導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)和管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理；服務(wù)與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對方保持正式的微笑，學(xué)會用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞?？腿说臐M意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠(yuǎn)不說“不”，這是基礎(chǔ)?！癛”代表“Ready”（準(zhǔn)備），一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務(wù)人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失?！癡”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠意來對待他們。對于一個(gè)酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對于酒店來說都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會邀請顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務(wù)，員工提供主動的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會觀察，學(xué)會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營銷的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場競爭相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國際星級酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（03）.

篇2

提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理首先要認(rèn)識餐飲產(chǎn)品的特性，這是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)是酒店?duì)I銷中的有機(jī)整體隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲產(chǎn)品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費(fèi)的菜肴、面點(diǎn)、酒水飲料等實(shí)物制品。賓客到酒店就餐消費(fèi)，當(dāng)然要滿足其自身的第一需要(生理需要)，即從所購買的餐飲實(shí)物(菜行、面點(diǎn)、酒水飲料等)中攝取補(bǔ)充生理需要的營養(yǎng)成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席。同時(shí)我們也必須清楚：賓客就餐時(shí)還要享受酒店的各種餐飲服務(wù)，體驗(yàn)餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境，營造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統(tǒng)的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l次及自我滿足等多種心理和精神需求。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇3

一、引言

服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對于服務(wù)企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費(fèi)者對企業(yè)的忠誠度?，F(xiàn)有的市場營銷理論認(rèn)為要提高消費(fèi)者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者對商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時(shí)效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動來實(shí)現(xiàn)的：在允許的時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對酒店服務(wù)的評價(jià)則需要通過與服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費(fèi)者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)水平和對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費(fèi)者對酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)水平超出了自己的預(yù)期水平，就會對酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。

三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過自身體驗(yàn)，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個(gè)方面對酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費(fèi)者對酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個(gè)信息化和數(shù)字化時(shí)代，管理者不主動向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯(cuò)誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰砀偁巸?yōu)勢，但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對于自己對服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競爭力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅(jiān)持如下觀念：

1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程。

2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強(qiáng)人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營銷的責(zé)任，消費(fèi)者對酒店服務(wù)的體驗(yàn)取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營銷手段。酒店?duì)I銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營銷思想，內(nèi)部營銷思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動力。

五、結(jié)束語

篇4

[關(guān)鍵詞] 酒店 產(chǎn)品創(chuàng)新 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

一、問題的提出

服務(wù)業(yè)是一個(gè)對現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展具有特殊貢獻(xiàn)、關(guān)聯(lián)度極強(qiáng)的行業(yè)，目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在來臨，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重已成為衡量一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)，甚至可以說服務(wù)業(yè)的競爭力決定了國家競爭力態(tài)勢。

作為第三產(chǎn)業(yè)中較為重要的以勞務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，對于我國國民經(jīng)濟(jì)來說，占據(jù)著極其重要的地位，酒店服務(wù)業(yè)是大量商業(yè)交易得以進(jìn)行的重要場所，是解決目前我國就業(yè)問題的重要渠道，也是推動城市化進(jìn)程的重要力量，然而目前隨著酒店數(shù)量急劇增加，我國酒店業(yè)市場出現(xiàn)了過度競爭和同質(zhì)競爭的局面，許多酒店企業(yè)處于低利潤率甚至負(fù)利潤率狀態(tài)，已進(jìn)入微利時(shí)代，很多國內(nèi)中小酒店“重硬件、輕軟件”傾向依然明顯，普遍存在著產(chǎn)品創(chuàng)新不足的局面，我國酒店服務(wù)業(yè)要想增強(qiáng)自己的競爭力，在眾多外資酒店進(jìn)入我國的競爭中立于不敗之地，必須加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，而產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中又會面臨眾多的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新失敗，甚至成為企業(yè)經(jīng)營危機(jī)與倒閉的導(dǎo)火索。

本文介紹酒店企業(yè)如何構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)，來預(yù)先防范酒店企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生失敗，以及發(fā)生失敗后使其不良影響造成損失最低的管理系統(tǒng)。

二、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析，指在酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中已經(jīng)存在或即將存在的，有可能引起產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素。對酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析是構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的因素主要來自兩個(gè)方面：外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。外部風(fēng)險(xiǎn)主要是市場風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、競爭風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)主要是判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、營銷風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等方面。

1.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是酒店業(yè)無法避免的，酒店企業(yè)在創(chuàng)新的過程中只能不斷的適應(yīng)，要是適應(yīng)不當(dāng)就會造成創(chuàng)新失敗。外部風(fēng)險(xiǎn)主要包括市場風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、競爭風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

(1)市場風(fēng)險(xiǎn)

對于酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，其風(fēng)險(xiǎn)最主要的來源是市場，包括市場需求量的變化、市場接受時(shí)間的延遲以及市場價(jià)格的波動等。酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品，尤其是全新的酒店服務(wù)產(chǎn)品，對于市場需求量、市場接受時(shí)間以及市場價(jià)格幾乎是沒有經(jīng)驗(yàn)可循的，缺少了前車之鑒，因此風(fēng)險(xiǎn)就相對較大。

（2）政策風(fēng)險(xiǎn)

