導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店的管理策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】酒店收銀 管理制度 服務(wù)管理 信息系統(tǒng) 制約關(guān)系

眾所周知，收銀崗位在酒店中擔(dān)負(fù)著酒店的首款結(jié)賬的重要任務(wù)，是準(zhǔn)確反映酒店的現(xiàn)金流入以及經(jīng)營成果的神經(jīng)中樞，大部分酒店都由會計核算、審計、收銀、采購以及供應(yīng)組成，在酒店財務(wù)管理的內(nèi)部控制中，收銀管理的科學(xué)合理性有著不可替代的重要意義，它為酒店財務(wù)管理水平不斷提高以及酒店本身的長足發(fā)展都提供了不可多得的活力源泉。酒店收銀部既要面對客戶，又要參與財務(wù)管理，唯有探索適宜的策略提高酒店收銀管理水平，才能為酒店的發(fā)展提供更加廣闊的平臺。與此同時，酒店的收銀部門又是一個需要重點監(jiān)控的崗位，在現(xiàn)代社會主義市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，如何在適應(yīng)市場經(jīng)營規(guī)則的前提下改善酒店收銀管理的模式和體系，為收銀管理的不斷完善以及酒店的進(jìn)步奠定堅實的基礎(chǔ)，以下幾點將作出比較具體性的說明。

一、嚴(yán)化工作程序，建立規(guī)范的管理制度

我們都知道，科學(xué)嚴(yán)格的工作程序是保障財務(wù)內(nèi)部控制和防范經(jīng)營風(fēng)險的重要基礎(chǔ)，要想使得酒店的收銀管理切實地發(fā)揮出重要的作用，就要嘗試運用科學(xué)的方法有機地控制有形要素，在保證酒店利益的基礎(chǔ)上從工作的細(xì)微處入手，規(guī)范收銀部門各項工作行為。具體的程序可以體現(xiàn)為以下幾個方面：一、班前準(zhǔn)備。在上班之前一定要將備用金清點清楚，并且前臺交接本上一定要有相關(guān)部門的簽字，轉(zhuǎn)交手續(xù)一定要清晰明了。二、接待。在預(yù)收入住押金方面，客人入住付費后，一定要開具三聯(lián)單。三聯(lián)分別交給財務(wù)、放入客房賬夾內(nèi)、連同房卡交于客人。結(jié)算方式上，客人簽字后一定要查看客人是否是有效的簽單人，在財務(wù)部核對確認(rèn)后才可以接收以匯票、支票等付款的方式。在電腦錄單方面，要將取得的押金及時正確地錄入酒店的電腦系統(tǒng)內(nèi)，而且手工所記錄的賓客登記表的單號也輸入電腦內(nèi)，以便在結(jié)算的時候提供一些便利因素。三、在結(jié)賬方面，在收到客人遞交的第三聯(lián)的當(dāng)時，及時派遣服務(wù)員去檢查客房、清查客人賬夾。并核對是否存在為其他房間代付款的現(xiàn)象，要在3分鐘之內(nèi)完成整個結(jié)賬過程，減少顧客等待的時間以便給顧客留下良好的印象。四，交班。在清點房卡的同時要填寫《電腦交接班表》等，將下一班的備用金清點好，與結(jié)算單一起投入保險箱內(nèi)，良好地完成一系列的工作。只有在諸如此類的一些工作細(xì)節(jié)中進(jìn)行不斷地改革與完善，在規(guī)范的管理制度和工作程序下才能不斷地促進(jìn)收銀工作的科學(xué)合理性。

二、加強收銀服務(wù)管理，促進(jìn)服務(wù)水平提高

現(xiàn)今社會，各行各業(yè)的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)水平的競爭，根據(jù)酒店收銀情況的實際進(jìn)行收銀服務(wù)管理的強化，才能在不斷地提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上為酒店的進(jìn)步提供莫大的活力。詳細(xì)一點來講，首先，由于顧客入住酒店第一個接觸的人員就是收銀員，因此收銀員所給顧客留下的第一印象就顯得尤為重要。因此，酒店的收銀部門應(yīng)當(dāng)針對現(xiàn)在的收銀工作的情況，加強員工培訓(xùn)，在部門內(nèi)培育質(zhì)量文化，潛移默化中促使員工在工作中為酒店的質(zhì)量目標(biāo)不斷地改進(jìn)工作，形成良好的服務(wù)意識，以減少工作紕漏的出現(xiàn)。其次，要在了解和掌握顧客對酒店服務(wù)的期望以及顧客的真實需求的前提下，制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，收銀員的語言、動作、服務(wù)時間以及姿態(tài)等都應(yīng)當(dāng)盡量朝著親情化的方向發(fā)展，盡可能在更大程度上使得顧客有賓至如歸的感覺?！熬凑Z”是在任何時候收銀員都要具備的專業(yè)素養(yǎng)，在肢體語言和表達(dá)方式等方面都要體現(xiàn)出酒店的企業(yè)文化，在提高收銀服務(wù)質(zhì)量的同時也為酒店發(fā)展開辟了更加廣闊的空間。再者，酒店內(nèi)部所建立的合理的服務(wù)制度可以作為服務(wù)水平的評價標(biāo)準(zhǔn)，但不是絕對，重點仍然在于收銀人員自身的服務(wù)自覺性。這就需要酒店在加強收銀服務(wù)管理的同時，注重員工個人幸福感的培養(yǎng)，管理者要加強與員工的溝通和交流，及時了解他們的生活需求和工作訴求，在滿足了員工的基本要求之后逐漸地培養(yǎng)員工的酒店主人翁意識，使得管理更趨人性化，富有創(chuàng)造力。

三、與時俱進(jìn)，不斷完善酒店收銀的信息系統(tǒng)

隨著時代以及市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店的收銀系統(tǒng)面臨著更多的挑戰(zhàn)，在順應(yīng)市場要求的前提下完善酒店收銀的信息系統(tǒng)，不僅是與時俱進(jìn)的基本要求，更是酒店朝著時代化方向進(jìn)展的良好催化劑因素。具體來說，酒店收銀的信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠快速地、大容量地存儲客戶的信息，并能夠?qū)蛻舻男枨笱杆僮鞒稣{(diào)配和查詢，而且系統(tǒng)本身要具有界面友好、運行穩(wěn)定、操作簡單以及系統(tǒng)安全性高等特征，這就需要酒店在經(jīng)過培訓(xùn)和選拔后，派遣專業(yè)性的人員對酒店收銀信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷地調(diào)試和更新，以便滿足最新工作動態(tài)的要求。還有，收銀人員要掌握基本的信息操作流程，要能夠妥善地將酒店顧客的基本入住信息、折扣信息以及商品信息等錄入在案，以便運用之時能夠及時調(diào)檔出來。值得一提的是，隨著信息系統(tǒng)的不斷完善，系統(tǒng)的安全性成為重要的關(guān)注點，這就需要在系統(tǒng)的用戶權(quán)限方面下工夫，要按照操作權(quán)限的不同分成管理員、操作員和一般人員三個不同級別，管理員擁有著最高的權(quán)限，并且可以指派權(quán)利給其他專業(yè)人員。操作員則可以根據(jù)系統(tǒng)的安排進(jìn)行正常性的工作，遇到與日常工作相違的事件時要及時請示管理員，而一般的人員則僅限于一些簡單的受限查詢，如此一來在良好的合作與約束的機制下，系統(tǒng)的安全性能不斷提高。除此之外，酒店可以嘗試建立方便顧客表達(dá)意見和建議的網(wǎng)上平臺，并以小禮物的方式鼓勵顧客積極地表達(dá)自己的入住感受和優(yōu)秀建議，為酒店收銀系統(tǒng)乃至整個酒店的服務(wù)注入新鮮的血液。

