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關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營銷員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)者分析

電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須高度重視電信市場(chǎng)服務(wù)營銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營銷工作，提高電信市場(chǎng)服務(wù)營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高的基本因素有以下幾個(gè)方面。

一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)

（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的態(tài)勢(shì)。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢(shì)，未來社會(huì)必定是高度信息化的社會(huì)，信息產(chǎn)品市場(chǎng)潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場(chǎng)營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢(shì)。用戶需求的發(fā)展趨勢(shì)是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個(gè)性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時(shí)，以客戶為中心，按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個(gè)性化的需求。這些都要求有一個(gè)高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營商構(gòu)建面向信息社會(huì)的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)

企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因?yàn)槠髽I(yè)的一切經(jīng)營生產(chǎn)活動(dòng)都需要通過員工來實(shí)現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動(dòng)技能；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。在提供服務(wù)的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動(dòng)售貨服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)等是由設(shè)備來提供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對(duì)服務(wù)企業(yè)之所以顯得十分重要，是因?yàn)橐环矫娓咚刭|(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素之一。從某種程度上講，企業(yè)的價(jià)值和聲譽(yù)是靠工作在第一線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過員工和客戶的一對(duì)一的溝通和交流，作為直接面對(duì)客戶提供服務(wù)的電信業(yè)員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè)的理念和運(yùn)營水平。

二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性

渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著客戶和企業(yè)，具有拓展市場(chǎng)和反饋信息的作用，也影響著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。渠道是整個(gè)企業(yè)的龍頭，它的要求就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因?yàn)樗碇蛻舻男枨?，通過營銷渠道給客戶一個(gè)最佳體驗(yàn)，能充分體現(xiàn)電信企業(yè)品牌和品牌承諾。

因此，電信企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我特色的規(guī)范的營銷渠道，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這是因?yàn)椋菏紫?，?guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資源配置和市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī)范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而是審時(shí)度勢(shì)、合理選擇，能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競(jìng)爭(zhēng)力提高。其次，規(guī)范的電信企業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場(chǎng)細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來，企業(yè)能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面密切配合，形成嚴(yán)密的組織運(yùn)營體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。同時(shí)，規(guī)范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)環(huán)境的變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道模式的變化等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng)渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直銷為主，同時(shí)積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應(yīng)消費(fèi)者的多樣需求。

三、電信市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)行為

（一）企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境

企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境按美國市場(chǎng)學(xué)家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業(yè)市場(chǎng)和營銷活動(dòng)的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業(yè)市場(chǎng)營銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。對(duì)于電信企業(yè)來講，市場(chǎng)環(huán)境是指制約和包括電信企業(yè)營銷活動(dòng)的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動(dòng)經(jīng)常受到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既可以給電信企業(yè)帶來新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，又可以給電信企業(yè)帶來某種威脅。因此，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略的制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。

（二）競(jìng)爭(zhēng)者分析和消費(fèi)者特性

隨著我國電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。近幾年我國電信市場(chǎng)的格局在市場(chǎng)自身發(fā)展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和ICP參與競(jìng)爭(zhēng)的局面。分拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù)牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運(yùn)營商資源與實(shí)力接近。因此，電信運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭(zhēng)向差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，識(shí)別企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，搞清競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)反應(yīng)，進(jìn)而選擇企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

消費(fèi)者市場(chǎng)又稱消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場(chǎng)。它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。消費(fèi)者對(duì)電信市場(chǎng)的基本期望和需求，是購買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng)充分了解消費(fèi)者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時(shí)代性、伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價(jià)值、價(jià)格、供貨地點(diǎn)、時(shí)間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費(fèi)者的共同要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]張新國：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》，高等教育出版社，2006.2。

[2]KARENG.STROUSE：《新電信市場(chǎng)成功策略》，人民郵電出版社出版，2003年6.1。

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給客戶在所提供的消費(fèi)過程中有所深刻的感受，留下非常滿意的印象，并使客戶的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿足營銷模式，其最后的目標(biāo)就是把客戶的滿意感受轉(zhuǎn)化為公司企業(yè)的核心價(jià)值。

企業(yè)體驗(yàn)營銷的幾個(gè)步驟。

體驗(yàn)營銷的步驟，大致可以列出以下五個(gè)：

①通過各方面收集和整理相關(guān)的消費(fèi)者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。

②通過加深消費(fèi)者的理解，掌握細(xì)分的消費(fèi)者群體的差異化、個(gè)性化的需求。

③根據(jù)細(xì)分的消費(fèi)者群體需求，設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)。

④通過提供滿足消費(fèi)者群體、消費(fèi)者的差異化產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。

⑤通過營銷活動(dòng)和方案，進(jìn)一步反饋深化對(duì)消費(fèi)者本質(zhì)需求和消費(fèi)者購買力和生活習(xí)慣的理解。

市場(chǎng)營銷體驗(yàn)的基本含義、來源及產(chǎn)生。

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關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)營銷

1精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷適合電信業(yè)務(wù)營銷的需要

1.1何謂精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以客戶為中心，通過網(wǎng)絡(luò)媒介，運(yùn)用各種可利用的方式，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格。通過恰當(dāng)?shù)那?，向恰?dāng)?shù)念櫩吞峁┣‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷強(qiáng)調(diào)“精確”和“準(zhǔn)確”，要點(diǎn)在于“恰當(dāng)”。

1.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的形式

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷通過對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)媒介的組合、細(xì)分和關(guān)聯(lián)應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳平臺(tái)，很多廣告運(yùn)營商就從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中找到了價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)遇，電信運(yùn)營商也同樣有著巨大的空間和前景。目前，精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷方式隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展在不斷創(chuàng)新和豐富，如“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”、“在線對(duì)話”、“點(diǎn)告”、競(jìng)價(jià)排名搜索等等。

1.3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷理念的產(chǎn)生

新經(jīng)濟(jì)催生精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的理念和工具。當(dāng)今的電信市場(chǎng)，消費(fèi)者越來越成熟，產(chǎn)品差異越來越小，運(yùn)營商的成本壓力不斷上升，各類新媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起，給運(yùn)營商的營銷帶來了挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)營銷、專人營銷、上門服務(wù)、電話營銷、推介會(huì)和前臺(tái)營銷等傳統(tǒng)的營銷手段日漸不足，特別是在產(chǎn)品傳播方面適應(yīng)不了日新月異的產(chǎn)品更新?lián)Q代和多元化的豐富內(nèi)涵，20年前的口碑、10年前的電視和紙媒等傳播手段也遭遇挑戰(zhàn)。然而，時(shí)代創(chuàng)造了與時(shí)俱進(jìn)的傳播渠道和方法?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，為各種基于分眾傳播理念而向終端顧客延伸的各種傳播方式提供了平臺(tái)，不斷創(chuàng)新的運(yùn)營商營銷理念和方法層出不窮、日漸成熟。競(jìng)價(jià)排名搜索、互聯(lián)網(wǎng)廣告、樓宇電視、列車電視、博客、論壇、即時(shí)通信和手機(jī)等許多新營銷平臺(tái)陸續(xù)出現(xiàn)，由于其具有定制化、個(gè)性化特點(diǎn)和“一對(duì)一”服務(wù)能力，正成為運(yùn)營商營銷的新寵。消費(fèi)者不再面對(duì)單一的信息渠道，受眾開始分化，市場(chǎng)不斷細(xì)分，新的營銷傳播手段不斷衍生。精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷也在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生。精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷方式幫助營銷者在新的傳播環(huán)境下應(yīng)用新的傳播理念和傳播手段，“精密制導(dǎo)”和“一矢中的”的精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷讓產(chǎn)品的信息能準(zhǔn)確到達(dá)受眾，使得市場(chǎng)投入有滿意的、可以衡量的回報(bào)，改變過去營銷傳播的粗放型、“地毯式轟炸”做法，營銷成本大幅下降，營銷效率極大地提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力也極大增強(qiáng)。

