導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)療持續(xù)改進(jìn)措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，發(fā)生過失造成患者人身傷害的事故。醫(yī)療事故的構(gòu)成要件至少包括以下四方面的內(nèi)容：

（一） 主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員這里所指的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是按照國(guó)務(wù)院1994年2月頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的機(jī)構(gòu)。醫(yī)務(wù)人員是指依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員，如醫(yī)師和護(hù)士等。這指明了醫(yī)療事故是依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，在其合法的醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的事故。

（二） 行為的違法性我國(guó)已經(jīng)頒布的醫(yī)療衛(wèi)生管理方面的法律、行政法規(guī)主要有：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》及其實(shí)施辦法、《母嬰保健法》及其實(shí)施辦法、《獻(xiàn)血法》、《職業(yè)病防治法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等。衛(wèi)生部門以及相關(guān)部門還制定了一大批部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。違反了上述法律法規(guī)，造成患者人身傷害的事件，才構(gòu)成醫(yī)療事故。

（三） 過失造成患者人身傷害人身傷害是“過失”造成的，即醫(yī)務(wù)人員存在過失行為，而不是有傷害患者的主觀意愿；此外，對(duì)患者而言，必須有“人身?yè)p害”的后果。

（四） 過失行為和后果之間存在因果關(guān)系。

二醫(yī)療事故的成因

醫(yī)療事故的成因往往較為復(fù)雜，既有醫(yī)方的原因，又有患方的原因，有時(shí)還摻雜有社會(huì)因素。醫(yī)方的原因主要是：醫(yī)護(hù)基本素質(zhì)不佳、理論知識(shí)與操作技術(shù)不足、輔助檢查出錯(cuò)、臨床思維與判斷失誤、不負(fù)責(zé)任等?；挤降脑騽t有：有意隱瞞病情、病情存在特殊性、表述失誤等。社會(huì)因素包括：藥物、器械、科技水平、管理制度和人際關(guān)系等。在各類醫(yī)療事故中，有時(shí)只存在一種原因，有時(shí)則多因素并存。

三醫(yī)療事故的防范策略與方法

醫(yī)院向患者提供的產(chǎn)品主要是醫(yī)療服務(wù)，如何規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理，向患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)一直是醫(yī)院管理學(xué)家探索的問題。醫(yī)院宣傳貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，抓住醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使影響醫(yī)療質(zhì)量的因素得到控制，可以提高患者的滿意度，減少醫(yī)院差錯(cuò)事故的發(fā)生。在實(shí)施過程當(dāng)中，必須注重八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在醫(yī)院具體醫(yī)療行為中的指導(dǎo)作用。

我院是粵北山區(qū)一所國(guó)有非營(yíng)利性二級(jí)綜合醫(yī)院，地處韶關(guān)城郊，服務(wù)對(duì)象多為中、低收入人群，2002年12月取得ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程中，院長(zhǎng)親自擔(dān)任醫(yī)務(wù)總監(jiān)，注重八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，抓好每一項(xiàng)措施的落實(shí)，進(jìn)行流程再造，并實(shí)行“飛行檢查”，設(shè)立“醫(yī)院安全獎(jiǎng)”，全院各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)有了較大的改觀。自2003年以來(lái)，全院沒有1例嚴(yán)重差錯(cuò)或醫(yī)療事故發(fā)生，患者滿意率始終保持在96.0%～98.5%。我們采取的策略和方法主要是：

（一） 以患者為關(guān)注的焦點(diǎn)

醫(yī)院因患者而生存。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)理解患者現(xiàn)在和將來(lái)的需求，力爭(zhēng)滿足患者需求，并爭(zhēng)取超越患者期望?？刹扇〉闹饕胧椋?/p>

1、全面了解患者的需求和期望，如對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、價(jià)格水平等方面的要求。

2、合理制定各項(xiàng)指標(biāo)，直接體現(xiàn)患者的需求和期望。

3、確?；颊叩男枨蠛推谕谌旱玫綔贤?，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解病人需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化。

4、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，并針對(duì)結(jié)果采取改進(jìn)措施。

5、處理好醫(yī)患關(guān)系，力求患者滿意。

6、在重點(diǎn)關(guān)注患者的前提下，確保各相關(guān)部門的利益，使醫(yī)院得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

（二） 發(fā)揮院長(zhǎng)作用

院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立和保持高效的醫(yī)院安全體系是必不可少的。主要措施為：

1、全面考慮相關(guān)各方的要求，包括：患者、醫(yī)院職工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及有關(guān)部門等。

2、做好發(fā)展規(guī)劃，為醫(yī)院描繪一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。

3、在整個(gè)醫(yī)院及各科室設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

4、創(chuàng)造醫(yī)院自身的精神和文化。

5、建立誠(chéng)信機(jī)制，營(yíng)造比較寬松、和諧的工作環(huán)境。

6、為職工提供所需的資源、培訓(xùn)及職責(zé)范圍內(nèi)的自。

7、激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)職工的貢獻(xiàn)。

8、提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通。

9、實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。

（三） 強(qiáng)調(diào)全員參與

職工是醫(yī)院之本，醫(yī)療事故的防范有賴于全院?jiǎn)T工的參與。主要措施為：

1、對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解他們?cè)卺t(yī)院中的重要性和作用。

2、教育職工識(shí)別影響他們工作的制約條件，以便在一定條件下取得更好的工作效率。

3、讓職工在實(shí)際工作中有一定的自，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。

4、把醫(yī)院的總目標(biāo)分解到相關(guān)的科室和部門，讓職工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力。

5、啟發(fā)職工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

6、經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員共同掌握更多的知識(shí)和技能。

（四） 把過程管理工作做細(xì)

識(shí)別醫(yī)院內(nèi)的關(guān)鍵過程，然后加以實(shí)施和管理，通過各種信息的反饋，不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)以實(shí)現(xiàn)患者的滿意。主要措施為：

1、識(shí)別醫(yī)療質(zhì)量體系所需要的過程，包括醫(yī)療管理、護(hù)理管理、藥械管理、質(zhì)控管理等過程，確定過程的順序和相互作用。

2、確定好每個(gè)管理過程的目標(biāo)和期望結(jié)果以及所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確相關(guān)的職責(zé)和義務(wù)。

3、確定對(duì)每個(gè)管理過程有效的監(jiān)控準(zhǔn)則、方法和技術(shù)。

4、對(duì)整個(gè)過程的監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分析，持續(xù)改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。

5、評(píng)價(jià)每個(gè)管理過程可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和后果，以及對(duì)患者、職工及社會(huì)造成的影響。

（五） 應(yīng)用系統(tǒng)方法進(jìn)行質(zhì)量管理

將醫(yī)院各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的科室、部門作為系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)方法加以有效管理，有助于醫(yī)院提高實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率。

1、建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。

2、明確各質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使其相互協(xié)調(diào)。

3、控制和協(xié)調(diào)各過程運(yùn)行的方法和程序。

4、通過對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理體系的質(zhì)控測(cè)評(píng)，采取積極措施，持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院業(yè)績(jī)。

（六） 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)，提高整體業(yè)績(jī)是醫(yī)院的一個(gè)永恒目標(biāo)。主要措施為：

1、使持續(xù)改進(jìn)成為提高醫(yī)療質(zhì)量的一種制度。

2、為員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。

3、把服務(wù)態(tài)度、診斷技術(shù)、治療水平等環(huán)節(jié)的持續(xù)改進(jìn)當(dāng)作每個(gè)職工的目標(biāo)。

4、明確持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)原則和監(jiān)測(cè)目標(biāo)。

5、評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果，對(duì)改進(jìn)有功的職工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

（七） 把決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上

主要措施為：

1、建立醫(yī)院信息系統(tǒng)，明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。

2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。

3、采取有效方法和適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。

4、確保信息為使用者得到和利用。

5、根據(jù)事實(shí)，做出決策并付諸行動(dòng)。

（八） 處理好與供方的關(guān)系

醫(yī)院和供方（藥商、器械商等）是相互依存的，互利的關(guān)系可增加醫(yī)院安全系數(shù)及雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。主要措施為：

1、識(shí)別并選擇重要供方。

2、在建立與供方關(guān)系時(shí)，既考慮眼前利益，又考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

3、與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。

4、創(chuàng)造暢通和公開的溝通渠道，及時(shí)解決存在問題。

篇2

質(zhì)量管理體系（Quality Management System，QMS）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的全部活動(dòng)。針對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了ISO900族系列標(biāo)準(zhǔn)，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織，該類標(biāo)準(zhǔn)由若干相互關(guān)聯(lián)或補(bǔ)充的單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成，其中為大家所熟知的是ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》，它提出的要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，經(jīng)過數(shù)次的改版。在此標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，不同的行業(yè)又制定了相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范，如ISO/TS 16949《汽車生產(chǎn)件及維修零件組織應(yīng)用ISO9001：2008的特別要求》，ISO 13485《醫(yī)療器械 質(zhì)量管理體系 用于法規(guī)的要求》等。

ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)是由ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定的質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)之一。

隨著質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的推廣，特別是我國(guó)加人世界貿(mào)易組織，國(guó)內(nèi)各行業(yè)的最高管理者為取得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”，都相繼貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。但是在取得認(rèn)證證書之后，如何不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和保持顧客及其他相關(guān)方滿意，卻存在一定問題。為此，質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，自然成了企業(yè)生存和發(fā)展過程中又一主題。

1 持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵和作用

1.1 內(nèi)涵

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把持續(xù)改進(jìn)作為其指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)是非常有道理的。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)第8.5.1規(guī)定：“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”?！俺掷m(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理體系的管理原則和基礎(chǔ)，貫穿整個(gè)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的始終。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。其目的是增加顧客滿意的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)的意義在于續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，同時(shí)也是組織自身生存和發(fā)展的客觀需要，所以說(shuō)，持續(xù)改進(jìn)組織的總體績(jī)效是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

1.2 作用

一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作，通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。持續(xù)改進(jìn)是一種先進(jìn)的企業(yè)管理理念，是企業(yè)管理的一種境界，持續(xù)改進(jìn)工作的好壞體現(xiàn)了企業(yè)管理的優(yōu)劣程度，從管理的基本原理和邏輯結(jié)構(gòu)看，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)正常管理必不可少的一部分，如果沒有持續(xù)改進(jìn)，等于切斷了組織管理通向更高層次的通道，其管理將會(huì)在固有水平上循環(huán)，最終導(dǎo)致體系僵化或失效而被市場(chǎng)淘汰[1]。

2 持續(xù)改進(jìn)的主要途徑和方法

2.1 內(nèi)部質(zhì)量體系審核是質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的自我完善有效機(jī)制[2]

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系審核，其主要目的是企業(yè)管理者代表組織內(nèi)審員“依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)自身的質(zhì)量體系”，自我“驗(yàn)證企業(yè)自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求并且正在運(yùn)行”，“及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或預(yù)防措施，使質(zhì)量體系不斷完善和改進(jìn)”。這種自我評(píng)價(jià)、完善機(jī)制，與推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的是基本一致的，并能確保實(shí)現(xiàn)其目的。

規(guī)范開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，就能形成企業(yè)內(nèi)部自我改進(jìn)質(zhì)量體系的有效機(jī)制。審核建立起來(lái)的文件化質(zhì)量體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要素要求，質(zhì)量體系文件是否得到有效實(shí)施，審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否采取了相適應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，跟蹤驗(yàn)證措施是否落實(shí)關(guān)閉。按此持之以恒地開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，使企業(yè)的質(zhì)量體系能不斷改進(jìn)，其質(zhì)量管理形成良性循環(huán)，以適宜的成本，生產(chǎn)出性能和功能符合顧客要求、市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2.2 認(rèn)真對(duì)待第二方審核[3]

