導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)管理方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]度假酒店；服務(wù)績效評估；層次分析理論模型；定性研究

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴隨著20世紀(jì)60年代火車旅游的出現(xiàn)，現(xiàn)代度假酒店有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，其繁榮景象前所未有，這主要?dú)w功于第二次世界大戰(zhàn)后交通的進(jìn)步。先進(jìn)的交通手段讓大量游客能夠順利安全地抵達(dá)遠(yuǎn)離都市且風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地。大量的客源最終使得度假酒店開始在這些自然風(fēng)景地建造并蔓延開來。歷經(jīng)了50多年的發(fā)展，度假酒店業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店住宿行業(yè)中最有代表性的支柱產(chǎn)業(yè)之一。20世紀(jì)90年代，世界旅游開始從“觀光旅游”逐漸向“度假旅游”轉(zhuǎn)變，度假酒店以獨(dú)特的經(jīng)營管理模式和服務(wù)管理理念，成為酒店行業(yè)中最大的受益者。

回顧酒店服務(wù)管理研究，雖然已有大量的評價(jià)模型對酒店服務(wù)績效進(jìn)行了有效測評，但大都是針對傳統(tǒng)酒店或是商務(wù)型酒店進(jìn)行的研究。為了彌補(bǔ)度假酒店服務(wù)評價(jià)的研究空缺，本研究綜合度假酒店的服務(wù)績效特點(diǎn)，通過辨析著名服務(wù)評價(jià)模型應(yīng)用的利弊因素，將服務(wù)接觸(servi’ce encounter)與服務(wù)三要素作為多層理論研究框架，運(yùn)用深度訪談(in―depth interview)、焦點(diǎn)小組討論(foCUS group)，以及文獻(xiàn)綜合分析等相結(jié)合的定性研究方法(qualitative research)，試圖建立度假酒店服務(wù)多級分層評價(jià)理論模型，并進(jìn)一步確認(rèn)模型變量中相應(yīng)的測評因子，以此推動度假酒店服務(wù)績效評價(jià)研究和提高度假酒店服務(wù)管理的針對性。

2　理論框架

2.1　酒店服務(wù)績效評價(jià)模型

對于服務(wù)績效評價(jià)問題，在服務(wù)市場管理研究中已經(jīng)爭論了多年，但總的來說，學(xué)者們基本上是采用兩種評價(jià)理論體系模型：格朗魯斯模型(Grnroos’s model)和SERVQUAL模型。前者認(rèn)為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量主要有兩方面：職能質(zhì)量(functional quality)和技能質(zhì)量(technicalquality)兩方面。后者則認(rèn)為服務(wù)績效包括5個(gè)因素：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應(yīng)性(responsiveness)、保證性(assurance)和移情性(empathy)。這兩個(gè)模型都是基于奧利文(Oliver)的服務(wù)表現(xiàn)和顧客滿意推導(dǎo)出的預(yù)期一失驗(yàn)理論。

酒店服務(wù)績效評價(jià)研究中，基于預(yù)期一失驗(yàn)理論的SERVQUAL模型被普遍應(yīng)用。在對SERVQUAL模型進(jìn)行信度和效度分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店服務(wù)特點(diǎn)，適合酒店服務(wù)的SERVQUAL評估模型被進(jìn)一步發(fā)展起來。如：克努特松等(Knutson，et al.)學(xué)者發(fā)展的LODGSERV酒店服務(wù)評估模型，以及由格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發(fā)的LODGQUAL模型。雖然預(yù)期一失驗(yàn)理論一直受到服務(wù)管理學(xué)術(shù)界的關(guān)注，并被廣泛應(yīng)用于不同的服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，但在實(shí)際運(yùn)用中學(xué)者們指出其存在應(yīng)用局限性。

鑒于此，為更全面地反映服務(wù)派送過程中各相關(guān)服務(wù)要素，以及對服務(wù)績效進(jìn)行客觀有效評價(jià)，大量的學(xué)者和業(yè)界人士都嘗試著對預(yù)期一失驗(yàn)理論的相關(guān)評價(jià)模型進(jìn)行修正。布萊蒂和杰爾(Brady＆Cronin)將其歸納為3類。第1類，建議將預(yù)期一失驗(yàn)理論中客人對服務(wù)質(zhì)量的期望值刪減掉，直接測量服務(wù)績效值，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)的SERVPERF模型就是最典型的代表。第2類是將格朗魯斯模型(Grinroos’s model)中服務(wù)績效兩類再進(jìn)行細(xì)化，其中，最著名的就是汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)的服務(wù)三要素模型(three-componentmodel)。第3類則是基于卡門(Carmen)提出的服務(wù)感知多層論建立的服務(wù)績效多級分層評價(jià)模型，如達(dá)和卡、索普和倫茲(Daholkar，Thope＆Rentz)創(chuàng)建并驗(yàn)證的服務(wù)表現(xiàn)等級模型(multilevelmodel)，布萊蒂和克羅寧(Brady＆Cronin)的多級層顧客感知服務(wù)表現(xiàn)模型(hierachical model)。這3類模型對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)雖然各有側(cè)重，但是它們都非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)績效的評價(jià)應(yīng)該是對服務(wù)派送(service delivery)的整個(gè)過程進(jìn)行測評。

2.2　酒店服務(wù)接觸

“服務(wù)接觸”早已成為服務(wù)業(yè)界和學(xué)術(shù)界流行的專業(yè)學(xué)術(shù)名詞。服務(wù)接觸最早由美國學(xué)者蕭斯塔克(Shostack)于1985年提出，并將其定義為“一段時(shí)間內(nèi)，顧客與提供服務(wù)過程的所有接觸?！北M管學(xué)者對于服務(wù)接觸內(nèi)容意見不一，但基本上都會涉及服務(wù)產(chǎn)品接觸、服務(wù)硬件設(shè)施環(huán)境接觸，以及服務(wù)人員接觸。著名的汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)就曾強(qiáng)調(diào)過要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價(jià)，應(yīng)該綜合服務(wù)三要素績效，即服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員。

為了更好地發(fā)現(xiàn)服務(wù)接觸過程中每個(gè)環(huán)節(jié)存在的利弊，布瑞德和羅覺(Bitran＆Lojo)將服務(wù)派送的過程按功能劃分為：到達(dá)(access)、登記(checkin)、判斷(diagnosis)、服務(wù)派送(service delivery)、結(jié)賬(check out)和后續(xù)服務(wù)(follow-up)。他們強(qiáng)調(diào)一個(gè)完整的服務(wù)是分步驟完成的，如果其中一個(gè)步驟出了差錯(cuò)，整個(gè)服務(wù)質(zhì)量都不能保證。由于酒店服務(wù)是由多個(gè)服務(wù)部門共同協(xié)作完成的，所以這種服務(wù)接觸多環(huán)節(jié)劃分方法被廣泛地應(yīng)用到酒店服務(wù)績效評價(jià)中。丹納赫和馬特森(Danaher＆Mattsson)分別運(yùn)用此種劃分方法對會議酒店服務(wù)和傳統(tǒng)酒店的綜合服務(wù)進(jìn)行服務(wù)接觸劃分，然后再對各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，研究發(fā)現(xiàn)此種劃分對測評酒店服務(wù)表現(xiàn)是有效的。針對酒店商務(wù)客人的服務(wù)需求特點(diǎn)，永和陳(Yung＆Chan)對商務(wù)酒店中入住、房間、餐廳、商務(wù)中心和退房5個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)績效要素進(jìn)行了測量，發(fā)現(xiàn)此種方法能夠真實(shí)有效地反映酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的優(yōu)缺點(diǎn)。

在應(yīng)用服務(wù)接觸概念對服務(wù)績效進(jìn)行評估時(shí)， 由于缺乏系統(tǒng)的理論模型支撐，導(dǎo)致所劃分的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)相關(guān)的服務(wù)績效要素變量無法統(tǒng)一，所以服務(wù)接觸環(huán)節(jié)測量方法雖具有實(shí)用性，但卻缺乏科學(xué)的理論依據(jù)。

2.3　度假酒店服務(wù)特點(diǎn)

入住度假酒店的顧客往往更期望得到放松、愉悅且獨(dú)特的入住經(jīng)歷。所以，無論度假酒店類型被如何劃分，度假酒店從設(shè)計(jì)到管理都有別于傳統(tǒng)類型的酒店，其根本區(qū)別就在于“度假理念”(resortconcept)的有效體現(xiàn)。所謂度假理念的核心原則，就是“為顧客營造一種讓人愉悅和享受的度假環(huán)境”。一般來說，度假酒店不僅要具備完善的酒店服務(wù)設(shè)施和一流的酒店服務(wù)質(zhì)量，還要將外部美麗的自然環(huán)境和獨(dú)特的人文設(shè)施與酒店較好地融為一體。

理查森(Richardson)詳細(xì)地辨別了度假酒店的特征，指出成為度假酒店的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，能提供給顧客足夠的室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，為顧客創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)和愉悅環(huán)境；第二，位于風(fēng)景優(yōu)美、氣候宜人且娛樂性較高的度假區(qū)內(nèi)。簡而言之，為了保證顧客在度假酒店擁有愉快、消遣以及健康的度假體驗(yàn)，度假酒店除了擁有完善便利的室內(nèi)生活和娛樂設(shè)施外，還必須有優(yōu)美怡人的室外風(fēng)光。因此，不論業(yè)界人士還是學(xué)者都一直認(rèn)為管理度假酒店的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)結(jié)合度假酒店的服務(wù)特色，而不能簡單套用一般傳統(tǒng)型酒店的質(zhì)量管理模式和評價(jià)方法。

2.4理論模型

為了彌補(bǔ)度假酒店服務(wù)績效評價(jià)的研究空缺，本研究首先根據(jù)服務(wù)接觸分環(huán)節(jié)劃分方法，結(jié)合度假酒店的服務(wù)特點(diǎn)將其分為5個(gè)環(huán)節(jié)：前廳、客房、餐飲、康樂和室外公共區(qū)域，然后運(yùn)用服務(wù)三要素模型來構(gòu)建度假酒店服務(wù)績效多級分層評價(jià)模型(如圖1)，度假酒店5個(gè)不同服務(wù)接觸環(huán)節(jié)為顧客感知度假酒店服務(wù)績效的初級維度(primarydimensions)，5個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)下屬的3個(gè)服務(wù)要素則是次級維度層面(sub-dimensions)?；诖硕燃倬频暝u價(jià)模型，為了更全面完善地反映度假酒店服務(wù)特點(diǎn)，定性研究方法將應(yīng)用于進(jìn)一步確認(rèn)感知度假酒店5個(gè)環(huán)節(jié)下屬的服務(wù)三要素績效因子的鑒別中。

3　研究方法

在服務(wù)績效評價(jià)研究文獻(xiàn)中不難發(fā)現(xiàn)，很多著名模型的測評因子都是通過定性邏輯歸納研究法(inductive qualitative research)發(fā)現(xiàn)的，如巴拉蘇羅、曼爾和伯瑞(Parasuraman，Zeithaml＆Berry)SERVQUAL模型的5個(gè)服務(wù)維度層面相應(yīng)的績效因子、格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發(fā)的LODGQUAL酒店服務(wù)質(zhì)量評估模型因子等都是典型代表。本研究將效仿前人的研究方法對度假酒店顧客感知服務(wù)績效的因子進(jìn)行歸納和總結(jié)，從而完善上述度假酒店服務(wù)績效多級分層評價(jià)模型。具體研究步驟如下：

首先，收集大量有關(guān)服務(wù)績效和酒店服務(wù)績效的相關(guān)文獻(xiàn)資料，辨析不同服務(wù)績效評價(jià)模型的優(yōu)劣，以及酒店服務(wù)績效評價(jià)所存在的問題，同時(shí)根據(jù)文獻(xiàn)中度假酒店定義和分類，鑒別度假酒店的本質(zhì)特征和服務(wù)特點(diǎn)。根據(jù)大量的文獻(xiàn)回顧和分析，本研究結(jié)合度假酒店的服務(wù)特點(diǎn)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)界倡導(dǎo)的多層次評價(jià)理論，以及服務(wù)接觸和服務(wù)三要素概念建立了度假酒店服務(wù)績效評價(jià)多級分層概念模型。

其次，為了更確切地發(fā)現(xiàn)顧客感知度假酒店5個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)績效因子，本研究采用深度訪談研究法。深度訪談能通過被訪談人得到更全面的回答，從而使研究人員考慮問題角度更客觀和深入。在執(zhí)行訪談之前，本研究基于前期文獻(xiàn)歸納的研究核心要點(diǎn)，先做了一個(gè)訪談方案(interviewprotocol)，其目的就是讓訪談?wù)吆捅辉L談?wù)邍@研究重點(diǎn)和目標(biāo)執(zhí)行整個(gè)訪談。訪談方案中的主要問題主要圍繞曾入住過的度假酒店各部門服務(wù)績效和服務(wù)特色進(jìn)行敘述和討論。

本次訪談對象的挑選要求除了考慮年齡、性別、職業(yè)等人口條件外，還必須“有過入住度假酒店的經(jīng)歷”。根據(jù)要求在與來自5個(gè)年齡層(即25～29歲，30～34歲，35―40歲，40～45歲，46歲以上)的25位訪談對象進(jìn)行了電話訪談后，最后符合條件的有8位，并于2010年9月在昆明分別進(jìn)行了面對面的個(gè)人深度訪談。這8位訪談對象至少都有2次或以上入住度假酒店經(jīng)歷，并且大都選擇停留在酒店3～4晚。分別有3位女性和5位男性；主要位于的年齡段是30―45歲；大都受過高等教育，為該地區(qū)的高收入人群(見表1)。每次訪談持續(xù)了80一90分鐘。訪談的全過程經(jīng)訪談對象同意后都用錄音設(shè)備進(jìn)行了錄制，以便后期深入研究。訪談結(jié)束后，訪談對象還必須完成一份有關(guān)個(gè)人情況和入住度假酒店經(jīng)歷的問卷調(diào)查表，以提高訪談研究的效用度。

所有的訪談記錄根據(jù)定性研究歸納分析方法(inductive research)，首先將錄音轉(zhuǎn)成文字資料，然后對文字資料進(jìn)行編碼和歸類，接著又將其分析結(jié)果與前人的研究結(jié)果進(jìn)行對比分析和邏輯歸納，最后基于前期的概念模型，分別對度假酒店5個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的3個(gè)服務(wù)要素因子進(jìn)行歸類總結(jié)。

為了使此次定性研究更多角度和全方位(triangulation)，以及保證研究結(jié)果的表面效度(facevalidity)和內(nèi)容效度(content validity)，最終能讓研究模型和相應(yīng)的績效因子較好地適用于度假酒店服務(wù)質(zhì)量測評，本研究組織了一次焦點(diǎn)小組討論。此次討論邀請了3家度假酒店不同部門的經(jīng)理及酒店的總經(jīng)理共9人(表2)，訪談時(shí)間持續(xù)了50分鐘左右，其目的就是重點(diǎn)從業(yè)界的專業(yè)服務(wù)角度，對度假酒店服務(wù)評價(jià)績效因子的構(gòu)成合理性和實(shí)用性進(jìn)行討論和評判。

4　結(jié)果分析與討論

研究資料發(fā)現(xiàn)，顧客感知度假酒店服務(wù)績效時(shí)，特別是對四、五星級度假酒店來說，由于接受的服務(wù)類型有著較大差異，所以往往都是對不同服務(wù)部門進(jìn)行單獨(dú)的服務(wù)評價(jià)，從而綜合給予總體服務(wù)評價(jià)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對于不同部門的服務(wù)要素有著不一樣的服務(wù)要求和期望，因此，在實(shí)際評價(jià)每個(gè)服務(wù)要素時(shí)，其感知因子有著與傳統(tǒng)酒店不一樣的特點(diǎn)(表3)。

