導語：如何才能寫好一篇電子商務的流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：跨境電子商務；評價指標；構建

電子商務模式產(chǎn)生，成為一種新的貿(mào)易交易途徑和方法，當前經(jīng)濟全球化發(fā)展速度非?？欤澜绺鲊慕?jīng)濟貿(mào)易活動頻繁，而在當前的電子商務盛行的背景下，世界各國的經(jīng)濟貿(mào)易也朝著電子商務的方向發(fā)展。跨境電子商務的發(fā)展，為各國在國際貿(mào)易中競爭力的提升，提供了條件，電子商務的發(fā)展水平也成為了對一個國家競爭力衡量的指標。在電子商務的影響下，跨境電子商務成為必然的發(fā)展趨勢。針對跨境電子商務流程下的跨境電子商務應用狀況和電子商務評價指標評價指標構建的相關內(nèi)容進行分析。

一、我國跨境電子商務的應用現(xiàn)狀

從中國的電子商務發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，2012年中國的貨物進出貿(mào)易額超過美國，成為全球最大規(guī)模的進出口貿(mào)易國家，但是中國進出口貿(mào)易下的增速依舊沒有達到預定的目標。在這樣的進出口貿(mào)易背景下，跨境電子商務得到大力的發(fā)展，據(jù)相關的統(tǒng)計，當前我國的跨境電子商務平臺企業(yè)已經(jīng)超過5000家，在中國境內(nèi)通過各種電子商務平臺實施跨境電子商務的企業(yè)當前已經(jīng)超過200000家。2012年中國的跨境電子商務進出口貿(mào)易額為2.3萬億元，2013年中國的跨境電子商務進出口貿(mào)易額為3.1萬億元，2014年中國的跨境電子商務進出口貿(mào)易額達到4.2萬億元，2015年的跨境電子商務進出口貿(mào)易額為5.2萬億元，從其發(fā)展的增速進行分析，到2016年中國的跨境電子商務交易額將達到6.5萬億元，2017年預計將增長到8.0萬億元。

自從2012年中國的外貿(mào)交易額超過美國，成為世界上最大的進出口貿(mào)易國之后，跨境電商貿(mào)易迅速的發(fā)展起來，跨境電子商務交易規(guī)模不斷的增長，而傳統(tǒng)的外貿(mào)交易發(fā)展速度得到放緩。跨境電子商務當前保持著增長的勢頭，而中國是一個人口大國，對進出口貿(mào)易的需求較大，所以在中國跨境電子商務有較大的發(fā)展?jié)摿Γ浔貙⒊蔀橹袊赓Q(mào)發(fā)展中的重要增長支柱。中國2010年～2017年的跨境電子上商務交易規(guī)模如下圖：

從圖中的數(shù)據(jù)可以知道，在中國的進出口貿(mào)易交易額中，跨境電子商務交易規(guī)模，所占的比例在逐年的上升，由此可以推斷，中國的跨境電子商務必將成為進出口貿(mào)易中的重要組成部分。

當前跨境電子商務的發(fā)展勢頭迅猛，國家也在通過制定相關的政策、制度，大力的發(fā)展跨境電子商務。從當前的跨境電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，部分從事跨境電子商務的企業(yè)從中獲取了較多的利益和甜頭，所以也為其他還為進入跨境電子商務行業(yè)的企業(yè)，提供了發(fā)展的動力。

二、跨境電子商務流程下的跨境電子商務評價指標構建機制

跨境電子商務應用狀況，在全國各地的發(fā)展參差不齊，沿海地區(qū)、北京等地的跨境電子商務發(fā)展水平，在各項指標上都優(yōu)于內(nèi)陸、中西地區(qū)，為了保證跨境電子商務在全國各地均衡發(fā)展，需要針對跨境電子商務在全國各地的開展實施，提供政策和資金上的支持。促進跨境電子商務在全國各個地區(qū)進行開展，并有效的推動跨境電子商務應用狀況評價指標體系的構建。

構建跨境電子商務應用狀況評價指標，可以促進我國跨境電子商務的發(fā)展，而在跨境電子商務發(fā)展的過程中，建立應用狀況評價指標體系，需要有一定的政策上的支持和幫助，改善跨境電子商務物流、通關、支付等方面遇到的問題，促進各個地區(qū)跨境電子商務的均衡發(fā)展，提高中國跨境電子商務交易在國際上的地位。

在進行跨境電子商務應用狀況評價指標體系的建立，在指標選擇的過程中，需要遵守一定的原則，這些原則主要有：

1.合法性

在跨境電子商務應用狀況的評價指標體系的建立中，相關指標體系的選擇合法性是基礎，在選擇指標的過程中，需要遵守法律法規(guī)以及相關的政策，對跨境電子商務企業(yè)的信息進行保護。

2.科學性

跨境電子商務應用狀況評價指標體系的運行是否良好，首先需要保證跨境電子商務應用狀況評價指標體系中指標選擇有一定的依據(jù)，并在指標的評價中，分析出其科學性和嚴謹性。保證跨境電子商務應用狀況評價指標之間有良好的配合。

3.完整性和可操作性

在跨境電子商務發(fā)展的過程中，建立跨境電子商務應用狀況評價指標體系，主要是為了可以全面的對跨境電子商務的應用狀況進行評價，從各個方面體現(xiàn)跨境電子商務的發(fā)展狀況，將其中存在的不足完善，更好的促進跨境電子商務的發(fā)展。所以在評價指標的選擇中，需要具有可操作性和完整性，為后續(xù)工作提供良好的保障。

在跨境電子商務流程下的跨境電子商務應用狀況評價指標的構建，我們以其中的信用評價指標體系的建立為例進行研究。

在該評價指標體系中，每一個指標又可以再次的進行分級，形成二級指標，而二級指標還可以再次的進行分級，形成三級指標，共同為跨境電死商務的發(fā)展狀況進行全面的分析評估，正確的認識其發(fā)展現(xiàn)狀。例如其中的財務信息指標中一級指標為獲利能力、運營能力、償債能力、發(fā)展能力，二級指標則為銷售利潤率、成本費用利潤率、總資產(chǎn)報酬率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應收賬款周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負債率、流動比率、速動比率、利息保障倍數(shù)、銷售收入增長率、總資產(chǎn)增長率等。在跨境交易動態(tài)信用指標中，一級指標下又分為二級指標、三級指標，例如其中的一個二級指標跨境產(chǎn)品信息，其中的三級指標為產(chǎn)品種類、產(chǎn)品價格及數(shù)量、產(chǎn)品認證等。

在構建的跨境電子商務應用狀況評價指標體系中，不同的指標體系中，包含著不同的指標，為了保證跨境電子商務的順利實施，提高跨境電子商務收益，需要保證跨境電子商務應用狀況評價指標體系中每一個指標體系都可以有效的運行，保證順利跨境電子商務的順利進行。

三、結(jié)語

當前在電子商務發(fā)展的過程中，提高我國跨境電子商務應用能力，是一項較為艱巨的任務，為了有效的構建跨境電子商務應用狀況評價指標體系，需要將國家相關的法律法規(guī)、政策等完善，并結(jié)合我國各個地區(qū)的條件和因素，有效的發(fā)展跨境電子商務，保證全面提高我國整體的跨境電子商務應用能力，促進中國進出口電子商貿(mào)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]楊堅爭，鄭碧霞，楊立釩等.基于因子分析的跨境電子商務評價指標體系研究[J].財貿(mào)經(jīng)濟，2014，（9）：94-102.

[2]丁榮濤，任偉.面向協(xié)作交易的跨境電子商務物流網(wǎng)絡評價[J].中國商貿(mào)，2014，（11）：94-95.

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一、淘寶一直在“變”

針對互聯(lián)網(wǎng)移動終端來說，面對國內(nèi)幾十萬APP的激烈競爭，如何讓你的APP “鶴立雞群”，脫穎而出，是一種巨大的考驗。

移動電子商務的購買場景主要包括：秒殺、促銷購物、急迫型購物或消磨時間對比型購物等，所以用戶對于移動APP的流量控制及頁面顯示速度容忍度低。以淘寶為例，通過移動手機購物五分鐘就需要30M左右的流量。為了更好地發(fā)展移動APP購物，淘寶在2013年下半年開展了一個手機端活動：客戶在指定地區(qū)登記使用指定通訊運營商手機上淘寶，每月即可免2G的流量。

另外，為了節(jié)省用戶的流量，淘寶在手機端上也進行了相應的改造。具體如圖1：

除了一般手機購物的功能，淘寶也加大投入打造更多個性化功能及建立更有黏性的網(wǎng)絡社區(qū)。說到微淘，可能還有很多人不知道是什么，用一句話介紹下：微淘就是淘寶的公眾平臺。這是一款屬于淘寶自己的社會化營銷工具，以此抗衡微信對淘寶無線戰(zhàn)略的侵蝕。從淘寶對“微淘”的定位和大力投入可見一斑。另外淘寶手機端不斷“創(chuàng)變”，讓用戶在使用中發(fā)現(xiàn)更多的樂趣。

所以我認為淘寶“小而美”的路線是正確的，就是突出自己的不一樣，而且還得讓你的客戶了解到你的不一樣，這樣才能讓營銷效果最大化。

二、微信還有什么“不能”

微信近兩年的發(fā)展非常讓人矚目，越來越多商家選擇與微信合作。隨著加盟的商家越來越多，微信也推出更多的個性化服務支持，讓商家的優(yōu)勢得以在此平臺更好地展現(xiàn)，并讓用戶感受到一個更加人性化的操作。

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論文摘要：本文在對高職院校電子商務專業(yè)CRM課程教學現(xiàn)狀進行簡要介紹的基礎上，重點提出了基于工作流程的CRM課程教學內(nèi)容的優(yōu)化設計，并對教學的各個模塊所涉及的教學內(nèi)容進行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學的重難點以及突破的策略。

一、高職電子商務CRM課程教學現(xiàn)狀

1.CRM簡介

CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關系管理。CRM是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學內(nèi)容，將重點放在了CRM系統(tǒng)的教學上，主要講授CRM系統(tǒng)的設計、構成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務專業(yè)學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導向，是由其人才培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學內(nèi)容是不合時宜的。

3.CRM課程教學內(nèi)容的設計思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學內(nèi)容可以采取這樣的思路來設計。首先，走訪相關企業(yè)調(diào)研其CRM相關崗位設置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進行歸納和提煉；最后形成相關教學模塊來對應上述知識、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學內(nèi)容

