導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶檔案管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶檔案；管理

【分類號(hào)】：TU831；TU201.5

前言：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化，為進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，對供電企業(yè)直接為全社會(huì)用電客戶提供服務(wù)的最重要依據(jù)和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。

一、供電企業(yè)客戶檔案主要內(nèi)容

供電企業(yè)客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能計(jì)量、用電檢查、客戶信息服務(wù)等相關(guān)資料。長期以來，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業(yè)檔案管理范疇，各供電單位對于供電客戶相關(guān)資料的管理缺少規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，分類方法、檔案編號(hào)、保管期限、裝具排架不統(tǒng)一，檢索手段落后，保管環(huán)境不符合要求。

供電企業(yè)客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業(yè)供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內(nèi)容均包括客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝環(huán)節(jié)；抄、核、收環(huán)節(jié)；電能計(jì)量管理環(huán)節(jié)；用電檢查環(huán)節(jié)所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請書、客戶土地使用證或用地證明復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)主人、法人身份證復(fù)印件、供用電合同、繳交電費(fèi)銀行委托書、擔(dān)保協(xié)議、計(jì)量裝置裝拆表工作單或計(jì)量裝置現(xiàn)場確認(rèn)表、驗(yàn)收送電資料、客戶受電工程施工委托書、客戶受電工程竣工驗(yàn)收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認(rèn)的客戶信息變更單等內(nèi)容。

二、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀

1、客戶檔案管理制度或辦法相對滯后

由于受市場經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項(xiàng)目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進(jìn)行的，對于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營銷部門負(fù)責(zé)，但營銷部門在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。

2、客戶檔案管理缺乏專業(yè)部門和專業(yè)人員的負(fù)責(zé)

很多供電企業(yè)的客戶檔案沒有檔案管理人員更不是檔案專業(yè)畢業(yè)的，對檔案管理工作也是相當(dāng)?shù)哪吧J(rèn)為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無法進(jìn)行查找和利用，更意識(shí)不到客戶檔案管理工作對整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。另外，相當(dāng)一部分的供電企業(yè)根本沒有設(shè)立獨(dú)立客戶檔案管理部門，往往合并在其他部門之下，例如將資料室當(dāng)做檔案室。這些行為將導(dǎo)致企業(yè)客戶檔案資料沒法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒有得到保存，而大量沒有價(jià)值的資料倒是被長期保存了起來，不僅不能推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還會(huì)在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)營成本。

3、員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

客戶檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營過程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。

4、無專用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備

由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實(shí)工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業(yè)廳的資料柜中，無相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。

三、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施

1、建立健全客戶檔案管理制度

制度要建立健全，執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責(zé)任及管理方式等。對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅(jiān)持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過程中及時(shí)收集信息資料，并對內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。

管理要及時(shí)，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時(shí)根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律，對客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認(rèn)識(shí)，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強(qiáng)檔案意識(shí)，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。

3、完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實(shí)到位

缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

4、要切實(shí)做好電力企業(yè)客戶檔案的安全防護(hù)工作

電力企業(yè)要積極按照國家關(guān)于檔案保管保護(hù)的規(guī)定，投入資金，配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設(shè)施。檔案工作人員要嚴(yán)格遵守黨和國家有關(guān)保密規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止失密、泄密?？蛻魴n案必須妥善保管，不得丟失，損毀。

篇2

關(guān)鍵詞：客戶忠誠；星級酒店；顧客檔案

作者簡介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號(hào)：1672-3309（2013）12-66-02

中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來了酒店業(yè)的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業(yè)有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍?？梢娎峡蛻魧频曛艺\的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系，為酒店帶來良好的效益。

一、客戶忠誠理論的理解

客戶忠誠理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的一種全新的客戶關(guān)系理論，其內(nèi)涵可以概括為：企業(yè)應(yīng)該以滿足顧客的需要為目標(biāo)，采取措施預(yù)防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業(yè)和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。

客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的某種需求而對某企業(yè)的品牌產(chǎn)生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續(xù)增長最行之有效的辦法。

二、準(zhǔn)確把握酒店顧客檔案內(nèi)容

酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經(jīng)營管理過程中系統(tǒng)化的建立起來的客戶信息與評價(jià)資料，屬于酒店信息管理系統(tǒng)的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強(qiáng)對顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規(guī)的酒店顧客檔案主要包括五個(gè)方面的內(nèi)容：

1、客戶的基本情況?？腿说幕厩闆r涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。

2、客戶的消費(fèi)信息。客人的消費(fèi)信息包括客人用餐類型、用餐數(shù)量、用餐消費(fèi)金額、人均消費(fèi)額、消費(fèi)折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費(fèi)中所獲得收入等資料。

3、客戶的入住資料?？蛻舻娜胱≠Y料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時(shí)間的長短、住房類型的偏好以及客房內(nèi)用品使用等信息，這些資料有助于改進(jìn)酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。

4、客戶的特殊信息?？蛻舻奶厥庑畔蛻舻纳盍?xí)慣、旅行目的、、生活禁忌、個(gè)人愛好、特殊偏好、特別節(jié)日、閱讀習(xí)慣、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等眾多個(gè)性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實(shí)內(nèi)在需要，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和維持客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。

5、客戶的投訴情況。客戶的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準(zhǔn)確記錄客戶的投訴，可以采取預(yù)防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務(wù)水平。

三、酒店檔案管理工作對增強(qiáng)客戶忠誠的作用

1、有利于提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)顧客對于酒店服務(wù)的要求越來越高，客人越來越追求個(gè)性化的針對，特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)是星級酒店增強(qiáng)客戶忠誠度的關(guān)鍵。而通過顧客檔案管理工作科學(xué)規(guī)范化的開展，可以認(rèn)真細(xì)致的分析客人特殊偏好，例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對性地超常的服務(wù)，可以極大的增強(qiáng)客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。

2、有利于酒店品牌的塑造?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)演化為了品牌的競爭，哪個(gè)企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌，哪個(gè)企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶。而星級酒店的數(shù)量也越來越多，競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業(yè)帶來增值效應(yīng)的一種無形資產(chǎn)，其通過與競爭對手提供不同的產(chǎn)品名稱、符號(hào)等設(shè)計(jì)組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于酒店的忠誠。

3、有利于進(jìn)一步提升酒店品質(zhì)。酒店提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無形的服務(wù)，而決定酒店品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產(chǎn)品的喜好以及對無形服務(wù)的需求，有利于調(diào)整酒店有形產(chǎn)品的類型，增減無形服務(wù)的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調(diào)整過程中，各級管理和服務(wù)人員通過親身的感受和體驗(yàn)，切實(shí)認(rèn)識(shí)到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會(huì)強(qiáng)化這一意識(shí)，從而帶動(dòng)顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高，最終帶來整個(gè)酒店服務(wù)品質(zhì)的提高和顧客忠誠的加深。

4、有利于酒店形象的傳播?？诒?yīng)有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個(gè)明顯的特征就是會(huì)向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會(huì)宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵(lì)顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強(qiáng)化了對酒店的認(rèn)同。同時(shí)隨著酒店口碑效應(yīng)的強(qiáng)化，激勵(lì)了酒店進(jìn)一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務(wù)工作，從而帶動(dòng)客戶的忠誠度進(jìn)一步提升。

5、有利于減少投訴，增強(qiáng)滿意感。無論酒店如何努力做好對客戶服務(wù)工作，疏漏和錯(cuò)誤在所難免，這必然會(huì)引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統(tǒng)，認(rèn)真的搜集、歸納和整理客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的信息。通過這一系統(tǒng)，一方面可以及時(shí)了解客人不滿的原因，及時(shí)化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發(fā)生類似問題提供借鑒，防患于未然，強(qiáng)化客人的忠誠。

四、做好酒店檔案管理工作的策略

1、樹立酒店全員的顧客檔案意識(shí)。因?yàn)轭櫩蜋n案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個(gè)部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識(shí)。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現(xiàn)在很多日常的細(xì)節(jié)中，可能是在客人的就餐中、住宿時(shí)、娛樂時(shí)甚至是乘電梯時(shí)，需要全體員工用心觀察，有意識(shí)的收集。在不斷的強(qiáng)化中培養(yǎng)全體員工的強(qiáng)烈的檔案意識(shí)，最終形成全員關(guān)注、全員參與的良好氛圍。

2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運(yùn)行中起到應(yīng)有的作用，提高酒店的整體服務(wù)和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?？蛻魴n案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個(gè)部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經(jīng)過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進(jìn)行梳理總結(jié)后錄入酒店客戶數(shù)據(jù)庫并供各部門進(jìn)行查閱。而對于首次消費(fèi)的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對于?？秃蚔IP，則需要及時(shí)跟蹤和添加新的信息。