任何企業(yè)都是存在于社會的這個(gè)大環(huán)境中，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好、政局穩(wěn)定，會為企業(yè)帶來安定的發(fā)展環(huán)境以及良好的發(fā)展機(jī)遇。但是對政策理解偏離方向、或者對政策缺乏敏感度等都會為企業(yè)的創(chuàng)新帶來風(fēng)險(xiǎn)。首先，對于目標(biāo)顧客，政策會影響人們的各個(gè)方面，影響到人們的收入、人們的購買意向、人口的流動等；其次，政策影響到酒店發(fā)展的大環(huán)境，在一定程度上限制了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的進(jìn)行。

(3)競爭風(fēng)險(xiǎn)

競爭是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的又一風(fēng)險(xiǎn)來源。由于信息的不對稱，我們不可能完全了解競爭對手下一步會怎么做，尤其是對酒店行業(yè)，由于其技術(shù)含量相對較低，服務(wù)產(chǎn)品容易被競爭對手模仿，因此，如果對于創(chuàng)新的時(shí)間等把握不好，或是由于其他原因擱置，都可能給競爭對手機(jī)會，使其創(chuàng)新成功，進(jìn)而影響酒店的發(fā)展。

(4)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

隨著酒店業(yè)技術(shù)含量的不斷增加，技術(shù)與酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新也越來越為密切。技術(shù)為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在技術(shù)的不成熟性為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來技術(shù)應(yīng)用方面的風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)不斷進(jìn)步，較快的技術(shù)更新為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的市場變動及成本變動風(fēng)險(xiǎn)。

2.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部因素

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是內(nèi)生變量，是導(dǎo)致酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的真正原因。內(nèi)部可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)主要有酒店企業(yè)的判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、營銷風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)以及人員風(fēng)險(xiǎn)等方面。

（1)判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)

錯(cuò)誤判斷風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)創(chuàng)新人員對消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與傾向判斷失誤導(dǎo)致而成，有可能把個(gè)別的消費(fèi)者行為當(dāng)成消費(fèi)的傾向，開發(fā)出來的產(chǎn)品沒有市場，沒有消費(fèi)者購買，導(dǎo)致投入開發(fā)的成本無法回收，而有可能導(dǎo)致市場機(jī)會的失去。

(2)管理風(fēng)險(xiǎn)

管理風(fēng)險(xiǎn)，是指因?qū)Ψ?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新過程管理不善產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)組織內(nèi)部的不協(xié)調(diào)，職能部門之間的不配合，領(lǐng)導(dǎo)層決策與意見的不統(tǒng)一和創(chuàng)新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主要人員突然離開等引發(fā)的時(shí)間拖延、效率和質(zhì)量低下都可能導(dǎo)致創(chuàng)新管理風(fēng)險(xiǎn)。

(3)營銷風(fēng)險(xiǎn)

酒店創(chuàng)新出來是一個(gè)好產(chǎn)品，也有市場，但是由于定價(jià)、推廣時(shí)機(jī)錯(cuò)誤、營銷手段不當(dāng)?shù)榷伎赡軐?dǎo)致創(chuàng)新產(chǎn)品失敗。

(4)資金風(fēng)險(xiǎn)

創(chuàng)新是有成本的，是需要資源投入的，資金風(fēng)險(xiǎn)是指因資金不能適時(shí)供應(yīng)而導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的可能性，包括建設(shè)資金、流動資金以及營銷資金。

(5)人員風(fēng)險(xiǎn)

人員風(fēng)險(xiǎn)指參與該項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目的人員由于流動等帶來的創(chuàng)新成敗的不確定性或由于人員自身因素引起的與創(chuàng)新有關(guān)的其他風(fēng)險(xiǎn)。

三、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的構(gòu)建

1.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的功能

構(gòu)建酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系，為有效防范產(chǎn)品創(chuàng)新過程的風(fēng)險(xiǎn)和有效遏止風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大，其具有的功能，不但要保證酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的順利進(jìn)行，而且還要產(chǎn)生新的管理功能以形成防錯(cuò)糾錯(cuò)新機(jī)制來預(yù)防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和發(fā)生后產(chǎn)生的不良后果最低。所以其應(yīng)該具有三個(gè)方面的功能，即預(yù)警功能、矯正功能和免疫功能。

(1)預(yù)警功能

預(yù)警功能是對各種產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)征兆進(jìn)行監(jiān)測、識別、診斷與報(bào)警的一種功能，對可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)征兆和失敗誘因進(jìn)行識別和警告，以保證產(chǎn)品開發(fā)的順利進(jìn)行。

(2)矯正功能

矯正功能是對產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的不良發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)控和糾錯(cuò)的一種功能，能促成管理過程在非均衡狀態(tài)下的自我均衡。

(3)免疫功能

免疫功能是對同質(zhì)性造成酒店產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的誘因進(jìn)行預(yù)測或迅速識別并提出對策的一種功能，當(dāng)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中出現(xiàn)同質(zhì)性征兆或誘因時(shí)，能準(zhǔn)確預(yù)測并及時(shí)采用規(guī)范化手段回避或有效制止。

2.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范體系的工作內(nèi)容

為有效防范酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)該包括如下的五個(gè)方面的工作內(nèi)容。

（1）監(jiān)測

監(jiān)測是酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范體系的基礎(chǔ)，以產(chǎn)品創(chuàng)新活動中的風(fēng)險(xiǎn)源為監(jiān)測對象，監(jiān)測在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中容易出錯(cuò)的變動情況。

（2）識別

通過對監(jiān)測信息的分析，識別酒店產(chǎn)品創(chuàng)新活動中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)與失敗的主要誘因或致錯(cuò)因素，判斷創(chuàng)新活動過程的環(huán)節(jié)正在異變及可能導(dǎo)致的不良后果。