4.1　服務(wù)產(chǎn)品接觸感知因子分析

正如前面討論的，度假酒店各部門服務(wù)職能的差別，導(dǎo)致了顧客對其服務(wù)產(chǎn)品的期望和要求有著不一樣的要求。

對于前臺服務(wù)而言，訪談對象都一致強(qiáng)調(diào)要快速高效，特別提出能順利快速地人住及離店，具體要求包括：相關(guān)手續(xù)要簡便；服務(wù)人員對業(yè)務(wù)要熟練，客戶資料必須正確無誤?！案咝А焙汀皽?zhǔn)確”是客人對所有酒店前臺最基本的要求，不論是運(yùn)用預(yù)期一失驗(yàn)理論，還是服務(wù)接觸概念，這兩個(gè)服務(wù)績效感知要素都是評價(jià)前臺服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。一些訪談對象認(rèn)為，作為度假酒店前臺，還應(yīng)該掌握詳細(xì)的酒店內(nèi)外相關(guān)服務(wù)和旅游信息，以便客人隨時(shí)查詢；如果饋贈禮品和附帶貴賓或者常客服務(wù)則能讓度假客人感受到酒店的禮貌問候和熱情接待。近年來，特色化的 酒店前臺服務(wù)也成為顧客滿意的重要標(biāo)志。

訪談對象對于房間服務(wù)產(chǎn)品首先非常關(guān)注房間設(shè)施設(shè)備，他們指出度假酒店的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該配備完善，而且讓客人使用起來要簡單方便。對于有關(guān)酒店服務(wù)和產(chǎn)品，最好要有詳細(xì)的酒店服務(wù)指南手冊，以便客人隨時(shí)查閱?？头績?nèi)完善的設(shè)施設(shè)備在酒店服務(wù)績效SERVQUAL運(yùn)用研究中是有形性(tangibility)的重要評價(jià)因子。近年的研究還發(fā)現(xiàn)：客人對酒店的客房設(shè)備設(shè)施還特別強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性和簡單操作性。當(dāng)談及客房清潔等相關(guān)服務(wù)時(shí)，被訪談?wù)叨家恢闭J(rèn)為必須要迅速，而且還提出希望整個(gè)服務(wù)過程應(yīng)該在客人不在房間里時(shí)進(jìn)行，這樣就不會干擾到客人在房間里的各項(xiàng)私人生活。這種“無形”或“無干擾”客房服務(wù)雖然在前期研究中未有過任何提及，但反映了現(xiàn)代客人對度假酒店服務(wù)的特殊要求，以及對自己在酒店內(nèi)隱私權(quán)自我保護(hù)意識的提高。

度假酒店的餐飲不僅優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、新鮮衛(wèi)生，而且要有特色，最好是這家酒店所獨(dú)有的招牌產(chǎn)品，因?yàn)樵L談對象都認(rèn)為品嘗當(dāng)?shù)靥厣嬍呈嵌燃僦凶钪匾囊豁?xiàng)內(nèi)容，如果能在度假酒店里就能享用地道的地方美食將會是一件美妙的體驗(yàn)。除此之外，被訪談?wù)哌€特別談及度假酒店中的就餐過程，讓他們留戀酒店中最難忘的就是特別的酒店就餐形式。精心獨(dú)特的就餐形式往往能讓酒店的度假體驗(yàn)感得到較好升華。保證餐飲的高品質(zhì)一直都被視為酒店服務(wù)管理的重要因素，由于顧客對度假酒店和傳統(tǒng)酒店的期望差異，餐飲特色和就餐形式被度假酒店顧客特別關(guān)注，這一點(diǎn)是值得注意的。

為了凸顯度假酒店的“度假本質(zhì)”，康樂部門是必不可少的服務(wù)部門。訪談對象都認(rèn)為康樂設(shè)施不僅要完善，而且還必須多樣化，從而才能體現(xiàn)酒店的度假康體休閑特色。其中一些被訪談?wù)呓ㄗh，作為度假酒店，為了增加酒店的度假娛樂的輕松氛圍，除了要配備各種康體設(shè)施外，還可以為客人組織一些主題表演、晚會或者短期健身培訓(xùn)，這樣會增加客人在酒店的停留時(shí)間，使酒店真正成為客人的度假目的地，而不是僅成為客人度假時(shí)睡覺或吃飯的地方。其次，度假酒店還應(yīng)該更多地對酒店的設(shè)施設(shè)備和活動進(jìn)行有效的宣傳和推廣，以便讓客人積極參與這些活動和使用相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。前期的研究基本上是圍繞傳統(tǒng)酒店或者商務(wù)酒店進(jìn)行的，所以對顧客感知康樂服務(wù)績效沒有太多涉及。

作為度假酒店的本質(zhì)特征，酒店的外觀建筑和園林設(shè)計(jì)都是訪談對象所關(guān)注的，也是他們選擇度假酒店的重要條件。在現(xiàn)今為數(shù)不多的度假酒店研究中，酒店外形和花園設(shè)計(jì)一致被認(rèn)為是度假酒店客人感知酒店特色乃至服務(wù)的重要因素。

4.2　服務(wù)環(huán)境接觸感知因子分析

訪談對象對于各個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)環(huán)境評價(jià)，歸納起來其感知要素主要集中在三方面：舒適、美感、氛圍，只不過不同的服務(wù)環(huán)節(jié)對這方面的詮釋有著較大差別，特別是在美感和氛圍營造方面。

對前臺環(huán)境的評價(jià)，他們大都集中在酒店大堂。他們認(rèn)為酒店大堂應(yīng)該除了讓人感覺到舒適干凈外，裝修要有自己獨(dú)特的風(fēng)格，最好能反映當(dāng)?shù)氐拿褡逄厣臀幕諊?。前人研究中對酒店前臺服務(wù)環(huán)境都闡明了舒適、干凈，對于裝修風(fēng)格和文化氛圍的營造雖然后期有所提及，但都不是特別強(qiáng)調(diào)。

被訪談?wù)邔τ诳头糠?wù)環(huán)境的要求基本保持一致，要舒服整潔，其氛圍的營造要溫馨，有“家”一樣的感覺?；仡櫤蛯Ρ染频攴?wù)評價(jià)研究文獻(xiàn)，這些因素統(tǒng)一被論證為是客人對酒店服務(wù)滿意的重要因素。

餐廳的氛圍打造上，訪談對象認(rèn)為愉悅開心則變得很重要，而這一切則可以通過餐廳的裝飾、現(xiàn)場的伴餐音樂和表演將之有效地烘托出來。雖然在酒店服務(wù)評價(jià)的文獻(xiàn)資料中并未發(fā)現(xiàn)這些感知因子，但隆和張(Ryu＆Jang)指出顧客到高檔餐廳用餐時(shí)，餐廳的裝飾和現(xiàn)場氣氛的營造對于顧客用餐時(shí)的心情有著直接影響。

訪談中，被訪談對象談及康樂服務(wù)環(huán)境時(shí)，并沒有太多特殊要求，只是提及必須干凈衛(wèi)生，令人感覺清新放松。而對室外公共區(qū)域的環(huán)境則是期望和諧自然，與外界環(huán)境融為一體。作為度假酒店，這些特殊服務(wù)環(huán)境的營造是必須、也是必要的。

4.3　服務(wù)人員接觸感知因子分析

當(dāng)談及服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)交流過程中，被訪談?wù)叨家恢抡J(rèn)為無論所處哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，其服務(wù)人員都應(yīng)注意這3個(gè)方面：服務(wù)人員的衣著外表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)能力。

整潔干凈的衣著外表是顧客對服務(wù)人員外形最基本的要求。被訪談?wù)弑硎救俗《燃倬频甑哪康氖窍胱屪约旱玫椒潘珊托菹?，所以服?wù)人員的制服應(yīng)該設(shè)計(jì)隨意且休閑，最好能體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛褡宸椞厣?/p>

對于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)反應(yīng)性，服務(wù)人員都應(yīng)該要讓客人感受到熱情、友好，同時(shí)，當(dāng)客人有需求時(shí)，能夠及時(shí)做出回應(yīng)，并迅速幫忙解決。

對不同部門，被訪談?wù)咭蔡岢隽艘恍┨厥獾囊?，如前臺服務(wù)員外形氣質(zhì)不僅要靚麗，還要帶有微笑，并能夠掌握詳細(xì)的酒店內(nèi)部相關(guān)服務(wù)信息和當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔?；餐飲和康樂部門的服務(wù)人員應(yīng)該具備良好的專業(yè)知識，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能給予客人合適的建議和意見；服務(wù)人員或是工作人員在室外見到客人時(shí)應(yīng)該主動問候和微笑相迎，并禮貌讓道等等。

5　研究啟示

在度假酒店服務(wù)績效評價(jià)理論研究不足的情況下，本研究基于多層次服務(wù)評價(jià)理論，通過多方位綜合運(yùn)用定性研究法及邏輯歸納分析法。鑒別了顧客感知度假酒店5個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，以及相應(yīng)的三服務(wù)要素之下的績效因子，而且從這些績效因子中發(fā)現(xiàn)了顧客感知度假酒店的服務(wù)與傳統(tǒng)性酒店或商務(wù)酒店有著較大差異，并且隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客對酒店各部門相應(yīng)的服務(wù)需求有了新的改變。此項(xiàng)研究結(jié)果對于深入探討度假酒店，特別是四星、五星級豪華度假酒店的服務(wù)要素評價(jià)，以及如何針對這一類型的度假酒店服務(wù)進(jìn)行有效管理，都有著一定的理論和實(shí)際意義。

5.1　理論研究啟示

酒店服務(wù)績效評價(jià)研究始于20世紀(jì)80年代，并在90年代末期得到了繁榮和發(fā)展，但總的來說，成熟的評價(jià)模型大都是基于早期的預(yù)期一失驗(yàn)理論，其中，最典型的就是綜合酒店服務(wù)特點(diǎn)對SERVQUAL模型的修改，并在實(shí)際運(yùn)用中得到了肯定。由于現(xiàn)今顧客對服務(wù)要求變得越來越高，服務(wù)管理人士認(rèn)為只有通過多角度細(xì)化顧客感知服務(wù)績效過程才能真實(shí)地反映服務(wù)質(zhì)量的好壞。實(shí)際上，酒店服務(wù)也不例外。此項(xiàng)研究就是借用了服務(wù)績效多層次評價(jià)理論，結(jié)合酒店服務(wù)接觸分段劃分的原理和服務(wù)三要素模型，構(gòu)建了度假酒店服務(wù)績效評價(jià)概念模型?；诖烁拍钅Ｐ?，本研究依次發(fā)現(xiàn)了構(gòu)成該模型各變量因素的績效因子，從而完善了模型構(gòu)成，為下一步的實(shí)證研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論研究基礎(chǔ)。所以本研究對于酒店服務(wù)績效多層次評價(jià)理論的發(fā)展作了先行的探索和討論，對服務(wù)績效評價(jià)相關(guān)理論進(jìn)行了延伸性探討研究。

本研究不僅提出了全新的多層次服務(wù)評價(jià)概念模型，還沿著前人的研究成果和度假酒店服務(wù)特點(diǎn)， 將概念模型中各變量的測評績效因子通過縝密的定性研究手段，進(jìn)行了歸納和完善。所以，本研究對于進(jìn)一步深入理解和認(rèn)識度假酒店服務(wù)特點(diǎn)，以及如何有效地量化度假酒店服務(wù)質(zhì)量，在理論上進(jìn)行了初步的探索性研究，切實(shí)為將來的相關(guān)定量分析研究提前做出了研究鋪墊。如今，酒店業(yè)發(fā)展如火如荼，酒店企業(yè)間競爭變得日趨激烈，提高服務(wù)質(zhì)量管理則是企業(yè)制勝法寶。本研究取得的研究成果，對于酒店行業(yè)中的其他酒店類型的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)也有著一定的啟示意義。

5.2　實(shí)踐啟示

首先，為了評價(jià)度假酒店的服務(wù)績效，本研究運(yùn)用服務(wù)接觸階段劃分法，根據(jù)度假酒店的服務(wù)特點(diǎn)，將其劃分為前臺、客房、餐飲、康樂和室外公共區(qū)域5個(gè)部分。研究發(fā)現(xiàn)，顧客在識別度假酒店服務(wù)績效時(shí)，往往也是針對不同服務(wù)部門而言，對消費(fèi)的不同階段服務(wù)進(jìn)行分別感知，最后形成總體的服務(wù)消費(fèi)印象和評判感受。因此，酒店服務(wù)管理中應(yīng)注意雖然顧客在酒店內(nèi)消費(fèi)往往是分部門完成，但任何階段的服務(wù)瑕疵都會影響整體的服務(wù)形象。同時(shí)，這種服務(wù)接觸階段劃分法也有助于酒店快速地發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)過程中哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，或是哪個(gè)環(huán)節(jié)令顧客非常滿意。

篇2

關(guān)鍵詞：校企合作；酒店管理專業(yè)；課堂教學(xué)改革

中圖分類號：F719-4；G712.4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理專業(yè)課堂改革的校企合作背景

校企合作的辦學(xué)模式順應(yīng)了《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》對職業(yè)教育的要求，確立了以就業(yè)為主要目的教育導(dǎo)向，有利于高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)高技能人才，而實(shí)行校企合作的背景可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

1.學(xué)校、學(xué)生和企業(yè)的共同利益訴求

校企合作的辦學(xué)模式結(jié)合了學(xué)校和用人企業(yè)、師生與實(shí)際勞動者的需要，它的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，使學(xué)生具備熟練的工作技能，在畢業(yè)后能迅速適應(yīng)崗位需要。學(xué)生在具備足夠的知識、能力和素質(zhì)的同時(shí)，還要具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，以適應(yīng)社會對人才的要求。校企合作對酒店管理專業(yè)的學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)都有著重要意義。對于學(xué)生而言，通過校企合作，學(xué)校改變了教學(xué)模式，學(xué)生能更直接地學(xué)到專業(yè)技能并在企業(yè)中得到鍛煉，從而獲得更強(qiáng)的就業(yè)競爭力；通過校企合作，學(xué)生有機(jī)會在酒店實(shí)習(xí)，最直接最有效地獲得第一手酒店管理知識和技能，非常有利于學(xué)生在畢業(yè)后順利找到工作。對于學(xué)校而言，校企合作能使學(xué)校根據(jù)企業(yè)對人才的實(shí)際需求不斷調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容，人才培養(yǎng)方向更加明確，有利于高職院校有針對性地培養(yǎng)人才；同時(shí)酒店為學(xué)校教育提供了最真實(shí)的訓(xùn)練場地，教師和學(xué)生都可以在酒店實(shí)習(xí)中得到鍛煉，不僅使學(xué)生的實(shí)踐技能提高了，教師的專業(yè)素質(zhì)也得到了提高；對于酒店而言，直接從高職院校中招收員工，降低了企業(yè)的人力資源成本，員工的學(xué)歷層次也得到了提高，與校園進(jìn)行合作使企業(yè)獲得了大量的人才儲備資源。

2. 優(yōu)化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理專業(yè)人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、瑣碎等原因，許多酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生并不愿意從事這類行業(yè)；雖然是在校企合作模式下，就業(yè)對口率依然無法有效提高。同時(shí)，一些已經(jīng)對口就業(yè)的學(xué)生也會離職，另謀他業(yè)，導(dǎo)致人才流失。根本原因就是酒店對畢業(yè)生的吸引力不夠，薪資水平、管理方式和發(fā)展前景都不符合畢業(yè)生期望。

二、校企合作模式的優(yōu)化發(fā)展

借鑒外國先進(jìn)的校企合作經(jīng)驗(yàn)，我國的校企合作優(yōu)化措施應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展、增強(qiáng)三個(gè)利益方滿意度和確保學(xué)生主體地位入手，不斷摸索改進(jìn)。