1.客戶關系管理認知

這一教學模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關系管理簡介，主要介紹客戶關系管理的概念、特點、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關系管理崗位職責，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關系管理相關崗位及其工作職責，著重介紹客戶關系管理工作的流程。

2.客戶識別與開發(fā)

通過相關客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關內(nèi)容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點介紹網(wǎng)絡開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實訓課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關活動設計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學生的職業(yè)能力。

3.客戶拜訪

設計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務會見禮儀等內(nèi)容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實例重點介紹AIDA法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內(nèi)容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設計這一模塊，相應的教學內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當?shù)闹w語言。對于實訓課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學生分小組分角色進行模擬實戰(zhàn)訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結(jié)學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。

5.客戶需求激發(fā)

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及FABE法則結(jié)合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現(xiàn)，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓素材，來拓展學生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶維護

選擇一個學生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導入到這一模塊的教學?？蛻艟S護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設計、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設計教學內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關系管理系統(tǒng)

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統(tǒng)的功能設計、流程設計、構建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個模塊設計為客戶關系管理系統(tǒng)應用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點講授此系統(tǒng)的業(yè)務流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個感性的認識，為今后進入企業(yè)運用CRM系統(tǒng)來從事客戶關系管理相關工作奠定一定的職業(yè)基礎。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點操作其核心功能模塊。 　8.客戶關系管理案例

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結(jié)合前面教學內(nèi)容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內(nèi)容的掌握。此模塊的實訓內(nèi)容可設計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側(cè)重對討論的引導和點評。

三、基于工作流程的CRM課程教學重難點

1.課程教學的重難點

按照上述思路設計的教學內(nèi)容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關系管理的核心工作任務，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務來設計教學內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點的策略

（1）師生互動吸引興趣

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調(diào)動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。

（2）實戰(zhàn)導向貼近應用

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學生學習的特點和企業(yè)實戰(zhàn)需求構建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關系管理的實際工作流程和工作任務，融合精心設計的實踐教學內(nèi)容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養(yǎng)學生適應企業(yè)需要的工作能力。

（3）實訓環(huán)節(jié)強化技能

有些院校對CRM課程實訓環(huán)節(jié)認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設，要么開設后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務驅(qū)動、工學結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當?shù)膽?，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業(yè)技能。

參考文獻

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一、B2C電子商城基本業(yè)務流程

1.泳道圖

綜合B2C電子商城的基本業(yè)務流程，通過對數(shù)據(jù)流的跟蹤，以及在交易后臺的數(shù)據(jù)庫中獲取交易商品上線和訂單信息流，經(jīng)過分析整理，得出基本的業(yè)務流程泳道圖如圖1所示。

2.優(yōu)化前的流程描述

（1）新產(chǎn)品上架：由產(chǎn)品部門將產(chǎn)品分類，按照計劃分批上架，并做好產(chǎn)品的營銷策略。

（2）拍照：按照營銷策略和產(chǎn)品屬性，以體現(xiàn)產(chǎn)品真實性為原則，構思拍照環(huán)境，突出產(chǎn)品的重點元素。

（3）描述特征、圖像處理：用工具把不同角度的圖像剪切、合并好，用準確文字對產(chǎn)品的各種屬性和特征進行詳細描述。

（4）上傳網(wǎng)站：營銷部門選擇適當時間上傳產(chǎn)品圖片和產(chǎn)品屬性的詳細描述。

（5）推廣商品：通過各種鏈接和做關鍵詞的營銷手段，對新上傳的商品進行推廣。

（6）在線客服：客戶服務部門對所有產(chǎn)品進行24小時在線咨詢，并且通過咨詢服務進行產(chǎn)品推廣和商店形象宣傳。

（7）接受訂單：在線看訂單情況，然后進行分類。

（8）與客戶核實訂單：客戶服務部根據(jù)訂單分類，通過QQ、郵件、網(wǎng)絡通訊工具或者電話進行分工和分類核實客戶訂單，如果有錯誤及時更正訂單。

（9）查收：核實訂單沒有錯誤，然后把訂單轉(zhuǎn)給財務部門，由財務部門確認訂單數(shù)量、付款金額。

（10）是否付款：核算部門確認已經(jīng)收到應收款項，則轉(zhuǎn)賬單和訂單到銷售部門，由銷售部門對訂單進行處理。如果款項不對或者還沒有收到應收賬款，核算部門則把訂單退回給客戶部門，由客戶部門繼續(xù)和客戶聯(lián)系。

（11）分揀訂單：確認應收款項收到后，銷售部對訂單進行歸類，分派給不同的負責人。

（12）訂單移交：訂單分類轉(zhuǎn)發(fā)給倉儲部門，由倉儲部門對訂單進行處理，一般采用批量處理或者分級處理的原則。

（13）確定訂單數(shù)據(jù)：配送部門對訂單和付款賬單進行核對，確認數(shù)量、賬款、地址、收貨地址、收貨人等信息無誤。

（14）備貨：由倉儲清點貨物，按照訂單進行備貨。若倉儲沒有現(xiàn)貨，要到其他倉儲調(diào)貨，就會延遲出貨時間。

（15）聯(lián)系物流公司：由倉儲配送員負責聯(lián)系物流公司，確認配送時間和車輛安排。

（16）發(fā)貨：做出貨登記，按照配送原則和貨主的要求進行發(fā)貨，并且做發(fā)貨通知。

（17）跟蹤貨物：配送部門對貨物所經(jīng)過的路線進行記錄，并且更新系統(tǒng)信息，對貨物進行查詢和跟蹤。

（18）收貨確定：貨物到達收貨人手中后，根據(jù)回執(zhí)和車輛到達跟蹤，把到貨確認單轉(zhuǎn)到客戶服務部門。

（19）回訪客戶：由客戶服務部門定期回訪客戶，并對貨物的滿意度做記錄。

（20）評價：客戶對貨物、配送、效率做出評價，再由客戶服務部門對本次交易過程做自我評價。

（21）結(jié)單：確認交易結(jié)束，歸檔交易單證。

二、B2C電子商城業(yè)務流程分析

1.宏觀流程分析法（SIPOC）

在B2C電子商務基本業(yè)務流程中，從系統(tǒng)中隨機取其中一類產(chǎn)品的一張票據(jù)的數(shù)據(jù)流進行分析，如圖2。

在上圖中，應用宏觀流程分析法（SIPOC），通過對B2C電子商城業(yè)務流程的分析，對交易過程中的處理數(shù)據(jù)做輸出變量圖（KPOV），根據(jù)輸出變量圖找出關鍵影響因素（KPIV），分析B2C電子商城交易流程存在的主要問題并進行優(yōu)化。根據(jù)圖2數(shù)據(jù)，形成的KPOV圖如圖3。

2.由KPOV圖分析業(yè)務流程的關鍵影響因素

（1）流程操作產(chǎn)生的KPOV圖形成明顯的凹凸曲線，說明操作時間極度不均勻，造成時間延遲，也說明在流程中有可能存在大量的重復操作或者錯誤操作。

（2）如果操作步驟5、6，步驟14、16、17、18在B2C商城業(yè)務流程中占的操作時間相對長，就說明這些環(huán)節(jié)會延遲下一步驟的操作，造成時間延遲或者數(shù)據(jù)流瓶頸，從而影響整體業(yè)務過程的效率。

（3）在整個操作過程中，參與操作的人數(shù)越多，延遲時間的可能性越大，效率越低。

三、優(yōu)化B2C電子商城業(yè)務流程

KPOV曲線圖中，造成曲線不平滑的業(yè)務環(huán)節(jié)是推廣商品、在線客服、備貨、發(fā)貨、跟蹤貨物、收貨確定等六個環(huán)節(jié)。

1.優(yōu)化業(yè)務流程的關鍵影響因素（KPIV）

（1）推廣商品。目前網(wǎng)絡上推廣產(chǎn)品的手段很多，但是要有針對性。經(jīng)過分析，使用網(wǎng)絡鏈接和搜索引擎的推廣方式比較單一，成效慢，所以要優(yōu)化流程主要是結(jié)合產(chǎn)品的特性，運用多種推廣手法，在主打產(chǎn)品上做競價推廣，結(jié)合做其他產(chǎn)品的鏈接和關鍵詞引導；非主打產(chǎn)品可以做優(yōu)化推廣，設置合適的關鍵詞，規(guī)劃關鍵詞的布局，做內(nèi)部和外部鏈接，撰寫產(chǎn)品的文化軟文，并且堅持每天做30個以上的反向鏈接。

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摘要：在電子商務環(huán)境下，許多企業(yè)受到傳統(tǒng)經(jīng)營思維的影響，導致物流管理工作水平難以與市場需求實現(xiàn)良好對接，而這一問題的解決，也成為推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵。本文在對物流管理模式以及黑龍江茶城物流管理模式的優(yōu)選做出分析與論述的基礎上，對黑龍江茶城物流管理工作優(yōu)化思路進行了研究與探討。

關鍵詞：電子商務；黑龍江；茶城；物流管理模式

作者：王曉紅(黑龍江民族職業(yè)學院經(jīng)濟管理學院，黑龍江哈爾濱150066)

在電子商務環(huán)境下，黑龍江茶城具有著較快的發(fā)展速度，也面臨著更為激烈的競爭。在此過程中，構建起適應黑龍江茶城實際情況與發(fā)展需求的物流管理模式，對于突破黑龍江茶城經(jīng)營管理瓶頸、推動黑龍江茶城競爭力的提升具有重要意義。

1物流管理模式類型

1.1自營物流管理模式

電子商務環(huán)境下的自營物流指的是企業(yè)雖然自主經(jīng)營物流業(yè)務，但是物流業(yè)務卻并非企業(yè)主要經(jīng)濟來源的情況。如海爾公司就采用了自營物流管理模式，但是海爾公司的主要利潤來源是電器銷售。由此可見，自營物流管理模式建立在企業(yè)有能力開展物流業(yè)務并可以通過自營物流管理模式獲利的基礎之上。從這種物流管理模式的優(yōu)勢來看，這種物流管理模式能夠拉近企業(yè)與客戶、消費者之間的關系，并且能夠確保產(chǎn)品準確、及時地送達到客戶、消費者的手中。在這種優(yōu)勢的背后，自營物流管理模式的使用也具有明顯限制，即，使用自營物流管理模式的企業(yè)需要在物流業(yè)務領域投入大量的資金，從而確保倉儲設施、信息網(wǎng)絡、人力資源等滿足自營物流管理需求。在我國物流產(chǎn)業(yè)管理制度仍舊有待完善的背景下，企業(yè)單純依靠第三方物流很難確保能夠為客戶、消費者提供良好的物流服務，因此，是自主運營物流業(yè)務還是將物流業(yè)務進行外包，是很多企業(yè)所面臨的兩難選擇。

