導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電腦市場調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在接受調(diào)查的7715名讀者中，已經(jīng)有4618人購買了筆記本電腦，占據(jù)59.86%的份額。接近六成的數(shù)字，說明中國筆記本電腦市場的開拓已經(jīng)到了一個比較深入的階段，廠商已經(jīng)不再適宜繼續(xù)用簡單的鋪貨達(dá)到完成銷售的目的，必須采用個性化、區(qū)別對待的方式應(yīng)對目前各個不同特性消費群體的需求，了解他們對于產(chǎn)品配置、外觀設(shè)計、功能等方面的要求。

選擇最近一年內(nèi)不準(zhǔn)備購買選項的有387人，占比5.02%。

二、品牌印象

目前國內(nèi)電腦品牌已經(jīng)不像十年前那般萬馬奔騰了，不過品牌數(shù)量卻也不少，一般用戶尋常能見到的筆記本電腦品牌大致有30多個，加上一些少為人知的地方性品牌的話，總體數(shù)量就會達(dá)到150個左右。如果算上國內(nèi)一些接近于山寨廠商的品牌的話，恐怕總數(shù)將會達(dá)到上千個。

本次的筆記本電腦市場調(diào)查中，比特網(wǎng)選擇了國內(nèi)最為知名的聯(lián)想、thinkpad、戴爾、惠普、華碩、索尼、宏碁等品牌，總數(shù)不多，一共只涉及了七個品牌，另外加了一個其他的選項。之所以沒有設(shè)立太多的選項，主要是我們擔(dān)心過于細(xì)分會影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量用戶可能會因此從中選擇自己正在使用的產(chǎn)品廠家，而不是列舉出自已心儀的筆記本電腦品牌。

接下來選擇thinkpad(注：本次調(diào)查比特網(wǎng)將聯(lián)想與thinkpad分開來做)的有1468人，占比為19.03。這個數(shù)字一點不令人吃驚，thinkpad畢竟曾經(jīng)是市場上最引人向往的筆記本電腦品牌，大黑、小黑成為永恒經(jīng)典，在被聯(lián)想收購納入旗下后，thinkpad得到了很好的傳承和發(fā)揚，在國內(nèi)市場上的影響力日漸增加，成為多數(shù)用戶購買筆記本電腦之前的首要選擇之一。

聯(lián)想品牌和thinkpad品牌占據(jù)的總量為42.46%，接近了總數(shù)的一半，由此可見大聯(lián)想在國內(nèi)筆記本電腦市場上的威力，聯(lián)想在國內(nèi)的品牌經(jīng)營上是非常成功的。

戴爾以1196票、15.50%的占比，成為本次品牌影響評選中的第三名。最近幾年來，戴爾在國內(nèi)筆記本電腦市場的動作越來越大，產(chǎn)品系列的推出也是煞費苦心，我們能夠明顯看出戴爾在迎合國內(nèi)筆記本電腦用戶上所下的決心，一批具有中國特色的產(chǎn)品不斷推向市場，從而也贏得了用戶的極大認(rèn)可。

自從問世之后，華碩筆記本電腦在市場上聲名鵲起，精致的做工、優(yōu)秀的工業(yè)設(shè)計，媲美日式產(chǎn)品的制造工藝，著實贏得了一大批忠實的擁躉。因此，在本次調(diào)查中，共有825人選擇了華碩作為印象最深刻的筆記本電腦品牌，占比為10.69%，對于華碩來說，這應(yīng)該是一個不錯的結(jié)果。

老牌廠商索尼排在本次調(diào)查的第六，一共有562人選擇了索尼，占比為7.28%。以索尼為代表的日系品牌一貫給人一種高貴的印象，精致的設(shè)計、時尚的做工，無一不體現(xiàn)出精益求精的理念，其中尤以索尼vaio系列為甚。不過由于價格高昂、使用人群限制以及市場策略略顯保守的緣故，日系品牌在國內(nèi)市場的認(rèn)知度多年來落后于國產(chǎn)品牌和美國品牌。

最近一年來，宏碁在國際筆記本電腦市場的份額不斷上揚，甚至威脅到惠普、戴爾等國際廠商，在國內(nèi)宏碁筆記本電腦也不斷攻城略地，令其他競爭者為之側(cè)目。然而，從本次品牌調(diào)查來看，卻只有占比4.87%、總共376人選擇宏碁作為印象最深刻的筆記本電腦品牌，這一點令我們稍感意外，不過由此也說明，盡管現(xiàn)在宏碁的市場推廣和銷售頗具聲色，但是在國內(nèi)的品牌維護(hù)和推廣上，宏碁還有很多工作要做。

篇2

自蘋果和谷歌進(jìn)入智能移動市場以后，手機(jī)市場曾經(jīng)的大佬微軟一直在丟失市場份額，走下坡路。以微軟一貫的風(fēng)格，從來不言敗，從來不放棄。在沉寂了幾年之后，微軟的努力開始顯現(xiàn)成效。

2010年10月11日微軟公司正式了智能手機(jī)操作系統(tǒng)Windows Phone 7，并同時宣布了首批采用Windows Phone 7的9款智能手機(jī)。同年11月8日，搭載Windows Phone 7系統(tǒng)的智能手機(jī)在美國、歐洲、亞洲等部分地區(qū)正式上市。

然而，微軟的Windows Phone 7市場表現(xiàn)并不好。市場調(diào)查機(jī)構(gòu)尼爾森本周公布今年第二季度美國智能手機(jī)市場調(diào)查報告，顯示Android穩(wěn)坐美國最大的智能手機(jī)平臺，市場占有率達(dá)39%，居第二的是蘋果的28%，黑莓占20%，微軟新的Windows Phone 7僅占7.9%。

今年9月28日，微軟公司宣布推出WindowsPhone7.省略

9月28日，亞馬遜了其最新的Kindle系列平板電腦――Kindle Fire，該產(chǎn)品采用7英寸IPS寬屏幕，分辨率1024×600；搭載雙核處理器，擁有8GB容量存儲，運行谷歌Android系統(tǒng)，最大支持8小時續(xù)航；厚度僅11.4mm，重約414克。

從硬件看，Kindle Fire與之前各家的Android平板電腦比，沒有什么出奇之處，就是一個中規(guī)中矩的Android平板電腦，而且還沒有內(nèi)置攝像頭和麥克風(fēng)，沒有任何物理按鍵，沒有集成3G模塊。但Kindle Fire一經(jīng)就被業(yè)界奉為“iPad殺手”，難道僅是因為它7英寸的身材比iPad秀氣？還是199美元的價格還“雙核”比iPad便宜？當(dāng)然不是，Kindle的“Fire”有更深層次的原因。

事實上，Kindle不僅是一款平板電腦，它原來就是亞馬遜家的電子書，因此在升級為平板電腦后，其與眾不同在于：1、具有內(nèi)容呈現(xiàn)優(yōu)勢，源自電子書的硬件設(shè)計使用戶獲得文字、影像良好體驗；2、耐用，相比iPad和常規(guī)Android Pad，Kindle Fire簡單有簡單的好處，穩(wěn)定且待機(jī)時間長，用起來安心；3、亞馬遜提供豐富的內(nèi)容與便捷的云端服務(wù)，Kindle Fire中的一切內(nèi)容均可實現(xiàn)云備份，平板電腦里的電影可通過Whisper sync可同步到電視機(jī)進(jìn)行播放；4、與真正的通信產(chǎn)品劃清界限；5、硬件價格極具誘惑的，靠內(nèi)容服務(wù)實現(xiàn)價值。

在一些細(xì)節(jié)上，Kindle Fire也有獨到之處。Kindle Fire內(nèi)置了亞馬遜Silk云加速移動瀏覽器，將EC2彈性云計算服務(wù)與Kindle Fire結(jié)合起來，Silk可在EC2中存儲Kindle Fire的通用文件鏡像，并觀察用戶行為，以便預(yù)先加載用戶可能點擊的頁面。這是很多設(shè)備商，想都想不到的細(xì)節(jié)。

精準(zhǔn)的定位，差異化的設(shè)計，穩(wěn)定且良好的體驗，注重細(xì)節(jié)，以及聰明的市場策略Kindle Fire真的要“Fire”（火）了。這不免讓人想起在中國還有個做電子書的漢王，而它卻還在低谷徘徊。就在亞馬遜高調(diào)平板電腦Kindle fire的同時，漢王科技的股價卻在9月29日下跌2.35%，報17.06美元，這真是悲喜兩重天。

在漢王，電子書被稱為“電紙書”，不僅是出于標(biāo)新立異的品牌策略，因為漢王真的掌握了電子紙Eink的核心技術(shù)，這曾經(jīng)讓漢王引以為傲，也為漢王帶來了2008年到2010年的“電紙書”輝煌時代，甚至漢王曾以亞馬遜為目標(biāo)。然而，蘋果的iPad沒有打亂亞馬遜Kindle的腳步，卻擾亂了漢王“電紙書”的陣腳。

篇3

我先介紹一下以前的一些工作 寬帶調(diào)測安裝和維護(hù)，網(wǎng)吧維護(hù)、各單位局域網(wǎng)，光纖城域網(wǎng)維護(hù)和各單位話費包干、電腦的銷售安裝維護(hù)、ip超市安裝維護(hù)以及做一些業(yè)務(wù)技術(shù)方面的資料。當(dāng)時___縣城adsl用戶有60xxxx戶，一個人面對這么多用戶的維護(hù)工作，確實有些辛苦，但我始終把用戶的事放在第一位，把公司的“用戶至上，用心服務(wù)的”宗旨放在第一位，做好了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。

在競爭激烈的今天，價格戰(zhàn)加劇的今天，有一支強(qiáng)有力的技術(shù)支撐隊伍就可以減少客戶流失。前一段時間，聯(lián)通用低價格誘惑網(wǎng)吧想要把我們的客戶搶走，我們經(jīng)過走訪調(diào)查，大部份客戶對我們的人員是滿意的，服務(wù)是滿意的，不管是在休息時還是在晚上12：00，我做到了只要電話一到我就隨即到客戶的網(wǎng)吧，這樣客戶對我們就有了感情，有了感情作為基礎(chǔ)，開展工作也很順利，雖然面對的是低價格誘惑，但是所有的用戶還是選擇了我們電信的adsl及fttx＋lan； “大用戶絕對不能丟失，也不能讓用戶感覺我們的服務(wù)差”，這是在聯(lián)通介入網(wǎng)吧戰(zhàn)爭時，我首先給自己定的一個小小的目標(biāo)。

從維護(hù)工作中也學(xué)到了好多知識，我在實踐中邊學(xué)習(xí)邊運用，不但提高了自己的專業(yè)理論知識和實踐工作能力；而且還積累了豐富的維護(hù)經(jīng)驗。 基于以上一些工作實踐和經(jīng)驗，我對今天所參加商客部技術(shù)支撐經(jīng)理一職充滿信心，下面我陳述一下我的認(rèn)識和觀點。

一．加強(qiáng)力量

商業(yè)客戶部是為適應(yīng)市場競爭需要對客戶細(xì)分而建立的，面向商業(yè)客戶提供個性化營銷及服務(wù)的部門。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和通信需求量的不斷增加，這些客戶將會逐步成為各通信運營商爭奪的焦點，所以加強(qiáng)商業(yè)客戶部的力量是很有必要的。加強(qiáng)商業(yè)客戶的技術(shù)力量也是勢在必行。