1.構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展模式

企業(yè)應(yīng)在每一屆的合作項(xiàng)目啟動之前就設(shè)計(jì)好人才培養(yǎng)計(jì)劃，學(xué)校應(yīng)對學(xué)生定期定時(shí)開展重技能的培訓(xùn)；企業(yè)在給學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位的同時(shí)要給予合理的報(bào)酬，定期開展實(shí)習(xí)培訓(xùn)、指導(dǎo)學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯，疏導(dǎo)工作壓力。在校企合作模式下，學(xué)生才是最核心的群體，不管是學(xué)校還是企業(yè)，都應(yīng)重視學(xué)生的利益，學(xué)校和企業(yè)都應(yīng)明晰自身的職責(zé)和義務(wù)，著眼于長遠(yuǎn)利益，始終用道德約束自己。

2.增強(qiáng)三個(gè)利益方滿意度

在校企合作模式下，學(xué)校的主要責(zé)任是確定清晰的辦學(xué)目標(biāo)，制訂好人才培養(yǎng)方案，改革課堂教學(xué)方式方法，動員學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，監(jiān)督并指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，就實(shí)習(xí)內(nèi)容對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。酒店的主要責(zé)任是給予學(xué)生合理報(bào)酬，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生做正確的職業(yè)規(guī)劃，建立完善的績效考核評價(jià)制度，激勵(lì)實(shí)習(xí)生努力工作；并及時(shí)向?qū)W校反饋學(xué)生的實(shí)習(xí)情況。學(xué)生的主要責(zé)任是認(rèn)真對待實(shí)習(xí)和培訓(xùn)，開展自主學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)技能和知識積累，規(guī)劃好職業(yè)生涯。

3.確保學(xué)生主體地位

只有保證了學(xué)生的利益和提高對校企合作的滿意度，校企合作才能長久發(fā)展下去，所以在校企合作中要確保學(xué)生的主體地位。

三、校企合作模式下的酒店管理專業(yè)課堂教學(xué)改革措施

1.課程目標(biāo)的細(xì)化

對課程目標(biāo)進(jìn)行改革可以從現(xiàn)有的目標(biāo)定位入手，以培養(yǎng)酒店中層管理崗位人員綜合管理技能與素質(zhì)為主，以掌握酒店管理基礎(chǔ)知識為輔，培養(yǎng)學(xué)生的酒店服務(wù)管理能力、酒店功能管理能力、酒店戰(zhàn)略管理能力和飯店行業(yè)管理能力。而管理基礎(chǔ)知識具體指管理概念、管理主體、管理對象、管理環(huán)境、管理機(jī)制、管理方法和管理職能等，酒店管理基礎(chǔ)知識具體指酒店的含義與特征、酒店的建筑設(shè)計(jì)、酒店管理概念、酒店管理的主體、酒店管理機(jī)制和管理方法、酒店管理職能、酒店管理理念和酒店管理思維。

2.優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容

在校企合作模式下，對課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革要勇于拋棄舊有的課程內(nèi)容，依據(jù)酒店經(jīng)營管理的流程選擇設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，順應(yīng)現(xiàn)代社會酒店運(yùn)營變化趨勢，結(jié)合現(xiàn)代酒店的運(yùn)營環(huán)節(jié)，優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。依據(jù)現(xiàn)代酒店的運(yùn)營環(huán)節(jié)，可以將課程內(nèi)容劃分為四個(gè)教學(xué)板塊：第一，酒店導(dǎo)論板塊。教學(xué)內(nèi)容有酒店業(yè)概述、酒店業(yè)的發(fā)展趨勢、酒店集團(tuán)、酒店管理理論基礎(chǔ)、酒店的組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置、內(nèi)部顧客和外部顧客、酒店與員工的相互忠誠、酒店管理者的基本素質(zhì)及能力；第二，酒店資源管理板塊，教學(xué)內(nèi)容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服務(wù)質(zhì)量管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店管理質(zhì)量管理概述和酒店服務(wù)管理程序；第四，酒店?duì)I銷和PR管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店?duì)I銷管理、公關(guān)管理和公共關(guān)系危機(jī)處理。

3.改革教學(xué)方法

教師在教學(xué)中可以采取的新型教學(xué)方法。第一，多媒體教學(xué)。目前信息技術(shù)迅猛發(fā)展，大部分高校都配備了多媒體教學(xué)設(shè)備，教師應(yīng)最大化地利用這些設(shè)備，使用網(wǎng)絡(luò)資源制作多媒體教學(xué)課件；第二，實(shí)踐教學(xué)。將上課場地設(shè)在酒店內(nèi)部，通過實(shí)踐來教學(xué)；第三，講座教學(xué)。請專業(yè)酒店工作人員為學(xué)生們舉行專題講座；第四，情景教學(xué)。讓學(xué)生穿著酒店制服上課，利用多媒體在課堂上引入酒店管理情境，請同學(xué)們設(shè)身處地地感受并嘗試解決酒店管理中經(jīng)常發(fā)生的問題。

4.更新考核方式

傳統(tǒng)的酒店管理考核是通過試卷進(jìn)行，這樣既違背了酒店管理專業(yè)的實(shí)踐性，又不能真正檢測出學(xué)生的真實(shí)技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具體做法有將考核內(nèi)容擴(kuò)大為考核學(xué)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)、實(shí)際操作技能、實(shí)習(xí)報(bào)告和職業(yè)技能考證，等等。

四、結(jié)束語

校企合作的辦學(xué)模式將校園教育與企業(yè)就業(yè)直接聯(lián)系在一起，確保了高職院校畢業(yè)生的就業(yè)率，為畢業(yè)生提供了契合其專業(yè)的就業(yè)崗位，促使高職院校著重培養(yǎng)技能型、專業(yè)型人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]張艷梅.酒店管理專業(yè)校企合作模式下的課堂教學(xué)改革初探[J].才智，2011（10）：61.

[2]劉 敏，曹秀麗.酒店管理概論課程改革探析――基于“校企合作”人才培養(yǎng)模式[J].中國外資（月刊），2011（12）：192.

篇3

摘 要：隨著中國旅游業(yè)市場發(fā)展，極大的帶動了中國酒店近年來發(fā)展，中國酒店產(chǎn)業(yè)格局形成非常巨大變化，在經(jīng)營模式上出現(xiàn)激烈競爭現(xiàn)象，面對當(dāng)前環(huán)境轉(zhuǎn)型升級模式，很多酒店管理公司發(fā)展不斷走向戰(zhàn)略研究模式。運(yùn)用品牌化戰(zhàn)略形式保證酒店管理公司發(fā)展，最核心問題就是對于品牌進(jìn)行很好定位，強(qiáng)化品牌營銷模式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，注重對于營銷信息化建設(shè)，提高人力資源管理和產(chǎn)品服務(wù)的差異化。

關(guān)鍵詞：酒店管理；公司；戰(zhàn)略研究；

一、酒店管理公司發(fā)展的目的

1、隨著酒店行業(yè)調(diào)整發(fā)展，行業(yè)環(huán)境對于企業(yè)發(fā)展有新的挑戰(zhàn)要求，必須要通過外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境實(shí)現(xiàn)對于酒店管理全面估量，從企業(yè)發(fā)展整個(gè)全局提出長時(shí)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，在日益激烈競爭下，實(shí)現(xiàn)管理水平不斷提高，制定合理酒店管理方案。酒店管理公司會受到內(nèi)外部觀景影響，為了確保酒店管理目標(biāo)成功落實(shí)發(fā)展，需要依靠企業(yè)內(nèi)部能力實(shí)現(xiàn)對于管理戰(zhàn)略性實(shí)施，同時(shí)進(jìn)行合理控制動態(tài)管理，在整個(gè)管理理論過程中，需要管理公司不斷提高管理理論水平，企業(yè)管理中最重要問題就是人員活動和技能提高，提高企業(yè)對于內(nèi)外部環(huán)境適應(yīng)性認(rèn)識。

2、酒店管理公司發(fā)展戰(zhàn)略一般分為幾個(gè)步驟，確定企業(yè)使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略評價(jià)和選擇，及時(shí)對于戰(zhàn)略實(shí)行控制，對于酒店管理實(shí)現(xiàn)資源、地位和戰(zhàn)略能力分析，戰(zhàn)略選擇會涉及到產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)，要及時(shí)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化行動能力。

二、酒店管理公司發(fā)展戰(zhàn)略研究措施

1、國內(nèi)外對于酒店管理戰(zhàn)略研究有非常大的提高，需要不斷提高品牌戰(zhàn)略意識、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略和經(jīng)營管理措施，首先要做好酒店管理品牌策略，逐漸發(fā)展像假日集團(tuán)、萬豪集團(tuán)和希爾頓集團(tuán)等品牌酒店。運(yùn)用新的品牌模式分析品牌延伸效果價(jià)值，也是一種成熟的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，在酒店集團(tuán)化管理中要不斷管理合同、資產(chǎn)運(yùn)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟相互結(jié)合。

2、還要提高酒店管理人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店運(yùn)用人員的外語和文化素質(zhì)，在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)國家化經(jīng)營模式，培養(yǎng)具有國際化人才的高級酒店管理，提高酒店管理用人制度、員工待遇和企業(yè)文化建設(shè)工作。

3、充分\用網(wǎng)絡(luò)化新技術(shù)實(shí)現(xiàn)對于酒店運(yùn)營管理，比如對于電子預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、電子信息和電子結(jié)算等技術(shù)利用，根據(jù)市場定位實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)清晰認(rèn)識，利用網(wǎng)絡(luò)資源制定個(gè)性化酒店服務(wù)產(chǎn)品，對于供應(yīng)商、旅行商和客戶監(jiān)理信息檔案管理。建立飯店互聯(lián)網(wǎng)分校系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店聯(lián)盟合作，實(shí)現(xiàn)酒店之間資源共享，不斷提高系統(tǒng)核心電子分銷渠道，監(jiān)理良好酒店管理網(wǎng)絡(luò)競爭機(jī)制。

4、提高酒店服務(wù)質(zhì)量，如果酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題，需要及時(shí)進(jìn)行管理，最重要就是制定集團(tuán)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于酒店管理工作人員要實(shí)現(xiàn)很好質(zhì)量認(rèn)知和工作績效考核，有效的努力工作實(shí)現(xiàn)高水平服務(wù)管理模式，通過各種方式提高酒店公司發(fā)展戰(zhàn)略。

三、酒店管理公司發(fā)展中技術(shù)措施

1、我國酒店最早引進(jìn)外資和國際接軌行業(yè)，在改革開放形式下，酒店管理公司主要以事業(yè)接待為主要業(yè)務(wù)，隨著中國各方面快速提高，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動了酒店管理技術(shù)提高，隨著人員服務(wù)素質(zhì)提高，酒店管理水平也不斷提高。

2、互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)也不斷應(yīng)用到酒店行業(yè)管理中，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用使得酒店管理更加趨于信息化，能夠更加輕易認(rèn)識品牌之間差異，科技管理方式和工具廣泛運(yùn)用使得酒店的管理更加具有競爭力，對于競爭性的服務(wù)信息和通信運(yùn)營商競爭，需要利用寬帶、機(jī)頂盒、網(wǎng)絡(luò)和 無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)很好酒店管理。

3、運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)提高對于客戶服務(wù)，在酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和競爭過程中需要不斷選擇合理信息技術(shù)，比如對于建筑、裝修和設(shè)計(jì)領(lǐng)域新技術(shù)發(fā)展，使得酒店的硬件項(xiàng)目更加具有競爭化。

四、我國酒店行業(yè)發(fā)展趨勢和政策

1、旅游業(yè)已經(jīng)是我國戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，一直保持高速發(fā)展趨勢，國家對于關(guān)于旅游和酒店住宿管理也出臺了很多政策，全國改革開放政策和旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展引導(dǎo)中國酒店發(fā)展，持續(xù)穩(wěn)定的保持對外開放政策有利于國家旅游酒店發(fā)展，旅游業(yè)是未來十年歷史發(fā)展方向。

2、旅游業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程發(fā)展，不斷促進(jìn)了國內(nèi)外酒店集團(tuán)競爭機(jī)制，連鎖化和集團(tuán)化競爭促進(jìn)中國酒店發(fā)展方向，很多民營企業(yè)也在中國酒店扮演重要角色，國家大方針政策是國有資產(chǎn)會退出酒店管理領(lǐng)域，民營企業(yè)是中國未來酒店市場發(fā)展主要主體。

3、《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《支持旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展合作備忘錄》都是國務(wù)院通過的推出國家政策，可以看出國家已經(jīng)把旅游業(yè)發(fā)展培育成國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，這對于國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整提出了很大導(dǎo)向作用。

五、企業(yè)戰(zhàn)略管理意義

1、酒店管理公司戰(zhàn)略研究注重對于企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)，從社會發(fā)展角度分析，戰(zhàn)略管理能夠很好適應(yīng)酒店管理一種計(jì)謀，戰(zhàn)略化管理能夠很好提高企業(yè)生存發(fā)展，充分提高企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，確定企業(yè)戰(zhàn)略化控制，對于市場行業(yè)，戰(zhàn)略性管理主管重要，也是非常容易獲得成功的戰(zhàn)略模式。

2、市場機(jī)會非常多，各個(gè)領(lǐng)域酒店管理都需要戰(zhàn)略性模式，隨著改革開放經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展模式，不斷提高酒店管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在國內(nèi)外貿(mào)易發(fā)展今天，各個(gè)國家之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系都是相互緊密的，需要積極發(fā)展自身優(yōu)勢，加大競爭實(shí)力，提高科研自主研發(fā)能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)良好轉(zhuǎn)型，提高酒店管理整體競爭力。

3、加強(qiáng)對于酒店管理集團(tuán)化經(jīng)營模式，最核心的問題就是加強(qiáng)基地酒店建設(shè)，需要基地酒店強(qiáng)有力支撐管理，最大限度實(shí)現(xiàn)對于基地酒店品牌孵化，為集團(tuán)化品牌宣傳提供很好推動作用，促進(jìn)酒店銷售業(yè)績和資產(chǎn)管理增值。

結(jié)論：

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國家對于酒店管理公司發(fā)展也提出了很多要求，酒店管理集團(tuán)化要實(shí)現(xiàn)對于自己長遠(yuǎn)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，要不斷銳意進(jìn)取，積極化解各種不利因素，及時(shí)調(diào)整定值發(fā)展戰(zhàn)略方向，加快集團(tuán)化平臺構(gòu)建，提高對于酒店管理項(xiàng)目支持力度。在對于酒店管理過程中要合理樹立文獻(xiàn)、分析數(shù)據(jù)、調(diào)研公司和數(shù)據(jù)收集，提高酒店可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和綠色經(jīng)營新型管理模式，加強(qiáng)酒店品牌管理服務(wù)質(zhì)量，塑造良好酒店管理模式，注重營銷差異化和信息管理平臺差異化，提高酒店管理服務(wù)創(chuàng)新性。

參考文獻(xiàn)：

[1]方向紅，姚建園，趙程凌云.新形勢下國際酒店集團(tuán)在江蘇地區(qū)的發(fā)展策略研究DD以洲際酒店集團(tuán)為例[J].品牌（下半月），2015，09 （06）：18-19.

[2]徐曉樂.國際酒店管理集團(tuán)在我國發(fā)展策略研究[J].品牌，2015， 07（08）：218-220.

