導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店管理經(jīng)驗，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過設(shè)計和構(gòu)思教學(xué)環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的求知欲，促使學(xué)生主動思考，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維，鼓勵學(xué)生自由發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生與眾不同的個性，開展標(biāo)新立異的學(xué)術(shù)活動。“以學(xué)生為中心”的理念成為教育管理者和教學(xué)工作者的共識，已經(jīng)貫穿到英國職業(yè)教育的教學(xué)大綱編制、教學(xué)課程設(shè)置、教學(xué)發(fā)展規(guī)劃及評價體系的構(gòu)建等各個方面。依據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂教學(xué)大綱英國職業(yè)教育的教學(xué)大綱是由課程專家和企業(yè)家依照行業(yè)工作所需的知識和技能及行業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)共同編制而成，并且隨著相關(guān)專業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的變化，對教學(xué)大綱進(jìn)行適時調(diào)整。教學(xué)大綱既適應(yīng)行業(yè)需求，又符合教學(xué)規(guī)律，并能滿足學(xué)生終身學(xué)習(xí)和可持續(xù)發(fā)展的需要，實現(xiàn)了職業(yè)技術(shù)教育、行業(yè)企業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)的有機統(tǒng)一，較好地體現(xiàn)了職業(yè)教育的針對性和實用性。學(xué)校依據(jù)教學(xué)大綱開發(fā)核心課程、必修課程和選修課程，不僅涉及專業(yè)知識，而且還涉及藝術(shù)、商業(yè)、計算機、工程學(xué)和科學(xué)等泛化領(lǐng)域的知識。

這保證了教學(xué)過程與實際工作聯(lián)系緊密，從而能激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)興趣，并促使學(xué)生運用綜合知識，去解決實際工作中遇到的問題。強調(diào)以能力為本位的培養(yǎng)模式英國職業(yè)教育強調(diào)“能力本位”，突出專業(yè)能力和核心能力培養(yǎng)，不僅要求學(xué)生掌握基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)實踐技能，而且要求學(xué)生的科技成果能夠運用到實際生產(chǎn)。為了提高學(xué)生的就競爭力，英國職業(yè)教育注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。專業(yè)能力是具體職業(yè)的能力，由從事該職業(yè)活動所需技能和知識構(gòu)成。核心能力則是指“普遍的、可遷移的、對勞動者的未來發(fā)展起關(guān)鍵性作用的能力”[3]，與職業(yè)技能和技術(shù)知識不同，它側(cè)重于學(xué)生的社會適應(yīng)能力和就業(yè)競爭能力以及在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和市場機制轉(zhuǎn)型過程中的職業(yè)轉(zhuǎn)換能力。將專業(yè)能力和核心能力作為一個有機整體緊密結(jié)合起來，可以充分挖掘個人發(fā)展?jié)撃埽瑥亩嫣嵘龑W(xué)生的職業(yè)能力。

酒店管理專業(yè)具有實踐性強且發(fā)展變化快的學(xué)科特點，在人才培養(yǎng)過程中要注重理論與實踐相結(jié)合、知識與技能相結(jié)合以及技能與職業(yè)資格相結(jié)合。職業(yè)技能培養(yǎng)是高職酒店管理專業(yè)教育的核心內(nèi)容，開發(fā)適合崗位發(fā)展需求的課程體系是人才培養(yǎng)的關(guān)鍵。通過與行業(yè)專家的交流發(fā)現(xiàn)，我國酒店管理人才的職業(yè)能力主要包括三個方面。首先，酒店管理是一個技能性非常強的專業(yè)，不但要求學(xué)生懂得專業(yè)基礎(chǔ)理論，而且要求學(xué)生具有特定崗位的操作能力和解決問題的能力，學(xué)生還要具備基本的禮儀知識、良好的語言表達(dá)能力、先進(jìn)的服務(wù)意識等。其次，隨著科技和社會的一體化發(fā)展趨勢，各個學(xué)科間和行業(yè)間的界限逐漸被打破，酒店管理越來越呈現(xiàn)出多結(jié)構(gòu)和綜合性特征，需求知識廣博、基本功扎實，具備多元化知識和技能的復(fù)合型人才，學(xué)生必須具有一定的外語和計算機應(yīng)用能力、經(jīng)濟知識、職業(yè)道德以及社會交往等。再次，依據(jù)Super的觀點[4]，高職學(xué)生正處于青年期向成年期過渡的階段，但由于社會和家庭的原因，許多高職學(xué)生的心理仍處于青年早期，年齡特征與心理成熟度明顯錯位。這種現(xiàn)象在我國酒店管理專業(yè)學(xué)生中尤為突出，這些學(xué)生不能正確看待自己所從事的工作，角色轉(zhuǎn)換困難，不適應(yīng)所從事的服務(wù)工作。因此，有必要加強培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)，促使畢業(yè)生更好地去適應(yīng)未來的工作崗位。提高職業(yè)能力離不開職業(yè)素質(zhì)。酒店管理專業(yè)人才的素質(zhì)分為思想品德、文化、專業(yè)技能、心理素質(zhì)四個方面。思想品德教育培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識人生、樹立崇高的理想、形成正確的價值觀，其內(nèi)容包括政治修養(yǎng)、思想修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、心理品質(zhì)修養(yǎng)、美學(xué)修養(yǎng)、敬業(yè)修養(yǎng)等的教育。文化教育目的在于提高學(xué)生的社會適應(yīng)力和競爭力，包括人文修養(yǎng)、語言表達(dá)、社會交往、計算機應(yīng)用等方面的能力。專業(yè)技能教育讓學(xué)生掌握和運用與崗位相應(yīng)的職業(yè)技能，涵蓋了專業(yè)知識、職業(yè)技能、科學(xué)研究等方面的教育。心理素質(zhì)教育是對學(xué)生心理潛能、特點、品質(zhì)和行為形成的輔助培養(yǎng)，包含認(rèn)知能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等方面的教育。

重慶電子工程職業(yè)學(xué)院是我國首批百所高職示范院校之一，酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)從事酒店餐飲、客房、前廳等主要崗位的高素質(zhì)技能型應(yīng)用人才為目標(biāo)。我院在借鑒英國職業(yè)教育經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，依據(jù)我國酒店管理崗位的特征和高職學(xué)生的基本特點，經(jīng)過與行業(yè)專家的合作，結(jié)合學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)和崗位需求，構(gòu)建了適應(yīng)酒店管理發(fā)展要求的能力本位課程體系。構(gòu)建“雙核心”人才培養(yǎng)模式高職教育主要培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，對學(xué)生的綜合職業(yè)能力、可持續(xù)發(fā)展能力提出了更高的要求。重慶電子工程職業(yè)學(xué)院通過工學(xué)結(jié)合模式，構(gòu)建了“雙核心”人才培養(yǎng)模式。在人才培養(yǎng)過程中，第一個核心是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。以基礎(chǔ)課和專業(yè)課為主干，以必修課和選修課為輔助，結(jié)合學(xué)校豐富的社團活動和濃厚的校園文化氣氛，在各門課程中滲透素質(zhì)教育的內(nèi)容和意識。第二個核心是培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力。在實踐教學(xué)過程中，與企業(yè)共同加強學(xué)生思想教育，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)、社交能力、心理素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。在此基礎(chǔ)上，酒店管理專業(yè)建立了由職業(yè)公共課程、專業(yè)基礎(chǔ)課程、學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程、職業(yè)認(rèn)證課程四類課程組成的職業(yè)素養(yǎng)課程體系以及由職業(yè)認(rèn)知實習(xí)、職業(yè)體驗實習(xí)、企業(yè)頂崗實習(xí)、就業(yè)實習(xí)四類課程組成的職業(yè)實踐課程體系，如圖1所示。職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)實踐兩類課程體系相互交融，學(xué)生通過學(xué)習(xí)，提升職業(yè)基本能力、專項職業(yè)能力和綜合職業(yè)能力。構(gòu)建以職業(yè)能力為核心的課程體系在“雙核心”人才培養(yǎng)模式下，培養(yǎng)現(xiàn)代酒店實用型技術(shù)人才的職業(yè)能力的關(guān)鍵是設(shè)置科學(xué)的課程體系、優(yōu)化課程內(nèi)容、提高教學(xué)質(zhì)量，并加強教學(xué)質(zhì)量管理。

篇2

【關(guān)鍵詞】 酒店 合作經(jīng)營 財務(wù)風(fēng)險

一、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營方式的特點

1、委托管理的合作經(jīng)營方式

委托管理的合作經(jīng)營方式主要是通過酒店業(yè)主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理集團能以自己的管理風(fēng)格、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運營方式向被管理酒店輸出專業(yè)技術(shù)、管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取約占營業(yè)額2%～5%的基本管理費和約占毛利3%～6%的獎勵管理費的管理方式。該合作方式能以較強的酒店管理經(jīng)驗和能力，對下屬酒店進(jìn)行緊密的控制與管理，并減少投資風(fēng)險。

2、合同管理的合作經(jīng)營方式

合同管理是酒店業(yè)主通過與酒店集團簽訂經(jīng)營管理合同，將酒店委托給該集團經(jīng)營管理。合同期間，該酒店可以使用集團商號及標(biāo)志，加入集團營銷系統(tǒng)，并全面接受酒店集團管理。酒店集團按該成員酒店凈利潤的一定比例收取管理費。這種方式有利于把酒店集團的利益同其托管酒店的經(jīng)營業(yè)績相掛勾。

3、租賃經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

租賃經(jīng)營的合作經(jīng)營方式包括土地租賃和酒店租賃兩種形式，前者是指土地所有者出租土地使用權(quán)，由承租人投資興建酒店，后者指酒店業(yè)主將酒店租賃給承租人。按照國際慣例，租賃經(jīng)營的期限一般為25年，承租人作為法人直接經(jīng)營管理酒店。租賃費用包括雙方協(xié)議商定的固定租金和一定比例的年銷售收入，經(jīng)營利潤歸承租人。

4、特許經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團自己的專有技術(shù)、品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認(rèn)購特許經(jīng)營權(quán)的方式將管理集團所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌名稱、注冊商標(biāo)、定型技術(shù)、經(jīng)營方式、操作程序、預(yù)訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡(luò)等無形資產(chǎn)的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費或初始費，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務(wù)費（包括公關(guān)廣告費、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂費、員工培訓(xùn)費、顧問咨詢費等）的管理方式。該合作方式的特點是有較強品牌實力及經(jīng)營、管理、服務(wù)運作的能力，有效地低成本擴張和品牌輸出。

5、資本經(jīng)營的合作經(jīng)營方式

隨著產(chǎn)權(quán)交易和資本市場的發(fā)展，資本經(jīng)營的方式開始在旅店業(yè)悄然興起。與租賃經(jīng)營、特許經(jīng)營、合同管理等模式不同，資本經(jīng)營的核心和實質(zhì)是以資本為紐帶，通過兼并、收購、重組等資本運作，達(dá)到資本擴張和集約經(jīng)營的目的。而酒店集團則以投資者身份賺取利潤，通過獨資、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權(quán)，并對其下屬系列酒店實行相同品牌標(biāo)識、相同服務(wù)程序、相同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、相同采購系統(tǒng)、相同組織結(jié)構(gòu)、相同財務(wù)制度、相同政策標(biāo)準(zhǔn)、相同企業(yè)文化以及相同經(jīng)營理念的管理方式。

二、酒店業(yè)不同合作經(jīng)營方式的財務(wù)風(fēng)險及管理措施

1、委托管理與合同管理合作經(jīng)營方式下的財務(wù)風(fēng)險控制

委托管理與合同管理方式下的主要風(fēng)險是酒店管理方的管理風(fēng)險，因為酒店業(yè)經(jīng)濟效益的高低在很大程度上還取決于酒店業(yè)的經(jīng)營管理能力。酒店業(yè)投資方通常通過如下方式降低或控制風(fēng)險。

（1）合作伙伴的選擇。隨著酒店管理行業(yè)及酒店管理公司行業(yè)的逐步規(guī)范和行業(yè)管理信息的透明化，酒店業(yè)主在進(jìn)行項目委托管理決策時，應(yīng)盡可能地早期接觸不同品牌的酒店管理公司，理論上業(yè)主可以接觸任何有意向的酒店管理企業(yè)，進(jìn)行早期了解或同品牌項目考察，而實際上幾乎所有的酒店管理公司都會有意與業(yè)主合作。在實際工作進(jìn)程中，對酒店管理公司的篩選也受酒店項目工程進(jìn)程的時間限制，業(yè)主必然會從多家候選公司中僅針對其中兩家或一家進(jìn)行深入洽談，并達(dá)成最終合作。

