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篇1

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理 品牌忠誠(chéng)度 乙烯化工產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)策略

由于中國(guó)石油化工產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，中國(guó)的石油化工企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。中國(guó)石化集團(tuán)的化工銷(xiāo)售有限公司，充分了解到中國(guó)石化市場(chǎng)的缺陷，開(kāi)始整合以乙烯產(chǎn)品鏈為主的石油化工產(chǎn)品的銷(xiāo)售資源，提高化工產(chǎn)品在進(jìn)出口貿(mào)易的能力?，F(xiàn)在中石化集團(tuán)為了開(kāi)拓海外市場(chǎng)，開(kāi)展了石油化工項(xiàng)目，創(chuàng)立了化工銷(xiāo)售公司。

一、以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品現(xiàn)狀

由于世界范圍內(nèi)遭遇能源危機(jī)，石油化工產(chǎn)業(yè)也受到環(huán)境保護(hù)、能源緊張等威脅，中石化化工銷(xiāo)售有限公司在進(jìn)行戰(zhàn)略性的調(diào)整，研發(fā)新的石油化工產(chǎn)品，重視對(duì)以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品的利用。形成以乙烯為原材料及成分的裂解產(chǎn)品加工種類(lèi)，以新技術(shù)來(lái)豐富化工產(chǎn)品銷(xiāo)售，整個(gè)圖1為中石化化工銷(xiāo)售華南分公司的主要生產(chǎn)產(chǎn)品鏈。

圖1 化工銷(xiāo)售分公司生產(chǎn)產(chǎn)品鏈

國(guó)內(nèi)的企業(yè)如果要適應(yīng)國(guó)際石油化工的變化，由于乙烯產(chǎn)品的供需缺口較大，而且國(guó)家政策的變化隨時(shí)可能會(huì)引發(fā)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改變，人民幣匯率以及出口退稅率的有關(guān)因素會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動(dòng)向變化，因此在需要從兩方面進(jìn)行優(yōu)化：①化工行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需要優(yōu)化，最重要的是要提高乙烯產(chǎn)品的進(jìn)出口和倉(cāng)儲(chǔ)能力，進(jìn)一步利用乙烯產(chǎn)品強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿颓鍧嵸Y源優(yōu)勢(shì)。②技術(shù)規(guī)模需要優(yōu)化，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，所以石油化工企業(yè)需要提高自身的技術(shù)，不斷地采取有效措施，如進(jìn)行高技術(shù)含量、高附加值、低污染等方式進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提高化工產(chǎn)品在華東、華南地區(qū)的銷(xiāo)售能力。

二、客戶(hù)關(guān)系管理在乙烯產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要性

（一）客戶(hù)關(guān)系管理是乙烯產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的成功鑰匙

參與全球競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)企業(yè)，將要面對(duì)瞬息萬(wàn)變的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)的企業(yè)需要提高環(huán)境生存的能力，必須提高客戶(hù)關(guān)系管理的能力，建立新的客戶(hù)管理模式，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度。中國(guó)石化集團(tuán)的化工銷(xiāo)售有限公司，充分了解到中國(guó)石化市場(chǎng)的缺陷，開(kāi)始整合石油化工產(chǎn)品的銷(xiāo)售資源，提高以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品在進(jìn)出口貿(mào)易的能力。

1、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和意義

客戶(hù)關(guān)系管理是產(chǎn)品供應(yīng)商為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)行有效的企業(yè)管理，目前，我國(guó)的企業(yè)通常采用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Manage-ment， 簡(jiǎn)稱(chēng) CRM ），它是將最佳的客戶(hù)關(guān)系管理與信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，目前是我國(guó)石油企業(yè)供需、客戶(hù)服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)決策的重要解決方案。

客戶(hù)關(guān)系管理具有以下特點(diǎn)：①能準(zhǔn)確地進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。②一對(duì)一全方位的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理。③以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系模式。

目前，國(guó)內(nèi)比較先進(jìn)的化工信息化管理平臺(tái)有ERP系統(tǒng)，例如：

表2

化工銷(xiāo)售有限公司延承了中國(guó)石化“競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信”的經(jīng)工營(yíng)理念，一直致力于客戶(hù)關(guān)系管理，負(fù)責(zé)中國(guó)石化所屬企業(yè)的石化產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)籌、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物流、謀求與客戶(hù)共同的成長(zhǎng)與發(fā)展，屬于中國(guó)石油化工產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌，能夠進(jìn)一步幫助中國(guó)規(guī)范石油化工市場(chǎng)。