外部審核包括第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）對(duì)組織的審核，第三方審核是專業(yè)認(rèn)證公司對(duì)組織的審核。

第二方質(zhì)量審核可以更好的體現(xiàn)和反映使用方的要求，建立與企業(yè)直接對(duì)話的良好機(jī)制，并可以提出比第三方認(rèn)證審核更高的要求。

其次，第二方審核具有更加明確的目的。質(zhì)量管理體系改進(jìn)和完善的根本目的是為了更好的保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，它符合使用方作為首要受益者的期望。

第三，可以更好的彌補(bǔ)內(nèi)審和第三方質(zhì)量體系審核的不足。相對(duì)于第一方內(nèi)部質(zhì)量審核而言，第二方質(zhì)量審核更具有較好的客觀性和權(quán)威性；使用方的審核對(duì)于不符合項(xiàng)整改措施的落實(shí)更易形成閉環(huán)，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行更易實(shí)現(xiàn)連續(xù)性監(jiān)督。

因此，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待第二方審核，利用這一契機(jī)，提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行水平。

2.3 管理評(píng)審[4]

管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理活動(dòng)。

為了提高管理評(píng)審的質(zhì)量，評(píng)審時(shí)應(yīng)注意重點(diǎn)評(píng)價(jià)以下內(nèi)容：（1）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告，特別是對(duì)薄弱環(huán)節(jié)采取的糾正措施及其實(shí)施的效果。（2）顧客滿意度的變化趨勢(shì)，提出改進(jìn)的要求。（3）產(chǎn)品和過程質(zhì)量的分析結(jié)果，提出進(jìn)一步提高產(chǎn)品和過程質(zhì)量的要求。（4）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況，對(duì)不能完成的質(zhì)量目標(biāo)研究其解決措施或?qū)ζ湫抻啞＃?）質(zhì)量管理體系文件的適宜性、可操作性，研究修訂的內(nèi)容。（6）組織結(jié)構(gòu)和資源是否適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要等。

管理評(píng)審的好壞直接影響著質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，管理評(píng)審應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，充分做好會(huì)前準(zhǔn)備；會(huì)議要緊湊、高效、抓住問題的關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)，克服走形式，避重就輕等現(xiàn)象；會(huì)后要認(rèn)真落實(shí)提出糾正和預(yù)防措施，使管理評(píng)審取得實(shí)效，真正解決實(shí)際問題。

2.4 糾正措施與預(yù)防措施[4]

篇3

摘要目的：探討護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在子宮肌瘤切除術(shù)患者中的應(yīng)用效果。方法：選取2012年6月~2014年6月在我院行子宮肌瘤切除術(shù)患者142例，2013年6月~2014年6月收住的71例患者為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)組，以2012年6月~2013年5月收住的71例患者為對(duì)照組。比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量、術(shù)后恢復(fù)狀況和患者滿意度。結(jié)果：護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)組在基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書、病房管理、消毒隔離、安全護(hù)理和急救物品等方面的得分均高于對(duì)照組(P<0.05)。質(zhì)量改進(jìn)組患者的術(shù)后下床時(shí)間、排氣時(shí)間均短于對(duì)照組 (P<0.05)，而兩組拆線時(shí)間比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)組患者的滿意度優(yōu)于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)論：對(duì)子宮肌瘤切除術(shù)患者給予護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量，改善患者恢復(fù)狀況，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞 子宮肌瘤；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.030

作者單位：518000 深圳市廣東省深圳市寶安區(qū)婦幼保健院婦科門診人流室

郭寬萍：女，本科，主管護(hù)師

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化診療護(hù)理模式，其含義是工作指標(biāo)的持續(xù)性提高和不斷改善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平［1］。通過實(shí)施護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，有利于提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)，同時(shí)也能夠更好地促進(jìn)護(hù)患關(guān)系［2］。目前，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)已經(jīng)應(yīng)用于多項(xiàng)護(hù)理服務(wù)中，并取得了良好的效果［3-6］。為進(jìn)一步提高我院婦科的護(hù)理質(zhì)量，我科對(duì)子宮肌瘤切除術(shù)患者實(shí)施護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，旨在提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取2012年6月~2014年6月在我院進(jìn)行子宮肌瘤切除術(shù)患者142例作為對(duì)象。年齡31~46歲，平均（35.53±4.15）歲。所有患者經(jīng)臨床和輔助檢查診斷為子宮肌瘤，并且均意識(shí)正常、不伴有其他嚴(yán)重器質(zhì)性疾病。將2012年6月~2013年5月71例患者作為對(duì)照組，將2013年6月~2014年6月71例患者作為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)組。兩組患者在年齡、病情等方面比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法所有患者均給予常規(guī)護(hù)理措施，而質(zhì)量改進(jìn)組在此基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施，由責(zé)任護(hù)士按照實(shí)施步驟進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。（1）建立護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組。成立由護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任制護(hù)士組成的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組；根據(jù)實(shí)際狀況，制定規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理管理制度和工作程序，明確各級(jí)人員責(zé)任，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制；確定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，提高整體護(hù)理質(zhì)量。（2）加強(qiáng)護(hù)理人員管理和教育。加強(qiáng)培訓(xùn)，提高一線護(hù)理人員的專業(yè)技能，故護(hù)理人員在掌握扎實(shí)護(hù)理技能的同時(shí)應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，應(yīng)做到定時(shí)觀察并記錄患者病情的轉(zhuǎn)變，注意患者的細(xì)微之處，杜絕安全隱患。嚴(yán)守操作規(guī)程，對(duì)可能出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行總結(jié)，并制定相應(yīng)預(yù)防措施［3］。（3）完善工作流程。 每位患者入院后均給予仔細(xì)檢查，根據(jù)患者的病情等具體情況給予靈活多樣的教育方式，利用宣教小冊(cè)子、講座等方式進(jìn)行子宮肌瘤的相關(guān)專題講座，告知其相關(guān)的注意事項(xiàng)；針對(duì)文化層次較低患者，多采用通俗易懂的語(yǔ)言，增加健康教育的次數(shù)，以提高患者的理解程度。（4） 發(fā)現(xiàn)問題， 制定整改措施。定期對(duì)在護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論分析，提出整改方案，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的。

1.3效果評(píng)價(jià)觀察兩組的護(hù)理質(zhì)量、術(shù)后恢復(fù)狀況和患者滿意度。護(hù)理質(zhì)量采用自行設(shè)計(jì)量表，包括基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書、病房管理、消毒隔離、安全護(hù)理和急救物品，每項(xiàng)100分，得分越高表明護(hù)理質(zhì)量越高。患者恢復(fù)狀況包括術(shù)后下床時(shí)間、排氣時(shí)間和拆線時(shí)間?；颊邼M意度采用問卷調(diào)查的方式，問卷由課題組成員在查閱文獻(xiàn)和咨詢專家基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，包括10個(gè)題目，各1分，按照滿意度不同分為非常滿意(8~10分)、滿意(6~7分)和不滿意(≤5分)3個(gè)等級(jí)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用spss 16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，等級(jí)資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)理質(zhì)量比較(表1)

3討論

子宮肌瘤是女性生殖系統(tǒng)的常見疾病，臨床表現(xiàn)主要為月經(jīng)量過多，經(jīng)期延長(zhǎng)，白帶增多等，若未及時(shí)給予合適的處理和治療，嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量在子宮肌瘤的治療中具有重要的作用［5］。高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)不僅能夠提高治療效果，降低并發(fā)癥的發(fā)生，而且能夠改善患者的心理狀況。此外，通過提供讓患者滿意的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于從總體上提高醫(yī)院整體的醫(yī)療水平，提升醫(yī)院的聲譽(yù)均具有重要意義［7］。因此，提高護(hù)理質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一種新型的護(hù)理質(zhì)量管理模式，是通過對(duì)護(hù)理指標(biāo)的不斷提高和服務(wù)水平的不斷改善，以提高原有的護(hù)理水平，不斷進(jìn)步、突破。目前，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施已經(jīng)在部分醫(yī)院實(shí)施，并且取得了良好的效果［6］。結(jié)果顯示，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)組在基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書、病房管理、消毒隔離、安全護(hù)理和急救物品方面的得分均高于對(duì)照組(P<0.05)。質(zhì)量改進(jìn)組患者的術(shù)后下床時(shí)間、排氣時(shí)間均短于對(duì)照組 (P<0.05)。同時(shí)，患者滿意度調(diào)查也顯示，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)組患者的滿意度優(yōu)于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)果表明，對(duì)子宮肌瘤患者實(shí)施護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)患者的保健意識(shí)［8］。總之，對(duì)子宮肌瘤切除術(shù)患者給予護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量，改善患者恢復(fù)狀況，并能夠提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］李紅梅．持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在消毒供應(yīng)中心醫(yī)院感染控制中的作用［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012，14(4)：375-377．

［2］仉京華，王青春．實(shí)行質(zhì)量控制與改進(jìn)小組管理持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量的體會(huì)［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28(2)：68-69．

［3］湯新輝，諶永毅，劉翔宇．全面護(hù)理質(zhì)量控制在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用體會(huì)［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28(1B)：74-75．

［4］張美華，婁玉娟，孫洪巧.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)防可達(dá)龍致靜脈炎中的應(yīng)用體會(huì)［J］.中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2014，5（19）：176-177.

［5］劉俊平，栗愛珍，李素娟，等．持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)在靜脈輸液流程中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7(24)：17-19．

［6］徐蘊(yùn)芳，萬(wàn)蓉.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(2)：177-178．

［7］李蘭萍.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在子宮肌瘤護(hù)理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2014，11（2）：129-131.

［8］郭劍萍，楊輝平.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在子宮肌瘤43例中的應(yīng)用［J］.中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2014，（12）：141.