1.2物流聯(lián)盟管理模式

物流聯(lián)盟指的是多家企業(yè)圍繞物流業(yè)務構建起的利益共享、風險共擔、優(yōu)勢互補且長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略聯(lián)盟組織。物流聯(lián)盟的形成，可以是多家企業(yè)的自發(fā)行為，也可以是區(qū)域規(guī)劃組織與建設的結(jié)果。在電子商務環(huán)境下，零售行業(yè)呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢，這為許多中小企業(yè)的物流管理業(yè)務帶來了巨大壓力，中小企業(yè)受到自身物流設施、物流技術、物流業(yè)務資金支撐不足等因素的制約，而難以在短時間內(nèi)適應迅速爆發(fā)的需求，因此，這些中小企業(yè)為了提升自身的物流管理水平，而通過使用物流聯(lián)盟管理模式以期解決自身物流管理水平不足的問題。一方面，對于具有較高物流管理水平但是物流業(yè)務在自身發(fā)展戰(zhàn)略中并不占據(jù)主導的企業(yè)而言，可以通過尋找合作方構建物流聯(lián)盟，實現(xiàn)物流業(yè)務運營與管理成本的降低；另一方面，一些物流管理水平難以滿足自身物流業(yè)務需求的企業(yè)，也可以通過尋找合作方構建物流聯(lián)盟來獲取更多的物流資源，從而生自身的物流服務能力。當然，雖然這種物流管理模式能夠有效降低投入以及風險，但是卻在尋找合作方以及更換合作方等方面面臨著很大的難度，因此，這一物流管理模式的選擇與應用要求企業(yè)能夠?qū)Ξ數(shù)亟?jīng)濟發(fā)展環(huán)境做出充分調(diào)研與分析，從而尋求構建物流聯(lián)盟管理模式的可能性。

1.3第三方物流管理模式

第三方物流管理模式指的是企業(yè)將自身需要承擔的物流業(yè)務進行外包，從而委托個具有較高物流管理專業(yè)化水平的物流服務企業(yè)，并在于物流企業(yè)保持緊密聯(lián)系的基礎上，實現(xiàn)對物流信息的全程管理與全程控制。第三方物流管理模式的特征主要包括關系合同化、服務個性化、功能專業(yè)化、管理系統(tǒng)化與信息網(wǎng)絡化，即企業(yè)與物流公司之間需要以契約、合同形式明確各自權責，以物流業(yè)務為核心業(yè)務的物流企業(yè)則可以根據(jù)企業(yè)客戶、消費者需求，提供具有特色以及個性化的服務，在此過程中，物流企業(yè)需要滿足的基本要求為必須具備專業(yè)化的物流服務水平，這種專業(yè)化特點體現(xiàn)在物流設計、設施、操作流程、管理水平等多個方面，在此基礎上，物流企業(yè)可以利用物流管理系統(tǒng)以及信息技術，實現(xiàn)與合作企業(yè)之間的信息實時共享。顯然，這種物流管理模式能夠讓企業(yè)將更多的精力與資金投放于自身的核心業(yè)務當中，從而在降低物流管理成本的基礎上獲取更多效益，因此，對于并非將物流當做自身核心業(yè)務的企業(yè)而言，第三方物流是一種良好的選擇。

2黑龍江茶城物流管理模式的優(yōu)選

2.1不同物流管理模式所具有的優(yōu)缺點

單從三種物流管理模式所具有的優(yōu)缺點來看，企業(yè)在運用自營物流管理模式的過程中，能夠更好的協(xié)調(diào)不同部門之間的關系，并確保企業(yè)供應鏈保持較好的穩(wěn)定性，但是自營物流管理模式要求企業(yè)在物流設施方面進行較大的投入，同時也要求企業(yè)能夠具備較高的物流管理水平；企業(yè)在運用物流聯(lián)盟管理模式的過程中，能夠通過聯(lián)盟資源共享實現(xiàn)自身的物流管理目標，并且能夠有效降低自身在物流業(yè)務方面所投入的資金與經(jīng)歷，但是如何找到可靠的合作方，是企業(yè)對物流聯(lián)盟管理模式進行選擇的重要障礙；企業(yè)在運用第三方物流管理模式的過程中，能夠?qū)⒏嗟馁Y金與精力投放于自身的核心業(yè)務，并且能夠有效降低自身在物流設施與物流管理中的投入，但是受限于我國當前并不成熟的物流產(chǎn)業(yè)管理體系以及第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀，第三物流管理模式對于企業(yè)而言也并非十全十美。

2.2影響黑龍江茶城物流管理模式優(yōu)選的因素

在黑龍江茶城物流管理模式的選擇與構建過程中，主要的影響因素包括五點：一是成本控制問題。對于黑龍江茶城而言，過高的物流管理成本會壓縮自身的利潤，并過多占用自身資金，這對于黑龍江茶城的的發(fā)展會產(chǎn)生一定的制約作用。因此，黑龍江茶城需要對物流成本進行核算，并對影響物流成本的各個因素進行分析，從而選擇能夠滿足自身物流業(yè)務需求且具有較低成本的物流管理模式；二是服務問題?？蛻舴帐怯绊懞邶埥璩菍ξ锪鞴芾砟Ｊ阶龀鲞x擇的又一重要因素。如果受到物流管理模式制約而導致黑龍江茶城不能及時出貨，不僅會產(chǎn)生庫存積壓現(xiàn)象，而且也會出現(xiàn)交貨不及時問題，繼而影響黑龍江茶城所具有的聲譽與利潤；三是核心能力問題。黑龍江茶城所具有的資源是有限的，因此黑龍江茶城在各項業(yè)務中不能做到面面俱到，因此，黑龍江茶城有必要對自身的核心業(yè)務以及自身的市場競爭優(yōu)勢進行明確，從而有針對性的選擇適合自身發(fā)展的物流管理模式；四是企業(yè)發(fā)展與物流的關聯(lián)度。在黑龍江茶城發(fā)展過程中，如果物流業(yè)務在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中占據(jù)極其重要的位置，則黑龍江茶城有必要選擇自營物流，從而使用短期較大的投入獲取長遠的發(fā)展，而如果黑龍江茶城所具有的電子商務業(yè)務在自身總體業(yè)務中比重并非最大，則可以選在第三方物流管理模式，從而有效控制成本，繼而將更多資源投放到核心業(yè)務以及核心客戶和消費者當中；第五，企業(yè)所具有的物流業(yè)務現(xiàn)狀。如果黑龍江茶城具備較為完善的物流設施以及較為專業(yè)的物流管理團隊，那么黑龍江茶城可以適當提升自營物流管理模式的比重，從而實現(xiàn)自身物流資源的充分利用，而如果黑龍江茶城在物流管理業(yè)務領域欠缺經(jīng)驗和專業(yè)化人才，則有必要選擇第三方物流管理模式，并重視自身物流管理能力和物流管理水平的提升。

2.3黑龍江茶城物流管理模式選擇

黑龍江茶城物流管理模式的選擇需要追求兩個目標：一是降低物流業(yè)務的資源占用；二是優(yōu)化物流業(yè)務為客戶和消費者帶來的體驗。在追求這兩個目標的過程中，黑龍江茶城在選擇與構建物流管理模式的過程中，需要對黑龍江茶產(chǎn)品物流發(fā)展現(xiàn)狀以及自身需求與自身實力做出全面而清晰的認知，只有如此，黑龍江茶城才能夠找到滿足自身物流業(yè)務需求并且能夠推動自身發(fā)展的物流管理模式。

黑龍江茶城物流管理模式的選擇與構建，一方面由黑龍江茶城自身情況所決定，另一方面則需要考慮當?shù)匚锪鳟a(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境與物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平。在黑龍江茶城發(fā)展過程中，雖然積累了一定的物流設施以及物流管理經(jīng)驗，但是在電子商務環(huán)境下，無論是物流服務理念、物流服務質(zhì)量等都難以適應自身的物流業(yè)務需求，并與客戶、消費者所提出的物流服務需求呈現(xiàn)出了較大偏差。為此，黑龍江茶城有必要將第三方物流管理模式作為當前階段的重要選擇，從而以此為過渡，向更加完善且成熟的物流管理模式轉(zhuǎn)變。

3黑龍江茶城物流管理工作優(yōu)化思路

在黑龍江茶城物流管理工作中，選擇第三方物流管理模式不代表茶城物流管理工作能夠完全依賴于第三方來完成，特別是在茶產(chǎn)品的倉儲、分揀以及跟蹤服務等環(huán)節(jié)，黑龍江茶城物流管理主體還是應當努力提升自身物流管理能力與管理水平，并對自身物流管理工作成效進行持續(xù)優(yōu)化，在此過程中，黑龍江茶城物流管理主體需要做好以下兩個方面的工作。

3.1探尋茶城物流管理瓶頸，優(yōu)化茶城物流管理工作流程

在黑龍江茶城物流管理工作中，全面而充分的了解茶城物流管理瓶頸與問題，能夠讓茶城物流管理模式的優(yōu)化更具針對性。從當前黑龍江茶城物流管理工作現(xiàn)狀來看，制約茶城物流管理工作成效的問題主要包括兩個方面：一是黑龍江茶城物流管理工作中各個工序中的工作方式落后，這導致了物流體系中的各個環(huán)節(jié)特別是產(chǎn)出環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出了較低的工作效率；二是黑龍江茶城物流管理工作呈現(xiàn)出了較高的差錯率與較低的容錯率。較高的差錯率會導致物流管理成本的提升以及客戶滿意度的下降，而較低的容錯率則會導致物流管理工作難以抵御風險，從而導致風險的擴散。從總體來看，黑龍江茶城物流管理工作在倉儲、以及分揀等環(huán)節(jié)都具有較大的優(yōu)化空間，為此，黑龍江茶城物流管理部門有必要采用績效分析法，對三個環(huán)節(jié)中的工作成效及問題進行探索，繼而制定有效的規(guī)劃方案和解決方案。在此過程中，黑龍江茶城可以從以下幾個方面對物流管理工作流程做出優(yōu)化，首先，黑龍江茶城有必要利用RFID技術，提升茶產(chǎn)品入庫效率；其次，黑龍江茶城有必要提升茶產(chǎn)品分揀環(huán)節(jié)的自動化水平，從而實現(xiàn)茶產(chǎn)品分揀效率以及容錯率的提升；最后，在配送環(huán)節(jié)，黑龍江茶城有必要在兼顧成本與效率的基礎上對合作方進行評價與優(yōu)選，從而走好茶城物流管理工作中的“最后一公里”。