（3）診斷

對已被識別的致錯(cuò)因子，進(jìn)行綜合分析，以明確哪個(gè)致錯(cuò)因素（現(xiàn)象）是主要的風(fēng)險(xiǎn)源，在致錯(cuò)環(huán)境中的諸多問題與現(xiàn)象中，提出危險(xiǎn)性最高、危害程度最嚴(yán)重的主要因素，并對其進(jìn)行成因分析和損失評價(jià)。

（4）預(yù)控對策

對產(chǎn)生酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的致錯(cuò)因子和可能出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，及時(shí)采取預(yù)控措施，及時(shí)糾正，避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)和失敗，在失敗發(fā)生前即采取措施。

（5）應(yīng)急管理對策

當(dāng)預(yù)控對策無法有效制止與避防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生與發(fā)展而將陷入創(chuàng)新危機(jī)或失敗時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的特別應(yīng)急管理方式，及應(yīng)急對策。應(yīng)急對策是一種“例外”性質(zhì)的對策，即只有在特殊境況下才采取的特別管理方式，包括特別應(yīng)急計(jì)劃、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、緊急應(yīng)對措施等。一旦產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)急恢復(fù)到正?？煽貭顟B(tài)，應(yīng)急管理對策的任務(wù)便告完成，由日常監(jiān)控環(huán)節(jié)繼續(xù)執(zhí)行預(yù)控對策的任務(wù)。比如開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品導(dǎo)致了不良的突發(fā)時(shí)間，比如開發(fā)的菜肴對客戶身體有害遭到客戶的投訴等情況，即可采取應(yīng)急管理對策。

3.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的運(yùn)行模式

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系是如何發(fā)揮功效的呢？其運(yùn)行模式如下圖所示：

圖 酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系運(yùn)營模式

由上圖可知，酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的預(yù)警管理體系對創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、管理和實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)測，根據(jù)情況采取相應(yīng)的預(yù)控對策，對監(jiān)測結(jié)果采取的預(yù)控對策會產(chǎn)生兩種結(jié)果：正確有效的管理活動將保證“良性狀況”的維持；失效與錯(cuò)誤的管理活動使產(chǎn)品創(chuàng)新不良后果升級。如果對創(chuàng)新產(chǎn)品的不良后果預(yù)控對策無效，產(chǎn)品會對企業(yè)造成進(jìn)一步的傷害的可能，這時(shí)就需要采取應(yīng)急對策方式，采取緊急對策也會造成兩個(gè)后果，有效的話會使酒店的創(chuàng)新產(chǎn)品走向良性發(fā)展方向，無效的話會對企業(yè)造成損失，甚至可能會影響酒店的正常運(yùn)行，嚴(yán)重的會因此而倒閉破產(chǎn)。對風(fēng)險(xiǎn)管理過程的結(jié)果與數(shù)據(jù)，都將反饋到“監(jiān)測信息系統(tǒng)”中，其信息分析結(jié)果將可以合理調(diào)整和優(yōu)化下一循環(huán)過程的風(fēng)險(xiǎn)防范管理活動，使整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理管理活動形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。

四、結(jié)束語

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在目前的形式下，必須要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新才能保持持續(xù)的競爭力，本文在分析造成新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)因素的基礎(chǔ)上,開展了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系的研究，探討了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系的功能構(gòu)成、工作內(nèi)容以及運(yùn)轉(zhuǎn)模式，本文對酒店企業(yè)在開展產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)如何預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)以及發(fā)生后如何應(yīng)對提供了有效的參考模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂濤:企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)及其防范.決策借鑒，2000,13 (2)

[2]程遙:新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)分析及控制.經(jīng)濟(jì)師.2004，（2）

篇5

關(guān)鍵詞：精品酒店 心理體驗(yàn) 感受和評估 提升途徑

在美國芝加哥肯德爾大學(xué)酒店管理學(xué)院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測分析報(bào)告中，所預(yù)測的酒店發(fā)展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經(jīng)營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的影響，對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是向客人提供精品酒店產(chǎn)品和服務(wù)的酒店從事相關(guān)運(yùn)營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，更能為精品酒店贏得無價(jià)的社會效益。

1. 心理體驗(yàn)視角下的酒店服務(wù)質(zhì)量

情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應(yīng)。因而，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的心理體驗(yàn)?？腿说男睦眢w驗(yàn)是由酒店環(huán)境影響通過表情動作的復(fù)合內(nèi)導(dǎo)刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導(dǎo)致自我覺知，從而外導(dǎo)并加強(qiáng)或抑制客人的行為。

服務(wù)的英文為service。不同的酒店會根據(jù)自身的酒店文化對它的每個(gè)字母做出不同的解釋，但每個(gè)字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務(wù)程序、每一個(gè)微小的服務(wù)工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準(zhǔn)備好，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結(jié)束接待服務(wù)時(shí)，都應(yīng)懷著敬意的心態(tài)，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設(shè)法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務(wù)氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關(guān)注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預(yù)測客人的需求，使客人時(shí)刻感受體驗(yàn)到酒店員工對自己的關(guān)心、重視。總之服務(wù)就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。

而精品酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)過程中所體現(xiàn)的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務(wù)是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗(yàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在酒店的有形和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量首先是酒店的各種設(shè)施設(shè)備，它是酒店生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，既反應(yīng)了酒店接待客人的能力，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分;其次是酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，它包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和客用品質(zhì)量;最后是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量指的就是酒店服務(wù)質(zhì)量，它包括服務(wù)員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量是規(guī)范化的個(gè)，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗(yàn)的服務(wù)。