篇4

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、工作內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)院部分檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強(qiáng)簡(jiǎn)易門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立主管護(hù)士負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制整體護(hù)理模式。開展整體化護(hù)理，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)科室工作量實(shí)行彈性排班。實(shí)施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士績(jī)效考核制度，考核結(jié)果與護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。

2.加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，夯實(shí)醫(yī)療基本功，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)考核紀(jì)律，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進(jìn)一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級(jí)質(zhì)控小組工作制度，加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報(bào)告和醫(yī)療安全隱患的主動(dòng)報(bào)告制度。進(jìn)一步完善科主任目標(biāo)責(zé)任制度，對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.加強(qiáng)藥品安全使用管理

認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)力度，建立抗生素分級(jí)使用管理制度，開展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認(rèn)真落實(shí)。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí)。建立不良藥品反應(yīng)及時(shí)上報(bào)制度。

4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5.加強(qiáng)院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)、建立醫(yī)院感染信息報(bào)告制度，做到出現(xiàn)問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對(duì)患者造成的危害。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強(qiáng)愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，完善服務(wù)承諾制度，強(qiáng)化各級(jí)干部的責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好醫(yī)德考評(píng)落實(shí)工作，加大對(duì)醫(yī)療違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理活動(dòng)，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對(duì)不同的崗位設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續(xù)開展民主評(píng)議活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。不定期召開社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，了解社會(huì)上對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評(píng)價(jià)、存在的問題、不滿意的問題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會(huì)對(duì)急診科評(píng)價(jià)的好轉(zhuǎn)。

三、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)。

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。通過動(dòng)員會(huì)、中層干部會(huì)等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

篇5

關(guān)鍵詞：出院患者 電話回訪 方法 作用

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.560

【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）08-0481-02

患者出院后，看起來(lái)似乎與醫(yī)院再?zèng)]有了關(guān)系，然而，問一句在院期間對(duì)我們的工作還滿意嗎，問一句出院以后身體恢復(fù)得怎么樣，是否遵照醫(yī)生的囑咐，有什么需要幫助解決的等等，應(yīng)該說(shuō)，這是醫(yī)院服務(wù)理念的一大革命。隨著我國(guó)新醫(yī)改的不斷深入，人民健康知識(shí)的普及和就醫(yī)觀念的改變，對(duì)醫(yī)院的要求不僅要有技術(shù)水平的保證，更要求有完善的醫(yī)療延伸服務(wù)。我院從2007年來(lái)一直延續(xù)著出院患者電話回訪的服務(wù)，6年來(lái)不斷地完善和改進(jìn)，現(xiàn)在形成了患者出院后十日內(nèi)即有主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士進(jìn)行電話回訪的制度，使醫(yī)療服務(wù)得到延續(xù)，一是為患者提供家庭和社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)，真正地為患者健康服務(wù)；二是聽取患者及家屬的意見和建議，讓其參與行風(fēng)監(jiān)督，醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。這樣，患者及家屬實(shí)在地享受了醫(yī)療延伸服務(wù)，能增進(jìn)醫(yī)患之間的了解和感情，提高醫(yī)院的美譽(yù)度，通過患者口碑挖掘潛在病源[1]，醫(yī)院也收獲了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，取得了很好的效果，為醫(yī)院及科室樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 方法

由主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士（以主管醫(yī)生為主）進(jìn)行，對(duì)象是所有辦理了出院手續(xù)的患者。根據(jù)患者的病情，醫(yī)生在十日內(nèi)通過電話的方式了解和指導(dǎo)患者出院后的康復(fù)情況，包括飲食營(yíng)養(yǎng)，運(yùn)動(dòng)休息，用藥情況，社區(qū)治療建議等，并征求患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、后勤保障等服務(wù)的意見和建議，將回訪內(nèi)容進(jìn)行匯總、分析并詳細(xì)記錄在專用記錄本上，以做好該項(xiàng)工作的備案?jìng)洳楹唾|(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.1 科學(xué)管理：完善醫(yī)院電話回訪管理的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，從醫(yī)院到職能科室再到臨床科室垂直管理，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)均制定相關(guān)職責(zé)，各司其職，相互監(jiān)督。

1.1.1 成立醫(yī)院健康教育科，配備有醫(yī)學(xué)知識(shí)的人員，對(duì)包括出院電話回訪在內(nèi)的健康教育工作進(jìn)行專門管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查。

1.1.2 成立醫(yī)院電話回訪管理委員會(huì)，由主管院長(zhǎng)任主席，健康教育科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、法規(guī)辦、監(jiān)審部等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任委員；該管理委員會(huì)下設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組和考核小組。

1.1.3 臨床各科室成立包括電話回訪在內(nèi)的健康教育小組，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，定期召開小組會(huì)議，定期和不定期督導(dǎo)科室醫(yī)生做好電話回訪工作。科室還抽選一名表達(dá)、溝通能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干作為健康教育聯(lián)絡(luò)員，代表科室與健康教育科保持聯(lián)系，做好上傳下達(dá)工作。

1.2 制定制度：制定各種相關(guān)制度，明確責(zé)任和操作方法及流程，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度。

1.2.1 制定《醫(yī)院電話回訪告知制度》，在患者入院時(shí)即對(duì)患者及家屬告知出院后的電話回訪事宜，讓患者明確出院后會(huì)得到主管醫(yī)生的康復(fù)指導(dǎo)，而打消被騷擾的疑慮，并在《醫(yī)院出院患者電話回訪告知書》上醫(yī)患雙方簽字確認(rèn)。

1.2.2 制定《醫(yī)院電話回訪管理辦法》，該辦法的內(nèi)容必須包含進(jìn)行回訪的時(shí)間、回訪的執(zhí)行者、回訪的內(nèi)容、職能科室進(jìn)行監(jiān)督考核的時(shí)間規(guī)定、考核后的檢查通報(bào)、明確的獎(jiǎng)罰措施。

1.3 患者信息的采集：最遲在患者出院前登記患者的信息，包括患者姓名、最清楚患者病情的家屬姓名、性別、年齡、住院號(hào)、聯(lián)系電話、診斷、入院時(shí)間、出院時(shí)間。

1.4 明確電話回訪的內(nèi)容及流程：回訪的內(nèi)容包括對(duì)患者及家屬的一般問候、對(duì)患者所患疾病的康復(fù)指導(dǎo)如飲食營(yíng)養(yǎng)、吸煙的危害、運(yùn)動(dòng)與休息、用藥的指導(dǎo)以及在社區(qū)繼續(xù)治療的建議等，還包括詢問患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)、人文關(guān)懷、后勤保障等情況的意見?；卦L的流程：醫(yī)生在專用的《出院患者回訪登記本》上登記患者及家屬的相關(guān)信息出院后十日內(nèi)撥通聯(lián)系電話對(duì)方接聽問候詢問相關(guān)情況針對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)征求患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見預(yù)約下次復(fù)診的時(shí)間對(duì)患者的祝福語(yǔ)通話結(jié)束將回訪內(nèi)容詳細(xì)記錄在《出院患者回訪登記本》上備案?jìng)洳椋赃M(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.5 檢查考核和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)：由健康教育科定期組織醫(yī)院考核小組對(duì)臨床科室進(jìn)行考核，采取檢查《電話回訪記錄本》的記錄和電話抽查患者相結(jié)合的方式，考核結(jié)果由健康教育科寫出總結(jié)反饋、效果評(píng)估、整改措施、獎(jiǎng)罰，結(jié)果全院通報(bào)。

2 作用

2.1 服務(wù)延續(xù)：患者出院后，看起來(lái)似乎與醫(yī)院再?zèng)]有了關(guān)系，然而，問一句在院期間對(duì)我們的工作還滿意嗎，問一句出院以后身體恢復(fù)得怎么樣，是否遵照醫(yī)生的囑咐，有什么需要幫助解決的事情等等，使醫(yī)療服務(wù)得到延續(xù)，為患者提供家庭和社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)，真正地為患者健康服務(wù)。針對(duì)患者的病情，醫(yī)生選擇不同的時(shí)間進(jìn)行回訪，一般患者3日之內(nèi)回訪時(shí)間太短，患者回家后病情基本無(wú)太大變化，而出院10日后還未回訪，時(shí)間太長(zhǎng)，患者及家屬遇到些棘手的問題找不到解決的方法，因此，在出院后10日內(nèi)回訪，會(huì)恰到好處地對(duì)患者起到指導(dǎo)作用。

2.2 行風(fēng)監(jiān)督：患者經(jīng)過一段時(shí)間的住院治療，對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)生護(hù)士、對(duì)后勤服務(wù)、對(duì)整個(gè)醫(yī)院都會(huì)有一定的評(píng)價(jià)，而進(jìn)行電話回訪，正是要聽取患者及家屬的意見和建議，讓其參與行風(fēng)監(jiān)督，醫(yī)院才能更好地進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。這樣，患者及家屬實(shí)在地享受了醫(yī)療延伸服務(wù)，能增進(jìn)醫(yī)患之間的了解和感情，提高醫(yī)院的美譽(yù)度，通過患者口碑挖掘潛在病源[2]，醫(yī)院也收獲了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，取得了很好的效果，為醫(yī)院及科室樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。[1]

醫(yī)生在患者出院后十日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，一是為患者提供家庭和社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)，真正地為患者健康服務(wù)；二是聽取患者及家屬的意見和建議，患者在沒有醫(yī)務(wù)人員干擾的情況下說(shuō)出自己真實(shí)的想法，參與行風(fēng)監(jiān)督，醫(yī)院可獲得準(zhǔn)確信息[3]進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，為醫(yī)院及科室樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場(chǎng)起到了積極的作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 葉金松，鞠民.電話回訪出院病人不滿意因素分析及對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理；2009年第05期

篇6

摘要目的：探討品管圈活動(dòng)在迎接等級(jí)醫(yī)院護(hù)理評(píng)審中的應(yīng)用效果。方法：護(hù)理部組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)品管圈的基本知識(shí)，成立品管圈組織，制定活動(dòng)方案，通過自愿報(bào)名，選擇22個(gè)試點(diǎn)小組，活動(dòng)結(jié)束后制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，在全院推廣應(yīng)用。結(jié)果：活動(dòng)后住院患者口服藥漏服率、靜脈輸液重穿率、食管癌術(shù)后腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)的腹瀉率、電話隨訪空號(hào)錯(cuò)號(hào)率、住院患者墜床跌倒發(fā)生率、住院患者靜脈炎發(fā)生率、壓瘡發(fā)生率均低于活動(dòng)前（P＜0.05），正確安排靜脈輸液順序率、住院患者腕帶使用的規(guī)范率均高于活動(dòng)前（P＜0.05）。活動(dòng)后病區(qū)管理、住院患者護(hù)理質(zhì)量、消毒隔離、急救藥品及器械、護(hù)理病歷得分均高于活動(dòng)前（P＜0.05）?；顒?dòng)后護(hù)士掌握了管理工具的使用，增強(qiáng)了護(hù)士解決問題、溝通協(xié)調(diào)能力和責(zé)任心，提高了護(hù)士的工作積極性和團(tuán)隊(duì)精神。結(jié)論：開展QCC活動(dòng)在迎接等級(jí)醫(yī)院復(fù)評(píng)工作中發(fā)揮了重要的作用，營(yíng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的良性氛圍，提高了護(hù)士的整體素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞 品管圈管理；等級(jí)醫(yī)院評(píng)審；護(hù)理質(zhì)量；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.001

QCCapplicationinmeetlevelhospitalevaluation

WANGLong-feng（TaizhouPeople’sHospitalofJiangsu，Taizhou225300）

AbstractObjective：Toinvestigatethequalitycontrolcircleactivityinmeetingthelevelofhospitalnursingreview.Methods：Nursingdepartmenthadstaffedtolearnbasicknowledgeofqualitycontrolcircle，establishedorganizationofthequalitycontrolcircleorganization.Throughvoluntaryregistration，wehadselected22groupsformakingexperimentthathadmadethestandardprocessaftertheactivitiesinhospital-wideapplication.Results：Aftertheeventsinhospitalizedpatientsmissadoserateoforalmedication，intravenousinfusionheavywearrate，postoperativeenteralnutritiondiarrhearate，telephonefollow-uprateofemptynumberwrongnumber，hospitalizedpatientsfallingoutofbedtheincidenceoffalls，inpatientincidenceofphlebitis，pressuresoreswerelowerthanbeforetreatment（P<0.05）.Therighttoarrangetheorderofintravenousinfusionrate，standardizedrateofhospitalizedpatientswashigherthanbeforetheeventwristbands（P<0.05）.Aftertheeventwardmanagement，hospitalpatientcarequality，disinfectionandisolation，emergencymedicinesandequipment，medicalcarescoreswerehigherthanpriortotheevent（P<0.05）.Aftertheeventsofnursesmasteredtheuseofmanagementtoolstoenhancethenursetosolvetheproblem，communicationskillsandsenseofresponsibility，improvethenursesworkmotivationandteamwork.Conclusions：QCCactivitiescarriedoutinthemeetingplayedanimportantroleinthehospitalreviewandcreatebenignatmosphereofcontinualimprovementofthequalityofcare，improvestheoverallqualityofnursingandteamcohesion，continuousimprovementinthequalityofnursing，andwasworthytowidelyapplication.