作者簡介：

篇4

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在2012年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

三、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在2012年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。

六、20xx年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

七、自身存在的問題

1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2. 對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

篇5

[摘 要] 我國高等職業(yè)教育與生俱來有著自身明顯的特征,其課程內(nèi)容是面向?qū)嶋H和適應(yīng)具體職業(yè)的,主要目的是讓學(xué)生獲得從事某個(gè)職業(yè)或行業(yè)、某類職業(yè)或行業(yè)所需的實(shí)際技能和知識。本文結(jié)合“任務(wù)”引領(lǐng)教學(xué)模式在高職酒店管理專業(yè)的有效運(yùn)用,探討高職酒管專業(yè)的教學(xué)改革,以培養(yǎng)企業(yè)需要的實(shí)踐型人才。

[關(guān)鍵詞] “任務(wù)”引領(lǐng) 酒店服務(wù) 教學(xué)改革 職業(yè)教育

一、任務(wù)導(dǎo)向模式運(yùn)用于高職教育的意義

我國高等職業(yè)院校帶有明顯的“技能鍛造基地”、“技能人才培養(yǎng)搖籃”的功能與屬性,因此,高職院校的社會功能是把學(xué)生培養(yǎng)成技能型學(xué)生和技能型專才,這種以企業(yè)需求為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式強(qiáng)化了能力掌握之于資格取得的重要性。因此,在高職教育過程強(qiáng)調(diào)任務(wù)導(dǎo)向法教學(xué)模式來建立和完善各專業(yè)的人才培養(yǎng)體系至關(guān)重要。該模式的特點(diǎn)是:重場景模擬、重互動學(xué)習(xí)、重操作實(shí)踐、重創(chuàng)新提升。

二、任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)模式的特點(diǎn)

任務(wù)導(dǎo)向法與其他教學(xué)模式相比,其鮮明特征主要表現(xiàn)在以下一些方面:

1.教學(xué)內(nèi)容

任務(wù)導(dǎo)向模式不再沿用舊的“知識點(diǎn)”線索體系,而是改用以“任務(wù)”為線索、以“子任務(wù)”的設(shè)計(jì)與完成目標(biāo)為教學(xué)模塊,精心組織教學(xué)內(nèi)容,使其符合學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn),特別是強(qiáng)調(diào)所學(xué)知識的實(shí)用性。如在酒店客房管理課程的教學(xué)過程中,著重分割出查房、投訴處理、房務(wù)中心督導(dǎo)、物料與設(shè)備管理等四項(xiàng)“子任務(wù)”,在充分滿足職業(yè)職責(zé)、技能要求的前提下,改革理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容,使之服務(wù)于崗位。

2.教學(xué)過程

任務(wù)導(dǎo)向模式強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自主發(fā)展,強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力,在教學(xué)過程中不斷地用“任務(wù)”來引導(dǎo)學(xué)生自學(xué),讓學(xué)生根據(jù)“任務(wù)”的需求來學(xué)習(xí),變被動地接受知識到主動地尋求知識,由“學(xué)會”到“會學(xué)”。 同時(shí)強(qiáng)調(diào)教學(xué)和實(shí)訓(xùn)過程的全真性。一切活動都圍繞著核心任務(wù)展開,各工作項(xiàng)目和工作職責(zé)都真實(shí)地來源于實(shí)際工作,在教學(xué)過程中學(xué)生的訓(xùn)練項(xiàng)目滿足了實(shí)際工作崗位的需要。

3.教學(xué)考核和評價(jià)體系

任務(wù)導(dǎo)向模式著重體現(xiàn)考核方法的靈活多樣,貼近能力提高的培養(yǎng)和教學(xué)目標(biāo),同時(shí)把對教師考核和課程評價(jià)也納入其中,更好地形成教學(xué)互動激勵(lì)機(jī)制。以酒店服務(wù)與管理專業(yè)《調(diào)酒技藝》為例,可以結(jié)合課程設(shè)計(jì)的方式讓學(xué)生自創(chuàng)一款雞尾酒,并引進(jìn)專門的行業(yè)專家與任課教師組成考評小組,對學(xué)生的綜合技能進(jìn)行成績評定。這樣的考核模式更適用于能力測量的客觀評價(jià),考核方法的改革使得對學(xué)生的評價(jià)更加貼近學(xué)生的實(shí)際和崗位要求。

4.教學(xué)目標(biāo)

任務(wù)導(dǎo)向模式著重體現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和合作意識。學(xué)生在完成任務(wù)的過程中,會積極地去思考、探索,教師引導(dǎo)他們進(jìn)行討論、交流,并適當(dāng)?shù)亟o以點(diǎn)評。相比傳統(tǒng)教育中學(xué)生聽課、實(shí)驗(yàn)、考試一條線幾乎都是單獨(dú)完成的,缺乏彼此間合作精神的培養(yǎng),基于任務(wù)導(dǎo)向的課程模式把學(xué)習(xí)的目標(biāo)放在了培養(yǎng)學(xué)生合作精神上,既調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,又培養(yǎng)了他們的創(chuàng)新精神和合作意識。

三、“任務(wù)”引領(lǐng)在酒店服務(wù)專業(yè)中的有效運(yùn)用

高職高專酒店管理專業(yè)立足于人力資源市場的細(xì)分,精準(zhǔn)定位于培養(yǎng)高星級酒店的一線基層服務(wù)和管理人員。只要把握好酒店人才需求的特征和高職教育發(fā)展的規(guī)律,建立基于任務(wù)導(dǎo)向的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式,高職酒店管理專業(yè)發(fā)展的前景將非常巨大。

任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)模式在酒店服務(wù)專業(yè)中的運(yùn)用就是要建立以學(xué)生為主體,以師資為主導(dǎo),以就業(yè)為導(dǎo)向,以能力為本位的人才培養(yǎng)模式;建設(shè)符合現(xiàn)代酒店企業(yè)運(yùn)作方式的“生產(chǎn)型”實(shí)訓(xùn)基地,形成一個(gè)集教學(xué)、培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)與生產(chǎn)多位一體的現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理技術(shù)平臺,形成一套學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)結(jié)合、專兼師資結(jié)合,校企互聘的教學(xué)機(jī)制。

1.任務(wù)牽引下的專業(yè)建設(shè)要求

(1)人才培養(yǎng)目標(biāo)。高職高專酒店管理專業(yè)是以市場為導(dǎo)向,以構(gòu)建工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式為核心,以實(shí)訓(xùn)基地與師資隊(duì)伍的軟硬件建設(shè)為兩翼,以課程建設(shè)為重點(diǎn),深化和創(chuàng)新在訂單式培養(yǎng)、基地建設(shè)、師資互兼互聘、技術(shù)服務(wù)等方面的校企合作;通過整合與優(yōu)化校內(nèi)外教育資源配置提高教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)成效,為社會培養(yǎng)適應(yīng)高星級酒店生產(chǎn)、建設(shè)、管理與服務(wù)的一線高技能應(yīng)用型人才。

(2)職業(yè)崗位分析。高職高專酒店管理專業(yè)畢業(yè)生主要面向的職業(yè)崗位(群)為:酒店前廳、客房、餐廳等部門一線服務(wù)與管理工作。具體設(shè)計(jì)為起始崗位和目標(biāo)崗位,確定酒店前廳、客房、餐廳等部門的高級技術(shù)服務(wù)人員作為起始就業(yè)崗位,確定酒店基層管理人員(如酒店領(lǐng)班、主管)作為目標(biāo)就業(yè)崗位。

(3)崗位能力要求。根據(jù)以上專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)與職業(yè)崗位目標(biāo)定位,并借鑒國內(nèi)外著名品牌酒店的員工手冊與工作說明書,對一線高級服務(wù)人員與基層管理人員的職業(yè)能力要求以及具體職業(yè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析,明確職業(yè)崗位人才規(guī)格、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)的目標(biāo)定位,進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。通過對一線業(yè)務(wù)部門工作流程的解析形成工作項(xiàng)目,在工作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,根據(jù)具體的工作任務(wù)提煉出所需的職業(yè)能力(如表1)。

2.任務(wù)牽引下的專業(yè)建設(shè)思路

(1)建設(shè)途徑?！叭蝿?wù)”引領(lǐng)下高職高專酒店管理專業(yè)的建設(shè)思路是基于“校企合作”和“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式。比如拓展聯(lián)合辦學(xué)渠道,以訂單班為切入點(diǎn),通過企業(yè)向?qū)W校訂生源規(guī)格、訂實(shí)習(xí)生、訂畢業(yè)生,學(xué)校向企業(yè)訂品牌、訂模式、訂設(shè)施、訂師資等方式構(gòu)建“進(jìn)階培養(yǎng)、學(xué)工結(jié)合”的教學(xué)體系即“SM-LP”模式, SM(Service & Management,服務(wù)和管理)指服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高的教學(xué)內(nèi)容,LP(Learning & Practice,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí))指課程學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐的學(xué)工交替的教學(xué)過程。

(2)人才培養(yǎng)方案。構(gòu)建“進(jìn)階培養(yǎng)、學(xué)工結(jié)合”的教學(xué)體系是緊緊圍繞工作任務(wù)的要求和工作能力的提高,把教學(xué)過程分為四個(gè)階段。第一階段:基礎(chǔ)教學(xué),完成通識課程和通用技能教學(xué),在校內(nèi)教學(xué);第二階段:服務(wù)技能學(xué)習(xí),完成服務(wù)技能的實(shí)訓(xùn)和相關(guān)知識的教學(xué),以校內(nèi)教學(xué)為主,部分課程在訂單酒店現(xiàn)場教學(xué);第三階段:在訂單酒店一線服務(wù)崗位的實(shí)習(xí);第四階段:管理技能學(xué)習(xí),完成酒店運(yùn)營管理課程教學(xué)和管理實(shí)習(xí)(如表1)。

“SM-LP”教學(xué)模式在課程設(shè)置上打破以校本位、學(xué)期單元的授課方式,根據(jù)工作、崗位、職位、技能難易度的不同,分階段地實(shí)施由淺入深、由簡到難、由服務(wù)技術(shù)向管理能力進(jìn)階式提高的“任務(wù)型”教學(xué)模式。在教學(xué)組織上,打破課堂+校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的封閉式教學(xué),將課堂學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐結(jié)合,形成學(xué)校――企業(yè)在教學(xué)空間上的工學(xué)交替。

3.課程體系建設(shè)

根據(jù)職業(yè)崗位的工作過程,設(shè)置與18項(xiàng)職業(yè)能力相對應(yīng)的課程,形成專業(yè)核心課程、專業(yè)支撐課程、拓展能力課程三個(gè)層次的課程體系。開設(shè)前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐廳服務(wù)與管理三門核心課程,培養(yǎng)酒店基層管理者的應(yīng)接、培訓(xùn)、物料管理、質(zhì)檢、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等7項(xiàng)服務(wù)管理能力;開設(shè)通用管理、人力資源管理、服務(wù)心理、市場營銷、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)禮儀、專業(yè)英語、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、應(yīng)用文寫作等9門專業(yè)支撐課程,培養(yǎng)人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、市場營銷管理、接待能力、外語能力、寫作能力、計(jì)算機(jī)技能等7項(xiàng)一般管理者須具備的能力;開設(shè)插花、調(diào)酒、茶藝、化妝造型等拓展課程(如表2)。

參考文獻(xiàn):

[1]翟 轟:高等職業(yè)技術(shù)教育概論[M].西安電子科技大學(xué)出版社,2002

[2]馮晉祥:中外高等職業(yè)技術(shù)教育比較[M].高等教育出版社,2002

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關(guān)鍵詞：高端酒店；人員流失；對策分析

中圖分類號：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）01-111 -02

在省內(nèi)各大人才招聘市場中，酒店行業(yè)一直占有不小的比重。隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，對服務(wù)人員的需求量增大，然而市場可供給的人員不足，高端酒店招聘量有增無減，應(yīng)聘人員卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到酒店行業(yè)人才需求量的三分之二。酒店從業(yè)人員是酒店生存發(fā)展的重要保證，是酒店正常運(yùn)營的重要組成部分，因此高端酒店人員流失的問題極其嚴(yán)重，迫切需求相應(yīng)解決方案。

一、遼寧省高端酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)的快速增長，我省的酒店業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，據(jù)2014年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，遼寧省星級酒店405家，占全國總數(shù)的3.62%，其中四星級酒店76家，占全國總數(shù)的3.20%，五星級酒店（飯店）28家，占全國總數(shù)的3.76%?，F(xiàn)今，酒店行業(yè)發(fā)展前景較好，人們的生活水平越來越高，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，每年出門旅游的人數(shù)在不斷增加，入住酒店的人數(shù)也越來越多，酒店人員緊張的問題就更加突出，新的員工招不上來，又面臨著老員工的退休問題，酒店人員短缺問題嚴(yán)重，對酒店的發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

在旅游行業(yè)的推動下，遼寧省酒店行業(yè)不斷發(fā)展，高端酒店比例上升，高端酒店規(guī)模不斷擴(kuò)大，促使高端酒店加快建設(shè)步伐。越來越多的酒店管理集團(tuán)公司和企業(yè)看重遼寧省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市整體實(shí)力的提升紛紛進(jìn)駐發(fā)展，截至目前有洲際酒店集團(tuán)公司等7家國際酒店集團(tuán)公司在遼寧省經(jīng)營和管理五星級酒店，共有包括錦江酒店集團(tuán)、凱萊酒店等10余家本土酒店管理公司。

現(xiàn)今，酒店行業(yè)人員流失是整個(gè)酒店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，是酒店行業(yè)人員不足的重要原因。酒店之間競爭激烈，人員跳槽現(xiàn)象普遍，人員流失率的上升使得酒店員工數(shù)量不足，影響酒店運(yùn)轉(zhuǎn)速度，增加成本，降低利潤，使酒店的經(jīng)濟(jì)利益受到損害。據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年下半年員工流失率平均值為4.01%，2015年上半年員工流失率平均值為4.5%，從2015年上半年各月的員工流動率數(shù)據(jù)來看，1月、2月較低，為4.04%、4.24%，3月最高，達(dá)到5.13%，4～6月分別為4.57%，4.62%，4.44%，也延續(xù)了員工流動頻繁這一趨勢。在酒店分星級員工流失率統(tǒng)計(jì)中，三星級飯店流動率最低，為4.14%，五星級酒店次之，為4.38%，四星級酒店最高，為4.98%。總體來看，星級酒店員工流失率情況呈現(xiàn)增高的趨勢。

二、高端酒店人員流失原因

高端酒店之間的競爭，實(shí)際上就是人才的競爭。人員流失率過高，特別是高級技術(shù)人員和專業(yè)管理人才的流失，會使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，影響高端酒店的可持續(xù)發(fā)展。

（一）高端酒店員工管理體制落后

酒店員工管理缺失人性化、科學(xué)性，招人用人管人的機(jī)制不完善，缺少激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)工資，由于酒店基層員工數(shù)量大，工資較低，且工作強(qiáng)度較大，沒有規(guī)律的工作時(shí)間，導(dǎo)致了部分酒店人員不堪重負(fù)，選擇離開酒店。很多酒店都強(qiáng)調(diào)以人為本的經(jīng)營策略，但實(shí)施對象多以顧客為主要目標(biāo)，對自己員工關(guān)心還很不夠，員工一般簽訂的都非長期合同，這就使得他們在有更好的選擇時(shí)毫不猶豫地離開。這種做法會使員工失去對自己工作崗位的興趣，進(jìn)而放棄在他們看來又苦又累、工作時(shí)間長、工資又偏低的酒店服務(wù)行業(yè)。因此注重工作崗位與個(gè)人興趣協(xié)調(diào)的中青年就業(yè)者大多拒絕選擇此類工作，使得酒店的勞動人員普遍年齡偏大。部分酒店對實(shí)習(xí)生缺乏應(yīng)有的重視，前期培訓(xùn)不足，導(dǎo)致其較難在酒店立足，學(xué)不到更有用的知識，更談不上有所發(fā)展，造成很多酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)不選擇酒店業(yè)。酒店的崗位晉升體系不明確，薪酬福利待遇不能良好落實(shí)，員工保障體系不夠完善，員工激勵(lì)措施缺乏都是影響人才流失的原因。

（二）青年學(xué)生就業(yè)觀念有偏差

當(dāng)前社會的就業(yè)渠道較為廣泛，高素質(zhì)人才可以選擇和酒店相同工資卻更輕松的工作，許多人“身在曹營，心在漢”，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，這些人就會毫不遲疑地另謀其職，選擇其他工作，很少有人能一直在酒店這一行業(yè)工作。非專業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，大多是認(rèn)為酒店業(yè)是高薪服務(wù)行業(yè)，進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)沒有相應(yīng)專業(yè)能力只能從事薪金較低的基層工作，迫于生活壓力，他們暫時(shí)不會考慮未來的職業(yè)發(fā)展。這一類型的員工大多是臨時(shí)聘用，并沒有同酒店簽訂勞務(wù)合同，只是一份臨時(shí)協(xié)議，這就使得他們的流動性增大，若是沒有后續(xù)的補(bǔ)充，崗位空缺將會非常嚴(yán)重。