四、完善工作制約關(guān)系

在酒店中，收銀部相對來說是一個比較敏感的部門，牽扯到酒店內(nèi)部各方面的金錢利益關(guān)系，在完善收銀管理的過程中注重工作制約關(guān)系的完善，可以有效地為酒店整個系統(tǒng)的平穩(wěn)運行提供堅實的保障。第一，是要確定賬、款、物分開的制約原則，負(fù)責(zé)收繳現(xiàn)金收入的出納不能由夜審負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)審核收入的夜審不能由收銀員兼職，而酒水記賬的吧臺人員也不能由收銀代替，促使酒店各項權(quán)利的相互監(jiān)督和制約機制的形成。第二，確定收銀與廚房以及點菜員的關(guān)系。雖說現(xiàn)今的點菜系統(tǒng)都采用了信息系統(tǒng)點菜的方式，但為了以防萬一，更應(yīng)當(dāng)重視賬務(wù)的審核，所用的菜單要分成三聯(lián)式，餐飲部、財務(wù)部以及廚房各自留存。收銀員不能代替點菜員為顧客進(jìn)行點菜或者填寫點菜單，點菜員應(yīng)當(dāng)同酒水員一樣將記錄準(zhǔn)確的點菜單及時送到收銀處，以便準(zhǔn)時地錄入。第三，財務(wù)部涵蓋了夜審部和收銀部，收銀部要全力配合夜審的工作，在負(fù)責(zé)好自己的賬務(wù)工作后強化不斷地完善本身的工作細(xì)節(jié)。夜審要認(rèn)真稽核收銀的所有賬務(wù)，進(jìn)行查漏補缺。

五、結(jié)束語

酒店收銀管理的重要性不言而喻，酒店管理者要及時地審時度勢，認(rèn)清酒店自身所面臨的發(fā)展機遇以及收銀部門的存在問題，并且多多學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的優(yōu)勢，在取其精華、去其糟粕的基礎(chǔ)上不斷地完善酒店本身的收銀工作，促進(jìn)酒店獲得更加廣闊的發(fā)展前景。

參考文獻(xiàn)

[1] 孟旭.酒店財務(wù)管理之策略.中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計，2008（11）.

篇2

酒店餐飲經(jīng)營呈現(xiàn)以下三大趨勢：1.酒店餐飲業(yè)高額利潤時代已經(jīng)結(jié)束，餐飲經(jīng)營的社會微利時代已經(jīng)來臨；2.非酒店餐飲業(yè)的蓬勃興起，分流了酒店餐飲的部分客源；3.消費者消費心理逐漸成熟，量入為出，追求理性的消費行為。

我國酒店餐飲業(yè)成本管理存在的問題，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：（一）成本管理范圍狹窄；（二）成本管理觀念落后；（三）成本管理對象不清。

二、戰(zhàn)略成本管理的意義分析

（一）戰(zhàn)略成本管理的特點

1.長期性。戰(zhàn)略成本管理的宗旨，是為了取得長期持久的競爭優(yōu)勢，以便酒店(酒店集團(tuán))長期生存和發(fā)展，立足于長選的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.全局性。戰(zhàn)略成本管理將以酒店的全局為對象，它把酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部環(huán)境綜合起來，酒店的價值鏈貫穿于企業(yè)內(nèi)部自身價值創(chuàng)造作業(yè)和企業(yè)外部價值轉(zhuǎn)移作業(yè)的二椎空間。

3.外延性。戰(zhàn)略成本管理的著眼點是外部環(huán)境，將成本管理外延向前延伸到采購乃至研究開發(fā)與設(shè)計環(huán)節(jié)，向后還必須考慮售后服務(wù)環(huán)節(jié)，將把酒店成本管理納入整個市場環(huán)境中予以全面考察。

4.抗?fàn)幮浴＞频陸?zhàn)略成本管理的目標(biāo)――成本優(yōu)勢，是關(guān)于酒店在激烈的競爭中如何與競爭對手抗衡的基本競爭戰(zhàn)略之一，同時也是酒店針對來自各方面的許多沖擊、壓力、威脅和困難，迎接這些挑戰(zhàn)的行動方案。

（二）戰(zhàn)略成本管理方法

1.戰(zhàn)略定位

所謂戰(zhàn)略定位,即為使企業(yè)在市場競爭中取勝, 如何運用成本信息確定競爭策略。企業(yè)通常采用的戰(zhàn)略有以下幾種:

(1)低成本戰(zhàn)略。低成本戰(zhàn)略是一種強調(diào)先發(fā)制人的戰(zhàn)略。

(2)差異化戰(zhàn)略。也稱別具一格戰(zhàn)略,是指在產(chǎn)品的質(zhì)量、功能等方面與競爭對手相比獨樹一幟。

(3)集中一點戰(zhàn)略。是指加大力度主攻某個顧客群, 使得產(chǎn)品在市場的進(jìn)一步細(xì)分中占據(jù)優(yōu)勢地位。

2.價值鏈(value chain)分析

酒店的價值鏈分析包括兩大部分：內(nèi)部價值鏈分析及外部價值鏈分析。酒店內(nèi)部價值鏈分析的基本步驟是:識別價值鏈中的單項價值活動- 確認(rèn)單項價值活動應(yīng)分?jǐn)偟某杀? 評估單項價值活動的成本與其對顧客滿意的貢獻(xiàn)- 找出酒店各單元價值鏈之間的聯(lián)系- 評估單元價值鏈之間的協(xié)調(diào)性- 采取改進(jìn)措施。外部價值鏈分析包括了供應(yīng)商、顧客、及競爭對手三方面的價值鏈分析。利用外部價值鏈分析，酒店餐飲企業(yè)可以決定是否需要進(jìn)行縱向整合戰(zhàn)略。

3.成本動因分析(cost driver)

成本動因是指導(dǎo)致成本發(fā)生的因素。又可分為結(jié)構(gòu)性成本動因和執(zhí)行性成本動因兩大類。結(jié)構(gòu)性成本動因是指與決定企業(yè)基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)相關(guān)的成本驅(qū)動因素。執(zhí)行性成本動因分析包括對酒店每項生產(chǎn)經(jīng)營活動所進(jìn)行的作業(yè)動因和資源動因分析。

三、戰(zhàn)略成本管理在酒店餐飲業(yè)中的運用

（一）全面導(dǎo)入戰(zhàn)略成本管理觀念

戰(zhàn)略成本管理是強化現(xiàn)代酒店成本管理的必然要求和趨勢。在戰(zhàn)略成本管理模式下，現(xiàn)代酒店必將構(gòu)建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰(zhàn)略定位分析等戰(zhàn)略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進(jìn)行全面的成本分析和管理。確?，F(xiàn)代酒店成本管理效益的提升，促進(jìn)整個酒店餐飲業(yè)的全面發(fā)展。

現(xiàn)代成本管理觀念要求酒店餐飲企業(yè)管理人員對成本管理和控制有足夠的認(rèn)識。宏觀上，要樹立市場觀念、競爭觀念、效益觀念。具體成本管理上，要樹立成本管理的相關(guān)觀念，如成本意識、成本效益觀念、成本節(jié)省等觀念。從而將酒店經(jīng)營成本管理與酒店發(fā)展戰(zhàn)略有機結(jié)合起來，使企業(yè)的經(jīng)營成本管理提高到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略高度。

（二）優(yōu)化企業(yè)價值鏈

酒店餐飲企業(yè)在縱向價值鏈分析中，常常不顧有些部門降低成本可能會提高總成本的現(xiàn)象；在橫向價值鏈分析中，對競爭對手情況的調(diào)查常常不夠深入，措施不當(dāng)。優(yōu)化價值鏈分析主要是分析從原材料供應(yīng)商起直至最終產(chǎn)品消費者相關(guān)活動的整合，是從戰(zhàn)略角度分析如何控制成本。我國酒店餐飲企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部環(huán)境綜合起來，積極參與和上游供應(yīng)商的價值鏈。

