導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇客戶溝通和交流，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[摘要]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，與顧客的良好溝通是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵之一。本文從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價(jià)格描述與磋商、信息宣傳促銷過(guò)程中的交流、售前售中售后服務(wù)中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開展即時(shí)交流等幾個(gè)方面闡述了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中要注意的溝通技巧。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；溝通；語(yǔ)言；技巧

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷活動(dòng)形式，在企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略中的地位越來(lái)越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在很多地方都與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在較大的差異，語(yǔ)言溝通就是其中之一。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語(yǔ)言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來(lái)的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過(guò)信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過(guò)它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過(guò)程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)；而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無(wú)法知曉對(duì)方的表情、語(yǔ)氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說(shuō)服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來(lái)的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過(guò)改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。

3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。

4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過(guò)電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過(guò)程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來(lái)得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽(yáng)E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽(yáng)”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無(wú)關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。

此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過(guò)程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問(wèn)題。

最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說(shuō)：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過(guò)經(jīng)常購(gòu)物和交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說(shuō)明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問(wèn)：您要幾件?把問(wèn)題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問(wèn)了，對(duì)方的回答在他們看來(lái)是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過(guò)誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來(lái)。④此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說(shuō)，這也是一個(gè)暗中較量的過(guò)程，誰(shuí)先按捺不住說(shuō)話，誰(shuí)就算敗了下來(lái)。

4.信息宣傳、促銷過(guò)程中的交流。在這個(gè)過(guò)程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過(guò)程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。

對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過(guò)程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過(guò)程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。

(1)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒有過(guò)多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過(guò)多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過(guò)電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。

(3)通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息。通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來(lái)不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過(guò)程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。（編輯：）

售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問(wèn)題，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問(wèn)題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問(wèn)題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問(wèn)題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問(wèn)題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過(guò)程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過(guò)程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過(guò)為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問(wèn)題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來(lái)判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)；⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。

三、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是與傳統(tǒng)營(yíng)銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營(yíng)銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通語(yǔ)言技巧，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)開拓、經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]周建良，盧菊洪.電子商務(wù)實(shí)用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

篇2

MBA，銷售培訓(xùn)專家，致力于用最少的投資、最簡(jiǎn)捷的方法，最有效地幫助銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員個(gè)人成長(zhǎng)。

10年銷售經(jīng)驗(yàn)，6年銷售管理經(jīng)驗(yàn)，10年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。歷任理實(shí)嘉信員工培訓(xùn)學(xué)院首席顧問(wèn)、中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)，曾為中國(guó)聯(lián)通、移動(dòng)、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過(guò)培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)帶來(lái)30%～100%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。代表著作：《銷售冠軍這樣做業(yè)務(wù)》，《金牌銷售教練實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》。

我們進(jìn)入公司或者在公司推出新產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)接受產(chǎn)品培訓(xùn)，產(chǎn)品經(jīng)理或者技術(shù)人員會(huì)很清楚地告訴我們公司的產(chǎn)品是什么，具備什么樣的特點(diǎn)和功能，也許還會(huì)告訴我們這些產(chǎn)品是針對(duì)什么人群設(shè)計(jì)的。假設(shè)這個(gè)培訓(xùn)做得很好，我們也都聽懂了，記住了，我們就能很好地銷售這些產(chǎn)品了嗎？

薛剛是我的一位學(xué)員朋友，他曾經(jīng)和我交流他的困惑：“我剛剛轉(zhuǎn)到一家通信設(shè)備制造企業(yè)工作，公司生產(chǎn)很多種技術(shù)復(fù)雜的通信設(shè)備。到公司后，技術(shù)工程師給我們做了一周的產(chǎn)品培訓(xùn)，我是學(xué)通信專業(yè)的，當(dāng)時(shí)都聽懂了，可是，到客戶那里卻說(shuō)不出來(lái)?；蛘?，說(shuō)出來(lái)了，也似乎很枯燥。如果和技術(shù)部門的人溝通還好些，因?yàn)楣窘o了很多技術(shù)資料，技術(shù)特點(diǎn)我能說(shuō)出一些，說(shuō)不出來(lái)的，拿出資料他們也愿意看。但對(duì)于一些非技術(shù)人員，溝通非常困難，我該怎么辦？”

薛剛的問(wèn)題，很多做銷售的朋友都遇到過(guò)，就是我們具備了產(chǎn)品知識(shí)，卻不能有效地和客戶進(jìn)行溝通。

造成上述情況的原因主要有兩個(gè)：

第一，你沒有用客戶感興趣的語(yǔ)言和他溝通；

第二，你沒有用客戶聽得懂的語(yǔ)言和他溝通。

所以，雖然你說(shuō)了很多，但客戶卻不懂你的意思。下面，讓我們來(lái)模擬一次客戶，體驗(yàn)一下客戶感受。

假設(shè)你是一位男士，單身在上海工作，租住一間小公寓。中午你會(huì)在公司用工作餐，晚上通常會(huì)在住所周圍的小餐館用餐，偶爾也會(huì)自己煮點(diǎn)面條。今天，你抽空到世博會(huì)參觀，突然，有一位講解員沖到你面前，非常興奮地把你拉到一個(gè)產(chǎn)品前：“請(qǐng)您來(lái)看看我們最新推出的一款機(jī)器人廚師，它是中國(guó)最好的機(jī)器人廚師，配有世界上最先進(jìn)的P4芯片，里面存儲(chǔ)了8萬(wàn)種菜譜。它擁有兩箱三灶，并有無(wú)線遙控功能。這個(gè)機(jī)器人廚師由美國(guó)著名機(jī)械師亨利設(shè)計(jì)，它的外殼使用FA材料制作，功率只有800瓦……它的售價(jià)是58800元，世博期間，我們有優(yōu)惠，只售38800元?！?/p>

在這番產(chǎn)品介紹中，你聽到了什么？你打算買一個(gè)回去嗎？你很可能轉(zhuǎn)身去了別處，等你從世博園出來(lái)時(shí)，已完全忘記了講解員和你說(shuō)的話。

現(xiàn)在，我們來(lái)分析這段溝通為什么沒有打動(dòng)你。

首先，講解員說(shuō)的話你不感興趣。單身一人，你似乎并不需要一個(gè)家庭廚師，因此，無(wú)論這位家庭廚師多么先進(jìn)，都和你沒關(guān)系。