KeywordsQualitycontrolcirclemanagement；Hospitalaccreditation；Qualityofcare；Application

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是由日本石川馨博士所創(chuàng)，指的是由一個(gè)工作場(chǎng)所的人，為了要解決問題，突破工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地結(jié)合成一個(gè)小團(tuán)體（圈圈），然后分工合作，通過成員分享想法或提供改善工作流程及方法的建議［1］，充分激發(fā)個(gè)人潛能，通過PDCA循環(huán)發(fā)現(xiàn)查找問題，確定解決方案，持續(xù)實(shí)施改進(jìn)，應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)手法進(jìn)行分析，建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范文件，提升服務(wù)質(zhì)量、行政服務(wù)效能和管理品質(zhì)［2］。將QCC引入醫(yī)院后，對(duì)醫(yī)院的工作質(zhì)量提高起到了一定的效果［3］。為了不斷提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，我院護(hù)理部作為全院的第一個(gè)試點(diǎn)部門，按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)方案》《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，結(jié)合《江蘇省三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》要求，我院護(hù)理部在全院范圍內(nèi)針對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理中存在的問題，運(yùn)用QCC管理的方法，深入開展QCC活動(dòng)的探索和試點(diǎn)，在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方面取得了較好的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院是一所有著90多年歷史，本地區(qū)最大的國(guó)家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，同時(shí)也是本地區(qū)醫(yī)療、教學(xué)、科研中心，分南北兩院，實(shí)行一體化管理，共有45個(gè)護(hù)理單元，11個(gè)大科。為迎接等級(jí)醫(yī)院的復(fù)評(píng)，護(hù)理部從2012年6月~2014年1月在全院22個(gè)護(hù)理單元開展QCC活動(dòng)，設(shè)立QCC活動(dòng)小組，每個(gè)小組都有圈名、圈徽、活動(dòng)主題。22個(gè)QCC小組分布在全院各個(gè)大科，其中南內(nèi)科2個(gè)、北內(nèi)科3個(gè)、南外科2個(gè)、北外科3個(gè)、腫瘤科2個(gè)、感染科1個(gè)、骨科1個(gè)、婦兒科2個(gè)、重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）1個(gè)、手供科2個(gè)、門診部3個(gè)。22項(xiàng)QCC涉及專科護(hù)理5項(xiàng)、護(hù)理服務(wù)3項(xiàng)、基礎(chǔ)護(hù)理3項(xiàng)、患者安全4項(xiàng)、護(hù)理管理3項(xiàng)、健康教育1項(xiàng)、延續(xù)護(hù)理1項(xiàng)、護(hù)理操作1項(xiàng)和護(hù)理文件書寫1項(xiàng)。選擇活動(dòng)前（2012年7~9月）住院患者100例，其中男55例，女45例；平均年齡54.3歲。活動(dòng)后（2014年1~3月）住院患者100例，其中男52例，女48例；平均年齡56.2歲?；顒?dòng)前后患者性別、年齡、病情等差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法QCC活動(dòng)前按常規(guī)管理，QCC活動(dòng)后按QCC管理，具體如下：

1.2.1成立護(hù)理QCC管理小組為迎接等級(jí)醫(yī)院復(fù)評(píng)，保障QCC管理活動(dòng)有序、高質(zhì)進(jìn)行，護(hù)理部成立護(hù)理QCC管理小組，由分管護(hù)理質(zhì)量的副主任擔(dān)任組長(zhǎng)，專人負(fù)責(zé)，制定整個(gè)活動(dòng)的計(jì)劃及督查活動(dòng)推薦情況；大科護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本科QCC管理活動(dòng)的技術(shù)指導(dǎo)，解決出現(xiàn)的問題等；病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)為組員。

1.2.2組織品管圈管理知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的認(rèn)識(shí)2012年6月始，護(hù)理部利用護(hù)士大會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，講解品管圈活動(dòng)的重要性，活動(dòng)的具體步驟與要求等；邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)、省內(nèi)知名專家來(lái)我院進(jìn)行品管圈管理知識(shí)的講座，要求全院護(hù)理人員參加培訓(xùn)；用循證的方法收集QCC的有關(guān)知識(shí)，組織全院性學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員對(duì)QCC的認(rèn)識(shí)［4］，護(hù)理部購(gòu)買了品管圈叢書，每個(gè)護(hù)理單元一冊(cè)，并作為開展品管圈活動(dòng)的工具書，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；護(hù)理部下發(fā)《開展品管圈管理進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)》的活動(dòng)通知，要求科室自愿報(bào)名，護(hù)理部提供人力、設(shè)備、理論和技術(shù)支持等，在實(shí)施過程中與科室共同探索，及時(shí)溝通，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)，盡量使QCC活動(dòng)規(guī)范。

1.2.3科室成立品管圈組織新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定，很多條款涉及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，為了提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，保障患者安全，規(guī)范護(hù)理行為，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；改變護(hù)理理念，創(chuàng)醫(yī)院服務(wù)品牌，護(hù)理部鼓勵(lì)每個(gè)護(hù)理單元自愿自發(fā)地成立QCC，每個(gè)單元均可報(bào)名，最后根據(jù)報(bào)名情況，經(jīng)研究決定在22個(gè)病區(qū)運(yùn)用品管圈理論和方法展開活動(dòng)。圈員采取自愿報(bào)名的方式，一般為6~10名人員組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促實(shí)施整改措施和問題反饋，圈長(zhǎng)是推行QCC活動(dòng)的原動(dòng)力和靈魂人物，由圈員互相推選產(chǎn)生圈長(zhǎng)，一般由護(hù)士長(zhǎng)或科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，也有的科室邀請(qǐng)護(hù)理部人員擔(dān)任圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)小組活動(dòng)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、措施制定、檢查；圈長(zhǎng)結(jié)合圈員的性格、能力、職務(wù)來(lái)決定工作分工（秘書、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)等），制定相應(yīng)的職責(zé)，并召開圈員會(huì)議，確定圈名、圈徽等。圈名是由圈員共同決定，富有持久性及象征工作性質(zhì)和意義的名字，開展活動(dòng)主題的圈名如效能圈、骨力圈、星火圈、心聲之圈、甜甜圈、Good圈、生命圈等。QCC小組活動(dòng)基本程序遵循PDCA循環(huán)，具體步驟如下：

1.2.3.1確定活動(dòng)主題品管圈活動(dòng)單元圍繞科室上半年質(zhì)量檢查中經(jīng)常出現(xiàn)的問題、患者家屬經(jīng)常投訴的問題進(jìn)行深入調(diào)研，結(jié)合科室工作特點(diǎn)，小組成員提出7~10個(gè)需要解決的問題，圈員通過召開QCC討論會(huì)，使用腦力激蕩法，充分發(fā)揮大家的主觀能動(dòng)性和豐富的想象力，根據(jù)上級(jí)對(duì)策、可行性、迫切性、圈能力，采用5，3，1打分標(biāo)準(zhǔn)，圈員進(jìn)行集體表決，按得票多少確定，最后提出一個(gè)主題實(shí)施改進(jìn)，并陳述選定的理由，如內(nèi)科的降低住院患者口服藥漏服率、新生兒科的降低新生兒鈣劑外滲發(fā)生率、輸液室的降低靜脈輸液重穿率等。通過QCC活動(dòng)達(dá)成圈員統(tǒng)一的意見和方法，共同擬定實(shí)施計(jì)劃表。

1.2.3.2制定活動(dòng)計(jì)劃（1）現(xiàn)狀調(diào)查，2012年7月份成立QCC活動(dòng)的護(hù)理單元，收集2012年1~6月分活動(dòng)主題的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算，計(jì)算出活動(dòng)前的現(xiàn)況值。（2）設(shè)定預(yù)期目標(biāo)值：目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）。（3）通過腦力激蕩法進(jìn)行原因分析。分別從人（護(hù)士、醫(yī)師、患者、工人）、物（物品、藥物、材料）、環(huán)（環(huán)境、環(huán)節(jié)）、法（制度、方法、操作、管理）4個(gè)方面進(jìn)行原因分析，畫出因果圖（魚骨圖），即：P（plan）制定實(shí)施計(jì)劃，包括5W1H（why為什么，when何時(shí)，where何處，who由誰(shuí)做，what做什么，how怎么做）；D（do）組織實(shí)施；C（check）檢查確認(rèn)（包括中間修正）；A（action）調(diào)查改善［5］。（4）整改措施。針對(duì)分析得出的主要原因來(lái)思考對(duì)策，全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、迫切性、圈能力指標(biāo)進(jìn)行對(duì)策選定，圈員采用具有重要性、必要性、可操作性的措施實(shí)施改進(jìn)，每一對(duì)策由專人負(fù)責(zé)，并在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)實(shí)施改進(jìn)措施。（5）效果確認(rèn)。實(shí)施后總結(jié)整改措施落實(shí)情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。采取柏拉圖進(jìn)行改善前后的效果對(duì)比；計(jì)算出目標(biāo)達(dá)標(biāo)率、進(jìn)步率。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%；進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%。（6）制定標(biāo)準(zhǔn)化流程。對(duì)品管圈改善后的工作情況，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的流程，由護(hù)理部下發(fā)到全院，要求在全院各病區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)化的流程實(shí)施，護(hù)理部進(jìn)行跟蹤檢查。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理指標(biāo)評(píng)價(jià)為護(hù)理部在QCC活動(dòng)前后現(xiàn)狀調(diào)查，各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，比較活動(dòng)前和活動(dòng)后住院患者口服藥漏服率、靜脈輸液重穿率、正確安排靜脈輸液順序率、食管癌術(shù)后腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)的腹瀉率、電話隨訪空號(hào)錯(cuò)號(hào)率、住院患者墜床跌倒發(fā)生率、住院患者靜脈炎發(fā)生率、壓瘡發(fā)生率、住院患者腕帶使用規(guī)范率的指標(biāo)評(píng)價(jià)。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理部質(zhì)控組成員定期或隨機(jī)對(duì)全院病區(qū)進(jìn)行檢查，比較活動(dòng)前和活動(dòng)后護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)，活動(dòng)前后均為45個(gè)病區(qū)，護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)目滿分均為100分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用spss16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2或χ2c檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t或t′檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1活動(dòng)前后各住院患者主題內(nèi)容發(fā)生率比較（表1）

2.245個(gè)病區(qū)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查得分比較（表2）

2.3無(wú)形成果通過QCC活動(dòng)，護(hù)理人員掌握了護(hù)理管理方法和管理工具的使用，提高了護(hù)理人員主動(dòng)參與質(zhì)量管理的意識(shí)；更加準(zhǔn)確熟練地運(yùn)用PDCA循環(huán)，解決了護(hù)理質(zhì)量管理中的大量問題；規(guī)范了護(hù)理工作流程（如口服藥給藥流程、預(yù)防靜脈炎的流程），增強(qiáng)了員工自發(fā)解決問題的意識(shí)，提高了解決問題的能力；活動(dòng)過程中根據(jù)每個(gè)人的特長(zhǎng)分工，每個(gè)人都可以提問題和對(duì)策，既給予圈員充分展示自我的機(jī)會(huì)，又體現(xiàn)了每位圈員必須對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，提高了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

