導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)營銷服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;特點(diǎn);提升措施

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)21011201

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務(wù)營銷的特點(diǎn),我們有必要提一下服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,是一種對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營銷對(duì)象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對(duì)象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者所得到的滿意回報(bào)。

首先,營銷對(duì)象多元化。“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒有完成,消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會(huì)因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對(duì)象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn),企業(yè)需要好好把握。

其次,營銷方式具有單調(diào)性。對(duì)于服務(wù)營銷,由于其生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對(duì)營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營銷的范圍擴(kuò)大的限制,限制了規(guī)模擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場(chǎng)上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營銷的弱勢(shì)所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。

最后,可以說也是最突出的一個(gè)特點(diǎn)了,就是服務(wù)營銷對(duì)其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實(shí)力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。

第一,我國的服務(wù)營銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營銷的理念被應(yīng)用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠(yuǎn)”,被廣大消費(fèi)者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務(wù)傳奇。近10年來,海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí),每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng),在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

第二,服務(wù)營銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因?yàn)槲覈母镩_放時(shí)間不久,服務(wù)營銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對(duì)這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級(jí)的水平。

第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國也許這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號(hào),但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過于冷淡,不能為顧客提供及時(shí)的信息回饋,有些服務(wù)人員則過于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認(rèn)為對(duì)員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)費(fèi)用中的浪費(fèi),其實(shí)不然,我們應(yīng)該將其看做是一項(xiàng)資本,因?yàn)樘峁┵|(zhì)量差的員工將會(huì)極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價(jià)值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級(jí)食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

第五,服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點(diǎn)就是資金雄厚,實(shí)力強(qiáng)大,營銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯,能產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì),這對(duì)我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實(shí)際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

針對(duì)我國在服務(wù)營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

(1)互動(dòng)溝通,探索消費(fèi)者心理。企業(yè)在明確了“消費(fèi)者是誰”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費(fèi)者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動(dòng)溝通是拉近企業(yè)與消費(fèi)者的一個(gè)平臺(tái)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經(jīng)營訣竅只有5個(gè)字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對(duì)山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對(duì)江西口音的人,注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干;對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長(zhǎng)一份菜單要有效多了。

(2)消費(fèi)未動(dòng),調(diào)查先行。這里所說的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費(fèi)歷程”,在顧客下次光顧的時(shí)候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么一個(gè)案例,一位老人在入住一家賓館時(shí),打電話到服務(wù)臺(tái)要求更換其所要求的用具,但時(shí)隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時(shí),本能地打電話到服務(wù)臺(tái),提出相同的請(qǐng)求,服務(wù)臺(tái)小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實(shí)時(shí)卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個(gè)調(diào)查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時(shí)聽取反饋信息,即時(shí)變化,使服務(wù)與商品與時(shí)俱進(jìn)。消費(fèi)者能夠獨(dú)立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),認(rèn)真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機(jī)的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場(chǎng)。

(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團(tuán)在2006年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務(wù)地意識(shí),強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),通過提高高價(jià)值的服務(wù),從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。

參考文獻(xiàn)

[1]李光斗.擴(kuò)張:跨國公司憑什么[M].北京:北京大學(xué)出版社,2004.

篇2

1我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

當(dāng)前我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭良好，中國擁有世界上最為龐大的人口資源，由此帶來的是勞動(dòng)力資源的豐富和消費(fèi)市場(chǎng)的廣闊，并且隨著國家全面建設(shè)小康社會(huì)戰(zhàn)略的實(shí)施，我國已經(jīng)產(chǎn)生了相當(dāng)一大批的頗具規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的品牌企業(yè)，引領(lǐng)著其他企業(yè)共同發(fā)展。此次金融危機(jī)的到來，為我國商業(yè)服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了機(jī)遇，海外服務(wù)業(yè)向我國的轉(zhuǎn)移，以及國家為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)和保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，在拉動(dòng)內(nèi)需的眾多相關(guān)政策的刺激和促進(jìn)下，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)得到了極大的發(fā)展，同制造業(yè)等受金融危機(jī)嚴(yán)重沖擊的行業(yè)不同，商業(yè)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出了影響小、抗跌性強(qiáng)和增長(zhǎng)迅速的特征，其所屬的眾多行業(yè)都保持了較高速度的增長(zhǎng)，不僅在傳統(tǒng)發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)得到了穩(wěn)健的增長(zhǎng)，中西部和東北地區(qū)也增長(zhǎng)迅速。但同時(shí)我們也看到，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在發(fā)展中還存在著相當(dāng)多的問題，如果不加以解決，在未來就會(huì)嚴(yán)重影響和制約其持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)態(tài)。首先，缺乏科技含量是我國眾多商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)存在的通病，由此帶來的是企業(yè)生產(chǎn)效率的低下和經(jīng)濟(jì)效益不高。其次，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品附加值低，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)人才的匱乏也是制約我國商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素，我國雖然勞動(dòng)力資源豐厚，但真正懂專業(yè)、會(huì)管理的人才卻少之又少，因此當(dāng)很多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，人才的短缺就成為了企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，不能滿足企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要。品牌意識(shí)不強(qiáng)也是制約我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要原因，現(xiàn)今社會(huì)消費(fèi)者越來越看重品牌，對(duì)品牌產(chǎn)品的認(rèn)可度和忠誠度越來越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就處于十分不利的地位。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在對(duì)品牌的重視程度上和發(fā)揮品牌效應(yīng)的意識(shí)上還與發(fā)達(dá)國家的企業(yè)存在著相當(dāng)大的差距。上述這些問題都是當(dāng)前我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。

2營銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

3現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。

4商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略

我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下順利發(fā)展，就必須在正確的營銷策略的指引和保障下，才能最終成功地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展。以下幾個(gè)方面是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用的最基本的營銷策略。

4.1提供特色產(chǎn)品服務(wù)

雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同，但無論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，它最終都是為了向終端消費(fèi)者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù)，因此我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營銷的過程中，首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品，這樣才能深深的吸引消費(fèi)者的眼球，使他們產(chǎn)生購買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費(fèi)者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實(shí)需求來設(shè)計(jì)和推出自己的新產(chǎn)品，將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容，為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè)，必須通過為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品，更加高效、快捷的為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，才能真正樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

4.2合理的制定產(chǎn)品價(jià)格

價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲勝的一個(gè)很重要的影響因素，商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確并合理的定價(jià)，既不能通過盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的價(jià)格戰(zhàn)方式來遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不能制定遠(yuǎn)超出其產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值的價(jià)格令消費(fèi)者承受不起而失去市場(chǎng)。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，在對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，制定出能夠令企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價(jià)格。

4.3拓寬銷售渠道

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，才能使更多的消費(fèi)者最大限度地購買自身的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在市場(chǎng)條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點(diǎn)的零售渠道；也有發(fā)展逐級(jí)經(jīng)銷商的渠道；更有高科技時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點(diǎn)和企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇多種銷售渠道相結(jié)合的方式來不斷擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量，提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

4.4做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作

廣告和促銷是現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營銷的一個(gè)很重要的手段，今天的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)很多都是來自電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報(bào)道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達(dá)國家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動(dòng)，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠度，并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場(chǎng)和獲取極大的市場(chǎng)份額。過去我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識(shí)不強(qiáng)，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致在市場(chǎng)營銷上始終落后于國外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來，通過全方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)。

4.5吸引優(yōu)秀人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力

人力資源是企業(yè)營銷的關(guān)鍵因素之一，先進(jìn)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要擁有與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍，企業(yè)應(yīng)擁有大量的具有較高職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務(wù)能力的高素質(zhì)員工，才能保證企業(yè)有健康可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從兩方面做起，對(duì)外要通過認(rèn)真準(zhǔn)確的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵(lì)機(jī)制來吸引企業(yè)需要的優(yōu)秀人才的加盟；對(duì)內(nèi)要具體制定和落實(shí)到位能夠不斷提升員工能力的培訓(xùn)和繼續(xù)教育機(jī)制。只有做到這兩點(diǎn)，才能解決當(dāng)前企業(yè)人才短缺的現(xiàn)實(shí)問題，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營管理水平，使我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)具有極高的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿?，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

