導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇自助銀行發(fā)展趨勢(shì)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

手機(jī)銀行作為技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的新興業(yè)務(wù)在近年來(lái)發(fā)展如火如荼，這一業(yè)務(wù)作為一種結(jié)合了貨幣電子化與移動(dòng)通信的嶄新服務(wù)，移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務(wù)。在開通手機(jī)銀行功能后，多數(shù)業(yè)務(wù)可以由客戶自行在手機(jī)銀行進(jìn)行操作，并且在客戶觀念中，手機(jī)銀行較之第三方支付平臺(tái)軟件具備更高的客戶信任度，更能及時(shí)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣。這就要求銀行在業(yè)務(wù)上相應(yīng)進(jìn)行改革，適應(yīng)新技術(shù)帶來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

在2014年開始興起的另一項(xiàng)新興服務(wù)--智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)階，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新的思維模式來(lái)審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式。智慧銀行由全息投影技術(shù)、遠(yuǎn)程視頻技術(shù)及相應(yīng)的銀行自助機(jī)具創(chuàng)新等組成。并且智慧銀行的出現(xiàn)，從一定程度上改變了傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程。

客戶與銀行工作人員的交流被智能化的技術(shù)手段代替，節(jié)約了大量的人力，并且對(duì)于現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了有效利用，降低直接成本。由此可見(jiàn)，在科技推動(dòng)下的銀行新興業(yè)務(wù)服務(wù)為銀行帶來(lái)了更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)方式，優(yōu)化了現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。

二、未來(lái)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)初探

銀行業(yè)務(wù)如何適應(yīng)科技發(fā)展是作為金融服務(wù)企業(yè)最為關(guān)心的。從我公司長(zhǎng)期服務(wù)于銀行的一些經(jīng)驗(yàn)和理解出發(fā)，筆者認(rèn)為在近期科技發(fā)展推動(dòng)下，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾點(diǎn)。1.互聯(lián)網(wǎng)金融推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)，線上線下業(yè)務(wù)趨于一體化互聯(lián)網(wǎng)金融有著注重客戶體驗(yàn)、善于運(yùn)用信息技術(shù)的特點(diǎn)，對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未來(lái)業(yè)務(wù)有很大影響。未來(lái)銀行業(yè)務(wù)將對(duì)客戶進(jìn)行全方位大數(shù)據(jù)的收集，并據(jù)此進(jìn)行客戶習(xí)慣的分析和挖掘，預(yù)測(cè)客戶行為，進(jìn)而做到有效的客戶細(xì)分，提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性和針對(duì)性。從當(dāng)前市場(chǎng)案例可以看到，互聯(lián)網(wǎng)金融成功的企業(yè)都有很強(qiáng)的用戶黏性。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要做到這一點(diǎn)，需要充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供專業(yè)化的金融服務(wù)?？蛻粜枰牟粌H是快捷的轉(zhuǎn)賬、匯款等服務(wù)，更需要包括理財(cái)、咨詢、貸款等在內(nèi)的便捷金融服務(wù)，如果滿足客戶的這些金融需求，需要銀行同時(shí)打造線上線下服務(wù)的一體化。使客戶能夠在線上體驗(yàn)到線下辦理業(yè)務(wù)的滿意服務(wù)、高度安全。因此可見(jiàn)線上線下業(yè)務(wù)一體化的趨勢(shì)將是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)主要趨勢(shì)。

2.離柜業(yè)務(wù)高速發(fā)展隨著通信技術(shù)的不斷革新和各種軟、硬件技術(shù)的突飛猛進(jìn)，銀行已經(jīng)逐漸突破傳統(tǒng)發(fā)展模式，手機(jī)銀行、自助銀行、智慧銀行等不需要進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)操作方式如同雨后春筍一般快速發(fā)展，擴(kuò)展了銀行原有內(nèi)涵。手機(jī)銀行，讓客戶體會(huì)高效與便捷，利用手機(jī)下載相應(yīng)客戶端可以隨時(shí)隨地辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。智慧銀行作為科技化的綜合解決方案，在實(shí)現(xiàn)客戶自主辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了更多的服務(wù)內(nèi)容，豐富了客戶在業(yè)務(wù)自主上的內(nèi)容，應(yīng)用了更加智能化，更加先進(jìn)的自助機(jī)具，給予客戶更大的便捷。

篇2

關(guān)鍵詞：企業(yè)網(wǎng)上銀行 商業(yè)銀行 現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢(shì)

企業(yè)網(wǎng)上銀行隨銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展正在逐步完善，由于企業(yè)客戶群體相較個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)，整體數(shù)量規(guī)模較小，在對(duì)公結(jié)算方面的應(yīng)用更專業(yè)，所以被大眾熟知的程度要低得多。

企業(yè)網(wǎng)上銀行主要是是銀行資金結(jié)算系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，指商業(yè)銀行以互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)為接入方式，通過(guò)安全認(rèn)證后為對(duì)公客戶提供實(shí)時(shí)化的自助金融服務(wù)。作為一個(gè)面向客戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品渠道，企業(yè)網(wǎng)上銀行加快了客戶資金周轉(zhuǎn)效率，突破了銀行傳統(tǒng)會(huì)計(jì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)地域、時(shí)間的限制，向企事業(yè)對(duì)公客戶提供了除現(xiàn)金以外的幾乎所有形式多樣的在線金融服務(wù)，因此越來(lái)越被客戶所青睞；企業(yè)網(wǎng)上銀行作為商業(yè)銀行會(huì)計(jì)柜臺(tái)的一個(gè)延伸服務(wù)渠道，營(yíng)運(yùn)成本低廉，鞏固和完善了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，商業(yè)運(yùn)行模式及贏利手段也越來(lái)越豐富，其自身渠道的產(chǎn)出與投入比也越來(lái)越大。另外，企業(yè)網(wǎng)上銀行在一定程度上也推動(dòng)了銀行?證券?保險(xiǎn)等金融行業(yè)的業(yè)務(wù)融合，從而衍生出更多的金融創(chuàng)新服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。因此，企業(yè)網(wǎng)上銀行日益受到重視，已經(jīng)成為各商業(yè)銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)。

一、企業(yè)網(wǎng)上銀行近幾年的發(fā)展概況

（一）概況

企業(yè)網(wǎng)上銀行的起步相對(duì)較晚，初期是作為商業(yè)銀行對(duì)企業(yè)客戶提升服務(wù)水平的一種柜臺(tái)延伸手段，換句話說(shuō)是一個(gè)服務(wù)補(bǔ)充渠道?？蛻羰褂闷髽I(yè)網(wǎng)上銀行，需經(jīng)簽約認(rèn)證后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或?qū)＞€接入方式實(shí)現(xiàn)資金劃轉(zhuǎn)、查詢等實(shí)時(shí)功能。各商業(yè)銀行一般都是以宣講全天候、足不出戶等服務(wù)特點(diǎn)作為推介企業(yè)網(wǎng)銀的營(yíng)銷賣點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，國(guó)有商業(yè)銀行和多數(shù)的股份制銀行均推出了各自富有特色的企業(yè)網(wǎng)上銀行，不僅基本覆蓋了傳統(tǒng)會(huì)計(jì)柜臺(tái)除現(xiàn)金以外的業(yè)務(wù)，而且還涉及到了自助貸款、票據(jù)業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、繳稅、報(bào)關(guān)、電子商務(wù)、現(xiàn)金池管理、企業(yè)理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)綜合性金融領(lǐng)域，通過(guò)系統(tǒng)直連方式還可經(jīng)專線或互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的無(wú)縫連接，客戶直接通過(guò)財(cái)務(wù)系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)的界面就可以享受賬戶查詢、明細(xì)下載、轉(zhuǎn)賬付款、資金歸集管理等服務(wù)。各商業(yè)銀行中，工商銀行的企業(yè)網(wǎng)銀相對(duì)覆蓋的產(chǎn)品較多，交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行其次，建設(shè)銀行近幾年也加快了產(chǎn)品與柜面的同步覆蓋。各金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)網(wǎng)上銀行在各自服務(wù)的客戶中的知名度也不斷提高，艾瑞市場(chǎng)咨詢(iResearch)查數(shù)據(jù)顯示，工行網(wǎng)上銀行及品牌“金融@家”的認(rèn)知度最高，達(dá)到了86.4%，招商銀行“一網(wǎng)通”和建設(shè)銀行“e路通”的知名度也分別達(dá)到了64.8%和60.1% ；從企業(yè)網(wǎng)銀的服務(wù)水平來(lái)看，用戶對(duì)工行的網(wǎng)上銀行滿意度達(dá)到了84.2%的較高水平，其次是招行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，建行位居第三。從企業(yè)網(wǎng)上銀行安全性對(duì)比調(diào)查中，認(rèn)為工行和招行的網(wǎng)上銀行很安全的用戶較多，分別達(dá)到了47.9%和42.3%。從企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)構(gòu)架，工商銀行的企業(yè)網(wǎng)銀相對(duì)來(lái)說(shuō)略勝一籌，一個(gè)網(wǎng)銀系統(tǒng)分層級(jí)針對(duì)不同類型的客戶提供不同的服務(wù)，簡(jiǎn)單明了。建設(shè)銀行則采用不同的客戶推介不同的結(jié)算系統(tǒng)。中行和農(nóng)行的企業(yè)網(wǎng)銀近幾年也在系統(tǒng)優(yōu)化和產(chǎn)品種類做了大量的有效工作，力求與同業(yè)領(lǐng)先的工行縮小差距。

（二）優(yōu)勢(shì)

企業(yè)網(wǎng)上銀行提升了各商業(yè)銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)的地域、時(shí)間等渠道的延伸使客戶的忠誠(chéng)度不斷提高。針對(duì)大型集團(tuán)公司全國(guó)乃至全世界范圍的資金管理需求，企業(yè)網(wǎng)上銀行更顯現(xiàn)出重要性，其跨區(qū)域全天候的資金歸集、現(xiàn)金池、收支雙線管理等應(yīng)用功能，成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪和維護(hù)重點(diǎn)集團(tuán)客戶的必備手段。

企業(yè)網(wǎng)上銀行基本的轉(zhuǎn)帳、查詢等功能已經(jīng)不僅僅局限于本系統(tǒng)，依托人民銀行的大小額系統(tǒng)或二代支付系統(tǒng)（超級(jí)網(wǎng)銀），跨行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)帳、實(shí)時(shí)查詢等新功能逐漸成為吸引客戶的新特色功能。為加強(qiáng)對(duì)授信客戶的服務(wù)，一些商業(yè)銀行將傳統(tǒng)貸款的操作流程模式轉(zhuǎn)移到企業(yè)網(wǎng)銀上，實(shí)現(xiàn)信貸額度內(nèi)自助借貸還款，例如工商銀行的網(wǎng)貸通、招商銀行的點(diǎn)金成長(zhǎng)計(jì)劃以及建設(shè)銀行的E貸通等，這種傳統(tǒng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)與企業(yè)網(wǎng)銀的結(jié)合，在貸款申請(qǐng)、支取和還款方面極大地方便了信用良好的企業(yè)客戶，提升企業(yè)與銀行的相互依存和忠誠(chéng)度。另外，一些傳統(tǒng)手續(xù)較為復(fù)雜的票據(jù)業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)也正在逐步遷移到企業(yè)網(wǎng)上銀行，通過(guò)流程優(yōu)化再造和系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)使客戶真正體會(huì)到網(wǎng)上銀行的便捷，從而達(dá)到手工柜臺(tái)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)渠道分流。

在安全性方面，美國(guó)彼得S羅斯（Peter S Rose）在其《商業(yè)銀行管理》在線銀行的觀點(diǎn)中強(qiáng)調(diào)讓客戶賬戶和資金安全是目前網(wǎng)上銀行最大的問(wèn)題，提出了采取密碼、智能卡、指紋等進(jìn)行多重身份驗(yàn)證。企業(yè)網(wǎng)上銀行正是基于數(shù)字證書的電子簽名和多重密碼保護(hù)，并且網(wǎng)銀系統(tǒng)的交易流程和角色權(quán)限控制沿用了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的流程管理，所以從目前的安全機(jī)制和防控措施來(lái)看，企業(yè)網(wǎng)上銀行是相對(duì)安全的，至少?gòu)慕鼛啄甑木W(wǎng)上銀行案件來(lái)看，因?yàn)槠髽I(yè)網(wǎng)銀行系統(tǒng)原因造成的客戶資金風(fēng)險(xiǎn)還是少見(jiàn)。

（二）劣勢(shì)