專業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，是因?yàn)樗麄兿脒x擇符合自己專業(yè)的工作，為將來有更好的發(fā)展打下基礎(chǔ)，但他們的不穩(wěn)定性一直存在，一旦發(fā)現(xiàn)自己感興趣的工作崗位，他們就會馬上跳槽。而讓高等院校畢業(yè)生從基層做起，他們會認(rèn)為自己的高學(xué)歷沒有用，普遍會對自己工作有抵觸情緒，那些僥幸直接進(jìn)入管理層工作的人員并沒有與酒店其他管理人員相同的基層工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及基層服務(wù)需掌握的應(yīng)用技能，與他們的管理理念、價(jià)值觀念存在很大差距，從而無法站在他們的角度思考問題，就無法適應(yīng)自己的工作崗位。一旦員工對自己的工作失去了積極性，酒店的人才流失就是必然現(xiàn)象。

（三）高端酒店缺少品牌吸引力

人們在選擇工作時(shí)，大多是按照自己未來的發(fā)展空間來選擇合適的崗位，注重的是企業(yè)的國際影響力，企業(yè)文化，企業(yè)品牌未來的發(fā)展力，但數(shù)據(jù)顯示世界500強(qiáng)企業(yè)中，大多是科技企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)等高利潤產(chǎn)業(yè)，酒店住宿業(yè)、餐飲業(yè)所占比例少之又少。相對于這些企業(yè)來說，高端酒店品牌影響力就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，對就業(yè)市場的影響力不夠，這就影響了一些人對從事行業(yè)的選擇。許多酒店不重視企業(yè)文化，只做表面工作，沒有根據(jù)自己的實(shí)際情況去打造屬于自己的企業(yè)文化，從而影響酒店品牌的建設(shè)，使高端酒店整體出現(xiàn)人員流失的現(xiàn)象。

三、高端酒店人員流失對策研究

酒店在追求利益最大化的同時(shí)，難免會和員工的利益產(chǎn)生矛盾，所以酒店就需要在員工的工資、報(bào)酬、保險(xiǎn)、待遇等方面做出調(diào)整，以良好的制度來吸引人員到酒店工作，穩(wěn)定員工，調(diào)動員工的積極性。

（一）完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，酒店招聘部門必須運(yùn)用合理的招聘方法為酒店輸入工作人員。專職的招聘部門在日常工作中應(yīng)及時(shí)更新崗位信息，招聘文員在與應(yīng)聘者溝通時(shí)，一定要禮貌熱情，耐心地提出關(guān)于應(yīng)聘者學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)目標(biāo)等問題，對于應(yīng)聘者給出的答案予以詳細(xì)記錄和評估。在這個(gè)過程中，應(yīng)給予應(yīng)聘者足夠的尊重，使其對酒店產(chǎn)生信心，即使未進(jìn)入酒店工作，也會在心中留下良好的印象，增加將來來此工作的可能性，同時(shí)提高了酒店形象。

培訓(xùn)是酒店人員上崗必要的步驟，酒店需對部分優(yōu)秀員工進(jìn)行酒店管理培訓(xùn)，使其走上專業(yè)酒店管理道路。進(jìn)行交叉培訓(xùn)是許多外資酒店培養(yǎng)人才的重要手段，在旺季某部門崗位人員空缺時(shí)，更改短期雇傭制度，提高薪金福利，制定良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制，為員工提供工作保障，為其購買保險(xiǎn)，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇較低，可以通過調(diào)整工資水平來保證員工的物質(zhì)基礎(chǔ)，使員工產(chǎn)生信心，來保證員工的穩(wěn)定性。實(shí)行星級評定制度，根據(jù)員工的服務(wù)水平進(jìn)行星級評定，對工資進(jìn)行差別化，對做出重大貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，在服飾上進(jìn)行調(diào)整，突出優(yōu)秀員工，讓其產(chǎn)生自豪感和榮譽(yù)感。

（二）與旅游專業(yè)院校長期合作

高端酒店注重服務(wù)質(zhì)量，需要更多的專業(yè)人才，而專業(yè)院校畢業(yè)生更是酒店不可缺少的部分，在與院校合作時(shí)，每次都應(yīng)先和負(fù)責(zé)教師進(jìn)行溝通，并邀請其到酒店參觀，說明酒店的薪金福利待遇，讓學(xué)校和老師放心與酒店的合作。酒店與院校建立長期的合作關(guān)系，一方面酒店可以為學(xué)校提供良好的實(shí)習(xí)場所，鞏固學(xué)生的專業(yè)知識，另一方面酒店可以通過學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)，對他們做出專業(yè)的評估，和他們的興趣結(jié)合，判斷出他們適合的部門，使他們對酒店的工作產(chǎn)生興趣，這樣他們在畢業(yè)時(shí)才會來到酒店實(shí)習(xí)，為酒店補(bǔ)充人員。

（三）制定國際化品牌發(fā)展戰(zhàn)略

高端酒店要想營造屬于自己的國際化品牌，首先要把酒店規(guī)模做大做強(qiáng)，打開國內(nèi)外市場，與國際酒店行業(yè)接軌，吸收優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；其次聘用高級酒店管理公司，制定適合自己的企業(yè)文化，從管理層向下推廣，酒店整體貫徹實(shí)行這一文化；最后，利用報(bào)紙電視、車站燈箱、互聯(lián)網(wǎng)等廣告媒體，對高端酒店產(chǎn)品與服務(wù)加以宣傳，以精良的產(chǎn)品和人性化的服務(wù)得到大眾的認(rèn)可，從整體上創(chuàng)造良好的酒店品牌，為將來國際化趨勢營造良好的基礎(chǔ)。遼寧省的高端酒店應(yīng)到各大旅游景區(qū)、景點(diǎn)、高校進(jìn)行品牌推廣，宣傳自己的企業(yè)文化，以此提高酒店的品牌影響力，吸引更多的人才為酒店服務(wù)。

總之，酒店人員是酒店的基礎(chǔ)，需要通過發(fā)掘人員，對人員進(jìn)行培訓(xùn)，給予員工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服務(wù)管理體系，重視員工的發(fā)展，才能使酒店留住人才，為酒店的健康有序，長久發(fā)展打好人才基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]董曉林.酒店員工流失影響與對策分析[J].經(jīng)營管理者，2015，（03）.

作者簡介：

篇7

    關(guān)鍵詞：酒店管理；環(huán)境管理；課程體系

    酒店業(yè)是我國市場化改革起步最早、發(fā)展速度最快、自由競爭程度最高的行業(yè)之一。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及北京奧運(yùn)會、上海世博會等重大活動的召開，為旅游業(yè)提供了良好機(jī)遇，也為賓館酒店帶來了前所未有的發(fā)展良機(jī)。2010年全國住宿餐飲業(yè)零售總額達(dá)到21000億元，占全社會商品零售總額的比重上升到13.4%，成為宏觀經(jīng)濟(jì)增長的重要推動力量。隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高、城市化進(jìn)程的推進(jìn)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，我國酒店業(yè)的行業(yè)規(guī)模、營收狀況以及經(jīng)濟(jì)作用等都發(fā)生了深刻的變化。酒店業(yè)的快速發(fā)展擴(kuò)張?jiān)跐M足了社會需求的同時(shí)，也帶來了直接的和潛在的環(huán)境問題。由于過于注重經(jīng)濟(jì)效益，多數(shù)酒店對環(huán)境保護(hù)的重要性認(rèn)識不足，忽視了酒店的環(huán)境管理，隨著顧客需求層次的提高和酒店業(yè)競爭的加強(qiáng)，酒店環(huán)境管理水平也是酒店軟實(shí)力的象征和體現(xiàn)。環(huán)境管理類課程作為酒店管理本科專業(yè)培養(yǎng)方案中的重要組成部分，在國內(nèi)多數(shù)院校的酒店管理本科專業(yè)中普遍缺失。因此，在酒店管理內(nèi)部需求和社會對環(huán)境問題日益關(guān)注的情況下，構(gòu)建酒店管理本科專業(yè)環(huán)境管理類課程尤為重要和迫切。

    一、酒店業(yè)在環(huán)境管理方面存在的問題1.環(huán)境污染嚴(yán)重。酒店一直被認(rèn)為是住宿、休閑、娛樂和社交的重要場所，酒店業(yè)在人們心目中一度是無煙產(chǎn)業(yè)，似乎并不會產(chǎn)生環(huán)境污染。事實(shí)上，酒店每天要排放大量煙塵、二氧化碳、生活污水、廢熱和垃圾，酒店業(yè)普遍存在光環(huán)境、聲環(huán)境、熱環(huán)境及空氣質(zhì)量環(huán)境問題，如廢水廢油污染、廢氣污染、固體廢棄物污染以及噪聲污染等，嚴(yán)重影響顧客和周邊居民的衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量。

    2.資源浪費(fèi)嚴(yán)重。酒店在經(jīng)營過程中會產(chǎn)生大量消耗，主要包括日常消耗和能源消耗。酒店的日常消耗主要是紙張、布草、食品、印刷品、餐具、用具和各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備等，客房中的一次性消耗品是比較典型的物資消耗。消耗品產(chǎn)生了大量的垃圾，而且這些垃圾中很多是塑料制品，難以降解，又成為了城市新的污染源，加劇城市環(huán)境惡化，酒店的能源消耗主要是水、電、煤、氣等，能源消耗已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展的“絆腳石”。

    二、酒店環(huán)境管理的主要內(nèi)容

綜合國內(nèi)外酒店餐飲業(yè)環(huán)境管理的思路和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的流程邏輯，酒店的環(huán)境管理主要體現(xiàn)在酒店生產(chǎn)經(jīng)營活動的“資源利用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)控制、消費(fèi)方式”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具體內(nèi)容包括：①酒店資源的環(huán)境管理：包括酒店的用能結(jié)構(gòu)、節(jié)能技術(shù)的應(yīng)用、水資源的節(jié)約與回用、垃圾資源化處理與管理等。②酒店產(chǎn)品的環(huán)境管理：包括酒店產(chǎn)品的平衡設(shè)計(jì)、酒店業(yè)服務(wù)的能耗管理、包裝的生態(tài)管理以及酒店業(yè)環(huán)境的生態(tài)要求等。③酒店生產(chǎn)的環(huán)境管理：包括酒店生產(chǎn)污染及其控制、酒店清潔生產(chǎn)的技術(shù)要求、酒店清潔生產(chǎn)的評價(jià)方法等。④酒店消費(fèi)的環(huán)境管理：包括酒店業(yè)綠色消費(fèi)的行為模式和酒店綠色消費(fèi)的發(fā)展策略等。⑤酒店環(huán)境管理的體系與政策：包括酒店環(huán)境管理的推進(jìn)機(jī)理、酒店環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)體系以及酒店環(huán)境管理體系的運(yùn)作等。

    三、酒店管理專業(yè)環(huán)境管理課程體系的構(gòu)建1.酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和課程構(gòu)成。酒店管理本科專業(yè)以培養(yǎng)國際化高素質(zhì)技能型人才為專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生的兩種意識和三種能力。兩種意識是職業(yè)認(rèn)同意識和服務(wù)意識，三種能力由“基礎(chǔ)能力培養(yǎng)系統(tǒng)”、“核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)”、“復(fù)合職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)”3個(gè)系統(tǒng)組成。基礎(chǔ)能力培養(yǎng)系統(tǒng)的主要課程以培養(yǎng)學(xué)生的通識性能力及酒店行業(yè)基本素質(zhì)為主線，以酒店業(yè)導(dǎo)論、管理學(xué)基礎(chǔ)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、酒店市場營銷、酒店經(jīng)營與管理、酒店管理信息系統(tǒng)等骨干課程和酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)、酒店企業(yè)文化宣講、酒店職業(yè)經(jīng)理人講座等開放性實(shí)踐活動為載體，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感，為其后續(xù)的職業(yè)能力培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)以前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理3大核心職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為主線，以多崗位實(shí)踐、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)等職業(yè)性實(shí)踐活動為載體，使學(xué)生在真實(shí)職場中獲得核心服務(wù)能力和核心管理能力。復(fù)合職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)是在學(xué)生具備核心職業(yè)能力的基礎(chǔ)上拓展相關(guān)職業(yè)知識和能力，主要學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、酒店品牌管理、酒店質(zhì)量管理、酒店服務(wù)管理、酒水飲料管理、酒店實(shí)用英語等知識拓展類選修課程。

    2.酒店管理專業(yè)環(huán)境管理課程體系和內(nèi)容構(gòu)成。根據(jù)酒店管理本科專業(yè)國際化發(fā)展的趨勢和酒店管理的現(xiàn)實(shí)需求，需要改革現(xiàn)有的課程設(shè)置，整合學(xué)科課程體系，構(gòu)建酒店管理專業(yè)環(huán)境管理課程體系。酒店環(huán)境管理的內(nèi)容分別體現(xiàn)在酒店經(jīng)營與管理、酒店前廳服務(wù)與管理、酒店客房服務(wù)與管理、酒店餐飲服務(wù)與管理、酒店質(zhì)量管理、食品營養(yǎng)衛(wèi)生與安全管理和酒店工程與設(shè)備管理等課程中，具體內(nèi)容構(gòu)成如表1所示。酒店環(huán)境管理課程體系涵蓋了酒店生產(chǎn)經(jīng)營活動的“資源利用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)控制、消費(fèi)方式”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包含了酒店經(jīng)營管理能力、酒店運(yùn)行服務(wù)能力和酒店安全管理能力三個(gè)能力單元，涉及了酒店管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)中的基礎(chǔ)能力培養(yǎng)系統(tǒng)、核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)和復(fù)合職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)三大模塊。酒店環(huán)境管理類課程包括理論部分和實(shí)踐部分，其中理論部分體現(xiàn)在體系的各課程中，主要為專業(yè)必修課和專業(yè)選修課。實(shí)踐能力更多地通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心和酒店頂崗實(shí)習(xí)來體現(xiàn)。

    表1酒店環(huán)境管理課程體系的內(nèi)容構(gòu)成酒店業(yè)的快速發(fā)展擴(kuò)張?jiān)跐M足了社會需求的同時(shí)，也帶來了直接的和潛在的環(huán)境問題。本文通過分析酒店業(yè)普遍存在的環(huán)境污染和資源浪費(fèi)等問題，歸納了酒店環(huán)境管理的主要內(nèi)容，構(gòu)建了酒店管理專業(yè)環(huán)境管理課程體系，以期對酒店管理本科專業(yè)課程體系的完善提供借鑒。

    參考文獻(xiàn)：

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[2]胡春林.酒店餐飲業(yè)生態(tài)管理[m].北京：中國輕工業(yè)出版社，2011.