對合作方的了解途徑包括各種正式或非正式的溝通交流，項目考察、項目盈利能力的了解、開放網(wǎng)絡(luò)渠道的了解、同行的了解等多種形式。對合作方了解的目的是評估合作方的專業(yè)資源能力、管理水平、品牌影響力等綜合因素。具備較多專業(yè)成功案例項目管理的酒店管理公司，對業(yè)主的資產(chǎn)管理的專業(yè)風(fēng)險就越小。

（2）項目管理業(yè)主代表的參與。根據(jù)對國內(nèi)同行業(yè)的了解，與管理公司合作期間，酒店業(yè)主一般將派遣相對專業(yè)且負(fù)責(zé)任的業(yè)主代表全面參與酒店經(jīng)營。

委托管理項目中業(yè)主委派的人員多為酒店副總經(jīng)理或財務(wù)副總監(jiān)，他們參與酒店經(jīng)營，使業(yè)主時刻了解酒店人、財、物的營運狀態(tài)；且按照常規(guī)，酒店在各類支出審批程序上，酒店副總經(jīng)理具有決策參與權(quán)與審批權(quán)，業(yè)主的資產(chǎn)權(quán)益和財務(wù)權(quán)益能夠得到保障。

（3）有關(guān)合約條款的約定性。在酒店管理的實踐中，對管理公司水平的評估及業(yè)益的保障會在具體合約中給予說明，以加強管理公司的業(yè)績表現(xiàn)評定，強化酒店投資者、業(yè)主在財務(wù)及資產(chǎn)收益方面的保障。委托管理合同中一般應(yīng)在以下方面給予約定：董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店項目執(zhí)行的是董事會授權(quán)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在具體的總經(jīng)理管理權(quán)限中會對如資金審批額度、合同權(quán)限、資產(chǎn)處理權(quán)限、定期協(xié)調(diào)委員會機制等方面給予約定，以保障業(yè)主財務(wù)權(quán)益。

2、租賃經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務(wù)風(fēng)險控制

租賃經(jīng)營合作方式所面臨的財務(wù)風(fēng)險主要是信用風(fēng)險，業(yè)主一般采取以下方式加強財務(wù)風(fēng)險的控制。

（1）風(fēng)險保證金/押金機制。酒店租賃經(jīng)營的特點是，無論酒店資產(chǎn)出租前狀況如何，業(yè)主必須收取一定數(shù)額的資產(chǎn)押金或合同保證金。合同保證金的多少，根據(jù)項目規(guī)模大小、租賃方預(yù)期投資裝修的金額、單月租金數(shù)額等因素約定，一般有以下三種形式。

首先，相當(dāng)于一個全年（12個月）租金的合同保證金：相當(dāng)于一個全年租金作為合同風(fēng)險金的項目，一般有兩種情況下可以實施，一是項目本身規(guī)模較小，一般為經(jīng)濟型酒店；二是業(yè)主已經(jīng)對酒店進(jìn)行了完全裝修，租賃方不需要對酒店再進(jìn)行任何的投入即可展開營業(yè)。其次，相當(dāng)于半年（6個月）租金的合同保證金：相當(dāng)于半年租金作為合同風(fēng)險金的項目，一般中型酒店均采用此種形式，租賃方需對酒店進(jìn)行一定程度的整改或裝修。收取半年租金作為合同風(fēng)險金一方面是保障資產(chǎn)權(quán)益，另一方面是不致于對租賃方造成較大的現(xiàn)金流資金壓力。最后，相當(dāng)于一個季度（3個月）租金的合同保證金：相當(dāng)于一個季度租金作為合同風(fēng)險金的項目，一般情況是基于除酒店建筑結(jié)構(gòu)外，內(nèi)部裝修全部由租賃方來完成，且裝修資金較大。其中對固定裝修和不可移動設(shè)備投入較多的，基于互惠互利原則，可對該類型的租賃經(jīng)營者給予一定的押金優(yōu)惠，同時業(yè)主的資產(chǎn)和財務(wù)保障在投資方的固定裝修和不可移動設(shè)備中得到體現(xiàn)。

（2）合同條款的保障部分。業(yè)主和管理公司締結(jié)的項目租賃合同是保障雙方權(quán)益的法律依據(jù)。為保障業(yè)益，綜合有關(guān)同類項目文件等，行業(yè)內(nèi)對業(yè)主的保障條款一般分為以下幾項內(nèi)容。租金付款方式：先付后用，租金按季度、半年或每年支付；經(jīng)營保險：酒店經(jīng)營保險等均由租賃方投保，并將業(yè)主作為被保險人之一；經(jīng)營期間及結(jié)束之后的法律事宜：經(jīng)營期間所有應(yīng)付款與應(yīng)收款等經(jīng)營權(quán)益歸租賃方，同時所有義務(wù)亦由經(jīng)營方承擔(dān)。

（3）新添置經(jīng)營資產(chǎn)歸屬權(quán)事項。對業(yè)主比較有保障的經(jīng)營期間的新添置資產(chǎn)，主要體現(xiàn)為合同結(jié)束或終止時，業(yè)主應(yīng)要求，凡可移動物品由租賃方撤走，不可移動或與建筑連接的固定裝修或設(shè)備歸業(yè)主所有，則對業(yè)主的總體財產(chǎn)可獲得有效保障。

3、特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務(wù)風(fēng)險控制

特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式對業(yè)主的財務(wù)風(fēng)險主要表現(xiàn)于持續(xù)經(jīng)營合作風(fēng)險和品牌危機風(fēng)險，業(yè)主一般采取以下方式控制財務(wù)風(fēng)險。

（1）特許經(jīng)營持續(xù)合作的風(fēng)險控制。因為特許經(jīng)營合作經(jīng)營方式的特殊性，品牌方僅提供品牌標(biāo)準(zhǔn)，不參與管理，業(yè)主自行聘請和組建管理團隊，對特許經(jīng)營的諸多風(fēng)險仍是源自于品牌選擇和品牌選擇前業(yè)主對特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的充分認(rèn)知。

酒店業(yè)的品牌經(jīng)營不同于餐飲業(yè)和咖啡業(yè)等連鎖服務(wù)業(yè)的特許加盟，餐飲業(yè)及咖啡業(yè)的特許加盟有原材料供應(yīng)等合作環(huán)節(jié)的存在。酒店品牌的特許加盟主要體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊、銷售預(yù)訂支持等幾個方面。業(yè)主必須在選擇品牌與選擇能夠勝任的管理團隊兩個環(huán)節(jié)上進(jìn)行控制，才是保障業(yè)益的根本。

（2）品牌危機的風(fēng)險控制。酒店品牌危機的風(fēng)險更多的基于合作方本身品牌選擇決策權(quán)的風(fēng)險控制，業(yè)主規(guī)避品牌危機主要是選擇有知名度的酒店服務(wù)品牌。酒店業(yè)主根據(jù)項目所處的地域環(huán)境、項目定位、加盟品牌預(yù)算等情況，可以選擇區(qū)域性、全國性和國際性品牌。

4、資本經(jīng)營合作經(jīng)營方式的財務(wù)風(fēng)險控制

（1）杠桿風(fēng)險。酒店業(yè)資本運營，特別是大規(guī)模的收購與兼并需要巨額的資金支持。一般來講，酒店企業(yè)不可能通過自有資本來完成一項巨大的收購兼并工程，這樣做也是不經(jīng)濟的。許多酒店業(yè)希望通過債務(wù)杠桿來完成兼并收購，但這樣做需要承擔(dān)巨大的財務(wù)風(fēng)險，特別是在信息不對稱、市場發(fā)生巨變以及經(jīng)營決策可能出現(xiàn)重大失誤的情況下，以高負(fù)債進(jìn)行的資本運營所面臨的財務(wù)風(fēng)險就更大。所以對于杠桿比例的大小要控制，同時，要對于后續(xù)償債資金來源做出妥善安排。

（2）反收購風(fēng)險。酒店業(yè)在制定收購兼并方案時，要充分考慮收購兼并方所采取的反收購行動，這種財務(wù)風(fēng)險在實行股份制企業(yè)或上市公司別突出。一般來說，一個酒店是不愿意輕意被人兼并的，總要采取相應(yīng)的防衛(wèi)措施。例如訴諸法律尋求法律保護、尋找其他借口獲得政府保護等。在這種情況下，如果收購方案不周全，就有可能導(dǎo)致收購失敗，從而付出慘痛的代價。因此，酒店企業(yè)在進(jìn)行資本運行兼并時，要制定詳細(xì)的收購方案，并對可能出現(xiàn)的問題作出充分的估計。

總之，業(yè)主和酒店經(jīng)營管理方選擇怎樣的合作方式是一個重要戰(zhàn)略決策，必須根據(jù)各自的條件來抉擇。而不同合作方式所面臨的財務(wù)風(fēng)險有較大差異。權(quán)衡不同合作經(jīng)營方式的財務(wù)風(fēng)險，采取相應(yīng)的避險措施，是業(yè)主或酒店經(jīng)營管理方必須關(guān)注的重要問題。

【參考文獻(xiàn)】

篇3

近幾年來，精細(xì)化管理在我國制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、城市建設(shè)等多個領(lǐng)域都得到不斷探索和發(fā)展。精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，它通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。同時也是企業(yè)由粗放式管理向集約化管理轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，是傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學(xué)量化管理轉(zhuǎn)變的基本要求。

一、國內(nèi)酒店精細(xì)化管理研究回顧

在國內(nèi)，酒店的精細(xì)化管理的研究主要是從其他領(lǐng)域借鑒精細(xì)化管理的經(jīng)驗對酒店業(yè)的未來發(fā)展提出自己的設(shè)想和倡議。

王大悟、黃小春指出，包括“精細(xì)化”在內(nèi)的“十化”是中國星級酒店餐飲業(yè)的未來發(fā)展方向。邵德春指出在研究餐飲業(yè)管理的基礎(chǔ)上，首創(chuàng)“酒店六常管理法”，被業(yè)內(nèi)人士譽為中國酒店餐飲業(yè)最有效、最容易操作的管理方法。彭云將精細(xì)化管理思想引入飯店的成本管理，對精細(xì)化成本管理作了闡述。劉永棣對飯店工程精細(xì)化管理與創(chuàng)新作了研究，旨在全面提高酒店業(yè)的工程設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)與能源管理水平，促進(jìn)酒店業(yè)的核心競爭力。

酒店行業(yè)開展精細(xì)化管理要針對不同類型的酒店應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，經(jīng)濟型酒店更需要系統(tǒng)化的管理指導(dǎo)，以提高酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量，本文將就此方面展開研究。

二、經(jīng)濟型酒店精細(xì)化管理的不足

經(jīng)濟型酒店在我國得到了高速的發(fā)展，但是還應(yīng)該看到很多經(jīng)濟型酒店與精細(xì)化管理的要求還存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）對精細(xì)化管理認(rèn)識的深度不足

這主要表現(xiàn)在對精細(xì)化管理思想的認(rèn)識不到位。從組織架構(gòu)的混亂到工作分工的權(quán)責(zé)不明都給精細(xì)化管理思想的應(yīng)用帶來了很大的阻礙。由于酒店管理人員忙于日常工作，對精細(xì)化管理從思想上認(rèn)識不足，重視不夠，缺乏對具體工作的規(guī)范和量化標(biāo)準(zhǔn)，最終導(dǎo)致精細(xì)化管理在實際工作中沒有得到真正的實施。

（二）精細(xì)化管理淪為口號和止于形式

這種情況在中國很多酒店，尤其是經(jīng)濟型酒店中體現(xiàn)的尤其明顯。在制定酒店愿景和規(guī)章制度時，文字上從不離精細(xì)化管理，但是行動上卻依然粗放。落實方案得不到執(zhí)行，這一方面與企業(yè)的執(zhí)行力不強有關(guān)系，也有安于現(xiàn)狀的思想在作梗。隨著市場的日趨飽和，精細(xì)化管理的執(zhí)行程度必將成為經(jīng)濟型酒店競爭的關(guān)鍵，要切實使各種制度得到真正的落實。