2. 精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)

客人的心理體驗(yàn)是在參與精品酒店的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對酒店產(chǎn)品和服務(wù)所做出的感覺和評價(jià)，這涉及客人一系列認(rèn)知、感官、社會、情感和知識的心理反應(yīng)?？腿说男睦眢w驗(yàn)由核心服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)和員工服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗(yàn)和感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此，精品酒店的服務(wù)質(zhì)量具體應(yīng)主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務(wù)技能

酒店員工嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)技術(shù)要求酒店員工的各項(xiàng)服務(wù)接待和操作應(yīng)符合操作規(guī)程中的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)技巧是指酒店員工在不同的情景和時(shí)間，根據(jù)客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好的服務(wù)效果的能力。由于面對面地為客人服務(wù)是酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)，因此，酒店員工既能嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程快速、準(zhǔn)確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個(gè)客人的特質(zhì)靈活、適度地滿足客人的個(gè)性心理需求，這對于酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有很重要的意義。

2.2 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指酒店員工在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠。在面對客人時(shí)，酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到和謙恭有禮，應(yīng)體現(xiàn)出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣，從內(nèi)心深處表現(xiàn)出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗(yàn)。

2.3 高效的服務(wù)效率

酒店員工的服務(wù)效率在酒店服務(wù)質(zhì)量里占有重要的位置。酒店的服務(wù)效率是指員工在一定時(shí)間里及時(shí)地為客人提供相關(guān)服務(wù)。如，當(dāng)客人步入餐廳就座以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點(diǎn)菜;客房內(nèi)客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，客房服務(wù)員要在客人呼出開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。高效的服務(wù)效率要求酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)做到反應(yīng)敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時(shí)有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的較差的心理體驗(yàn)，降低客人的滿意度。高效的服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛(wèi)生

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備與各項(xiàng)服務(wù)不會危及到客人的利益、財(cái)產(chǎn)與人身安全。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認(rèn)可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎(chǔ);是酒店提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客源，開拓市場的基礎(chǔ)。

2.5 完美的服務(wù)環(huán)境

由環(huán)境心理學(xué)的相關(guān)理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進(jìn)行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量及酒店形象的認(rèn)識和評價(jià)。完美的設(shè)施設(shè)備所營造的服務(wù)環(huán)境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗(yàn)，并使客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當(dāng)客人剛走進(jìn)餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質(zhì)量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內(nèi)的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗(yàn)，有利于客人第一印象的形成，也能增強(qiáng)客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的信心。

3. 精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

21世紀(jì)是口碑傳播的數(shù)字化時(shí)代，用戶網(wǎng)上評論的重要性已經(jīng)不言而喻。用戶評論網(wǎng)站的力量已經(jīng)不容小覷，如在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務(wù)時(shí)心理體驗(yàn)的表達(dá)以及對酒店服務(wù)質(zhì)量的反饋。由于客人消費(fèi)心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，客人對精品酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注也越來越多面性。提升精品酒店服務(wù)質(zhì)量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。

3.1以培訓(xùn)為抓手提高員工素質(zhì)

針對當(dāng)下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質(zhì)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。酒店應(yīng)通過開展形式多樣的培訓(xùn)幫助員工樹立積極主動的服務(wù)質(zhì)量觀念，加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認(rèn)同“客人總是對的”服務(wù)理念。同時(shí)，酒店應(yīng)加強(qiáng)對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識。將技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)與意識培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標(biāo)盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升帶來積極的促進(jìn)作用。因此，酒店應(yīng)進(jìn)一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對員工關(guān)愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個(gè)公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時(shí)，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學(xué)習(xí)機(jī)會、工作機(jī)會和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標(biāo)的最佳切入點(diǎn)，形成有點(diǎn)與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務(wù)水平高低的外在表現(xiàn)?？腿说骄频晗M(fèi)，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關(guān)注的是舒適的心理體驗(yàn)，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務(wù)的心理感受和評估。相應(yīng)的硬件條件、配套設(shè)施與相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是成正比的。酒店應(yīng)盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應(yīng)保證正常狀態(tài)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢與維護(hù)，使各設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設(shè)施設(shè)備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，為客人對酒店服務(wù)質(zhì)量良好的心理體驗(yàn)提供物質(zhì)保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]孟昭蘭.體驗(yàn)是情緒的心理實(shí)體――個(gè)體情緒發(fā)展的理論探討[J].應(yīng)用心理學(xué)，2000，6（2）.

[2]謝彥君，吳凱.期望與感受：旅游體驗(yàn)質(zhì)量的交互模型[J].旅游科學(xué)，2000，（2）.

[3]蘭欣.基于SSM視角的酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量對策研究――以WT大酒店為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（2）.

