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篇1

【關(guān)鍵詞】會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)；滿意度；IPA；白云國(guó)際會(huì)議中心

廣州白云國(guó)際會(huì)議中心位于廣州白云區(qū)白云大道南，是體現(xiàn)廣東省、廣州市政務(wù)管理能力和建設(shè)水平的重要公共設(shè)施，展現(xiàn)嶺南地域文化特色、推動(dòng)國(guó)際政治、文化、經(jīng)貿(mào)文流的重要場(chǎng)所；其建筑面積31.6萬(wàn)平方米，總投資約40億元，是華南地區(qū)規(guī)模最大、功能最完善、設(shè)施最先進(jìn)的會(huì)議中心，集會(huì)議、展覽、酒店、劇場(chǎng)、寫字樓等于一體的綜合性會(huì)議中心。本研究以廣州白云國(guó)際會(huì)議中心為案例，將IPA（Importance-Perfor

mance-Analysis）分析法運(yùn)用到大型會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)滿意度感知研究，以期為國(guó)內(nèi)同種類型的會(huì)議中心有針對(duì)性地完善其配套功能和設(shè)施、提高服務(wù)質(zhì)量和水平、實(shí)現(xiàn)理性建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展提供借鑒和參考。

一、相關(guān)研究進(jìn)展

1．會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究中主要將會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)作為會(huì)展服務(wù)的一部分，鮮有文獻(xiàn)將其單獨(dú)進(jìn)行研究。在為數(shù)不多的研究成果中，主要集中在兩個(gè)層面：第一，從宏觀層面上研究城市會(huì)議產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，如朱峰提出了包括設(shè)施、交通、服務(wù)、價(jià)格、形象、氣候與環(huán)境、吸引力7項(xiàng)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和16項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的城市會(huì)議目的地競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系，以中國(guó)沿海17城市進(jìn)行的驗(yàn)證；劉雅在其碩士論文中構(gòu)建了會(huì)議產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以此來(lái)衡量上海國(guó)際會(huì)議產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平。第二，從微觀層面上研究酒店會(huì)議服務(wù)，如田彩云，吳衛(wèi)軍綜合考慮了會(huì)議產(chǎn)品以及會(huì)議顧客的需求特征等因素，構(gòu)建了酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)模型，并進(jìn)行了實(shí)證分析；研究表明：驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會(huì)議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個(gè)方面。

2．滿意度研究。20世紀(jì)70年代，馬提拉（Martilla）創(chuàng)立了IPA（Importance-Performance-Analysis）分析法，并將其應(yīng)用于評(píng)價(jià)服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與顧客的感知程度；宋子斌等指出因IPA分析法通俗易懂、形象直觀、方便診斷和決策的特點(diǎn)備受學(xué)者和專家青睞。在會(huì)展研究方面，苑炳慧，楊杰運(yùn)用IPA分析法從參展商的視角對(duì)上海光大會(huì)展中心展覽環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出應(yīng)從商業(yè)氛圍和服務(wù)功能、交通、餐飲、市場(chǎng)定位4個(gè)方面優(yōu)化其環(huán)境。劉春麗以鄭州的部分會(huì)議顧客為調(diào)查對(duì)象，結(jié)合IPA分析方法，運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出酒店業(yè)要不斷完善會(huì)議設(shè)施、創(chuàng)新會(huì)議服務(wù)和提高綜合服務(wù)能力等建議。

綜上，目前國(guó)內(nèi)對(duì)會(huì)展研究偏重展覽，而會(huì)議的相關(guān)研究極其缺乏，尚無(wú)專門針對(duì)會(huì)議配套設(shè)施與服務(wù)滿意度的研究。因此，本文旨在運(yùn)用IPA法從參會(huì)者視角實(shí)證分析廣州白云國(guó)際會(huì)議中心配套設(shè)施和服務(wù)，以重要性和滿意度的平均值作為交叉點(diǎn)，把矩陣劃分為四個(gè)區(qū)域即改進(jìn)區(qū)、優(yōu)勢(shì)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)。其中改進(jìn)區(qū)揭示參會(huì)者認(rèn)為非常重要的因素，但在具體參會(huì)過(guò)程中表現(xiàn)不令人滿意，這是會(huì)議中心今后改進(jìn)的方向；在優(yōu)勢(shì)區(qū)，參會(huì)者認(rèn)為重要的因素在參會(huì)過(guò)程中表現(xiàn)非常滿意，今后要繼續(xù)保持良好狀態(tài)；在機(jī)會(huì)區(qū)，參會(huì)者認(rèn)為不重要的因素在參會(huì)過(guò)程中表現(xiàn)也很差；在維持區(qū)，參會(huì)者認(rèn)為不重要的因素但在參會(huì)過(guò)程中卻獲得高滿意度，由于這些因素對(duì)于會(huì)議中心并不是特別重要，所以會(huì)議中心應(yīng)權(quán)衡各項(xiàng)投入輕重。最終根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

二、實(shí)證研究

1．評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定。影響參會(huì)者選擇會(huì)議中心的因素概括起來(lái)主要包括兩個(gè)層面：第一，會(huì)議配套設(shè)施；如會(huì)議中心的規(guī)模大小、會(huì)議設(shè)施的質(zhì)量、餐飲交通等都是會(huì)議選址的重要標(biāo)準(zhǔn)。第二，會(huì)議服務(wù)質(zhì)量；如技術(shù)質(zhì)量（為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）、環(huán)境質(zhì)量（努力為顧客創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境）、感情質(zhì)量（提供充滿愛(ài)心的服務(wù)）、關(guān)系質(zhì)量（提高顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員的信任感與顧客對(duì)雙方之間關(guān)系的滿意程度）、溝通質(zhì)量（主動(dòng)地征求顧客意見并提供精確、易懂的信息）。在收集、整理關(guān)于參會(huì)者選擇會(huì)議中心影響因素相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，廣泛吸取會(huì)展業(yè)界、會(huì)展院校等專家的意見，本著科學(xué)性、代表性、典型性和數(shù)據(jù)可獲得性原則，構(gòu)建了25個(gè)具體指標(biāo)的大型會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

2．問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查。將調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為二部分：第一部分是參會(huì)者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、參會(huì)行為特征等，主要考查這些控制變量是否會(huì)影響他們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)；第二部分是問(wèn)卷主體，主要考察參會(huì)者對(duì)大型會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)滿意度各項(xiàng)特征的重要性和滿意度評(píng)價(jià)。采用隨機(jī)抽樣的方法，調(diào)查時(shí)間為2012年5月～6月，對(duì)象為到廣州白云國(guó)際會(huì)議中心參加會(huì)議的參會(huì)者，通過(guò)白云國(guó)際會(huì)議中心會(huì)展部工作人員回收問(wèn)卷138份，筆者實(shí)地發(fā)放回收問(wèn)卷55份，共193份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷142份，有效率73.6%。

3．問(wèn)卷分析。第一，信度和效度檢驗(yàn)。采用最常用的克朗巴哈系數(shù)（Cronbach'sα）作為信度指標(biāo)，對(duì)問(wèn)卷的25項(xiàng)特征指標(biāo)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，重要性感知和滿意度感知的問(wèn)卷總體一致性系數(shù)分別為0.841和0.824，說(shuō)明問(wèn)卷具有良好的穩(wěn)定同質(zhì)性，可進(jìn)行進(jìn)一步分析。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和巴特利球體檢驗(yàn)，KMO的值為0.805＞0.8，說(shuō)明數(shù)據(jù)適合做因子分析。同時(shí)，統(tǒng)計(jì)值P的顯著性概率是0.000，小于0.01，說(shuō)明采樣集中度尚可，數(shù)據(jù)具有較好相關(guān)性。對(duì)此進(jìn)一步利用因子分析對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行共同度檢驗(yàn)，得到各指標(biāo)的共同度均大于0.4，說(shuō)明問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)參會(huì)者滿意度的影響都是顯著的，構(gòu)建的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系科學(xué)合理，不必剔除任何指標(biāo)。第二，參會(huì)者樣本人口學(xué)統(tǒng)計(jì)特征。一是性別結(jié)構(gòu)。受調(diào)查樣本性別結(jié)構(gòu)較為平衡，不存在明顯差距，男性占總體55.6%，女性占總體44.4%，男性占比略高于女性。二是年齡結(jié)構(gòu)。調(diào)查顯示參會(huì)者的年齡結(jié)構(gòu)以18～30歲占比最高（47.9%），其次是31～40歲（35.2%）和41～50歲（14.1%），18～50歲占總體97.2%，體現(xiàn)出參會(huì)群體以中青年為主，這符合會(huì)議中心市場(chǎng)主體年齡結(jié)構(gòu)。三是學(xué)歷結(jié)構(gòu)。據(jù)調(diào)查，白云國(guó)際會(huì)議中心參會(huì)者主要來(lái)自于政務(wù)會(huì)議、大型公司會(huì)議、協(xié)會(huì)會(huì)議和國(guó)際性（全國(guó)性）學(xué)術(shù)性會(huì)議為主，問(wèn)卷調(diào)查中大專以上學(xué)歷的游客達(dá)到81%，呈現(xiàn)出受教育水平高的特點(diǎn)。而受教育水平高的參會(huì)者對(duì)于會(huì)議中心配套設(shè)施和服務(wù)的感知程度較高、判斷理解能力較強(qiáng)，一定程度上從側(cè)面提高問(wèn)卷答案的科學(xué)性。四是職業(yè)結(jié)構(gòu)。調(diào)查顯示企事業(yè)單位職員、服務(wù)銷售人員、公務(wù)員占據(jù)了職業(yè)結(jié)構(gòu)總數(shù)的64.8%，構(gòu)成了白云國(guó)際會(huì)議中心的市場(chǎng)主體。第五，收入結(jié)構(gòu)。年收入以5萬(wàn)～8萬(wàn)（32.4%）的參會(huì)者為主體，其次是2萬(wàn)～5萬(wàn)（19%）、8萬(wàn)～12萬(wàn)（17.6%）和12萬(wàn)以上（16.9%），顯示白云國(guó)際會(huì)議中心客源群體的高收入性，為其開發(fā)更深層次的配套產(chǎn)品如餐飲、住宿、娛樂(lè)等提供了良好的條件。第三，重要性與滿意度分析。從表1可知：會(huì)議中心配套設(shè)施和服務(wù)特征的重要性感知得分均值在3.80～4.46之間，參會(huì)者對(duì)各項(xiàng)特征的重要性感知度較高；滿意度感知得分均值在3.13～4.20之間，參會(huì)者對(duì)各項(xiàng)特征的滿意性感知度相比重要性感知度低；無(wú)論重要性感知亦或滿意度感知，其標(biāo)準(zhǔn)差皆較小，說(shuō)明所有受調(diào)查者在意見和態(tài)度上偏差不大。具體而言：一是參會(huì)者對(duì)會(huì)議中心的“服務(wù)人員態(tài)度友善、能準(zhǔn)確提供服務(wù)（M=4.46）、會(huì)議中心通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（M=4.4）、會(huì)議中心服務(wù)人員的會(huì)議服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（M=4.36）”予以高度的重視，體現(xiàn)出參會(huì)者相對(duì)于“硬件”對(duì)“服務(wù)”的體驗(yàn)性及動(dòng)態(tài)感知性較高，一定程度上佐證了在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，硬件是基礎(chǔ)必備條件，服務(wù)則能在此基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)“錦上添花”。對(duì)比而言，會(huì)議中心的“登記時(shí)提供有用的物品（M=3.8）、會(huì)議中心商業(yè)配套設(shè)施（M=3.9）、會(huì)議登記手續(xù)（M=3.95）”被認(rèn)為是不太重要的特征。二是參會(huì)者對(duì)會(huì)議中心的“服務(wù)人員態(tài)度友善、能準(zhǔn)確提供服務(wù)（M=4.17）、會(huì)議中心通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（M=4.16）、會(huì)議中心所在區(qū)域的環(huán)境（M=4.15）”給出較高評(píng)價(jià)，這三個(gè)項(xiàng)目成為參會(huì)者對(duì)會(huì)議中心最為滿意的部分。其中，前兩項(xiàng)與重要性感知高度匹配，體現(xiàn)出重要的又是滿意的。反觀之，會(huì)議中心的“會(huì)議中心商業(yè)配套設(shè)施（M=

3.13）、會(huì)議中心醫(yī)療服務(wù)設(shè)施（M=3.18）、會(huì)議中心周圍的交通設(shè)施（M=3.39）”這些項(xiàng)目效果較差。三是除“會(huì)議中心停車場(chǎng)設(shè)施”外，其余項(xiàng)目滿意度均值（SM）減去重要性均值（VM）均為負(fù)值，體現(xiàn)出一方面參會(huì)者對(duì)做為華南地區(qū)規(guī)模最大、功能最完善、設(shè)施最先進(jìn)的會(huì)議中心要求及期望均較高，另一方面會(huì)議中心在以后的經(jīng)營(yíng)管理仍然存在諸多改進(jìn)之處，提升空間較大。

表1 重要性與滿意度均值及比較

4．IPA分析。根據(jù)表1的數(shù)據(jù)，以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，重要性均值（M＝4.17）和滿意度均值（M＝3.91）作為分界點(diǎn)，將25項(xiàng)特征的重要性、滿意度以各自的均值為基準(zhǔn)，得到4個(gè)象限的IPA評(píng)價(jià)矩陣圖（圖1）。

圖1 參會(huì)者對(duì)會(huì)議中心配套設(shè)施和服務(wù)特征IPA評(píng)價(jià)