為了更好加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，化工銷(xiāo)售利用CRM系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)與客戶(hù)交流的信息平臺(tái)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)訂單、需求、建議、信息交流，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)溝通互動(dòng)。

2、我國(guó)石油化工產(chǎn)品質(zhì)量參次不齊，需要強(qiáng)勢(shì)品牌的介入

目前，我國(guó)的石油化工產(chǎn)品主要面對(duì)的是企業(yè)，我國(guó)的石油化工產(chǎn)品主要以原料的開(kāi)發(fā)為主，由于我國(guó)石油化工產(chǎn)品上中領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)很少，加之中下游客戶(hù)的規(guī)模有較大差異，對(duì)原料質(zhì)量的需求也不一樣，從我國(guó)的現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)的石油化工企業(yè)的品牌實(shí)力較差，其產(chǎn)品的質(zhì)量還參次不齊，導(dǎo)致市民對(duì)中國(guó)石油化產(chǎn)品信心不足，無(wú)法加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度，中國(guó)的石油化工需要強(qiáng)勢(shì)品牌介入。化工銷(xiāo)售企業(yè)有限公司進(jìn)入中國(guó)石油化工市場(chǎng)，有助于中國(guó)石油化工的市場(chǎng)規(guī)范。

3、質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)是客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的重要因素

石油化工市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)最重要的是企業(yè)用戶(hù)，其次才是市場(chǎng)終端消費(fèi)者?；やN(xiāo)售企業(yè)有限公司針對(duì)采購(gòu)數(shù)量高的企業(yè)用戶(hù)，石油化工產(chǎn)品供應(yīng)商根椐客戶(hù)區(qū)隔原則進(jìn)行區(qū)分，有針對(duì)性地提供更高的技術(shù)性能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持、完善的交貨體系。只有在質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)上滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要，才能夠讓客戶(hù)擁有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。

4、化工銷(xiāo)售公司針對(duì)市場(chǎng)發(fā)達(dá)區(qū)域，針對(duì)客戶(hù)關(guān)系，作戰(zhàn)略性調(diào)整

目前我國(guó)的石油化工產(chǎn)品主要營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域是分布在東南沿海、珠三角發(fā)展地區(qū)，其次是在黑龍江、青海、甘肅、吉林、寧夏等區(qū)域，具有良好的石油化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)基礎(chǔ)，另外四川、重慶、遼寧、內(nèi)蒙等地，其市場(chǎng)潛力大，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，所以化工銷(xiāo)售公司有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，迅速地提高市場(chǎng)的掌控能力，大力提高華南、華北等沿海地區(qū)的產(chǎn)品忠誠(chéng)度。

（二）化工銷(xiāo)售公司在營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是吸引客戶(hù)的關(guān)鍵，化工銷(xiāo)售公司深知這一道理，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中更注重企業(yè)的優(yōu)質(zhì)附加值和更先進(jìn)的銷(xiāo)售方式，從而用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的滿(mǎn)意度，使顧客產(chǎn)生循環(huán)消費(fèi)的情緒。企業(yè)要想發(fā)展，必須通過(guò)技術(shù)服務(wù)，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)提升到技術(shù)服務(wù)的層面。

1、化工銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)率先實(shí)現(xiàn)個(gè)性化完美定制產(chǎn)品

化工銷(xiāo)售公司為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶(hù)關(guān)系管理，提出了產(chǎn)品個(gè)性化定制，個(gè)性定制產(chǎn)品不僅可以提高企業(yè)的利潤(rùn)，而且它可以讓公司最大地獲取客戶(hù)信息，根椐客戶(hù)需求而制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，客戶(hù)可以通過(guò)信息化平臺(tái)，了解更多產(chǎn)品資訊。將產(chǎn)品生產(chǎn)的實(shí)際情況和過(guò)程與營(yíng)銷(xiāo)策略充分結(jié)合在一起，形成強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品體系構(gòu)架。

2、化工銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)以提倡團(tuán)隊(duì)經(jīng)理制

化工銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售部門(mén)以團(tuán)隊(duì)經(jīng)理制，客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)能夠充分保障客戶(hù)的利益，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)保持密切的聯(lián)系，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，簡(jiǎn)化客戶(hù)采購(gòu)的流程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與市場(chǎng)的最新需要。以人性化的體制措施來(lái)完成對(duì)客戶(hù)要求的忠誠(chéng)實(shí)踐，透過(guò)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理制度完成公司與客戶(hù)的密切交流和溝通。