3.2提升茶城物流管理信息化水平，構建智能化物流管理模式

在電子商務以及物流技術迅速發(fā)展的背景下，智能化物流管理模式成為了物流配送領域中的熱點話題。在黑龍江茶城物流管理模式的優(yōu)化工作中，有必要對先進的物流信息采集技術、傳遞技術、處理技術進行廣泛的應用，通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等平臺，構建起集物流信息管理與物流業(yè)務管理為一體的物流管理系統(tǒng)，從而為黑龍江茶城物流管理的智能化發(fā)展奠定良好的基礎?；谶@種茶城物流管理理念與物流管理平臺，黑龍江茶城物流管理工作能夠?qū)崿F(xiàn)管理效率的提升以及物流資源的優(yōu)化配置，這對于從物流配送環(huán)節(jié)提升黑龍江茶城競爭力具有重要意義。在開展物流管理信息化建設、推動物流管理智能化發(fā)展的過程中，黑龍江茶城應當從以下幾個方面做出努力：首先，黑龍江茶城需要重視實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息處理的平臺化，通過構建物流信息系統(tǒng)，為物流信息管理水平的提升奠定基礎；其次，黑龍江茶城需要重視實現(xiàn)物流倉儲管理工作的智能化，在做好各地倉儲規(guī)劃的基礎上，將自動揀貨裝置等自動化設備應用到倉儲管理工作當中；最后，黑龍江茶城需要重視實現(xiàn)物流配送環(huán)節(jié)中各類信息的可追溯化，確保客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品信息做出跟蹤式的了解，從而構建起信息透明化的物流配送鏈。當然，在開展茶城物流管理信息化建設以及構建智能化物流管理模式過程中，黑龍江茶城需要充分考慮成本與收益之間的平衡關系，避免出現(xiàn)盲目規(guī)模化的傾向。

4結(jié)語

在電子商務環(huán)境中，越來越多的企業(yè)面臨著物流管理模式的優(yōu)選與構建問題，與此同時，這些企業(yè)也期望通過降低物流成本來提升自身盈利水平。在此背景下，黑龍江茶城需要對不同物流管理模式所具有的優(yōu)勢與劣勢做出清晰的認知，并根據(jù)自身實際情況完成物流管理模式的優(yōu)選，與此同時，黑龍江茶城有必要探尋茶城物流管理瓶頸、優(yōu)化茶城物流管理工作流程，提升茶城物流管理信息化水平、構建智能化物流管理模式，從而為自身物流管理能力與物流管理成效的提升奠定良好的基礎。

參考文獻

[1]胡萬達.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的中小企業(yè)物流管理模式探析[J].當代職業(yè)教育，2016(1)：79-82.

篇6

【關鍵詞】電子商務；物流

與高速發(fā)展的電子商務相比，城市物流配送能力相對滯后，其存在的主要問題包括：配送設施不足，市場競爭混亂；配送技術不先進，信息化程度有待提高；車輛標準化程度低，倉儲設施缺乏；管理部門雜亂，缺乏標準化管理手段等和有效的配送保障政策。這些問題都嚴重地影響了城市物流配送效率，制約了城市物流業(yè)的發(fā)展。

1電子商務環(huán)境下物流中心的新職能

近年來，電子商務的快速發(fā)展，物流配送中心在建設過程中除了要對傳統(tǒng)的職能，例如運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通等，其職能也出現(xiàn)了新的變化，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.1信息整合功能

物流配送中心的建設對現(xiàn)代化技術進行了應用，信息量也在不斷增加，對信息的傳遞速度也提出了更高的要求，因此，物流配送中心建設過程中對信息的收集以及整理要非常重要。利用先進的技術手段和設備，能夠?qū)α闶凵绦枨蟮男畔⑦M行快速處理，并且，針對小批量、多批次以及多品種的要求也能進行滿足，為配送、儲運都提供了良好的信息服務，將貨物準確的運輸?shù)娇蛻羰种校瑫r，也能更好的滿足客戶的需求。物流配送中心在貨物運輸過程中所產(chǎn)生的信息是各個企業(yè)生產(chǎn)中急需的信息，市場信息瞬息萬變，對其進行準確的掌握才能占據(jù)優(yōu)勢，根據(jù)市場需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品和服務，企業(yè)才能獲得更好的發(fā)展。

1.2營銷功能

經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，社會分工也在進一步細化，企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展就要將核心能力進行發(fā)揮，物流企業(yè)承擔著原有生產(chǎn)企業(yè)的營銷功能，其對產(chǎn)品客戶信息以及市場動態(tài)能夠進行掌握，因此，也能最直接的反應客戶的需求，因此，進行營銷十分必要。物流配送中心在發(fā)展成熟以后，還有對產(chǎn)品銷售的各類情況進行掌握，同時，在此基礎上向廠家要貨，然后進行生產(chǎn)，使產(chǎn)品可以更加符合市場的需求。

1.3售后服務功能

物流配送網(wǎng)絡得以快速發(fā)展和消費者與生產(chǎn)企業(yè)間的距離越來越遠有直接的關系，很多的物流企業(yè)在發(fā)展過程中和終端客戶更加靠近，因此，對生產(chǎn)企業(yè)來說售后服務就要做到更好，物流配送中心的售后服務功能也越來越必要。售后服務的質(zhì)量對用戶是強大的吸引，在未來的競爭中地位更加重要，因此，物流配送中心在發(fā)展過程中要實現(xiàn)全方位服務。

2我國電子商務物流配送現(xiàn)階段存在的問題

2.1配送周期

我國地域遼闊，交通基礎設施又比較落后，加上電子商務企業(yè)和第三方物流企業(yè)普遍工作效率不高的緣故，網(wǎng)絡購物消費者在網(wǎng)上實現(xiàn)交易后一般要等待2～7天。如果不能實現(xiàn)快遞送貨上門，采取平郵的方式，兩周的等待時間也是正常的。相比發(fā)達國家，這樣的電子商務物流配送時間顯得相當長，甚至有些不可思議。同時，配送延誤對很多網(wǎng)絡購物的消費者來說也是家常便飯。在網(wǎng)絡上，消費者抱怨電子商務物流配送延誤的情況也是到處可見。有些網(wǎng)購的消費者甚至因為配送延誤，放棄了所下的訂單，并表示不會再到相關電子商務網(wǎng)站上購買商品。

2.2配送成本

網(wǎng)絡購物的消費者在網(wǎng)上完成商流活動后，物流活動是由電子商務企業(yè)負責完成的，但由此所產(chǎn)生的運輸費用絕大多數(shù)情況下還是由消費者自己承擔的。如果電子商務企業(yè)不能有效地控制物流配送成本，導致物流配送成本過高，進而向消費者收取的費用過高，這將使網(wǎng)絡購物的消費者望而卻步，最終導致電子商務企業(yè)失去客戶，失去市場。

3物流配送中心建設的對策與建議

3.1 觀念上更新

要徹底改變那種將物流配送中心等同于批發(fā)站、零售店或生產(chǎn)企業(yè)的倉庫的看法，要認識到物流配送中心經(jīng)營觀是靠優(yōu)質(zhì)的服務占領市場，靠先進的管理、技術取得效益，這才是真正的物流配送中心經(jīng)營觀。從采購環(huán)節(jié)開始，物流配送中心要以其雄厚的實力、良好的信譽、準確的市場信息和一定的經(jīng)營規(guī)模，低價購進成全權生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)銷，從而獲得第一個價位優(yōu)勢；在物流配送中心內(nèi)進行適當包裝和加上，增加商品附加值，獲得第二個優(yōu)勢；儲存、搬運及出入庫作業(yè)高效、準確、減少商品損耗，提高設備利用率，從而獲得第三個優(yōu)勢。物流配送中心是現(xiàn)代較先進的流通形式，現(xiàn)代化的商品物流配送中心，是商流、物流、信息流的有機結(jié)合體，完善、高效的信息處理是其生命力的最直接的體現(xiàn)。

3.2完善城市配送節(jié)點網(wǎng)絡

城市物流配送網(wǎng)絡體系的配送節(jié)點主要包括：分撥中心、配送中心和配送站三類。城市分撥中心應具備完整的服務功能，具體包括貨物的信息服務、分撥配送、裝卸搬運、倉儲運輸、貨物結(jié)算等；配送中心應具備的服務功能具體包括集貨發(fā)貨、分揀儲存、信息服務、貨物結(jié)算、加工包裝等；配送站應具備的服務功能具體包括發(fā)貨取貨、信息服務、貨物結(jié)算、少量倉儲等。

3.3搭建城市物流配送信息服務平臺

隨著電子信息技術的發(fā)展，各行各業(yè)都進入了電子信息化時代，將電子信息技術應用于城市物流配送體系建設中，也可以發(fā)揮出具大的優(yōu)勢。物流配送信息服務平臺主要包括公眾服務平臺、專項服務平臺、公共配送平臺、企業(yè)服務平臺、地理信息系統(tǒng)、位置服務系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源中心、數(shù)據(jù)交換中心等。多個服務平臺之間可以全方位地實現(xiàn)數(shù)據(jù)、位置、信息等資源的共享，最大程度上節(jié)約了成本，提高了配送效率，有利于城市物流配送體系的建設。

3.4實現(xiàn)物流資源的共享

一座城市中現(xiàn)有的物流資源是有限的，作為政府部門要充分利用現(xiàn)有的物流資源來發(fā)展本城市的物流行業(yè)。首先，應當盡快出臺優(yōu)惠政策，引導相關物流企業(yè)與配送企業(yè)間進行合作；其次，應當鼓勵一些大型工商企業(yè)將其物流配送業(yè)務進行外包，對于愿意外包的企業(yè)，政府部門也應當按照合同金額給予一定的獎勵，從而調(diào)動企業(yè)合作的積極性。這樣就可以在很大程度上整合城市的物流資源，提高物流配送的社會化、集約化水平，保證城市的健康有序發(fā)展。