1.4精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)值和意義

1.4.1精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷突破了傳統(tǒng)營銷的局限性

傳統(tǒng)營銷在空間、時(shí)間和受眾等要素方面存在著不足，例如，客戶細(xì)分后營銷隊(duì)伍包括人力、物力和時(shí)間上都跟不上，利用各種媒體包括網(wǎng)絡(luò)媒體則又存在不確定性因素較多的大海撈針式營銷帶來的針對(duì)性差和效率低下、可控性不強(qiáng)等不足，特別是由于不能和客戶實(shí)時(shí)對(duì)話使得營銷成功率很低。而精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷突破了這些局限性，它在空間、時(shí)間、受眾細(xì)化、精確傳遞、實(shí)時(shí)對(duì)話等方面都能得以滿足，針對(duì)性強(qiáng)、可控性好、效率低極高。

1.4.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷提高了營銷針對(duì)性

電視、雜志、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、電影、公眾場(chǎng)合的廣告牌等傳統(tǒng)營銷傳播是以大眾媒體為導(dǎo)向的，由于不知道目標(biāo)受眾所在，所以只能采用轟炸式投放，也就是按照時(shí)間或者版面來計(jì)算成本投入。這樣就造成了媒體經(jīng)營商和運(yùn)營商的利益分離，運(yùn)營商關(guān)心有效顧客數(shù)量；媒體經(jīng)營商卻相反，關(guān)心投放時(shí)間或位置。因此，傳統(tǒng)的營銷傳播是由媒體經(jīng)營商主導(dǎo)，并且難以分眾與定向，無法滿足越來越細(xì)分的市場(chǎng)推廣需求；重表現(xiàn)，輕效果；缺乏科學(xué)的評(píng)估體系；缺乏個(gè)性化的服務(wù)，運(yùn)營商的利益難以得到保障，往往營銷成本很高。而消費(fèi)者卻感到被強(qiáng)行騷擾，營銷效果不佳。而精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，通過準(zhǔn)確地識(shí)別細(xì)分客戶，有針對(duì)性地投放溝通內(nèi)容，提供成效可計(jì)量的評(píng)估手段等方法，效率大大地提高。

1.4.3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷具有前瞻性

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷能夠有效鎖定關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的新富人群。生活在較高收入家庭中的中、青年城市居民是新富群體的主要組成部分，其特征是消費(fèi)能力強(qiáng)(高消費(fèi))、文化程度高(高學(xué)歷)、網(wǎng)絡(luò)使用頻率高信息的整合能力強(qiáng)(高能力)和對(duì)新事物的接受能力強(qiáng)(高感度)。他們既是眾多產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)消費(fèi)群體，也是新產(chǎn)品、新服務(wù)的首期消費(fèi)者，是消費(fèi)和媒體使用的風(fēng)向標(biāo)，在消費(fèi)的傳播鏈條中具有相當(dāng)?shù)挠绊懥Α?/p>

2電信業(yè)務(wù)營銷引進(jìn)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的理念與工具

目前，電信業(yè)務(wù)營銷渠道主要依靠電信營業(yè)廳、客服受理、電信商、網(wǎng)上營業(yè)廳等，營銷溝通或廣告主要通過傳統(tǒng)媒體傳播，如以廣播、電視、報(bào)紙為主要宣傳途徑。這種傳播模式的缺點(diǎn)在于針對(duì)性不高，沒有針對(duì)細(xì)分客戶市場(chǎng)，從而造成營銷成本高；缺乏與用戶的互動(dòng)，是簡(jiǎn)單的“推”式，而不是“拉”與“推”相結(jié)合的方式，輕易使用戶感到被打攪，從而影響溝通成效。

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通理念與工具的引入，有助于電信運(yùn)營商快速找到目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對(duì)性的營銷溝通，提高產(chǎn)品營銷的投入回報(bào)，降低營銷成本和營銷投入的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于用戶來說，可以避免打攪式的營銷，便捷、快速地找到自己需要的服務(wù)。

因此，對(duì)于電信市場(chǎng)營銷者來說。必須學(xué)習(xí)新的營銷傳播理念。向新的傳播媒體挺進(jìn)，牢牢吸引廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶，充分利用“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”、“點(diǎn)告”、“在線對(duì)話”、分眾傳媒等新媒體傳播形式，根據(jù)客戶群的不同特征，通過精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷手段的應(yīng)用，使產(chǎn)品營銷能夠達(dá)到精確的投放、實(shí)現(xiàn)可測(cè)量的效率以及產(chǎn)生高額的投資回報(bào)。

3精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的傳播模式分析

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷從原來以媒體為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以受眾為導(dǎo)向，傳播模式發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。新模式提倡從傳播受眾者切入，研究受眾的行為、生活形態(tài)，從而理解用戶需求，并思考與受眾的接觸點(diǎn)，以及最有效的溝通渠道和方式，最終給受眾者以最精確的廣告內(nèi)容。

3.1當(dāng)前的精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的模式

3.1.1“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”模式

把商品信息傳遞到特定的、想要傳遞到的受眾的營銷形式，其目標(biāo)是“在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，把合適的信息傳遞給合適的人”。通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具的語義分析技術(shù)，將網(wǎng)文與營銷關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，將相關(guān)的信息投放到相關(guān)文章四周的聯(lián)盟網(wǎng)站的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”廣告位上展示，極大地提高點(diǎn)擊率。

3.1.2“在線對(duì)話”模式

運(yùn)營商可以直接和客戶進(jìn)行在線對(duì)話的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。客戶對(duì)某一則產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣時(shí)，可以點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)“在線對(duì)話”的某一個(gè)鏈接直接和運(yùn)營商在線對(duì)話，運(yùn)營商僅需按發(fā)生的對(duì)話的次數(shù)支付費(fèi)用，所以這種形式的營銷效果是可以直接衡量的。與“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”類似，“在線對(duì)話”也是按照關(guān)鍵詞的“語意匹配”來投放的。具有“精確”的特征，與網(wǎng)絡(luò)信息有較高的匹配度，而且運(yùn)營商不需要對(duì)無效的點(diǎn)擊支付費(fèi)用。

3.1.3“點(diǎn)告”模式

運(yùn)營商利用網(wǎng)絡(luò)的“點(diǎn)告”功能，通過問答的形式把產(chǎn)品推廣給目標(biāo)群體。上網(wǎng)用戶注冊(cè)為點(diǎn)告網(wǎng)用戶時(shí)，已經(jīng)把自己的職業(yè)、愛好、喜好等填入資料，點(diǎn)告網(wǎng)就會(huì)把相應(yīng)的題目推薦給他回答，因此。自動(dòng)對(duì)受眾進(jìn)行分群，使目標(biāo)用戶更為精確。與媒體一樣，“點(diǎn)告”以其趣味性、參與性、深人性和精確性影響目標(biāo)受眾，從而達(dá)到宣傳運(yùn)營商的目的。

3.2精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的特點(diǎn)

精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷具有精確的投放、可測(cè)量的效率和高額的投資回報(bào)的特點(diǎn)。

