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【關(guān)鍵詞】會議配套設(shè)施和服務；滿意度；IPA；白云國際會議中心

廣州白云國際會議中心位于廣州白云區(qū)白云大道南，是體現(xiàn)廣東省、廣州市政務管理能力和建設(shè)水平的重要公共設(shè)施，展現(xiàn)嶺南地域文化特色、推動國際政治、文化、經(jīng)貿(mào)文流的重要場所；其建筑面積31.6萬平方米，總投資約40億元，是華南地區(qū)規(guī)模最大、功能最完善、設(shè)施最先進的會議中心，集會議、展覽、酒店、劇場、寫字樓等于一體的綜合性會議中心。本研究以廣州白云國際會議中心為案例，將IPA（Importance-Perfor

mance-Analysis）分析法運用到大型會議配套設(shè)施和服務滿意度感知研究，以期為國內(nèi)同種類型的會議中心有針對性地完善其配套功能和設(shè)施、提高服務質(zhì)量和水平、實現(xiàn)理性建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展提供借鑒和參考。

一、相關(guān)研究進展

1．會議配套設(shè)施和服務。目前在國內(nèi)的相關(guān)研究中主要將會議配套設(shè)施和服務作為會展服務的一部分，鮮有文獻將其單獨進行研究。在為數(shù)不多的研究成果中，主要集中在兩個層面：第一，從宏觀層面上研究城市會議產(chǎn)業(yè)競爭力，如朱峰提出了包括設(shè)施、交通、服務、價格、形象、氣候與環(huán)境、吸引力7項一級評價指標和16項二級指標的城市會議目的地競爭力評價體系，以中國沿海17城市進行的驗證；劉雅在其碩士論文中構(gòu)建了會議產(chǎn)業(yè)競爭力評價指標體系，以此來衡量上海國際會議產(chǎn)業(yè)競爭力水平。第二，從微觀層面上研究酒店會議服務，如田彩云，吳衛(wèi)軍綜合考慮了會議產(chǎn)品以及會議顧客的需求特征等因素，構(gòu)建了酒店業(yè)會議顧客滿意的驅(qū)動模型，并進行了實證分析；研究表明：驅(qū)動會議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會議服務、酒店其他服務和物有所值幾個方面。

2．滿意度研究。20世紀70年代，馬提拉（Martilla）創(chuàng)立了IPA（Importance-Performance-Analysis）分析法，并將其應用于評價服務性企業(yè)的服務質(zhì)量與顧客的感知程度；宋子斌等指出因IPA分析法通俗易懂、形象直觀、方便診斷和決策的特點備受學者和專家青睞。在會展研究方面，苑炳慧，楊杰運用IPA分析法從參展商的視角對上海光大會展中心展覽環(huán)境進行評價，指出應從商業(yè)氛圍和服務功能、交通、餐飲、市場定位4個方面優(yōu)化其環(huán)境。劉春麗以鄭州的部分會議顧客為調(diào)查對象，結(jié)合IPA分析方法，運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查結(jié)果進行分析，提出酒店業(yè)要不斷完善會議設(shè)施、創(chuàng)新會議服務和提高綜合服務能力等建議。

綜上，目前國內(nèi)對會展研究偏重展覽，而會議的相關(guān)研究極其缺乏，尚無專門針對會議配套設(shè)施與服務滿意度的研究。因此，本文旨在運用IPA法從參會者視角實證分析廣州白云國際會議中心配套設(shè)施和服務，以重要性和滿意度的平均值作為交叉點，把矩陣劃分為四個區(qū)域即改進區(qū)、優(yōu)勢區(qū)、機會區(qū)和維持區(qū)。其中改進區(qū)揭示參會者認為非常重要的因素，但在具體參會過程中表現(xiàn)不令人滿意，這是會議中心今后改進的方向；在優(yōu)勢區(qū)，參會者認為重要的因素在參會過程中表現(xiàn)非常滿意，今后要繼續(xù)保持良好狀態(tài)；在機會區(qū)，參會者認為不重要的因素在參會過程中表現(xiàn)也很差；在維持區(qū)，參會者認為不重要的因素但在參會過程中卻獲得高滿意度，由于這些因素對于會議中心并不是特別重要，所以會議中心應權(quán)衡各項投入輕重。最終根據(jù)分析結(jié)果提出相應的對策建議。

二、實證研究

1．評價指標的確定。影響參會者選擇會議中心的因素概括起來主要包括兩個層面：第一，會議配套設(shè)施；如會議中心的規(guī)模大小、會議設(shè)施的質(zhì)量、餐飲交通等都是會議選址的重要標準。第二，會議服務質(zhì)量；如技術(shù)質(zhì)量（為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務）、環(huán)境質(zhì)量（努力為顧客創(chuàng)造良好的消費環(huán)境）、感情質(zhì)量（提供充滿愛心的服務）、關(guān)系質(zhì)量（提高顧客對服務企業(yè)和服務人員的信任感與顧客對雙方之間關(guān)系的滿意程度）、溝通質(zhì)量（主動地征求顧客意見并提供精確、易懂的信息）。在收集、整理關(guān)于參會者選擇會議中心影響因素相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，廣泛吸取會展業(yè)界、會展院校等專家的意見，本著科學性、代表性、典型性和數(shù)據(jù)可獲得性原則，構(gòu)建了25個具體指標的大型會議配套設(shè)施和服務滿意度測評指標體系。

2．問卷設(shè)計和調(diào)查。將調(diào)查問卷設(shè)計分為二部分：第一部分是參會者的人口統(tǒng)計學特征、參會行為特征等，主要考查這些控制變量是否會影響他們對各項指標的評價；第二部分是問卷主體，主要考察參會者對大型會議配套設(shè)施和服務滿意度各項特征的重要性和滿意度評價。采用隨機抽樣的方法，調(diào)查時間為2012年5月～6月，對象為到廣州白云國際會議中心參加會議的參會者，通過白云國際會議中心會展部工作人員回收問卷138份，筆者實地發(fā)放回收問卷55份，共193份問卷，其中有效問卷142份，有效率73.6%。

3．問卷分析。第一，信度和效度檢驗。采用最常用的克朗巴哈系數(shù)（Cronbach'sα）作為信度指標，對問卷的25項特征指標進行信度檢驗。結(jié)果顯示，重要性感知和滿意度感知的問卷總體一致性系數(shù)分別為0.841和0.824，說明問卷具有良好的穩(wěn)定同質(zhì)性，可進行進一步分析。對數(shù)據(jù)進行KMO和巴特利球體檢驗，KMO的值為0.805＞0.8，說明數(shù)據(jù)適合做因子分析。同時，統(tǒng)計值P的顯著性概率是0.000，小于0.01，說明采樣集中度尚可，數(shù)據(jù)具有較好相關(guān)性。對此進一步利用因子分析對測評指標進行共同度檢驗，得到各指標的共同度均大于0.4，說明問卷中設(shè)置的測評指標對參會者滿意度的影響都是顯著的，構(gòu)建的測評指標體系科學合理，不必剔除任何指標。第二，參會者樣本人口學統(tǒng)計特征。一是性別結(jié)構(gòu)。受調(diào)查樣本性別結(jié)構(gòu)較為平衡，不存在明顯差距，男性占總體55.6%，女性占總體44.4%，男性占比略高于女性。二是年齡結(jié)構(gòu)。調(diào)查顯示參會者的年齡結(jié)構(gòu)以18～30歲占比最高（47.9%），其次是31～40歲（35.2%）和41～50歲（14.1%），18～50歲占總體97.2%，體現(xiàn)出參會群體以中青年為主，這符合會議中心市場主體年齡結(jié)構(gòu)。三是學歷結(jié)構(gòu)。據(jù)調(diào)查，白云國際會議中心參會者主要來自于政務會議、大型公司會議、協(xié)會會議和國際性（全國性）學術(shù)性會議為主，問卷調(diào)查中大專以上學歷的游客達到81%，呈現(xiàn)出受教育水平高的特點。而受教育水平高的參會者對于會議中心配套設(shè)施和服務的感知程度較高、判斷理解能力較強，一定程度上從側(cè)面提高問卷答案的科學性。四是職業(yè)結(jié)構(gòu)。調(diào)查顯示企事業(yè)單位職員、服務銷售人員、公務員占據(jù)了職業(yè)結(jié)構(gòu)總數(shù)的64.8%，構(gòu)成了白云國際會議中心的市場主體。第五，收入結(jié)構(gòu)。年收入以5萬～8萬（32.4%）的參會者為主體，其次是2萬～5萬（19%）、8萬～12萬（17.6%）和12萬以上（16.9%），顯示白云國際會議中心客源群體的高收入性，為其開發(fā)更深層次的配套產(chǎn)品如餐飲、住宿、娛樂等提供了良好的條件。第三，重要性與滿意度分析。從表1可知：會議中心配套設(shè)施和服務特征的重要性感知得分均值在3.80～4.46之間，參會者對各項特征的重要性感知度較高；滿意度感知得分均值在3.13～4.20之間，參會者對各項特征的滿意性感知度相比重要性感知度低；無論重要性感知亦或滿意度感知，其標準差皆較小，說明所有受調(diào)查者在意見和態(tài)度上偏差不大。具體而言：一是參會者對會議中心的“服務人員態(tài)度友善、能準確提供服務（M=4.46）、會議中心通信與網(wǎng)絡服務（M=4.4）、會議中心服務人員的會議服務經(jīng)驗（M=4.36）”予以高度的重視，體現(xiàn)出參會者相對于“硬件”對“服務”的體驗性及動態(tài)感知性較高，一定程度上佐證了在服務業(yè)領(lǐng)域，硬件是基礎(chǔ)必備條件，服務則能在此基礎(chǔ)實現(xiàn)“錦上添花”。對比而言，會議中心的“登記時提供有用的物品（M=3.8）、會議中心商業(yè)配套設(shè)施（M=3.9）、會議登記手續(xù)（M=3.95）”被認為是不太重要的特征。二是參會者對會議中心的“服務人員態(tài)度友善、能準確提供服務（M=4.17）、會議中心通信與網(wǎng)絡服務（M=4.16）、會議中心所在區(qū)域的環(huán)境（M=4.15）”給出較高評價，這三個項目成為參會者對會議中心最為滿意的部分。其中，前兩項與重要性感知高度匹配，體現(xiàn)出重要的又是滿意的。反觀之，會議中心的“會議中心商業(yè)配套設(shè)施（M=

3.13）、會議中心醫(yī)療服務設(shè)施（M=3.18）、會議中心周圍的交通設(shè)施（M=3.39）”這些項目效果較差。三是除“會議中心停車場設(shè)施”外，其余項目滿意度均值（SM）減去重要性均值（VM）均為負值，體現(xiàn)出一方面參會者對做為華南地區(qū)規(guī)模最大、功能最完善、設(shè)施最先進的會議中心要求及期望均較高，另一方面會議中心在以后的經(jīng)營管理仍然存在諸多改進之處，提升空間較大。

表1 重要性與滿意度均值及比較

4．IPA分析。根據(jù)表1的數(shù)據(jù)，以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，重要性均值（M＝4.17）和滿意度均值（M＝3.91）作為分界點，將25項特征的重要性、滿意度以各自的均值為基準，得到4個象限的IPA評價矩陣圖（圖1）。

圖1 參會者對會議中心配套設(shè)施和服務特征IPA評價

注：各指標含義見表1。

Ⅰ優(yōu)勢區(qū)。優(yōu)勢區(qū)是“會議中心”配套設(shè)施和服務特征為滿意度和重要度雙高的區(qū)域，在管理學上意味著“繼續(xù)保持”，也就是說，落在此區(qū)域的特征對于“會議中心”有著十分重要的作用，同時其在這些方面的表現(xiàn)亦不錯，在以后的經(jīng)營管理上應繼續(xù)保持這種好的做法，維持其優(yōu)勢地位。25項特征有11項落在此區(qū)域，在4個區(qū)域中其數(shù)量居首，尤其是“會議中心通信與網(wǎng)絡服務和服務人員態(tài)度友善、能準確提供服務”兩項最為突出。這符合實際情況，廣州白云國際會議中心是廣東省、廣州市的重點工程，總投資31億元，建成運營時間約6年，設(shè)施設(shè)備先進新穎，工作人員普遍素質(zhì)較高。