注：各指標(biāo)含義見表1。

Ⅰ優(yōu)勢(shì)區(qū)。優(yōu)勢(shì)區(qū)是“會(huì)議中心”配套設(shè)施和服務(wù)特征為滿意度和重要度雙高的區(qū)域，在管理學(xué)上意味著“繼續(xù)保持”，也就是說(shuō)，落在此區(qū)域的特征對(duì)于“會(huì)議中心”有著十分重要的作用，同時(shí)其在這些方面的表現(xiàn)亦不錯(cuò)，在以后的經(jīng)營(yíng)管理上應(yīng)繼續(xù)保持這種好的做法，維持其優(yōu)勢(shì)地位。25項(xiàng)特征有11項(xiàng)落在此區(qū)域，在4個(gè)區(qū)域中其數(shù)量居首，尤其是“會(huì)議中心通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和服務(wù)人員態(tài)度友善、能準(zhǔn)確提供服務(wù)”兩項(xiàng)最為突出。這符合實(shí)際情況，廣州白云國(guó)際會(huì)議中心是廣東省、廣州市的重點(diǎn)工程，總投資31億元，建成運(yùn)營(yíng)時(shí)間約6年，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)新穎，工作人員普遍素質(zhì)較高。

Ⅱ維持區(qū)。維持區(qū)是“會(huì)議中心”配套設(shè)施和服務(wù)特征表現(xiàn)出低重要度高滿意度區(qū)域，在管理學(xué)上意味著“過(guò)度用力”，換句話說(shuō)，落在此區(qū)域的特征對(duì)于“會(huì)議中心”重要性并不是特別高，在以后的經(jīng)營(yíng)管理上一方面應(yīng)保持良好的發(fā)展，另一方面也要避免資源在此區(qū)域的過(guò)度聚集。如果“會(huì)議中心”在以后的經(jīng)營(yíng)管理上各方面資源較為有限，則應(yīng)將該區(qū)域的部分資源傾斜到重要性高的區(qū)域，從而提高重要特征的滿意度。

Ⅲ機(jī)會(huì)區(qū)。機(jī)會(huì)區(qū)是“會(huì)議中心”配套設(shè)施和服務(wù)特征為滿意度和重要度雙低的區(qū)域，在管理學(xué)上意味著“低度優(yōu)先”，也就是說(shuō)，雖然落在此區(qū)域的特征對(duì)于“會(huì)議中心”目前的比較優(yōu)勢(shì)不明顯，但由于其重要性一般，因而不必優(yōu)先考慮。但這并不表明對(duì)這些因素的改善就可漠而視之。例如“會(huì)議中心提供會(huì)場(chǎng)周圍的有關(guān)信息資料”、“會(huì)議登記時(shí)提供有用的物品”這些因素可改善的空間大且最為重要的是改善的成本低。

Ⅳ改進(jìn)區(qū)。改進(jìn)區(qū)是“會(huì)議中心”配套設(shè)施和服務(wù)特征表現(xiàn)出重要性高而滿意性低的區(qū)域，在管理學(xué)上意味著“重點(diǎn)改進(jìn)”。其中“會(huì)議中心內(nèi)部標(biāo)識(shí)系統(tǒng)”、“會(huì)議中心所在區(qū)域的治安”、“會(huì)議中心的音響、隔音、照明等設(shè)置”其重要性均靠前，然其目前的表現(xiàn)卻并不令人滿意，有必要采取相應(yīng)措施，盡快將其向優(yōu)勢(shì)區(qū)轉(zhuǎn)化。

三、結(jié)論和建議

根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果，結(jié)合“會(huì)議中心”的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，本文提出以下建議，以進(jìn)一步優(yōu)化“會(huì)議中心”環(huán)境，滿足消費(fèi)者的需求。

1．加強(qiáng)商業(yè)氛圍和服務(wù)配套。白云國(guó)際會(huì)議中心所在區(qū)域的商業(yè)氛圍較為濃厚，特別是離由大型商業(yè)、甲級(jí)寫字樓、酒店、室外步行街等組成廣州白云萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)較近，其直線距離不到1km，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的商業(yè)氣息對(duì)“會(huì)議中心”有一定的輻射力。然而，更應(yīng)該看到的是萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)與“會(huì)議中心”之間的銜接性不強(qiáng)，尚未有良好的舉措進(jìn)行“銜接斷層”，“會(huì)議中心”一定程度上體現(xiàn)出“空中之城”，其孤立感較為明顯。因而應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上同時(shí)進(jìn)行區(qū)域內(nèi)外商業(yè)業(yè)態(tài)拓展，前期可提供一定的優(yōu)惠政策吸引知名的商務(wù)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐，建立集“食、住、行、游、購(gòu)、娛”于一體的符合較高收入水平消費(fèi)者需求的以會(huì)議中心為主體的、娛樂(lè)中心和購(gòu)物中心合理補(bǔ)充的功能區(qū)。

2．完善周邊公共交通。目前雖有多條公交線路和一條地鐵線路途經(jīng)白云國(guó)際會(huì)議中心，然在訪問(wèn)的過(guò)程中，多數(shù)參會(huì)者仍表示附近的交通較為不方便，尤其是從公交車站到“會(huì)議中心”的步行距離較遠(yuǎn)。因此，在加強(qiáng)商業(yè)氛圍和服務(wù)配套基礎(chǔ)上，多種渠道完善“會(huì)議中心”周邊的公共交通。一方面可以在大型商業(yè)區(qū)如“萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)”開辟專線對(duì)接的穿梭巴士，另一方面借鑒“米蘭國(guó)際展覽中心”的地鐵在展館周圍穿行而過(guò)，并且地鐵入口可以直接通往展館入口，“會(huì)議中心”可重新規(guī)劃途經(jīng)公交線路站點(diǎn)位置，更方便消費(fèi)者出行。

3．強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，提高管理和服務(wù)水平。目前，“會(huì)議中心”在“服務(wù)人員態(tài)度友善，能準(zhǔn)確提供服務(wù)、通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、所在區(qū)域的環(huán)境”這3個(gè)專業(yè)配套服務(wù)方面給參會(huì)者的整體印象是不錯(cuò)的?！皶?huì)議中心”應(yīng)該在固化這些優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之上，繼續(xù)努力，在會(huì)議中心服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，形成統(tǒng)一的操作模式，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解答消費(fèi)者的問(wèn)題，滿足消費(fèi)者的需求，做到專業(yè)性和個(gè)性化。

參 考 文 獻(xiàn)

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[3]朱峰．城市會(huì)議目的地競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究——以中國(guó)沿海17城市為例[J]．旅游學(xué)刊．2011，26（2）：76～81

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篇2

關(guān)鍵詞： 目的地營(yíng)銷系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；旅游營(yíng)銷；美國(guó)會(huì)議旅游局

一、引言

隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多旅游目的地通過(guò)建立在線營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)分銷自己的產(chǎn)品與服務(wù)。目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，如會(huì)議旅游局，日益認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正在成為其所有營(yíng)銷工作中不可分割的、具有決定意義的組成部分(Buhalis 2003；Wang andFesenmaier，2006)。信息是旅游業(yè)的命脈。目的地電子營(yíng)銷系統(tǒng)的有效使用不僅是目的地營(yíng)銷和促銷工作的核心，而且是目的地形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)(Ritchie and Ritchie，2002)。目的地成功營(yíng)銷的關(guān)鍵在于目的地信息供給、溝通機(jī)制、電子商務(wù)配置，客戶關(guān)系建立這四個(gè)要素的使用與整合。事實(shí)上，由于缺乏對(duì)新興網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的理解以及對(duì)新技術(shù)的使用能力有限，很少有目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)(如會(huì)議旅游局或旅游局)能夠開發(fā)出先進(jìn)的目的地營(yíng)銷系統(tǒng)(Wang and Fesenmaier，2006)。

盡管近年來(lái)在該領(lǐng)域已有一些相關(guān)研究，例如目的地網(wǎng)站評(píng)估(Wang and Fesenmaier，2006)、在線營(yíng)銷和目的地信息系統(tǒng)(Prideaux and Cooper，2002)、會(huì)議旅游局的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)(Yuan，Gretzeland Fesenmaier，2003)，但是現(xiàn)有的少量研究未能確定、檢驗(yàn)?zāi)康牡貭I(yíng)銷系統(tǒng)的各個(gè)組成部分、其功能以及使用效果。本研究試圖建立目的地營(yíng)銷系統(tǒng)功能的概念模型，并評(píng)估每個(gè)功能的有效性。研究對(duì)象主要為美國(guó)會(huì)議旅游局的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)。該研究不但有利于會(huì)議旅游局的定位及發(fā)展，而且有助于目的地營(yíng)銷人員和旅游組織利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo)。

二、相關(guān)理論

會(huì)議旅游局的主要功能是支持和促進(jìn)區(qū)域旅游業(yè)的發(fā)展，通過(guò)統(tǒng)一的形象有效地營(yíng)銷旅游目的地的吸引物、餐館、酒店、會(huì)議設(shè)施和服務(wù)(Gartrell，1992)。根據(jù)國(guó)際會(huì)議及旅游局協(xié)會(huì)(IACVB)的章程，會(huì)議旅游局是代表特定目的地(城市或區(qū)域)的非營(yíng)利性組織。會(huì)議旅游局作為會(huì)議專業(yè)人士、旅游批發(fā)商和個(gè)體旅游者在目的地的官方聯(lián)系單位。在與眾多私有企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)合作時(shí)，會(huì)議旅游局既是目的地的領(lǐng)導(dǎo)者又是中間人。會(huì)議旅游局的任務(wù)是為包括酒店、吸引物、會(huì)議中心等在內(nèi)的諸多利益相關(guān)者制定營(yíng)銷戰(zhàn)略。本質(zhì)上講，會(huì)議旅游局是目的地的開發(fā)者、營(yíng)銷者、倡導(dǎo)者、研究者、合作者以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)者(Momson，Bruen，andAnderson，1998；Presenza，Sheehan，and Ritchie，2005)?；诖?，會(huì)議旅游局的工作本身是動(dòng)態(tài)而復(fù)雜的，而且它還要應(yīng)對(duì)開發(fā)戰(zhàn)略性目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，從而為眾多旅游行業(yè)要素，特別是個(gè)體旅游者提供服務(wù)。

在描述目的地會(huì)議旅游局的在線信息、營(yíng)銷和溝通系統(tǒng)時(shí)，學(xué)者們都提出了自己的術(shù)語(yǔ)，而且似乎少有共識(shí)。Wober(2003)指出，作為奧地利國(guó)家旅游營(yíng)銷信息系統(tǒng)的TourMIS，其主要目的是為潛在旅游者提供信息和決策支持。他認(rèn)為由于旅游信息復(fù)雜、信息量大，與其它行業(yè)相比，營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)(MDSS)是旅游業(yè)發(fā)展所必需的。因此，他強(qiáng)調(diào)了信息對(duì)旅游目的地管理的重大意義，以及收集、存儲(chǔ)、處理和信息的重要性。Sheldon(1997)的研究側(cè)重于目的地信息的和目的地設(shè)施的供需。她尤為關(guān)注國(guó)家旅游機(jī)構(gòu)(nationaltourism offices，NTOs)是如何使用信息系統(tǒng)來(lái)營(yíng)銷和促銷本國(guó)旅游目的地的。她將這些系統(tǒng)稱為目的地信息系統(tǒng)(DIS)。如果只是用來(lái)描述特定國(guó)家旅游機(jī)構(gòu)在線系統(tǒng)的功能，這個(gè)術(shù)語(yǔ)也許是恰當(dāng)?shù)?。但它充其量只是一個(gè)旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法反映出系統(tǒng)對(duì)溝通能力和建立客戶關(guān)系能力的需要。

Ritchie和Ritchie(2002)的研究為國(guó)家級(jí)和省級(jí)目的地營(yíng)銷信息系統(tǒng)的實(shí)施確立了指導(dǎo)方針。通過(guò)整體分析，他們指出需要建立完善的目的地營(yíng)銷信息系統(tǒng)去支持營(yíng)銷過(guò)程，并以此來(lái)維持和提高旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)力。還有一項(xiàng)研究對(duì)比了中美兩國(guó)目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的在線營(yíng)銷系統(tǒng)(Feng，Morrison and Ismail，2003)，結(jié)果表明網(wǎng)絡(luò)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)之一。在過(guò)去的15年里，網(wǎng)絡(luò)對(duì)目的地營(yíng)銷產(chǎn)生了最為重要的影響。然而，該研究側(cè)重于從系統(tǒng)的技術(shù)層面來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站評(píng)估，未能就目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的組成及其應(yīng)具備的主要功能提出見解。

回顧相關(guān)文獻(xiàn)似乎可以得出這一結(jié)論：不同的術(shù)語(yǔ)被用來(lái)描述目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的主要功能，如溝通、信息、營(yíng)銷、交易和客戶關(guān)系管理等。Ritchie和Ritchie(2002)的觀點(diǎn)部分支持了該結(jié)論。他們認(rèn)為目的地營(yíng)銷系統(tǒng)不僅包括目的地產(chǎn)品的信息，還應(yīng)包含營(yíng)銷和溝通的成分。類似地，Burgess andCoopers(2000)的電子商務(wù)擴(kuò)展模型(eMICA)具有3個(gè)階段，包含了商業(yè)活動(dòng)的三個(gè)層次：網(wǎng)絡(luò)促銷、信息和服務(wù)供給、交易執(zhí)行。這三個(gè)層次基本同Ho(1997)提出的看法相似。然而，需要注意的是商業(yè)網(wǎng)站功能的開發(fā)不是線性的，而是一種層級(jí)結(jié)構(gòu)，會(huì)隨著每個(gè)功能的復(fù)雜性和功能間的相互關(guān)系而發(fā)展。這一點(diǎn)很容易理解。隨著網(wǎng)站從企業(yè)促銷階段發(fā)展到信息提供階段，再到交易執(zhí)行階段，每一階段的復(fù)雜性和功能性都會(huì)有所增加(Dutta andSegev，1999)。類似的情況還會(huì)發(fā)生在企業(yè)網(wǎng)站由靜態(tài)展示發(fā)展為動(dòng)態(tài)交互的時(shí)候。此時(shí)，價(jià)值鏈出現(xiàn)整合與創(chuàng)新，信息管理與功能的豐富帶來(lái)了價(jià)值增值機(jī)會(huì)。