從目前各商業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀的功能來(lái)看，多數(shù)還停留在傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的電子化搬遷上，即把銀行柜臺(tái)除現(xiàn)金外的各種銀行服務(wù)、產(chǎn)品移到網(wǎng)上來(lái)供客戶自助操作使用，從而造成各家銀行企業(yè)網(wǎng)銀的的主要功能，尤其是一些最基本、最常用的功能如查詢、轉(zhuǎn)賬、代收付業(yè)務(wù)等基本一致。產(chǎn)品功能和服務(wù)存在著較大的“同質(zhì)性”使得企業(yè)網(wǎng)銀在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中日趨激烈，用布魯斯.亨德森（Bruce Henderson）的競(jìng)爭(zhēng)平衡理論中的反應(yīng)模式理論可以較好揭示企業(yè)網(wǎng)銀市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，具體表現(xiàn)就是各個(gè)商業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀由于傳統(tǒng)功能同質(zhì)性很強(qiáng)，那么就會(huì)通過(guò)價(jià)格浮動(dòng)展開爭(zhēng)奪，通過(guò)開發(fā)特色功能來(lái)吸引客戶。

各商業(yè)銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶細(xì)分水平有待進(jìn)一步提高?？蛻艏?xì)分要針對(duì)不同的客戶匹配對(duì)應(yīng)的個(gè)性化和行業(yè)化功能。不同層級(jí)和規(guī)模的客戶需求是不一致的，相同行業(yè)的客戶具有需求的相似性。盡管工商銀行按照不同客戶層級(jí)將其企業(yè)網(wǎng)銀

進(jìn)行系統(tǒng)功能劃分，但還遠(yuǎn)未達(dá)到真正按需選用的客戶細(xì)分的要求。客戶細(xì)分不但要按行業(yè)、按區(qū)域、按規(guī)模等可識(shí)別的差異性區(qū)分，而且還應(yīng)當(dāng)與客戶自助開通對(duì)應(yīng)的服務(wù)渠道、網(wǎng)上銀行產(chǎn)品功能結(jié)合起來(lái)，借助自助方式達(dá)到更精確的細(xì)分，將企業(yè)網(wǎng)上銀行原有的以銀行為中心轉(zhuǎn)換成以客戶為中心。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在企業(yè)網(wǎng)上銀行面向客戶的渠道、產(chǎn)品功能的自助互動(dòng)開通方面都做得更充分徹底，例如通過(guò)簽約成功企業(yè)網(wǎng)銀后，客戶可以自助開通短信提醒、理財(cái)投資功能、國(guó)際業(yè)務(wù)以及資金管理等一些特色服務(wù)?？蛻舾鶕?jù)業(yè)務(wù)需求通過(guò)渠道自助互動(dòng)，實(shí)際上也就把自己進(jìn)行了一個(gè)合理的類型細(xì)分。

企業(yè)網(wǎng)上銀行面臨多語(yǔ)言和多操作系統(tǒng)的客戶群體，還有待推出更多的版本或者可嵌入式客戶端。例如除了WINDOWS外還有LINUX、MAC操作系統(tǒng)，WINDOWS除了簡(jiǎn)體中文版還有繁體中文版，除了英文版還應(yīng)有日文版、韓文版、法語(yǔ)版、德語(yǔ)版等。

企業(yè)網(wǎng)銀要加強(qiáng)針對(duì)電子商務(wù)和電子政務(wù)的服務(wù)內(nèi)容。電子商務(wù)和電子政務(wù)嚴(yán)格的說(shuō)應(yīng)歸于企業(yè)網(wǎng)銀的一部分，這部分也是目前和今后商業(yè)銀行以及非金融機(jī)構(gòu)第三方支付企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，尤其是人民銀行的跨行二代支付系統(tǒng)的不斷完善，商業(yè)銀行壟斷的支付結(jié)算格局被打破，誰(shuí)早走一步，誰(shuí)就可能占領(lǐng)先機(jī)。

二、外資銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行值得借鑒之處

1、豐富的產(chǎn)品服務(wù)。從外資銀行的網(wǎng)銀發(fā)展的趨勢(shì)看，凡是柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)和產(chǎn)品網(wǎng)上銀行都有，凡是柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有提供的服務(wù)網(wǎng)上銀行也應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)向客戶提供，所以外資企業(yè)網(wǎng)銀的產(chǎn)品服務(wù)種類較多，涉及面較廣，包括柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有提供的股票、期貨、保險(xiǎn)等。

2、簡(jiǎn)約通用。外資銀行除了針對(duì)用戶比較關(guān)心的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品功能、安全和收費(fèi)下足功夫外，更越來(lái)越重視系統(tǒng)的通用和易操作性，例如香港匯豐銀行如果遇某企業(yè)的財(cái)務(wù)軟件與網(wǎng)銀接口不一致，不會(huì)單方面要求客戶與之匹配，也會(huì)根據(jù)客戶的要求開發(fā)一個(gè)轉(zhuǎn)換小程序方便其向網(wǎng)銀交互各種數(shù)據(jù)，提高其企業(yè)網(wǎng)上銀行的通用性。

3、價(jià)格優(yōu)惠。外資銀行的網(wǎng)上銀行價(jià)格一般較柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)惠，借以吸引客戶使用。

4、高增長(zhǎng)性。這幾年外資銀行的網(wǎng)上銀行的發(fā)展速度也非?？?，2008年全球金融雖受到經(jīng)濟(jì)衰退和泡沫破滅沖擊，但是網(wǎng)上銀行的發(fā)展勢(shì)頭依然良好，每年交易額、交易量都有成倍的高速增長(zhǎng)。

5、電子商務(wù)和電子政務(wù)。外資銀行注重企業(yè)網(wǎng)銀與電子商務(wù)和電子政務(wù)的結(jié)合，積極進(jìn)軍這些領(lǐng)域并設(shè)計(jì)和開發(fā)出許多新型金融產(chǎn)品。例如，匯豐銀行和商業(yè)網(wǎng)站、軟件公司、電子商務(wù)公司組成策略聯(lián)盟，專門從事電子商務(wù)，并推出電子商務(wù)門戶網(wǎng)站（B2B、B2C），供商業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)對(duì)企業(yè)、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的交易，包括保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、采購(gòu)及零售等網(wǎng)上交易。隨著政府大力引導(dǎo)信息產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)電子化等客觀有利因素支持，國(guó)外銀行也積極與政府公眾信息平臺(tái)合作，加快發(fā)展電子政務(wù)，將網(wǎng)上銀行的支付結(jié)算與政府公共服務(wù)結(jié)合起來(lái)，發(fā)展網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)方案（i－shoppingsolution）與網(wǎng)上貿(mào)易方案（e－commercesolution），例如花旗銀行屬下的CitiCommerce。

但是，由于國(guó)外銀行利用混業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)上銀行中融入了很多金融創(chuàng)新，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行受制于監(jiān)管業(yè)務(wù)模式不同，不能完全照搬。

三、企業(yè)網(wǎng)上銀行發(fā)展趨勢(shì)

國(guó)內(nèi)一些專家人士把企業(yè)網(wǎng)上銀行發(fā)展劃分為三個(gè)階段：

最基礎(chǔ)的階段是“依附主營(yíng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上銀行”——只是將除了現(xiàn)金存取款以外的銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)全面搬到網(wǎng)上開展,且實(shí)現(xiàn)方式盡量遵循現(xiàn)有業(yè)務(wù)的流程規(guī)定和制度?這一階段的企業(yè)網(wǎng)上銀行更像是自助式的會(huì)計(jì)柜面終端?

第二階段可稱之為“可定制的全面支撐的網(wǎng)上銀行”——網(wǎng)上銀行在利潤(rùn)率?渠道選擇和客戶行為方面都做出了更加深入的研究,客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的依賴性更高，網(wǎng)上銀行成為銀行搶占市場(chǎng)、拓展客戶、提升服務(wù)、創(chuàng)造收益的重要渠道；這一階段的網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上仍舊只能提供基本功能,銀行的電子銀行策略尚不夠明確?

在不久的將來(lái),企業(yè)網(wǎng)上銀行勢(shì)必要進(jìn)入第三個(gè)發(fā)展階段，即“真正意義的電子化金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上銀行”?這一階段的網(wǎng)絡(luò)銀行有自己的客戶群體,建立以客戶為導(dǎo)向的系統(tǒng)?應(yīng)用結(jié)構(gòu)?程序和策略,令客戶實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)?產(chǎn)品選擇和決策支持?這一階段的網(wǎng)上銀行建立的是“真正以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”的一種真正貼身的服務(wù),可大大提高客戶的忠誠(chéng)度并因此加強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力?

從這三個(gè)階段來(lái)看，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行基本走完以交易為核心的第二階段，伴隨著網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，正在突破傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)向第三階段邁進(jìn)，就目前企業(yè)網(wǎng)銀的具體業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行展望：

（一）企業(yè)網(wǎng)上銀行的渠道立體化整合

立體化的渠道體系應(yīng)該是一種全新的電子銀行產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷理念，是依托物理網(wǎng)點(diǎn)將企業(yè)網(wǎng)上銀行、電話銀行、WAP手機(jī)銀行、短信通知銀行等各具不同特色的系統(tǒng)進(jìn)行整合，共同搭建一個(gè)營(yíng)銷和服務(wù)的大平臺(tái)，渠道整合體現(xiàn)了電子銀行立體化發(fā)展趨勢(shì)，是電子銀行無(wú)限拓展性的特點(diǎn)決定的。

（二）企業(yè)網(wǎng)上銀行打造自己的電子商務(wù)支付平臺(tái)

電子商務(wù)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，給電子銀行的發(fā)展帶來(lái)了良好機(jī)遇。網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)在短短幾年內(nèi)成幾何倍數(shù)猛增，電子商務(wù)作為企業(yè)網(wǎng)銀的一個(gè)組成部份，使得企業(yè)網(wǎng)銀在第三方支付平臺(tái)得到了廣泛的應(yīng)用。基于人民銀行的二代支付系統(tǒng)、WEB2.0的信息互動(dòng)、第三方電子支付的從業(yè)資格牌照的發(fā)放，勢(shì)必更進(jìn)一步突破銀行與非金融機(jī)構(gòu)在金融支付業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的壁壘。面對(duì)第三方支付行業(yè)咄咄逼人的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各商業(yè)銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行借助自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)和客戶優(yōu)勢(shì)，打造屬于自己的電子商務(wù)平臺(tái)，使得傳統(tǒng)的客戶發(fā)展、盈利模式、競(jìng)爭(zhēng)格局等傳統(tǒng)規(guī)律不斷被打破。

（三）無(wú)限量擴(kuò)大規(guī)模，不斷創(chuàng)新形成核心競(jìng)爭(zhēng)力

規(guī)模的無(wú)限擴(kuò)大并不意味成本增加，企業(yè)網(wǎng)上銀行不僅是一個(gè)超級(jí)強(qiáng)大的交易渠道，而且在銷售、創(chuàng)新和市場(chǎng)細(xì)分中孕育著巨大的潛能和機(jī)會(huì)，并逐步形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)上銀行遵循網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)規(guī)律不斷發(fā)展完善，突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)方式，催生新的商業(yè)金融服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)從客戶角度和市場(chǎng)角度的市場(chǎng)

細(xì)分，勢(shì)必不斷創(chuàng)新形成商業(yè)銀行新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接或間接影響著商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局。

（四）更高的安全保證

不再使用傳統(tǒng)USBkey數(shù)字證書加密方式，而是采用指紋、虹膜等生理信息技術(shù)驗(yàn)證客戶身份，或者IC卡組合實(shí)時(shí)的一次性動(dòng)態(tài)密碼和交易信息進(jìn)行多重認(rèn)證等安全簡(jiǎn)便的方法。

（五）成熟的網(wǎng)上銀行立法保證

根據(jù)網(wǎng)上銀行的實(shí)際情況,建立適用于網(wǎng)上銀行操作運(yùn)行的法律規(guī)范,嚴(yán)懲利用計(jì)算機(jī)在網(wǎng)銀系統(tǒng)中實(shí)施犯罪行為的犯罪分子,完善對(duì)網(wǎng)上銀行在法律制度上的安全保護(hù)。網(wǎng)上銀行無(wú)國(guó)界,要加強(qiáng)與國(guó)際組織以及世界各國(guó)金融司法部門和業(yè)務(wù)主管部門的合作,解決好對(duì)跨國(guó)、跨境金融數(shù)據(jù)流的監(jiān)管，制定共同打擊網(wǎng)絡(luò)金融犯罪和調(diào)控網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任承擔(dān)的國(guó)際條約,來(lái)確保網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 徐捷  建設(shè)國(guó)際一流電子銀行理論與實(shí)踐  2011

[2]《金融時(shí)報(bào)》2010年12月23日

篇3

關(guān)鍵詞： 零售銀行；電子渠道；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2012）07-0111-01

1零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀概述

零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)可以分為賬戶類、理財(cái)類、信用類三種，既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也是可以負(fù)債業(yè)務(wù)，還可以是中間業(yè)務(wù)。與之對(duì)應(yīng)的概念是批發(fā)銀行。

改革開放以來(lái)，我國(guó)居民收入持續(xù)增長(zhǎng)，2010年底我國(guó)城鄉(xiāng)居民人民幣儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)30.33萬(wàn)億元，為商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場(chǎng)空間。中國(guó)銀行業(yè)于2006年底對(duì)外資全面開放，外資銀行在零售業(yè)務(wù)上具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于依賴存貸利差的中資銀行形成了極大的威脅。零售銀行已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇，多家商業(yè)銀行宣布將把零售銀行作為未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。

