導(dǎo)語：如何才能寫好一篇避免醫(yī)患糾紛的方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：急診護(hù)理；避免糾紛；注意事項(xiàng)

近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，急診科是醫(yī)院中急、危、重癥患者最為集中且病種最多的科室，同時(shí)擔(dān)任著搶救等重要任務(wù)，因此急診科也是最容易出現(xiàn)問題的科室[1]。本文筆者通過研究發(fā)現(xiàn)，通過研究既往案例尋找造成醫(yī)患糾紛的主要原因，并針對這些問題隊(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，可有效提高患者的護(hù)理滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，報(bào)道如下

1資料與方法

1.1一般資料 7例急診護(hù)理中的護(hù)理糾紛事件為我院2011年1月~2013年1月發(fā)生的，其中車禍重傷搶救無效身亡者4例，墜落傷2例，服藥自殺患者1例。其中無因醫(yī)療事故造成的糾紛，多為患者家屬情緒激動所致。

1.2方法 以小組討論的方式，結(jié)合當(dāng)時(shí)的記錄及發(fā)生護(hù)理糾紛患者的病例進(jìn)行總結(jié)分析。得出以下結(jié)論。

1.2.1造成急診護(hù)理糾紛的主要原因

1.2.1.1醫(yī)患溝通不足，患者家屬的醫(yī)療期望值過高，患者大多預(yù)后極差，患者家屬容易產(chǎn)生落差感，造成護(hù)理糾紛事件的發(fā)生。

1.2.1.2護(hù)理人員規(guī)范操作意識不強(qiáng)，進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)不規(guī)范，操作流程記錄不足，一旦出現(xiàn)糾紛，護(hù)理人員很難拿出有力證據(jù)來證明醫(yī)療無差錯(cuò)。

1.2.1.3醫(yī)療費(fèi)用問題，對于許多急危重癥患者，仍需在準(zhǔn)確診斷的基礎(chǔ)上才能實(shí)施搶救過程，為了明確診斷就必須采用一定的檢查方法，這就造成了一筆數(shù)目不小的醫(yī)療費(fèi)用，如果患者經(jīng)搶救仍然死亡，常使患者家屬感到難以接受，認(rèn)為花了錢卻沒有搶救回來患者，造成心理落差，造成急診護(hù)理的糾紛。

1.2.2避免護(hù)理糾紛的對策 根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問題，對急診科護(hù)理人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，增加急診科醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，分擔(dān)工作量，提高工作質(zhì)量。

1.2.2.1提高醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識，規(guī)范醫(yī)療記錄。醫(yī)療記錄是重要的證據(jù)，如果其過程詳細(xì)合理，沒有漏洞，將會極大的有利于醫(yī)護(hù)人員方面，這就要求我們在平時(shí)的工作中一定要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，要提高自我保護(hù)的意識。

1.2.2.2針對醫(yī)患溝通方面的培訓(xùn)，急診護(hù)理的糾紛都存在患者及家屬過激的情況，①是因?yàn)槭ビH人，或者親人病重帶來的焦慮和痛苦的影響。②就是對醫(yī)護(hù)人員搶救流程的不理解，這時(shí)候就需要護(hù)理人員及時(shí)與患者家屬做好溝通，多安慰，同時(shí)安撫患者家屬情緒，使之避免出現(xiàn)過激情緒。

1.2.2.3增加急診科醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，在原來科室配備的基礎(chǔ)上增加住院醫(yī)師一名，護(hù)師兩名，急診科有人流量分時(shí)段集中的現(xiàn)象，增加急診科的醫(yī)護(hù)人員，可有效提高工作質(zhì)量。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)由SSPS 16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以均數(shù) 表示，數(shù)據(jù)比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對策實(shí)施后，統(tǒng)計(jì)我院2013年2月~2014年1月急診科護(hù)理糾紛事件發(fā)生的概率，僅有1起，占所有接診患者的比例為0.19%，比之前的7例，0.57%，有顯著下降，結(jié)果具有可比性（P＜0.05）。之前的護(hù)理滿意度評分平均為（74.75±9.7）分，實(shí)施對策后的護(hù)理滿意評分為（91.33±8.1），提高明顯，結(jié)果具有可比性（P＜0.05）。

3討論

近年來醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)鬧，傷醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，造成這樣局面得很大一部分原因是患者對于醫(yī)護(hù)人員工作的不理解。醫(yī)患有效溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑,護(hù)患關(guān)系和諧對防范糾紛至關(guān)重要[2]。而急診科是護(hù)理糾紛事件的高發(fā)科室。因急診具有突然性，患者集中性、危重性及復(fù)雜性，所以急診科的患者或家屬容易出現(xiàn)激動、焦慮、情緒波動大等情緒問題[3]。這時(shí)候必要充分的醫(yī)患溝通就顯得尤為重要。另外，護(hù)理糾紛一旦發(fā)生，要學(xué)會用法律知識來維持自己的行為,不觸犯法律,要保證自己的所作所為有法律依據(jù)[4]。我院通過實(shí)施對護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)問題的強(qiáng)化培訓(xùn)，增加急診科醫(yī)護(hù)人員等對策，成功降低了急診護(hù)理中的糾紛事件發(fā)生率，值得臨床推廣。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

[中圖分類號]R19[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-135-02

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，醫(yī)療和法律知識的普及，國家法制建設(shè)的不斷完善，人們的法律意識、健康理念和對疾病的認(rèn)知也在逐步增強(qiáng)。在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因很多，但醫(yī)患之間缺乏有效的溝通卻成了公認(rèn)的主要原因之一。有統(tǒng)計(jì)表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占2/3。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

1 溝通不良引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因

1.1 醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)患溝通不夠，缺乏人文關(guān)懷

醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個(gè)方面，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關(guān)注度不夠。有些醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)生只重視“病”，不重視人，只從自身角度出發(fā)，很少考慮患者的想法，在診療時(shí)甚至過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時(shí)間與病人進(jìn)行交流溝通，缺乏對患者的人文關(guān)懷，從而引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。

1.2 醫(yī)務(wù)人員壓力大，造成職業(yè)倦怠

醫(yī)務(wù)人員面對長期不斷的壓力：對來院求治病人的生命負(fù)有的責(zé)任壓力；醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價(jià)差和沒有自己正常的休息時(shí)間的壓力；醫(yī)院候診病人多，醫(yī)務(wù)人員忙于應(yīng)付排著長隊(duì)的病人群，可能開始幾個(gè)病人尚能態(tài)度和善、耐心地傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現(xiàn)，曾有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時(shí)，平均18 s就被醫(yī)生打斷了。這些都可能造成醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠，影響與病人有效的溝通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律義務(wù)

對患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)解釋不清楚或告知不詳實(shí)。在施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí)，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，有時(shí)是知情同意了但未簽字留據(jù)，一旦醫(yī)療效果不盡人意，便成為法律上的空白、缺憾，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.4 缺乏情感交流和溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員除了要與患者多溝通外，還應(yīng)掌握一定的技巧，進(jìn)行有效的溝通。臨床上常會出現(xiàn)這樣的情況：一名醫(yī)生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況死亡率是80%”。而另一名醫(yī)者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會還有20%，所以希望你不要放棄?！?/p>

2 有效溝通，減少醫(yī)患糾紛的措施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患之間的理解與信任

醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫(yī)務(wù)人員能多為患者著想，把病人擔(dān)心的事情說清楚，講明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少醫(yī)療費(fèi)用支出的治療方法，以人心換人心，就可以建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的理解和信任。多與病人進(jìn)行一些溝通，多給病人一些人文關(guān)懷，并盡其所能減輕患者痛苦，這樣就能形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。

2.2 加強(qiáng)情商培養(yǎng)，促進(jìn)有效溝通

情商包括認(rèn)識自身情緒并能妥善管理、自我激勵(lì)、認(rèn)識他人情緒和人際關(guān)系的管理五個(gè)方面內(nèi)容。要著重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)素質(zhì)，學(xué)會控制個(gè)人的情緒，關(guān)注患者的感受和情緒反應(yīng)。在工作中給患者以安全感、信任感，與患者建立一種融洽、信賴的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患溝通得以順利實(shí)施。

同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要確保人員結(jié)構(gòu)的合理配比和工作的妥善安排，解除醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂，使他們有足夠的時(shí)間為病人服務(wù)，進(jìn)行有效溝通，保障工作的有序開展。

2.3 認(rèn)真履行告知義務(wù)，確?；颊咧橥?/p>

知情同意的前提是醫(yī)患雙方要有良好的溝通，首先醫(yī)方要向患者或家屬真實(shí)全面地介紹病情、實(shí)施治療措施的目的、效果，可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。要求語言表達(dá)明確、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的選擇，使醫(yī)患雙方形成共識，相互理解和信任，共同營造一種良好的氛圍，與疾病作斗爭，避免糾紛的發(fā)生。

2.4 培養(yǎng)溝通能力和技巧，提高患者滿意度

學(xué)會傾聽：以寬廣和平靜的心態(tài)對待患者的訴說，當(dāng)患者正在訴說病痛癥狀時(shí)，醫(yī)生不隨意打斷，使患者能無防衛(wèi)地訴說，提高病史采集的準(zhǔn)確性和全面性。

善于觀察：注意觀察溝通對象的情緒狀態(tài)，對疾病的認(rèn)知度和交流的期望值。當(dāng)患者出現(xiàn)詢問探求的目光時(shí)，我們醫(yī)護(hù)人員要適時(shí)應(yīng)對病人的反應(yīng)，恰到好處地傳達(dá)接待人員的交談信息和豐富的人文精神，解決病人的訴求。

注意避免：溝通時(shí)要注意避免使用難懂的專業(yè)詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。

總之，要注意個(gè)體的差異，因人而異采用不同的溝通方法和技巧，最大限度地滿足患者的心理需求并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，提高患者的滿意度。

3 建立并完善有效的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制

學(xué)習(xí)和了解與醫(yī)療相關(guān)的法律知識，避免輕易承諾賠償。對病人的投訴應(yīng)認(rèn)真受理，注意傾聽，善于利用換位思考，各自以對方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，充分挖掘其共同之處、互補(bǔ)差異之處?？陀^公正地進(jìn)行分析評價(jià)，對于醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員存在的不足要有勇于面對并及時(shí)糾正，而對于個(gè)別“醫(yī)鬧”想伺機(jī)來醫(yī)院撈取一票的行為，也應(yīng)通過法律途徑給予公正而應(yīng)有的懲處。目前，我市正在探索開展的醫(yī)療保險(xiǎn)第三方調(diào)處機(jī)制，經(jīng)實(shí)踐證明不失為一種解決醫(yī)患糾紛的好方法。