Ⅱ維持區(qū)。維持區(qū)是“會議中心”配套設(shè)施和服務特征表現(xiàn)出低重要度高滿意度區(qū)域，在管理學上意味著“過度用力”，換句話說，落在此區(qū)域的特征對于“會議中心”重要性并不是特別高，在以后的經(jīng)營管理上一方面應保持良好的發(fā)展，另一方面也要避免資源在此區(qū)域的過度聚集。如果“會議中心”在以后的經(jīng)營管理上各方面資源較為有限，則應將該區(qū)域的部分資源傾斜到重要性高的區(qū)域，從而提高重要特征的滿意度。

Ⅲ機會區(qū)。機會區(qū)是“會議中心”配套設(shè)施和服務特征為滿意度和重要度雙低的區(qū)域，在管理學上意味著“低度優(yōu)先”，也就是說，雖然落在此區(qū)域的特征對于“會議中心”目前的比較優(yōu)勢不明顯，但由于其重要性一般，因而不必優(yōu)先考慮。但這并不表明對這些因素的改善就可漠而視之。例如“會議中心提供會場周圍的有關(guān)信息資料”、“會議登記時提供有用的物品”這些因素可改善的空間大且最為重要的是改善的成本低。

Ⅳ改進區(qū)。改進區(qū)是“會議中心”配套設(shè)施和服務特征表現(xiàn)出重要性高而滿意性低的區(qū)域，在管理學上意味著“重點改進”。其中“會議中心內(nèi)部標識系統(tǒng)”、“會議中心所在區(qū)域的治安”、“會議中心的音響、隔音、照明等設(shè)置”其重要性均靠前，然其目前的表現(xiàn)卻并不令人滿意，有必要采取相應措施，盡快將其向優(yōu)勢區(qū)轉(zhuǎn)化。

三、結(jié)論和建議

根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果，結(jié)合“會議中心”的現(xiàn)狀及存在的問題，本文提出以下建議，以進一步優(yōu)化“會議中心”環(huán)境，滿足消費者的需求。

1．加強商業(yè)氛圍和服務配套。白云國際會議中心所在區(qū)域的商業(yè)氛圍較為濃厚，特別是離由大型商業(yè)、甲級寫字樓、酒店、室外步行街等組成廣州白云萬達廣場較近，其直線距離不到1km，萬達廣場的商業(yè)氣息對“會議中心”有一定的輻射力。然而，更應該看到的是萬達廣場與“會議中心”之間的銜接性不強，尚未有良好的舉措進行“銜接斷層”，“會議中心”一定程度上體現(xiàn)出“空中之城”，其孤立感較為明顯。因而應該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上同時進行區(qū)域內(nèi)外商業(yè)業(yè)態(tài)拓展，前期可提供一定的優(yōu)惠政策吸引知名的商務服務企業(yè)進駐，建立集“食、住、行、游、購、娛”于一體的符合較高收入水平消費者需求的以會議中心為主體的、娛樂中心和購物中心合理補充的功能區(qū)。

2．完善周邊公共交通。目前雖有多條公交線路和一條地鐵線路途經(jīng)白云國際會議中心，然在訪問的過程中，多數(shù)參會者仍表示附近的交通較為不方便，尤其是從公交車站到“會議中心”的步行距離較遠。因此，在加強商業(yè)氛圍和服務配套基礎(chǔ)上，多種渠道完善“會議中心”周邊的公共交通。一方面可以在大型商業(yè)區(qū)如“萬達廣場”開辟專線對接的穿梭巴士，另一方面借鑒“米蘭國際展覽中心”的地鐵在展館周圍穿行而過，并且地鐵入口可以直接通往展館入口，“會議中心”可重新規(guī)劃途經(jīng)公交線路站點位置，更方便消費者出行。

3．強化優(yōu)勢，提高管理和服務水平。目前，“會議中心”在“服務人員態(tài)度友善，能準確提供服務、通信與網(wǎng)絡服務、所在區(qū)域的環(huán)境”這3個專業(yè)配套服務方面給參會者的整體印象是不錯的?！皶h中心”應該在固化這些優(yōu)勢的基礎(chǔ)之上，繼續(xù)努力，在會議中心服務人員的服務意識、服務理念、服務規(guī)范等方面加強培訓，形成統(tǒng)一的操作模式，能夠及時準確地解答消費者的問題，滿足消費者的需求，做到專業(yè)性和個性化。

參 考 文 獻

[1]陳海津.廣州白云國際會議中心[J]．建筑創(chuàng)作．2007（1）：12～13

[2]中國會展組．“山中之城”——廣州白云國際會議中心[J]．中國會展．2007（15）：83

[3]朱峰．城市會議目的地競爭力評價指標體系研究——以中國沿海17城市為例[J]．旅游學刊．2011，26（2）：76～81

[4]劉雅．上海市國際會議產(chǎn)業(yè)競爭力研究[D]．上海：華東師范大學．2009

[5]田彩云，吳衛(wèi)軍．酒店業(yè)會議顧客滿意的驅(qū)動因素及機理研究[J]．旅游學刊．2010，25（5）：66～72

[6]Evans M R，Chon K S.Formulating and evaluating tourism policy using importance－performance analysis[J]．Hospitality Education and Research Journal，1999，13：203～213

[7]宋子斌，安應民，鄭佩．旅游目的地形象之IPA分析——以西安居民對海南旅游目的地的形象感知為例[J]．旅游學刊．2006（10）：26～32

[8]苑炳慧，楊杰．基于參展商視角的展覽環(huán)境評價與優(yōu)化研究——以上海光大會展中心為例[J]．旅游論壇．2009，2（1）：120～124

[9]劉春麗．基于IPA分析法的酒店會議服務優(yōu)化實證研究[J]．江蘇商論．2011（2）：48～50

篇2

關(guān)鍵詞： 目的地營銷系統(tǒng)；網(wǎng)絡營銷；旅游營銷；美國會議旅游局

一、引言

隨著旅游市場競爭的日趨激烈，許多旅游目的地通過建立在線營銷系統(tǒng)來分銷自己的產(chǎn)品與服務。目的地營銷機構(gòu)，如會議旅游局，日益認識到網(wǎng)絡營銷正在成為其所有營銷工作中不可分割的、具有決定意義的組成部分(Buhalis 2003；Wang andFesenmaier，2006)。信息是旅游業(yè)的命脈。目的地電子營銷系統(tǒng)的有效使用不僅是目的地營銷和促銷工作的核心，而且是目的地形成競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)(Ritchie and Ritchie，2002)。目的地成功營銷的關(guān)鍵在于目的地信息供給、溝通機制、電子商務配置，客戶關(guān)系建立這四個要素的使用與整合。事實上，由于缺乏對新興網(wǎng)絡知識的理解以及對新技術(shù)的使用能力有限，很少有目的地營銷機構(gòu)(如會議旅游局或旅游局)能夠開發(fā)出先進的目的地營銷系統(tǒng)(Wang and Fesenmaier，2006)。

盡管近年來在該領(lǐng)域已有一些相關(guān)研究，例如目的地網(wǎng)站評估(Wang and Fesenmaier，2006)、在線營銷和目的地信息系統(tǒng)(Prideaux and Cooper，2002)、會議旅游局的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)(Yuan，Gretzeland Fesenmaier，2003)，但是現(xiàn)有的少量研究未能確定、檢驗目的地營銷系統(tǒng)的各個組成部分、其功能以及使用效果。本研究試圖建立目的地營銷系統(tǒng)功能的概念模型，并評估每個功能的有效性。研究對象主要為美國會議旅游局的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)。該研究不但有利于會議旅游局的定位及發(fā)展，而且有助于目的地營銷人員和旅游組織利用網(wǎng)絡技術(shù)來實現(xiàn)其戰(zhàn)略性營銷目標。

二、相關(guān)理論

會議旅游局的主要功能是支持和促進區(qū)域旅游業(yè)的發(fā)展，通過統(tǒng)一的形象有效地營銷旅游目的地的吸引物、餐館、酒店、會議設(shè)施和服務(Gartrell，1992)。根據(jù)國際會議及旅游局協(xié)會(IACVB)的章程，會議旅游局是代表特定目的地(城市或區(qū)域)的非營利性組織。會議旅游局作為會議專業(yè)人士、旅游批發(fā)商和個體旅游者在目的地的官方聯(lián)系單位。在與眾多私有企業(yè)和公共機構(gòu)合作時，會議旅游局既是目的地的領(lǐng)導者又是中間人。會議旅游局的任務是為包括酒店、吸引物、會議中心等在內(nèi)的諸多利益相關(guān)者制定營銷戰(zhàn)略。本質(zhì)上講，會議旅游局是目的地的開發(fā)者、營銷者、倡導者、研究者、合作者以及經(jīng)濟發(fā)展的推動者(Momson，Bruen，andAnderson，1998；Presenza，Sheehan，and Ritchie，2005)?；诖?，會議旅游局的工作本身是動態(tài)而復雜的，而且它還要應對開發(fā)戰(zhàn)略性目的地營銷系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，從而為眾多旅游行業(yè)要素，特別是個體旅游者提供服務。

在描述目的地會議旅游局的在線信息、營銷和溝通系統(tǒng)時，學者們都提出了自己的術(shù)語，而且似乎少有共識。Wober(2003)指出，作為奧地利國家旅游營銷信息系統(tǒng)的TourMIS，其主要目的是為潛在旅游者提供信息和決策支持。他認為由于旅游信息復雜、信息量大，與其它行業(yè)相比，營銷決策支持系統(tǒng)(MDSS)是旅游業(yè)發(fā)展所必需的。因此，他強調(diào)了信息對旅游目的地管理的重大意義，以及收集、存儲、處理和信息的重要性。Sheldon(1997)的研究側(cè)重于目的地信息的和目的地設(shè)施的供需。她尤為關(guān)注國家旅游機構(gòu)(nationaltourism offices，NTOs)是如何使用信息系統(tǒng)來營銷和促銷本國旅游目的地的。她將這些系統(tǒng)稱為目的地信息系統(tǒng)(DIS)。如果只是用來描述特定國家旅游機構(gòu)在線系統(tǒng)的功能，這個術(shù)語也許是恰當?shù)?。但它充其量只是一個旅游信息數(shù)據(jù)庫，無法反映出系統(tǒng)對溝通能力和建立客戶關(guān)系能力的需要。

Ritchie和Ritchie(2002)的研究為國家級和省級目的地營銷信息系統(tǒng)的實施確立了指導方針。通過整體分析，他們指出需要建立完善的目的地營銷信息系統(tǒng)去支持營銷過程，并以此來維持和提高旅游目的地的競爭力。還有一項研究對比了中美兩國目的地營銷機構(gòu)的在線營銷系統(tǒng)(Feng，Morrison and Ismail，2003)，結(jié)果表明網(wǎng)絡是未來發(fā)展的趨勢之一。在過去的15年里，網(wǎng)絡對目的地營銷產(chǎn)生了最為重要的影響。然而，該研究側(cè)重于從系統(tǒng)的技術(shù)層面來進行網(wǎng)站評估，未能就目的地營銷系統(tǒng)的組成及其應具備的主要功能提出見解。