2電子渠道成為拓展零售銀行業(yè)務(wù)的首選

零售銀行，渠道為王?，F(xiàn)階段零售銀行業(yè)務(wù)主要通過(guò)三種渠道向客服提供服務(wù)：一是柜臺(tái)渠道，由柜員、銷售人員或商提供服務(wù)；二是自助渠道，由銀行或渠道伙伴在特定場(chǎng)所提供ATM、自助終端、POS機(jī)等設(shè)備供客戶自助服務(wù)；三是電子渠道，銀行提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等供客戶接入銀行服務(wù)。

在零售銀行提供的賬戶類、理財(cái)類、信用類三種類型的服務(wù)中，柜臺(tái)渠道能夠提供所有種類的零售銀行服務(wù)，自助渠道能夠提供賬戶類交易，而電子渠道能夠提供絕大部分的賬戶類、理財(cái)類、信用類服務(wù)。

隨著零售銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，柜臺(tái)渠道、自助渠道的服務(wù)壓力日益增大，服務(wù)效率不斷降低。而柜臺(tái)渠道、自助渠道的建設(shè)需要較大的成本投入，其增長(zhǎng)速度勢(shì)必滯后于零售銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，如何解決成本控制與業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾成為擺在商業(yè)銀行面前的一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

與柜臺(tái)渠道、自助渠道相比，電子渠道在初期一次性投入后邊際成本極低，長(zhǎng)期來(lái)看銀行投入較少效益較大，同時(shí)客戶也享受到了較低的費(fèi)率等優(yōu)惠。電子渠道還具有不受時(shí)間空間限制、服務(wù)易于標(biāo)準(zhǔn)化、流程升級(jí)再造成本較低等諸多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

3零售銀行電子渠道的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

3.1 零售銀行電子渠道發(fā)展迅速 當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)中提供的電子渠道主要有電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、在線支付這幾種。截至2010年6月，招商銀行電子渠道的交易替代率已經(jīng)高達(dá)80.98％，2010年中國(guó)網(wǎng)上銀行整體交易規(guī)模為549.5萬(wàn)億元，個(gè)人網(wǎng)銀交易規(guī)模占比超過(guò)17%，呈逐年上升趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，零售銀行電子渠道處在高速發(fā)展的時(shí)期。

3.2 零售銀行電子渠道也暴露出不少問(wèn)題

3.2.1 安全問(wèn)題。近年來(lái)，犯罪分子通過(guò)病毒、木馬等手段竊取網(wǎng)上銀行密碼，盜用客戶資金的案例屢見(jiàn)不鮮。據(jù)《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》所做的調(diào)查中，47%的受調(diào)查者沒(méi)有用過(guò)網(wǎng)上銀行，其中68%是因?yàn)楦杏X(jué)網(wǎng)絡(luò)銀行不安全。安全問(wèn)題已經(jīng)成為制約零售銀行電子渠道發(fā)展的首要問(wèn)題。

3.2.2 法律監(jiān)管問(wèn)題。我國(guó)網(wǎng)上銀行開展業(yè)務(wù)已有多年，但涉及這一領(lǐng)域的立法還相對(duì)滯后，《商業(yè)銀行法》、《中國(guó)人民銀行法》均未涉及網(wǎng)上銀行銀行業(yè)務(wù)。部分客戶認(rèn)為電子渠道辦理業(yè)務(wù)沒(méi)有交易憑證，加之在數(shù)字簽名在我國(guó)還不具有法律效力，制約了電子渠道的發(fā)展。

3.2.3 產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。由于前述電子渠道存在安全風(fēng)險(xiǎn)，加之相關(guān)法律缺失，諸如實(shí)時(shí)貸款等零售業(yè)務(wù)無(wú)法開展，電子渠道業(yè)務(wù)種類有限，產(chǎn)品創(chuàng)新不夠?？蛻裟茉陔娮忧滥芡瓿傻臉I(yè)務(wù)，一定可以通過(guò)柜臺(tái)、ATM來(lái)完成，客戶對(duì)電子渠道缺少依賴性。

3.2.4 網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道存在著流程不夠清晰，出現(xiàn)疑問(wèn)不能及時(shí)解決等問(wèn)題，于是部分客戶即便是需要長(zhǎng)時(shí)間等待也寧愿選擇柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。

4零售銀行發(fā)展電子渠道的對(duì)策

4.1 提高電子渠道的安全性。安全性是客戶的首要關(guān)切，決定這電子渠道拓展零售業(yè)務(wù)的成敗。商業(yè)銀行要努力增強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵技術(shù)的安全防御能力，在客戶終端被惡意入侵的情況下也要能保證客戶的資金安全。

4.2 完善相關(guān)法律法規(guī)。立法機(jī)關(guān)應(yīng)盡快完成相關(guān)立法工作，對(duì)于簽名如何在電子介質(zhì)中應(yīng)用、電子記錄如何作為證據(jù)等問(wèn)題予以明確，避免發(fā)生糾紛后無(wú)法可依。

4.3 加大創(chuàng)新力度。在安全性、法律監(jiān)管等問(wèn)題得以解決的前提下，加快電子渠道創(chuàng)新，提供有特色、有吸引力的服務(wù)，增強(qiáng)零售客戶對(duì)電子渠道的依賴性。

4.4 優(yōu)化網(wǎng)上銀行、電話銀行的用戶界面、業(yè)務(wù)流程，提高電子渠道的易用性，擴(kuò)大其覆蓋人群。

5結(jié)束語(yǔ)

零售銀行是我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略方向，拓展電子渠道又是發(fā)展零售銀行的必經(jīng)之路。雖然目前零售銀行電子渠道存在著一些尚未解決的問(wèn)題，但隨著金融體制改革的深化，商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提升，電子渠道必將在商業(yè)銀行拓展零售銀行業(yè)務(wù)的過(guò)程中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

篇4

與此形成鮮明對(duì)比的是，智能銀行卻在今年如火如荼地風(fēng)行起來(lái)。究其原因或許可以用光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅(jiān)的一句話來(lái)說(shuō)明：“現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時(shí)候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因?yàn)闆](méi)得選?！?/p>

網(wǎng)點(diǎn)貴、網(wǎng)點(diǎn)少，讓商業(yè)銀行把目光投向了可以替代柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的VTM上，以VTM上的客戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)。而長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，智能IT設(shè)備和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將掀起一輪對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)替代的風(fēng)潮。乘著IT技術(shù)大發(fā)展的東風(fēng)，智能銀行也自然成為各大商業(yè)銀行不愿缺席的一場(chǎng)盛大賽事，它也被視為商業(yè)銀行在寒冬中挑戰(zhàn)工農(nóng)中建四大國(guó)有銀行、搶占市場(chǎng)份額的絕佳的、甚至是惟一的機(jī)會(huì)。

讓VTM變成微網(wǎng)點(diǎn)

柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)少是商業(yè)銀行最顯而易見(jiàn)的短板。光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅(jiān)告訴記者：“像工農(nóng)中建這四大國(guó)有銀行，它們的網(wǎng)點(diǎn)非常之多，所以用戶不會(huì)覺(jué)得去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)很麻煩。但光大銀行在全國(guó)只有700多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，雖然在北京有50多家網(wǎng)點(diǎn)，但你抬眼望去，基本看不見(jiàn)光大銀行網(wǎng)點(diǎn)。就算我們發(fā)力建網(wǎng)點(diǎn)，也不可能超過(guò)工農(nóng)中建?！蹦窃谶@種局面下，商業(yè)銀行又憑什么去挑戰(zhàn)國(guó)有銀行？

此時(shí)，智能銀行就成為商業(yè)銀行的決戰(zhàn)利器。智能銀行最核心的應(yīng)用就體現(xiàn)在VTM上。其有效彌補(bǔ)了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)少的短板，成為商業(yè)銀行擴(kuò)大市場(chǎng)份額的新機(jī)遇。

李堅(jiān)認(rèn)為：“給用戶最好的服務(wù)方式就是面對(duì)面，而不是只通過(guò)電話交流，所以我們就在VTM機(jī)上提供了自助視頻服務(wù)，讓用戶感覺(jué)到我是在跟一個(gè)人說(shuō)話，而不是跟一個(gè)機(jī)器說(shuō)話，這樣溝通會(huì)更順暢，用戶體驗(yàn)也才最好。我們已經(jīng)在武漢、海口等城市進(jìn)行了試點(diǎn)，提供給首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的VTM設(shè)備也將在一個(gè)月內(nèi)投產(chǎn)。接下來(lái)計(jì)劃先在重點(diǎn)城市部署200～300臺(tái)?！?/p>

李堅(jiān)透露，目前光大銀行正在和監(jiān)管部門溝通，如果政策上允許，光大銀行在北京市的6000多臺(tái)ATM機(jī)都將逐步實(shí)現(xiàn)具有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的可視化VTM機(jī)功能，可以同時(shí)滿足更多用戶的業(yè)務(wù)需求，免去了運(yùn)維柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的高成本。如此算來(lái)，成本不升反降，給用戶提供的服務(wù)也更高效便捷了。

全天候“金融便利店”

IT技術(shù)的大發(fā)展也給智能銀行的迅速生長(zhǎng)提供了肥沃的土壤。伴隨著遠(yuǎn)程協(xié)助技術(shù)的日益成熟和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的不斷加強(qiáng)，智能銀行在經(jīng)濟(jì)不景氣的今年呈現(xiàn)出爆發(fā)態(tài)勢(shì)。廣發(fā)銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛布局這一領(lǐng)域，IT智能應(yīng)用猶如一股旋風(fēng)席卷全國(guó)，這股旋風(fēng)的引領(lǐng)者當(dāng)屬?gòu)V發(fā)銀行。

2011年5月25日，廣發(fā)銀行率先在廣州推出了由國(guó)內(nèi)銀行全面打造的智能終端網(wǎng)點(diǎn)，從此，可視化的一對(duì)一服務(wù)不再是VIP的專享特權(quán)。2012年7月5日，廣發(fā)銀行又在北京金融街支行推出了24小時(shí)智能銀行，可以提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)：自助開戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡，未來(lái)還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。

據(jù)廣發(fā)銀行電子銀行部副總經(jīng)理關(guān)鐵軍介紹，目前廣發(fā)銀行的電子渠道替代率已超過(guò)80%，預(yù)計(jì)明年將在重點(diǎn)一線城市布放一批VTM。

關(guān)鐵軍在接受記者采訪時(shí)表示：“在廣發(fā)銀行5年戰(zhàn)略規(guī)劃中，我們將在環(huán)渤海灣、長(zhǎng)三角、珠三角、成渝地區(qū)等重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，按照客戶需求和戰(zhàn)略部署，有序拓展智能銀行的鋪設(shè)數(shù)量?！痹谒磥?lái)，未來(lái)智能銀行的發(fā)展趨勢(shì)是更好地融合本地客戶自助操作和遠(yuǎn)程座席協(xié)助服務(wù)，給予客戶更加舒適的用戶體驗(yàn)，增加與客戶的互動(dòng)環(huán)節(jié)，不斷擴(kuò)展功能范圍，以替代傳統(tǒng)柜臺(tái)的大部分業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候處理業(yè)務(wù)。智能銀行的推廣，不僅在于推出一臺(tái)智能設(shè)備，還需要銀行后臺(tái)整體性變革的全面配合與保障，必須涵蓋組織架構(gòu)、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控合規(guī)等多方面。

“簡(jiǎn)而言之，就是以客戶為中心，逐步建立起‘一點(diǎn)接觸、多點(diǎn)服務(wù)’的立體式、現(xiàn)代化金融服務(wù)體系。通過(guò)產(chǎn)品的一步步升級(jí)和優(yōu)化，廣發(fā)銀行正逐步將智能銀行打造為體驗(yàn)更佳、更加人性化的7×24小時(shí)‘金融便利店’?！标P(guān)鐵軍說(shuō)道。

拋棄“銀行本位”

被問(wèn)及智能銀行進(jìn)展時(shí)，李堅(jiān)反問(wèn)記者：“什么是智能銀行？我現(xiàn)在給不出一個(gè)確切的定義，但是我會(huì)把我認(rèn)為智能的東西放到我們的產(chǎn)品和服務(wù)中，讓用戶體驗(yàn)更完美?！敝悄茔y行應(yīng)用正在引領(lǐng)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)進(jìn)入一個(gè)“客戶體驗(yàn)為王”的階段。

目前，中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了以中國(guó)工商銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為代表在城鄉(xiāng)兩條線大規(guī)模新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“網(wǎng)點(diǎn)為王”階段；以及以招商銀行為代表的新崛起的一批股份制商業(yè)銀行所推崇的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念的“服務(wù)為王”階段。如今，智能網(wǎng)點(diǎn)真正做到了把國(guó)內(nèi)銀行業(yè)由“銀行本位”的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舯疚弧钡捏w驗(yàn)。