3、形成智能化網(wǎng)絡(luò)化檔案管理。隨著商業(yè)活動(dòng)的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數(shù)量急劇增加。如果僅僅依靠傳統(tǒng)的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進(jìn)的智能化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助管理客戶檔案。作為酒店內(nèi)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：一是及時(shí)顯示功能，酒店內(nèi)每一個(gè)固定和移動(dòng)終端都可以及時(shí)顯示客戶信息，可以對客戶服務(wù)提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時(shí)查詢、添加和修改；三是網(wǎng)絡(luò)共享功能，客戶檔案必須在酒店內(nèi)的各部門之間及時(shí)共享，為客人提供“無縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)感知客人需求的變化，并自動(dòng)及時(shí)添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負(fù)擔(dān)。

4、利用顧客檔案開展特色對客服務(wù)。酒店的營銷、公關(guān)和宣傳部門可以定期根據(jù)客戶檔案系統(tǒng)所提供的資料，及時(shí)與?？?、VIP客人、協(xié)作單位等進(jìn)行聯(lián)系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時(shí)贈(zèng)送客人喜歡的禮物、節(jié)日寄送賀卡、酒店圣誕晚會(huì)、新產(chǎn)品免費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)密切與客人的關(guān)系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務(wù)的同時(shí)，對活動(dòng)的主要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的歸納和總結(jié)，把重要內(nèi)容錄入到客人檔案系統(tǒng)，進(jìn)一步完善顧客檔案。

5、利用細(xì)節(jié)管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細(xì)節(jié)問題。如必須加強(qiáng)客戶檔案管理的連續(xù)性；可以通過不同的顏色或圖案來區(qū)分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時(shí)的刪除或清理；可以根據(jù)客人的信譽(yù)度、消費(fèi)力和滿意度等進(jìn)行分類，保證客戶檔案管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

五、結(jié)語

總之，酒店客戶檔案管理工作是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創(chuàng)新完善，形成科學(xué)高效的體系。根據(jù)客戶檔案的內(nèi)容認(rèn)真分析，采取個(gè)性化的對客服務(wù)，提高客人對酒店的忠誠度，增強(qiáng)酒店競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曾蓓.飯店客戶關(guān)系管理模式及其實(shí)施[J].商業(yè)時(shí)代，2006，（23）.

[2] 魏敏.我國高星級酒店業(yè)提升競爭優(yōu)勢研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2006.

篇3

【關(guān)鍵詞】 企業(yè) 客戶檔案 信息 安全 管理

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，其中客戶關(guān)系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務(wù)中形成的專門數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進(jìn)行綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，是企業(yè)相當(dāng)重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，提升企業(yè)信息化建設(shè)水平和依靠信息化加強(qiáng)企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實(shí)施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項(xiàng)目、庫存和采購供應(yīng)等管理工作，貫穿企業(yè)的進(jìn)銷存全過程，通過優(yōu)化企業(yè)資源達(dá)到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營資源，其本身也是客戶重要的個(gè)人信息，具有一定的社會(huì)屬性，它的安全管理同時(shí)具有重要的社會(huì)責(zé)任。由于企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)歸屬感的不同，其對于信息的保密意識(shí)也存在很大的差異。同時(shí)由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內(nèi)容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內(nèi)容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營水平、日常服務(wù)信息等模塊組成，含有多個(gè)字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護(hù)，由不同崗位人員完成，對應(yīng)的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權(quán)限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務(wù)過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關(guān)材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現(xiàn)場實(shí)地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員有著很大的變更權(quán)限，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)審核后，最終實(shí)現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案信息存儲(chǔ)載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內(nèi)被知曉，并可隨時(shí)還原、處理、復(fù)制出載體中所包含的客戶檔案的信息內(nèi)容用于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，但不能被隨意泄露，導(dǎo)致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復(fù)雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題?？偨Y(jié)起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點(diǎn)：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計(jì)算機(jī)處理，以至計(jì)算機(jī)硬盤上存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵和破壞。此外，在進(jìn)行客戶檔案信息維護(hù)的時(shí)候，無論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲(chǔ)介質(zhì)仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷

應(yīng)用系統(tǒng)不可能是完美無缺的，一般的應(yīng)用系統(tǒng)都會(huì)存在設(shè)計(jì)缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護(hù)和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)的缺陷將對數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構(gòu)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和普遍適用性，以及技術(shù)原因和使用領(lǐng)域不同，在技術(shù)設(shè)計(jì)上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質(zhì)的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質(zhì)參差不齊。相關(guān)人員對系統(tǒng)的應(yīng)用水平和領(lǐng)會(huì)能力也存在差異，同時(shí)由于人員管理的復(fù)雜性，內(nèi)部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點(diǎn)考慮的內(nèi)容之一。

3.2 主觀應(yīng)用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權(quán)限的限制機(jī)制不健全。企業(yè)相關(guān)人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復(fù)制，無關(guān)人員接觸這些信息無人監(jiān)管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調(diào)用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對客戶檔案信息的查詢、調(diào)用無審批和監(jiān)管流程，相關(guān)人員如有需要，只要獲取相應(yīng)的角色權(quán)限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調(diào)用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管和保密管理對于信息的安全也是至關(guān)重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內(nèi)部人員的有意識(shí)或無意識(shí)的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會(huì)給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理措施

針對ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，來加強(qiáng)對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應(yīng)的技術(shù)和管理措施，確保整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。

（2）嚴(yán)格管理客戶檔案信息的存儲(chǔ)載體。加強(qiáng)對存儲(chǔ)載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲(chǔ)設(shè)備，檢測存儲(chǔ)載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時(shí)這些載體的信息能夠被完全、真實(shí)的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)?？蛻魴n案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，必須提前設(shè)定各項(xiàng)數(shù)據(jù)采集項(xiàng)，整個(gè)管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護(hù)和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強(qiáng)科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)架構(gòu)。根據(jù)應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時(shí)升級系統(tǒng)版本，整改設(shè)計(jì)缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關(guān)人員在修改完善客戶檔案信息時(shí)，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復(fù)制，并且有網(wǎng)絡(luò)訪問流量的統(tǒng)計(jì)記錄。

（5）加強(qiáng)數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規(guī)章制度，提高數(shù)據(jù)安全管理?？蛻魴n案信息的管理必須依據(jù)嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎(jiǎng)懲等措施的落實(shí)?？蛻魴n案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，加強(qiáng)防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識(shí)才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2）嚴(yán)格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權(quán)限?？蛻魴n案信息的知曉人員及其查詢權(quán)限應(yīng)該有嚴(yán)格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴(yán)格控制知曉范圍。做到無關(guān)人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復(fù)制。3）嚴(yán)格管理客戶檔案資料的查閱、調(diào)用等環(huán)節(jié)?？蛻魴n案信息的利用都應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應(yīng)注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進(jìn)行調(diào)用。內(nèi)部工作人員要本著不擴(kuò)大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負(fù)責(zé)，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

（6）強(qiáng)化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1）提高相關(guān)人員的安全意識(shí)，做好賬號(hào)和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號(hào)、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行系統(tǒng)賬戶進(jìn)行梳理，對不再涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的人員賬號(hào)予以收回禁用。2）規(guī)范使用人員的操作權(quán)限分配，不同崗位分配不同的角色，對應(yīng)不同的操作權(quán)限。嚴(yán)格規(guī)范權(quán)限分配，做到角色一致、權(quán)責(zé)統(tǒng)一。

（7）加強(qiáng)系統(tǒng)管理人員的安全保密管理。系統(tǒng)管理人員擁有超級管理權(quán)限，可以查詢?nèi)魏涡畔?，是系統(tǒng)的維護(hù)和技術(shù)支撐者。系統(tǒng)管理人員的安全保密工作是最重要的。

篇4

從當(dāng)前的檔案工作管理內(nèi)容來開，其主要是將工作的重心放在檔案管理上，但卻忽視了對檔案的深化、開發(fā)與利用。所以，在如今信息時(shí)代環(huán)境的發(fā)展之下，便逐漸開始了檔案工作的信息化。因此，在檔案工作管理電子化、網(wǎng)絡(luò)化的過程中，就需要根據(jù)檔案管理的服務(wù)模式來結(jié)合客戶關(guān)系管理的理論實(shí)現(xiàn)檔案管理模式的優(yōu)化，提升檔案信息的利用與開發(fā)程度。

一、 客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)中的作用

在客戶關(guān)系管理過程中，就需要能夠有效地將客戶信息進(jìn)行錄入與維護(hù)，也需要在客戶信息變動(dòng)的情況下，及時(shí)的將客戶變動(dòng)信息進(jìn)行更新。所以，在這兩項(xiàng)工作同時(shí)重視信息的條件下，就能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理理論應(yīng)用在具體的檔案管理服務(wù)工作中。因此，下面就關(guān)于客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)中的作用進(jìn)行分析。

1. 有利于檔案信息及時(shí)更新

在客戶關(guān)系管理理論之中，就需要針對不同的客戶進(jìn)行心理的錄入與維護(hù)，并在客戶信息變動(dòng)之下，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)的、及時(shí)的進(jìn)行信息的跟蹤變化與更新。所以，在這個(gè)過程中，就能夠?qū)⑵淅碚撨\(yùn)用到具體的檔案管理服務(wù)工作之中，提升檔案信息更新的及時(shí)性、實(shí)時(shí)性，從而在提升檔案管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)檔案信息更新的及時(shí)。