醫(yī)患關(guān)系是一種的關(guān)系，改善醫(yī)患關(guān)系的任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，所以，我們在為病人服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須讓病人確確實(shí)實(shí)感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，多給患者一份尊重和關(guān)心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么醫(yī)患關(guān)系的和諧將會“水到渠成”，醫(yī)患糾紛才能得到解決。

[參考文獻(xiàn)]

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篇3

關(guān)鍵詞:醫(yī)患溝通;神經(jīng)病學(xué);教學(xué)質(zhì)量

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進(jìn)行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達(dá)成共識，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。神經(jīng)系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)復(fù)雜，病情瞬息萬變，許多患者對發(fā)病過程缺乏了解，加之現(xiàn)代醫(yī)學(xué)存在一定的局限性，對于醫(yī)療結(jié)局期望值過高，一旦出現(xiàn)一些并發(fā)癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫(yī)學(xué)生作為醫(yī)學(xué)界的未來，在《神經(jīng)病學(xué)》臨床教學(xué)中，對其進(jìn)行正面引導(dǎo)和教育，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識的措施，提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。

1臨床實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略

1．1重視學(xué)生基本技能的培養(yǎng)，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

高超的醫(yī)療技能是防范醫(yī)患糾紛的重要條件。教師在臨床教學(xué)中，重視醫(yī)學(xué)生基本功培訓(xùn)，使學(xué)生做到理論扎實(shí)、技術(shù)熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點(diǎn)及診斷思維做詳細(xì)講解，使學(xué)生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學(xué)生運(yùn)用基本知識、基本理論的能力。進(jìn)入臨床后，強(qiáng)化臨床的各項(xiàng)操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實(shí)習(xí)生擁有扎實(shí)的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關(guān)疾病時(shí)當(dāng)機(jī)立斷，不會因?yàn)橹R缺乏導(dǎo)致不知所措，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1．2重視學(xué)生法律意識的培養(yǎng)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

國家法制的健全和衛(wèi)生法規(guī)建設(shè)的發(fā)展，為開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識教育提供了豐富的內(nèi)容。通過各種途徑和方式對學(xué)生進(jìn)行相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)療事故處理辦法、侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，讓醫(yī)學(xué)生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執(zhí)業(yè)，用法律法規(guī)來規(guī)范自身的行為和保護(hù)自己，并自覺增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

1．3重視學(xué)生醫(yī)療文書的質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生樹立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫(yī)療、教學(xué)、科研的原始文件，是處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結(jié)果、上級醫(yī)師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應(yīng)體現(xiàn)在案，記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，嚴(yán)禁涂改、偽造。一旦發(fā)生醫(yī)療爭議，作為法律證據(jù)和保險(xiǎn)理賠證據(jù)，不會因病歷書寫質(zhì)量的低劣而影響證據(jù)力，因此平時(shí)注重通過多寫多練來提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學(xué)生責(zé)任意識的培養(yǎng)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

在臨床教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生良好的責(zé)任意識，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每一個(gè)患者。接診患者一定要詳細(xì)詢問病史，不遺漏任何與疾病相關(guān)的細(xì)節(jié)，對于病情、轉(zhuǎn)歸、治療措施、并發(fā)癥等，如實(shí)告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴(yán)密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學(xué)生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫(yī)學(xué)知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識、操作檢查的作用、注意事項(xiàng)等，嚴(yán)格遵照規(guī)章制度及診療規(guī)范，尊重患者，遇到病情變化時(shí)，及時(shí)如實(shí)地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認(rèn)同，避免誤解，最大限度地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1．5重視學(xué)生良好的個(gè)人素質(zhì)及道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療活動中強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)醫(yī)生加強(qiáng)自身素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當(dāng)，態(tài)度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫(yī)生第一印象良好，產(chǎn)生信任和依賴感，適時(shí)利用微笑語言藝術(shù)，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來的不適感，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1．6采用多種形式進(jìn)行醫(yī)患溝通實(shí)踐教育的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

1．6．1在《神經(jīng)病學(xué)》專業(yè)課教學(xué)中優(yōu)選醫(yī)患溝通能力強(qiáng)的教師授課，灌輸醫(yī)患溝通意識

在臨床專業(yè)課教學(xué)中，優(yōu)選臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)患溝通素質(zhì)過硬的教師，專門挑選在醫(yī)療糾紛和各類突發(fā)事件中有關(guān)醫(yī)患溝通內(nèi)容的經(jīng)典案例，進(jìn)行重點(diǎn)剖析講解，適時(shí)、準(zhǔn)確地把醫(yī)患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學(xué)生，極大地提高了課堂的教學(xué)效果。

1．6．2每月舉辦醫(yī)療安全分析會

我院成立了“醫(yī)務(wù)科糾紛辦”，專門化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，主要內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負(fù)責(zé)全面受理醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、醫(yī)保、行風(fēng)等醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實(shí)現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務(wù)。每月舉辦醫(yī)療安全分析會，請醫(yī)務(wù)糾紛辦經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，分析目前醫(yī)患關(guān)系緊張的起因、后果，就當(dāng)月醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結(jié)果進(jìn)行剖析，讓實(shí)習(xí)醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，引以為戒，避免類似事件發(fā)生。

1．6．3定期請全國知名專家進(jìn)行醫(yī)患溝通等多方面培訓(xùn)，分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)

我院定期邀請?jiān)簝?nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學(xué)專家，為實(shí)習(xí)醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦系列專題講座，定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)及拓展訓(xùn)練，如:醫(yī)患溝通的藝術(shù)、如何防范醫(yī)患糾紛、怎樣成為合格的醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)、言行規(guī)范、禮儀培訓(xùn)、法律知識等，通過分析形形患者，結(jié)合自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，生動形象傳授醫(yī)患溝通的技巧，行醫(yī)體會，收到很好的效果。

2臨床實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的技巧

醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，高度濃縮凝練著醫(yī)生的知識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)、品德、修養(yǎng)、智慧等豐富積累，是醫(yī)生個(gè)人魅力的綜合展現(xiàn)，絕非簡單意義上的醫(yī)患對話，良好的醫(yī)患溝通可增強(qiáng)與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

2．1在臨床實(shí)踐教學(xué)中牢固樹立“溝通第一，技術(shù)第二”的服務(wù)理念

分析以往發(fā)生醫(yī)患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術(shù)問題，而是對問題的觀點(diǎn)認(rèn)識不同，即醫(yī)患雙方，在同一個(gè)問題上沒有達(dá)成共識，體現(xiàn)在醫(yī)療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫(yī)者沒有將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)在事前解釋的盡詳盡細(xì)，實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果不一，雙方反差太大，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。因此，在進(jìn)行臨床實(shí)踐教學(xué)活動時(shí)，要強(qiáng)調(diào)把“溝通第一，技術(shù)第二”這個(gè)服務(wù)理念傳給學(xué)生。

2．2在臨床實(shí)踐教學(xué)中牢固警惕時(shí)刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫(yī)學(xué)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸瞬息萬變，并且受醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展局限性的影響，醫(yī)生向患者交代療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫(yī)患理解誤差導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2．3在臨床實(shí)踐教學(xué)中時(shí)刻謹(jǐn)記加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，撲滅糾紛苗頭

當(dāng)前許多患者錯(cuò)誤地把醫(yī)療行業(yè)定位為服務(wù)行業(yè)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為支付了醫(yī)療費(fèi)就應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到良好的治療結(jié)局。然而醫(yī)療行為受科學(xué)發(fā)展的客觀現(xiàn)狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現(xiàn)千變?nèi)f化可能短時(shí)間內(nèi)難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達(dá)到自己的期望結(jié)果，治療過程費(fèi)用高感到不滿，遷怒于醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細(xì)心、小心，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識?！邦A(yù)防更重要”這句話可能永遠(yuǎn)都不會錯(cuò)。

2．4在臨床實(shí)踐教學(xué)中重點(diǎn)培養(yǎng)參與危重病情交代和知情同意單的簽署環(huán)節(jié)

醫(yī)生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細(xì)介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創(chuàng)的操作、治療方式的選擇;或者手術(shù)前介紹手術(shù)必要性、手術(shù)方式，還要解釋術(shù)中可能出現(xiàn)的各種情況，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，進(jìn)行相關(guān)知情同意單的簽署。這些過程對醫(yī)生來說是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要求醫(yī)生具備深厚的理論基礎(chǔ)和扎實(shí)的專業(yè)技能，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧，這不但是臨床教師個(gè)人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫(yī)患溝通技巧教學(xué)示范。

2．5在臨床實(shí)踐教學(xué)中掌握醫(yī)患溝通原則，加強(qiáng)溝通技巧訓(xùn)練

醫(yī)患溝通的主要原則是通過認(rèn)真的傾聽、分析，能夠清楚而專業(yè)地向患者表達(dá)疾患的發(fā)病原因、治療過程及費(fèi)用和療效等，能夠提出有效的康復(fù)及預(yù)后的健康教育。在臨床實(shí)踐教學(xué)中著力培養(yǎng)學(xué)生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時(shí)刻掌握患者的病情變化、檢查回報(bào)、治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認(rèn)知程度。主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)苗頭問題，靈活運(yùn)用多種方式與患者進(jìn)行有效溝通，如不同級別的醫(yī)生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓(xùn)班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識等，發(fā)放健康教育資料進(jìn)行書面溝通，強(qiáng)調(diào)溝通的重要性。

2．6在臨床實(shí)踐教學(xué)中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術(shù)的培養(yǎng)

醫(yī)生對學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)，要學(xué)習(xí)掌握職工言行規(guī)范，多使用文明禮貌用語，對患者進(jìn)行安慰和鼓勵(lì);注意語音、語調(diào)和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進(jìn)醫(yī)患的感情，堅(jiān)決杜絕傷害話。靈活運(yùn)用肢體動作等非語言交流如揚(yáng)眉、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等進(jìn)行溝通，肯定的目光鼓勵(lì)是醫(yī)患關(guān)系和諧的輔助和補(bǔ)充。