“我對(duì)電子銀行的要求是，我們必須在每一項(xiàng)功能上都要比其他銀行更好、更貼心，別的銀行三個(gè)步驟能做完，那我們必須兩個(gè)步驟做完；如果大家都只能做到三步，那么光大銀行的展現(xiàn)方式要更符合用戶的習(xí)慣、體驗(yàn)更好；即使不能樣樣都比其他銀行好，起碼也要做得和其他銀行一樣好?！崩顖?jiān)說(shuō)。

在各大銀行，電子銀行部作為智能銀行的先行軍，一方面要時(shí)時(shí)體察銀行用戶習(xí)慣的細(xì)微變化，另一方面，又要根據(jù)這些習(xí)慣和智能銀行發(fā)展的趨勢(shì)對(duì)研發(fā)部門提出具體的業(yè)務(wù)要求和技術(shù)要求，其在銀行中所發(fā)揮的作用，正在日益凸顯。

什么是VTM

提起ATM，我們都知道這是用來(lái)存錢、取錢的。而提起從ATM發(fā)展而來(lái)的VTM，很多人卻都會(huì)感到陌生。作為ATM功能的延伸，VTM不僅能夠查詢、存錢、取錢和轉(zhuǎn)賬，而且還能夠進(jìn)行發(fā)卡、銷戶、掛失、存款證明開具等傳統(tǒng)的銀行柜面業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)VTM上的視頻會(huì)議系統(tǒng)，用戶能夠和銀行客服人員進(jìn)行對(duì)話溝通。銀行客服人員也能藉此對(duì)用戶的身份進(jìn)行判定，并為用戶提供貼身一對(duì)一的可視化服務(wù)。

VTM目前還沒(méi)有一個(gè)正式的名稱。在國(guó)外，其多被稱之為Video Teller Machine。而在國(guó)內(nèi)，除了將其簡(jiǎn)稱為VTM外，中文我們一般將其稱為遠(yuǎn)程柜員系統(tǒng)或者虛擬柜員系統(tǒng)。

篇5

關(guān)鍵詞：電子銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 客戶

電子銀行的發(fā)展歷程

電子銀行是指用電子的手段來(lái)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)，即銀行的交易記錄、信息及資金的轉(zhuǎn)移、存款的吸收、貸款的發(fā)放及各種銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)行采用電子手段而非人工手段的方式。也許大多數(shù)人認(rèn)為電子銀行是近幾年的新生事物，但其實(shí)不然，電子銀行的過(guò)程已經(jīng)演進(jìn)了近50年了。之所以有這樣的認(rèn)識(shí)，是因?yàn)楹拖M(fèi)者有關(guān)的電子銀行過(guò)程才剛剛開始，如ATM、POS機(jī)的普及、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、電視銀行的興起等都是近20年的事。也許還有一件人們沒(méi)有意識(shí)到的事是隨著我們的社會(huì)從工業(yè)時(shí)代進(jìn)入到信息時(shí)代，全球的金融業(yè)也正從“紙的世界”進(jìn)入到“電子世界”，就像20世紀(jì)上半期金融界花了幾十年的時(shí)間擺脫沉重的“金屬”羈絆一樣，目前他們正在扔掉堆積如山、繁瑣的“紙片”，進(jìn)入便捷、靈活、快速、自由的“電子時(shí)代”。

20世紀(jì)50年代，昂貴而笨重的計(jì)算機(jī)的面世揭開了銀行電子化的序幕。一直到80年代末期，信息技術(shù)在銀行的應(yīng)用仍主要是交易程序，是為了使銀行的業(yè)務(wù)活動(dòng)機(jī)械化，而不是為了銷售。到目前幾乎所有國(guó)家的銀行都實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化，這在大大提高了銀行的工作效率的同時(shí)又節(jié)省了成本。這種辦公自動(dòng)化在不斷提高自身效率的同時(shí)也向更大的范圍擴(kuò)展。先是直接的上下級(jí)銀行之間聯(lián)成小范圍的局域網(wǎng)，后來(lái)擴(kuò)大到全國(guó)的同一銀行系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，一些國(guó)際性的大銀行甚至擁有自己的國(guó)際性的網(wǎng)絡(luò)。

20世紀(jì)60年代隨著國(guó)際交易的增多，銀行間的跨國(guó)通訊也迅速增加。為了贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一些大銀行紛紛建立自己的通訊網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)時(shí)北美洲和歐洲大陸幾乎被迷宮一樣交叉的網(wǎng)絡(luò)所覆蓋，這些網(wǎng)絡(luò)的通訊代碼、格式和規(guī)則極不一致，給銀行的行際和國(guó)際交流帶來(lái)了很大的困難。為了克服這一困難，1973年來(lái)自15個(gè)國(guó)家的239家銀行促成了SWIFT的誕生。SWIFT建立了世界上第一個(gè)國(guó)際金融信息通訊網(wǎng)，公布了第一個(gè)文本信息標(biāo)準(zhǔn)。30多年過(guò)去了，如今SWIFT每天可以傳輸?shù)男畔⑦_(dá)到了800多萬(wàn)條，每筆信息的傳輸時(shí)間從最初設(shè)計(jì)的30分鐘到現(xiàn)在的不足20秒，每條信息的價(jià)格則在過(guò)去十年來(lái)下降了70%。SWIFT的會(huì)員也由成立時(shí)的239個(gè)增加到了目前來(lái)自199個(gè)國(guó)家的7400多個(gè)金融機(jī)構(gòu)，它的會(huì)員類型由最初僅限于銀行發(fā)展到了現(xiàn)在的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)和投資管理公司。

SWIFT僅僅傳遞金融信息，而于金融信息相關(guān)的資金轉(zhuǎn)移則通過(guò)各國(guó)的清算網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行。20世紀(jì)70年代美國(guó)的美元清算系統(tǒng)CHIPS成立，1984年英國(guó)的全國(guó)清算系統(tǒng)CHAPS成立，1999年1月1日歐元面世后，與歐元區(qū)各國(guó)國(guó)內(nèi)的清算系統(tǒng)（RTGS）相連的泛歐實(shí)時(shí)總額清算系統(tǒng)（TARGET）出現(xiàn)。歐洲除了TARGET外還有同樣與各國(guó)國(guó)內(nèi)的清算系統(tǒng)相連的、由14個(gè)國(guó)家的100多家銀行參加的（EBA）歐洲銀行協(xié)會(huì)系統(tǒng)，它以商業(yè)銀行的凈清算為主，付款指令簡(jiǎn)單、費(fèi)用低。大部分發(fā)達(dá)國(guó)家都實(shí)現(xiàn)了“實(shí)時(shí)的、總額、直通式”的清算，其它國(guó)家的清算體系正在向這個(gè)方向努力?？梢哉f(shuō)大額交易的支付已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全球范圍內(nèi)的電子化，小額交易的全球支付系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)也正在建設(shè)中，網(wǎng)絡(luò)支付及信用卡全球聯(lián)網(wǎng)體系的出現(xiàn)將會(huì)大大減少小額交易的紙制票據(jù)傳遞和現(xiàn)金的使用。

電子銀行的發(fā)展趨勢(shì)

向縱深化、智能化方向發(fā)展

從電子銀行的發(fā)展歷程我們可以看到，電子銀行的發(fā)展在辦公自動(dòng)化、銀行間的信息交流與結(jié)算上已趨成熟，目前電子銀行的發(fā)展已延伸到金融產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，因此直接涉及到了消費(fèi)者與銀行的關(guān)系問(wèn)題。這一環(huán)節(jié)的發(fā)展也已經(jīng)從嬰兒期過(guò)渡到了幼年期，信用卡、ATM機(jī)、自助銀行已經(jīng)推廣和成熟，電話銀行正在向更高層次發(fā)展，而網(wǎng)絡(luò)銀行有望成為未來(lái)發(fā)展的主流，數(shù)字交互電視銀行、移動(dòng)電話銀行已暫露頭角。電子銀行在向縱深化發(fā)展的同時(shí)也更加智能化。最初，信用卡的信息是記錄在磁條上的，現(xiàn)在則是集成電子芯片，信用卡的功能從單純的借記、貸記功能擴(kuò)大到將近十幾種功能，不僅能跨發(fā)行行使用還可以跨國(guó)使用，不僅能在ATM機(jī)、自助銀行、POS機(jī)上使用，還可以在網(wǎng)上使用；電話銀行又稱為虛擬中心（virtual centres）或呼叫中心(call centres)，從它的出現(xiàn)到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了三代的發(fā)展，很快就會(huì)進(jìn)入第四代的發(fā)展。

從多渠道、多平臺(tái)向多渠道、單一平臺(tái)方向發(fā)展

銀行電子化的早期，如20世紀(jì)70-80年代，銀行與客戶連接的各個(gè)信息平臺(tái)是相互獨(dú)立的，一個(gè)渠道的交易機(jī)客戶信息不能及時(shí)地反映在另一個(gè)渠道。如客戶若在今天從ATM機(jī)上提款，則提款的記錄不能迅速反應(yīng)在銀行的控制中心的主機(jī)上，正式的反映發(fā)生在提款當(dāng)天的終了或第二天清晨。這就給銀行及時(shí)了解和綜合客戶的信息帶來(lái)了困難，也就不能給客戶提供及時(shí)的服務(wù)。目前，銀行業(yè)已經(jīng)解決了這一問(wèn)題，那就是把所有渠道的信息都綜合到一個(gè)信息平臺(tái)上，有的銀行還把銀行內(nèi)部的二線管理也整合到了一起，通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò)的連接，銀行能給客戶提供全方位、即時(shí)的銀行服務(wù)。

客戶愈加成為電子銀行發(fā)展鏈條上最重要的一環(huán)

銀行業(yè)從沒(méi)有像今天這樣認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)銀行生存的重要性。有人說(shuō)，電子銀行的發(fā)展主要是技術(shù)的推動(dòng)，其實(shí)不盡然。技術(shù)只是幫助銀行實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)，同時(shí)銀行的發(fā)展也推動(dòng)了技術(shù)的進(jìn)步，銀行電子化的最終動(dòng)力是生存的需要、獲取利潤(rùn)的需要。20世紀(jì)70年代銀行業(yè)實(shí)行著嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營(yíng)和金融管制，銀行穩(wěn)定地獲取著屬于它們的壟斷利潤(rùn)。這個(gè)時(shí)代的銀行業(yè)處于賣方市場(chǎng)，它關(guān)心的重點(diǎn)不在客戶資源的擴(kuò)大而是怎樣獲取更多的利潤(rùn)，因此，以降低操作成本為目的的銀行業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理就成了電子銀行發(fā)展的主流；80年代，金融自由化的浪潮席卷了全球，銀行侵入了保險(xiǎn)、證券業(yè)的領(lǐng)地，也有更多的機(jī)構(gòu)侵入了銀行的領(lǐng)地，銀行既面臨著競(jìng)爭(zhēng)又面臨著許多新興的市場(chǎng)。如何占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額是這一時(shí)期的銀行業(yè)考慮最多的事情。此時(shí)，客戶已成為銀行考慮的一個(gè)重要因素，但在競(jìng)爭(zhēng)的初期，占領(lǐng)市場(chǎng)是最主要的，所以這一時(shí)期銀行打的是“產(chǎn)品戰(zhàn)”；90年代以來(lái)，市場(chǎng)上已無(wú)任何可以新開發(fā)的領(lǐng)地，銀行要生存只能是在保住現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，再?gòu)膭e的金融機(jī)構(gòu)那兒搶來(lái)新的客戶，于是客戶成了電子銀行發(fā)展鏈條上最重要的一環(huán)。

投資和收益的矛盾成了最主要的矛盾

信息革命不僅改變了銀行的銷售方式也改變了消費(fèi)者的消費(fèi)模式，網(wǎng)上消費(fèi)和遠(yuǎn)程消費(fèi)占的比重越來(lái)越大。據(jù)國(guó)家信息中心統(tǒng)計(jì)，1995年全球只有500萬(wàn)人接入互聯(lián)網(wǎng)，1998年增加到1億人。Nielsen-Netratings的統(tǒng)計(jì)表明與2002年底三季度全球上網(wǎng)人數(shù)5.63億相比，2003年2月這一數(shù)字已上升到5.80億。預(yù)計(jì)到2005年，全球上網(wǎng)人數(shù)將猛增到10億人。亞洲銀行家網(wǎng)站省略統(tǒng)計(jì)資料顯示：在美國(guó)銀行產(chǎn)品分銷渠道中，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的下降幅度較大，1995年占比56%，2000年僅占22%，還不及1995年的一半；ATM的比重大體持平，在30%左右；電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快，據(jù)美聯(lián)儲(chǔ)最新數(shù)據(jù)表明，美國(guó)電話銀行業(yè)務(wù)達(dá)30%左右，已超過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行在所有銀行和儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)中占12%，比1998年增長(zhǎng)一倍。為了追隨上消費(fèi)者的步伐，銀行電子化的投資也在急劇增加，但這卻使銀行陷入了“投資陷阱”。投資增加得越快銀行提品的能力越強(qiáng)單位產(chǎn)品的成本下降整個(gè)銀行業(yè)的供給曲線右移，導(dǎo)致價(jià)格下降網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者的信息成本、比較成本下降消費(fèi)者的忠誠(chéng)度下降銀行的收益下降繼續(xù)投入以提升服務(wù)水平新一輪的投資陷阱開始。如何解決投資和收益的矛盾是電子銀行發(fā)展過(guò)程中必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。同時(shí)在新的、每天都在變化的環(huán)境下投資和收益的不確定性，又給這一矛盾加上了撲朔迷離的色彩。