篇3

關(guān)鍵詞:電力營銷;服務(wù)營銷體系;構(gòu)建;實(shí)施

1注重服務(wù)利益

利益取得的途徑在于市場(chǎng)的創(chuàng)新,讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來的效益和消費(fèi)者共同分享,而絕不能利用壟斷優(yōu)勢(shì),減低消費(fèi)者剩余,侵害消費(fèi)者利益。傳統(tǒng)的營銷對(duì)服務(wù)的研究多集中在服務(wù)業(yè),卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務(wù)成分,從而低估了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤(rùn)中很大一塊來自于客戶服務(wù),從其所提供的服務(wù)中獲取客觀的收益。服務(wù),對(duì)供電企業(yè)來說,代表了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),服務(wù)營銷和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的逐步實(shí)施,將整體帶動(dòng)相關(guān)鏈接,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,并帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

2.1供電企業(yè)服務(wù)營銷分類

供電企業(yè)服務(wù)營銷可劃分為兩類:一是服務(wù)產(chǎn)品營銷,二是用戶服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷,對(duì)供電企業(yè)來說,主要是保證電能這一商品質(zhì)量而開展的工作,即保證電網(wǎng)安全運(yùn)行,提高供電可靠性等工作,他們工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到各類用戶的根本利益。用戶服務(wù)營銷,目前供電企業(yè)內(nèi)的營業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設(shè)計(jì)等部門的工作可以認(rèn)為是這一類服務(wù)營銷的體系。所以,供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務(wù)營銷體系之中,只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務(wù)之間不存在明顯的界限,如果用戶對(duì)我們企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,那么很可能影響用戶服務(wù)過程,所以說,兩類營銷聯(lián)系緊密,同等重要。

2.2轉(zhuǎn)換機(jī)制,構(gòu)筑企業(yè)服務(wù)體系

供電企業(yè)在體制改革和機(jī)構(gòu)設(shè)置中,要突出服務(wù)的功能。對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)算、后勤等部門進(jìn)行改組,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)功能;增加法律、策劃、廣告等部門和崗位,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外服務(wù)功能;在電力運(yùn)行部門中增設(shè)信息聯(lián)絡(luò)部,與各類對(duì)電能有不同要求的客戶進(jìn)行電力運(yùn)行數(shù)據(jù)的傳遞和交換,這對(duì)那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來說,是很重要的;在建立客戶服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)的同時(shí),需要在運(yùn)作機(jī)制上實(shí)行質(zhì)的轉(zhuǎn)變,崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化辦事手續(xù),盡可能使每個(gè)員工負(fù)責(zé)更多的工作。如建立“一口對(duì)外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來做,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),履順工作流程,做好部門協(xié)調(diào)工作,建立暢通通道;加強(qiáng)電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務(wù)公司內(nèi)部的改制,在各公司建立技術(shù)精良、反應(yīng)迅速、服務(wù)周到的員工隊(duì)伍;服務(wù)營銷在強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門間的協(xié)調(diào)與合作時(shí),需充分利用先進(jìn)的電子媒介,在管理系統(tǒng)中建立如營業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設(shè)計(jì)與預(yù)決算系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)建立Internet客戶服務(wù)系統(tǒng),并適時(shí)考慮電子商務(wù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用。我局應(yīng)用的YX2000系統(tǒng)(營銷全過程系統(tǒng)),將營業(yè)收費(fèi)、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購電、網(wǎng)上購電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務(wù)。

3服務(wù)營銷實(shí)施

3.1了解服務(wù)需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源?？蛻羧后w的需求不是均質(zhì)等同的,有重視成本的用戶,有重視服務(wù)的用戶。作為企業(yè),適應(yīng)用戶需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況,也應(yīng)關(guān)注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)?？梢酝ㄟ^有效地市場(chǎng)調(diào)查和分析,來了解各類用戶對(duì)目前服務(wù)綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會(huì)傳遞多余的服務(wù),浪費(fèi)了企業(yè)資源,或者對(duì)用戶需要的服務(wù),企業(yè)卻沒有能滿足。根據(jù)用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價(jià)和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類用戶滿意度的基本要素。對(duì)電價(jià),隨著取消供電中間層,一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價(jià)、峰谷電價(jià)等的實(shí)施,將逐步走向合理;對(duì)于電能質(zhì)量,需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運(yùn)行管理水平,加強(qiáng)各級(jí)輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對(duì)居民類用戶關(guān)心的故障搶修、付費(fèi)等方面的問題,需要我們企業(yè)不斷加強(qiáng)這些方面的服務(wù),如縮短搶修時(shí)耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;力求在現(xiàn)有的供電局預(yù)存電費(fèi)及銀行代購電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,開拓新的付費(fèi)途徑,如全面展開網(wǎng)上付費(fèi)、個(gè)人賬戶付費(fèi)業(yè)務(wù)等。企業(yè)類用戶比較關(guān)注的是裝接成本,需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間,電力設(shè)計(jì)等部門為用戶提供經(jīng)濟(jì)合理的方案評(píng)價(jià)和投資、運(yùn)行成本分析,規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。在售后服務(wù)方面,企業(yè)應(yīng)掌握用戶的用電狀況,加強(qiáng)聯(lián)系,加強(qiáng)用戶設(shè)備的輔助維護(hù)等工作。企業(yè)應(yīng)掌握各類用戶不同時(shí)期中的不同服務(wù)要求,開展有針對(duì)性的配套服務(wù)。如大工業(yè)用戶關(guān)心的基本費(fèi)的收取,利率電費(fèi)的計(jì)算,以及新的電價(jià)政策的出臺(tái)、抄表時(shí)間等等,應(yīng)及時(shí)告之客戶,增強(qiáng)收費(fèi)的透明度。

3.2服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務(wù),僅靠目前的服務(wù)承諾等項(xiàng)目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念,在掌握服務(wù)需要?jiǎng)酉虻幕A(chǔ)上,服務(wù)需要不斷的設(shè)計(jì),需要廣大員工的創(chuàng)新,為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外,還包括人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)。如在南崗供電局開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),方面百姓,解答疑問,及時(shí)解決用電方面問題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行)、不可儲(chǔ)存性三個(gè)特性外,服務(wù)還具有差異性,服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),如果簡(jiǎn)單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求,不能像對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度,特別是對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量管理。因此,應(yīng)通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營業(yè)規(guī)則》等),努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求,進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績(jī)考核中,將服務(wù)水平也放在其中。這里還需特別重視員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解,注意服務(wù)過程中的個(gè)性發(fā)揮,強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通與交流,提倡親和服務(wù)、及時(shí)服務(wù),以期取得較高的用戶滿意率。我們也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨,這可能是我們服務(wù)的漏洞。定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,對(duì)供電局服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)反饋信息,取保服務(wù)工作有的放矢地進(jìn)行。同時(shí),每年組織

一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動(dòng),廣泛對(duì)電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問題統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的政策加以彌補(bǔ)。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn),采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實(shí)處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強(qiáng)服務(wù),做好百姓用電方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾。新晨

3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)

服務(wù)作為一門科學(xué),服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”,是一種專業(yè)人員,要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能,也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì),發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義,因此應(yīng)給予此類工作人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍,增進(jìn)員工之間彼此的理解,培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

4結(jié)束語

服務(wù)先于獲利,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。利潤(rùn)作為服務(wù)的一種回報(bào),它不是服務(wù)的基礎(chǔ),而是服務(wù)的結(jié)果。

參考文獻(xiàn)

篇4

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；服務(wù)；營銷；內(nèi)部營銷

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2012）23-0099-02

小微企業(yè)雖然規(guī)模不大，但數(shù)量眾多，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，也是許多大中型企業(yè)發(fā)展歷程中的初始階段。由于資金、技術(shù)、人才、信息等方面的先天不足，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常落下風(fēng)，屢屢陷入經(jīng)營困境，甚至關(guān)門歇業(yè)。小微企業(yè)應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，另辟蹊徑，實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，在服務(wù)方面樹立相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并不斷發(fā)展壯大。

1小微企業(yè)的劃分

小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶的統(tǒng)稱。2011年工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計(jì)局、發(fā)展改革委、財(cái)政部制定了《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》，根據(jù)企業(yè)從業(yè)人員、營業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，將中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型三種類型，詳見下表。

資料來源：根據(jù)《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》（工信部聯(lián)企業(yè)［2011］300號(hào)）整理而成。