回顧相關(guān)文獻似乎可以得出這一結(jié)論：不同的術(shù)語被用來描述目的地營銷系統(tǒng)的主要功能，如溝通、信息、營銷、交易和客戶關(guān)系管理等。Ritchie和Ritchie(2002)的觀點部分支持了該結(jié)論。他們認為目的地營銷系統(tǒng)不僅包括目的地產(chǎn)品的信息，還應包含營銷和溝通的成分。類似地，Burgess andCoopers(2000)的電子商務擴展模型(eMICA)具有3個階段，包含了商業(yè)活動的三個層次：網(wǎng)絡促銷、信息和服務供給、交易執(zhí)行。這三個層次基本同Ho(1997)提出的看法相似。然而，需要注意的是商業(yè)網(wǎng)站功能的開發(fā)不是線性的，而是一種層級結(jié)構(gòu)，會隨著每個功能的復雜性和功能間的相互關(guān)系而發(fā)展。這一點很容易理解。隨著網(wǎng)站從企業(yè)促銷階段發(fā)展到信息提供階段，再到交易執(zhí)行階段，每一階段的復雜性和功能性都會有所增加(Dutta andSegev，1999)。類似的情況還會發(fā)生在企業(yè)網(wǎng)站由靜態(tài)展示發(fā)展為動態(tài)交互的時候。此時，價值鏈出現(xiàn)整合與創(chuàng)新，信息管理與功能的豐富帶來了價值增值機會。

基于會議旅游局工作的多重性，本研究認為目的地營銷系統(tǒng)的成敗取決于四個主要功能的綜合應用：(1)及時、準確地呈現(xiàn)與提供目的地信息；(2)與消費者持續(xù)、有效的溝通；(3)可信賴的、無隙可尋的電子交易平臺；(4)適當?shù)?、可持續(xù)的客戶關(guān)系建立機制。在線目的地營銷系統(tǒng)是會議旅游局開展各種營銷活動的虛擬空間。因此，以上所說的目的地營銷系統(tǒng)的四大功能可以相應地稱為：虛擬信息空間、虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間(見圖1)。這四個功能之間的關(guān)系是動態(tài)的而非靜止的。每一個功能都反映出技術(shù)的復雜等級與交互的程度，這意味著較高層次功能的有效實現(xiàn)是建立在較低層次功能的成功部署之上的。

1、虛擬信息空間

訪問會議旅游局網(wǎng)站的人多是在尋找信息，但是所需要的信息卻是因人而異的。網(wǎng)絡使用者分為兩類：沖浪者和購物者。前者使用網(wǎng)絡是為了消遣，而后者則具有明確的目的(Abramson andHollingshead，1999)。沖浪者可能喜歡關(guān)于目的地的一般性信息，而購物者想要更為詳細的信息。旅游信息的多樣性、消費者判別能力的增強等現(xiàn)象都表明：信息的質(zhì)量與效率正在成為目的地差異化的因素(Wang，2008)。根據(jù)美國國家休閑行為監(jiān)測報告，無論是商務旅游還是休閑旅游，利用網(wǎng)絡進行旅游計劃的消費者在持續(xù)增加。通過網(wǎng)絡預定旅游服務的消費者人數(shù)增長得更快，這預示著未來的消費者將更加頻繁地使用網(wǎng)絡進行旅游決策、購買旅游服務。許多消費者都要求全面的專業(yè)化信息來輔助自己的決策。為了應對這些要求，需要為不同的消費者提供適當水平的信息，從而激發(fā)他們的購買興趣。按照規(guī)定，會議旅游局是建立在堅實的信息基礎(chǔ)之上的，它應有能力不斷地提供及時的信息。信息是目的地營銷系統(tǒng)的根本。了解顧客如何獲取信息及獲取何種信息對于目的地營銷工作是至關(guān)重要的。

雖然信息內(nèi)容本身并不能確保網(wǎng)站的成功，但是好的旅游網(wǎng)站應該提供能夠滿足旅游者需要的信息和服務。傳統(tǒng)的會議旅游局網(wǎng)站提供固定的信息內(nèi)容，如有關(guān)吸引物、交通和住宿的信息。其它行業(yè)的信息可能每周或每月才會更新，而旅游業(yè)不同，其信息更新的任務更為艱巨。會議旅游局面臨的挑戰(zhàn)是要確保所的有關(guān)事件、時間、費用以及企業(yè)的經(jīng)營時間等這些信息都是準確的。事實上，目的地營銷系統(tǒng)的信息功能主要依賴于最新信息的提供。如果發(fā)現(xiàn)有不準確的或誤導性信息，它的可信度將嚴重受損。

由于網(wǎng)絡的出現(xiàn)，目的地營銷系統(tǒng)的信息提供功能已經(jīng)發(fā)生了改變。所提供的信息更側(cè)重于滿足實用性的搜尋需要，即有助于實現(xiàn)特定目標的信息搜尋(Vogt＆Fesenmaier 1998)。這種方式既降低了信息搜尋的不確定性，又提高了旅游質(zhì)量。作為獲取地方旅游企業(yè)信息的途徑，目的地營銷系統(tǒng)還會影響到最終購買決策，進而關(guān)系到目的地旅游產(chǎn)品的價值增值。然而，僅僅提供信息并不能確保目的地營銷網(wǎng)站的成功與高效，還需要建立適當?shù)臏贤C制來加強消費者和供給者相互之間的理解，最終確保產(chǎn)品和服務的交易。

2、虛擬溝通空間

一旦目的地營銷系統(tǒng)的信息功能得以充分實現(xiàn)，目的地就會轉(zhuǎn)向下一級目標――致力于營銷系統(tǒng)的溝通功能。溝通是將人們聯(lián)系在一起并建立相互關(guān)系的人類活動。溝通不僅在營銷中，而且在政治、經(jīng)濟和心理等廣泛領(lǐng)域都是最有意義的活動。溝通能夠形成、組織和傳播知識(Duncan andMoriarty，1998)。對于目的地來說，這一交互階段有助于合作關(guān)系的建立，從虛擬信息空間最初的了解階段上升到互動溝通階段。在這一階段，利用多種渠道實現(xiàn)溝通，目的地營銷機構(gòu)、利益相關(guān)者和消費者之間的信任關(guān)系也會發(fā)生改變。

網(wǎng)上營銷溝通具有以下優(yōu)勢：(1)設(shè)計完好的溝通方式應當是高度目標化的，它能提供讓企業(yè)與顧客交流的機會，并進而建立牢固的關(guān)系；(2)可以將一些直接溝通的手段(如直接郵寄、電郵資訊、搜尋功能和互動工具)進行個性化設(shè)計，這有助于克服傳統(tǒng)大眾傳媒工具固有的缺陷；(3)通過直接的對話和溝通以建立客戶更高的忠誠度(Hoffman andNovak，1996)。

換言之，溝通能夠為企業(yè)和消費者提供有意義的交互方式，并使二者結(jié)成友好關(guān)系。目的地與訪問者之間的交流會使兩者之間的關(guān)系融洽。這種交流有助于建立目的地和訪問者之間的聯(lián)系，使他們相互受益。這樣的網(wǎng)上營銷溝通是一個傳遞信息、促進參與性決策、鼓勵承諾與忠誠的過程。然而，溝通障礙卻常常是引起營銷問題的首要根源。制定出營銷人員和消費者之間適宜的溝通戰(zhàn)略，營銷中的許多現(xiàn)存問題就能夠得到解決(Smith andTaylor，2004)。

溝通在目的地營銷系統(tǒng)中的作用就是與顧客分享目的地產(chǎn)品信息，同時，拉近目的地與顧客之間的距離。由于旅游業(yè)會受到信息流的帶動作用，因此目的地營銷的有效性主要取決于溝通的效果。目的地都在努力將自己的營銷系統(tǒng)設(shè)計成一個傳遞營銷信息、促進顧客互動的平臺。許多目的地網(wǎng)站利用“附加值”信息和資源來吸引訪客、簡化其購買過程(Wang and Fesenmaier，2006)。

3、虛擬交易空間

交易功能被證實是成功邁向牢固客戶關(guān)系的一步。授權(quán)金融交易是信任的體現(xiàn)，是商業(yè)活動中所要跨越的神圣的界限。目的地與消費者之間的承諾是以先前強烈的信任為基礎(chǔ)的，而這種信任來源于高質(zhì)量的信息交流與及時的溝通。交易功能的成功實現(xiàn)需要一個安全的、可操控的在線系統(tǒng)。只有軟件和硬件相配合，才能建立起系統(tǒng)與消費者交易的電子平臺。具備了交易功能，目的地營銷系統(tǒng)不僅僅是集中式的營銷工具，而且是游客的一站式購物中心(Barker，1993；Wang and Fesenmaier，2006)。例如，會議旅游局可以利用交易功能幫助會議計劃者了解酒店供給，向酒店會議說明，招標、檢查會址，安排配偶活動，提供交通和后勤服務。使用目的地營銷系統(tǒng)完成所有的財務交易可以減少消費者與供應商之間的重復聯(lián)系。

會議旅游局利用交易功能來迎合消費者的做法受到了一些人士的質(zhì)疑。從前的會議旅游局只是一個簡單機構(gòu)，它是旅游者與為其提供服務的地方企業(yè)之間的中間人；而作為中間人，會議旅游局就不該與所在地的供應商競爭。這個問題可以通過會議旅游局的定位策略得到解決：是定位為營銷組織還是作為一個銷售機構(gòu)。然而，應當指出的是，如果目的地營銷機構(gòu)不能夠提供更多的信息、個性化量身定制的服務以及一站式購物活動，它也就無法與日益成熟的旅游者建立持續(xù)的客戶關(guān)系，那么它的營銷意義也就喪失了。

4、虛擬關(guān)系空間

虛擬關(guān)系空間是目的地營銷系統(tǒng)的核心。正是在這個階段，客戶關(guān)系達到了鼎盛時期，溝通與承諾為“聯(lián)姻”提供了必備的條件。營銷人員通過這個過程真正了解到消費者的方方面面。虛擬關(guān)系空間擔當著與所有的消費者進行動態(tài)溝通交流的任務。Buhalis(2003)以旅游業(yè)中的信息通信技術(shù)為側(cè)重點，進一步陳述了客戶關(guān)系管理。他指出，客戶關(guān)系管理是一對一的營銷方式，是通過關(guān)系的建立、維持、加強和商業(yè)化來實現(xiàn)的。

對虛擬關(guān)系空間的誤解與濫用只會使這一過程更難以理解，阻礙了它在旅游業(yè)的全面應用(Pndeaux and Cooper，2002)。企業(yè)有必要大量收集有關(guān)消費者偏好和購物習慣的數(shù)據(jù)，但是如何真正理解這些數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為有用的商業(yè)信息卻是一項具有挑戰(zhàn)性的工作。在利用技術(shù)手段建立客戶關(guān)系之前，消費者數(shù)據(jù)(包括從郵件、市場調(diào) 研、在線調(diào)查和商品交易中獲取的數(shù)據(jù))必須存儲在營銷數(shù)據(jù)庫中。然而，僅有少數(shù)的目的地營銷機構(gòu)的網(wǎng)站能夠提供一些虛擬關(guān)系功能。

虛擬關(guān)系空間的最終目標是將技術(shù)、過程和商業(yè)活動整合在一起，從而使企業(yè)能夠應對以行為細分的市場目標顧客(Munhall，2004；Ritchie andRitchie，2002)。目的地營銷機構(gòu)應當系統(tǒng)地研究如何開發(fā)與拓展新老目標市場，包括商務旅游和休閑旅游。目的地營銷系統(tǒng)應該將營銷細分、合作營銷和關(guān)系營銷的所有原則結(jié)合在一起。與此同時，虛擬關(guān)系空間要為預測消費者的信息需要、營銷需要、交易需要和關(guān)系需要提供方法。

隨著知識的增加和對技術(shù)的運用，越來越多的旅游者要求被區(qū)別對待，并期望按照自己的喜好而量身定制的產(chǎn)品和服務。通過使用新技術(shù)，會議旅游局應當了解到消費者的需要，并在最佳時機為目標顧客傳遞適當?shù)男畔ⅰＬ摂M關(guān)系空間要不斷地維護關(guān)系，及時理解和把握消費者行為的變化。通過精心設(shè)計、重點突出的溝通活動而建立起的情感關(guān)系是目的地差異化的關(guān)鍵所在(Morgan，Pritchardand Pride，2004)。