3討論

3.1QCC活動(dòng)營(yíng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的良性氛圍2011年中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)編著的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》中將質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，尤其是在給藥、標(biāo)本采集、圍手術(shù)期、預(yù)防患者跌倒、壓瘡等環(huán)節(jié)的管理列為重點(diǎn)。因此，如何進(jìn)行有效的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，探索符合工作實(shí)際及患者需求的改進(jìn)模式，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，保證患者安全，是護(hù)理管理者關(guān)注的重點(diǎn)，我院護(hù)理部從2012年開展了品管圈活動(dòng)，并組織了品管圈比賽，由院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專家擔(dān)任評(píng)委，現(xiàn)場(chǎng)公布評(píng)選結(jié)果，由院領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金，通過QCC能夠給護(hù)士一個(gè)展示的平臺(tái)，在激烈的角逐中讓護(hù)士展示自我、體驗(yàn)成就感、鍛煉演講能力，并借助醫(yī)院內(nèi)各種有效的宣傳工具（展板、院報(bào)、OA網(wǎng)等）和在不同場(chǎng)合以多樣化的形式倡導(dǎo)QCC活動(dòng)，護(hù)士?jī)r(jià)值得到體現(xiàn)，護(hù)士對(duì)護(hù)量質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)充滿了信心；每項(xiàng)品管圈成果均舉行會(huì)，要求制作PPT講解，為了在發(fā)表會(huì)上展示精彩，QCC小組和圈員會(huì)前感受到的一種無(wú)形的和積極向上的壓力，整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了一種積極向上的護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改善的氛圍。

3.2開展QCC活動(dòng)后護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)品管圈活動(dòng)早期是開展工藝、管理方面的改進(jìn)，近年來(lái)，逐漸推廣到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)質(zhì)量改進(jìn)上。品管圈活動(dòng)在新加坡、臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院廣泛開展，效果肯定，而在國(guó)內(nèi)尚處于萌芽狀態(tài)，我院護(hù)理部從2012年6月開展品管圈活動(dòng)，對(duì)品管圈活動(dòng)的成果，護(hù)理部通過文件形式下放標(biāo)準(zhǔn)化流程到各護(hù)理單元，各病區(qū)針對(duì)本工作中存在的不足，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行改進(jìn)，護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部各質(zhì)控小組進(jìn)行督查，達(dá)到了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，表1結(jié)果顯示，在活動(dòng)后住院患者口服藥漏服率、靜脈輸液重穿率、正確安排靜脈輸液順序率、食管癌術(shù)后腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)的腹瀉率、電話隨訪空號(hào)錯(cuò)號(hào)率、住院患者墜床跌倒發(fā)生率、壓瘡發(fā)生率、住院患者靜脈炎發(fā)生率、住院患者腕帶使用的規(guī)范率均優(yōu)于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。表2顯示，活動(dòng)后護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)檢查得分明顯高于活動(dòng)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說(shuō)明開展品管圈活動(dòng)后我院的護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。

3.3提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)我院45個(gè)護(hù)理單元，護(hù)理人員培訓(xùn)參與率95%，護(hù)理人員對(duì)QCC活動(dòng)知曉率為100%，直接參與率50%以上；護(hù)理人員已充分認(rèn)識(shí)到QCC活動(dòng)符合科學(xué)的管理理念，運(yùn)用品管圈管理，充分發(fā)揮了護(hù)士的主人翁意識(shí)，一線護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造力得以充分展示。培養(yǎng)護(hù)士在日常工作中隨時(shí)注意觀察、發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)尋找解決問題的方法，在實(shí)踐中提高護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)。充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，提高了護(hù)士的整體素質(zhì)并形成良性循環(huán)，護(hù)士能力的培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，護(hù)士進(jìn)行自我工作總結(jié)，對(duì)做好的方面加以肯定，把需要改進(jìn)的地方標(biāo)示給大家，這樣大家自然會(huì)相互比較，發(fā)現(xiàn)自己在某方面的差距，積極尋找改進(jìn)工作的方法，從而使護(hù)理組的整體素質(zhì)從不了解到了解、從被動(dòng)到主動(dòng)、從不作為到有所擔(dān)當(dāng)，得到了自信和快樂，增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)，護(hù)理人員的整體素質(zhì)得到了提高。

3.4QCC活動(dòng)前后護(hù)理團(tuán)隊(duì)精神的提高護(hù)理品質(zhì)改進(jìn)最終目的在于追求卓越，在護(hù)理管理體制內(nèi)進(jìn)行一場(chǎng)永無(wú)止境的變革，從尊重人性出發(fā)，QCC活動(dòng)通過輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理方式能使護(hù)士在工作中獲得滿足感與成就感［6，7］。因此，通過QCC活動(dòng)，有利于形成團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和科學(xué)的思維方式。讓全體護(hù)理人員在一個(gè)平等、友善而有意義的工作環(huán)境中做事；對(duì)共同關(guān)注的問題，圈員能夠及時(shí)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；這樣不但提高了護(hù)理組的凝聚力，還對(duì)護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到了很好的促進(jìn)作用。品管圈活動(dòng)增強(qiáng)了護(hù)理人員互幫互學(xué)和共同提高的意識(shí)，運(yùn)用品管圈管理，便于大家相互交流，共同提高。

3.5存在的不足在品管圈活動(dòng)推進(jìn)過程中也存在著不少問題，有的單元選的主題不夠恰當(dāng)，品管圈管理手法的運(yùn)用不夠嫻熟、效果評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步完善。

4結(jié)論

綜上所述，新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，尤其是在給藥、標(biāo)本采集、圍手術(shù)期、預(yù)防患者跌倒、壓瘡等環(huán)節(jié)的管理列為重點(diǎn)，說(shuō)明護(hù)理質(zhì)量在醫(yī)院評(píng)審中的地位和作用。為了適應(yīng)新的醫(yī)療形式下新的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的需要，將QCC引入醫(yī)院后，對(duì)醫(yī)院的工作質(zhì)量提高起到了一定的效果［7］。我院今年5月順利以較好的成績(jī)通過了省等級(jí)醫(yī)院的復(fù)評(píng)，取得的成效得到了省檢查組專家的一致好評(píng)；通過QCC活動(dòng)使護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，使基層護(hù)士主動(dòng)關(guān)注科室管理質(zhì)量、安全隱患的預(yù)防及護(hù)理

經(jīng)口氣管插管患者口腔護(hù)理頻數(shù)及時(shí)機(jī)對(duì)預(yù)防質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高，并加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)迎接等級(jí)醫(yī)院的復(fù)評(píng)工作發(fā)揮了重要作用，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

［1］李紅，余春華，吳洪美.品管圈管理在晚期腫瘤患者壓瘡預(yù)防中的應(yīng)用［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19（10）：1201-1203.

［2］校愛芳，馮國(guó)琴.品管圈在搶救車管理中的應(yīng)用［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20（2）：210-212.

［3］梁銘會(huì)，劉庭芳，董四平.品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用研究［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（2）：37-39.

［4］邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)踐和成效分析［J］.護(hù)理與康復(fù)，2012，11（4）：381-382

［5］張藝，姜秀文，張鳴，等.品質(zhì)管理圈活動(dòng)促進(jìn)護(hù)理品質(zhì)改進(jìn)的探討［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10（3）：104-105.

［6］李斌，鄺蕾，周桂萍.品管圈活動(dòng)在提高急診搶救記錄規(guī)范中的作用［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2010，13（7B）：2248-2249.

［7］王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等.品管圈在護(hù)理工作中的應(yīng)用研究［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24（21）：1945-1946．

篇7

一、高度重視，周密部署。

“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)是在醫(yī)院管理年和醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查活動(dòng)基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的質(zhì)量和安全問題開展的改進(jìn)醫(yī)療安全管理、提高醫(yī)療質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措。我局高度重視，將“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)列入重要議事日程，從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)的高度安排部署此項(xiàng)工作，有力地推動(dòng)了活動(dòng)的開展。一是加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了由局主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的 “醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)；二是結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定了《重慶市合川區(qū)2010 年醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)實(shí)施方案》，并向全區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)下發(fā)；三是利用局黨委中心組學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，召開了“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)活動(dòng)的開展進(jìn)行了周密地部署。目前，我區(qū)“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)已進(jìn)入組織實(shí)施階段，各項(xiàng)具體工作進(jìn)穩(wěn)定實(shí)施之中。

二、全力以赴，真抓實(shí)干，全力做好“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的各項(xiàng)工作。

（一）以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全”為主題，廣泛開展宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)公眾安全就醫(yī)意識(shí)。

“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)重在制度建設(shè)和宣傳教育，對(duì)內(nèi)要強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，突出醫(yī)療質(zhì)量管理，對(duì)外要注重社會(huì)宣傳教育和輿論引導(dǎo)。按照這一要求，將主要開展以下工作：一是大力開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全宣傳教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、安全責(zé)任意識(shí)，要加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、質(zhì)量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質(zhì)量安全觀念，提高質(zhì)量管理理論水平和實(shí)際操作能力。二是開展公眾就醫(yī)知識(shí)宣傳教育，充分利用“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，采取現(xiàn)場(chǎng)講座、展覽展示、專題報(bào)道等多種宣傳、培訓(xùn)形式，引導(dǎo)社會(huì)公眾正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，正確擇醫(yī)、就醫(yī)，提高群眾醫(yī)療安全意識(shí)和甄別假醫(yī)、假藥、虛假醫(yī)療宣傳的能力，保障患者合法權(quán)益。三是加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)主題，組織協(xié)調(diào)區(qū)級(jí)新聞媒體，做好我區(qū)“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的宣傳報(bào)道工作，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績(jī)，宣傳開展本次活動(dòng)的意義、要求和好做法、好經(jīng)驗(yàn)，宣傳管理規(guī)范、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進(jìn)典型，營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。四是要加大對(duì)非法行醫(yī)、虛假醫(yī)療廣告宣傳的打擊力度，對(duì)非法行醫(yī)、虛假醫(yī)療廣告宣傳等行為予以通報(bào)、曝光，并按規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）以排查治理醫(yī)療安全隱患為重點(diǎn)，深入開展專項(xiàng)檢查活動(dòng)。

今年5月份至今，我局結(jié)合前期醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查活動(dòng)，對(duì)全區(qū)主要是公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了全面地醫(yī)療質(zhì)量督查，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療安全隱患進(jìn)行了一次排查和整改。然而醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全是需要持續(xù)改進(jìn)，結(jié)合這次“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)要求以醫(yī)療技術(shù)、合理用藥、血液安全、醫(yī)院感染、病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理、醫(yī)院后勤治安保衛(wèi)和消防安全等工作為重點(diǎn)，我局將繼續(xù)通過深入開展專項(xiàng)檢查治理活動(dòng)，以查促建、糾建并舉，對(duì)暴露的突出問題和存在的安全隱患進(jìn)行全面梳理、排查整治，采取針對(duì)性的措施消除隱患；對(duì)機(jī)制和體制、制度不健全的應(yīng)當(dāng)加以完善；對(duì)有關(guān)規(guī)定和工作措施執(zhí)行不力的，要進(jìn)行全面清查和治理。

（三）以抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，落實(shí)具體措施為抓手，著力解決突出問題。