篇7

關鍵詞：B2C電子商務；物流配送；滿意度；評價體系

中圖分類號：F252.8 文獻標識碼：A

中國網(wǎng)絡購物行業(yè)經(jīng)過了10多年的發(fā)展，市場發(fā)展環(huán)境已經(jīng)有了明顯的改善，網(wǎng)絡購物行業(yè)呈現(xiàn)出了爆發(fā)式增長，根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，2010年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達4 610.0億元，較2009年增長75.3%。網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模占社會消費品零售總額的比重從2009年的2.1%增至2010年的3.2%，預計2012年這一比重將超過5%。另據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）預測，中國的網(wǎng)絡消費至2015年將呈指數(shù)形式增長，網(wǎng)絡消費支出有望使中國電子商務市場的規(guī)模超過美國，達到2萬億人民幣以上。由此可見，電子商務已經(jīng)成為商品交易的重要模式，未來也將逐漸成為人們購物的主要方式之一。

網(wǎng)絡購物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡商店，我國網(wǎng)絡賣家數(shù)量達1 100萬，這使網(wǎng)絡商店之間的競爭十分激烈。正確了解和把握電子商務環(huán)境下的消費者行為特征及其規(guī)律，制定和實施“以消費者為中心”的經(jīng)營策略，是電子商務企業(yè)在競爭中生存和發(fā)展的關鍵。怎樣通過物流配送來提高消費者的購物體驗，是電子商務企業(yè)需要重點思考的問題。

為明確消費者當前滿意度的現(xiàn)狀，找到消費者需求和電子商務企業(yè)物流配送實踐之間的差距，有針對性地提高服務水平，進而提高企業(yè)經(jīng)營績效，建立一個科學有效的物流配送服務評價指標體系顯得尤為必要。

1 電子商務與物流配送的關系

1.1 物流配送已經(jīng)成為電子商務產(chǎn)業(yè)鏈上的重要一環(huán)

電子商務交易過程涉及信息流、資金流、商流、物流四個要素，其中信息流、資金流、商流三流均可以通過互聯(lián)網(wǎng)在計算機上直接完成，但是對于實體商品來講，必然會涉及到商品從賣方到買方之間的空間轉(zhuǎn)移過程，這個過程必須要通過運輸、配送等物流環(huán)節(jié)才能完成，電子商務交易也才能最終得以實現(xiàn)。離開物流配送的支撐，電子商務交易是無法完成的。如圖1所示，物流配送已經(jīng)成為電子商務產(chǎn)業(yè)鏈上重要的一環(huán)。

物流配送也是電子商務企業(yè)能夠與用戶接觸的主要環(huán)節(jié)，據(jù)京東商城的研究，其對電子商務的重要性超過六成。從企業(yè)角度來看，電子商務企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)不再是單純的價格競爭，而是以物流服務為核心的客戶服務水平的競爭。

1.2 電子商務的發(fā)展對物流快遞業(yè)提出了更高的要求

我國的物流快遞業(yè)起步較晚，尤其是民營快遞企業(yè)，起步時間比國際四大快遞公司中成立最晚的聯(lián)邦快遞仍晚了20年，所以目前處于發(fā)展的初級階段。初級階段主要有以下幾個方面的表現(xiàn)：成本高、效率低，我國社會物流總費用與GDP的比率在2011年仍為18%左右，與發(fā)達國家物流差距巨大；服務水平低，根據(jù)2008年國家郵政局對我國快遞業(yè)服務滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)，我國快遞業(yè)的滿意度剛達到64.9分的及格水平，所以服務水平還存在較大提升空間；此外，我國的快遞服務標準規(guī)范出臺時間也較晚，直到2007年才陸續(xù)頒布一些法規(guī)與標準?？傮w上看，我國目前的快遞業(yè)的發(fā)展水平和電子商務行業(yè)的需求不相匹配，如表1所示。

2 物流配送對B2C電子商務客戶滿意度的影響程度的實證研究

2.1 數(shù)據(jù)采集

本研究以“大眾點評網(wǎng)”網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)來源。大眾點評網(wǎng)是中國最大的城市消費門戶網(wǎng)站，它為中國消費者提供了一個餐飲、休閑、娛樂等生活服務發(fā)表評論的平臺。本研究選擇京東商城、亞馬遜、凡客誠品三個在B2C電子商務領域具有較高知名度的B2C電子商務企業(yè)作為研究對象。京東商城是3C數(shù)碼轉(zhuǎn)型而來的中國本土綜合性網(wǎng)上商城，亞馬遜是以圖書音像制品為優(yōu)勢的全球性綜合性電子商務企業(yè)，凡客誠品是國內(nèi)專注于服飾的自有品牌電子商務企業(yè)，所選的3個企業(yè)具有一定的代表性。

通過搜索發(fā)現(xiàn)，大眾點評網(wǎng)有關于“京東商城”的評論數(shù)1 167條，關于“亞馬遜”的評論數(shù)774條，關于“凡客誠品”的評論數(shù)623條，這里針對每個企業(yè)選擇最近的200條評論進行分析，將收集到的每個商城的200條評論，共600條評論分別存入3個Word文檔中。

2.2 分析工具與方法

為從眾多的評論中挖掘出消費者的態(tài)度和價值觀，本研究采用詞頻分析法對搜集到的評論進行分析，所用的工具是金山軟件開發(fā)的“WPS Office 2009”，并對其安裝“詞頻統(tǒng)計”插件，如圖2所示。按照消費者的語言習慣，這里只分析二字詞語，對于“物流配送”這種4個字的詞語的詞頻采用拆分相加的方法，即詞頻等于“物流”的詞頻加上“配送”的詞頻。

根據(jù)前人對影響電子商務客戶滿意度因素的研究和個別訪談的結(jié)果，網(wǎng)絡購物消費者最關心的內(nèi)容包括商品價格、質(zhì)量、服務和售后、物流等因素。為了分析出4個主要因素的權重，這里對每一個因素進行分析。由于消費者的評論用語較為隨意，所以描述同一個維度可能會用到多個詞語。這里對表達同一維度的多個詞語都進行詞頻分析。這里將統(tǒng)計出每一個維度下的每個關鍵詞的詞頻，同一維度的所有關鍵詞詞頻相加就得到該維度的總詞頻，然后計算出該維度總詞頻在所有關鍵詞詞頻之和中所占的比例。

2.3 分析結(jié)果

篇8

【關鍵詞】企業(yè)管理；電子商務；價值創(chuàng)造

近些年，電子商務的快速發(fā)展使得人們對于企業(yè)電子商務創(chuàng)造價值的過程產(chǎn)生了高度的關注。探求電子商務通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造價值的過程開始成為學術界關注的中心問題。對這一機制的探究對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強企業(yè)的核心競爭力都有著十分重要的意義。

一、企業(yè)電子商務價值創(chuàng)造過程研究現(xiàn)狀

前人對于電子商務的研究成果已經(jīng)十分豐富，經(jīng)濟學、會計學、戰(zhàn)略管理學以及運作管理等領域的學者在信息技術對組織績效的影響，以及價值創(chuàng)造過程等方面都有一定的研究。早期的研究主要集中在根據(jù)生產(chǎn)力和產(chǎn)量來確定對組織績效的影響。但是，電子商務價值產(chǎn)生的影響因素比較多，包括組織結(jié)構、業(yè)務流程、人力資源以及IT資源等多個方面。由于研究理論的缺乏，在研究中對于這些影響因素實際上很難量化。傳統(tǒng)的對于IT業(yè)務與組織績效關系的研究，停留在靜態(tài)的“結(jié)構化”層面，主要是從IT行業(yè)技術資源的特征出發(fā)來研究IT對組織績效的影響。筆者認為，IT技術與企業(yè)的組織績效之間存在著中動態(tài)的轉(zhuǎn)換關系。只有找到與轉(zhuǎn)化過程相關的動態(tài)載體，才能夠真正地解釋清楚電子商務價值創(chuàng)造的過程。

筆者認為，電子商務價值創(chuàng)造的過程是一個動態(tài)的因果關聯(lián)轉(zhuǎn)化的過程，而新型電子商務流程正是作為不同變量轉(zhuǎn)換中介的形式出現(xiàn)的。從電子商務運行的流程來看，我們可以將其看作是戰(zhàn)略資源能力價值的一連串因果關系。具體地講，它是以電子商務的規(guī)劃戰(zhàn)略為起點，在運作的過程中合理地配置和部署企業(yè)的內(nèi)外部資源。然后，通過電子商務來實現(xiàn)各種資源的綜合利用，并同產(chǎn)生電子商務的能力和價值的過程。

二、企業(yè)電子商務創(chuàng)造價值過程研究的基本模型

（一）企業(yè)資源觀

企業(yè)資源觀（resource-based view of the firm，RBV）的研究在IT價值創(chuàng)造領域的應用，為電子商務價值創(chuàng)造機制的研究奠定了基礎。我們將這些研究分為三個層次，第一個層次確定了企業(yè)中的那些資源和IT價值的產(chǎn)生發(fā)生關系，并將其歸納為IT資源。第二個層次主要研究哪個環(huán)節(jié)與IT價值的產(chǎn)生發(fā)生關系，說明了在線信息能力在價值創(chuàng)造中的中介作用。第三個層次則更加深入的研究這種作用過程，解釋了IT資源、商務流程、流程績效和組織績效在價值產(chǎn)生過程中的關系結(jié)構。近幾年，RVB理論開始被應用于電子商務的價值創(chuàng)造能力的研究中。比如，有的研究者指出供應鏈中的電子商務能力是企業(yè)運用網(wǎng)絡技術來實現(xiàn)共享信息、在線交易流程和協(xié)調(diào)活動，以利于企業(yè)與供應商以及顧客之間合作的能力，這種能力可以改善供應鏈的績效。他們的研究為電子電子商務價值創(chuàng)造機制的研究提供了一定的思路。但是，這種研究單純地從靜態(tài)的“結(jié)構化”角度來進行研究，無法解釋其中動態(tài)轉(zhuǎn)化的過程，另外也沒有提到戰(zhàn)略分析在電子商務中發(fā)生的重要作用。

（二）電子商務價值創(chuàng)造模型因素分析

筆者提出了一種電子商務價值創(chuàng)造模型，這種模型基于“戰(zhàn)略資源能力價值”的因果關系結(jié)構。該模型應當包括戰(zhàn)略、能源、能力和價值四個主要因素。下面，筆者對這四個因素進行一定的分析。

1.電子商務戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃主要是企業(yè)的高層通過電子商務的戰(zhàn)略規(guī)劃，來制定電子商務管理戰(zhàn)略，并利用相關資源實施管理的過程。