一般的旅游目的地都有眾多的利益相關(guān)者。會議旅游局應有能力與其合作者一起利用游客信息，共同開發(fā)虛擬關(guān)系空間。通過分享營銷數(shù)據(jù)庫內(nèi)現(xiàn)有的顧客信息，匯集目的地的所有技術(shù)和知識，會議旅游局能夠真正實現(xiàn)其開發(fā)細分市場、依據(jù)顧客需要進行產(chǎn)品服務差異化的戰(zhàn)略性營銷目標(Buhalis，2003)。虛擬信息空間的實現(xiàn)不但有利于會議旅游局自身的發(fā)展，而且為會議旅游局與消費者之間建立起一種共生關(guān)系，有助于會議旅游局實現(xiàn)其促銷目的地，提升競爭力和經(jīng)濟地位的目標。為了旅游業(yè)未來的成功，這一過程應當持續(xù)發(fā)展。

三、研究方法

本研究試圖就目的地營銷系統(tǒng)的功能提出概念性模型，并評估每一功能的實施水平與實施效果。研究的主要對象為美國會議旅游局的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)。通過對會議旅游局實施調(diào)查收集到本研究所需的數(shù)據(jù)。

1、目的地營銷系統(tǒng)的開發(fā)利用與效果測量

正如概念模型(圖1)所提出的，目的地營銷系統(tǒng)包括四個相互關(guān)聯(lián)的功能，每一個功能都具有多種用途。首先，通過文獻綜述以及對不同層次的目的地營銷網(wǎng)站的調(diào)查，列出了該系統(tǒng)四大功能之下的一系列子功能。然后通過專家咨詢來確保所列功能的正確性。專家組包括10名研究生，他們正在美國中西部一所重點大學學習信息技術(shù)與旅游這門研究生課程。將他們視為專家是因為他們的研究領(lǐng)域都是信息技術(shù)與旅游，具有這方面的相對優(yōu)勢。對目的地營銷網(wǎng)站的一系列研究和討論最終得出了目的地營銷系統(tǒng)的31個子功能，其中包括虛擬信息空間的10項子功能，虛擬溝通空間的5項子功能，虛擬交易空間的7項子功能和虛擬關(guān)系空間的9項子功能。然后將所列出的子功能用于問卷調(diào)查。調(diào)查表通過兩個問題來衡量每項子功能的使用程度和感知重要性。問題1：會議旅游局是否已經(jīng)提供了該項子功能?答案為“是”或“否”。問題2：每項子功能的感知重要性。答案將重要性從“一點也不重要”到“非常重要”分為7個等級。統(tǒng)計結(jié)果時再將“一點也不重要”到“不太重要”這1～3級重新編碼為“不重要”，將“有點兒重要”到“非常重要”這4～7級重新編碼為“重要”。

本研究建立了一個2＊2的矩陣來衡量所有子功能的使用效果(見圖2)。結(jié)果會出現(xiàn)4種可能。象限1稱作“失去機會”，是指會議旅游局沒有提供該項子功能，但是該項子功能卻很重要。象限2為“有效果的”，是指會議旅游局提供了重要的子功能。象限3叫做“浪費資源”，這是因為會議旅游局提供了并不重要的子功能。象限4稱作“無關(guān)緊要”，是指會議旅游局沒有提供該子功能且該子功能并不重要。

2、抽樣方法與數(shù)據(jù)收集

本研究將三個層次的美國會議旅游局(區(qū)域的、城市的、縣級的)作為研究總體。樣本是從由多個渠道組成的數(shù)據(jù)庫中抽出的。具體地講，先利用“州名”(如印第安納、紐約、懷俄明等)、“旅游”、“旅行”、“游客中心”這幾個關(guān)鍵詞多次進行網(wǎng)上搜尋，得到各地會議旅游局的名稱。再通過瀏覽各州的網(wǎng)站來獲得最新的會議旅游局信息，并將結(jié)果和國際會議旅游局聯(lián)合會提供的成員名單合并在一起，最后共找到1200個會議旅游局。通過電話聯(lián)系確認了他們的地址以及CEO的姓名。使用SPSS隨機抽樣程序，將所有會議旅游局隨機分為兩部分，每一部分大約包括600個會議旅游局。將其中一個部分作為本次研究的樣本，另一個留為它用。該決定是依據(jù)本研究的可用資源來確定的，并經(jīng)過充分的數(shù)理論證。根據(jù)以前的經(jīng)驗和樣本的代表性，600個會議旅游局應是合理的樣本量，能夠用于統(tǒng)計分析。然后將第一階段設(shè)計好的調(diào)查問卷寄給這600個會議旅游局的CEO，并附上一封說明信，解釋調(diào)查的目的、尋求旅游機構(gòu)的幫助和支持。間隔兩周后，再次寄信給尚未回復的會議旅游局，提醒他們填寫并寄回調(diào)查問卷。作為填寫調(diào)查問卷的獎勵，將免費為他們提供研究報告。本研究共收到268個會議旅游局的問卷回復，其中260份為有效問卷，問卷回收率為43％。

四、研究結(jié)果

本研究的目的是從虛擬信息空間、虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間這四個方面來評估會議旅游局的目的地營銷系統(tǒng)的使用情況及其效果。研究步驟及結(jié)果如下。

首先，從普及性(用使用程度來衡量)和感知重要性(用回答“重要”的百分比來衡量)兩個方面，對目的地營銷系統(tǒng)的四大功能進行了對比(見表1和圖3)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)以下特征：第一，四項功能的普及性差異很大。虛擬信息空間和虛擬溝通空間的普及程度要高于虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間。虛擬信息空間最為普及，而虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間最不普及。第二，感知重要性的計算結(jié)果反映出一些有趣的信息。幾乎所有功能的重要性都要高于其普及性，其中以虛擬關(guān)系空間中的各項子功能的差異最大?？ǚ綑z驗結(jié)果顯示(見表1)，在0.05的檢驗水平下，普及性與重要性之間的差異多數(shù)都是顯著的，只有虛擬信息空間的6個子功能沒有顯著差異，它們分別是活動／吸引物信息、住宿信息、節(jié)事安排、餐館信息、相關(guān)鏈接和旅游指南／小冊子。第三，多數(shù)子功能的普及程度都很低，特別是虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間中的子功能。但這并不意味著這些子功能不重要，可以忽略不計。相反，感知重要性的數(shù)據(jù)卻證明了這些子功能對目的地營銷系統(tǒng)的重要性。必須采取措施提高這些子功能的利用率。

其次，利用2＊2矩陣來評估目的地營銷系統(tǒng)四大功能的效果。結(jié)果出現(xiàn)4種可能：(1)失去機會(重要但未被使用的功能)；(2)有效果的(重要并被使用的功能)；(3)浪費資源(不重要但被使用的功能)；(4)無關(guān)緊要(既不重要也未被使用的功能) (見圖4)。

對于虛擬信息空間的大多數(shù)子功能，會議旅游局的表現(xiàn)都是“有效果的”，其比例從活動／吸引物信息功能的98.8％到旅游指南／小冊子的70％。這說明它們都是目的地營銷系統(tǒng)的核心功能，大多數(shù)會議旅游局都會在自己的營銷系統(tǒng)中使用這些功能。然而，虛擬信息空間的兩個子功能值得我們注意：行程規(guī)劃和旅游批發(fā)商信息。超過60％的會議旅游局的行程規(guī)劃功能表現(xiàn)為“失去機會”，近50％的會議旅游局的旅游批發(fā)商信息功能的評估結(jié)果為“失去機會”。這些功能對于目的地營銷系統(tǒng)是至關(guān)重要的，但是多數(shù)會議旅游局都沒有使用這些功能。

在虛擬溝通空間，僅有1項子功能(索取旅游小冊子)被評為“有效果的”(87.3％)。其它各項子功能的評估結(jié)果呈多樣性。交互工具、電郵資訊、搜尋功能這3項子功能主要被評價為“失去機會”，其比例分別為56.2％，53.8％和41.5％。此外，56.9％的會議旅游局認為“常見問題解答”這一功能無關(guān)緊要，即使目的地營銷系統(tǒng)不提供該項功能，會議旅游局也不會受到太大影響。

虛擬交易空間功能的分析結(jié)果值得探討和思考。不到20％的會議旅游局認為在線預訂、標題廣告和主題產(chǎn)品這3項功能是有效的，而認為交易安全、節(jié)事門票、吸引物門票和購物車這4項功能有效的會議旅游局所占比例還不足10％。65％的會議旅游局認為在線預訂“失去機會”，雖然重要但使用程度低。令人吃驚的是，大多數(shù)會議旅游局認為標題廣告、主題產(chǎn)品和節(jié)事門票無關(guān)緊要，說明電子交易功能并沒有得到有效利用且不被重視。這恰好和大多數(shù)會議旅游局所持觀點一致，他們認為自己只是目的地的營銷機構(gòu)而非銷售機構(gòu)。

在虛擬關(guān)系空間，沒有一項子功能被評為“有效果的”。特別推薦、郵件聯(lián)系獲得的有效評價最多，其比例分別為30.4％和28.8％，接下來是個性化網(wǎng)頁(27.7％)、隱私權(quán)條款(18.8％)和獎勵活動(17.7％)。僅有幾個會議旅游局認為自己是在浪費資源。大多數(shù)會議旅游局都認為由于未能有效利用這些功能，他們正在失去機會，特別是虛擬旅游(67.7％)、獎勵活動(64.4％)、個性化網(wǎng)頁(58.5％)和郵件聯(lián)系(54.2％)這幾個功能。相當一部分會議旅游局認為網(wǎng)站認證(81.2％)、客戶忠誠(75.8％)和特別推薦(53.8％)是無關(guān)緊要的。

五、結(jié)論與建議

目的地營銷系統(tǒng)是營銷人員使用的主要分銷渠道，它為潛在旅游者提供大量的旅游信息和旅游精品。該領(lǐng)域的研究多數(shù)是從技術(shù)角度出發(fā)的，并不考慮系統(tǒng)特定的功能性。本研究試圖彌補這一缺陷，提出了針對目的地營銷系統(tǒng)功能的概念模型，并評估了每一功能的效果。

本文提出目的地營銷系統(tǒng)是由四個相互關(guān)聯(lián)的部分組成：虛擬信息空間、虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間。從根本上講，目的地營銷系統(tǒng)必須為旅游者提供目的地的最新信息。一旦信息功能得以實現(xiàn)，會議旅游局就要考慮溝通功能，進行全方位的促銷和市場調(diào)研。在這一階段，通過發(fā)送郵件和公布聯(lián)系信息，該營銷系統(tǒng)直接與消費者交流信息，為日后建立關(guān)系做好鋪墊。交易功能的實施能夠為會議旅游局及利益相關(guān)者帶來收入。目的地營銷系統(tǒng)的核心是關(guān)系管理。由于對技術(shù)的精湛要求以及該領(lǐng)域基礎(chǔ)知識的欠缺，這一功能可能是最難以實現(xiàn)的(Prideaux and Cooper，2002)。但需要注意的是關(guān)系管理戰(zhàn)略決定了企業(yè)確定目標顧客、與目標顧客溝通的方式與能力。

