導語：如何才能寫好一篇酒店評價，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

本人擁有較強的意志力，不懈的學習力、優(yōu)秀敏銳的思維洞察力;愿意也敢于應對挑戰(zhàn)。良好的語言文字表達能力、較好的溝通協(xié)調(diào)能力、卓越的現(xiàn)場細節(jié)管理、勇于開拓創(chuàng)新的工作作風及頗受認同的感召力是我做好管理工作的基礎和保證;不斷進步的管理理念、日臻完善的職業(yè)人素養(yǎng)、最大化個人潛能發(fā)揮的價值觀是我面對更多機遇的準備。

18年的酒店職業(yè)生涯，我先后在多家不同體制的酒店管理公司，接受不同風格的管理模式及經(jīng)營理念的洗禮與熏陶使自己逐步成長為一名德才兼?zhèn)涞膹秃闲唾Y深酒店職業(yè)經(jīng)理人;憑借扎實的五星級酒店基層基本功的鍛煉及在院校學習的豐富的理論知識，在吸取各家管理精華的基礎之上，結(jié)合自身的特點專長融會貫通能夠根據(jù)不同業(yè)態(tài)的酒店性質(zhì)編制針對性很強的酒店管理體系及運作模式。本人在餐飲、房務、營銷、人事、工程、財務、營運、集團公司總部管理、酒店戰(zhàn)略研究、酒店市場開發(fā)、酒店項目談判、酒店功能規(guī)劃、酒店籌備、品牌策劃、運作、推廣等方面具有非常豐富的理論與實際工作經(jīng)驗。

員工自我評價

理論知識和實踐經(jīng)驗豐富，實戰(zhàn)談判經(jīng)驗豐富，有一定的銷售實戰(zhàn)策化能力，有很強的組織協(xié)調(diào)能力，善于做深入細致的思想工作，珍惜 人才 ，思維敏捷，口頭和書面表達能力很好，擅長將原則性和靈活性有機結(jié)合(在增加企業(yè)效益方面)，具備有效統(tǒng)籌控制全盤工作的綜合實力，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時制定有效方案解決問題，善于穩(wěn)定和擴大不同層次的客戶群(尤其是公款消費、高檔商務消費和團隊消費)，在充分調(diào)動并保護員工積極性的同時能有效極力地維護酒店的根本利益，辦事周密而果斷，在階段性工作方面有很強的計劃性和關于目標指標落實的追蹤反饋監(jiān)督習性，有很強的耐壓力和承受力，做人正直公道，沒有私心，職業(yè)操守很強，個人形象和氣質(zhì)良好等。

員工自我評價

工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲

思想上，自覺遵守酒店的的規(guī)章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

篇2

待人真誠，能吃苦耐勞，辦事嚴謹認真負責，創(chuàng)新能力突出，有較強的組織管理能力，有團隊精神及良好的人際關系，協(xié)作意識及適應能力很強，大學期間專業(yè)課程的學習使我有了扎實的理論基礎，課余時間參與的各項校外實踐活動不僅讓我積累了豐富的社會實踐經(jīng)驗，更重要的是培養(yǎng)了良好的社交能力及應變能力，使我具備了相當?shù)墓ぷ髂芰?，相信自己在工作中能做得更出?

旅游與酒店管理簡歷自我評價范文二

本人是一名應屆畢業(yè)生，就讀于貴州交通職業(yè)技術學院，旅游與酒店管理專業(yè)。

性格活潑開朗、具有很好的親和力，善于與人溝通、而且愛好廣泛，愛好唱歌、喜歡不斷創(chuàng)新、追求新事物。努力積累文化知識,為實踐做最充分的準備.每一門課程我都認真對待.因為 學的是旅游與酒店管理專業(yè),所以在管理方面提高的同時學習導游基礎知識和酒店銷售.

旅游與酒店管理個人自我評價范文三

本人為人極富親和力，對酒店管理專業(yè)擁有濃厚的興趣，賦有創(chuàng)新意識，對待工作有熱情，協(xié)調(diào)組織力強.具備了扎實的專業(yè)基礎知識，系統(tǒng)的掌握了餐飲連鎖管理，管理學等有關理論；熟悉工作常用禮儀；對酒店服務有一定的經(jīng)驗。具備較好的英語聽、說、讀、寫、譯等能力；組織能力和宣傳能力強，在校期間，工作和學習受到老師和領導的一致肯定。

旅游與酒店管理專業(yè)個人簡歷自我評價范文四

在大學三年一直擔任班級的生活委員，多次組織過班級活動，平時 認真細心、責任心強、敢于負責，穩(wěn)重、誠信、熱情、充滿活力，具有較強的溝通和表達能力,團對協(xié)作精神強,勇于拚搏，吃苦耐勞，不怕困難。我的生活準則是：認認真真做人，踏踏實實工作。同時愿以抖擻執(zhí)著的精神、積極敬業(yè)的態(tài)度投入工作。

旅游與酒店管理畢業(yè)生個人簡歷自我評價范文五

因為從小獨立生活 在人際交往方面有一定的認知

但我沒有真正的步入社會 對太多事情還不了解

篇3

關鍵詞：經(jīng)濟型，酒店，銷售，市場

自從加入世貿(mào)以來，中國的市場面向了全球發(fā)展。特別的啤酒是市場型產(chǎn)業(yè)，需要的就是靠近市場，酒店業(yè)和旅游業(yè)也有一定的共同之處，由于人們的生活水平提高了，人們從發(fā)展消費向享受消費發(fā)展，就像一些大戶企業(yè)為了提高員工的積極性，開始了假期旅游的獎勵，那樣肯定要找酒店；還有的就是到外地觀察的一些領導或企業(yè)家都是安排在酒店里面住。特別的現(xiàn)在開放社會，一些家庭出動或一些情侶度蜜月都是到一些酒店住宿。雖然人們的生活水平是提高了，大部分的人到外地玩時也要考慮到花費，想現(xiàn)在的一些小單位或家庭住酒店時，一般都是選擇一些經(jīng)濟型酒店，因為那樣的酒店環(huán)境可以，消費也還可以接受。當然也有一些人是想到一些大酒店—四星級，五星級，等等。但那些畢竟是小數(shù)人。特別的由于今年來的物價上漲，金融風暴等因素的影響，一些經(jīng)濟型的酒店就更是受到旅客的歡迎?？梢哉f是一枝獨秀。

一、旺盛需求引爆經(jīng)濟型酒店消費熱點

1、經(jīng)濟酒店為什么成為首選，如何在金融危機下一支獨秀

在金融危機之下，相信大家都有所體會，市場競爭更加劇烈，就業(yè)更加嚴峻，相信大家都不想丟掉自己的那份工作，即使那個工作賺不了多少錢。為適應這種經(jīng)濟，很多人都會采取減少不必要的開支或減少或廉價購買一些價格便宜的東西代替一些價格昂貴的消費品。在這種經(jīng)濟的沖擊下，對于需要住酒店的一些人群來說，經(jīng)濟型酒店則成為了首選。成為金融危機下的一枝獨秀。

2、從市場上的需求反映經(jīng)濟型酒店

經(jīng)調(diào)查：近年來經(jīng)濟型飯店平均房價上漲，特別是2008年比2007年上漲了20%，平均出租率微降0.4%，為82%，由于奧運會的影響，酒店的熱點區(qū)域出現(xiàn)在北京。但是2008-2009來，金融危機的影響一些地區(qū)的高星級酒店出租率大幅度下降，相反的一些經(jīng)濟型的酒店出租率有了提高，達4-5%。在這里筆者想強調(diào)的是：雖然近年來年經(jīng)濟型飯店的出租率微幅下降，但82%的平均出租率仍然遠遠高于同時期星級飯店60%左右的平均出租率水平。這就證明了經(jīng)濟型酒店始終比那些高星級酒店更受顧客歡迎，由于一些企業(yè)家考慮到價格始終影響著顧客的選擇，更適應市場的發(fā)展。

3．“多”與“亂”宏觀現(xiàn)象分析

一些地區(qū)還出現(xiàn)了旅館，但是始終比不上經(jīng)濟型的酒店。據(jù)調(diào)查顯示調(diào)查對于酒店經(jīng)濟性的理解，只有16.0％的消費者是看中價格低廉；而有56.4%的消費者看重的，是在安全、衛(wèi)生的條件下的價格適中；另外還有27.4%的消費者看重的，是一定品味下的性價比高。在安全衛(wèi)生的條件下，顧客選取的是價格，所以一些旅館始終不能占據(jù)經(jīng)濟型酒店的位置。綜合來說，經(jīng)濟型酒店并不是說價格低廉，而應該是價格適中，符合大多數(shù)人的需求，另外的是，經(jīng)濟型酒店的設施不能是一流，但也可以說是相當好，比起那些旅館更是不能再說了。當然價格的確是顧客考慮的的核心。特別是在現(xiàn)在的金融風暴的影響下，一些收入水平不高的人們更是考慮到金錢問題。所以對于酒店行業(yè)來說，經(jīng)濟型酒店成為了現(xiàn)代消費者的消費熱點。從現(xiàn)在由于酒店業(yè)越來越多，經(jīng)濟型酒店到底能不能在這樣的環(huán)境下發(fā)展？當然要對經(jīng)濟型酒店進行品牌經(jīng)營。

二、消費的動機與原因

1、消費群體透視

從現(xiàn)在的消費觀念來看，住在經(jīng)濟型酒店的大部分是集體社團、旅客、和一些家庭成員。因為在金融危機下，大部分的企業(yè)都受到或多或少的影響，所以大部分到經(jīng)濟型酒店的都是一些中小型公司的團友和大家庭成員。

（1）.探親型；就是說一些到外面工作的人回到故鄉(xiāng)探望親人，由于家里的設備不好或沒有地方安排給他們住，這里他們想到的就是經(jīng)濟型酒店，當然這種情況一般出現(xiàn)在農(nóng)村，由于農(nóng)村的生活條件差，設施不完善，連多一間客房已沒有，那些親人只能安置在經(jīng)濟型酒店。筆者在這里有個親身經(jīng)歷。筆者有個外地的堂叔，做了一些小生意，當他回來探望我們時，我們沒有什么可以招待他，同時生活條件簡陋，沒有空的房間騰出來給他休息，那時，他便到經(jīng)濟型的酒店租了間房子住，白天的時候就來我家，晚上又回到酒店里住宿。

（2）.聚會型；現(xiàn)在一些聚會可以說是非常熱潮，就算出去工作的人，一聽見聚會都趕回來參加，畢竟都是很久沒見的同學朋友，還有的就是畢業(yè)生，在分開前，一般都搞一次聚會，當然經(jīng)濟酒店是首選。

（3）.視察型，特別的有一些領導來某個單位參觀時，一般安排在經(jīng)濟酒店，一方面表現(xiàn)出領導的廉潔，另一方面酒店的條件還可以，領導住了不會感到不適。

（4）.社團型，一些搞社團旅游或搞社團活動的，大部分都是到經(jīng)濟酒店

從上面種種的條件可以看出經(jīng)濟酒店更說廣大顧客青睞；顯然，這正是經(jīng)濟型酒店所顯現(xiàn)的性價比特征，是在合理而低廉的價格下所追求并且正在積極實現(xiàn)的特征。