總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動順利進(jìn)行的保證，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導(dǎo)，也需要實(shí)習(xí)醫(yī)生堅(jiān)持不懈的努力，我們希望能夠以醫(yī)患溝通為導(dǎo)向，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度法規(guī)、診療規(guī)范，提高維權(quán)意識，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識，不斷提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)神經(jīng)病學(xué)學(xué)科健康發(fā)展。

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篇4

［關(guān)鍵詞］醫(yī)療糾紛可仲裁性；優(yōu)越性；仲裁制度應(yīng)用

［中圖分類號］D902.4 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）14-0147-02

1 醫(yī)療糾紛具有可仲裁性

仲裁是當(dāng)事人基于糾紛發(fā)生前或糾紛發(fā)生后的合意,將糾紛中的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等法律關(guān)系內(nèi)容交予仲裁庭處理,表示愿意服從仲裁庭裁決的一種非訴訟糾紛方式。仲裁制度作為一種民間糾紛的解決機(jī)制,是處理民商事糾紛的重要方式。近年來,隨著醫(yī)療糾紛的不斷增多,仲裁與傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式如調(diào)解、訴訟等相比,其公平、公正、經(jīng)濟(jì)、專業(yè)等優(yōu)勢,更能滿足社會對醫(yī)療糾紛處理的期望,因此我國不少學(xué)者呼吁建立醫(yī)療糾紛仲裁制度,以仲裁手段來解決醫(yī)療糾紛。

要在我國以仲裁制度解決醫(yī)療糾紛,首先要確立醫(yī)療糾紛的可仲裁性。醫(yī)療糾紛是否具有可仲裁性,是指醫(yī)療糾紛能否作為仲裁解決的對象,當(dāng)事人是否能將醫(yī)療糾紛事項(xiàng)自由約定,交由指定仲裁機(jī)構(gòu)去審理裁決。影響某一事項(xiàng)是否具有可仲裁性的因素很多,但決定性因素主要包括：案件性質(zhì)、主體身份、主體能力三個(gè)方面。就案件性質(zhì)來說,可以仲裁的糾紛一般限于合同糾紛或涉及財(cái)產(chǎn)權(quán)益的糾紛,醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)療護(hù)理過程中,由于醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因認(rèn)識不一致而發(fā)生了爭議,本其質(zhì)主要體現(xiàn)為民事法律糾紛的一種,承擔(dān)責(zé)任的方式主要是民事賠償責(zé)任,完全可以納入仲裁制度的裁決范圍之內(nèi)。

從主體身份來看,適用仲裁制度解決的糾紛,發(fā)生糾紛的雙方主體當(dāng)事人法律地位應(yīng)當(dāng)平等。盡管醫(yī)學(xué)科學(xué)專業(yè)性強(qiáng),醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)知識和信息掌握不對稱等,但這并不代表醫(yī)患雙方的法律地位不對等。無論是醫(yī)療侵權(quán)糾紛還是醫(yī)療服務(wù)合同糾紛,醫(yī)患雙方當(dāng)事人法律地位都是平等的,醫(yī)療糾紛仍然屬于私法范疇,醫(yī)患雙方信息量的不對等只是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身的職能所決定,對醫(yī)患雙方法律地位是否平等并無影響。

從主體能力來看,適用仲裁制度時(shí),爭議事項(xiàng)的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對所爭議的民事實(shí)體權(quán)利具有處分權(quán)。醫(yī)療糾紛屬于民事法律糾紛,在醫(yī)療糾紛中醫(yī)患雙方當(dāng)事人法律地位平等,醫(yī)患雙方當(dāng)事人在不涉及公共利益和第三人利益的前提下,可以自由地處分自己的民事實(shí)體權(quán)利,實(shí)現(xiàn)意思自治,這與適用仲裁制度的要求并不相悖。

2 醫(yī)療仲裁解決方式的優(yōu)越性

（1）更具有專業(yè)性。與傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式相比,仲裁具有專家裁斷的優(yōu)點(diǎn),更具有專業(yè)性。醫(yī)療糾紛常涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、醫(yī)療技術(shù)問題以及醫(yī)療法律法規(guī)適用問題,法官以相關(guān)行政部門工作人員在審理醫(yī)療糾紛案件時(shí)自然難以深入探究,其公正性多少會受到影響。在醫(yī)療糾紛中適用仲裁制度,由具有專業(yè)知識的醫(yī)學(xué)專家、法學(xué)專家、醫(yī)院管理專家等組成的仲裁庭來裁決醫(yī)療糾紛案件,能有效克服法院在審理醫(yī)療糾紛案件時(shí)專業(yè)知識的局限性,同時(shí)更能體現(xiàn)法規(guī)的權(quán)威性,避免雙方當(dāng)事人在聽審技能上的技術(shù)缺陷,保證醫(yī)療糾紛能夠得到更科學(xué)、更合理地裁決。 （2）更具自愿性。仲裁以雙方當(dāng)事人的自愿為前提。當(dāng)事人可以在全國范圍內(nèi)選擇自己信賴的仲裁機(jī)構(gòu),也可以選擇仲裁員,甚至是可以選擇仲裁程序及所適用的法律,當(dāng)事人有更大的自由處理權(quán),能夠避免不公正因素和地方保護(hù)主義的干擾。

（3）更具獨(dú)立性。仲裁機(jī)構(gòu)是民間機(jī)構(gòu)組織,獨(dú)立于行政機(jī)關(guān),仲裁員大多是兼職的,不隸屬于仲裁機(jī)構(gòu),這樣可以避免行政干預(yù),同時(shí)仲裁機(jī)構(gòu)之間也不具有隸屬關(guān)系,因此仲裁沒有級別和地域管轄。

（4）快捷性、經(jīng)濟(jì)性。醫(yī)療糾紛仲裁實(shí)行一裁終局制,即仲裁裁決一經(jīng)作出就發(fā)生了法律效力,醫(yī)患雙方不能就同一糾紛再向仲裁委員會申請仲裁,也不能就同一糾紛向人民法院或上訴。這就有效克服了醫(yī)療糾紛久拖不決、攪鬧醫(yī)院正常秩序等現(xiàn)象。從經(jīng)濟(jì)角度來比較,時(shí)間上的快捷性,費(fèi)用也就相應(yīng)的節(jié)省,仲裁收費(fèi)一般比訴訟費(fèi)用低,能夠減少當(dāng)事人的開支,減輕訴累。

（5）具有更好的保密性。仲裁制度重視對當(dāng)事人秘密的保護(hù)。由于醫(yī)療糾紛案件常常涉及患者的隱私、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會影響,保密性對醫(yī)患雙方都尤為重要。仲裁一般以不公開審理為原則,仲裁的整個(gè)程序和裁決都不公開,仲裁機(jī)構(gòu)成員和仲裁員以及當(dāng)事人負(fù)有保密義務(wù),整個(gè)仲裁過程處于“絕緣”狀態(tài),更能促使醫(yī)患矛盾順利解決。

3 仲裁制度在國內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決中的應(yīng)用

（1）我國醫(yī)療糾紛仲裁解決機(jī)制的現(xiàn)狀。由于醫(yī)療行為的特殊性和高風(fēng)險(xiǎn)性,世界各國對醫(yī)療糾紛的處理,都經(jīng)歷了漫長的探索過程。目前,我國某些部分地區(qū)開始嘗試醫(yī)療糾紛仲裁解決。例如,2002年洛陽仲裁委員會聯(lián)合洛陽市衛(wèi)生局下發(fā)文件,規(guī)范醫(yī)療格式合同文本。近年來,洛陽仲裁委員會處理醫(yī)療糾紛共10余起。合肥仲裁委員會與合肥市衛(wèi)生局合作,仲裁了15起醫(yī)患糾紛。雖然很有成效,但這是在行政部門的指導(dǎo)下進(jìn)行的醫(yī)事仲裁,帶有很強(qiáng)的行政色彩,仲裁委員會缺乏自主性。2006年年底,天津市仲裁委員會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心正式掛牌成立。它是與天津金必達(dá)醫(yī)療事務(wù)信息咨詢服務(wù)有限公司合作,辦公室設(shè)在金必達(dá)公司所在地,調(diào)解中心副主任由金必達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,調(diào)解員、仲裁員由金必達(dá)公司向仲裁委員會推薦,這樣就使醫(yī)事仲裁帶有嚴(yán)重的公司操作性質(zhì),造成了其仲裁行為在社會方面信任度不高,受理的案件稀少,同時(shí)遭到有關(guān)部門的強(qiáng)烈反對。由此可見,現(xiàn)階段我國的醫(yī)療糾紛仲裁解決機(jī)制主要還是仲裁委員會與其他部門合作,沒有獨(dú)立性,不能自主進(jìn)行醫(yī)療糾紛的仲裁解決。

（2）醫(yī)療糾紛仲裁解決機(jī)制的國際經(jīng)驗(yàn)。在其他國家,醫(yī)療糾紛的仲裁解決機(jī)制已經(jīng)得到了應(yīng)用,這同時(shí)對于我們國家有很多啟示。例如，1960年日本東京醫(yī)師會設(shè)立的醫(yī)療糾紛處理委員會就是專門處理醫(yī)療事故的醫(yī)事仲裁組織。1975年美國加利福尼亞州的醫(yī)療損害賠償改革法承認(rèn)仲裁解決醫(yī)療糾紛的效力,也特別強(qiáng)調(diào)了仲裁在處理醫(yī)療糾紛過程中的重要性。1997年,美國的仲裁協(xié)會、律師協(xié)會以及醫(yī)學(xué)會聯(lián)合成立國家醫(yī)療糾紛解決委員會,據(jù)調(diào)查顯示,美國85%的醫(yī)療糾紛都是通過仲裁和調(diào)解的方式解決的。我國臺灣地區(qū)將“調(diào)解”和“仲裁”作為醫(yī)療糾紛處理的重要機(jī)制,地區(qū)“中央”還成立了專門的醫(yī)事仲裁委員會。由于醫(yī)患雙方的特殊關(guān)系,醫(yī)療技術(shù)的專業(yè)性和發(fā)展性,患者病情體質(zhì)的特殊性,醫(yī)方是否存在過錯(cuò)、醫(yī)方過錯(cuò)與患者的損害后果之間是否存在特殊關(guān)系,舉證責(zé)任的承擔(dān)都十分復(fù)雜,所以解決醫(yī)療糾紛是一個(gè)世界性的難題,需要在發(fā)展中解決,需要在探索中前進(jìn)?，F(xiàn)在各國普遍采用非訴訟方式解決醫(yī)療糾紛,逐步建立多元化解決糾紛的方式,仲裁解決機(jī)制在處理醫(yī)療糾紛的過程中也發(fā)揮著越來越重要的作用。