為了便于理解，可將目的地營銷系統(tǒng)的四個功能比作一場婚姻。在第一階段虛擬信息空間要通過提供高質(zhì)量的信息來吸引潛在消費者的關(guān)注。這一“了解相識階段”僅僅發(fā)出一些視覺、口頭或書面的信息，其結(jié)果并不確定。接著，通過虛擬溝通空間的交流，目的地與消費者相互熟悉，也就是在了解相識之后開始了“戀愛階段”。對于大多數(shù)企業(yè)來說，這一階段可能會持續(xù)很長時間，因為和客戶建立彼此的信任關(guān)系需要充足的時間。只有這一過程得到精心培育，彼此的關(guān)系才會發(fā)展到“結(jié)婚階段”，才會出現(xiàn)交易。在虛擬交易空間，信任與安全得到了完全認可。只有充分發(fā)揮了前三個功能之后，虛擬關(guān)系空間的功能才有可能實現(xiàn)。在這一“婚后關(guān)系”階段，如處理得當，兩者的關(guān)系可能最為密切，達到了最高水平。這一階段是承諾、忠誠和開誠布公的交流。同任何婚姻一樣，這一階段必須得到持續(xù)的呵護與重視，以防止因配偶一方的離去而導致婚姻關(guān)系的結(jié)束。因此，本文的觀點認為虛擬關(guān)系空間是目的地營銷系統(tǒng)最為重要的功能，它會影響目的地營銷系統(tǒng)與消費者之間長久關(guān)系的建立。雖然虛擬關(guān)系空間遭到了很多誤解，尚處在發(fā)展初期，但是會議旅游局有必要調(diào)整自己的戰(zhàn)略目標，實現(xiàn)目的地營銷系統(tǒng)的這一功能。

目的地營銷系統(tǒng)四個組成部分的分析結(jié)果表明，這個系統(tǒng)還處于發(fā)展的初級階段，四個功能的使用與完善程度都呈現(xiàn)出層級遞進的趨勢。會議旅游局在信息提供方面做得很好，溝通方面的工作較弱，最弱的是交易與關(guān)系建立工作，只有很少部分的會議旅游局具備這兩項功能。其原因似乎是會議旅游局不具備支持復雜操作過程所需的信息技術(shù)管理與利用的能力。建議會議旅游局提高自己的技術(shù)利用水平，提供多功能、均衡發(fā)展的目的地營銷系統(tǒng)，以適應潛在游客的多種需要。

目的地營銷系統(tǒng)的電子商務交易功能總體表現(xiàn)很差。會議旅游局是一個龐大的營銷機構(gòu)，它雖代表了地方旅游主體的利益，但卻沒有產(chǎn)品的處置權(quán)。因此，會議旅游局應當通過與旅游供給商無隙可尋的密切合作來實現(xiàn)其電子商務功能。換句話說，市場競爭日益激烈，會議旅游局僅將信息提供和目的地營銷作為自己的任務，而將交易功能的實施交給私營部門去完成的做法是遠遠不夠的。相反，會議旅游局要在商品交易中發(fā)揮更大的作用，為目的地與顧客之間建立深入的聯(lián)系做好準備。

同樣，目的地營銷系統(tǒng)的虛擬關(guān)系功能的表現(xiàn)也不盡如人意。由于缺乏精湛的技術(shù)和管理經(jīng)驗，會議旅游局無法成功地實現(xiàn)這一功能。為了有效地開發(fā)和管理虛擬關(guān)系空間功能，會議旅游局必須了解他們的顧客。例如，在初始階段，會議旅游局需要利用各種渠道來收集人口統(tǒng)計和心理統(tǒng)計的信息。這種調(diào)研會使會議旅游局更加關(guān)注游客的需要及其購買行為，但要求調(diào)研人員具備大量的收集、分析和使用信息的知識與技巧。

雖然信息收集是虛擬關(guān)系空間極為重要的一項工作，但是許多旅游組織在制定營銷計劃時并不使用這些信息。常有的情況是，盡管會議旅游局進行了大量的調(diào)研工作，獲得了大量的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，但是研究結(jié)果卻少有得到充分有效利用的。這是因為旅游業(yè)界還不具備用以充分了解顧客所需的工具和基礎(chǔ)知識，特別是有關(guān)市場細分和市場定位方面的。

篇3

市長劉同志主持召開第120次市政府常務會議，研究開展國家服務業(yè)綜合改革試點、促進房地產(chǎn)市場健康發(fā)展和年重點項目等工作，研究《十二五規(guī)劃綱要》編制工作，審議研究《政府工作報告》（送審稿）以及發(fā)改、財政工作報告。副市長黃同志、葉同志、臧同志、林同志等出席會議。

今年月，國家發(fā)改委批準我市為首批開展國家服務業(yè)綜合改革試點區(qū)域。會議要求，要認真貫徹胡總書記關(guān)于現(xiàn)代服務業(yè)“發(fā)展提速、比重提高、水平提升”的重要講話精神，把握我市的特點和特色，圍繞打造“航運物流中心、旅游休閑度假中心、商務中心”，推進十個現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展和對臺服務業(yè)交流合作。會議強調(diào)，要創(chuàng)新發(fā)展模式，完善體制機制和政策環(huán)境，把服務業(yè)發(fā)展落實到具體項目上，在“十二五”期間實現(xiàn)比較大的突破，為全國全省服務業(yè)發(fā)展提供示范和經(jīng)驗。

會議研究了年市重點項目建議名單。會議指出，“十二五”目標能否實現(xiàn)關(guān)鍵在項目。明年是建黨90周年、特區(qū)建設(shè)30周年，也是“十二五”的開局之年，要以持續(xù)推進“五大戰(zhàn)役”為載體，抓好明年重點項目建設(shè)工作，突出抓好產(chǎn)業(yè)、島外新城、民生等一批重點項目。各級各部門要始終把項目工作作為推進發(fā)展的抓手，增強抓重點項目的責任，提升主動服務重點項目的效能，建立考評機制和獎勵機制，力爭每個季度實現(xiàn)開竣工百個項目。

會議研究了促進我市房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展有關(guān)工作。會議指出，要充分認識房地產(chǎn)平穩(wěn)健康發(fā)展的重要性，繼續(xù)貫徹國家房地產(chǎn)調(diào)控政策，進一步完善我市住房供應體系，增加住房供給，努力滿足城市中等偏下收入家庭、人才住房問題。根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等七部委有關(guān)發(fā)展公共租賃住房的要求和我市《社會保障性住房管理條例》，我市將規(guī)劃建設(shè)公共租賃住房和限價商品住宅。會議強調(diào)，要繼續(xù)加強房地產(chǎn)市場秩序的監(jiān)管，規(guī)范市場行為。在限價房、公租房建設(shè)管理中必須嚴格落實公開、公平、公正的原則。

關(guān)于《十二五規(guī)劃綱要》編制和政府、發(fā)改、財政工作報告，會議要求要認真貫徹十七屆五中全會、省委全會和剛剛閉幕的市委全會精神，認真落實市委關(guān)于“十二五”規(guī)劃建議的要求，廣泛征求各方意見，使《十二五規(guī)劃綱要》和報告更加切合廈門實際，突出廈門特色，體現(xiàn)科學務實，展示積極作為，通過凝聚集體的智慧，在提交人代會審議通過后成為全市落實市委決策、推進發(fā)展的具體部署。

篇4

“十一五”期間，借北京奧運會、上海世博會和廣州亞運會之機，我國會展旅游躍上一個新臺階，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)壯大，發(fā)展勢頭更加迅猛。會展旅游已經(jīng)成為我國重要的旅游產(chǎn)業(yè)板塊，對旅游與其他產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展具有十分重要的意義。

會議、會展旅游包括各種類型的會議，如展覽會、博覽會、交易會、獎勵旅行、文化體育、科技交流等活動。會議旅游的重要性日趨凸顯，很多國家將會議產(chǎn)業(yè)列入重要產(chǎn)業(yè)范疇，由旅游局下設(shè)或者獨立設(shè)置會議觀光局，管理和促進會議旅游。中國會議旅游的市場規(guī)模龐大，增速驚人，在國際會議市場亞太板塊的崛起過程中，起到主要的作用。與城市的功能等級情況相互適應，中國會議旅游已經(jīng)形成了以北京、上海、廣州等國際會展中心城市為核心的會議旅游梯級結(jié)構(gòu)。

據(jù)估計，2008年中國的會議等商旅支出為938億美元，10年間的年增長率為11.6%，遠高于其他地區(qū)的增長率。亞太地區(qū)增速最快，過去10年的年增長率達到了7.2%，同期北美與西歐的年平均增長率分別為2%和4.6%。隨著城市基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，中國已經(jīng)全面具備了舉辦國際級會議的能力。根據(jù)國際大會及會議協(xié)會（ICCA）的排名，2007年我國大陸（不含港澳臺）接待國際協(xié)會會議數(shù)量的名次已經(jīng)躍居第12位，北京排名全球城市第8位，第一次進入全球10強會議城市，上海進入了全球會議城市排名30強。

近年來，我國的會議設(shè)施規(guī)模和檔次不斷提升。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅北京和上海兩地的高星級酒店就擁有30萬平方米的會議設(shè)施面積，全國有54家星級酒店擁有超過1000平方米的單體會議室，北京五星級酒店平均擁有會議面積1837平方米，上海五星級酒店平均擁有會議面積2137平方米。除星級酒店之外，以北京國家會議中心、上海國際會議中心、廣州白云國際會議中心等為代表城市的會議中心也紛紛落成。僅在北京、上海、廣州三地的三星級以上酒店舉辦的會議數(shù)量已達38萬場以上。北京會議市場的規(guī)模最大，政務會議、協(xié)會會議處于領(lǐng)先地位；上海則在企業(yè)會議方面處于領(lǐng)先地位。此外，依托良好的旅游資源，杭州、大連、成都、三亞等二線城市也成為國內(nèi)發(fā)展較快的會議旅游目的地。

會議旅游是現(xiàn)代旅游服務業(yè)的重要業(yè)務內(nèi)容，也是促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)板塊，目前世界會議旅游收入規(guī)模已達2200億美元?，F(xiàn)代的會議旅游已經(jīng)超越了機票、酒店預訂等基本的單項旅行服務，包括提供規(guī)劃會議方案、打理會務接待、安排會議活動等事宜，服務的專業(yè)化和復雜程度日趨提升，而從消費特征和檔次分析，會議是旅游的高端產(chǎn)品，與觀光旅游者相比，會議旅游具有消費能力強、重訪率高、對配套設(shè)施要求較高、不受季節(jié)影響、停留時間較長等特征。

美國國家商務旅游協(xié)會與EgenciaTM差旅管理公司（屬于全球最大的線上旅游公司Expedia）2009年的數(shù)據(jù)表明，在全球范圍內(nèi)企業(yè)盈利的10%都用在了會議等商旅支出上。例如美國運通作為全球最大的商務旅行服務公司，為全球企業(yè)500強中400家以上的企業(yè)提供商旅服務。2010年第一季度，美國運通的商務旅游銷售額達到41億美元，與上一季度的銷售額持平，占運通同期旅游總收入的80.4%份額，會議旅游在全世界都成為旅游商業(yè)組織的重要業(yè)務。

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關(guān)鍵詞： 高校行政秘書 隊伍穩(wěn)定 重要性 對策

一、高校行政秘書的崗位職責、工作特點及重要性

（一）崗位職責。

高校的行政秘書除了需要承擔日常的各類瑣碎事務（如：日常通知的傳達；公章管理；學院固定資產(chǎn)及設(shè)備的具體協(xié)調(diào)管理；相關(guān)會議的組織和安排，會議記錄和考勤；各種行政文件、材料的歸檔，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報；報紙、信件的征訂與收發(fā)；教職工工作信息收集及整理；學院組織的各種活動的記錄、資料采集等工作）外，還要協(xié)調(diào)和配合其他部門做好相關(guān)工作（如：協(xié)助財務處做好本單位的相關(guān)財務工作、協(xié)助工會等部門做好相關(guān)公益活動等）。同時，在教學秘書不在時，還要協(xié)助領(lǐng)導做好教學秘書崗位的應急工作，為教職工提供能力范圍內(nèi)的各項幫助和服務工作。