基于會(huì)議旅游局工作的多重性，本研究認(rèn)為目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的成敗取決于四個(gè)主要功能的綜合應(yīng)用：(1)及時(shí)、準(zhǔn)確地呈現(xiàn)與提供目的地信息；(2)與消費(fèi)者持續(xù)、有效的溝通；(3)可信賴的、無(wú)隙可尋的電子交易平臺(tái)；(4)適當(dāng)?shù)?、可持續(xù)的客戶關(guān)系建立機(jī)制。在線目的地營(yíng)銷系統(tǒng)是會(huì)議旅游局開展各種營(yíng)銷活動(dòng)的虛擬空間。因此，以上所說(shuō)的目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的四大功能可以相應(yīng)地稱為：虛擬信息空間、虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間(見圖1)。這四個(gè)功能之間的關(guān)系是動(dòng)態(tài)的而非靜止的。每一個(gè)功能都反映出技術(shù)的復(fù)雜等級(jí)與交互的程度，這意味著較高層次功能的有效實(shí)現(xiàn)是建立在較低層次功能的成功部署之上的。

1、虛擬信息空間

訪問(wèn)會(huì)議旅游局網(wǎng)站的人多是在尋找信息，但是所需要的信息卻是因人而異的。網(wǎng)絡(luò)使用者分為兩類：沖浪者和購(gòu)物者。前者使用網(wǎng)絡(luò)是為了消遣，而后者則具有明確的目的(Abramson andHollingshead，1999)。沖浪者可能喜歡關(guān)于目的地的一般性信息，而購(gòu)物者想要更為詳細(xì)的信息。旅游信息的多樣性、消費(fèi)者判別能力的增強(qiáng)等現(xiàn)象都表明：信息的質(zhì)量與效率正在成為目的地差異化的因素(Wang，2008)。根據(jù)美國(guó)國(guó)家休閑行為監(jiān)測(cè)報(bào)告，無(wú)論是商務(wù)旅游還是休閑旅游，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游計(jì)劃的消費(fèi)者在持續(xù)增加。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定旅游服務(wù)的消費(fèi)者人數(shù)增長(zhǎng)得更快，這預(yù)示著未來(lái)的消費(fèi)者將更加頻繁地使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游決策、購(gòu)買旅游服務(wù)。許多消費(fèi)者都要求全面的專業(yè)化信息來(lái)輔助自己的決策。為了應(yīng)對(duì)這些要求，需要為不同的消費(fèi)者提供適當(dāng)水平的信息，從而激發(fā)他們的購(gòu)買興趣。按照規(guī)定，會(huì)議旅游局是建立在堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)之上的，它應(yīng)有能力不斷地提供及時(shí)的信息。信息是目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的根本。了解顧客如何獲取信息及獲取何種信息對(duì)于目的地營(yíng)銷工作是至關(guān)重要的。

雖然信息內(nèi)容本身并不能確保網(wǎng)站的成功，但是好的旅游網(wǎng)站應(yīng)該提供能夠滿足旅游者需要的信息和服務(wù)。傳統(tǒng)的會(huì)議旅游局網(wǎng)站提供固定的信息內(nèi)容，如有關(guān)吸引物、交通和住宿的信息。其它行業(yè)的信息可能每周或每月才會(huì)更新，而旅游業(yè)不同，其信息更新的任務(wù)更為艱巨。會(huì)議旅游局面臨的挑戰(zhàn)是要確保所的有關(guān)事件、時(shí)間、費(fèi)用以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)時(shí)間等這些信息都是準(zhǔn)確的。事實(shí)上，目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的信息功能主要依賴于最新信息的提供。如果發(fā)現(xiàn)有不準(zhǔn)確的或誤導(dǎo)性信息，它的可信度將嚴(yán)重受損。

由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的信息提供功能已經(jīng)發(fā)生了改變。所提供的信息更側(cè)重于滿足實(shí)用性的搜尋需要，即有助于實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的信息搜尋(Vogt＆Fesenmaier 1998)。這種方式既降低了信息搜尋的不確定性，又提高了旅游質(zhì)量。作為獲取地方旅游企業(yè)信息的途徑，目的地營(yíng)銷系統(tǒng)還會(huì)影響到最終購(gòu)買決策，進(jìn)而關(guān)系到目的地旅游產(chǎn)品的價(jià)值增值。然而，僅僅提供信息并不能確保目的地營(yíng)銷網(wǎng)站的成功與高效，還需要建立適當(dāng)?shù)臏贤C(jī)制來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者和供給者相互之間的理解，最終確保產(chǎn)品和服務(wù)的交易。

2、虛擬溝通空間

一旦目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的信息功能得以充分實(shí)現(xiàn)，目的地就會(huì)轉(zhuǎn)向下一級(jí)目標(biāo)――致力于營(yíng)銷系統(tǒng)的溝通功能。溝通是將人們聯(lián)系在一起并建立相互關(guān)系的人類活動(dòng)。溝通不僅在營(yíng)銷中，而且在政治、經(jīng)濟(jì)和心理等廣泛領(lǐng)域都是最有意義的活動(dòng)。溝通能夠形成、組織和傳播知識(shí)(Duncan andMoriarty，1998)。對(duì)于目的地來(lái)說(shuō)，這一交互階段有助于合作關(guān)系的建立，從虛擬信息空間最初的了解階段上升到互動(dòng)溝通階段。在這一階段，利用多種渠道實(shí)現(xiàn)溝通，目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、利益相關(guān)者和消費(fèi)者之間的信任關(guān)系也會(huì)發(fā)生改變。

網(wǎng)上營(yíng)銷溝通具有以下優(yōu)勢(shì)：(1)設(shè)計(jì)完好的溝通方式應(yīng)當(dāng)是高度目標(biāo)化的，它能提供讓企業(yè)與顧客交流的機(jī)會(huì)，并進(jìn)而建立牢固的關(guān)系；(2)可以將一些直接溝通的手段(如直接郵寄、電郵資訊、搜尋功能和互動(dòng)工具)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，這有助于克服傳統(tǒng)大眾傳媒工具固有的缺陷；(3)通過(guò)直接的對(duì)話和溝通以建立客戶更高的忠誠(chéng)度(Hoffman andNovak，1996)。

換言之，溝通能夠?yàn)槠髽I(yè)和消費(fèi)者提供有意義的交互方式，并使二者結(jié)成友好關(guān)系。目的地與訪問(wèn)者之間的交流會(huì)使兩者之間的關(guān)系融洽。這種交流有助于建立目的地和訪問(wèn)者之間的聯(lián)系，使他們相互受益。這樣的網(wǎng)上營(yíng)銷溝通是一個(gè)傳遞信息、促進(jìn)參與性決策、鼓勵(lì)承諾與忠誠(chéng)的過(guò)程。然而，溝通障礙卻常常是引起營(yíng)銷問(wèn)題的首要根源。制定出營(yíng)銷人員和消費(fèi)者之間適宜的溝通戰(zhàn)略，營(yíng)銷中的許多現(xiàn)存問(wèn)題就能夠得到解決(Smith andTaylor，2004)。

溝通在目的地營(yíng)銷系統(tǒng)中的作用就是與顧客分享目的地產(chǎn)品信息，同時(shí)，拉近目的地與顧客之間的距離。由于旅游業(yè)會(huì)受到信息流的帶動(dòng)作用，因此目的地營(yíng)銷的有效性主要取決于溝通的效果。目的地都在努力將自己的營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)成一個(gè)傳遞營(yíng)銷信息、促進(jìn)顧客互動(dòng)的平臺(tái)。許多目的地網(wǎng)站利用“附加值”信息和資源來(lái)吸引訪客、簡(jiǎn)化其購(gòu)買過(guò)程(Wang and Fesenmaier，2006)。

3、虛擬交易空間

交易功能被證實(shí)是成功邁向牢固客戶關(guān)系的一步。授權(quán)金融交易是信任的體現(xiàn)，是商業(yè)活動(dòng)中所要跨越的神圣的界限。目的地與消費(fèi)者之間的承諾是以先前強(qiáng)烈的信任為基礎(chǔ)的，而這種信任來(lái)源于高質(zhì)量的信息交流與及時(shí)的溝通。交易功能的成功實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)安全的、可操控的在線系統(tǒng)。只有軟件和硬件相配合，才能建立起系統(tǒng)與消費(fèi)者交易的電子平臺(tái)。具備了交易功能，目的地營(yíng)銷系統(tǒng)不僅僅是集中式的營(yíng)銷工具，而且是游客的一站式購(gòu)物中心(Barker，1993；Wang and Fesenmaier，2006)。例如，會(huì)議旅游局可以利用交易功能幫助會(huì)議計(jì)劃者了解酒店供給，向酒店會(huì)議說(shuō)明，招標(biāo)、檢查會(huì)址，安排配偶活動(dòng)，提供交通和后勤服務(wù)。使用目的地營(yíng)銷系統(tǒng)完成所有的財(cái)務(wù)交易可以減少消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的重復(fù)聯(lián)系。

會(huì)議旅游局利用交易功能來(lái)迎合消費(fèi)者的做法受到了一些人士的質(zhì)疑。從前的會(huì)議旅游局只是一個(gè)簡(jiǎn)單機(jī)構(gòu)，它是旅游者與為其提供服務(wù)的地方企業(yè)之間的中間人；而作為中間人，會(huì)議旅游局就不該與所在地的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)會(huì)議旅游局的定位策略得到解決：是定位為營(yíng)銷組織還是作為一個(gè)銷售機(jī)構(gòu)。然而，應(yīng)當(dāng)指出的是，如果目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)不能夠提供更多的信息、個(gè)性化量身定制的服務(wù)以及一站式購(gòu)物活動(dòng)，它也就無(wú)法與日益成熟的旅游者建立持續(xù)的客戶關(guān)系，那么它的營(yíng)銷意義也就喪失了。

4、虛擬關(guān)系空間

虛擬關(guān)系空間是目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的核心。正是在這個(gè)階段，客戶關(guān)系達(dá)到了鼎盛時(shí)期，溝通與承諾為“聯(lián)姻”提供了必備的條件。營(yíng)銷人員通過(guò)這個(gè)過(guò)程真正了解到消費(fèi)者的方方面面。虛擬關(guān)系空間擔(dān)當(dāng)著與所有的消費(fèi)者進(jìn)行動(dòng)態(tài)溝通交流的任務(wù)。Buhalis(2003)以旅游業(yè)中的信息通信技術(shù)為側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)一步陳述了客戶關(guān)系管理。他指出，客戶關(guān)系管理是一對(duì)一的營(yíng)銷方式，是通過(guò)關(guān)系的建立、維持、加強(qiáng)和商業(yè)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

對(duì)虛擬關(guān)系空間的誤解與濫用只會(huì)使這一過(guò)程更難以理解，阻礙了它在旅游業(yè)的全面應(yīng)用(Pndeaux and Cooper，2002)。企業(yè)有必要大量收集有關(guān)消費(fèi)者偏好和購(gòu)物習(xí)慣的數(shù)據(jù)，但是如何真正理解這些數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為有用的商業(yè)信息卻是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。在利用技術(shù)手段建立客戶關(guān)系之前，消費(fèi)者數(shù)據(jù)(包括從郵件、市場(chǎng)調(diào) 研、在線調(diào)查和商品交易中獲取的數(shù)據(jù))必須存儲(chǔ)在營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中。然而，僅有少數(shù)的目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站能夠提供一些虛擬關(guān)系功能。

虛擬關(guān)系空間的最終目標(biāo)是將技術(shù)、過(guò)程和商業(yè)活動(dòng)整合在一起，從而使企業(yè)能夠應(yīng)對(duì)以行為細(xì)分的市場(chǎng)目標(biāo)顧客(Munhall，2004；Ritchie andRitchie，2002)。目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地研究如何開發(fā)與拓展新老目標(biāo)市場(chǎng)，包括商務(wù)旅游和休閑旅游。目的地營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)該將營(yíng)銷細(xì)分、合作營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的所有原則結(jié)合在一起。與此同時(shí)，虛擬關(guān)系空間要為預(yù)測(cè)消費(fèi)者的信息需要、營(yíng)銷需要、交易需要和關(guān)系需要提供方法。

隨著知識(shí)的增加和對(duì)技術(shù)的運(yùn)用，越來(lái)越多的旅游者要求被區(qū)別對(duì)待，并期望按照自己的喜好而量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)使用新技術(shù)，會(huì)議旅游局應(yīng)當(dāng)了解到消費(fèi)者的需要，并在最佳時(shí)機(jī)為目標(biāo)顧客傳遞適當(dāng)?shù)男畔?。虛擬關(guān)系空間要不斷地維護(hù)關(guān)系，及時(shí)理解和把握消費(fèi)者行為的變化。通過(guò)精心設(shè)計(jì)、重點(diǎn)突出的溝通活動(dòng)而建立起的情感關(guān)系是目的地差異化的關(guān)鍵所在(Morgan，Pritchardand Pride，2004)。

一般的旅游目的地都有眾多的利益相關(guān)者。會(huì)議旅游局應(yīng)有能力與其合作者一起利用游客信息，共同開發(fā)虛擬關(guān)系空間。通過(guò)分享營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)現(xiàn)有的顧客信息，匯集目的地的所有技術(shù)和知識(shí)，會(huì)議旅游局能夠真正實(shí)現(xiàn)其開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)、依據(jù)顧客需要進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)差異化的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo)(Buhalis，2003)。虛擬信息空間的實(shí)現(xiàn)不但有利于會(huì)議旅游局自身的發(fā)展，而且為會(huì)議旅游局與消費(fèi)者之間建立起一種共生關(guān)系，有助于會(huì)議旅游局實(shí)現(xiàn)其促銷目的地，提升競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)地位的目標(biāo)。為了旅游業(yè)未來(lái)的成功，這一過(guò)程應(yīng)當(dāng)持續(xù)發(fā)展。