篇8

論文關(guān)鍵詞：酒店管理；實(shí)踐教學(xué)體系；人才培養(yǎng)模式改革；特色與推廣

2011年2月，阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)09級學(xué)生圓滿結(jié)束為期半年的集中教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)。因崗位技能及綜合素質(zhì)表現(xiàn)突出，經(jīng)企業(yè)嚴(yán)格考核，有8位同學(xué)獲“優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”稱號，有7位同學(xué)獲“優(yōu)秀操作能手”稱號，有6位同學(xué)獲“微笑大使”稱號。為表達(dá)對學(xué)院培育適需對路應(yīng)用型人才的謝意，實(shí)習(xí)企業(yè)專門為學(xué)校發(fā)來感謝信，并派專人到校參加總結(jié)表彰會。感謝信中指出：“在為期6個(gè)月各大酒店輪崗實(shí)習(xí)期間，09級酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生是一支責(zé)任心強(qiáng)、工作踏實(shí)，具有扎實(shí)專業(yè)知識和良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)骨干、是一支具備專業(yè)熟練操作技能和優(yōu)秀職業(yè)禮儀的服務(wù)標(biāo)兵，更是一支企業(yè)倡導(dǎo)親和服務(wù)、個(gè)中涌現(xiàn)出的一批形象大使，他們在各自的實(shí)習(xí)崗位上愛崗敬業(yè)、勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)、腳踏實(shí)地，理論與實(shí)踐的完美結(jié)合使他們收獲頗多，有了一次真正踏入社會的難得鍛煉機(jī)會”。這既是企業(yè)對頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生工作業(yè)績的充分肯定，也是企業(yè)對學(xué)院酒店管理專業(yè)育人成果的充分肯定。

我院酒店管理專業(yè)自招生以來，適應(yīng)現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)快速發(fā)展對應(yīng)用型人才的旺盛需求，搶抓機(jī)遇，乘勢而上，積極探索人才培養(yǎng)新途徑。在廣泛調(diào)研、充分論證基礎(chǔ)上，科學(xué)制定人才培養(yǎng)方案，突出學(xué)生專業(yè)技能訓(xùn)練和綜合素質(zhì)提高，增強(qiáng)職業(yè)崗位針對性、技能應(yīng)用性和操作實(shí)踐性，努力構(gòu)建“全員、全過程、全方位”的專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)、教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)“三位一體”的實(shí)踐教學(xué)體系，探索出一條“校企合作、工學(xué)交替、學(xué)用一體”的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，取得了教學(xué)改革的積極成果。

一、以編制和修訂人才培養(yǎng)方案為基礎(chǔ)，突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)

為保證酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的準(zhǔn)確性、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性、課程設(shè)置的應(yīng)用性、培養(yǎng)過程的實(shí)踐性及培養(yǎng)計(jì)劃的可操作性，學(xué)院在編制酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的過程中，組織系領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)教師到長三角、珠三角地區(qū)及本地的賓館酒店進(jìn)行實(shí)地考察與調(diào)研，了解行業(yè)企業(yè)用人的崗位需求，邀請專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會專家教授對人才培養(yǎng)方案進(jìn)行充分論證，形成較強(qiáng)可操作性的人才培養(yǎng)方案。在多年方案執(zhí)行過程中，根據(jù)社會發(fā)展、行業(yè)態(tài)勢及人才需求新變化，通過召開實(shí)習(xí)企業(yè)和實(shí)習(xí)學(xué)生座談會，聽取各方面的意見和建議，及時(shí)對方案進(jìn)行了多次的修訂和完善，形成目前適應(yīng)高職人才培養(yǎng)層次、企業(yè)崗位需要的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。我們將酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為以服務(wù)為宗旨，以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn)，以工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)為途徑，培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代賓館酒店業(yè)發(fā)展需要，掌握現(xiàn)代酒店管理基本知識和專業(yè)技能，勝任四星級以上賓館酒店的服務(wù)員、領(lǐng)班、部門經(jīng)理等工作崗位需求的德、智、體全面發(fā)展的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型專業(yè)人才。人才培養(yǎng)方案的制定和執(zhí)行，突出以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，教學(xué)模式上，采取“2+0.5+0.5”運(yùn)行機(jī)制。即兩年在校集中理論學(xué)習(xí)與專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)，半年企業(yè)集中教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)，半年企業(yè)畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)。兩年在校的集中理論學(xué)習(xí)、專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與半年的企業(yè)集中教學(xué)實(shí)訓(xùn)是學(xué)院的剛性要求，必須保證；半年企業(yè)集中教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)，以保證學(xué)生多崗輪換和企業(yè)用人的連續(xù)性為基礎(chǔ)，實(shí)訓(xùn)時(shí)間可安排在第三學(xué)期，也可安排在第四、第五學(xué)期，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，學(xué)用一體；半年畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，安排在第六學(xué)期，以校園招聘會為平臺，采取集中與分散、實(shí)習(xí)與就業(yè)相結(jié)合的方式進(jìn)行。第二，實(shí)踐教學(xué)上，實(shí)現(xiàn)課程實(shí)訓(xùn)、教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)三位一體。課程實(shí)訓(xùn)與課程理論教學(xué)同步進(jìn)行，通過教師演示、學(xué)生演練、現(xiàn)場操作三個(gè)環(huán)節(jié)，在多媒體教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、市區(qū)實(shí)習(xí)基地完成；集中半年時(shí)間，在校企合作企業(yè)進(jìn)行教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)，實(shí)行定期輪崗，集中管理，校企統(tǒng)一考核；半年時(shí)間的畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，實(shí)行集中與分散、實(shí)習(xí)與就業(yè)相結(jié)合，在校企合作企業(yè)和招聘用人單位進(jìn)行，由校企統(tǒng)一進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)考核與鑒定。第三，理論課與實(shí)訓(xùn)課的比例上，突出實(shí)踐性。強(qiáng)調(diào)理論“必需、夠用”為度，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，使理論課與實(shí)訓(xùn)課的學(xué)時(shí)比例達(dá)到4.5:5.5，以強(qiáng)化學(xué)生應(yīng)用能力培養(yǎng)。第四，專業(yè)課程設(shè)置上，突出職業(yè)崗位性。針對賓館酒店前廳、客房、餐飲、康樂、酒水酒吧、營銷、財(cái)務(wù)、人力資源等崗位與部門，開設(shè)前廳、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理、酒水酒吧服務(wù)與管理、酒店?duì)I銷學(xué)、酒店財(cái)務(wù)管理、酒店人力資源管理等課程；針對涉外賓館酒店對外語水平的要求，開設(shè)有酒店專業(yè)英語，突出學(xué)生口語與翻譯能力訓(xùn)練；針對賓館酒店對個(gè)人整體形象與綜合素質(zhì)的要求，開設(shè)有公共關(guān)系學(xué)、酒店禮儀、形體訓(xùn)練、酒店管理概論、服務(wù)心理學(xué)、飲食文化、酒店法規(guī)等課程。幾年的教學(xué)實(shí)踐證明，人才培養(yǎng)方案的制定與實(shí)施，較好地適應(yīng)了社會對酒店管理人才的需要，學(xué)生的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)得到了用人單位的充分肯定。

二、開展專業(yè)課程校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生核心應(yīng)用能力

課程實(shí)訓(xùn)是實(shí)踐教學(xué)體系的重要組成部分，是進(jìn)行集中教學(xué)實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)的重要基礎(chǔ)。通過課程實(shí)訓(xùn)可以使學(xué)生的理論知識得到驗(yàn)證，書本知識的不足得到補(bǔ)充；可以使學(xué)生對未來的工作有直觀的理解和認(rèn)識，對未來工作的選擇有明確的目標(biāo)；可以使學(xué)生對自己的專業(yè)定位有明確的依據(jù)。為此，我院采取教師課堂演示、學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室演練、校外實(shí)訓(xùn)基地現(xiàn)場操作三個(gè)環(huán)節(jié)來完成。教師課堂演示、學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室演練在校內(nèi)交替進(jìn)行，教師通過基本理論講授、情景模擬、案例分析、物品擺放與使用技巧展示等，增強(qiáng)學(xué)生對知識的理解與消化。教師指導(dǎo)學(xué)生利用校內(nèi)餐飲實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、禮儀形體訓(xùn)練房等，進(jìn)行模擬操作演練，提高學(xué)生前廳、客房、餐飲等項(xiàng)目的服務(wù)與接待技能。學(xué)期結(jié)束前的集中訓(xùn)練是課程實(shí)訓(xùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為此，學(xué)校與市內(nèi)文峰賓館、天上人間大酒店、國際大酒店、金滿樓大酒店、王朝大酒店等簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議，建立校外實(shí)習(xí)基地，每學(xué)期結(jié)束前集中3-4周時(shí)間在前廳、餐飲、客房、會務(wù)等崗位，由領(lǐng)班或部門經(jīng)理具體指導(dǎo)，進(jìn)行一線的現(xiàn)場服務(wù)與接待，以掌握前廳接待服務(wù)、客房接待服務(wù)、餐廳接待服務(wù)、會議接待等的工作規(guī)范與技巧，感受實(shí)際工作中“三廳”服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，接受行業(yè)對課堂理論知識的驗(yàn)證。由酒店企業(yè)根據(jù)學(xué)生實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)，做出課程實(shí)訓(xùn)綜合評價(jià)與成績評定，結(jié)合任課教師理論與模擬實(shí)訓(xùn)考核，各按50%計(jì)入課程考核的總成績。通過幾年的實(shí)踐探索，學(xué)生的技能得到鍛煉，對自己的專業(yè)充滿信心，企業(yè)對學(xué)生的敬業(yè)精神與專業(yè)技能也給予了積極評價(jià)。

三、開展工學(xué)交替教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生崗位適應(yīng)能力

社會對酒店管理專業(yè)人才表現(xiàn)出強(qiáng)勁的需求，也對從業(yè)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。兩年的理論學(xué)習(xí)與不間斷的課程實(shí)訓(xùn)，遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)對高技能人才的要求，進(jìn)行為期半年的集中專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)是十分必要的。從實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)來說，作為教學(xué)計(jì)劃重要組成部分的集中教學(xué)實(shí)習(xí)，是對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)基本訓(xùn)練、培養(yǎng)實(shí)踐動手能力、理論聯(lián)系實(shí)際的重要環(huán)節(jié)，是提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)的關(guān)鍵。對企業(yè)來說，可以減緩招聘人員的壓力，降低培訓(xùn)成本與資金運(yùn)營成本，也為儲備管理人員打下基礎(chǔ)。從學(xué)生自身來說，可以使他們提前成為“職業(yè)人”，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，增加經(jīng)濟(jì)收入，增強(qiáng)職業(yè)競爭力，縮短為就業(yè)所耗費(fèi)的時(shí)間。 為此，經(jīng)校企雙方平等協(xié)商，我們分別與上海復(fù)旦皇冠假日大酒店、上海佘山艾美大酒店、華山賓館、福建榮譽(yù)酒店集團(tuán)、蘇州海悅花園大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團(tuán)公司等簽訂了校企合作的教學(xué)實(shí)習(xí)協(xié)議。多年來，我們相繼組織多屆學(xué)生在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的護(hù)送下分赴以上酒店進(jìn)行為期6個(gè)月的教學(xué)實(shí)習(xí)。酒店安排專人統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一服裝，免費(fèi)食宿，定期輪崗，購買保險(xiǎn)，津貼待遇定時(shí)發(fā)放。實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師與酒店企業(yè)和實(shí)習(xí)學(xué)生保持熱線聯(lián)系，及時(shí)反饋信息，處理問題，積極協(xié)助酒店切實(shí)保證實(shí)習(xí)有序進(jìn)行。實(shí)習(xí)期間，由酒店負(fù)責(zé)人根據(jù)學(xué)生不同崗位的工作表現(xiàn)，逐項(xiàng)填寫《阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)鑒定書》，作為學(xué)校對教學(xué)實(shí)習(xí)學(xué)生考核的依據(jù)。院、系領(lǐng)導(dǎo)定期走訪實(shí)習(xí)企業(yè)，與酒店領(lǐng)導(dǎo)交流，看望實(shí)習(xí)學(xué)生，召開學(xué)生座談會。企業(yè)對學(xué)生實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)給予了高度的評價(jià)，稱贊他們適應(yīng)崗位角色快，專業(yè)應(yīng)用技能強(qiáng)，綜合素質(zhì)表現(xiàn)好，希望進(jìn)一步拓寬合作領(lǐng)域。學(xué)生也對酒店的規(guī)范管理、安全有序、專業(yè)技能得到應(yīng)用與提高十分滿意，對未來的就業(yè)充滿信心。

四、開展分類指導(dǎo)畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)綜合能力

畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是實(shí)施實(shí)踐教學(xué)體系的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)與市場需求對接的橋梁，是學(xué)生展示知識、能力、素質(zhì)與順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)的平臺。為此，我們以畢業(yè)生校園招聘會為契機(jī)，與華山賓館、福建晉江大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團(tuán)公司等單位，就學(xué)生的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)與就業(yè)進(jìn)一步溝通，因?yàn)橛辛己玫男Ｆ蠛献麝P(guān)系，企業(yè)對學(xué)生專業(yè)技能與綜合素質(zhì)普遍看好，學(xué)生對企業(yè)的工作環(huán)境、人文關(guān)懷、事業(yè)發(fā)展普遍認(rèn)可，多數(shù)學(xué)生有回到原教學(xué)實(shí)習(xí)企業(yè)的愿望等方面做基礎(chǔ)，所以，校企雙方愉快地達(dá)成多項(xiàng)協(xié)議：回到原教學(xué)實(shí)習(xí)企業(yè)的學(xué)生，進(jìn)行畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，免除試用期，簽訂就業(yè)協(xié)議，享受與本單位正式員工福利待遇，并給予一定的學(xué)歷補(bǔ)貼，表現(xiàn)優(yōu)秀的，直接提拔重用；協(xié)助學(xué)校繼續(xù)做好學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)考核與畢業(yè)鑒定工作；幫助學(xué)校積極推薦沒有回到企業(yè)的同學(xué)到其他賓館酒店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)與就業(yè)；學(xué)校通過后續(xù)學(xué)生教學(xué)實(shí)習(xí)等方式，滿足酒店因部分學(xué)生離開而對崗位人員的需求。這樣的合作，形成了一個(gè)工學(xué)交替的供應(yīng)鏈，既保證了畢業(yè)生的頂崗實(shí)習(xí)，又實(shí)現(xiàn)了學(xué)生的穩(wěn)定就業(yè)，既保證了學(xué)生的教學(xué)實(shí)習(xí)，又穩(wěn)定了學(xué)校的實(shí)習(xí)基地，實(shí)現(xiàn)了學(xué)校與市場的對接，培養(yǎng)與就業(yè)的對接。

五、專業(yè)特色和應(yīng)用初步顯現(xiàn)

經(jīng)過多年的改革與探索，酒店管理專業(yè)已形成自身的辦學(xué)特色。2010年被安徽省教育廳立項(xiàng)為省級特色專業(yè)，教學(xué)改革成果獲省級教學(xué)成果獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，得到評審專家的充分肯定。其特色和應(yīng)用情況主要體現(xiàn)為：

(一)制定了符合高職教育辦學(xué)理念的酒店管理專業(yè)“2+0.5+0.5”的人才培養(yǎng)方案，并在執(zhí)行中做到與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)進(jìn)行修訂與完善。

（二）構(gòu)建了酒店管理專業(yè)“課程實(shí)訓(xùn)、教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)”三位一體的實(shí)踐教學(xué)體系，初步形成了“早實(shí)踐、多實(shí)踐、三年實(shí)踐不斷線”的實(shí)訓(xùn)格局。

（三）建立了一批滿足教學(xué)改革實(shí)踐需要、穩(wěn)定鞏固而又運(yùn)行高效的校內(nèi)、外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，形成了良好的校企合作關(guān)系。

（四）實(shí)現(xiàn)了酒店管理專業(yè)“工學(xué)交替、學(xué)用一體”人才培養(yǎng)的運(yùn)行機(jī)制。達(dá)到了學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方互利共贏，學(xué)生、家長、學(xué)校、企業(yè)、社會五方滿意。

（五）實(shí)現(xiàn)了高職教育“就業(yè)導(dǎo)向”的辦學(xué)思路，人才培養(yǎng)與市場需要無縫對接，就業(yè)率一直保持在100%。

（六）建立了運(yùn)行良好的校企資源共享機(jī)制。實(shí)習(xí)酒店為學(xué)校提供學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)備、技能大賽和大型活動贊助費(fèi)等；安排專業(yè)技術(shù)骨干作為實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師，承擔(dān)實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)，成為專業(yè)指導(dǎo)委員會成員；定期舉行行業(yè)企業(yè)發(fā)展專題講座等。學(xué)校安排專業(yè)教師到企業(yè)協(xié)助管理學(xué)生實(shí)習(xí)，到企業(yè)一線掛職鍛煉，進(jìn)行員工培訓(xùn)、市場拓展等。