2、產(chǎn)生動機原因

（1）.消費觀念的轉(zhuǎn)變；因為現(xiàn)在人的追求都是考慮到精神上的享受，所以一些酒店業(yè)的設施條件，服務態(tài)度，還有住宿環(huán)境是大多數(shù)人考慮的問題，不用說是什么大老板，想現(xiàn)在的年輕人，每逢搞什么聚會時都是到經(jīng)濟型的酒店。筆者想再這里舉個例子，像現(xiàn)在的肯德基，麥當勞，價格相對的比較高，但是在全球市場上仍然是所向無敵，當然品牌是最重要的因素，但是環(huán)境也是其中的一個因素，一些人就是為了有一個好的環(huán)境聚餐，大部分都是到店里吃東西，這就是顧客的心理，人們的追究。

（2）.金融危機的影響；因為近年來的價格波動很大，還有的就是金融危機的影響特別嚴重，一些企業(yè)和一些小型公司相應的倒閉，股市大跌，社會上出現(xiàn)了一大批失業(yè)公民，就連現(xiàn)在的大學生找工作也是個難題，相應的酒店業(yè)的出租率下降，但是現(xiàn)在社會還是少不了精神享受的人們，一些人總是要追求精神上的享受，有一些中型企業(yè)或大型企業(yè)，他們都是想提高員工的積極性，大多數(shù)都是采取了旅游獎勵，同時也可以放松，在這里，經(jīng)濟型的酒店就是首先考慮的，從上面已經(jīng)知道現(xiàn)在的酒店業(yè)，在出租率方面經(jīng)濟型的酒店業(yè)比高星級的不知高出多少。另外畢業(yè)生的聚會和領導的視察都是到經(jīng)濟酒店落腳。當我們問到別人時，“為什么不選擇大型酒店或旅館？”，“大型酒店，像一些五星級的酒店，他們的收費超高，雖然很舒適，但是我們并不需要那么浪費，而那些旅館的條件太差了，服務的態(tài)度也不好，設施比起那些酒店差很遠，我們來度假的而不是來受罪的。”

（3）.經(jīng)濟型的酒店可以滿足人群的各種不同的需求。

現(xiàn)在經(jīng)濟型酒店大部分都是一些青少年和一些公司單位的人群，現(xiàn)在精神生活的提高，旅游業(yè)迅速的發(fā)展，特別的一些節(jié)假日，不同的人群就有著他們不同的度假方式，在現(xiàn)代的社會條件很認識下，旅游業(yè)更是受到人們的青睞，更由于于市場的相關性發(fā)展，旅游業(yè)帶動了酒店業(yè)的發(fā)展。在此，也由于經(jīng)濟型酒店的各種不同類型，從而滿足了人群的不同需求。

A.環(huán)境良好，空氣清新，酒店內(nèi)部環(huán)境安靜，價格一些星級酒店優(yōu)惠這些都符合一些中收入工人的需求；特別考慮到的是家庭單位；

B.網(wǎng)絡技術好，而且可以享受會員服務，所在地段交通方便；這樣符合一些單位或社團的選擇。

C.連鎖經(jīng)營，服務更加規(guī)范化、高效率，服務態(tài)度好，符合大多數(shù)人的需求。

（4）.大眾旅游的興起；由于旅游業(yè)的發(fā)展帶動著酒業(yè)的發(fā)展，由于中國旅游業(yè)的迅速興起，并且國家旅游政策的鼓勵，旅游業(yè)發(fā)展得越來越快。特別的，想現(xiàn)在的五一長假和一些公司鼓勵政策，大部分的人們逐漸趨向精神的享受。

三、消費者入住信息獲取渠道調(diào)查

消費者對經(jīng)濟型酒店的理解，是由多個側(cè)面組成的。如果選其主要關注點再分析，那么可以看出，正是消費者對經(jīng)濟型酒店的諸多判斷決定了他們對經(jīng)濟型酒店的選擇（即認知科學的“決策”）。為此我們的又再次詢問了被調(diào)查者對經(jīng)濟型酒店認知的渠道。

大部分的人們都是因為親友的介紹和網(wǎng)絡知道酒店的信息。而在廣告電視方面的媒體傳播卻是很低，從圖表上看來，

1.企業(yè)要加大電視盒廣告，機場，車站方面的宣傳；

2.因為親友的介紹，所以增加會員的優(yōu)惠

3.提高質(zhì)量管理，強化酒店的聲譽

既然經(jīng)濟酒店受到更多的青睞，那該如何提高經(jīng)濟酒店的業(yè)績：

首先先弄明白哪些因素決定廣大顧客的選擇：

據(jù)調(diào)查：每個地方的需求都是不一樣的，大部分考慮到的都是環(huán)境和金錢方面的問題；當然也會受到其他因素的影響，像2008年的北京奧運會，因為在中國首都北京舉行，那是，北京的酒店出租率在中國排在首位，有點人想用高價租房都沒房租，這里是重大事件影響消費，當然2010年的廣州亞運會又是一個高峰，還有的就是南寧的商務發(fā)達，一些經(jīng)濟型酒店在南寧得到迅速的發(fā)展，當然這里指的消費群定位多指向商務人士。廣西官方把酒店的目標消費群歸納為時尚商務人士，因為商務人員出差比較多，對經(jīng)濟型酒店有較多了解，那樣在一定的條件下促進者酒店業(yè)的發(fā)展；除了這樣的因素還有的就是會員優(yōu)惠，一些會員可以享受8折或更低的優(yōu)惠。“漢庭快捷”南寧朝陽廣場店駐店總經(jīng)理陳藝玲認為，經(jīng)濟型酒店其實是相對的經(jīng)濟，其目標受眾應該是理智型消費者。作為全國連鎖店，其消費客群更多的依靠全國的廣大會員，同時也表明了連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢。隨著廣大人們消費觀念的改變，會有更多人選擇經(jīng)濟型酒店。

四、消費后評價分析

通過上面圖表分析，比較滿意和一般的占大部分，那么到底是什么因素導致這樣的結(jié)果呢？

經(jīng)濟型酒店得到迅速發(fā)展得益于“經(jīng)濟”、”“環(huán)境”特別是金融危機下的市場。但隨著市場的變化和企業(yè)的調(diào)整。經(jīng)濟型酒店的優(yōu)勢逐漸喪失，經(jīng)濟型酒店不“經(jīng)濟”已成為業(yè)內(nèi)外共同的感受。由于受到房地產(chǎn)市場價格節(jié)節(jié)攀高和金融危機影響，一些人對外游大大減少，從而經(jīng)濟型酒店的營業(yè)額也相對的減少，雖然說，經(jīng)濟型的酒店比高星級的酒店受到廣大顧客的歡迎，但是也在節(jié)節(jié)下降，占據(jù)經(jīng)濟型酒店核心成本的物業(yè)租賃費大幅上漲，對比三年前物業(yè)成本已上漲100%以上。一個中等規(guī)模經(jīng)濟型酒店過去的運營經(jīng)費超過200萬元，今天翻倍到500萬元以上。經(jīng)濟型酒店高速擴張，經(jīng)濟酒店哪里能承受那么大的變動，從而會使酒店資源過剩，同時還面臨人力資源、標準化服務、管理系統(tǒng)等一系列困難的挑戰(zhàn)。

對于將近一半的受訪群體對目前生活狀態(tài)的最大的追求是舒適，其次是穩(wěn)定、自然、充實、獨立、休閑與放松。對于這樣的需求，經(jīng)濟型酒店是足夠可以給與的。在對消費者的調(diào)查后，我們可以總結(jié)出經(jīng)濟型酒店給與消費者的是經(jīng)濟實惠，生活干凈，平穩(wěn)的感覺。住在這種經(jīng)濟型酒店的環(huán)境是一般平淡，可以讓人接受的狀態(tài)。而對于未來，更多的受訪群體渴望“成功”，包括物質(zhì)上的和精神上的。有近一半受訪對象希望未來的生活是富裕的、受人尊重的和休閑放松的。因而筆者認為為了更大更好的吸引更多消費者，經(jīng)濟型的酒店需要作出一些決策來改變現(xiàn)在的狀態(tài)，從而吸入更多的消費者消費。對于改變修好的動向，筆者有幾點意見：

1.加大顧客的方便；調(diào)查結(jié)果顯示，顧客除了普遍要求免費寬帶上網(wǎng)，要求機票、火車票訂票服務外，還有很多事需要煩心的，比如外出吃飯或處理一些事；還有一些公司需要對打印、復印、傳真和商務會客廳的需求較高；所以筆者想在經(jīng)濟型酒店設置一個小型的圖書館，提供一些方便。

2.改善條件；因為一些顧客住宿時最重要的就是想擁有一個好的條件，所以酒店一般建立在交通方便的地區(qū)，還有房間提供好的網(wǎng)咯、電視、空調(diào)。最重要的是主要衛(wèi)生。還有就是服務態(tài)度要好，那樣可以給顧客留下好的印象。

3。會員制度；很多時候顧客總是考慮到金錢問題，如果經(jīng)濟酒店能提供VIP卡打折的制度，那樣一些老顧客會經(jīng)常前來，會員是現(xiàn)在很多企業(yè)都采取的，比如一些鞋業(yè)或服裝業(yè)都采取會員政策，會員們想到可以打折，一般多想優(yōu)惠的道路辦事。

4、是適時地政策；這里考慮到的就是變通，比如說南寧的商務發(fā)達，在這里當然是商務的人員是首先考慮的對象，酒店盡量的提供更多關于商務人員需求的資料或設施，用此來吸引上午人員前來。特別的藥洞察市場，緊跟著旅游業(yè)發(fā)展。

5、加大宣傳，酒店要搞好當然離不開媒體的傳播，利用媒體提高酒店的知名度，想現(xiàn)在的一些大型企業(yè)，，就算它的產(chǎn)品不是第一，但是由于它的品牌好，一些公司就是打著品牌的稱號和它合作。另外，酒店業(yè)要誠信，畢竟是長期的企業(yè)，如果為了某些貪小便宜的事喪失誠信，那么將是拿磚頭砸自己的腳。

6、多和客戶溝通；畢竟酒店業(yè)以顧客為上帝的宗旨開設的，所以酒店多點從顧客那里得到自己的不足，從調(diào)研開始一直到項目上線全程需要反復溝通、確認邏輯細節(jié)，定大的流程和模塊，不要什么都聽，什么都做，客戶是善變的，要敏捷開發(fā)，螺旋式的開發(fā)

篇4

近年來，學界對如何提高酒店英語教學質(zhì)量提出諸多探討意見，也為酒店英語教學改革提供了有意義的經(jīng)驗借鑒，本文以酒店英語任務驅(qū)動設計為依托，探索改善中高職銜接酒店英語考核評價對酒店英語教學質(zhì)量的積極影響。

一、理論基礎

建構主義學習理論認為英語學習過程是學習者主動建構內(nèi)部心理表征的過程，包括結(jié)構性知識，非結(jié)構性情景。在這一學習過程中，學生是主體，教師是學習的指導者和促進者。學習者在模擬情景，小組協(xié)作和語言會話等學習環(huán)境要素中充分發(fā)揮其學習主動性，能動性和創(chuàng)造性，從而使學生有效的實現(xiàn)對當前所學英語知識和技能的重新構建。因此酒店英語教學設計采用任務型教學模式，以酒店前廳、客房、餐飲和康樂等職能部門的工作任務為教學內(nèi)容，使學習過程體現(xiàn)酒店服務工作流程，實現(xiàn)任務型教學的真實性和過程性，學生能夠主動構建酒店英語知識和語言技能，而這一教學活動的實施過程，需要有課程考核評價來保證教學活動的順利完成。