（二）工作特點。

1.行政秘書的工作涉及學院的方方面面，具有繁瑣性。

2.行政秘書的工作涉及的范圍廣，工作對象包括領(lǐng)導、教師和學生，以及各個行政職能部門和其他對外合作單位，具有協(xié)調(diào)性。

3.行政秘書主要是服務于學院的師生、教學與科研、學院決策，具有服務性。

4.行政秘書的很多工作常有反復出現(xiàn)、反復辦理的特點，具有重復性。

（三）重要性。

1.高校的三要素包括行政管理、教學和科研，高校行政秘書作為高校管理隊伍中的一支重要隊伍，承擔大量的日常工作，包括各方面事務的執(zhí)行、聯(lián)絡、溝通、傳達等。他們的工作是為教學和科研服務的，并在一定程度上影響高校教學和科研水平，關(guān)系著高校的發(fā)展水平和質(zhì)量，從而關(guān)系社會和經(jīng)濟的發(fā)展。

2.伴隨著高校改革的不斷進行，高校發(fā)展的自主性增強，管理權(quán)限增強。如何招攬學生，如何培養(yǎng)人才，如何保持永續(xù)發(fā)展，不僅需要教學管理工作的運籌，更需要行政管理工作的運作，而行政秘書是行政管理工作的先行者和執(zhí)行者，起著不容忽視的作用。

二、高校行政秘書隊伍的現(xiàn)狀和存在的問題

（一）現(xiàn)狀。

不可否認，當前秘書隊伍的主流是好的，有業(yè)務過硬的老手，也有具備創(chuàng)新精神的新人，雖然他們年齡不同、專業(yè)不同，但有著共同的特點，就是面對困難和挑戰(zhàn)，大多能將個人的苦樂榮辱與學院集體的利益緊密聯(lián)系在一起，把實現(xiàn)個人的價值與推進學院發(fā)展緊密結(jié)合起來。他們有愛崗敬業(yè)的精神，有開拓創(chuàng)新的經(jīng)驗，也有鍥而不舍的實踐。但是，還是有部分員工在壓力和困難面前，信心不足，等待觀望，安于現(xiàn)狀，或者因為崗位的工作特點，產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，甚至有個別員工持有抱怨和消極的心態(tài)，不能較好地履行崗位職責。

（二）存在的問題。

1.行政秘書的地位較低。秘書的工作是最基層的工作，常常不能受到應有的重視。在高校，教師和科研被放到重要的地位，而行政工作則被看成附屬品，被輕視。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的本質(zhì)原因是行政管理的重要性沒有被深刻認識，影響到了不少行政秘書的工作積極性。

2.行政秘書的綜合素質(zhì)不高。行政秘書隊伍相對于專職教師隊伍來說，存在學歷較低、管理水平較低、創(chuàng)新意識較弱等問題，綜合素質(zhì)不高。在高校行政秘書隊伍中，還存在部分人員是在引進優(yōu)秀教師時，以安排家屬的形式被安排在秘書崗位上的。學校對新進行政管理人員的培訓重視不夠或者缺乏系統(tǒng)培訓，都導致行政秘書的綜合素質(zhì)偏低。

3.行政秘書的待遇普遍偏低。與黨和國家對教育的重視相適應，高校教師的待遇問題得到重視，但大多數(shù)高校都存在“重教學、輕管理”的現(xiàn)象，教師的工資待遇遠遠超過管理人員。行政秘書是管理的基層人員，即使工作出色、能力突出，收入仍然處于最底層。正因為秘書待遇偏低，很多有能力有想法的人員不愿從事行政秘書工作，或者有些已經(jīng)從事行政秘書工作的人員想方設(shè)法提高學歷和評職稱為轉(zhuǎn)崗做準備。

上述三個問題，造成了工作人員無法潛心研究工作，創(chuàng)新方法，扎實做好工作，導致高校行政秘書的隊伍很難穩(wěn)定和進步。

三、高校行政秘書隊伍穩(wěn)定的對策

（一）正確定位行政秘書工作。

學校要發(fā)展，教學和科研固然重要，但秘書人員的重要性也不容忽視。教師的辦公會議召集、學校的活動組織、教師和教學各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計等都離不開行政秘書，他們是維持學校正常運行的聯(lián)絡員、服務者和管理者，不可或缺。

（二）加強對行政秘書的培訓，提高行政秘書的綜合素質(zhì)。

1.學校可嘗試在培訓前做好調(diào)研，開展有針對性的系統(tǒng)培訓?？刹扇⊥庹垖＜?、名人來校做專題講座等形式增強培訓的吸引力，強化培訓效果，也可考慮到同類學?？疾旖涣鳎瑢W習先進的辦公經(jīng)驗，用多種形式強化秘書的工作能力。

2.行政秘書一要加強自我學習，提高業(yè)務能力；二要加強創(chuàng)新精神，與時俱進；三要充分利用辦公自動化軟件和設(shè)備，提高工作效率；四是要強化服務意識，在工作中堅持“以人為本”、“服務第一”；五要最大限度地發(fā)揮個人協(xié)調(diào)能力，分析和處理各種錯綜復雜的問題，為教學和科研打好基礎(chǔ)。

（三）提高行政秘書的待遇。

學院管理層應商討建立公平的有競爭性的激勵機制，建立科學的績效考核制度，對全部教職員工實行統(tǒng)一的獎懲制度，獎懲分明、重獎重罰，同時將工作表現(xiàn)、工作能力和物質(zhì)待遇、職稱評定等待遇掛鉤，提供有競爭力的薪酬。當員工確定付出和回報成正比，就會工作積極性高，更努力工作。

綜上所述，高校應切實認識到行政秘書隊伍的重要性，通過加強培訓、提升素質(zhì)和提高待遇等手段，打造一支穩(wěn)定的行政秘書隊伍，從而謀求更好更廣的發(fā)展前景。

參考文獻：

[1]儲愛霞.高校行政秘書工作探討[J].管理觀察，2008，（18）.

篇6

【關(guān)鍵詞】會議管理；規(guī)范化服務；章程舉措

前言

規(guī)范化服務的內(nèi)涵就是使某種特定服務符合某種要求標準，也可以理解成對某種標準的強制執(zhí)行態(tài)度。有效的實施會議管理規(guī)范化服務可以保障會議進行中的內(nèi)容、技術(shù)出現(xiàn)意外率降低，以得到顧客認可的服務質(zhì)量。規(guī)范化的會議服務是保證做好會議工作的先決條件，在面向不同的客戶時，要采取不同的經(jīng)營性質(zhì)、服務手法，在這種供需區(qū)別中就體現(xiàn)出會議管理服務規(guī)范化的重要性。

1 會議管理中心工作保障

在會議管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水電的正常供應使用、設(shè)備安全完整程度、接待服務滿意程度等等一些基礎(chǔ)工作。想要實行會議管理規(guī)范化服務，那么以下三點基本工作重點是要得到保證的。

1.1 衛(wèi)生

做好會議中心衛(wèi)生清潔工作，要做到無論何時使用、檢查都無可挑剔，管理規(guī)范中要加強深層掃除計劃的執(zhí)行力度，如果必要的話可以擬定專項衛(wèi)生清潔計劃，以保證會議中心內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1.2 設(shè)備

會議中心各項設(shè)備設(shè)施要定期保養(yǎng)、維護，定期檢查設(shè)備的完好程度，尤其是在會議開展之前。盡量做到設(shè)備一旦發(fā)生問題要提前排除、提前更換，會議中心的所有設(shè)備呈現(xiàn)性能良好的狀態(tài)待使用。

1.3 接待

會議接待工作很重要，要在每一次會議開始之前根據(jù)詳細會議提案做好接待準備工作，盡量避免發(fā)生不必要的問題，保證會議接待工作的圓滿進行。

2 具體實施制度

2.1 建立完善工作制度

IS9001作為工作制度背景要求，在會議管理規(guī)范化服務上要做到以下各個方面的完善：

2.1.1 接待與衛(wèi)生

嚴格按照《會議接待程序及規(guī)范》、《衛(wèi)生清潔標準要求》中條款執(zhí)行。在《會議接待程序及規(guī)范》制度中要對準備、進行、結(jié)束三個階段的工作程序和內(nèi)容加以明確。在《衛(wèi)生清潔標準及要求》制度中要對會議地點、設(shè)備操作室、辦公室、公共區(qū)間的衛(wèi)生標準提出標志性的要求。

2.1.2 操作與養(yǎng)護

與此項目相關(guān)聯(lián)的制度標準有《設(shè)備操作規(guī)程》、《設(shè)備管理》、《設(shè)備技術(shù)保障》、《設(shè)備維修養(yǎng)護制度》等等。設(shè)備主要包括音響、燈光、視頻、同聲、舞臺、空調(diào)等等，會議管理中心在承擔這些設(shè)備技術(shù)保障的同時，同時還要負責會議管理中心范圍內(nèi)景觀設(shè)施的供應，對于這種管轄范圍大、設(shè)備設(shè)施多的情況，相關(guān)制度中應該明確列舉分類要求，使不同類型的設(shè)備都有自己的養(yǎng)護維修相關(guān)條例，這樣更能體現(xiàn)設(shè)備的規(guī)范化和制度化，在一定程度上保證了設(shè)備的完好。

2.1.3 服務與管理

以《會議管理流程》、《會議場所使用規(guī)定》、《會議服務流程》為相關(guān)制度的管理背景，要加強會議場所的制度管理，在擬定條例之后盡可能管理好會議管理中范圍內(nèi)資產(chǎn)，嚴格遵守會議管理中心使用的詳細規(guī)定，對會議流程制度加強實際操作力度。

2.2 加強管理效益效果

2.2.1 職責分明

會議接待與技術(shù)是兩個執(zhí)行力較高的工作部分，對于這兩個崗位要擬定具體的員工要求、崗位責任以及詳細工作內(nèi)容，可以制定《崗位職責要求》、《任職要求》。

2.2.2 協(xié)作同步

會議管理中心除接待會議之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各個部門之間的協(xié)調(diào)能力要強，主辦單位、保障部門、參演人員與內(nèi)部員工、與會人員之間的協(xié)作性要高，要體現(xiàn)出高度配合，現(xiàn)場發(fā)生的事情是具有不可逆轉(zhuǎn)性的，所以要求任何一個服務環(huán)節(jié)、保障環(huán)節(jié)都不要發(fā)生意外，一旦發(fā)生了事故的話就會影響整體服務的水平。所以要加強部門之間協(xié)作能力、鍛煉相互配合。

2.2.3 安全保障

公共場所的特征是人數(shù)較多，其對應的事件爆發(fā)點就是突發(fā)事故，這種問題無法逆轉(zhuǎn)但是可以防患于未然。會議管理重心的安全是工作過程中首要的目標，基于環(huán)境安全的基礎(chǔ)上才能夠提供更好的服務，樹立員工安全意識，人身安全責任重于泰山。

2.3 收集整合信息反饋

加強供需之間的信息反饋交流，已知的客戶意見能夠給以后的工作帶來更加縝密的制度方案，會議管理中心要定期做全面的市場客戶回訪調(diào)查，可以根據(jù)客戶給出的反饋信息中體現(xiàn)出會議管理中心在服務上的優(yōu)勢劣勢，在基于客戶滿意的項目上，針對潛在的、存在一定不滿意因素的細節(jié)中，有目的性的加強規(guī)范化服務管理。

3 實際操作規(guī)范

3.1 會前籌備

該項目工作大體分為兩個部分，分別是接待和技術(shù)，細分到會場布置、衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、技術(shù)保障等。在會議進行之前工作人員需要將會議的詳細信息熟知，保證人次、場次合理安排。會議使用間的水電要準備充分、會議桌面的姓名牌要擺放整齊、會議使用的機器設(shè)備要調(diào)整好、空調(diào)要適度。

3.2 會中控制

會議規(guī)范化服務的成敗取決于會議進行中對于場面事件的掌控。因此，會議管理中心服務人員要將常規(guī)事務工作高標準的完成，其中包括會議所需文件分發(fā)、會場秩序維護、會場內(nèi)外聯(lián)系、服務項目、應急突發(fā)事件備案。有效的做好準備工作，能夠保證在會議的正常進行中盡量減少突發(fā)事件的發(fā)生，即使是偶然遇到急性事件也有應急備案可以做緊急處理，這些實效性的基礎(chǔ)工作可以使工作人員的服務規(guī)范化特征明顯。

3.3 會后跟進

會議管理服務并不是隨著會議結(jié)束而結(jié)束，會議管理重心想要得到服務效果的反饋信息，是需要做進一步的溝通工作的，同時要將會議資料做總結(jié)性的整合提煉，有助于幫助客戶決策、執(zhí)行會議中提到的綱領(lǐng)。那么就需要會議管理中的工作人員做好后續(xù)的跟蹤工作，需要有一定的整合、溝通、歸納能力，這樣才能真正的實現(xiàn)會議管理中的規(guī)范化服務。

4 結(jié)論

會議管理管理中服務規(guī)范化的實施要在工作細節(jié)中深入，只有將工作制度不再是單一規(guī)范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在實際的操作中規(guī)范化服務就會自然而然體現(xiàn)出來。規(guī)范化服務取決于會議管理中心制度的完善和實施力度，在會議管理工作過程中每一個細節(jié)都要規(guī)范化是對自己、客戶雙方面的保障，只有堅持追求不斷完善的規(guī)范化服務，才能將會議管理的職能發(fā)揮到最大化。

參考文獻：

[1]Leszek A.Maciaszek《需求分析與設(shè)計》（Requirements Analysis and SystemDesign： Developing Information Systems with UML）金芝譯北京：機械工業(yè)出版社，2003.