2服務(wù)營銷的內(nèi)涵

一般地，服務(wù)營銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。

服務(wù)營銷包括服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷兩種類型。服務(wù)產(chǎn)品營銷中服務(wù)是營銷對(duì)象，是產(chǎn)品整體概念的核心層，其目的是促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的交換；而顧客服務(wù)營銷中服務(wù)是一種營銷工具，是產(chǎn)品整體概念的附加層，目的是促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。無論何種類型的服務(wù)營銷，其核心目標(biāo)就是提升顧客滿意度，進(jìn)而提高顧客忠誠度。

企業(yè)為顧客提供的服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分割性、易質(zhì)性、顧客參與性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)；如何穩(wěn)定服務(wù)的品質(zhì)、控制服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)營銷的一個(gè)重要問題；員工是服務(wù)的重要組成部分，要將企業(yè)員工當(dāng)做“內(nèi)部顧客”成為營銷對(duì)象，通過吸引、開發(fā)、激勵(lì)和留住合適的員工，向外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使顧客滿意。

3開展服務(wù)營銷是提升小微企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑

3.1小微企業(yè)在傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域難以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

小微企業(yè)的人力、物力、財(cái)力上遠(yuǎn)遜于大企業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)毫無優(yōu)勢(shì)可言。

（1）知名度低，難以獲得消費(fèi)者和供應(yīng)商的青睞。在小微企業(yè)和大中型企業(yè)之間，消費(fèi)者更信任和選擇大中型企業(yè)；鑒于此，供應(yīng)商在貨品供應(yīng)保障方面也是優(yōu)先考慮大中型企業(yè)的要求，小微企業(yè)很難得到供應(yīng)商的強(qiáng)有力支持。

（2）規(guī)模小，經(jīng)營成本較高。進(jìn)貨批量小，能享受的折扣較低，采購成本高于大中型企業(yè)；且往往難以獲得較為有利的付款條件。

（3）實(shí)力不足，缺乏開展大規(guī)模的廣告宣傳和其他形式的促銷活動(dòng)的能力。小微企業(yè)的營業(yè)收入或資產(chǎn)額相對(duì)較低，缺乏強(qiáng)有力的財(cái)力支撐，無法開展。

3.2服務(wù)營銷是小微企業(yè)應(yīng)對(duì)大中型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段

（1）服務(wù)營銷的成效受企業(yè)硬實(shí)力的影響較小。小微企業(yè)能夠提供給消費(fèi)者的“顧客價(jià)值”只能是服務(wù)，服務(wù)方式的投人成本小、切換迅速，可及時(shí)滿足消費(fèi)者的需求，使企業(yè)避開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力。

（2）小微企業(yè)較容易管理和控制服務(wù)營銷過程。執(zhí)行力。小微企業(yè)員工人數(shù)相對(duì)較少，管理者和普通員工之間的空間距離小，員工的言行舉止都在管理人員的感官范圍之內(nèi)，對(duì)服務(wù)過程中存在的不足能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加以改進(jìn)，也能及時(shí)總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量容易受到管理和控制，企業(yè)制定的流程制定能得到更好的貫徹落實(shí)。

（3）小微企業(yè)能對(duì)客戶意見做出即時(shí)反應(yīng)。小微企業(yè)因?yàn)橐?guī)模小、層級(jí)少，組織結(jié)構(gòu)更趨扁平化，較之大中型企業(yè)來說，同顧客的接觸水平更高，因而顧客的意見能迅速反饋至相關(guān)的部門和人員，可以及時(shí)對(duì)顧客意見進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)行動(dòng)回應(yīng)顧客，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

因此，小微企業(yè)應(yīng)通過服務(wù)營銷提供更多的附加利益，使消費(fèi)者更滿意、更信賴，留住顧客，形成相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4小微企業(yè)的服務(wù)營銷策略

4.1建設(shè)服務(wù)文化，樹立服務(wù)營銷意識(shí)

服務(wù)文化對(duì)一個(gè)以客戶為核心的企業(yè)至關(guān)重要，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。企業(yè)要形成一種鼓勵(lì)和重視給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境氛圍，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工都把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種自然而然的事情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要以身作則，樹立服務(wù)觀念，用實(shí)際行動(dòng)讓員工感知企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，用潛移默化的方式感染和帶動(dòng)全體員工持續(xù)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，使企業(yè)的每一位員工都能成為顧客的“服務(wù)員”，為消費(fèi)者提供服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決各種問題，樹立企業(yè)良好形象。

4.2強(qiáng)化內(nèi)部營銷，提升員工的服務(wù)水平

對(duì)于顧客來說企業(yè)的所有員工都代表了企業(yè)，每個(gè)員工（包括休息的員工）的一舉一動(dòng)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的感知，特別是提供服務(wù)的專業(yè)人士直接影響到服務(wù)質(zhì)量的可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，服務(wù)利潤(rùn)鏈模型很好地解釋了員工滿意度和忠誠度與顧客滿意度和忠誠度以及最終的利潤(rùn)之間的重要關(guān)系。

（1）吸引和聘用合適的員工。

不同的崗位應(yīng)當(dāng)安排具有不同技能、不同風(fēng)格和不同個(gè)性的員工，招聘員工既要考查具有相應(yīng)的服務(wù)能力，更要關(guān)注服務(wù)意愿即對(duì)從事相關(guān)服務(wù)工作的興趣、對(duì)服務(wù)的態(tài)度以及在某種崗位上服務(wù)顧客或其他人的看法，服務(wù)效率與愿意為顧客服務(wù)、細(xì)心、機(jī)智成熟、樂于助人、能準(zhǔn)確并友好溝通、喜歡交際等個(gè)性有關(guān)。

（2）積極培訓(xùn)員工。

培訓(xùn)和學(xué)習(xí)可以使員工具有專業(yè)化能力，也是減輕個(gè)人角色壓力的有效方法。員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)主要包括三大方面：一是企業(yè)文化、目標(biāo)和戰(zhàn)略，讓他們理解和分享企業(yè)的愿景，使員工的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和服務(wù)理念；二是技術(shù)能力和人際交往能力，技術(shù)能力包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、與顧客服務(wù)相關(guān)的制度等，人際交往能力包括語言溝通、視覺溝通、傾聽、肢體語言、面部表情等溝通技巧；三是產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)。

（3）充分授權(quán)一線員工。

一線服務(wù)員工經(jīng)常自己操作，與顧客面對(duì)面接觸，主管很難近距離對(duì)他們的行為進(jìn)行監(jiān)督，所以授權(quán)對(duì)服務(wù)企業(yè)很重要。賦予員工更多的自由處理權(quán)力能使他們對(duì)顧客需求做出靈活反應(yīng)并在出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)及時(shí)補(bǔ)救，而不必花費(fèi)時(shí)間尋求管理者的同意，能使他們提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量。

（4）激勵(lì)員工，使員工充滿力量。

激勵(lì)和獎(jiǎng)酬表現(xiàn)優(yōu)秀的員工是使員工團(tuán)隊(duì)充滿活力的有效方法，對(duì)員工的獎(jiǎng)酬應(yīng)具有更持久的激勵(lì)效果。可以實(shí)施基于績(jī)效的紅利，讓員工從工作內(nèi)容本身獲得更大的激勵(lì)和滿足、真正認(rèn)識(shí)到自己在服務(wù)工作中的地位和使命，對(duì)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時(shí)予以表彰，根據(jù)員工能力設(shè)定明確的、有一定難度但可以實(shí)現(xiàn)并被員工接受的目標(biāo)，晉升表現(xiàn)出色的員工，安排表現(xiàn)突出的員工到國內(nèi)外考察學(xué)習(xí)等。

（5）提供必要的內(nèi)部支持。

要使服務(wù)員工的工作富有成效，必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)。

4.3改善外部營銷，增強(qiáng)服務(wù)吸引力

（1）開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。

通過提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的差異化、個(gè)性化服務(wù)，提升產(chǎn)品帶給顧客的整體價(jià)值，滿足顧客的多樣化需求，培養(yǎng)忠誠顧客。開發(fā)差異化的服務(wù)項(xiàng)目要密切關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)和發(fā)展變化趨勢(shì)，結(jié)合企業(yè)自身的資源配置的狀況，為不同類型的顧客提供區(qū)別于其他企業(yè)的服務(wù)；充分利用現(xiàn)代科技成果，運(yùn)用高新技術(shù)材料和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段，開發(fā)新型服務(wù)；開發(fā)人性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)服務(wù)過程中的情感溝通。