其次，這位講解員說(shuō)的很多話你聽不懂，你不知道什么是P4芯片，也不知道什么是三箱兩灶，當(dāng)然更不知道什么是FA材料。

對(duì)于一個(gè)既沒興趣，也沒搞懂的東西，你怎么會(huì)購(gòu)買呢？

所以，僅有產(chǎn)品知識(shí)，還不足以讓我們與客戶進(jìn)行有效溝通，對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品知識(shí)是聽不懂的，我們需要把它轉(zhuǎn)化成客戶聽得懂的語(yǔ)言。

一、從客戶角度重新認(rèn)識(shí)產(chǎn)品知識(shí)

客戶購(gòu)買什么

當(dāng)一個(gè)青年男子購(gòu)買一束玫瑰花時(shí)，你認(rèn)為他可能在購(gòu)買什么？玫瑰花的美麗和芬芳？劃算的價(jià)格？漂亮的包裝？愛情？

男士購(gòu)買玫瑰花，絕大部分情況是為了送給和自己相愛的女人：妻子或情人，因此，購(gòu)買玫瑰花根本的目的是為了獲得愛情！

想想在現(xiàn)實(shí)生活中，我們購(gòu)買什么？我們買面包，是因?yàn)樗芄?，或者飽我們的口福，而不是因?yàn)槭裁锤呓罘壑谱骰蛴昧俗钕冗M(jìn)的烘制技術(shù)。我們買衣服，是因?yàn)樗苡蛎阑覀兊男蜗?，而不是因?yàn)樗昧硕嗌僦Ъ喖徔椈蛘哂昧耸裁聪冗M(jìn)的工藝。這個(gè)道理說(shuō)起來(lái)很容易懂，并且是一個(gè)老的話題，幾乎所有的銷售書中都會(huì)告訴我們：客戶并不購(gòu)買產(chǎn)品，他們購(gòu)買利益。但是，在我數(shù)年的銷售培訓(xùn)過(guò)程中，見到過(guò)的能真正理解并運(yùn)用這一理論的銷售員寥寥無(wú)幾，其中最主要的原因是沒有為應(yīng)用做好準(zhǔn)備。要想將我們學(xué)到的產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化成客戶利益，需要深入地去理解客戶，學(xué)會(huì)從客戶視角看問(wèn)題，并且需要預(yù)先做好知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

客戶是如何認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的

客戶認(rèn)識(shí)一件產(chǎn)品是從這件產(chǎn)品帶給自己的利益開始的，當(dāng)你看到一個(gè)機(jī)器人廚師時(shí)，你首先關(guān)心的是：“我需要機(jī)器人廚師嗎？”如果答案是否定的，接下來(lái)的任何介紹都不會(huì)引起你的興趣。在采購(gòu)時(shí)，客戶確實(shí)也會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)性能，那是在客戶確認(rèn)產(chǎn)品對(duì)他們有價(jià)值之后，他們了解這些技術(shù)性能，不過(guò)是為了考察自己的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。

我們學(xué)習(xí)產(chǎn)品時(shí)是從其特點(diǎn)和技術(shù)性能開始的，很多公司甚至沒有進(jìn)行利益的轉(zhuǎn)化，所以在銷售時(shí)，我們常常在客戶還沒有解決“我需要這個(gè)產(chǎn)品嗎”這個(gè)問(wèn)題之前，就開始大講特講產(chǎn)品的技術(shù)如何先進(jìn)、材料如何優(yōu)越，結(jié)果只能是白費(fèi)口舌。

客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是利益，因此，客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品也是從利益開始的。如果你不知道自己產(chǎn)品的利益，就難以和客戶溝通！

所以，在產(chǎn)品培訓(xùn)之后，坐下來(lái)認(rèn)真想一想，客戶為什么會(huì)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品？產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值？然后，先用價(jià)值語(yǔ)言打動(dòng)客戶，再去講你的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，你的溝通才會(huì)有效。

假設(shè)那位講解員是這樣和你溝通的：“小伙子，還沒結(jié)婚吧，想不想一下班，就有人為你準(zhǔn)備好美味的晚餐，就像擁有一個(gè)體貼的太太在家照顧你，但還不需要花錢養(yǎng)活她？”“看看這臺(tái)機(jī)器人，三箱兩灶，意味著能同時(shí)為你煮一份飯，做兩個(gè)菜，燒一個(gè)湯，還能為你烤一份小點(diǎn)心……”你是不是有興趣聽下去了呢？

二、把產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)

在知道客戶購(gòu)買的是利益、知道客戶的思維邏輯之后，我們就要按照客戶的邏輯重新組織公司特點(diǎn)和產(chǎn)品知識(shí)的話術(shù)。在這里，我們要做兩件事：一件是將我們學(xué)過(guò)的公司特點(diǎn)和產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)翻譯成客戶價(jià)值，也就是能給客戶帶來(lái)的利益；另一件事就是將晦澀的技術(shù)術(shù)語(yǔ)翻譯成客戶能聽懂的通俗語(yǔ)言。

我們面對(duì)的很多客戶，大部分都不具備技術(shù)背景，因此太多的技術(shù)術(shù)語(yǔ)會(huì)讓客戶一頭霧水，而客戶很難決定去購(gòu)買一件他搞不懂的東西。能用通俗的語(yǔ)言和客戶交流非常重要，因?yàn)榧夹g(shù)術(shù)語(yǔ)一般只適合與工程師交流。而我們知道，能否得到訂單更多地取決于公司的管理者，管理者通常對(duì)技術(shù)并不十分了解。如果我們只會(huì)用技術(shù)術(shù)語(yǔ)交流，就失去了影響關(guān)鍵決策者的機(jī)會(huì)。

在我們培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)模擬一個(gè)客戶集團(tuán)，有總經(jīng)理、技術(shù)工程師、采購(gòu)主管等等，然后由兩組學(xué)員對(duì)這個(gè)客戶集團(tuán)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性銷售。我們不止一次發(fā)現(xiàn)，當(dāng)學(xué)員坐在技術(shù)工程師面前時(shí)，會(huì)聊得熱火朝天，常常是超過(guò)了規(guī)定時(shí)間還沒有聊完。但是，當(dāng)他們坐在總經(jīng)理面前時(shí)卻無(wú)話可說(shuō)，或者因?yàn)榇笳劶夹g(shù)性能，很快被總經(jīng)理用一句“具體的問(wèn)題可以去和技術(shù)部談”趕了出去。這樣的銷售如何能拿到訂單呢？我們的總經(jīng)理扮演者經(jīng)常會(huì)在培訓(xùn)總結(jié)時(shí)發(fā)出這樣的感慨：“在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)老師規(guī)定必選其一，所以我做出了選擇。但如果我是真實(shí)的客戶，你們兩家我一個(gè)也不選，因?yàn)槟銈冋l(shuí)也沒有說(shuō)服我。”