2. 有利于提升檔案服務(wù)工作質(zhì)量

客戶關(guān)系管理在檔案服務(wù)工作中的運(yùn)用還有利于實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升。客戶關(guān)系管理過程中，其不僅要求工作內(nèi)容的多樣化，還要求工作性質(zhì)的高效性、高質(zhì)量。其能夠針對不同的客戶信息做出不同的決策判斷，并能夠根據(jù)不同的信息點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息的有效利用。所以，當(dāng)檔案服務(wù)管理工作能夠在客戶關(guān)系管理理論的支持下時(shí)，就能夠?qū)崿F(xiàn)檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升。

3. 有利于優(yōu)化檔案管理工程流程

客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行是有其針對性與科學(xué)性的。首先客戶關(guān)系管理講究信息跟蹤化，實(shí)現(xiàn)客戶信息的有效掌握。其次，在實(shí)現(xiàn)客戶信息了解之后，還需要根據(jù)信息有針對性的對客戶提供問題解決的途徑。最后，在整個(gè)問題解決的過程中，還注重客戶的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)。所以，在這種既注重形式，也注重質(zhì)量的理論模式支持之下，就能夠有利于檔案管理工作流程的優(yōu)化。

4. 有利于為檔案服務(wù)工作提供技術(shù)支持

當(dāng)前的客戶關(guān)系管理工作是一種基于現(xiàn)代化、信息技術(shù)的管理形式，其有著優(yōu)秀的信息理論支持，也有著良性的信息技術(shù)的合理利用。所以，在將客戶關(guān)系管理與檔案服務(wù)管理工作有機(jī)結(jié)合時(shí)，就能夠?yàn)闄n案服務(wù)工作提供技術(shù)支持，促進(jìn)檔案服務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)檔案管理模式向現(xiàn)代化的檔案管理模式的轉(zhuǎn)變。

二、 當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作存在的問題

檔案服務(wù)工作是一項(xiàng)重要的信息管理工作，其為管理者決策提供了重要的理論依據(jù)。然而，從當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作的具體表現(xiàn)來看，其依舊存在著不少需要改進(jìn)與完善的問題。

1. 檔案信息利用程度不高

從我國目前的檔案管理工作來看，其管理方式還比較傳統(tǒng)，僅僅是把相關(guān)的檔案相關(guān)信息進(jìn)行簡單記錄與保管，但對于檔案信息的利用與深加工工作卻沒有實(shí)現(xiàn)。所以，在現(xiàn)代化信息需求日漸擴(kuò)大的經(jīng)濟(jì)條件下，檔案信息利用程度不高的問題，就需引起重視。因?yàn)椋畔⒗贸潭鹊牟粔虿粌H會(huì)影響管理者的經(jīng)營決策、整個(gè)工作形式的發(fā)展預(yù)估的準(zhǔn)確性，還會(huì)造成信息資源的浪費(fèi)，影響工作效率。

2. 檔案信息查詢系統(tǒng)不完善

檔案信息查詢系統(tǒng)的不完善也是當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作存在的重要問題。這種問題產(chǎn)生的主要原因是由于信息技術(shù)在檔案服務(wù)管理工作中的應(yīng)用不夠，檔案服務(wù)工作現(xiàn)代化、信息化程度不夠高。而這種信息查詢系統(tǒng)不完善的主要表現(xiàn)在，檔案管理缺乏一個(gè)有效服務(wù)信息系統(tǒng)，檔案信息的查詢也十分不便。

3. 檔案服務(wù)質(zhì)量較低

檔案信息的利用開發(fā)程度不高、信息查詢系統(tǒng)不完善也是目前檔案服務(wù)質(zhì)量較低的重要表現(xiàn)，另外，在服務(wù)質(zhì)量不高的同時(shí)，檔案服務(wù)管理工作的信息化、現(xiàn)代化發(fā)展也十分不夠，所以，檔案服務(wù)質(zhì)量較低也是目前檔案管理工作的改進(jìn)與完善的重要內(nèi)容。

三、 利用客戶關(guān)系管理理論做好檔案服務(wù)工作的對策

在如今信息技術(shù)、工作形式不斷革新、不斷改善的世界里，就需要檔案服務(wù)管理工作與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，突破傳統(tǒng)的檔案服務(wù)管理形式，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)的、有效的、合理的檔案服務(wù)管理工作為探索有效方式。因此，下面就關(guān)于利用客戶關(guān)系管理理論做好檔案服務(wù)工作的對策進(jìn)行研究。

1. 分析檔案信息關(guān)系，實(shí)現(xiàn)檔案分類管理

根據(jù)客戶關(guān)系管理檔案管理理論的有關(guān)內(nèi)容，其在進(jìn)行資料信息獲取與錄入時(shí)，就需要針對不同的信息內(nèi)容、按照不同的客戶信息關(guān)系有針對性的、合理的實(shí)現(xiàn)信息的錄入。所以，在客戶關(guān)系管理與檔案服務(wù)工作相結(jié)合時(shí)，就需要在客戶關(guān)系理論的指導(dǎo)下，對不同信息內(nèi)容、不同信息對象進(jìn)行不同的分類與整理，保證檔案信息的有序。另外，還進(jìn)行信息分類管理時(shí)，還需要及時(shí)更新檔案內(nèi)容，一旦檔案信息出現(xiàn)變化，就應(yīng)該將變化的內(nèi)容納入檔案系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)檔案信息的完善與跟蹤處理。

2. 引入信息系統(tǒng)，利用電子檔案管理

客戶關(guān)系管理理論是一種新型的企業(yè)管理與指導(dǎo)理念，其集合了如今最新的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人工智能處理，所以這種新型的管理理念在現(xiàn)代化、信息技術(shù)的支持下，還融合了網(wǎng)絡(luò)、信息手段。所以，在進(jìn)行檔案服務(wù)管理時(shí)，就需要將信息系統(tǒng)引入檔案服務(wù)管理內(nèi)容之中，逐漸建立檔案服務(wù)的電子信息管理系統(tǒng)，利用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)管理的高效能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)人工化、智能化、現(xiàn)代化的目的。

3. 加強(qiáng)檔案信息利用，提升檔案信息價(jià)值

加強(qiáng)檔案信息的深化利用，提升檔案信息價(jià)值，是針對目前檔案信息沒有實(shí)現(xiàn)深化利用、有效開發(fā)的問題而進(jìn)行的。在客戶關(guān)系理論中，為加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，就需要在實(shí)現(xiàn)客戶信息完善與跟蹤錄入的基礎(chǔ)上，還需要對信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與解剖，針對不同客戶的需要對客戶信息進(jìn)行挖掘，所以，在這個(gè)過程中，就需要利用客戶關(guān)系管理理論，實(shí)現(xiàn)檔案信息的加工與分析。從而實(shí)現(xiàn)檔案信息價(jià)值最大化利用。

4.強(qiáng)調(diào)檔案服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)檔案管理現(xiàn)代化

篇5

客戶檔案管理是銷售管理中的重點(diǎn)，銷售管理的很多工作都可以通過客戶檔案管理來實(shí)現(xiàn)。比如客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)員管理等。然而有不少的公司在實(shí)際工作中，并沒有充分的發(fā)揮客戶檔案的功能，一方面源于他們對客戶檔案的重要性認(rèn)識(shí)不足重視不夠，另一方面是因?yàn)樗麄內(nèi)狈σ惶子行У墓芾矸椒?。所以在他們那里，客戶檔案只是一種客戶信息記錄了，其功能最大限度的也僅只是為了備查之用。

在這里我要給大家介紹一種叫動(dòng)態(tài)客戶管理的方法。動(dòng)態(tài)客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設(shè)，不斷的對其中客戶信息進(jìn)行更新，修改，以及基于它進(jìn)行的銷售目標(biāo)制定，客戶維護(hù)，業(yè)務(wù)員行為管理，業(yè)績考核，銷售指導(dǎo)等工作的一種管理概念。所以從某種意義上講，動(dòng)態(tài)客戶檔案管理更是一種觀念。

現(xiàn)在我就從動(dòng)態(tài)客戶檔案的設(shè)計(jì)及使用一一闡述，希望能為各位朋友提供一些參考。

一、 動(dòng)態(tài)客戶檔案設(shè)計(jì)

每個(gè)公司都會(huì)設(shè)計(jì)一份客戶檔案表，但是有不少的公司在他們看來，客戶檔案只是客戶信息的備忘本。所以欄目設(shè)置得 越多越好。基于這種思想，他們設(shè)計(jì)出來的客戶檔案就非常詳細(xì)，有很多甚至把客戶的一些不著邊際的信息都設(shè)計(jì)進(jìn)去了。然而這種設(shè)計(jì)就不可能支持后面的管理工作了。因?yàn)?，第一信息太多太雜很不利于操作。我們經(jīng)常看到不少的業(yè)務(wù)員的客戶檔案上其實(shí)是一片空白。其次這樣設(shè)計(jì)出來的客戶檔案 一定篇幅很大，往往是一大張表格。所以不便于保存管理。