3.2.1精確的授放

就是投放到最為適宜的受眾上，信息的內(nèi)容與受眾需求是相關(guān)的。以“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”為例，它是運(yùn)用語義分析技術(shù)，將網(wǎng)文與運(yùn)營商的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，將相關(guān)的信息投放到相關(guān)文章四周的聯(lián)盟網(wǎng)站的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”廣告位上。這樣，當(dāng)客戶在看網(wǎng)文時(shí)將會(huì)看到與此網(wǎng)文主題相關(guān)的一些信息，比如，與一條題為“3G手機(jī)長話、市話、漫游一個(gè)價(jià)”的新聞相匹配的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”內(nèi)容包括長話、市話、漫游和電話費(fèi)等信息，從而實(shí)現(xiàn)了電信運(yùn)營商將商品信息傳遞到想要傳遞的那一部分人的目的。

3.2.2可測(cè)量的效率

確保營銷信息產(chǎn)生效果。因?yàn)榫?xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷受眾是與信息關(guān)聯(lián)的。例如當(dāng)客戶點(diǎn)擊“在線對(duì)話”的某一個(gè)鏈接直接和運(yùn)營商在線對(duì)話，確保了運(yùn)營商和客戶的互動(dòng)與反饋，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營銷目的。

3.2.3高額的投資回報(bào)

運(yùn)營商在與客戶的互動(dòng)中，以較低的成本實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。媒體經(jīng)營商按效果收費(fèi)，如按點(diǎn)擊次數(shù)收費(fèi)，對(duì)運(yùn)營商來說，所支付的費(fèi)用得到的至少是他的客戶已經(jīng)了解了此條信息，并且假如覺得合適的話，就可能產(chǎn)生購買意向。例如電信運(yùn)營商在自主網(wǎng)站和搜狐、新浪、網(wǎng)易等多家聯(lián)盟媒體的“目標(biāo)關(guān)聯(lián)”相關(guān)網(wǎng)頁上投放內(nèi)容為“3G·沃”的信息，通過競(jìng)價(jià)爭(zhēng)取到盡可能多的露面機(jī)會(huì)，吸引很多目標(biāo)客戶和關(guān)注者的點(diǎn)擊，只需投入有限的點(diǎn)擊費(fèi)用。就可在很短的時(shí)間內(nèi)獲得大量客戶，這種投資回報(bào)率，也只有精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷才能創(chuàng)造。

4精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷在電信業(yè)務(wù)營銷中的應(yīng)用思路

筆者認(rèn)為，電信業(yè)務(wù)營銷中實(shí)踐和應(yīng)用精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，應(yīng)當(dāng)從下4個(gè)層面考慮：

4.1營銷策略層面

要分認(rèn)識(shí)、理解、吸收精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的概念及可行性、必要性和精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的要素，把這一營銷手段納入整體的營銷體系，并放到恰當(dāng)?shù)奈恢茫瑫r(shí)予以有效實(shí)施。

4.2營銷體系層面

要根據(jù)精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)以及和傳統(tǒng)營銷的關(guān)系及關(guān)聯(lián)，合理安排和調(diào)整部門、職責(zé)、崗位及相關(guān)的流程和相關(guān)隊(duì)伍的建設(shè)、培訓(xùn)，特別是網(wǎng)絡(luò)方面的一些軟硬件配置要確保流程的需要和營銷的開展。

4.3基礎(chǔ)工作層面

4.3.1客戶群劃分

精確的客戶群劃分和鎖定是實(shí)現(xiàn)細(xì)化營銷的基礎(chǔ)。要做好客戶群細(xì)分，改變以往客戶劃分的做法，根據(jù)客戶的行業(yè)、區(qū)域、價(jià)值、消費(fèi)結(jié)構(gòu)及趨勢(shì)、使用習(xí)慣等消費(fèi)特性聚類細(xì)分客戶群，堅(jiān)持和加強(qiáng)分客戶群專業(yè)化治理，開展分客戶群分析，針對(duì)不同聚類客戶特點(diǎn)，制定差異化的產(chǎn)品包裝與業(yè)務(wù)組合。

4.3.2產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)

可以借鑒精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通工具的理念。包裝和設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)。例如，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)就可以看作是電信提供給后向商家的一種精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷的平臺(tái)，它可以幫助后向商家準(zhǔn)確地找到自己的前向客戶。在號(hào)碼百事通產(chǎn)品設(shè)計(jì)和策劃中，引入精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷溝通工具的理念。進(jìn)一步樹立“精細(xì)化網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)”的產(chǎn)品賣點(diǎn)，將有利于號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的推廣。

4.4具體營銷策劃層面

篇4

所謂電力市場(chǎng)的營銷，就是指電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，通過一系列的經(jīng)營活動(dòng)，為消費(fèi)者提供所需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)求得生存和發(fā)展的盈利目標(biāo)的過程。完成電能從生產(chǎn)企業(yè)到消費(fèi)者之間的交換是電力營銷過程中最核心的部分，也是電能使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。電能營銷是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)直接影響著電力企業(yè)盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要制定面向市場(chǎng)和消費(fèi)者的營銷戰(zhàn)略，對(duì)于生產(chǎn)成本要做到盡量的節(jié)約，與此同時(shí)，還要對(duì)提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行提高，將物美價(jià)廉的電能產(chǎn)品展現(xiàn)在消費(fèi)者的面前。當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境在不斷地發(fā)生著變化，這就要求電力企業(yè)能夠根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化及時(shí)地調(diào)整營銷戰(zhàn)略，使得其能夠不斷順應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

2電力商品的特點(diǎn)分析

電力是一種特殊的商品，它有著其自身的獨(dú)特之處，電力營銷的管理人員只有全面地對(duì)電力商品的特點(diǎn)進(jìn)行了了解，才能采取有效的營銷策略去對(duì)電力企業(yè)的效益進(jìn)行提高。電力商品的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①電力商品具有無形性，所謂的無形性主要電力商品和其他實(shí)物商品有很大的區(qū)別，它是無形的，電力商品知識(shí)以電壓和頻率表現(xiàn)出來的。②電力商品具有非儲(chǔ)存性的特征，它具體表現(xiàn)為一種電力輸出形式，無法儲(chǔ)存。③電力商品具有公用性，通俗點(diǎn)說就是電力商品的服務(wù)對(duì)象是全社會(huì)的全體群眾，不僅僅是服務(wù)于某個(gè)行業(yè)或者是某個(gè)群體。所以，電力營銷管理人員需要深入認(rèn)識(shí)電力商品的特點(diǎn)，只有這樣，才能使電力營銷工作做得更加出色。

3電力營銷管理中所存在的缺陷

3.1電力營銷管理體制不夠完善當(dāng)今社會(huì)，各個(gè)領(lǐng)域都有著電力需求，無論是對(duì)于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)還是其他行業(yè)的發(fā)展，電力都在其中扮演著至關(guān)重要的角色。鑒于電力對(duì)企業(yè)乃至國家安全和現(xiàn)代化建設(shè)的重要意義，所以電力企業(yè)一直都是壟斷型行業(yè)，很多電力企業(yè)都長期依賴于電力智能部門的計(jì)劃調(diào)度控制盒管理，由國家控股。由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，就目前而言，很多電力企業(yè)中仍存在的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的缺陷，不能夠在多變且競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下立足，自然而然，有效的電力營銷也就無法得以實(shí)施，再加上企業(yè)對(duì)電力營銷策略的創(chuàng)新意識(shí)較弱，無法形成較為完善的電力營銷體系。

3.2電力營銷管理中人才的缺乏電力企業(yè)被納入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的時(shí)間還不算長，人才儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制也沒有得到完善的發(fā)展，這也就是許多電力企業(yè)缺乏相關(guān)人才的原因。在這種情況下，開展電力營銷工作是相當(dāng)困難的。

