導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇企業(yè)服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的要求。

3、整理整頓做得好，工作效率步步高。

4、筑質(zhì)量大堤，迎世紀(jì)挑戰(zhàn)。

5、質(zhì)量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)贏得尊重 服務(wù)打造品牌。

7、客戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

8、只有客戶(hù)想不到的，沒(méi)有我們做不到的。

9、用心做事，舍棄得失

10、電力暢通，服務(wù)先行

11、我們的服務(wù)不僅是售后的，而是全程的，服務(wù)的觀念貫 穿到電力生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

總之服務(wù)意識(shí)要超前。

12、電網(wǎng)有情，服務(wù)無(wú)邊

13、我們用心的服務(wù)，體現(xiàn)在這三個(gè)詞上‘真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、方 便’

14、不要問(wèn)企業(yè)為你做了什么，而要問(wèn)你為企業(yè)做了什么。

15、電力有價(jià)，服務(wù)無(wú)價(jià)

16、有限電網(wǎng)，無(wú)限服務(wù)

17、服務(wù)無(wú)小事，用戶(hù)是第一

18、提倡一種團(tuán)隊(duì)精神： 蜜蜂精神——博采眾長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作、無(wú)私奉獻(xiàn)

19、隴西電力，情暖萬(wàn)家

20、你用電 我用心

21、換位思考，感悟客戶(hù)需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。

22、誠(chéng)信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。

23、樹(shù)立一種優(yōu)質(zhì)形象：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命，企業(yè)滿(mǎn)意是目的

24、我們的電網(wǎng)有盡頭，我們的服務(wù)卻是 365 天，24 小時(shí)， 沒(méi)有停頓的。

25、服務(wù)要體現(xiàn)出用戶(hù)至上，只要是用戶(hù)的報(bào)修都要重視。

1、5s服務(wù)理念-微笑、速度、誠(chéng)信、技巧、專(zhuān)業(yè)

2、企業(yè)文化-服務(wù)

3、用我們真誠(chéng)的微笑換取客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意

篇2

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；供電企業(yè)

一、供電企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

1.1 供電企業(yè)生存和發(fā)展的需要

改革開(kāi)放以后，我國(guó)的電力體制的改革也因?yàn)閯e國(guó)的經(jīng)驗(yàn)而快速的進(jìn)行著。而且但現(xiàn)在為止，供電企業(yè)已經(jīng)能夠較好的處理好自己的相關(guān)市場(chǎng)，但是如果能更好的把握好市場(chǎng)，那就需要供電企業(yè)不斷地加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，而且在機(jī)遇面前慎重的選擇，這才是對(duì)供電企業(yè)真正的考驗(yàn)。在市場(chǎng)上，有這樣的一句話(huà)，顧客是上帝。這句話(huà)不僅僅是對(duì)買(mǎi)東西的人們說(shuō)的，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是同樣適用的。供電企業(yè)只有能夠較好的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，對(duì)客戶(hù)有比較好的服務(wù)，才能使得該供電企業(yè)有一些比較忠實(shí)的顧客。而擁有的顧客越多，這個(gè)企業(yè)也就會(huì)變得越有人氣，相應(yīng)的，該企業(yè)的評(píng)價(jià)也會(huì)不斷地提升。

1.2 促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐。供電產(chǎn)業(yè)是國(guó)家的底層產(chǎn)業(yè)，也就是最基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)，是國(guó)家發(fā)展的根本所在。而且，在地方的供電企業(yè)中，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)完全能夠決定該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。而且，要想達(dá)到該地區(qū)的小康水平，供電企業(yè)也有著其中巨大的作用，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的根本所在。認(rèn)識(shí)到供電公司的重要性以后，那么供電公司更應(yīng)該去履行自己企業(yè)該有的義務(wù)和責(zé)任。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在供電企業(yè)的運(yùn)用

2.1 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)想要在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)市場(chǎng)，就必須要使得企業(yè)人員樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，別人強(qiáng)加的，永遠(yuǎn)都不是最好和最如意的，所以要使得員工能夠自覺(jué)的去樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，這才是最正確的方法。立足工作實(shí)際，積極探索服務(wù)方式，尋找和彌補(bǔ)服務(wù)工作中的“短板”，建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念和工作機(jī)制，圍繞“事不在大，管用就好”的創(chuàng)新意識(shí)，從源頭抓起、從客戶(hù)需求入手。當(dāng)然這里的方法很多，下面簡(jiǎn)單的介紹幾個(gè)比較實(shí)用的方法，第一個(gè)方法是借助媒體的力量，也就是做廣告來(lái)給客戶(hù)一些該企業(yè)的相關(guān)信息。第二個(gè)方法，是借助客服電話(huà)，再有就是該企業(yè)的網(wǎng)站，通過(guò)這些方法也能使得客戶(hù)能夠比較簡(jiǎn)單的得到他們想要知道的答案，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，客戶(hù)想要知道的無(wú)非就是電力的各種信息，再有就是政策方面的相關(guān)信息。通過(guò)這些方法，便給客戶(hù)帶來(lái)了極大地方便，有利于企業(yè)的發(fā)展。

2.2 構(gòu)建供電服務(wù)三維模型

客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。而要能夠較好的做到這一點(diǎn)，現(xiàn)階段最有效的一種方式就是構(gòu)建供電服務(wù)三維模型。本文所說(shuō)的模型是各個(gè)部門(mén)都能夠比較獨(dú)立的滿(mǎn)足顧客的要求，而不是一個(gè)顧客的要求就要把整個(gè)企業(yè)都調(diào)動(dòng)起來(lái)，如果能比較獨(dú)立的完成，那就能夠提高公司的辦事效率，如果能夠使得客戶(hù)非常的滿(mǎn)意，那就能大幅度的提高公司的形象。對(duì)企業(yè)以后發(fā)展有非常重要的作用，可以說(shuō)是以后發(fā)展的根本。

2.3 完善服務(wù)體系

構(gòu)建―個(gè)“窗口部門(mén)圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門(mén)緊密協(xié)調(diào)、其他部門(mén)全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對(duì)客戶(hù)需求作出敏感反應(yīng)的、以客戶(hù)為中心的全員、全過(guò)程、全方位為客戶(hù)服務(wù)的體系。首先企業(yè)決策以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，企業(yè)決策層把客戶(hù)服務(wù)當(dāng)做系統(tǒng)工作，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營(yíng)理念和工作計(jì)劃等都要體現(xiàn)以客戶(hù)需求為中心。其次，窗口部門(mén)以客戶(hù)為中心自覺(jué)協(xié)調(diào)。窗口部門(mén)直接與客戶(hù)打交道，要形成―個(gè)緊緊“圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)”的服務(wù)圈。再次系統(tǒng)其他部門(mén)支持窗口部門(mén)做好客戶(hù)服務(wù)工作。

2.4 建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

縱觀所有比較成功的企業(yè)，一條定理就擺在了面前，那就是人才，人才是一個(gè)企業(yè)的核心所在，人才能夠創(chuàng)新，人才能夠不斷地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以，面對(duì)人才時(shí)，必須充分的考慮。這是引入人才，另一方面就是不斷地培養(yǎng)人才，人才越多，該企業(yè)就越能在市場(chǎng)中受益。下面簡(jiǎn)單講述兩種培養(yǎng)人才的方法，第一種方法，就是提高企業(yè)在招聘時(shí)的門(mén)檻，這是非常容易的，不表。第二種方法就是培訓(xùn)方面的工作，只有不斷地對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工們的能力，再不斷地進(jìn)行選拔，這樣就會(huì)得到一批適合自己企業(yè)的人才。

三、結(jié)束語(yǔ)

提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,已成為政府和社會(huì)的普遍要求,更是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。在現(xiàn)在的情況看來(lái)，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在以后的一段時(shí)間內(nèi)還是會(huì)處于一定的劣勢(shì)，但是電力企業(yè)對(duì)自己企業(yè)的管理和提高，對(duì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的，所以本文從多方面對(duì)其進(jìn)行了分析，對(duì)電力企業(yè)以后的發(fā)展具有積極意義。

參考文獻(xiàn)

篇3

企業(yè)年金是企業(yè)及其職工在依法參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，在國(guó)家政策的指導(dǎo)下，根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況建立的，旨在為本企業(yè)職工提供一定程度退休收入保障的補(bǔ)充性養(yǎng)老金制度。隨著國(guó)家關(guān)于企業(yè)年金的各項(xiàng)政策法規(guī)陸續(xù)出臺(tái)，企業(yè)年金作為我國(guó)養(yǎng)老保險(xiǎn)的第二支柱將發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。同時(shí)企業(yè)年金作為一種新型的人力資源管理手段，也逐漸引起企業(yè)的重視。因此，如何提高企業(yè)年金賬戶(hù)管理服務(wù)，關(guān)系到企業(yè)及員工的年金基金資產(chǎn)是否能夠安全、準(zhǔn)確運(yùn)行，關(guān)乎到基金賬戶(hù)管理機(jī)構(gòu)是否有有利的后臺(tái)保障以支撐年金市場(chǎng)拓展。本文介紹了企業(yè)年金近幾年來(lái)的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)如何提高企業(yè)年金賬戶(hù)管理服務(wù)給出了一些建議。

【關(guān)鍵詞】

企業(yè)年金；賬戶(hù)管理服務(wù)

一、企業(yè)年金的概念

企業(yè)年金，是企業(yè)及其職工在依法參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，在國(guó)家政策的指導(dǎo)下，根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況建立的，旨在為本企業(yè)職工提供一定程度退休收入保障的補(bǔ)充性養(yǎng)老金制度。

企業(yè)年金是社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)在微觀層面和宏觀層面的交點(diǎn)。在宏觀上它是整個(gè)養(yǎng)老保險(xiǎn)體系的第二支柱（第一支柱為基本養(yǎng)老保險(xiǎn)，第三支柱為個(gè)人儲(chǔ)蓄和個(gè)人投保的商業(yè)保險(xiǎn)），是國(guó)家基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的補(bǔ)充；在微觀上它是市場(chǎng)體制下企業(yè)薪酬福利結(jié)構(gòu)的一部分，是企業(yè)吸引人才、穩(wěn)定人才、激勵(lì)人才的一種重要手段。建立企業(yè)年金，不僅增加了員工退休后的養(yǎng)老收入來(lái)源，使得高收入員工退休前后的生活水平不致于相差太大，更有效的保證了員工個(gè)人賬戶(hù)上年金資產(chǎn)的安全性。