（三）引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)

戰(zhàn)略成本管理涉及面廣、所需信息量較大, 且需要隨時隨地進(jìn)行分析處理,這就要求酒店餐飲企業(yè)依靠先進(jìn)的信息科學(xué)技術(shù), 建立超越企業(yè)范圍的會計信息系統(tǒng)。首先，應(yīng)該技術(shù)創(chuàng)新，把成本管理的重點放在企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢上；其次，應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的成本信息系統(tǒng)，通過先進(jìn)的信息加工方法來提高戰(zhàn)略成本管理的信息質(zhì)量。再次，要提高成本管理從業(yè)人員素質(zhì)，不僅要掌握傳統(tǒng)的成本管理知識，還要熟悉企業(yè)的經(jīng)營活動，并對相關(guān)的信息輔助系統(tǒng)有足夠的涉獵，達(dá)到復(fù)合型管理人才標(biāo)準(zhǔn)。

戰(zhàn)略成本管理的實質(zhì)是尋求成本優(yōu)勢，現(xiàn)代酒店積極引進(jìn)和推行戰(zhàn)略成本管理具有很強的現(xiàn)實意義。中國酒店業(yè)作為我國對外開放最早的行業(yè)，二十多年來經(jīng)歷了市場的風(fēng)風(fēng)雨雨，國內(nèi)酒店業(yè)全球性競爭日益激烈，為了適應(yīng)這種競爭的需要，引入戰(zhàn)略成本管理理念迫在眉睫。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜勇,陳建英.企業(yè)成本管理方法研究綜述. 商業(yè)研究.2007(2).

[2]王滿.戰(zhàn)略成本管理:提升企業(yè)競爭力的工具.天津商學(xué)院學(xué)報.2006 ((5).

篇3

實訓(xùn)基地是由多個實驗實訓(xùn)室組成的，用于在校學(xué)生通過工學(xué)結(jié)合學(xué)習(xí)實踐技能的場所。實訓(xùn)基地分為校內(nèi)實訓(xùn)基地和校外實訓(xùn)基地。校內(nèi)實訓(xùn)基地是指其位置在學(xué)校內(nèi)部的實訓(xùn)基地，校外實訓(xùn)基地是指通過校企合作建設(shè)成立的，位置在企業(yè)內(nèi)部，用于在校學(xué)生學(xué)習(xí)實踐技能的場所。

實踐教學(xué)是鞏固理論知識和加深對理論認(rèn)識的有效途徑，是培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識的高素質(zhì)高技術(shù)人員的重要環(huán)節(jié)，是理論聯(lián)系實際、培養(yǎng)學(xué)生掌握科學(xué)方法和提高動手能力的重要平臺。還應(yīng)注意學(xué)生素養(yǎng)的提高和正確價值觀的形成。

頂崗實習(xí)，是指在基本上完成教學(xué)實習(xí)和學(xué)過大部分基礎(chǔ)技術(shù)課之后，到專業(yè)對口的現(xiàn)場直接參與生產(chǎn)過程。

教學(xué)策略是實施教學(xué)過程的教學(xué)思想、方法模式、技術(shù)手段這三方面動因的簡單集成，是教學(xué)思維對其三方面動因的進(jìn)行思維策略加工而形成的方法模式。教學(xué)策略是為實現(xiàn)某一教學(xué)目標(biāo)而制定的、付諸于教學(xué)過程實施的整體方案，它包括合理組織教學(xué)過程，選擇具體的教學(xué)方法和材料，制定教師與學(xué)生所遵守的教學(xué)行為程序。

2 酒店英語實踐教學(xué)的設(shè)計理念與思路

高職英語課程以能力為本位，學(xué)生為主體，職業(yè)活動和工作過程為導(dǎo)向，項目和任務(wù)為載體進(jìn)行能力訓(xùn)練，同時突出能力目標(biāo)，用任務(wù)訓(xùn)練職業(yè)崗位能力，使知識、理論、實踐一體化。努力營造良好的學(xué)習(xí)氛圍是激發(fā)學(xué)生興趣、煥發(fā)課堂活力的前提條件。良好的教學(xué)氛圍對學(xué)生學(xué)好英語非常必要，不僅有助于提高他們學(xué)習(xí)英語的自覺性，還能使他們產(chǎn)生學(xué)習(xí)英語的積極性和堅定性。同時在對頂崗實習(xí)的學(xué)生進(jìn)行認(rèn)真了解、分析的基礎(chǔ)上，給他們確定學(xué)習(xí)的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)學(xué)生情況制定目標(biāo)和計劃，及時修改過高或過低目標(biāo)，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動力，使他們的學(xué)習(xí)保持持久性。酒店專業(yè)英語的實踐教學(xué)主要是運用情景教學(xué)法，將運營性實訓(xùn)基地作為一體化教室，采用實地、實境模擬練習(xí)。通過師生互動，生生互動的互動練習(xí)，達(dá)到“以學(xué)生為中心”的教學(xué)目的并提高學(xué)生的實踐能力。同時，值得注意的是情景的鋪設(shè)需要通過布置英語標(biāo)識、圖像，并配有一定的道具。外籍教師配合實踐頂崗教師共同負(fù)責(zé)一個場景。外教和學(xué)生做模擬情景展示，他們的任務(wù)是扮演外籍客人和酒店員工，通過打電話、詢問酒店信息、問路、用餐等情景來引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行商務(wù)英語的交流。學(xué)生分組進(jìn)入模擬現(xiàn)場，并進(jìn)行操練，最終讓學(xué)生做到自主對話。通過在真實工作情境中的實踐學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生形成自己對工作的認(rèn)識與經(jīng)驗，從而獲得包括專業(yè)核心能力在內(nèi)的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生個體全面發(fā)展的需要。

3 實踐教學(xué)內(nèi)容

“酒店英語”實踐教學(xué)內(nèi)容共包含15個模擬情景，內(nèi)容安排按照酒店前廳、客房、餐飲三大部門來進(jìn)行。以崗位實際工作任務(wù)作為具體教學(xué)內(nèi)容，以崗位標(biāo)準(zhǔn)作為能力目標(biāo)的依據(jù)，采用項目教學(xué)方法。

“酒店英語”實踐教學(xué)內(nèi)容的選取引用酒店崗位標(biāo)準(zhǔn)，與星級酒店緊密合作共同對學(xué)生進(jìn)行教育指導(dǎo)：①強調(diào)學(xué)習(xí)過程?！罢J(rèn)識是一個過程，而不是一種產(chǎn)品?！痹诮虒W(xué)過程中，學(xué)生是一個積極的探究者。學(xué)生的學(xué)習(xí)過程就是一個自我“發(fā)現(xiàn)”的過程。②強調(diào)直覺思維。直覺思維的本質(zhì)是映像或圖像性的，他的形成過程一般不是靠言語信息，尤其不靠教師指示性的語言文字。教師在學(xué)生的探究活動中要幫助學(xué)生形成豐富的想象。與其指示學(xué)生如何做，不如讓學(xué)生自己動手做，邊做邊想。③強調(diào)信息提取。及時獲取并記憶信息是提高學(xué)生英語水平的關(guān)鍵，學(xué)習(xí)好酒店英語的關(guān)鍵就是要掌握大量英語語法、詞匯、專業(yè)語句，并且能夠從積累的的記憶中快速提取。

4 教學(xué)方法與教學(xué)手段

篇4

一、我國酒店客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）基礎(chǔ)管理方面的問題

1.企業(yè)文化問題。我國飯店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內(nèi)部能力和價值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時改革行動緩慢、思想相對保守也是文化的因素之一。在我國酒店業(yè)中，其自身的文化就沒有明確的定位，高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化沒有足夠的重視，一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場文化科技活動、參加幾場文化娛樂競賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的定式思維模式，行動模式的時候，文化就很難在實施的過程中起到一定的推動作用，相反卻是起到了很強烈的阻礙作用。