（2）鼓勵(lì)顧客參與。

顧客參與是指在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中，顧客所采取的行動(dòng)和所提供的資源，包括精神的、物質(zhì)的，甚至情感的投入。企業(yè)應(yīng)采取顧客參與系統(tǒng)說明和示范、價(jià)格折扣、節(jié)約時(shí)間、提供給顧客更多的服務(wù)過程控制權(quán)利、使顧客身心受益等措施鼓勵(lì)顧客參與，實(shí)施兼容性管理、調(diào)整顧客安排、制定顧客“行為規(guī)則”等增加令人滿意的接觸、減少潛在的沖突。

（3）有效設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境。

有形展示對(duì)于縮小差距服務(wù)質(zhì)量差距有重要作用，有形展示包括服務(wù)場(chǎng)景和其他形式的有形傳播?！按碳えD有機(jī)體―反應(yīng)”理論認(rèn)為服務(wù)場(chǎng)景的要素會(huì)影響到顧客和員工，他們對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的內(nèi)在反應(yīng)會(huì)決定其行為方式。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和自身的總體戰(zhàn)略建設(shè)標(biāo)志、周圍環(huán)境等外部設(shè)施和布局、空氣質(zhì)量、溫度、色彩與氛圍、光照等內(nèi)部設(shè)施以及名片、著裝、手冊(cè)、網(wǎng)頁、虛擬場(chǎng)景等其他有形物，還要對(duì)有形展示特別是服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)常更新和現(xiàn)代化。

（4）規(guī)范服務(wù)過程。

服務(wù)是一種行為過程，通過建立完善的服務(wù)流程、規(guī)范的服務(wù)管理制度，能減少服務(wù)過程中人為因素造成的失誤，避免各種服務(wù)錯(cuò)誤的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。規(guī)范化服務(wù)要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，制定科學(xué)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理體系，明確服務(wù)目標(biāo)，要求員工按操作規(guī)范為顧客服務(wù)。要根據(jù)顧客的感受設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，并不斷進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化，提高顧客滿意度和忠誠度。

4.4加強(qiáng)督查控制，提高客戶滿意度

加強(qiáng)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程的控制，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中可能導(dǎo)致服務(wù)失敗的現(xiàn)實(shí)和潛在的問題，及時(shí)采取措施盡可能預(yù)防服務(wù)失敗的發(fā)生，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤，要迅速進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改善顧客的服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客感知服務(wù)價(jià)值，使顧客有很高的滿意度。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，小微企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和不足、機(jī)會(huì)與威脅，揚(yáng)長(zhǎng)避短，通過建立服務(wù)營銷體系，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的認(rèn)同和喜愛，才能求得競(jìng)爭(zhēng)中的生存和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］克里斯托弗?洛夫洛克，約亨?沃茨等著，范秀成主譯.服務(wù)營銷（亞洲版?第2版）［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.

［2］瓦拉瑞爾?A?澤絲曼爾等著　張金成等譯.服務(wù)營銷（原書第5版）［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

篇5

關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營銷；服務(wù)營銷體系

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開啟了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代。一方面，合理運(yùn)用服務(wù)營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的服務(wù)型營銷系統(tǒng)。

1服務(wù)營銷體系的理論內(nèi)涵

服務(wù)型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟(jì)師》2001年1月發(fā)表的《論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成》，目前有關(guān)在服務(wù)營銷體系構(gòu)成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherH•Lovek）的服務(wù)型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中，服務(wù)型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖1）。其“顧客看不見”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認(rèn)為：服務(wù)營銷體系應(yīng)該包含顧客看得見的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。

2服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

2．1戰(zhàn)略與理論層面的設(shè)計(jì)

在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場(chǎng)條件為導(dǎo)向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場(chǎng)資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟如下所示：設(shè)立切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標(biāo)一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導(dǎo)向，如管理戰(zhàn)略，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo)，分階段設(shè)置不同的策略，再根據(jù)具體的策略來進(jìn)行具體方法的實(shí)施。

2．2制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)

服務(wù)營銷體系制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)，應(yīng)站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過程及程序制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財(cái)務(wù)、銷售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運(yùn)用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

2．3計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)

服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)，有效的把CRM、TQM等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當(dāng)結(jié)合，建立完善公司的服務(wù)營銷體系。計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對(duì)這一體系對(duì)現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的服務(wù)導(dǎo)向組織管理架構(gòu)，即整個(gè)框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開。最前線的銷售人員負(fù)責(zé)直接跟客戶進(jìn)行接觸，因?yàn)樗麄兪侵苯咏佑|客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負(fù)責(zé)處理事件的相關(guān)部門人員，其后是企業(yè)不同級(jí)別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)，必須對(duì)組織的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)文化、培訓(xùn)體系等方面進(jìn)行全面詳細(xì)的建設(shè)，以適應(yīng)整個(gè)服務(wù)中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設(shè)及計(jì)劃落實(shí)，是服務(wù)營銷體系順利推進(jìn)的重要保障。

2．4考核與評(píng)價(jià)層面設(shè)計(jì)

服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負(fù)面消極的，因此，公司必須對(duì)服務(wù)營銷體系的作用進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績(jī)效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績(jī)效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計(jì)分卡方法對(duì)服務(wù)營銷體系進(jìn)行評(píng)價(jià)、對(duì)員工進(jìn)行考核?？己伺c評(píng)價(jià)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)勢(shì)就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的指標(biāo)，使得公司各業(yè)務(wù)部門有可以參考的和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。通過建立部門和個(gè)人的平衡計(jì)分卡使服務(wù)營銷最終成為員工日常活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標(biāo)框架體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)長(zhǎng)期化、及時(shí)化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因?yàn)樾枰拇罅砍杀?，而且也有相?dāng)大的指標(biāo)壓力。因此，我們?cè)趯?shí)施平衡計(jì)分卡時(shí)應(yīng)充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機(jī)制進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會(huì)發(fā)展得更好。通過對(duì)戰(zhàn)略與理念、制度與技術(shù)、計(jì)劃與組織、考核與評(píng)價(jià)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)，建立企業(yè)服務(wù)營銷體系的模型。

3構(gòu)建服務(wù)營銷體系的意義

首先，服務(wù)營銷體系豐富了市場(chǎng)營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵。服務(wù)營銷一方面豐富了市場(chǎng)營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營銷體系有利于獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務(wù)，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。再次，服務(wù)營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當(dāng)企業(yè)通過服務(wù)營銷為顧客提品的附加價(jià)值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場(chǎng)地位，贏得最大利益實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營目標(biāo)。最后，服務(wù)營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營管理水平。服務(wù)營銷是通過提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來實(shí)現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會(huì)發(fā)展得更好。

參考文獻(xiàn)

［1］惠青山．論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成［J］．經(jīng)濟(jì)師，2001，（1）.

篇6

1.1難以分割性

通常情況下，服務(wù)的制造過程與消費(fèi)過程是同步的。而人作為服務(wù)的提供者也應(yīng)該是服務(wù)過程中不可缺少的組成部分。同時(shí)，服務(wù)在制造過程中消費(fèi)者也在現(xiàn)場(chǎng)，因此，服務(wù)的提供者與消費(fèi)者共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，進(jìn)而對(duì)品牌造成影響。在服務(wù)營銷中，服務(wù)人員與消費(fèi)者相互作用、相互影響，因此，對(duì)服務(wù)型企業(yè)來說，需要服務(wù)人員與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高，最終促進(jìn)品牌營銷。

1.2可變性

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)還具有很大不同之處，那就是具有可變性。如果服務(wù)的時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)或方式等出現(xiàn)變化，那么，服務(wù)質(zhì)量也很有可能會(huì)發(fā)生變化。正是由于存在這種特性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難掌控，進(jìn)而影響到企業(yè)品牌形象的建立。

1.3容易消失性

服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣進(jìn)行儲(chǔ)存。它的價(jià)值主要體現(xiàn)在面對(duì)顧客的時(shí)候。如果服務(wù)的需求比較穩(wěn)定則不容易出現(xiàn)易消失性。但是，如果服務(wù)需求發(fā)生變化，它就不能像有形產(chǎn)品一樣在短時(shí)間解決好供需關(guān)系。例如，在一些節(jié)假日高峰期的飯店，由于顧客眾多，服務(wù)人員忙不過來，不能照顧到每一位客人，這時(shí)便很容易引起顧客的不滿，而這對(duì)飯店的品牌形象將造成極為不利的影響。

2服務(wù)型企業(yè)品牌營銷策略分析

2.1實(shí)行差異化的服務(wù)