（七）建立了運(yùn)行良好的校企共同考核機(jī)制。學(xué)校制定實(shí)訓(xùn)方案，指派專業(yè)教師進(jìn)駐酒店，按學(xué)院要求進(jìn)行考核。酒店制定實(shí)習(xí)規(guī)程，專人管理，按企業(yè)員工要求，進(jìn)行考核與評定，保障實(shí)習(xí)工作有序、有效地進(jìn)行。部分學(xué)生因工作業(yè)績和綜合素質(zhì)突出及時(shí)走上管理崗位，得到企業(yè)的充分肯定。

篇9

關(guān)鍵詞：職業(yè)能力導(dǎo)向 中職學(xué)生 學(xué)業(yè)水平評價(jià) 前廳服務(wù)

“職業(yè)教育要培養(yǎng)同21世紀(jì)我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)的，具備綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的，直接在生產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)和管理第一線工作的應(yīng)用型人才?！边@是政府對職業(yè)教育制訂的培養(yǎng)目標(biāo)，因此針對中職學(xué)生目前的學(xué)業(yè)水平評價(jià)模式必須進(jìn)行改革，才能適應(yīng)這一目標(biāo)要求。在傳統(tǒng)的學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)中，教師是主要評價(jià)者，是絕對的權(quán)威，學(xué)生往往是被動地接受評價(jià)。其不足主要表現(xiàn)在以下方面：一是評價(jià)觀念落后。一些中職學(xué)校仍沿用原有的學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、方法來衡量今天的中職學(xué)生，嚴(yán)重制約了以職業(yè)能力為導(dǎo)向的職業(yè)教育方針的貫徹落實(shí)。二是評價(jià)方式單一。注重學(xué)生成績的定量檢測，注重紙筆閉卷考試，忽略了學(xué)生動手操作能力的考核。三是評價(jià)內(nèi)容注重理論考試成績。將理論考試成績作為衡量學(xué)生學(xué)習(xí)狀況的主要標(biāo)準(zhǔn)。理論課考試不及格需重修或補(bǔ)考，而實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)課卻鮮見有學(xué)生不及格補(bǔ)考，理論考試的結(jié)果被簡單、機(jī)械、錯(cuò)誤地使用，對學(xué)生的評價(jià)具有片面性。四是評價(jià)結(jié)果過于絕對化。重定量評價(jià)，輕定性評價(jià)或分析。五是評價(jià)結(jié)構(gòu)缺陷明顯。對于學(xué)生的評價(jià)，教師說了算，學(xué)生沒有發(fā)言權(quán)；以考代評，過于強(qiáng)調(diào)考試的作用，往往以考試成績作為主要的評價(jià)依據(jù)，且過分重視終結(jié)性評價(jià)，常常以一、兩次考試成績來評判學(xué)生的優(yōu)劣。上述學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)的弊端最終表現(xiàn)在制約了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)和個(gè)性發(fā)展，束縛了學(xué)生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。

學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)體系是影響教育模式最重要的因素。有什么樣的評價(jià)，就有什么樣的學(xué)生。因此，改革現(xiàn)有的以考試分?jǐn)?shù)為唯一標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)方法，已成為當(dāng)前我們亟待解決的重要問題。培育和發(fā)揮學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)主體的功能，可以實(shí)現(xiàn)以下目的：一是引導(dǎo)學(xué)生客觀評估自己的專業(yè)特點(diǎn)和資歷情況，并在認(rèn)識自己的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)自己的人生道路；二是可以讓學(xué)生學(xué)會評價(jià)自己，使學(xué)生既能看到自己的進(jìn)步并從中體驗(yàn)到成功的喜悅，同時(shí)看到自己的不足以明確今后的努力方向，形成改進(jìn)和發(fā)展的愿望，促進(jìn)學(xué)生主動發(fā)展；三是在學(xué)會評價(jià)他人的同時(shí)，完善自我評價(jià)。心理學(xué)告訴我們，一個(gè)人在認(rèn)識別人的品質(zhì)時(shí)，就開始形成對自己的評價(jià)能力。所以，不僅要讓學(xué)生自評，而且要讓學(xué)生互評，讓學(xué)生成為評價(jià)主體。

學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)的改革，應(yīng)以上述目標(biāo)作為切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。為此，我們必須將“以職業(yè)能力為導(dǎo)向”作為中職學(xué)校學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)的核心理念，并將其內(nèi)化為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、師生的自覺行動。對學(xué)生的評價(jià)，不僅要關(guān)注學(xué)生的學(xué)業(yè)水平，更要注重學(xué)生動手實(shí)踐技能的考核，發(fā)現(xiàn)、發(fā)展學(xué)生多方面的潛能，增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)的核心競爭力。與基層崗位群接軌，徹底擺脫學(xué)科類型的人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，必須按照用人單位和就業(yè)部門的需要，科學(xué)地選擇適當(dāng)?shù)脑u價(jià)內(nèi)容和合適的評價(jià)方法、評價(jià)手段，引導(dǎo)學(xué)生從單純注重學(xué)業(yè)水平向以追求創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為主要目標(biāo)轉(zhuǎn)變，幫助學(xué)生樹立崇高的職業(yè)理想、高尚的職業(yè)道德、牢固的職業(yè)意識，以良好的職業(yè)習(xí)慣和嫻熟的職業(yè)技能，打造面向就業(yè)市場的核心競爭力。只有這樣，才能使學(xué)生在社會激烈的人才競爭中成為用人單位追逐的焦點(diǎn)。

那么，學(xué)生的職業(yè)能力到底包括哪些內(nèi)容呢？請看下表。 筆者在擔(dān)任《前廳服務(wù)》課程的教學(xué)任務(wù)時(shí)，一直嘗試如何使用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)活動來促進(jìn)酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)綜合能力的養(yǎng)成。經(jīng)過多年的教學(xué)實(shí)踐，筆者感覺到必須改變傳統(tǒng)的學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)方法，改變單一的紙筆測驗(yàn)的方式，建立起以旅游職業(yè)綜合能力為導(dǎo)向的表現(xiàn)性學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)體系，嘗試在特定的任務(wù)和模擬真實(shí)的酒店情景中觀察、收集和評價(jià)學(xué)生多方面表現(xiàn)的評價(jià)方式。

一、以《前廳服務(wù)》為例的旅游職業(yè)素養(yǎng)分析

酒店專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)，是適應(yīng)酒店專業(yè)發(fā)展需要的德、智、體全面發(fā)展的，具有一定旅游服務(wù)管理理論基礎(chǔ)知識，熟練地掌握前廳崗位技能，又能適應(yīng)高星級酒店所需的，有較好經(jīng)營觀念和專業(yè)技術(shù)的，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力及發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題能力的服務(wù)和管理人才。從職業(yè)崗位來分析，酒店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)條件是由語言、知識和服務(wù)技能三大要素構(gòu)成，較高的綜合素質(zhì)主要包括：（1）敬業(yè)愛崗，就是要熱愛自己的祖國和人民，熱愛自己的本職工作，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和工作熱情；（2）具有合理結(jié)構(gòu)的專業(yè)基礎(chǔ)知識和相關(guān)學(xué)科知識；（3）具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力的飯店服務(wù)專業(yè)技能；（4）不僅要有健康的體魄，還要有健康的思想，樂觀向上的態(tài)度和平和的心理狀態(tài)；（5）要有穿著得體，舉止大方，彬彬有禮的良好個(gè)人形象。

《前廳服務(wù)》課程是中等職業(yè)學(xué)校酒店專業(yè)的一門主干課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握前廳服務(wù)與管理的基本理論知識，熟練操作客房預(yù)訂、入住登記、行李服務(wù)、結(jié)賬等技能，全面掌握前廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)技巧。核心是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，主要包括個(gè)體應(yīng)具備的學(xué)會學(xué)習(xí)的能力、交流的能力、社會活動的能力、組織和管理的能力和解決問題的能力。總之，能讓學(xué)生在高星級酒店的前廳部從事服務(wù)和基層管理工作。各種職業(yè)能力的培養(yǎng)在很大程度上要通過表現(xiàn)性實(shí)踐來進(jìn)行，只有通過表現(xiàn)性實(shí)踐，才能使學(xué)生獲得包括前廳服務(wù)技能、前廳銷售技巧和職業(yè)素質(zhì)在內(nèi)的旅游從業(yè)能力，才能使學(xué)生加深對理論知識的理解和掌握應(yīng)用理論知識，進(jìn)而獲得解決實(shí)際問題的能力，而實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)綜合職業(yè)能力，其教學(xué)體系是以技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主線來構(gòu)建的，因此要求酒店專業(yè)必須以酒店服務(wù)能力培養(yǎng)為中心，以人才勝任的崗位群所需的技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，明確前廳服務(wù)崗位的基本功，并將其作為該專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)的重要依據(jù)，專業(yè)課教師也要根據(jù)這個(gè)根本指導(dǎo)思想來制定可行的學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)方案。

二、以職業(yè)能力為導(dǎo)向評價(jià)學(xué)業(yè)水平模式

筆者在《前廳服務(wù)》這門專業(yè)課程評價(jià)方案的實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)評價(jià)方法是其中重要的組成部分，而學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)方法可以成為實(shí)施評價(jià)的重要保證。因此，結(jié)合中職學(xué)校酒店專業(yè)課程體系的特點(diǎn)，嘗試建立以職業(yè)能力為導(dǎo)向的表現(xiàn)性學(xué)業(yè)水平評價(jià)模式，制定了學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、角度和方法。

1.評價(jià)方式

既要尊重學(xué)生智能上的差異性，又能體現(xiàn)學(xué)生素質(zhì)的發(fā)展性。“教育不僅僅是為經(jīng)濟(jì)界提供人才；它不是把人作為經(jīng)濟(jì)工具而是作為發(fā)展的目的加以對待的”為此，中職學(xué)生的評價(jià)體系，必須要以學(xué)生的發(fā)展為本。首先，必須承認(rèn)中職學(xué)生在多元智能上不均衡發(fā)展的事實(shí)，尊重他們的個(gè)體差異，關(guān)注他們的心理感受；其次，應(yīng)該讓每一個(gè)學(xué)生都有受到肯定、成功的心理體驗(yàn)；再次，學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)體系的實(shí)施，能夠讓每一個(gè)學(xué)生的素質(zhì)和能力都能在原有基礎(chǔ)上有所進(jìn)步、有所發(fā)展。“使每個(gè)人的潛在的才干和能力得到充分發(fā)展，這既符合教育從根本上來說是人道主義的使命，又符合應(yīng)成為教育政策指導(dǎo)原則的公正的需要”。所以，用發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)生，用發(fā)展的理念評價(jià)學(xué)生，不斷地將學(xué)生潛在的發(fā)展可能轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生素質(zhì)和能力的全面提高，理應(yīng)成為中職教育的價(jià)值取向、理念和行動。

根據(jù)《前廳服務(wù)》課程特點(diǎn)，我設(shè)計(jì)了以下評價(jià)方式：（1）教室或模擬前廳內(nèi)模擬前廳接待現(xiàn)場考試形式；（2）根據(jù)《前廳服務(wù)》教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)進(jìn)度，事先布置前廳接待的內(nèi)容和問答題；（3）平時(shí)考試考前不確定考試學(xué)生名單，考試時(shí)抽取，要求每學(xué)期每人兩次以上；（4）期末考試每個(gè)學(xué)生必須參加。

2.評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須建立在個(gè)人智能多元化、潛能發(fā)展多樣化的基礎(chǔ)上要以專業(yè)技能考核為核心，構(gòu)建融知識、技能、職業(yè)道德、身心素質(zhì)為一體的立體式學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)體系。中職人才不是被簡單機(jī)械地安排到某個(gè)固定崗位，一成不變地重復(fù)某項(xiàng)簡單的工作，而是以專業(yè)技能為核心，在具備就業(yè)與創(chuàng)業(yè)多方面的知識、能力和素質(zhì)基礎(chǔ)上，能夠很快成長為應(yīng)用型、技能型、創(chuàng)新型的高級藍(lán)領(lǐng)。所以評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系中應(yīng)該涵蓋以下內(nèi)容：（1）職業(yè)崗位的專業(yè)技術(shù)知識、常規(guī)技術(shù)及新技術(shù)的掌握；（2）技術(shù)開發(fā)與實(shí)施、生產(chǎn)管理能力以及與人合作、溝通交流、信息處理和加工等相關(guān)能力；（3）勤業(yè)、樂業(yè)、敬業(yè)等良好的職業(yè)素質(zhì)；（4）創(chuàng)新精神、創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力；（5）特長能力。這是最能體現(xiàn)中職學(xué)生個(gè)人魅力和個(gè)性特點(diǎn)的方面，是中職學(xué)生求職制勝的“法寶”之一；（6）身心素質(zhì)，這是從事一切工作的前提。健康的體魄，是勝任專業(yè)崗位的基礎(chǔ)；良好的心態(tài)，是正確看待工作挫折和成績的重要心理保障。

通過讓學(xué)生知道評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，一是可以引導(dǎo)學(xué)生的行為，讓學(xué)生在向某一目標(biāo)邁進(jìn)的過程中，不斷地與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容對照；通過終點(diǎn)達(dá)標(biāo)與否的評價(jià)，可以幫助學(xué)生通過反思、調(diào)整，不斷改善，并最大限度地達(dá)到目標(biāo)。二是學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)可以影響教育教學(xué)實(shí)踐，引領(lǐng)教育教學(xué)改革。三是科學(xué)的學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)體系有助于把握和落實(shí)以人為本的價(jià)值觀和人才觀，使“人人都可以成才”的職教信念轉(zhuǎn)化為“人人都成才”的現(xiàn)實(shí)，從而真正實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育的價(jià)值。為此，根據(jù)旅游職業(yè)應(yīng)用能力和基本素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析，結(jié)合《前廳服務(wù)》課程目標(biāo)合理地制定酒店專業(yè)具體化和明細(xì)化的，可測評的學(xué)業(yè)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并事先讓學(xué)生學(xué)習(xí)和理解評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體見附件評分標(biāo)準(zhǔn)表。

3.評價(jià)時(shí)間

評價(jià)時(shí)間要與教學(xué)進(jìn)度緊密配合，評價(jià)要及時(shí)，每學(xué)期期中階段每個(gè)學(xué)生至少要評價(jià)兩次以上，期末作一次總結(jié)評價(jià)，課程學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)作一次總評價(jià)。學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)行一次匯總性評價(jià)。

4.評價(jià)角度

以就業(yè)為導(dǎo)向的學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)，必須讓學(xué)生參與評價(jià)，并引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會客觀公正地評價(jià)自己和別人。一是要更加注重評價(jià)的診斷性、激勵(lì)，及時(shí)為學(xué)生提供做人、學(xué)習(xí)、素質(zhì)、能力等方面的綜合反饋信息，促進(jìn)學(xué)生對自己的思想、行為進(jìn)行反思，全面了解自己的優(yōu)勢和不足，從而不斷地改進(jìn)和發(fā)展，提升自我不斷適應(yīng)和接受未來挑戰(zhàn)的能力；二是要更加注重評價(jià)的導(dǎo)向性、發(fā)展，使學(xué)生在比較鑒別中不斷改進(jìn)、發(fā)展和完善，不斷調(diào)整學(xué)習(xí)行為、揚(yáng)長避短（或補(bǔ)短），引導(dǎo)學(xué)生更加關(guān)注自己的發(fā)展，關(guān)注未來的就業(yè)競爭力，發(fā)現(xiàn)和發(fā)展自己個(gè)性特質(zhì)中多方面的潛能，幫助學(xué)生找回自尊和自信，明確目標(biāo)定位，促使學(xué)生達(dá)到“不求全面成功，但求有所進(jìn)步”的境界。

5.評價(jià)結(jié)果

任課教師和教務(wù)處負(fù)責(zé)組織學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)，收集學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)資料，形成該學(xué)生綜合性評價(jià)意見，教師將依此指導(dǎo)并培養(yǎng)學(xué)生旅游職業(yè)綜合素質(zhì)的逐步形成，學(xué)校將此評價(jià)結(jié)果作為學(xué)生學(xué)業(yè)認(rèn)定和就業(yè)安排的重要依據(jù)。