電子銀行發(fā)展對(duì)我國(guó)的啟示

在銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，我國(guó)的銀行也不甘落后。走在前列的要數(shù)招商銀行和幾家大的國(guó)有銀行。招商銀行1995年與維薩卡國(guó)際組織合作，它推出的“一卡通”成為中國(guó)首張INTERLINK“互聯(lián)”轉(zhuǎn)賬卡，1998年開通了ATM機(jī)全國(guó)通兌網(wǎng)和POS機(jī)全國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、電話銀行自助服務(wù)、網(wǎng)上支付功能。1999年招商銀行打出“一網(wǎng)通”的品牌啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)，2000年2月又推出“移動(dòng)銀行”服務(wù)。招商銀行還是國(guó)內(nèi)唯一一家建成銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的銀行。中國(guó)工商銀行于1999年下半年在全國(guó)227個(gè)城市統(tǒng)一推出95588理財(cái)熱線，中、農(nóng)、建、招商等銀行迅速跟進(jìn)，相繼推出各自的服務(wù)熱線。繼招行于1999年3月正式推出“一網(wǎng)通”網(wǎng)上服務(wù)；此后，中國(guó)銀行于1999年6月、建設(shè)銀行于1999年8月、工商銀行于2000年2月也開辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。據(jù)中國(guó)人民銀行統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前已有20多家銀行的200多個(gè)分支機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)址和主頁(yè)，其中開展實(shí)質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)50多家，客戶數(shù)量超過(guò)40萬(wàn)戶。在我國(guó)銀行領(lǐng)域發(fā)展較成熟的算是信用卡業(yè)務(wù)，自1985年由中國(guó)銀行首次發(fā)行銀行卡開始，至2002年9月，中國(guó)人民銀行公布的我國(guó)各金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的銀行卡已達(dá)4.38億張。1993年我國(guó)推出“金卡工程”，2001年實(shí)現(xiàn)全國(guó)銀行卡“聯(lián)網(wǎng)通用”，信用卡的功能也大大增加。雖然我國(guó)電子銀行的發(fā)展已取得了一定的進(jìn)展，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有很大的差距。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的滲透率不足2%，而北歐的挪威已接近45%，芬蘭、韓國(guó)接近40%，瑞典在35%以上，加拿大、英國(guó)、美國(guó)在20%左右。

根據(jù)國(guó)外已有的經(jīng)驗(yàn)和未來(lái)銀行發(fā)展的趨勢(shì)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

繼續(xù)堅(jiān)持多渠道的電子化進(jìn)程，但以網(wǎng)絡(luò)銀行為主。消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的不同決定了其需求結(jié)構(gòu)的不同，在社會(huì)發(fā)展的不同階段，其需求也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，所以我國(guó)的銀行應(yīng)繼續(xù)在ATM、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、分支行等方面滿足消費(fèi)者的要求。為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，大銀行應(yīng)采取領(lǐng)先一步的戰(zhàn)略，搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，并且要走出國(guó)門到國(guó)際舞臺(tái)上與國(guó)際銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，只有這樣才能保證自己的客戶不被這些國(guó)際銀行搶走。小銀行則應(yīng)開發(fā)一些有特色的、簡(jiǎn)單易操作的網(wǎng)站，以適應(yīng)消費(fèi)者的需求和在網(wǎng)絡(luò)世界中爭(zhēng)得一席之地。

建設(shè)綜合統(tǒng)一的信息平臺(tái)。國(guó)外銀行的歷程可以使我們節(jié)省很多學(xué)習(xí)的成本，如果我國(guó)銀行的多渠道電子化一開始就能建立在一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，將可以節(jié)省許多轉(zhuǎn)換的成本，并提高信息利用的效率以及提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

以客戶為中心的管理和銷售模式。我們已經(jīng)知道消費(fèi)者才是銀行生命鏈中起決定作用的一環(huán)，因此從現(xiàn)在開始，銀行就應(yīng)在內(nèi)部管理和銷售模式上，從最大地提高消費(fèi)者的滿意度出發(fā)進(jìn)行改革，徹底摒棄以銀行為中心、以產(chǎn)品為中心的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的做法。

正確解決投資與收益的矛盾。在消費(fèi)者需求的隊(duì)列中，每個(gè)時(shí)期排在前幾位的都有所不同。銀行要善于利用這一消費(fèi)特點(diǎn)，投資于能使消費(fèi)者滿意程度最高的服務(wù)中，這樣就能做到以投資促受益、以收益養(yǎng)投資的良性循環(huán)。千萬(wàn)不能盲目投資，大鋪攤子以至陷入難以自拔的“投資陷阱”。

參考文獻(xiàn)：

1.袁鯤.“論電子銀行在我國(guó)發(fā)展的模式選擇”.《國(guó)際金融研究》，2003.3

篇6

【關(guān)鍵詞】 郵儲(chǔ)銀行 縣域農(nóng)村地區(qū) 電子銀行 發(fā)展策略

隨著客戶生活向網(wǎng)絡(luò)化的飛速轉(zhuǎn)變，銀行服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程隨之加快，成為當(dāng)今乃至未來(lái)的趨勢(shì)，電子銀行正全面替代傳統(tǒng)柜面，成為面對(duì)客戶的主渠道，同時(shí)也成為發(fā)展普惠金融、有效服務(wù)三農(nóng)的重要途徑之一。郵政儲(chǔ)蓄銀行緊跟時(shí)代趨勢(shì)，緊抓農(nóng)村電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的良好機(jī)遇，將電子銀行作為轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式和優(yōu)化資源配置的突破口，持續(xù)加快科技創(chuàng)新步伐，完善渠道建設(shè)，深化服務(wù)三農(nóng)，全面提升服務(wù)能力。

一、郵儲(chǔ)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述

2010年6月，郵儲(chǔ)銀行秉承“進(jìn)步與您同步”的發(fā)展理念，面向公眾正式推出個(gè)人網(wǎng)上銀行，開啟互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)新時(shí)代；2012年3月，手機(jī)銀行成功上線，并推出客戶端版、WAP版、貼膜版、短信版等多種方式，滿足客戶多樣化的移動(dòng)支付需求；同年9月，率先建立國(guó)內(nèi)首家全國(guó)集中的電視銀行系統(tǒng)；2013年，順應(yīng)“移動(dòng)化”、“社交化”的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)，強(qiáng)勢(shì)推出PAD銀行、微信銀行、微博銀行和易信銀行等多渠道產(chǎn)品。目前，郵儲(chǔ)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行、微信銀行、易信銀行等服務(wù)渠道蓬勃發(fā)展，與自助銀行和網(wǎng)點(diǎn)柜面，共同建立起全方位、多渠道、立體化的金融服務(wù)體系，成為銀行業(yè)中服務(wù)渠道最全、客戶覆蓋最廣的金融機(jī)構(gòu)。截至目前，全國(guó)電子銀行客戶規(guī)模過(guò)億，陜西電子銀行客戶規(guī)模達(dá)到500余萬(wàn)戶，其中縣域及農(nóng)村地區(qū)客戶就有310余萬(wàn)戶。

二、郵儲(chǔ)在拓展縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題

由于縣域及農(nóng)村地區(qū)的中老年客戶以及低收入、低文化程度客戶群體占較大比例，因此發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到很多現(xiàn)實(shí)的困難和問(wèn)題：

第一，縣域或農(nóng)村地區(qū)居民對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)有限，對(duì)電子銀行認(rèn)可低。目前，絕大部分農(nóng)村或縣域人口以外出務(wù)工或上學(xué)為主，留在當(dāng)?shù)氐亩鄶?shù)為年長(zhǎng)者及務(wù)農(nóng)者，文化程度偏低，此類客戶普遍對(duì)電子銀行產(chǎn)品接受能力有限，即使有小部分客戶能接受使用，但是會(huì)有先入為主的觀念，已使用過(guò)一個(gè)銀行的電子銀行產(chǎn)品后，會(huì)習(xí)慣使用，不易再去接受其他行的同類電子銀行產(chǎn)品。

第二，縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行基礎(chǔ)配套設(shè)施不完善。電子銀行業(yè)務(wù)需要電腦和寬帶網(wǎng)絡(luò)普及率較高，但縣域及農(nóng)村地區(qū)客戶多數(shù)對(duì)信息技術(shù)、電子銀行業(yè)務(wù)缺乏基本的了解，智能手機(jī)普及度不高，發(fā)展手機(jī)銀行的硬件環(huán)境不足，使電子銀行業(yè)務(wù)難以得到廣泛應(yīng)用。

第三，部分縣域及農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，特別是老年和農(nóng)村客戶對(duì)于電子銀行這個(gè)高科技行業(yè)缺乏了解，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)安全認(rèn)知度不高，加之客戶安全意識(shí)淡薄，在使用電子渠道自助設(shè)備時(shí)，缺乏密碼保護(hù)措施，使不法分子有機(jī)可乘，給客戶帶來(lái)資金安全隱患，抵觸心理隨之增加。

三、新常態(tài)下郵儲(chǔ)發(fā)展縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行業(yè)務(wù)的對(duì)策建議

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異，不斷推陳出新，在新常態(tài)下，郵儲(chǔ)該采取何種營(yíng)銷策略來(lái)吸引客戶，搶灘農(nóng)村市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是一個(gè)值得探討的課題，為此，筆者提出以下對(duì)策和建議。

第一，加大縣域及農(nóng)村地區(qū)電子銀行業(yè)務(wù)宣傳和推廣力度。一方面在各縣組織開展送電子銀行“進(jìn)村莊、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)”三進(jìn)活動(dòng)，加快廣大縣域及農(nóng)村地區(qū)居民對(duì)電子銀行的了解及認(rèn)識(shí)。另一方面在縣域及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)建立電子銀行體驗(yàn)區(qū)，由網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶使用電子銀行的習(xí)慣。再次在當(dāng)?shù)乜h域及農(nóng)村尋找德高望重有影響力的人，讓他們免費(fèi)體驗(yàn)郵儲(chǔ)電子銀行業(yè)務(wù)，郵儲(chǔ)銀行將其過(guò)程拍成視頻，在本地宣傳，還可將其作為宣傳冊(cè)或宣傳單的封面，改變以往單調(diào)簡(jiǎn)單的風(fēng)格。

第二，豐富縣域及農(nóng)村地區(qū)特色網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容。針對(duì)縣域及農(nóng)村市場(chǎng)，一方面充分利用移動(dòng)客戶端，緊抓農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展契機(jī)，固化并深化客戶電子銀行交易習(xí)慣，增強(qiáng)電子渠道的日常生活繳費(fèi)、支付的體驗(yàn)，拓展市場(chǎng)、占領(lǐng)份額。另一方面建立農(nóng)產(chǎn)品信息及電子支付平臺(tái)，使農(nóng)民享受實(shí)惠，例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)農(nóng)產(chǎn)品、貨物上網(wǎng)買賣等交易信息，讓電子商務(wù)和電子支付手段廣泛進(jìn)入農(nóng)民的視野。

第三，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能。不斷培訓(xùn)，打造一支高素質(zhì)的縣域及農(nóng)村地區(qū)一線營(yíng)銷隊(duì)伍。一方面組建一支業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理隊(duì)伍。另一方面利用遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)提供員工自助培訓(xùn)，并將培訓(xùn)考核的結(jié)果與各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效工資掛鉤，進(jìn)一步督促員工加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。

篇7

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)務(wù)；發(fā)展策略；金融創(chuàng)新

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展主要趨勢(shì)

就我國(guó)目前發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占銀行總利潤(rùn)的比重還相對(duì)較低，對(duì)公業(yè)務(wù)還是銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民財(cái)富的不斷積累，消費(fèi)者對(duì)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的需求必將越來(lái)越大。根據(jù)麥肯錫公司的預(yù)測(cè)，未來(lái)十年銀行對(duì)公業(yè)務(wù)收入將持續(xù)下降，零售業(yè)務(wù)所占的比重將逐步擴(kuò)大。

（一）銀行個(gè)人金融服務(wù)收費(fèi)趨勢(shì)

從2003年新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》以來(lái)，年費(fèi)、小額賬戶費(fèi)、跨行存取及查詢費(fèi)等成為各銀行普遍的收費(fèi)項(xiàng)目。

（二）自助網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建趨勢(shì)