4 在我國設(shè)立醫(yī)療糾紛仲裁解決機(jī)制的幾點(diǎn)構(gòu)想

（1）常設(shè)機(jī)構(gòu)――醫(yī)療仲裁委員會。由于醫(yī)療糾紛仲裁是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作,根據(jù)我國目前的實(shí)際情況和仲裁的特點(diǎn),可先在設(shè)區(qū)的市級以上行政區(qū)設(shè)立常設(shè)性的仲裁機(jī)構(gòu)――醫(yī)療糾紛仲裁委員會。醫(yī)療糾紛仲裁委員會應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格,能夠?qū)ζ湫袨楠?dú)立承擔(dān)法律責(zé)任,主要負(fù)責(zé)處理本委員會管轄范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛案件,聘任以及管理仲裁員,領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督仲裁庭開展工作,向有關(guān)部門提供處理醫(yī)療糾紛的建議。

（2）臨時(shí)機(jī)構(gòu)――醫(yī)療糾紛仲裁庭。醫(yī)療糾紛仲裁庭是臨時(shí)機(jī)構(gòu),對醫(yī)療糾紛作出裁決。仲裁庭可以根據(jù)醫(yī)療糾紛的復(fù)雜程度分別由3、5、7人組成：3人仲裁庭由醫(yī)學(xué)專家、法醫(yī)、法律工作人員組成；5人仲裁庭由醫(yī)學(xué)專家3人,法醫(yī)、法律工作者各一名組成；7人仲裁庭由醫(yī)療專家3人、法醫(yī)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)專家、法律工作者、公證人員各一名組成。

（3）仲裁程序的啟動。醫(yī)療糾紛仲裁可按照下列程序進(jìn)行：①當(dāng)事人申請,提出仲裁要求的醫(yī)患一方應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)效內(nèi)向醫(yī)療糾紛仲裁委員會提出書面申請；②案件受理,由醫(yī)療糾紛仲裁委員會在自收到申請書之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi),作出受理或不予受理的決定；③案件審理,仲裁庭應(yīng)當(dāng)先行調(diào)解,在自愿合法的原則下促使醫(yī)患雙方達(dá)成和解協(xié)議,若調(diào)解不成,仲裁庭應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出裁決；④仲裁執(zhí)行,仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力,當(dāng)事人必須履行,敗訴方在不自動履行仲裁裁決的情況下,勝訴方可請求法院強(qiáng)制執(zhí)行仲裁裁決。

（4）仲裁員的聘任。醫(yī)療糾紛仲裁委員會所選任的仲裁員除了具有公道正派的品質(zhì)之外,還必須具備醫(yī)療糾紛處理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì),由不同?？婆R床醫(yī)學(xué)專家、法律專家、衛(wèi)生行政管理專家、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)專家、法醫(yī)、公證員、律師等專業(yè)人士擔(dān)任。由這些素質(zhì)高、專業(yè)強(qiáng)的仲裁員組成仲裁委員會,在保證仲裁的專業(yè)性、權(quán)威性和公正性,增加醫(yī)患雙方對仲裁的信任度的同時(shí),也有利于糾紛公正合理的解決,醫(yī)患矛盾的緩和。

（5）加強(qiáng)醫(yī)療仲裁監(jiān)督。良好的制度設(shè)計(jì)并不意味著良好的執(zhí)行,為了保證仲裁制度的良好適用,維護(hù)醫(yī)患雙方當(dāng)事人合法權(quán)益,必須同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)療仲裁監(jiān)督。首先要重視內(nèi)部監(jiān)督,加強(qiáng)仲裁委員會的管理和監(jiān)督職能,嚴(yán)格選拔仲裁員,監(jiān)督仲裁庭對醫(yī)療糾紛作出公正合法的裁決；其次要接受司法監(jiān)督,醫(yī)事仲裁機(jī)制作為非訴訟解紛機(jī)制,是獨(dú)立于國家司法體系之外的法律救助方式,為了保持社會秩序和國家司法權(quán)威性,同時(shí)也為了保證醫(yī)事仲裁的公平、公正,醫(yī)事仲裁必須接受法院的司法審查。

參考文獻(xiàn)：

［1］余承文.醫(yī)療糾紛的可仲裁性研究［J］.南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào),2007（1）：26.

篇5

關(guān)鍵詞醫(yī)患；語言行為；兒科；重要性

兒科與其他科室相比，本身就具有一定特殊性，兒科診療過程中，常常會面對患兒主述能力差的問題，再加上兒童自身各方面正處于生長發(fā)育階段，免疫系統(tǒng)尚未完全成熟，發(fā)病常常具有起病急、病情易變化的特點(diǎn)，因而，增加了臨床診療難度，同時(shí)，家屬往往處于情緒易緊張、敏感、焦躁的狀態(tài)，若醫(yī)生溝通不當(dāng)，則容易造成醫(yī)患糾紛，因而，兒科醫(yī)護(hù)人員在提升自身診療技術(shù)的同時(shí)，還需要掌握好良好的溝通方式。本文收集我院兒科84例患兒做對照研究，探討語言行為在醫(yī)患溝通中的作用，現(xiàn)將內(nèi)容報(bào)告如下。

資料與方法

本文以隨機(jī)抽簽的方式，將我院兒科2015年7月-2016年9月期間收治的患兒84例分為兩組，各42例。對照組男25例，女17例；年齡1～14歲，平均(7.5±2.8)歲；住院23例，門診治療19例。觀察組男26例，女16例；年齡1.5～14歲，平均(7.8±2.5)歲；住院22例，門診治療20例。對比分析兩組年齡等一般資料，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，兩組研究對象具備臨床對比條件。方法：對照組應(yīng)用普通的溝通方式。觀察組則于溝通中應(yīng)用語言行為，具體內(nèi)容如下：醫(yī)護(hù)人員與患兒家屬之間的溝通：①傾聽[1]：傾聽是良好溝通的一種方式，醫(yī)護(hù)人員在傾聽家屬講述的時(shí)候，首先不要打斷講話者，善于提取家屬所述重點(diǎn)，充分體現(xiàn)出對于講述者的理解和尊重，針對重點(diǎn)問題對家屬提問，而對于回答問題會覺得不耐煩的家屬，應(yīng)該耐心解釋所提問題對于患兒診療的重要性。②解釋：診療期間，需應(yīng)用通俗易懂的語言，對家屬講述患兒發(fā)病原因及治療方案，對于家屬內(nèi)心的疑惑，給予耐性的解答，從而得知家屬對于診治方面的疑惑，達(dá)到改善家屬心境的目的。醫(yī)護(hù)人員與患兒之間的溝通：①保持童心[2]：首先醫(yī)護(hù)人員為患兒進(jìn)行治療期間，對患兒的喜好進(jìn)行了解，以地位對等的方式，通過動畫片交流等方式進(jìn)行溝通，減輕患兒對于醫(yī)師的害怕和陌生感。②關(guān)愛和尊重：在通過患兒了解病情的時(shí)候，多給予患兒鼓勵(lì)，如聰明、真棒等，醫(yī)護(hù)人員面帶微笑，耐心傾聽，并通過關(guān)鍵點(diǎn)，與患兒交流，同時(shí)，應(yīng)用合理的肢體語言，如擁抱等，讓患兒感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心愛護(hù)和尊重。③動作輕柔：為患者實(shí)施各項(xiàng)檢查前，都需要提前告知患兒，使患兒有心理準(zhǔn)備，檢查時(shí)，動作需輕柔，避免對患兒造成刺激，增加患兒對于診療的不安感。觀察指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：患兒及家屬就醫(yī)滿意度：兒科于每例患兒診療結(jié)束后，給每例患兒發(fā)放一份我院自制的滿意度調(diào)查表，表中內(nèi)容主要涉及5個(gè)方面，分別為醫(yī)生溝通交流、醫(yī)生診療專業(yè)性、醫(yī)生診療態(tài)度、患兒及家屬對于診療結(jié)果的知曉度，由患者對5方面的內(nèi)容進(jìn)行評估，每項(xiàng)內(nèi)容分值20分，總分100分，分?jǐn)?shù)高低與滿意度呈正比。記錄兩組研究對象診療期間的糾紛事件。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：收集、整理兩組研究對象的研究數(shù)據(jù)，采用SPSS18.0對數(shù)據(jù)分析、處理，計(jì)數(shù)資料的描述應(yīng)用n、%表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料的描述則應(yīng)用(x±s)表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2017.4.102摘要目的：探討兒科醫(yī)患溝通中應(yīng)用語言行為的重要性。方法：收治患兒84例，分為對照組和觀察組各42例，對照組采用普通醫(yī)患溝通，觀察組在醫(yī)患溝通中應(yīng)用語言行為。結(jié)果：觀察組診療滿意度顯著高于對照組(P＜0.05)，觀察組醫(yī)患糾紛率明顯低于對照組(P＜0.05)。結(jié)論：兒科臨床醫(yī)患溝通過程中，良好的語言行為對維護(hù)醫(yī)患關(guān)系、避免醫(yī)患糾紛等方面具有重要意義。語言行為在兒科醫(yī)患溝通中的重要性研究吳從吉435500黃梅縣婦幼保健院兒科

結(jié)果

觀察組診療滿意度評分顯著高于對照組(P＜0.05)，觀察組醫(yī)患糾紛率明顯低于對照組(P＜0.05)，見表1。

討論

語言行為指人與人交流中的功能性單位語句，臨床上醫(yī)患溝通交流不順暢極易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，這一直是社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，可對醫(yī)院形象及聲譽(yù)造成極大的影響。而導(dǎo)致溝通差的原因與兩方面的溝通差異有關(guān)，分別為溝通語境和溝通主體[3]。臨床資料顯示，引發(fā)醫(yī)患糾紛事件中，50.5%均與溝通有關(guān)，體現(xiàn)出良好的溝通交流方式，對于維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系十分重要。本文中觀察組在溝通、交流中應(yīng)用語言行為，從兩個(gè)方面出發(fā)，一方面從家屬的角度出發(fā)，通過傾聽和解釋，讓家屬感受到醫(yī)護(hù)人員的尊重和理解，增加家屬在醫(yī)護(hù)人員診療中的信任感與配合度；另一方面，從患兒的角度出發(fā)，以與患兒對等的方式，通過保持童心、關(guān)愛和尊重、動作輕柔3個(gè)方面的內(nèi)容，使患兒感受到自身受到的重視，緩解患兒對于醫(yī)護(hù)人員的害怕感和陌生感[4]，提高患兒診療配合度。結(jié)果提示，語言行為可避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，提升兒科診療質(zhì)量。綜上所述，兒科臨床醫(yī)患溝通過程中，應(yīng)用語言行為可有效減少醫(yī)患糾紛，提升臨床診療滿意度，有效改善醫(yī)患關(guān)系，提高兒科診療質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]顧秋麗.淺析語言行為在兒科醫(yī)患溝通中的重要性[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,2015,12(20):4099-4102.