服務(wù)屬于一種無形產(chǎn)品，它可以幫助企業(yè)與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。但總體來說，不管是以服務(wù)為主的企業(yè)還是以實(shí)物為主的企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新營銷模式，提供差異化的服務(wù)才能在市場(chǎng)上立于不敗之地。

2.1.1服務(wù)形象要具有差異

服務(wù)形象差異化主要分為兩方面：一是企業(yè)員工的形象要具有差異化；二是企業(yè)服務(wù)環(huán)境要具有差異化。前者主要通過員工的素質(zhì)來體現(xiàn)，而員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平也是服務(wù)質(zhì)量的重要決定因素。任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開員工，而企業(yè)擁有高素質(zhì)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，只有員工不斷提升自己的素質(zhì)才能使企業(yè)整體素質(zhì)得到提升。作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該多創(chuàng)造一些培訓(xùn)機(jī)會(huì)給員工，讓員工在工作的同時(shí)也不斷提升服務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)。此外，還要加強(qiáng)員工道德觀念、職業(yè)素養(yǎng)等方面的教育。由此從形象上改變員工，讓顧客體會(huì)到與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。而企業(yè)服務(wù)環(huán)境怎樣才能具有差異呢？企業(yè)可以創(chuàng)設(shè)一些與其他企業(yè)不同的服務(wù)環(huán)境，制造不同的服務(wù)氛圍，從而讓顧客體會(huì)到其他企業(yè)沒有的服務(wù)，這樣可以增加顧客的新鮮感，得到顧客的信賴。例如，必勝客餐廳以“歡樂”為主題，營造一個(gè)溫馨、和諧的氛圍，不管是家庭、情侶，還是同事、友人，都能在與眾不同的氛圍下輕松地用餐。因此，企業(yè)的服務(wù)環(huán)境對(duì)品牌形象有著巨大的影響。

2.1.2服務(wù)內(nèi)容要具有差異

服務(wù)內(nèi)容的差異是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，不管是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，都要求企業(yè)提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)。比如，海爾是享譽(yù)國內(nèi)外的知名品牌，海爾空調(diào)從最開始的“無搬動(dòng)服務(wù)”到后來的“無塵服務(wù)”，在行業(yè)內(nèi)不斷服務(wù)升級(jí)，使顧客對(duì)海爾的服務(wù)品牌有了更深的印象。因此，服務(wù)內(nèi)容差異化不僅可以滿足顧客的需求，還可以幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。

2.1.3服務(wù)形式要具有差異化

服務(wù)形式的差異化主要指的是企業(yè)采取與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣的服務(wù)方法或手段，例如使用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、布置密集的網(wǎng)點(diǎn)等。所謂差異其實(shí)根本在于不斷創(chuàng)新，無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，還是服務(wù)手段，只有不斷創(chuàng)新才能在市場(chǎng)上立足。例如，百事可樂“新一代的選擇”，肯德基承諾“不添加激素”等都是一種服務(wù)形式的創(chuàng)新。

2.2提升企業(yè)信譽(yù)

對(duì)企業(yè)來說，良好的信譽(yù)是無形的資產(chǎn)。企業(yè)花費(fèi)在信譽(yù)提升上面的成本其實(shí)都是對(duì)未來的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，而未來的收益卻是不可估量的，主要反映在顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度、市場(chǎng)份額占領(lǐng)以及與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系等方面。企業(yè)信譽(yù)所帶來的收益看似并不明顯，但它卻可以在無形中幫助企業(yè)降低交易成本，為企業(yè)帶來巨大的隱形利潤(rùn)。例如，修正藥業(yè)集團(tuán)提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，修正藥業(yè)堅(jiān)持“療效不確切堅(jiān)決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅(jiān)決不出廠”的原則，讓消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)更加信任，胃藥類產(chǎn)品全國銷量第一。由此可見，人們?cè)谫徺I產(chǎn)品的時(shí)候?qū)ζ髽I(yè)信譽(yù)是非常看重的。在消費(fèi)者眼中，信譽(yù)好的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相比之下更好，而服務(wù)也更為周到，因此，他們信賴這樣的企業(yè)。企業(yè)具有良好的信譽(yù)通常會(huì)產(chǎn)生幾方面效果：第一，吸引更多的顧客上門；第二，產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有增值效果；第三，企業(yè)可以吸納更多的高素質(zhì)人才；第四，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；第五，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

2.3提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度主要指的是針對(duì)自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)顧客所表現(xiàn)出的滿意程度。如果顧客的滿意度較低有可能導(dǎo)致他們下次不會(huì)繼續(xù)購買這種產(chǎn)品或服務(wù)，這主要是一種心理感受。對(duì)企業(yè)來說，顧客滿意度可以直接決定企業(yè)的業(yè)績(jī)。因此，企業(yè)以顧客為導(dǎo)向制定了一套評(píng)價(jià)指標(biāo)，用以衡量產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)中的期望值。作為服務(wù)型企業(yè)，首先，應(yīng)該為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，最終不斷提升顧客的滿意度和忠誠度，讓顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持信任，從而減少顧客流失率，保證企業(yè)的業(yè)績(jī)。在營銷學(xué)中的一個(gè)著名原則就充分說明了這一點(diǎn)——“二八”原則，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的忠誠顧客。顧客忠誠度主要指的是顧客在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)之后對(duì)其產(chǎn)生信賴，會(huì)再次購買這種產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理承諾。顧客忠誠度提升的前提必須是滿意度不斷提高。因此，服務(wù)型企業(yè)首先應(yīng)該不斷提升顧客的滿意度，進(jìn)而讓顧客保持對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，最終使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升之后主要有兩方面作用：第一，讓企業(yè)擁有了一批固定的客戶群；第二，幫助產(chǎn)品或服務(wù)擴(kuò)大宣傳，降低了宣傳成本。因此，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提升顧客的滿意度與忠誠度是關(guān)鍵。顧客滿意度與忠誠度提升的前提是服務(wù)品質(zhì)的提升。而這主要涉及到幾個(gè)方面：增強(qiáng)服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)行為、完善服務(wù)措施、升級(jí)服務(wù)層次、保持良好服務(wù)心態(tài)等。

2.4打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對(duì)企業(yè)來說，打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化可以幫助企業(yè)塑造更好的品牌形象。服務(wù)的根本在于傳遞文化、提升價(jià)值、提高信任。因此，服務(wù)型企業(yè)要堅(jiān)守以上信念，以顧客為核心，不斷提升顧客滿意度與忠誠度，這樣才能不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生深刻的價(jià)值認(rèn)知。而企業(yè)服務(wù)文化的建立就是要讓員工認(rèn)識(shí)到“顧客就是上帝”，要將顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，即使顧客有錯(cuò)也要禮讓三分。因此，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說，打造良好的服務(wù)文化是一項(xiàng)重要的營銷策略。例如，海爾集團(tuán)堅(jiān)持“五個(gè)一”的維修服務(wù)形式，盡管內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但是充分體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化。

2.5加強(qiáng)顧客價(jià)值導(dǎo)向

顧客價(jià)值導(dǎo)向主要是一種經(jīng)營理念，也就是不管企業(yè)在制定戰(zhàn)略決策還是經(jīng)營管理的時(shí)候都要將實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值作為中心，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。企業(yè)要想良好發(fā)展就要在顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既要使顧客價(jià)值不斷提升又要使企業(yè)的生產(chǎn)成本不斷下降，這樣才能使企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展下去，除了以上所講的顧客滿意度、忠誠度以外，顧客價(jià)值是當(dāng)前市場(chǎng)下另一重要因素，在企業(yè)制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，顧客價(jià)值可以幫助企業(yè)從另一角度出發(fā)，是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保存優(yōu)勢(shì)的重要工具。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值之前，首先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的是顧客價(jià)值，簡(jiǎn)言之，你可以為顧客創(chuàng)造多少價(jià)值，顧客就可以幫你帶來多少利潤(rùn)，由此便使企業(yè)與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。因此，服務(wù)型企業(yè)的營銷策略應(yīng)該以顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向，這樣才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。針對(duì)不同價(jià)值的顧客，企業(yè)可以采取不一樣的服務(wù)策略，這樣可以使企業(yè)資源得到最佳配置，發(fā)揮出最大的作用?？偠灾?，企業(yè)要留住最具價(jià)值的顧客，吸引具有潛力的顧客，改造價(jià)值低的顧客，摒棄負(fù)價(jià)值的顧客。