2.制度問題。CRM給飯店帶來了許多重大的變革。CRM實施后，對客戶的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購買、售后服務(wù)再到關(guān)系維護(hù)的整個流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認(rèn)識和態(tài)度。這種方式在一定程度上對部分員工的工作隨機性、動態(tài)性有適當(dāng)?shù)膭儕Z，因為CRM的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習(xí)性，這是對他們的工作隨機性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會把手頭上的重要客戶帶到你的競爭對手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎勵上更要做好相應(yīng)的統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國酒店行業(yè)完美實施客戶關(guān)系管理的一個重要問題。

3.知識管理問題。在我國的酒店管理中，對知識重要性并沒有得到一個很好的認(rèn)識，對知識的意義和分類也缺乏充分的理論，同時，對知識的產(chǎn)生、發(fā)揚、分享和運用的工具或方式更是沒有深入的掌握。信息科技沒有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價值，信息科技作為一種道具缺沒有作為一種戰(zhàn)略資源得到充分利用。

（二）實施客戶管理方面存在相應(yīng)問題

1.認(rèn)識上的誤區(qū)。許多酒店認(rèn)為CRM是高星級酒店所需要關(guān)注的事情。應(yīng)該承認(rèn)，高檔的酒店憑借其財力物力和規(guī)模上的龐大優(yōu)勢，在進(jìn)行高品質(zhì)的CRM系統(tǒng)的創(chuàng)立方面的確擁有很大的主動權(quán)。因此，國內(nèi)中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，就是因為覺得本身沒有那種規(guī)模和實力支撐這個看似龐大的管理系統(tǒng)。并且，最主要的是中小型酒店認(rèn)為其本身客源層次不高、市場份額不多，這種理念是不對的。

2.缺乏一整套完整客戶關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶量眾多，數(shù)量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)的收集存相對困難。每個部門、員工都很難意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個數(shù)據(jù)庫的有效性。

二、我國酒店客戶關(guān)系管理實施策略

（一）合理控制客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量

根據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要酒店針對這20%的核心客戶，其經(jīng)營利潤就會有保證。酒店往往習(xí)慣于按照個人消費額來確定核心客戶的名單，這沒有錯，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費額較少的人也應(yīng)該被列入酒店核心客戶的范圍之內(nèi)。雖然他們自身的消費不會太多，但他們會帶動其他人來酒店消費，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶目標(biāo)的同時，不能僅僅關(guān)注其負(fù)責(zé)人員，對于直接與酒店打交道的人更應(yīng)悉心對待，因為他們通常才是那些有權(quán)決議是否帶給酒店生意的人。

（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑

1.設(shè)立相應(yīng)專職機構(gòu)，使信息集中統(tǒng)一。酒店應(yīng)設(shè)立相應(yīng)專職機構(gòu)或相關(guān)人員負(fù)責(zé)客戶信息收集。首先，酒店的各個部門應(yīng)設(shè)有專用的客戶信息記錄冊，手工或電腦的都可以，由專門人員負(fù)責(zé)記錄；其次，各個部門的相關(guān)信息應(yīng)都有出處，即酒店應(yīng)該有專職的機構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門之間的信息應(yīng)該互通，我認(rèn)為，酒店是個整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強部門間的合作，增加工作中的樂趣。

2.認(rèn)識客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒有積極收集信息的意愿，那整個活動還是會流于形式。在調(diào)動員工這方面積極性方面，酒店應(yīng)該把信息采集和員工獎金來掛鉤，例如每個月實施信息采集排名，對于信息采集積極的員工給予獎勵，并且樹立良好正面形象，激勵其他酒店員工留心采集信息。

（三）樹立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營管理理念

與國際慣例不同，國內(nèi)很多非高星級酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實施客戶關(guān)系管理，就必須建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習(xí)慣。在國內(nèi)，很多客人沒有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對實施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。

（四）改革酒店組織結(jié)構(gòu)并提高員工素質(zhì)

在努力向顧客提供個性化服務(wù)的同時，一定要先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競爭關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問題已經(jīng)開始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過招聘、甄選等復(fù)雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識技能水平、思想品德修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。

（五）選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力營銷；營銷策略；用電客戶

[中圖分類號]F752 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）48-0028-02

電力營銷作為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其對電力企業(yè)的生存、發(fā)展都有著至關(guān)重要的影響。也正因如此，我們必須用長遠(yuǎn)的發(fā)展性的眼光去看待電力營銷管理工作，也只有這樣才能夠切實保障電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的良好發(fā)展、壯大。尤其是近些年來，人們對供電的需求早已不是簡單的有電、用電，而是提出了更高的服務(wù)性、優(yōu)質(zhì)性、個性化需求。所以，突破傳統(tǒng)電力營銷管理的束縛，創(chuàng)新電力營銷管理策略則成為當(dāng)今電力企業(yè)的工作重點。以下筆者即結(jié)合個人實踐工作經(jīng)驗，從幾個方面入手提出創(chuàng)新電力營銷管理策略的幾點策略，以供參考。

1 從思想觀念創(chuàng)新入手，對電力營銷管理進(jìn)行創(chuàng)新 要想切實做好電力企業(yè)的營銷管理工作，則必須從營銷管理的思想觀念入手，因為只有擁有正確的營銷管理觀念，才能夠促使正確的營銷管理行為。因此，可以說做好電力企業(yè)營銷管理觀念的創(chuàng)新，是創(chuàng)新電力企業(yè)營銷管理策略的基礎(chǔ)，也是做好電力企業(yè)營銷管理工作的重要手段。具體我們可以從以下幾個方面入手：

第一，要樹立以服務(wù)用電客戶為主的營銷策略，并將此理念有效地貫穿于電力企業(yè)的所有營銷服務(wù)過程中，盡可能滿足用電客戶的所有需求，進(jìn)而真正實現(xiàn)大服務(wù)、大理念的思想觀念。同時，電力企業(yè)也應(yīng)該適應(yīng)營銷管理理念的變化，并向著營銷觀念轉(zhuǎn)變而相應(yīng)轉(zhuǎn)變；

第二，要建立電力企業(yè)全員營銷理念，使電力企業(yè)的所有工作都圍繞著電力企業(yè)的經(jīng)營活動運行，以經(jīng)營活動為主體，進(jìn)而為做好營銷工作的流程管理做出有益的鋪墊；

第三，全面梳理以客戶為中心的電力生產(chǎn)、經(jīng)營活動，無論是生產(chǎn)部分，還是營銷部分都將客戶的需求放在首位，進(jìn)而保證將為用電客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)員工的本職工作去完成。

2 從管理策略創(chuàng)新入手，對電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新 電力企業(yè)要想在當(dāng)今的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境中得以立足，增強其自身的營銷競爭能力，就必須對其相應(yīng)的營銷管理理念進(jìn)行相對應(yīng)的創(chuàng)新，也只有如此，才能夠真正改善電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

尤其是從目前我國電力企業(yè)的營銷發(fā)展來看，售電市場仍未到達(dá)成熟的地步，消費者的用電環(huán)境選擇也未實現(xiàn)。因此，要想進(jìn)一步創(chuàng)新電力營銷管理策略，占據(jù)更多的市場份額，電力企業(yè)可以對電價管理策略的創(chuàng)新入手，為用電客戶營造一個相對完善，相對自由化的用電環(huán)境，讓電價種類實現(xiàn)多樣化、彈性化發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)方式的更加靈活。