篇6

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；酒店顧客忠誠度

一．引言

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

服務(wù)質(zhì)量不僅是一個(gè)酒店形象的重要體現(xiàn)，一個(gè)酒店的招牌，也是一個(gè)酒店贏得顧客滿意的關(guān)鍵性因素。高質(zhì)量的服務(wù)既是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是形成酒店顧客忠誠度的必要條件，更是作為一個(gè)優(yōu)秀酒店必須要做好的事情。

二．研究方法與指標(biāo)選取

（一）分析方法

服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系研究過程中，對于服務(wù)質(zhì)量這一因素的衡量采用離散變量，因其不遵循統(tǒng)計(jì)學(xué)上要求的正態(tài)分布，故酒店服務(wù)質(zhì)量好與差用離散變量來進(jìn)行衡量，而不能用普通最小二乘法和加權(quán)最小二乘法進(jìn)行估計(jì)。為了分析酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系的關(guān)系，筆者對河南鄭州市區(qū)內(nèi)的酒店進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括鄭州市區(qū)內(nèi)的各個(gè)等次的酒店、顧客、酒店相關(guān)管理部門等，利用Logit模型選取約300個(gè)樣本進(jìn)行分析，以求更客觀地分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系，更準(zhǔn)確地測定其他們之間的關(guān)系，及內(nèi)部的影響因素。同時(shí)，以酒店服務(wù)質(zhì)量好與差作為因變量，對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系進(jìn)行定量分析。其關(guān)系模型可以表示為：

模型中Yi為酒店服務(wù)質(zhì)量好與差的概率（“服務(wù)質(zhì)量好”=l，“服務(wù)質(zhì)量差”=0），Xi表示第i個(gè)影響因素，αi表示第i個(gè)影響因素的回歸系數(shù)，α0表示回歸方程的回歸常數(shù)。

（二）指標(biāo)選取

將服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關(guān)系研究的指標(biāo)選擇分為三個(gè)層面的因素，即企業(yè)自身層面的因素、顧客層面的因素、社會層面的因素，并各選取一些變量進(jìn)行影響因素分析：

第一，企業(yè)自身層面的因素：酒店自身?xiàng)l件建設(shè)情況、酒店的顧客市場占有率、服務(wù)質(zhì)量管理制度建設(shè)完善程度、服務(wù)水平與技術(shù)。

第二，顧客層面的因素：顧客對于酒店服務(wù)的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、顧客對于酒店服務(wù)的認(rèn)可度。

第三，社會層面的因素：酒店的便利性、酒店的宣傳效果、區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和社會氛圍。

各影響因素具體定義及賦值的標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

三．?dāng)?shù)據(jù)收集與實(shí)證分析

本次調(diào)研主要采用實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研的方式進(jìn)行，共收到300多份問卷，提取了300分完整的問卷進(jìn)行分析，為樣本酒店2011年的截面數(shù)據(jù)。根據(jù)前面所述研究方法，將上述10個(gè)可能的因素賦值后，運(yùn)用SPSS17.0對二元Logit模型進(jìn)行回歸分析，13個(gè)變量全部通過了擬合優(yōu)度檢驗(yàn)，得出結(jié)果見表2。

四．實(shí)證研究結(jié)論與對策建議

從上述研究可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度建設(shè)完善程度、顧客對于酒店服務(wù)的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和社會氛圍具有顯著的影響，他們之間有著一定的相互關(guān)系。因此，要提高顧客滿意度和顧客忠誠度，就需要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。反過來，顧客的滿意度和忠誠度最終決定了酒店的入住率和經(jīng)營效益。

第一，釀造良好的酒店區(qū)域環(huán)境。顧客對酒店的印象首先由建筑和外觀環(huán)境構(gòu)成，具有地方特色和藝術(shù)美感的建筑首先會打動顧客，并形成良好的第一印象。世界上許多知名酒店往往結(jié)合當(dāng)?shù)貧夂?、地理、文化條件，建造極富特點(diǎn)的主題型建筑。酒店對于硬件環(huán)境的應(yīng)該考慮到酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際條件中，順勢而為。

第二，提高酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客在酒店的體驗(yàn)大部分依靠服務(wù)人員去完成，能否為顧客提供周到、熱情、個(gè)性化的服務(wù)是衡量酒店管理水平的標(biāo)桿。要滿足服務(wù)質(zhì)量提升的要求，，需要一線人員具有較高的文化修養(yǎng)、敏感的觀察能力和全面的協(xié)調(diào)能力。并切實(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，提高服務(wù)的規(guī)范化程度。

第三，創(chuàng)新管理機(jī)制。管理者應(yīng)從事業(yè)、生活和工作方面關(guān)心員工，為酒店創(chuàng)造獎(jiǎng)懲分明又極具人性化的管理環(huán)境，從而使員工對企業(yè)充滿感恩之心。另外，還應(yīng)創(chuàng)新營銷手段，不同的酒店應(yīng)針對目標(biāo)顧客采取有針對性的營銷方式。從建筑、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、營銷等方面體現(xiàn)出來的創(chuàng)新意識，并固化在所有員工的心中。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱沆，汪純孝.酒店顧客忠誠感實(shí)證研究[J].中外飯店，1998年第四期

篇7

關(guān)鍵詞：客戶滿意；酒店服務(wù)；補(bǔ)救策略

酒店的口碑取決于入住客戶的滿意程度，許多酒店在嚴(yán)把服務(wù)關(guān)爭取做到“零投訴”的同時(shí)卻又不知不覺中忽視了對酒店服務(wù)補(bǔ)救措施的重視。眾多的酒店中，只有極少數(shù)的酒店可能做到“零失誤”，大多數(shù)的酒店或多或少都會在不經(jīng)意間出現(xiàn)一些服務(wù)上的紕漏。然而，大多數(shù)的酒店在出現(xiàn)了客戶的抱怨之后，沒有及時(shí)、有效的采取服務(wù)補(bǔ)救措施已成為眾多酒店的共性問題之一，因此制定出高效的酒店服務(wù)補(bǔ)救措施對酒店的長遠(yuǎn)、良性發(fā)展有著極其重要的意義。