（三）管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定不具備可行性

很多經(jīng)濟型酒店的規(guī)章制度過于寬泛和籠統(tǒng)，內(nèi)容也大同小異，無法因地制宜的體現(xiàn)出自己酒店的風(fēng)格和特色，使得員工無章可循，未達(dá)到應(yīng)有的顯著效果。酒店的日?，嵤潞屯话l(fā)事件，常常成了員工執(zhí)行精細(xì)化管理思想的障礙和敷衍了事的借口。長此以往不但無任何成效可言，反而會使員工和管理層之間產(chǎn)生信任危機，工作效率大大降低。

（四）執(zhí)行過程中缺乏節(jié)約意識

必要的節(jié)約是精細(xì)化管理的前提，在對酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多酒店并未把“低碳管理”落到實處，管理層自身的節(jié)約意識不強，這樣松懈的思想狀態(tài)，非常不利于精細(xì)化管理的實施。但同時還有個別酒店在服務(wù)方面打折扣以達(dá)到降低成本的目的，這樣的運行方式是本末倒置，也是非常危險的。

（五）精細(xì)化管理思想與企業(yè)文化沖突

在很多經(jīng)濟型酒店中，管理層更喜歡按照自己的經(jīng)驗進(jìn)行管理，缺乏創(chuàng)新精神，雖然提倡精細(xì)化管理但是并沒有和企業(yè)自身文化融合，在員工開來精細(xì)化管理更像是一次活動，不能成為員工行為規(guī)范的長期指向標(biāo)。這實際上就是精細(xì)化管理思想與企業(yè)自身文化存在沖突，不處理好這個問題就很難為精細(xì)化管理的落實創(chuàng)造環(huán)境。

三、經(jīng)濟型酒店落實精細(xì)化管理的迫切性

（一）低碳環(huán)保的社會發(fā)展要求

經(jīng)濟的發(fā)展也帶來了旅游業(yè)的繁榮，尤其是飯店業(yè)的進(jìn)步，不過飯店業(yè)對環(huán)境的污染也是不容小視的。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，一座中等規(guī)模的三星級飯店，一年大約要消耗1400噸煤的能量，可向空中至少排放4200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化碳。雖然經(jīng)濟型酒店單體的體量較小，單體能源消耗也較少，但是經(jīng)濟型酒店總體數(shù)量眾多，累計效應(yīng)不容忽視。

國家旅游局及時頒布了《關(guān)于進(jìn)一步推薦旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》、《飯店節(jié)能減排100條》等政策文件，這對建設(shè)節(jié)能減排型的新型飯店，提高飯店的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益提出了明確的要求。

（二）競爭加劇和成本增高迫使管理創(chuàng)新

在酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，本土酒店市場客房供應(yīng)量的不斷增加并且還會繼續(xù)高速增長，外加上國際酒店集團也加快了在我國的發(fā)展步伐，導(dǎo)致市場競爭日益激烈。

酒店業(yè)的運營成本也越來越高，尤其是能源成本和人工成本，使經(jīng)濟型酒店的平均利潤有降低的趨勢。很多新建的經(jīng)濟型酒店為了滿足市場的需求，在硬件設(shè)施設(shè)備的投入成本越來越高，導(dǎo)致酒店很難在短時間內(nèi)回收投資成本。因此，如果經(jīng)濟型酒店不從管理方面積極的創(chuàng)新，大力推行精細(xì)化管理，只會使自己的發(fā)展走向一條死胡同。

四、經(jīng)濟型酒店實施精細(xì)化管理的策略

（一）服務(wù)體現(xiàn)精細(xì)化

經(jīng)濟型酒店要在規(guī)模不斷擴大的同時用精密的標(biāo)準(zhǔn)化管理來保證服務(wù)質(zhì)量。在操作中不斷總結(jié)和完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊，根據(jù)不同部門制定有針對性的指導(dǎo)手冊，通過這些規(guī)范使得酒店的思想和行動全面統(tǒng)一。同時要對現(xiàn)有的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的修繕或調(diào)整，根據(jù)新的環(huán)境和市場要求對現(xiàn)有條款進(jìn)行修改、新增或者刪減。通過專門的運營小組對相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行制定、修改和量化工作，并可以通過明察或暗訪的內(nèi)控措施對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

（二）重視培訓(xùn)，樹立成本意識

培訓(xùn)是酒店保障精細(xì)化管理實施的重要環(huán)節(jié)，它對提高員工思想認(rèn)識，增強集體凝聚力有很大的作用。經(jīng)濟型酒店實施精細(xì)化管理迫切要求提高酒店對培訓(xùn)的重視程度，通過常規(guī)化和重點主題相結(jié)合的培訓(xùn)營造企業(yè)氛圍，在全員中樹立成本意識。充分調(diào)動和發(fā)揮全體員工的積極性和能動性參與酒店成本管理，從每一位員工做起，從每一個工作環(huán)節(jié)落實精細(xì)化成本管理，使酒店全體員工樹立長期的成本意識。

（三）簡化流程，精簡組織結(jié)構(gòu)

經(jīng)濟型酒店應(yīng)該利用價值鏈分析方法對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，注重流程的簡化，避免繁瑣，達(dá)到全方位的優(yōu)化。同時，經(jīng)濟型酒店要采用扁平式的組織架構(gòu)設(shè)計，實現(xiàn)員工的一人多職，真正的降低了人工成本。消除不必要的人員成本和隱形成本，精簡組織架構(gòu)才能使酒店運作的更有效率，才能把酒店帶上良性發(fā)展的道路。

（四）全面運用信息化管理

篇4

大家好!

首先感謝領(lǐng)導(dǎo)、同志們的信任和支持,給我這個機會，參加競職演講。我叫***，女,今年50歲，大專文化.從事過工人、生產(chǎn)計劃調(diào)度、經(jīng)營計劃、綜合統(tǒng)計管理等工作，**年。我一向勤勤懇懇，對待工作熱情高、干勁足，做到干一行、愛一行、鉆一行，努力把工作做得最好今天我本著鍛煉自己，為大家服務(wù)的宗旨站在這里，作為賓館的一員，我衷心擁護這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機會！競選酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)管理，希望能得到大家的支持。

竟聘上崗是公司用人機制改革的一項新的舉措，是順應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的。企業(yè)的發(fā)展需要人才，為了使企業(yè)能在競爭日益激烈的大市場環(huán)境中立于不敗之地，我們不僅需要服務(wù)技能過硬的員工，還需要懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的管理者，只有平時嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能把握好每一次展現(xiàn)自身才能的機會，從而實現(xiàn)自我價值。

酒店業(yè)務(wù)是酒店收入和形象的聯(lián)接點，是酒店財政收入的綜合管理部門。

大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見分曉。誰能堅持“質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，不斷強化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會被淘汰出局。因此，加強質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹立強烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認(rèn)識"服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命"，要自覺堅持認(rèn)真落實"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從“準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)”上下功夫。即在完善今年“限時服務(wù)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合“一站式服務(wù)”，提高服務(wù)水平。我先介紹一下“一站式服務(wù)”:服務(wù)理念：“一站式”服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務(wù)擴展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴展到滿足賓客個性化服務(wù)?！耙徽臼健狈?wù)強調(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延伸服務(wù)；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立“首位負(fù)責(zé)”、“問題到我為止”的服務(wù)意識。

服務(wù)原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在責(zé)任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點對賓客的服務(wù)訴求都應(yīng)在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。

假如我競聘成功了，我將會從平時的工作態(tài)度及工作質(zhì)量開始。俗話說的好，態(tài)度決定一切。沒有好的工作態(tài)度，就沒有好的工作質(zhì)量。在工作中，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好本職工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，協(xié)調(diào)好各部門之間的相互關(guān)系。對待工作有敬業(yè)精神，工作踏踏實實，時刻為企業(yè)著想，在平凡的工作中體現(xiàn)自己的價值。再就是自己要主動學(xué)習(xí)，加強自身的修養(yǎng)。一是業(yè)務(wù)方面，包括管理方面的知識及日常業(yè)務(wù)的處理。二是個人素質(zhì)方面，包括自己的工作態(tài)度、習(xí)慣、心態(tài)等方面。工作中遇到問題虛心向同事請教，只有不斷的學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，才能更好的完成自己的工作。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時處理，提高工作質(zhì)量，少說多做，用具體的行動和效果來說明能力.

我深知，現(xiàn)代社會是一個充滿競爭的社會，既然是競爭，就必須會有成功和失敗。今天站在這個競選臺上，我充滿自信，也十分坦然，無論成功與否，我都會繼續(xù)執(zhí)著進(jìn)取，用心把工作做好。因為我堅信，酒店的發(fā)展需要勇敢和挑戰(zhàn)，而成功的大門，一定會向勇敢者打開。

篇5

全域旅游時代下的旅游景區(qū)酒店是全域旅游未來可持續(xù)發(fā)展中的重要支持力量。旅游景區(qū)酒店中的管理服務(wù)以及旅游景區(qū)中酒店環(huán)境、酒店衛(wèi)生狀況、酒店軟硬件設(shè)施等多方面都是影響旅游景區(qū)酒店的酒店銷售額的重要因素，并且也是決定旅游景區(qū)酒店是否能在當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)酒店市場中具備強硬競爭力的決定因素。傳統(tǒng)模式下的旅游景區(qū)酒店在實際運營過程中，在酒店運營管理工作以及酒店服務(wù)管理工作中仍然存在眾多問題，所以，旅游景區(qū)酒店只有將運營管理工作以及酒店服務(wù)管理工作中所存在的問題進(jìn)行解決，并且進(jìn)行相對應(yīng)的創(chuàng)新，才能順應(yīng)社會形勢的發(fā)展需求，推進(jìn)全域旅游時代的進(jìn)步。

一、“全域旅游”相關(guān)含義

自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災(zāi)后重建過程中第一次提出了“全域景區(qū)”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區(qū)總體規(guī)劃》中率先提出了“全域旅游”的相關(guān)概念，在提出了“全域旅游”的相關(guān)概念之后，也一直在研究、研發(fā)的工作過程中。隨著時間的發(fā)展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發(fā)展全域旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。2016年2月，相關(guān)部門公布了“國家全域旅游示范區(qū)”的全域旅游實踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報道，使“全域旅游”得到了相應(yīng)的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關(guān)制定的行政區(qū)域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結(jié)合，并且進(jìn)行合理規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，從而實現(xiàn)相關(guān)行政區(qū)域的建設(shè)、共融與共享的一種新興化的旅游發(fā)展概念、理念以及旅游發(fā)展模式。

二、“全域旅游”相關(guān)特質(zhì)

（一）全域“旅游+”

全域旅游在開展實施過程中，務(wù)必要將旅游景區(qū)中的景區(qū)、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進(jìn)行整合和結(jié)合，然后利用“旅游+”進(jìn)行酒店資源和社會資源的合理規(guī)劃以及合理分配，使相關(guān)資源可進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展，使其在相關(guān)的行政區(qū)域中具有強大的競爭力和增長點。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務(wù)，這種服務(wù)包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業(yè)要植入新的服務(wù)理念，在景區(qū)和整個旅游過程中都要有開發(fā)、有產(chǎn)出。

（二）全域主題文化

全域旅游在開展的過程中務(wù)必要發(fā)掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內(nèi)容以及獨有的特色，當(dāng)全域旅游的主題文化確立時，相關(guān)部門要進(jìn)行積極宣傳，使相關(guān)行政區(qū)域中的人們對于全域旅游都有良好的認(rèn)識，并且使全域旅游可在相關(guān)的行政區(qū)域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關(guān)行政區(qū)域中體驗到相應(yīng)的文化符號和文化元素所帶來的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的開展，需要所在行政區(qū)域內(nèi)的各個組成部分共同協(xié)作，將旅游主業(yè)、當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐用褚约跋嚓P(guān)游客等緊密聯(lián)系起來，努力構(gòu)建出全域旅游的示范地區(qū)，使全域旅游的發(fā)展更具成效。面對當(dāng)前旅游消費者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需求，共享共建應(yīng)是全域旅游時代應(yīng)有的經(jīng)營理念，只有這樣旅游企業(yè)才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發(fā)和提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游消費者滿意度。

（四）全域品質(zhì)提升

隨著社會的進(jìn)步發(fā)展，人們對品質(zhì)的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務(wù)必要增強產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品的服務(wù)水平，順應(yīng)旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發(fā)展。全域旅游時代，一方面參團游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質(zhì)量和有個性特征的旅游體驗才能提高游客的旅游體驗獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費要求更高，全域品質(zhì)提升勢在必行。