二、企業(yè)年金的發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)年金作為中國(guó)社會(huì)保障體系的重要組成部分，2004年以后，在中國(guó)有關(guān)政府部門(mén)和相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的共同推動(dòng)下，得到了快速的發(fā)展，并逐漸在金融機(jī)構(gòu)本身的業(yè)務(wù)體系中開(kāi)始扮演重要的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的角色。數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，全國(guó)企業(yè)年金基金規(guī)模已達(dá)到4821.04億元，參加人數(shù)約為1846.55萬(wàn)，2007～2012年的6年間，平均每年增加660億元。

說(shuō)到企業(yè)年金近幾年的發(fā)展，中國(guó)工商銀行的貢獻(xiàn)功不可沒(méi)，工行于2004年10月組建企業(yè)年金中心，經(jīng)過(guò)九年的快速發(fā)展，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管理制度，對(duì)外加大服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新力度，大大提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使得年金業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展壯大。目前在賬戶(hù)管理和托管服務(wù)方面，中國(guó)工商銀行是最大的提供商，已牢牢鎖定市場(chǎng)第一，遙遙領(lǐng)先其他管理機(jī)構(gòu)，在企業(yè)年金賬戶(hù)管理市場(chǎng)占據(jù)半壁江山。

從賬戶(hù)規(guī)模和市場(chǎng)占比來(lái)看，據(jù)《人社部：2012年度全國(guó)企業(yè)年金基金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)摘要》統(tǒng)計(jì)，截至2012年12月31日，中國(guó)工商銀行累計(jì)管理的企業(yè)賬戶(hù)數(shù)為25，495個(gè)，市場(chǎng)占比46.58%；管理的個(gè)人賬戶(hù)數(shù)為823.5萬(wàn)戶(hù)，市場(chǎng)占比44.60%；托管年金基金1975.6億元；市場(chǎng)份額達(dá)到40.98%。

三、如何提高企業(yè)年金賬戶(hù)管理服務(wù)

如何提高賬戶(hù)管理服務(wù)，關(guān)系到企業(yè)及員工的年金基金資產(chǎn)是否能夠安全、準(zhǔn)確運(yùn)行，關(guān)乎到基金賬戶(hù)管理機(jī)構(gòu)是否有有利的后臺(tái)保障以支撐年金市場(chǎng)拓展。筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：

（一）強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

要突出個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)形成一對(duì)一的針對(duì)性的服務(wù)，個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)提供一些有關(guān)年金業(yè)務(wù)方面和投資方面的咨詢(xún)和服務(wù)，包括在測(cè)算、客戶(hù)所提出的對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的看法，或者對(duì)組合本身未來(lái)的需求上。積極配合集團(tuán)公司及受托人完成企業(yè)年金業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，向集團(tuán)企業(yè)年金專(zhuān)職人員系統(tǒng)地介紹了我行賬戶(hù)管理的服務(wù)內(nèi)容以及查詢(xún)渠道，并根據(jù)集團(tuán)公司及下屬企業(yè)查詢(xún)需要講解了客戶(hù)版證書(shū)的開(kāi)立流程。需積極了解客戶(hù)新需求及對(duì)我行服務(wù)的滿(mǎn)意程度，改進(jìn)服務(wù)方法，以此更好地為客戶(hù)提供企業(yè)年金賬戶(hù)管理服務(wù)。同時(shí)，高技術(shù)含量和附加值服務(wù)也可以提高收費(fèi)水平，增加收入。

（二）推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)行步伐，加快收入實(shí)現(xiàn)

首先，一般來(lái)說(shuō)，年金業(yè)務(wù)不僅營(yíng)銷(xiāo)周期長(zhǎng)，而且從簽訂合同到實(shí)際運(yùn)營(yíng)也需要一段時(shí)間。例如，建立賬戶(hù)少則數(shù)月，多則大半年。因此要提高數(shù)據(jù)整理和倒入的自動(dòng)化水平，縮短簽訂合同到實(shí)際運(yùn)作并收費(fèi)的時(shí)間，以此加快收入實(shí)現(xiàn)。

其次，由于賬戶(hù)管理費(fèi)是企業(yè)另行繳納，此種收費(fèi)方式較受托費(fèi)、托管費(fèi)及投資管理費(fèi)從基金資產(chǎn)中主動(dòng)扣除而言，往往存在客戶(hù)繳納不及時(shí)等問(wèn)題。因此在日常服務(wù)中，一是制訂詳盡的賬戶(hù)管理費(fèi)收取方案，借助集團(tuán)總部力量加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的宣導(dǎo)；二是建立

企業(yè)賬戶(hù)管理費(fèi)收取臺(tái)賬，密切跟進(jìn)收取進(jìn)度；三是通過(guò)郵件、電話(huà)逐一與下屬企業(yè)取得聯(lián)系，及時(shí)解決下屬企業(yè)遇到的實(shí)際問(wèn)題，打消企業(yè)劃款的顧慮。四是建立定期匯報(bào)機(jī)制，定期將收繳情況及遇到的問(wèn)題匯報(bào)集團(tuán)總部；五是伴隨著賬戶(hù)管理費(fèi)自動(dòng)扣收功能的投產(chǎn)，積極向集團(tuán)總部推廣賬戶(hù)管理費(fèi)自動(dòng)扣收方式。六是妥善處理發(fā)票開(kāi)立工作。按照企業(yè)的要求對(duì)部分地市級(jí)公司單獨(dú)開(kāi)立、寄送發(fā)票。由于各企業(yè)情況不一，應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)企業(yè)的不同要求，確保發(fā)票準(zhǔn)確送達(dá)企業(yè)手中。

（三）加強(qiáng)系統(tǒng)功能優(yōu)化建設(shè)，提高運(yùn)營(yíng)效率

“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，只有完善高效的系統(tǒng)支持才能有效的解放人力提高效率。首先，建立開(kāi)通網(wǎng)上銀行企業(yè)年金查詢(xún)服務(wù)，為便利各企業(yè)通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢(xún)各類(lèi)年金統(tǒng)計(jì)報(bào)表及員工明細(xì)信息。其次，可以在系統(tǒng)中完善批量處理功能。使賬戶(hù)管理人批量一次處理集團(tuán)下屬企業(yè)同一類(lèi)型的所有業(yè)務(wù)，在大大減少人力投入的同時(shí)，也提高了集團(tuán)層面對(duì)年金計(jì)劃的整體掌控度。

（四）提高投資管理水平

建立與共同基金相互平清、相對(duì)獨(dú)立、資源共享的投管體系，充分利用研究、交易檢查稽核的共同資源。采取投資決策委員會(huì)投資經(jīng)理人的負(fù)責(zé)制，按照研究決策組合、構(gòu)建和交易、績(jī)效、評(píng)估等開(kāi)展年金業(yè)務(wù)。另外，要不斷完善風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，要依據(jù)決策、執(zhí)行、監(jiān)督相分離的原則構(gòu)建決策層、經(jīng)營(yíng)層、監(jiān)管層、執(zhí)行層四層風(fēng)險(xiǎn)組織機(jī)構(gòu)。更重要的要設(shè)立一個(gè)危機(jī)的處理機(jī)制和處理準(zhǔn)備。

（五）重視情感溝通，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

首先，重視與客戶(hù)的情感維護(hù)。情感維護(hù)是對(duì)客戶(hù)的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，能夠有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。如可通過(guò)節(jié)日、特別紀(jì)念日的慰問(wèn)，日常產(chǎn)品信息傳遞等方法進(jìn)行情感維護(hù)。其次，重視與客戶(hù)的業(yè)務(wù)維護(hù)。定期開(kāi)展企業(yè)年金和養(yǎng)老金規(guī)劃研討會(huì)，定期回訪(fǎng)，召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，教授客戶(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以加深客戶(hù)對(duì)我行提供企業(yè)年金服務(wù)的理解，讓客戶(hù)了解我行所提供的賬戶(hù)管理服務(wù)內(nèi)容。重視客戶(hù)的反應(yīng)，并以此為依據(jù)及時(shí)調(diào)整溝通和服務(wù)的策略。

（六）提高員工企業(yè)年金賬戶(hù)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度

由于賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，首先，應(yīng)定期進(jìn)行賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年業(yè)務(wù)人員均需參加系統(tǒng)優(yōu)化版本的投產(chǎn)測(cè)試工作。其次，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范，如給客戶(hù)發(fā)送郵件的用語(yǔ)要規(guī)范、專(zhuān)業(yè)。再次，服務(wù)技能要提升，如解決項(xiàng)目運(yùn)作中的問(wèn)題時(shí)，可以列出相應(yīng)的解決方法，讓客戶(hù)多進(jìn)行選擇，避免讓客戶(hù)自己提出解決方案。

（七）加強(qiáng)與外部受托人的業(yè)務(wù)合作

各大保險(xiǎn)公司是工商銀行企業(yè)年金賬戶(hù)管理合作的主要外部受托人，賬戶(hù)管理人與受托人配合的默契程度不但受到體制的制約，而且也容易受到個(gè)人因素的影響。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，首先應(yīng)該加強(qiáng)溝通，有針對(duì)性的解決問(wèn)題，如有特殊未遇到過(guò)的情況出現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定并站在客戶(hù)的立場(chǎng)處理問(wèn)題，只有做到雙方相互理解、相互信任才能夠更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)合作。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬曉佳.商業(yè)銀行企業(yè)年金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[C].碩士論文，2010

[2]人社部：2012年度全國(guó)企業(yè)年金基金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)摘要

篇4

國(guó)家發(fā)改委價(jià)格司負(fù)責(zé)人表示，煙草企業(yè)可根據(jù)種煙成本收益、工業(yè)企業(yè)需求和行業(yè)發(fā)展需要，自主確定煙葉收購(gòu)價(jià)格。此前，煙葉收購(gòu)價(jià)格由國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局制定，具體分品種、分等級(jí)、分地區(qū)差別定價(jià)。