二．積極的廣告宣傳和推廣

對于電信企業(yè)而言，在激烈的市場競爭中，成本、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等要素都是可以模仿和取代的，只有企業(yè)的品牌、信譽是不可替代的。隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步與普及，各電信企業(yè)提供的同類產(chǎn)品之間的差異越來越小。而正是這種微小的差異的存在，便產(chǎn)生出鮮明的品牌效應(yīng)?？蛻糇哌M(jìn)電信市場，受一種認(rèn)同感的驅(qū)使，毫不客氣地放棄哪些在滿足需求方面有微小差異的商品，而對超越同類商品差異的著名品牌商品愛不釋手。因此可以看出好的廣告和宣傳在現(xiàn)代市場營銷中是必不可少的一部分。

三．把握先機(jī)

商業(yè)客戶市場較為廣闊，潛力巨大，且用戶屬性較為復(fù)雜。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商業(yè)客戶的市場價格和利益回報必將成為各通信運營商爭奪的焦點，誰把握先機(jī)，誰就將贏得主動權(quán)。因此，對商業(yè)客戶的市場調(diào)查工作顯得尤為重要，我們將通過市場細(xì)分與整合，逐步將其形成制度化、日?；⒁?guī)范化，以便能隨時掌握市場動態(tài)，同時為其它部門提供準(zhǔn)確、完整的市場調(diào)查報告，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為公司的下一步?jīng)Q策提供依據(jù)。

四．細(xì)分客戶、建立技術(shù)資料庫。

在確定商業(yè)客戶的情況下首先對客戶進(jìn)行細(xì)分，商業(yè)客戶的范圍本身來說就非常廣闊，有個體私營、集體經(jīng)營、合資控股等等，其本身經(jīng)營的范圍和營銷的手段多得數(shù)不勝數(shù)。因此，我們只有根據(jù)商業(yè)客戶的本身價值、市場價值、當(dāng)前市場所占份額、潛在市場的發(fā)展空間、未來的發(fā)展趨勢等等進(jìn)行細(xì)分，才能根據(jù)細(xì)分情況定位出重點服務(wù)對象、個性化服務(wù)對象和一般服務(wù)對象，然后建立客戶動態(tài)檔案庫、個性化服務(wù)庫和技術(shù)資料庫，才能進(jìn)一步完善和細(xì)化服務(wù)方式，提高本部門的運作效率。

五．當(dāng)好助手

作為商業(yè)客戶部技術(shù)支撐經(jīng)理，我認(rèn)為在當(dāng)好本部門的 “助手”外，還要負(fù)責(zé)一些重要的商業(yè)客戶，如網(wǎng)吧和多媒體大戶、經(jīng)營性中小型商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐、發(fā)展和管理工作，負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的營銷管理、業(yè)務(wù)培養(yǎng)、潛在大客戶的培育工作，負(fù)責(zé)宏觀市場及個性化市場的跟蹤調(diào)查工作，同時還要做好本部門的市場調(diào)查、檔案和報表的管理等工作。

篇4

但從市場表現(xiàn)來看，三星、華碩、聯(lián)想算勉強(qiáng)分了小塊蛋糕，宏?、戴爾、惠普、東芝等一些廠商交出的成績單則實在有些慘不忍睹。 而多年來被這些傳統(tǒng)PC廠商奉為神明的英特爾，面對平板的侵襲，卻也是無力還擊。

苦苦追趕了一年多收效甚微，在今年舉辦的2012年英特爾信息技術(shù)峰會上，英特爾開始把超級本作為發(fā)展重點。全球副總裁兼?zhèn)€人電腦客戶端事業(yè)部總經(jīng)理施浩德在主題演講中表示：“現(xiàn)在已經(jīng)有18款超極本出現(xiàn)在市場中，供消費者選擇。而在不遠(yuǎn)的將來，超過75款設(shè)計各有不同的超極本，會出現(xiàn)在市場中?！?/p>

超級本概念提出后，傳統(tǒng) PC廠商將在超極本和平板之間做出怎樣的抉擇？

新的曙光

從眾廠商在平板市場的差異表現(xiàn)做個簡單劃分，堅挺超級本的至少包括前面提到的宏?、戴爾、惠普、東芝。

2011年7 月，惠普推出平板TouchPad，初上市定價 499 美元，因市場反應(yīng)冷淡隨即下殺至成本價 399 美元，但銷售依然遲滯。最后，惠普決定停產(chǎn) TouchPad，以 99 美元破盤價出清存貨。

被平板傷透了的心的惠普、一度準(zhǔn)備出售PC業(yè)務(wù)的惠普，從超級本身上又看到了一些希望。

惠普筆記本產(chǎn)品經(jīng)理謝昊告訴本刊記者，超極本是一個很大的市場機(jī)會，相對標(biāo)準(zhǔn)筆記本來說，超極本給用戶提供了更好的外觀和移動性的體驗，因此超極本一定會讓筆記本市場再上一個臺階，從而一定會有更大的市場空間讓各個廠商有一個更好的發(fā)展機(jī)會，這一點對HP來說也不例外。

據(jù)悉，目前，惠普在全已經(jīng)球擁有2款性能卓越的超極本。2011年底，惠普推出全球首款商用超極本Folio13， Folio 13的優(yōu)勢在于9.5小時超長續(xù)航，是首個明確商務(wù)定位的超極本產(chǎn)品。在2012年1月9日美國的CES美國消費電子展上，惠普推出展現(xiàn)非凡玻璃設(shè)計的超極本Envy 14 Spectre，并最終獲得最佳PC產(chǎn)品獎及最佳IF設(shè)計獎。Spectre是一個功能強(qiáng)大的高端Ultrabook個人電腦，通過采用玻璃的特殊運用和極為出色的性能來吸引消費者的注意力。

謝昊透露，惠普還將推出更加具有競爭力和影響力的超極本。新的HP超極本不僅延續(xù)了以上兩款產(chǎn)品的精致性和突出的產(chǎn)品特點，還將給用戶提供全性能解決方案的全功能超極本。

對于宏?而言，也是如此。倚重上網(wǎng)本業(yè)務(wù)的宏?是受平板沖擊最大的PC廠商。據(jù)了解，宏基整個2011年虧損達(dá)66億元新臺幣(約2.2億美元)，而今年第一季度其凈利潤同比下降72.1%，收入下降了11.4%。作為全球第四大PC制造商，宏?在2011年的PC銷量與2010年相比下降了13.8%。這個降幅在世界前五大PC制造商中排名第一。2012年1月，宏?決定裁撤成立剛9個月的觸控事業(yè)部。宏?董事長王振堂解釋說，為擺脫2011年的虧損局面，2012年預(yù)計2/3的產(chǎn)品將被砍掉。

這意味著，在銷量遭受挫折的情況下，宏?開始檢討其在平板電腦市場的策略，如今的宏基顯然將希望寄托在超極本之上。宏?目前正在致力于超級本的研發(fā)，并把很大的賭注都下在了超級本這一產(chǎn)品上，目前已經(jīng)推出的產(chǎn)品有蜂鳥S3超級本。

一個也不敢少

誠然，平板電腦在PC廠商中的吸引力已經(jīng)大不如前，但是傳統(tǒng)廠商也明白，依靠超極本戰(zhàn)勝蘋果的iPad卻并不容易。蓋特納咨詢公司(Gartner )在其1月15日公布的最新市場調(diào)查報告中稱，2011年第四季度全球個人電腦(PC)出貨量下滑1.4%，為9220萬臺。其中，該季度內(nèi)最新上市的PC產(chǎn)品――超極本(Ultrabook)并未得到消費者青瞇。在國內(nèi)市場，由于價格太高，超極本也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有打開市場，多數(shù)消費者還處于觀望之中。

超極本價位基本在6000元以上，甚至高達(dá)萬元，而iPad的市場價在4000元左右。雖然從配置和功能上講，iPad都不如超極本，但是其時尚的品牌和眾多的第三方應(yīng)用以及良好的操控體驗，都是吸引消費者的有力因素。加上其價格較低，很可能普及開來。在盡可能短的時間之內(nèi)降低超極本的成本，是擺在PC廠商面前的重大挑戰(zhàn)。宏?董事長王振棠坦言，價格對于超級本銷量的影響重大，要增加超薄筆記本的銷量，其價格必須控制在699美元左右，而業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，目前超級本在成本方面很難控制在1000美元以下。

與此形成強(qiáng)烈反差的是平板電腦的持續(xù)火熱，市場研究公司Strategy Analytics的數(shù)據(jù)顯示，2011年第四季度，全球平板電腦出貨量達(dá)到2700萬臺，相對于2010年同期的1070萬臺增長了150%。

另外，超極本過于強(qiáng)調(diào)輕薄的優(yōu)勢，在性能上與主流本有所差距。還有一點在于，超級本外形上與MacBook Air的外觀頗為相似，在市場上也將面臨著老對手的競爭。

在這種情況下，即便選擇站在英特爾身邊大力支持超級本，這些傳統(tǒng)PC廠商對于超級本的未來并沒有完全的把握，對于平板市場，都不敢輕易放棄。超級本，平板，一個也不敢少。

近日，來自網(wǎng)上一個可信消息源的幻燈片截圖顯示，最看好超級本之一的惠普正在準(zhǔn)備推出一款x86平板電腦，它采用10.1英寸設(shè)計，擁有8-10小時的電池壽命，同時還比iPad更薄，可能被命名為Slate 8。

篇5

關(guān)鍵詞： 微商 實體店 售后服務(wù) 消費者維權(quán)

一、引言

微商現(xiàn)在是一個越來越普遍的職業(yè)，無論你何時打開朋友圈，都會看到各種各樣的產(chǎn)品介紹，包括面膜、衣服、保健產(chǎn)品等，朋友圈不再是簡單的朋友動態(tài)。有些人利用微商成功創(chuàng)業(yè)，但是微商的刷屏方式讓進(jìn)入朋友圈的人很尷尬，有些人很反感。微商之所以發(fā)展這么快，簡單來說，其具有投入小、門檻低、傳播范圍廣、不受區(qū)域限制等特點，適用于想創(chuàng)業(yè)又不熟悉企業(yè)運營亦沒有太多資本可投入的個體創(chuàng)業(yè)者?？梢娢⑸坍?dāng)前風(fēng)靡是符合市場邏輯和發(fā)展的，但微商的發(fā)展過程中也出現(xiàn)很多問題：產(chǎn)品的假冒偽劣;商家的信用差;信息安全無保證;暴力刷屏[1-4]，等等，可見微商的發(fā)展還有很長的路要走。

二、微商發(fā)展現(xiàn)狀

在微信朋友圈里購物已成為許多網(wǎng)絡(luò)民眾的消費方式，閑暇之余稍微刷一下微信，便能在朋友圈里看到各種琳瑯滿目的商品。和實體店相比，微信營銷的特點很多：

1.門檻低。做微商的要求低，首先，它對從業(yè)者沒有學(xué)歷方面的要求，只要稍微懂點手機(jī)方面的相關(guān)知識就可入行;其次，它不需要像實體店一樣將大量資金投入店鋪的租賃中，也不用硬生生地等著逛街的人主動走進(jìn)自己的店鋪，更不用像開淘寶店一樣最初的時候要找人刷信譽刷銷量，剛開始入行不需要投入大量資金，只需要投入一定的時間和一定量的金錢即可;再次，微商行業(yè)根據(jù)朋友圈的瀏覽量銷售產(chǎn)品，所以經(jīng)營模式很像“全面撒網(wǎng)、重點逮魚”的模式。拿護(hù)膚品為例，它要做的只是偶爾在朋友圈發(fā)一些產(chǎn)品圖和使用產(chǎn)品后的效果圖，讓微信好友能夠隨時地主動地看到。