[2]姚鋒濤.服務質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的實證研究[D].吉林大學.2007.

[3]張楠.服務產(chǎn)業(yè)顧客滿意度測度研究[D].長春理工大學.2006.

[4]楊健.網(wǎng)絡購物感知服務質(zhì)量與顧客滿意及行為意向關(guān)系的實證研究[D].吉林大學.2007.

篇7

（一）加強重點部門公開，突出重點內(nèi)容

一全面推動政府項目及計劃規(guī)劃公開，穩(wěn)步提高政府資金公開透明度，加大政策公開和政策解讀力度，扎實推進公共服務類信息公開。二重點加強服務性強、百姓關(guān)注度高的部門信息公開，著重對教育、醫(yī)療、住房、勞動保障、土地征收、房屋拆遷等群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題的政府信息公開。三重點推進財政預算、公共資源配置、重大建設(shè)項目、社會公益事業(yè)等領(lǐng)域的政府信息公開。

（二）加大政策公開力度，推進政策公開透明

一如既往抓好政策文件公開。要堅持公開是原則，不公開是例外的原則，切實抓好行政規(guī)范性、政策性文件的公開。主動公開政府信息要注意準確填寫信息的生成日期，確保公開日期不超過生成日期之后的二十個工作日。

（三）落實保密規(guī)定，深入貫徹落實政府信息公開制度

進一步落實保密規(guī)定，深入貫徹落實各項政府信息公開制度，嚴格審查公開信息的情況，保持高度的政治敏感，對可能涉及敏感內(nèi)容或者保密內(nèi)容的政府信息，在公開之前報單位分管領(lǐng)導審批確定是否公開，如分管領(lǐng)導難以確定的，及時報書記主任確定，嚴格做到公開的信息不，的信息不公開。

（四）暢通渠道，增強信息公開的及時性、準確性、權(quán)威性和有效性

進一步規(guī)范和梳理公開內(nèi)容，重點公開社會公眾普遍關(guān)心、涉及人民群眾切身利益的政府信息，努力暢通以漳平政府網(wǎng)為主要載體的政府信息公開渠道，增強公開的及時性、準確性、權(quán)威性和有效性；進一步細化街道信息依申請公開流程，優(yōu)化受理、審查、征詢、答復等環(huán)節(jié)，確保答復依法有據(jù)，準確及時。

（五）拓寬信息公開渠道，保證信息的多樣性

按照“公開為原則、不公開為例外”的工作原則，積極拓寬公開渠道，提高政府工作透明度，促進依法行政。一是利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道與人民的密切關(guān)系，從人民群眾或者居（社）干部中獲得第一手材料，及時與民生緊密相關(guān)的政府信息；二是加強對件的公開受理工作，節(jié)約公民申請成本。二是不斷提高檔案室資料信息上網(wǎng)效率和檢索利用水平，做好已公開現(xiàn)行文件利用工。

（六）調(diào)整信息公開的領(lǐng)導小組，夯實信息工作基礎(chǔ)

為進一步深化、拓展和規(guī)范政府信息公開工作，街道將重新確定政務公開領(lǐng)導小組人員組成，由街道黨組書記、主任擔任組長，黨組其他成員任副組長，各基層所站負責人及志愿者、服務社區(qū)工作者任成員。下設(shè)辦公室，由人大工委主任任主任，具體負責政府信息公開工作，同時指定專人負責政府信息公開工作。在具體工作中，公開法律法規(guī)的審定工作及組織協(xié)調(diào)等工作，由黨政辦負責；努力做到信息及時公布、公開，保障人民群眾的知情權(quán)，保證政務公開工作的連續(xù)性和縱深發(fā)展。

（七）修訂政府信息公開指南和目錄，完善政府信息公開相關(guān)配套制度

修訂完善政府信息公開目錄、指南，建立健全公開信息更新維護、歷史文件梳理、虛假和不完整信息澄清、主動公開信息送交及政府信息歸檔等制度。圍繞依法平衡有序目標，加強對依申請公開工作指導和釋疑，完善依申請公開處理工作規(guī)程，進一步規(guī)范依申請公開行為，做好有關(guān)行政復議和行政訴訟工作。

（八）加強工作指導、責任追究，落實信息工作的重要性

加強工作指導，把信息公開的重要性落實到位。一是給平臺，強化信息主渠道意識，把信息工作擺在重大位置，安排信息人員列席重要會議，參加有關(guān)重要活動，閱讀有關(guān)重要文件，是信息工作與領(lǐng)導思路合拍，與中心任務掛鉤。二是加大宣傳，領(lǐng)導應在會議上高度強調(diào)信息工作的重要性，號召全體干部職工引起重視。三是提高部門責任意識。部門需積極收集素材上報信息員，或者及時通知信息員對本部門的一些事件給予關(guān)注、采集。

加強責任追究。遵循“實事求是、有錯必糾、懲處與教育相結(jié)合、追究責任與改進工作相結(jié)合”原則；年度報告制度。全面掌握街道信息公開年度工作情況，并強化督導檢查。

篇8

關(guān)健詞:企業(yè)管理；辦公室工作

中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0056-02

一、加強企業(yè)辦公室工作的重要意義

辦公室是指各單位具體設(shè)置的綜合性工作機構(gòu)，它的工作主要是處理本單位內(nèi)綜合性的日常事務，制訂單位內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度，對單位內(nèi)各機構(gòu)之間的關(guān)系進行協(xié)調(diào)以及處理有關(guān)收、發(fā)業(yè)務等。它是指揮、控制整個單位工作的中心部門，代表領(lǐng)導處理全局性的問題，起一定的領(lǐng)導作用；是溝通左右、聯(lián)系各方、保證單位工作正常運轉(zhuǎn)的樞紐；具有對下屬機構(gòu)工作的指導職能、對領(lǐng)導決策的參謀咨詢職能、為領(lǐng)導、本單位同級部門、下級的服務職能和對本單位工作的綜合協(xié)調(diào)職能。它的工作好壞對單位全局影響很大。做得好，對各項工作起推動作用；做得不好，不但發(fā)揮不了辦公室的職能作用，還可對單位工作起到阻礙作用。

辦公室工作千頭萬緒，一般涉及文書處理、接待、檔案管理、車輛管理等諸多事務?；ㄆ陂g工作更是繁雜?；ㄆ陂g人員少、部門少，其他職能部門不管的事務，辦公室都要管。這就給辦公室管理者提出了較高要求，不但要有扎實的文字處理能力，而且要有較強的組織協(xié)調(diào)能力和較高的工作藝術(shù)。從工作實踐中，筆者體會到，要做好基建期間的辦公室工作，就必須抓好辦文、辦會、辦事三個方面，給上級、領(lǐng)導、基層提供優(yōu)質(zhì)服務。

二、基建期間企業(yè)辦公室應做好三個方面的工作

（一）辦文

辦文指的是文書處理類工作，它是做好辦公室工作的最基礎(chǔ)的重要性工作，體現(xiàn)的是辦公室人員的基本功和工作效率。基建期間，尤其是基建初期，為了使各項工作有章可循，需要根據(jù)實際情況制定基建、勞動、衛(wèi)生、會議、車輛、電話等一系列管理制度；為了及時向上級匯報基建工作進度情況、問題，需要撰寫匯報材料、文件；為了及時協(xié)調(diào)設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位之間關(guān)于工程管理、進度等方面的問題，需要及時了解情況，根據(jù)領(lǐng)導要求撰寫來往函件；為了發(fā)包工程、購置材料，需要撰寫、審核協(xié)議；為了完整保存工程資料，需要做好檔案登記、管理；為了使上級文件指令及時得到貫徹落實，需要做好公文辦理，做到上情下達。做好上述工作的前提是，作為辦公室人員，要有吃苦、耐得住寂寞的準備，要對單位的基本情況了如指掌，且要有較高的管理水平和較好的文字功底。有些材料領(lǐng)導要求時間緊，撰寫者就不得不加班加點。可以說，基建期間，為寫材料加班加點是常事。

基建工作根據(jù)工程實際，有的基建時間長，有的基建時間短。跨年度的基建工作，其第一個年度工作總結(jié)是以后各項工作總結(jié)的基礎(chǔ)。因此，在基建第一年度撰寫工作總結(jié)時，撰寫人員必須對基建項目的調(diào)研論證、立項、籌建、開工、建設(shè)情況、存在問題、明年基建工作（生產(chǎn)工作）、安全工作、經(jīng)營工作、質(zhì)量管理工作、企業(yè)文化建設(shè)工作等都要有一個詳細的了解。對這些情況的了解，有的是自己親身實踐、親眼所見，有的可以通過查看相關(guān)資料，有的則需要詢問參與領(lǐng)導、人員。而對明年工作的總體安排則要在充分了解項目工程里程碑計劃的同時，充分征求主管領(lǐng)導、主要領(lǐng)導的意見。對上述情況有了一個充分的了解以后，就可以列出提綱，開始撰寫總結(jié)?？偨Y(jié)初稿出來以后，還要反復征求各位基建工作領(lǐng)導的意見，對總結(jié)進行反復修改。筆者執(zhí)筆了一個跨年度基建項目第一個年度總結(jié)的撰寫工作。由于時間緊，在撰寫過程中，材料沒定稿前，為了查閱資料、按照領(lǐng)導要求修改材料，天天夜里加班，有時工作到夜里零點以后。經(jīng)過反復幾易其稿，最終稿件得到了領(lǐng)導的肯定。

（二）辦會

辦會就是會議管理，它是辦公室最常見的工作，體現(xiàn)的是辦公室管理者的組織能力、協(xié)調(diào)能力?；ㄆ陂g，會議較多，有項目開工儀式、每天的工程例會、每天的調(diào)度會、領(lǐng)導檢查工作會議、竣工儀式等。辦公室人員面對將要舉行的會議，在會議的布置和準備上要有預判性，要針對不同的會議做好相應準備。也就是要因會做好不同準備。這就要求對會議內(nèi)容、參加人員、會議地點及要求提前了解，做好會場布置、人員通知、材料準備等工作，會議期間還要及時安排人員給與會人員做好茶水等服務工作。