1978年以來(lái)，我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格改革不斷推進(jìn)和深化，始終堅(jiān)持市場(chǎng)取向不動(dòng)搖，在推進(jìn)改革的進(jìn)程中，實(shí)行調(diào)放結(jié)合，并逐步加大“放”的分量，最終實(shí)現(xiàn)全面放開(kāi)。其中，1985年放開(kāi)了絕大多數(shù)農(nóng)副產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)價(jià)格，1992年放開(kāi)生豬、豬肉價(jià)格，1999年放開(kāi)棉花收購(gòu)價(jià)格，2004年放開(kāi)糧食收購(gòu)市場(chǎng)和價(jià)格。放開(kāi)農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格，促進(jìn)了各種要素自由流動(dòng)和重新組合，市場(chǎng)機(jī)制配置資源的作用得以發(fā)揮，農(nóng)村生產(chǎn)力得到了大發(fā)展、大解放。

據(jù)介紹，農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格的放開(kāi)并非“一放了之”，而是在充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用的同時(shí)，將市場(chǎng)調(diào)節(jié)與政府調(diào)控相結(jié)合，不斷加強(qiáng)和完善農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格宏觀調(diào)控體系。例如，目前國(guó)家對(duì)稻谷、小麥實(shí)行最低收購(gòu)價(jià)政策，對(duì)玉米、油菜籽實(shí)行臨時(shí)收儲(chǔ)政策，對(duì)棉花、大豆開(kāi)展目標(biāo)價(jià)格補(bǔ)貼改革試點(diǎn)，對(duì)生豬建立了緩解市場(chǎng)價(jià)格周期性波動(dòng)調(diào)控預(yù)案，并通過(guò)建立重要農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)備制度、完善進(jìn)出口調(diào)節(jié)機(jī)制、加大財(cái)政補(bǔ)貼力度等綜合措施，市場(chǎng)調(diào)節(jié)與政府調(diào)控相結(jié)合，防止主要農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格的大幅波動(dòng)，保護(hù)了農(nóng)民利益。

篇5

化工銷(xiāo)售有限公司是中國(guó)石化旗下全面負(fù)責(zé)除油品以外的石化產(chǎn)品的資源統(tǒng)籌、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及中國(guó)石化所屬企業(yè)相關(guān)化工原料的采購(gòu)和供應(yīng)工作的專(zhuān)業(yè)公司，是國(guó)內(nèi)最大的石化產(chǎn)品供應(yīng)商。近年來(lái)，化工銷(xiāo)售面對(duì)絕大多數(shù)石化產(chǎn)品由“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)為“買(mǎi)方市場(chǎng)”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的新形勢(shì)，為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，除了要求化工銷(xiāo)售必須加快營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的化工產(chǎn)品市場(chǎng)學(xué)會(huì)與狼共舞，用進(jìn)攻的態(tài)勢(shì)努力拓展市場(chǎng)空間，做大經(jīng)營(yíng)總量之外，還必須縮小與國(guó)外發(fā)達(dá)石化企業(yè)在資金、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的差距，樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷(xiāo)售特色的服務(wù)文化，提升公司服務(wù)軟實(shí)力。

軟實(shí)力的可操作性途徑。服務(wù)軟實(shí)力的建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，找到一種操作性強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)途徑?；やN(xiāo)售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務(wù)理念、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)禮儀作為提升公司服務(wù)軟實(shí)力的兩項(xiàng)重要措施，進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)禮儀是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)樹(shù)立化銷(xiāo)品牌的需要。當(dāng)今世界，品牌的影響力越來(lái)越大，擁有良好口碑、品牌公認(rèn)度高的企業(yè)在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往能夠贏得先機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)。那么，我們必須始終堅(jiān)持中國(guó)石化“競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信”的經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，培育自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)禮儀，打造特有的化工銷(xiāo)售品牌。另一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)禮儀是加強(qiáng)公司內(nèi)部建設(shè)的需要?；やN(xiāo)售作為中國(guó)石化在2005年才組建的年輕公司，7年來(lái)，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國(guó)石化化工產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力等方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但仍需要化工銷(xiāo)售繼續(xù)加強(qiáng)職工思想教育，用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念占領(lǐng)職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷(xiāo)售統(tǒng)一的文化，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)集團(tuán)公司對(duì)化工銷(xiāo)售的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，化工銷(xiāo)售要建立化工銷(xiāo)售服務(wù)理念體系，構(gòu)建規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長(zhǎng)效機(jī)制，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)禮儀，提升化工銷(xiāo)售服務(wù)軟實(shí)力。公司在2009年上半年結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，在全體職工中開(kāi)展了“征集現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念”活動(dòng)。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念或口號(hào)1018條。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)宗旨”、“核心理念”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)行為”和“基本口號(hào)”在內(nèi)的化工銷(xiāo)售基本服務(wù)理念。這里將公司的基本服務(wù)理念作具體的闡述。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)職工、服務(wù)社會(huì)。作為連接企業(yè)、客戶(hù)、職工和社會(huì)的紐帶，化工銷(xiāo)售必須搞好對(duì)四者的服務(wù)，這也是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務(wù)宗旨：為企業(yè)提升價(jià)值，助客戶(hù)更加成功，與職工共同成長(zhǎng)，促社會(huì)和諧發(fā)展?；やN(xiāo)售作為中國(guó)石化產(chǎn)品和利潤(rùn)鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品主要來(lái)自生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)化工銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而生產(chǎn)企業(yè)是中國(guó)石化事實(shí)上的利潤(rùn)中心，因此化工銷(xiāo)售必須把通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品為企業(yè)提升價(jià)值作為自身的基本使命和核心任務(wù)。核心理念：誠(chéng)信贏得市場(chǎng)，服務(wù)提升價(jià)值。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，一個(gè)企業(yè)信用不好，將會(huì)在無(wú)情的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局，這是社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷(xiāo)售企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，只有堅(jiān)持把保證質(zhì)量和滿(mǎn)足客戶(hù)要求放在第一位，及時(shí)對(duì)客戶(hù)的需求作出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的售前、售中、售后全方位服務(wù)，才能贏得客戶(hù)，贏得市場(chǎng)，也才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的提升和增值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、高效、細(xì)致、周到。熱情即是要求對(duì)待客戶(hù)要有“三心”即：熱心、誠(chéng)心、耐心，不管什么時(shí)候都要做到微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時(shí)又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里辦最多的事，要有成效。細(xì)致是指工作上要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，要換位思考，客戶(hù)沒(méi)想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務(wù)，隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，要考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，做好點(diǎn)滴服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)行為：客戶(hù)有多遠(yuǎn)，職工行多遠(yuǎn)；產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。作為目前國(guó)內(nèi)最大的化工產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)公司，化工銷(xiāo)售的用戶(hù)遍及全國(guó)各地，并在積極組織進(jìn)出口業(yè)務(wù)。服務(wù)不是一句口號(hào)，服務(wù)是讓用戶(hù)感到無(wú)所不在的關(guān)注，公司的服務(wù)應(yīng)該涉及客戶(hù)所在的各個(gè)區(qū)域和產(chǎn)品所及的各個(gè)領(lǐng)域，和每一個(gè)客戶(hù)保持即時(shí)的溝通和良好的關(guān)系，對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品提供專(zhuān)業(yè)的支持和周到的服務(wù)。

篇6

[論文摘要] 我們今天創(chuàng)建中國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國(guó)的服務(wù)文化學(xué)，要注重總結(jié)服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)理念。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，就是要培養(yǎng)服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表明，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來(lái)越突出。

但從理論上說(shuō)，在我國(guó)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)文化學(xué)都還沒(méi)有建立起來(lái)，這應(yīng)當(dāng)說(shuō)是我們的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究與經(jīng)濟(jì)文化學(xué)研究的一個(gè)重大缺陷。這個(gè)缺陷，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)踐的反應(yīng)。在我們的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，服務(wù)業(yè)處于滯后的狀況。

世界上最早的一本《服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》是美國(guó)學(xué)者富克斯于1968年出版的?！胺?wù)經(jīng)濟(jì)”這一概念也由他首先提出。

我們今天創(chuàng)建中國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國(guó)的服務(wù)文化學(xué)，要注重總結(jié)服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)理念。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，就是要培育服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)增值”。

一、關(guān)于確立大服務(wù)理念

人們常常把服務(wù)看做是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，常常把服務(wù)歸結(jié)為售后服務(wù)，而售后服務(wù)又變成售后維修，甚至變成訴后服務(wù)，投訴后的服務(wù)。這樣對(duì)服務(wù)的理解，是應(yīng)當(dāng)被糾正的一種片面的服務(wù)觀，一種殘缺不全的服務(wù)觀。

我們今天講的服務(wù)，不只是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，還包括、必須包括制造業(yè)的服務(wù)；不只是售后服務(wù)，更不只是訴后服務(wù)，不是投訴后的服務(wù)，而且是指從設(shè)計(jì)、規(guī)劃到選料、生產(chǎn)、工藝與技術(shù)創(chuàng)新、包裝與銷(xiāo)售的全過(guò)程，都是企業(yè)在為用戶(hù)服務(wù)。

所以，對(duì)服務(wù)不能做狹窄的理解，不能把服務(wù)只歸結(jié)為服務(wù)業(yè)的服務(wù)。談到制造業(yè)的服務(wù)，也不能只歸結(jié)為售后服務(wù)，更不能歸結(jié)為投訴后的服務(wù)。這就是說(shuō)，要確立大服務(wù)的理念。當(dāng)然，細(xì)化還包括企業(yè)運(yùn)作中，上一個(gè)工序?yàn)橄乱粋€(gè)工序服務(wù)，上一個(gè)環(huán)節(jié)為下一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)。

大服務(wù)理念的提出，并不是偶然的，不是無(wú)緣無(wú)故的。因?yàn)橹挥性谄髽I(yè)的運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)都想著用戶(hù)，一心一意為著用戶(hù)，真正體現(xiàn)了為用戶(hù)服務(wù)，才能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，才能適應(yīng)用戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代，新挑戰(zhàn)。所以，春蘭集團(tuán)專(zhuān)門(mén)開(kāi)過(guò)研討會(huì)，提出了”四全”即全過(guò)程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務(wù)”的大服務(wù)理念。