（五）全域營銷方針

在開展全域旅游的過程中，相關(guān)部門還有相關(guān)企業(yè)需要根據(jù)實際情況研發(fā)出使游客覺得具有性價比的旅游產(chǎn)品，制定出相關(guān)的旅游服務(wù)，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務(wù)必使?fàn)I銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精心開發(fā)設(shè)計是全域旅游時代對旅游業(yè)發(fā)展提出新要求，在有新理念和新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面營銷，讓旅游產(chǎn)品在各個時間段和各個方面都有價值產(chǎn)出，打造“四季皆可游”的旅游環(huán)境。

（六）全域發(fā)展理念

全域旅游在開展過程中，務(wù)必要在傳統(tǒng)的旅游理念上做出一定的提升優(yōu)化和改善，使用新視野、新視點、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴大。旅游格局的變化影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級換代，促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展。

三、目前我國旅游景區(qū)酒店中所存在的問題

（一）旅游景區(qū)酒店中的格局觀念相對較小

目前，我國旅游景區(qū)中的眾多酒店都是獨立的個體經(jīng)濟，并且經(jīng)營方式以及經(jīng)營方法都存在一定的問題。在實際的旅游景區(qū)酒店運營過程中，部分酒店只注重自身的經(jīng)濟效益以及當(dāng)前的經(jīng)濟效益，未從長遠(yuǎn)的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進(jìn)行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽、聲譽和評價。由于旅游景區(qū)中的酒店淡旺季差異明顯，當(dāng)旅游旺季來臨時，會出現(xiàn)天價房價或天價物價的情況，或者當(dāng)旅游游客在網(wǎng)站中預(yù)定的房價與實際的安排房間不符合等多種情況，或者在實際的酒店運營過程中，酒店服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不對等，這些都是阻礙酒店發(fā)展的原因。

（二）旅游景區(qū)中酒店受季節(jié)和節(jié)假日等因素影響

在我國旅游景區(qū)酒店的市場中，由于氣候、季節(jié)、節(jié)假日因素影響以及有關(guān)景區(qū)的資源特質(zhì)性等多方面的影響，導(dǎo)致景區(qū)酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當(dāng)節(jié)假日來臨時，全國各地的旅游景區(qū)酒店入住率100%，還會出現(xiàn)客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數(shù)酒店的入住率普遍不高，出現(xiàn)空房狀態(tài)較多，還會有酒店出現(xiàn)淡季運營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區(qū)酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當(dāng)旺季來臨時，旅游景區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量一直保持優(yōu)良狀態(tài)，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區(qū)酒店面臨且需要解決的問題。

（三）旅游景區(qū)中的酒店沒有特色

在酒店的運營管理工作中，使用傳統(tǒng)的酒店運營方式與管理方法，酒店沒有獨特性，未結(jié)合所在行政區(qū)域的特色條件來經(jīng)營和運營酒店。在酒店的設(shè)計裝修方面，很多酒店的設(shè)計不合理，并且裝修風(fēng)格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導(dǎo)致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗，感受不到當(dāng)?shù)鬲毺氐奈幕?/p>

四、全域旅游時代下旅游景區(qū)酒店經(jīng)營管理的優(yōu)化改善

（一）旅游景區(qū)酒店要有“酒店+”的意識觀念

在我國的旅游景區(qū)酒店市場中，傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營模式和管理模式已不能適應(yīng)旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區(qū)中的酒店務(wù)必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經(jīng)營模式，改善管理模式。旅游景區(qū)中的酒店要學(xué)會相互合作，實現(xiàn)酒店共贏共生存與共同發(fā)展。在旺季來臨時，酒店房價的設(shè)置要合理，給游客留下好印象，當(dāng)游客再次來到該地旅游時會優(yōu)先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區(qū)酒店最繁忙的時候，在客人到店后務(wù)必根據(jù)客人在網(wǎng)站預(yù)定的實際房間給客人安排，不能出現(xiàn)到店無房或者重房等現(xiàn)象，不利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客人入住酒店時，酒店工作人員務(wù)必有好的態(tài)度與細(xì)致的服務(wù)，有效提升服務(wù)水平質(zhì)量。

（二）旅游景區(qū)酒店做好淡季營銷

目前我國旅游景區(qū)酒店市場，受季節(jié)性以及節(jié)假日的影響較大，節(jié)假日和季節(jié)性原因會造成旅游景區(qū)酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現(xiàn)大幅度下降，或者會出現(xiàn)長期的淡季空房現(xiàn)象。所以，旅游景區(qū)中的酒店在淡季時務(wù)必根據(jù)酒店的實際情況以及當(dāng)?shù)鼐频甑氖袌銮闆r，切實制定相應(yīng)的淡季經(jīng)營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區(qū)酒店的蕭條時期，旅游景區(qū)中的酒店可進(jìn)行裝修升級，使酒店的環(huán)境以及軟硬件設(shè)施得到相應(yīng)的優(yōu)化改善，淡季酒店房價需做出相應(yīng)調(diào)整，在維持旅游景區(qū)酒店正常運行的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低房間價格，如果下午6點以后還沒有游客預(yù)定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務(wù)工作，不能淡旺季差別對待。

（三）旅游景區(qū)酒店裝修融入相應(yīng)的文化特色

我國旅游景區(qū)酒店中，無論是經(jīng)營模式、管理方法，還是旅游景區(qū)酒店裝修，都采用傳統(tǒng)模式下，不能適應(yīng)社會旅游市場中的需求，不能滿足眾多游客的要求和需求，不能促進(jìn)全域旅游的進(jìn)步發(fā)展。為了提高旅游景區(qū)酒店的利益和效益，推動全域旅游的發(fā)展，旅游景區(qū)中的酒店裝修設(shè)備要融合當(dāng)?shù)靥厣约白陨淼木频杲⒗砟?。在旅游景區(qū)酒店中，除了要做好酒店管理工作和服務(wù)管理工作，旅游景區(qū)酒店在建立前期，務(wù)必要進(jìn)行全面的考察分析，了解當(dāng)?shù)氐奈幕厣Y(jié)合酒店創(chuàng)建人的管理理念進(jìn)行酒店的裝修設(shè)計，使酒店具備自身特色，使酒店結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣?/p>

篇6

關(guān)鍵詞：精益管理；電力工程；安全質(zhì)量

眾所周知，電力工程是我國最基礎(chǔ)的建設(shè)項目之一，在國民經(jīng)濟發(fā)展中起到至關(guān)重要的作用，生產(chǎn)工作更是關(guān)系到企業(yè)和百姓的生活。在新的社會背景下，市場經(jīng)濟全面推行，電力行業(yè)之間的競爭也變得異常激烈，電能的輸送和供應(yīng)受到了多方的限制，想要提高市場競爭力，不單單需要從生產(chǎn)和技術(shù)上著手，還要關(guān)心管理職能的發(fā)揮?，F(xiàn)如今，我國的電力工程施工在管理階段還存在很多不足，粗放管理嚴(yán)重，不利于企業(yè)的全面發(fā)展，還會影響工程的順利施工和人們的日常生活。精益管理是與粗放管理模式對立存在的管理辦法，它能夠減少人力、物力和財力的投入，全面控制整個管理工作，提高電力工程的質(zhì)量。本文就結(jié)合我國電力工程的實際情況，從管理方式上著手研究，提出精益管理的有效對策，解決過去管理工作存在的不足，確保整個電力企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

一、精益管理的內(nèi)涵

精益管理最早發(fā)端于制造業(yè)，隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展，該種管理理念也被應(yīng)用到了電力行業(yè)之中。顧名思義，精益管理是與粗放型管理模式相對立的管理方式，它的目標(biāo)在于通過科學(xué)的手段，降低生產(chǎn)成本，改變資金的產(chǎn)出方法，按照客戶的需要加快生產(chǎn)流程，節(jié)約資源，并實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。精益管理辦法需要電力工程在施工中全面貫徹“精益思維”，通過降低資源的使用數(shù)量創(chuàng)造更多的財富和價值。這種管理模式的使用，從最初的生產(chǎn)系統(tǒng)管理到目前的普遍推廣，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。當(dāng)前，國內(nèi)電力發(fā)展的如火如荼，強化新型的管理對策，是電力質(zhì)量得到保證的關(guān)鍵，也是符合現(xiàn)代化管理理念的科學(xué)策略，有助于電力工程的各個環(huán)節(jié)得到完善，改進(jìn)電力工程的質(zhì)量。

二、淺議通過精益管理提升電力工程質(zhì)量的意義

電力工程建設(shè)是國家最基礎(chǔ)的建設(shè)項目，工程生產(chǎn)和施工與人們的生活密切相關(guān)，其涉及的管理內(nèi)容多樣，流程復(fù)雜，一般來說投資規(guī)模也較大，再加上施工周期長的特點，使得工程管理難度較大，一旦管理不嚴(yán)格，就會影響工程施工的進(jìn)度，不利于保證電力質(zhì)量。精益管理思想就是針對目前的粗放管理模式提出的新的管理辦法，其積極作用如下：

（一）精益管理的方法與電力企業(yè)生產(chǎn)過程的特點具有一致性

精益管理的關(guān)鍵要素在于過程，重視和強調(diào)過程的有效管理和控制是強調(diào)、利用系統(tǒng)的先進(jìn)管理思想。精益管理所謂的過程即為根據(jù)客戶的實際需要開發(fā)設(shè)計到產(chǎn)品最終滿足客戶需求的全過程。而電力企業(yè)主要的生產(chǎn)過程包括發(fā)電、供電和用電，其能夠瞬間完成，擁有極強的過程性，任何一部分都不容有半點失誤，否則會影響整個電網(wǎng)的正常運作。所以，精益管理的方法與電力企業(yè)的生產(chǎn)過程特點具有一致性。

（二）精益管理的方式可以推動電力生產(chǎn)技術(shù)的革新和制度體系的創(chuàng)新

創(chuàng)新是進(jìn)步的源泉，是發(fā)展的動力，傳統(tǒng)的電力工程生產(chǎn)技術(shù)薄弱，管理工作不嚴(yán)格，不利于企業(yè)的全面發(fā)展。受到計劃經(jīng)濟體制的制約，電力管理的方法仍舊無法擺脫固有模式的局限性，在市場經(jīng)濟全面推動的大背景下，缺乏系統(tǒng)性與規(guī)范性，內(nèi)部控制不協(xié)調(diào)，各部門的職責(zé)也難以發(fā)揮。與此同時，電力工程作為技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，對管理本身的要求就很高，只有推動革新，堅持開展精益管理，才能有效解決傳統(tǒng)管理方式存在的不足，在推動技術(shù)變革的同時，制定管理的新制度，為管理工作提供參考。

（三）精益管理有助于提高電力工程的質(zhì)量

電力工程生產(chǎn)追求的根本就是安全質(zhì)量，無法輸送合格、穩(wěn)定的電能，就會影響企業(yè)生產(chǎn)和百姓用電。當(dāng)然，由于電力施工包含的工序復(fù)雜，對技術(shù)要求較高，其中的任何疏漏都會影響電力工程的質(zhì)量。因此，電力工程必須堅持精益管理的原則，完善管理體系，避免質(zhì)量缺陷和施工問題，從而確保工程順利開展，確保工程質(zhì)量。

三、通過精益管理提升電力工程質(zhì)量的有效對策

從以上內(nèi)容中，我們已經(jīng)直觀清晰地認(rèn)識到了電力工程質(zhì)量管理中存在的諸多不足，想要提高其質(zhì)量，在堅持技術(shù)革新的同時還要推動精益管理模式的運用。堅持確定價值、價值流動的原則，在減少資源浪費的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，創(chuàng)造巨大的價值。針對電力工程開展精益管理的意義，也必須通過科學(xué)的方法確保實現(xiàn)。

（一）實現(xiàn)需求拉動的經(jīng)營管理和識別顧客價值

構(gòu)建電力工程的主要環(huán)節(jié)包括電力工程的策劃、設(shè)計以及采購等。電力企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)熟悉和掌握客戶的實際需求，并把客戶需求融入具體的工作中。在電力工程的施工和運營中也要積極主動地聽取和分析電力用戶的諸多要求與建議，并且采取相應(yīng)的整改措施。電力工程的最終服務(wù)對象是電力用戶，必須對顧客的實際需求進(jìn)行準(zhǔn)確確認(rèn)，這樣，電力企業(yè)才能夠真正實現(xiàn)需求拉動經(jīng)營管理及識別客戶的實際價值，從而推動電力企業(yè)更加深入地理解和應(yīng)用精益管理理念。