一、酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀分析

（一）對客戶抱怨和酒店服務(wù)失誤的恐懼

許多酒店對服務(wù)失誤對給予員工一定的處罰，認(rèn)為這是員工的失職所造成的，而沒有過多的去追尋引起失誤的深層次原因。在面對客戶投訴或抱怨時(shí)，總是想著怎樣息事寧人、大事化小小事化了，深怕客戶過于激動的情緒會對酒店造成聲譽(yù)上的影響，也沒有正視客戶所投訴事件的合理性。這種心理蒙蔽了酒店不對失誤隱患的預(yù)防和先見。一線員工是酒店直面客戶的群體，當(dāng)出現(xiàn)了服務(wù)失誤，應(yīng)及時(shí)的采取補(bǔ)救措施，以防事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，避免造成不可挽回的影響。

（二）酒店員工的權(quán)限不足

首先，酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念使得員工都按標(biāo)準(zhǔn)工作，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，如果沒有得到上級指示，就無從著手，這往往容易失去采取服務(wù)補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)，從而無端增加了失誤事件所引起的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。其次，有些酒店管理者認(rèn)為授權(quán)就意味著棄權(quán)，因此也沒有在授權(quán)之后，對員工進(jìn)行必要的指導(dǎo)。第三，授權(quán)之后也沒有對員工進(jìn)行有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)，使員工具備進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的能力，有的酒店即使有相關(guān)培訓(xùn)，也不是以員工的全面素質(zhì)提高為目標(biāo)，而只是一些規(guī)章流程、操作技能等的培訓(xùn)。

（三）酒店服務(wù)補(bǔ)救的重要性認(rèn)識不夠

許多酒店都認(rèn)為客戶是上帝，而真正的上帝是酒店的員工。試想如果不把員工當(dāng)作上帝來對待，又怎能使員工自覺自愿地以最優(yōu)的服務(wù)品質(zhì)對待客戶呢？如果酒店出現(xiàn)了失誤事件，管理人員只實(shí)施針對顧客的補(bǔ)救措施和批評、懲罰相關(guān)員工，不對員工進(jìn)行合理的引導(dǎo)，時(shí)間長了必然會導(dǎo)致員工的工作積極性下降，從而惡性循環(huán)，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下降。因此，酒店只是對于外部服務(wù)補(bǔ)救的重視，忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量，即使能解決幾個(gè)失誤事件，終究不是長遠(yuǎn)之計(jì)。

（四）酒店一線服務(wù)人員的綜合素質(zhì)偏低

目前我國許多酒店的一線服務(wù)人員的文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、專業(yè)技能等還沒有達(dá)到令人滿意的程度。服務(wù)人員的文化程度高低會直接影響他們對酒店文化、酒店服務(wù)理念等的理解，決定著他們是否能為客戶提供令人滿意的服務(wù)。導(dǎo)致酒店一線服務(wù)人員綜合素質(zhì)較低主要由以下幾方面原因構(gòu)成：一是招聘條件過低；二是職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)不足；三是酒店一線服務(wù)人員的流動率大；四是酒店管理層的用人理念落后。

二、基于客戶滿意的酒店服務(wù)補(bǔ)救策略

（一）建立外部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)

所謂外部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)主要是針對客戶投訴的處理流程。酒店不要恐懼客戶的投訴，應(yīng)視客戶的投訴為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑。首先，酒店要制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使得客戶能夠根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)體系有據(jù)可循。其次，要為客戶投訴提供便利，減少投訴流程，提高工作效率，積極的引導(dǎo)客戶投訴。再次，要快速響應(yīng)客戶的投訴，可以通過設(shè)置多種投訴渠道方便客戶投訴，如電話、電子郵件、網(wǎng)上留言、投訴便簽等。此外，還可以主動提供給客戶服務(wù)調(diào)查表，讓客戶評價(jià)酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作，這種主動的做法，可以幫助酒店杜絕更多的服務(wù)失誤隱患，為酒店服務(wù)補(bǔ)救工作取得先機(jī)。

（二）建立內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)

所謂內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)主要是針對酒店內(nèi)部服務(wù)人員的。該系統(tǒng)首先要求對員工建立服務(wù)補(bǔ)救獎(jiǎng)懲制度。目前大多數(shù)的酒店規(guī)章制度，懲罰性的條目占了極大一部分，而獎(jiǎng)勵(lì)條目則相對較少，其實(shí)“獎(jiǎng)勵(lì)”通常比懲罰得到更好的效果。在實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施的過程中，要對那些能在處理失誤事件中做出正確補(bǔ)救措施的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)不僅包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還應(yīng)包括精神獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)是次要的，主要是能夠使員工的工作得到認(rèn)可，能夠更激發(fā)他們的工作熱情。其次，酒店應(yīng)建立完善的考核與提升機(jī)制，要使員工能看到他們在酒店中發(fā)展的空間。第三，要建立合理的服務(wù)補(bǔ)救制度，要明確每個(gè)員工的職責(zé)范圍，根據(jù)每個(gè)員工的實(shí)際能力安排最合適的崗位。同時(shí)，管理者還要在員工遇到困難的時(shí)候提供指導(dǎo)與幫助。第四，加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)。對員工的培訓(xùn)要分成管理人員和一線服務(wù)人員。管理人員由于相對文化程度較高，主要是加強(qiáng)他們的酒店服務(wù)補(bǔ)救的理念和意識層面的培訓(xùn)。而一線服務(wù)人員，他們的文化層次相對較低，要對他們開展有針對性的酒店服務(wù)補(bǔ)救技能和知識的培訓(xùn)。只有這樣，才能打造出一支質(zhì)優(yōu)、高效的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] [美]瓦拉瑞爾A?澤絲曼爾等著，白長虹等譯．服務(wù)營銷[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004．