因此，學(xué)會(huì)和非技術(shù)人員交流，學(xué)會(huì)交流利益而不僅僅是產(chǎn)品性能，能大大提高我們對(duì)客戶的影響力。

下面，我們重新對(duì)公司特點(diǎn)和產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行分析，并轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)。

如何介紹公司

作為一個(gè)公司可能有很多特點(diǎn)，我們經(jīng)?？吹竭@樣的公司介紹：10年的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，雄厚的技術(shù)實(shí)力，擁有30名博士和碩士等等，很多銷售員也是這樣去向客戶介紹的，但是，這些介紹是否能打動(dòng)客戶呢？經(jīng)過(guò)了上面的討論，我們知道，這些介紹只是一些特點(diǎn)，客戶會(huì)想：你有10年經(jīng)驗(yàn)和我有什么關(guān)系？有30名博士和碩士是不是意味著你的人力資源成本太高，導(dǎo)致你的價(jià)格比較貴呢。這中間缺一個(gè)翻譯過(guò)程，那就是客戶利益！也就是說(shuō)你所有的特點(diǎn)對(duì)客戶意味著什么。

我們現(xiàn)在來(lái)把這些特點(diǎn)翻譯成客戶的價(jià)值。假設(shè)上面的公司介紹來(lái)自一個(gè)研究和銷售客戶關(guān)系管理軟件的公司，我們應(yīng)該如何從客戶角度出發(fā)來(lái)介紹這些特點(diǎn)呢？

當(dāng)我們從客戶利益的角度去描述這些特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就與客戶高度相關(guān)了，這樣的描述才能使我們的特點(diǎn)在客戶眼中生動(dòng)起來(lái)，變得富有吸引力。

當(dāng)然，有的時(shí)候只說(shuō)特點(diǎn)也是有效的，例如你告訴客戶，我們擁有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍，通常不需要再翻譯，客戶就知道你是什么意思。這是因?yàn)橛幸欢ú少?gòu)經(jīng)驗(yàn)的人，當(dāng)你告訴他有強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍時(shí)，他心里會(huì)想：“買了這家的產(chǎn)品，如果出了問(wèn)題會(huì)很快解決，不會(huì)給我找麻煩?！庇谑?，這個(gè)特點(diǎn)對(duì)他產(chǎn)生了吸引力。但是，作為一個(gè)銷售員要能夠和任何人溝通，不能把自己的銷售業(yè)績(jī)寄托在客戶的理解力上。我們必須清晰地知道自己對(duì)客戶的價(jià)值，這樣才能有效地影響各類客戶。

（現(xiàn)在，請(qǐng)列出你公司的特點(diǎn)，并把它翻譯成客戶利益，然后整理成表格，保存起來(lái)，讓它成為你的一種有效的銷售工具。）

產(chǎn)品介紹話術(shù)

產(chǎn)品分析和公司特點(diǎn)分析有些類似，不過(guò)我們特別加了一項(xiàng)“通俗的解釋”。因?yàn)樵谡務(wù)摦a(chǎn)品的功能和特點(diǎn)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)不自覺地談?wù)摷夹g(shù)術(shù)語(yǔ)，這些技術(shù)術(shù)語(yǔ)在我們閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書時(shí)、在進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，甚至那些有相應(yīng)技術(shù)背景的銷售員在讀大學(xué)時(shí)就不斷地灌輸進(jìn)我們的大腦，使我們覺得它們是一些很普通的常識(shí)，人人都能聽得懂，因此，我們毫無(wú)顧忌地和客戶談?wù)撝@些術(shù)語(yǔ)。但是很多時(shí)候，客戶并不知道你在說(shuō)什么，因?yàn)樗麄儾涣私饽愕漠a(chǎn)品，也和你學(xué)的不是一個(gè)專業(yè)。你對(duì)著他們口若懸河，他們卻像聽天書一般，聽得云里霧里，一團(tuán)漿糊。

實(shí)際上，在和客戶交流時(shí)，不是我們自己懂自己在說(shuō)什么就可以了，關(guān)鍵是要讓客戶懂我們?cè)谡f(shuō)什么，這就需要我們用客戶聽得懂的語(yǔ)言去交流。如果一名計(jì)算機(jī)銷售員和一個(gè)公司的計(jì)算機(jī)工程師交流，他就需要用技術(shù)術(shù)語(yǔ)交流，這樣非常簡(jiǎn)便，還會(huì)讓客戶知道他是一個(gè)懂行的人。但是，如果這個(gè)銷售員和一名家庭婦女交流，就需要告訴客戶40G硬盤是什么意思，它能帶給客戶什么價(jià)值。

因此，在這部分我們要做兩件事，首先，將產(chǎn)品的技術(shù)功能和特征翻譯成通俗的解釋，也就是變成外行和沒有技術(shù)背景的人能聽得懂的語(yǔ)言。其次，再將這些功能和特征翻譯成客戶利益。例如：

有了這個(gè)分析，當(dāng)我們面對(duì)技術(shù)工程師或者內(nèi)行的人時(shí)，可以用技術(shù)術(shù)語(yǔ)和客戶利益交流；當(dāng)我們遇到外行客戶時(shí)，就可以用通俗解釋和客戶利益與他們交流。

篇3

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

篇4

為進(jìn)一步落實(shí)總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對(duì)融資融券開戶客戶的后續(xù)服務(wù)力度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶的信息溝通與交流，及時(shí)了解客戶需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。

一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系

客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務(wù)和監(jiān)管部門要求，主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營(yíng)業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來(lái)完成客戶回訪語(yǔ)音和文字記錄、回訪過(guò)程管理、統(tǒng)計(jì)分析等。

1、回訪方式

客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場(chǎng)、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱，并通過(guò)該郵箱進(jìn)行回訪。

（1）通過(guò)電話方式回訪的，應(yīng)通過(guò)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，同時(shí)做好電話錄音。