二、評價原則

在語言教學實踐的過程中，分數(shù)被教育體制、教育者以及受教育者過分關注和看重，比起教育過程，人們更看重結(jié)果，這使得課程考核側(cè)重終結(jié)性考核，忽視形成性考核評價，從而影響了教學質(zhì)量的提高。

目前，在酒店英語課程考核方式方法上，注重評價方式多樣化。在評價方式上提倡過程評價和終結(jié)性評價相結(jié)合，定性評價和定量評價相結(jié)合，自評與他評相結(jié)合，同時注重評價結(jié)果對教學效果的反饋作用。

同時注重評價主體多元化，評價不僅是老師的責任，也應讓學生和企業(yè)參與進來。既然學生是學習主體，那么評價體系中就應凸出學生主體地位，讓學生在各類學習活動中成為積極的參與者和評價者。使學生正確，客觀地認識自我，有利于學生對自己的學習過程進行反思和調(diào)整，從而促進其綜合語言能力的發(fā)展。

三、中高職銜接酒店英語課程評價方法設計

基于任務驅(qū)動酒店英語課程的考核方案是以工作部門為模塊，建立若干工作項目，將教學任務設計成各個工作任務，以任務為驅(qū)動，借助一系列評價表單來完成課程考核。中高職銜接酒店英語課程評價設計關注酒店工作崗位英語基礎知識和英語語言應用技能及學習態(tài)度、學習策略和文化意識的培養(yǎng)。學生任務依據(jù)工作流程設計情景模擬，注重學生聽、說、讀、寫、譯的評價，各類評價表單承擔著或衡量或引導的作用。在評價方式上兼?zhèn)鋫鹘y(tǒng)評價與替代性評價、定性評價與定量評價、過程評價與結(jié)果評價，自評、互評與師評。中高職銜接酒店英語課程評價總體設計表單如下圖所示：

本課程考核評價不只是檢查學生對知識和技能的掌握情況，同時強調(diào)學生掌握知識，技能的過程和方法，情感態(tài)度和價值觀的形成。也就是說評價是為了學生的全面發(fā)展而服務。酒店英語課程考核評價目標不僅要發(fā)展學生的綜合酒店英語語言知識和語言技能，改善學生的學習策略，形成積極的情感體驗，還要使學生具有跨文化交際的意識和能力，對教學形成積極的反饋。以過程評價表單為例，呈現(xiàn)酒店英語教務任務過程評價。

篇5

1.校企合作概念

校企合作主要是指學校與企業(yè)建立的一種合作模式，面對當前激烈的社會競爭，高職院校為了謀求自身發(fā)展，以提高教育教學質(zhì)量，采取與企業(yè)合作的方式，對人才進行針對性培養(yǎng)，注重人才的實用性與實效性[1]。從本質(zhì)上來看，校企合作是一種重視培養(yǎng)質(zhì)量，優(yōu)化學校與企業(yè)資源，實現(xiàn)信息共享的“雙贏”模式。推廣校企合作模式是適應社會發(fā)展的具體表現(xiàn)，通過企業(yè)反饋與市場導向，培養(yǎng)學生實踐能力，能夠更好地培養(yǎng)社會需要的人才。此外，還能夠節(jié)約教育與企業(yè)成本，實現(xiàn)企業(yè)與學校共同發(fā)展。

2.基于校企合作實習模式，構建實習質(zhì)量評價體系的重要性

校企合作模式下，構建實習質(zhì)量評價體系全面覆蓋旅游類高職學生日后工作需要的知識素養(yǎng)及應用技能，為學生提供就業(yè)前必要的體驗及過渡，因此，構建實習質(zhì)量評價體系積極意義十分明顯。一方面，有利于提高實習效果。質(zhì)量評價體系充分考慮旅游管理崗位特點，提出人才應具備的知識及技能素養(yǎng)，為學生畢業(yè)工作奠定了堅實的基礎，使其能夠更加游刃有余的開展工作，實現(xiàn)自身價值。另一方面，有利于推動學生角色轉(zhuǎn)變。有效的實習質(zhì)量評價內(nèi)容及指標，能夠?qū)W生知與技能轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H數(shù)據(jù)與實體，并在階段性實踐中完成實習目標，促使學生由學習者轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)者，確保學生能夠盡快適應企業(yè)工作[2]。同時，構建實習質(zhì)量評價體系是校企合作發(fā)展模式發(fā)展的必然選擇，也是素質(zhì)教育的具體表現(xiàn)。

3.構建校企合作實習質(zhì)量評價體系需要堅持的原則及措施

3.1原則

第一，科學原則。旅游酒店管理專業(yè)學生的實習，主要是為了掌握酒店經(jīng)營、管理及服務工作規(guī)律，提高自身職業(yè)意識及能力，由此，在設計評價體系時，應堅持科學原則，使各項指標之間應具備邏輯關系，既獨立又相關，提高評價體系效度。第二，定量與定性結(jié)合原則。數(shù)量與質(zhì)量作為事物雙重性質(zhì)，二者具有相輔相成、互相補充關系，定性評價是定量評價的前提，前者主要是針對教學過程結(jié)果性質(zhì)的分析，而后者從數(shù)量方面進行評價。堅持二者結(jié)合原則，能夠提高評價全面性。第三，實效原則。評價實施必須堅持實效原則，提高指標可行性，從指標、數(shù)據(jù)及整體三個角度入手，提高評價有效性。

3.2措施

為了體現(xiàn)該體系構建可行性、實效性，筆者結(jié)合A學院與B企業(yè)進行分析和研究，前者是吉林省內(nèi)獨立設置的旅游高等職業(yè)學院，后者是省內(nèi)一家按照四星級酒店。

3.2.1評價體系主體模型構建

結(jié)合利益相關理論來看，筆者認為該專業(yè)實習質(zhì)量評價主體應由學生、企業(yè)與學校構成。學生作為校企合作評價主體部分，是學校教育對象，也是實習主體；企業(yè)作為重要組成部分，缺少企業(yè)，合作無從談起，是校企合作的必要條件；而學校是連接企業(yè)與學生的載體。由此可見，校企合作評價主體應由三個部分構成。本文構建評價主體模型如下。針對實習學生選擇上，筆者選擇2010級酒店管理畢業(yè)生，即2013屆90位學生作為調(diào)查對象。對于企業(yè)主體選擇，從高層、中層及基層三個方面選擇為2人、5人及6人。對于學校方面，主要是專業(yè)帶頭人等[3]。

3．2．2評價體系建立

實習質(zhì)量評價涉及內(nèi)容較多，根據(jù)相關質(zhì)量管理基本思想等具體要求，筆者選擇三級指標，具體劃分為一級3個（企業(yè)、學生及學校）、二級6個（如對校企合作滿意度、成本費用等）、三級12個（如對就業(yè)環(huán)境滿意度、就業(yè)對口率等）。

3．2．3確定評價指標權重

權重是指衡量各項指標體系中相對重要程度的數(shù)量標志，確定評價指標權重是構建該體系的難點。目前，結(jié)合相關酒店管理理論、相關文獻資料等內(nèi)容，筆者結(jié)合Delphi法確定各級指標權重，提高指標體系客觀、可行性。學生對于校企合作評價的實施，相關指標主要為五個三級指標，對于滿意度劃分為不滿意、滿意等五個等級，數(shù)值為2、4...以此類推，最后運用算術平均法獲取評價結(jié)果[4]。如學生對于校企合作滿意度權重為10%。企業(yè)與學校同樣按照上述方法對該實習模式進行質(zhì)量評價。

3．2．4確定評價等級、標準

評價標準作為評價體系的重中之重，制定科學、合理的標準，直接決定該體系成敗。為了提高本指標體系的可操作性，應量化評價標準，如對于實習計劃和動員兩個二級指標來看，其評價等級與相對應的標準可以設置為制定詳細的實習指導書（1分）等。

3．2．5提高評價結(jié)果利用率

構建實習質(zhì)量評價指標體系的根本目標是及時發(fā)現(xiàn)實習中存在的各類問題，為改善和優(yōu)化指標體系提供依據(jù)，最終提高校企合作實習質(zhì)量，從而為旅游、酒店領域發(fā)展培養(yǎng)更多專業(yè)人才[5]。因此，高職類院校在構建旅游酒店管理專業(yè)實習質(zhì)量評價體系過程中，應樹立現(xiàn)代評價觀念，綜合考慮評價主體，提高評價體系全面性，強化學生專業(yè)能力，相關部門應根據(jù)實習質(zhì)量結(jié)果采取有效措施和方法，提高高職旅游酒店管理專業(yè)人才質(zhì)量及專業(yè)發(fā)展能力。

4．結(jié)論

根據(jù)上文所述，筆者根據(jù)當前實習酒店、學校等實際情況，充分考慮影響實習質(zhì)量各項因素，確定評價內(nèi)容、指標及權重，使該評價體系具有客觀、科學、系統(tǒng)性特點，同時結(jié)合A高職院校與B酒店進行實踐研究，充分證明該體系可行性及推廣價值。最后從觀念等角度對提高高職院校在發(fā)展校企合作實習模式有效性提出建議，提高學生專業(yè)水平，從而促進學生全面發(fā)展。

【參考文獻】

［1］楊娟.校企合作構建頂崗實習質(zhì)量保障體系的探索———以高職旅游管理專業(yè)為例[J].經(jīng)濟研究導刊,2014,（05）:183-184.

［2］易紅燕，陳啟新，盧瑞等.高職旅游類專業(yè)校企合作評價指標體系研究———以L學院酒店管理專業(yè)為例[J].湖北工業(yè)職業(yè)技術學院學報,2014,（02）:29-33.

［3］鄭昭彥.基于學習型組織理論的實習質(zhì)量評價體系研究———以高職類酒店管理專業(yè)為例[J].當代教育理論與實踐,2014,（05）:49-51.

［4］范智軍,杜安國.高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀及實施路徑探討[J].河北旅游職業(yè)學院學報,2012,（01）:91-94.

篇6

[關鍵詞]網(wǎng)絡評價；經(jīng)濟型連鎖酒店；服務質(zhì)量；顧客期望

一、引言

在酒店業(yè)日益激烈的競爭中，經(jīng)濟型酒店以其環(huán)境舒適、硬件上乘、性價比高、價格實惠等優(yōu)勢，滿足了大眾消費者的需求而得到迅猛發(fā)展?？v觀國內(nèi)外經(jīng)濟型連鎖酒店。其數(shù)量、規(guī)模、檔次等硬件實力難分伯仲。其中，酒店服務質(zhì)量作為其競爭軟實力的關鍵因素，由于國內(nèi)外酒店服務質(zhì)量的差異而受到酒店管理集團和顧客的共同關注。

顧客是酒店服務質(zhì)量最重要的感知者和評價者。互聯(lián)網(wǎng)時代酒店顧客的網(wǎng)絡評價在很大程度上反映了顧客的體驗感知與期望的差距，體現(xiàn)了顧客對酒店服務質(zhì)量的關注重點，這些是研究酒店服務質(zhì)量的寶貴資源和重要依據(jù)。在激烈的中國酒店市場競爭中，中外品牌連鎖酒店的網(wǎng)絡評價存在不小差距。據(jù)中國飯店品質(zhì)大會組委會的《2016中國飯店品質(zhì)?榮爵榜》顯示，外國品牌連鎖酒店的網(wǎng)評指數(shù)為9.25，達標率為61.67%；中國品牌連鎖酒店的網(wǎng)評指數(shù)為8.59，達標率為57.27%，本文試圖在經(jīng)濟型連鎖酒店板塊中探究差距背后的原因。