動(dòng)態(tài)客戶檔案設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)客戶檔案是為銷售實(shí)踐服務(wù)的。業(yè)務(wù)員在拜訪客戶前是必須要事先翻查客戶的相關(guān)信息，以便為拜訪時(shí)提供話題等方面的支持。同時(shí)業(yè)務(wù)員在結(jié)束拜訪以后需要對本次拜訪進(jìn)行簡單的備忘記錄。這些必須記在業(yè)務(wù)員所持有的客戶檔案上，以便為下一次拜訪提供備忘，同時(shí)也為自己合理分配拜訪時(shí)間頻率提供依據(jù)。考慮到以上因素，所以業(yè)務(wù)員所持有的客戶檔案必須是篇幅短小，便于攜帶。如果設(shè)計(jì)成卡片最好。其次業(yè)務(wù)員所持有檔案卡必須留有每次拜訪紀(jì)要的記錄空間，所以業(yè)務(wù)員持有的客戶檔案表更趨于反映拜訪過程。

同時(shí)，銷售部也必須配套設(shè)計(jì)一份客戶檔案。這份檔案主要是用于制定銷售工作計(jì)劃任務(wù)，進(jìn)行客戶維護(hù)和銷售控制等。所以越詳細(xì)越好，對篇幅要求不高，只要便于存放翻查即可。另外這份表格必須反映客戶的訂購記錄，以便進(jìn)行客戶購買習(xí)慣及重復(fù)購買方面的分析。所以銷售部保存的這份檔案表更趨于反映拜訪結(jié)果。

這樣，兩分表格一大一小，一份反映拜訪過程，一份反映拜訪結(jié)果。這種設(shè)計(jì)就為以后的相關(guān)銷售管理工作提供了支持?，F(xiàn)在很多企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了信息化，這又大大的簡化了工作量 。

二、 動(dòng)態(tài) 客戶檔案的填制

1、 客戶檔案的編號(hào)應(yīng)體現(xiàn)一種規(guī)律性，從編號(hào)上就應(yīng)該能夠立刻反映一些初步客戶信息如性別、地域或級別等，另外要求檔案要按一固定的標(biāo)準(zhǔn)歸類，如地域、級別、性別等。同時(shí)在封面上寫有目錄備查。

2、 對客戶檔案的資料更新，修改等明確規(guī)定。一般來說，需要專門制訂相應(yīng)的管理制度。在每次業(yè)務(wù)員回公司參加例會(huì)期間統(tǒng)一安排更新。經(jīng)理應(yīng)對整個(gè)過程實(shí)行監(jiān)督控制。對于業(yè)務(wù)員填滿須更換的老檔案卡及時(shí)回收，分析，并附在檔案表上。

三、 基于客戶檔案進(jìn)行的銷售管理

1、制定銷售任務(wù)、輔任務(wù)。

我們都知道，制定銷售任務(wù)一般是依據(jù)市場潛力，占有率、增長率等指標(biāo)制定出來的。然而這樣制定出來的總銷售目標(biāo)是一個(gè)宏觀抽象的數(shù)字。對于業(yè)務(wù)員來說，其實(shí)際指導(dǎo)意義不大，能否完成，業(yè)務(wù)員心里沒數(shù)。這樣即使是任務(wù)分解也只是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)抽象的數(shù)據(jù)。同時(shí)，也不利于考核。

但是，如果我們在制定任務(wù)時(shí)同時(shí)參考客戶檔案，分析各客戶的需求潛力，考慮客戶的重復(fù)購買情況，針對具體的客戶制定銷售任務(wù)，這樣就具體得多。這樣制定出來的是一個(gè)任務(wù)清單，清楚明了。對于業(yè)務(wù)代表來說，實(shí)實(shí)在在具體多了?？己藭r(shí)也非常簡單，如果某一項(xiàng)沒有完成還可以制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

2、根據(jù)客戶檔案進(jìn)行業(yè)務(wù)員行為管理

我們都知道業(yè)務(wù)員的行為管理一直是一個(gè)令人頭痛的問題，許多經(jīng)理想出了各種手段花樣，試圖控制業(yè)務(wù)員的行為。卻總是不盡如人意。其實(shí)我們可以根據(jù)客戶檔案來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

我前面講了業(yè)務(wù)員所攜帶的檔案卡上，除了客戶的基本信息外。還專門設(shè)計(jì)了拜訪紀(jì)要，如果檔案卡兩面都用的話，一般可以設(shè)計(jì)七到十欄。每拜訪一次填一欄，那么七到十次可以用完一張卡。這樣我們就可以通過檔案卡獲知業(yè)務(wù)員對某一客戶的回訪次數(shù)，日拜訪客戶數(shù)，新增客戶數(shù)等。結(jié)果是行為的函數(shù)，對于業(yè)務(wù)員來說，一般的情況下回訪次數(shù)多了，業(yè)績自然就多。

銷售經(jīng)理應(yīng)在每月底的總結(jié)會(huì)上公布每人下月的客戶回訪任務(wù)、日平均拜訪客戶數(shù)及新客戶開發(fā)任務(wù)，這些都可以根據(jù)客戶檔案來制定。根據(jù)20/80法則，我想控制住了這一點(diǎn)，那么業(yè)務(wù)員的行為管理應(yīng)該是有效的。

3、利用客戶檔案做好客戶維護(hù)工作。

有不少的公司經(jīng)常為業(yè)務(wù)員離職帶走客戶而煩惱不堪。其實(shí)這是因?yàn)樗麄兓镜目蛻艟S護(hù)工作沒有做好?？蛻舯緫?yīng)該是公司的客戶，業(yè)務(wù)員只能是代表公司與客戶勾通和交易。要解決這一問題，那么公司就必須定期對客戶進(jìn)行維護(hù)。

怎么來維護(hù)，不是我現(xiàn)在要談的，我要說的是，公司必須在年初就要根據(jù)客戶檔案客戶的級別，偏好，能力、問題、潛力等因素制定一個(gè)維護(hù)計(jì)劃。只有這樣客戶才能成為公司的客戶。也就不必?fù)?dān)心業(yè)務(wù)員帶走客戶了。

4、利用客戶檔案提高業(yè)務(wù)員的工作效率

業(yè)務(wù)員的工作日志和總結(jié)可以反映一些問題。但這些問題都是業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)的。在實(shí)際工作中還有很多問題是業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)不了的或是故意隱瞞不報(bào)的。比如，業(yè)務(wù)員對某些薄弱區(qū)域或弱勢客戶投入的精力太少，業(yè)務(wù)員對某一重要客戶的回訪頻率過于頻繁。業(yè)務(wù)員每日平均拜訪的客戶數(shù)量太少。某地域客戶開發(fā)率不高，業(yè)務(wù)員拜訪前的準(zhǔn)備工作不充分，某一重要客戶的信息資料不全，某一客戶重復(fù)購買率低，面臨客戶流失等這些問題都可以通過客戶檔案直接反映分析出來，而這些問題又是業(yè)務(wù)員工作效率的直接影響因素，可以針對性的解決。

5、基于客戶檔案的業(yè)績考核

業(yè)績考核指標(biāo)習(xí)慣上都是圍繞業(yè)務(wù)員的業(yè)績量和回款率來進(jìn)行的。這實(shí)際上非常不科學(xué)。因?yàn)闃I(yè)績量背后有時(shí)會(huì)隱藏著許多問題，比如存在客戶的流失，客戶異議，地區(qū)差異等。我們應(yīng)以持續(xù)發(fā)展的眼光來看待業(yè)務(wù)員的工作成績，所以客戶檔案反映出來的客戶開發(fā)率，客戶占有率(擁有客戶數(shù)比例)，重復(fù)購買率，日均拜訪客戶數(shù)，客戶平均拜訪數(shù)，回款率，A級客戶數(shù)等都應(yīng)做為業(yè)務(wù)員的成績考核指標(biāo)。只有這樣，銷售隊(duì)伍才能穩(wěn)定，銷售工作才能越做越好。

動(dòng)態(tài)客戶檔案管理是一種觀念，在此我只能粗放式的進(jìn)行略述，但我希望能起到拋磚引玉的作用，希望能與各位交流。

閱讀本文的人還閱讀了：班級管理工作總結(jié)

篇6

而隨著生產(chǎn)與消費(fèi)各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見性，消費(fèi)者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強(qiáng)化營銷能力。計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

那么，作為一個(gè)光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化營銷能力呢?