三、研究方法

本研究試圖就目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的功能提出概念性模型，并評(píng)估每一功能的實(shí)施水平與實(shí)施效果。研究的主要對(duì)象為美國(guó)會(huì)議旅游局的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)會(huì)議旅游局實(shí)施調(diào)查收集到本研究所需的數(shù)據(jù)。

1、目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的開發(fā)利用與效果測(cè)量

正如概念模型(圖1)所提出的，目的地營(yíng)銷系統(tǒng)包括四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的功能，每一個(gè)功能都具有多種用途。首先，通過(guò)文獻(xiàn)綜述以及對(duì)不同層次的目的地營(yíng)銷網(wǎng)站的調(diào)查，列出了該系統(tǒng)四大功能之下的一系列子功能。然后通過(guò)專家咨詢來(lái)確保所列功能的正確性。專家組包括10名研究生，他們正在美國(guó)中西部一所重點(diǎn)大學(xué)學(xué)習(xí)信息技術(shù)與旅游這門研究生課程。將他們視為專家是因?yàn)樗麄兊难芯款I(lǐng)域都是信息技術(shù)與旅游，具有這方面的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。對(duì)目的地營(yíng)銷網(wǎng)站的一系列研究和討論最終得出了目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的31個(gè)子功能，其中包括虛擬信息空間的10項(xiàng)子功能，虛擬溝通空間的5項(xiàng)子功能，虛擬交易空間的7項(xiàng)子功能和虛擬關(guān)系空間的9項(xiàng)子功能。然后將所列出的子功能用于問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查表通過(guò)兩個(gè)問(wèn)題來(lái)衡量每項(xiàng)子功能的使用程度和感知重要性。問(wèn)題1：會(huì)議旅游局是否已經(jīng)提供了該項(xiàng)子功能?答案為“是”或“否”。問(wèn)題2：每項(xiàng)子功能的感知重要性。答案將重要性從“一點(diǎn)也不重要”到“非常重要”分為7個(gè)等級(jí)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果時(shí)再將“一點(diǎn)也不重要”到“不太重要”這1～3級(jí)重新編碼為“不重要”，將“有點(diǎn)兒重要”到“非常重要”這4～7級(jí)重新編碼為“重要”。

本研究建立了一個(gè)2＊2的矩陣來(lái)衡量所有子功能的使用效果(見圖2)。結(jié)果會(huì)出現(xiàn)4種可能。象限1稱作“失去機(jī)會(huì)”，是指會(huì)議旅游局沒(méi)有提供該項(xiàng)子功能，但是該項(xiàng)子功能卻很重要。象限2為“有效果的”，是指會(huì)議旅游局提供了重要的子功能。象限3叫做“浪費(fèi)資源”，這是因?yàn)闀?huì)議旅游局提供了并不重要的子功能。象限4稱作“無(wú)關(guān)緊要”，是指會(huì)議旅游局沒(méi)有提供該子功能且該子功能并不重要。

2、抽樣方法與數(shù)據(jù)收集

本研究將三個(gè)層次的美國(guó)會(huì)議旅游局(區(qū)域的、城市的、縣級(jí)的)作為研究總體。樣本是從由多個(gè)渠道組成的數(shù)據(jù)庫(kù)中抽出的。具體地講，先利用“州名”(如印第安納、紐約、懷俄明等)、“旅游”、“旅行”、“游客中心”這幾個(gè)關(guān)鍵詞多次進(jìn)行網(wǎng)上搜尋，得到各地會(huì)議旅游局的名稱。再通過(guò)瀏覽各州的網(wǎng)站來(lái)獲得最新的會(huì)議旅游局信息，并將結(jié)果和國(guó)際會(huì)議旅游局聯(lián)合會(huì)提供的成員名單合并在一起，最后共找到1200個(gè)會(huì)議旅游局。通過(guò)電話聯(lián)系確認(rèn)了他們的地址以及CEO的姓名。使用SPSS隨機(jī)抽樣程序，將所有會(huì)議旅游局隨機(jī)分為兩部分，每一部分大約包括600個(gè)會(huì)議旅游局。將其中一個(gè)部分作為本次研究的樣本，另一個(gè)留為它用。該決定是依據(jù)本研究的可用資源來(lái)確定的，并經(jīng)過(guò)充分的數(shù)理論證。根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)和樣本的代表性，600個(gè)會(huì)議旅游局應(yīng)是合理的樣本量，能夠用于統(tǒng)計(jì)分析。然后將第一階段設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷寄給這600個(gè)會(huì)議旅游局的CEO，并附上一封說(shuō)明信，解釋調(diào)查的目的、尋求旅游機(jī)構(gòu)的幫助和支持。間隔兩周后，再次寄信給尚未回復(fù)的會(huì)議旅游局，提醒他們填寫并寄回調(diào)查問(wèn)卷。作為填寫調(diào)查問(wèn)卷的獎(jiǎng)勵(lì)，將免費(fèi)為他們提供研究報(bào)告。本研究共收到268個(gè)會(huì)議旅游局的問(wèn)卷回復(fù)，其中260份為有效問(wèn)卷，問(wèn)卷回收率為43％。

四、研究結(jié)果

本研究的目的是從虛擬信息空間、虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間這四個(gè)方面來(lái)評(píng)估會(huì)議旅游局的目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的使用情況及其效果。研究步驟及結(jié)果如下。

首先，從普及性(用使用程度來(lái)衡量)和感知重要性(用回答“重要”的百分比來(lái)衡量)兩個(gè)方面，對(duì)目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的四大功能進(jìn)行了對(duì)比(見表1和圖3)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)以下特征：第一，四項(xiàng)功能的普及性差異很大。虛擬信息空間和虛擬溝通空間的普及程度要高于虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間。虛擬信息空間最為普及，而虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間最不普及。第二，感知重要性的計(jì)算結(jié)果反映出一些有趣的信息。幾乎所有功能的重要性都要高于其普及性，其中以虛擬關(guān)系空間中的各項(xiàng)子功能的差異最大?？ǚ綑z驗(yàn)結(jié)果顯示(見表1)，在0.05的檢驗(yàn)水平下，普及性與重要性之間的差異多數(shù)都是顯著的，只有虛擬信息空間的6個(gè)子功能沒(méi)有顯著差異，它們分別是活動(dòng)／吸引物信息、住宿信息、節(jié)事安排、餐館信息、相關(guān)鏈接和旅游指南／小冊(cè)子。第三，多數(shù)子功能的普及程度都很低，特別是虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間中的子功能。但這并不意味著這些子功能不重要，可以忽略不計(jì)。相反，感知重要性的數(shù)據(jù)卻證明了這些子功能對(duì)目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的重要性。必須采取措施提高這些子功能的利用率。

其次，利用2＊2矩陣來(lái)評(píng)估目的地營(yíng)銷系統(tǒng)四大功能的效果。結(jié)果出現(xiàn)4種可能：(1)失去機(jī)會(huì)(重要但未被使用的功能)；(2)有效果的(重要并被使用的功能)；(3)浪費(fèi)資源(不重要但被使用的功能)；(4)無(wú)關(guān)緊要(既不重要也未被使用的功能) (見圖4)。

對(duì)于虛擬信息空間的大多數(shù)子功能，會(huì)議旅游局的表現(xiàn)都是“有效果的”，其比例從活動(dòng)／吸引物信息功能的98.8％到旅游指南／小冊(cè)子的70％。這說(shuō)明它們都是目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的核心功能，大多數(shù)會(huì)議旅游局都會(huì)在自己的營(yíng)銷系統(tǒng)中使用這些功能。然而，虛擬信息空間的兩個(gè)子功能值得我們注意：行程規(guī)劃和旅游批發(fā)商信息。超過(guò)60％的會(huì)議旅游局的行程規(guī)劃功能表現(xiàn)為“失去機(jī)會(huì)”，近50％的會(huì)議旅游局的旅游批發(fā)商信息功能的評(píng)估結(jié)果為“失去機(jī)會(huì)”。這些功能對(duì)于目的地營(yíng)銷系統(tǒng)是至關(guān)重要的，但是多數(shù)會(huì)議旅游局都沒(méi)有使用這些功能。

在虛擬溝通空間，僅有1項(xiàng)子功能(索取旅游小冊(cè)子)被評(píng)為“有效果的”(87.3％)。其它各項(xiàng)子功能的評(píng)估結(jié)果呈多樣性。交互工具、電郵資訊、搜尋功能這3項(xiàng)子功能主要被評(píng)價(jià)為“失去機(jī)會(huì)”，其比例分別為56.2％，53.8％和41.5％。此外，56.9％的會(huì)議旅游局認(rèn)為“常見問(wèn)題解答”這一功能無(wú)關(guān)緊要，即使目的地營(yíng)銷系統(tǒng)不提供該項(xiàng)功能，會(huì)議旅游局也不會(huì)受到太大影響。

虛擬交易空間功能的分析結(jié)果值得探討和思考。不到20％的會(huì)議旅游局認(rèn)為在線預(yù)訂、標(biāo)題廣告和主題產(chǎn)品這3項(xiàng)功能是有效的，而認(rèn)為交易安全、節(jié)事門票、吸引物門票和購(gòu)物車這4項(xiàng)功能有效的會(huì)議旅游局所占比例還不足10％。65％的會(huì)議旅游局認(rèn)為在線預(yù)訂“失去機(jī)會(huì)”，雖然重要但使用程度低。令人吃驚的是，大多數(shù)會(huì)議旅游局認(rèn)為標(biāo)題廣告、主題產(chǎn)品和節(jié)事門票無(wú)關(guān)緊要，說(shuō)明電子交易功能并沒(méi)有得到有效利用且不被重視。這恰好和大多數(shù)會(huì)議旅游局所持觀點(diǎn)一致，他們認(rèn)為自己只是目的地的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)而非銷售機(jī)構(gòu)。

在虛擬關(guān)系空間，沒(méi)有一項(xiàng)子功能被評(píng)為“有效果的”。特別推薦、郵件聯(lián)系獲得的有效評(píng)價(jià)最多，其比例分別為30.4％和28.8％，接下來(lái)是個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)(27.7％)、隱私權(quán)條款(18.8％)和獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)(17.7％)。僅有幾個(gè)會(huì)議旅游局認(rèn)為自己是在浪費(fèi)資源。大多數(shù)會(huì)議旅游局都認(rèn)為由于未能有效利用這些功能，他們正在失去機(jī)會(huì)，特別是虛擬旅游(67.7％)、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)(64.4％)、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)(58.5％)和郵件聯(lián)系(54.2％)這幾個(gè)功能。相當(dāng)一部分會(huì)議旅游局認(rèn)為網(wǎng)站認(rèn)證(81.2％)、客戶忠誠(chéng)(75.8％)和特別推薦(53.8％)是無(wú)關(guān)緊要的。

五、結(jié)論與建議

目的地營(yíng)銷系統(tǒng)是營(yíng)銷人員使用的主要分銷渠道，它為潛在旅游者提供大量的旅游信息和旅游精品。該領(lǐng)域的研究多數(shù)是從技術(shù)角度出發(fā)的，并不考慮系統(tǒng)特定的功能性。本研究試圖彌補(bǔ)這一缺陷，提出了針對(duì)目的地營(yíng)銷系統(tǒng)功能的概念模型，并評(píng)估了每一功能的效果。

本文提出目的地營(yíng)銷系統(tǒng)是由四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的部分組成：虛擬信息空間、虛擬溝通空間、虛擬交易空間和虛擬關(guān)系空間。從根本上講，目的地營(yíng)銷系統(tǒng)必須為旅游者提供目的地的最新信息。一旦信息功能得以實(shí)現(xiàn)，會(huì)議旅游局就要考慮溝通功能，進(jìn)行全方位的促銷和市場(chǎng)調(diào)研。在這一階段，通過(guò)發(fā)送郵件和公布聯(lián)系信息，該營(yíng)銷系統(tǒng)直接與消費(fèi)者交流信息，為日后建立關(guān)系做好鋪墊。交易功能的實(shí)施能夠?yàn)闀?huì)議旅游局及利益相關(guān)者帶來(lái)收入。目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的核心是關(guān)系管理。由于對(duì)技術(shù)的精湛要求以及該領(lǐng)域基礎(chǔ)知識(shí)的欠缺，這一功能可能是最難以實(shí)現(xiàn)的(Prideaux and Cooper，2002)。但需要注意的是關(guān)系管理戰(zhàn)略決定了企業(yè)確定目標(biāo)顧客、與目標(biāo)顧客溝通的方式與能力。

為了便于理解，可將目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的四個(gè)功能比作一場(chǎng)婚姻。在第一階段虛擬信息空間要通過(guò)提供高質(zhì)量的信息來(lái)吸引潛在消費(fèi)者的關(guān)注。這一“了解相識(shí)階段”僅僅發(fā)出一些視覺(jué)、口頭或書面的信息，其結(jié)果并不確定。接著，通過(guò)虛擬溝通空間的交流，目的地與消費(fèi)者相互熟悉，也就是在了解相識(shí)之后開始了“戀愛(ài)階段”。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一階段可能會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)楹涂蛻艚⒈舜说男湃侮P(guān)系需要充足的時(shí)間。只有這一過(guò)程得到精心培育，彼此的關(guān)系才會(huì)發(fā)展到“結(jié)婚階段”，才會(huì)出現(xiàn)交易。在虛擬交易空間，信任與安全得到了完全認(rèn)可。只有充分發(fā)揮了前三個(gè)功能之后，虛擬關(guān)系空間的功能才有可能實(shí)現(xiàn)。在這一“婚后關(guān)系”階段，如處理得當(dāng)，兩者的關(guān)系可能最為密切，達(dá)到了最高水平。這一階段是承諾、忠誠(chéng)和開誠(chéng)布公的交流。同任何婚姻一樣，這一階段必須得到持續(xù)的呵護(hù)與重視，以防止因配偶一方的離去而導(dǎo)致婚姻關(guān)系的結(jié)束。因此，本文的觀點(diǎn)認(rèn)為虛擬關(guān)系空間是目的地營(yíng)銷系統(tǒng)最為重要的功能，它會(huì)影響目的地營(yíng)銷系統(tǒng)與消費(fèi)者之間長(zhǎng)久關(guān)系的建立。雖然虛擬關(guān)系空間遭到了很多誤解，尚處在發(fā)展初期，但是會(huì)議旅游局有必要調(diào)整自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的這一功能。