3.3現(xiàn)代化的管理理念匱乏相對(duì)于其他企業(yè)而言，我國的電力企業(yè)起步較晚，在經(jīng)營管理上也沒能完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，實(shí)現(xiàn)全面的現(xiàn)代化管理，電力企業(yè)缺乏現(xiàn)代化管理理念的主要表現(xiàn)可歸納為以下幾點(diǎn)：對(duì)成本核算與控制的缺乏、對(duì)市場(chǎng)調(diào)研分析以及開發(fā)的缺乏。除此之外，不完善的企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)代化信息技術(shù)管理系統(tǒng)以及辦公設(shè)施也是電力營銷管理效率低的原因。

3.4農(nóng)村供電所服務(wù)意識(shí)較為薄弱隨著現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，加強(qiáng)人性化的服務(wù)意識(shí)也就成為了企業(yè)的新要求。由于農(nóng)村供電所管理體制的歷史遺留問題，沒有與市、縣供電公司進(jìn)行同管理，人性化的服務(wù)意識(shí)薄弱，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平低，比如：有部分供電員工僅僅把服務(wù)觀念改變?cè)诳陬^上，而沒有改變到思想和行動(dòng)上，他們還認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是一些直接面對(duì)客戶的部門和員工的工作，缺少協(xié)同觀念和互相服務(wù)的觀念，因此對(duì)目前實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化的電力營銷的開展產(chǎn)生阻礙作用。

4電力營銷管理創(chuàng)新策略分析

4.1創(chuàng)新電力營銷的理念要進(jìn)一步的創(chuàng)新電力營銷的理念，主要應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：①需要牢固樹立市場(chǎng)營銷的觀念。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電力企業(yè)的員工唯有樹立正確的市場(chǎng)營銷的觀念，才可以將電力營銷工作做到位，才可以確保電力企業(yè)正常穩(wěn)定的發(fā)展。②電力企業(yè)營銷人員必須要牢固的樹立長期利潤的觀點(diǎn)。什么是長期利潤觀點(diǎn)。指的就是怎樣才可以實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，進(jìn)一步的提高營銷的效果。電力公司應(yīng)該立足與滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上獲取預(yù)計(jì)的利潤，將整個(gè)公司的營銷活動(dòng)視為一個(gè)綜合全面的過程。③電力企業(yè)需要進(jìn)行內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的改革，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人們的需求也是在不斷發(fā)生著微妙的變化，電力企業(yè)原本的管理機(jī)構(gòu)基本上已經(jīng)不能夠適應(yīng)市場(chǎng)的變化，所以，對(duì)于原先的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革是非常有必要的，唯有這樣，才可以進(jìn)一步的促進(jìn)電力營銷與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)電力營銷管理效率的不斷提高，確保電力企業(yè)的可以健康長久的發(fā)展。

4.2提高電力商品的質(zhì)量進(jìn)一步的提高電力商品的質(zhì)量，是提高電力營銷的競(jìng)爭(zhēng)能力且促進(jìn)電力營銷順利開展的重點(diǎn)內(nèi)容，所以在進(jìn)行電力營銷的管理過程當(dāng)中，需要不斷的提高電力商品的整體質(zhì)量。綜合來說，客戶最為關(guān)心的一項(xiàng)內(nèi)容就是電力商品的質(zhì)量，電力企業(yè)唯有不斷的提高電力商品的質(zhì)量，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)當(dāng)中占有一席之地，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。具體的措施包括以下幾點(diǎn)：①繼續(xù)進(jìn)行城、農(nóng)網(wǎng)改造，對(duì)未進(jìn)行改造的并且已經(jīng)老化的，總是出現(xiàn)問題的線路優(yōu)先進(jìn)行改造處理，保證供電的連續(xù)性以及可靠性。②調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，關(guān)停小火電機(jī)組。③實(shí)行以大代小的措施，什么是以大代小，就是發(fā)展大容量的發(fā)電機(jī)組，提高供電的水平和質(zhì)量。④應(yīng)該進(jìn)一步加大對(duì)主網(wǎng)的建設(shè)，主要就是對(duì)電網(wǎng)的主線路進(jìn)行建設(shè)，減少電能在傳輸過程中的損耗，避免造成電能的浪費(fèi)，在此基礎(chǔ)上也能夠進(jìn)一步提高電力企業(yè)的發(fā)展。⑤運(yùn)用現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理，能夠有效地優(yōu)化調(diào)度，進(jìn)而能夠?qū)㈦娋W(wǎng)中的電量進(jìn)行合理分配。這樣的優(yōu)勢(shì)在于能夠降低網(wǎng)損，進(jìn)而能夠達(dá)到遠(yuǎn)程抄表，提高工作的效率。電力企業(yè)只有進(jìn)一步提高電力商品的質(zhì)量，才能夠進(jìn)一步提高電力營銷的水平，滿足用戶實(shí)際的用電需求，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

4.3引導(dǎo)電力商品的消費(fèi)營銷人員對(duì)于電力商品的消費(fèi)要進(jìn)行一定的指導(dǎo)，這是電力營銷環(huán)節(jié)中最為重要的。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，對(duì)于電的需求日益增長，導(dǎo)致電力商品長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。但是由于部門地區(qū)的電力供應(yīng)十分有限，所以必須采取有效的限制措施減少電能的浪費(fèi)，保證供需的平衡。從長遠(yuǎn)角度來說，這并不是最有效的手段，作為供電企業(yè)來說，需要不斷提高供電量，以滿足客戶的需求，由此可見，引導(dǎo)電力商品的消費(fèi)在一定程度上可以促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

4.4提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高，社會(huì)各方對(duì)供電服務(wù)的要求和期望越來越高。電力企業(yè)多年來一直秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”，著力加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平管理，近年來服務(wù)水平有了很大提高，但與廣大電力客戶的要求還有一定的差距，尤其是農(nóng)村供電所。供電企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)水平的管理，嚴(yán)格落實(shí)供電服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“十項(xiàng)承諾”，努力解決聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、便民惠民的“最后一公里”問題，真正讓廣大客戶滿意。①提高全員服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作擺在與安全生產(chǎn)同等高度，要將其視為日常工作，常抓不懈，持之以恒，切忌緊一時(shí)、松一時(shí)。②建立例會(huì)制度，對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，查找問題根源，制定切實(shí)有效措施，限期整改。③規(guī)范停電信息，通過短信、微信、電話等方式將停電信息告知客戶。④全面規(guī)范抄核收管理，杜絕估抄、漏抄、錯(cuò)抄、代抄，用電信息及時(shí)告知客戶，欠費(fèi)停電嚴(yán)格履行審批手續(xù)。⑤加強(qiáng)故障搶修時(shí)限、質(zhì)量的管理，盡量縮短因故障導(dǎo)致的客戶停電時(shí)間等。