（2）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、走訪方式回訪時(shí)，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時(shí)注明回訪地點(diǎn)。

（3）通過(guò)信函方式回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)函時(shí)將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存信函的收發(fā)記錄。

（4）通過(guò)網(wǎng)站上本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱進(jìn)行電子郵件方式

回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)送郵件時(shí)附回訪記錄表，在客戶回復(fù)后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存電子郵件的收發(fā)記錄。

2、回訪內(nèi)容：

（1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)

進(jìn)行首次客戶回訪?；卦L內(nèi)容包括：核對(duì)客戶基本情況、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否與申請(qǐng)材料一致。此項(xiàng)有融資融券崗專人負(fù)責(zé)。

（2）日?；卦L：每一個(gè)月至少進(jìn)行一次客戶回訪，根據(jù)客戶

賬戶情況了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶意見。

（3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析?；卦L人應(yīng)做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報(bào)告，針對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，解決工作中存在的問(wèn)題。對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)書面上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過(guò)合規(guī)管理平臺(tái)向合規(guī)管理總部報(bào)備。

二、后續(xù)教育工作

融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護(hù)投資者為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力及風(fēng)險(xiǎn)承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導(dǎo)投資者樹立“知曉風(fēng)險(xiǎn)、理性投資”的觀念。

包括有計(jì)劃地組織融資融券投資者教育報(bào)告會(huì)、股民學(xué)校、投資理財(cái)座談會(huì)等投資理財(cái)專業(yè)活動(dòng)，與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流，向客戶宣傳業(yè)務(wù)知識(shí)，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動(dòng)、政策變化等最新動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)、熱點(diǎn)分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動(dòng)由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的宣傳折頁(yè)、投資者教育手冊(cè)、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見問(wèn)題解答等相關(guān)宣傳資料，免費(fèi)供客戶參考學(xué)習(xí)。

對(duì)于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開展業(yè)務(wù)的客戶，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險(xiǎn)解讀為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問(wèn)，提高客戶融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

三、跟蹤負(fù)責(zé)制

客戶融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)行員工跟蹤負(fù)責(zé)制，基礎(chǔ)客戶服務(wù)由客服部、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，后續(xù)業(yè)務(wù)開展的親情化服務(wù)由拓展員工負(fù)責(zé)。

四、建立客戶信息管理體系

（1）QQ號(hào)：與員工個(gè)人QQ號(hào)建立好友關(guān)系，盤中與客戶進(jìn)行及時(shí)交流和溝通。

（2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益預(yù)期，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，并對(duì)客戶的投資過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、反饋。來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。

（3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報(bào)告、投資參考。

（4）手機(jī)號(hào)：?jiǎn)为?dú)建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時(shí)間聯(lián)系到客戶。

（5）為客戶定制自動(dòng)發(fā)送短信，包括個(gè)股最新動(dòng)向以及持倉(cāng)公告等。

（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細(xì)資料、特性，并在特征屬性中做記錄。

（7）建立客戶持倉(cāng)股票監(jiān)控制度

定期跟蹤客戶重點(diǎn)持倉(cāng)品種，了解持倉(cāng)情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)搜集個(gè)股研究分析報(bào)告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進(jìn)行交流溝通。

（8）開通融易匯

通過(guò)電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時(shí)得到相關(guān)個(gè)股的資訊信息。

（9）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

通過(guò)營(yíng)業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動(dòng)態(tài)。

篇5

關(guān)鍵詞：即時(shí)通訊；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F274

1 即時(shí)通訊工具概述

所謂的即時(shí)通訊是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的一種新興應(yīng)用，其最為顯著的特點(diǎn)是信息的及時(shí)傳遞性以及與用戶的交互性。即時(shí)通訊工具的問(wèn)世為人與人之間的交流溝通提供了一種全新的途徑。與傳統(tǒng)的通信方式相比，即時(shí)通訊具備隱秘性高、價(jià)格低廉、方便快捷等特點(diǎn)，借助網(wǎng)絡(luò)這一載體，可以跨越各種界限進(jìn)行信息交流。

1.1 即時(shí)通訊的基本原理

即時(shí)通訊是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的一種通信技術(shù)，其中涉及諸多的技術(shù)手段，如P2P、C/S、IP、TCP、Web Service等等。無(wú)論即時(shí)通訊系統(tǒng)具有何種復(fù)雜的功能，其技術(shù)原理都基本相同。

1.2 即時(shí)通訊工具的種類

即時(shí)通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展息息相關(guān)。目前，國(guó)內(nèi)的即時(shí)通訊工具按照使用對(duì)象的不同，可分為以下兩大類：即個(gè)人類和企業(yè)類。前者主要包括騰訊QQ、微信、百度hi、移動(dòng)飛信等等；后者則包括RTX、EC、UcSTAR等等。鑒于本文所研究的課題與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)，所以下面重點(diǎn)對(duì)企業(yè)即時(shí)通訊工具進(jìn)行介紹。

（1）RTX。這是騰訊公司為國(guó)內(nèi)企業(yè)研制開發(fā)的一款實(shí)時(shí)通信平臺(tái)，它是一種低成本、可管理、易于部署的IT平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)的運(yùn)用，企業(yè)能夠有效提高運(yùn)作效率、降低與客戶之間的溝通成本，從而達(dá)到拓展商機(jī)，增加利潤(rùn)的目的。RTX集成了多種溝通方式，如手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、IP電話、電子白板、遠(yuǎn)程協(xié)作、音視頻交流、文本會(huì)話等等。RTX的特性具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面上：其一，開放性。RTX為用戶提供了強(qiáng)大的二次開發(fā)接口，通過(guò)二次開發(fā)，可以實(shí)現(xiàn)與其它應(yīng)用程序的無(wú)縫集成；其二，內(nèi)部溝通。企業(yè)員工可借助RTX進(jìn)行各種方式的溝通，這極大程度地滿足了不同辦公條件的需求；其三，可管理性。通過(guò)服務(wù)器操作，能夠?qū)Ω鱾€(gè)部門、分組以及個(gè)人進(jìn)行權(quán)限控制，允許或是禁止使用某一項(xiàng)功能，確保即時(shí)通訊的網(wǎng)絡(luò)資源能夠獲得最為合理的分配。