篇8

關(guān)鍵詞：酒店 客房服務(wù)管理 營銷

酒店服務(wù)管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業(yè)發(fā)展中有重要的作用。酒店作為服務(wù)業(yè)，其競爭力主要來源于服務(wù)管理。要想提高企業(yè)客房服務(wù)質(zhì)量，就需要酒店業(yè)綜合多方面信息，對客房服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業(yè)競爭力。要想使自己的服務(wù)形成品牌，除了做好服務(wù)外，還需要酒店業(yè)做好市場宣傳，樹立良好的酒店業(yè)形象，以保證酒店業(yè)的競爭力。

1 酒店客房服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對客房服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務(wù)管理上有所改善，但是在具體實(shí)施過程中，還是有一些不足之處的。服務(wù)人員作為服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量如何將直接影響著酒店企業(yè)的發(fā)展。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些酒店的領(lǐng)導(dǎo)只重視經(jīng)營，卻忽視了服務(wù)。有時(shí)為了節(jié)省資本，竟大量使用實(shí)習(xí)生，增加了人員的流動性。再加上服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，使得酒店整體服務(wù)水平較差；酒店服務(wù)系統(tǒng)也不是很完善，酒店服務(wù)系統(tǒng)從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設(shè)計(jì)的，但是一些酒店的產(chǎn)品與服務(wù)并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現(xiàn)了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設(shè)置的不合理，使得不同部門的員工相互指責(zé)而造成的。如果長期這樣，不僅會較低企業(yè)效益，也會影響企業(yè)聲譽(yù)。此外，酒店業(yè)缺乏高素質(zhì)的服務(wù)性人才也是制約酒店客房服務(wù)管理的重要因素。我國酒店的發(fā)展已經(jīng)取得了一定的成就，硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到國際先進(jìn)水平，但是受傳統(tǒng)觀念的影響，一些酒店只重視硬件設(shè)施的建設(shè)，很少注重人才的培養(yǎng)，這就使得酒店在高素質(zhì)人才上出現(xiàn)了缺口。出現(xiàn)這些上述現(xiàn)象的主要原因是服務(wù)管理上的不健全，要想更好的實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理，就要把服務(wù)管理和營銷結(jié)合在一起，以滿足現(xiàn)代化發(fā)展的需要。

2 提高客房營銷服務(wù)管理質(zhì)量主要策略

2.1 建立健全的酒店服務(wù)管理體系。要想保證酒店客房服務(wù)順利進(jìn)行，就必須建立一個(gè)能保證服務(wù)質(zhì)量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務(wù)體系，就是要建立一個(gè)從上到下的管理網(wǎng)絡(luò)，對各個(gè)部門及相關(guān)人員進(jìn)行明確分工，使其各盡其責(zé)，切實(shí)把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規(guī)范酒店客房服務(wù)人員，以保證客房服務(wù)人員能各盡其責(zé)，更好的完成自己的工作，同時(shí)也能使酒店服務(wù)管理工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、制度化。

2.2 建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。要想提高酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量方面的；對同行業(yè)進(jìn)行分析，并進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，能為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供相應(yīng)的信息。此外，大眾對酒店的認(rèn)可程度也為酒店提高服務(wù)管理提供了相應(yīng)的信息。酒店業(yè)只有準(zhǔn)確、全面的掌握大量的反饋信息，并對這些信息進(jìn)行分析、總結(jié)，才能更好的提高飯店服務(wù)質(zhì)量，更好的進(jìn)行實(shí)效性強(qiáng)、針對性強(qiáng)的營銷推廣。

2.3 打造品牌效應(yīng)。酒店業(yè)要想更好的發(fā)展，特別是酒店客房服務(wù)這一環(huán)節(jié)，必須注重宣傳。

企業(yè)除了參加必要的政府或是行業(yè)宣傳力度外，還應(yīng)該進(jìn)行廣告宣傳，特別是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷，以便使更多的人對本酒店的客房服務(wù)特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應(yīng)該拓展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)和旅游業(yè)、商業(yè)等多領(lǐng)域的合作，將業(yè)務(wù)延伸至商務(wù)、度假、旅游、會議等多領(lǐng)域，即拓寬營銷的渠道和通路。

2.4 提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個(gè)性化需求就是一切從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，為不同的各戶提供差異。這種服務(wù)是一種新型的服務(wù)，在與顧客進(jìn)行交流的同時(shí)，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務(wù)顧客。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)之間的競爭也越來越激烈，同等價(jià)格、品質(zhì)的酒店比較多，酒店業(yè)要想在激烈商場競爭下取勝，就必須發(fā)展屬于本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應(yīng)，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對綠色環(huán)保的需求量在不斷的增加。在客房服務(wù)上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎(chǔ)上增加了對健康的要求，這種新的賣點(diǎn)，這也是應(yīng)加強(qiáng)營銷推廣的重點(diǎn)。