二、關(guān)于服務(wù)文化的定位與內(nèi)涵

服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：

服務(wù)文化=服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范

當(dāng)然，用公式表達(dá)常常有局限性，但它可以突出地指明服務(wù)文化的主要內(nèi)涵，指明服務(wù)文化究竟應(yīng)當(dāng)定位在什么地方。

服務(wù)文化的內(nèi)涵必須包括服務(wù)理念與服務(wù)行為規(guī)范這樣兩部分。而這二者是有機(jī)統(tǒng)一、內(nèi)在邏輯一致、渾然一體的。

服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效管用。

怎樣理解二者的有機(jī)統(tǒng)一？從服務(wù)理念能看出應(yīng)當(dāng)具有什么樣的行為規(guī)范，而行為規(guī)范又體現(xiàn)著、滲透著服務(wù)理念的指導(dǎo)。

三、關(guān)于“服務(wù)增值”與“服務(wù)減值”

這兩個(gè)概念都是首先由商業(yè)文化學(xué)提出來(lái)的，還不是搞企業(yè)文化的提出來(lái)的。它的本意是說(shuō)，同樣質(zhì)量的產(chǎn)品可以因服務(wù)好而“增值”，也可以因服務(wù)差而“減值”。由于技術(shù)的同質(zhì)化，產(chǎn)品正在出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象。如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可以，但服務(wù)很差，這種服務(wù)“減值”就會(huì)引起企業(yè)形象危機(jī)，從而失去其發(fā)展的可持續(xù)性。

四、關(guān)于質(zhì)量概念、形象概念要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象

通常講質(zhì)量概念，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)際上，從企業(yè)來(lái)講，質(zhì)量概念還應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量。如果只講產(chǎn)品質(zhì)量不講服務(wù)質(zhì)量，那是半截子的質(zhì)量觀。因此，高明的制造商不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而且也特別關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。他們懂得，服務(wù)是使公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)非常重要的絕不可缺少的角色。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，海爾集團(tuán)提出了“星級(jí)服務(wù)”的服務(wù)理念。我注意到，中國(guó)石油煉油與銷(xiāo)售公司的質(zhì)量理念是：品質(zhì)一絲不茍，數(shù)量分毫不差，服務(wù)無(wú)微不至。這里的質(zhì)量概念，內(nèi)含有品質(zhì)、數(shù)量、服務(wù)三個(gè)方面；不僅講了產(chǎn)品質(zhì)量，而且講了服務(wù)質(zhì)量。這就體現(xiàn)了一種整體的、全面的質(zhì)量觀。

同樣的道理，在企業(yè)形象中，只包括產(chǎn)品形象，不講服務(wù)形象，也是不全面的形象觀，或者叫殘缺不全的形象觀。

企業(yè)形象從根本上說(shuō)是取決于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量差，企業(yè)不可能有好形象。而注重產(chǎn)品質(zhì)量不注重服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)同樣不會(huì)有好形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造企業(yè)形象，服務(wù)質(zhì)量同樣創(chuàng)造企業(yè)形象。

五、關(guān)于如何對(duì)待抱怨用戶(hù)、刁蠻用戶(hù)

在服務(wù)文化的核心——用戶(hù)論中，有一個(gè)不可回避的、最尖銳、最突出而且往往引起糾紛的問(wèn)題，就是抱怨用戶(hù)、刁蠻用戶(hù)的出現(xiàn)。國(guó)際上的大公司如戴爾公司常用刁蠻用戶(hù)、難纏用戶(hù)的提法。

遇到這樣的抱怨用戶(hù)、刁蠻用戶(hù)、難纏用戶(hù)怎么辦？新的用戶(hù)論強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：

第一是把這種抱怨用戶(hù)的出現(xiàn)看作是一個(gè)重要商機(jī)的來(lái)臨。首先要學(xué)會(huì)換位思考，即學(xué)會(huì)從顧客的角度，站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行思考，用顧客的眼睛觀察問(wèn)題。這里所講的顧客的角度、立場(chǎng)和眼光，包括顧客的利益、方便和情緒。

第二是要善于使抱怨顧客(客戶(hù)、用戶(hù))轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意顧客，使?jié)M意顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)顧客，使忠誠(chéng)顧客，轉(zhuǎn)化成終生顧客，以致成為傳代顧客，即代代相傳的顧客(客戶(hù)、用戶(hù))。抱怨顧客的出現(xiàn)，正是企業(yè)改進(jìn)管理，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展的一個(gè)動(dòng)力。戴爾公司認(rèn)為最難應(yīng)付的刁蠻顧客，正是他們最好的顧客，因?yàn)樽铍y纏的顧客，會(huì)讓他們學(xué)到很多。當(dāng)然這里的關(guān)鍵在于研究、找到使抱怨顧客、難纏顧客轉(zhuǎn)化的條件、技巧和方式方法。

六、關(guān)于鞏固老用戶(hù)與發(fā)展新用戶(hù)

創(chuàng)造用戶(hù)包括兩個(gè)方面：一是鞏固老用戶(hù)，二是發(fā)展新用戶(hù)。

這里應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，千萬(wàn)不能丟失老用戶(hù)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴人們，丟失一位老用戶(hù)比發(fā)展一位新用戶(hù)，其損失要大得多。《蘭德診斷》一書(shū)曾經(jīng)講到，“市場(chǎng)占有率受到侵害，意味著顧客正轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這些顧客一旦失去就很難再爭(zhēng)取回來(lái)——也許永遠(yuǎn)不能。關(guān)鍵就在這里，市場(chǎng)份額是至關(guān)重要的?！边@句話(huà)講得有道理。

我們不是常講要?jiǎng)?chuàng)造更多的、越來(lái)越多的“回頭客”嗎？而“回頭客”是由“頭回客”發(fā)展而來(lái)的。所以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，必須善待“頭回客”。調(diào)查資料顯示：

(1)一位感到滿(mǎn)意的顧客，可能為公司帶來(lái)20多位客戶(hù)；一位感到受氣的顧客，可能使公司丟失20多位客戶(hù)。

(2)爭(zhēng)取一位新顧客，所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)。

所以，在創(chuàng)造顧客的兩個(gè)方面中，鞏固老顧客與開(kāi)發(fā)新顧客的作用很不一樣。卓越的工作，是要讓老顧客成為企業(yè)的能行走的“活動(dòng)廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶(hù)告訴用戶(hù)”的口碑影響力的作用。

七、關(guān)于服務(wù)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)：開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)

在滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)中，包括注意滿(mǎn)足“個(gè)體”或“單個(gè)”顧客的個(gè)體需求、單個(gè)需求、個(gè)性化需求。不能以相同的服務(wù)去滿(mǎn)足那些具有不同要求的顧客或客戶(hù)。按照戴爾公司的說(shuō)法，就是，大多數(shù)的公司以產(chǎn)品為細(xì)分單位，他們則是在產(chǎn)品細(xì)分之外還加上顧客細(xì)分。他們相信，每一個(gè)顧客的個(gè)別需求和行為，決定了他們應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)。如果不懂得使服務(wù)如何滿(mǎn)足那些有單個(gè)需求的顧客或具有相似需求的顧客群的需求，那將會(huì)失去有分量的商業(yè)機(jī)會(huì)。在這個(gè)方面棋高一著，包括讓顧客設(shè)計(jì)自己的特殊樣式的產(chǎn)品，那將會(huì)為公司帶來(lái)極大好處。這就是處理好“標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)”與“個(gè)別設(shè)計(jì)”、“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”與“個(gè)別服務(wù)”的關(guān)系。

八、關(guān)于服務(wù)的一個(gè)新理念：“與用戶(hù)的欲望賽跑”

這是用戶(hù)論在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提出來(lái)的一個(gè)新理念。有的企業(yè)提“比顧客的需求做得更好”；有的提“服務(wù)要比客戶(hù)的要求做得更好”；有的提“設(shè)想在顧客前面”。

“與用戶(hù)的欲望賽跑”，這個(gè)新理念的本質(zhì)意義是超越有求才“應(yīng)”的服務(wù)，超越顧客提出什么，我才給你什么的服務(wù)，而是一種精致的服務(wù)，是要設(shè)想在客人前面，凡事都要為客人事先設(shè)想，主動(dòng)地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已經(jīng)為他安排妥當(dāng)。它就好像跟客人的期望在賽跑!這是企業(yè)之間在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中所推出來(lái)的。

九、關(guān)于服務(wù)是一種雙向互動(dòng)的特殊的情感式勞動(dòng)

多年來(lái)，我們對(duì)于服務(wù)的研究不夠深入，不夠細(xì)化，特別是對(duì)于服務(wù)的特殊性研究得很少。這不利于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)。必須看到，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一件商品，同時(shí)也在購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)。而且在今天，在產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小的情況下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)就更為重要。

但購(gòu)買(mǎi)商品同購(gòu)買(mǎi)服務(wù)很不一樣。服務(wù)不可能像實(shí)物商品那樣進(jìn)行運(yùn)輸和保管，稱(chēng)之為“無(wú)存貨性”。而且如同有的學(xué)者講過(guò)的服務(wù)具有不可逆性。對(duì)于實(shí)物商品，若覺(jué)得買(mǎi)得不稱(chēng)心尚可向賣(mài)方退換，從而恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)，但服務(wù)提供之后就不能再?gòu)?fù)原了。

還要看到，提供服務(wù)的內(nèi)容、特別是服務(wù)質(zhì)量，往往要受到服務(wù)提供者當(dāng)時(shí)的主觀精神狀態(tài)、心里情緒的影響。這就要求作為服務(wù)提供者的員工要提高、訓(xùn)練自己的心理素質(zhì)，要注意思想意識(shí)修養(yǎng)，具備良好的精神狀態(tài)。

所以說(shuō)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，背后是員工綜合素質(zhì)的較量。