3、化工銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)提供超值的客戶(hù)需求服務(wù)體系

同時(shí)，化工銷(xiāo)售分公司已實(shí)現(xiàn)了完善的物流體系，保證了對(duì)物品、設(shè)施進(jìn)行科學(xué)化跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)了物流高效和動(dòng)態(tài)性跟蹤，進(jìn)一步提高了石油化工服務(wù)體系?；やN(xiāo)售公司為了避免產(chǎn)品的同質(zhì)化，率先實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)增值的服務(wù)，超值的服務(wù)體系，不僅可能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還可以為客戶(hù)提供先進(jìn)的技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的科學(xué)化，從咨詢(xún)到物流，從物流再到產(chǎn)品終端服務(wù)一條龍服務(wù)，同時(shí)企業(yè)的相關(guān)人員需要定期地拜訪顧客，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈的中下端客戶(hù)可以得到全面的學(xué)習(xí)和強(qiáng)化培訓(xùn)。

表3

4、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的危機(jī)公關(guān)處理

任何一家企業(yè)都對(duì)危機(jī)公關(guān)處理方式都不一樣，其共同點(diǎn)就是需要化解因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)。在乙烯產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，必須提前制定一套完整且行之有效的危機(jī)公關(guān)處理模式，切實(shí)的針對(duì)乙烯產(chǎn)品的特征以及客戶(hù)服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的評(píng)價(jià)，不斷完善服務(wù)的質(zhì)量，提高危機(jī)公關(guān)處理的能力。

三、客戶(hù)關(guān)系管理需要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

（一）電子商務(wù)管理，有助于降低營(yíng)銷(xiāo)成本

電子商務(wù)管理客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)慢慢成為現(xiàn)代化企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的主要方式，化工銷(xiāo)售分公司開(kāi)始完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，提高市場(chǎng)的調(diào)控能力，降低石油運(yùn)輸成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。將各種產(chǎn)品的銷(xiāo)售和客戶(hù)交流付諸于網(wǎng)絡(luò)途徑的方式，以先進(jìn)的電子商務(wù)管理實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新，是當(dāng)前較為成功的經(jīng)營(yíng)模式，也能夠較大程度的實(shí)現(xiàn)乙烯產(chǎn)品的多途徑銷(xiāo)售，進(jìn)而降低在實(shí)體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種局限和弊端的發(fā)生可能性，達(dá)到降低營(yíng)銷(xiāo)宣傳成本的目的。

（二）客戶(hù)信息化系統(tǒng)管理，有助于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

目前，我國(guó)的一些石油企業(yè)信息化建設(shè)相對(duì)比較落后，不能為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和管理提供有效的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)?；やN(xiāo)售分公司采取信息化建設(shè)，最重要的是能夠不斷地為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和管理提供有效的數(shù)據(jù)的過(guò)程。在此需要有關(guān)技術(shù)人才加緊研究信息化系統(tǒng)管理建設(shè)的進(jìn)程，爭(zhēng)取能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的掌握，并且為營(yíng)銷(xiāo)策略的改變以及未來(lái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方向打好基礎(chǔ)。信息化系統(tǒng)管理建設(shè)的成功運(yùn)行，能夠較大程度的降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本，減少更多人才在該方面的運(yùn)作，節(jié)省資源且提高營(yíng)銷(xiāo)的效率。

四、結(jié)語(yǔ)

石油化工產(chǎn)業(yè)的乙烯產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)不同于其它行業(yè)的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，它面臨著更強(qiáng)烈的國(guó)際市場(chǎng)的沖擊，中國(guó)的企業(yè)要做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，必須要針對(duì)市場(chǎng)，制定有效的客戶(hù)關(guān)系管理體制，完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)水平，從而獲得更多的利潤(rùn)空間，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。中石化根椐經(jīng)濟(jì)全球的形勢(shì)，成立了化工銷(xiāo)售有限公司，是為了進(jìn)一步占據(jù)市場(chǎng)份額，但是占據(jù)市場(chǎng)份額需要提高客戶(hù)關(guān)系管理的能力，這樣才能在國(guó)際市場(chǎng)中占有一席之地，只有將牢牢抓住客戶(hù)的心，化工銷(xiāo)售有限公司才能夠真正走向國(guó)際化，相信不久的將來(lái)，化工銷(xiāo)售有限公司的成長(zhǎng)是中國(guó)石油化工反攻國(guó)際石化市場(chǎng)的號(hào)角。

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