外科、婦產(chǎn)科手術(shù)病例是醫(yī)療安全隱患較為突出，醫(yī)療糾紛發(fā)生機(jī)率較高的專業(yè)，是醫(yī)療安全的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。鑒于我區(qū)近期發(fā)生多起外、婦科糾紛均與部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身?xiàng)l件或技術(shù)水平開展手術(shù)有關(guān)的實(shí)際情況，我局在認(rèn)真研究、充分醞釀的基礎(chǔ)上，制定了《重慶市合川區(qū)手術(shù)分級(jí)管理制度（暫行）》，建立手術(shù)分級(jí)管理制度，制定具體實(shí)施細(xì)則和管理辦法，對(duì)醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力進(jìn)行審核并通過后，方可授予相應(yīng)的手術(shù)權(quán)限，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。有效地杜絕了部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身?xiàng)l件或技術(shù)水平開展手術(shù)的情況。

（四）加強(qiáng)血液質(zhì)量管理工作。

我局認(rèn)真貫徹執(zhí)行《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范》、《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范采供血活動(dòng)和臨床用血管理，保證臨床用血安全。今年9月，重慶市合川中心血站接受衛(wèi)生部血液質(zhì)量專項(xiàng)督查受到好評(píng)。

篇8

關(guān)鍵詞 質(zhì)控小組 護(hù)理質(zhì)量控制

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.396

Abstract Objective:To understand that the quality control team plays an important part in nursing quality and medical safety.Methods:Forming the quality control team from ward nurses,monitoring the ward nursing quality comprehensively.Results:Since the establishment of quality control team to strengthen the medical safety management from 2006,the nursing quality has embarked on a new level,the medical dispute has been decreased.Conclusion:The establishment of nursing quality control team to strengthen the medical safety management has an important positive significance in improving the quality of nursing continuously and reducing nursing dispute rate.

Key words The quality control team;The nursing-quality-control

隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值越來(lái)越高，患者所期望的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)態(tài)度好，儀表舉止好，執(zhí)行醫(yī)囑好，技術(shù)操作好，生活服務(wù)好，病房環(huán)境好，心理服務(wù)好。臨床護(hù)理工作必須以患者為中心，為其提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理專業(yè)技術(shù)服務(wù)，正確實(shí)施各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，提供健康指導(dǎo)。以往的質(zhì)控小組主要由醫(yī)院護(hù)理部組成，對(duì)病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量檢查以每個(gè)月進(jìn)行，難以真實(shí)的反應(yīng)病區(qū)的護(hù)理工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題也無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，成立了護(hù)理質(zhì)量控制小組，本著護(hù)理質(zhì)量管理基本原則中的全員參與原則，要求人人參與護(hù)理質(zhì)量管理，充分發(fā)揮全體護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，使護(hù)理質(zhì)量管理成為一個(gè)不斷完善、持續(xù)改進(jìn)的過程。

實(shí)施方法

建立科內(nèi)質(zhì)控小組：實(shí)行2級(jí)管理模式，科內(nèi)成立4個(gè)護(hù)理質(zhì)控小組，從功能上分為護(hù)理文書、基礎(chǔ)護(hù)理、病區(qū)管理質(zhì)量、技能操作管理小組4組。每組設(shè)質(zhì)控組長(zhǎng)1名，由年資長(zhǎng)、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，成員由科內(nèi)護(hù)士組成，每質(zhì)控小組之間檢查項(xiàng)目定期輪換進(jìn)行。在工作中既要明確分工，又要統(tǒng)籌安排，按時(shí)完成任務(wù)，又要實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。

進(jìn)行質(zhì)控人員的質(zhì)量教育：質(zhì)量教育是質(zhì)量管理一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量教育，不斷增強(qiáng)全體護(hù)理人員的質(zhì)量意識(shí)。通過組織全員學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)，引導(dǎo)每一位護(hù)理人員能自覺參與護(hù)理質(zhì)量管理工作，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》作為病區(qū)護(hù)理質(zhì)量控制的內(nèi)容，設(shè)立9個(gè)項(xiàng)目，包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，危重患者護(hù)理質(zhì)量，整體護(hù)理質(zhì)量，病房消毒隔離工作質(zhì)量，病區(qū)管理質(zhì)量，護(hù)理文書書寫質(zhì)量，各種登記本書寫質(zhì)量，基本護(hù)理規(guī)章制度執(zhí)行情況，護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量。控制檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)檢查均達(dá)標(biāo)準(zhǔn)值為合格。

進(jìn)行全面質(zhì)量控制：質(zhì)控組長(zhǎng)制定工作計(jì)劃，每周不定時(shí)按照質(zhì)量控制的內(nèi)容全面督查各項(xiàng)護(hù)理工作的實(shí)施及完成情況，并將檢查結(jié)果記錄在護(hù)理質(zhì)量檢查單上，同時(shí)向被查護(hù)士當(dāng)面反饋情況，指出不足，責(zé)其進(jìn)行整改，并注意追蹤反饋，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。各檢查組長(zhǎng)將每周檢查結(jié)果，在月底進(jìn)行匯總，并填寫登記表。

評(píng)價(jià)方法：采用終末質(zhì)量評(píng)價(jià)，護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)檢查各質(zhì)控小組工作質(zhì)量，并翻看檢查記錄，檢查護(hù)士是否及時(shí)達(dá)到整改要求，科內(nèi)每月不定時(shí)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，下旬召開科護(hù)理質(zhì)量反饋會(huì)議。由組長(zhǎng)在會(huì)上進(jìn)行反饋，及時(shí)研究、分析、解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見，限期整改。

實(shí)施效果

經(jīng)過成立質(zhì)控小組，對(duì)護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，加強(qiáng)了醫(yī)療安全管理，截至2011年12月，在這5年中，無(wú)1例護(hù)理投訴及護(hù)理事故發(fā)生，科內(nèi)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，并取得了非常好的效果。根據(jù)護(hù)理部的問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)資料顯示，患者及家屬的滿意度在不斷上升，從2005年的91%上升到2011年的99%?；颊呒凹覍賹?duì)護(hù)士的責(zé)任意識(shí)、責(zé)任心等都有了積極的評(píng)價(jià)。

討 論

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要部分，也是護(hù)理管理工作的核心。護(hù)理質(zhì)量不僅關(guān)系到病人的生命與健康，同時(shí)也關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)公眾中的形象。如何做到以患者為中心，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)提高，杜絕差錯(cuò)事故，護(hù)理質(zhì)量管理與控制是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效手段。

質(zhì)量是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理的核心工作，是為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)必不可少的重要保證。其關(guān)健不是事后檢查，而是事先預(yù)防，因此成立質(zhì)控小組具有積極作用。質(zhì)量控制小組的成立，不僅提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了醫(yī)療安全隱患，還提高了患者滿意度。質(zhì)控小組的成立，能及時(shí)了解工作中存在問題與不足，迅速整改，從而保障了醫(yī)療安全，規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。成立質(zhì)控小組加強(qiáng)質(zhì)量控制是把護(hù)理差錯(cuò)遏制于萌芽狀態(tài)的重要手段，是目前進(jìn)行質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的必要措施，而且提高了科內(nèi)護(hù)士的管理和業(yè)務(wù)水平，通過不斷學(xué)習(xí)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士們的理論和實(shí)踐能力上升了一個(gè)新臺(tái)階，成為護(hù)理管理隊(duì)伍中的后備骨干力量。

參考文獻(xiàn)

1 黃蕓,王章琴.質(zhì)控小組在護(hù)理質(zhì)量控制中的實(shí)踐與體會(huì)［J］.吉林醫(yī)學(xué),2008,29(12):1014-1015.

篇9

JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的借鑒點(diǎn)

JCI是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)，該委員會(huì)于1998年成立，目前是世界上唯一在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域建立國(guó)際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)世界各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審的衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)，在全球范圍內(nèi)推廣其先進(jìn)的醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理理念。JCI的宗旨就是通過學(xué)習(xí)、咨詢、評(píng)審和認(rèn)證來(lái)保證醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和患者安全。（1）JCI的標(biāo)準(zhǔn)理念是以病人為中心，建立相應(yīng)的制度和流程以規(guī)范醫(yī)院的管理體系，保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全，讓持續(xù)改進(jìn)成為管理重心，從而提高醫(yī)院品味，鑄造醫(yī)院文化。（2）JCI的標(biāo)準(zhǔn)核心是在于持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和安全管理，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)和同質(zhì)服務(wù)，注重制度建設(shè)和流程控制，全面保障病人安全和治療效果［1］17－18。想要達(dá)到這個(gè)核心目標(biāo)就要將JCI的普適性與醫(yī)院的具體情況結(jié)合起來(lái)，學(xué)習(xí)并引進(jìn)先進(jìn)的管理模式，建立全院質(zhì)量管理體系，并保證管理體系有效的實(shí)施和運(yùn)行，從而達(dá)到質(zhì)和量的同步飛躍。

質(zhì)量管理體系的建立

1建立完善的組織體系是制度建設(shè)的良好保障2007年，我院專門成立醫(yī)院制度委員會(huì)、JCI項(xiàng)目辦公室及JCI功能小組。通過學(xué)習(xí)，2008年我院組建了由上到下的三級(jí)質(zhì)控管理體系，分別成立了全院質(zhì)量與安全改進(jìn)委員會(huì)、各職能部門質(zhì)量與安全改進(jìn)委員會(huì)、臨床（部門）控制質(zhì)量小組。三級(jí)質(zhì)量體系的建立，完善了醫(yī)院組織的構(gòu)架。各質(zhì)控部門全面執(zhí)行PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念，充分從病人的需求、醫(yī)院的實(shí)際出發(fā)，貼近員工實(shí)踐工作。通過宣傳、學(xué)習(xí)、動(dòng)員，使全院各級(jí)人員全員參與，讓大家知道要達(dá)到世界公認(rèn)的醫(yī)院管理水平，必須依靠全體員工的力量，共同創(chuàng)建醫(yī)院質(zhì)量管理新體系。

2完善文件體系是質(zhì)量改進(jìn)的起點(diǎn)根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)，基于國(guó)家法規(guī)并結(jié)合我院的中醫(yī)特色，探索符合JCI標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院質(zhì)量管理制度。2008年至2010年期間我院經(jīng)過努力，將JCI十四章標(biāo)準(zhǔn)貫徹其中，制定、改進(jìn)制度共計(jì)180個(gè)，完善制定服務(wù)流程20余個(gè)。兩年中我院不斷完善了制度的細(xì)節(jié)、管理的缺陷，先后制定了工作制度、工作流程、崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備設(shè)施管理、后勤管理等一系列文件，健全了醫(yī)院管理體系文件的建立。

3建立安全管理考核體系為確保各項(xiàng)制度有效運(yùn)行，我院一是建立了四級(jí)《質(zhì)量與安全管控考核體系》。分別為：各業(yè)務(wù)科室（護(hù)理單元）工作班組；各職能部門；各專業(yè)質(zhì)量與安全管理委員會(huì)（包括醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、控感、藥事、器械、設(shè)施與安全等）；全院質(zhì)量與安全改進(jìn)委員會(huì)。二是建立了四級(jí)《質(zhì)量與安全問題收集渠道》。分別為隨時(shí)：各業(yè)務(wù)科室、護(hù)理單元、工作班組隨時(shí)向質(zhì)量管理部報(bào)送“不良事件報(bào)告”；每周：業(yè)務(wù)科室秘書在例會(huì)時(shí)上交“提案”至質(zhì)量管理部；每月：質(zhì)量管理部通過滿意度調(diào)查，收集、整理意見和建議后反饋至相關(guān)部門，并配合各部門作出相關(guān)整改措施；專家組大查房，被查房科室提出意見。三是建立了五種《質(zhì)量與安全信息通報(bào)反饋渠道》。包括各職能部門專題匯報(bào)；每周業(yè)務(wù)科室秘書例會(huì)，各職能部門可利用該會(huì)議通報(bào)、反饋各類信息；每月業(yè)務(wù)科室月例會(huì)，由質(zhì)量管理部對(duì)上一個(gè)月的全院質(zhì)量、安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)、分析匯報(bào)；醫(yī)護(hù)專家組大查房中職能部門反饋；各委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要。