具體來講，電力企業(yè)可利用不同的時間點，對不同的用電客戶需求進(jìn)行研究、分析，并且根據(jù)用電客戶的實際需求制定出更符合用電客戶要求的電價機制。還可以通過增加容量、繳納電費、查詢電費、查詢用電及故障報修等為消費者提供更多的選擇，以此滿足消費者簡便、快捷的需求。

同時，還應(yīng)該以市場為主體建立市場營銷服務(wù)信息技術(shù)支持系統(tǒng)，不斷加強對電力營銷的管理，提高電力營銷管理效率，改善電力營銷管理服務(wù)，對工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，為開放用電市場提供相應(yīng)的有利條件。

而在這點上，我們可以借鑒國外電力企業(yè)的先進(jìn)管理，建立相關(guān)的電費賬務(wù)處理中心，對相應(yīng)的電費進(jìn)行集中化的管理，從而在節(jié)省電力企業(yè)人力的同時，更好地達(dá)到減員增效的目的，保障電費的持續(xù)安全管理。

3 從電力技術(shù)改革入手，對電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新 可以說伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及與快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給電力企業(yè)的營銷管理工作帶來了全新的發(fā)展生機與動力，尤其是在以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的營銷管理工作，加大創(chuàng)新電力企業(yè)的營銷管理工作的同時，不僅極大地加強了電力企業(yè)對營銷管理中心的控制與管理，更促進(jìn)了電力營銷電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展。所以，做好以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主要手段的電力營銷管理工作的創(chuàng)新尤為重要。

因此，在營銷管理過程中，電力企業(yè)可以在現(xiàn)有企業(yè)信息管理系統(tǒng)之上加入電子營銷業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)營銷環(huán)節(jié)電子化流程管理。并且要大力推廣電子網(wǎng)絡(luò)的付費形式，一旦客戶需要交費時，則可以及時提醒用電客戶繳費，方便用電客戶繳費。同時，還應(yīng)該采用精度高、壽命長、功能多且能做到智能防竊電的電表，以此進(jìn)一步降低偷電竊電的行為。

4 從市場發(fā)展需求入手，對電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新 近些年來，伴隨著電力市場競爭的越發(fā)激烈，電力企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中占有一席之地，就必須要適應(yīng)市場的發(fā)展需求，對電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新。尤其是針對市場價格制定的彈性變化，早已成為電力企業(yè)征戰(zhàn)市場份額的一個主要方法。具體可采取以下幾種手段：第一，給予大型用電企業(yè)電價政策上的優(yōu)惠，以此穩(wěn)定大型企業(yè)的用電市場；第二，實施分時供電政策，并且通過居民生活用電的價格收費區(qū)間調(diào)整，使更多的居民認(rèn)識到合理用電的重要性。

此外，電力企業(yè)還應(yīng)該與相關(guān)的政府部門、電器制造商聯(lián)合，進(jìn)一步推廣用電，增加對電能的使用。并且對節(jié)能環(huán)保進(jìn)行大力宣傳，盡可能用電能替代其他能源，以減少能源對環(huán)境的污染。

5 從對用電客戶的服務(wù)創(chuàng)新入手，對電力營銷管理工作進(jìn)行創(chuàng)新 用電客戶不僅是電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，也是電力企業(yè)市場競爭的核心。因此，要想促進(jìn)電力企業(yè)的長久穩(wěn)定發(fā)展，則必須在搶占消費群體上獲得先機。也正因如此，電力企業(yè)則必須要從用電客戶入手從而立足于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中。尤其是就目前而言，電力企業(yè)的運營商提供了業(yè)務(wù)及產(chǎn)品正向著高品質(zhì)、高質(zhì)量化發(fā)展。因此，電力企業(yè)極其服務(wù)模式也勢必會發(fā)展巨大的改變。此時，電力企業(yè)則必須對自身的用電客戶進(jìn)行一個全新的定位，并且針對不同的客戶需求，提供不同的服務(wù)手段，也只有如此，才能夠更好地在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中搶占有利地位。

在實際營銷管理中，電力企業(yè)可先對不同電力用戶進(jìn)行細(xì)分，將有特色的電力用戶作為電力市場，按照不同檔次，不同性質(zhì)進(jìn)行分類，這樣做不僅能夠更好地了解到用電客戶的實際需求，還能夠根據(jù)用電客戶的需求制定出相關(guān)的服務(wù)體系與服務(wù)競爭策略，以此能夠更好地根據(jù)客戶的實際需求提供有針對性的服務(wù)的同時，把握與控制更多的市場份額，更好地促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

6 結(jié) 論

綜上所述，本文筆者從幾個方面入手，對創(chuàng)新電力營銷管理策略進(jìn)行粗淺的探討，也使我們更加清楚地認(rèn)識到電力營銷作為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其營銷管理水平、服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到電力企業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中的發(fā)展與生存。也正因如此，為了進(jìn)一步滿足人們對電力企業(yè)日益增長的供電需求，在原有電力營銷管理策略的基礎(chǔ)上，不斷提高電力營銷管理策略，創(chuàng)新電力營銷管理策略則具有十分重要的現(xiàn)實意義。所以，電力企業(yè)在日常管理中，更應(yīng)該加強對電力營銷管理工作的重視，以服務(wù)電力用戶為宗旨，結(jié)合社會現(xiàn)代化發(fā)展的實際情況，不斷地對電力營銷策略進(jìn)行優(yōu)化、進(jìn)行創(chuàng)新，以此為電力企業(yè)的長久、穩(wěn)定、健康發(fā)展做出有益的鋪墊。

參考文獻(xiàn)：

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論文摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，能源瓶頸問題將更加突出，但如果只增加電力基礎(chǔ)設(shè)施投資。不進(jìn)行節(jié)能。將造成能源的極大浪費。特別是近10年來。負(fù)荷的增長速度大于電量的增長。使得電網(wǎng)的負(fù)荷率下降。峰谷差加大，為電網(wǎng)調(diào)峰及經(jīng)濟(jì)運行帶來困難。并且影響了電網(wǎng)運行的可靠性及經(jīng)濟(jì)性。從實現(xiàn)電力工業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和社會系統(tǒng)資源利用最優(yōu)出發(fā)，必須高度重視電力需求側(cè)管理的研究和開發(fā)。加大電力需求側(cè)管理的運用和發(fā)展。

1　引言

電力需求側(cè)管理是以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化能源消費結(jié)構(gòu)為重點，運用電力需求側(cè)管理技術(shù)提高電能在終端能源消費中的比重。隨著以廠網(wǎng)分開、建立區(qū)域電力市場為特征的電力工業(yè)市場化改革的深入以及電力供應(yīng)緊張形勢趨緩、負(fù)荷率將越來越低、峰谷差越來越大，以同時提高用戶用電效益和電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，成為迫切需要研究和解決的問題。

目前DSM已成為國際上先進(jìn)的能源管理活動和發(fā)達(dá)國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段，在法國、德國、韓國、美國、加拿大等30個國家和地區(qū)取得了成功實施，并越來越受到關(guān)注。國際能源署(IEA)2004年報告顯示，發(fā)達(dá)國家自石油危機以來，通過實施DSM等多種措施，使單位GDP能耗降低了約50％。我國也于90年代初開始研究并實施DSM項目。目前已積累了一定的經(jīng)驗。

2　國內(nèi)電力需求側(cè)管理現(xiàn)狀

近年來，國內(nèi)供電公司堅持改革和發(fā)展，開展了一系列有關(guān)加強電力需求側(cè)管理的活動，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。建立與之相適應(yīng)的管理機制作深入探討。目前電力需求側(cè)管理在國內(nèi)電力公司中的主要應(yīng)用方面有：