目的地營(yíng)銷系統(tǒng)四個(gè)組成部分的分析結(jié)果表明，這個(gè)系統(tǒng)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，四個(gè)功能的使用與完善程度都呈現(xiàn)出層級(jí)遞進(jìn)的趨勢(shì)。會(huì)議旅游局在信息提供方面做得很好，溝通方面的工作較弱，最弱的是交易與關(guān)系建立工作，只有很少部分的會(huì)議旅游局具備這兩項(xiàng)功能。其原因似乎是會(huì)議旅游局不具備支持復(fù)雜操作過(guò)程所需的信息技術(shù)管理與利用的能力。建議會(huì)議旅游局提高自己的技術(shù)利用水平，提供多功能、均衡發(fā)展的目的地營(yíng)銷系統(tǒng)，以適應(yīng)潛在游客的多種需要。

目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的電子商務(wù)交易功能總體表現(xiàn)很差。會(huì)議旅游局是一個(gè)龐大的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，它雖代表了地方旅游主體的利益，但卻沒(méi)有產(chǎn)品的處置權(quán)。因此，會(huì)議旅游局應(yīng)當(dāng)通過(guò)與旅游供給商無(wú)隙可尋的密切合作來(lái)實(shí)現(xiàn)其電子商務(wù)功能。換句話說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，會(huì)議旅游局僅將信息提供和目的地營(yíng)銷作為自己的任務(wù)，而將交易功能的實(shí)施交給私營(yíng)部門去完成的做法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相反，會(huì)議旅游局要在商品交易中發(fā)揮更大的作用，為目的地與顧客之間建立深入的聯(lián)系做好準(zhǔn)備。

同樣，目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的虛擬關(guān)系功能的表現(xiàn)也不盡如人意。由于缺乏精湛的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，會(huì)議旅游局無(wú)法成功地實(shí)現(xiàn)這一功能。為了有效地開發(fā)和管理虛擬關(guān)系空間功能，會(huì)議旅游局必須了解他們的顧客。例如，在初始階段，會(huì)議旅游局需要利用各種渠道來(lái)收集人口統(tǒng)計(jì)和心理統(tǒng)計(jì)的信息。這種調(diào)研會(huì)使會(huì)議旅游局更加關(guān)注游客的需要及其購(gòu)買行為，但要求調(diào)研人員具備大量的收集、分析和使用信息的知識(shí)與技巧。

雖然信息收集是虛擬關(guān)系空間極為重要的一項(xiàng)工作，但是許多旅游組織在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)并不使用這些信息。常有的情況是，盡管會(huì)議旅游局進(jìn)行了大量的調(diào)研工作，獲得了大量的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，但是研究結(jié)果卻少有得到充分有效利用的。這是因?yàn)槁糜螛I(yè)界還不具備用以充分了解顧客所需的工具和基礎(chǔ)知識(shí)，特別是有關(guān)市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位方面的。

篇3

市長(zhǎng)劉同志主持召開第120次市政府常務(wù)會(huì)議，研究開展國(guó)家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)、促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展和年重點(diǎn)項(xiàng)目等工作，研究《十二五規(guī)劃綱要》編制工作，審議研究《政府工作報(bào)告》（送審稿）以及發(fā)改、財(cái)政工作報(bào)告。副市長(zhǎng)黃同志、葉同志、臧同志、林同志等出席會(huì)議。

今年月，國(guó)家發(fā)改委批準(zhǔn)我市為首批開展國(guó)家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)區(qū)域。會(huì)議要求，要認(rèn)真貫徹胡總書記關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“發(fā)展提速、比重提高、水平提升”的重要講話精神，把握我市的特點(diǎn)和特色，圍繞打造“航運(yùn)物流中心、旅游休閑度假中心、商務(wù)中心”，推進(jìn)十個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和對(duì)臺(tái)服務(wù)業(yè)交流合作。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展模式，完善體制機(jī)制和政策環(huán)境，把服務(wù)業(yè)發(fā)展落實(shí)到具體項(xiàng)目上，在“十二五”期間實(shí)現(xiàn)比較大的突破，為全國(guó)全省服務(wù)業(yè)發(fā)展提供示范和經(jīng)驗(yàn)。

會(huì)議研究了年市重點(diǎn)項(xiàng)目建議名單。會(huì)議指出，“十二五”目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在項(xiàng)目。明年是建黨90周年、特區(qū)建設(shè)30周年，也是“十二五”的開局之年，要以持續(xù)推進(jìn)“五大戰(zhàn)役”為載體，抓好明年重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)工作，突出抓好產(chǎn)業(yè)、島外新城、民生等一批重點(diǎn)項(xiàng)目。各級(jí)各部門要始終把項(xiàng)目工作作為推進(jìn)發(fā)展的抓手，增強(qiáng)抓重點(diǎn)項(xiàng)目的責(zé)任，提升主動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目的效能，建立考評(píng)機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，力爭(zhēng)每個(gè)季度實(shí)現(xiàn)開竣工百個(gè)項(xiàng)目。

會(huì)議研究了促進(jìn)我市房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展有關(guān)工作。會(huì)議指出，要充分認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)平穩(wěn)健康發(fā)展的重要性，繼續(xù)貫徹國(guó)家房地產(chǎn)調(diào)控政策，進(jìn)一步完善我市住房供應(yīng)體系，增加住房供給，努力滿足城市中等偏下收入家庭、人才住房問(wèn)題。根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等七部委有關(guān)發(fā)展公共租賃住房的要求和我市《社會(huì)保障性住房管理?xiàng)l例》，我市將規(guī)劃建設(shè)公共租賃住房和限價(jià)商品住宅。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要繼續(xù)加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)行為。在限價(jià)房、公租房建設(shè)管理中必須嚴(yán)格落實(shí)公開、公平、公正的原則。

關(guān)于《十二五規(guī)劃綱要》編制和政府、發(fā)改、財(cái)政工作報(bào)告，會(huì)議要求要認(rèn)真貫徹十七屆五中全會(huì)、省委全會(huì)和剛剛閉幕的市委全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)市委關(guān)于“十二五”規(guī)劃建議的要求，廣泛征求各方意見，使《十二五規(guī)劃綱要》和報(bào)告更加切合廈門實(shí)際，突出廈門特色，體現(xiàn)科學(xué)務(wù)實(shí)，展示積極作為，通過(guò)凝聚集體的智慧，在提交人代會(huì)審議通過(guò)后成為全市落實(shí)市委決策、推進(jìn)發(fā)展的具體部署。

篇4

“十一五”期間，借北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)和廣州亞運(yùn)會(huì)之機(jī)，我國(guó)會(huì)展旅游躍上一個(gè)新臺(tái)階，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)壯大，發(fā)展勢(shì)頭更加迅猛。會(huì)展旅游已經(jīng)成為我國(guó)重要的旅游產(chǎn)業(yè)板塊，對(duì)旅游與其他產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展具有十分重要的意義。

會(huì)議、會(huì)展旅游包括各種類型的會(huì)議，如展覽會(huì)、博覽會(huì)、交易會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)旅行、文化體育、科技交流等活動(dòng)。會(huì)議旅游的重要性日趨凸顯，很多國(guó)家將會(huì)議產(chǎn)業(yè)列入重要產(chǎn)業(yè)范疇，由旅游局下設(shè)或者獨(dú)立設(shè)置會(huì)議觀光局，管理和促進(jìn)會(huì)議旅游。中國(guó)會(huì)議旅游的市場(chǎng)規(guī)模龐大，增速驚人，在國(guó)際會(huì)議市場(chǎng)亞太板塊的崛起過(guò)程中，起到主要的作用。與城市的功能等級(jí)情況相互適應(yīng)，中國(guó)會(huì)議旅游已經(jīng)形成了以北京、上海、廣州等國(guó)際會(huì)展中心城市為核心的會(huì)議旅游梯級(jí)結(jié)構(gòu)。

據(jù)估計(jì)，2008年中國(guó)的會(huì)議等商旅支出為938億美元，10年間的年增長(zhǎng)率為11.6%，遠(yuǎn)高于其他地區(qū)的增長(zhǎng)率。亞太地區(qū)增速最快，過(guò)去10年的年增長(zhǎng)率達(dá)到了7.2%，同期北美與西歐的年平均增長(zhǎng)率分別為2%和4.6%。隨著城市基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，中國(guó)已經(jīng)全面具備了舉辦國(guó)際級(jí)會(huì)議的能力。根據(jù)國(guó)際大會(huì)及會(huì)議協(xié)會(huì)（ICCA）的排名，2007年我國(guó)大陸（不含港澳臺(tái)）接待國(guó)際協(xié)會(huì)會(huì)議數(shù)量的名次已經(jīng)躍居第12位，北京排名全球城市第8位，第一次進(jìn)入全球10強(qiáng)會(huì)議城市，上海進(jìn)入了全球會(huì)議城市排名30強(qiáng)。

近年來(lái)，我國(guó)的會(huì)議設(shè)施規(guī)模和檔次不斷提升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅北京和上海兩地的高星級(jí)酒店就擁有30萬(wàn)平方米的會(huì)議設(shè)施面積，全國(guó)有54家星級(jí)酒店擁有超過(guò)1000平方米的單體會(huì)議室，北京五星級(jí)酒店平均擁有會(huì)議面積1837平方米，上海五星級(jí)酒店平均擁有會(huì)議面積2137平方米。除星級(jí)酒店之外，以北京國(guó)家會(huì)議中心、上海國(guó)際會(huì)議中心、廣州白云國(guó)際會(huì)議中心等為代表城市的會(huì)議中心也紛紛落成。僅在北京、上海、廣州三地的三星級(jí)以上酒店舉辦的會(huì)議數(shù)量已達(dá)38萬(wàn)場(chǎng)以上。北京會(huì)議市場(chǎng)的規(guī)模最大，政務(wù)會(huì)議、協(xié)會(huì)會(huì)議處于領(lǐng)先地位；上海則在企業(yè)會(huì)議方面處于領(lǐng)先地位。此外，依托良好的旅游資源，杭州、大連、成都、三亞等二線城市也成為國(guó)內(nèi)發(fā)展較快的會(huì)議旅游目的地。

會(huì)議旅游是現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容，也是促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)板塊，目前世界會(huì)議旅游收入規(guī)模已達(dá)2200億美元?，F(xiàn)代的會(huì)議旅游已經(jīng)超越了機(jī)票、酒店預(yù)訂等基本的單項(xiàng)旅行服務(wù)，包括提供規(guī)劃會(huì)議方案、打理會(huì)務(wù)接待、安排會(huì)議活動(dòng)等事宜，服務(wù)的專業(yè)化和復(fù)雜程度日趨提升，而從消費(fèi)特征和檔次分析，會(huì)議是旅游的高端產(chǎn)品，與觀光旅游者相比，會(huì)議旅游具有消費(fèi)能力強(qiáng)、重訪率高、對(duì)配套設(shè)施要求較高、不受季節(jié)影響、停留時(shí)間較長(zhǎng)等特征。

美國(guó)國(guó)家商務(wù)旅游協(xié)會(huì)與EgenciaTM差旅管理公司（屬于全球最大的線上旅游公司Expedia）2009年的數(shù)據(jù)表明，在全球范圍內(nèi)企業(yè)盈利的10%都用在了會(huì)議等商旅支出上。例如美國(guó)運(yùn)通作為全球最大的商務(wù)旅行服務(wù)公司，為全球企業(yè)500強(qiáng)中400家以上的企業(yè)提供商旅服務(wù)。2010年第一季度，美國(guó)運(yùn)通的商務(wù)旅游銷售額達(dá)到41億美元，與上一季度的銷售額持平，占運(yùn)通同期旅游總收入的80.4%份額，會(huì)議旅游在全世界都成為旅游商業(yè)組織的重要業(yè)務(wù)。

篇5

關(guān)鍵詞： 高校行政秘書 隊(duì)伍穩(wěn)定 重要性 對(duì)策

一、高校行政秘書的崗位職責(zé)、工作特點(diǎn)及重要性

（一）崗位職責(zé)。

高校的行政秘書除了需要承擔(dān)日常的各類瑣碎事務(wù)（如：日常通知的傳達(dá)；公章管理；學(xué)院固定資產(chǎn)及設(shè)備的具體協(xié)調(diào)管理；相關(guān)會(huì)議的組織和安排，會(huì)議記錄和考勤；各種行政文件、材料的歸檔，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；報(bào)紙、信件的征訂與收發(fā)；教職工工作信息收集及整理；學(xué)院組織的各種活動(dòng)的記錄、資料采集等工作）外，還要協(xié)調(diào)和配合其他部門做好相關(guān)工作（如：協(xié)助財(cái)務(wù)處做好本單位的相關(guān)財(cái)務(wù)工作、協(xié)助工會(huì)等部門做好相關(guān)公益活動(dòng)等）。同時(shí)，在教學(xué)秘書不在時(shí)，還要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好教學(xué)秘書崗位的應(yīng)急工作，為教職工提供能力范圍內(nèi)的各項(xiàng)幫助和服務(wù)工作。