（二）構(gòu)建精益管理新體系

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，電力工程生產(chǎn)質(zhì)量的保證必須要以健全的精益管理制度做基礎(chǔ)，嚴(yán)格控制，管理創(chuàng)新，確保內(nèi)部工作協(xié)調(diào)開展，在第一時間發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題。當(dāng)然，在質(zhì)量管理體系中還要規(guī)范行業(yè)操作基本條例，控制好生產(chǎn)的全過程，及時掌握客戶的需求，制定系統(tǒng)計劃，確立管理的權(quán)利和職責(zé)，并定期開展考核，為實現(xiàn)精益管理提供重要的參考。

（三）完善質(zhì)量認(rèn)證體系

對于實際的電力工程建設(shè)過程中所執(zhí)行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，電力工程的建設(shè)部門應(yīng)當(dāng)積極申請權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)進(jìn)行第三方認(rèn)證，選擇和使用得到行業(yè)內(nèi)部和專業(yè)化的國際認(rèn)證機構(gòu)普遍認(rèn)可的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)部門實施第三方認(rèn)證不僅有利于獲取業(yè)界的普遍認(rèn)同，有效地提升客戶的信任程度，提高行業(yè)知名度和美譽度，也十分有利于強化電力企業(yè)的核心競爭能力以及增加市場的占有率。與此同時，完善和健全電力工程項目的質(zhì)量認(rèn)證體系也符合精益管理的精神，也有利于精益管理更加深入有效地融入電力工程的管理過程當(dāng)中。

（四）逐步提高管理人員的素質(zhì)

管理人員是精益管理能夠?qū)嵤┑暮诵?，在市場?jīng)濟的運行背景下，電力工程更是要突出人員的使用。具體而言，電力企業(yè)要選拔優(yōu)秀的管理人才，對管理者進(jìn)行集中培訓(xùn)，讓他們掌握最新的精益管理辦法，明確管理的原則和思路，建立一支素質(zhì)過硬的管理團隊。另外，企業(yè)還要培養(yǎng)青年骨干力量，為后期的人才供應(yīng)提供保障，適當(dāng)?shù)靥峁┣嗄旯芾碚咄獬鰧W(xué)習(xí)的機會，擴展他們的眼界，并針對精益管理的原則組織學(xué)習(xí)，更新他們的理念，打好管理的人才基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

綜上所述，電力工程作為國家最基礎(chǔ)的建設(shè)項目之一，傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)無法適應(yīng)社會發(fā)展的新要求，不符合現(xiàn)代化的管理理念。在市場經(jīng)濟運行的條件下，企業(yè)必須直面挑戰(zhàn)，堅持管理方式的創(chuàng)新，推動精益管理模式的發(fā)展，明確精益管理的內(nèi)涵，逐步降低資源的使用數(shù)量，制定健全的管理制度，并完善質(zhì)量認(rèn)證體系，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，保證電力工程的質(zhì)量。

作者:王華曦 單位:國網(wǎng)四川省電力公司綿陽供電公司

參考文獻(xiàn):

[1]余一，厲丹艷，臧國堅.淺議通過精益管理提升電力工程質(zhì)量的方式[J].中國電力教育，2013（14）：200-201.

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關(guān)鍵詞：　電力營銷；精細(xì)化管理；電力企業(yè)

時代的發(fā)展與社會的進(jìn)步離不開能源的支持，但是當(dāng)今的能源市場當(dāng)中競爭變得日益激烈化。在面臨激烈競爭的環(huán)境下，要使電力企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，則必須創(chuàng)新營銷方式以及營銷管理方式，盡量做到精細(xì)化管理[1]。只有將精細(xì)管理作為電力營銷的理念，才能制定正確的營銷策略，并為電力企業(yè)帶來社會以及經(jīng)濟效益。本文研究了電力營銷實現(xiàn)精細(xì)化管理的相關(guān)問題，希望能夠為相關(guān)管理人員提供有價值的參考。

1　電力營銷實現(xiàn)精細(xì)化管理所具有的作用

1.1　能夠使電力企業(yè)所具有的競爭力得以提高

當(dāng)前我國正在投入大量人力與物力，以期建立起全國性的電力市場；同時相關(guān)部門也在不斷深化改革目前的電力體制。這樣的情況對于電力企業(yè)而言，不僅是一個發(fā)展的機遇，更是一個比較強的挑戰(zhàn)。而電力企業(yè)要應(yīng)對挑戰(zhàn)，則必須精細(xì)管理好電力營銷方法，并將管理漏洞堵??；同時對企業(yè)當(dāng)中的生產(chǎn)要素、生產(chǎn)過程以及工作人員進(jìn)行精細(xì)化與全面化的控制，從而節(jié)約電力企業(yè)所需要的生產(chǎn)成本，最終提高其競爭實力。

1.2　能夠使電力企業(yè)實現(xiàn)和諧發(fā)展以及持續(xù)發(fā)展

就目前電力企業(yè)具體的情況而言，在管理方面還存在許多不足。企業(yè)當(dāng)中的員工總數(shù)過多，但是高端人才卻顯得相對不足；在生產(chǎn)時，安全管理仍然是一個比較薄弱的環(huán)節(jié)，員工不具備較強的安全意識，在生產(chǎn)中也不注意做好安全方面的防護工作[2]。管理方式的落后以及管理理念的落后時導(dǎo)致以上問題出現(xiàn)的一個根本原因，而要有效解決以上問題，提高經(jīng)營水平，并促使電力企業(yè)實現(xiàn)和諧發(fā)展以及持續(xù)發(fā)展，則需要對管理方式進(jìn)行改革。只有在電力營銷的過程中實現(xiàn)精細(xì)管理，才能深化管理營銷工作，并促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

2　電力營銷實現(xiàn)精細(xì)化管理的對策分析

2.1　運用靈活的價格策略

將電力市場當(dāng)中不同用戶的需求作為調(diào)整價格的依據(jù)，采用彈性價格的方法進(jìn)行電力營銷。將價格作為劃分市場的依據(jù)，可將市場分為三種類型，即剛性市場、敏感市場以及彈性市場；并將價格策略作為改善營銷方法的指導(dǎo)思想。筆者建議采用以下方法來改革價格政策。1）如果營銷對象為大工業(yè)，則應(yīng)對電價進(jìn)行積極的調(diào)整，在豐水季節(jié)可向其提供折扣電價，也可以根據(jù)實際情況向其提供一定基數(shù)之上的優(yōu)惠電價，從而穩(wěn)定該類型的電力用戶。2）在不同時段確立不同的電價，并將其電價差拉大。拉大電價差的目的在于使用電時段得以均衡化[3]。特別是對于生活用電來說，按時段收取電費具有重要意義。3）對電力市場劃分的細(xì)則進(jìn)行完善。如客戶的用電性質(zhì)不同，則在進(jìn)行電力營銷時應(yīng)采用不同的定價策略，這些定價應(yīng)存在一定的差別，例如針對節(jié)假日，制定特殊的電價等；也可以在同一電網(wǎng)當(dāng)中實行統(tǒng)一電價，以便占領(lǐng)農(nóng)村地域范圍內(nèi)的電力市場。

2.2　電力企業(yè)應(yīng)樹立起良好的公眾形象

當(dāng)前，新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，從而擴大了開發(fā)與應(yīng)用新能源的范圍，而在競爭不斷激烈化的能源市場當(dāng)中，電力企業(yè)要得以立足，則應(yīng)通過美化自身公眾形象的方法來拓寬屬于自己的市場，并與客戶保持長期的新型合作關(guān)系，確保為客戶提供穩(wěn)定的電力資源。要使電力企業(yè)樹立起良好的公眾形象，則應(yīng)采用以下策略。1）提升企業(yè)所提供電能的質(zhì)量。在商品經(jīng)濟社會中，要確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及樹立起良好的公眾形象，其前提條件是企業(yè)生產(chǎn)出質(zhì)量較好的產(chǎn)品。所以，電力企業(yè)要樹立起良好的公眾形象，則應(yīng)提高其電能的質(zhì)量。2）對當(dāng)前的電力服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化。要提高現(xiàn)行服務(wù)水平，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則應(yīng)構(gòu)建出系統(tǒng)化的服務(wù)制度。系統(tǒng)與全面的服務(wù)不僅包括提供營業(yè)窗口，以方便與客戶進(jìn)行面對面的交談，同時也包括了維護電力設(shè)備正常運行以及及時搶修故障等各方面的工作，在系統(tǒng)當(dāng)中的任何一項服務(wù)工作都應(yīng)做好，因為即使一項環(huán)節(jié)出了問題，都會對公眾形象造成不良影響。

2.3　對精細(xì)化管理的信息平臺進(jìn)行完善

要使電力營銷實現(xiàn)精細(xì)管理，則不能離開必要的技術(shù)保障；技術(shù)保障的提供工作則由信息平臺來完成，因此要在電力企業(yè)當(dāng)中規(guī)劃以及建立起相對可靠的信息平臺。在電力企業(yè)當(dāng)中所建立起的信息系統(tǒng)應(yīng)能夠統(tǒng)一并高效地提取營銷數(shù)據(jù)，并能夠準(zhǔn)確分析營銷數(shù)據(jù)，得到具有參考價值的結(jié)果，為下一步營銷策略的制定提供參考。此外，還應(yīng)確保管理營銷信息的系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確執(zhí)行分析客戶具體信息的工作，并得出不同客戶需求之間的差異，隨后應(yīng)用管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的分析技術(shù)、智能分類技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫相關(guān)技術(shù)，將商業(yè)信息智能逐步引入到電力營銷的精細(xì)化管理工作當(dāng)中[4]。著名的木桶理論告訴我們，如果系統(tǒng)當(dāng)中缺失了一個要素，那么整個系統(tǒng)所具有的優(yōu)勢都將會失去，所以不能忽視任何環(huán)節(jié)以及流程的管理，并使這些流程與環(huán)節(jié)的精細(xì)管理水平實現(xiàn)均衡，只有這樣才能確保電力營銷實現(xiàn)精細(xì)化與全面化的管理。對此，應(yīng)動態(tài)管理經(jīng)過篩選的數(shù)據(jù)，不斷更新數(shù)據(jù)，以保證數(shù)據(jù)的有效性。此外，還要不斷創(chuàng)新營銷手段、流程管理方法以及過程控制方法；對不同企業(yè)客戶間存在的差異進(jìn)行實時評估，以便使管理標(biāo)桿得到不斷更新，從而實現(xiàn)電力營銷監(jiān)管工作的實時性以及透明性，提高電力營銷的效率以及效率，實現(xiàn)精細(xì)化管理，確保電力企業(yè)持續(xù)以及健康發(fā)展。

2.4　管理好電力營銷班組

要確保電力營銷的管理工作實現(xiàn)精細(xì)化，則營管理好營銷班組，同時也不能忽視其他班組的管理工作。在管理營銷班組時，可以采用以下方法。1）對營銷班組日常工作的流程進(jìn)行優(yōu)化，并對班組工作的內(nèi)容進(jìn)行精簡，以確保其主要的工作職責(zé)能夠凸顯出來。2）電力企業(yè)當(dāng)中的管理干部以及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常到營銷班組當(dāng)中進(jìn)行視察，以便對班組工作的實際情況進(jìn)行詳細(xì)了解；并為營銷班組配置一定數(shù)量的計算機，以便采用信息管理的方式取代手工記錄的管理方式[5]。此外，還應(yīng)跟蹤研究

營銷班組工作的正常流程，以便采取相應(yīng)的方法對其工作流程進(jìn)行優(yōu)化，以使其工作效率得以提高。3）電力企業(yè)應(yīng)針對營銷員工素質(zhì)狀況，制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，以便提高員工營銷的綜合能力。

3　結(jié)語

綜上所述，在市場經(jīng)濟不斷完善的環(huán)境下，我國的電力企業(yè)不僅面臨發(fā)展契機，同時也面臨著改革帶來的挑戰(zhàn)。因此，電力企業(yè)需要完善自身的營銷方式，以便穩(wěn)定電力市場；在完善電力營銷方式以及管理方式時，采用精細(xì)化管理是一個較好的途徑，精細(xì)化管理可以讓電力企業(yè)現(xiàn)存的競爭力得到有效提高，從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊燕，試論供電企業(yè)推行營銷精細(xì)化管理的意義及方法[J].山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報，2011，27（31）：1864-1865.