在眾多經(jīng)濟型連鎖酒店品牌中，隸屬于溫德姆酒店集團的速8酒店在中國市場發(fā)展十余年來，在近200座城市擁有近1 000家門店，與中國市場上的其他國外同類酒店相比實力最強。而中國本土品牌如家酒店，截至2015年底在全國355個城市共計2 922家酒店正式運營，并入選“2016年Brandz最具價值中國品牌100強”，在酒店業(yè)排名第一。基于此，本文擬以國外、國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店在中國市場發(fā)展最好的速8酒店和如家酒店為例，基于顧客網(wǎng)絡評價比較，研究國內(nèi)外經(jīng)濟型連鎖酒店服務質(zhì)量差異。以豐富酒店服務質(zhì)量的研究體系并為酒店管理者的經(jīng)營決策提供參考。

二、服務質(zhì)量的評價模型

服務質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的簡稱，目前各國學者各持己見。在大部分相關文獻中，學者均是從顧客的角度來定義的。本文采用芬蘭學者Gronroos的觀點：服務質(zhì)量是一個存在于顧客頭腦中的主觀范疇，它取決于顧客期望（與服務體驗相比較的績效標準或參照點）同其顧客感知（對真實的服務體驗的主觀評價）二者的比較結(jié)果。顯然，服務質(zhì)量是期望和感知的對比。是顧客能夠感知到的滿足其潛在期望的程度。而具體到本文的酒店服務質(zhì)量，應定義為“顧客對酒店提供的所有服務的體驗滿足其需求或期望的程度”。服務質(zhì)量和酒店服務質(zhì)量的概念是本文開展后續(xù)研究的基本理論依據(jù)。

有關服務質(zhì)量評價的研究是服務質(zhì)量研究的一大重點和熱點，各類模型、體系層出不窮，至今尚無統(tǒng)一的評價標準。本文采用應用最廣、最具影響力的SERVQUAL模型。該模型將服務質(zhì)量的影響因素歸納為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度，在此基礎上建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價模型和SERVQUAL量表。最終的SERVQUAL分數(shù)（SQ）由消費者對企業(yè)服務質(zhì)量的感知（Ps）和消費者對企業(yè)服務質(zhì)量的期望（.ES）相減得到，即：

SQ=PS-ES

PS>ES，SQ>0

PS=ES，SQ=0

PS

當SQ>0時，服務質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務質(zhì)量驚喜；當SQ=0時，服務質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務質(zhì)量滿意；當SQ

三、樣本選擇與網(wǎng)絡評價的內(nèi)容分析

（一）樣本基本情況

1.樣本網(wǎng)站

網(wǎng)絡技術的進步推動了旅游電子商務行業(yè)的發(fā)展，各類旅游網(wǎng)站遍地開花，各具特色。對比各大旅游網(wǎng)站的評論系統(tǒng)，結(jié)合本文的研究方向，發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)因其顧客總體知名度高、酒店評價數(shù)量多而擁有更多符合本文研究需要的評價，可為本文研究提供重要的資料數(shù)據(jù)，故本文選擇攜程網(wǎng)作為樣本網(wǎng)站。

2.樣本城市

目前，速8酒店和如家酒店已遍布全國，其分布與城市經(jīng)濟發(fā)展水平、商務活動頻繁程度、旅游業(yè)發(fā)展狀況密切相關。據(jù)此特點并結(jié)合地區(qū)分布平衡和實際情況，我們選取速8酒店和如家酒店共同所在的8個城市，分別為北京、上海、廣州、哈爾濱、鄭州、武漢、西安和成都。

3.樣本評價

為最大限度地保證樣本能真實反映酒店一年中的服務質(zhì)量，我們從國內(nèi)8個城市中各選取一家速8酒店和如家酒店作為樣本酒店，該樣本酒店的選取標準是在攜程網(wǎng)某城市的所有速8酒店或如家酒店中，按評分由高到低排序，選擇評價數(shù)量超過500條的第一家酒店。在樣本酒店的顧客評價中。抽取2015年7月至2016年7月期間，評價內(nèi)容涉及酒店服務多方面的評價，每家酒店選10條評價作為本文的評價樣本，共獲得評價樣本160條。

（二）網(wǎng)絡評價內(nèi)容分析

1.評價數(shù)據(jù)觀點的提煉

從攜程網(wǎng)上采集的評價數(shù)據(jù)，均由顧客以自然語言形式在網(wǎng)絡上，從評價數(shù)據(jù)提煉出的觀點是本文研究的基礎。

本文采用熱莘治齜ǎContent Analysis）對采集到的網(wǎng)絡評價進行分析。內(nèi)容分析法的實質(zhì)是通過對不系統(tǒng)的、定性的文獻資料進行分析，將其轉(zhuǎn)換為一種系統(tǒng)和定量的數(shù)據(jù)資料。網(wǎng)絡時代下，計算機強大的信息處理功能及網(wǎng)絡上豐富的交流信息將內(nèi)容分析法帶人了網(wǎng)絡內(nèi)容分析的領域。網(wǎng)絡內(nèi)容分析主要應用于網(wǎng)站和在線文字交流記錄兩類媒介，主要目的是描述比較和評價樣本內(nèi)容。本文首先要對采集到的評價數(shù)據(jù)進行觀點提煉，具體內(nèi)容分析樣例如表1所示。

2.內(nèi)容分析體系的建立

有關酒店服務質(zhì)量評價體系的研究成果不盡相同，各有側(cè)重。結(jié)合攜程網(wǎng)評價系統(tǒng)的特點和對評價樣本的實際考察，考慮到經(jīng)濟型連鎖酒店的服務特點，重點參考嚴楨利的酒店服務質(zhì)量評價體系并做適當調(diào)整，整理出適用于本文的內(nèi)容分析體系，由一個三級指標體系構成：一級指標為總體評價、周邊環(huán)境評價、設施設備評價和基礎服務評價；二級指標共21個，其中，總體評價包括綜合評價、酒店位置、設施設備、酒店服務和衛(wèi)生狀況5個指標，周邊環(huán)境評價包括地理位置、周邊交通、周邊餐飲和周邊購物4個指標，設施設備評價包括大堂、房間、床、衛(wèi)生間、空調(diào)、電視、網(wǎng)絡、隔音8個指標，基礎服務評價包括總臺服務、客房服務、餐飲服務和其他服務4個指標；三級指標共31個。

3.數(shù)據(jù)的搜集與處理

數(shù)據(jù)收集采用李科特（Likert）五級量表法，1-5分分別表示顧客評價中的“很不滿意”、“比較不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”。總體評價部分的數(shù)據(jù)直接來自于攜程網(wǎng)顧客在線評分，其他數(shù)據(jù)則根據(jù)評價內(nèi)容進行評分。進而采用EXCEL2010統(tǒng)計軟件對采集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理。

四、網(wǎng)絡評價數(shù)據(jù)處理結(jié)果比較分析

（一）總體評價

數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表2所示。首先，從綜合評價上看，速8酒店的顧客評價平均得分（4.545）略高于如家酒店的顧客評價平均得分（4.426），速8酒店的標準差（0.081）也略低于如家酒店（0.139）。其次，從分項得分上看，速8酒店在酒店位置、酒店服務上的得分均值都高于如家酒店，標準差都略低于如家酒店。相反，如家酒店在設施設備、衛(wèi)生狀況上的得分均值比速8酒店高，標準差比速8酒店低。再次，橫向?qū)Ρ群笪覀冞€發(fā)現(xiàn)，速8酒店評價中得分最高的一項是酒店服務，其相應的標準差也最低，得分均值最低的是設施設備，其標準差卻最高。而如家酒店評價中得分最高的是衛(wèi)生狀況，其標準差最低，得分均值最低的是酒店位置，其標準差也最高。最后，速8酒店在各項得分均值和標準差上的波動較大，如家酒店波動較小。由此可見，從整體上看，速8酒店的評價略高于如家酒店，但兩者在各分項上都表現(xiàn)出得分最高的項目其標準差往往最低，反之亦反，說明兩者各項指標的評價均存在較大差異。同時，如家酒店的總體服務質(zhì)量在一定時間內(nèi)比速8酒店更趨于穩(wěn)定，服務的一致性更好。

（二）周邊環(huán)境評價

數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表3所示。通過EXCEL2010統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進行涉及該內(nèi)容的評價條數(shù)、占總評價百分比、均值、標準差四個方面的統(tǒng)計處理。涉及該內(nèi)容的評價條數(shù)和占總評價百分比兩項反映了顧客對各類服務項目的關注度，均值反映了顧客對服務質(zhì)量的滿意度，標準差反映了顧客意見的分散程度及服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。首先，在關注度方面，速8酒店和如家酒店的評價對周邊環(huán)境中的地理位置和周邊交通兩項指標均表現(xiàn)出較高的關注度（>50%）。其次，在滿意度方面，速8酒店在地理位置、周邊交通兩項的得分均值高于如家酒店，在周邊餐飲、周邊購物兩項的得分均值低于如家酒店，說明在周邊環(huán)境方面。與速8酒店相比，顧客對如家酒店的服務質(zhì)量表現(xiàn)出較高關注度的同時滿意度較低。再次，除周邊餐飲一項外，如家酒店的評價在各項周邊環(huán)境指標上的標準差也高于速8酒店，說明其顧客意見的分散程度更高，周邊環(huán)境質(zhì)量沒有速8酒店穩(wěn)定。最后，兩家酒店的評價對各項周邊環(huán)境指標的關注度和意見分散程度、滿意度和意見分散程度也存在明顯差異，對于關注度最高的地理位置，兩家酒店的標準差均較小。而對于關注度最低的周邊購物其標準差均最大。對于滿意度較高的指標其顧客意見分散程度往往較小，滿意度較低其意見分散程度更大，表明兩家酒店在周邊環(huán)境評價中的不同指標上優(yōu)勢劣勢明顯。從而使不同指標的服務質(zhì)量有所不同。

（三）設施設備評價

數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表4所示。首先，在關注度方面，速8酒店和如家酒店的評價對設施設備中的房間、衛(wèi)生間兩項指標都表現(xiàn)出較高的關注度（>50%），且速8酒店的顧客對各項指標的關注度普遍更高。其次，在滿意度方面，速8酒店在房間、隔音兩項的得分均值高于如家酒店，其余各項的得分均低于如家酒店，說明與速8酒店相比。顧客對如家酒店有關設施設備質(zhì)量的滿意度較高。再次，除大堂、床、衛(wèi)生間三項，速8酒店的評價在其余指標上的標準差低于如家酒店，說明其顧客意見的分散程度較低。最后，在關注度較高的房間、衛(wèi)生間兩項中，速8酒店在房間上的服務質(zhì)量高于如家酒店。在衛(wèi)生間上的服務質(zhì)量低于如家酒店。另外，速8酒店的空調(diào)、電視、網(wǎng)絡的整體質(zhì)量水平低于如家酒店，但兩家酒店的顧客對隔音均表現(xiàn)出較低的滿意度（

（四）基礎服務評價

數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表5所示。首先，在關注度方面，除餐飲服務外，兩家酒店的顧客對各項基礎服務指標的關注度較為平均，對總臺服務的關注相對更高。其次，在滿意度方面，速8酒店在總臺服務、其他服務上的得分均值高于如家酒店，在客房服務、餐飲服務上的得分低于如家酒店，尤其在餐飲服務上與如家酒店差異較大。再次，從標準差上看，餐飲服務一項兩者的相差較大，表明顧客對如家酒店餐飲服務質(zhì)量的意見分散程度較低，餐飲服務的一致性和穩(wěn)定性更好。最后，速8酒店和如家酒店的評價對各項基礎服務指標的關注度和滿意度、滿意度和意見分散程度的差異依然存在，較為明顯的表現(xiàn)是，顧客對速8酒店和如家酒店的總臺服務的關注度都較高，但顧客滿意度卻都較低，如家酒店的總臺服務和其他服務的滿意度較低、顧客意分散程度較大，’表明如家酒店在其兩項服務上的質(zhì)量較差，一致性、穩(wěn)定性也較差，而其客房服務和餐飲服務的滿意度較高，顧客意見分散程度較小，表明其客房和餐飲服務的質(zhì)量較好，一致性、穩(wěn)定性也更好。