首先，要建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力來把握市場。光學(xué)材料企業(yè)在建立情報(bào)系統(tǒng)及情報(bào)力時(shí)，除強(qiáng)調(diào)情報(bào)系統(tǒng)的集約化與綜合化，強(qiáng)調(diào)情報(bào)的針對性、連續(xù)性、預(yù)見性、計(jì)劃性、及時(shí)性與可靠性外，還必須按光學(xué)材料企業(yè)在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現(xiàn)場性和全員性。因?yàn)檎嬲袃r(jià)值的情報(bào)源在交換或流通過程及消費(fèi)現(xiàn)場。光學(xué)材料企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報(bào)體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營銷隊(duì)伍與推銷員之間，建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，把情報(bào)收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費(fèi)”現(xiàn)場。另外，情報(bào)收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報(bào)專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來積極展開情報(bào)活動(dòng)。通過全體員工本身工作產(chǎn)生情報(bào)，收集情報(bào)，處理情報(bào)，使用情報(bào)和傳遞情報(bào)，使員工既是“情報(bào)員”又是“情報(bào)源”、“情報(bào)流”。情報(bào)力概念的真正價(jià)值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅(qū)使每個(gè)工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報(bào)、運(yùn)用情報(bào)。情報(bào)力可分為情報(bào)采集力，情報(bào)匯總力(校正、匯總、編輯)，情報(bào)供應(yīng)力(情報(bào)的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報(bào)運(yùn)用力。光學(xué)材料企業(yè)要想形成在市場營銷上有意義的情報(bào)力，有效地鼓勵(lì)一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場情報(bào)，就必須建立市場營銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系，賦予全體市場營銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報(bào)，并以業(yè)務(wù)報(bào)告的形式逐級上報(bào)，形成分散采集、集中使用情報(bào)的營銷業(yè)務(wù)報(bào)告管理體系。

業(yè)務(wù)報(bào)告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報(bào)告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報(bào)告書名稱”、“報(bào)告書提交對象”、“報(bào)告書填制時(shí)間”、“報(bào)告書填制目的與方法”。光學(xué)材料企業(yè)根據(jù)營業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報(bào)告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來，以確保營銷業(yè)務(wù)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地收集起來，此外，在情報(bào)力中，值得光學(xué)材料企業(yè)非常重視的是市場調(diào)查的能力。市場調(diào)查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者這一過程中，對全部商業(yè)活動(dòng)的資料、情報(bào)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評價(jià)，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營決策者參考。市場調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點(diǎn)不同，對工業(yè)用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買較集中。因此，光學(xué)材料做為一種工業(yè)品的市場調(diào)查應(yīng)強(qiáng)調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場調(diào)查，強(qiáng)調(diào)市場調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)等。為加強(qiáng)企業(yè)市場調(diào)查工作，把握市場動(dòng)態(tài)，提高營銷效率，應(yīng)制定出市場調(diào)查管理辦法，它包括市場調(diào)查的工作原則、市場調(diào)查的類型、調(diào)查對象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報(bào)告的呈交等管理規(guī)程等。

第二，增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場。光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨(dú)立出來，在國內(nèi)外光學(xué)加工企業(yè)周邊建立辦事處，建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。通過經(jīng)常性地與顧客聯(lián)系，能借助于對顧客的認(rèn)識(shí)，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購買動(dòng)機(jī)與購買行為。值得提醒的是，光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場的戰(zhàn)略實(shí)施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強(qiáng)化店鋪力時(shí)就會(huì)更合理化。

第三，通過促銷活動(dòng)，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動(dòng)產(chǎn)生出來的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時(shí)間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動(dòng)、推薦商品、例會(huì)等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動(dòng)，制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，確定具體的促銷活動(dòng)安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給對方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

第四，組建直銷隊(duì)伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時(shí)候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動(dòng)市場營銷活動(dòng)的重要?jiǎng)恿Γ堑赇伭蜕唐妨σ环N延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員?！北娝苤?，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊(duì)伍的整體業(yè)績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動(dòng)作時(shí)間分析，在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報(bào)表”，井呈報(bào)單位主管。

第五，強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項(xiàng)長期投資，強(qiáng)調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。服務(wù)力的直接實(shí)施對象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時(shí)的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程?？蛻魴n案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等?？蛻魴n案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

篇7

姓名：簡歷 性別：女

手機(jī)：1897275xxx 居住地：廣州

工作年限：一年 電子郵件：

求職意向

期望職位：JAVA軟件工程師

到崗時(shí)間：隨時(shí)

工作性質(zhì)：全職

希望行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件

目標(biāo)地點(diǎn)：深圳、廣州

工作經(jīng)驗(yàn)

20xx.9-20xx.9：廣州銳盾科技有限公司

所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件

職位：JAVA軟件工程師

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

項(xiàng)目一：ERP企業(yè)資源計(jì)劃管理

項(xiàng)目描述：整個(gè)項(xiàng)目的流程按系統(tǒng)架構(gòu)、需求分析、設(shè)計(jì)、編碼、測試的流程進(jìn)行，主要模塊分為：客戶信息、客戶服務(wù)、日程/任務(wù)、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)字典、消息提醒。

系統(tǒng)沒有采用Orcale，MsSql等對服務(wù)器配置要求很高的數(shù)據(jù)庫，而是采用最適合中小企業(yè)使用的免費(fèi)開源工具:sqlserver數(shù)據(jù)庫+當(dāng)前流行的J2EE企業(yè)級開發(fā)，使產(chǎn)品可運(yùn)行于Windows、Linux等任何操作系統(tǒng)之上，同時(shí)降低了服務(wù)器的配置要求，也降低了用戶成本，節(jié)省了不必要的開支。

利用Struts規(guī)范、清晰的MVC框架將項(xiàng)目層次化，只需編寫相應(yīng)組件、不必再考慮架構(gòu)的設(shè)計(jì),SpringIOC容器實(shí)現(xiàn)組件控制關(guān)系的轉(zhuǎn)移,一定程度上降低了代碼的耦合度;Hibernate主要是O/RMapping的框架，將對數(shù)據(jù)庫的操作轉(zhuǎn)換為對對象的操作，更加符合了面向?qū)ο蟮乃枷?，簡化了程序的編寫和維護(hù)的難度,使用Spring對Hibernate的整合簡化了代碼,系統(tǒng)架構(gòu)采用N層架構(gòu)模式，實(shí)現(xiàn)如下：

Web層：用JSP，Struts，JSTL，EL,Ajax技術(shù)，通過調(diào)用業(yè)務(wù)接口來調(diào)用具體的業(yè)務(wù)組件的實(shí)例，而業(yè)務(wù)組件的實(shí)例是Spring的IoC容器取得。

業(yè)務(wù)層：使用業(yè)務(wù)委托模式使控制層與業(yè)務(wù)層實(shí)現(xiàn)分離，避免控制層與業(yè)務(wù)層的耦合帶來的維護(hù)和升級的困難。

數(shù)據(jù)庫訪問層：將對持久層數(shù)據(jù)庫的基本添加，修改，查找等操作提取到BaseDAO中，BaseDAO繼承Spring的HibernateDaoSupport,各模塊DAO繼承BaseDAO實(shí)現(xiàn)復(fù)雜數(shù)據(jù)訪問。由IoC容器DAO的實(shí)例注入到業(yè)務(wù)組件中，業(yè)務(wù)組件通過DAO的委托接口調(diào)用DAO對象，使得上層組件不直接依賴于DAO的實(shí)現(xiàn)類，使得持久層更換或修改不影響上層組件。

責(zé)任描述：我主要負(fù)責(zé)的是：客戶信息，它能將客戶的有用信息全面搜集，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時(shí)期的變化。主要實(shí)現(xiàn)的功能包括客戶信息的增、刪、查、改。

項(xiàng)目二：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

項(xiàng)目描述：系統(tǒng)主要模塊介紹：客戶檔案管理、客戶聯(lián)絡(luò)管理、訂單管理、客戶發(fā)票管理、客戶分析、報(bào)警督辦管理、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報(bào)表。

1.客戶檔案管理:將客戶、意向客戶、潛在客戶的有用信息全面搜集，能記錄客戶的每一筆交易，并能查詢客戶在不同時(shí)期的變化。

2.客戶聯(lián)絡(luò)管理:是為保證與客戶及時(shí)有效溝通而設(shè)置的模塊，它能記錄、查詢客戶的日常交流信息，及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求，準(zhǔn)確向客戶提供報(bào)價(jià)支持。

3.銷售定單管理:銷售訂單貫穿公司業(yè)務(wù)的全部流程，訂單生效后會(huì)自動(dòng)觸發(fā)庫存管理、資金控制等模塊使得入出庫、應(yīng)收賬款等工作流程成為等待狀態(tài)，因此需要保證訂單數(shù)據(jù)絕對正確，并且能適應(yīng)必要的變化，它具有權(quán)限控制的訂貨或退貨登記、審核、變更、查詢功能，除了客戶訂貨的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，還可將其他商務(wù)文件如合同等作為附件與關(guān)鍵數(shù)據(jù)相隨參與流轉(zhuǎn)。

4.客戶發(fā)票管理:是為保證準(zhǔn)確控制客戶提供的發(fā)票而設(shè)置的。

5.客戶分析管理:企業(yè)管理者需要及時(shí)分析客戶業(yè)績，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶;了解并能預(yù)測每一個(gè)客戶、潛在客戶的需求，從而對不同的客戶進(jìn)行針對性的跟蹤服務(wù)并向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