隨著國(guó)內(nèi)銀行紛紛將發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，各家銀行逐漸重視對(duì)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)，競(jìng)相增加自助網(wǎng)點(diǎn)，這樣便于掌握客戶信息，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

（三）個(gè)人網(wǎng)上銀行交易趨勢(shì)

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)是商業(yè)銀行的發(fā)展方向，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是滿足客戶需求的需要，是提升經(jīng)營(yíng)層次的需要，也是推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。

（四）高端客戶理財(cái)趨勢(shì)

在銀行業(yè)中歷來(lái)存在20/80法則，占銀行20%的客戶對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)達(dá)到了80%。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行正全力發(fā)展高端客戶，期望能從這些高端客戶上獲得高利潤(rùn)。

二、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）主要發(fā)展情況

1、產(chǎn)品不斷豐富

個(gè)人業(yè)務(wù)部現(xiàn)有包括個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、電子渠道業(yè)務(wù)三大板塊。其中，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)包括：個(gè)人汽車貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款、個(gè)人信用貸款、農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、留學(xué)生貸款等產(chǎn)品；個(gè)人中間業(yè)務(wù)包括：銀行卡業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、兼業(yè)保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)；電子渠道包括：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通、點(diǎn)付通、POS特約商戶、ATM自助銀行等業(yè)務(wù)。

2、市場(chǎng)份額提高

泉州銀行現(xiàn)行零售業(yè)務(wù)除個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)屬于定價(jià)產(chǎn)品之外，其他的包括銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)都屬于免費(fèi)產(chǎn)品。海峽銀聯(lián)卡自推廣以來(lái)便實(shí)行“免手續(xù)費(fèi)、免年費(fèi)、免查詢費(fèi)、免跨行取款手續(xù)費(fèi)”的“四免”政策，該政策實(shí)施以來(lái)對(duì)泉州銀行海峽銀聯(lián)卡的發(fā)行與占領(lǐng)市場(chǎng)地位起到了一定的促進(jìn)作用。

3、營(yíng)銷渠道壯大

泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道分為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理兩大類，由傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)到大力發(fā)展直客式的一對(duì)一的客戶經(jīng)理營(yíng)銷。

（二）存在的主要問(wèn)題

由于政策、體制、機(jī)制以及決策和經(jīng)營(yíng)管理等種種原因，雖然目前泉州銀行零售業(yè)務(wù)已取得了一定的發(fā)展，但仍處于借鑒他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和嘗試階段，尚缺乏自身明確的戰(zhàn)略特色，零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展還存在著一系列的問(wèn)題和困難。

1、存款結(jié)構(gòu)失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果沒(méi)有存款業(yè)務(wù)，其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)就無(wú)法開展；沒(méi)有足夠存款的支撐，其他業(yè)務(wù)發(fā)展就會(huì)受到限制。因而存款的重要性對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是不言而喻的，結(jié)構(gòu)良好的存款有利于銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，更好地應(yīng)對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。泉州銀行的存款來(lái)源結(jié)構(gòu)中對(duì)公存款一直占據(jù)了較大比重，而網(wǎng)點(diǎn)的吸儲(chǔ)功能則遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮，儲(chǔ)蓄總量水平和市場(chǎng)份額與網(wǎng)點(diǎn)覆蓋度不般配，與長(zhǎng)久以來(lái)泉州銀行的“市民銀行”業(yè)務(wù)定位極不相稱。

2、客戶整體層次水平低，客戶結(jié)構(gòu)不合理

多年來(lái)的粗放式經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致泉州銀行客戶基礎(chǔ)薄弱，難以支撐持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。現(xiàn)行泉州銀行多數(shù)支行業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在如下表現(xiàn)：（1）客戶層次的同等性經(jīng)營(yíng)；（2）客戶關(guān)系的淡漠性經(jīng)營(yíng)；（3）服務(wù)手段的單一性經(jīng)營(yíng)。這種經(jīng)營(yíng)方式導(dǎo)致泉州銀行高端客戶少、低收入客戶占比達(dá)，職業(yè)分布廣泛等客戶結(jié)構(gòu)不合理問(wèn)題的出現(xiàn)。

3、電子渠道發(fā)展遲緩，客戶認(rèn)同、認(rèn)知感較低

目前泉州銀行的電子化服務(wù)還很不完善，一些先進(jìn)的自助銀行設(shè)備沒(méi)有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。泉州銀行零售業(yè)務(wù)中90%以上仍由柜面人工辦理，許多簡(jiǎn)單的存款支取業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)，完全可以采取機(jī)器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺(tái)辦理，一方面增加了人工成本和柜臺(tái)壓力，擠占了其他業(yè)務(wù)的開展，另一方面造成業(yè)務(wù)處理速度低，營(yíng)運(yùn)成本居高不下。

4、營(yíng)銷觀念淡漠，產(chǎn)品沒(méi)有突出泉州銀行的品牌形象

以品牌為核心的競(jìng)爭(zhēng)方式，是現(xiàn)代商業(yè)銀行采取的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，相對(duì)國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行而言泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的品牌推廣工作室發(fā)展中一個(gè)明顯滯后的環(huán)節(jié)。

三、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

（一）實(shí)施分層次、差異化服務(wù)策略

1、建立目標(biāo)客戶信息資料檔案

建立泉州銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)篩選資產(chǎn)存量大的老客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。瞄準(zhǔn)資金存量多、業(yè)務(wù)交易頻繁的潛力客戶進(jìn)行重點(diǎn)拓展。實(shí)行一對(duì)一上門營(yíng)銷，對(duì)新客戶及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)老客戶適時(shí)跟蹤，建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的合作關(guān)系。

2、細(xì)分市場(chǎng)，選擇重點(diǎn)客戶

進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的目的是為了進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)，合理配置經(jīng)營(yíng)資源，選擇對(duì)泉州銀行貢獻(xiàn)度大的優(yōu)質(zhì)客戶作為重點(diǎn)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)個(gè)人客戶特征，泉州銀行引入市場(chǎng)細(xì)分變量應(yīng)從以下幾點(diǎn)考慮：收入，文化程度，富裕度，社會(huì)階層，社會(huì)地位，職業(yè)等，然后根據(jù)以上變量將整個(gè)個(gè)人零售市場(chǎng)分為多個(gè)市場(chǎng)，并選擇主攻對(duì)象作為重點(diǎn)維系對(duì)象。

以“中高端客戶”為泉州銀行目標(biāo)客戶群體，由于現(xiàn)階段泉州銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化銀行手段僅僅處于推廣試行階段，還沒(méi)有完全形成，無(wú)法滿足一些高端客戶的需求。

3、差異化服務(wù)的內(nèi)容

（1）服務(wù)層次差異化：根據(jù)目標(biāo)客戶的劃分類別實(shí)行分級(jí)管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系。（2）服務(wù)產(chǎn)品的差異化：對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，要在保證傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。（3）產(chǎn)品價(jià)格的差異化：對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠政策，優(yōu)質(zhì)客戶享有包括銀行卡、手機(jī)銀行等相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠政策。（4）服務(wù)人員的差別化：對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要逐步提升服務(wù)層次，配備等級(jí)相當(dāng)?shù)目蛻艚?jīng)理進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。

（二）金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略

1、對(duì)現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行橫向組合

對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和市場(chǎng)需求變化進(jìn)行對(duì)比、分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)零售產(chǎn)品進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。目前可推廣的整合產(chǎn)品有：（1）將儲(chǔ)蓄品種和代收代付業(yè)務(wù)相結(jié)合，如活期儲(chǔ)蓄賬戶的代繳費(fèi)業(yè)務(wù)；（2）將消費(fèi)信貸產(chǎn)品與電子渠道相結(jié)合，如通過(guò)電子渠道實(shí)現(xiàn)信貸產(chǎn)品自助的發(fā)放、收回等業(yè)務(wù)；（3）個(gè)人理財(cái)項(xiàng)目結(jié)合，提供適合客戶需求的套餐服務(wù)。

2、在產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中體現(xiàn)兩極化思想

即以優(yōu)質(zhì)客戶為對(duì)象，開發(fā)創(chuàng)新高附加值產(chǎn)品為一級(jí)。以一般普通客戶為對(duì)象，開發(fā)創(chuàng)新大眾化金融產(chǎn)品為另一級(jí)。在這種“兩極化”思想指導(dǎo)下，首先應(yīng)以開發(fā)大眾化金融產(chǎn)品為重點(diǎn)，突出地域特點(diǎn)和地方特色，對(duì)已選定的目標(biāo)客戶群提供高檔次的服務(wù)，比如在理財(cái)業(yè)務(wù)上的突破，就是對(duì)現(xiàn)有大眾客戶服務(wù)方式的提升；其次，從發(fā)展的角度出發(fā)，針對(duì)其他目標(biāo)客戶需求，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的高附加值產(chǎn)品，對(duì)高端客戶提供高層次的服務(wù)。

3、培植核心產(chǎn)品。在發(fā)展方向上，不斷加大金融創(chuàng)新，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品整合，推出面向客戶的多元化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品的研發(fā)上，并根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷吸收同業(yè)經(jīng)驗(yàn)和精品業(yè)務(wù)、積極開拓中間業(yè)務(wù)不斷向他行先進(jìn)水平靠攏。對(duì)泉州銀行而言，由于目前仍缺乏獨(dú)立創(chuàng)新的能力，國(guó)有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在拓展中間業(yè)務(wù)方面都有著很成功經(jīng)驗(yàn)，泉州銀行在產(chǎn)品開發(fā)商可模仿他行的精品業(yè)務(wù)，廣泛借鑒和吸收，并在消化吸收的基礎(chǔ)上加以改造，為我所用。

4、大力發(fā)展網(wǎng)上銀行

（1）網(wǎng)上銀行擁有較為優(yōu)質(zhì)的客戶資源。網(wǎng)絡(luò)的使用者學(xué)歷、收入較高，基本集中在科技含量比較高或信息更新比較快的行業(yè)，所以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，銀行更容易爭(zhēng)取高端客戶，摒棄低端客戶。（2）網(wǎng)上銀行擁有成本優(yōu)勢(shì)。與銀行傳統(tǒng)的增設(shè)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的相比，網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)成本是非常低的，據(jù)調(diào)查表明，與傳統(tǒng)銀行分行業(yè)務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)可降低成本50%。

5、以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為核心，加大理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新

（1）隨著個(gè)人和家庭收入的大幅度增長(zhǎng)，家庭理財(cái)規(guī)劃和投資組合逐步成為大家關(guān)注的共同話題。與此同時(shí)，居民的金融知識(shí)、投資觀念和理財(cái)技能普遍不高，客觀上需要專門的理財(cái)機(jī)構(gòu)和理財(cái)專家的指導(dǎo)。（2）建立個(gè)人理財(cái)中心：建立專業(yè)理財(cái)中心或貴賓理財(cái)中心，提升泉州銀行整體服務(wù)層次。通過(guò)產(chǎn)品組合、業(yè)務(wù)咨詢、投資顧問(wèn)等方式為不同層次的客戶提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。

（三）實(shí)施品牌策略

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，金融產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)愈演愈烈，產(chǎn)品功能、價(jià)格、銷售渠道等可以被模仿，只有品牌無(wú)法模仿，它猶如一面旗幟，向人們展示著其所代表銀行的品質(zhì)特征和整體形象。

1、強(qiáng)化品牌意識(shí)

首先正確認(rèn)識(shí)品牌在零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)揮的強(qiáng)化概念、促進(jìn)銷售、易于被客戶接受和認(rèn)同的重要租用，全面準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)品牌的實(shí)質(zhì)，提高品牌意識(shí)。

2、采取“主品牌下的子品牌”組合策略

具體包括：第一，打造“泉州銀行”主品牌，不斷豐富、提升品牌價(jià)值；第二，以泉州品牌為依托，建立一系列零售業(yè)務(wù)的子品牌，在充分考慮目標(biāo)市場(chǎng)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等因素的基礎(chǔ)上，建立零售業(yè)務(wù)品牌體系。

3、加大宣傳力度以提升品牌知名度

例如招商銀行，非常注重品牌宣傳投入，從央視一套黃金時(shí)段到全國(guó)各主要城市的街頭廣告，招商銀行品牌宣傳無(wú)處不在。泉州銀行也應(yīng)加大宣傳力度，通過(guò)各種媒體，尤其是電視、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)、戶外廣告等傳播渠道形成品牌的宣傳攻勢(shì)。

（四）整合營(yíng)銷渠道，拓展?fàn)I銷功能

泉州銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷主要通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理這兩種渠道傳播，因此必須根據(jù)這兩種營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)作相應(yīng)的策略。

1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，不同網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，突出不同網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色。在儲(chǔ)蓄存款過(guò)億的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問(wèn)題，引導(dǎo)客戶辦理各種業(yè)務(wù)，積極發(fā)掘、反饋客戶的各種金融需求信息。

2、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)作為營(yíng)銷前沿陣地的作用，提高一線員工的營(yíng)銷意識(shí)，加大營(yíng)銷力度，宣傳、推廣各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