五、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

本文以速8酒店和如家酒店為例，以顧客網(wǎng)絡評價為依據(jù)，運用內(nèi)容分析法對國內(nèi)外經(jīng)濟型連鎖酒店服務質(zhì)量進行比較研究，主要結(jié)論如下：

第一，從總體評價上看，國外酒店評價略好于國內(nèi)酒店，但兩者各項指標的評價均存在較大差異，突出表現(xiàn)為無論國外、國內(nèi)酒店。其均值高、標準差低的項目的顧客滿意度和服務穩(wěn)定性都遠遠優(yōu)于其他項目和所對比酒店，而均值低、標準差高的項目則在顧客滿意度和服務穩(wěn)定性上較其他項目和酒店存在明顯差距。同時，國內(nèi)酒店的總體服務質(zhì)量在一定時間內(nèi)比國外酒店更趨于穩(wěn)定，服務的一致性更好。

第二，對于各項周邊環(huán)境指標，與國外酒店相比，顧客對國內(nèi)酒店的服務質(zhì)量表現(xiàn)出較高的關注度，但總體滿意度較低，且意見的分散程度較高，表明在不同地區(qū)的不同門店其周邊環(huán)境質(zhì)量較差，未能滿足廣大顧客需求，且相對不穩(wěn)定。同時，國內(nèi)外酒店在周邊環(huán)境評價中的不同指標上優(yōu)勢劣勢明顯，從而使不同指標的服務質(zhì)量有所不同。

第三，對于各項設施設備指標，國內(nèi)酒店的顧客滿意度總體上高于國外酒店，客房的基礎設施設備基本可以達到顧客要求，但顧客對房間、隔音兩項給予高度關注的同時，其對國內(nèi)酒店的滿意度比國外酒店低，主要表現(xiàn)為房間面積小、衛(wèi)生差、隔音效果差，且顧客意見分散程度高，服務質(zhì)量不穩(wěn)定。

第四，對于各項基礎服務指標，國內(nèi)酒店的總臺服務和其他服務的顧客滿意度較低，服務過程和服務結(jié)果未滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務態(tài)度和服務專業(yè)性較差、其他服務項目少，且顧客意見分散程度大，服務質(zhì)量和一致性較差，而在客房服務和餐飲服務上的服務質(zhì)量較好，一致性、穩(wěn)定性也更好。

（二）經(jīng)濟型連鎖酒店服務質(zhì)量提升建議

上述研究結(jié)論從顧客網(wǎng)絡評價出發(fā)，為進一步提升我國經(jīng)濟型連鎖酒店服務質(zhì)量提供了可參考的方向和思路。基于以上結(jié)論，為我國經(jīng)濟型連鎖酒店提出以下三點建議：

第一，選擇合理位置，交通便利為先。從上述結(jié)論可以看出，顧客十分看重經(jīng)濟型連鎖酒店的地理位置及周邊交通，反之，酒店位置的優(yōu)劣也決定了門店吸引有限距離或地區(qū)內(nèi)潛在顧客的多少，從而反映出開設地點的價值高低。位置是酒店產(chǎn)品的一部分，一個經(jīng)濟型連鎖酒店的經(jīng)濟效益在很大程度上取決于酒店位置及周邊環(huán)境，正確的選址是成功的先決條件。因此，酒店管理者和規(guī)劃者在建設酒店時必須對市場進行細分。清晰市場定位，明確目標市場，根據(jù)本酒店的目標市場和顧客需求選擇適合的位置。同時，應將這一要求貫徹到每一家酒店的建設中，保證選址標準的一致性和穩(wěn)定性。對于經(jīng)濟型連鎖酒店而言，酒店的選址要充分了解城市每一區(qū)域、每一地段的發(fā)展規(guī)劃，政府出臺的相關政策法規(guī)，相關行業(yè)的最新動向等，同時要多方面考慮酒店擬選址地區(qū)的現(xiàn)有的、潛在的有利因素及不利因素，例如周邊交通方式增加、新商圈興起等變化將有利于酒店的經(jīng)營和發(fā)展，而交通不便、商業(yè)發(fā)展萎縮等有可能對酒店經(jīng)營產(chǎn)生極大的消極影響。因此，應加強酒店選址的考察，占據(jù)有利地段，提高酒店的交通及生活服務便利程度。對于休閑旅游的顧客來說，還要考慮酒店位置與城市主要景區(qū)的距離及交通便利程度。

篇7

一、高職院校酒店管理專業(yè)構建頂崗實習評價體系的重要性

為進一步貫徹落實《教育部關于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》文件精神，高職院校把酒店管理專業(yè)頂崗實習作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，通過頂崗實習可達到三方（企業(yè)、學校、學生）受益。

二、研究方法――層次分析法（AHP）

層次分析法（縮寫AHP）是將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統(tǒng)，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序和總排序，以作為目標多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。該方法力圖模擬人在決策思維過程中的基本特征對復雜的問題進行分層次的、擬定量的處理，并且在整個過程中加入統(tǒng)計檢驗。

三、高職酒店管理專業(yè)頂崗實習評價指標體系的構建

（一）評價指標樹的建立

高職酒店管理專業(yè)頂崗實習過程指標體系樹由3個層次構成。目標層是最終目標A；系統(tǒng)層B包括了四個子系統(tǒng)，囊括了指標評價C；量要素層即指標層是在分類下的各子系統(tǒng)最有代表性的要素。

（二）評價指標的選取

根據(jù)評級指標設計的基本原則，選取實4大系統(tǒng)、23項指標因子作為評價指標體系的基本內(nèi)容。高職院校酒店管理專業(yè)頂崗實習評價指標體系共分為實訓基地綜合評價系統(tǒng)（B1），其中包含的指標有：實訓基地規(guī)模（C1）、頂崗實習課時的合理性（C2）、實訓基地指導教師能力和素質(zhì)（C3）。人力資源部評價系統(tǒng)（B2）其中包含的指標有：被投訴狀況（C4）、校內(nèi)已經(jīng)掌握崗位技能（C5）、出勤與守時狀況（C6）、專業(yè)知識技巧（C7）、班組培訓數(shù)量（C8）、發(fā)展?jié)摿Γ–9）、職業(yè)規(guī)劃（C10）、學習欲望和外語水平（C11）。崗位部門評價系統(tǒng)（B3）其中包含的指標有：工作態(tài)度及責任心（C12）、儀容儀表、服務規(guī)范（C13）、專業(yè)知識與技巧（C14）、工作知識與技能（C15）、工作數(shù)量與質(zhì)量（C16）、工作熱情與主動性（C17）服務意識（C18）、團結(jié)協(xié)作與溝通合作（C19）。學生自我評價系統(tǒng)（B4）其中包含的指標有：技能的提升（C20）理論知識強化度（C21）、崗位適應度（C22）頂崗報告冊完成度（C23）。

（二）評價指標權重的確定

為了定量表示指標體系中各層次之間、層次內(nèi)部各指標之間的相對重要性，應給各指標賦予權重。指標權重的準確與否在很大程度上影響綜合評價的準確性和科學性。隨著研究的深入，指標權重值的確定方法也由最初的依據(jù)研究者的實踐經(jīng)驗和主觀判斷來確定權重，逐步發(fā)展為用多種方法來確定權重，本文采用層次分析法確定各指標的權重值。

通過建立遞階層次模型、構造兩兩比較判斷矩陣、計算判斷矩陣特征向量W及最大特征根、層次單排序及一致性檢驗 、層次總排序及組合一致性檢驗和指標標準化來確定權重。

首先將每項指標都分為優(yōu)（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）5個等級，每個等級系數(shù)分別為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2。然后由評估專家組（至少8人以上）的各位專家按照評價指標所要考核的內(nèi)容，進行打分，最后根據(jù)下式計算該評價指標的評分值。

（三）綜合評價方法及分級標準

1、評價方法的確定――綜合評價

通過各單項指標在各自對應層析的權重和單項指標的評分值計算各子系統(tǒng)的得分，然后在各子系統(tǒng)對總層次的權重的基礎上，得到綜合評價分數(shù)。通過用線性加權方法，其函數(shù)表達式為：

式中，Z為綜合評分值；Xk為單項指標的評分值；Yk為該單項指標在該層的權重；Rj為四大因素一級指標的權重；Wi為四大因素的權重。

2、分級標準的制定

本文將高職酒店管理專業(yè)頂崗實習過程評價體系劃分4個階段（見表3-2）。這樣就實現(xiàn)了針對學生在酒店實習期間評價的定性和定量的雙重目標，有助于對頂崗實習的學生進行管理，對高職院校頂崗實習教學工作有一定的指導作用。

通過分析，可以得出高職酒店管理專業(yè)頂崗實習過程評價分級表。具體分級如下：

綜合評價值為：0――0.5，評判標準：及格；綜合評價值為：0.6――0.8，評判標準：中等；綜合評價值為：0.8――1，評判標準：良好；綜合評價值為：≥1，評判標準：優(yōu)秀。

四、改善高職酒店管理專業(yè)頂崗實習教學水平的幾點建議

（一）扎實開展實習前的準備工作

1、入學教育、理論知識和技能大賽相結(jié)合

為了讓學生對未來的工作崗位和頂崗實習的環(huán)境有所認知和準備，從新生的入學教育開始，我們就應該對學生進行酒店管理專業(yè)介紹、校內(nèi)外實訓基地介紹、參觀本地高星級酒店、邀請酒店經(jīng)理人做報告等形式讓學生提前了解酒店的工作類型和所需崗位要求，為自己定向?qū)W習目標。教師通過學校期間的專業(yè)課學習不斷滲透行業(yè)的服務理念和管理方面的理論知識，使得學生提前做好思想上和知識上準備。

2、舉辦一個成功的實習動員大會

面對酒店實習，學生一般沒有足夠的心理準備，往往既向往又擔心，既好奇又激動，心理十分復雜。因此，我們舉辦的實習動員大會就是緊抓學生這心里，，盡可能詳細地介紹實習單位的情況，相關的實習協(xié)議，實習生的權利和義務，解答學生的疑問，使學生對實習的相關問題有所了解，幫助他們樹立起信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。

3、簽訂實習協(xié)議，建立實習檔案

為保證實習的順利進行，規(guī)范學生的行為，學校在學生實習前應確定實習管理教師，負責實習期學生的管理、家長的聯(lián)系及與實習單位的溝通協(xié)調(diào)等工作。學校還應當與學生及家長簽訂實習協(xié)議，請家長積極配合學校的教學工作，要求學生嚴格遵守實習協(xié)議，接受學校和酒店的雙重管理。

（二）明確帶隊老師在頂崗實習中的作用

學生在頂崗實習期間要離開學校，如何對離校的學生進行有效的管理，以保證學生實習期間的學習效果，是一個不容忽視的現(xiàn)實問題。所以帶隊老師的工作如何開展就成了頂崗實習能否順利開展的關鍵。帶隊老師出色的工作表現(xiàn)是頂崗實習順利開展強有力的保障。