（2）EC。這就是我們常說(shuō)的電子商務(wù)，具體是指在Internet、Intranet以及VAN（增值網(wǎng)）上，以電子交易的方式進(jìn)行各種相關(guān)活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)化、電子化的體現(xiàn)。借助電子商務(wù)這一平臺(tái)可以開展各式各樣的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，如電子郵件營(yíng)銷、BBS營(yíng)銷、即時(shí)通訊營(yíng)銷、微信營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、博客營(yíng)銷等等。EC的特性體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面上：其一，普遍性。EC作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)與流通企業(yè)、消費(fèi)者、政府帶入到了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境當(dāng)中，這為各種交易的進(jìn)行提供了方便；其二，安全性。在EC中，保證交易各方的信息安全是重中之重，在安全性方面的技術(shù)措施有加密機(jī)制、安全管理、防病毒保護(hù)、簽名機(jī)制等等，這使EC的安全性獲得了進(jìn)一步提升。按照交易對(duì)象可將EC細(xì)分為如下模式：B2B、B2C、B2G、C2C、E2C以及ABC等等。

（3）UcSTAR。這是由深圳擎旗公司針對(duì)企業(yè)推出的融合通信平臺(tái)，其能夠提供多種通訊手段，如IM企業(yè)即時(shí)通信、SMS短信中心、MSN/QQ互通、EMAIL、VOIP等等。同時(shí)該平臺(tái)還融合了企業(yè)多種應(yīng)用系統(tǒng)，如ERP、OA等，具有交流對(duì)象與內(nèi)容可管理、可擴(kuò)展等特點(diǎn)。

2 即時(shí)通訊工具應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的作用

在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，即時(shí)通訊工具的作用主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面上：

2.1 有利于企業(yè)與客戶構(gòu)建關(guān)聯(lián)

當(dāng)企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)之后，在具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，客戶有著明顯的動(dòng)態(tài)性特征，即客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度并非一成不變的，而是會(huì)隨著某些因素的改變而變化，當(dāng)忠誠(chéng)度降低到某種程度時(shí)，客戶便會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。從市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)上講，其最終的目標(biāo)就是通過(guò)各種有效途徑，不斷提高客戶對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的市場(chǎng)。而提高客戶忠誠(chéng)度最為有效的途徑就是不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，形成一種互助、互需的關(guān)系，將客戶緊緊與企業(yè)聯(lián)系到一起，這有助于降低客戶流失的可能性。即時(shí)通訊工具在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用，可以使企業(yè)與客戶之間建立起緊密的關(guān)聯(lián)，企業(yè)可以通過(guò)即時(shí)通訊工具隨時(shí)了解客戶的需求，這樣便可以針對(duì)客戶的需要開發(fā)產(chǎn)品、提供相應(yīng)的服務(wù)，有利于客戶忠誠(chéng)度的提高。

2.2 有利于提高企業(yè)反應(yīng)速度

就企業(yè)而言，其內(nèi)部之間的信息交流主要表現(xiàn)在各個(gè)部門的信息溝通和協(xié)調(diào)管理上，如市場(chǎng)營(yíng)銷部與產(chǎn)品開發(fā)部的信息溝通等等。即時(shí)通訊工具以其自身強(qiáng)大的功能，使企業(yè)內(nèi)部之間的溝通更加方便，進(jìn)一步提高了各部門之間的協(xié)調(diào)能力，工作效率顯著提升。對(duì)于企業(yè)外部，即時(shí)通訊工具能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)的無(wú)縫連接，這為企業(yè)與客戶之間溝通架起了方便的通道，有效提升了企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度，給企業(yè)帶來(lái)了更多的商機(jī)。

3 即時(shí)通訊工具在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用

3.1 E2C模式

所謂的E2C模式具體是指企業(yè)員工向客戶提供即時(shí)服務(wù)的模式，這種模式具有較強(qiáng)的適用性，適合EIM構(gòu)建統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)，企業(yè)可以為客戶提供更加人性化的服務(wù)，這有助于企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶，從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。此外，該模式還能夠加強(qiáng)企業(yè)員工與客戶之間的即時(shí)聯(lián)系，這樣員工與客戶便可以像朋友一樣隨時(shí)進(jìn)行交流溝通，不但有利于商務(wù)協(xié)議的達(dá)成，并且還能節(jié)省通信成本。

3.2 C2C模式

C2C模式通過(guò)OEM合作，能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的各個(gè)機(jī)構(gòu)提供一個(gè)即時(shí)溝通、互動(dòng)共享的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。該平臺(tái)的應(yīng)用有利于增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)互動(dòng)性和管理能力，為自己的客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)還有利于業(yè)務(wù)拓展，從而進(jìn)一步降低交易和通信成本。C2C模式是針對(duì)電子商務(wù)在線交易高安全性要求提出的一種即時(shí)通訊模式，其以使用過(guò)程的穩(wěn)定性為基礎(chǔ)，支持多種通信方式，如文本、語(yǔ)音、視頻等等，并且還具備IM平臺(tái)的所有特性。目前，這類即時(shí)通訊軟件在市場(chǎng)中非常活躍，較為常見的有阿里巴巴的貿(mào)易通、TQ洽談通以及慧聰網(wǎng)的買賣通IM等等。這些軟件可以為企業(yè)提供即時(shí)通訊、定制供需信息、產(chǎn)品信息交流等功能，極大地方便了企業(yè)與客戶之間的交流溝通。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，市場(chǎng)營(yíng)銷是一項(xiàng)較為復(fù)雜且系統(tǒng)的工作，尤其是在客戶群體多元化的背景下，給市場(chǎng)營(yíng)銷工作提出了更高的要求。想要做好市場(chǎng)營(yíng)銷，就必須贏得客戶的肯定和認(rèn)可，所以營(yíng)銷人員必須建立起與客戶交流和溝通的渠道。即時(shí)通訊工具的應(yīng)用，使?fàn)I銷人員與客戶之間的聯(lián)系變得更加順暢，這對(duì)于提高市場(chǎng)營(yíng)銷水平具有非常重要的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]李銳.淺談即時(shí)通訊工具現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)[J].中國(guó)科技信息，2013（08）.

[2]朱文熙.基于XMPP協(xié)議的Windows 8 Metro即時(shí)通訊工具的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].南京大學(xué)，2013（05）.

[3]李瑾頡.基于即時(shí)通訊工具的知識(shí)傳播與網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)研究[D].山西師范大學(xué)，2012（04）.