新的用戶(hù)論認(rèn)為，在服務(wù)過(guò)程中，要把每一次同顧客的接觸看作是一個(gè)值得重視和利用的“商機(jī)”的來(lái)臨，看作是一個(gè)贏得信賴(lài)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。在今天人們稱(chēng)之為“買(mǎi)方市場(chǎng)”、“顧客選擇企業(yè)”的時(shí)代，特別是消費(fèi)者越來(lái)越重視個(gè)性張揚(yáng)、重視消費(fèi)心里體驗(yàn)和美好感受，重視消費(fèi)的審美功能的情況下，要做到“不流失”顧客，不斷發(fā)展和擴(kuò)大忠實(shí)的顧客群，使顧客重復(fù)惠顧，就必須下大工夫把服務(wù)作為一種特殊的“情感式勞動(dòng)”加以研究，探索企業(yè)員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動(dòng)關(guān)系”。

服務(wù)是一種情感密集、感情傳遞、情感交融、情感互動(dòng)的行業(yè)和行為。優(yōu)秀的服務(wù)員工，不僅是服務(wù)的提供者、承擔(dān)者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務(wù)的過(guò)程，一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價(jià)值、理念傳遞給顧客；一方面又可以把顧客的滿(mǎn)意、情誼、感受反饋給企業(yè)。這種相互溝通的行為，可以使服務(wù)升華，不斷進(jìn)入新境界。

十、關(guān)于創(chuàng)服務(wù)品牌

過(guò)去我們常講物質(zhì)產(chǎn)品品牌，現(xiàn)在需要加上服務(wù)品牌。強(qiáng)調(diào)服務(wù)品牌，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是品牌戰(zhàn)略的一大進(jìn)步，是品牌戰(zhàn)略的深化、拓展與延伸。

前幾年，青島交運(yùn)集團(tuán)注冊(cè)了“情滿(mǎn)旅途”的服務(wù)品牌，日照供電公司注冊(cè)了“誠(chéng)信彩虹”的服務(wù)品牌。應(yīng)當(dāng)說(shuō)服務(wù)品牌的出現(xiàn)，意義重大。

名牌戰(zhàn)略有5大要素，其中包括名牌企業(yè)、名牌產(chǎn)品、名牌服務(wù)、名牌企業(yè)家、名牌員工。名牌戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略只講產(chǎn)品名牌，而不講服務(wù)名牌，也是一種不全面的名牌觀、品牌觀。

十一、關(guān)于建設(shè)服務(wù)文化，創(chuàng)建中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國(guó)服務(wù)文化學(xué)，必須注重研究中國(guó)傳統(tǒng)文化根脈與優(yōu)秀商德

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念、服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)都是外國(guó)人先提出來(lái)的。但我們今天建設(shè)、培育服務(wù)文化，創(chuàng)建自己的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)文化學(xué)，也有很多自己的優(yōu)勢(shì)。其中有一點(diǎn)，一個(gè)獨(dú)有的重要一點(diǎn)，就是中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與傳統(tǒng)商業(yè)道德。這是我們的一個(gè)很重要的文化根脈。當(dāng)然，優(yōu)秀傳統(tǒng)要與現(xiàn)代精神、時(shí)代精神相融合，但這個(gè)根脈萬(wàn)萬(wàn)不可忽視。國(guó)外學(xué)者在研究現(xiàn)代企業(yè)時(shí)不是也在研究中國(guó)的儒學(xué)、道學(xué)、佛學(xué)嗎？不是也很看重《孫子兵法》，也在講“上下同欲者勝”嗎？

在這個(gè)問(wèn)題上，我們也可從概括“全聚德”精神中得到啟示。生前27次去全聚德接待外賓。有一次總理接待外賓時(shí)，外賓問(wèn)：全聚德是什么意思？隨口而答：“全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上”。這三句話(huà)就是全聚德精神。這也點(diǎn)到了優(yōu)秀傳統(tǒng)文化根脈與底蘊(yùn)，宣傳了中國(guó)的優(yōu)秀商業(yè)道德。

篇7

[摘要]本文分別探討了物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理的內(nèi)涵、理論體系和使用的方法等，通過(guò)解析現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)及其中存在的問(wèn)題，提出對(duì)物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理兩種理論巧妙的結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)代化服務(wù)的目標(biāo)，滿(mǎn)足和超越業(yè)主的各種需求。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)；現(xiàn)代化管理；業(yè)主[中圖分類(lèi)號(hào)]F253[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2013）46-0037-02

物業(yè)管理服務(wù)理念，是指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理行為的思想準(zhǔn)則和價(jià)值體系，是在長(zhǎng)期實(shí)踐中逐步發(fā)展起來(lái)的。物業(yè)管理這個(gè)詞已經(jīng)使用到現(xiàn)在，而隨著經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變，經(jīng)過(guò)摸索和探討，物業(yè)服務(wù)開(kāi)始代替一部分用于物業(yè)管理的表達(dá)。

物業(yè)管理是以物業(yè)企業(yè)為主，來(lái)管理業(yè)主的各種需求和事情的解決；物業(yè)服務(wù)是以業(yè)主的需求為主，服務(wù)于業(yè)主。物業(yè)的定位為服務(wù)業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)更符合自己的實(shí)質(zhì)。但是，要滿(mǎn)足人們對(duì)物業(yè)保值增值的需求，還需要現(xiàn)代的管理方式和技術(shù)管理來(lái)輔佐。因此，本文對(duì)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)放在同一地位相輔相成來(lái)對(duì)其理念進(jìn)行探討。

1物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念及內(nèi)容

11物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念

物業(yè)行業(yè)的服務(wù)類(lèi)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)幾乎為空白狀態(tài)，而根據(jù)各物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念來(lái)看，可以把物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念總結(jié)為“以人為本”，所有服務(wù)都是以解決業(yè)主的需求為目標(biāo)的。體現(xiàn)到工作中，就是對(duì)待業(yè)主要人性化，態(tài)度親切耐心，站在業(yè)主的角度上考慮問(wèn)題和感受，對(duì)待業(yè)主的咨詢(xún)或需求要親力親為，不能互相推諉。在對(duì)業(yè)主的需求解決中，服務(wù)要高效、不拖延、按照規(guī)定的程序辦理，并力求以適宜的途徑達(dá)到最好的效果。

物業(yè)企業(yè)不能以傳統(tǒng)的管理者自居而高高在上，而應(yīng)是業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正確的定位，以人為本，通過(guò)人性化的服務(wù)，才能很好地滿(mǎn)足業(yè)主需求，得到業(yè)主的認(rèn)可。只有在提供服務(wù)時(shí)，有服務(wù)理念的支持才能很好地去把握與業(yè)主交流的度，達(dá)到最好的效果。只有在一個(gè)小區(qū)或者大廈中以人性化的服務(wù)得到大多數(shù)的業(yè)主認(rèn)可，才能保證物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

12物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及技巧

121做好公共服務(wù)

物業(yè)對(duì)整個(gè)小區(qū)或者大廈的公共事務(wù)管理服務(wù)時(shí)，要以做管家的理念來(lái)進(jìn)行。在服務(wù)時(shí)或者管理時(shí)，要百分百的尊重業(yè)主想法和需求，站在業(yè)主的立場(chǎng)上管理財(cái)務(wù)、設(shè)施等。

公共服務(wù)的內(nèi)容包括：①用好管理費(fèi)。物業(yè)企業(yè)對(duì)管理費(fèi)的收支要清楚明了，并且透明。對(duì)收取的管理費(fèi)使用慎重，應(yīng)進(jìn)行合理細(xì)致的預(yù)算之后再確定使用、使用過(guò)程中，盡可能地用最少的支出來(lái)取得應(yīng)有的效果，并且盡量地減少意外的支出；②科學(xué)控制公共能耗和物品損耗。對(duì)公共用品如冷暖空調(diào)、照明燈具、電梯使用等方面合理安排，既能維持正常的運(yùn)行，又能達(dá)到節(jié)能的目的。對(duì)于公共設(shè)施如綠化、房屋、健身器材等做好平時(shí)的維護(hù)保養(yǎng)，增加它們的使用壽命；③管理和保護(hù)業(yè)主的個(gè)人信息和區(qū)域內(nèi)的檔案資料。對(duì)物業(yè)企業(yè)管理區(qū)域的檔案資料和業(yè)主個(gè)人信息都要進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的管理以便查看，同時(shí)要時(shí)刻做好資料本身的安全防護(hù)和信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，以免遭到損壞或者泄露。

122做好個(gè)人服務(wù)

在與業(yè)主單獨(dú)服務(wù)時(shí)，要尊重客戶(hù)、態(tài)度真誠(chéng)耐心、服務(wù)質(zhì)量到位。如業(yè)主上門(mén)或者打電話(huà)對(duì)物品損壞報(bào)修時(shí)，以保姆的姿態(tài)受理報(bào)修，聯(lián)系維修人員，及時(shí)做好修護(hù)。定位自己的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范行為和言語(yǔ)，給業(yè)主帶來(lái)高效、高質(zhì)量的貼心服務(wù)。

123做好社區(qū)服務(wù)

物業(yè)企業(yè)的服務(wù)除了日常的問(wèn)題解決和公共系統(tǒng)的維護(hù)以外，不可避免地會(huì)有社區(qū)活動(dòng)服務(wù)。因業(yè)主在滿(mǎn)足基本的生活需求之后，會(huì)對(duì)社區(qū)環(huán)境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身設(shè)施也屬于這類(lèi)活動(dòng)的一員。物業(yè)企業(yè)可就這些活動(dòng)與小區(qū)內(nèi)居委會(huì)進(jìn)行協(xié)商合作，如果是辦公大廈，物業(yè)企業(yè)可以和各個(gè)公司來(lái)協(xié)商合作。前者可以在組織這些活動(dòng)時(shí)與居委會(huì)及業(yè)主增加更多的交流，在活動(dòng)時(shí)讓小區(qū)業(yè)主能充分的得到文化交流與提高，總的來(lái)說(shuō)，對(duì)業(yè)主和業(yè)主之間、物業(yè)和業(yè)主之間、物業(yè)和居委會(huì)之間、居委會(huì)和業(yè)主之間的情感文化交流都有重要的意義。后者，物業(yè)企業(yè)組織的各種文化活動(dòng)或者其他活動(dòng)，能促進(jìn)各企業(yè)各部門(mén)之間的交流及物業(yè)企業(yè)與各公司的交流，對(duì)情感的提升有很大的幫助。