2.IT資源。IT資源是指支持電子商務的有價組織資源，我們可以將其分為信息系統(tǒng)集成、復合型人力資源和價值鏈伙伴三個方面?！靶畔⑾到y(tǒng)集成能力”是指網(wǎng)絡和企業(yè)組織基礎之上的企業(yè)數(shù)據(jù)和信息的系統(tǒng)集成水平。復合型資源主要是指電子商務運作過程中，管理人員以及參與人員關于電子商務的決策能力以及知識和技能。價值鏈伙伴是指企業(yè)的合作伙伴在進行電子商務活動的能力，它對企業(yè)的電子商務水平有著直接而深刻的影響。

3.電子商務能力。電子商務能力是指企業(yè)通過電子商務流程所體現(xiàn)的創(chuàng)造價值的核心能力，它包括信息共享能力以及合作流程能力，它涵蓋了傳統(tǒng)的在線信息能力和電子商務能力。

4.電子商務價值。電子商務反映了電子商務在運作過程中為企業(yè)帶來的直接利益。但是，和其它的利益不同的是，電子商務流程績效是“執(zhí)行具體電子商務流程的終端績效，是IT資源在電子商務流程中轉(zhuǎn)化為企業(yè)獨特的電子商務能力所產(chǎn)生的電子商務價值”，主要反映各個電子商務流程的交易處理速度，成本降低、庫存控制能力、伙伴關系、提高客戶滿意度等績效指標。本文對于電子商務價值的分析不表現(xiàn)為類似ROA等財務績效指標，而通過流程績效來反映電子商務的績效。

（三）電子商務價值創(chuàng)造模型各因素之間關聯(lián)關系的假設

在對電子商務價值創(chuàng)造模型的四個主要因素進行分析之后，我們建立對這三個因素之間關聯(lián)關系的假設。

1.戰(zhàn)略―資源之間的關聯(lián)假設。企業(yè)的的戰(zhàn)略規(guī)對于IT資源的綜合利用以及電子商務價值的最終實現(xiàn)都有著十分重要的意義。筆者對關聯(lián)作出以下幾種假設：①戰(zhàn)略規(guī)劃對系統(tǒng)集成正相關；②戰(zhàn)略規(guī)劃與價值鏈伙伴正相關；③戰(zhàn)略規(guī)劃與復合人才利用正相關。

2.能力建立階段，資源與能力因素之間的關聯(lián)關系。從RBV理論來看，資源必須通過電子商務這個中介才能產(chǎn)生價值。我們可以據(jù)此對資源與能力因素之間的關系作出如下假設：①信息系統(tǒng)的集成能力與信息共享能力正相關；②復合型人力資源與信息共享能力或者合作流程能力正相關；③信息共享能力和合作流程能力正相關；④共享共享能力和合作流程能力與流程績效正相關。

（四）分析結(jié)論以及對管理工作的啟示

筆者運用實證研究的方法，對180個企業(yè)的電子商務流程進行了一定的調(diào)查，并且運用結(jié)構驗證了模型假設，得出了以下幾個基本結(jié)論：①戰(zhàn)略資源規(guī)劃的本質(zhì)屬性就在對系統(tǒng)集成、復合人才利用和價值鏈伙伴的整合和利用。②企業(yè)的資源共享能力依賴于企業(yè)內(nèi)外信息整合的技術支持。③符合人才的利用能力、價值鏈伙伴的整合以及信息共享能力等三類IT資源對企業(yè)的電子商務流程有著重要的影響。④共享信息能力和合作流程能力相互嵌套，并且對電子商務的流程績效產(chǎn)生重大影響。

通過以上的結(jié)論分析，我們能夠得到以下幾種管理啟示。首先，企業(yè)應當重視符合人力資源在電子商務工作中的應用，因為這是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的保障。其次，IT信息資源的整合能力在企業(yè)的知識資源整合中發(fā)揮著核心作用，因此應當注重資源整合核心技術的開發(fā)，而不僅僅是購買先進的設備。再者，IT資源對于電子商務的發(fā)展水平產(chǎn)生至關重要的影響。因此，應當把握好電子商務中的技術資源、智力資源以及價值鏈伙伴資源。最后，電子商務能力的提高依賴于企業(yè)在信息共享能力和合作流程能力方面的整合與提高。因此，企業(yè)應該突破簡單信息共享等初級合作模式，在平等互利基礎上進行更多的在線協(xié)作活動，通過形成兩個能力的嵌套運用獲取電子商務價值。

三、結(jié)語

以上是筆者結(jié)合研究實際對電子商價值創(chuàng)造過程的一點粗淺的建議，肯定會有很多的漏洞和不足，希望諸位同行能夠不吝賜教，以促進該模型的完善和電子商務研究的不斷發(fā)展。

參考文獻：

[1]趙晶,朱鎮(zhèn).企業(yè)電子商務價值創(chuàng)造過程模型[J].管理科學學報,2010(12).

[2]任利成.P2P電子商務價值創(chuàng)造研究[J].太原科技大學學報,2006(02).

篇9

    【關鍵詞】電子商務 實驗室建設 實驗教學

    1 電子商務實驗室建設的目的和意義

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展,電子商務及應用已進入人們的生活。對電子商務人才的需求也越來越多。為順應這一形勢,許多高校開設了電子商務專業(yè)。

    作為一個新興學科,如何培養(yǎng)出專業(yè)實踐性強的學生,成了現(xiàn)在許多高校的面臨的問題。因此,人才培養(yǎng)計劃中的專業(yè)實踐教學環(huán)節(jié)就成了培養(yǎng)學生動手能力的重要途徑。而電子商務實驗室則是幫助實現(xiàn)專業(yè)實踐教學目標的重要訓練手段。因此,建立一個設計科學、功能完善的電子商務實驗室,是電子商務專業(yè)建設的一項重要工作。

    2 目前電子商務實驗室建設存在的主要問題

    目前,電子商務實驗室的建設在實際使用和操作過程中,存在以下問題

    2.1 功能不完善

    目前,部分高校電子商務實驗室過于注重電子商務業(yè)務的實現(xiàn),而忽視了其他環(huán)節(jié),如不支持域名的申請服務、域名解析服務、電子郵件系統(tǒng)功能、搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)絡營銷服務、第三方支付接口使用等服務的結(jié)合。上述過程的理解是培養(yǎng)一個合格電子商務人才必不可少的一部分。

    2.2 過于強調(diào)按實際業(yè)務流程操作,缺乏創(chuàng)造性

    電子商務實驗室就是對與電子商務有關的業(yè)務進行仿真和模擬,這是許多人在建設電子商務實驗室的初衷。因此,在實驗室設計的同時,將電子商務的業(yè)務流程固定化、實驗流程固定化。這樣固然可以加強學生對這一流程的了解,但是過于強調(diào)按實際業(yè)務流程操作,缺乏了創(chuàng)造性,對學生創(chuàng)造性思維培養(yǎng)極為不利。

    2.3 教師隊伍不夠?qū)I(yè)

    近幾年電子商務的發(fā)展速度之快,許多任課教師有較深的理論知識,但缺乏實踐操作經(jīng)驗,相當多的教師從未從事過電子商務交易活動,這就導致理論與實踐相脫節(jié),在實踐中遇到的問題不易解決,因此加強教師隊伍的建設,提高教師實踐動手能力,也是很重要的環(huán)節(jié)。

    3 如何建立規(guī)范化的電子商務實驗室

    3.1 教學方面

    與理論課程相結(jié)合,如網(wǎng)站建設、數(shù)據(jù)庫技術、物流與供應鏈、國際貿(mào)易等。建設與課程同步的模擬、操作環(huán)境。模擬教學軟件仿真實現(xiàn)相關業(yè)務流程。加強學生對基本概念的理解。

    3.2 實踐方面

    模擬教學軟件遠不能滿足教學需要,還需要加強學生動手能力。通過課程設計或者畢業(yè)設計提高學生對電子商務網(wǎng)站的域名申請、網(wǎng)站開發(fā)、安全維護、推廣營銷等。

    電子商務實驗室與校園網(wǎng)的對接,可方便開展學生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。以淘寶網(wǎng)開店為例,從市場調(diào)研、店鋪規(guī)劃、產(chǎn)品的選擇、店鋪推廣、物流配送、資金管理、團隊管理等,這一系列過程均由學生自主完成,提高學生的創(chuàng)業(yè)意識。

    校企合作。企業(yè)永遠站在市場的最前沿,為縮小電子商務專業(yè)學生與企業(yè)用人單位之間的距離,使專業(yè)知識結(jié)構更適應市場的需要,通過與企業(yè)合作的方式開展相關課題的研究,對電子商務實驗室起到推動作用。

    3.3 完善功能

    (1)提供網(wǎng)絡服務功能

    接入Internet,它是其他功能的基礎。

    (2)提供域名申請功能

    在電子商務實驗室配備一臺服務器進行域名申請,讓學生親自參與域名的選擇、申請、備案的流程。

    (3)提供FTP功能

    電子商務網(wǎng)站制作完成后,如何將網(wǎng)頁文件傳輸?shù)竭h程服務器進行訪問瀏覽。這需要FTP將本地網(wǎng)頁文件傳輸?shù)竭h程服務器上。通過架設一個FTP服務,讓學生參與網(wǎng)站的,這也是很重要的一步。

    (4)域名解析服務功能

    如何在互聯(lián)網(wǎng)上,通過輸入申請到的域名自動解析到服務器上的網(wǎng)站。這需要將域名解析到該服務器的IP,而這一過程的實現(xiàn)均在域名解析服務實現(xiàn)。

    (5)提供標準的接口

    在電子商務實驗室中,用戶可設立金融企業(yè),提供網(wǎng)上金融服務,也可通過實驗室的金融機構提供的標準接口實現(xiàn)電子商務資金結(jié)算。

    4 結(jié)語

    電子商務實驗室的建設要隨著電子商務實踐的發(fā)展而不斷更新。因此在電子商務實驗室建設過程中,既要考慮基礎條件,又要考慮今后發(fā)展的可擴展性,為今后的發(fā)展創(chuàng)造空間。

    參考文獻

    [1] 李勝東.電子商務[M].北京:經(jīng)濟科學出版社,2007.

    [2] 宋文官.電子商務實驗室建設方案 現(xiàn)化教育技術,2007年第4期.