6.報(bào)警督辦管理:本模塊具有：客戶聯(lián)絡(luò)超期報(bào)警督辦、客戶回款超期報(bào)警督辦、客戶欠款超額報(bào)警督辦功能。

責(zé)任描述：我主要負(fù)責(zé)的是：客戶檔案管理，它能將客戶的有用信息全面搜集，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時(shí)期的變化

教育經(jīng)歷：

20XX-9----20XX-6哈爾濱理工大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)本科

語言能力：

英語等級：英語4級

專業(yè)技能：

JSP：熟悉

Sqlserver：熟悉

Hibernate：熟悉

Spring：一般

Ajax：熟悉

Oracle：一般

XML：熟悉

Servlet：熟悉

JavaBean：熟悉

WebService：一般

篇8

【關(guān)鍵詞】電力銷售；企業(yè)形象；管理系統(tǒng)

1、供電企業(yè)營銷管理思維取向

電力營銷管理體系一定要實(shí)施以市場為指引的管理方式，以電力營銷、市場確定為電力企業(yè)中心業(yè)務(wù)，電力產(chǎn)銷、經(jīng)營工作一直是電力營銷管理的關(guān)鍵。電力市場應(yīng)該建立在“以網(wǎng)絡(luò)為基本平臺(tái)、技術(shù)保證為服務(wù)原則、經(jīng)營管理是維護(hù)”的理論基礎(chǔ)上，運(yùn)用最新的訊息、網(wǎng)際、電腦技術(shù)為顧客供應(yīng)全方位、高質(zhì)量、高效用的服務(wù)。必須以嚴(yán)謹(jǐn)正規(guī)的工作體制對所有項(xiàng)目實(shí)行制度化掌控，才能合理有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)。最后，根據(jù)買方的需求創(chuàng)建適應(yīng)市場的電力銷售概念。將來的電力銷售會(huì)是一種買方主導(dǎo)的市場體系，這是一個(gè)必須面對的現(xiàn)實(shí)情況。電力企業(yè)應(yīng)該拋棄舊有的以賣方市場為引導(dǎo)而創(chuàng)建的原有的電力銷售經(jīng)營方式，應(yīng)該創(chuàng)建適合市場需要、社會(huì)情況具備銷售競爭能力的先進(jìn)電力銷售系統(tǒng)和體制。

2、建立優(yōu)秀的企業(yè)形象充分塑造企業(yè)的品牌

伴隨著風(fēng)力、太陽能等最新能源的研發(fā)與使用，電力企業(yè)要想在市場上穩(wěn)定地占據(jù)一定的位置，一定要建立優(yōu)秀的企業(yè)形象，積極貫徹國家電力公司“新農(nóng)村、新農(nóng)電、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略。

(1)高質(zhì)量的電能輸出。電能亦是商品，只有商品的質(zhì)量好品質(zhì)高，才能在消費(fèi)者心目中樹立起良好的企業(yè)形象，從而創(chuàng)建自己的品牌，供電企業(yè)提供的服務(wù)才能夠被消費(fèi)者所認(rèn)同。高品質(zhì)的電力輸送是建立企業(yè)優(yōu)秀形象創(chuàng)建自身品牌的必要前提。

(2)高品質(zhì)的業(yè)務(wù)輸送。優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)是一種良好系統(tǒng)，該系統(tǒng)不只包含服務(wù)接口直達(dá)客戶面前，也包含鄉(xiāng)村電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、城鎮(zhèn)電力網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、電力網(wǎng)絡(luò)的正常工作、網(wǎng)線維護(hù)和事故排除等許多工作，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以內(nèi)強(qiáng)凝聚力和向心力為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)職工的思想政治工作和精神文明建設(shè)，不斷完善服務(wù)機(jī)制，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念灌輸?shù)搅嗣總€(gè)崗位、每個(gè)職工的心目中。因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都與整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，只有每個(gè)關(guān)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量提高，才能從整體上提升總體電力業(yè)務(wù)的品質(zhì)。

(3)建立企業(yè)品牌。必須指引所有電力員工加快轉(zhuǎn)化理念，建立市場觀念、競爭觀念，服務(wù)觀念，逐漸豐富利民設(shè)施，并可以在相關(guān)論壇和微博上便民公告等相關(guān)信息，這樣不僅拉近了與客戶之間的距離，從另一方面也為公司節(jié)約了資源，降低了運(yùn)行成本，為顧客供應(yīng)源自心靈的誠摯工作，經(jīng)過多樣通道增強(qiáng)顧客對電力的認(rèn)知和對電力企業(yè)的理解。經(jīng)過快捷的網(wǎng)路設(shè)施對電力企業(yè)進(jìn)行宣傳，逐步建立企業(yè)的品牌。

3、提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)今社會(huì)市場競爭日益激烈，只有優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)才可以參加市場競爭，也只有完全認(rèn)知這一理念，才可以創(chuàng)建起市場觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念、危機(jī)觀念。才可以把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化成自發(fā)的行為。供電企業(yè)必須意識(shí)到“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)一種無形資產(chǎn)”，在搞好經(jīng)營管理和生產(chǎn)進(jìn)步的同時(shí)，我們一定要始終堅(jiān)持“客戶至上，服務(wù)第一”的管理觀念。將管理與業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合，并將此設(shè)為企業(yè)合理的管理業(yè)務(wù)的原發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，還要完善業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

4、強(qiáng)化電力營銷管理信息化的建設(shè)

開展調(diào)查研究是強(qiáng)化信息化建設(shè)的首要工作，只有充分了解目前電力銷售經(jīng)營信息系統(tǒng)所有項(xiàng)目的情況和目前的問題，才可以對某些容易突顯的問題實(shí)行研究和評判，繼而實(shí)行合適的預(yù)判方法，盡快的推動(dòng)電力銷售信息化建構(gòu)，逐漸的建設(shè)一個(gè)技術(shù)水平發(fā)達(dá)，信息設(shè)備領(lǐng)先的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

機(jī)動(dòng)的使用銷售監(jiān)控設(shè)施展開電力銷售監(jiān)察，隨時(shí)掌控市場的現(xiàn)實(shí)情況，為經(jīng)營判決供應(yīng)必要的信息。同時(shí)構(gòu)建示警體制，完善風(fēng)險(xiǎn)防范。此外，定期開展事故演練，提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力強(qiáng)。

必須盡量使用計(jì)算機(jī)和高質(zhì)迅捷的訊息技術(shù)，構(gòu)建并豐富電力銷售經(jīng)營體系，達(dá)到準(zhǔn)確決策、規(guī)范繳費(fèi)、統(tǒng)一管理和公平考核。以技術(shù)為導(dǎo)向，努力推動(dòng)電力銷售的高效化程度。

5、增強(qiáng)對用戶信息的檔案管理

客戶檔案管理是企業(yè)管理內(nèi)的一個(gè)必要業(yè)務(wù)。客戶檔案文件的完善性和精確性容易影響到電力銷售工作的銷售分析、電費(fèi)計(jì)算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等許多工作項(xiàng)目，同時(shí)容易影響高質(zhì)業(yè)務(wù)的品質(zhì)。客戶檔案主要包含：客戶的基本資料、用戶用電設(shè)備信息、供電合同信息、計(jì)量信息、計(jì)費(fèi)參數(shù)信息等，這這些事展開各種電力銷售業(yè)務(wù)的基本工作，并且可以給別的項(xiàng)目的業(yè)務(wù)供應(yīng)完善的客戶資料信息。同時(shí)還要增強(qiáng)客戶檔案資料的完善，因?yàn)榘徇w、改建、客戶設(shè)施更換等因素也許會(huì)導(dǎo)致客戶資料變換，檔案管理部門應(yīng)該及時(shí)對變更的信息進(jìn)行糾錯(cuò)、補(bǔ)充和完善，只有這樣才能夠保證用戶檔案管理工作的有效性，從未才能夠保證各項(xiàng)營銷工作的正常運(yùn)行。

6、加強(qiáng)培訓(xùn)提高人員素質(zhì)

數(shù)字化電力營銷管理系統(tǒng)建涉及到系統(tǒng)的建設(shè)、團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃、體系的組織、網(wǎng)路的修護(hù)等許多工作，這就要求隊(duì)伍總體既要熟悉電力銷售的工作還必須具有一些體系構(gòu)建技能的綜合型員工。一定要看重綜合型員工的培育，必須在構(gòu)建進(jìn)程中培訓(xùn)體系修護(hù)的相關(guān)技能，適應(yīng)員工技能的情況，選定高效有利的經(jīng)營方法，增大對員工的技能訓(xùn)練，促使員工參與自學(xué)、研究、函授等多樣的學(xué)習(xí)方式來提高自己的工作水準(zhǔn)，使員工的總體技能得到快速的提升。還必須增強(qiáng)對銷售業(yè)務(wù)員工的選擇，努力創(chuàng)造一支高水平、高技能完全適合市場經(jīng)濟(jì)情況下的優(yōu)秀電力銷售隊(duì)伍。