[2]黃小梅.芻議語言行為在兒科醫(yī)患溝通中的重要性[J].現(xiàn)代養(yǎng)生,2016,16(3):254-254.

[3]李云榮.語言行為在兒科醫(yī)患溝通中的重要性探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2015,15(14):2012-2013.

篇6

【關(guān)鍵詞】門診;醫(yī)療糾紛;原因探討;分析

Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services

FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China

【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.

【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口,是醫(yī)院的前沿陣地,隨著就醫(yī)患者維權(quán)意識的提高,在對患者的診療過程中,無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)不到位都可能誘發(fā)糾紛。筆者就我院門診在2006~2007年間發(fā)生的醫(yī)患糾紛原因進(jìn)行分析,提出防范措施和處理對策?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診在2006~2007年間發(fā)生的92例醫(yī)患糾紛,主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)等方面。

1.2 方法 根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院的管理制度進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)態(tài)度68例,占73.91%。門診醫(yī)務(wù)人員每天接待大量來自各方面不同層次的患者。服務(wù)意識落后;修養(yǎng)素質(zhì)不到位;帶著不良情緒工作;對患者缺乏同情心,不能耐心細(xì)致給患者解釋;對患者態(tài)度冷淡、生硬而引發(fā)糾紛。門診疾病譜廣泛,病種復(fù)雜,由于知識和技能的局限性,對患者的詢問導(dǎo)醫(yī)反應(yīng)慢或回答時(shí)漫不經(jīng)心;醫(yī)護(hù)技術(shù)欠缺;工作效率低,劃價(jià)、收費(fèi)、檢查結(jié)果等服務(wù)不周到引發(fā)糾紛。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量11例,占11.96%。醫(yī)治效果與患者的期望值有差距;醫(yī)生的傳統(tǒng)或習(xí)慣診療措施與有關(guān)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)不相符;醫(yī)生沒有履行完整的告知義務(wù),使患者不理解;為了避免風(fēng)險(xiǎn),不嚴(yán)格選擇檢查治療適應(yīng)證;多次醫(yī)治效果不佳,又不請上級醫(yī)生會診;書寫病歷不規(guī)范,記錄不全等引發(fā)糾紛。

2.3 醫(yī)療收費(fèi)8例,占8.67%;主要表現(xiàn)在溝通不夠,患者對所交費(fèi)用不明白,藥房劃錯(cuò)價(jià),收費(fèi)員收錯(cuò)費(fèi)等引發(fā)糾紛。

2.4 其他5例,占5.43%。就診環(huán)境不合理?；颊呱眢w本身就不舒服,還要花大部分時(shí)間等待和盲目的移動上,加上精神緊張,焦躁心理加重,容易產(chǎn)生不滿;人員復(fù)雜,偷盜行騙時(shí)有發(fā)生,矛盾一觸即發(fā)成為糾紛。就診高峰時(shí)間相對集中,患者與醫(yī)務(wù)人員接觸時(shí)間短、溝通少,不能全面敘述病情,患者的知情同意權(quán)、平等治療權(quán)得不到充分保護(hù)產(chǎn)生糾紛。醫(yī)院門診專業(yè)分工越來越多,無論哪個(gè)科室、診療環(huán)節(jié)脫節(jié)或安排不當(dāng),都會直接導(dǎo)致患者的不滿。像我院專家門診,由于大多數(shù)專家都在科內(nèi)兼有技術(shù)或行政職務(wù),出診時(shí)往往不能按時(shí)到崗,遲到、早退、脫崗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,導(dǎo)致患者不滿而引發(fā)糾紛。

3 討論

3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī),做到知法、懂法。自覺維護(hù)患者的權(quán)益。牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和各項(xiàng)工作制度,依法行醫(yī)。嚴(yán)格選擇治療適應(yīng)證,遇到疑難病例及時(shí)請上級醫(yī)生會診,加強(qiáng)新知識新技能的學(xué)習(xí),加強(qiáng)多學(xué)科的學(xué)習(xí),努力為患者設(shè)計(jì)出最佳治療方案。

3.2 履行職責(zé) 切實(shí)履行告知義務(wù),讓患者的知情同意權(quán)得到充分的保證。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管力度。每月一次醫(yī)療質(zhì)量分析,特別是醫(yī)患糾紛的典型案例分析,讓醫(yī)務(wù)人員從中吸取教訓(xùn)。高度重視門診病歷的書寫,認(rèn)真書寫門診病歷,不僅是對患者負(fù)責(zé),也是對醫(yī)護(hù)人員的保護(hù),告知患者的重要內(nèi)容,要詳細(xì)記錄在門診病歷上,并讓患者簽名。

3.3 增強(qiáng)服務(wù)意識 服務(wù)態(tài)度引發(fā)的糾紛占全部醫(yī)療糾紛的73.91%,提示我們的服務(wù)意識落后,必須要改善。轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)觀念,過去一直是我們給患者治病,患者感謝我們,新的服務(wù)意識應(yīng)該是:我們要感謝患者,一謝患者信任,二謝患者送錢來,三謝患者培養(yǎng),沒有患者就不能使我們醫(yī)療的技術(shù)水平提高。

3.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 對患者要有仁愛之心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心、善待之心、寬容之心。樹立“以人為本”,全心全意為人民服務(wù)理念[1]。變被動服務(wù)為主動服務(wù),主動熱情接診,與患者溝通時(shí),學(xué)會克制自己,任何時(shí)候都應(yīng)避免使用刺激、不尊重對方的語言、語氣、語調(diào)。護(hù)患糾紛的發(fā)生,可能就是一句話、一項(xiàng)護(hù)理行為、一項(xiàng)護(hù)理操作瞬間的疏忽[2]。維護(hù)患者的尊嚴(yán),保護(hù)患者的隱私,平等對待患者。認(rèn)真組織窗口人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范,提倡首問負(fù)責(zé)制,人人都是形象大使,患者的滿意是我們的追求,讓患者感到信任、溫暖、安全。

3.5 對醫(yī)療糾紛的處理對策

3.5.1 及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效溝通,避免因工作人員之間的溝通困難而延誤診治時(shí)間[3]。重視工作人員之間的溝通,重視醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通。醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患矛盾要有較強(qiáng)的敏感性,發(fā)現(xiàn)患者家屬的不滿,要站在患方的角度進(jìn)行有效的溝通,糾正行為的方式達(dá)成理解,如果通過簡單的方法不能解決,應(yīng)及時(shí)逐級向有關(guān)部門匯報(bào),客觀公正地進(jìn)行調(diào)查、分析、處理,盡量將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.5.2 及時(shí)處理減少影響 一旦患者對門診醫(yī)療工作不滿,并且沒能及時(shí)解決和處理,出現(xiàn)患者及家屬對醫(yī)療行為的不信任,使醫(yī)患關(guān)系緊張,甚至出現(xiàn)投訴,此時(shí)門診部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即了解糾紛的起因,詳細(xì)經(jīng)過、對話和操作過程,有關(guān)證人等,并形成記錄,應(yīng)公正客觀、主動地向患者及家屬道歉,積極疏導(dǎo),采取補(bǔ)救措施,盡量防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大,減少負(fù)面影響。

3.5.3 吸取教訓(xùn)防止再發(fā)生 對出現(xiàn)的糾紛及時(shí)分析,查找問題,提出整改措施,不斷改進(jìn)工作中的不足,將糾紛降低到最低點(diǎn),提高服務(wù)水平,提升門診形象,提高門診效益。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 趙光紅.試論護(hù)患互動的影響因素.護(hù)理學(xué)雜志,2000,15(9):568.

篇7

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；人民調(diào)解；專家咨詢

2010年1月，我國司法部、國家衛(wèi)生計(jì)生委員會（原衛(wèi)生部）、中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會聯(lián)合了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（司發(fā)通〔2010〕5號，以下簡作《意見》），指出：“司法行政部門要會同衛(wèi)生、保監(jiān)、財(cái)政、民政等部門加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的監(jiān)督指導(dǎo)，建立醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家?guī)?，提供專業(yè)咨詢指導(dǎo)，幫助醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會做到依法、規(guī)范調(diào)解?！苯?jīng)過六年的實(shí)踐，國內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會對該《意見》的實(shí)施情況如何？醫(yī)患糾紛調(diào)解中實(shí)施專家咨詢制度成效如何？截至目前，關(guān)于專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運(yùn)用的研究并不多見。鑒此，筆者對上海市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會中實(shí)施專家咨詢情況進(jìn)行介紹、總結(jié)，旨在引起相關(guān)組織和專家學(xué)者的重視，從而更好地推進(jìn)專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運(yùn)用。

一、對專家咨詢庫建立的政策支持

2011年，上海市政府認(rèn)真落實(shí)《意見》的精神，先后下發(fā)了《上海市人民政府關(guān)于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干意見》《關(guān)于<上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作實(shí)施辦法>的通知》和《上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解專家咨詢工作的暫行規(guī)定》；2014年1月11日，又公布了《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》(上海市人民政府令第12號)。這些規(guī)范性文件對咨詢專家在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的任職條件、工作原則、工作紀(jì)律、回避制度等都有相應(yīng)的規(guī)定。目前上海市政府已經(jīng)建立起一個(gè)由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域?qū)＜夜?00多人組成的專家咨詢庫，以此來規(guī)范和指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的專家咨詢工作。