4人力資源管理體系（1）JCI標(biāo)準(zhǔn)中的SQE章節(jié)評(píng)審重點(diǎn)是員工資格和教育培訓(xùn)。以病人為中心，要求有合格及技術(shù)熟練的員工來(lái)滿足患者的需求，同時(shí)要求建立相應(yīng)的制度和程序進(jìn)行招聘、評(píng)估、任命、培訓(xùn)及教育等工作。為了與國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接軌，通過學(xué)習(xí)、討論、實(shí)踐，我院制定出了一套有效的流程來(lái)規(guī)定有獨(dú)立行醫(yī)資格的醫(yī)生、護(hù)士及其他衛(wèi)生人員的資格證書的收集、確認(rèn)和評(píng)價(jià)過程，并建立了一套標(biāo)準(zhǔn)的程序?qū)Y格信息進(jìn)行檢驗(yàn)，以確保其有效性［1］127－130。（2）為達(dá)到JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，滿足醫(yī)院的發(fā)展需求，我院成立了員工培訓(xùn)委員會(huì)，從醫(yī)院的整體發(fā)展出發(fā)，系統(tǒng)規(guī)劃在醫(yī)院發(fā)展的不同時(shí)期、不同階段，根據(jù)不同的需求來(lái)提供培訓(xùn)的支持，確保了醫(yī)院穩(wěn)步快速發(fā)展。

5建立醫(yī)療安全體系在JCI標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估衡量要素中絕大部分針對(duì)的是醫(yī)療、護(hù)理過程中的重要環(huán)節(jié)。在醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中，我院根據(jù)《醫(yī)生分級(jí)管理辦法》對(duì)醫(yī)生進(jìn)行了分級(jí)與授權(quán)工作，為每位醫(yī)師建立了個(gè)人技術(shù)檔案，并規(guī)定至少3年對(duì)檔案進(jìn)行更新審核。醫(yī)療文書是對(duì)一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、管理水平的綜合評(píng)價(jià)依據(jù)。我院為三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，是全國(guó)中醫(yī)系統(tǒng)信息化示范單位，引進(jìn)了LIS系統(tǒng)，在全院推廣電子病歷打印。根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實(shí)際制定了《河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院病歷書寫規(guī)程》，多次組織醫(yī)師就病歷書寫進(jìn)行培訓(xùn)，在提高病歷質(zhì)量的同時(shí)，也保障了醫(yī)療質(zhì)量與安全。手術(shù)管理是病人安全管理的重中之重。據(jù)統(tǒng)計(jì)截止2001年5月美國(guó)有150例錯(cuò)誤手術(shù)案例，其中有41％為骨科手術(shù)，位居第一。作為一家骨科醫(yī)院，我院根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)，從病人術(shù)前準(zhǔn)備開始到病人離開手術(shù)室，分別制定了《手術(shù)管理制度》、《手術(shù)核對(duì)制度》、《手術(shù)病人交接記錄單》等手術(shù)流程，確保了患者手術(shù)安全。急救質(zhì)量關(guān)系到病人的安危，而質(zhì)量的不斷改進(jìn)是提高搶救成功率，挽救患者生命的關(guān)鍵。因此從院前急救醫(yī)療服務(wù)管理到院內(nèi)急救（codeblue）管理，制定完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，充分保證了患者生命安全，減少了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

6健全臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量體系JCI標(biāo)準(zhǔn)是從病人角度出發(fā)制定的，對(duì)每個(gè)病人所需的各個(gè)服務(wù)流程都有很細(xì)的規(guī)定，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)部分都與護(hù)理工作有很大的聯(lián)系。首先是組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)JCI標(biāo)準(zhǔn)，找出差距、健全護(hù)理管理制度。其次，落實(shí)人員配置標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范；落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施，提供與患者病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)。三是注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，提供生理、心理、社會(huì)、文化、精神等方面人性化護(hù)理服務(wù)，減少家屬陪護(hù)。最后開展健康教育，聽取患者及家屬意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

7健全設(shè)備管理體系對(duì)照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)，我們針對(duì)存在的差距，建立健全了一套切實(shí)可行的制度體系：①確定醫(yī)療設(shè)備身份制度，為每一臺(tái)設(shè)備制作一張“身份證”并粘貼。②新進(jìn)醫(yī)療設(shè)備全面驗(yàn)收制度，完成新購(gòu)醫(yī)療設(shè)備的首次培訓(xùn)。③推行院內(nèi)網(wǎng)上報(bào)修系統(tǒng)，這樣不僅提高了工作效率，同時(shí)為醫(yī)療設(shè)備管理的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)。④推行月巡查制度，杜絕設(shè)備帶病運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。⑤引進(jìn)醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具，對(duì)全院醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。⑥制作身份牌，為送貨、維修及維護(hù)人員發(fā)放身份牌，以便其他員工認(rèn)可識(shí)別。這一套體系的建立更好地保證了醫(yī)療設(shè)備的使用安全，確保病人的生命安全［1］125－126。

8建立數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量改進(jìn)體系（1）根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，按JCI標(biāo)準(zhǔn)所要求的臨床和管理監(jiān)測(cè)領(lǐng)域制定了30項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，其中包括：住院病人醫(yī)療評(píng)估合格率、住院病人護(hù)理評(píng)估疼痛篩查漏項(xiàng)率、急診檢驗(yàn)出報(bào)告超時(shí)率、給藥錯(cuò)誤與接近錯(cuò)誤率、洗手執(zhí)行與洗手方法正確率、跌倒率、壓瘡率、出院病人平均住院費(fèi)、病人和家屬對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查等。對(duì)每個(gè)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目劃分了責(zé)任制并規(guī)定了監(jiān)測(cè)頻率。（2）按照J(rèn)CI要求，結(jié)合我院的?？魄闆r，最終在JCI監(jiān)測(cè)指標(biāo)庫(kù)中確定了5項(xiàng)國(guó)際住院病人的監(jiān)測(cè)指標(biāo)，包括手術(shù)患者預(yù)防性抗生素的應(yīng)用、靜脈血栓的預(yù)防、跌倒及壓瘡等。此外，還對(duì)醫(yī)院重要管理改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行了優(yōu)先級(jí)排序。（3）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。通過監(jiān)測(cè)，對(duì)重大意外事件進(jìn)行根源性分析（RCA），再采用PDCA循環(huán)法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題建立監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。例如：我們將首臺(tái)手術(shù)開始與接臺(tái)手術(shù)運(yùn)行流程納入質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目及院級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，由質(zhì)量管理部牽頭，組建質(zhì)控團(tuán)隊(duì)對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按照PDCA循環(huán)法進(jìn)行原因分析，采取改進(jìn)措施后再持續(xù)監(jiān)測(cè)。另外我們還對(duì)醫(yī)院運(yùn)行的重要流程進(jìn)行分析，例如對(duì)住院部消防通道改造、防火門更換等問題，進(jìn)行前瞻性分析后得到了有效的解決。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況及成效

在完善制度體系的基礎(chǔ)上，醫(yī)院管理也在逐步規(guī)范化。各項(xiàng)制度的建立讓管理工作有章可循，有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有反饋、有改進(jìn)，遵循PDCA循環(huán)法，各監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分科、分類、分時(shí)段呈現(xiàn)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。通過宣教、規(guī)范學(xué)習(xí)、及時(shí)糾正改進(jìn)后，我院各項(xiàng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出質(zhì)量上揚(yáng)趨勢(shì)。在制度與管理考核相結(jié)合下保證了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與病人的安全。JCI的管理模式不僅僅是一套標(biāo)準(zhǔn)，更是協(xié)助我院管理的有效工具，有了JCI的管理體系，醫(yī)院再也不會(huì)為了應(yīng)付檢查、考核而工作，而會(huì)認(rèn)為“我必須這樣做”，使醫(yī)院管理由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)工作有了很好的提升作用。

結(jié)語(yǔ)

篇10

摘要目的：探討追蹤管理法聯(lián)合品管圈管理對(duì)腎臟內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的影響。方法：成立追蹤管理團(tuán)隊(duì)，由腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量管理組和院級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理組組成，依據(jù)三級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定追蹤管理優(yōu)先關(guān)注項(xiàng)目，并運(yùn)用個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤法對(duì)腎內(nèi)科優(yōu)先關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估，每月將所發(fā)現(xiàn)的問題總結(jié)為十大類，并運(yùn)用品管圈活動(dòng)不斷改進(jìn)腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果：實(shí)施半年后腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于實(shí)施前（P<0.05），患者尿量統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)率顯著低于實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論：追蹤管理法和品管圈活動(dòng)完善了腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量管理體系，促進(jìn)了腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

關(guān)鍵詞 追蹤管理法；品管圈活動(dòng)；腎內(nèi)科；護(hù)理質(zhì)量

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.01.047

作者單位：330000南昌市江西省南昌市第三醫(yī)院腎內(nèi)科

魏芳梅：女，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)

Effects of tracer methodology and quality control circle activities on nursing quality of nephrology department

WEI Fang-mei

（Nanchang Third Hospital，Nanchang330000）

AbstractObjective：To investigate the effects of tracer methodology and quality control circle (QCC) activities on nursing quality of nephrology department.

Methods：A tracer team which was composed of nephrology department nursing quality group and hospital nursing quality group was built up.The tracer team formulated priority contents of tracer management according to tertiary hospital assessment standard，and employed individual tracking and system tracking methods for continuous monitoring and assessment of the priority items of nephrology department.All existing problems were categorized into 10 aspects，and the problems of prime concern were settled through QCC activities to improve nursing quality of nephrology department.

Results：After half a year，the score of nursing quality of patients in nephrology department was significantly higher (P<0.05)，while the error rate of urine volume count was significantly lower than those before .

Conclusion：Tracer methodology and QCC activities improved nursing quality management system of nephrology department and contributed to the improvement of nursing quality.