[4]胥莉，王耀斌，陳麗.廣告支持型雙邊市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)―即時(shí)通訊市場(chǎng)的實(shí)證分析[J].系統(tǒng)管理學(xué)報(bào)，2012（08）.

[5]王孟琪.論網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變[J].管理學(xué)刊，2013（06）.

篇6

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；滿意率

一、引言

服務(wù)可以創(chuàng)造效益，服務(wù)可以產(chǎn)生利潤(rùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電部門一直強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念。作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)“服務(wù)滿意率”，更是常抓不懈的一個(gè)方面。如何開拓工作思路，努力處理好客戶與供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶的百分百滿意，是供電公司必須做到、做好的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。

滿意率是指客戶在接受某一服務(wù)時(shí)，客戶實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。

二、影響“窗口服務(wù)滿意度”的因素分析

1.服務(wù)質(zhì)量

窗口服務(wù)質(zhì)量包括柜臺(tái)服務(wù)其間柜臺(tái)人員的素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題解答的正確性及服務(wù)技能，柜臺(tái)人員業(yè)務(wù)的熟練程度等給客戶來(lái)窗口繳費(fèi)時(shí)留下的印象。用電過(guò)程中，在享受供電公司服務(wù)的同時(shí)，供電公司的服務(wù)好壞，也是其對(duì)公司服務(wù)好壞感知的一個(gè)過(guò)程，最終的結(jié)果體現(xiàn)在，客戶是否滿意上。

2.服務(wù)方式

窗口的柜臺(tái)服務(wù)是受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)直接進(jìn)入電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。

以居民繳費(fèi)舉例，居民電費(fèi)收繳方式有柜臺(tái)收費(fèi)服務(wù)，自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)，銀行卡扣和POS機(jī)刷卡等，尋找并制定適宜的交付服務(wù)方法，方便顧客戶對(duì)電力服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買、享用和受益，及讓更多客戶享受更好的售后服務(wù)是服務(wù)方式的重要體現(xiàn)。

三、提高“窗口客戶滿意度”水平的建議及對(duì)策

1.提高對(duì)服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)種類了解的程度

窗口的客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶咨詢、客戶投訴等方面。了解供電營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)內(nèi)容和辦理的業(yè)務(wù)種類是提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平的前提。目前，營(yíng)業(yè)大廳所處理的業(yè)務(wù)有以下幾類：

a.辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)，這是每天處理量最大的一項(xiàng)業(yè)務(wù)?？头藛T在本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，嚴(yán)格按照工作流程，配合細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度和具有親和力的語(yǔ)言，一般都能讓客戶滿意。

b.處理的業(yè)務(wù)不能由本崗位獨(dú)立完成，需與其它相關(guān)部門配合協(xié)調(diào)解決。這類業(yè)務(wù)增加了客戶等待時(shí)間，往往單次業(yè)務(wù)申請(qǐng)不能立即辦理完畢，需多次才能解決，需要對(duì)客戶解釋等待原因，保留客戶聯(lián)系方式并及時(shí)向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)進(jìn)展，建立必要的業(yè)務(wù)流程跟蹤制度。

c.超出本崗位職責(zé)范圍需報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在處理此類業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)明權(quán)限和職責(zé)，并告之客戶有權(quán)處理此業(yè)務(wù)的分管理部門和領(lǐng)導(dǎo)的信息，必要時(shí)可陪同客戶向分管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。

d.客戶提出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求完全與自己工作職責(zé)相違背，必須對(duì)此類請(qǐng)求持否定態(tài)度。處理此類的業(yè)務(wù)，往往最需要體現(xiàn)出服務(wù)的藝術(shù)水平，因?yàn)檫@時(shí)候任何細(xì)微疏忽都有可能引起客戶不滿，從而使?fàn)I業(yè)大廳文明窗口的形象受損。應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，如“不能”、“不會(huì)”、“不愿意”、“不可以”等，這些詞語(yǔ)會(huì)令客戶產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在推辭。正確方法是告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們；不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因，請(qǐng)他理解，并盡量給予合理的建議，讓客戶接受。

區(qū)分以上四種不同的業(yè)務(wù)類型，有技巧性地選擇處理業(yè)務(wù)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)，不但可以縮短單個(gè)業(yè)務(wù)的處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)的吞吐量，更可以提升服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造服務(wù)文化，打造全面有效的人性化服務(wù)。

2.做好與客戶的溝通交流工作

溝通分為與客戶的溝通和系統(tǒng)內(nèi)部的溝通。

與客戶的溝通目的是通過(guò)交流準(zhǔn)確處理客戶的需求，更好達(dá)到客戶的滿意度。溝通對(duì)于供電營(yíng)業(yè)大廳的工作人員來(lái)說(shuō)是一門交流的藝術(shù)，與客戶溝通要冷靜、理智、講究策略?？蛻舴?wù)人員工作中應(yīng)耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。如果屬于自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮道歉，如果受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后于答復(fù)客戶。

系統(tǒng)內(nèi)部的溝通也可理解為對(duì)人的管理藝術(shù)。作為一個(gè)管理者，主要在于調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)業(yè)大廳的員工更多的是妥善處理與本部門或其它相關(guān)部門的關(guān)系，要爭(zhēng)取他們對(duì)工作的配合，建立起工作中的默契，從而在企業(yè)中構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。

3.提高窗口人員的業(yè)務(wù)技能

嫻熟的業(yè)務(wù)能力要求不斷地學(xué)習(xí)，了解電力行業(yè)新動(dòng)向，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法以用業(yè)務(wù)方面的知識(shí)；必須經(jīng)常和同事之間相互交流切磋，共同提高工作能力。這也就要求點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度增加，積累所需要的時(shí)間也會(huì)相應(yīng)增加。所以建議供電營(yíng)業(yè)大廳員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)和交流等方式主動(dòng)積極提高個(gè)體業(yè)務(wù)能力。

篇7

回首去年一年我的工作，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，當(dāng)然也會(huì)有碩果累累的喜悅……可以說(shuō)，新年是一個(gè)公司推進(jìn)行業(yè)改革、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下，希望能給日后的工作帶來(lái)幫助：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。

四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練

在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽(yáng)光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利，在售后工資中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

篇8

1 制作常見IM軟件在線狀態(tài)

2 在各種常見網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)中和陌生人實(shí)時(shí)交流