5結(jié)束語

篇5

作為高職的學(xué)生，沒有升學(xué)的壓力，學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)不是很重，很多學(xué)生進(jìn)入學(xué)校以后其實(shí)非常的迷茫，他們不知道自己到了學(xué)校后能做什么，之前的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)告訴他們來學(xué)校就是在課堂里學(xué)習(xí)，現(xiàn)在突然多出這么多自己可以把握的課余時(shí)間就覺得無所適從。因此，很多同學(xué)開始沉迷于網(wǎng)絡(luò)，沒了電腦，他們會(huì)無所事事，看著書本，他們會(huì)瞌睡連連，他們也知道這樣的生活很不好，也不應(yīng)該一直這樣過下去，但與其離了電腦游戲無所事事，他們寧愿沉迷在游戲里，享受游戲帶來的刺激，此時(shí)教師就應(yīng)當(dāng)給予引導(dǎo)和鼓勵(lì)，帶他們走出迷茫。高職學(xué)校的學(xué)生課余時(shí)間很多，很多同學(xué)不知道怎么利用這些時(shí)間，尤其是雙休日很多同學(xué)會(huì)在宿舍睡上一天，甚至在網(wǎng)吧呆上一天，教師可以在雙休日的時(shí)候提供一些優(yōu)秀的影片讓學(xué)生去觀看，并布置一些作業(yè)，例如，讓他們?nèi)ゲ殚喓碗娪坝嘘P(guān)的一些歷史背景，對(duì)電影的內(nèi)容進(jìn)行延伸，利用我們的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行提交作業(yè)，這樣學(xué)生在雙休日就有事情可做，也能引導(dǎo)學(xué)生自主去學(xué)習(xí)思考，并在這種娛樂的方式中獲取知識(shí)，充實(shí)校園生活，提高校園生活的質(zhì)量。平時(shí)學(xué)校也可以開一些關(guān)于影視欣賞的選修課，在集體的氛圍里和老師、同學(xué)一起來探討與品味藝術(shù)。有很多學(xué)校也會(huì)利用雙休日的時(shí)間在多媒體教室播放最新的電影并在平時(shí)打出廣告吸引學(xué)生前去觀看，收取少額的費(fèi)用。這無疑也給學(xué)生提供了一種假日休閑的方式。將優(yōu)秀的影視融入學(xué)生平時(shí)的生活中，能幫助學(xué)生在別人的故事里解讀生命的體驗(yàn)，向?qū)W生傳送美的理念，開啟學(xué)生的心靈和智慧。

二、電影能幫助學(xué)生塑造健全的人格

每個(gè)人的人生都不可能是一帆風(fēng)順的，生活充滿了酸甜苦辣，幫助學(xué)生塑造健全的人格，使他們能在安逸的時(shí)候不貪圖享樂，在困難的時(shí)候能積極進(jìn)取，勇敢面對(duì)，學(xué)生在以后的人生道路上才會(huì)越走越遠(yuǎn)，越走越寬。

(一)優(yōu)秀的電影能幫助學(xué)生提高心理素質(zhì)，有利于學(xué)生心理健康發(fā)展高職的學(xué)生正處在生理和心理迅速發(fā)展的時(shí)期，這個(gè)階段他們敏感多變、自尊心強(qiáng)，渴望獨(dú)立、渴望被人肯定，如果這種訴求一直得不到滿足，容易造成學(xué)生精神上的壓抑;另一方面，他們正處于青春發(fā)育期，開始對(duì)異性產(chǎn)生好感，但由于缺乏處理與異性之間關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生各種矛盾;再加上現(xiàn)在很多學(xué)生沉迷于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中很多血腥暴力的場(chǎng)面也容易造成學(xué)生心理的扭曲。學(xué)生在青春期出現(xiàn)的問題如果得不到很好的解決，容易出現(xiàn)各種心理問題，影響他們的一生。山東泰山醫(yī)學(xué)院心理咨詢師宮梅玲利用閱讀來治療學(xué)生的心理問題收到了良好的效果。宮梅玲老師不開藥方只開書方，圖書館就是她的藥房，通過閱讀幫助學(xué)生走出困惑。電影也是一樣，電影把我們對(duì)生活的理解，包括親情、愛情、友誼、苦難、挫折等詮釋出來，幫助教師更好地理解自己的學(xué)習(xí)和生活。

當(dāng)學(xué)生心理出現(xiàn)一些沖突和矛盾的時(shí)候教師也可以通過推薦學(xué)生去觀看一些合適的影片幫助他們走出困惑，重拾陽光。比如，對(duì)于自己的學(xué)業(yè)和未來迷茫的同學(xué)可以推薦他們?nèi)タ础秵滩妓箓鳌?、《?dāng)幸福來敲門》，通過這些成功人士的故事來激勵(lì)學(xué)生;對(duì)于一些在感情上受挫折的學(xué)生可以推薦他們看《泰坦尼克號(hào)》、《山楂樹之戀》，告訴他們真正的愛情可以是轟轟烈烈也可以是平平淡淡的，愛是一種付出，而不是純粹的索取;對(duì)于性格內(nèi)向、自卑的學(xué)生可以推薦他們看《阿甘正傳》、《放牛班的春天》，鼓勵(lì)他們重新振作，只要努力，每個(gè)人都能擁有自己的春天。根據(jù)每個(gè)學(xué)生不同的性格特點(diǎn)和出現(xiàn)的不同心理困惑給他們推薦不同的影視作品，讓學(xué)生通過故事獲得情感體驗(yàn)，同時(shí)，使他們壓抑的情感得到宣泄，內(nèi)心的憂患得到排解。學(xué)生在觀看影片心靈得到放松的同時(shí)，影片中陽光積極的一面也能逐漸被學(xué)生吸收，在他們的心里種下希望的種子，幫助學(xué)生不斷調(diào)整內(nèi)心世界與現(xiàn)實(shí)之間的矛盾，促進(jìn)學(xué)生心理的健康發(fā)展。

篇6

電力營銷實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)之后,必須對(duì)電力營銷工作人員進(jìn)行技術(shù)提升,并且將其素質(zhì)提高,實(shí)現(xiàn)制度化管理,才能比較全面的對(duì)電力營銷信息化水平進(jìn)行提高。由于電力營銷模式進(jìn)行信息化發(fā)展還不是很長久,所以信息化水平自然不會(huì)很高,由于信息化水平受到了傳統(tǒng)信息交流機(jī)制的限制,導(dǎo)致信息化管理出現(xiàn)漏洞,不能夠?qū)T工的具體職責(zé)進(jìn)行細(xì)致分配以及區(qū)分,對(duì)各種工作內(nèi)容也沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理。所以想要對(duì)電力營銷信息化水平進(jìn)行提升就必須對(duì)交流機(jī)制進(jìn)行改革,減少因?yàn)榻涣鳈C(jī)制對(duì)于員工具體工作分配的限制,這樣就可以很好地避免出現(xiàn)工作分配不均等情況。能夠?qū)γ總€(gè)員工的工作職責(zé)進(jìn)行明確分配與區(qū)分,對(duì)各項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作,員工能夠在信息化管理平臺(tái)中獲得明確的信息,可以有效減少工作混亂的問題,從而提高營銷工作的效率。

2對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行科學(xué)管理

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,電力營銷對(duì)客戶資料的全面性有了更為全面的要求,所以必須對(duì)客戶資料進(jìn)行科學(xué)管理。進(jìn)行比較完善的存儲(chǔ)以及管理,能夠很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)掌握,還可以對(duì)客戶資料進(jìn)行對(duì)比分析,找出其中的潛在客戶,為將來的電力營銷帶去更好的基礎(chǔ)條件。而通過對(duì)客戶資料進(jìn)行科學(xué)管理的設(shè)計(jì),還可以很好地了解客戶的需求,進(jìn)而對(duì)電力營銷信息化建設(shè)提供更為精確的指導(dǎo),對(duì)客戶資料能夠進(jìn)行更為科學(xué)合理的了解,能夠?qū)﹄娏I銷信息化起到促進(jìn)作用。還可以根據(jù)客戶資料的類別,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理,根據(jù)客戶的性格特點(diǎn),進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的電力產(chǎn)品營銷。在對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行科學(xué)管理之后,工作人員還可以根據(jù)信息平臺(tái)及時(shí)獲取準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù),大大提高了工作效率。