篇8

基于“信息時(shí)代”這個(gè)核心，我們可以推測(cè)銀行的存在形式將由現(xiàn)在的“資金流樞紐”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲磥?lái)的“信息流樞紐”，各個(gè)經(jīng)濟(jì)體的金融需求將會(huì)被網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)深度介入，在提升市場(chǎng)的效率和價(jià)值以及實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置的同時(shí)，使銀行業(yè)自身獲得相應(yīng)的轉(zhuǎn)型。

1.推動(dòng)體制革新

創(chuàng)新并不是朝夕間就可以完成的，也不是局限在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的，所以在新的發(fā)展時(shí)期，銀行必須要明確“常態(tài)化、微創(chuàng)新”的工作理念，在不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域構(gòu)建自我更新體制，使創(chuàng)新與改建能夠持續(xù)、穩(wěn)步、科學(xué)的進(jìn)行。

2.推動(dòng)組織形態(tài)革新

從國(guó)內(nèi)金融業(yè)當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，央行已經(jīng)向“超級(jí)網(wǎng)銀”的方向邁步前行，而想要完成成熟的網(wǎng)絡(luò)金融體系的構(gòu)建，不僅需要全社會(huì)的智慧與信息的支持，同時(shí)也必須在不同壁壘間構(gòu)建暢通的溝通渠道。為此，我們必須通過(guò)一種全新的組織形態(tài)，將各家銀行所擁有的龐大的交易、客戶信任、客戶信息數(shù)據(jù)匯集到一起，建立一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，以此推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和金融的有機(jī)結(jié)合。

3.改變銀行業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)與規(guī)模等“硬指標(biāo)”已經(jīng)不再是衡量銀行自身實(shí)力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，“軟實(shí)力”的影響力必然會(huì)得到進(jìn)一步的凸顯。這里所說(shuō)的“軟實(shí)力”就是指銀行的影響力，其中，創(chuàng)新能力將成為銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心能力，技術(shù)水平則將成為推動(dòng)銀行持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。所以，銀行的工作人員必須要及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，用更加科學(xué)和現(xiàn)代的目光去看待網(wǎng)絡(luò)金融所能夠帶來(lái)的巨大產(chǎn)出。

二、銀行金融業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的開展策略

商業(yè)銀行的交易數(shù)據(jù)記錄完善，客戶基礎(chǔ)也非常雄厚，所以在獲取信息方面具有較多的優(yōu)勢(shì)，如果能夠利用這一優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)信息與不同的經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，就可以獲取網(wǎng)絡(luò)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。

1.以數(shù)據(jù)為支撐

首先，為大型客戶提供更加專業(yè)的金融支持。對(duì)于大客戶，銀行可以利用自身現(xiàn)有的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)整合先進(jìn)的信息技術(shù)，全面提升自己提供現(xiàn)代化金融服務(wù)的能力。以2012年，廣發(fā)銀行率先推出環(huán)球交易服務(wù)為例，他們通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，將與該企業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)、交易線條整合在一起，為企業(yè)提供鏈條化、集團(tuán)化的金融服務(wù)。具體操作方式為：對(duì)大客戶的下游與下屬企業(yè)的金融需求、交易信息、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化、組合銀行自身的金融產(chǎn)品，讓企業(yè)客戶能夠在一個(gè)端口享受到包括企業(yè)理財(cái)、資產(chǎn)托管、現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資等在內(nèi)的全方位的金融服務(wù)。相信在未來(lái)的發(fā)展中，銀行的服務(wù)范圍還會(huì)擴(kuò)大傳統(tǒng)服務(wù)的范疇，進(jìn)一步延伸至為企業(yè)提供整體性的金融管理與支持的新領(lǐng)域，甚至有可能成為企業(yè)的外部財(cái)務(wù)管理與咨詢顧問(wèn)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的制定提供本專業(yè)的支持。其次，打造轉(zhuǎn)為小企業(yè)服務(wù)的金融平臺(tái)。小企業(yè)對(duì)于資金的需求特點(diǎn)體現(xiàn)在“短、頻、快”三個(gè)方面，所以對(duì)銀行審批效率有著較高的要求，而信息技術(shù)則為針對(duì)小企業(yè)的金融服務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。在實(shí)際工作中，銀行可以對(duì)某一區(qū)域或某一行業(yè)展開全面的調(diào)查研究，并與互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、電子商務(wù)等企業(yè)建立金融數(shù)據(jù)方面的合作，積極構(gòu)建全面、詳實(shí)的小企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。隨后，通過(guò)數(shù)據(jù)分析工具，在數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找小企業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，重新完成針對(duì)此類客戶的信貸流程，使準(zhǔn)確、高效的小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)能夠批量開展。除此之外，銀行也可以積極探索小企業(yè)金融需求分析與匹配平臺(tái)的構(gòu)建，在向全社會(huì)的小企業(yè)開放的同時(shí)，為其提供如競(jìng)拍、導(dǎo)航、搜索等多項(xiàng)功能，使供需方的投資需求能夠在這一平臺(tái)上得到高效的匹配，促成小企業(yè)客戶的部分非金融業(yè)務(wù)，讓銀行在發(fā)揮自身信用中介功能的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)信息中介的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。最后，打造零售銀行的新型服務(wù)模式。在以往的工作中，零售銀行的服務(wù)模式基本上是被動(dòng)的，服務(wù)流程為“推出金融業(yè)務(wù)客戶提出或匹配需求銀行滿足這種需求”。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，銀行應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)的對(duì)客戶進(jìn)行分層，并為其提供更具針對(duì)性的金融服務(wù)，使自己能夠成為客戶的貼身顧問(wèn)。例如，可以對(duì)有周期性進(jìn)款的客戶提供在進(jìn)款前后推送的銀行理財(cái)產(chǎn)品信心和改產(chǎn)品的購(gòu)買鏈接；可以在分析客戶消費(fèi)習(xí)慣的基礎(chǔ)上，為其推送針對(duì)某些類型產(chǎn)品的信用卡優(yōu)惠信息，并為其提供如分期付款等在內(nèi)的金融服務(wù)；可以在判斷客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上，為客戶推送一些如信托、基金等在內(nèi)的非銀行自身服務(wù)的投資產(chǎn)品，并為客戶提供完善的購(gòu)買此類產(chǎn)品的渠道。對(duì)于客戶的精確分層與管理不僅可以改變銀行被動(dòng)服務(wù)的傳統(tǒng)模式，提高自身主動(dòng)服務(wù)的能力，同時(shí)也不會(huì)因無(wú)目的的推送產(chǎn)品信息而對(duì)客戶產(chǎn)生干擾，如果能夠在今后的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)這一模式的完全自動(dòng)化運(yùn)行，那么還能夠進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本，提高銀行在這一領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)效益。

2.以渠道為依托

首先，積極拓展新渠道。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，金融業(yè)務(wù)的存在形式因智能終端的快速發(fā)展而得到了極大的拓展，銀行自有設(shè)備如智能銀行、自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)等對(duì)金融業(yè)務(wù)的限制正在被全面突破，電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，標(biāo)志著銀行金融服務(wù)的觸角已經(jīng)延伸到客戶工作、生活中的每一網(wǎng)設(shè)備當(dāng)中。相信在交互技術(shù)始終保持高速發(fā)展勢(shì)頭的背景下，智能終端在未來(lái)的普及程度、服務(wù)能力都將得到進(jìn)一步的提升，由此可以判斷，新業(yè)務(wù)渠道必將成為銀行金融業(yè)務(wù)在未來(lái)的主渠道，當(dāng)前國(guó)內(nèi)各大銀行積極涉足手機(jī)錢包業(yè)務(wù)就是這種發(fā)展趨勢(shì)的有力證明。如果銀行能夠?qū)蛻羰种械慕K端設(shè)備進(jìn)行合理的利用，那么這些隨身的小機(jī)器就可以成為客戶隨叫隨到的理財(cái)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理，成為銀行品牌的最佳代表，成為最新金融產(chǎn)品的宣傳前哨，銀行也將因此獲得智能化的自我調(diào)節(jié)與自學(xué)能力。其次，實(shí)現(xiàn)渠道間的有效協(xié)同。在積極拓展新渠道的同時(shí)，如果銀行沒(méi)有對(duì)不同的渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，那么它們之間難免會(huì)形成新的壁壘，不利于銀行金融業(yè)務(wù)的高效開展。所以，有效協(xié)同在不同渠道，尤其是現(xiàn)實(shí)、虛擬渠道間的作用就得到了進(jìn)一步的凸顯。就目前的實(shí)際情況來(lái)看，有相當(dāng)一部分客戶還是傾向于傳統(tǒng)渠道，對(duì)新渠道往往因使用習(xí)慣、信任度等持觀望態(tài)度。同時(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)控制需求的要求下，大多數(shù)重要業(yè)務(wù)還是要客戶本人前往銀行辦理，所以傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都將繼續(xù)存在。為了解決這一問(wèn)題，國(guó)內(nèi)銀行在提高傳統(tǒng)渠道競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)不同渠道聯(lián)動(dòng)間進(jìn)行了相當(dāng)?shù)呐?，例如手機(jī)獲取驗(yàn)證碼、在線填單等，都在不同程度上實(shí)現(xiàn)了柜臺(tái)業(yè)務(wù)和電子渠道的有機(jī)結(jié)合；預(yù)約取現(xiàn)功能，則實(shí)現(xiàn)了銀行自助設(shè)備和客戶手機(jī)銀行的有效聯(lián)動(dòng)。其中，廣發(fā)銀行推出的“24小時(shí)職能銀行”服務(wù)，則集成了全天候遠(yuǎn)程人工服務(wù)、自助開戶服務(wù)等多項(xiàng)功能，是傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代渠道有機(jī)結(jié)合的精品之作。最后，對(duì)于渠道的精益求精。這里所說(shuō)的“求精”，是要求銀行能夠根據(jù)不同渠道的自身特點(diǎn)，科學(xué)、合理的裁減掉部分功能，使該渠道的重點(diǎn)得到進(jìn)一步的凸顯。例如，手機(jī)的優(yōu)勢(shì)在于便攜程度較高，弱點(diǎn)在于屏幕相對(duì)較小，對(duì)于流量的小號(hào)較大，所以，手機(jī)銀行的重點(diǎn)在于“返場(chǎng)支付”，而非積分禮品兌換和櫥窗展示。但如果采用統(tǒng)一的服務(wù)模式，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致無(wú)法兼顧客戶個(gè)人偏好的問(wèn)題。所以在今后的發(fā)展中，銀行應(yīng)當(dāng)注意為客戶提供針對(duì)性更強(qiáng)的定制化功能，讓客戶可以根據(jù)自身實(shí)際需求定制手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)功能，或者通過(guò)系統(tǒng)識(shí)別客戶特征的方式完成相關(guān)功能的定制。

3.以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)

篇9

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；個(gè)人客戶；客戶營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）22-0125-02

一、中國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施個(gè)人客戶營(yíng)銷的必要性

隨著個(gè)人客戶財(cái)富的快速增長(zhǎng)和金融服務(wù)需求的增強(qiáng)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行創(chuàng)造利潤(rùn)的重要源泉。從現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，個(gè)人客戶在推動(dòng)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)濟(jì)效益最大化方面起著舉足輕重的作用。當(dāng)前，中國(guó)各商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的爭(zhēng)奪愈演愈烈。中國(guó)各商業(yè)銀行為了增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取更多個(gè)人客戶，不斷推出新產(chǎn)品，以滿足個(gè)人客戶的需要。從中國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展業(yè)績(jī)可以看出，凡是把個(gè)人客戶營(yíng)銷工作落實(shí)實(shí)施的銀行，經(jīng)營(yíng)效益和業(yè)務(wù)發(fā)展都比較好，而那些沒(méi)有以個(gè)人客戶營(yíng)銷為關(guān)鍵的商業(yè)銀行業(yè)績(jī)平平，有的甚至出現(xiàn)效益滑坡現(xiàn)象。

在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，個(gè)人客戶對(duì)商業(yè)銀行是否穩(wěn)健快速發(fā)展起著決定性因素。個(gè)人客戶群決定著銀行的生存與發(fā)展，是銀行的重要客戶資源，中國(guó)商業(yè)銀行必須建立完善的客戶營(yíng)銷體系。因此，為防止出現(xiàn)失去個(gè)人客戶資源進(jìn)而造成經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定的狀況，中國(guó)商業(yè)銀行必須進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理體制、產(chǎn)品和服務(wù)等方面的創(chuàng)新，努力改變過(guò)去的服務(wù)方式，主動(dòng)開展對(duì)個(gè)人客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷。

二、中國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀

中國(guó)商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶的營(yíng)銷起步較晚，雖然在有些方面取得了一些不小的成績(jī)，但是也面臨著不少問(wèn)題。目前，個(gè)人客戶營(yíng)銷在中國(guó)商業(yè)銀行的日常管理效果主要表現(xiàn)在：