常見的實(shí)時(shí)溝通，都是通過(guò)QQ、MSN等即時(shí)通訊軟件（以下簡(jiǎn)稱為IM軟件），想到過(guò)在論壇、博客和郵件中輕松地與人實(shí)時(shí)聊天嗎？看完本文的幾個(gè)實(shí)例后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：實(shí)時(shí)溝通，無(wú)所不在。

作為論壇電腦故障版塊的版主，小李經(jīng)常會(huì)回帖來(lái)解答網(wǎng)友提出的各種問(wèn)題。對(duì)于復(fù)雜一些的故障，這種一問(wèn)一答的方式并不能及時(shí)、有效地解決問(wèn)題。怎么能更方便解答網(wǎng)友的問(wèn)題？幾番周折之后，小李找到了法寶：QQ互動(dòng)狀態(tài)。

論壇求助及時(shí)Q我――QQ網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)狀態(tài)

登錄/webpresence/code.shtml，按提示依次選擇在線狀態(tài)圖片風(fēng)格（用來(lái)顯示在線/離線狀態(tài)）、QQ相關(guān)信息，然后單擊“生成論壇代碼”，把代碼復(fù)制到剪貼板。

登錄論壇進(jìn)入個(gè)人賬戶設(shè)置，把上述代碼作為自己的簽名，這樣小李每個(gè)帖子都有QQ互動(dòng)代碼。網(wǎng)友通過(guò)圖片顯示狀態(tài)，即可知道小李是否在線。如果在線，點(diǎn)擊簽名檔鏈接就可以直接打開QQ臨時(shí)對(duì)話，向小李咨詢問(wèn)題，離線則可以留言。這樣，小李可以有針對(duì)性地及時(shí)解答。QQ互動(dòng)狀態(tài)，讓小李在論壇的威信更高了。

作為一個(gè)老股民，張大旗建立的和訊博客經(jīng)常有不少炒股新手在一起瀏覽。很多股民朋友在瀏覽他的博客時(shí)，都想叫張大旗指點(diǎn)炒股迷津。出于隱私保護(hù)需要，張大旗并不想在博客上透漏自己的QQ或MSN賬號(hào)。如何和這些股民交流呢？曬網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)聊天室可以解決他的難題。

小提示

當(dāng)然，互動(dòng)狀態(tài)也非常適合開網(wǎng)店的朋友，可以利用它及時(shí)和購(gòu)買者交流。

博客交流無(wú)障礙――曬網(wǎng)聊天室一塊兒聚聚

登錄/#，輸入自己的和訊博客地址，單擊“確定”。然后單擊下方的“博客嵌入代碼生成工具”。在打開的頁(yè)面單擊“生成代碼”，復(fù)制代碼。登錄和訊博客，單擊左側(cè)“模板選擇自定義HTML”，設(shè)置自定義模塊名稱如在線交流室，然后把上述代碼粘貼到文本框，單擊“保存修改”?，F(xiàn)在股民朋友在訪問(wèn)他的博客時(shí)，只要單擊左側(cè)“在線交流室”下的“點(diǎn)擊進(jìn)入聊天室”，在當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)就會(huì)彈出一個(gè)曬網(wǎng)在線交談對(duì)話框，瀏覽者只要在下方輸入發(fā)言，然后單擊發(fā)送即可和當(dāng)前訪問(wèn)用戶一起交流（見圖1）。當(dāng)然，瀏覽博客的也有不少炒股高手，通過(guò)曬網(wǎng)，張大旗在和股民朋友的交流中也學(xué)到了很多知識(shí)。

圖1

網(wǎng)絡(luò)大補(bǔ)貼

在博客上添加MSN互動(dòng)代碼，就可以通過(guò)MSN進(jìn)行聊天互動(dòng)了。具體方法如下：

POPO網(wǎng)站通道：/wztd/start.jsp；Skype：/okskypecom/archive/2006/02/14/725882.aspx；可以設(shè)置多種IM在線狀態(tài)：:8888/。

公司近日規(guī)定辦公室電腦不許安裝任何IM軟件，作為售后客服，曉蕓和客戶的交流方式就只能靠郵件了。郵件的收發(fā)、回復(fù)會(huì)有一定時(shí)間差，一些需要及時(shí)解決的問(wèn)題就不好辦了。曉蕓的一位客戶推薦她使用雅虎的Pingme簽名服務(wù)，它可以在每封郵件后面添加Pingme簽名。客戶通過(guò)點(diǎn)擊簽名即可與曉蕓交流。

郵件交流也不誤――雅虎郵箱的Pingme簽名

首先申請(qǐng)一個(gè)雅虎通賬號(hào)。登錄后，單擊右側(cè)“郵件選項(xiàng)”進(jìn)入郵件簽名設(shè)置，選擇一種簽名，同時(shí)勾選“所有外發(fā)郵件中添加簽名”（見圖2）。這樣客戶收到的每封雅虎郵件后面都有Pingme簽名，客戶只要點(diǎn)擊它即可打開WEB頁(yè)面，使用WEB雅虎通和曉蕓交流（客戶無(wú)需下載軟件和注冊(cè)任何賬戶）。為了方便及時(shí)接受客戶消息，曉蕓可以事先登錄WEB雅虎通。

圖2

篇9

該軟件窗口可提供多種企業(yè)內(nèi)部社會(huì)化營(yíng)銷所需的應(yīng)用程序和大量第三方接口，從而幫助企業(yè)構(gòu)建延展至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交化工作空間。以金蝶微博為核心，云之家通過(guò)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和碎片化企業(yè)級(jí)應(yīng)用，幫助用戶提高溝通效率、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作、促進(jìn)全員分享。

新型餐飲企業(yè)內(nèi)部社交平臺(tái)

云之家是由金蝶軟件推出的新型餐飲企業(yè)內(nèi)部社交平臺(tái)，是一個(gè)私密的社交化工作空間。它以企業(yè)內(nèi)部微博為核心，通過(guò)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)和社交化企業(yè)應(yīng)用，不僅塑造企業(yè)文化，更注重于提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理效率。

通過(guò)云之家，餐飲企業(yè)可以輕松構(gòu)建私密的企業(yè)內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)。享受免費(fèi)、私密的企業(yè)社交服務(wù)?？偟男畔⒖蛻舳瞬渴鹪谠贫?，可以為餐飲企業(yè)大大的節(jié)約用戶成本；同時(shí)還可免安裝維護(hù)。打開瀏覽器登陸就可在開放的企業(yè)社交平臺(tái)與同事交流，是新型的企業(yè)內(nèi)部交流和協(xié)作方式的改革技術(shù)。