2.營銷方式靈活。微商每天可以定時或不定時利用QQ、微信、微博等相應(yīng)的通信工具直接給相應(yīng)的客戶群發(fā)消息，這樣可以讓客戶很直觀了解店家的產(chǎn)品信息和特性，這樣能夠更好地積攢微商店鋪產(chǎn)品的粉絲，產(chǎn)生品牌效應(yīng)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力。而且做微商的時間很自由，可以隨時在社交平臺自己產(chǎn)品的信息，這種自由的時間模式也吸引著大量的上班族、家庭主婦，甚至大學(xué)生等利用空閑時間做兼職，賺取一定的收入。

3.微信營銷也有缺點，無法給顧客足夠的安全感。除了通過平時的聊天接觸大概了解對方外，只有平時少有的生活動態(tài)能讓一些消費者相信對方賣家是個真實存在的人。僅僅依靠這些進(jìn)行交易付款購買產(chǎn)品對消費者而言實屬冒險，很多微信經(jīng)銷商和消費者都因為這個問題而錯過交易。同樣也有很多不法商人利用這一點在正常的微信營銷背后耍手段，進(jìn)行惡意交易，收錢不發(fā)貨，出售假冒偽劣的產(chǎn)品，甚至利用送貨上門服務(wù)對弱勢群體消費者造成侵害。伴隨著微信營銷的迅猛發(fā)展，消費者的維護(hù)權(quán)益問題越來越嚴(yán)重。

三、消費者維權(quán)面臨難題

據(jù)不完全統(tǒng)計，中國微商的從業(yè)人數(shù)已達(dá)到千萬，市場規(guī)模超過900億元。然而，微商發(fā)展中時常出現(xiàn)的假冒偽劣商品盛行、消費者維權(quán)難等問題，以及商家無節(jié)制發(fā)展、非法集資等癥結(jié)，也使其“繁榮”備受質(zhì)疑……經(jīng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織2015年受理的遠(yuǎn)程購物的投訴有20083件，網(wǎng)絡(luò)購物占比達(dá)95.41%，其中以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家成為投訴熱點。

我在此項目研究中對周圍同學(xué)在微信購買產(chǎn)品的印象做了部分調(diào)查并繪制了下面的統(tǒng)計圖：

其中類別1表示書籍和學(xué)習(xí)用品類，如各種教材輔導(dǎo)書、各種考研書籍和英語相關(guān)輔導(dǎo)書、各種網(wǎng)上流行小說等;類別2表示化妝品類，如護(hù)手霜、防曬霜、保濕面膜等;類別1表示小家電類，如電腦散熱器、小風(fēng)扇、手機(jī)等;類別3表示小家電類，如電腦散熱器、小風(fēng)扇、手機(jī)等;類別4表示服裝鞋子類，如防曬服、T恤、各種仿名牌鞋子等。

從上圖可以看出，購買的產(chǎn)品不滿意的原因是圖片與具體實物名不副實，差別太大，這方面主要表現(xiàn)在衣服鞋帽和化妝品方面;其次是物品的功能達(dá)不到微信中介紹的那樣，有夸大的嫌疑，這方面主要表現(xiàn)在小電子產(chǎn)品方面;再次就是物品制作的比較粗糙，很容易出現(xiàn)各種使用問題，這方面主要表現(xiàn)在書籍和小電子產(chǎn)品方面;最后就是其他各種各樣的不滿意的原因，但是占的比例都比較小。

從上面的兩個統(tǒng)計圖可以明顯看出，在微信購買產(chǎn)品覺得滿意的同學(xué)所占比例是比較少的，覺得不滿意的同學(xué)主要原因在于買到的產(chǎn)品是假貨。還有一部分人遇到給錢不發(fā)貨的情況，雖然所占比例小，但問題不容小覷，為消費者維權(quán)已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

四、做好售后服務(wù)工作，維護(hù)消費者權(quán)益

現(xiàn)在有些微商會把自己的產(chǎn)品發(fā)展到線下，但是只是把自己做微商的銷售渠道推廣到更大，而實體店老板也只是本著有人買就賣的心態(tài)在做生意，很少有人會考慮到顧客真正需要用些什產(chǎn)品。所以如果顧客說用產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，他們是找不到人解決的，但是售后服務(wù)店是可以解決這類問題的，真正做到切實保障消費者權(quán)益。

微商擁有自己的售后服務(wù)店，就可以打破網(wǎng)絡(luò)隔閡的約束。不管是對消費者還是微商而言，都是有利的，使得亂價和出售假貨的現(xiàn)象日漸消失。將微商產(chǎn)品與實體售后服務(wù)連鎖店結(jié)合，讓消費者在微信朋友圈購買產(chǎn)品后權(quán)益能夠得到保證。售后服務(wù)店的設(shè)立為微商和顧客建立一個相互信任的平臺，同時讓微商市場穩(wěn)定。如果全國各地都能設(shè)立服務(wù)店，消費者通過微信平臺購買商品的消費者權(quán)益能得到明顯的保障。微信營銷體制中出現(xiàn)的漏洞可以得到明顯的彌補(bǔ)。在各地設(shè)立售后服務(wù)實體店，服務(wù)店主要針對產(chǎn)品真假進(jìn)行鑒定和對使用過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行實際指導(dǎo)，使消費者購買微信推廣產(chǎn)品后質(zhì)量得到保障。同時，消費者在微信上購買產(chǎn)品后，需要把賣家信息保存，如若該賣家出售的是假貨，公司將對該商予以嚴(yán)肅的處理，取消授權(quán)，同時商需對買家作出相應(yīng)的精神賠償。

就消費者而言，售后服務(wù)連鎖店幫助消費者維權(quán)，就微商個體而言，消費者對微商的信任度也可提高，增加交易的成功率。

五、結(jié)語

隨著微信營銷的不斷壯大趨勢，消費者的維權(quán)問題只會更困難，為微商行業(yè)建立一套獨立的完善的售后服務(wù)體系不僅給消費者權(quán)益帶來保護(hù)，而且使微商市場更穩(wěn)定和安全。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王樂鵬李春麗王穎.微商發(fā)展面臨的問題及對策研究[J]，科技廣場，2015，6：200-204.

篇6

關(guān)鍵詞:商務(wù)信息;網(wǎng)絡(luò)信息;信息服務(wù)

一、引言

隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展,信息資源的數(shù)字化程度增大,作為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的戰(zhàn)略性資源,商務(wù)信息的開發(fā)利用越來越受到國家的重視。任何一個企業(yè)對商務(wù)信息的需求都不可能涉及整Internet下的所有的商務(wù)數(shù)據(jù),網(wǎng)上的海量信息中的大多數(shù)數(shù)據(jù)對企業(yè)來說可能是沒有任何商業(yè)價值的。企業(yè)所需要的商務(wù)信息都只可能是一個很小的數(shù)據(jù)子集,因此我們需要研究的是如何取得符合企業(yè)利益的商務(wù)信息,從而提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

二、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)特點

在Internet環(huán)境下,商務(wù)信息分布在世界每一個角落,信息量大而豐富。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)是商務(wù)信息服務(wù)

機(jī)構(gòu)通過以計算機(jī)為核心的現(xiàn)代化信息工具,通過終端以網(wǎng)絡(luò)方式查找、各種數(shù)字化的信息,為用戶提供服務(wù)國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行的一切與信息有關(guān)的服務(wù)活動的總稱。其特點如下:

第一,信息資源數(shù)字化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,信息資源呈數(shù)字化、多媒體、類型多樣、數(shù)量龐大、跨時間空間等特點,信息資源的全球共享將成為現(xiàn)實。

第二,服務(wù)質(zhì)量高優(yōu)化。采用現(xiàn)代化的服務(wù)手段和豐富的數(shù)字化資源提高了信息服務(wù)的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息具有開放式的電子資源和全天候的服務(wù)方式,專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)隊伍。

第三,服務(wù)對象個性化。針對每一個用戶的獨特信息需求進(jìn)行獨特的針對,即為特定的信息找到確定的用戶,使信息發(fā)揮最大效用。

第四,服務(wù)隨時化。網(wǎng)絡(luò)每天24小時都提供信息服務(wù),用戶任何時候均可存取快捷及時的信息,不受時間和

空間影響。

三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)獲取途徑

網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息都是以比較散亂的形態(tài)分布在Internet上。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的實質(zhì)在于信息資源的互相開放,成功的信息服務(wù)一定要力求減少用戶的閱讀量,讓人們用非常有限的時間看到最重要的內(nèi)容。

第一,通過信息資源的通道獲取的,主要方式包括企業(yè)公報、網(wǎng)站、廣播電視、報刊等大眾化社會傳媒。

第二,使用搜索引擎查找商務(wù)信息。首先選定好關(guān)鍵詞,就是先到專業(yè)做搜索引擎的網(wǎng)站,輸入初步確定的關(guān)鍵詞,在搜索結(jié)果中,找出相關(guān)文獻(xiàn)仔細(xì)閱讀,從中選出更為準(zhǔn)確的關(guān)鍵詞后,再到網(wǎng)上進(jìn)行全面系統(tǒng)的檢索。不但可以幫助訪問者以最快的速度和準(zhǔn)確度找到目標(biāo)信息,還提供了一條整合網(wǎng)站信息資源,最大化信息利用率的途徑。

第三,利用網(wǎng)上商業(yè)資源站點查找商務(wù)信息。因特網(wǎng)上有大量的商業(yè)資源站點,集中了大量商務(wù)信息,而且極大部分是供用戶免費使用的。其中與網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研有關(guān)的資源站點有很多,市場調(diào)研人員通過它們可獲得許多有價值的商務(wù)信息。

第四,利用專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站收集商務(wù)信息。如果已知專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站和相關(guān)調(diào)查頻道的資源分布,則可免費查閱各個行業(yè)、各種產(chǎn)品已完成的市場調(diào)查報告,了解專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的市場研究方法和服務(wù)項目,參與在線調(diào)查、學(xué)習(xí)和了解有關(guān)調(diào)查項目和問卷的設(shè)計思路,免費獲得在線調(diào)查表設(shè)計的支持等等。

四、提高信息服務(wù)質(zhì)量對策

提高網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)的質(zhì)量對保證企業(yè)運作的順利進(jìn)行、有效實現(xiàn)企業(yè)運作系統(tǒng)的職能和企業(yè)目標(biāo)將起著決定性的作用。

第一,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,實現(xiàn)資源共享。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的綜合與互聯(lián)、延伸和增值服務(wù)。要想全方位的獲取信息,配置必要的網(wǎng)絡(luò)軟件是必不可少的。建立一個統(tǒng)一有序、高效開放的為社會提供文獻(xiàn)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò),并建立一定數(shù)量數(shù)據(jù)庫,為深化信息服務(wù)提供資源保證。

第二,培養(yǎng)信息管理專業(yè)人才,開展多樣化信息服務(wù)。充分挖掘因特網(wǎng)的潛在價值,不斷跟蹤因特網(wǎng)上信息資源的發(fā)展脈絡(luò)。充分利用因特網(wǎng)界面和信息處理、檢索技術(shù)來開發(fā)和傳遞中文信息資源。

第三,注重個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作應(yīng)注重個性化服務(wù),即把工作重心體現(xiàn)在不同用戶的不同需求上。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)向多元化發(fā)展,如開展網(wǎng)絡(luò)信息及數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù),信息篩選與定題情報服務(wù),咨詢與問題解答服務(wù)等。