2物業(yè)企業(yè)管理理念及方法

物業(yè)行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)決定了其管理模式要向著提高服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本的方向發(fā)展。要達(dá)到這一服務(wù)目標(biāo)，需要管理理論來(lái)進(jìn)行配合支持。

隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理不僅包括設(shè)施管理，還有投資管理、資產(chǎn)管理等，提供各種技術(shù)管理的服務(wù)。內(nèi)容包括：財(cái)務(wù)與預(yù)算管理、能源管理、高科技運(yùn)用和質(zhì)量管理以及建筑和改造工程等，這些管理的實(shí)施要根據(jù)科學(xué)的管理制度和規(guī)程、規(guī)范的管理要求來(lái)實(shí)現(xiàn)。

如何對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有效的管理？各個(gè)物業(yè)企業(yè)都有自己的一套管理方法。有的通過(guò)計(jì)算機(jī)設(shè)施管理系統(tǒng)對(duì)工程設(shè)施進(jìn)行規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理；有的使用電子商務(wù)模式，在互聯(lián)網(wǎng)上幫助物業(yè)公司嫁接提供小區(qū)服務(wù)的服務(wù)商或者供應(yīng)商。不論什么管理方法，都有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，都需按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立、規(guī)范工作流程。如上海九海金獅公司建立ISO 9001∶2000質(zhì)量管理體系來(lái)作為企業(yè)管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而取得了良好的成果，使公司的基礎(chǔ)管理、專(zhuān)業(yè)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理充分的結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)行為科學(xué)規(guī)范化。

物業(yè)管理的目的是安全、舒適和節(jié)能環(huán)保。其中首先就是確保安全，因此，物業(yè)管理中對(duì)消防設(shè)施、安全設(shè)施、空調(diào)、供配電設(shè)施以及電梯等進(jìn)行重點(diǎn)管理，在安全方面也要有應(yīng)急預(yù)案，如斷電應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等；其次，現(xiàn)代物業(yè)對(duì)舒適的要求也很高。高端物業(yè)企業(yè)需保證室內(nèi)空氣質(zhì)量、交通舒適度和室外環(huán)境舒適度等。其中，通過(guò)對(duì)溫度、相對(duì)濕度、CO2、粉塵等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并對(duì)集中送風(fēng)系統(tǒng)按照衛(wèi)生部的《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及其他規(guī)范來(lái)進(jìn)行要求；最后，對(duì)于能源的管理要遵循節(jié)能環(huán)保的原則。如在地下停車(chē)庫(kù)、路燈或其他公共照明設(shè)施上安裝節(jié)能器，及時(shí)對(duì)空調(diào)、水路的故障進(jìn)行搶修，都能節(jié)省很多不必要的浪費(fèi)。

現(xiàn)在物業(yè)管理，尤其是高端物業(yè)管理的發(fā)展開(kāi)始向?qū)I(yè)性發(fā)展，將各種業(yè)務(wù)分包出去，如保潔、綠化、保安和電梯系統(tǒng)等服務(wù)，企業(yè)則進(jìn)行對(duì)各種社會(huì)資源的優(yōu)化配置，這樣物業(yè)企業(yè)本身就能把精力集中在提升管理水平和統(tǒng)籌組織能力上。

3運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念 促進(jìn)現(xiàn)代化物業(yè)管理

筆者認(rèn)為，只有基于現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)理念，輔以現(xiàn)代化的物業(yè)管理方法來(lái)支撐，才能使得物業(yè)企業(yè)滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(zhǎng)的物質(zhì)需求和精神文化需求，隨著時(shí)代進(jìn)步而得到可持續(xù)發(fā)展。具體可主要做到以下3點(diǎn)。

31認(rèn)真做好服務(wù)需求分析

物業(yè)企業(yè)在接受服務(wù)委托時(shí)，需要進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的需求分析，認(rèn)清業(yè)主最需要滿(mǎn)足的方面，再進(jìn)行服務(wù)管理方案的策劃才是事半功倍的決定。具體分析包括物業(yè)概況、人員基本情況、文化層次和需要的服務(wù)及產(chǎn)生背景等，雖然前期在搜集資料時(shí)需耗費(fèi)較大的精力，但這樣才能從根本上解決問(wèn)題，有針對(duì)性地提供服務(wù)類(lèi)型。

32以人為本 體貼服務(wù)

物業(yè)服務(wù)的主體是人，在了解業(yè)主的服務(wù)需求時(shí)，不能被動(dòng)地去策劃業(yè)主要求的事情，而是找到失誤的根源，消除再次產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。另外，樹(shù)立現(xiàn)代的服務(wù)理念，不僅要求工作創(chuàng)新，而且需要主動(dòng)提供服務(wù)，完善業(yè)主未提出的服務(wù)細(xì)節(jié)。如果業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)或者業(yè)主與發(fā)展商、物業(yè)企業(yè)等產(chǎn)生沖突時(shí)，更需要站在業(yè)主的角度去考慮，來(lái)合理地解決沖突。

33科學(xué)的管理和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

物業(yè)的管理是一項(xiàng)瑣碎而又系統(tǒng)化的工作，對(duì)于設(shè)備的管理需要用自動(dòng)化控制系統(tǒng)來(lái)監(jiān)測(cè)設(shè)施的安全運(yùn)行，對(duì)于人員的管理需要用企業(yè)自身的服務(wù)管理規(guī)范來(lái)管理人員的行為、言語(yǔ)和決策?，F(xiàn)代物業(yè)擁有很多新型的技術(shù)，如建筑技術(shù)、信息技術(shù)、空調(diào)技術(shù)等，其管理控制需要用專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理學(xué)方法，而技術(shù)本身的維護(hù)和維修也需要各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)知識(shí)。對(duì)于服務(wù)而言，除了提供日常服務(wù)，還提供公共服務(wù)和社區(qū)性文化娛樂(lè)等服務(wù)。為了使服務(wù)更加的專(zhuān)業(yè)和實(shí)用，從業(yè)人員需要擁有各種社會(huì)科學(xué)、人際交往、心理學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，才能達(dá)到理想的服務(wù)效果。

4結(jié)論

物業(yè)管理和服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜而多變的領(lǐng)域，只要有以人為本的服務(wù)理念作為指導(dǎo)，使用科學(xué)、系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的管理方法，就可以在面對(duì)各種情況時(shí)輕松應(yīng)對(duì)，滿(mǎn)足業(yè)主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

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篇8

【關(guān)鍵詞】 百貨業(yè) 消費(fèi)者導(dǎo)向 服務(wù) 持久競(jìng)爭(zhēng)力

從改革開(kāi)放初期的供銷(xiāo)社，到之后出現(xiàn)的百貨商場(chǎng)，直到最近的各類(lèi)特色百貨店、大型購(gòu)物中心，百貨業(yè)經(jīng)歷著前所未有的巨大變遷。中國(guó)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，外資外商企業(yè)的不斷涌入，國(guó)外先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)者們使出渾身解數(shù)，將大堆的新、奇、特商品，推到中國(guó)人的面前，同時(shí)帶給國(guó)內(nèi)人士更多新的生活標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)界、消費(fèi)者都在發(fā)生著翻天覆地的變化。

最初，消費(fèi)者不清楚自身的需要，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就購(gòu)買(mǎi)什么，即生產(chǎn)者導(dǎo)向。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，各大中外百貨商為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低價(jià)格，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。與此同時(shí)，消費(fèi)者的生活水平、收入水平不斷提高，其思想、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)觀念都在發(fā)生著巨大變化，最終導(dǎo)致了市場(chǎng)的消費(fèi)者導(dǎo)向，即消費(fèi)者清楚自己的需要以及如何更好地解決自己的需要。這就使得生產(chǎn)者，零售商們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)活動(dòng)之前必須考慮消費(fèi)者的需要，以及如何更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，以期最大限度地給消費(fèi)者提供最大的價(jià)值。

隨著資源的流動(dòng)性增強(qiáng)，科學(xué)技術(shù)、管理水平的普遍提高，許多公司能有的資源、技術(shù)，其他公司也能夠很快掌握。究竟怎樣才能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，難道要將價(jià)格戰(zhàn)堅(jiān)持到底嗎？選擇這一策略的百貨商利潤(rùn)不斷縮小，死傷無(wú)數(shù)。

既然是消費(fèi)者導(dǎo)向，那么就必須以消費(fèi)者為中心，分析他們的需求，才能更好地滿(mǎn)足他們的需求。從馬斯諾的需求層次理論，在人們滿(mǎn)足了基本的物質(zhì)需要后，人們看中的往往是產(chǎn)品給他們帶來(lái)的更深層次的東西――與他們價(jià)值觀趨同的精神內(nèi)涵。從而可以看出，產(chǎn)品可以分為兩部分：一是功能性產(chǎn)品，即滿(mǎn)足人們基本的現(xiàn)實(shí)物質(zhì)需要；二是附加值，即滿(mǎn)足人們更深層次的需要，即精神上的滿(mǎn)足。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，無(wú)疑，百貨業(yè)能夠給消費(fèi)者帶來(lái)的附加值就是高品質(zhì)的服務(wù)。

沃爾瑪對(duì)商品的質(zhì)量有一個(gè)永恒的承諾：保證滿(mǎn)意。顧客對(duì)在沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)的任何物品覺(jué)得不滿(mǎn)意，可在一個(gè)月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。他們深知：信譽(yù)是立足之本，是一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。只有低價(jià)不低檔的商品和真誠(chéng)、完善的服務(wù)才能打動(dòng)顧客的芳心。而在企業(yè)內(nèi)部，沃爾瑪始終堅(jiān)持把顧客奉為上帝，管理者為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)，從而形成商場(chǎng)管理以人為本-管理者以員工為本-員工以顧為中心-顧客信賴(lài)商場(chǎng)的“經(jīng)營(yíng)循環(huán)鏈”。

許多百貨商也意識(shí)到對(duì)于零售企業(yè)，服務(wù)才是最后制勝的關(guān)鍵。實(shí)際情況是大多數(shù)商店在“軟性”服務(wù)上與市場(chǎng)要求、與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在很大差距，表現(xiàn)在推銷(xiāo)意識(shí)濃厚、商品知識(shí)缺乏、服務(wù)技巧不嫻熟、服務(wù)行為不夠規(guī)范、損害消費(fèi)者利益的事情時(shí)有發(fā)生等。