（一）注重塑造自身形象并增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)

各家銀行不同的品牌形象已成為客戶區(qū)別各銀行的顯著標(biāo)志。各商業(yè)銀行重視服務(wù)質(zhì)量，改變以往服務(wù)態(tài)度實(shí)施微笑服務(wù)等服務(wù)方式，增加個(gè)人客戶等候區(qū)的座位設(shè)置，努力營(yíng)造一個(gè)舒適良好的營(yíng)銷環(huán)境，使個(gè)人客戶對(duì)該行的滿意度得到提高。中國(guó)商業(yè)銀行在城市各區(qū)域、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)加設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)拓寬產(chǎn)品銷售渠道，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。遍布各個(gè)地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅極大地方便了個(gè)人客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而且有利于市場(chǎng)資金的快速流動(dòng)，提高資金利用效率。

（二）開展多形式的業(yè)務(wù)種類和營(yíng)銷方式

中國(guó)商業(yè)銀行順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)針對(duì)個(gè)人客戶的特殊需求先后推出了定活兩便存款、有獎(jiǎng)儲(chǔ)蓄、按揭貸款等各種新形式業(yè)務(wù)種類和服務(wù)方式，并根據(jù)新產(chǎn)品的特性和個(gè)人客戶的消費(fèi)需求組織了形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)促進(jìn)新產(chǎn)品的宣傳。中國(guó)商業(yè)銀行利用各種營(yíng)業(yè)推廣方式和宣傳工具，打造新產(chǎn)品的形象增加個(gè)人客戶對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)知度，使個(gè)人客戶對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。中國(guó)商業(yè)銀行以個(gè)人業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，建立個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，把以個(gè)人客戶為中心的營(yíng)銷型業(yè)務(wù)體系構(gòu)建起來(lái)，開展客戶經(jīng)理制，不斷拓展多元化服務(wù)渠道，針對(duì)不同個(gè)人客戶群實(shí)施不同的營(yíng)銷方式，努力滿足不同層次個(gè)人客戶的各種需求。

三、中國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷存在的問(wèn)題

（一）經(jīng)營(yíng)理念落后，營(yíng)銷水平較低

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行實(shí)行的經(jīng)營(yíng)理念是以產(chǎn)品為中心，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的促銷方式是封閉的等客上門的落后形式，以業(yè)務(wù)處理為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，沒(méi)有重視對(duì)個(gè)人客戶潛在價(jià)值的挖掘。中國(guó)商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶的重要性還處于初級(jí)認(rèn)識(shí)階段，沒(méi)有真正建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的差異化營(yíng)銷理念。因此，無(wú)差異市場(chǎng)策略是中國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶的主要營(yíng)銷策略。中國(guó)商業(yè)銀行忽視了不同個(gè)人客戶群體的不同要求，缺乏具有針對(duì)性、主動(dòng)性的個(gè)人客戶營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷策略?？蛻艚?jīng)理一對(duì)一式的服務(wù)方式?jīng)]有得到充分利用，對(duì)不同層次的個(gè)人客戶缺乏必要的分類和引導(dǎo)。許多電話銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行等營(yíng)銷渠道的功能沒(méi)有得到很大利用。

（二）不能及時(shí)開發(fā)新產(chǎn)品

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)商業(yè)銀行不能順應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，及時(shí)為個(gè)人客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化滿足其需求的新產(chǎn)品。中國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性，甚至存在盲目性和隨意性，從而使客戶的多樣化需求無(wú)法得到滿足。中國(guó)各商業(yè)銀行雖已對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行了業(yè)務(wù)創(chuàng)新，比如推出諸多的定活兩便存款、按揭貸款、儲(chǔ)蓄存款等新品種，但個(gè)人業(yè)務(wù)的創(chuàng)新仍舊比較單調(diào)，沒(méi)有形成獨(dú)特的、個(gè)性化的、不可被模仿的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

（三）缺乏對(duì)有效資源的系統(tǒng)整合

中國(guó)多數(shù)商業(yè)銀行缺乏對(duì)市場(chǎng)調(diào)查分析、定位與控制的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不結(jié)合自身發(fā)展的實(shí)際，一味地跟隨同行業(yè)的營(yíng)銷方式進(jìn)行個(gè)人客戶營(yíng)銷。作為一種新興的個(gè)人客戶營(yíng)銷方式，客戶經(jīng)理的智能作用沒(méi)有得到充分的重視和發(fā)揮，客戶經(jīng)理的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量有待提高，沒(méi)有建立起多層次化的服務(wù)組織體系。中國(guó)各家商業(yè)銀行缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)及資源整合，以及有效利用，難以形成有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，造成資源利用效率降低。

（四）缺乏對(duì)客戶服務(wù)機(jī)制的有效管理

中國(guó)商業(yè)銀行的許多個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)比較低、能力弱，缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和技能，不能擔(dān)當(dāng)重任滿足客戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。在管理機(jī)制上，缺乏有效的團(tuán)隊(duì)溝通管理機(jī)制，沒(méi)有真正建立起上下聯(lián)動(dòng)的客戶管理體系，營(yíng)銷能力難以得到有效整合利用。銀行業(yè)對(duì)個(gè)人客戶的認(rèn)識(shí)還不全面，對(duì)個(gè)人客戶對(duì)該行業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力的理解還處于初級(jí)階段。中國(guó)商業(yè)銀行管理層應(yīng)落實(shí)構(gòu)建對(duì)優(yōu)質(zhì)個(gè)人顧客提供專業(yè)理財(cái)建議和服務(wù)的專家隊(duì)伍體系。

四、中國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷策略的選擇

（一）產(chǎn)品策略

金融產(chǎn)品是個(gè)人客戶與銀行的主要聯(lián)系紐帶，產(chǎn)品策略影響著個(gè)人客戶營(yíng)銷目標(biāo)的制定，因此選擇合適的產(chǎn)品策略是個(gè)人客戶營(yíng)銷的首要步驟。首先，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)客戶需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向，以滿足客戶需求為主要目標(biāo)研發(fā)不同類型、不同層次、不同營(yíng)銷組合的創(chuàng)新產(chǎn)品。其次，積極引進(jìn)同行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品。中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)在不斷研發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，引進(jìn)適合本行業(yè)務(wù)發(fā)展的國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)上的暢銷產(chǎn)品，吸引個(gè)人客戶。引進(jìn)其他商業(yè)銀行的新產(chǎn)品不僅能適當(dāng)提高競(jìng)爭(zhēng)力，而且節(jié)約產(chǎn)品開發(fā)成本，降低了新產(chǎn)品開發(fā)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和研發(fā)費(fèi)用。最后，研發(fā)具有自身獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自己的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷目標(biāo)，研發(fā)自己的核心優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。個(gè)人客戶群具有多層次的多方面的特殊需求，中國(guó)商業(yè)銀行并不能完全滿足所有個(gè)人客戶的需求，因此根據(jù)市場(chǎng)狀況和自身?xiàng)l件開發(fā)適合自身發(fā)展的獨(dú)一無(wú)二的創(chuàng)新產(chǎn)品是中國(guó)商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

（二）定價(jià)策略

目前中國(guó)商業(yè)銀行的利率受央行的管制，使得國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在表內(nèi)產(chǎn)品的價(jià)格方面相差不大，各商業(yè)銀行之間難以開展對(duì)個(gè)人客戶的競(jìng)爭(zhēng)。在表外產(chǎn)品方面進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是中國(guó)商業(yè)銀行在個(gè)人客戶方面能實(shí)施的唯一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式。由于銀行都將注意力集中在利潤(rùn)微小的傳統(tǒng)的表外產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上，導(dǎo)致該領(lǐng)域已無(wú)投入大量競(jìng)爭(zhēng)力的必要。所以，中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)努力向新的收費(fèi)業(yè)務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品方面發(fā)展，提高產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)不同層次的個(gè)人客戶群體的各種需要采取多樣化的營(yíng)銷定價(jià)策略方案。

（三）營(yíng)銷渠道策略

首先，中國(guó)商業(yè)銀行要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能重新定位為提高網(wǎng)店?duì)I銷產(chǎn)品的綜合能力，堅(jiān)持以滿足個(gè)人客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)理念，整合有行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)形網(wǎng)絡(luò)的功能，優(yōu)化資源配置。加快網(wǎng)點(diǎn)向銷售功能的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品的綜合能力。其次，大力拓展個(gè)人客戶的多層次的交叉型的營(yíng)銷服務(wù)渠道。在已經(jīng)開通的柜面、自助設(shè)備等服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的利用效率。隨著電子商務(wù)在日常生活中的應(yīng)用與普及，中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)將服務(wù)延伸到生活的方方面面，在沒(méi)有本行網(wǎng)點(diǎn)的人口密集區(qū)主要以構(gòu)建離行式自助銀行系統(tǒng)為主，滿足個(gè)人客戶多方面的業(yè)務(wù)要求。

（四）促銷策略

中國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定與其相匹配的促銷策略。首先，金融產(chǎn)品涉及大量個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)狀況，金融當(dāng)局和個(gè)人客戶對(duì)其安全性和保密性要求較高，個(gè)人客戶對(duì)一般銀行產(chǎn)品缺乏信任。因此，中國(guó)商業(yè)銀行在利用各種宣傳推廣工具宣傳新產(chǎn)品信息的同時(shí)宣傳其安全性，盡量降低個(gè)人客戶對(duì)新產(chǎn)品的顧慮，在穩(wěn)固老客戶的同時(shí)吸引新客戶，提高市場(chǎng)占有率。其次，中國(guó)商業(yè)銀行員工在為個(gè)人客戶提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其宣傳本行的產(chǎn)品，積極向客戶推薦適合客戶自身?xiàng)l件的金融產(chǎn)品，改變過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以客戶為中心，挖掘潛在客戶，使個(gè)人客戶對(duì)其感到滿意。再次，中國(guó)商業(yè)銀行適時(shí)推出免費(fèi)開辦網(wǎng)銀、贈(zèng)送禮品、辦卡免費(fèi)等比較具有吸引力的活動(dòng)來(lái)引起個(gè)人客戶的興趣，增加個(gè)人客戶的數(shù)量，提高市場(chǎng)占有率，進(jìn)而增強(qiáng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。最后，中國(guó)商業(yè)銀行還可以充分利用公共關(guān)系手段。利用媒體、會(huì)等宣傳工具對(duì)贊助基礎(chǔ)教育、慈善捐款、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等公共事業(yè)的事件進(jìn)行宣傳，以此提升商業(yè)銀行聲譽(yù)，提升銀行的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力；中國(guó)商業(yè)銀行可以安排新產(chǎn)品會(huì)、展覽會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、社會(huì)公益活動(dòng)、免費(fèi)金融服務(wù)等特殊事件，通過(guò)對(duì)該行的美譽(yù)度的策劃引起公共的注意力，提高知名度；中國(guó)商業(yè)銀行還可以通過(guò)形象識(shí)別系統(tǒng)將其形象概念化，使其具有自身特色，吸引客戶對(duì)該行留下深刻的印象，把該行的品牌形象變成有效的營(yíng)銷工具。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

9月20日，興業(yè)銀行隆重推出“自然人生”家庭理財(cái)卡。此卡是國(guó)內(nèi)首套家庭系列理財(cái)卡，利用電子貨幣綜合理財(cái)工具和綜合性個(gè)人金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、自助融資、服務(wù)、交易消費(fèi)、綜合理財(cái)于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。該卡最主要的特征是彰顯家庭價(jià)值，從經(jīng)濟(jì)角度審視人生。

專家指出：這種全新理念必將引領(lǐng)理財(cái)品牌的新潮流。

在敏銳洞察國(guó)內(nèi)理財(cái)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，興業(yè)銀行近年來(lái)憑借引進(jìn)恒生銀行等境外戰(zhàn)略投資者的優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先與花旗銀行合作，推出了在外匯交易技術(shù)支持方面具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的直聯(lián)式個(gè)人實(shí)盤外匯買賣系統(tǒng)；與中國(guó)銀聯(lián)合作，在國(guó)內(nèi)率先推出銀行卡新功能，實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)買的銀基通“網(wǎng)上基金超市”業(yè)務(wù)；推出了在市場(chǎng)上引起強(qiáng)烈反響的“萬(wàn)匯通”和“萬(wàn)利寶”本外幣理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，贏得了業(yè)界和廣大客戶的信賴。

然而興業(yè)銀行并不滿足于這些成績(jī)，而是不斷研究客戶的潛在需求，根據(jù)理財(cái)卡國(guó)際化的趨勢(shì)和個(gè)人金融服務(wù)進(jìn)入綜合理財(cái)時(shí)代的要求，不斷修正和豐富理財(cái)卡的內(nèi)涵，最終把興業(yè)理財(cái)卡定位于具有綜合理財(cái)功能的家庭理財(cái)系列卡上。通過(guò)家庭理財(cái)卡這一多功能、綜合性平臺(tái)，為中國(guó)主流家庭提供全方位理財(cái)服務(wù)。