(1)　移峰填谷。通過對工商業(yè)用戶實行分時計量電量，實行尖峰、峰谷平分時電價措施引導(dǎo)工商業(yè)用戶調(diào)整生產(chǎn)運行方式，轉(zhuǎn)移高峰時刻的用電負(fù)荷，降低高峰用電需求，提高電網(wǎng)供電設(shè)備的負(fù)荷率和利用率，緩和高峰時刻的供用電矛盾。

(2)　無功補償。對配變變壓器就地?zé)o功補償和變電站集中無功補償相結(jié)合的方式，降低了電網(wǎng)無功損耗。

(3)　電力負(fù)荷管理系統(tǒng)。通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)實現(xiàn)對5000KW以上的大用電用戶進(jìn)行24小時的動態(tài)監(jiān)控，在供電緊張時，根據(jù)電網(wǎng)負(fù)荷的情況，有序的控制用戶的用電負(fù)荷。

(4)　節(jié)能。對終端用電戶，鼓勵采用先進(jìn)的節(jié)能技術(shù)改造配電系統(tǒng)。

(5)　落實有序用電方案動態(tài)管理。在電力緊缺的情況下，需要對供電用戶實行拉閘限電時，通過現(xiàn)有的技術(shù)手段，制定落實有序用電方案，結(jié)合負(fù)荷的動態(tài)變化，實行方案動態(tài)管理。

3　實施電力需求側(cè)管理的策略

3.1　加強電力建設(shè)，增加電力供應(yīng)

供電企業(yè)加強電力安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，指導(dǎo)各發(fā)、供電企業(yè)建立可靠的電力事故應(yīng)急機制，落實保證電網(wǎng)安全運行的各項組織措施。嚴(yán)防大面積停電事故的發(fā)生，同時，深入開展依法治電，依法護(hù)電，嚴(yán)厲打擊盜竊電能和破壞電力設(shè)施犯罪，遏制違章建筑，違章作業(yè)等各類危害電力設(shè)施安全的行為，確保電力設(shè)施安全穩(wěn)定運行。

加快電網(wǎng)建設(shè)，解決電網(wǎng)供應(yīng)瓶頸現(xiàn)象，對今年在建的電網(wǎng)建設(shè)工程加強調(diào)度及時協(xié)調(diào)解決建設(shè)中存在的問題。

積極協(xié)調(diào)所在地區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)自備電廠、地方電廠多發(fā)、滿發(fā)’充分發(fā)揮這些電廠的積極作用，千方百計增加地方電力供應(yīng)。

3.2　電價手段

電價制度的確定，要考慮電價水平和電價結(jié)構(gòu)兩個方面。在電價結(jié)構(gòu)方面，主要是制定一個面向電力用戶多種可供選擇的激勵性電價，如容量電價、峰谷電價、分時電價、季節(jié)性電價、可中斷負(fù)荷電價等，其目的主要是激發(fā)電力用戶在削峰、填谷和移峰填谷方面的主動性。

建立多種結(jié)構(gòu)有選擇性的電價制度，為供電企業(yè)開拓電力市場，促進(jìn)電力商品化創(chuàng)造了條件。它增強了電力用戶在削減電網(wǎng)負(fù)荷尖峰、增加填谷電量、進(jìn)行移峰填谷和減少用電的內(nèi)在動力，同時也是調(diào)節(jié)需求側(cè)管理效益在供電企業(yè)和電力用戶之間合理分配時的一種手段。 轉(zhuǎn)貼于 　3.3　針對大用戶采用可中斷負(fù)荷管理

根據(jù)國外的經(jīng)驗，對可中斷負(fù)荷容量超過一定數(shù)量的大工業(yè)用戶，實施可中斷負(fù)荷管理是最具成效的。因此，在當(dāng)前很多城市缺電嚴(yán)重，峰谷電價影響存在滯后現(xiàn)象的情況下，對大用戶實施可中斷負(fù)荷就成為了必要手段。

可中斷負(fù)荷管理是指電力公司與用戶簽訂可中斷負(fù)荷協(xié)議，在電力公司需要時，中斷和削弱用戶的電力供應(yīng)的一種負(fù)荷管理的技術(shù)手段。對可中斷負(fù)荷管理中，電價的折扣率和相關(guān)優(yōu)惠措施是該辦法能否順利實施的關(guān)鍵。

3.4　加強宣傳推廣

充分利用電視、報紙、廣播等媒體廣泛宣傳當(dāng)前的電力供應(yīng)緊張形勢，號召人民群眾在不影響正常生活的前提下節(jié)約用電，隨時關(guān)閉不必要的用電設(shè)備，適當(dāng)提高空調(diào)的制冷溫度，最終使廣大市民深刻意識到節(jié)約用電的重要性并對當(dāng)前的供電形勢給予理解和支持。

印制大量電力需求側(cè)管理的宣傳彩頁分發(fā)到社區(qū)、企業(yè)和街頭，以加強需求側(cè)管理和推廣蓄能、節(jié)能技術(shù)為核心的展板放置于各營業(yè)所的顯著位置，大力推廣使用綠色節(jié)能照明和蓄冰制冷等新技術(shù)節(jié)電措施，提高用電負(fù)荷率；充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用，大力推行峰谷分時電價，鼓勵用戶在電網(wǎng)低谷時段多用電。

3.5　節(jié)電設(shè)備使用優(yōu)惠

(1)免費安裝激勵。免費安裝激勵被視為需求側(cè)管理相當(dāng)成功的一個激勵工具。由于電力用戶不必或僅支付少許費用。減輕了電力用戶節(jié)電的投資風(fēng)險和資金籌措的困難，因此很受電力用戶的歡迎。

(2)借貸優(yōu)惠激勵。供電企業(yè)在選擇貸款對象時，在可能的條件下要使節(jié)電所帶來的收益超過提供貸款而減少的利息收入。

4　結(jié)論

需求側(cè)管理是一個龐大復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及整個社會、每個領(lǐng)域，涉及國家電價政策和各種管理體制。以往各供電公司進(jìn)行需求側(cè)管理的經(jīng)驗，充分說明了需求側(cè)管理系統(tǒng)的優(yōu)越性，它可以把缺電造成的影響和損失減到最小，從而保障廣大人民群眾的生活用電，促進(jìn)社會有序用電。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞:營銷管理；營銷服務(wù)

中圖分類號：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

前言

市場體系的鞏固，使得電力銷售整由由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，也使電力工業(yè)原有的一些職能不斷淡化弱化，電力市場化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場主體被推向了市場，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場競爭，使供電企業(yè)的生存空間布滿了越來越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念和做法己無法適應(yīng)新形勢的變化。電力大客戶營銷管理是供電企業(yè)對電力市場的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制的表現(xiàn)，對企業(yè)營銷理念和營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營機制。

1 大客戶定義

大客戶營銷管理中的大客戶指對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80” 理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，設(shè)備容量大， 日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對電網(wǎng)安全運行也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應(yīng)大，其電費能否及時收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 大客戶營銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。

3 積極有效地開展大客戶營銷的措施

在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，應(yīng)堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

3．1設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營銷是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊成員由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴(kuò)報裝、電費抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識的人員組成，彼此互為補充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實施。通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務(wù)。

3．2成立大客戶關(guān)系委員會，及時了解客戶需求

對于電力大客戶，由于每個企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，我市供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會， 旨在進(jìn)一步加強供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時通報電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實現(xiàn)雙方的共贏。

3．3制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵機制

合理的考核體系與激勵機制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機與活力，對提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對客戶經(jīng)理的考核?？荚u小組嚴(yán)格按照績效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評的方式，對各項工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績效考核情況對客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎勵。

3．4 建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實踐。

基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場營銷學(xué)知識、抄核收知識、業(yè)擴(kuò)報裝管理基礎(chǔ)知識；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課，專業(yè)知識培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