高效溝通 通過(guò)企業(yè)社交，用戶可跨越企業(yè)層級(jí)與全體同事密切溝通交流，企業(yè)透明度大幅度提升；

全員分享 通過(guò)企業(yè)社交，用戶可分享有價(jià)值的內(nèi)容，包括討論的會(huì)話、文檔、視頻或是應(yīng)用程序，加速企業(yè)內(nèi)部信息傳遞；

團(tuán)隊(duì)協(xié)作 通過(guò)企業(yè)社交，用戶可增加與同事之間的了解，創(chuàng)建相互信賴的團(tuán)隊(duì)，最大化員工的協(xié)作性和工作效率。

客戶服務(wù) 減少響應(yīng)時(shí)間，建立客戶忠誠(chéng)度?？蛻舴?wù)部通過(guò)云之家解決客戶問(wèn)題十分快捷高效，并可降低成本。通過(guò)使企業(yè)的客戶代表和合作伙伴分享解決方案，提問(wèn)和回答的互動(dòng)方式，來(lái)提升效率，并消除重復(fù)性工作。

IT服務(wù) 推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展。云之家簡(jiǎn)潔方便的系統(tǒng)管理能使整個(gè)企業(yè)（組織）的以安全的方式協(xié)同來(lái)獲得無(wú)比的企業(yè)靈活性；并能使你的IT團(tuán)隊(duì)能夠優(yōu)化他們的工作任務(wù)和管理他們的實(shí)施工作，進(jìn)一步發(fā)揮資源的使用效率。

項(xiàng)目協(xié)作 專注引領(lǐng)客戶成功。更有效管理項(xiàng)目，快捷發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部專家，并激勵(lì)客戶參與項(xiàng)目每一個(gè)階段。由此，增加服務(wù)價(jià)值，并建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

市場(chǎng)營(yíng)銷 轉(zhuǎn)型營(yíng)銷策略和執(zhí)行的方法。變革市場(chǎng)營(yíng)銷策劃和執(zhí)行市場(chǎng)策略的方式，制定統(tǒng)一的信息發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)，并使員工和客戶成為企業(yè)的品牌大使。

銷售管理 更迅速，打下更多的簽單。給予推銷員及時(shí)渠道能夠更快捷的獲得相關(guān)資源、聯(lián)系方法和相關(guān)內(nèi)容的能力，縮短銷售周期。通過(guò)云之家鏈接你的銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)更有效關(guān)閉商機(jī)和進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

人力資源 吸引、保留和發(fā)展企業(yè)的員工。通過(guò)將你的企業(yè)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)有強(qiáng)大感染力的社區(qū)型組織來(lái)激勵(lì)人才和減少員工流失，通過(guò)在云之家鏈接公司及公司資源促進(jìn)員工的士氣、績(jī)效和生產(chǎn)力的提升。

扁平溝通 跨越企業(yè)層級(jí)溝通，提升企業(yè)透明度能夠在整個(gè)企業(yè)范圍中提高所有一線場(chǎng)所的可見度，保證企業(yè)內(nèi)部溝通的一致性和協(xié)同效率；能夠時(shí)刻與員工、客戶和伙伴進(jìn)行交流，通過(guò)云加快您企業(yè)發(fā)展的步伐。

餐飲企業(yè)社交化的一天

作為一個(gè)擁有20家大型酒店的連鎖餐飲集團(tuán)，良友集團(tuán)采用云之家（）構(gòu)建私密的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)，打造了集團(tuán)內(nèi)部的社交化工作空間。

對(duì)于良友集團(tuán)的每家分店來(lái)說(shuō)，社交化一天是從早上9點(diǎn)開始的。

以良友海鮮大酒樓為例，每天早上9點(diǎn)，財(cái)務(wù)部第一個(gè)上班，會(huì)把昨天所有的營(yíng)業(yè)額在內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)上以微博的方式公布出來(lái)。

營(yíng)業(yè)部第二個(gè)上班，9點(diǎn)半到10點(diǎn)，負(fù)責(zé)外賣品管理的營(yíng)業(yè)部工作人員把現(xiàn)有的外賣品存檔在微博上。此時(shí)，廚師長(zhǎng)會(huì)用微博把每天的沽清單——也就是廚房的短缺菜品、急推菜品，公示在微博上。店內(nèi)所有的銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理必須回復(fù)，以確認(rèn)當(dāng)天的外賣品情況。

10點(diǎn)半，班前會(huì)。店內(nèi)所有的經(jīng)理再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的酒水和果汁、以及海鮮廚房的外賣品情況。

12點(diǎn)到下午2點(diǎn)，根據(jù)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，營(yíng)業(yè)臺(tái)會(huì)公布一次當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額，為晚市做準(zhǔn)備，鼓舞士氣。

晚上6點(diǎn)，晚餐中如果出現(xiàn)了業(yè)績(jī)亮點(diǎn)，譬如賣出了一瓶高檔酒，主管就會(huì)在微博上發(fā)出銷售信息，相關(guān)的管理人員會(huì)進(jìn)行回復(fù)鼓勵(lì)。

晚上9點(diǎn)，當(dāng)服務(wù)人員下班瀏覽微博時(shí)，看到管理人員的鼓勵(lì)，會(huì)覺得很有成就感，同時(shí)可交流服務(wù)心得。

據(jù)良友海鮮大酒樓執(zhí)行總經(jīng)理嵇紅介紹，目前云之家已經(jīng)取代了紙質(zhì)清單，數(shù)據(jù)和文檔的交流可隨時(shí)通過(guò)手機(jī)獲取。

篇10

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營(yíng)型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營(yíng)型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無(wú)縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來(lái)看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開

包括交通管理部門機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開、會(huì)議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過(guò)各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺(tái)在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面?；诳蛻絷P(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來(lái)自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶群體一一對(duì)應(yīng)。通過(guò)提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過(guò)這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門的服務(wù)對(duì)象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量方面來(lái)考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶關(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來(lái)越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁(yè)展現(xiàn)上，采用場(chǎng)景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場(chǎng)景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國(guó)外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁(yè)可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過(guò)手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確?？蛻魧?duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)交通在線服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過(guò)使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門，一個(gè)政府”，簡(jiǎn)化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論