三、以職業(yè)能力為導(dǎo)向評價(jià)學(xué)業(yè)水平成效

1.激發(fā)了學(xué)生在學(xué)業(yè)水平評價(jià)活動中的積極性和主動性

這種評價(jià)方式是師生親密合作、協(xié)調(diào)互動，共同建構(gòu)學(xué)業(yè)水平評價(jià)活動主體的過程，它強(qiáng)調(diào)了學(xué)習(xí)過程評價(jià)，教師只要平時(shí)在講解和示范中提供學(xué)習(xí)目標(biāo)、任務(wù)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生積極觀察對比訓(xùn)練，主動參與模擬，然后教師恰當(dāng)指導(dǎo)，最后師生在自評和互評中滿足他們的表現(xiàn)欲，同時(shí)也是讓學(xué)生學(xué)會客觀、全面地看問題，沖破自我心理障礙的過程，評價(jià)提高了學(xué)生學(xué)習(xí)能力、技能，也促進(jìn)了其主動、積極的思維，實(shí)施這一評價(jià)模式，學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，突出了教學(xué)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵技能，在主動學(xué)習(xí)中發(fā)展能力，教學(xué)效果十分明顯，學(xué)生個(gè)性特長有了施展的天地。

2.有利于學(xué)生職業(yè)綜合能力的形成

職業(yè)綜合能力既有一般能力，又包含行業(yè)和專業(yè)在內(nèi)的職業(yè)綜合能力，在教學(xué)中，教師主動為學(xué)生提供表現(xiàn)自我的機(jī)會，鼓勵(lì)、幫助他們樹立成功的信心，教師抓住技能的核心，緊密聯(lián)系行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)和對技能和能力的要求，使學(xué)生掌握學(xué)習(xí)新技能的方法能力，讓學(xué)生掌握職業(yè)關(guān)鍵能力，最后使學(xué)生具備有酒店專業(yè)生存和發(fā)展的職業(yè)綜合能力，真正實(shí)現(xiàn)人盡其才。

四、評價(jià)過程中所要注意的問題

1.評價(jià)要有助于提高學(xué)生的能力

評價(jià)既要提高學(xué)生的酒店專業(yè)就業(yè)應(yīng)崗能力，又要提高學(xué)生的跨崗、跨職業(yè)和創(chuàng)業(yè)能力，既要滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力提升的需求，又要為學(xué)生繼續(xù)深造和終身學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)，因?yàn)槁糜螛I(yè)工種高度分化與高度綜合并存，所以在評價(jià)時(shí)注意培養(yǎng)學(xué)生具備良好的人文素養(yǎng)和綜合職業(yè)能力。

2.考前教師一定要先示范、先講解

教師一定要講技能要領(lǐng)、提訓(xùn)練要求；在模擬中一定要重在指導(dǎo)與提示上；在評價(jià)中的指導(dǎo)要把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反饋、給學(xué)生以鼓勵(lì)，既要重視現(xiàn)場考試成績，又要重視指導(dǎo)性評語，以此來營造一個(gè)成績壓力較小、學(xué)生不斷追求向上的評價(jià)環(huán)境和氛圍。

總之，學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)的功能必須真正體現(xiàn)學(xué)生能力的培養(yǎng)和素質(zhì)的塑造，學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)的改革是學(xué)校教學(xué)改革重要主題，在勞動力市場日益發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)錄用人才不會只以成績高低為標(biāo)準(zhǔn)，而是更加看重應(yīng)聘者的全面素質(zhì)。這對職業(yè)中學(xué)的專業(yè)課來說是一個(gè)動態(tài)發(fā)展的過程，是緊密聯(lián)系行業(yè)發(fā)展最新需求的過程，專業(yè)課教師必須不斷開拓進(jìn)取，建立適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)發(fā)展要求的學(xué)生學(xué)業(yè)水平評價(jià)體系，才能培養(yǎng)出面向 21世紀(jì)的專業(yè)人才，推動職業(yè)教育自身的發(fā)展。

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[4]盧潔瑩.生存論視角的職業(yè)教育價(jià)值觀研究[D].華東師范大學(xué)，2008.

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酒店管理是一項(xiàng)對實(shí)踐能力有較高要求的特色性強(qiáng)的專業(yè)，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系時(shí)應(yīng)充分考慮其學(xué)科特點(diǎn)和人才培養(yǎng)要求。能力本位就是要變傳統(tǒng)的專業(yè)教育為素質(zhì)教育，樹立融知識、能力、素質(zhì)為一體的觀念；樹立學(xué)生是學(xué)習(xí)主體，加強(qiáng)對學(xué)生能力培養(yǎng)的觀念；樹立因材施教，鼓勵(lì)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的觀念；樹立教學(xué)層次多樣化，培養(yǎng)途徑多樣化的觀念。在教學(xué)過程中重視書本知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，學(xué)科理論與方法相結(jié)合，不僅向?qū)W生傳授現(xiàn)成的知識，更要引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考，主動探索未知領(lǐng)域，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性。既培養(yǎng)學(xué)生的理性思維能力，又造就學(xué)生堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐能力和創(chuàng)造能力，使學(xué)生在基礎(chǔ)理論、科學(xué)素養(yǎng)、創(chuàng)新能力、適應(yīng)社會變革能力等方面得到全面提高[1]。

2.以“四個(gè)一”為支撐，構(gòu)建多層次多環(huán)節(jié)的實(shí)踐教學(xué)體系

2.1多層次多環(huán)節(jié)的實(shí)踐教學(xué)體系

實(shí)踐教學(xué)是實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識與能力相結(jié)合的重要手段。我院在酒店管理專業(yè)建設(shè)的探索與實(shí)踐中，構(gòu)建了以“四個(gè)一”為支撐，多層次多環(huán)節(jié)組成的實(shí)踐教學(xué)體系，為培養(yǎng)具有酒店管理的基本理論知識和專業(yè)技能，能在酒店及相關(guān)行業(yè)從事經(jīng)營管理工作的應(yīng)用型專業(yè)人才起到了重要作用。

（1）多層次

多層次就是將實(shí)踐教學(xué)與理論教學(xué)同步，與能力培育同步，按照社會需求，將酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的能力培養(yǎng)目標(biāo)分為多個(gè)層次，由低到高呈金字塔形，將能力培養(yǎng)分為：1）基本能力；2）專業(yè)技術(shù)能力；3）經(jīng)營管理能力；4）社會適應(yīng)能力；5）創(chuàng)新能力，五個(gè)層次，如圖1所示。“基本能力”主要涉及學(xué)習(xí)知識和應(yīng)用知識的能力。基本能力訓(xùn)練增強(qiáng)學(xué)生對專業(yè)知識的理性認(rèn)識，掌握所學(xué)課程的基礎(chǔ)理論，同時(shí)對于酒店管理專業(yè)學(xué)生而言，良好的外語聽說能力不可或缺，這一能力與較強(qiáng)的溝通交流能力密切相關(guān)?；灸芰?shí)踐內(nèi)容所涵蓋的課程有：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、會計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理、市場營銷、統(tǒng)計(jì)學(xué)、英語聽說、商務(wù)英語、酒店英語?！皩I(yè)技術(shù)能力”主要涉及酒店服務(wù)管理的能力。專業(yè)技術(shù)能力訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生掌握本專業(yè)的基本操作技能，了解酒店的運(yùn)行規(guī)律，熟悉酒店環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生對酒店專業(yè)知識的感性認(rèn)識，對所學(xué)課程的基礎(chǔ)理論有比較深入的理解。所涵蓋的課程有：前廳與客房管理、餐飲管理、酒店管理概論、組織行為學(xué)?！敖?jīng)營管理能力”主要涉及酒店經(jīng)營管理的能力。經(jīng)營管理能力訓(xùn)練承接專業(yè)技術(shù)能力訓(xùn)練，進(jìn)行專業(yè)理論課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)經(jīng)營管理能力，有助于學(xué)生理解和掌握相關(guān)管理理論，更容易地參與到實(shí)踐教學(xué)中來。主要涵蓋的課程：酒店督導(dǎo)、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理、酒店公共關(guān)系、酒店管理信息系統(tǒng)?！吧鐣m應(yīng)能力”主要涉及綜合設(shè)計(jì)能力。社會適應(yīng)能力訓(xùn)練旨在培養(yǎng)學(xué)生對多門課程綜合知識的應(yīng)用能力，體現(xiàn)思維方式、知識應(yīng)用和解決問題的綜合能力。訓(xùn)練內(nèi)容主要依托酒店的真實(shí)案例，仿真進(jìn)行管理操作，主要涵蓋的課程：酒店開業(yè)籌備、酒店運(yùn)營實(shí)務(wù)、酒店運(yùn)營效益評估、酒店立項(xiàng)可行性研究、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)[3]。“創(chuàng)新能力”主要涉及學(xué)生的科學(xué)研究能力。創(chuàng)新能力訓(xùn)練以課題研究小組為組織形式，以科研實(shí)踐為主題，讓學(xué)生在教師的指導(dǎo)下參與科研課題，較系統(tǒng)地掌握從文獻(xiàn)查閱、選題、研究方案設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)、論文撰寫、報(bào)告與答辯、結(jié)題等全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，感受科學(xué)研究的全過程，得到獨(dú)立科研能力的鍛煉，主要涵蓋的課程：立項(xiàng)課題研究和畢業(yè)設(shè)計(jì)。以能力培養(yǎng)為核心的實(shí)踐教學(xué)體系一體化課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

（2）多環(huán)節(jié)

為保證課程計(jì)劃的全面落實(shí)，我院構(gòu)建了“實(shí)訓(xùn)—實(shí)驗(yàn)—實(shí)習(xí)—畢業(yè)設(shè)計(jì)”多環(huán)節(jié)的實(shí)踐教學(xué)體系。“實(shí)訓(xùn)”將通過基本技能實(shí)訓(xùn)、專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)和綜合技能實(shí)訓(xùn)，主要培養(yǎng)學(xué)生的基本能力和專業(yè)技術(shù)能力；“實(shí)驗(yàn)”是學(xué)生通過在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)模擬酒店經(jīng)營管理的實(shí)踐條件與實(shí)踐環(huán)境，通過組織學(xué)生參加模擬條件與模擬環(huán)境下的酒店管理專業(yè)實(shí)踐活動，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力與經(jīng)營管理能力；“實(shí)習(xí)”是實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整個(gè)教學(xué)過程含教學(xué)與科研兩種因素，是對已有知識的應(yīng)用、探求問題的解決和尋求新知識的過程。通過建立和完善校內(nèi)外綜合實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地，有計(jì)劃地將教師已完成的企業(yè)橫向課題根據(jù)教學(xué)需要轉(zhuǎn)化成為綜合性、創(chuàng)新性的實(shí)踐項(xiàng)目，或?yàn)閷W(xué)生提供企業(yè)現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的真實(shí)項(xiàng)目開展實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思路以及分析解決實(shí)際問題的能力，從而提高學(xué)生的社會適應(yīng)能力；“畢業(yè)論文”是學(xué)生運(yùn)用在校學(xué)習(xí)的基本知識和基礎(chǔ)理論，去分析、解決實(shí)際問題的實(shí)踐鍛煉過程，也是學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間學(xué)習(xí)成果的綜合性總結(jié)，對于培養(yǎng)學(xué)生初步的科學(xué)研究能力、創(chuàng)新能力有著重要意義[4]。

2.2實(shí)踐教學(xué)體系以“四個(gè)一”為支撐

（1）一個(gè)全方位的實(shí)踐環(huán)境

全方位的實(shí)踐環(huán)境是酒店管理專業(yè)實(shí)施實(shí)踐教育必不可少的硬性條件，其主要包括校內(nèi)實(shí)驗(yàn)設(shè)施設(shè)備和校外實(shí)習(xí)基地兩部分。建設(shè)好校內(nèi)實(shí)踐環(huán)境是開展實(shí)踐教學(xué)的重要保障，主要有：1）利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)室和酒店管理信息系統(tǒng)軟件，模擬前廳、客房、餐廳管理實(shí)訓(xùn)；2）運(yùn)用多媒體條件開展案例、雙語、情景教學(xué)；3）在校內(nèi)實(shí)習(xí)基地（學(xué)校招待所）開展酒店各部門服務(wù)技能模擬實(shí)訓(xùn)。校外實(shí)踐環(huán)境是建設(shè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)境的有機(jī)組成部分，主要有：1）與本土高星級酒店建立合作關(guān)系，發(fā)展其成為認(rèn)知實(shí)習(xí)、專業(yè)實(shí)習(xí)基地；2）與全球知名酒店與集團(tuán)建立長期合作關(guān)系，發(fā)展其成為畢業(yè)實(shí)習(xí)基地。全方位的實(shí)踐環(huán)境建設(shè)可以保證不同階段實(shí)施實(shí)踐教學(xué)的需要，幫助學(xué)生逐步地了解酒店，熟悉酒店工作流程，將學(xué)過的專業(yè)理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，知識轉(zhuǎn)化為能力。

（2）一支“雙師型”師資隊(duì)伍

“學(xué)者型”與“實(shí)踐型”兼?zhèn)涞摹半p師型”教師隊(duì)伍是實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的重要保證，提高教師的實(shí)踐能力和提高教師的教學(xué)科研能力應(yīng)同等對待。針對現(xiàn)有的問題可通過兩種方式加以解決：一方面在內(nèi)部形成培訓(xùn)制度，或通過系統(tǒng)培訓(xùn)，或通過派出教師去實(shí)習(xí)基地中掛職實(shí)踐提高專業(yè)教師的實(shí)踐能力；另一方面聘請掌握崗位核心能力的酒店管理人員參與實(shí)踐教學(xué)，或隨堂上課或進(jìn)行專題講座，發(fā)揮他們懂業(yè)務(wù)、掌握專業(yè)前沿發(fā)展動態(tài)的優(yōu)勢，以保證實(shí)踐教學(xué)的教學(xué)質(zhì)量。

（3）一個(gè)創(chuàng)新的實(shí)踐平臺

鼓勵(lì)學(xué)生多參加社會和政府、企業(yè)舉辦的各類演講比賽、服務(wù)技能大賽等，并為其提供便利；鼓勵(lì)學(xué)生考取相關(guān)旅游職業(yè)資格；高年級的酒店管理專業(yè)學(xué)生可適當(dāng)參加一些科研工作。

（4）一套實(shí)踐成績評定方式

對學(xué)生實(shí)踐成績考核應(yīng)采用自我考評、教師考評、酒店考評、實(shí)習(xí)作業(yè)多層面的評定方式，主要以學(xué)生實(shí)踐表現(xiàn)為依據(jù)來確定實(shí)踐課的成績，從而提高學(xué)生參與實(shí)踐課的積極性和主動性?？荚嚺c教學(xué)過程的階段考查（作業(yè)、實(shí)踐、項(xiàng)目訓(xùn)練、隨堂測驗(yàn)）相結(jié)合，并確定階段成績占課程總成績的比例，重點(diǎn)考核學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的能力。對學(xué)生實(shí)踐成績的考核評定主要有兩個(gè)方面：1）平時(shí)成績。每次實(shí)踐記單次成績，是對該次實(shí)踐的態(tài)度、技能、報(bào)告以及到課情況的綜合評價(jià)，單次成績匯總后作為平時(shí)成績，占總成績的50%。2）期末成績。要求學(xué)生獨(dú)立完成課程或項(xiàng)目的設(shè)計(jì)報(bào)告，考查學(xué)生的文字表達(dá)能力、信息處理能力、實(shí)踐動手能力和創(chuàng)新能力，這方面所占成績比重為50%，對于有創(chuàng)新的學(xué)生，成績從優(yōu)。畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)，在完善對學(xué)生考核制度的同時(shí)，對指導(dǎo)教師和輔導(dǎo)員也應(yīng)有相應(yīng)的考核和必要的獎(jiǎng)懲。

3.結(jié)語