2.6強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范性

所謂規(guī)范性就是所有人都必須遵守一定的工作制度、操作章程以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。第一，工作標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)工作的時(shí)候就應(yīng)該認(rèn)真，不能太過隨意。服務(wù)型企業(yè)的員工應(yīng)該堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不管是工作內(nèi)容還是工作流程都要有嚴(yán)格的規(guī)劃和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。第二，工作標(biāo)識(shí)化。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該清晰明確，切忌過分依賴工作經(jīng)驗(yàn)。首先，在提供服務(wù)的時(shí)候，要讓顧客清楚自己接受的服務(wù)究竟處于什么樣的狀態(tài)，最終要達(dá)到什么樣的效果；其次，工作任務(wù)要明確，通過表單就能清楚地看到員工工作的進(jìn)度、完成情況以及修訂情況等；最后，責(zé)任要有明確分工，用文字記錄清楚每一個(gè)人的工作任務(wù)和責(zé)任，以便在出現(xiàn)問題的時(shí)候可以找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人并且在檢查員工工作情況的時(shí)候進(jìn)行合理評(píng)估。第三，工作數(shù)據(jù)化。工作過程中切忌憑感覺做事，最好用數(shù)據(jù)記錄清楚，凡是可以用數(shù)據(jù)量化的盡量用數(shù)據(jù)說話。依然以海爾為例，海爾在進(jìn)行內(nèi)部管理時(shí)曾經(jīng)編寫了十萬字的《質(zhì)量保證手冊(cè)》，另外，還制定了成百上千的工作標(biāo)準(zhǔn)。而肯德基在實(shí)行“CHAMPS”冠軍計(jì)劃的時(shí)候針對(duì)各個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以保證肯德基在世界各國都保持相同的操作規(guī)范，從而使肯德基的服務(wù)質(zhì)量得到了保證。不管是制作過程還是服務(wù)過程，肯德基都堅(jiān)持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣既保證了食品的質(zhì)量又提高了工作的效率。因此，對(duì)服務(wù)型企業(yè)來說，堅(jiān)持嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范是提高質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3結(jié)語

篇7

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國對(duì)服務(wù)行業(yè)的需求越來越大;而對(duì)任何企業(yè)而言，完善的營銷服務(wù)都是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要因素。但是，由于我國的市場(chǎng)規(guī)模宏大，所以在具體的營銷服務(wù)中仍有一些問題亟待解決。首先，許多從事服務(wù)行業(yè)的營銷工作人員缺乏較高的服務(wù)意識(shí)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，服務(wù)業(yè)市場(chǎng)不僅僅要依靠國家的宏觀調(diào)控，更重要的是在市場(chǎng)的考驗(yàn)下尋求自身的發(fā)展。一些服務(wù)行業(yè)諸如電力、保潔、環(huán)衛(wèi)等，相關(guān)的工作人員往往對(duì)用戶的需求置若罔聞，致使?fàn)I銷服務(wù)滯后，難以形成較好的服務(wù)體系。其次，許多從事營銷服務(wù)的工作人員專業(yè)素質(zhì)較差，在面對(duì)具體的工作時(shí)他們不知道如何去做，這使得營銷服務(wù)進(jìn)行的不夠完善，也不夠具體。最后，許多服務(wù)企業(yè)缺乏能力較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)而言，建立一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，都是保證優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)的條件。而實(shí)際的情況卻是，一些服務(wù)企業(yè)的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)根本沒能實(shí)質(zhì)性地存在，即使具有服務(wù)團(tuán)隊(duì)其人員的素質(zhì)也較低，缺乏專業(yè)的服務(wù)知識(shí)，這是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下的重要原因。

二、提升服務(wù)企業(yè)營銷服務(wù)的重要意義

在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)在具體的營銷過程中，通過運(yùn)用各種方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足廣大客戶的要求。這不僅僅是保證企業(yè)不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的保障，而且還是確保企業(yè)獲得更好經(jīng)濟(jì)效益的依據(jù)。

首先，服務(wù)企業(yè)不斷提升營銷服務(wù)是增加客戶信任度的重要保障;許多服務(wù)企業(yè)都是一些規(guī)模較大的單位，客戶對(duì)其的信任度越高，該企業(yè)所接收的服務(wù)就越多，其發(fā)展也就越快，而且這在無形之中也為企業(yè)樹立了良好的公關(guān)形象。其次，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)也是保證經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定的根本。營銷服務(wù)水平不斷提高，會(huì)吸引更多的顧客，進(jìn)而帶來更多的生意，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)也是保證經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的前提。再次，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)能促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)以來，服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)總量在全國經(jīng)濟(jì)總量中的比重越來越大，因此，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)在帶動(dòng)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也為我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的改善起到了一定的作用。最后，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)質(zhì)量還能夠帶動(dòng)企業(yè)自身的發(fā)展，使?fàn)I銷企業(yè)能夠參與到正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的全面發(fā)展。

三、提升企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法及策略

對(duì)于服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者而言，建立優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是保證企業(yè)正常經(jīng)營的重要保證。首先，服務(wù)企業(yè)要樹立以顧客為中心的觀念，建立優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)者，顧客對(duì)營銷服務(wù)的影響很大，顧客是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中的重要參與者，所以顧客的意志和需求是決定服務(wù)優(yōu)質(zhì)與否的根據(jù)。建立以顧客為中心的經(jīng)營觀念，確保服務(wù)企業(yè)的營銷服務(wù)不斷提升是保證企業(yè)正常發(fā)展的前提。其次，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該確立整體的服務(wù)觀念，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷提升。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)而言，顧客在購買服務(wù)的同時(shí)，不僅會(huì)直接接觸服務(wù)企業(yè)的環(huán)境和氛圍，而且還會(huì)直接接觸到服務(wù)企業(yè)的員工，以及企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營體系和經(jīng)營設(shè)備，因此，服務(wù)企業(yè)只有將服務(wù)項(xiàng)目和這些因素結(jié)合，才能創(chuàng)造出好的服務(wù)。最后，還應(yīng)該建立完善的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。俗話說，無規(guī)矩不成方圓，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)需要一定的制度和管理。各個(gè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展情況，制定相應(yīng)的營銷服務(wù)制度，整合各個(gè)部門的具體制度，建立一個(gè)系統(tǒng)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理系統(tǒng);明確營銷服務(wù)的對(duì)象和重點(diǎn)，對(duì)整個(gè)服務(wù)的流程進(jìn)行嚴(yán)格的管控，做好重點(diǎn)工作和細(xì)節(jié)工作的管理和完善;將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，如此，才能滿足廣大客戶的要求。

篇8

 

關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)　產(chǎn)業(yè)構(gòu)成　營銷戰(zhàn)略

 

    一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

    1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定

    “現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報(bào)告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無權(quán)威的認(rèn)知。

    本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

    (1)國家統(tǒng)計(jì)局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次第一層次是流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲(chǔ)業(yè)第二個(gè)層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個(gè)層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個(gè)層次是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國家最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來衡量國家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。

    (2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會(huì)計(jì)、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個(gè)有一定時(shí)間延續(xù)性的中央文件來看，我國最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級(jí)等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

    (3)“現(xiàn)代”，是一個(gè)時(shí)間的概念，從社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個(gè)新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當(dāng)時(shí)的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時(shí)間的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。

    2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

    《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵(lì)發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢、認(rèn)證認(rèn)可、信用評(píng)估、廣告會(huì)展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營等現(xiàn)代經(jīng)營方式和新型業(yè)態(tài)。”“大力發(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會(huì)化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn)，加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活?！?/p>

    世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會(huì)服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂、文化與體育服務(wù)。

    通過對(duì)國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見下圖)。

    注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國界定的產(chǎn)業(yè)部門。

    總體來看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。

    二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作

    現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對(duì)技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開展工作。

    1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn)    我國長(zhǎng)期以來對(duì)制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場(chǎng)”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動(dòng)力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。

    因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動(dòng)制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會(huì)交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

    目前，中央政府對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。

    2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)

    隨著我國社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會(huì)向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。

    同時(shí)，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的積累，具備了較為完善的運(yùn)營體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

    總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

    三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路

    1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)

    與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營特點(diǎn)