第四,對網(wǎng)絡(luò)信息資源的深層次開發(fā),注重數(shù)據(jù)庫長期的維護(hù)更新與改進(jìn)和用戶教育培訓(xùn)。開發(fā)信息,要以市場需求為導(dǎo)向,根據(jù)用戶需要,有的放矢。在開發(fā)信息過程中,要研究技術(shù)可行性原則,要考慮現(xiàn)有生產(chǎn)經(jīng)營技術(shù)手段能否支持新技術(shù)的開發(fā)。還要注意信息的深層次加工,提高信息產(chǎn)品的質(zhì)量,使采集到的信息通過整

理、濃縮、加工,具有預(yù)見性和可行性,能發(fā)揮高效。

五、結(jié)束語

建設(shè)商務(wù)信息服務(wù)與獲取工程是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程,是管理方面的改造工程,而不僅僅是計算機(jī)工程,它需要企業(yè)高層管理人員的承諾以及各方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗。其成功,不僅取決于相關(guān)的技術(shù)因素,還取決于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理模式和方法、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等多種因素,而且后者往往更重要。

參考資料:

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篇7

“戴爾地獄” ，已不太可能成為“戴爾天堂” ，但計算機(jī)制造商的轉(zhuǎn)機(jī)無疑是驚人的。

三年前，該公司的經(jīng)營質(zhì)量下降，盈利預(yù)期落空，其所擅長的DM顧客服務(wù)模式面臨著前所未有的壓力和沖擊。一度強(qiáng)大的戴爾電腦（ DELL ）陷入麻煩的泥潭之中。

江湖，江湖，粥少僧多

權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner最近的研究報告顯示：目前戴爾電腦強(qiáng)勢占據(jù)了31.9%的美國計算機(jī)市場市場份額 ，惠普（ HPQ ）則以25.3 ％的市場份額位居次席 。2008年第二季度蘋果電腦（ AAPL ）的市場份額較2007年二季度的6.4%增加至8.5 ％。臺灣宏基公司市場份額則從07年第二季度的10.6%下降至8.1%，這表明其2007年8月斥資7.1億美元收購美國計算機(jī)市場排名第三的PC制造廠商Gateway公司，并沒有造成任何立竿見影的奇跡，也未對戴爾在美國市場的霸主地位構(gòu)成實質(zhì)性威脅。

全球市場方面，惠普公司以18.15%的市場份額領(lǐng)跑，其次是戴爾市場份額為15.6 ％ 。全球銷售排名前5位的PC廠商中，宏基占據(jù)9.4 ％的全球市場份額，其次是聯(lián)想、東芝分別以7.8%和4.4%的市場份額位居第四、第五位。

盡管受到房產(chǎn)次級貸金融危機(jī)、油價原材料價格上漲，消費低迷市場疲軟的不利影響，美國個人電腦市場2008年的二季度的仍保持了約4.2 ％的增長率 。但這并非意味著美國計算機(jī)市場“這廂風(fēng)景獨好”， Gartner表示，PC市場增長的絕大部分因素應(yīng)歸因于大幅折扣降價的消費刺激影響，但是隨著成本壓力和生產(chǎn)、零售行業(yè)盈利的需要，降價風(fēng)潮有可能進(jìn)一步減弱，因此下半年的PC市場增長狀況不容樂觀。

2008年二季度全球服務(wù)器市場DELL成最大贏家

權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner8月21日的全球服務(wù)器市場調(diào)查報告顯示：2008年4～6月全球服務(wù)器出貨量較07年第二季度同期增長1 2.2％，而全球服務(wù)器市場收入則較去年同期上漲5 .7％。2008年2季度全球服務(wù)器市場總收入達(dá)到180億美元，出貨量則達(dá)到230.0萬部。 “美國等經(jīng)濟(jì)疲軟的因素制約了部分地區(qū)和國家服務(wù)器市場的增長。但是08年二季度全球服務(wù)器市場的銷售和收入仍然實現(xiàn)了一定程度的增長。從一季度開始的X86 服務(wù)器換代風(fēng)潮在二季度繼續(xù)強(qiáng)勁地推動全球服務(wù)器市場的增長，成為全球服務(wù)器市場銷售和收入增長的主要推動力量。同時網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心的構(gòu)建以及新興市場的需求的增長，則為二季度全球服務(wù)器市場收入增長提供了堅實的基礎(chǔ)。”Gartner研究副總裁Jeffrey Hewitt先生表示。

“盡管二季度RISC-Itanium Unix服務(wù)器發(fā)貨下降了7.9%，但其收入?yún)s增長了9.4%；這標(biāo)志著在全球服務(wù)器市場上，越來越多的高端系統(tǒng)銷售推動了硬件平臺收入的增長?！盚ewitt先生說。

2008年二季度IBM公司在全球服務(wù)器市場繼續(xù)保持收入領(lǐng)先的優(yōu)勢（見表1 ） 。IBM旗下System p& System 兩大主力產(chǎn)品的迅猛增長，使其抵消了該公司其他產(chǎn)品收入下降的不利影響，繼續(xù)保持收入增長和份額領(lǐng)先的優(yōu)勢。08年二季度IBM全球市場服務(wù)器收入較去年同期增長了11.5%，并推動其市場占有率提升了1.6％；31.2%的市場份額使其領(lǐng)先市場份額第二位的惠普公司三點六個點，兩家占據(jù)全球服務(wù)器市場的大半江山。

排名前五位的服務(wù)器制造商中戴爾、惠普、IBM的三大廠商收入增加的同時，富士通/富士通西門子和Sun收入則出現(xiàn)了較去年同期下降的態(tài)勢。而戴爾則以15％的同期增長率成為收入增長率的單項冠軍。

在全球服務(wù)器出貨量方面，惠普公司較07年二季度增長了8.7 ％，但其市場份額則較去年同期下降1％。盡管其保持了全球服務(wù)器出貨量的領(lǐng)先地位，但是排名第二位的DELL則以高達(dá)24.2%同期增長摘取了同期出貨量增長率桂冠，市場份額則較去年同期上升了1.4％。（見表2 ）。其他前五位的服務(wù)器制造廠商中，富士通/富士通西門子，IBM和Sun出貨量均較去年同期有所增長，但是均低于行業(yè)12.2%的平均增長水平。 接近4成的同期出貨量增長，使得DELL的中小企業(yè)Simplify IT計劃“功成名就”。

鳳凰涅磐 浴復(fù)仇怒火重生

盡管美國及全球PC市場面臨著強(qiáng)大的成長壓力，但是戴爾公司則顯示了強(qiáng)勁的擴(kuò)張勢頭。2009財年第二季度（2008年5月3日～2008年8月1日），戴爾公司總收入為164.34億美元，較去年同期增長 11.2 ％，每股收益較去年同期下降6.06％達(dá)到0.31美元。盡管出現(xiàn)了營業(yè)收入（同期下降9.20％）、純收入（同期下降17.43％）、每股收益（同期下降6.06）三項關(guān)鍵指標(biāo)同期大幅下降，但是由于1季度的出色業(yè)績，其上半年收入仍然保持了兩位數(shù)以上的增長；每股收益則較08財年上半年同期增長5％；戴爾以優(yōu)于同業(yè)的銷售增長和以及其所進(jìn)行的商業(yè)、消費產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)方面優(yōu)化減少營運開支的表現(xiàn)，還是展示了其強(qiáng)大的市場運作實力。

2009財年2季度戴爾公司為了減少營運開支所產(chǎn)生工廠關(guān)閉損失和遣散費用高達(dá)2500萬美元以及2700萬美元購買無形資產(chǎn)的費用攤銷，同時戴爾仍然致力于實現(xiàn)2011財年底年均成本削減至少30億美元的財務(wù)目標(biāo)。斷臂療傷，真英雄才能夠做到不用麻醉仍然能夠談笑風(fēng)生鎮(zhèn)定自若，戴爾顯然就是這樣臨危果斷處之泰然的高手。

在過去的一年，戴爾公司已裁減了約8500員工-其中08年1季度則裁減了3700名雇員，占到半數(shù)以上。不過，該公司還稱，由于收購海外工廠的因素約有2700名工人成為該公司直接雇員，但不并影響該公司預(yù)計截至2009財年3季度末雇員數(shù)量凈減少8900名左右的人力資源成本削減的計劃。 看似矛盾的事情，通過戴爾的運作則充滿了玄機(jī)。其實，也非常簡單：一切為了盈利的目的，減少高收入雇員群體成為戴爾浴火重生的必然選擇。

像其競爭對手正在爭先恐后的致力于打造筆記本電腦技術(shù)競爭力一樣，戴爾公司則采取一系列舉措以將市場領(lǐng)先地位從臺式機(jī)轉(zhuǎn)移到筆記本電腦市場領(lǐng)域。8月份的第二周，該公司新近推出的10款商業(yè)用戶版筆記本電腦產(chǎn)品推廣說明會在舊金山舉行。

戴爾與其“宿敵”惠普公司、蘋果公司均為了進(jìn)一步提升市場占有率，進(jìn)軍“云計算（cloud computing）”領(lǐng)域展開“Toe-to-Toe（貼身緊逼）”肉搏戰(zhàn)。此次戴爾推出的10款商務(wù)版筆記本電腦，包括紅藍(lán)兩種顏色的色彩設(shè)計以及石英粉紅色和云母磨砂金屬面板工藝，激情時尚成為戴爾電腦區(qū)別于同類產(chǎn)品的“獨門武器”。

為了進(jìn)一步與惠普和蘋果電腦競爭，提高取勝的把握。此次戴爾推出的新款筆記型電腦，在技術(shù)特點方面也可圈點。由7款商務(wù)用戶機(jī)型及3款為工程師、平面設(shè)計師以及其他高配置需要的專業(yè)量身定做的精準(zhǔn)機(jī)型所組成的陣容，其魅力足以與“夢八隊”抗衡。另外，該公司還預(yù)計推出2款售價低于1000美元的經(jīng)濟(jì)型筆記本電腦，以鎖定低收入尤其是學(xué)生用戶群，以便搶奪8月份延續(xù)至9月下旬的“Back to School”暑期促銷商機(jī)。

在筆記本電腦“輕薄型”時代，戴爾公司則表示該公司數(shù)周內(nèi)即將上市的新產(chǎn)品E4200筆記本電腦重量僅為2.2英鎊，性能及款式方面實現(xiàn)了對蘋果公司旗下重量最輕的3英鎊MacBook Air的“全面超越”。戴爾在與其競爭對手蘋果和索尼公司在“輕量級”筆記本電腦市場的較量，剛剛開始，但是，很顯然其已經(jīng)具備了“冠軍”舍我其誰的風(fēng)度和勇氣。

渠道模式再造 插上一對不再“隱形的翅膀”

一直以來，戴爾無疑是個人電腦直銷的先鋒。但是，2007年6月份以來，戴爾相繼宣布進(jìn)入沃爾瑪（Wal-mart）、百思買（BestBuy）等美國本土消費電子零售賣場銷售，隨后又先后宣布與家樂福、日本比酷相機(jī)（BIC Camera）、日本軟圖Sofmap、日本Best電器、日本榮電（Edion Group）、墨西哥辦公倉儲賣場（Office Depot）、中國國美電器（GOME Electrical Appliances Holdings Ltd）、蘇寧電器（Suning Appliance Co.， Ltd.）、宏圖三胞（Hisap Corporation）以及印度塔塔集團(tuán)（Tata Group）等合作。