2009年筆者參加了一個選煤廠項目建設(shè)。該項目建成后選煤能力可達300萬噸，實現(xiàn)銷售收入近20億元。按照集團領(lǐng)導的要求，項目開工前將要舉行隆重的開工儀式。作為項目開工儀式的辦公室籌備人員，我們在公司的領(lǐng)導下，創(chuàng)新管理的方式方法，扎實工作，確保了項目開工儀式的成功舉行，受到了集團領(lǐng)導的好評。一是早著手，早安排。項目開工工期緊，工作量大。項目開工前，在做好其它工作的同時，為了使項目開工儀式成功舉行，我們及時組織人員制定方案，從儀式選址、會場布置、材料準備、接待迎賓等環(huán)節(jié)進行了周密的部署和人員、時間安排。二是跟蹤落實，確保各項工作落到實處。儀式準備工作安排后，按照工作性質(zhì)和時間要求，組織人員及時進行跟蹤落實。對于在落實過程中存在的問題，及時進行協(xié)調(diào)解決，確保了各項工作落到實處。三是科學調(diào)度，確保儀式成功舉行。儀式舉行當天，指定專人，對人員進場、車輛停放、材料發(fā)放與準備、就餐等方面給予科學調(diào)度，確保儀式成功舉行。

（三）辦事

辦公室人員的辦事能力體現(xiàn)在待人接物、說話、督辦落實、參謀助手作用等方面。在待人接物上要樹立辦公室良好的工作作風，待人接物要熱情，什么時候都要克服門難進、臉難看、話難聽的不良現(xiàn)象，不能因為工作忙而有所懈怠，影響辦公室和領(lǐng)導的形象，影響公司的形象。除此之外，還要注重做好以下工作：

督辦落實。辦公室的一個主要工作職責是對領(lǐng)導安排的事情和文件、指令進行督辦落實?；ㄆ陂g，我們把這項工作作為一項日常工作，狠抓落實，使各項工作落到實處，推動了各項工作的進展。一是圍繞工程里程碑計劃，與公司工程管理部門一道，嚴格按照《進度目標書》控制工程進度，對未按期完成者，加大處罰力度，并要求制定趕工措施，限期趕工，確保各單項工程按接點順利進行，出色完成了集團提出的“投資、工期、質(zhì)量、安全”建設(shè)目標要求。二是針對上級文件、公司領(lǐng)導指令、公司文件要求辦理內(nèi)容、時限督辦落實，確保了文件精神、領(lǐng)導指令的貫徹落實，確保了政令暢通。

針對上級要求的每周、每半月、每月以表格形式匯報工程進度情況，我們及時督促相關(guān)人員對各單項工程建設(shè)情況按工程名稱、概算、形象進度、完成百分比、施工單位、存在問題等項目統(tǒng)計上報。不但使領(lǐng)導及時了解了工程進展情況，而且也使好多工程問題經(jīng)過領(lǐng)導的協(xié)調(diào)而得到快速解決。

參謀助手。辦公室人員要經(jīng)常深入基層，開展調(diào)查研究，收集單位發(fā)展的好建議、存在問題、職工意見，在擬定好解決方案的前提下，給領(lǐng)導出謀劃策。這是辦公室的基本職能?；ㄆ陂g，我們組織辦公室人員經(jīng)常深入施工單位、監(jiān)理單位、職工中去，傾聽意見；深入工地，從安全施工、解決施工問題等方面查看施工情況，充分掌握第一手資料，給領(lǐng)導出謀劃策。針對查看過程中發(fā)現(xiàn)的個別施工工人高空作業(yè)不按規(guī)定使用安全帶的現(xiàn)象和不按規(guī)定佩戴安全帽的現(xiàn)象，我們及時給領(lǐng)導建議，在施工單位中開展定期不定期的反三違大檢查活動和干部下基層活動，通過活動的開展，遏制了三違現(xiàn)象，促進了基建期間安全施工目標的實現(xiàn)。

后勤管理。兵馬未動，糧草先行，說的是后勤工作的重要性和服務性?；ㄆ陂g，后勤管理主要是為人員的吃、住、行提供保障和辦公物品（電腦、打字機、復印機、筆、本、紙等）的配備、管理、使用。

在人員的吃、住、行方面，基建期間，條件簡陋，辦公室要為人員的吃、住、行提供優(yōu)質(zhì)服務，就必須未雨綢繆，提前根據(jù)人員的需求做好安排，以免臨時來不及，影響服務質(zhì)量，甚至影響正常的基建工作。

在辦公物品的配備上，要根據(jù)領(lǐng)導的要求，本著節(jié)資的原則，合理配備。在辦公物品的管理、使用上，要建立臺賬，做好各種物品的出入登記，防止資產(chǎn)流失；要精打細算，節(jié)支降耗，嚴格筆、紙、本等低值易耗品的管理使用。筆的使用要以舊換新（芯），紙張要兩面用，并制定考核措施，認真落實。

企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)長期形成的、為企業(yè)員工所接受的共同的行為意識準則，它是企業(yè)的軟實力，是企業(yè)的核心競爭力。鐵打營盤流水兵，也從一個側(cè)面說明了企業(yè)文化的重要性。

基于對企業(yè)文化重要性的認識，基建期間即企業(yè)建設(shè)之初，就要把企業(yè)文化建設(shè)提到重要工作方面。筆者參加建設(shè)的項目公司領(lǐng)導非常重視企業(yè)文化建設(shè)，基建期間就確立了公司企業(yè)文化的建設(shè)原則：“從代表先進文化前進方向和科學發(fā)展觀的高度，確立企業(yè)理念系統(tǒng)，形成理念力；把理念貫穿于項目建設(shè)（生產(chǎn)）的全過程，形成管理力；發(fā)動職工積極廣泛參與文化建設(shè)，形成行動力。以“三力”為企業(yè)文化建設(shè)的著力點，在落實上狠下攻夫，用物質(zhì)文化建樹公司形象，用核心價值觀凝聚力量，用先進的行為文化規(guī)范職工行為，為公司持續(xù)快速發(fā)展提供有力的思想保證和精神動力?！卑凑者@個原則，我們辦公室與相關(guān)部門密切合作，從制定落實制度、員工行為規(guī)范等方面入手，在職工工作、出勤等方方面面形成按章操作、按制度辦事的風氣和習慣，為公司的企業(yè)文化建設(shè)奠定了良好基礎(chǔ)，為企業(yè)注入了生機和活力。

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2014年10月10日，國家工商總局信息化領(lǐng)導小組舉行第七次工作會議，總局副局長、總局信息化領(lǐng)導小組組長馬正其出席會議并講話。馬正其強調(diào)，要充分認識工商行政管理改革發(fā)展背景下信息化工作的緊迫性和重要性，不斷提高信息化工作水平，提升運用大數(shù)據(jù)加強市場監(jiān)管和服務的能力，切實在技術(shù)上保障工商登記制度改革的深入開展。

2013年以來，總局信息化領(lǐng)導小組圍繞工商登記制度改革，認真履職，扎實工作，團結(jié)協(xié)作，努力開拓，穩(wěn)步推進信息化建設(shè)，各項工作不斷取得創(chuàng)新性、突破性進展。一是加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動信息化工作長遠發(fā)展。注重工商信息化頂層設(shè)計和相關(guān)指導性文件、標準的起草、修訂，積極籌備全國工商行政管理信息化工作會議，組織推進國家法人庫項目的申報立項工作，完成了金信工程（一期）的竣工驗收和備案工作。二是積極主動作為，支撐工商行政管理改革。積極推進企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)建設(shè)，大力推進電子營業(yè)執(zhí)照系統(tǒng)建設(shè)和全程電子化改造。三是服務重點應用，提升工商市場監(jiān)管效能。大力加強工商信息化各項應用，積極開展商標信息化建設(shè)。四是強化數(shù)據(jù)建設(shè)，提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)生成的及時性和準確性。運用大數(shù)據(jù)加強市場主體監(jiān)管和服務，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)分析應用水平，做好統(tǒng)計數(shù)據(jù)生成工作。五是提升服務水平，優(yōu)化公共服務平臺和辦公自動化系統(tǒng)。提升總局政府網(wǎng)站公共服務水平和社會影響力，推進OA系統(tǒng)二期服務功能全面應用，積極做好總局輿情監(jiān)測技術(shù)支持工作。

馬正其充分肯定了一年多來總局的信息化工作各個方面所取得的成績。馬正其強調(diào)，下一步要緊緊圍繞工商登記制度改革的深化、《企業(yè)信息公示暫行條例》的貫徹落實、運用大數(shù)據(jù)加強市場監(jiān)管和服務、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的自動生成、法人庫的建設(shè)等任務，明確目標，突出重點，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，夯實基礎(chǔ)，繼續(xù)扎實做好信息化各項工作。

會上，總局信息化領(lǐng)導小組辦公室負責人匯報了今年工作情況和下一步工作安排，并通報了全國工商信息化工作會議的籌備情況?？偩中畔⒒I(lǐng)導小組各成員單位相關(guān)負責人就總局的信息化工作進行了交流，并審議了《關(guān)于加強工商行政管理信息化工作的意見》《金信工程總體技術(shù)方案（修訂稿）》等文件。

（來源：工商總局網(wǎng)站）

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【范文一：會議接待個人工作總結(jié)】

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XX年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對XX年年的工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面

XX年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

二、會議接待方面

1、外部會議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

2、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務工作。

XX年年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20XX年工作計劃

1、加強自身學習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難。

2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

XX年年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20XX年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

【范文二：酒店會議接待工作總結(jié)】

20XX年1-11月，我酒店共接待了政府會議xx-x次，服務滿意率xx%。今年，我店主要從以下幾個方面入手，抓好了政府會議接待工作。

一、加強組織領(lǐng)導，規(guī)范會議接待程序

為進一步做好政府各項活動的接待工作，提高酒店接待檔次和服務水平，提升酒店知名度、美譽度，今年3月初，由酒店總經(jīng)理牽頭召開了“如何做好政府會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門以及營銷代表的責任。通過這次專題會議，述職報告進一步提高了酒店管理人員對政府會議接待重要性的認識，強化了服務人員對政府會議接待的優(yōu)質(zhì)服務意識，為進一步做好政府接待活動打下了堅實的基矗

今年6月，我店聘請xx-x管理公司有關(guān)專家，為酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的vip會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務安排、餐務安排、陪同人員安排、簽單及會前準備、會中服務、會后延續(xù)服務等服務細節(jié)作了詳細規(guī)定和說明。要求會議營銷人員，對每一次政府會議的接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細節(jié)問題，如：歡迎橫幅的內(nèi)容和制作、席卡臺簽設(shè)計與擺放、場景布置、音響設(shè)備準備、禮儀服務、會議停車及食宿要求等等，都應詳盡注明落實，防止遺漏。

二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次

完善酒店硬件設(shè)施，是促進酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進一步完善酒店的服務功能，提高酒店的接待檔次，自今年年初開始，“xx”先后投入110多萬元對酒店硬件設(shè)施進行了改造，新增了兩個多功能會議室，為會議室專門配備了多媒體實物投影儀、120電動投影幕、兼容dvd機、數(shù)碼攝影機以及現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進設(shè)備，同時，還實現(xiàn)了消防預警自動化、電視監(jiān)控自動化、會議網(wǎng)絡信息化。

在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設(shè)施的維護保養(yǎng)是保證會議接待工作正常開展的又一重點。硬件設(shè)施的完好與否會直接影響到會議接待的質(zhì)量。為此，我酒店把設(shè)施的維護保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項重要內(nèi)容，層層抓落實，使員工的設(shè)施保護意識明顯增強，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設(shè)施的維護保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階，從而使會議接待質(zhì)量得到保證。

三、加強員工培訓，提高會議服務質(zhì)量

會議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務質(zhì)量的高低，而培訓則是提升服務質(zhì)量的最根本的途徑。從今年3月開始，我酒店根據(jù)目前的市場形勢，結(jié)合酒店實際情況，在全酒店范圍內(nèi)廣泛開展了以“xx-xx”為主題的培訓活動，尤其針對我店會議接待日漸增多的情況，重點加強了對員工的禮節(jié)禮貌、微笑服務、普通話等方面的培訓。