篇9

服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，決定服務(wù)和銷售是不可分離的。顧客沒有使用產(chǎn)品時(shí)不清楚產(chǎn)品質(zhì)量，很難判斷產(chǎn)品質(zhì)量效果，通常通過服務(wù)形式了解產(chǎn)品，而產(chǎn)品服務(wù)是無形的，不可感知的。

二、我國電力企業(yè)服務(wù)營銷存在問題

1、服務(wù)營銷認(rèn)識(shí)不全面

許多電力企業(yè)投入巨大人力、物力、財(cái)力建設(shè)售后服務(wù)部門，但在企業(yè)內(nèi)部，售后服務(wù)部門經(jīng)常被認(rèn)為后勤部門，售后服務(wù)部門沒有關(guān)注顧客需求，對(duì)顧客信息管理不到位，服務(wù)得不到重視。沒有豎立正確服務(wù)營銷理念，不考慮企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展道路。電力企業(yè)服務(wù)營銷員工存在傳統(tǒng)思想，認(rèn)為要想提高電力企業(yè)利潤(rùn)，只要根據(jù)政策加強(qiáng)企業(yè)管理就可以了，沒有認(rèn)清服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律。

2、服務(wù)理念落后

電氣企業(yè)通過將銷售進(jìn)行買賣，取得利潤(rùn)。很多電力企業(yè)人員服務(wù)營銷理念存在問題，沒有認(rèn)識(shí)到營銷對(duì)電力企業(yè)的重要性。電力企業(yè)通常關(guān)注電力生產(chǎn)技術(shù)，營銷方式采用傳統(tǒng)銷售方式，營銷理念沒有前進(jìn)，落后的營銷理念不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展需求。

3、服務(wù)方式落后

許多電力企業(yè)服務(wù)方式采用電話服務(wù)形式，顧客與電力公司取得聯(lián)系時(shí)間非常少，不能時(shí)刻關(guān)注電力產(chǎn)品使用情況，一旦出現(xiàn)問題不能立刻解決，降低服務(wù)質(zhì)量。落后的服務(wù)方式?jīng)]有實(shí)際考慮到顧客需求，顧客對(duì)電力企業(yè)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生抱怨。

三、服務(wù)營銷在電力企業(yè)中的應(yīng)用

1、建立服務(wù)營銷培訓(xùn)機(jī)制

電力企業(yè)要定期培訓(xùn)員工服務(wù)營銷知識(shí)，實(shí)際掌握員工服務(wù)質(zhì)量，并提供實(shí)習(xí)場(chǎng)地，讓員工親自銷售電力產(chǎn)品，積累營銷經(jīng)驗(yàn)。在員工培訓(xùn)方面，注重調(diào)整員工營銷知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高員工服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營銷人員市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使?fàn)I銷人員在銷售過程中發(fā)揮積極作用。同時(shí)電力企業(yè)需建立服務(wù)營銷考核制度，加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)營銷重視。

2、豎立新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

首先要樹立“內(nèi)部顧客”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)要把顧客服務(wù)從窗口服務(wù)引向企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)崗位之間和部門之間是相互服務(wù)的“內(nèi)部顧客”，這樣做的目的是提高企業(yè)整體服務(wù)水平，豎立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。電力企業(yè)員工有了“內(nèi)部顧客”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，企業(yè)服務(wù)流程就能夠提升到文化層面上，電力企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)就可以高效為顧客服務(wù)。電力企業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)要求高，因此引入“內(nèi)部顧客”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)非常重要。供電企業(yè)還要樹立創(chuàng)新的“三售”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。在售前過程中，根據(jù)顧客電話委托內(nèi)容，電力企業(yè)在內(nèi)部開始“流水”作業(yè)，在短時(shí)間內(nèi)實(shí)行顧客委托內(nèi)容。售中要及時(shí)服務(wù)，了解顧客疑惑，對(duì)顧客疑惑問題耐心講解，消除顧客顧慮。售后保證顧客戶使用電力產(chǎn)品質(zhì)量，定時(shí)進(jìn)行售后跟蹤指導(dǎo)，解決顧客售后問題，讓顧客用的放心。

3、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

首先在服務(wù)上采用禮貌方式。電力企業(yè)服務(wù)營銷過程中要使用文明禮貌的語言，待客方式要謙恭嫻熟。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無償?shù)?，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客精神上和心理上提供美好享受。有形展示。電力企業(yè)通常通過客戶服務(wù)中心來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以從電力企業(yè)服務(wù)中心入手。從服務(wù)站布局、格調(diào)、燈光、顏色入手，為顧客提供人性化、整潔的服務(wù)環(huán)境，為顧客提供美的享受，減輕客戶顧慮，增加舒適感。另外電力企業(yè)服務(wù)中心要向多樣化、系統(tǒng)化方向發(fā)展。多樣化是根據(jù)不同電力企業(yè)客戶建立不同電力服務(wù)場(chǎng)所，對(duì)大客戶建立專門的服務(wù)辦公室，根據(jù)大客戶要求在辦公室內(nèi)建立相應(yīng)設(shè)施。系統(tǒng)化服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)中心設(shè)計(jì)要求規(guī)范上，服務(wù)窗口可以設(shè)立自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、宣傳展示區(qū)、信息公告區(qū)等等，同時(shí)服務(wù)人員的言行舉止要體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。上門服務(wù)。一些電力顧客由于客觀條件不能直接了解電力產(chǎn)品。電力企業(yè)可以在客戶附近地區(qū)建立綜合服務(wù)站，顧客要了解產(chǎn)品和解決電力問題時(shí)，電力企業(yè)派上門經(jīng)理及時(shí)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)時(shí)效性，讓顧客時(shí)刻感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地購買電力產(chǎn)品。微信服務(wù)。隨著智能手機(jī)迅速發(fā)展，使用微信交流的人越來越多。電力企業(yè)可以利用微信建立服務(wù)系統(tǒng)。電力企業(yè)通過微信讓人們了解電力企業(yè)概況，用戶可以在電力企業(yè)微信平臺(tái)了解最新的電力產(chǎn)品。對(duì)大客戶，有電力企業(yè)官方app“電力一點(diǎn)通”，可以查詢用電負(fù)荷、修改電工信息、用電安全等；對(duì)低壓居民用戶，有官方公眾號(hào)，可以查詢電費(fèi)賬單、繳費(fèi)記錄、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。微信服務(wù)把服務(wù)方式信息化，人們可以利用手機(jī)享受微信服務(wù)，更加方便、快捷。

四、總結(jié)

篇10

【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；服務(wù)營銷；策略

一、物流服務(wù)和服務(wù)營銷的內(nèi)涵

（1）物流服務(wù)的特點(diǎn)。第一，物流服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，是物流企業(yè)確?？蛻裟茉陬A(yù)期的時(shí)間內(nèi)得到所定購的商品而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。由于物流服務(wù)歸屬于服務(wù)行業(yè)，所以物流服務(wù)具有了一般服務(wù)業(yè)所有的特性――無形性。物流服務(wù)最大的特點(diǎn)就是無形性，物流服務(wù)不同于有形消費(fèi)品或工業(yè)品，它的服務(wù)特質(zhì)及組成服務(wù)的元素很多都無形無質(zhì)，讓消費(fèi)者不能通過觸摸或觀察看見其存在，很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行比較。第二，品質(zhì)差異性。物流服務(wù)主要包括了商品的運(yùn)輸、配送、倉儲(chǔ)、包裝、搬運(yùn)裝卸，流通加工以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中，服務(wù)品質(zhì)的差異一方面來自于服務(wù)人員的素質(zhì)產(chǎn)生了不同的服務(wù)質(zhì)量效果；另一方面來自于不同的接受服務(wù)的顧客，他們也會(huì)因?yàn)閭€(gè)人素養(yǎng)、偏好的不同對(duì)同種服務(wù)產(chǎn)生了不同的評(píng)價(jià)。第三，不可分離性。服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上是不可分割的。第四，不可儲(chǔ)存性。物流服務(wù)不能像實(shí)體商品那樣具有儲(chǔ)存性，其服務(wù)再生產(chǎn)中就逐漸被消費(fèi)了，也就是說當(dāng)物流服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)完成時(shí)，顧客的消費(fèi)過程也結(jié)束了，不能留存到將來使用。（2）服務(wù)營銷的含義。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者和顧客需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者和顧客的需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營銷方式相比，服務(wù)營銷更像是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)；傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，即使存在售后服務(wù)，那也只是一種解決產(chǎn)品售后維修的只能，營銷過程在消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)就結(jié)束了。