二、申請專家咨詢的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

（一）簡單醫(yī)療糾紛中專家咨詢的適用情況

對于一般簡單的醫(yī)療糾紛，調(diào)解時(shí)無須進(jìn)行專家咨詢。人民調(diào)解員對由醫(yī)患雙方提供的資料進(jìn)行預(yù)先評估，對符合“申請專家咨詢的標(biāo)準(zhǔn)”的醫(yī)療糾紛才提出申請，經(jīng)所在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）討論同意后，方可啟動專家咨詢程序。

（二）申請專家咨詢的條件

在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，申請專家咨詢需要滿足以下條件：預(yù)估賠付金額可能超過10萬元的；患者已死亡的；醫(yī)患雙方對爭議事實(shí)存在重大分歧的；預(yù)估保險(xiǎn)理賠金額超過10萬元且承保機(jī)構(gòu)建議的；其他需要進(jìn)行專家咨詢的情形。上述條件只要符合一項(xiàng)即可申請專家咨詢。

三、專家咨詢的范圍

在醫(yī)療糾紛中專家咨詢涉及以下范圍：病史資料的合法性、及時(shí)性、完整性；醫(yī)療行為是否存在違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的情形；醫(yī)療過錯(cuò)行為與人身損害后果之間是否存在因果關(guān)系；醫(yī)療過錯(cuò)行為對患者人身損害后果所產(chǎn)生的作用。如果醫(yī)療損害涉及多種原因時(shí)，要對在產(chǎn)生損害結(jié)果的過程中各種原因的作用大小進(jìn)行分析；要從法律上明確賠償責(zé)任及其計(jì)算方式；要弄清醫(yī)患雙方當(dāng)事人的心理健康、心理治療等問題。此外，在專家咨詢過程中，如涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療用品后有不良后果發(fā)生的，咨詢專家僅對醫(yī)療行為提供咨詢意見。

四、開展專家咨詢的方法及注意事項(xiàng)

上海市各區(qū)司法局都下屬設(shè)立有一個(gè)專門指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的部門———醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室（以下簡稱“醫(yī)調(diào)辦”）。這不同于具體負(fù)責(zé)調(diào)解醫(yī)療糾紛工作的各區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”）。筆者以上海市浦東新區(qū)為例，簡要介紹專家咨詢工作具體操作方法及相關(guān)注意事項(xiàng)。

（一）開展專家咨詢的方法

第一，調(diào)解員在調(diào)解工作中，通過收集病史和調(diào)查確認(rèn)醫(yī)患雙方各自對糾紛的陳述及處理意見。如針對比較復(fù)雜的醫(yī)療糾紛案件，經(jīng)過初步評估屬于專家咨詢的情形，調(diào)解員須在每周五下午的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)疑難案例討論會上，具體匯報(bào)該案件情況，供醫(yī)調(diào)委集體進(jìn)行討論；如集體通過，該醫(yī)療糾紛案件方可啟動專家咨詢程序。第二，對須啟動專家咨詢的案件，該案主辦調(diào)解員應(yīng)填寫專家咨詢申請單并準(zhǔn)備專家咨詢所需資料，擬定需請咨詢專家的相關(guān)學(xué)科，上報(bào)醫(yī)調(diào)委主任審核；待醫(yī)調(diào)辦主任批準(zhǔn)后，主辦調(diào)解員將相關(guān)資料提交到醫(yī)調(diào)辦負(fù)責(zé)具體與專家聯(lián)絡(luò)的工作專員處。第三，醫(yī)調(diào)辦工作專員在5個(gè)工作日內(nèi)按相關(guān)學(xué)科確定擬選的咨詢專家委員和咨詢?nèi)掌?；?yīng)當(dāng)根據(jù)回避原則，從醫(yī)患糾紛人民調(diào)解咨詢專家?guī)熘羞x取咨詢專家；必要時(shí)可以根據(jù)調(diào)解工作實(shí)際，從專家?guī)焱饬硇羞x取咨詢專家。第四，醫(yī)調(diào)委調(diào)解員通知醫(yī)方或醫(yī)患雙方參加專家咨詢會的具體時(shí)間與地點(diǎn)。第五，在醫(yī)調(diào)辦分管專家咨詢工作的領(lǐng)導(dǎo)的主持下召開專家咨詢會議。具體步驟：其一，專家咨詢會原則以會議的形式進(jìn)行，根據(jù)案情需要邀請相關(guān)學(xué)科醫(yī)學(xué)專家1~2名、法律專家1名或醫(yī)調(diào)委當(dāng)值律師參加，特殊案例可邀請心理咨詢專家1名；對復(fù)雜、疑難糾紛案件，可適當(dāng)增加相關(guān)學(xué)科專家的數(shù)量，但受咨詢的專家委員最低不得少于2名。其二，調(diào)解員代表患方匯報(bào)案例有關(guān)情況及患方訴求。其三，醫(yī)方介紹患方診治經(jīng)過和醫(yī)方對此糾紛的看法。其四，專家咨詢委員審閱糾紛有關(guān)資料，對醫(yī)方就患方診治經(jīng)過進(jìn)行提問，并要求醫(yī)方如實(shí)回答。其五，醫(yī)方退席，專家咨詢委員進(jìn)行討論。其六，專家咨詢委員出具專家咨詢意見書。

（二）專家咨詢中所應(yīng)注意的問題

在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中開展專家咨詢活動，需要注意以下事項(xiàng)：一是專家咨詢會原則上只邀請醫(yī)方參加；如咨詢專家認(rèn)為需要向患方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查詢問或需要了解患者現(xiàn)狀的，經(jīng)醫(yī)調(diào)辦領(lǐng)導(dǎo)同意，可以邀請醫(yī)患雙方參加。具體而言，人民調(diào)解員對患方先行告知陪同進(jìn)行，待咨詢專家調(diào)查完患方情況后，再向醫(yī)方了解相關(guān)情況。整個(gè)過程醫(yī)患雙方須分開調(diào)查。二是由咨詢專家委員出具的咨詢意見書，僅供人民調(diào)解員在本案例調(diào)解中參考使用，不具法律效力。三是調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解中一般以口頭方式向醫(yī)患各方傳達(dá)專家咨詢意見，不向醫(yī)患雙方提供專家咨詢意見書的原件或復(fù)印件，其目的是為避免專家咨詢意見與醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定發(fā)生沖突時(shí)而引起不必要的情況。

五、專家咨詢工作的成效

上海市于2011年8月起開始在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實(shí)行專家咨詢制度，至今已開展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家咨詢約2000余例。以上海市浦東新區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會為例，2011年8月至2016年2月，醫(yī)療糾紛案件受理數(shù)為2624件，其中444件案例進(jìn)行了專家咨詢，專家咨詢率為16.92%；調(diào)解成功案例達(dá)2332件，調(diào)解成功率超過88%。與2013年所進(jìn)行的有關(guān)專家咨詢實(shí)施情況的調(diào)查研究相比較，在符合專家咨詢案件中，實(shí)施專家咨詢的比不實(shí)施專家咨詢的調(diào)解成功率要高出33.58%。事實(shí)證明，在醫(yī)療糾紛調(diào)解中實(shí)施專家咨詢制度，這不僅對醫(yī)調(diào)委解決醫(yī)療糾紛中的難題起到了積極作用，還大大提高了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的成功率。

六、對開展專家咨詢工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

上海市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中推動實(shí)施專家咨詢制度，無論是理論上還是實(shí)踐中都取得了不小的成效，有必要對其相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以有助于其他地區(qū)借鑒。一是就上海市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中所開展的專家咨詢活動，其本質(zhì)屬于一個(gè)小型的“醫(yī)療事件鑒定會”，但較傳統(tǒng)的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和醫(yī)療損害司法鑒定，該咨詢程序具有簡捷靈活、干擾因素相對少、可信度較高等特點(diǎn)，這不僅大大提高了醫(yī)療糾紛損害認(rèn)定的效率，而且還有效地解決了醫(yī)療糾紛。二是調(diào)解員通過參加專家咨詢，可以有效地彌補(bǔ)其醫(yī)學(xué)和法律專業(yè)知識方面的不足，可幫助調(diào)解員更好地明確醫(yī)患雙方的責(zé)任和調(diào)解金額范圍，為人民調(diào)解員擬定調(diào)解方案提供了專業(yè)保障。三是專家咨詢對醫(yī)患雙方完全免費(fèi)，極大地降低了當(dāng)事人維權(quán)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本,深受醫(yī)患雙方的歡迎。經(jīng)過不斷地探索，目前上海市已將專家咨詢在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運(yùn)用作為一項(xiàng)調(diào)解制度固定下來，這不僅為醫(yī)療糾紛調(diào)解提供一種高效權(quán)威的途徑，而且還極大地推動了醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

七、結(jié)語

當(dāng)前國內(nèi)對在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實(shí)施專家咨詢的研究及報(bào)道較少，一方面是因?yàn)獒t(yī)療糾紛調(diào)解中實(shí)施專家咨詢工作是新生事物，沒有現(xiàn)成的模式和標(biāo)準(zhǔn)可以借鑒，因此這一制度由于存在較大難度而未得到較廣泛的實(shí)施；另一方面是盡管國內(nèi)有些省市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中初步開展了專家咨詢工作，但都存在“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài)，一些做法還在逐步改進(jìn)之中，專家咨詢的效果有待驗(yàn)證。因此，須加大對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實(shí)施專家咨詢制度的理論與實(shí)踐的調(diào)查研究工作，從多學(xué)科角度分析論證專家咨詢制度的可行性與可操作性，以切實(shí)推動醫(yī)療糾紛的調(diào)解質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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篇8

2011年大年初三那天，一產(chǎn)婦來到某醫(yī)院進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)，出于順產(chǎn)對新生兒更為有利的考慮，醫(yī)生建議其順產(chǎn)。然而經(jīng)過一段時(shí)間的生產(chǎn)之后，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)胎兒被臍帶纏住，只得又將胎兒塞回母體子宮，轉(zhuǎn)為剖腹產(chǎn)。當(dāng)時(shí)正值春節(jié)期間，醫(yī)院人力十分緊張，只有兩個(gè)醫(yī)生值班。在給該產(chǎn)婦注射了麻醉劑之后，另一產(chǎn)婦因大出血入院，情況十分危急，不立即搶救隨時(shí)可能母嬰均不保。權(quán)衡之下，醫(yī)院決定先對后者進(jìn)行搶救，最終后者獲得母嬰平安。可先進(jìn)來的產(chǎn)婦卻因注射麻藥時(shí)間過長，導(dǎo)致胎兒窒息，生下來便已死亡。該產(chǎn)婦原本就屬高齡產(chǎn)婦，又是經(jīng)過多年看病才得來的這一孩子，心理上根本無法接受這一事實(shí)。雙方因此發(fā)生糾紛。