（二）工作特點(diǎn)。

1.行政秘書的工作涉及學(xué)院的方方面面，具有繁瑣性。

2.行政秘書的工作涉及的范圍廣，工作對(duì)象包括領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生，以及各個(gè)行政職能部門和其他對(duì)外合作單位，具有協(xié)調(diào)性。

3.行政秘書主要是服務(wù)于學(xué)院的師生、教學(xué)與科研、學(xué)院決策，具有服務(wù)性。

4.行政秘書的很多工作常有反復(fù)出現(xiàn)、反復(fù)辦理的特點(diǎn)，具有重復(fù)性。

（三）重要性。

1.高校的三要素包括行政管理、教學(xué)和科研，高校行政秘書作為高校管理隊(duì)伍中的一支重要隊(duì)伍，承擔(dān)大量的日常工作，包括各方面事務(wù)的執(zhí)行、聯(lián)絡(luò)、溝通、傳達(dá)等。他們的工作是為教學(xué)和科研服務(wù)的，并在一定程度上影響高校教學(xué)和科研水平，關(guān)系著高校的發(fā)展水平和質(zhì)量，從而關(guān)系社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2.伴隨著高校改革的不斷進(jìn)行，高校發(fā)展的自主性增強(qiáng)，管理權(quán)限增強(qiáng)。如何招攬學(xué)生，如何培養(yǎng)人才，如何保持永續(xù)發(fā)展，不僅需要教學(xué)管理工作的運(yùn)籌，更需要行政管理工作的運(yùn)作，而行政秘書是行政管理工作的先行者和執(zhí)行者，起著不容忽視的作用。

二、高校行政秘書隊(duì)伍的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

（一）現(xiàn)狀。

不可否認(rèn)，當(dāng)前秘書隊(duì)伍的主流是好的，有業(yè)務(wù)過(guò)硬的老手，也有具備創(chuàng)新精神的新人，雖然他們年齡不同、專業(yè)不同，但有著共同的特點(diǎn)，就是面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，大多能將個(gè)人的苦樂(lè)榮辱與學(xué)院集體的利益緊密聯(lián)系在一起，把實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與推進(jìn)學(xué)院發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)。他們有愛(ài)崗敬業(yè)的精神，有開拓創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，也有鍥而不舍的實(shí)踐。但是，還是有部分員工在壓力和困難面前，信心不足，等待觀望，安于現(xiàn)狀，或者因?yàn)閸徫坏墓ぷ魈攸c(diǎn)，產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，甚至有個(gè)別員工持有抱怨和消極的心態(tài)，不能較好地履行崗位職責(zé)。

（二）存在的問(wèn)題。

1.行政秘書的地位較低。秘書的工作是最基層的工作，常常不能受到應(yīng)有的重視。在高校，教師和科研被放到重要的地位，而行政工作則被看成附屬品，被輕視。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的本質(zhì)原因是行政管理的重要性沒(méi)有被深刻認(rèn)識(shí)，影響到了不少行政秘書的工作積極性。

2.行政秘書的綜合素質(zhì)不高。行政秘書隊(duì)伍相對(duì)于專職教師隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，存在學(xué)歷較低、管理水平較低、創(chuàng)新意識(shí)較弱等問(wèn)題，綜合素質(zhì)不高。在高校行政秘書隊(duì)伍中，還存在部分人員是在引進(jìn)優(yōu)秀教師時(shí)，以安排家屬的形式被安排在秘書崗位上的。學(xué)校對(duì)新進(jìn)行政管理人員的培訓(xùn)重視不夠或者缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，都導(dǎo)致行政秘書的綜合素質(zhì)偏低。

3.行政秘書的待遇普遍偏低。與黨和國(guó)家對(duì)教育的重視相適應(yīng)，高校教師的待遇問(wèn)題得到重視，但大多數(shù)高校都存在“重教學(xué)、輕管理”的現(xiàn)象，教師的工資待遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)管理人員。行政秘書是管理的基層人員，即使工作出色、能力突出，收入仍然處于最底層。正因?yàn)槊貢銎?，很多有能力有想法的人員不愿從事行政秘書工作，或者有些已經(jīng)從事行政秘書工作的人員想方設(shè)法提高學(xué)歷和評(píng)職稱為轉(zhuǎn)崗做準(zhǔn)備。

上述三個(gè)問(wèn)題，造成了工作人員無(wú)法潛心研究工作，創(chuàng)新方法，扎實(shí)做好工作，導(dǎo)致高校行政秘書的隊(duì)伍很難穩(wěn)定和進(jìn)步。

三、高校行政秘書隊(duì)伍穩(wěn)定的對(duì)策

（一）正確定位行政秘書工作。

學(xué)校要發(fā)展，教學(xué)和科研固然重要，但秘書人員的重要性也不容忽視。教師的辦公會(huì)議召集、學(xué)校的活動(dòng)組織、教師和教學(xué)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等都離不開行政秘書，他們是維持學(xué)校正常運(yùn)行的聯(lián)絡(luò)員、服務(wù)者和管理者，不可或缺。

（二）加強(qiáng)對(duì)行政秘書的培訓(xùn)，提高行政秘書的綜合素質(zhì)。

1.學(xué)?？蓢L試在培訓(xùn)前做好調(diào)研，開展有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)?？刹扇⊥庹?qǐng)專家、名人來(lái)校做專題講座等形式增強(qiáng)培訓(xùn)的吸引力，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，也可考慮到同類學(xué)校考察交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)的辦公經(jīng)驗(yàn)，用多種形式強(qiáng)化秘書的工作能力。

2.行政秘書一要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力；二要加強(qiáng)創(chuàng)新精神，與時(shí)俱進(jìn)；三要充分利用辦公自動(dòng)化軟件和設(shè)備，提高工作效率；四是要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在工作中堅(jiān)持“以人為本”、“服務(wù)第一”；五要最大限度地發(fā)揮個(gè)人協(xié)調(diào)能力，分析和處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，為教學(xué)和科研打好基礎(chǔ)。

（三）提高行政秘書的待遇。

學(xué)院管理層應(yīng)商討建立公平的有競(jìng)爭(zhēng)性的激勵(lì)機(jī)制，建立科學(xué)的績(jī)效考核制度，對(duì)全部教職員工實(shí)行統(tǒng)一的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)懲分明、重獎(jiǎng)重罰，同時(shí)將工作表現(xiàn)、工作能力和物質(zhì)待遇、職稱評(píng)定等待遇掛鉤，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬。當(dāng)員工確定付出和回報(bào)成正比，就會(huì)工作積極性高，更努力工作。

綜上所述，高校應(yīng)切實(shí)認(rèn)識(shí)到行政秘書隊(duì)伍的重要性，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、提升素質(zhì)和提高待遇等手段，打造一支穩(wěn)定的行政秘書隊(duì)伍，從而謀求更好更廣的發(fā)展前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]儲(chǔ)愛(ài)霞.高校行政秘書工作探討[J].管理觀察，2008，（18）.

篇6

【關(guān)鍵詞】會(huì)議管理；規(guī)范化服務(wù)；章程舉措

前言

規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵就是使某種特定服務(wù)符合某種要求標(biāo)準(zhǔn)，也可以理解成對(duì)某種標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制執(zhí)行態(tài)度。有效的實(shí)施會(huì)議管理規(guī)范化服務(wù)可以保障會(huì)議進(jìn)行中的內(nèi)容、技術(shù)出現(xiàn)意外率降低，以得到顧客認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范化的會(huì)議服務(wù)是保證做好會(huì)議工作的先決條件，在面向不同的客戶時(shí)，要采取不同的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、服務(wù)手法，在這種供需區(qū)別中就體現(xiàn)出會(huì)議管理服務(wù)規(guī)范化的重要性。

1 會(huì)議管理中心工作保障

在會(huì)議管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水電的正常供應(yīng)使用、設(shè)備安全完整程度、接待服務(wù)滿意程度等等一些基礎(chǔ)工作。想要實(shí)行會(huì)議管理規(guī)范化服務(wù)，那么以下三點(diǎn)基本工作重點(diǎn)是要得到保證的。

1.1 衛(wèi)生

做好會(huì)議中心衛(wèi)生清潔工作，要做到無(wú)論何時(shí)使用、檢查都無(wú)可挑剔，管理規(guī)范中要加強(qiáng)深層掃除計(jì)劃的執(zhí)行力度，如果必要的話可以擬定專項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)劃，以保證會(huì)議中心內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1.2 設(shè)備

會(huì)議中心各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施要定期保養(yǎng)、維護(hù)，定期檢查設(shè)備的完好程度，尤其是在會(huì)議開展之前。盡量做到設(shè)備一旦發(fā)生問(wèn)題要提前排除、提前更換，會(huì)議中心的所有設(shè)備呈現(xiàn)性能良好的狀態(tài)待使用。

1.3 接待

會(huì)議接待工作很重要，要在每一次會(huì)議開始之前根據(jù)詳細(xì)會(huì)議提案做好接待準(zhǔn)備工作，盡量避免發(fā)生不必要的問(wèn)題，保證會(huì)議接待工作的圓滿進(jìn)行。

2 具體實(shí)施制度

2.1 建立完善工作制度

IS9001作為工作制度背景要求，在會(huì)議管理規(guī)范化服務(wù)上要做到以下各個(gè)方面的完善：

2.1.1 接待與衛(wèi)生

嚴(yán)格按照《會(huì)議接待程序及規(guī)范》、《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)要求》中條款執(zhí)行。在《會(huì)議接待程序及規(guī)范》制度中要對(duì)準(zhǔn)備、進(jìn)行、結(jié)束三個(gè)階段的工作程序和內(nèi)容加以明確。在《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)及要求》制度中要對(duì)會(huì)議地點(diǎn)、設(shè)備操作室、辦公室、公共區(qū)間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提出標(biāo)志性的要求。

2.1.2 操作與養(yǎng)護(hù)

與此項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的制度標(biāo)準(zhǔn)有《設(shè)備操作規(guī)程》、《設(shè)備管理》、《設(shè)備技術(shù)保障》、《設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度》等等。設(shè)備主要包括音響、燈光、視頻、同聲、舞臺(tái)、空調(diào)等等，會(huì)議管理中心在承擔(dān)這些設(shè)備技術(shù)保障的同時(shí)，同時(shí)還要負(fù)責(zé)會(huì)議管理中心范圍內(nèi)景觀設(shè)施的供應(yīng)，對(duì)于這種管轄范圍大、設(shè)備設(shè)施多的情況，相關(guān)制度中應(yīng)該明確列舉分類要求，使不同類型的設(shè)備都有自己的養(yǎng)護(hù)維修相關(guān)條例，這樣更能體現(xiàn)設(shè)備的規(guī)范化和制度化，在一定程度上保證了設(shè)備的完好。

2.1.3 服務(wù)與管理

以《會(huì)議管理流程》、《會(huì)議場(chǎng)所使用規(guī)定》、《會(huì)議服務(wù)流程》為相關(guān)制度的管理背景，要加強(qiáng)會(huì)議場(chǎng)所的制度管理，在擬定條例之后盡可能管理好會(huì)議管理中范圍內(nèi)資產(chǎn)，嚴(yán)格遵守會(huì)議管理中心使用的詳細(xì)規(guī)定，對(duì)會(huì)議流程制度加強(qiáng)實(shí)際操作力度。

2.2 加強(qiáng)管理效益效果

2.2.1 職責(zé)分明

會(huì)議接待與技術(shù)是兩個(gè)執(zhí)行力較高的工作部分，對(duì)于這兩個(gè)崗位要擬定具體的員工要求、崗位責(zé)任以及詳細(xì)工作內(nèi)容，可以制定《崗位職責(zé)要求》、《任職要求》。

2.2.2 協(xié)作同步

會(huì)議管理中心除接待會(huì)議之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)能力要強(qiáng)，主辦單位、保障部門、參演人員與內(nèi)部員工、與會(huì)人員之間的協(xié)作性要高，要體現(xiàn)出高度配合，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情是具有不可逆轉(zhuǎn)性的，所以要求任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、保障環(huán)節(jié)都不要發(fā)生意外，一旦發(fā)生了事故的話就會(huì)影響整體服務(wù)的水平。所以要加強(qiáng)部門之間協(xié)作能力、鍛煉相互配合。

2.2.3 安全保障

公共場(chǎng)所的特征是人數(shù)較多，其對(duì)應(yīng)的事件爆發(fā)點(diǎn)就是突發(fā)事故，這種問(wèn)題無(wú)法逆轉(zhuǎn)但是可以防患于未然。會(huì)議管理重心的安全是工作過(guò)程中首要的目標(biāo)，基于環(huán)境安全的基礎(chǔ)上才能夠提供更好的服務(wù)，樹立員工安全意識(shí)，人身安全責(zé)任重于泰山。

2.3 收集整合信息反饋

加強(qiáng)供需之間的信息反饋交流，已知的客戶意見能夠給以后的工作帶來(lái)更加縝密的制度方案，會(huì)議管理中心要定期做全面的市場(chǎng)客戶回訪調(diào)查，可以根據(jù)客戶給出的反饋信息中體現(xiàn)出會(huì)議管理中心在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，在基于客戶滿意的項(xiàng)目上，針對(duì)潛在的、存在一定不滿意因素的細(xì)節(jié)中，有目的性的加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理。

3 實(shí)際操作規(guī)范

3.1 會(huì)前籌備

該項(xiàng)目工作大體分為兩個(gè)部分，分別是接待和技術(shù)，細(xì)分到會(huì)場(chǎng)布置、衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、技術(shù)保障等。在會(huì)議進(jìn)行之前工作人員需要將會(huì)議的詳細(xì)信息熟知，保證人次、場(chǎng)次合理安排。會(huì)議使用間的水電要準(zhǔn)備充分、會(huì)議桌面的姓名牌要擺放整齊、會(huì)議使用的機(jī)器設(shè)備要調(diào)整好、空調(diào)要適度。