（三）強化實習過程管理，提高實習效果

一方面加強與學生的聯(lián)系，及時了解學生的思想動態(tài)，隨時關注學生實習過程中出現(xiàn)的新問題，另外應加強與酒店的協(xié)調(diào)、合作。

（四）注重實習結(jié)束后的總結(jié)工作

酒店在學生實習結(jié)束后，根據(jù)學生在酒店的表現(xiàn)包括實習紀律、服務態(tài)度、服務技能、酒店意識、創(chuàng)新能力等方面進行量化考核，綜合評分，填寫實習鑒定；學生要對實習進行認真總結(jié)并結(jié)合自身體驗寫出實習報告。學校將結(jié)合酒店實習鑒定和學生頂崗實習報告冊、實習周志得出學生實習成績。實習生結(jié)束實習返校后，學校應組織教師和實習生召開實習座談會，對實習工作進行總結(jié)，聽取實習生的實習感受和收獲，進一步健全和完善酒店管理專業(yè)的實習管理制度。

篇8

關鍵詞：飯店; 低碳化; 評價指標; 飯店管理者; 認同差異

1前言

氣候變化給人類帶來的影響日益加劇,與此相關的碳排放問題已成為國際社會政治、經(jīng)濟、技術對話的重要砝碼。為應對這一挑戰(zhàn),2009年底,我國政府提出了具體的減排目標,到2020年,我國單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放量要比2005年下降40%~45%,標志著我國將正式進入碳排放總量控制時代

①

。同年年底,《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》頒布,明確指出要將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè),并提出推進節(jié)能環(huán)保是發(fā)展旅游業(yè)的主要任務之一②。這為我國旅游業(yè)的健康快速發(fā)展提供了強有力的政策支撐。

飯店業(yè)作為我國旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一(魏衛(wèi),等,2010),近30年來得到了快速發(fā)展,但飯店業(yè)的能耗狀況不容樂觀。據(jù)世界旅游組織的研究,旅游業(yè)對全球溫室氣候排放負有5%的責任,而住宿餐飲業(yè)是其節(jié)能的重點之一趙煥焱.低碳酒店的要求、重點、措施和案例［EB/OL］.邁點網(wǎng),http:∥info.省略/FamousColumn/2010413/1041365584.shtml.。劉益(2012)采用投入產(chǎn)出分析方法測度了2007年我國飯店業(yè)的能耗水平,發(fā)現(xiàn),我國飯店業(yè)每萬元總產(chǎn)出需消耗330.99千克標準煤,其能耗強度分別是同期日本、新西蘭和盧森堡飯店業(yè)的3.13、5.20和3.92倍,而飯店顧客人均每天能耗約是城市居民人均每天能耗量的11倍。另一方面,就目前全國700余家綠色飯店的實踐證明,綠色飯店創(chuàng)建可幫助飯店平均節(jié)電15%、節(jié)水10%;若全國1.3萬家星級飯店都進行節(jié)能改造,則每年節(jié)水量相當于20個杭州西湖解讀中國飯店業(yè)綠色低碳化趨勢［EB/OL］.邁點網(wǎng),http:∥res.省略/IndustryAnalysis/20101028/10102814167.shtml.。因此我國飯店進行低碳化改造工作具有巨大的經(jīng)濟效益和社會意義。本文通過對飯店低碳化水平評價指標體系的研究,探討客觀評價飯店低碳化水平的方法,以期促進我國飯店業(yè)的低碳化發(fā)展。

2文獻綜述

為進一步了解國內(nèi)外有關飯店低碳化的研究現(xiàn)狀,我們在EBSCO數(shù)據(jù)庫中以“carbon”和“hotel/hospitality”為關鍵詞,搜索1978~2011年發(fā)表的國外相關文獻(2012-2-2),共得到402個結(jié)果,其中有360篇文章是2005年以后發(fā)表的,占總數(shù)的89.55%;同時,在CNKI中搜索1986~2011年以“飯店低碳/節(jié)能”為主題的國內(nèi)相關文獻,共得145個結(jié)果,其中2006年以后發(fā)表的文章共有119篇,占結(jié)果總數(shù)的82.07%。由此可見,自2005年以來,國內(nèi)外學術界對飯店低碳化的研究大幅升溫,已成為研究熱點之一。

在碳計量方面,張吉鑫和鄭曉衛(wèi)(2009)構建了揚子飯店節(jié)能計算模型,包括建筑模型、氣象參數(shù)、圍護結(jié)構熱工性能參數(shù)、空調(diào)系統(tǒng)參數(shù)及室內(nèi)負荷設定參數(shù)等,并對揚子飯店改造前后的節(jié)能效果進行對比分析。

在碳排放方面,Yi Liqin(2011)通過對濟南高星級飯店的能耗調(diào)研,發(fā)現(xiàn)高星級飯店服務產(chǎn)品的碳足跡的99%以上來自直接碳排放,而碳排放的非直接來源則與飯店的接待規(guī)模相關,飯店接待規(guī)模越大,其服務產(chǎn)品的碳排放也越大。

在碳減排意識方面,Zografakis等(2011)通過對克里特島32家飯店的能耗情況進行調(diào)研發(fā)現(xiàn),有87.5%的飯店管理人員對飯店節(jié)能可增加飯店利潤達成共識,而僅有53.2%的飯店管理人員認為顧客在選擇飯店時會考慮飯店的節(jié)能形象。Ali等(2008)通過對約旦飯店管理層的調(diào)研發(fā)現(xiàn),除1星級飯店外,2～5星級飯店管理層都非常愿意對飯店進行節(jié)能改造,而在長期節(jié)能改造投資方面,4～5星級飯店表現(xiàn)出更高的意愿。Beccali等(2009)利用“三步法”對西西里島的飯店進行了能耗分析,發(fā)現(xiàn)高星級飯店每床能耗、每房能耗及每過夜人次能耗遠遠高于低星級飯店,并指出飯店的節(jié)能改造需要各相關利益方的合作,包括決策者到最終用戶。

在飯店低碳化路徑及管理方面,洪文藝(2010)認為,低碳飯店是以低能耗、低污染、低排放為主要生產(chǎn)方式和消費模式運營的飯店,并從低碳生產(chǎn)、低碳消耗、低碳管理、低碳服務及低碳形象方面提出了飯店低碳化的實現(xiàn)路徑。黃建鋼(2006)提出了飯店節(jié)能戰(zhàn)略的管理思想,并指出飯店能源管理和節(jié)能戰(zhàn)略可劃分為能源使用管理、耗能設備的運行操作以及能源結(jié)構調(diào)整和技術改造三個基本環(huán)節(jié)。

在飯店低碳化影響因素方面,魏衛(wèi)等(2010)認為,影響飯店業(yè)節(jié)能減排的5個主要因子是節(jié)能管理、經(jīng)濟因素、外在環(huán)境、信息交流和政府政策,并構建了飯店業(yè)推廣節(jié)能減排的影響因素模型。

通過對以上國內(nèi)外文獻的梳理,我們以為學術界對于低碳飯店的研究還處于探索階段。國外學者的研究主要集中在飯店能耗量成本控制及其對飯店利潤的貢獻、飯店服務產(chǎn)品碳足跡的測量與飯店規(guī)模關系等方面,從中我們能得到關于飯店碳排放評價指標的相關信息,比如飯店每房能耗、每床能耗及每過夜人次能耗等;而國內(nèi)學者研究范圍相對較廣,主要集中在飯店低碳化路徑、飯店低碳管理、飯店低碳化改造影響因素及飯店碳足跡計量模型等方面。但總體研究深度不夠,對飯店低碳化發(fā)展全面而科學的評價指標方面少有涉足,難以客觀評價各飯店的低碳化水平。

本文希望通過理論與實證研究,構建適合當前我國飯店低碳化水平評價的指標體系,并考察評價體系中各指標的重要性排序及其原因,以期豐富我國飯店低碳化的理論研究,為當前飯店低碳化評價工作提供一定的指導。

3研究設計和數(shù)據(jù)收集

本研究在文獻分析、專家訪談和問卷調(diào)查的基礎上,采用因子分析法對所收集數(shù)據(jù)進行綜合分析,其主要步驟有:(1)提出評價指標;(2)數(shù)據(jù)收集;(3)數(shù)據(jù)分析;(4)確定指標體系;(5)對研究結(jié)果的討論。

3.1評價指標的選擇及量表設計

通過對國內(nèi)外飯店低碳節(jié)能相關文獻的梳理和對相關資深飯店業(yè)專家、研究者進行調(diào)研訪談,在借鑒前人研究成果并吸收受訪者建議的基礎上,本文歸納總結(jié)出31項飯店低碳化水平評價指標并設計成結(jié)構型量表,各評價指標均采用李克特五點尺度進行計量(1表示“很不重要”、 3表示“一般”、5表示“非常重要”),賦值越高表明受訪者認為該指標對飯店低碳化水平的評價效果越好。

3.2數(shù)據(jù)收集及樣本特征

本次調(diào)研于2011年5月至7月進行,以國內(nèi)外飯店研究者及粵港澳飯店高層管理者為主要調(diào)研對象(其地域分布如圖1和圖2所示),其中飯店管理人員主要包括總經(jīng)理、工程總監(jiān)和餐飲總監(jiān)等飯店主要負責人。課題組通過與國際學術會議的與會專家座談課題組通過參與2011年5月在華南理工大學舉辦的“2011世界酒店與旅游管理教育峰會”的方式,面對面采訪了19位中外學者,得了其關于飯店低碳評價量表的看法和建議。、實地調(diào)研訪談在對飯店管理人員的實地調(diào)研中,課題組得到所調(diào)研飯店高層的支持,采用了座談討論(通常時間為1.5小時左右)、結(jié)構性深度訪談、考察與問卷結(jié)合等方式,所得數(shù)據(jù)能反映飯店管理人員對評價指標的客觀意見。等方式,共派發(fā)問卷100份,回收89份。剔除填答不全的以及絕大多數(shù)答案同一的無效問卷,有效問卷73份,回收率和有效率分別為89%和82%。此次調(diào)研在地域上包括廣州、深圳、珠海、香港及澳門等地;在飯店星級上,主要集中在3、4星級飯店,基本能反映珠三角地區(qū)中高星級飯店

高層管理人員對飯店

低碳化指標的看法。同時本研究結(jié)合了飯店研究者與管理者兩方面的觀點,樣本數(shù)據(jù)具有較強的代表性。

4數(shù)據(jù)分析結(jié)果和指標體系的構成

4.1探索性因子分析

本文使用SPSS 17.0進行數(shù)據(jù)分析。

首先對所數(shù)據(jù)進行Bartlett球形檢驗和KMO檢驗。Bartlett球形檢驗結(jié)果為:近似卡方值=1232.483(自由度df=465),顯著性概率Sig =0.000

本文采用探索性因子分析法對所選31個評價指標進行篩選并提取公因子。經(jīng)過4次正交旋轉(zhuǎn)后,刪除了“飯店有自然采光設計”等10個因子負荷量小于0.5的評價指標,最終保留了21個評價指標(見表1)并從中提取出6個公因子,每個公因子特征根都大于1,累計方差貢獻率達68.117%,保留了原始數(shù)據(jù)中大部分信息。各指標在相應的公因子上有較大的負荷量(0.537～0.880),因子聚合度較好,同時此次調(diào)研問卷總體信度為0.867,可信度較高。