2008年元月該公司更是宣布關(guān)閉全美146家直銷門店，以減少營運開支，提升流通績效。雖然，相關(guān)專家提出戴爾全面放棄直銷模式的質(zhì)疑，但是2008年春天以來戴爾電腦市場份額高增長的事實表明，直銷+分銷+網(wǎng)購的多維立體渠道模式并不是對傳統(tǒng)分銷模式簡單的回歸。其Simplify IT使其在中小企業(yè)用戶和政府機(jī)構(gòu)用戶等商務(wù)領(lǐng)域一騎絕塵，而多維立體分銷渠道則縮短了其與普通消費者的“距離感”。

8月上旬戴爾公司高調(diào)啟動與全球最大的零售商沃爾瑪聯(lián)合推行在沃爾瑪美國境內(nèi)門店開設(shè)電腦解決方案技術(shù)支持服務(wù)站試點；8月1日戴爾公司宣布與日本加賀科技合作，后者自8月上旬開設(shè)面向PC連鎖零售渠道、專業(yè)店渠道等批發(fā)戴爾電腦及外設(shè)產(chǎn)品，一舉增加了500分銷網(wǎng)點，進(jìn)一步鞏固了其雜日本PC市場龍頭老大的江湖地位。

2009財年二季度，戴爾在亞太地區(qū)和日本市場：收入在同期增長16 ％ ，達(dá)到20億美元以上；出貨量、盈利分別增長16 ％ 、10 ％，均保持了兩位數(shù)以上增長的良好勢頭。產(chǎn)品方面，其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)平衡同步保持增長良好的增長勢頭，使其總出貨量增長幅度超出行業(yè)增長水平的三倍之多。市場份額則同步提升1.7個點。其中Mobility產(chǎn)品增長27％、服務(wù)器增長21％，Storage產(chǎn)品則同期增長31％。

美洲市場：收入同期增長5 ％ ，達(dá)到81億美元，市場份額則同期增長1 1.9 ％，戴爾仍穩(wěn)居美洲市場冠軍寶座。盡管經(jīng)營收入初現(xiàn)了同期下降的情況，但是由于產(chǎn)品方面實現(xiàn)了均衡增長其盈利能力提升近20 ％ 。其中服務(wù)器則出貨量增長了18 ％ ，超出行業(yè)的平均增長水平。Mobility產(chǎn)品，則同期增長12 ％。

歐洲、中東和非洲市場方面：收入則增長了11 ％ ，達(dá)到35億美元；出貨量則同期上升20 ％ 。由于其所采取策略性增長舉措，并增加遞延服務(wù)收入的措施造成了營業(yè)收入的下降。服務(wù)器產(chǎn)品，同期增長18 ％ ，成為增長最快的前5名供應(yīng)商，增長速度幾乎達(dá)到同行業(yè)的1.6倍。筆記本電腦的出貨量則增加了52 ％ ，增長速度同樣遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。存儲產(chǎn)品收入同期增長17 ％ ，兩位數(shù)以上增長的優(yōu)異業(yè)績與其他產(chǎn)品相比毫不遜色。

全球消費市場方面：戴爾全球出貨量同期增長了53 ％和市場份額則上升了1.6個百分點達(dá)到9.1 ％ 。2009財年二季度戴爾個人筆記本電腦出貨量同期增長2倍多，推動收入增長28％達(dá)到28億美元。戴爾公司盈利大致達(dá)到損益平衡，但是隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，其零售網(wǎng)絡(luò)的開拓導(dǎo)致1800萬美元衍生訴訟費用。不過，與混合式分銷模式所帶來的機(jī)會收益相比，顯然在可以承受的范圍內(nèi)。

新興國家市場方面：戴爾在金磚（BRIC：巴西，俄羅斯，印度，中國）新興國市場的表現(xiàn)，相比較其他主要競爭對手各類產(chǎn)品收入同期增長41 ％、出貨量同期增長46 ％而言，戴爾公司出貨量及銷售收入增長水平均超過三位數(shù)，超過同行業(yè)增長水平的3倍以上，市場份額方面戴爾則獲得了24％的市場份額。目前金磚四國市場收入占戴爾公司總收入9 ％以上。2009財年2季度美國以外的海外市場收入約占戴爾整體收入的47 ％。并且戴爾公司將于8月份第三周在新興國市場推出新款vostro筆記本電腦、臺式機(jī)專供成本敏感的成長型企業(yè)、政府和教育機(jī)構(gòu)等預(yù)算有限的用戶，通過授權(quán)渠道合作伙伴分銷以及直接從戴爾公司購買的模式銷售，以期在亞洲、非洲、拉丁美洲、歐洲及新興國市場等20多個國家和地區(qū)市場獲取更大的市場份額和收益。

渠道模式再造無疑是這位個人電腦直銷模式的先鋒，再一次成為信息化時代的弄潮兒。那么，戴爾的成功秘訣在哪里呢？

再上虎山行 英雄來歸

2007年2月份戴爾電腦創(chuàng)始人邁克爾戴爾重掌闊別了1年半之久的帥印。由于其無可比擬的個人魅力和公司影響力使得戴爾公司的人動及經(jīng)營轉(zhuǎn)換等棘手問題，迎刃而解。

邁克爾戴爾重掌帥印之后，便將戴爾公司帶回重塑行業(yè)“革新先鋒”，戴爾復(fù)活東山再起的“變革時代”。正是由于如此，近來Dell在全球市場范圍內(nèi)高調(diào)進(jìn)入流通渠道的市場營銷戰(zhàn)略的變陣，則被視為戴爾由“產(chǎn)品（技術(shù)價格）導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)向“顧客導(dǎo)向型”的象征。對于戴爾而言，這家以供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)革新為核心高擎低價格戰(zhàn)略大旗在80年代就開始嶄露頭角，迅速提高勢力的“另類公司”，并非單純被迫對其顧客價值提供戰(zhàn)略再定義。而是說三十年后今天的Dell，在市場的模仿和產(chǎn)品的升級變化中幾乎喪失了其全部的市場競爭力，在此情況下，邁克爾戴爾的回歸“正當(dāng)時”。

這位以創(chuàng)新聞名的“革新家”，雖不能說是“技術(shù)王者”或者“成本王子”的稱號也已經(jīng)過時，但是，其所領(lǐng)導(dǎo)的一系列營銷模式變陣，則使其“革新家”的光環(huán)更加閃亮，引人注目。通過“合縱連橫”的國際商務(wù)外交，頻頻拋頭露面出訪日本、中國、印度、英國、巴西的戴爾先生，充分顯露了這位“直銷王子”驚人的營銷水平。他把戴爾公司的成長理念、環(huán)保責(zé)任、區(qū)域經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)等一系列“文化”成功的“販賣”給當(dāng)?shù)氐恼?、供?yīng)商、分銷伙伴，將戴爾帶入“混合營銷”時代，同時也使得戴爾的直銷模式進(jìn)入一個新的發(fā)展階段，尤其是戴爾在印度市場的成功，足以成為“營銷大師”版案例載入哈佛等商科教科書。

篇8

關(guān)鍵詞：大學(xué)生； 網(wǎng)絡(luò)游戲； 網(wǎng)絡(luò)游戲成癮； 矯正

中圖分類號： G641 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-9749（2013）01-0129-04

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，個人電腦普及，網(wǎng)絡(luò)游戲開始占據(jù)人們的空閑時間，并得到快速發(fā)展?！皳?jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）最新的中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場調(diào)查報告顯示，2009年我國大型網(wǎng)絡(luò)游戲用戶有6931萬人左右，較上一年增長24.8%。”[1]而上海艾瑞市場咨詢有限公司2011年6月的“17173-2011年度中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場調(diào)查報告”顯示，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶群體以20-30歲為主要群體，約占到了整個網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的85%以上，其中19-25歲的游戲玩家占到所有用戶的55.7%，由此可見，小于25歲的用戶仍是網(wǎng)游的主力軍，且多集中在大學(xué)生和白領(lǐng)之中。很多大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)達(dá)到了癡迷的程度。

網(wǎng)絡(luò)游戲成癮對于大學(xué)生的生理和心理產(chǎn)生的傷害是不言而喻的。沉溺于網(wǎng)游容易給他們造成頭暈、失眠、記憶力衰退、肌肉酸痛等生理上的傷害。同時，大學(xué)生沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲會荒廢學(xué)業(yè)，導(dǎo)致難以掌握其大學(xué)期間應(yīng)該掌握的專業(yè)技能，容易導(dǎo)致人生目標(biāo)和人生信仰的缺失，從而致使其對人生、對未來失去信心和興趣，甚至產(chǎn)生厭世情緒。目前，針對網(wǎng)癮社會各領(lǐng)域都在積極予以干預(yù)和矯正，本文將報告在廣西和湖南兩所具有代表性的高校內(nèi)開展的調(diào)查所獲數(shù)據(jù)結(jié)果，調(diào)查大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)游戲參與狀況，以及各高校采取的干預(yù)措施，并力求對目前國內(nèi)高校對大學(xué)生網(wǎng)癮進(jìn)行矯正的成果進(jìn)行分析。

一、大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲狀況

在本研究中，我們把網(wǎng)絡(luò)游戲定義為“以TCP/IP協(xié)議為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)空間為依托，既可以一人進(jìn)行也可以多人同時參與的所有在線游戲項目。”[2]

1.大學(xué)生個人特征、家庭背景和網(wǎng)絡(luò)介入程度差異

網(wǎng)絡(luò)游戲為人們創(chuàng)造了一個具有時空壓縮、無邊界、自由、開放的虛擬生活空間，能夠讓人們在其中從事探險、交往、競爭、互動、建構(gòu)認(rèn)同等社會行為，其豐富的功能，吸引著眾多游戲愛好者，是一種參與程度很高的行為，這種參與行為極大地影響了參與者的工作和學(xué)習(xí)?？梢哉f有絕大多數(shù)的大學(xué)生都或多或少地接觸過網(wǎng)絡(luò)游戲，對大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的狀況進(jìn)行研究，有著很高的價值。

本調(diào)查以廣西和湖南兩所高校為例，為了對這兩所高校的大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的比例有一個基本了解，我們以最近三個月是否玩過網(wǎng)絡(luò)游戲為指標(biāo)，詢問了大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的狀況，結(jié)果顯示，有1989人曾經(jīng)在最近三個月內(nèi)不同程度地玩過網(wǎng)絡(luò)游戲，占到本次調(diào)查所有樣本的84.8%（總量為2435人），其中男性1243人，占62.4%；女性746人，占37.6%。

進(jìn)一步考察大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲狀況的個人特征和家庭背景差異，我們發(fā)現(xiàn)，在性別分布上，男性網(wǎng)絡(luò)游戲玩家占被訪男性總數(shù)的93.9%，而女性網(wǎng)絡(luò)游戲玩家則占被訪女性總數(shù)的83.2%，男性大學(xué)生玩網(wǎng)絡(luò)游戲的比例要比女性大學(xué)生要高出一倍多，利用統(tǒng)計學(xué)的卡方檢驗得出，X2值為72.98（P

另外，不同性質(zhì)高校的大學(xué)生在參與網(wǎng)絡(luò)游戲的程度上差異也是非常明顯的，湖南大學(xué)作為國家重點高校，由于課業(yè)壓力和學(xué)生素質(zhì)等方面的原因影響，參與網(wǎng)絡(luò)游戲的大學(xué)生比例相對較低，占樣本的39%，而廣西民族師范學(xué)院作為普通院校，參與網(wǎng)絡(luò)游戲的人數(shù)占樣本的61%，兩者相差也有一成多，差別顯著。從家庭背景上來看，不同家庭背景下的大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的狀況也有一定的差異，從是否購買了自己的個人電腦來看，自己沒有電腦、有沒有聯(lián)網(wǎng)和有自己的私人電腦這三類大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)游戲參與比例，分別為80.2%、93.4%、91.3%，卡方檢驗得出X2值為14.052（P