患方及其親屬認(rèn)為：一、醫(yī)院在給產(chǎn)婦注射麻藥之后就將其棄之不管，導(dǎo)致胎兒窒息死亡，存在醫(yī)療過錯(cuò)；二、當(dāng)時(shí)雖值春節(jié)期間，但生病不分時(shí)間，醫(yī)院沒有緊急預(yù)案，造成了這一慘??；三、患方本缺乏生育能力，經(jīng)多方求醫(yī)才在三十多歲的現(xiàn)在懷上這個(gè)孩子，對于胎死腹中的結(jié)果，醫(yī)院必須賠償患方精神和經(jīng)濟(jì)雙重?fù)p失；四、患方所在地正值拆遷，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大數(shù)萬的拆遷補(bǔ)償。綜合以上四點(diǎn)，患方提出了60余萬的賠償要求。

醫(yī)方則認(rèn)為，春節(jié)期間屬特殊時(shí)期，每個(gè)員工都有休假的權(quán)力，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員不如平常時(shí)期實(shí)屬正常。而且醫(yī)生在當(dāng)時(shí)情況下選擇先救另一危急產(chǎn)婦屬權(quán)衡之后的最優(yōu)選擇，不存在醫(yī)療和管理過錯(cuò)。醫(yī)院已進(jìn)到救死扶傷的責(zé)任，堅(jiān)決不考慮賠償問題。   

該糾紛發(fā)生后，產(chǎn)婦及其家屬跟醫(yī)院多方理論，但雙方各執(zhí)己見，矛盾無法調(diào)和。大年初五，產(chǎn)婦家屬聚集了包括其親屬在內(nèi)的一百多人到醫(yī)院，定要醫(yī)院給個(gè)說法，眼看著一場醫(yī)療糾紛就要演變?yōu)獒t(yī)鬧糾紛，矛盾激化只在片刻之間，雙方都迫切希望第三的介入。

在接到雙方當(dāng)事人的調(diào)解申請后，區(qū)政法委第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，經(jīng)調(diào)查了解情況后，隨即成立了由區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)司法局組成的調(diào)解工作小組。同時(shí)明確了要求：盡最大努力做好家屬、親屬及群眾的疏導(dǎo)工作，堅(jiān)決杜絕醫(yī)鬧事件發(fā)生，確保平穩(wěn)解決該起醫(yī)患糾紛。

當(dāng)日，調(diào)解工作小組成立后，調(diào)解人員馬上與患方所在地基層司法所取得聯(lián)系，邀請他們協(xié)助化解這一糾紛，并向其保證調(diào)解工作小組一定對該糾紛公平、公正處理，絕不偏袒任何一方，請求其勸導(dǎo)部分親屬和群眾先回家，僅留下產(chǎn)婦家屬和親屬3人參加調(diào)解會，從而杜絕了醫(yī)鬧事件發(fā)生的根源。

隨即，調(diào)解人員將了解到得情況寫成書面材料，隱蔽相關(guān)當(dāng)事人和醫(yī)院情況，邀請相關(guān)醫(yī)學(xué)專家就相關(guān)問題從醫(yī)學(xué)專業(yè)角度進(jìn)行闡述和論證，并請求其出具了專家意見書。專家認(rèn)為胎盤的一個(gè)重要的作用就是充當(dāng)胎兒的肺，進(jìn)行著氣體的交換。產(chǎn)婦生產(chǎn)過程中，胎兒已離開母體，醫(yī)生因胎兒被臍帶纏住又將其塞回，導(dǎo)致胎兒從母體獲取氧氣不足。再者，麻醉藥物本身也會會通過兩種方式對胎兒產(chǎn)生影響，即直接抑制胎兒呼吸、循環(huán)中樞，或通過抑制母體呼吸循環(huán)而間接對胎兒產(chǎn)生影響。過量的麻醉藥或手術(shù)中媽媽出現(xiàn)了因呼吸抑制的低氧血癥，都會影響寶寶的氧氣供應(yīng)和代謝廢物的排出，直接威脅著寶寶的生命安全。因此，在選擇剖宮產(chǎn)麻醉時(shí)，醫(yī)生必須慎重考慮用藥的種類、劑量、時(shí)機(jī)和方法，以防止對胎兒產(chǎn)生直接或間接的不利影響。該產(chǎn)婦順產(chǎn)不成，胎兒已脫離胎盤，形成缺氧狀態(tài)，醫(yī)生在給產(chǎn)婦注射麻醉劑之后又將產(chǎn)婦棄之不顧，在麻藥長時(shí)間的作用下，胎兒嚴(yán)重供氧不足，從而窒息而死，存在明顯醫(yī)療過錯(cuò)，負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

同時(shí)，經(jīng)查閱相關(guān)規(guī)定，調(diào)解人員認(rèn)為，醫(yī)護(hù)人員與眾勞動者無異，均享有休息權(quán)，在節(jié)日期間回家休息團(tuán)圓合情合理，但醫(yī)院并非單純營利組織，同時(shí)還負(fù)擔(dān)治病救人的社會重?fù)?dān)。醫(yī)院在特殊時(shí)期應(yīng)備有應(yīng)急措施，以備緊急之需。醫(yī)院在本糾紛中應(yīng)備不足，導(dǎo)致產(chǎn)婦沒有及時(shí)進(jìn)行手術(shù)，直接導(dǎo)致了胎兒胎死腹中，存在管理過錯(cuò)。

在明確責(zé)任劃分后，調(diào)解人員馬上組織醫(yī)患雙方在駐醫(yī)院調(diào)解工作室進(jìn)行協(xié)商。調(diào)解會上，調(diào)解人員首先聽取了當(dāng)事雙方就此糾紛的陳述，并安撫患者一方的情緒，打消了他們的抵抗情緒，使之相信調(diào)解人員的公正之心。然后就《湖南省處置醫(yī)患糾紛暫行規(guī)定》向醫(yī)患雙方作了詳細(xì)的說明，并闡述了相關(guān)法律法規(guī)知識，引導(dǎo)雙方就調(diào)解之事達(dá)成協(xié)議。然醫(yī)患雙方一再堅(jiān)持己見互不相讓，調(diào)解進(jìn)展并不順利。

在此情況下，調(diào)解人員決定對醫(yī)患雙方進(jìn)行背對背的調(diào)解，以便了解雙方的要求，避免雙方因不知對方思想動態(tài)而導(dǎo)致久調(diào)不決。一方面由調(diào)解員找產(chǎn)婦及其家屬做思想工作，從“情、理、法”多角度入手，宣傳相關(guān)法律法規(guī)及政策，并就采取過激行為產(chǎn)生的嚴(yán)重后果進(jìn)行分析。另一方面由調(diào)解員憑借專家意見書找醫(yī)方做工作，就整個(gè)醫(yī)療過程和醫(yī)院管理進(jìn)行分析，并從道義、責(zé)任心等角度和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討。通過此舉，醫(yī)患雙方都向協(xié)調(diào)工作組吐露了心聲，交了底。

在基本摸清楚醫(yī)患雙方的思想動態(tài)后，接下來就是賠償數(shù)額問題?；挤劫r償要求高達(dá)數(shù)十萬，醫(yī)方卻希望只稍作補(bǔ)償，差距依然很大。調(diào)解工作小組進(jìn)行合議后決定繼續(xù)找雙方單獨(dú)做工作。首先是患者一方。調(diào)解人員根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對該事故的賠償數(shù)額做了一個(gè)可能性分析，告知患方根據(jù)法律規(guī)定可能獲得的賠償數(shù)額，以及該種糾紛訴訟中可能存在的困難，以及訴訟的成本，勸導(dǎo)患方家屬降低期待額，提出合理要求，以最好的保障自己的權(quán)益。然后是醫(yī)院一方。調(diào)解員繼續(xù)從道義、責(zé)任心的角度與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做工作，并以人道主義和強(qiáng)弱對比為切入點(diǎn)，建議醫(yī)方提高賠償數(shù)額，既安撫患者也維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)營，節(jié)約糾紛處理成本。

在做通雙方的思想工作后，調(diào)解工作小組決定召開新一輪調(diào)解會，并根據(jù)雙方對賠償數(shù)額的要求提出了折中方案：醫(yī)院免除患者住院等各項(xiàng)費(fèi)用，并一次性補(bǔ)償患者及其家屬6萬元，同時(shí)向患者家屬賠禮道歉。調(diào)解伊始，方案一拋出，馬上得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，當(dāng)場在調(diào)解協(xié)議書上簽字。至此，這一可能引發(fā)群體性事件的醫(yī)患糾紛得以妥善解決，有效避免了一場醫(yī)鬧事件的發(fā)生，有力維護(hù)了社會大局和諧穩(wěn)定。

簡要點(diǎn)評：醫(yī)患糾紛是近年來新興的糾紛，由于其專業(yè)度高，責(zé)任難劃分，以及矛盾容易升級為特點(diǎn)，一直是調(diào)解中的老大難。

篇9

【關(guān)鍵詞】　基層醫(yī)院；超聲科；醫(yī)患糾紛

隨著醫(yī)改的深入和社會的進(jìn)步，基層醫(yī)院也不可避免面臨各種醫(yī)患矛盾，作為輔助檢查科室的超聲科醫(yī)患糾紛也呈逐年上升趨勢，本文對2006年1月--2011年12月在本院超聲科發(fā)生的13例醫(yī)患糾紛進(jìn)行分類，分析成因，反思解決問題的得與失。

1　資料

13例糾紛中，醫(yī)方，1例發(fā)生于高年資主治醫(yī)師，10例發(fā)生于高年資住院醫(yī)師，2例發(fā)生于低年資住院醫(yī)師；患者方面，男性3例（20--30歲1例，30--40歲1例，50--60歲1例），女性10例（20--30歲2例，30--40歲6例，40歲以上1例）；來源方面，住院病人2例，門診病人7例，體檢人員4例；病種方面，婦科3例，產(chǎn)科3例，上腹2例，下腹3例，甲狀腺1例，動脈血管1例；訴求方式方面，投訴到市衛(wèi)生局1例，投訴到醫(yī)院院長處10例，投訴到醫(yī)政科1例，投訴到超聲科主任處1例；解決方式，通過市醫(yī)調(diào)委裁定醫(yī)方無過錯(cuò)不賠償1例，由醫(yī)院和超聲科配合安撫5例，給予本次檢查免費(fèi)5例，賠償患者檢查費(fèi)、治療費(fèi)300元以下2例。