4.2指標體系的構成

通過上述過程提取的6個公因子即為本文構建的評價指標體系的6個維度。按各個維度所含評價指標的共性對其進行命名(見表1):第1個維度所含的5個指標主要反映了飯店碳減排的相關措施,可命名為“碳減排措施指標”;第2個維度所含的4個指標主要反映飯店低碳化的運營管理,可命名為“低碳管理指標”;第3個維度所含的4個指標主要反映飯店對顧客的低碳引導和宣傳工作,可命名為“低碳引導指標”;第4個維度所含的3個指標主要反映飯店的碳匯能力,可命名為“碳匯指標”;第5個維度所含的3個指標主要反映飯店能耗情況,可命名為“碳排放指標”;第6個維度所含的2個指標主要反映飯店使用能源的構成,可命名為“碳源構成指標”。

5指標維度的重要性比較及分析

5.1低碳管理、碳排放及碳減排措施是評價飯店低碳化水平的重點

在所建指標體系中,按各維度得分均值的高低,其重要性排序依次為:低碳管理指標(4.3254)>碳排放指標(4.1827)>碳減排措施指標(4.1726)>低碳引導指標(3.8562)>碳匯指標(3.6256)>碳源構成指標(3.3288)。其中,低碳管理指標、碳排放指標及碳減排措施指標的均值均超過4,標準差在0.7～0.8之間,具有較高的一致性。這說明不論是飯店管理人員還是研究者都很重視飯店低碳管理工作,而且對能耗的相關收益成本指標非常敏感,尤其重視飯店設施設備的控制和保養(yǎng),因此在評價飯店低碳化水平時應重點關注飯店低碳管理、碳排放和碳減排措施這三方面的指標。

5.2飯店的低碳引導措施還需拓展與加強

由表1可知,在維度3“低碳引導指標”中,飯店管理人員與研究者對“客房有節(jié)約能源提示卡,提倡棉織品一客一換”、“飯店給予客人綠色消費優(yōu)惠激勵”和“飯店定期開展綠色宣傳、教育及社會公益活動” 3項指標的認同度較高,其均值在3.8～4.1之間,這也說明飯店在實施以上措施時得到顧客較多的支持。而“餐廳和客房不提供一次性消耗品”得分最低,為3.589,說明目前飯店還無法順利實行這一措施。通過訪談我們了解到,造成這種現(xiàn)象的原因多半是消費者在思想上認同低碳觀念但在行為上卻表現(xiàn)滯后,不愿意改變已經(jīng)形成的消費習慣。因此飯店在這方面還需進一步采取相關引導措施,比如加強低碳環(huán)保宣傳或采用更靈活的低碳消費激勵方式,以提高顧客對飯店低碳化的支持度,從而促進飯店向低碳化發(fā)展。

5.3室外綠化是當前飯店的主要碳匯方式

在維度4“碳匯指標”中,“飯店室外綠化率”得分3.9,比 “飯店每床位公共綠地面積”、“飯店有垂直綠化和屋頂綠化的做法”的得分高出0.4～0.5分。課題組在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)這是由于飯店室外綠化為當前飯店主要碳匯方式所致,對飯店業(yè)內(nèi)人士來說,該指標較能反映飯店碳匯能力,因此得到了較高的認同度。

然而垂直綠化是城市綠化的重要方式之一,應該受到進一步重視。我們認為,飯店可以采用屋頂綠化、壁面綠化、圍欄綠化等占地少、見效快、綠化率高的垂直綠化方式來提高飯店的碳匯能力,既能達到飯店低碳化要求,又能增加飯店建筑的美感,給顧客一種親近自然的感覺。尤其是在飯店空地面積有限的情況下,垂直綠化在飯店低碳化進程中值得推廣。

5.4對碳源構成指標的認同度存在分歧

從表1可知,維度6“碳源構成指標”均值僅為3.3,為所有維度中得分最低,且標準差超過1。這說明業(yè)內(nèi)人士認為碳源構成指標尚未成為評價飯店低碳化水平的重要方面,且在對該指標的認同度上存在較大的差異。經(jīng)訪談我們了解到,之所以碳源構成指標得分不高,主要是因為目前飯店業(yè)以使用電能為主,較少使用煤炭等化石能源;而就目前的技術水平,太陽能等可再生能源還無法完全滿足飯店的需求,且改造費用相對較大,政府方面亦缺乏相應的政策扶持;因此飯店業(yè)內(nèi)人士對此認同度不高且存在較大的分歧。

6相關群體對飯店低碳化評價指標認同差異分析

為進一步分析相關群體對各評價指標的不同看法,我們對樣本進行了分組管理,即:先從職業(yè)屬性上將樣本分為“飯店管理人員”與“研究者”兩組,并對比這兩組樣本在各項指標上的均值(見表2,左部4列數(shù)據(jù));然后,再從地域?qū)傩陨蠈ⅰ帮埖旯芾砣藛T”細分為“港澳飯店管理人員”和“內(nèi)地飯店管理人員”兩組,并進行這兩組樣本的各項指標均值比較(見表2,右部4列數(shù)據(jù))。

6.1飯店管理人員與研究者認同差異分析

從表2可見,除碳源構成指標維度外,飯店管理人員對其他各指標維度的認同度都高于研究者,特別在碳減排、低碳管理及碳排放維度上其均值(4.24;4.45;4.29)較研究者的均值(3.99;3.97;3.88)高出0.3～0.5分之多。細看各項具體指標,除維度6中兩指標外,僅有3.2“飯店給予客人綠色消費優(yōu)惠激勵”和4.2“飯店有垂直綠化和屋頂綠化的做法”兩項指標的均值為研究者高于飯店管理人員。而對于碳源構成指標,則是研究者的認同度大于飯店管理人員。研究者尤其看重指標6.2“太陽能等可再生能源在飯店使用比例”(4.00),遠高于飯店管理人員的認同度(3.33)。經(jīng)訪談發(fā)現(xiàn),造成這種差異的原因主要是飯店管理人員與研究者對飯店低碳化評價指標認同的出發(fā)點不同。

飯店管理人員的出發(fā)點側(cè)重于飯店經(jīng)營實踐,非常重視與飯店經(jīng)營密切相關的評價指標,因此該組樣本在維度1、2、5上均值較高;而對于“太陽能等可再生能源在飯店使用比例”這一指標,由于珠三角地理氣候、政策支持力度及改造成本費用等原因,飯店管理人員在使用新能源技術方面動力不強,因此對其認同度不高。

研究者主要從理論角度出發(fā)考慮各指標對飯店低碳化的評價效用,更重視飯店低碳化發(fā)展所需要采取的改造措施,認為太陽能等可再生能源在飯店的使用是必然趨勢,從長遠來看,“太陽能等可再生能源在飯店使用比例”應該成為評價飯店低碳化水平的重要指標之一。

6.2港澳與內(nèi)地飯店管理人員認同差異分析

從表2可知,“內(nèi)地飯店管理人員”樣本組在所有維度上的均值均高于“港澳飯店管理人員”樣本組,尤其在低碳引導指標、碳匯指標和碳源構成指標3個維度上兩組的差異較大。

(1) “低碳引導指標”維度。在這一維度,港澳飯店樣本組的均值為3.53,而內(nèi)地飯店樣本組的均值達到4.07。由于港澳地區(qū)飯店沒有開展綠色飯店的認證和宣傳,從業(yè)人員對飯店節(jié)能降耗的認識有限;且港澳地區(qū)客源充足,飯店房價水平和營業(yè)收入水平高,單位收入能耗相對不高,所以能耗成本不足以引起管理層的充分重視。此外,港澳地區(qū)飯店顧客中心的理念較之內(nèi)地更為強化,對于客人習慣的(未必是合適的)飯店低溫環(huán)境更多的是給予滿足、遷就而不是對顧客進行低碳化方向的引導。(課題組調(diào)研實測結(jié)果發(fā)現(xiàn),港澳地區(qū)飯店內(nèi)的夏季環(huán)境溫度通常比內(nèi)地飯店低2～4度)。與此相比,近些年,內(nèi)地政府、企業(yè)及學者們大力倡導的綠色飯店理念已深入人心,并逐步得到了較多顧客的認同。另一方面,相對于港澳飯店而言,內(nèi)地飯店房價水平、營業(yè)收入水平相對較低,有效控制包括能耗在內(nèi)的營業(yè)成本是內(nèi)地飯店業(yè)提升利潤空間的主要手段之一,因此內(nèi)地飯店對顧客進行低碳引導的意愿更強、行動更積極。

(2) “碳匯指標”維度。港澳飯店樣本組在此維度上的均值為3.26,而內(nèi)地飯店樣本組的均值達到3.8。這種認同差異的產(chǎn)生可能是由于港澳飯店的空地面積有限,綠化工程難以實施造成的。因此我們建議在編制港澳地區(qū)的飯店低碳化評價指標體系時,碳匯指標權重可適當降低,以符合當?shù)貙嶋H情況。

(3) “碳源構成指標”維度。港澳飯店樣本組在此維度上的均值為2.75,遠低于內(nèi)地飯店樣本組的3.36,而觀察其中兩個指標的均值可看出,其差異主要是在指標6.2“太陽能等可再生能源在飯店使用比例”上。分析發(fā)現(xiàn),之所以港澳飯店管理人員對這一指標的認可度較低,是因為:港澳地區(qū)作為消費為主的城市,基本沒有節(jié)能設備制造企業(yè),而特區(qū)政府有嚴格的市場準入政策,一項新技術只有通過安全性和質(zhì)量穩(wěn)定性檢測之后才允許被推廣,因此新能源產(chǎn)品(如太陽能等)的初期引入與運用的難度相對較大;而且到目前為止港澳地區(qū)尚無進行太陽能改造的示范飯店,飯店管理人員對其缺乏深入的了解。而內(nèi)地情況則不相同。以珠三角地區(qū)為例,該地區(qū)有大量的節(jié)能設備生產(chǎn)企業(yè),有些企業(yè)采取合同能源管理等方式讓一些飯店先免費使用太陽能等節(jié)能產(chǎn)品,通過節(jié)能效益分期償還設備投資,解決了部分飯店資金的困難,使得許多節(jié)能新技術能夠較快地運用于飯店經(jīng)營之中,產(chǎn)生了一批節(jié)能示范飯店,由此大大提升了飯店業(yè)對新能源技術的認識。

7總結(jié)

本文在文獻梳理和專家訪談的基礎上,以國內(nèi)外飯店研究者和粵港澳地區(qū)中高星級飯店管理人員為調(diào)研對象采集數(shù)據(jù),利用因子分析法構建了飯店低碳化水平評價指標體系。通過對所建指標體系的分析,認為碳減排措施指標、低碳管理指標及碳排放指標是評價飯店低碳化水平的重要指標。同時本文分析了相關群體對于飯店低碳化水平評價指標的認同差異,得出了一些有價值的結(jié)論,從理論及實踐層面豐富了對國內(nèi)飯店低碳化問題的研究。

本文還存在一定的局限性:第一,對內(nèi)地飯店的調(diào)研范圍僅在粵港澳地區(qū),在此基礎上所構建的評價指標體系是否適合其他地區(qū)飯店,有待進一步的研究;第二,本文

重點構建了飯店低碳化評價指標體系，對于指標體系的權重設計，可以作為后續(xù)的研究之一;第三,由于此次調(diào)研對象主要考慮對飯店決策有影響的中高層管理人員,盡管調(diào)研比較深入,但樣本量相對不大,今后還可以考慮在更廣范圍補充樣本量,以驗證相關結(jié)論的普適性。

參考文獻：

［1］Ali Y,Mustafa M,AlMashaqbah S,et al.Potential of energy savings in the hotel sector in Jordan［J］.Energy Conversion and Management,2008,49(11):33913397.