由于數(shù)字化電力營銷管理是一種比較復(fù)雜的體系項(xiàng)目，必須要有一種研究實(shí)驗(yàn)的進(jìn)程，必須要有各個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常參加謀劃，并且還必須要有企業(yè)職工的努力參與?？傊?，電力走向市場化是一個(gè)必然的趨勢，電力體系改造也必定會(huì)更為深化，電力企業(yè)的市場化過程也會(huì)更為迅速。

因此電力企業(yè)一定要看清形勢，建立企業(yè)的市場競爭觀念，為供應(yīng)高質(zhì)量的電力和高質(zhì)量的業(yè)務(wù)，達(dá)到社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益的“雙贏”奠定基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)

篇9

【關(guān)鍵詞】客戶檔案；電力營銷；作用

客戶檔案的主要內(nèi)容有客戶的基本資料、電源、用電、計(jì)費(fèi)參數(shù)、計(jì)量、設(shè)備以及供用電合同等相關(guān)信息，是開展電力營銷業(yè)務(wù)的前提與基礎(chǔ)。對于電力營銷管理工作而言，其客戶檔案的管理工作顯得至關(guān)重要，客戶檔案信息的準(zhǔn)確完整性對于電力營銷工作中的線損與電費(fèi)計(jì)算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和服務(wù)質(zhì)量都有直接的影響。

1.客戶基本信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

客戶的基本信息主要有戶號(hào)、戶名、通訊電話等，是供電企業(yè)與客戶形成供、用電關(guān)系的主要依據(jù)。如果客戶所提供的是一個(gè)錯(cuò)誤的戶名，供電企業(yè)與客戶之間形成的是一種錯(cuò)誤的供用電關(guān)系，一旦出現(xiàn)法律糾紛，而其法律依據(jù)將不充分，容易使得供電企業(yè)的陷入被動(dòng)局面，造成嚴(yán)重的損失。如果用于日常業(yè)務(wù)聯(lián)系的通訊電話不正確，非常狀況下供電企業(yè)通知客戶有關(guān)用電信息的時(shí)候，客戶無法及時(shí)獲取相關(guān)信息，將會(huì)給客戶產(chǎn)生不便，客戶也就無法享受供電企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.客戶電源信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

客戶的電源信息主要包括供電線路、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、電壓等級、容量、電源數(shù)量以及電源相數(shù)等信息。假如客戶的供電線路名稱有誤，盡管對于電費(fèi)計(jì)算不會(huì)產(chǎn)生影響，然而客戶的用電量卻無法統(tǒng)計(jì)到具體的供電線路上，從而導(dǎo)致供電線路實(shí)際的售電量出現(xiàn)偏差，對于計(jì)算該條供電線路的線損率的準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。

并且由于供電線路的名稱不正確，假如供電企業(yè)合同沒有經(jīng)過核實(shí)而應(yīng)用該線路名稱，合同中的供電線路就不是正確的，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)也就不正確，合同雙方簽字生效之后將存在嚴(yán)重的錯(cuò)誤。一旦雙方由于產(chǎn)權(quán)責(zé)任出現(xiàn)糾紛而訴諸法律手段，而該合同卻沒有發(fā)生法律效力。假如供電企業(yè)計(jì)劃對客戶所使用的供電線路進(jìn)行短期停電檢修必須事先通知客戶，則會(huì)出現(xiàn)無法通知到位的現(xiàn)象，造成客戶沒有做好停電的相關(guān)準(zhǔn)備工作，容易產(chǎn)生較大的損失。并且一條供電線路的信息不正確容易導(dǎo)致多項(xiàng)有關(guān)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題。因此，電源信息對于一個(gè)供電企業(yè)的各項(xiàng)管理工作顯得非常關(guān)鍵，所以供電企業(yè)必須確保供電電源信息不出現(xiàn)差錯(cuò)。

3.客戶用電信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

用電的具體地址、類別、合同與用電容量以及客戶種類等都是客戶用電信息。其中用電類別是一個(gè)供電企業(yè)用來區(qū)分各種用電客戶，執(zhí)行電價(jià)的重要依據(jù)，假如由于工作人員出現(xiàn)錯(cuò)誤，將非工業(yè)用電當(dāng)成農(nóng)業(yè)用電，本來應(yīng)當(dāng)執(zhí)行非工業(yè)電價(jià)卻執(zhí)行了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)，從而導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算出現(xiàn)錯(cuò)誤。假如電量非常大，對于售電均價(jià)產(chǎn)生較大的影響，從而對營銷分析產(chǎn)生很大的影響，導(dǎo)致供電企業(yè)在分析市場用電的結(jié)構(gòu)、負(fù)荷以及用電需求等出現(xiàn)偏差。

4.客戶用電設(shè)備信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

供電企業(yè)掌握客戶負(fù)荷的特點(diǎn)、用電性質(zhì)以及需求等最直觀的一種信息就是依靠客戶的用電設(shè)備信息，同時(shí)也是供電企業(yè)對廣大客戶合理、安全、有序以及節(jié)約用電的主要依據(jù)。

供電企業(yè)必須掌握客戶用電設(shè)備的準(zhǔn)確信息，包括了設(shè)備的名稱、設(shè)備型號(hào)、電壓、電流、功率、制造廠家、檢驗(yàn)報(bào)告以及合格證書等，并將所有客戶按戶逐一進(jìn)行登記，妥善保管，隨時(shí)進(jìn)行更新，確?？蛻粼O(shè)備的臺(tái)帳資料與實(shí)際使用的設(shè)備完全符合，避免不合格設(shè)備投入運(yùn)行，以免對電網(wǎng)的安全、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運(yùn)行產(chǎn)生隱患。

5.客戶計(jì)費(fèi)參數(shù)信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與方式、電價(jià)代碼以及功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等是計(jì)算客戶電費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)?；倦娰M(fèi)、電價(jià)、變損以及功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)針對不一樣的用電類型與容量的客戶執(zhí)行不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行了錯(cuò)誤的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算的電費(fèi)就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致收取客戶的電費(fèi)就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。計(jì)算的電費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，統(tǒng)計(jì)報(bào)表就會(huì)錯(cuò)誤，不僅影響到售電收入，還影響到供電企業(yè)對售電的統(tǒng)計(jì)與分析。

6.客戶計(jì)量信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

客戶計(jì)量信息主要包括電能表、失壓儀、互感器以及計(jì)量點(diǎn)等信息，這些信息都是一個(gè)供電企業(yè)準(zhǔn)確計(jì)量客戶電量的重要依據(jù)。計(jì)量設(shè)備參數(shù)必須準(zhǔn)確無誤，所設(shè)置的計(jì)量點(diǎn)以及計(jì)量方式必須科學(xué)合理，從而確保供用雙方能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏，真正體現(xiàn)出公平、公正、公開，否則也很容易出現(xiàn)計(jì)量糾紛。一只互感器變化將會(huì)導(dǎo)致電量出現(xiàn)異常，電能表表號(hào)如果登記有誤，會(huì)讓客戶對電量的準(zhǔn)確性發(fā)生懷疑，進(jìn)而不相信供電企業(yè)，影響到供電企業(yè)的形象及其電力營銷工作。

7.供、用電合同信息對電力營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響

供、用電合同當(dāng)對于供、用電雙方行使的權(quán)力和履行的義務(wù)作了明確規(guī)定，同時(shí)也明確了各自需要承擔(dān)的法律責(zé)任，供、用電合同是收取電費(fèi)的關(guān)鍵依據(jù)，也是客戶繳納電費(fèi)的重要依據(jù)。假如供、用電合同信息不正確，容易導(dǎo)致雙方的權(quán)利、義務(wù)以及法律責(zé)任產(chǎn)生變化，應(yīng)將嚴(yán)重影響供電企業(yè)拓寬電力市場以及提升服務(wù)水平。

為了確保客戶檔案的準(zhǔn)確可靠性，供電企業(yè)的負(fù)責(zé)采集客戶信息的相關(guān)責(zé)任人必須對業(yè)務(wù)非常精通，并且具有高度的責(zé)任感，從而確保所采集到的第一手資料的準(zhǔn)確可靠性。電力企業(yè)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的工作人員、維護(hù)工作人員必須對存檔進(jìn)行嚴(yán)格審核，嚴(yán)禁任意變更與涂改，確保檔案信息的準(zhǔn)確性，為電力企業(yè)順利開展其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供信息保證。

參考文獻(xiàn)

[1]王敏，許世輝，王宏軍，趙光靜等.國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)教材[M].中國電力出版社，2012.