[2]趙明亞、秦建新、李衛(wèi)軍，淺談當(dāng)前我國電力營銷中存在的問題和對策[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2011，38（20）：631-632.

[3]趙軍章、程書民、任文霞，淺析電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的安全風(fēng)險[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2011，29（12）：708-709.

篇8

【關(guān)鍵詞】電力營銷服務(wù)；管理手段；精細(xì)化

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展以及電力用戶的迅速增多，面對著競爭日益激烈的市場經(jīng)濟，電力企業(yè)若想得到高效快速發(fā)展，必須要提高自身的管理水平以及經(jīng)營模式，不斷的增強電力營銷服務(wù)管理中的精細(xì)化管理水平，提高電力企業(yè)的管理水平和經(jīng)營效益。

1 電力營銷服務(wù)存在的問題

電力企業(yè)普遍都沒有強烈的市場競爭觀念。在傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟體制中，電力行業(yè)在市場經(jīng)濟企業(yè)當(dāng)中屬于壟斷經(jīng)營的行業(yè)，根本不需要經(jīng)過強烈的競爭才能樹立自己在市場經(jīng)濟中的地位。因此，電力企業(yè)長期受著傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟影響，普遍都沒有樹立強烈的市場競爭觀念。

電力行業(yè)中電力價格存在著一定的缺陷。在我國許多的電力行業(yè)中，其電力價格并不是由市場機制自主形成的。許多產(chǎn)品的價格一般都能反映出市場對其產(chǎn)品的供求情況，但是電力價格并沒有將市場供求的情況詳細(xì)的反映出來，其電力價格由于受電能商品的影響，電力價格和電力服務(wù)都有別于其它商品的特殊性。從而很容易造成電力行業(yè)的生產(chǎn)效益水平一直處于相對較低的水平，并且沒有市場危機的沖擊，導(dǎo)致電力行業(yè)沒有相應(yīng)的競爭意識，其變化和發(fā)展相對相對于別的產(chǎn)業(yè)來說，是非常緩慢的。另外，電力行業(yè)在制定電力價格時沒有考慮電力用戶的實際情況，所制定的電力價格若是過高時，都會在一定程度上影響了客戶對用電量的需求。

電力營銷服務(wù)管理水平低下。目前我國電力行業(yè)的服務(wù)水平依然存在了很多的問題，較低的運營管理質(zhì)量，電力服務(wù)人員沒有良好的工作態(tài)度等。

2 提高電力營銷服務(wù)管理手段的精細(xì)化措施

供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。

2.1 提高電力營銷服務(wù)的精細(xì)化管理制度

要想提高電力營銷服務(wù)的精細(xì)化管理手段，可以制定一個科學(xué)合理的管理制度。電力企業(yè)在制定精細(xì)化管理制度時，要根據(jù)自身電力企業(yè)的實際情況以及國家制定的與電力營銷相關(guān)的法律規(guī)范，從而建立一個完善的精細(xì)化管理制度，保證精細(xì)化管理制度的高效化、穩(wěn)定化、科學(xué)化。其制定的精細(xì)化管理制度要以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為管理目標(biāo)，從而提高電力行業(yè)的高效發(fā)展，保證電力行業(yè)的正常供電以及供電質(zhì)量。另外要積極對用電進(jìn)行監(jiān)督工作，同時設(shè)置一個良好的電費收繳系統(tǒng)，從而在一定程度上加強電力企業(yè)的供電質(zhì)量水平以及營銷服務(wù)管理水平。

2.2 提高精細(xì)化管理的操作水平

在進(jìn)行營銷服務(wù)操作的工作時，要想保證電力企業(yè)管理制度的順利實施，就必須要提高精細(xì)化營銷服務(wù)管理操作水平。這就需要管理者在進(jìn)行營銷服務(wù)管理工作時，要將工作中的每一個程序進(jìn)行細(xì)節(jié)化、優(yōu)質(zhì)化以及固定化，從而在最大程度上提高營銷服務(wù)管理工作的精準(zhǔn)性和標(biāo)準(zhǔn)型。相關(guān)的工作人員在對電力系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督管理工作時，可以積極的運用先進(jìn)的技術(shù)手段，要對電力系統(tǒng)的運行進(jìn)行定期的檢測工作。在發(fā)現(xiàn)電力故障時，要積極的對故障進(jìn)行維修，保證電力系統(tǒng)的可靠運行以及電力質(zhì)量的高水平。另一方面，在對電力系統(tǒng)進(jìn)行有效監(jiān)督時，可以有效的縮短電力系統(tǒng)的維修時間，從而可以增強電力行業(yè)的營銷服務(wù)管理水平。

2.3 提高營銷服務(wù)管理的精細(xì)化流程

在提高營銷服務(wù)管理的精細(xì)化流程時，必須要嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)范要求以及用戶的實際情況，在選擇營銷操作方式時，要積極的引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，通過一定的順序?qū)I銷服務(wù)的操作流程和功能進(jìn)行完善的整合和管理，從而構(gòu)建一個有效的電力信息化平臺。其平臺可以有效的達(dá)到資源信息的共享，降低了營銷服務(wù)操作流程的復(fù)雜性，在一定程度上使得營銷服務(wù)平臺得到了相應(yīng)的規(guī)范化。這些可以有效的提高電力營銷服務(wù)的管理體制，使得管理體制可以在最大程度上的達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、科學(xué)化和系統(tǒng)化。在對傳統(tǒng)的營銷管理操作手段進(jìn)行改進(jìn)時，要根據(jù)其實際情況，積極的利用先進(jìn)的數(shù)字化等技術(shù)手段，同時也要建立相應(yīng)的完善的能夠?qū)ψ陨淼倪M(jìn)行監(jiān)控和分析的體系，要針對營銷管理操作過程中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行全面的分析，保證精細(xì)化營銷管理操作流程。

2.4 改善營銷服務(wù)精細(xì)化管理的回饋工作

提高營銷服務(wù)精細(xì)化管理的回饋工作，可以在最大程度上提高電力行業(yè)的營銷服務(wù)管理水平，也可以改善和優(yōu)化營銷服務(wù)管理水平。電力行業(yè)可以建立完善的監(jiān)督體系，要實現(xiàn)內(nèi)外部共同監(jiān)督的營銷模式，要不斷的優(yōu)化營銷服務(wù)管理的專業(yè)化，提高營銷服務(wù)管理的控制水平，完善營銷服務(wù)管理制度。

2.5 提高營銷服務(wù)管理精細(xì)化考核制度

提高營銷服務(wù)管理精細(xì)化考核制度是保證電力營銷服務(wù)管理手段精細(xì)化的重要因素。這就需要管理者要加強對營銷服務(wù)管理的精細(xì)化考核，要對營銷服務(wù)進(jìn)行全面的分解，從各個方面對營銷服務(wù)進(jìn)行分解，主要是針對其目標(biāo)、服務(wù)、手段等內(nèi)容進(jìn)行每一塊的定期考核。另外，也要對相關(guān)的工作人員每一次的工作效率進(jìn)行精確的完整的考核，并且可以制定一定的獎勵制度，可以有效的提高工作人員的工作效率，使得工作人員在進(jìn)行工作的同時也可以提高自身的工作水平和綜合素質(zhì)。

2.6 在經(jīng)營模式上改革創(chuàng)新，在內(nèi)部引入競爭機制，如營業(yè)廳業(yè)務(wù)，抄表業(yè)務(wù)等。

2.7 在服務(wù)模式上改革創(chuàng)新，電力信息化平臺，繳費信息、停電信息、電力故障報修信息等能過更多的渠道與電力客戶溝通，讓信息更方便、更快捷、更有效……

3 總結(jié)

電力行業(yè)要建立一個完善的管理手段，提高營銷考核機制，提高工作人員的工作水平和綜合素質(zhì)，積極的引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理觀念，在最大程度上提高營銷服務(wù)管理手段精細(xì)化的管理水平，提高電力行業(yè)的供電質(zhì)量水平，促進(jìn)我國電力行業(yè)的健康高效發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃漢良.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究[J].中國電力教育，2011（06）.

篇9

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化管理;飯店競爭力;成本戰(zhàn)略;歧異戰(zhàn)略

[中圖分類號] F590 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

Corporate Culture Management for Integrating Hotel Competitiveness：

Thoughts from the Perspective of Cost and Difference Strategies

YANG Caigen

Abstract： Corporate culture is not equal to corporate competitiveness， but corporate culture management is conducive to the promotion of corporate competitiveness. The corporate culture management of hotels should focus on offering people-oriented services. The key to integrating the competitiveness by managing company cultures is to integrate the recessive competitive factors， which helps hotels carry out cost strategy to save costs like transaction costs and so on and gain competitive strengths such as service differences. Integrating the corporate culture with competitive factors on the basis of the external and internal competitiveness of hotels will raise the overall competitiveness of the hotels.

Key words： corporate culture management， hotel competitiveness， cost strategy， strategy of differences

企業(yè)競爭力是有關(guān)企業(yè)研究的一個重要議題。20世紀(jì)80年代以后，企業(yè)競爭力理論系統(tǒng)性研究逐步展開，其中邁克爾?波特（Michael E.Porter）在《競爭戰(zhàn)略》與《競爭優(yōu)勢》中系統(tǒng)地提出了競爭戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢理論，為企業(yè)競爭力研究提供了一種比較實用的分析方法。隨著行為科學(xué)研究的深入與企業(yè)文化研究熱潮的興起，基于企業(yè)文化視角亦是研究企業(yè)競爭力一條路徑。飯店作為一類“人力密集型”企業(yè)，在當(dāng)前“薄利”甚至“微利”的飯店市場競爭格局中，企業(yè)文化管理對飯店競爭力影響深遠(yuǎn)。

一、飯店競爭力的理解

20世紀(jì)80年代后，競爭力研究逐步形成了資源學(xué)派、能力學(xué)派、市場結(jié)構(gòu)學(xué)派、等理論學(xué)派。各學(xué)派之間既相對獨立又相互聯(lián)系，為企業(yè)競爭力研究提供了豐富的理論源泉。許多學(xué)者依據(jù)企業(yè)競爭力的涵義以及飯店的特點對飯店競爭力進(jìn)行了相關(guān)定義，比較有代表性的如趙文紅與黎潔認(rèn)為飯店競爭力指的是飯店在市場競爭中取勝獲利的能力。具體指飯店在經(jīng)營業(yè)績、人力資源、營銷諸方面所具有的現(xiàn)實的和潛在的持續(xù)發(fā)展的能力[1]。

從企業(yè)經(jīng)濟學(xué)與管理經(jīng)濟學(xué)來看，飯店競爭力可從顯性競爭力要素與隱性競爭力要素兩方面反映出來。顯性競爭力要素反映了飯店在與其他飯店在市場客源的競爭中的能力，主要可從顧客滿意度等要素中體現(xiàn)出來。隱性競爭力要素是飯店具有潛在競爭力的要素，這些要素能影響飯店顯性競爭力大小，主要有飯店價值觀、飯店制度、管理者行為、員工禮貌禮儀等。飯店綜合考慮隱性競爭力要素與顯性競爭力要素才能更現(xiàn)實反映飯店的價值。提高競爭力最終目的是實現(xiàn)飯店價值最大化。因而，也可簡單認(rèn)為，飯店競爭力是指能夠反映飯店價值的各種能力的綜合。

二、飯店企業(yè)文化與企業(yè)文化管理

（一）飯店企業(yè)文化

目前對企業(yè)文化的理解較為廣泛，不同的視角往往出現(xiàn)不同的定義。學(xué)者普遍認(rèn)為企業(yè)文化具有包含精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的同心圓結(jié)構(gòu)[2]。飯店企業(yè)文化也有學(xué)者直接稱為飯店文化，如吳萍等認(rèn)為飯店文化是以一般文化的內(nèi)在價值因素為依據(jù)，以飯店接待服務(wù)為依托，作用于對旅游者提供食、宿、購、娛等服務(wù)過程的一種特殊文化形態(tài)，是獨具特色的企業(yè)文化[3]。實質(zhì)上，飯店企業(yè)文化與其他企業(yè)文化類似，都是經(jīng)濟發(fā)展、管理理論與文化在社會文明進(jìn)程中相互碰撞，相互交融的產(chǎn)物。因此，飯店企業(yè)文化也可認(rèn)為是在一定的社會經(jīng)濟格局下飯店在對外經(jīng)營、內(nèi)部管理、服務(wù)顧客等的過程中所展現(xiàn)出來的文化模式。