3.5 建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預(yù)期

大客戶管理是企業(yè)的一種長期的經(jīng)營行為 大客戶的用電情況受市場因素影響較大，時刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)客戶的實際用電情況對該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測，對客戶進(jìn)行動態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時、準(zhǔn)確和完整地與營銷結(jié)合起來。保證大客戶營銷策略的實時性和正確性。電力企業(yè)建立大客戶營銷服務(wù)模式是電力走向市場的必然要求，但其實施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實踐中不斷有針對性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結(jié)合起來，促進(jìn)企業(yè)與社會的發(fā)展。

4 結(jié)束語

綜上所述，21世紀(jì)無論是哪個行業(yè)的營銷發(fā)展都離不開客戶服務(wù)，尤其是企業(yè)賴以生存的大客戶服務(wù)，尤其是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高也必將伴隨著人民生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)的生活也必然會提出新的服務(wù)要求，因此，供電企業(yè)中的營銷管理服務(wù)也會愈加的被客戶和消費者重視，這是對我們供電企業(yè)將面臨的新挑戰(zhàn)，面對這項新的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)就必須樹立牢固的客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)計劃，將服務(wù)盡早的放入日程上來，從不斷的自我服務(wù)總結(jié)中追求更高的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；辦公室管理；思考；對策

辦公室作為單位的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，對其進(jìn)行管理會影響整個單位的運行質(zhì)量，也關(guān)系到單位在執(zhí)行力方面的力度和效果。對著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭逐漸加劇，新型的管理技術(shù)也在逐步更進(jìn)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)越來越重視辦公室所發(fā)揮的作用。供電企業(yè)的辦公室管理與其他辦公室有一些共通之處，但是也具有一定的特殊性，隨著我國電力體制的不斷改革，對于如何做好辦公室工作，是我國供電企業(yè)亟待解決的重要問題。

一、企業(yè)辦公室管理的功能及其要求

在企業(yè)中，辦公室管理主要有管理、協(xié)調(diào)和服務(wù)這三大基本功能，管理是主干、協(xié)調(diào)是核心、服務(wù)是根本、只要企業(yè)能這三個方面加強工作，就能促進(jìn)我國企業(yè)再上一個臺階，符合我國現(xiàn)代企業(yè)制度對辦公室管理的相關(guān)要求。第一，從管理上來說，辦公室不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，還要做好領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，不僅要在企業(yè)的文化、管理、人事等方面有自己的一番思考，提出相應(yīng)的解決措施，還要在具體工作的落實上做好工作。第二，從協(xié)調(diào)上來說，辦公室管理人員不僅僅還是簡單的給領(lǐng)導(dǎo)跑腿傳達(dá)任務(wù)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)。不能因為自己身在辦公室就覺得高人一等，對其他部門頤指氣使，真正的辦公室管理人員在企業(yè)中扮演著溝通協(xié)調(diào)的角色，促進(jìn)企業(yè)的團(tuán)結(jié)協(xié)作。第三，辦公室要做好自己的服務(wù)工作，不僅僅是對領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，還要為領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，做到讓領(lǐng)導(dǎo)和員工都滿意，要在電話上、嘴上、寫作上盡心盡力。

二、供電企業(yè)辦公室管理工作存在的問題

隨著我國電力企業(yè)改革的不斷發(fā)展，在供電企業(yè)辦公室管理工作中取得了一些成就，然而還是具有相當(dāng)?shù)膯栴}。第一，管理制度尚待進(jìn)一步規(guī)范，在供電企業(yè)的辦公室管理工作中存在著程序不規(guī)范的問題，因此要積極的對管理程序進(jìn)行規(guī)范，做到管理創(chuàng)新工作，提高企業(yè)的運行效率。例如，我國供電企業(yè)基本上實行了八小時緊急情況應(yīng)對制度，但是在應(yīng)對的過程中缺乏相應(yīng)的措施，雖然加強了值班工作，但是對于突發(fā)事件卻難以進(jìn)行解決，由于在程序上的不規(guī)范，不僅加重了工作人員的工作壓力，還降低了企業(yè)的運行效率，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)在人力、物力、時間上的浪費。第二，隊伍建設(shè)有待提高，人員是辦公室管理的主體力量，因此加強隊伍建設(shè)能夠提高辦公室的管理效率，在這個隨時都在發(fā)生著變化的時代，辦公室的工作人員一定要與時俱進(jìn)，提高自己的知識儲備和技術(shù)技能。然而在現(xiàn)實情況中，我國某些供電企業(yè)辦公室的工作人員沒有接受相關(guān)的培訓(xùn)工作，缺乏相關(guān)的理論基礎(chǔ)，在日常工作中經(jīng)驗主義，在思想和業(yè)務(wù)方面還存在著差異和不足，難以跟上企業(yè)的發(fā)展腳步，不僅愛思想政治上沒有一定的工作方向，在工作態(tài)度上責(zé)任心不足，在業(yè)務(wù)水平上缺乏相應(yīng)的管理協(xié)調(diào)能力。第三，工作創(chuàng)新需要加強，我國某些供電企業(yè)辦公室在工作過程中一味的聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，只是完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作中缺乏創(chuàng)新，與其他部門沒有進(jìn)行交流，在完成日常事務(wù)上疲于奔命，沿用傳統(tǒng)的工作態(tài)度，在工作中缺乏效率，在處理重點工作時，缺乏能動性和預(yù)見性，思維難以打開。第四，穩(wěn)定工作需要引起重視，要把自身姿態(tài)放在為人民服務(wù)的基礎(chǔ)上，要維護(hù)好人民群眾的利益，對突出的問題和矛盾糾紛進(jìn)行解決，做好穩(wěn)定工作的，在某些供電企業(yè)中存在著重復(fù)和群體的現(xiàn)象，造成了不穩(wěn)定隱患。第五，辦公室管理沒有做好協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致了領(lǐng)導(dǎo)決策的過程中浪費了大量的時間，增加了管理成本。第六，供電企業(yè)檔案管理工作存在著不足，檔案的歸檔意識還較低，基建工程資料難以按時歸檔，資料移交管理不到位，檔案人員沒有對工程竣工做好驗收工作。

三、提高供電企業(yè)辦公室管理工作水平的對策

第一，加強制度建設(shè)，建立健全合理的辦公室規(guī)章制度，供電企業(yè)要把“依法治企”的總體要求具體貫徹到辦公室管理制度和其執(zhí)行的過程中，保證辦公室的管理制度能夠反映辦公室工作的規(guī)律、特點和要求，對工作人員的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約束，健全規(guī)章制度，通過辦公室的規(guī)章制度來促使辦公室人員行為、工作內(nèi)容和工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化。第二，加強隊伍建設(shè)，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)，對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要提高他們的政治覺悟、文化素質(zhì)，還要提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在工作之余提高業(yè)務(wù)能力，要具備組織協(xié)調(diào)能力、社會交際能力、拓展思維能力和計算機使用能力。第三，積極推動管理工作創(chuàng)新，大力進(jìn)行思維、觀念的創(chuàng)新，在紛繁復(fù)雜的任務(wù)中抓大事，由被動工作變成主動工作，提高工作質(zhì)量和效果精益化管理，要收集信息掌握企業(yè)實際情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有價值的意見。另外要反映基層情況，準(zhǔn)確體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。第四，認(rèn)真做好穩(wěn)定工作，貫徹以人為本的管理理念，研究新情況新問題，深入基層，做好信息報送網(wǎng)絡(luò)工作。第五，努力提高綜合協(xié)調(diào)能力，辦公室在各部夢之前起著一個協(xié)調(diào)組織的能力，需要辦公室工作人員由大局觀念、立足于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，做好原則和靈活的統(tǒng)一，提高各部門的積極性。在具體工作中要加強與各部門的溝通，深入了解基層信息，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供參考。第六，扎實開展檔案管理工作，積極改進(jìn)檔案管理工作，加大檔案歸檔工作的重視程度，加大考核力度，促使檔案管理順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)

[1]王琳.新時期企業(yè)辦公室管理實踐思考[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013，12：68-69.