篇10

[關鍵詞]電子商務信息系統(tǒng)整合

一、引言

電子商務是運用現(xiàn)代通信技術、計算機和網(wǎng)絡技術以電子交易方式進行交易活動和相關服務活動,是一種新興的社會經(jīng)濟形態(tài)。電子商務以其獨特的方式優(yōu)化社會資源配置,提高社會生產(chǎn)效率,大大降低了社會經(jīng)營成本,從而實現(xiàn)社會財富的最大化利用。

電子商務以其簡單高效的貿(mào)易流程、低廉的交易成本、超越時空限制的經(jīng)營方式和由此帶來的巨大利潤,成為各行業(yè)企業(yè)追逐的熱點,顯示出了極強的生命力。電子商務的開展將推動企業(yè)的變革,使企業(yè)由傳統(tǒng)的職能導向型組織逐步轉(zhuǎn)為業(yè)務流程導向型組織。這種以業(yè)務為導向的企業(yè)組織結(jié)構,又將反過來對企業(yè)信息系統(tǒng)和電子商務提出了新的要求:企業(yè)信息系統(tǒng)的信息處理數(shù)量要更大,速度要更快,效率要更高,對網(wǎng)絡時代經(jīng)濟的變化要有充分的適應能力等等。企業(yè)在開展電子商務過程中,應充分根據(jù)自身的實際情況,建設與現(xiàn)有的業(yè)務流程相吻合的電子商務平臺,這不僅可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的資源,降低企業(yè)流程再造的成本,最重要的是能讓電子商務平臺更好地融入企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng),以避免流程再造帶來的不協(xié)調(diào)和混亂等問題。因此實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與電子商務的互動與整合,使二者在企業(yè)再造業(yè)務流程的過程中,成為一個互動的、開放的有機整體,實現(xiàn)技術與理念、內(nèi)部與外部的動態(tài)融合,保證信息流的暢通無阻,成為企業(yè)開展電子商務的關鍵,決定了企業(yè)再造的成功與否。

二、信息系統(tǒng)與電子商務互動與整合的必要性

這幾年,信息化在國內(nèi)很多行業(yè)內(nèi)迅速發(fā)展,促進了一些企業(yè)業(yè)務流程再造,向電子商務企的發(fā)展和轉(zhuǎn)化,并取得了積極的效果,比如海爾、聯(lián)想等。但總的來說,我國企業(yè)開展電子商務的問題仍然很多:普遍地,我國企業(yè)本身的信息化建設能力有限,特別是我國的大多數(shù)中小企業(yè),他們的計算機和網(wǎng)絡基礎設施薄弱, 自己沒有相關的專業(yè)人才,一些中小型企業(yè)根本無力自行開發(fā)電子商務系統(tǒng), 單純依靠專業(yè)網(wǎng)絡公司, 所以企業(yè)當前的信息化程度還處在一個高期望, 低水平的狀態(tài)。一些企業(yè)在管理上甚至還沒有實現(xiàn)計算機的辦公輔助,作業(yè)層次上仍用手工操作。一些企業(yè)雖然已構建了符合自己經(jīng)營業(yè)務的管理信息系統(tǒng),能夠自動處理業(yè)務,但是各子信息系統(tǒng)還沒有實現(xiàn)整合,平行職能系統(tǒng)之間的管理仍需人為協(xié)調(diào)。

很多剛剛開展電子商務的企業(yè),有的企業(yè)原有的管理信息系統(tǒng)與新構建的電子商務系統(tǒng)沒有良好地接合成整體,形成了互不相干的兩大功能模塊,信息在其間傳播處理時,不僅效率的降低,而且很容易被扭曲、失真,失去了其應有的價值與意義。更是有部分盲目跟風的企業(yè)根本沒有信息系統(tǒng),而是依賴專業(yè)的網(wǎng)絡公司,幫企業(yè)主頁,建立企業(yè)形象,幫助宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務,但是實質(zhì)上卻沒有借助Internet開展經(jīng)營活動進行商業(yè)交易,甚至長時間不更新網(wǎng)站信息,而成為有名無實的“死站”、“空站”,完全失去了開展電子商務的真正意義,這種所謂的“電子商務”只增加了企業(yè)運營的成本卻不能為企業(yè)帶來利潤,長此以往必定使企業(yè)經(jīng)營者對電子商務失去興趣和信心,減少相關的投入和關注,一旦陷入這樣的惡性循環(huán),電子商務就不可能健康地發(fā)展。目前我國許多企業(yè)在建設管理信息系統(tǒng)和電子商務系統(tǒng)中存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾方面:

(1)管理信息系統(tǒng)與電子商務系統(tǒng)割裂開來,沒有進行統(tǒng)一的規(guī)劃和設計,或是沒有實現(xiàn)二者的集成與融合;

(2)信息系統(tǒng)和電子商務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、信息沒有進行整合,采購、銷售、財務數(shù)據(jù)失去了一致性和完整性,導致在信息處理時混亂的產(chǎn)生,系統(tǒng)進行信息處理的自動化能力低下,更無法起到對企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)作出科學合理的預測;

(3)企業(yè)的信息化水平低,信息系統(tǒng)內(nèi)的各種資源沒有實現(xiàn)順暢的傳遞和充分的共享,不僅增加了系統(tǒng)的建設成本,更是對資源的浪費;

(4)思想認識模糊,沒有真正認識電子商務,沒有充分認識到全球經(jīng)濟一體化形勢下?lián)屨己桶l(fā)展網(wǎng)絡市場的必要性,片面地認為電子商務僅僅是建立企業(yè)形象網(wǎng)站;

(5)電子商務在技術上缺乏有力支持,缺少相關專業(yè)人才,無力設計開發(fā)和維護管理信息系統(tǒng)和電子商務系統(tǒng),無法實現(xiàn)與客戶的互動,將外部動態(tài)信息無阻地融入企業(yè)信息系統(tǒng)中,因此不能對市場環(huán)境保持敏感,科學分析客戶需求,合理預測市場動態(tài),更不能真正利用信息化提升自己的核心能力。

總之,上述問題已使得現(xiàn)今許多企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展在網(wǎng)絡經(jīng)濟的道路上困難重重。因此,實現(xiàn)電子商務與信息系統(tǒng)的互動與整合,不僅必要而且緊迫。

三、企業(yè)電子商務與管理信息系統(tǒng)的關系

電子商務時現(xiàn)代世界經(jīng)濟全球化、一體化、開放化發(fā)展的產(chǎn)物,而企業(yè)的管理信息系統(tǒng)一般主要作用于企業(yè)內(nèi)部,是一個封閉的系統(tǒng),因此電子商務的開展將意味著對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程的再造和提升,意味著以電子商務發(fā)展的要求對企業(yè)的信息系統(tǒng)進行改造和優(yōu)化,將電子商務系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)有機結(jié)合起來,構成一個和外部環(huán)境互動的開放的系統(tǒng)。

電子商務系統(tǒng)是企業(yè)對外部市場環(huán)境的窗口,也是企業(yè)信息系統(tǒng)的窗口。企業(yè)通過電子商務系統(tǒng)這個窗口去了解市場,建立與客戶的良好關系,了解顧客需求,將各種相關信息吸收進企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)中進行加工處理,以此為依據(jù)優(yōu)化企業(yè)的資源配置,安排生產(chǎn)經(jīng)營活動,高效率地為顧客提供量身打造的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或者服務。并及時將企業(yè)內(nèi)部各種信息通過電子商務窗口在Internet上,形成與顧客、市場的積極互動,根據(jù)反饋實時調(diào)整自己的生產(chǎn)經(jīng)營,形成經(jīng)營生產(chǎn)與市場的良性循環(huán)。

綜上所述,企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)是電子商務的基礎,而電子商務則是企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)的延伸,是連接企業(yè)內(nèi)外信息系統(tǒng)的橋梁,是企業(yè)在網(wǎng)絡市場上的窗口。

四、企業(yè)再造與電子商務與信息系統(tǒng)的整合的關系

開展電子商務必然對企業(yè)原有的業(yè)務流程提出挑戰(zhàn)。電子商務具有開放性、低成本、高效率地特點,原有的業(yè)務流程無法滿足電子商務的要求,因此,開展電子商務的第一步就是企業(yè)再造,其中最核心的部分就是對企業(yè)業(yè)務流程的再造。

電子商務與信息系統(tǒng)的整合與企業(yè)業(yè)務流程的再造密不可分,它們不僅擁有著共同的動力源泉,也分享著相同的思想理念,那就是把以人為本,和以客戶價值為導向融入到企業(yè)的業(yè)務流程中。這就要求,企業(yè)在再造時,信息系統(tǒng)與電子商務集成的方向必須由內(nèi)向的自我管理型轉(zhuǎn)為開放的聯(lián)通運轉(zhuǎn)型,充分挖掘,并且有效地利用顧客的信息,集合內(nèi)外部所有可以利用的資源,并且深入挖掘市場信息,對得到的信息進行分析,科學合理地預測市場動向,以滿足市場需求和客戶需求為導向改造組織結(jié)構和業(yè)務流程,使企業(yè)的業(yè)務流程能夠高效高質(zhì)順暢流轉(zhuǎn)以符合市場競爭的需要。

同時企業(yè)經(jīng)營者還要注意培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)積極良好的企業(yè)文化支持企業(yè)的電子商務運營,培養(yǎng)員工的責任感,充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造力,提高他們關注客戶需要和市場動向的敏感,鼓勵他們參與事務處理和決策,將自己的利益和企業(yè)的利益連為一體,樹立個人和企業(yè)息息相關,共同成長共同發(fā)展的觀念。

五、信息系統(tǒng)與電子商務集成策略和方法

1.信息系統(tǒng)和電子商務整合模型

根據(jù)企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)和電子商務系統(tǒng)的關系,以及以市場需求為導向的企業(yè)業(yè)務流程的要求筆者給出了如圖1所示的信息系統(tǒng)與電子商務整合模型圖。

(1)企業(yè)的各信息系統(tǒng)的集成是基礎

企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營主要涉及以下三個方面:第一在生產(chǎn)方而,不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本;第二在生產(chǎn)輸入方面,建立與供應商之間友好共贏的合作關系,疏通生產(chǎn)輸入渠道;第三在生產(chǎn)輸出方面,以客戶需求為導向,提供滿足顧客需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務,改善與客戶關系,培養(yǎng)提高客戶價值。針對這三方面經(jīng)營活動,我們設計了ERP(企業(yè)資源計劃),SCM(供應鏈管理),CRM(客戶關系管理)等信息系統(tǒng),無論ERP還是SCM或者CRM,任何一種管理信息系統(tǒng)都是為了提高生產(chǎn)效率、降低運營成本、實現(xiàn)更為有效的管理服務的。這些信息系統(tǒng)的功能既有重疊的地方又各有各的特點。SCM、CRM加強了對供應商、客戶的管理,而ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流程的協(xié)同整合問題,并對企業(yè)內(nèi)的所有資源進行優(yōu)化配置及高效地管理和利用。我們必須要建立一個口徑一致,整合統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng),實現(xiàn)“三位一體”,發(fā)揮各子職能信息系統(tǒng)的優(yōu)勢互補,使企業(yè)生產(chǎn),采購,銷售流程的一體化流程,對企業(yè)、供應商、銷售商以及終端客戶的集成管理。