［2］Beccali M,La Gennusa M,Lo Coco L,et al.An empirical approach for ranking environmental and energy saving measures in the hotel sector［J］.Renewable Energy: An International Journal,2009,34(1):8290.

［3］Yi Liqin.The Analysis on Carbon Footprint of Catering Products in Highstar Hotels during Operation: Based on Investigation Conducted in parts of Highstar Hotels in Ji’nan［J］.Energy Procedia,2011,5:890894.

［4］Zografakis N,Gillas K,Pollaki A,et al.Assessment of practices and technologies of energy saving and renewable energy sources in hotels in Crete［J］.Renewable Energy,2011,36(5):13231328.

［5］洪文藝.飯店的低碳化(一):理念與問題［J］.飯店現(xiàn)代化,2010(3):6062.

［6］洪文藝.飯店的低碳化(二):如何實現(xiàn)低碳化［J］.飯店現(xiàn)代化,2010(4):6366.

［7］黃建鋼.我國旅游飯店的能源管理與節(jié)能戰(zhàn)略研究［J］.特區(qū)經(jīng)濟,2006(10):228230.

［8］劉益.中國酒店業(yè)能源消耗水平與低碳化經(jīng)營路徑分析［J］.旅游學刊,2012(1):8390.

［9］魏衛(wèi),趙思香,楊新鳳,等.酒店業(yè)推廣節(jié)能減排影響因素的實證研究――以廣東省星級酒店為例［J］.旅游學刊,2010(3):3540.

［10］張吉鑫,鄭曉衛(wèi).上海揚子飯店節(jié)能改造能效評估［J］.建設科技,2009(12):6063.

An Empirical Study on the Construction of the Index System for

Evaluating Hotel LowCarbonization

WEI Wei1, LEI Peng2, ZHANG Qiong1

(1.School of Economics and Commerce, South China University of Technology, Ghuangzhou 510006, China;

2.Scholl of Business Administration, South China University of Technology, Ghuangzhou 510640, China)

Abstract：

Based on a factor analysis made by applying documentary analysis, expert interview and questionnaire survey methods, this paper took highstar hotels in Pearl River Delta as objects for setting up an Index system for evaluating hotel lowcarbonization, which consists of 6 first grade indexes namely: Carbon Emission Reduction Measures Index, Low Carbon Management Index, Low Carbon Behaviour Guidance Index, Carbon Sink Index and Carbon Source Index, and 21 second grade indexes. The results show that Carbon Emission Reduction Measures Index, Low Carbon Management Index and Carbon Emission Index are the decisive factors in evaluating hotel lowcarbonization. The analysis of the different sample packets also indicates that certain differences of recognition exist between hotel managements and researchers, and between hotel managements of mainland and Hong Kong and Macao.

篇9

關鍵詞：電力物資；評價方法；采購；招標

中圖分類號：F062.9文獻標志碼：A文章編號：1673－291X（2008）05－0197－02

隨著我國電力工程項目建設的迅速發(fā)展，招投標制在全國電力物資采購中得以應用和推廣。然而，目前國內(nèi)許多電力物資公司在管理招投標過程中仍然會面對許多問題。一方面對于電力物資招標本身來說存在著招標流程不規(guī)范，各地評標方式不統(tǒng)一的問題；另一方面對于物資招投標管理部門，現(xiàn)有的統(tǒng)計分析手段不靈活，查詢校核不方便導致耗費大量的人力物力，工作效率低；再一方面，也是最重要的一方面，目前國內(nèi)電力物資招標中尚未出現(xiàn)合理有效的評價方法。

所謂評標方法，就是運用在招標文件中已確定的評標標準評審、比較、選擇推薦中標候選人的具體方法。完善電力物資采購評價方法，對構建和諧電力行業(yè)，具有積極的意義。

一、目前使用的評價方法

（一）最低評標價法

最低評標價法是指以價格為主要因素確定中標候選供應商的評標方法，即在全部滿足招標文件實質(zhì)性要求前提下，依據(jù)統(tǒng)一的價格要素評定最低報價，以提出最低報價的投標人作為中標候選供應商或中標供應商的評標方法。評標委員會根據(jù)招標文件中預先確定的評標標準，將價格以外的有關技術、商務、供貨范圍等因素折成貨幣，并進行相應的加權計算，然后將這些數(shù)據(jù)與投標價格相加，計算得出新的估值價格，即評標價格，將評標價格最低的投標者推薦為中標候選人。

（二）綜合評分法

綜合評分法是指在最大限度地滿足招標文件實質(zhì)性要求的前提下，按照招標文件中規(guī)定的各項因素進行綜合評審后，以評標總得分最高的投標人作為中標候選供應商或者中標供應商的評標方法。綜合評分法通常把分值分為兩部分，即：技術分和商務分。技術分主要包括投報設備技術情況（設備技術指標、品牌等）、投標供應商情況（財務狀況、信譽、業(yè)績等）、售后服務情況（供貨期、保修、維護響應、質(zhì)保期等）、對招標文件的響應程度等；商務分則是投標供應商的報價得分，具體分值一般根據(jù)招標文件評標辦法中“計分辦法”計算得出，采用綜合評分需要考慮的主要因素是：價格、技術、財務狀況、信譽、業(yè)績、服務，以及對招標文件的響應程度和相應的比重或權值等。

（三）價值系數(shù)法

評標實質(zhì)上是招標人通過集體智慧和有組織的活動對投標人提供的產(chǎn)品或服務進行價值分析，應當說，用價值分析方法評標比用綜合評估法評標更為合理。引入價值分析方法對評分法加以改良后的評標方法稱為價值系數(shù)法。這里的價值系數(shù)，是指招標人所費與所得之間的比例。將經(jīng)評審的投標價格視為招標人所費，其他各項評審因素所具效果的量化之和即綜合評估分視為招標人所得，后者除以前者即價值系數(shù)。表達式為：

價值系數(shù)＝綜合評估分／經(jīng)評審的投標價格

價值系數(shù)顯示出招標人付出單位成本所獲得的效益。價值系數(shù)最高的投標，能使招標人實現(xiàn)單位成本的最大價值，即實現(xiàn)資金價值的最大化，所以價值系數(shù)法以價值系數(shù)最高的投標中標。

二、評價方法完善策略

（一）評審因素及其選擇

選擇了特定的評標方法，也就意味著需在招標文件中明確制定相應的評標標準。評標標準應當明確規(guī)定全部評審因素及其權重系數(shù)，這既是評審因素公開性的要求，也是為了使招標人提出的評審因素得到投標人的明確響應。投標的評審因素一般可分為技術因素與商務因素兩大類。技術類評審因素主要包括使用性能和外觀性能（美學）、適用性、可靠性、維修性、安全性，商務類評審因素主要包括產(chǎn)品商譽、投標人信譽和業(yè)績、投標價格、項目交驗期、付款條件、售后服務、技術培訓、其他優(yōu)惠條件等。產(chǎn)品使用性能方面的評審因素主要有產(chǎn)品技術先進性與成熟性、功能數(shù)量與特色等。評判產(chǎn)品技術先進性需比較主要技術指標和生產(chǎn)工藝；評判外觀性能需比較產(chǎn)品造型美觀性、表面材質(zhì)、表面處理等；評判適用性需比較產(chǎn)品功能是否好用、夠用或具有要求的擴展能力以及產(chǎn)品適應特定環(huán)境或適應環(huán)境變化的能力；評判可靠性需比較產(chǎn)品的平均無故障時間（MTBF）、產(chǎn)品所通過的國際標準質(zhì)量體系認證、權威檢測部門的測評報告，或分析產(chǎn)品的設計可靠度、制造可靠度等；評判維修性需分析產(chǎn)品設計的維修策略，如產(chǎn)品零部件的標準化程度、維修性設計或保證高可靠性的免維修設計等；評判安全性需檢驗產(chǎn)品的安全指標是否符合國家標準規(guī)定，尤其是強制標準的規(guī)定，是否已通過權威機構的安全標志認證。對于招標項目的技術類評審因素的具體選擇，應咨詢內(nèi)行意見，抓住主要評審因素，并參考標的物的國家標準或行業(yè)標準，將所選擇的評審因素技術內(nèi)容和指標加以明確和細化。

（二）評審因素權重系數(shù)的合理賦值

各評審因素的權重系數(shù)大小，主要取決于它相對于其他評審因素的重要程度，但也與它在比較各招標文件上所起的作用大小有關。一般說來，如果預知各投標在某項評審因素上差別不大，則它在比較各招標文件上的作用不大，因而作 為評審因素的重要性相對降低，如已知投標人的信譽都很好或標的物的維修性都一樣或安全性都有保證等情況。關于投標價格、標的物性能質(zhì)量和商務因素三者的相對重要性，一般說來，投標價格最重要，標的物的性能質(zhì)量比商務因素重要。如果設全部評審因素的權重系數(shù)之和為1，一般對投標價格權重系數(shù)賦值≥0.6；在價值系數(shù)法中投標價格的權重體現(xiàn)為價值系數(shù)分母，因而總權重系數(shù)只在技術與商務兩類評審因素上分配，通常技術類評審因素總賦值≥0.7。在不同的采購項目中，同一評審因素的重要程度不一定相同，它在比較各招標文件上的作用大小也不一定相同，需要具體情況具體分析。由于權重系數(shù)賦值較難把握，必要時需組成技術專家組商定；相對而言，商務類評審因素權重系數(shù)的賦值較好把握，可由招標文件編制班子商定。

（三）規(guī)定廢標標準、報價要求和投標價格修正方法

除了確定評審因素及其權重系數(shù)外，規(guī)定廢標處理標準、投標報價要求和投標價格修正方法也是制定評標標準的重要內(nèi)容。招標文件應公開標明對投標文件作廢標處理的標準，即標明如果投標文件對哪些技術利商務條款沒有無條件地滿足，就算實質(zhì)性不響應，將作廢標處理。招標文件應詳細規(guī)定投標報價要求。例如，可要求投標人分別報出貨物單價、總價、總運雜費、保險費以及其他所有收費項目費用，最后報出投標總價并且明確為最終價格，規(guī)定投標人在報價上不得 留活口。如果是簡單產(chǎn)品，也可要求投標人按成本核算加合理利潤方式報價。由于投標人不一定全面響應要求或完全按規(guī)定報價，報價最低的標不一定就是最低價標，所以無論采用哪種方法評標，都有必要詳細規(guī)定投標價格修正方法，以便審查投標價格和必要時進行價格修正，使所有投標能在同等基礎上比較報價。為便于比較，還可規(guī)定“偏差明細表”格式，要求投標人如果不能滿足規(guī)格的任何部分或要求的任何條款或條件，須按格式在投標文件中明示這種偏差情況。

參考文獻:

[1]胡華安，田益峰，向卓元，等.物資采購綜合評價指標體系質(zhì)量控制模型應用研究[J]中國管理學，2004，（1）：12.

[2]王.關于海洋石油工程物資采購招評標的探討[J].中國海上油氣，2003，（1）：15.

篇10

1、機箱電源的接口和電源線有破損或斷裂。

2、電源線接觸不良或焊點松脫導致電源沒有接通。

3、主板因灰塵引起故障。

4、CPU因電壓設置過高而損壞。

解決方法：

1、更換機箱電源的接口和電源線。

2、確定電源線，將電源接通。

3、將主板取下來，用毛刷進行清潔，然后使用吹風的冷風檔吹一吹。