再從網(wǎng)絡(luò)介入程度來看，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)游戲參與程度的比例也存在著一定的差異。一般網(wǎng)絡(luò)使用群體、中度網(wǎng)絡(luò)使用群體和重度網(wǎng)絡(luò)使用群體的網(wǎng)絡(luò)游戲參與比例，分別為88.9%、91.3%、96.2%，卡方檢驗得出的X2值為10.146（P

2.學(xué)生參與的主要網(wǎng)絡(luò)游戲類型

在初步了解了大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的行為狀況后，有必要進(jìn)一步分析大學(xué)生主要參與的網(wǎng)絡(luò)游戲類型。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，集動作、光影、聲像等于一體的網(wǎng)絡(luò)游戲越來越受到玩家們的喜愛和追捧。目前流行的網(wǎng)絡(luò)游戲類型種目繁多，人們從不同的標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，對網(wǎng)絡(luò)游戲也進(jìn)行了分類，“如有人把網(wǎng)絡(luò)游戲區(qū)分為社區(qū)類網(wǎng)絡(luò)游戲和競技類網(wǎng)絡(luò)游戲兩大類。社區(qū)類網(wǎng)絡(luò)游戲是以群體社會生活（日常生活、生產(chǎn)、交往等）為主題的網(wǎng)絡(luò)游戲，比如偷菜、文字MUD游戲、角色扮演類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)游戲、策略對戰(zhàn)類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)游戲和模擬現(xiàn)實類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)游戲等；競技類網(wǎng)絡(luò)游戲是以既定規(guī)則下的個人或團(tuán)體競技為一定主題的網(wǎng)絡(luò)游戲，如目前很火的騰訊旗下的QQ對戰(zhàn)小游戲、策略對戰(zhàn)類網(wǎng)絡(luò)競技游戲、動作類競技游戲和體育類的網(wǎng)絡(luò)競技游戲等?！盵3]這樣的劃分具有一定的代表性。（如表2）

當(dāng)然，目前來講，人們對網(wǎng)絡(luò)游戲也能夠形成比較一致的看法，就是從網(wǎng)絡(luò)游戲的內(nèi)容而言，最主要的游戲類型就角色扮演游戲和即時戰(zhàn)略游戲兩大類，也是頗受大學(xué)生喜愛的兩類游戲。再加上有些休閑益智類的游戲，我們可以把網(wǎng)絡(luò)游戲的主要類型分為四大類，即角色扮演、即時戰(zhàn)略、休閑益智和模擬經(jīng)營。

我們在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的調(diào)查也顯示，網(wǎng)游用戶也比較傾向于這四類游戲。

這些游戲的特點是，都有較強(qiáng)的互動性、娛樂性、持久性和探索性，從根本上說，網(wǎng)絡(luò)游戲不同于傳統(tǒng)游戲的最大特點在于它沒有比較固定的程式和結(jié)果，是隨著玩家操作的好壞來判定結(jié)果的。游戲玩家可以把自己的情緒投射到游戲的角色身上，通過游戲技能和等級的提升，影響游戲的進(jìn)程，進(jìn)而使得游戲玩家從中獲得精神上的快樂和滿足。網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成了大學(xué)生宣泄情緒、緩解壓力、娛樂身心以及自我塑造的一種重要方式和途徑。

那么，在上述的幾種主要的網(wǎng)絡(luò)游戲類型中，大學(xué)生實際參與網(wǎng)絡(luò)游戲的狀況如何呢？據(jù)表3統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生玩得最多的是角色扮演類游戲，占到了94%，其次是休閑益智類游戲，占89.4%，再次是即時戰(zhàn)略類游戲，占43%，最后就是模擬經(jīng)營類游戲，占25.4%。（如表3）

另外，通過觀察和解析表4我們可以看到，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)游戲的參與上存在著明顯的性別差異，男性大學(xué)生參與即時戰(zhàn)略、休閑益智、模擬經(jīng)營和角色扮演這四類網(wǎng)絡(luò)游戲的比例分別為42.9%、67.8%、21%和84.2%，而女性大學(xué)生則分別為20.5%、79.5%、54.9%、84.2%，卡方檢驗得出X2值分別為125.126、42.201、16.350、319.588（P

當(dāng)然，值得注意的是，在玩網(wǎng)絡(luò)游戲的初期，由于現(xiàn)實的因素作用，女性與男性之間的差異，無論是網(wǎng)絡(luò)游戲參與程度還是網(wǎng)絡(luò)游戲參與類型，都存在明顯的性別差異，但隨著玩家網(wǎng)齡的增加，網(wǎng)絡(luò)的介入程度加深，這樣的差異就會被慢慢削弱，隨著網(wǎng)絡(luò)介入程度的不斷加深，甚至?xí)霈F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)游戲行為的去性別化現(xiàn)象。

3.大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的動機(jī)

通過以上調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的大學(xué)生玩網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)是很平常的事了，可以說，網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)是大學(xué)生參與程度很高的一種基本網(wǎng)絡(luò)行為。那么為什么會有那么多的大學(xué)生加入到網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的大軍中呢？他們參與網(wǎng)絡(luò)游戲的動機(jī)是什么呢？

根據(jù)馬斯洛（A.H.Maslow）的需求層次理論，人的需要從低到高包括生理、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現(xiàn)這五種。而動機(jī)作為人行動的內(nèi)在驅(qū)動力，它可以促使人們朝著自己的某一目標(biāo)不斷地前進(jìn)，以滿足這些生理或心理上的需要。進(jìn)一步考證，馬斯洛認(rèn)為，動機(jī)大致可以分為三個部分：匱乏的動機(jī)、成長的動機(jī)和超越的動機(jī)。這三種不同的動機(jī)，對應(yīng)著人們不同的需要，與匱乏的動機(jī)相對應(yīng)的需要包括生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要和尊重的需要，與成長的動機(jī)相對應(yīng)的需要包括自我實現(xiàn)的需要、知識與理解的需要和審美的需要，與超越的動機(jī)相對應(yīng)的則是對高峰體驗、高原經(jīng)驗等最高精神價值的追求。參照馬斯洛的這種需要動機(jī)理論，我們設(shè)計的一些題目可以反映出當(dāng)前大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的動機(jī)。（如表5）

通過表格，我們可以看到，休閑娛樂、忘掉學(xué)習(xí)壓力和消磨時間是誘導(dǎo)大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的主要動機(jī)，就是說，大學(xué)生主要是把網(wǎng)絡(luò)游戲作為一種休閑娛樂的工具，把網(wǎng)絡(luò)游戲作為逃避學(xué)習(xí)壓力和消磨時間的方式，又或者作為一種發(fā)泄情緒、尋找情感滿足和慰藉的方式，也就是馬斯洛所說的低層次需要。

在深入的訪談中我們也深刻地感受到學(xué)生們的深切愿望，他們渴望擺脫沉重的學(xué)習(xí)壓力和就業(yè)壓力，放松心情，發(fā)泄一下自己心中集結(jié)的不良情緒。用他們自己的話說就是：“再不發(fā)泄出來我就要爆炸了。”同時，有調(diào)查顯示大學(xué)生心理問題中有三分之一是交往產(chǎn)生的問題，很多人存在著交往障礙。所以在游戲中，大學(xué)生可以輕松交往，這也是相當(dāng)一部分大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的主要動機(jī)。

二、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)游戲成癮矯正現(xiàn)狀

通過以上大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲狀況的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)游戲的行為是比較普遍的，那么，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷介入，再加上大學(xué)生正處在心理趨于成熟期，還不夠穩(wěn)定，就不可避免地出現(xiàn)一些大學(xué)生沉溺于網(wǎng)絡(luò)游戲，無法自拔的現(xiàn)象，他們會“為了有更多的時間上網(wǎng)而明顯改變生活形態(tài)，減少一般身體運動，忽視個人健康；為了上網(wǎng)而減少睡眠等重要的生命活動，因為上網(wǎng)減少社交從而造成朋友關(guān)系疏遠(yuǎn)，因為上網(wǎng)忽視了家庭及朋友，忽略了職業(yè)及個人義務(wù)?！盵4]目前，學(xué)術(shù)界從心理學(xué)、病理學(xué)、教育學(xué)及社會學(xué)等視角，對網(wǎng)絡(luò)游戲成癮做了大量的理論探討和實證研究。通過大量的訪談，我們總結(jié)出現(xiàn)今社會對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)游戲成癮所做的一些矯正工作。

1.網(wǎng)絡(luò)游戲的社會控制

“從社會結(jié)構(gòu)層面來說，網(wǎng)絡(luò)時空結(jié)構(gòu)的二元交織、去中心和時空拼貼的特征，使社會控制失去了確定的社會邊界和社會結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，導(dǎo)致以往以物力地點控制為基礎(chǔ)的社會控制機(jī)制被動搖甚至顛覆。網(wǎng)絡(luò)空間的崛起，導(dǎo)致了物理地點與社會“地點”的分離，使人們的社會互動能夠超越物理地點的限制，不依賴于身體的共同在場而展開。[5]人們的社會經(jīng)驗也不再局限于由地理位置所界定的共同體，而能夠跨越以物理場所為基礎(chǔ)的空間邊界。由此，公共空間與私人空間之間的界限開始變得模糊甚至銜接，無論是實時互動場域還是延時互動的空間，網(wǎng)絡(luò)空間都呈現(xiàn)出公共空間與私人空間交織的空間特征。

面對這樣復(fù)雜的場域環(huán)境，實施社會控制是必要的。訪談顯示，樣本中80%以上的大學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該改善社會環(huán)境，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)游戲的正面作用，比如加強(qiáng)對大學(xué)生進(jìn)入網(wǎng)吧時間的限制，限制網(wǎng)吧每天經(jīng)營時間在8-24小時以內(nèi)；還有就是規(guī)范游戲開發(fā)和經(jīng)營市場，呼吁開發(fā)商不能為經(jīng)濟(jì)利益而不顧游戲的主題和內(nèi)容，應(yīng)多開放積極健康、內(nèi)容合宜的游戲來為青少年玩家服務(wù)。一系列的措施實施后效果也是比較明顯的，社會環(huán)境得到了一定的凈化，為我們進(jìn)一步矯正大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)游戲成癮創(chuàng)造了良好的社會環(huán)境。