3對(duì)電力營銷信息化服務(wù)進(jìn)行加強(qiáng)

電力企業(yè)對(duì)營銷模式進(jìn)行信息化服務(wù)主要是需要對(duì)電力營銷的有效性進(jìn)行提升,以此來改善電力營銷信息化工作效率,所以必須對(duì)營銷信息化進(jìn)行加強(qiáng)。首先需要充分對(duì)信息系統(tǒng)平臺(tái)的作用進(jìn)行利用,及時(shí)跟電力營銷客戶進(jìn)行交流,對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握,挖掘潛在市場(chǎng)。其次必須通過信息平臺(tái),對(duì)客戶報(bào)裝服務(wù)的淺談電力營銷信息化建設(shè)賈海霞賈云(甘肅省山丹馬場(chǎng)供電公司甘肅山丹734100)摘要:隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,市場(chǎng)對(duì)于電力產(chǎn)品的需求越來越高,所以必須對(duì)電力營銷方式進(jìn)行改革,利用信息技術(shù)進(jìn)行電力營銷信息化建設(shè),只有這樣才能夠加快我國電力市場(chǎng)的快速發(fā)展。該文通過對(duì)電力營銷信息化作用進(jìn)行分析,然后結(jié)合我國電力營銷信息化建設(shè)的實(shí)際情況,對(duì)加強(qiáng)我國電力營銷信息化建設(shè)的措施進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞:電力營銷信息化建設(shè)中圖分類號(hào):U223文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào):1672-3791(2014)11(c)-0078-01渠道進(jìn)行拓寬,減少客戶在進(jìn)行報(bào)裝期間的費(fèi)用,并且提升報(bào)裝期間客戶的服務(wù)質(zhì)量。最后為了方便客戶進(jìn)行費(fèi)用繳納,還可以利用信息技術(shù),進(jìn)行收費(fèi)方式的改變,比如可以利用支付寶、網(wǎng)上銀行或者微信支付等方式,可以更好地方便客戶繳納費(fèi)用。只要對(duì)這三個(gè)方面進(jìn)行很好的把握,就可以很好地對(duì)電力營銷信息化服務(wù)進(jìn)行加強(qiáng),從而提升客戶的滿意度。

4對(duì)電力營銷信息化建設(shè)進(jìn)行現(xiàn)代化管理

篇7

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；企業(yè)文化；營銷功能

中圖分類號(hào)：F626　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　文章編號(hào)：1673-291X(2008)08-0136-02

21世紀(jì)不僅是知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也是文化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，文化已逐漸成為推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。有人提出，決定21世紀(jì)人類消費(fèi)的是文化，21世紀(jì)將是文化營銷的時(shí)代。

一、電信企業(yè)文化的營銷功能的核心要素及其體現(xiàn)

電信企業(yè)文化的營銷功能是指通過企業(yè)文化的外向傳播，得到用戶(消費(fèi)者)的廣泛認(rèn)知和認(rèn)同，從而產(chǎn)生良好、深刻的印象，產(chǎn)生企業(yè)與用戶情感上的交流與溝通，提高用戶對(duì)該品牌的信任度和忠誠度，吸引用戶，從而促進(jìn)營銷工作的開展。要發(fā)揮好企業(yè)營銷功能，我們首先要弄清楚營銷功能在企業(yè)文化作用中是如何體現(xiàn)的。電信企業(yè)文化的營銷功能是通過組成企業(yè)文化的幾個(gè)核心要素，從不同的角度和側(cè)面綜合體現(xiàn)出來的。

1　從企業(yè)價(jià)值觀體現(xiàn)

企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心組成部分，它決定了企業(yè)的經(jīng)營管理理念與企業(yè)風(fēng)格，左右著企業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)企業(yè)外在形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。樹立一個(gè)能被用戶所廣泛認(rèn)同的價(jià)值觀念，對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要。比如，中國移動(dòng)的“正德厚生，臻于至善”、“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”、“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”等優(yōu)秀的企業(yè)價(jià)值觀念，都從不同的角度闡明了企業(yè)遠(yuǎn)大志向、博懷、關(guān)愛客戶的崇高精神境界，在很大程度上塑造了良好的企業(yè)外在形象，對(duì)用戶來說極具親和力和感染力，使用戶對(duì)企業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)品牌均能產(chǎn)生深刻的印象和持久的記憶，從而刺激了用戶的使用欲望。

2　從企業(yè)精神體現(xiàn)

企業(yè)精神是企業(yè)文化的靈魂，良好的精神風(fēng)貌是企業(yè)的活力之源。比如，中國鐵通的企業(yè)精神――“奉獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，競(jìng)合創(chuàng)效，誠信創(chuàng)牌”。又比如，中國鐵通黑龍江的企業(yè)理念“善思、多做、認(rèn)真、執(zhí)著”，都創(chuàng)造了一個(gè)良好的精神氛圍。不但在員工之中產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，極大地提高員工工作的積極性和主動(dòng)性，而且也提高了員工的素養(yǎng)，使員工逐漸形成舉止規(guī)范、談吐文明的行為，時(shí)時(shí)處處能體現(xiàn)出與眾不同的一種精神風(fēng)貌。員工在與其他社會(huì)群體交往過程中，易于給對(duì)方留下好感，容易得到認(rèn)同和溝通，“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人才生產(chǎn)出來的”，“只有優(yōu)秀的人才才能生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品”，最終會(huì)引伸到用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好的印象，現(xiàn)實(shí)的用戶會(huì)變得更加忠誠，潛在的用戶會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的用戶。

3　從企業(yè)視覺形象體現(xiàn)

企業(yè)的視覺形象是最直觀、最易于向社會(huì)群體傳播的企業(yè)文化要素。所有構(gòu)成企業(yè)視覺識(shí)別的各種元素，如企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)、產(chǎn)品包裝；各種用于宣傳的標(biāo)語、文字、影像、圖片材料；員工衣著、廠容廠貌等都直接體現(xiàn)了企業(yè)的視覺形象。比如，中國聯(lián)通的“讓一切自由連通”，就產(chǎn)生很好的視覺形象。社會(huì)群體通過這些要素會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)和印象，也是用戶認(rèn)識(shí)企業(yè)和產(chǎn)品的最直接、最重要的途徑。而這種認(rèn)識(shí)和印象的良好與否，直接關(guān)系到他們的選擇和使用。

4　從企業(yè)質(zhì)量文化體現(xiàn)

用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任度是用戶選擇使用的最關(guān)鍵因素。企業(yè)產(chǎn)品過硬的質(zhì)量水平、有效的質(zhì)量保證體系和可信的質(zhì)量承諾構(gòu)成了企業(yè)優(yōu)秀的質(zhì)量文化，它的傳播會(huì)提高用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任度，成為為用戶決定選擇使用的重要參考要素，起到了引導(dǎo)用戶選擇使用的作用。

5　從企業(yè)服務(wù)文化體現(xiàn)

目前，用戶選擇水平和層次日益提高，在追求產(chǎn)品質(zhì)量過硬的同時(shí)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品營銷的服務(wù)質(zhì)量如何也非常重視。隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量上的差異會(huì)逐漸縮小，而服務(wù)質(zhì)量之間的差異性卻很大，用戶對(duì)產(chǎn)品的選擇會(huì)集中到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的選擇上來。比如，中國移動(dòng)的“我能――全球通”，在服務(wù)上就略勝一籌。又比如，中國鐵通鶴崗分公司在免費(fèi)安裝、定期走訪、上門服務(wù)等方面上都構(gòu)成了企業(yè)良好的服務(wù)文化，都在很大程度上影響了用戶的選擇使用。