2　結(jié)果

綜合分析13例糾紛，可分為四個(gè)類型。

2.1　等待焦急型，4例，因基層醫(yī)院超聲科患者增幅較大，患者排隊(duì)時(shí)間大都在30分以上，早中晚值班時(shí)間如果碰上高峰，平診患者要讓急診，加大了平診等待時(shí)間，年輕患者容易出現(xiàn)情緒激動，抓住醫(yī)方的一點(diǎn)過錯(cuò)投訴，經(jīng)溝通，3例不再投訴，1例給予本次檢查免費(fèi)。

2.2　語言不當(dāng)型，3例，對患者咨詢不夠細(xì)心，病癥的描述過于直接，越位進(jìn)行臨床預(yù)后描述，大都發(fā)生在女性敏感人群，經(jīng)溝通，2例不再投訴，1例給予本次檢查免費(fèi)。

2.3　服務(wù)缺位型，2例，其中打字員失誤造成男女兩患者報(bào)告單名字錯(cuò)打1例，患者在超聲科門口摔倒1例，經(jīng)溝通，1例給予本次檢查免費(fèi)，1例賠償患者200元。

2.4　診斷失誤型3例，異位妊娠1例，膽管囊腫1例，胎盤早剝1例，經(jīng)溝通，2例給予本次檢查免費(fèi)，1例賠償患者300元 。

2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9個(gè)月前肝正常報(bào)告單和8個(gè)月前市醫(yī)院肝不正常報(bào)告單，法院受理后在市醫(yī)院未查出門診日志記錄和交費(fèi)記錄，判定患者敗訴，后患者投訴至市衛(wèi)生局，經(jīng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解不賠償。

3　討論

3.1　糾紛發(fā)生在高年資醫(yī)師較多，而低年資醫(yī)師反而較少，說明糾紛大多是在不經(jīng)意間產(chǎn)生的，高年資醫(yī)師更應(yīng)該時(shí)刻繃緊優(yōu)質(zhì)服務(wù)這根弦。

3.2　糾紛中，真正由誤診造成的僅僅3例，不到23%，大多屬服務(wù)環(huán)節(jié)問題，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育十分必要，可開展以“換位思考”等為主題的專項(xiàng)活動。

3.3　13例糾紛中，住院病人僅占2例，門診病人高達(dá)7例，而同期住院病人誤診率明顯高于門診病人，說明誤診僅僅是醫(yī)患糾紛的一個(gè)原因，更多的是溝通不到位，住院病人在院時(shí)間長，醫(yī)患接觸渠道多，溝通時(shí)間長，醫(yī)患雙方互相理解也多點(diǎn)，糾紛發(fā)生的可能性就小。

3.4　輕體檢、重臨床現(xiàn)象存在，造成體檢人員投訴達(dá)4例，占到了30%，不明原因型的1例也來自體檢人員，加強(qiáng)對體檢的管理將成為新的問題。

3.5　糾紛發(fā)生后，應(yīng)在第一時(shí)間和患者溝通，讓患者先發(fā)泄，聽患者傾訴，站在患者角度和其交流，爭取患者理解，可把很多問題解決在萌芽狀態(tài)，13例糾紛中有5例語言安撫就解決問題，5例給予本次檢查免費(fèi)，說明很多患者是通情達(dá)理的，也說明溝通藝術(shù)十分重要。

3.6　超聲醫(yī)生要找準(zhǔn)位置，增強(qiáng)角色意識，在超聲上看到什么報(bào)告什么，告知患者“這只是臨床醫(yī)生要求檢查的臟器在超聲下的聲像表現(xiàn)，部分診斷結(jié)論需要臨床醫(yī)生綜合各種檢查結(jié)果和臨床表現(xiàn)得出”，不能簡單告知患者“很好、沒事”一類的詞語，更不能越殂代刨做出臨床診斷甚至預(yù)后。

篇10

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）03（b）-100-02

隨著人們生活水平的不斷提高，法制觀念的不斷增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識不斷加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)場所，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，從根本上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，滿足患者對醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理等行為提出的更高要求，樹立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的新形象。

1醫(yī)療糾紛的成因

醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)的難點(diǎn)問題，正確認(rèn)識、深刻剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，是有效防范、妥善解決醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)所在。

1.1醫(yī)務(wù)人員的因素

在日常診療中，因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳或者溝通不夠而引起的醫(yī)療糾紛占有較大比例；醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)缺陷，甚至跨專業(yè)治療一旦被患者察覺，就會造成患者對醫(yī)療結(jié)果不滿意；醫(yī)療差錯(cuò)的防范不夠，醫(yī)患之間溝通欠缺均可導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。但是，醫(yī)方需要在工作中盡最大努力以減少差錯(cuò)。

1.2患者方面的因素

隨著人們生活質(zhì)量不斷提高，人們對醫(yī)療的期望值也越來越高。雖然人們的文化素質(zhì)也在不斷提高，但仍有一部分人因缺少醫(yī)學(xué)常識或?qū)︶t(yī)學(xué)知識一知半解，主觀地對醫(yī)療過程和結(jié)果進(jìn)行判斷，這也是產(chǎn)生糾紛的原因之一。

1.3其他惡意因素

惡意醫(yī)患糾紛指患者不顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)患糾紛中有無責(zé)任、責(zé)任大小，不依正常途徑進(jìn)行醫(yī)患糾紛處理，故意通過擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序或危害醫(yī)務(wù)人員人身安全等非法手段意圖詐取非法經(jīng)濟(jì)利益的違法行為，俗稱“醫(yī)鬧”。其主體可以是患者或其家屬，也可以是“職業(yè)醫(yī)鬧者”。

2與患者溝通的重要性

2.1就醫(yī)患者的需求

無論門診、住院患者都希望從醫(yī)務(wù)人員口中知道自己生了什么病，病情如何，要做什么樣的檢查，要用什么藥物治療，治療需要多長時(shí)間，費(fèi)用需要多少等相關(guān)問題。這就要求我們醫(yī)務(wù)人員換位思考，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，耐心解答患者及其家屬提出的各種問題，滿足他們的迫切需要。

2.2現(xiàn)代醫(yī)院生存的需要

衛(wèi)生行業(yè)是關(guān)系百姓生命健康的事業(yè)，為了使醫(yī)療服務(wù)貼近群眾、貼近社會，醫(yī)務(wù)工作者就要多與患者溝通，多傾聽患者的呼聲，解決患者的困難，滿足患者的需要。醫(yī)院應(yīng)由“以醫(yī)療為中心”變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，突出人文服?wù)意識，建立“與患者溝通”制度，設(shè)置各種便民措施、導(dǎo)診等?，F(xiàn)階段，加強(qiáng)與患者溝通，改善服務(wù)態(tài)度，已成為爭取患者、擴(kuò)大醫(yī)療市場、減少醫(yī)療糾紛、取得患者信任的好辦法，它能保證醫(yī)院的生存和發(fā)展。

3與患者溝通的方式與方法

3.1與門診患者的溝通

醫(yī)生根據(jù)患者的主訴詢問病史，做相應(yīng)的必要檢查，對疾病作出診斷，給出門診治療方案或收治住院。在這一過程中，恰當(dāng)和充分的溝通特別重要，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)全方位就患者將要面臨的治療計(jì)劃和相關(guān)需要了解的信息向患者作出耐心的解釋和溝通。

3.2與住院患者的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將病情變化和治療措施、治療方案以患者能夠理解的方式告知患者及家屬，耐心解答他們提出的相關(guān)問題，尤其是住院醫(yī)生和患者首次接觸時(shí)、有創(chuàng)及大型儀器檢查之前、變更治療方案之前、擬使用貴重藥品及醫(yī)保目錄以外藥品之前、手術(shù)和麻醉之前和重大費(fèi)用發(fā)生之前等環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)征求患者家屬意見并簽字認(rèn)可。患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及家屬明確說明住院期間的診治情況及出院后的注意事項(xiàng)，回答患者提出的問題，這既是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，又是加深醫(yī)患感情、相互溝通理解的橋梁。

3.3強(qiáng)化全院員工醫(yī)療安全意識

對醫(yī)生和護(hù)士舉辦醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量安全講座，使大家認(rèn)識到醫(yī)患溝通的重要性及出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后的嚴(yán)重性，克服驕傲、盲目自信的不良習(xí)氣。另外要向醫(yī)護(hù)人員傳授醫(yī)患糾紛發(fā)生后的處理技巧，從過去的醫(yī)患糾紛中吸取教訓(xùn)，提高自身責(zé)任心；強(qiáng)化醫(yī)患之間的交流與溝通以建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.4相關(guān)部門都應(yīng)有所作為

醫(yī)院可設(shè)立櫥窗或?qū)谑綔贤ǚ绞剑瑢⒁恍┏Ｒ?guī)型、制度型內(nèi)容公示告知（雙方義務(wù)和權(quán)力、患者注意事項(xiàng)、入院須知等）使患者明白就醫(yī)。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門，一方面要進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為，同時(shí)也要不斷規(guī)范患者的就醫(yī)行為，還要注重社會輿論導(dǎo)向的把握和引導(dǎo)，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境和社會氛圍，給患者創(chuàng)造信任和諧的就醫(yī)條件和環(huán)境，注重醫(yī)務(wù)人員溝通和服務(wù)技巧的培訓(xùn)。公安部門介入解決影響醫(yī)療行為正常進(jìn)行的“醫(yī)鬧”行為，新聞媒體更需要中立、客觀地對事件進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)大力宣傳醫(yī)務(wù)工作者“白衣天使、無私奉獻(xiàn)”的正面形象，從而減少糾紛的發(fā)生。

總之，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀是現(xiàn)實(shí)社會問題在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)從當(dāng)代社會的綜合情況全面分析，建立“與患者溝通”制度，保障患者的知情權(quán)及醫(yī)療活動的正常進(jìn)行，規(guī)范醫(yī)療行為，提高思想認(rèn)識，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能更好地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更好地為患者服務(wù)，更好地提高醫(yī)院競爭力。

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