Key wordsTracer methodology；Quality control circle activity；Nephrology department；Nursing quality

追蹤方法學(xué)是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部（JCI）醫(yī)院評(píng)審過程中廣泛應(yīng)用的評(píng)審方法，包括個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤兩種方式，其最大特點(diǎn)是評(píng)審專家從評(píng)審員和患者的雙重角度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療和護(hù)理過程中的安全、質(zhì)量和服務(wù)問題［1，2］。不斷改進(jìn)以完善腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)理管理體系，建立腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是保障患者安全、促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)有序開展、改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要措施。2013年4~9月我科采用個(gè)案追蹤法和系統(tǒng)追蹤法進(jìn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)估，并運(yùn)用品管圈活動(dòng)不斷改進(jìn)腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量管理，獲得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1方法

1.1追蹤管理法及品管圈活動(dòng)

1.1.1追蹤管理團(tuán)隊(duì)組成與培訓(xùn)追蹤管理團(tuán)隊(duì)包括科室

護(hù)理質(zhì)量管理組和院級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理組。科室護(hù)理質(zhì)量管理組由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、6名護(hù)士和2名醫(yī)師組成，院級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理組由護(hù)理部具有副主任護(hù)師以上職稱及豐富臨床護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理管理人員組成。所有成員均參加追蹤方法學(xué)和品管圈管理工具理論及實(shí)踐培訓(xùn)，熟練掌握追蹤方法學(xué)和品管圈活動(dòng)的流程與方法，由培訓(xùn)專家從病例選擇到個(gè)案追蹤進(jìn)行全程演練，讓團(tuán)隊(duì)成員能充分理解并熟練掌握追蹤方法學(xué)的實(shí)際操作，最終經(jīng)護(hù)理部考核合格后入選組成追蹤管理團(tuán)隊(duì)。

1.1.2追蹤方法

1.1.2.1目標(biāo)患者選擇追蹤目標(biāo)患者的標(biāo)準(zhǔn)：住院超過1個(gè)月的患者，經(jīng)急診收入院的患者，急危重癥患者，轉(zhuǎn)科治療的住院患者。

1.1.2.2追蹤技巧（1）個(gè)案追蹤。①看或問患者，跟隨患者及家屬辦理入院手續(xù)、標(biāo)本采集、接受檢查和治療的全過程，以評(píng)價(jià)各項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目的執(zhí)行情況，如入院評(píng)估、安全核對(duì)、專科護(hù)理、健康教育等的實(shí)施。②看或問護(hù)士，針對(duì)追蹤時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，隨機(jī)抽取2～3名護(hù)士提問，并抽取責(zé)任護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)操作，以評(píng)價(jià)護(hù)士對(duì)護(hù)理工作制度、流程和規(guī)范的掌握與落實(shí)情況，以及實(shí)施的規(guī)范性等。③評(píng)估的重點(diǎn)項(xiàng)目，包括重要的護(hù)理工作是否達(dá)標(biāo)和落實(shí)，護(hù)理過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)和問題，跨部門交接過程中的安全情況及配合協(xié)調(diào)情況。④反饋、分析和建議，追蹤管理團(tuán)隊(duì)定期對(duì)前一階段檢查涉及的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析存在的問題及解決方案，并提出整改建議。⑤持續(xù)推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，追蹤管理團(tuán)隊(duì)繼續(xù)追蹤整改建議的落實(shí)情況，并定期對(duì)建議整改的問題實(shí)施第2次追蹤檢查，推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，直至達(dá)標(biāo)。（2）系統(tǒng)追蹤。①重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容包括標(biāo)本采集、危急值報(bào)告、健康教育、院內(nèi)感染控制等。②追蹤方式包括與醫(yī)護(hù)人員座談，了解其在上述重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容的執(zhí)行情況；與患者或家屬座談，了解其對(duì)標(biāo)本采集重要性的認(rèn)識(shí)、醫(yī)護(hù)人員配合是否協(xié)調(diào)、護(hù)士健康教育與指導(dǎo)是否到位等。③為評(píng)估同一標(biāo)準(zhǔn)在不同人員實(shí)施過程中的具體執(zhí)行情況以及制度與流程中存在的紕漏，追蹤管理團(tuán)隊(duì)定期以會(huì)議形式對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)存在疑問的問題進(jìn)一步調(diào)查和分析，促進(jìn)問題不斷整改。④追蹤管理團(tuán)隊(duì)定期對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行第2次追蹤檢查，推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，直至達(dá)標(biāo)。

1.1.3追蹤問題統(tǒng)計(jì)設(shè)立追蹤問題記錄本，針對(duì)追蹤檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)描述，并將檢查發(fā)現(xiàn)的各類問題總結(jié)為基礎(chǔ)護(hù)理、急重癥護(hù)理、護(hù)理安全、病區(qū)管理、藥物儀器管理、護(hù)理文書、醫(yī)院感染、管道護(hù)理、健康教育和服務(wù)禮儀十大類，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.1.4品管圈活動(dòng)統(tǒng)計(jì)后將發(fā)生率高的重要問題作為品管圈改進(jìn)的備選項(xiàng)目。品管圈成員根據(jù)上級(jí)政策、重要性、迫切性和圈能力對(duì)備選項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分［3］，評(píng)分最高的問題作為品管圈的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目。品管圈成員根據(jù)品管圈9個(gè)步驟對(duì)所選改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)分析、改進(jìn)和追蹤［4］。本研究追蹤檢查的過程中發(fā)現(xiàn)腎內(nèi)科患者尿量統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)率高為品管圈的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目，并對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。改進(jìn)措施包括以下幾個(gè)步驟：（1）全面評(píng)估患者，包括患者的病情、意識(shí)狀態(tài)、患者排尿情況及排尿方式、文化程度、溝通、理解力及合作能力。（2）根據(jù)評(píng)估情況對(duì)患者進(jìn)行健康宣教及指導(dǎo)，告知患者記尿量的目的及配合方法。（3）統(tǒng)一測(cè)量工具，指導(dǎo)患者或家屬購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)刻度尿壺。（4）發(fā)量統(tǒng)計(jì)及監(jiān)測(cè)記錄表，并教會(huì)患者和家屬使用。（5）患者、家屬或護(hù)士將每次測(cè)得的數(shù)值按時(shí)間順序記錄在表格上。（6）護(hù)士按表格上的記錄，每班進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過的就劃掉，避免多統(tǒng)或漏統(tǒng)。（7）由大夜班護(hù)士進(jìn)行24 h總結(jié)，異常時(shí)通知醫(yī)師。最后采用柏拉圖評(píng)估改進(jìn)前后的實(shí)施效果，改進(jìn)有顯著成效并通過院級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理組審核后即形成標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和制度，改進(jìn)效果不明顯者重新進(jìn)行新一輪整改活動(dòng)。

1.2評(píng)價(jià)方法比較追蹤管理法實(shí)施前（2013年1～3月）和實(shí)施后（2013年10～12月）的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，包括基礎(chǔ)護(hù)理、急重癥護(hù)理、護(hù)理安全、病區(qū)管理、藥物儀器管理、護(hù)理文書、醫(yī)院感染、管道護(hù)理、健康教育、服務(wù)禮儀共10個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)10分，滿分100分，由院級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理組對(duì)25名護(hù)理人員進(jìn)行評(píng)分，并于追蹤管理法實(shí)施前后各隨機(jī)選取100次患者尿量統(tǒng)計(jì)，比較尿量統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)情況。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用spss 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2或χ2c檢驗(yàn)和確切概率法，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1追蹤管理法實(shí)施前后腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（表1）

2.2追蹤管理法實(shí)施前后腎內(nèi)科患者尿量統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)情況比較（表2）

3討論

傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量管理理念傾向于將護(hù)理不良事件歸咎于護(hù)理人員的個(gè)人錯(cuò)誤，但事實(shí)上絕大多數(shù)護(hù)理不良事件的發(fā)生并不是偶然和孤立的，而是眾多環(huán)節(jié)中某一個(gè)或幾個(gè)因素出現(xiàn)問題導(dǎo)致的，其中既有個(gè)人原因，也有系統(tǒng)原因［5］。追蹤方法學(xué)是近年來(lái)醫(yī)院評(píng)審中廣泛應(yīng)用的以患者為中心的評(píng)價(jià)方法，更加關(guān)注醫(yī)療和護(hù)理過程中的質(zhì)量、安全及服務(wù)問題［6］。追蹤方法學(xué)通過對(duì)患者診療過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤，檢查醫(yī)護(hù)人員在各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的和潛在的問題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)護(hù)理質(zhì)量的動(dòng)態(tài)管理。追蹤方法可分為個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤，個(gè)案追蹤指通過對(duì)選定患者的追蹤檢查，評(píng)價(jià)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理流程、規(guī)范的執(zhí)行力和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)追蹤指多個(gè)部門協(xié)同工作，圍繞某一目標(biāo)就醫(yī)療過程中的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，注重組織系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)過程中問題的發(fā)現(xiàn)與整改［7］。本研究綜合運(yùn)用個(gè)案追蹤與系統(tǒng)追蹤法對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估，并通過品管圈活動(dòng)的開展分析與改進(jìn)腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的重要問題，取得了理想效果。

兩級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理小組應(yīng)用追蹤法到腎內(nèi)科病區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問、查閱病歷、與患者交流、與醫(yī)護(hù)人員座談，全面了解患者入院、檢查、治療、護(hù)理、宣教的執(zhí)行情況。兩級(jí)追蹤小組對(duì)追蹤檢查中發(fā)現(xiàn)的各類問題進(jìn)行詳細(xì)描述和記錄，討論分析后將追蹤檢查所發(fā)現(xiàn)的問題歸納為十大類，并將發(fā)生率高的重要問題作為品管圈改進(jìn)的備選項(xiàng)目。品管圈成員依據(jù)上級(jí)政策、重要性、迫切性和圈能力對(duì)備選項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分最高的問題作為品管圈的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目，最終尿量統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)率高被評(píng)為品管圈的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目，品管圈成員通過運(yùn)用品管圈九個(gè)步驟明確重點(diǎn)、設(shè)定目標(biāo)、解析原因，最終擬定改進(jìn)對(duì)策并加以落實(shí)，落實(shí)后持續(xù)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)并最終形成標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和制度。

我科通過為期半年的追蹤檢查與品管圈活動(dòng)的開展，完善了腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)體系，同時(shí)修訂了存在紕漏的流程和制度。結(jié)果表明通過以上改進(jìn)，腎內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于實(shí)施前，患者尿量統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)率顯著低于實(shí)施前（P<0.05）。同時(shí)科室護(hù)理人員也意識(shí)到應(yīng)用追蹤方法學(xué)和品管圈管理認(rèn)識(shí)問題現(xiàn)狀、解析內(nèi)在原因、改進(jìn)潛在的問題與危險(xiǎn)因素的重點(diǎn)性。總之，追蹤方法學(xué)聯(lián)合品管圈管理能夠?qū)︶t(yī)療護(hù)理服務(wù)的全過程進(jìn)行追蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題、制定相應(yīng)改進(jìn)措施后追蹤檢查，落實(shí)改進(jìn)效果，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有重要推動(dòng)作用［8］。

參考文獻(xiàn)

［1］劉庭芳，劉勇，陳虎，等.醫(yī)院評(píng)審追蹤方法學(xué)的理論與實(shí)踐［J］.中國(guó)醫(yī)院，2012，16（3）：1-6.

［2］張幸國(guó)，劉庭芳，楊泉森，等.追蹤方法學(xué)在醫(yī)院評(píng)價(jià)及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（9）：691-694.

［3］蔡賢黎，王萍，徐建鳴，等.品管圈活動(dòng)減少患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（13）：1-4.

［4］張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)與技巧［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：23-55，89-116.

［5］段霞，施雁.追蹤管理法在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用及效果分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（5）：1-3.

［6］傅臻，孫正英.個(gè)案追蹤法在產(chǎn)科手術(shù)患者護(hù)理質(zhì)量督查中的運(yùn)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2014，11（1）：6-7.

［7］王海蓉，邱服斌，張愛琳.追蹤方法學(xué)在護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果［J］.護(hù)理研究，2013，27（2）：551.

［8］潘繼紅，葉寧，周立平，等.追蹤管理法和品管圈活動(dòng)在產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的作用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（19）：50-53.