2.行為層面上的控制

從行為層面上來說，網(wǎng)絡(luò)行為主體的身體不在場、身份不確定和虛位化，使社會控制（主要為道德和法律控制）失去了確定的物理控制對象，導(dǎo)致以往以行為者為控制對象的社會控制方式喪失了效果。網(wǎng)絡(luò)空間作為新的行為場域的崛起，意味著一個新的影響行為重要變量的介入，它導(dǎo)致了一種全新的跨越各種原有社會邊界的新行為邏輯的凸顯。據(jù)訪談，我們發(fā)現(xiàn)，與其他青少年上網(wǎng)行為相仿，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)空間的行為已經(jīng)發(fā)生了一定程度的斷裂，呈現(xiàn)出了跨越邊界、多元化、碎片化和不確定等后現(xiàn)代的特征，或者說，呈現(xiàn)出一種“超文本”式的行為邏輯，“借助網(wǎng)絡(luò)的虛擬性發(fā)泄個人情緒，會隨心所欲地發(fā)表一些有悖社會主流意識和核心價值觀的言論，”[6]追求新鮮、刺激、不合邏輯是他們的常態(tài)心理。面對著一種后現(xiàn)代式的網(wǎng)絡(luò)行為邏輯和網(wǎng)絡(luò)自我呈現(xiàn)，家庭和學(xué)校的工作不可忽視，現(xiàn)在很多人已經(jīng)開始關(guān)注家庭教育。經(jīng)研究者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在放任型教養(yǎng)方式下的大學(xué)生在“網(wǎng)絡(luò)游戲成癮總分”、“耐受與戒斷”、“強(qiáng)迫玩游戲”、“時間管理”癥狀上顯著高于民主型教養(yǎng)方式下的大學(xué)生；在放任型、溺愛型和權(quán)威型教養(yǎng)方式下的大學(xué)生在“人際健康”上顯著高于民主型教養(yǎng)方式下的大學(xué)生。還有就是學(xué)校教育，現(xiàn)在很多高校的做法就是積極加強(qiáng)大學(xué)生課余生活輔導(dǎo)，協(xié)助他們規(guī)劃好自己的休閑生活，充分運用校內(nèi)外休閑資源，強(qiáng)化學(xué)生的課外活動，同時充分提供社團(tuán)活動的資源與經(jīng)費，改善學(xué)生課外活動的軟硬件設(shè)施，來培養(yǎng)他們校內(nèi)健康與合宜的課余生活，從而使他們的生活充實起來，遠(yuǎn)離醉生夢死的游戲生活。

3.認(rèn)知層面上的加強(qiáng)

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)游戲認(rèn)知的一個重要特點，是傾向于把網(wǎng)絡(luò)游戲視為休閑娛樂和社會交往的平臺，并且也是一個不受約束和管制，可以自我塑造和自我認(rèn)同的行為空間。所以我們的訪談研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲玩家，雖然他們的個人特征和網(wǎng)絡(luò)介入程度不同，但是他們基本認(rèn)同的一點就是網(wǎng)絡(luò)游戲的積極和正面價值是值得肯定的。相對的，大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)游戲的負(fù)面影響顯得認(rèn)知不足。以對網(wǎng)絡(luò)游戲中的暴力內(nèi)容和暴力行為認(rèn)知為例，調(diào)查中雖然多數(shù)大學(xué)生并不認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)游戲暴力是虛擬的，而傾向于認(rèn)為游戲暴力會造成真實的傷害，但是，對包含在網(wǎng)絡(luò)游戲中的暴力內(nèi)容，以及較為經(jīng)常的參與游戲中的暴力行為可能會對自己造成什么樣的影響，大多數(shù)大學(xué)生并未能夠形成清晰地價值判斷。

對此，我們不僅要關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)，更應(yīng)該培養(yǎng)孩子健全的人格和健康的心理，很多高校專門開設(shè)了心理健康教育課，開展形式多樣的教育活動，在廣西民族師范學(xué)院本科生全部要開設(shè)心理健康教育課，學(xué)校還定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲參與情況調(diào)查，同時，市青少年心理健康教育中心也設(shè)在學(xué)校，使得網(wǎng)絡(luò)游戲成癮矯正工作更具專業(yè)化。而在湖南大學(xué)還專門設(shè)有大學(xué)生網(wǎng)癮矯正咨詢指導(dǎo)中心，引導(dǎo)學(xué)生們正確看待網(wǎng)絡(luò)游戲，幫助他們認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)游戲成癮的成因和后果，從而加強(qiáng)他們自制力的培養(yǎng)。

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[4] puter and Cyberspace Addiction[EB/OL].[1998-04-05]..

篇9

但是到了2014年第三季度，全球手機(jī)出貨量排名和數(shù)據(jù)發(fā)生了很大變化。根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)IDC的最新報告，第三季度三星在全球智能手機(jī)市場仍然排在首位，出貨量為7810萬部，但份額僅占據(jù)23.8%。排名第二的是蘋果，達(dá)到3927萬部，同比增長16.1%。小米取得了全球第三的好成績，出貨量為1730萬部，較去年同期的560萬部上漲211.3%，市場占有率上升至5.3%;聯(lián)想和LG分列第四位和第五位，出貨量分別為1690萬部和1680萬部，市場份額都增長了0.5個百分點?？偟膩砜?，第三季度全球智能手機(jī)出貨量為3.276億部，同比增長25.2%。

從這些數(shù)據(jù)可以看出，智能手機(jī)行業(yè)目前正處于一個快速增長的大趨勢下，以小米、華為、聯(lián)想、OPPO、vivo為代表的國產(chǎn)廠商從國際大廠手中搶回了不少市場份額，諾基亞黯然傷退、三星業(yè)績下滑、索尼淡化內(nèi)地市場，大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這與國產(chǎn)手機(jī)的崛起有密不可分的關(guān)系。

國外手機(jī)公司的成功之道

2007年iPhone橫空出世，iPhone的成功絕對不是簡單的饑餓營銷，從喬布斯到庫克，從iPhone到iPhone6，蘋果一直在變化。喬布斯更加注重產(chǎn)品本身的細(xì)節(jié)，甚至可能只是他自己的想法，但是沒人比他更苛刻;庫克更關(guān)注消費者的體驗和感受，他從不忌諱某種意義上的抄襲。只要消費者喜歡，庫克就可以做到“Bigger Than Bigger”，只要消費者喜歡，蘋果可以變色。但是，他們真正成功的奧義是關(guān)注蘋果生態(tài)圈子的維持和創(chuàng)新，讓更多的人參與蘋果的贏利生態(tài)圈子。從App Store到Apple Pay，在這個生態(tài)圈子中容納了越來越多的技術(shù)人員、營銷人員，“More Than More Money”才是蘋果的真正成功之道。

三星則不同，它認(rèn)為企業(yè)所謂的尊嚴(yán)并不重要。如果你認(rèn)為三星是一個抄襲者，三星自己則認(rèn)為是科技行業(yè)中的“快速追隨者”;你諷刺三星沒有自主創(chuàng)新能力，但是三星以每年三款以上新機(jī)型的方式打亂了競爭者的產(chǎn)品節(jié)奏。三星業(yè)務(wù)真正的奧義在于持續(xù)不斷的產(chǎn)品試驗，畢竟誰都說不準(zhǔn)哪種產(chǎn)品會取得成功。“Try and Try”是三星真正的成功之道。

曇花一現(xiàn)的第一次輝煌

工信部電信研究院最新的市場調(diào)查報告顯示，2014年1月？10月，全國手機(jī)市場累積出貨量3.63億部，同比降幅達(dá)10.4%。在全球智能手機(jī)出貨量大幅增長的背景下，中國手機(jī)市場正遭遇前所未有的“大幅度下滑”。目前，國產(chǎn)手機(jī)在國內(nèi)手機(jī)市場出貨量幾乎占到一半，不過2003年國產(chǎn)手機(jī)市場份額的占比也曾達(dá)到過這個驕人的數(shù)字。

國產(chǎn)手機(jī)在2000年～2004年的風(fēng)光無限已經(jīng)沒有多少人記得了?？平≡?jīng)贊助英超球隊埃弗頓;熊貓手機(jī)則是央視的廣告標(biāo)王;2003年波導(dǎo)、TCL分別占據(jù)第一和第二的市場份額。時至今日，諾基亞賣掉手機(jī)業(yè)務(wù)、摩托羅拉賣給了谷歌、索尼愛立信被拆分，只有三星還保留著，但是當(dāng)時國產(chǎn)手機(jī)的衰落更值得現(xiàn)在的國內(nèi)手機(jī)廠商警惕。

2012年波導(dǎo)再次回到我們視野中的時候，它的主營業(yè)務(wù)是發(fā)放貸款;曾在2002年創(chuàng)下了單款手機(jī)贏利超過8億元奇跡的夏新，連年虧損，至今仍沒看到復(fù)興的跡象;十年中能夠存活至今的國產(chǎn)手機(jī)廠商僅存TCL一家，但是數(shù)據(jù)顯示，2014年5月TCL的出貨量在國產(chǎn)手機(jī)中僅排名第12位。

第一代國產(chǎn)手機(jī)廠商為什么會在2003年取得這樣的輝煌后突然落寞？總的說來，它們集體發(fā)力的秘訣都在渠道，通過授權(quán)特許經(jīng)營等方式，覆蓋了中國二、三線城市的渠道，輔助鋪天蓋地的宣傳，實現(xiàn)了對消費者的壟斷，通過存貨實現(xiàn)了擠壓競爭對手的戰(zhàn)略。但是當(dāng)?shù)谝淮鷩a(chǎn)手機(jī)廠商洋洋得意地提出終端為王的時候，它們都忽視了手機(jī)最根本的需求要素――產(chǎn)品。

此外，第一代國產(chǎn)手機(jī)廠商幾乎都在采用來料加工、仿制生產(chǎn)的作坊式生產(chǎn)經(jīng)營理念，它們在抓住市場機(jī)遇的同時，核心技術(shù)匱乏的問題也非常突出。從整機(jī)到配件都是“拿來主義”，手機(jī)壞了售后服務(wù)部門根本無法維修，只能換新的，如此一來，庫存問題嚴(yán)重、質(zhì)量問題集體爆發(fā)的情況比比皆是。

底氣不足的第二次輝煌

如今，華為、中興、小米、聯(lián)想等第二代國產(chǎn)手機(jī)中的佼佼者，在技術(shù)和產(chǎn)品層面都取得了一定的核心競爭力。但是除了產(chǎn)品本身，這些國產(chǎn)廠商還有哪些獨特的優(yōu)勢？

華為除了主打高端市場的P系列和Mate系列，同時具有主打中低端市場的榮耀和暢玩這兩個系列。華為采用了針對不同細(xì)分市場分別推出細(xì)分品牌的做法，雖然初期的營銷成本比較高，但是可以通過不同細(xì)分品牌有針對性地研究這類人群的特點和需求，定制更加適合他們的產(chǎn)品和互動方式，反過來，這些措施又會強(qiáng)化與促進(jìn)細(xì)分品牌的發(fā)展，形成迭代的良性循環(huán)。目前，華為已經(jīng)實現(xiàn)了多個細(xì)分品牌的完美布局。

中興手機(jī)的玩法有所不同。中興手機(jī)采取和海外渠道商合作定制手機(jī)的方式，在海外市場上博得了一定份額。根據(jù)市場調(diào)查機(jī)構(gòu)SA的統(tǒng)計，2014年第二季度，中興在北美的手機(jī)銷量同比增長了88%，市場份額大幅躍升至7.4%。作為傳統(tǒng)的電信設(shè)備廠商，中興手機(jī)已在美國市場的新秀賽中初露鋒芒，并逐漸站穩(wěn)了腳跟。

小米手機(jī)的饑餓營銷受到了黃牛的瘋狂追隨，雖然有粉絲和手機(jī)同行在質(zhì)疑，但這并不能阻止小米手機(jī)出貨量的不斷提高。低價、電商渠道、公關(guān)傳播和饑餓營銷，這四大法寶使小米手機(jī)在頑固的拉高手機(jī)配置的同時，可以大膽地降低零售價格。小米固執(zhí)地通過口碑營銷和電子渠道進(jìn)行銷售，極致地偏執(zhí)是它的法則。