二、我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年隨著國家經(jīng)濟(jì)的整體加速發(fā)展，我國物流行業(yè)也得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步與提升。2010年全國物流業(yè)增加值為2.7億萬元。2010年全國物流業(yè)增加值為2.7萬億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)13.1%，物流業(yè)增加值占GDP的比重為6.9%，占服務(wù)業(yè)增加值的16.1%，均與上年持平。2006～2010年，全國物流業(yè)增加值復(fù)合增長(zhǎng)率為17.59%，略高于同期GDP名義復(fù)合增長(zhǎng)率。但是大多的物流企業(yè)都是由以前傳統(tǒng)的運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變而成的，并且企業(yè)規(guī)模較小，與國外的物流企業(yè)相比仍存在著一些問題和不足。（1）企業(yè)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)壓力大。目前，我國約有95%的物流企業(yè)為中小型企業(yè)，這些企業(yè)由于規(guī)模小，從而缺乏完善的公司內(nèi)部的管理制度、配套的物流技術(shù)裝備以及物流員工的專業(yè)培訓(xùn)。再加上物流需求的有限，中小型企業(yè)為占得市場(chǎng)的一席之地，不得不與相同規(guī)模的企業(yè)相互激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在與同規(guī)模企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)都很難在物流行業(yè)中獲得較高利潤(rùn)里并長(zhǎng)期生存下去，更不用說這些物流企業(yè)與國有、外資物流企業(yè)的相互抗?fàn)?。國外企業(yè)擁有雄厚的資金、優(yōu)越的硬件設(shè)施、良好的品牌形象，這些因素又再次給我國大部分物流企業(yè)造成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。（2）服務(wù)功能單一，增值服務(wù)缺乏。由于大部分物流公司是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變而來，其經(jīng)營的思想觀念仍未轉(zhuǎn)變，把服務(wù)核心仍放在運(yùn)輸、裝卸和倉儲(chǔ)這三個(gè)方面，然而諸如分銷、物流信息服務(wù)、流通加工、物流成本控制、物流方案設(shè)計(jì)等增值服務(wù)方面企業(yè)還沒有全面展開，從而就降低了需要物流服務(wù)的客戶的吸引力。（3）客戶對(duì)物流服務(wù)的滿意度低，忠誠度不高。目前物流企業(yè)仍是典型的粗放式經(jīng)營，對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的特性認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致很多企業(yè)或個(gè)人對(duì)物流服務(wù)的滿意度不高。較低的客戶滿意度，也進(jìn)一步促成了客戶尋找能為他提供更好服務(wù)的物流企業(yè)，從而降低了客戶對(duì)物流企業(yè)的忠誠度。較低的滿意度是緊密的與較低忠誠度聯(lián)系在一起的。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，他們對(duì)物流企業(yè)服務(wù)不滿的原因主要在于以下幾點(diǎn)原因：物流服務(wù)單一、物流信息不能及時(shí)準(zhǔn)確的傳送、不能給客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)。對(duì)于一般的商貿(mào)企業(yè)或個(gè)人而言，他們對(duì)服務(wù)不滿的原因同樣也在于信息傳送不及時(shí)不準(zhǔn)確、服務(wù)低效率、商品貨物受損、不能滿足個(gè)性化需求等等。（4）物流信息系統(tǒng)落后，信息技術(shù)水平低?，F(xiàn)在大部分物流企業(yè)仍在以電話、傳真的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)上的往來，這使得在信息傳遞效率低下，并且信息傳送的準(zhǔn)確率較低。即使有些物流企業(yè)已通過互聯(lián)網(wǎng)的方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，在某種程度上提高了業(yè)務(wù)效率和準(zhǔn)確性，但是完善的物流信息管理系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)都尚未得到大部分企業(yè)的應(yīng)用。這也是為什么物流企業(yè)運(yùn)營成本大、效率低、作業(yè)錯(cuò)誤率高，不能滿足客戶需求的一大原因。

三、我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略分析

以上通過對(duì)我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題的分析，可以清楚的發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)在服務(wù)營銷上存在著服務(wù)理念陳舊、服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新、配套的營銷信息技術(shù)落后三大問題。這三大問題導(dǎo)致了服務(wù)利潤(rùn)鏈環(huán)節(jié)銜接的缺失。所謂服務(wù)利潤(rùn)鏈就是利潤(rùn)由客戶的忠誠度決定，而忠誠度又是靠客戶對(duì)服務(wù)的滿意度取得，客戶的滿意度是由企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定。最后企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)的服務(wù)價(jià)值（如圖1所示）。

圖1 服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)疽鈭D

從物流服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及服務(wù)利潤(rùn)鏈角度，我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略應(yīng)有一些改變和調(diào)整：（1）轉(zhuǎn)變物流服務(wù)營銷觀念。物流服務(wù)所具有的無形性、品質(zhì)差異性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性四大特性，再加上大部分物流企業(yè)不得不面臨公司規(guī)模小，市場(chǎng)需求有限、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況。因此對(duì)于物流企業(yè)而言其首要任務(wù)就是要轉(zhuǎn)變營銷觀念，從最初的產(chǎn)品營銷理念向服務(wù)營銷理念轉(zhuǎn)變。在服務(wù)營銷中，經(jīng)營理念是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)，企業(yè)應(yīng)與用戶建立長(zhǎng)久的、良好的客戶關(guān)系。（2）內(nèi)部營銷策略。決定物流服務(wù)質(zhì)量和評(píng)價(jià)高低的最關(guān)鍵因素就是人，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈可知滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意，而這就是內(nèi)部營銷策略的起源。內(nèi)部營銷就是要求物流企業(yè)把雇員當(dāng)做客戶，把分配給雇員的工作當(dāng)做產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)要向員工營銷企業(yè)自身的價(jià)值觀，使雇員認(rèn)同企業(yè)的組織文化和目標(biāo)，通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。需要注意點(diǎn)的是，企業(yè)內(nèi)部營銷的對(duì)象不單純是營銷部門的人員和直接為外部客戶提供服務(wù)的一線服務(wù)人員，它應(yīng)包括所有的企業(yè)員工。（3）服務(wù)差異化、有形化策略。目前物流服務(wù)功能單一，而顧客對(duì)物流服務(wù)的需求又有很大的差異，這就要求企業(yè)采取服務(wù)差異化策略。物流企業(yè)在營銷過程中，可以通過市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)等方式將不同物流服務(wù)需求進(jìn)行劃分，制定出不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。也可以分類統(tǒng)計(jì)已有過合作的客戶對(duì)運(yùn)輸、配送、包裝等方面的各種要求，優(yōu)化客戶的服務(wù)方案，提高客戶的滿意度，更能加強(qiáng)客戶的忠誠度。物流服務(wù)的無形性，使得消費(fèi)者購買時(shí)要承擔(dān)比購買實(shí)物產(chǎn)品更多的風(fēng)險(xiǎn)。因此可以使用一些有形的手段來使服務(wù)產(chǎn)品盡可能實(shí)體化，能讓顧客感知到并獲得一個(gè)初步的印象。例如通過現(xiàn)代化的配送中心，高素質(zhì)的物流服務(wù)人員等，更可以讓潛在的客戶親身體驗(yàn)參觀整個(gè)物流服務(wù)流程，這樣可以降低不可感知性給消費(fèi)者帶來的風(fēng)險(xiǎn)感受。（4）提高信息化服務(wù)水平。信息傳遞速度快，服務(wù)效率高，作業(yè)錯(cuò)誤率低，服務(wù)柔性化這四點(diǎn)都是評(píng)價(jià)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，好的物流服務(wù)必須具有較高的信息化服務(wù)水平。企業(yè)在建立物流服務(wù)營銷時(shí)，應(yīng)建有完善的管理客戶資料的信息系統(tǒng)，還應(yīng)有能快速與客戶傳輸數(shù)據(jù)以及相關(guān)服務(wù)信息的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。這樣才能使雙方能快速有效地溝通，傳輸服務(wù)數(shù)據(jù)，降低人工傳輸造成的錯(cuò)誤率。物流企業(yè)更可以利用強(qiáng)大的信息系統(tǒng)進(jìn)行自身業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)

[1]杜向榮．服務(wù)營銷理論與實(shí)務(wù)[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2009

[2]馬驪．論物流企業(yè)的服務(wù)營銷[J]．特區(qū)經(jīng)濟(jì)．2006