什么是服務(wù)？從20世紀(jì)60年代美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感”以來(lái)，關(guān)于服務(wù)概念的界定不下幾十種，由于服務(wù)活動(dòng)行為的多種性，每種定義都有它的合理性。國(guó)際ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于服務(wù)的定義，即服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)是增加商品總價(jià)值的有力手段。首先，服務(wù)能增加顧客購(gòu)買(mǎi)商品的總價(jià)值，包括商品價(jià)值、形象價(jià)值、員工價(jià)值等。隨著高新技術(shù)普遍運(yùn)用于生產(chǎn)領(lǐng)域，各生產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，與商品相關(guān)聯(lián)的各種服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵就成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)，吸引消費(fèi)者的一種手段，這既能增加商品的整體價(jià)值，又能提升企業(yè)的良好形象。其次，服務(wù)還能夠降低顧客的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本和精神體力成本。降低貨幣成本是在既定價(jià)格基礎(chǔ)上，通過(guò)提供更加個(gè)性化、精致化的服務(wù)，使顧客在付出不變的條件下得到更多的利益和心理滿(mǎn)足。降低時(shí)間成本是商場(chǎng)在信息服務(wù)、方便服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)布局、工作流程等方面通過(guò)不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提供針對(duì)性的服務(wù)，大幅度降低顧客的時(shí)間耗費(fèi)。至于顧客的精神成本，實(shí)質(zhì)上就是顧客心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，體力成本則往往是顧客感到不方便時(shí)的心理感受。如果商場(chǎng)開(kāi)展一些諸如上門(mén)服務(wù)、特殊顧客服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、顧客回訪(fǎng)、節(jié)假日問(wèn)候、經(jīng)常性溝通、忠誠(chéng)顧客優(yōu)惠等服務(wù)項(xiàng)目，并將其系統(tǒng)化、固定化，將會(huì)大大降低顧客的精神和體力成本。

目前，雖然國(guó)內(nèi)百貨業(yè)正在不斷完善，不管是商品的品種還是購(gòu)物環(huán)境，國(guó)內(nèi)百貨業(yè)都取得了巨大成就，但服務(wù)正是百貨業(yè)的軟肋，具體表現(xiàn)如下：

軟肋一：不清楚自己的顧客――服務(wù)的對(duì)象。許多國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)不清楚其目標(biāo)顧客群體，沒(méi)有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，盲目的開(kāi)店運(yùn)營(yíng)。結(jié)果導(dǎo)致百貨店的單一、趨同、同質(zhì)化，最后導(dǎo)致激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，致使許多百貨店遭遇倒閉的厄運(yùn)。顧客是由利益取向相左的不同群體構(gòu)成的。改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，首先要搞清楚顧客是誰(shuí)。百貨商店的顧客是誰(shuí)千差萬(wàn)別、形形，既有目標(biāo)鎖定在高級(jí)名品的富貴一族，也有專(zhuān)門(mén)到特賣(mài)場(chǎng)淘買(mǎi)特價(jià)品的消費(fèi)者。百貨店要策劃設(shè)定各個(gè)樓層或?qū)９竦哪繕?biāo)顧客群，對(duì)應(yīng)地滿(mǎn)足多種多樣的消費(fèi)需求，并根據(jù)各個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域的顧客特點(diǎn)，提供符合顧客所需求的服務(wù)。

軟肋二：沒(méi)有具體的服務(wù)戰(zhàn)略，使服務(wù)理念流于形式。在如今中國(guó)的市場(chǎng)，除了外資外商企業(yè)和少數(shù)國(guó)內(nèi)先進(jìn)的百貨企業(yè)外，大多都將以顧客為中心，打造先進(jìn)服務(wù)理念流于口頭，從未真正實(shí)施。后來(lái)由于沒(méi)有具體的計(jì)劃、方案，加之被短期利益的驅(qū)使，這些先進(jìn)的理念逐漸就銷(xiāo)聲匿跡了。如何真正的使這些理念不會(huì)只是趨于追風(fēng)或流產(chǎn)，百貨商們必須首先真正清楚認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)于該行業(yè)的至關(guān)重要性，絕不能抱以跟風(fēng)的態(tài)度；隨后，制定嚴(yán)格的長(zhǎng)期方案和短期計(jì)劃，絕不能將理念流于口頭，只有經(jīng)過(guò)方案，服務(wù)理念才能滲透到企業(yè)的每一個(gè)角落、每一個(gè)階段，久而久之，就形成了整體、全面、不斷完善的服務(wù)體系。

軟肋三：服務(wù)理念薄弱，缺乏服務(wù)文化。其在實(shí)際中表現(xiàn)為從領(lǐng)導(dǎo)至員工都不同程度的存在著服務(wù)思想、服務(wù)理念薄弱的問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)服務(wù)過(guò)程是由最前沿的一線(xiàn)員工完成的，即商業(yè)企業(yè)最前線(xiàn)的員工代表了企業(yè)的形象并決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，這是能否達(dá)到顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵。但是，作為企業(yè)的管理者，往往實(shí)際上并沒(méi)有意識(shí)到它的重要性。以商場(chǎng)為例，存在著一線(xiàn)員工任用素質(zhì)不高，有的進(jìn)崗培訓(xùn)不認(rèn)真，甚至未培訓(xùn)先上崗過(guò)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。不難想象，一個(gè)本來(lái)素質(zhì)就不高又未受?chē)?yán)格的崗前培訓(xùn)的員工，怎么能在服務(wù)方面代表企業(yè)形象，達(dá)到企業(yè)所要達(dá)到的要求和標(biāo)準(zhǔn)。部分員工接待顧客也不是按規(guī)定要求的那么認(rèn)真熱情地給顧客以賓至如家的感覺(jué)，甚至顧客多問(wèn)幾句商品情況，就開(kāi)始不耐煩，甚至員工與顧客對(duì)吵之事也時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象都說(shuō)明從領(lǐng)導(dǎo)到員工在服務(wù)思想，服務(wù)理念方面相對(duì)薄弱。必須加強(qiáng)培訓(xùn)教育，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都真正樹(shù)立起顧客至上的思想，千方百計(jì)地去滿(mǎn)足顧客的需求。企業(yè)的文化、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的員工培養(yǎng)和獎(jiǎng)懲，無(wú)時(shí)無(wú)刻，無(wú)處不在，都要體現(xiàn)著以服務(wù)為宗旨，顧客就是上帝的服務(wù)理念，使服務(wù)理念深入人心。企業(yè)文化和制度的建立要體現(xiàn)服務(wù)理念，同時(shí)，在培訓(xùn)員工方面也要將服務(wù)理念傳播給他們，運(yùn)用獎(jiǎng)懲制度監(jiān)督提醒員工，為他們營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)理念環(huán)境。

軟肋四：缺乏完善的服務(wù)流程和服務(wù)體系。由于沒(méi)有服務(wù)流程或缺乏完善的服務(wù)體系，許多有關(guān)服務(wù)的規(guī)定都沒(méi)能實(shí)施貫徹。如以商場(chǎng)為例，員工在接待顧客時(shí)要求衣冠整潔、胸卡佩帶到位，但有的員工就不以為然，上崗時(shí)不符合要求，在眾多的員工中顯得非常突出，給顧客一種對(duì)顧客不尊重的不良印象。又如在服務(wù)中對(duì)顧客態(tài)度不好，甚至與顧客發(fā)生口角等，這些行為按規(guī)定都是要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰的，有的基層管理者憑關(guān)系不上報(bào)，該執(zhí)行的處罰也就不執(zhí)行了。因此，規(guī)定是規(guī)定，可以執(zhí)行也可以不執(zhí)行，這就失去了約束力。企業(yè)服務(wù)實(shí)施一定要到位，而且要一視同仁、不尋私情，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格實(shí)施才能保持企業(yè)的良好形象。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的活動(dòng)是一個(gè)心理和行為相統(tǒng)一的過(guò)程。注重服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意，而不僅僅是獲得商品本身，是現(xiàn)代消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中全方位消費(fèi)的實(shí)際要求。做好商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是要根據(jù)消費(fèi)者的活動(dòng)特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)服務(wù)的流程，并明確相應(yīng)流程點(diǎn)的崗位責(zé)任，嚴(yán)格管理，不留缺憾。利用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，建立完善的服務(wù)體系。例如最近幾年興起的CRM――客戶(hù)關(guān)系管理就是一套比較不錯(cuò)的統(tǒng)計(jì)、分析顧客資料的信息軟件，運(yùn)用這一軟件，不僅可以節(jié)約公司的時(shí)間，提高效率，最重要就是能夠系統(tǒng)地記錄顧客的信息，然后分析資料，企業(yè)可以獲得不小的收獲。以往，百貨企業(yè)的顧客多，沒(méi)有記錄他們的資料，顧客的流逝量比較大?！岸恕狈▌t告訴我們，保持老顧客的成本相對(duì)低，并且回報(bào)也更大。這就要求百貨企業(yè)必須和老顧客打好關(guān)系，掌握其信息資料，分析其消費(fèi)動(dòng)態(tài)，把握其需求變化，更深入地融入其生活，這樣才能更好地為其提供服務(wù)，更好地滿(mǎn)足其需求。

軟肋五：缺乏良好的服務(wù)設(shè)施環(huán)境。不論是傳統(tǒng)的節(jié)日，還是周末假日，百貨店擁擠的人群不僅傷了追求時(shí)尚的女士們的心，最頭疼就要數(shù)陪伴的男士們了，不管他們多么不愿意，為了討女士的歡心，只好硬著頭皮，忍受著擁擠、吵鬧、枯燥，拖著酸疼的腿，穿梭在整個(gè)樓層之間。雖然有不少百貨店考慮到這一問(wèn)題，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百貨店要想留住大量拖家?guī)Э诘念櫩?，就必須站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，不僅要為購(gòu)物者提供良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為陪同的男士、小孩們著想，設(shè)計(jì)出貼心的服務(wù)設(shè)施，招攬更多的消費(fèi)者。