3.2 會(huì)中控制

會(huì)議規(guī)范化服務(wù)的成敗取決于會(huì)議進(jìn)行中對(duì)于場(chǎng)面事件的掌控。因此，會(huì)議管理中心服務(wù)人員要將常規(guī)事務(wù)工作高標(biāo)準(zhǔn)的完成，其中包括會(huì)議所需文件分發(fā)、會(huì)場(chǎng)秩序維護(hù)、會(huì)場(chǎng)內(nèi)外聯(lián)系、服務(wù)項(xiàng)目、應(yīng)急突發(fā)事件備案。有效的做好準(zhǔn)備工作，能夠保證在會(huì)議的正常進(jìn)行中盡量減少突發(fā)事件的發(fā)生，即使是偶然遇到急性事件也有應(yīng)急備案可以做緊急處理，這些實(shí)效性的基礎(chǔ)工作可以使工作人員的服務(wù)規(guī)范化特征明顯。

3.3 會(huì)后跟進(jìn)

會(huì)議管理服務(wù)并不是隨著會(huì)議結(jié)束而結(jié)束，會(huì)議管理重心想要得到服務(wù)效果的反饋信息，是需要做進(jìn)一步的溝通工作的，同時(shí)要將會(huì)議資料做總結(jié)性的整合提煉，有助于幫助客戶決策、執(zhí)行會(huì)議中提到的綱領(lǐng)。那么就需要會(huì)議管理中的工作人員做好后續(xù)的跟蹤工作，需要有一定的整合、溝通、歸納能力，這樣才能真正的實(shí)現(xiàn)會(huì)議管理中的規(guī)范化服務(wù)。

4 結(jié)論

會(huì)議管理管理中服務(wù)規(guī)范化的實(shí)施要在工作細(xì)節(jié)中深入，只有將工作制度不再是單一規(guī)范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在實(shí)際的操作中規(guī)范化服務(wù)就會(huì)自然而然體現(xiàn)出來(lái)。規(guī)范化服務(wù)取決于會(huì)議管理中心制度的完善和實(shí)施力度，在會(huì)議管理工作過(guò)程中每一個(gè)細(xì)節(jié)都要規(guī)范化是對(duì)自己、客戶雙方面的保障，只有堅(jiān)持追求不斷完善的規(guī)范化服務(wù)，才能將會(huì)議管理的職能發(fā)揮到最大化。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

（一）加強(qiáng)重點(diǎn)部門公開，突出重點(diǎn)內(nèi)容

一全面推動(dòng)政府項(xiàng)目及計(jì)劃規(guī)劃公開，穩(wěn)步提高政府資金公開透明度，加大政策公開和政策解讀力度，扎實(shí)推進(jìn)公共服務(wù)類信息公開。二重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)性強(qiáng)、百姓關(guān)注度高的部門信息公開，著重對(duì)教育、醫(yī)療、住房、勞動(dòng)保障、土地征收、房屋拆遷等群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題的政府信息公開。三重點(diǎn)推進(jìn)財(cái)政預(yù)算、公共資源配置、重大建設(shè)項(xiàng)目、社會(huì)公益事業(yè)等領(lǐng)域的政府信息公開。

（二）加大政策公開力度，推進(jìn)政策公開透明

一如既往抓好政策文件公開。要堅(jiān)持公開是原則，不公開是例外的原則，切實(shí)抓好行政規(guī)范性、政策性文件的公開。主動(dòng)公開政府信息要注意準(zhǔn)確填寫信息的生成日期，確保公開日期不超過(guò)生成日期之后的二十個(gè)工作日。

（三）落實(shí)保密規(guī)定，深入貫徹落實(shí)政府信息公開制度

進(jìn)一步落實(shí)保密規(guī)定，深入貫徹落實(shí)各項(xiàng)政府信息公開制度，嚴(yán)格審查公開信息的情況，保持高度的政治敏感，對(duì)可能涉及敏感內(nèi)容或者保密內(nèi)容的政府信息，在公開之前報(bào)單位分管領(lǐng)導(dǎo)審批確定是否公開，如分管領(lǐng)導(dǎo)難以確定的，及時(shí)報(bào)書記主任確定，嚴(yán)格做到公開的信息不，的信息不公開。

（四）暢通渠道，增強(qiáng)信息公開的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性和有效性

進(jìn)一步規(guī)范和梳理公開內(nèi)容，重點(diǎn)公開社會(huì)公眾普遍關(guān)心、涉及人民群眾切身利益的政府信息，努力暢通以漳平政府網(wǎng)為主要載體的政府信息公開渠道，增強(qiáng)公開的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性和有效性；進(jìn)一步細(xì)化街道信息依申請(qǐng)公開流程，優(yōu)化受理、審查、征詢、答復(fù)等環(huán)節(jié)，確保答復(fù)依法有據(jù)，準(zhǔn)確及時(shí)。

（五）拓寬信息公開渠道，保證信息的多樣性

按照“公開為原則、不公開為例外”的工作原則，積極拓寬公開渠道，提高政府工作透明度，促進(jìn)依法行政。一是利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道與人民的密切關(guān)系，從人民群眾或者居（社）干部中獲得第一手材料，及時(shí)與民生緊密相關(guān)的政府信息；二是加強(qiáng)對(duì)件的公開受理工作，節(jié)約公民申請(qǐng)成本。二是不斷提高檔案室資料信息上網(wǎng)效率和檢索利用水平，做好已公開現(xiàn)行文件利用工。

（六）調(diào)整信息公開的領(lǐng)導(dǎo)小組，夯實(shí)信息工作基礎(chǔ)

為進(jìn)一步深化、拓展和規(guī)范政府信息公開工作，街道將重新確定政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組人員組成，由街道黨組書記、主任擔(dān)任組長(zhǎng)，黨組其他成員任副組長(zhǎng)，各基層所站負(fù)責(zé)人及志愿者、服務(wù)社區(qū)工作者任成員。下設(shè)辦公室，由人大工委主任任主任，具體負(fù)責(zé)政府信息公開工作，同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)政府信息公開工作。在具體工作中，公開法律法規(guī)的審定工作及組織協(xié)調(diào)等工作，由黨政辦負(fù)責(zé)；努力做到信息及時(shí)公布、公開，保障人民群眾的知情權(quán)，保證政務(wù)公開工作的連續(xù)性和縱深發(fā)展。

（七）修訂政府信息公開指南和目錄，完善政府信息公開相關(guān)配套制度

修訂完善政府信息公開目錄、指南，建立健全公開信息更新維護(hù)、歷史文件梳理、虛假和不完整信息澄清、主動(dòng)公開信息送交及政府信息歸檔等制度。圍繞依法平衡有序目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)依申請(qǐng)公開工作指導(dǎo)和釋疑，完善依申請(qǐng)公開處理工作規(guī)程，進(jìn)一步規(guī)范依申請(qǐng)公開行為，做好有關(guān)行政復(fù)議和行政訴訟工作。

（八）加強(qiáng)工作指導(dǎo)、責(zé)任追究，落實(shí)信息工作的重要性

加強(qiáng)工作指導(dǎo)，把信息公開的重要性落實(shí)到位。一是給平臺(tái)，強(qiáng)化信息主渠道意識(shí)，把信息工作擺在重大位置，安排信息人員列席重要會(huì)議，參加有關(guān)重要活動(dòng)，閱讀有關(guān)重要文件，是信息工作與領(lǐng)導(dǎo)思路合拍，與中心任務(wù)掛鉤。二是加大宣傳，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在會(huì)議上高度強(qiáng)調(diào)信息工作的重要性，號(hào)召全體干部職工引起重視。三是提高部門責(zé)任意識(shí)。部門需積極收集素材上報(bào)信息員，或者及時(shí)通知信息員對(duì)本部門的一些事件給予關(guān)注、采集。

加強(qiáng)責(zé)任追究。遵循“實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾、懲處與教育相結(jié)合、追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合”原則；年度報(bào)告制度。全面掌握街道信息公開年度工作情況，并強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。

篇8

關(guān)健詞:企業(yè)管理；辦公室工作

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2012）01-0056-02

一、加強(qiáng)企業(yè)辦公室工作的重要意義

辦公室是指各單位具體設(shè)置的綜合性工作機(jī)構(gòu)，它的工作主要是處理本單位內(nèi)綜合性的日常事務(wù)，制訂單位內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)單位內(nèi)各機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)以及處理有關(guān)收、發(fā)業(yè)務(wù)等。它是指揮、控制整個(gè)單位工作的中心部門，代表領(lǐng)導(dǎo)處理全局性的問(wèn)題，起一定的領(lǐng)導(dǎo)作用；是溝通左右、聯(lián)系各方、保證單位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐；具有對(duì)下屬機(jī)構(gòu)工作的指導(dǎo)職能、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀咨詢職能、為領(lǐng)導(dǎo)、本單位同級(jí)部門、下級(jí)的服務(wù)職能和對(duì)本單位工作的綜合協(xié)調(diào)職能。它的工作好壞對(duì)單位全局影響很大。做得好，對(duì)各項(xiàng)工作起推動(dòng)作用；做得不好，不但發(fā)揮不了辦公室的職能作用，還可對(duì)單位工作起到阻礙作用。

辦公室工作千頭萬(wàn)緒，一般涉及文書處理、接待、檔案管理、車輛管理等諸多事務(wù)?；ㄆ陂g工作更是繁雜?；ㄆ陂g人員少、部門少，其他職能部門不管的事務(wù)，辦公室都要管。這就給辦公室管理者提出了較高要求，不但要有扎實(shí)的文字處理能力，而且要有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和較高的工作藝術(shù)。從工作實(shí)踐中，筆者體會(huì)到，要做好基建期間的辦公室工作，就必須抓好辦文、辦會(huì)、辦事三個(gè)方面，給上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、基層提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、基建期間企業(yè)辦公室應(yīng)做好三個(gè)方面的工作

（一）辦文

辦文指的是文書處理類工作，它是做好辦公室工作的最基礎(chǔ)的重要性工作，體現(xiàn)的是辦公室人員的基本功和工作效率?；ㄆ陂g，尤其是基建初期，為了使各項(xiàng)工作有章可循，需要根據(jù)實(shí)際情況制定基建、勞動(dòng)、衛(wèi)生、會(huì)議、車輛、電話等一系列管理制度；為了及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)基建工作進(jìn)度情況、問(wèn)題，需要撰寫匯報(bào)材料、文件；為了及時(shí)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位之間關(guān)于工程管理、進(jìn)度等方面的問(wèn)題，需要及時(shí)了解情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求撰寫來(lái)往函件；為了發(fā)包工程、購(gòu)置材料，需要撰寫、審核協(xié)議；為了完整保存工程資料，需要做好檔案登記、管理；為了使上級(jí)文件指令及時(shí)得到貫徹落實(shí)，需要做好公文辦理，做到上情下達(dá)。做好上述工作的前提是，作為辦公室人員，要有吃苦、耐得住寂寞的準(zhǔn)備，要對(duì)單位的基本情況了如指掌，且要有較高的管理水平和較好的文字功底。有些材料領(lǐng)導(dǎo)要求時(shí)間緊，撰寫者就不得不加班加點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，基建期間，為寫材料加班加點(diǎn)是常事。

基建工作根據(jù)工程實(shí)際，有的基建時(shí)間長(zhǎng)，有的基建時(shí)間短?？缒甓鹊幕üぷ?，其第一個(gè)年度工作總結(jié)是以后各項(xiàng)工作總結(jié)的基礎(chǔ)。因此，在基建第一年度撰寫工作總結(jié)時(shí)，撰寫人員必須對(duì)基建項(xiàng)目的調(diào)研論證、立項(xiàng)、籌建、開工、建設(shè)情況、存在問(wèn)題、明年基建工作（生產(chǎn)工作）、安全工作、經(jīng)營(yíng)工作、質(zhì)量管理工作、企業(yè)文化建設(shè)工作等都要有一個(gè)詳細(xì)的了解。對(duì)這些情況的了解，有的是自己親身實(shí)踐、親眼所見，有的可以通過(guò)查看相關(guān)資料，有的則需要詢問(wèn)參與領(lǐng)導(dǎo)、人員。而對(duì)明年工作的總體安排則要在充分了解項(xiàng)目工程里程碑計(jì)劃的同時(shí)，充分征求主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)的意見。對(duì)上述情況有了一個(gè)充分的了解以后，就可以列出提綱，開始撰寫總結(jié)?？偨Y(jié)初稿出來(lái)以后，還要反復(fù)征求各位基建工作領(lǐng)導(dǎo)的意見，對(duì)總結(jié)進(jìn)行反復(fù)修改。筆者執(zhí)筆了一個(gè)跨年度基建項(xiàng)目第一個(gè)年度總結(jié)的撰寫工作。由于時(shí)間緊，在撰寫過(guò)程中，材料沒(méi)定稿前，為了查閱資料、按照領(lǐng)導(dǎo)要求修改材料，天天夜里加班，有時(shí)工作到夜里零點(diǎn)以后。經(jīng)過(guò)反復(fù)幾易其稿，最終稿件得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

（二）辦會(huì)