（二）飯店企業(yè)文化管理必要性

一個企業(yè)有了企業(yè)文化不能等同于形成競爭力，企業(yè)競爭力的提升關(guān)鍵是實施企業(yè)文化管理。因為企業(yè)不同文化力的作用方向可能不一致，會產(chǎn)生力量的內(nèi)耗和消解，最終影響企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)[4]。企業(yè)文化的形成本身可能不具有目的性，對企業(yè)的生存與發(fā)展也不一定有利。而企業(yè)文化管理具有明顯的目的性。飯店企業(yè)文化管理是依據(jù)飯店所處的市場環(huán)境對飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化所進(jìn)行一系列培育、控制、改造等的管理方式。飯店企業(yè)文化管理通過整合飯店運營中各種顯性競爭力要素與隱性競爭力要素推動飯店競爭力的提升。

（三）飯店企業(yè)文化管理的特質(zhì)

飯店屬于“人力密集型”的服務(wù)型企業(yè)，飯店的對客服務(wù)貫穿于飯店經(jīng)營的幾乎全過程。飯店的對客服務(wù)本身是一種文化，是行為文化與制度文化的結(jié)合，顧客在飯店消費無論實物還是服務(wù)都存在一種文化消費。飯店的對客服務(wù)融入了飯店的物質(zhì)文化、行為文化與制度文化，同時也折射了飯店的精神文化。

因此，第一，飯店企業(yè)文化管理是一種圍繞對客服務(wù)的管理方式，完善對客服務(wù)就是培育具有競爭力的飯店企業(yè)文化。第二，飯店企業(yè)文化管理是一種“以人為本”的管理方式，需要全員參與，每個職員既是實施企業(yè)文化管理的主體，也是管理的對象。第三，飯店企業(yè)文化管理是一種戰(zhàn)略管理，具有長期性和連續(xù)性，以提升飯店價值為核心目標(biāo)。

三、飯店企業(yè)文化管理整合競爭力的戰(zhàn)略分析

（一）整合范圍

綜合有關(guān)競爭力研究的市場結(jié)構(gòu)學(xué)派與能力學(xué)派觀點，筆者認(rèn)為飯店競爭力主要來源于飯店外部競爭力與飯店內(nèi)部競爭力，飯店外部競爭力主要體現(xiàn)在飯店與飯店消費者、現(xiàn)實與潛在飯店、飯店物質(zhì)與服務(wù)供應(yīng)方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站、相關(guān)政府部門等各利益相關(guān)者的競爭與合作博弈中所表現(xiàn)出來的競爭能力，而飯店內(nèi)部競爭力則主要體現(xiàn)在飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門（為了簡煉說明，本文僅列舉常見的五部門）相互協(xié)調(diào)合作的經(jīng)營與管理活動中所表現(xiàn)出來的競爭能力。外部競爭力與內(nèi)部競爭力共同形成能反映飯店總體價值的飯店競爭力（圖1）。

圖1 飯店競爭力形成示意圖

飯店外部競爭力大小主要反映在顧客滿意度、客房入住率、市場占有率、飯店形象等顯性競爭力要素中。由于市場競爭的復(fù)雜性與動態(tài)性，顧客滿意度、市場占有率等顯性競爭力要素需在不同時期有所側(cè)重，如在顧客滿意度不能提高的態(tài)勢下需實施歧異戰(zhàn)略提高市場占有率或改善飯店形象等，或是實施成本戰(zhàn)略減少付給供方或合作者成本。因而，從飯店長期經(jīng)營的戰(zhàn)略視角看來，飯店企業(yè)文化管理需要整合飯店外部競爭力。飯店內(nèi)部競爭力主要通過飯店運營理念、管理制度、員工服務(wù)技能、各部門協(xié)同能力、飯店戰(zhàn)略管理等隱性競爭力要素反映出來，而各個隱性競爭力要素同樣需在不同競爭格局中進(jìn)行調(diào)整，如在特定時期需強調(diào)各部門協(xié)同能力或員工服務(wù)技能等。也就是說，飯店內(nèi)部競爭力也需要通過企業(yè)文化管理進(jìn)行整合。但企業(yè)競爭力的基本特點是具有內(nèi)在性和綜合性[5]，企業(yè)外部顯性的競爭力從某種意義上講是企業(yè)內(nèi)部能力的延伸[6]。因此，飯店企業(yè)文化管理整合飯店競爭力的重點在于整合飯店內(nèi)部競爭力，只有整合隱性競爭力要素，提高飯店潛在競爭力，才能將隱性競爭力轉(zhuǎn)化顯性競爭力，提高飯店外部競爭力。

（二）成本戰(zhàn)略

飯店企業(yè)文化管理以提升飯店價值為基點培育飯店精神文化，確立以飯店核心價值觀為核心的制度文化，并培育、控制、改造飯店職員的行為文化，全體成員貫徹“以人為本”的管理方式，使飯店制度從表到里，從文本到實踐達(dá)到高度統(tǒng)一，使飯店職員的價值和信仰與飯店整體價值和信仰相互吻合，完善職員的對客服務(wù)行為，并把具有飯店統(tǒng)一的服務(wù)行為融入到飯店的物質(zhì)文化中。企業(yè)文化管理同時使飯店“文化”外顯，易于獲得各利益相關(guān)者信任。飯店企業(yè)文化管理的這些邏輯是基于成本戰(zhàn)略的。

1.交易成本。羅納德?科斯（Ronald Coase）在《企業(yè)的性質(zhì)》中指出，企業(yè)存在的本質(zhì)是節(jié)約交易成本。企業(yè)交易成本總體分為外部交易成本與內(nèi)部交易成本。飯店與消費者、現(xiàn)實與潛在飯店、供應(yīng)方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站、相關(guān)政府部門等各利益相關(guān)者相互交易時產(chǎn)生信息搜尋成本、談判成本和履約成本等外部交易成本。飯店企業(yè)文化管理確立飯店價值觀體系，把飯店精神融入制度文化，并通過飯店職員的行為文化和飯店物質(zhì)文化使之得以外顯，造就飯店與各利益相關(guān)者相互之間的信賴，利于減少飯店與各利益相關(guān)者長期交易時的不確定性或復(fù)雜性，抑制有限理性和機會主義，利于節(jié)省信息搜尋成本、談判成本和履約成本等交易成本。與飯店外部交易成本產(chǎn)出類似，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門相互協(xié)調(diào)合作會產(chǎn)生內(nèi)部交易成本，飯店企業(yè)文化管理能把飯店精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化通過飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務(wù)技能、飯店產(chǎn)品等隱性競爭力要素在各部門各職員之間傳達(dá)，使飯店的文化戰(zhàn)略滲透到全體職員的“知”與“行”中，促使飯店職員的各種價值觀趨于一致，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能、凝聚功能、約束功能，減少職員的認(rèn)識分歧，進(jìn)而減少個人機會主義和不確定性等造成的交易成本。

2.培訓(xùn)成本。飯店作為一類“人力密集型”企業(yè)，員工更替相對頻繁，而飯店的對客服務(wù)質(zhì)量直接影響到飯店的生存與發(fā)展，職員培訓(xùn)是飯店行為文化管理的重要一環(huán)，因而飯店的培訓(xùn)成本對飯店來說影響較大。飯店通過企業(yè)文化的培育、改造與傳播，能使?jié)撛诘娘埖曷殕T了解飯店的企業(yè)文化，在潛在職員變成飯店新進(jìn)員工后，由于企業(yè)文化的凝聚功能，也由于其他職員行為文化的一致性感染，新職員能夠在短時間認(rèn)同與適應(yīng)飯店的企業(yè)文化，有利降低培訓(xùn)的時間成本與經(jīng)濟成本。同時如上文分析，前廳部等各部門職員對企業(yè)文化“知”與“行”的統(tǒng)一，老員工培訓(xùn)的時間成本與經(jīng)濟成本必然會大大降低。

3.管理成本。首先，飯店精神文化的培育實質(zhì)上就是飯店高層管理者的理念的貫徹執(zhí)行，飯店實施企業(yè)文化管理能減少高層管理者對低層管理者或基層工作者反復(fù)的日常談話、會議宣講或儀式示范講述企業(yè)的價值觀等造成的成本。其次，飯店制度文化、行為文化與物質(zhì)文化凝聚功能與擴散功能等的實施，能減少不必要的制度修改、宣講等成本，利于各部門與員工之間行為相互協(xié)調(diào)一致，并利于提高員工工作效率，減少飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)過程中行為失誤造成的經(jīng)濟成本與心理成本等管理成本。再次，飯店形成具有競爭力的企業(yè)文化，便于減少管理人員，利于減少管理成本。

4.營銷成本。飯店企業(yè)文化管理充分利用外部營銷功能傳播飯店價值觀，貫徹飯店制度，規(guī)范飯店員工行為，并通過員工對客服務(wù)的“真實瞬間”行為和飯店產(chǎn)品傳達(dá)給顧客，有利于飯店文化的外傳，同時使飯店的消費者等各利益相關(guān)者更便利與飯店溝通，更迅速的接受飯店產(chǎn)品，有利于把飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務(wù)技能、飯店產(chǎn)品等信息外傳，通過文化的廣泛傳播傳達(dá)飯店信息，利于減少飯店廣告、營業(yè)推廣等相關(guān)營銷成本。

（三）歧異戰(zhàn)略

飯店企業(yè)文化管理對飯店顧客滿意度、飯店形象等顯性競爭力要素與運營理念、飯店制度、員工服務(wù)技能等隱性競爭力要素進(jìn)行戰(zhàn)略性整合，確立飯店獨特的價值觀，制定飯店制度，樹立具有市場競爭優(yōu)勢的行為文化和物質(zhì)文化。企業(yè)文化管理使得飯店更有“文化”，從而吸引更多的消費者進(jìn)店消費。依此邏輯，飯店企業(yè)文化管理就是造就更能適應(yīng)飯店競爭格局更具有歧異優(yōu)勢的飯店企業(yè)文化。

1.服務(wù)歧異。企業(yè)文化總體而言屬于行為科學(xué)范疇，飯店企業(yè)文化外顯的主要是飯店職員的行為文化。飯店屬于服務(wù)型企業(yè)，飯店的對客服務(wù)的“真實瞬間”行為融入了飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化。在當(dāng)前飯店競爭中，外顯的價格競爭已不具備競爭優(yōu)勢，服務(wù)競爭成為飯店的“核心能力”。飯店服務(wù)的競爭實質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭，也是一種服務(wù)文化的競爭，顧客在飯店消費在一定程度上就是享受飯店特色文化，因而沒有特色服務(wù)文化的飯店難具備競爭優(yōu)勢。飯店企業(yè)文化管理著力培育具有特色的行為文化，就是通過具有特色的服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量獲得競爭優(yōu)勢。

2.產(chǎn)品歧異。飯店產(chǎn)品含有較多的服務(wù)成份，飯店的物質(zhì)文化不僅僅是物質(zhì)構(gòu)成的，而是包含飯店內(nèi)外部的物質(zhì)環(huán)境與對客服務(wù)的行為文化，同時折射飯店的制度文化和精神文化。飯店的建筑外觀、前廳布局、客房裝飾、餐廳設(shè)施設(shè)備等是飯店物質(zhì)文化的主要體現(xiàn)，但顧客在飯店消費屬綜合性的服務(wù)消費，飯店產(chǎn)品包含前廳、客房、餐廳等各部門職工的服務(wù)文化。飯店企業(yè)文化管理通過系列培育、控制、改造等管理措施把飯店特有的企業(yè)文化融入到飯店產(chǎn)品當(dāng)中，能造就具有競爭優(yōu)勢的綜合性產(chǎn)品。

3.形象歧異。飯店形象是隱性競爭力要素在飯店外部的市場反映，是飯店最重要的無形資產(chǎn)，也是飯店獲得競爭優(yōu)勢確?？沙掷m(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店形象特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強顧客忠誠度與購買信心。飯店形象也是飯店企業(yè)文化管理的直接產(chǎn)物，當(dāng)飯店培育出具有特色的企業(yè)文化時，也就能在市場只能夠樹立獨樹一幟的市場形象，進(jìn)而能獲得消費者青睞，獲得市場競爭優(yōu)勢。