(2)以電子商務為手段

為了實現(xiàn)真正的信息共享,提高企業(yè)甚至整個供應鏈的核心競爭力,實現(xiàn)企業(yè)全方位的管理信息系統(tǒng)是大勢所趨。為了實現(xiàn)這個應用系統(tǒng),必須以電子商務為手段。電子商務可以擴大企業(yè)信息流動的范圍,進一步延伸了企業(yè)管理信息系統(tǒng)的內(nèi)涵,并且可以加速企業(yè)之間的溝通,簡化交易環(huán)節(jié)。以ERP為核心的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)與電子商務兩者相輔相成,更相得益彰。將企業(yè)信息系統(tǒng)和電子商務集成起來,電子商務在外部引導,信息系統(tǒng)在內(nèi)部配合支持,不僅可以消除彼此的功能局限,還把企業(yè)和供應商與客戶緊密的聯(lián)系起來,也就是使企業(yè)和外部環(huán)境緊密聯(lián)系起來,保持良好的互動。

2.整合策略

首先,企業(yè)內(nèi)部各子信息系統(tǒng)集成為一個涵蓋企業(yè)業(yè)務流程全過程的管理信息系統(tǒng)平臺。然后,在這個企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)平臺的支持下,將電子商務系統(tǒng)無縫地整合接入,構成運轉(zhuǎn)順暢,協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息系統(tǒng),保障企業(yè)再造的業(yè)務流程得以順利進行。

(1)集成企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)

在電子商務環(huán)境下以ERP為核心的信息系統(tǒng)應將制造,銷售,采購,財務等涉及整個企業(yè)價值鏈的眾多環(huán)節(jié)都被納入管理范圍。隨著著市場競爭的日益激烈,產(chǎn)品本身很難區(qū)分絕對的優(yōu)劣,產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)間供應鏈的競爭,成為企業(yè)競爭的核心。隨著計算機和網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展與廣泛應用,ERP必須向前方和后方進行延伸,實現(xiàn)ERP與SCM的整合,以及ERP與CRM的整合。

a.供應鏈管理(SCM)強調(diào)對供應鏈所涉及的各個環(huán)節(jié)的組織和集成。SCM整合了從供應商的原材料供應、企業(yè)生產(chǎn)制造到等整個供應鏈的需求汁劃、生產(chǎn)計劃和銷售網(wǎng)絡計劃,將物流、信息流、資金流協(xié)同起來,使供應鏈上的所有環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)合作,從而最大限度地減少整個鏈條上各環(huán)節(jié)的運營成本,實現(xiàn)了事物處理、業(yè)務應用和決策支持系統(tǒng)的再集成。

Internet為SCM提供了一個開放、高效、低成本的壘球性網(wǎng)絡平臺,網(wǎng)絡技術的發(fā)展,也將極大地豐富SCM的功能,擴大了SCM的協(xié)作范圍,為企業(yè)打通了世界范圍內(nèi)與合作伙伴溝通交流的渠道。ERP作為企業(yè)內(nèi)部資源整合平臺則是SCM的基石,如果沒有高效的生產(chǎn)、商務、物流系統(tǒng),SCM就成為了沒有根基的空中樓閣;然而沒有SCM,企業(yè)便只能從局部提高自己的運營能力,但卻無法站在全局的角度對經(jīng)營管理提供決策的科學決策。SCM對供應鏈上所有企業(yè)進行管理,但不能全面地對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程進行監(jiān)控管理。ERP可以彌補SCM對企業(yè)內(nèi)部管理無力的問題,SCM也將增強ERP對企業(yè)之間的協(xié)調(diào)和對企業(yè)外部的物流和信息流集成和優(yōu)化。隨著企業(yè)競爭優(yōu)勢從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移到整個供應鏈體系,企業(yè)為了獲得自己所在的供應鏈所帶來的競爭優(yōu)勢,就必須把ERP與SCM集成為無縫的整體,再運用電子商務平臺把企業(yè)與供應商連接起來,實現(xiàn)上下游企業(yè)的協(xié)同,一方采購,一方銷售,以最低的成本和最高的效率進行商務交易。

b.客戶關系管理(CRM)是ERP發(fā)展的又一方向。CRM以客戶價值為導向的的客戶關系管理不僅僅是建立并維護和客戶的良好關系,實現(xiàn)銷售自動化,而且可以充分利用和客戶的良好關系,深入挖掘關鍵客戶的需求,據(jù)此科學預測市場需求幫助企業(yè)管理者優(yōu)化商業(yè)決策,調(diào)整生產(chǎn)計劃。CRM憑借和客戶的良好關系,和對客戶的深入了解,對銷售業(yè)務給予戰(zhàn)術和策略支持,并且提供各種業(yè)務的分析報告,注重設計、組織和評估相關的營銷活動,努力提高銷售活動的自動化。CRM以電子商務系統(tǒng)中的客服中心建立與客戶的互動和聯(lián)系,電子商務作為企業(yè)和終端客戶間的交流中介,為系統(tǒng)提供全方位多角度的客戶服務,把客戶服務等客戶反饋功能模塊和銷售、營銷模塊結(jié)合起來,并向ERP提供最直接數(shù)據(jù)資料,幫助企業(yè)在市場競爭加劇的環(huán)境下,整合市場需求信息和客戶需求數(shù)據(jù),實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)計劃和銷售的高效統(tǒng)一,為企業(yè)提供更多的銷售機會。

2.電子商務系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的整合

第一,電子商務系統(tǒng)與企業(yè)信息平臺的整合需要以業(yè)務流程重組相配合,在實現(xiàn)兩者整合時,應優(yōu)先考慮采購、生產(chǎn)計劃、市場營銷、庫存、財務等與物流、資金流密切相關的模塊,電子商務企業(yè)門戶網(wǎng)站必須既是基于先進技術的企業(yè)管理門戶,又是網(wǎng)絡時代管理理念下的技術集成。一個良好的電子商務網(wǎng)站必須要集合所有網(wǎng)站管理、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購和網(wǎng)上資金流轉(zhuǎn)以及客戶服務等所有模塊,構成一個整合系統(tǒng)。企業(yè)電子商務網(wǎng)站就是電子商務系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)集成的切合點。企業(yè)通過電子商務網(wǎng)站將從外部獲得的市場信息,并且將其實時傳遞到內(nèi)部,經(jīng)過轉(zhuǎn)化處理成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃的依據(jù)。如果整個供應鏈的上下游企業(yè)都能達到高效一致的運轉(zhuǎn)水平,企業(yè)就可以用信息代替庫存,達到零庫存的營運水平。在進行系統(tǒng)整合設計時,必須充分考慮以下問題:

(1)傳統(tǒng)銷售模式和網(wǎng)上銷售模式都必須能夠為市場需求和供給分析提供數(shù)字依據(jù);

(2)兩種模式可以共享現(xiàn)有的和未來的數(shù)據(jù)庫;

(3)兩種模式下的資金收入與支出都應該反映到財務分析中去。

這樣才能保證企業(yè)信息流、物流和資金流的有機統(tǒng)一,保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和準確性,避免電子商務系統(tǒng)與原有業(yè)務流程的沖突。

第二,企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)應該圍繞電子商務進行相應的企業(yè)組織創(chuàng)新和企業(yè)各部門進行優(yōu)化重組。企業(yè)必須不斷對現(xiàn)有運營模式進行改造和重組,必要時企業(yè)經(jīng)營管理者要不畏風險,有魄力地進行改革,變更職能工作部門設置,調(diào)整人員配備和改變傳統(tǒng)的工作模式,構筑全新企業(yè)經(jīng)營理念。同時,企業(yè)經(jīng)營模式的任何改變必將對電子商務體系結(jié)構產(chǎn)生深遠的影響,推動電子商務結(jié)構的不斷發(fā)展完善,以更好地為企業(yè)服務,這樣的企業(yè)重組形成了與電子商務優(yōu)化的良性循環(huán),相互推動促進彼此的協(xié)同發(fā)展,最終也將推動企業(yè)整體的積極發(fā)展。

第三,確保企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與電子商務的無縫整合,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念也至關重要。管理信息平臺與電子商務的集成,勢必牽動全局,涉及到企業(yè)的方方面面,是企業(yè)深層次的變革,在傳統(tǒng)的業(yè)務組織方面將有很大的轉(zhuǎn)變,需要整個企業(yè)協(xié)調(diào)運作才能成功實現(xiàn)。這必然會影響企業(yè)現(xiàn)行的管理思想、管理制度和管理方法,更為重要的是將會引起許多人利益的再分配,因而必然會遇到許多阻力。這就要求企業(yè)高層管理者,全力推動企業(yè)上下各層各職能部門的管理者及員工轉(zhuǎn)變觀念,接受先進的管理理念,要求企業(yè)的所有員工必須在思想意識上有正確的認識,以便在有機組織中充分發(fā)揮每個的主觀能動性與潛能,提高企業(yè)對市場動態(tài)變化的響應速度。

第四,實現(xiàn)信息系統(tǒng)與電子商務的整合需要大量的復合型人才。他們既要懂商業(yè)管理還要有信息系統(tǒng)知識和計算機網(wǎng)絡技術,這樣,企業(yè)電子商務的開展才能有成功的保障,對整合的過程以及技術上才能有清楚的認識,并且提供技術支持和監(jiān)督。因此,企業(yè)必須重視高級人才,注意培養(yǎng)和引入復合型人才。

六、結(jié)束語

現(xiàn)今企業(yè)紛紛通過開展電子商務帶動企業(yè)業(yè)務流程重組以適應當今時代變化,在這一改革過程中,企業(yè)信息系統(tǒng)與電子商務的互動與整合至為關鍵。因此,企業(yè)在再造時應該具有歷史的和系統(tǒng)的眼光,將電子商務與信息系統(tǒng)在共同的理念下通過改造業(yè)務流程互相融合,應充分依據(jù)實際情況,建設與實際業(yè)務流程相吻合的信息系統(tǒng)與電子商務,充分適應網(wǎng)絡時代的經(jīng)濟變化。

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