辦會(huì)就是會(huì)議管理，它是辦公室最常見的工作，體現(xiàn)的是辦公室管理者的組織能力、協(xié)調(diào)能力。基建期間，會(huì)議較多，有項(xiàng)目開工儀式、每天的工程例會(huì)、每天的調(diào)度會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)檢查工作會(huì)議、竣工儀式等。辦公室人員面對(duì)將要舉行的會(huì)議，在會(huì)議的布置和準(zhǔn)備上要有預(yù)判性，要針對(duì)不同的會(huì)議做好相應(yīng)準(zhǔn)備。也就是要因會(huì)做好不同準(zhǔn)備。這就要求對(duì)會(huì)議內(nèi)容、參加人員、會(huì)議地點(diǎn)及要求提前了解，做好會(huì)場(chǎng)布置、人員通知、材料準(zhǔn)備等工作，會(huì)議期間還要及時(shí)安排人員給與會(huì)人員做好茶水等服務(wù)工作。

2009年筆者參加了一個(gè)選煤廠項(xiàng)目建設(shè)。該項(xiàng)目建成后選煤能力可達(dá)300萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)銷售收入近20億元。按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的要求，項(xiàng)目開工前將要舉行隆重的開工儀式。作為項(xiàng)目開工儀式的辦公室籌備人員，我們?cè)诠镜念I(lǐng)導(dǎo)下，創(chuàng)新管理的方式方法，扎實(shí)工作，確保了項(xiàng)目開工儀式的成功舉行，受到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。一是早著手，早安排。項(xiàng)目開工工期緊，工作量大。項(xiàng)目開工前，在做好其它工作的同時(shí)，為了使項(xiàng)目開工儀式成功舉行，我們及時(shí)組織人員制定方案，從儀式選址、會(huì)場(chǎng)布置、材料準(zhǔn)備、接待迎賓等環(huán)節(jié)進(jìn)行了周密的部署和人員、時(shí)間安排。二是跟蹤落實(shí)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。儀式準(zhǔn)備工作安排后，按照工作性質(zhì)和時(shí)間要求，組織人員及時(shí)進(jìn)行跟蹤落實(shí)。對(duì)于在落實(shí)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保了各項(xiàng)工作落到實(shí)處。三是科學(xué)調(diào)度，確保儀式成功舉行。儀式舉行當(dāng)天，指定專人，對(duì)人員進(jìn)場(chǎng)、車輛停放、材料發(fā)放與準(zhǔn)備、就餐等方面給予科學(xué)調(diào)度，確保儀式成功舉行。

（三）辦事

辦公室人員的辦事能力體現(xiàn)在待人接物、說(shuō)話、督辦落實(shí)、參謀助手作用等方面。在待人接物上要樹立辦公室良好的工作作風(fēng)，待人接物要熱情，什么時(shí)候都要克服門難進(jìn)、臉難看、話難聽的不良現(xiàn)象，不能因?yàn)楣ぷ髅Χ兴傅。绊戅k公室和領(lǐng)導(dǎo)的形象，影響公司的形象。除此之外，還要注重做好以下工作：

督辦落實(shí)。辦公室的一個(gè)主要工作職責(zé)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事情和文件、指令進(jìn)行督辦落實(shí)?；ㄆ陂g，我們把這項(xiàng)工作作為一項(xiàng)日常工作，狠抓落實(shí)，使各項(xiàng)工作落到實(shí)處，推動(dòng)了各項(xiàng)工作的進(jìn)展。一是圍繞工程里程碑計(jì)劃，與公司工程管理部門一道，嚴(yán)格按照《進(jìn)度目標(biāo)書》控制工程進(jìn)度，對(duì)未按期完成者，加大處罰力度，并要求制定趕工措施，限期趕工，確保各單項(xiàng)工程按接點(diǎn)順利進(jìn)行，出色完成了集團(tuán)提出的“投資、工期、質(zhì)量、安全”建設(shè)目標(biāo)要求。二是針對(duì)上級(jí)文件、公司領(lǐng)導(dǎo)指令、公司文件要求辦理內(nèi)容、時(shí)限督辦落實(shí)，確保了文件精神、領(lǐng)導(dǎo)指令的貫徹落實(shí)，確保了政令暢通。

針對(duì)上級(jí)要求的每周、每半月、每月以表格形式匯報(bào)工程進(jìn)度情況，我們及時(shí)督促相關(guān)人員對(duì)各單項(xiàng)工程建設(shè)情況按工程名稱、概算、形象進(jìn)度、完成百分比、施工單位、存在問(wèn)題等項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)上報(bào)。不但使領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解了工程進(jìn)展情況，而且也使好多工程問(wèn)題經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)而得到快速解決。

參謀助手。辦公室人員要經(jīng)常深入基層，開展調(diào)查研究，收集單位發(fā)展的好建議、存在問(wèn)題、職工意見，在擬定好解決方案的前提下，給領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。這是辦公室的基本職能?；ㄆ陂g，我們組織辦公室人員經(jīng)常深入施工單位、監(jiān)理單位、職工中去，傾聽意見；深入工地，從安全施工、解決施工問(wèn)題等方面查看施工情況，充分掌握第一手資料，給領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。針對(duì)查看過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別施工工人高空作業(yè)不按規(guī)定使用安全帶的現(xiàn)象和不按規(guī)定佩戴安全帽的現(xiàn)象，我們及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)建議，在施工單位中開展定期不定期的反三違大檢查活動(dòng)和干部下基層活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的開展，遏制了三違現(xiàn)象，促進(jìn)了基建期間安全施工目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

后勤管理。兵馬未動(dòng)，糧草先行，說(shuō)的是后勤工作的重要性和服務(wù)性?；ㄆ陂g，后勤管理主要是為人員的吃、住、行提供保障和辦公物品（電腦、打字機(jī)、復(fù)印機(jī)、筆、本、紙等）的配備、管理、使用。

在人員的吃、住、行方面，基建期間，條件簡(jiǎn)陋，辦公室要為人員的吃、住、行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須未雨綢繆，提前根據(jù)人員的需求做好安排，以免臨時(shí)來(lái)不及，影響服務(wù)質(zhì)量，甚至影響正常的基建工作。

在辦公物品的配備上，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，本著節(jié)資的原則，合理配備。在辦公物品的管理、使用上，要建立臺(tái)賬，做好各種物品的出入登記，防止資產(chǎn)流失；要精打細(xì)算，節(jié)支降耗，嚴(yán)格筆、紙、本等低值易耗品的管理使用。筆的使用要以舊換新（芯），紙張要兩面用，并制定考核措施，認(rèn)真落實(shí)。

企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)長(zhǎng)期形成的、為企業(yè)員工所接受的共同的行為意識(shí)準(zhǔn)則，它是企業(yè)的軟實(shí)力，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。鐵打營(yíng)盤流水兵，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了企業(yè)文化的重要性。

基于對(duì)企業(yè)文化重要性的認(rèn)識(shí)，基建期間即企業(yè)建設(shè)之初，就要把企業(yè)文化建設(shè)提到重要工作方面。筆者參加建設(shè)的項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)文化建設(shè)，基建期間就確立了公司企業(yè)文化的建設(shè)原則：“從代表先進(jìn)文化前進(jìn)方向和科學(xué)發(fā)展觀的高度，確立企業(yè)理念系統(tǒng)，形成理念力；把理念貫穿于項(xiàng)目建設(shè)（生產(chǎn)）的全過(guò)程，形成管理力；發(fā)動(dòng)職工積極廣泛參與文化建設(shè)，形成行動(dòng)力。以“三力”為企業(yè)文化建設(shè)的著力點(diǎn)，在落實(shí)上狠下攻夫，用物質(zhì)文化建樹公司形象，用核心價(jià)值觀凝聚力量，用先進(jìn)的行為文化規(guī)范職工行為，為公司持續(xù)快速發(fā)展提供有力的思想保證和精神動(dòng)力?！卑凑者@個(gè)原則，我們辦公室與相關(guān)部門密切合作，從制定落實(shí)制度、員工行為規(guī)范等方面入手，在職工工作、出勤等方方面面形成按章操作、按制度辦事的風(fēng)氣和習(xí)慣，為公司的企業(yè)文化建設(shè)奠定了良好基礎(chǔ)，為企業(yè)注入了生機(jī)和活力。

篇9

2014年10月10日，國(guó)家工商總局信息化領(lǐng)導(dǎo)小組舉行第七次工作會(huì)議，總局副局長(zhǎng)、總局信息化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)馬正其出席會(huì)議并講話。馬正其強(qiáng)調(diào)，要充分認(rèn)識(shí)工商行政管理改革發(fā)展背景下信息化工作的緊迫性和重要性，不斷提高信息化工作水平，提升運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)的能力，切實(shí)在技術(shù)上保障工商登記制度改革的深入開展。

2013年以來(lái)，總局信息化領(lǐng)導(dǎo)小組圍繞工商登記制度改革，認(rèn)真履職，扎實(shí)工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力開拓，穩(wěn)步推進(jìn)信息化建設(shè)，各項(xiàng)工作不斷取得創(chuàng)新性、突破性進(jìn)展。一是加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)信息化工作長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。注重工商信息化頂層設(shè)計(jì)和相關(guān)指導(dǎo)性文件、標(biāo)準(zhǔn)的起草、修訂，積極籌備全國(guó)工商行政管理信息化工作會(huì)議，組織推進(jìn)國(guó)家法人庫(kù)項(xiàng)目的申報(bào)立項(xiàng)工作，完成了金信工程（一期）的竣工驗(yàn)收和備案工作。二是積極主動(dòng)作為，支撐工商行政管理改革。積極推進(jìn)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)建設(shè)，大力推進(jìn)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照系統(tǒng)建設(shè)和全程電子化改造。三是服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用，提升工商市場(chǎng)監(jiān)管效能。大力加強(qiáng)工商信息化各項(xiàng)應(yīng)用，積極開展商標(biāo)信息化建設(shè)。四是強(qiáng)化數(shù)據(jù)建設(shè)，提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)生成的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場(chǎng)主體監(jiān)管和服務(wù)，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用水平，做好統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)生成工作。五是提升服務(wù)水平，優(yōu)化公共服務(wù)平臺(tái)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。提升總局政府網(wǎng)站公共服務(wù)水平和社會(huì)影響力，推進(jìn)OA系統(tǒng)二期服務(wù)功能全面應(yīng)用，積極做好總局輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)支持工作。

馬正其充分肯定了一年多來(lái)總局的信息化工作各個(gè)方面所取得的成績(jī)。馬正其強(qiáng)調(diào)，下一步要緊緊圍繞工商登記制度改革的深化、《企業(yè)信息公示暫行條例》的貫徹落實(shí)、運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的自動(dòng)生成、法人庫(kù)的建設(shè)等任務(wù)，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，夯實(shí)基礎(chǔ)，繼續(xù)扎實(shí)做好信息化各項(xiàng)工作。

會(huì)上，總局信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人匯報(bào)了今年工作情況和下一步工作安排，并通報(bào)了全國(guó)工商信息化工作會(huì)議的籌備情況。總局信息化領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人就總局的信息化工作進(jìn)行了交流，并審議了《關(guān)于加強(qiáng)工商行政管理信息化工作的意見》《金信工程總體技術(shù)方案（修訂稿）》等文件。

（來(lái)源：工商總局網(wǎng)站）

篇10

【范文一：會(huì)議接待個(gè)人工作總結(jié)】

時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)XX年年的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺(tái)接待方面

XX年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會(huì)議接待方面

1、外部會(huì)議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2、內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。

3、視訊會(huì)議管理

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

XX年年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20XX年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

XX年年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20XX年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

【范文二：酒店會(huì)議接待工作總結(jié)】

20XX年1-11月，我酒店共接待了政府會(huì)議xx-x次，服務(wù)滿意率xx%。今年，我店主要從以下幾個(gè)方面入手，抓好了政府會(huì)議接待工作。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會(huì)議接待程序

為進(jìn)一步做好政府各項(xiàng)活動(dòng)的接待工作，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，今年3月初，由酒店總經(jīng)理牽頭召開了“如何做好政府會(huì)議接待工作”為主題的專題會(huì)議，會(huì)上明確了酒店各部門以及營(yíng)銷代表的責(zé)任。通過(guò)這次專題會(huì)議，述職報(bào)告進(jìn)一步提高了酒店管理人員對(duì)政府會(huì)議接待重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)人員對(duì)政府會(huì)議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好政府接待活動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基矗

今年6月，我店聘請(qǐng)xx-x管理公司有關(guān)專家，為酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的vip會(huì)議接待流程。對(duì)政府會(huì)議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說(shuō)明。要求會(huì)議營(yíng)銷人員，對(duì)每一次政府會(huì)議的接待活動(dòng)，絕不能敷衍，尤其對(duì)會(huì)議接待中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如：歡迎橫幅的內(nèi)容和制作、席卡臺(tái)簽設(shè)計(jì)與擺放、場(chǎng)景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會(huì)議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏。

二、完善硬件設(shè)施，提升會(huì)議接待檔次

完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會(huì)議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，自今年年初開始，“xx”先后投入110多萬(wàn)元對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，新增了兩個(gè)多功能會(huì)議室，為會(huì)議室專門配備了多媒體實(shí)物投影儀、120電動(dòng)投影幕、兼容dvd機(jī)、數(shù)碼攝影機(jī)以及現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動(dòng)化、電視監(jiān)控自動(dòng)化、會(huì)議網(wǎng)絡(luò)信息化。

在抓好硬件工程改造的同時(shí)，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是保證會(huì)議接待工作正常開展的又一重點(diǎn)。硬件設(shè)施的完好與否會(huì)直接影響到會(huì)議接待的質(zhì)量。為此，我酒店把設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對(duì)部門、對(duì)員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級(jí)的同時(shí)，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個(gè)新臺(tái)階，從而使會(huì)議接待質(zhì)量得到保證。

三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量

會(huì)議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓(xùn)則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。從今年3月開始，我酒店根據(jù)目前的市場(chǎng)形勢(shì)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，在全酒店范圍內(nèi)廣泛開展了以“xx-xx”為主題的培訓(xùn)活動(dòng)，尤其針對(duì)我店會(huì)議接待日漸增多的情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)員工的禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)、普通話等方面的培訓(xùn)。