四、整合飯店競爭力的飯店企業(yè)文化管理思路

（一）飯店企業(yè)文化管理整合競爭力的基本路徑

飯店企業(yè)文化管理需依據(jù)外部市場環(huán)境和飯店內(nèi)部的環(huán)境情況整合相關(guān)要素資源。主要需分析飯店精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化現(xiàn)有情況，依據(jù)飯店外部競爭力大小情況和飯店入住率等顯性競爭力要素，重點依據(jù)飯店內(nèi)部競爭力現(xiàn)況和飯店價值觀等隱性競爭力要素，整合飯店企業(yè)文化與飯店競爭力要素，采取重點培育、局部控制、行為改造等管理措施，通過規(guī)范化服務(wù)與管理取得成本優(yōu)勢，并通過個性化服務(wù)與管理取得歧異優(yōu)勢，提高飯店整體競爭力（圖2）。

圖2 飯店企業(yè)文化管理整合競爭力基本路徑

（二）基于成本戰(zhàn)略的飯店企業(yè)文化管理

第一，飯店價值觀必須是戰(zhàn)略性思維，由飯店領(lǐng)導(dǎo)者對其形成一定的運營理念，把統(tǒng)一的價值觀通過團隊學(xué)習(xí)，內(nèi)部營銷推廣到飯店的一切部門與職員，形成職員價值觀、部門價值觀與飯店價值觀一致的企業(yè)精神。第二，創(chuàng)造利于市場競爭并相對穩(wěn)定的組織機制與管理制度，造就“職工第一”的飯店內(nèi)部環(huán)境，穩(wěn)定職員隊伍。讓飯店成為學(xué)習(xí)型團隊，并通過完善的績效考核制度規(guī)范管理者行為、員工禮貌禮儀和員工服務(wù)技能等行為文化。第三，穩(wěn)定飯店產(chǎn)品質(zhì)量與飯店形象，形成飯店相對穩(wěn)定的營銷隊伍與營銷方式，減少與供應(yīng)方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站等相互合作的不確定性，與各利益相關(guān)者建立共識進(jìn)而減少交易成本。

（三）基于歧異戰(zhàn)略的飯店企業(yè)文化管理

第一，依據(jù)飯店市場發(fā)展與飯店內(nèi)外部競爭力情況，分析飯店地理區(qū)位、飯店產(chǎn)品、飯店職員素質(zhì)等資源特質(zhì)，根據(jù)飯店企業(yè)文化現(xiàn)有狀況，確立飯店企業(yè)文化發(fā)展方向，完善飯店的運營理念等精神文化。第二，根據(jù)顧客需求，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等各部門塑造具有本飯店特色的職員服務(wù)行為，通過相關(guān)管理制度確保飯店樹立統(tǒng)一并具有吸引力的特色行為文化。第三，修繕飯店外觀，完善飯店內(nèi)部裝飾，創(chuàng)造飯店市場相對稀缺的核心產(chǎn)品，通過特色的物質(zhì)文化獲取市場競爭優(yōu)勢。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]趙文紅，黎潔.飯店競爭力的分析及其競爭戰(zhàn)略[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報，1999（2）

[2]劉光明.企業(yè)文化[M].北京：經(jīng)濟管理出版社，2002

[3]吳萍，蘇勤.飯店文化的構(gòu)成特征及其管理功效[J].中山大學(xué)學(xué)報論叢，2005（4）

[4]吳照云，王宇露.企業(yè)文化與企業(yè)競爭力――一個基于價值創(chuàng)造和價值實現(xiàn)的分析視角[J].中國工業(yè)經(jīng)濟，2003（12）

篇10

關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營銷服務(wù)管理；研究

中圖分類號： F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）03-24-2

0 引言

隨著我國社會經(jīng)濟水平的提高，人們對電力的需求量不斷增加，對電力供應(yīng)企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場競爭力，電力企業(yè)必須以顧客為主體，以提升自身的營銷服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)，不斷更新電力營銷服務(wù)管理觀念，健全管理制度。精細(xì)化管理可以有效改善當(dāng)前電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 實施精細(xì)化電力營銷服務(wù)的意義

1.1 有利于擴大供電消費市場

供電企業(yè)收益的重要來源之一是電費的收繳，但就收繳方式而言，之前沿用的人工收費機制效率不高，且極大地浪費了勞動力。現(xiàn)在，大部分的電力企業(yè)引進(jìn)了先進(jìn)的自動化技術(shù)，研制出了自動化的電能收費系統(tǒng)，不僅提高了電費收繳的效率，同時也避免了因人工錯誤操作或錯誤計算而導(dǎo)致的繳費誤差，提升了用戶的滿意度，進(jìn)而提高了電力營銷服務(wù)管理的水平。精細(xì)化的電力營銷服務(wù)管理方式，可以增強企業(yè)的核心競爭力，提升企業(yè)在用戶當(dāng)中的口碑，拓展客源，擴大消費市場。

1.2 有利于確立供電企業(yè)市場優(yōu)勢

精細(xì)化管理相比以往的供電管理無論是在管理質(zhì)量上還是效果上也都有非常明顯的優(yōu)勢，特別是在我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展的過程中，對于供電企業(yè)的營銷管理也提出了更高的要求，而在這樣的情況下，精細(xì)化管理也是電力企業(yè)營銷管理發(fā)展的必然趨勢。在市場經(jīng)濟多元化發(fā)展態(tài)勢的新形勢下，面對瞬息萬變的市場運行軌跡，供電企業(yè)在營銷觀念上要不斷創(chuàng)新，只有將精細(xì)化管理引入到電力市場營銷服務(wù)體系當(dāng)中，通過高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場，才能使供電企業(yè)取得競爭的市場優(yōu)勢[1]。

1.3 有利于企業(yè)營銷服務(wù)體系和諧運行

企業(yè)運行的根本目的是實現(xiàn)快速穩(wěn)定且長遠(yuǎn)的發(fā)展，獲取更多的經(jīng)濟效益，電力企業(yè)也不例外。在前形勢下，電力企業(yè)必須完善自身的電力營銷服務(wù)管理體系，保證其科學(xué)、合理，才能實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。精細(xì)化的電力營銷服務(wù)管理旨在改善傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)方式，規(guī)范電力營銷人員的行為，加大考核力度，從而提高供電企業(yè)的市場競爭能力。將精細(xì)化的管理理念不斷融合深入到電力營銷服務(wù)管理體系中，才能保證電力營銷服務(wù)體系的和諧運行。

2 電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 市場和競爭意識薄弱

近些年來，我國電力市場時常處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了社會經(jīng)濟的正常發(fā)展。同時，因供不應(yīng)求局面的長期存在，也使得電力企業(yè)的營銷服務(wù)人員忽略了自身的職責(zé)，產(chǎn)生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見，導(dǎo)致客戶的滿意度下降，企業(yè)形象受損，企業(yè)的營銷服務(wù)效果不理想。除此之外，電力企業(yè)的員工缺乏全面意識和超前意識，墨守成規(guī)，夜郎自大，無法看清消費市場的潛力，不懂競爭，也不懂得更新自身的營銷服務(wù)理念和方法，影響電力營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)必須尊重消費者的需求，創(chuàng)新競爭手段，只有這樣才能拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

2.2 供電服務(wù)質(zhì)量較低

電力企業(yè)普遍存在供電質(zhì)量較低的現(xiàn)象，大致分為三個方面：第一，電力營銷服務(wù)體系存在漏洞，難以實現(xiàn)經(jīng)營銷售一體化；第二，地方供電局對當(dāng)?shù)氐墓╇娖髽I(yè)的管理存在一些漏洞，管理制度亟待專業(yè)化的改進(jìn)與完善；第三，電力需求量的大小往往會對電力企業(yè)的電力供應(yīng)質(zhì)量產(chǎn)生影響，同樣，電力企業(yè)營銷一體化的程度高低也會影響其營銷服務(wù)質(zhì)量。

2.3 營銷團隊綜合素質(zhì)較低

一方面，電力營銷隊伍中一部分營銷人員不具備專業(yè)的電力營銷知識，營銷經(jīng)驗也有所欠缺，且因受電力供應(yīng)市場的長期影響，已經(jīng)對營銷服務(wù)工作失去了熱情，忽略了自身職責(zé)，缺乏主動開拓用戶市場的動力與勇氣，每天坐等用戶上門。這種情況對電力企業(yè)的發(fā)展造成了阻礙。另一方面，電力企業(yè)采用的營銷服務(wù)手段太過單一，且缺乏實際效果。用戶注重的是用電質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，但電力企業(yè)的營銷人員沒有將精力集中到如何解決用戶問題、提高工作效率、增加用戶滿意度上，而是專注于創(chuàng)新電力銷售設(shè)備、改善服務(wù)態(tài)度的方面。

3 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略

3.1 樹立憂患意識

古語有云“生于憂患，死于安樂”。為了保證自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，電力企業(yè)必須樹立憂患意識，居安思危，不斷尋求發(fā)展和進(jìn)步。隨著世界經(jīng)濟局勢的變化，各行各業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，加之，我國對新能源的開發(fā)力度不斷加大，電力行業(yè)的發(fā)展受到了極大的威脅。因此，電力企業(yè)必須提高營銷服務(wù)質(zhì)量，維護好自身的社會形象，增強市場競爭能力，協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶之間的關(guān)系。同時，電力企業(yè)大力宣傳電力相對于其他能源的優(yōu)勢，拓展城鄉(xiāng)市場，擴大城鄉(xiāng)居民的用電范圍，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3.2 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的相關(guān)制度

電力企業(yè)營銷服務(wù)管理水平下降的主要原因之一是相關(guān)制度有所缺失，導(dǎo)致管理人員缺乏執(zhí)行的依據(jù)與參考。制度是保障企業(yè)正常運營、穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)必須立足于電力市場的發(fā)展趨勢和自身的實際情況，結(jié)合現(xiàn)代化、精細(xì)化的管理理念，對當(dāng)?shù)卣c企業(yè)的溝通管理和信息交流機制進(jìn)行完善，才能保障精細(xì)化電力營銷服務(wù)措施的全面落實，真正提高營銷服務(wù)管理水平。因此，精細(xì)化營銷服務(wù)管理的相關(guān)制度對電力企業(yè)的未來發(fā)展具有重要的意義。

3.3 精細(xì)化電力營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺

營銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺的規(guī)劃與建設(shè)是推動電力企業(yè)電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐。精細(xì)化營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺的設(shè)計不僅要結(jié)合供電企業(yè)實際情況和現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動態(tài)提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執(zhí)行級別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運算等先進(jìn)技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營銷服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評估等，增強營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務(wù)效率與經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營銷服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

3.4 制定完善的考核制度

要想提高電力營銷的工作效率，為人們提供更周到的服務(wù)，必須制定一套科學(xué)、完善的績效考核制度，如此才能提高工作人員的積極性，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。在考核制度制定的過程中一定要將認(rèn)真剖析各項目標(biāo)，并對目標(biāo)達(dá)成的過程進(jìn)行科學(xué)的分析與評估，同時考核的內(nèi)容一定要合理，不能僅僅對單方面進(jìn)行評估，考勤、業(yè)績、工作態(tài)度等都應(yīng)該包括在內(nèi)，讓工作人員意識到認(rèn)真工作的重要性，才能提高工作效率，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.5 拓寬用電市場

首先，需要提高電能的使用率，電力企業(yè)可以和政府加強合作，通過多種宣傳途徑宣傳節(jié)電知識；其次，電力企業(yè)需要制定完善的節(jié)能服務(wù)方案，開展節(jié)能服務(wù)多元化活動，提高電能的市場占有率；最后，著重開拓部分市場，根據(jù)不同時間段市場的發(fā)展情況制定具有針對性的營銷方案。

4 結(jié)束語

綜上所述，精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理是電力企業(yè)營銷服務(wù)未來的發(fā)展趨勢，精細(xì)化的管理措施對提高企業(yè)的核心競爭能力，提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著重要的作用。本文介紹了電力企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)狀，并對精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的意義和具體措施進(jìn)行了分析。由此可見，隨著社會經(jīng)濟局勢的不斷發(fā)展，精細(xì)化管理必將成為企業(yè)的主要發(fā)展趨勢，并且，精細(xì)化營銷服務(wù)管理措施的實施還有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。