6　從企業(yè)信譽(yù)度體現(xiàn)

人品好的人，會(huì)得到大家的尊重和信任，樂于與其交往，會(huì)建立起良好的人際關(guān)系。同樣，企業(yè)的“人品”好的話，也能得到廣大用戶的認(rèn)可與信任，從而樂于對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行選擇使用。企業(yè)的信譽(yù)如何，決定了企業(yè)“人品”的好壞，但總是大講空話、假話，承諾不能得到很好的兌現(xiàn)，信譽(yù)不好，也就使其信任度降低，用戶會(huì)逐漸放棄對(duì)其產(chǎn)品的使用。

二、發(fā)揮企業(yè)文化營銷功能的建議

1　構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化

著名經(jīng)濟(jì)管理學(xué)家于光遠(yuǎn)說：“國家的繁榮靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的繁榮靠企業(yè)，企業(yè)的興旺靠管理，管理的關(guān)鍵在文化”，“三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣品牌，一流企業(yè)賣文化”。沒有優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮企業(yè)文化的營銷功能就無從談起。所以，企業(yè)文化的質(zhì)量如何直接關(guān)系到企業(yè)文化營銷功能的有效發(fā)揮。要有效發(fā)揮企業(yè)文化的營銷功能，最根本的就是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)文化的質(zhì)量、層次和水平，尤其是企業(yè)價(jià)值觀念、企業(yè)精神、視覺形象、質(zhì)量文化、服務(wù)文化、企業(yè)信譽(yù)等方面都是建設(shè)和提高的重點(diǎn)，這是一個(gè)長期的過程，企業(yè)不能急于求成，必須持之以恒。

2　重視企業(yè)文化的對(duì)外傳播

企業(yè)文化只有通過對(duì)外傳播，影響到用戶群體，企業(yè)文化的營銷功能才能體現(xiàn)出來。所以，重視企業(yè)文化的對(duì)外傳播是體現(xiàn)企業(yè)文化營銷功能的有效保障。企業(yè)文化對(duì)外傳播的途徑很多，主要集中在以下三個(gè)方面：

(1)重視營銷人員的傳播作用。營銷人員是企業(yè)中最直接與用戶和客戶接觸的人員，營銷人員是他們了解企業(yè)信息的一個(gè)非常重要的窗口和途徑。營銷人員擔(dān)負(fù)著傳播企業(yè)文化的重要途徑，也是通過積極傳播企業(yè)文化促進(jìn)自己銷售工作的重要手段。營銷人員能否把企業(yè)精神在用戶面前得到完美的體現(xiàn)和最大限度的傳播，對(duì)企業(yè)精神和營銷工作的促進(jìn)至關(guān)重要。

(2)加大對(duì)外宣傳力度。商業(yè)性廣告的宣傳，在提高用戶對(duì)企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品認(rèn)知度方面作用巨大，但商業(yè)廣告過分的功利性和用戶接受的被動(dòng)性對(duì)企業(yè)文化的宣傳卻有非常大的局限性。所以，企業(yè)文化的傳播不能過分依賴于商業(yè)廣告，而應(yīng)開辟多種渠道。諸如積極開展各種公關(guān)活動(dòng)、參與社會(huì)公益活動(dòng)、向外界散發(fā)企業(yè)內(nèi)刊、加強(qiáng)文字報(bào)道等軟廣告宣傳，融企業(yè)文化于其中，企業(yè)文化就能便捷準(zhǔn)確地傳播到用戶心中。比如，中國網(wǎng)通在借助北京奧運(yùn)會(huì)進(jìn)行企業(yè)宣傳，效果很好。

(3)重視企業(yè)參觀人員。企業(yè)接待人員的熱情程度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率；企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平；員工行為規(guī)范、精神風(fēng)貌等，都是影響參觀者對(duì)企業(yè)印象的重要因素，必須不斷提高，做到盡善盡美。企業(yè)可以通過各種方式邀請(qǐng)用戶或社會(huì)群體到企業(yè)參觀，傳播企業(yè)文化，影響他們的選擇行為。如中國電信在進(jìn)行“號(hào)碼百事通”的營銷中，既增加了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又讓客戶參觀企業(yè)規(guī)范化、科學(xué)化、人文化的管理，使客戶為熱情周到的服務(wù)所感動(dòng)。

篇8

(一)營銷人員應(yīng)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念對(duì)于電力市場(chǎng)而言,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是建立信譽(yù)和品牌的最好選擇,在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是電力企業(yè)獲得更多市場(chǎng)份額的途徑。因此,電力企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量,尤其是營銷人員,作為與用戶接觸最多的工作人員,必須樹立為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念呢。不僅如此,電力企業(yè)還需要建立健全相應(yīng)的制度規(guī)范和監(jiān)管體系以及對(duì)營銷人員的考核體系,加強(qiáng)對(duì)營銷人員服務(wù)質(zhì)量和營銷業(yè)績(jī)的審核和考察,從而提高電力市場(chǎng)營銷成果,為市場(chǎng)營銷未來的發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(二)電力企業(yè)應(yīng)樹立系統(tǒng)化、智能化營銷觀念為了能夠讓電力企業(yè)向系統(tǒng)集約化、智能化轉(zhuǎn)變，需要電力企業(yè)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)、資源在原有的基礎(chǔ)上都能得到系統(tǒng)化的管理，提高工作人員的系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)程度，提高管理信息一體化的水平，為電力市場(chǎng)營銷信息化管理的提供保障。

二、電力市場(chǎng)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用策略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)電力企業(yè)而言具有重大的意義,而且將直接作用于市場(chǎng)營銷業(yè)績(jī)中。以下是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施:

(一)構(gòu)建系統(tǒng)的市場(chǎng)營銷管理體系對(duì)電力市場(chǎng)營銷管理進(jìn)行系統(tǒng)化管理，管理內(nèi)容相對(duì)復(fù)雜，大體上可以分為業(yè)績(jī)考核、過程控制、信息反饋和組織體系四個(gè)方面的內(nèi)容。因此在實(shí)際構(gòu)建系統(tǒng)的市場(chǎng)營銷管理體系時(shí)，構(gòu)建者能對(duì)各部門的任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，使工作的開展具備有效性和合理性。同時(shí)提高電力企業(yè)的市場(chǎng)營銷工作的重要性，提高在意識(shí)形態(tài)上對(duì)營銷管理的重視。其次，電力企業(yè)能夠掌握營銷的實(shí)際情況，營銷管理中出現(xiàn)的漏洞能夠有明確的解決方法，完善營銷管理的控制信息系統(tǒng)。另外，電力企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品發(fā)展各階段有嚴(yán)格的控制。最后在業(yè)績(jī)考核上，電力企業(yè)內(nèi)部建立營銷管理事故獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)的事故問題有具體的解決方法，便于營銷管理工作的進(jìn)行。

(二)合理進(jìn)行營銷任務(wù)分解及制定電力營銷戰(zhàn)略電力市場(chǎng)營銷是關(guān)乎整個(gè)電力企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵所在,只有整個(gè)電力企業(yè)各個(gè)部門和機(jī)構(gòu)之間相互協(xié)作,共同努力才能使電力市場(chǎng)營銷達(dá)到最佳效果。在電力企業(yè)部門和機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行電力市場(chǎng)營銷合作的過程中,對(duì)電力市場(chǎng)營銷任務(wù)的分解和相應(yīng)的權(quán)責(zé)的分配就顯得尤為重要了。在市場(chǎng)營銷任務(wù)的分解過程中,市場(chǎng)營銷相應(yīng)的負(fù)責(zé)人必須對(duì)營銷任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分析,包括任務(wù)所需的資金、人力和物力等,然后根據(jù)電力企業(yè)部門機(jī)構(gòu)的各自能力進(jìn)行合理分配，這樣有利于營銷任務(wù)的完成進(jìn)度的推進(jìn)和質(zhì)量服務(wù)的開展。