篇10

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營銷；客戶服務(wù)；重要性

上個(gè)世紀(jì)八十年代，客戶關(guān)系管理是基于接觸點(diǎn)管理基礎(chǔ)上提出并發(fā)展的，通俗來講，就是對客戶與企業(yè)之間進(jìn)行聯(lián)系時(shí)的一切信息進(jìn)行收集、整理。而客戶關(guān)系在經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，逐漸形成了一套成熟、完善、健全的管理理論系統(tǒng)。然而，在實(shí)際的電力營銷期間，電力企業(yè)沒有對客戶反饋意見給予足夠的重視，隨著電力行業(yè)發(fā)展，這種問題也被逐步認(rèn)識(shí)到。因此，客戶服務(wù)管理的建立，不僅可以有效保證企業(yè)和客戶之間的的緊密聯(lián)系，及時(shí)了解電能使用情況以及用戶的實(shí)際需求，并且還能對電氣供電期間各種反饋?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的回答和解決，提升了客戶滿意度；還把電能供應(yīng)過程中已發(fā)生故障的地方及時(shí)反饋給企業(yè)，有效提升電企各部門之間的溝通合作，給用戶帶來了安全保障。

一、服務(wù)營銷簡述

（一）概念

“服務(wù)營銷”是一種通過對顧客的實(shí)際要求進(jìn)行了解以后，進(jìn)而提供服務(wù)，達(dá)到最為有利的一種營銷策略，而作為服務(wù)營銷中最重要的組成部分，對消費(fèi)者關(guān)注程度的高低決定了工作質(zhì)量的好壞，直接影響了企業(yè)營銷工作的后續(xù)部分，影響服務(wù)整體方案最終成效[1]。然而要想更好的完成服務(wù)營銷還要充分認(rèn)識(shí)到以下四方面的內(nèi)容。首先，要把服務(wù)看做是一種商品，怎樣把這種商品給營銷出去；其次，在整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域里，怎樣去做好產(chǎn)品的營銷服務(wù)；再次，如何把某種特定范圍的商品進(jìn)行搭配銷售，其中包括實(shí)質(zhì)的東西或者是虛擬沒有實(shí)體的商品；最后，怎樣保證在服務(wù)營銷期間，提升消費(fèi)者滿意度，這是營銷活動(dòng)開展的最終目的，也是服務(wù)的中心思想。通過提升消費(fèi)者的滿意程度，進(jìn)而增加企業(yè)的利潤以及綜合競爭實(shí)力，是服務(wù)營銷活動(dòng)開展的最終目標(biāo)。

（二）特點(diǎn)

服務(wù)營銷的特征從以下幾個(gè)方面得以體現(xiàn)，其一，就是怎樣把沒有實(shí)質(zhì)的商品，經(jīng)過有形的展示，讓消費(fèi)者進(jìn)行更好的認(rèn)識(shí)和了解，這種方法是服務(wù)營銷的重要工具；其二，對無形產(chǎn)品以及有形服務(wù)做出正確的評價(jià)，這是服務(wù)營銷中的措施；其三，充分認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者是營銷的直接參與人員，在整個(gè)服務(wù)過程開展期間都不能忽視；其四，怎樣去均衡有形的展示和無形服務(wù)與消費(fèi)者實(shí)際需求的關(guān)系是服務(wù)營銷中最重要的一點(diǎn)。

二、我國國內(nèi)電企轉(zhuǎn)變的實(shí)際情況

全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，推動(dòng)了科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得信息化技術(shù)被大范圍的使用，其應(yīng)用領(lǐng)域和行業(yè)也更加廣泛。在世界經(jīng)濟(jì)格局逐步推進(jìn)期間，電力領(lǐng)域在發(fā)展、服務(wù)以及管理等方面，受到了直接影響以及較大的沖擊。隨著改革開放，電企的市場化進(jìn)程腳步在不斷提升速度，從前用電市場的壟斷被逐漸打破，因此電企想要在市場競爭中獲得發(fā)展，就一定要提升供電管理逐步向電力營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變速度[2]。但是，從實(shí)際情況來看，電力企業(yè)由于長時(shí)間都在使用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行管理，企業(yè)決策者和員工的服務(wù)觀念和意識(shí)欠缺，對市場沒有很好的理解，這就導(dǎo)致電企在市場格局變化下不能提升自身的競爭實(shí)力，在客戶關(guān)系管理等方面也存在一定缺失，沒有對客戶服務(wù)給予足夠的重視，也沒有意識(shí)到消費(fèi)者才是企業(yè)真正所要服務(wù)的對象，這些因素都導(dǎo)致了電企未來的發(fā)展受到了一定的阻礙，同時(shí)也會(huì)給電企的經(jīng)濟(jì)利益收入帶來不小的影響。因此電力企業(yè)自身的觀念就一定要有所改變，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)、水平，構(gòu)建良好的管理體系，不斷提升對客戶關(guān)系的管理，充分認(rèn)識(shí)到電企與客戶之間的合同關(guān)系，了解客戶才是電企服務(wù)的主體，因此處理好二者之間的關(guān)系，提升客戶滿意程度，才能保證電企未來的健康長遠(yuǎn)的發(fā)展[3]。

三、客戶服務(wù)要從客戶檔案構(gòu)建上入手

（一）客戶檔案內(nèi)容

電力企業(yè)要了解客戶的實(shí)際需求，就要滿足不同客戶的不同要求。客戶檔案構(gòu)建主要包含了以下三方面要求，首先是客戶最為原始的基礎(chǔ)性信息數(shù)據(jù)；其次是分析統(tǒng)計(jì)資料；最后是要做好電企供電的記錄。因此，客戶檔案的構(gòu)建需要相關(guān)工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)，所有工作的開展都要以客戶利益為基礎(chǔ)，保證客戶檔案建立的有效性，用戶信息建檔一定要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行記錄。對客戶售后服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和調(diào)查，不僅能夠?qū)σ院蠊╇娗闆r進(jìn)行排查及分析，還能有效提升工作效率。

（二）客戶檔案分類

電力企業(yè)將客戶檔案按照不同的特征可以分為三類，其一是按照產(chǎn)品的不同進(jìn)行分類；其二是按照客戶實(shí)際情況的不同進(jìn)行分類；其三是根據(jù)實(shí)際供電關(guān)系進(jìn)行分類，也就是按照客戶與電企之間關(guān)系的穩(wěn)定程度而進(jìn)行分類的[4]。對客戶檔案按照不同情況進(jìn)行分類，是為了進(jìn)一步提升電企的工作效率。一旦客戶有實(shí)際需求，電企也能及時(shí)對其進(jìn)行解決，降低客戶時(shí)間的損耗。而客戶檔案的分類，要從多個(gè)方面進(jìn)行考量，充分滿足不同客戶的不同要求，總體來說就是在保證電力企業(yè)工作效率的同時(shí)，提升客戶的滿意程度。

（三）客戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)

就現(xiàn)階段我國電企來說，需要對不同級別的電能供應(yīng)公司不同客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，然后在這一基礎(chǔ)上，逐漸形成優(yōu)秀的指導(dǎo)方針，并對其策略進(jìn)行優(yōu)化，充分體現(xiàn)滿意度由客戶決定的原則，始終把客戶滿意度作為服務(wù)營銷共工作的重點(diǎn)。而在電力企業(yè)的發(fā)展運(yùn)營中，在保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的基礎(chǔ)上，首先要獲得大量的客戶，進(jìn)而保證企業(yè)良好的競爭力[5]。因此對客戶的滿意度要給與重視，這也是現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心，所以電力企業(yè)要理解客戶遇到的難題，以及未來階段的實(shí)際需求，盡可能的滿足客戶需求，爭取在以后的服務(wù)中能夠超過客戶的期望。

四、客戶服務(wù)期間要重視溝通及反饋

怎樣才能在激烈的行業(yè)競爭中獲得大量的客戶，保證企業(yè)良好的收益，就需要對客戶的反饋進(jìn)行有效管理。首先，電力企業(yè)要通過很多種不同的形式來收集客戶的反饋，盡可能爭取到客戶的有效配合，并對客戶反映的問題進(jìn)行及時(shí)解決。電企客戶關(guān)系的特點(diǎn)就是服務(wù)營銷以及對客戶管理需求的管理，客戶服務(wù)就是把客戶所有的反饋信息進(jìn)行整合，然后將這些信息傳送給電企的管理人員手中，將客戶反饋在第一時(shí)間內(nèi)運(yùn)用到實(shí)踐中去，不斷提升客戶電能使用率，并有效提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。所以，做好企業(yè)與客戶之間的溝通就變得特別重要[6]。

結(jié)論

總而言之，電力企業(yè)在對客戶服務(wù)期間，服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶滿意度的提高，就是電力營銷手段的成功。因此，電力企業(yè)就要把客戶作為所有工作開展的中心，還要真正以為客戶服務(wù)作為企業(yè)宗旨，從問題出現(xiàn)到問題處理解決，要讓客戶感覺到企業(yè)一直在努力。通過企業(yè)與客戶之間的及時(shí)溝通與反饋，不斷提升企業(yè)的實(shí)力和競爭力，所以，客戶服務(wù)在電力企業(yè)營銷工作開展中有著非常重要的意義。

參考文獻(xiàn)

[1]羅超.談電力營銷中客戶服務(wù)性的重要性[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012，（4）：70-70.

[2]趙中奇，高杰.供電企業(yè)營銷基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀及提升策略[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015，（2）：184-184.

[3]孟憲君.客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性[J].中國科技縱橫，2014，（9）：246-246.

[4]吳猛.淺談在電力營銷管理中客戶檔案的重要性[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013，（36）：137.