2.5 重視對酒店員工的培訓(xùn)。酒店硬件水平已日趨與國際化接軌，但是在人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當(dāng)大量的廣告宣傳、營銷推廣后，經(jīng)營者會發(fā)表，效果有如曇花一現(xiàn)，究其原因，員工培訓(xùn)的質(zhì)量不一致，導(dǎo)致客戶得以的服務(wù)感受欠佳，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠度降低。因此，酒店管理者必須注重對人才的培養(yǎng)，酒店應(yīng)該定期對不同層次的服務(wù)人員進(jìn)行針對性培訓(xùn)，使不同層次的工作人員自身的素質(zhì)都能有所提高，以便更好的為顧客服務(wù)。

3 結(jié)束語

酒店業(yè)要想更好的滿足客戶需求，就應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)代化企業(yè)管理模式，強(qiáng)化和突出酒店賣點(diǎn)，加強(qiáng)各種營銷渠道和手段推廣，特別是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣和多種形式的軟文推廣，加強(qiáng)與客戶的粘性互動，強(qiáng)化客戶忠誠度。同時(shí)，更應(yīng)該建立健全酒店服務(wù)管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統(tǒng)、完善酒店員工的培訓(xùn)、不斷打造品牌、提供個(gè)性化服務(wù)。只有這樣，才能提高酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，才能為顧客提供更多的針對性、個(gè)性化的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 鄭王晶.飯店客房對客服務(wù)優(yōu)化途徑探討［J］.黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（05）

［2］ 修.淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的個(gè)性化［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008（12）

［3］ 黃建鋼.飯店工程管理的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量［J］.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2006（01）

篇9

一、**大廈目前存在的主要問題

**大廈已經(jīng)走過了XX多年的風(fēng)雨歷程，這XX多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認(rèn)識，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在北京市當(dāng)前酒店服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌?？梢赃@么說，在硬件方面，我們沒有更大的差距，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(一)顧客期望值與實(shí)際值差距較大

酒店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現(xiàn)出來。

1．客人對酒店服務(wù)的需求與期望與酒店管理人員對客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是對客人的需要和期望缺乏深層的理解。產(chǎn)生這種差距的主要原因，無外乎以下幾點(diǎn)：(1)設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求的分析。(2)市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗(yàn)、老觀念在辦事，不能適應(yīng)客人需求的新趨勢。

2．制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。(2)服務(wù)質(zhì)量管理中的計(jì)劃性比較差。(3)計(jì)劃制定后的實(shí)施與管理不力，因而使得計(jì)劃流于形式。

3．酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距。也就是說酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個(gè)原因：(1)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實(shí)際情況，使得員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。(2)酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求，使得“巧婦難為無米之炊”。(3)酒店的管理監(jiān)督以及激勵(lì)系統(tǒng)不力。

4．酒店市場宣傳促銷活動與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距。當(dāng)客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重的影響酒店的聲譽(yù)。產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在：(1)酒店的宣傳促銷活動與酒店的內(nèi)部經(jīng)營管理、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。(2)酒店對外的宣傳并非實(shí)事求是，有時(shí)明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對市場營銷活動缺乏嚴(yán)密的管理和控制。

5．客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是客人的期望值與客人實(shí)際感受到的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果酒店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷客人的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為客人提供適當(dāng)、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務(wù)總體水平偏低

1．服務(wù)管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。

(1)服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

(2)服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強(qiáng)

主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機(jī)長時(shí)間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重影響了酒店的形象。

(3)收費(fèi)不合理

主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收客人費(fèi)用。

(4)服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生

比如：行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞客人衣物等等情況?？梢哉f這方面是非常嚴(yán)重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。

2．設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)問題。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

3．安全保衛(wèi)方面?？腿诉M(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩Ｋ鼈冎饕w現(xiàn)在：(1)客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；(2)保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4．衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。有的酒店將死魚加工后賣給客人；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。存在安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了的問題。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。對質(zhì)量的重要性認(rèn)識上還存在差距，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三，質(zhì)量管理有待提高。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、原因淺析：

首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做。

其次是顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此經(jīng)常在客人面前受委屈，說“服務(wù)這碗飯難吃”。

再次是缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，不能讓服務(wù)員自覺的形成一種主動服務(wù)的意識，更缺乏服務(wù)質(zhì)量控制的意識。

三、整改措施

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，這一點(diǎn)早已取得了酒店業(yè)界的共識。但如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時(shí)刻困擾著企業(yè)經(jīng)營管理者。結(jié)合我們大廈發(fā)展的實(shí)際情形，可以采取如下的全面服務(wù)質(zhì)量管理方法：

1．嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，將其作為酒店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、酒店業(yè)星級評定員或是酒店的常住客人等，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)修正、改進(jìn)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。有一點(diǎn)需要說明的是，酒店的督導(dǎo)檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一部署，全員參與。在實(shí)施的過程中一定要質(zhì)檢紀(jì)律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。國內(nèi)許多酒店之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

2．堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)》來制定本大廈的一些規(guī)章制度等，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。我們知道，酒店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共產(chǎn)品上面。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個(gè)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)。

個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展，如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)，這也就表明我國的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。

3．堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。這一點(diǎn)是與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店質(zhì)量管理就必須堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整體服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，酒店的每個(gè)員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

4．堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面內(nèi)容。

全過程質(zhì)量管理是對酒店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)，提出改進(jìn)的意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

篇10

： 酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務(wù)宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的 “超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動力。

酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工， 照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)， 凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

賓客至上：以賓客為中心，一切圍　追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的 “超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動力。

敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工， 照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)， 凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經(jīng)營活動，我們的信條是“賓 客提供最優(yōu)。