軟肋六：?jiǎn)我魂惻f的零售商業(yè)服務(wù)形式。除了沿用國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)形式外，大多數(shù)百貨店都不能根據(jù)本土市場(chǎng)特點(diǎn)以及目標(biāo)顧客群，創(chuàng)新服務(wù)形式。從微笑服務(wù)到耐心服務(wù)，這些幾乎是所有國(guó)內(nèi)百貨業(yè)的服務(wù)模式，沒(méi)有特點(diǎn)和創(chuàng)新，難以在消費(fèi)者心目中形成特定的品牌形象，不利于服務(wù)名牌的建立與發(fā)展。

任何服務(wù)都是針對(duì)消費(fèi)者需要而開(kāi)展的，而消費(fèi)者的市場(chǎng)需求是差別化的、發(fā)展的，需要商場(chǎng)所提供的服務(wù)形式也依消費(fèi)者的變化而不斷更新。如適應(yīng)消費(fèi)者個(gè)性化需求特征而要注重個(gè)性化服務(wù)，即為顧客量身定制產(chǎn)品組合，通過(guò)個(gè)性化產(chǎn)品及其組合、個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意的全方位的服務(wù)?，F(xiàn)代顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)越來(lái)越綜合、全面，包括企業(yè)實(shí)力、品牌、信譽(yù)、員工素質(zhì)、服務(wù)效率等多方面的因素。這就要求企業(yè)注重全方位的服務(wù)，包括全員的服務(wù)、全部門(mén)的服務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)的服務(wù)等。高層次的服務(wù)，即根據(jù)需求的發(fā)展性特征，滿(mǎn)足消費(fèi)者重視服務(wù)的層次性，追求“優(yōu)”和“精”服務(wù)，需要商場(chǎng)在為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)的同時(shí)，更要注重超出顧客的期望，即提供對(duì)顧客有價(jià)值的服務(wù)，這才是所謂“超值服務(wù)”、精細(xì)的服務(wù)；知識(shí)服務(wù)，即針對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，商場(chǎng)在向顧客提品和服務(wù)過(guò)程中，同時(shí)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性知識(shí)；提醒式服務(wù)，即通過(guò)提醒服務(wù)，員工可以幫助顧客正確選擇產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，減少不必要的損失。

美國(guó)商界有句經(jīng)營(yíng)名言“百貨店唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷追求最佳服務(wù)狀態(tài)，不僅能帶來(lái)顧客內(nèi)心的認(rèn)同，更能給百貨企業(yè)帶來(lái)持久的競(jìng)爭(zhēng)力。

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篇9

關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理 服務(wù)創(chuàng)新 經(jīng)濟(jì)效益

近幾年，由于勞動(dòng)力成本大幅提高、CPI增幅居高不下，致使物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營(yíng)日趨艱難。而《物權(quán)法》的生效必將喚起業(yè)主或業(yè)委會(huì)新一輪的維權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化、透明化要求更高，加之《勞動(dòng)合同法》實(shí)施使得企業(yè)用工成本進(jìn)一步增加，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新也許是物業(yè)管理行業(yè)的重要出路之一。

服務(wù)，始終賠著笑臉雖然看起來(lái)悅色，其實(shí)不是真正的服務(wù)，尤其對(duì)于有償服務(wù)。那么在物業(yè)管理中怎樣做好服務(wù)？我覺(jué)得應(yīng)該注意下面幾點(diǎn)： 1、服務(wù)體現(xiàn)人性化 ，物業(yè)管理中的服務(wù)直接對(duì)象是業(yè)主，且是由年齡、性別、職業(yè)、收入、階層、心理、品格、素質(zhì)與社會(huì)角色各不相同的個(gè)體而組成的群體，因此服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“人性化”非常重要，這就要求在重理解、重溝通、重情感的同時(shí)還應(yīng)有一定的技巧與藝術(shù)，對(duì)于不同的人與事要用不同的方式，即“服務(wù)個(gè)性人性化”。 2、服務(wù)就是管理， 物業(yè)管理中的服務(wù)不管有償與否都屬于管理內(nèi)容， “服務(wù)”等同于“管理”。 3、服務(wù)有度， 服務(wù)中的微笑、禮貌、尊重與寬容是很好的要素，但若太過(guò)也會(huì)給對(duì)方不舒服感。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面，形成“誠(chéng)信為本，客戶(hù)第一”、“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠(chéng)服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶(hù)的滿(mǎn)意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類(lèi)型將不斷推向物業(yè)管理市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶(hù)新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù)，還是對(duì)“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)的需要越來(lái)越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類(lèi)型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長(zhǎng)，僅靠增加人員來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過(guò)更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，把誠(chéng)信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程；五是延伸“以客戶(hù)為中心”的理念，通過(guò)實(shí)施一些服務(wù)項(xiàng)目來(lái)獲取客戶(hù)體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫(xiě)入所有管理會(huì)議的議事日程，樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的概念。

二、服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開(kāi)拓新市場(chǎng)。如成立各種專(zhuān)業(yè)化服務(wù)組織，為客戶(hù)提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車(chē)服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶(hù)足不出戶(hù)便能享受到尊貴便利的生活。

三、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)貼一是標(biāo)準(zhǔn)體系，包含“國(guó)優(yōu)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷完善、創(chuàng)新各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機(jī)制與方法，以質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個(gè)層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊(cè)、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實(shí)際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類(lèi)處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在環(huán)境意識(shí)、環(huán)境保護(hù)組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項(xiàng)目形象管理體系，包含項(xiàng)目的形象管理、標(biāo)識(shí)管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項(xiàng)目支持體系，即為一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

四、服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新

1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進(jìn)行“計(jì)劃――實(shí)施――檢查――改進(jìn)”四個(gè)工作步驟，在工作上不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，做到“每天進(jìn)步一點(diǎn)”。實(shí)施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由企業(yè)質(zhì)量?jī)?nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對(duì)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。實(shí)施管理評(píng)審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。

2、建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶(hù)（含業(yè)主、用戶(hù)或其組織）、政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過(guò)建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。

3、建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制包含獎(jiǎng)罰機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、工作挑戰(zhàn)機(jī)制等。激勵(lì)是實(shí)行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個(gè)體權(quán)利，保持良好的團(tuán)隊(duì)精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在實(shí)際工作過(guò)程中，堅(jiān)持引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)、尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，做到人人有動(dòng)力、有壓力。此外，將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來(lái)抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于企業(yè)、一專(zhuān)多能，對(duì)工作精益求精。

篇10

1提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平具有的重要性主要體現(xiàn)在適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿(mǎn)足市場(chǎng)要求、提升電力銷(xiāo)量和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力等環(huán)節(jié)。

1.1可適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促使電力企業(yè)不斷進(jìn)行相關(guān)體制的改革，以更好地適應(yīng)我國(guó)電力市場(chǎng)的實(shí)際需求。此外，電力企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量的提升。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，包含很多方面的內(nèi)容。

1.2可滿(mǎn)足市場(chǎng)要求

滿(mǎn)足市場(chǎng)要求是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平過(guò)程中的重要目標(biāo)之一。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，電力體制也在不斷改革，這意味著電力企業(yè)只有通過(guò)提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在日新月異的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度變革中更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求。此外，在同等電力資源配置的條件下，要想更好地促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展，只能通過(guò)不斷提升服務(wù)水平來(lái)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.3可提升電力銷(xiāo)量

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)提升電力銷(xiāo)量有著直接的影響。在我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程中，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念落后是阻礙電力企業(yè)發(fā)展的一大因素。因此，要想合理提升電力銷(xiāo)量，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員就必須堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”的現(xiàn)代化服務(wù)理念。此外，在提升電力銷(xiāo)量的過(guò)程中，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到不具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是無(wú)法提升電力銷(xiāo)量的，因此，要加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理，促進(jìn)現(xiàn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。

1.4可增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平可增強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國(guó)能源科技的持續(xù)發(fā)展，新能源不斷涌現(xiàn)，比如太陽(yáng)能、風(fēng)能和潮汐能等。這些新能源在使用過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生污染，因此，國(guó)家對(duì)新能源的發(fā)展給予了一定的財(cái)政支持，這對(duì)電力市場(chǎng)造成了巨大的沖擊。因此，電力企業(yè)只有樹(shù)立良好的服務(wù)形象，才能贏得更多的市場(chǎng)份額。

2提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的影響

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的影響完善服務(wù)理念、加快市場(chǎng)化進(jìn)程、把握用戶(hù)需求和保障服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

2.1完善服務(wù)理念

完善服務(wù)理念是電力營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)和前提。在完善服務(wù)理念的過(guò)程中，工作人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用。此外，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)將“提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”作為營(yíng)銷(xiāo)工作的宗旨，這是促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作有效發(fā)展的最佳途徑。

2.2加快市場(chǎng)化進(jìn)程

加快市場(chǎng)化進(jìn)程對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的影響是不言而喻的。在加快市場(chǎng)化進(jìn)程的過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)遵循本行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，即在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)。此外，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)將提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平當(dāng)作一種習(xí)慣實(shí)踐于營(yíng)銷(xiāo)工作本身，即在不斷開(kāi)發(fā)用戶(hù)的同時(shí)，更加合理地把握用戶(hù)的心理需求，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)所在。

2.3把握用戶(hù)需求

把握用戶(hù)需求是電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的核心內(nèi)容之一。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作人員應(yīng)把握用戶(hù)的需求差異，即不同消費(fèi)者的心理需求不同，因此，應(yīng)將電力市場(chǎng)劃分為多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。此外，在把握用戶(hù)需求的過(guò)程中，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)注意電力企業(yè)的優(yōu)惠政策與其用戶(hù)群體是否對(duì)應(yīng)。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)，并在此基礎(chǔ)上促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的不斷進(jìn)步。

2.4保障服務(wù)質(zhì)量

保障服務(wù)質(zhì)量是電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的重中之重。隨著我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)的不斷加快和用電市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，電力企業(yè)更應(yīng)提升自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，在保障服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，電力企業(yè)還應(yīng)深刻理解提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的前提在于保證電力企業(yè)的電能質(zhì)量。

3結(jié)束語(yǔ)