[2]劉頌民.供電企業(yè)辦公室管理工作現(xiàn)狀及對策研究[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013，10：241-242.

篇9

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認(rèn)識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。

第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，增強自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵與表揚，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。

三、結(jié)語

篇10

[關(guān)鍵詞]機電工程項目；一體化管理；策略

中圖分類號：F433 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）14-0144-01

工程施工質(zhì)量的好與壞，一方面取決于工程施工內(nèi)部的協(xié)調(diào)與組織作用，另一方面取決于工程項目的專業(yè)管理內(nèi)容，其中建筑機電的安裝是其中比較關(guān)鍵的專業(yè)管理內(nèi)容。機電工程項目的管理貫穿于工程實施的全過程，實現(xiàn)機電工程的全面一體化將對搞好整個施工工程意義重大。

一、 施工項目管理控制

在施工過程中，對機電系統(tǒng)的管理在長期的發(fā)展實踐中形成了一個較為成熟的共識，就是對機電工程項目實行一體化的管理。具體來看，機電一體化管理是指在整個施工過程中，對項目所涉及的各類機電以及機電的操作過程實行統(tǒng)一管理。機電一體化的管理模式最初起源于英國的BS標(biāo)準(zhǔn)體系，之后經(jīng)過香港的相關(guān)公司引入中國內(nèi)地，并得到了發(fā)展普及。目前，我國國內(nèi)在機電一體化的管理上往往是由實施機電系統(tǒng)主要工程的承包方對施工過程中的各機電系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的承包管理。如今，很多建筑大樓中的機電系統(tǒng)都是相互聯(lián)系的，并且相互制約著，很多的基礎(chǔ)的機電系統(tǒng)服務(wù)于總機電系統(tǒng)。由此可見，機電工程必須實現(xiàn)一體化，以便進(jìn)行方便的管理。事實表明，如若不實行機電一體化管理，而是分割進(jìn)行管理，那么勢必會造成許多不必要的重疊工作，施工的費用隨著也會增加，相反如若實行機電一體化，一方面能夠避免重疊浪費，節(jié)省施工費用，另一方面也能夠提高整個機電系統(tǒng)的運行效率。

雖然建筑機電一體化貫穿于施工的整個過程中，并在期間發(fā)揮著重要的作用，但需要我們注意的一點是機電一體化的重要部分是在整個建筑結(jié)構(gòu)工程完成后才進(jìn)行的，且在建筑裝修開展之前結(jié)束機電一體化進(jìn)程。從這一角度分析來看，整個機電工程項目的工期短，具有邊施工、邊作業(yè)的特點。針對機電工程項目的這一特點，需要相關(guān)的負(fù)責(zé)人員對建筑機電一體化的安裝工程圖紙設(shè)計、施工安排以及工程進(jìn)度等進(jìn)行科學(xué)的管理，力求提升機電一體化工程的施工質(zhì)量。

二、機電工程項目全面一體化的管理策略

1、嚴(yán)格控制機電工程的實施進(jìn)度

由于機電在建筑工程安裝中的特殊性，因此，必須嚴(yán)格控制機電工程的實施進(jìn)度，如若掌握不好機電工程的實施進(jìn)度，那么勢必會影響整個建筑工程的施工進(jìn)度?？梢哉f，機電工程的實施進(jìn)度可以作為反映整個工程管理水平的一項指標(biāo)。另外，機電工程中團(tuán)隊的協(xié)作能力、施工設(shè)備的利用效率等也是衡量機電一體化的決定性因素。要想保證機電工程項目的良好的進(jìn)行，就必須將機電一體化安裝的過程落實到每個具體的環(huán)節(jié)中，嚴(yán)格按照計劃開展工程，并對每一項、每一天的工作進(jìn)度進(jìn)行詳細(xì)的記錄，總結(jié)當(dāng)天工作的完成情況，安排接下來的工作計劃。同時，需要意識到的一點是，光保證機電工程的實施進(jìn)度是不夠的，還需要對施工質(zhì)量進(jìn)行不定期的檢查，督促施工者按計劃完成任務(wù)的同時，保證工程質(zhì)量的合格。

2、施工準(zhǔn)備階段的管理措施

在機電工程施工準(zhǔn)備階段需要做好的工作是全面熟悉相關(guān)的設(shè)計圖紙，認(rèn)真仔細(xì)的分析圖紙，發(fā)現(xiàn)圖紙中存在的不足之處，并及時的給予處理意見，全面糾正圖紙中的錯誤，力求將施工階段可能出現(xiàn)的事故扼殺在搖籃中。隨著人們生活水平的提高，人們對建筑工程的要求也越來越高，尤其是機電工程施工的環(huán)節(jié)。任何一項建筑工程項目的機電總承包商，除了具備一定的專業(yè)知識與施工經(jīng)驗外，還要求具備相關(guān)的組織能力，能夠很好的統(tǒng)籌安排機電系統(tǒng)工程的安裝。因此，在機電工程實施之前，首先對參與施工的隊伍以及技術(shù)人員進(jìn)行考核與評估，考核合格后，開始培訓(xùn)上崗，避免因施工人員專業(yè)水平的不合格影響工程質(zhì)量與工程實施進(jìn)度。

3、施工階段的管理措施

在機電工程正式施工的過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照審核通過的電氣設(shè)計圖紙施工，同時在實施的進(jìn)程中應(yīng)遵守國家有關(guān)電氣工程的相關(guān)法律與法規(guī)，保證科學(xué)、合法的施工。在機電一體化過程開展的進(jìn)程中，相關(guān)的施工人員如若發(fā)現(xiàn)圖紙上存在的問題時，應(yīng)及時提出并要求相關(guān)人員立即處理問題，不能未經(jīng)允許就擅自修改設(shè)計圖紙。在具體的施工階段，機電工程人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制，對于施工過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵部位，應(yīng)實施旁站監(jiān)理的措施。工程項目的施工階段是機電工程中最重要的環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)差錯，后果將十分嚴(yán)重，因此在施工階段應(yīng)嚴(yán)格推行規(guī)范化的操作流程，制定符合規(guī)范、工藝標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制程序，實施好監(jiān)督工作。

4、施工調(diào)試階段的管理措施

在機電工程施工的過程中，如若一部分系統(tǒng)完成安裝后，就應(yīng)相應(yīng)的開展調(diào)試工作，力求保證部分系統(tǒng)運行的參數(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，方可開展下一部分系統(tǒng)的安裝工作。在機電系統(tǒng)整體完成后，需要進(jìn)行整體相關(guān)系統(tǒng)的調(diào)試，調(diào)試完成后才可實現(xiàn)機電工程的整體竣工。需要我們明確的是，機電工程的調(diào)試工作往往是承包商進(jìn)行組織的，在調(diào)試的過程中需嚴(yán)格按照施工設(shè)計的方案進(jìn)行參數(shù)對比，保證各系統(tǒng)的運行參數(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

三、結(jié)語：

總而言之，機電安裝是一門復(fù)雜的、綜合性強的工程，機電一體化的管理已成為當(dāng)代工程管理的發(fā)展趨勢。隨著建筑智能化的發(fā)展，機電工程在建筑工程的作用越來越突出，涉及的專業(yè)與領(lǐng)域也會越來越廣闊，與此同時遇到的新問題與新挑戰(zhàn)也在不斷增多。因此需要我們在工程實踐中不斷的進(jìn)行探索，在理論上不斷的進(jìn)行完善，進(jìn)而使我國的機電工程項目管理更上一層臺階。

參考文獻(xiàn)

[1] 周柏齡.《機電工程項目的全面一體化管理》.企業(yè)改革與管理，2014-11-03