(三)了解電力用戶的需求更利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展電力用戶需求是電力市場(chǎng)營銷的重點(diǎn),也是營銷成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。因此,電力企業(yè)必須掌握和了解電力用戶的需求所在以及他們希望電力企業(yè)做出哪些改變,這些用戶需求和意見就是電力企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向和目標(biāo)。所以,為了掌握電力用戶的需求和建議,就需要對(duì)電力用戶做市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分類。在所有的電力用戶中可以分為以下幾類,分別是企業(yè)用戶、居民用戶以及學(xué)校和政府等，根據(jù)這些電力用戶的分類特點(diǎn),可以進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)改變和市場(chǎng)調(diào)查,從而制定出具體可行的電力服務(wù)質(zhì)量改良方案提。另外,在改良服務(wù)的工作說那個(gè)還可以開展一些咨詢、電力維護(hù)以及電力設(shè)備安裝的服務(wù),這樣能夠給予電力用戶更多的方便和快捷。這樣的服務(wù)還能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)獲得更多的用戶,建立更高的信譽(yù)和品牌,從而提高電力市場(chǎng)營銷的工作效果。

三、結(jié)束語

篇9

作者：張靜 班永宏 仲立新 單位：南京晨光集團(tuán)有限責(zé)任公司晨光醫(yī)院職業(yè)衛(wèi)生辦公室 江蘇省疾病預(yù)防控制中心

工作場(chǎng)所空氣中錳濃度檢測(cè)情況對(duì)3個(gè)企業(yè)25個(gè)電焊作業(yè)點(diǎn)空氣中電焊塵和錳濃度(時(shí)間加權(quán)平均濃度)進(jìn)行檢測(cè)，電焊塵濃度為0．75～4．289mg/m3，11個(gè)點(diǎn)超過國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(4mg/m3);空氣中錳濃度為0．04～0．49mg/m3，9個(gè)點(diǎn)超過國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(0．15mg/m3)。工齡對(duì)尿錳水平的影響按職業(yè)接觸工齡分組后，接觸組各齡段尿錳濃度均高于對(duì)照組，尿錳濃度有隨著工齡增加而增高的趨勢(shì)。10年以上工齡組尿錳濃度顯著高于5～10a工齡組和＜5a工齡組，電焊作業(yè)對(duì)心肌酶譜水平的影響，接觸組作業(yè)工人血清中CK、α-HBD、和LDH及心電圖異常率均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。心電圖異常主要有竇性心率不齊、竇性心動(dòng)過速、竇性心動(dòng)過緩、房室傳導(dǎo)阻滯、電軸左偏、低電壓和高電壓。電焊作業(yè)對(duì)血壓的影響接觸組舒張壓(65．93±10．12)mmHg，對(duì)照組為(72．32±14．8)mmHg，接觸組低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01);接觸組收縮壓為(113．1±12．7)mmHg，對(duì)照組為(110．5±12．5)mmHg，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。高血壓患病率，接觸組為4．44%(6/135)，對(duì)照組為3．62%(5/138)，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

電焊作業(yè)對(duì)心電圖的影響接觸組心電圖異常率為31．1%(42/135)，對(duì)照組為16．7%(23/138)，接觸組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。竇性心率不齊、竇性心動(dòng)過速、竇性心動(dòng)過緩、房室傳導(dǎo)阻滯、電軸左偏、低電壓和高電壓，說明電焊作業(yè)對(duì)職業(yè)性人群心臟功能有顯著影響。吸煙對(duì)接觸組與對(duì)照組心臟功能的影響表3結(jié)果表明，接觸組吸煙人群血清中CK、α-HBD、和LDH及心電圖異常率與對(duì)照組吸煙人群比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);接觸組不吸煙者心臟功能指標(biāo)與對(duì)照組不吸煙者比較，差異亦有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);但接觸組和對(duì)照組吸煙者的各項(xiàng)指標(biāo)與相應(yīng)各組的不吸煙者比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。說明吸煙對(duì)電焊作業(yè)人群心臟功能的影響無協(xié)同或拮抗作用。飲酒對(duì)接觸組與對(duì)照組心臟功能影響結(jié)果表明，接觸組飲酒人群和不飲酒人群血清中CK、α-HBD和LDH及心電圖異常率分別與對(duì)照組飲酒人群和不飲酒人群比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);但接觸組和對(duì)照組中的飲酒者的各項(xiàng)指標(biāo)與相應(yīng)各組的不飲酒者比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。說明飲酒對(duì)電焊作業(yè)人群心臟功能的影響無協(xié)同或拮抗作用。

由于電焊作業(yè)產(chǎn)生的有毒有害物質(zhì)較為復(fù)雜，包括電焊煙塵、錳及其化合物、電弧光、有毒氣體等，會(huì)造成電焊工塵肺、錳中毒、焊工金屬熱等［1］。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電焊作業(yè)人群體內(nèi)錳含量顯著高于對(duì)照人群，電焊作業(yè)能降低職業(yè)人群的舒張壓，影響心肌酶譜的CK、α-HBD、LDH水平，心電圖異常率增高。這可能是錳在體內(nèi)作為某些酶的激動(dòng)劑，參與許多生物化學(xué)反應(yīng)，長期過量吸入會(huì)造成中毒。實(shí)驗(yàn)研究表明，錳有心血管毒性，可引起動(dòng)物心收縮功能降低和血壓下降，主要出現(xiàn)在急性和亞急性實(shí)驗(yàn)［2］。錳可以阻塞鈣通道，使細(xì)胞興奮時(shí)鈣不能內(nèi)流，引起興奮收縮分離，導(dǎo)致心臟收縮功能降低。本次研究結(jié)果證實(shí)，電焊作業(yè)人群心肌酶譜中的CK、α-HBD、LDH發(fā)生變化，提示錳可能影響抑制心肌細(xì)胞內(nèi)酶系統(tǒng)，引起心肌生物電改變。綜上所述，電焊作業(yè)體內(nèi)錳水平會(huì)增加，可能對(duì)心臟產(chǎn)生一定的損害，因此，對(duì)從事電焊作業(yè)的職業(yè)人群要加強(qiáng)心血管系統(tǒng)的監(jiān)護(hù)［3］。

篇10

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營管理長期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。

2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)

兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場(chǎng)徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為核心”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個(gè)革新，必須把過去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對(duì)面的營銷方式；它開拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場(chǎng)帶來了無限的商機(jī)。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：

(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；

(2)電子郵件收發(fā)；

(3)文件傳輸FTP；

(4)用因特網(wǎng)免費(fèi)打長途電話；

(5)因特網(wǎng)視頻會(huì)議；

(6)流動(dòng)商務(wù)中心；

(7)網(wǎng)絡(luò)打?。ù蛴【W(wǎng)上獲取資料）；

(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，是大勢(shì)所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個(gè)方面可以得到突破：

1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會(huì)營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營銷活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動(dòng)反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個(gè)關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實(shí)上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價(jià)值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險(xiǎn)。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

……

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會(huì)在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場(chǎng)空間，并具有更多更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头?jī)?nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對(duì)酒店住客也十分方便。

【參考文獻(xiàn)】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.