原因，進行不同的介紹和推薦，約好下一步看房的時間計劃。

帶客戶看房是一個非常重要的過程，如果是現(xiàn)房還好，可以很直觀的看到房子的架構(gòu)，如果是期房，只有圖紙，雖然不夠直觀，但是也不妨礙，最關(guān)鍵的是要帶給客戶聯(lián)想，比如說介紹戶型圖客廳的時候，客戶看到的只能是一個尺寸方塊，但是銷售人員可以和他描述這個方塊的這個地方可以放個多長的什么材質(zhì)顏色的沙發(fā)，配什么樣的電視、地毯等等，給與其具象，喚起購買的欲望。