聯(lián)想手機(jī)的成功，毫無疑問和它已經(jīng)建立好的電腦銷售渠道密不可分。一方面，聯(lián)想找到了手機(jī)市場與PC市場的共性，即對產(chǎn)品速度的把握;另一方面，聯(lián)想借其PC端的資源優(yōu)勢和PC產(chǎn)品的研發(fā)經(jīng)驗，最大限度地壓縮了手機(jī)上市的流程，使新產(chǎn)品能以最快的速度面向消費者，從而提高了市場競爭力。

第一代國產(chǎn)手機(jī)的短暫輝煌讓我們意識到，單純的渠道并不是手機(jī)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路，但是10年后的今天，幾乎所有的國產(chǎn)手機(jī)巨頭都在“營銷”上樂此不疲地研究和炒作。羅永浩的錘子手機(jī)終于降價的事情，仿佛僅僅是告訴現(xiàn)在的國產(chǎn)手機(jī)廠商，所謂僅靠情懷的炒作是不夠的，但這并沒有讓國產(chǎn)手機(jī)廠商集體驚醒，營銷真的是萬能的嗎？

國產(chǎn)手機(jī)的未來消費趨勢

從2014年第一季度到第三季度全球手機(jī)出貨量的排名變化可以看出，手機(jī)行業(yè)的發(fā)展是以季度為周期的，變化的速度之快令人難以想象。可以預(yù)見，未來中國手機(jī)行業(yè)的發(fā)展趨勢大體上有以下四點：

品牌溢價能力急劇下降?？赡苁鞘謾C(jī)相對科技含量不斷降低，可能是消費者面對不斷推陳出新的手機(jī)型號的免疫，也可能從喬布斯開始的產(chǎn)品宣講會讓消費者對手機(jī)技術(shù)層面的認(rèn)知水平不斷提高。和2004年不同的是，手機(jī)的品牌很難讓手機(jī)的定價產(chǎn)生過多的溢價空間。當(dāng)任何一個消費者都可以談?wù)撌謾C(jī)的CPU是幾核的，可以談?wù)撌謾C(jī)的內(nèi)存空間是多大的，任何手機(jī)都可以被幾個參數(shù)量化的時候，品牌也失去了它原本的魅力。當(dāng)手機(jī)行業(yè)的低價已經(jīng)不再是低品質(zhì)的代名詞時，消費者更加傾向于如何用更低的價格購買到相同品質(zhì)的手機(jī)，而不是單純?yōu)橐粋€品牌埋單。

銷售渠道的扁平化。以小米為例，通過電子渠道的銷售，小米基本上實現(xiàn)了零庫存，企業(yè)回款速度快速增加。未來，當(dāng)品牌不能產(chǎn)生過多溢價時，手機(jī)定價將會直接影響消費者對產(chǎn)品的購買概率。雖然三星和HTC仍在華采取傳統(tǒng)零售渠道銷售的方式，但這樣的做法在成本控制、商品周轉(zhuǎn)效率、資金流動效率等方面毫無優(yōu)勢。

專注于軟實力的提升。傳統(tǒng)電子行業(yè)的研發(fā)、設(shè)計、制造、銷售、物流和配送環(huán)節(jié)開始有了分級，尤其在手機(jī)行業(yè)體現(xiàn)得更加明顯，不少廠商在整個鏈條中更多地關(guān)注軟實力的投入，而將生產(chǎn)、配送物流等硬方面進(jìn)行外包。比如蘋果將生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了外包，卻非常重視研發(fā)、設(shè)計、營銷和消費者體驗。

篇10

作為一種新型的商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)交易有著跨地域無國界，迅速及時的特點，充足的商品種類、詳盡的功能介紹，與之相配套的商品配送系統(tǒng)，結(jié)算系統(tǒng)，信息系統(tǒng)等等，是開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，現(xiàn)在越來越多的人選擇在網(wǎng)上購物，小到一個發(fā)夾、一本書，大到電腦、汽車，消費者都只要舒舒服服地待在家里，用指尖輕敲鍵盤，選貨、下單、付款等一系列工作足不出戶就輕松完成，只等送貨上門就行了，而且商品價格也十分經(jīng)濟(jì)實惠。我國電子商務(wù)市場交易量正在不斷擴(kuò)大，一批網(wǎng)絡(luò)商業(yè)門戶涌現(xiàn)，如新浪、搜狐的網(wǎng)上商城，亞馬遜、卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)上超市，還有易趣、中商網(wǎng)、阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)和8848網(wǎng)等網(wǎng)站，吸引了大量的消費者，逐漸形成了與傳統(tǒng)商業(yè)形態(tài)相抗衡的力量。

作為第一份由我國權(quán)威科研部門對國內(nèi)整體電子商務(wù)市場進(jìn)行實地調(diào)研，獨立完成的市場統(tǒng)計、調(diào)研報告，中國社會科學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心公布的《2005年中國電子商務(wù)市場調(diào)查報告》顯示，中國目前有2200萬網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)上購物，個人網(wǎng)上消費總額高達(dá)135億元；有過網(wǎng)上消費、購物經(jīng)歷的中國網(wǎng)民比例達(dá)71.30%。而在被調(diào)查的網(wǎng)民中，樂意接受網(wǎng)上購物的網(wǎng)民比例接近一半，為47.80%，而無意接受網(wǎng)上購物的網(wǎng)民比例僅為4.70%。

同時報告顯示，2005年中國電子商務(wù)市場整體增長迅猛，網(wǎng)上成交額由2004年的3500億元升至2005年的5531億元，增長158%。在國內(nèi)現(xiàn)今的網(wǎng)上交易當(dāng)中，B2C及C2C是主要模式，C2C以淘寶、易趣、拍拍等為代表，B2C則以卓越、當(dāng)當(dāng)、eNet硅谷動力等為代表。

以上情況說明網(wǎng)上購物這種新的購物方式已經(jīng)開始逐漸深入到人們的日常生活，并正在為越來越多的人所喜愛。然而網(wǎng)上購物看不見，摸不到，消費者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時，也屢屢受到欺詐，網(wǎng)上的信譽度差已成為網(wǎng)上購物的一大詬病，亟待改善，這就需要樹立網(wǎng)絡(luò)誠信。

一、我國網(wǎng)上購物誠信現(xiàn)狀

誠信問題成為制約我國網(wǎng)上交易發(fā)展的瓶頸之一。為更好地了解我國網(wǎng)上交易誠信的現(xiàn)狀，中國電子商務(wù)協(xié)會發(fā)起組織了首次“我國電子商務(wù)誠信狀況調(diào)查”，調(diào)查從2006年5月28日開始?xì)v時近兩個月，目前已經(jīng)圓滿結(jié)束。本次誠信狀況調(diào)查共有45000余人參與，其中有效問卷41500份。其調(diào)查數(shù)據(jù)顯示當(dāng)前網(wǎng)上交易在誠信方面存在很大的問題。

1.電子商務(wù)投訴高居第二

目前，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1.2億。2005年，我國電子商務(wù)的交易額達(dá)到6800億元。但與快速發(fā)展相伴的是電子商務(wù)誠信問題的大量涌現(xiàn)，去年與電子商務(wù)相關(guān)的投訴在中消協(xié)受理的總投訴案例中已占據(jù)了第二位。

2.一半網(wǎng)民遇到網(wǎng)上購物信息虛假

在線購物時，用戶經(jīng)常遇到在線商品說明信息(或廣告，包括價格等)虛假等問題。其中，有56.4%的被調(diào)查者曾遇到過在線購物信息不真實。此外調(diào)查還顯示，有40.9%的被調(diào)查者遇到過在線服務(wù)的承諾不真實或不能兌現(xiàn)等情況，這其中有36.1%的人遇到在線投訴渠道不暢問題(如不能找到投訴處理部門或人員，不能聯(lián)系到網(wǎng)站，投訴電話或郵件沒有人理睬等)，有38.97%的人遇到投訴處理慢或彼此推諉的問題，另有24.9%的人遇到不能按照網(wǎng)上的承諾按時發(fā)貨或退貨。

3.四成網(wǎng)民購物后私密信息被竊

個人信息被在線商家或網(wǎng)站濫用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，62.1%的被調(diào)查者聲稱自己的個人信息曾被在線商家或網(wǎng)站濫用過，其中41.4%的人遭遇的濫用行為是個人信息“被用來接收垃圾信息”，20.0%的人是個人信息“被加入到其他列表中”，26.6%的是個人信息“被泄露給其他人或機(jī)構(gòu)”，還有12.0%的人是個人信息“別人可以隨意查到”。

網(wǎng)上購物最有可能被竊取的信息包括QQ號碼、銀行卡號、郵箱口令、游戲賬號等敏感信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有40.9%的被調(diào)查者曾經(jīng)遭遇過自己的個人信息被人竊取過，其中34.0%的人是自己在線使用網(wǎng)絡(luò)或在線提交信息時個人信息被人竊取，34.5%的人認(rèn)為自己的個人信息“因為有病毒(如木馬)被竊取”，8.4%的人是在“遇到虛假網(wǎng)頁被竊取”。

之所以會出現(xiàn)以上問題，主要原因在于缺乏誠信，而網(wǎng)站缺乏誠信的原因又有兩方面：

首先，沒有一套健全的經(jīng)營法規(guī)對網(wǎng)上交易行為進(jìn)行制約，使得不法經(jīng)營者有漏洞可鉆。在我國，目前市場法制建設(shè)還不健全，尤其是電子商務(wù)法律法規(guī)很不完善的情況下，缺乏明確的法律法規(guī)對電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)范，再加上受傳統(tǒng)貿(mào)易制度的影響，國內(nèi)企業(yè)的交易多限于面對面地進(jìn)行，電子商務(wù)意識還比較淡薄，網(wǎng)上信用意識較差。

其次，部分經(jīng)營者唯利是圖的心態(tài)導(dǎo)致了網(wǎng)上交易缺乏誠信之風(fēng)，導(dǎo)致了各種欺詐行為愈演愈烈?；ヂ?lián)網(wǎng)為網(wǎng)站經(jīng)營者提供了一個發(fā)展的機(jī)會，但由于一些經(jīng)營者唯利是圖的心態(tài)，再加上目前網(wǎng)上購物還沒有健全的法律法規(guī)，網(wǎng)上交易誠信之風(fēng)日下是可想而知的。二、構(gòu)建網(wǎng)上交易誠信體系的對策

在我們國家經(jīng)濟(jì)社會中，誠信是一個重要的問題，對網(wǎng)上交易而言，誠信的問題更是一個核心、一個關(guān)鍵，是網(wǎng)上交易發(fā)展的一個生命線。如果誠信問題不解決，對這個行業(yè)的打擊將是毀滅性的。構(gòu)建網(wǎng)上交易誠信體系，當(dāng)前主要應(yīng)從以下幾個方面著手：

1.建立商家和個人的信用評價體系。和其他交易方式一樣，網(wǎng)上購物的各方參與者會遇到下列風(fēng)險：交易各方的資信風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險，包括產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品是否假冒偽劣等問題；物權(quán)轉(zhuǎn)移中的風(fēng)險，包括先付款還是貨到付款問題，產(chǎn)品如果委托第三方物流企業(yè)配送還涉及到物流企業(yè)的信用問題；支付風(fēng)險，這里不是指網(wǎng)上支付過程中的支付安全性風(fēng)險，而是指交易中付款方是否付款的問題；售后服務(wù)和技術(shù)支持風(fēng)險，在交易完成后，售后服務(wù)和技術(shù)支持提供方能否履行其義務(wù)的問題等。由此誠信問題成為公眾或商家最為擔(dān)心的問題，而信用評價就是對賣方誠信的評估，因此公眾和商家在網(wǎng)上交易前，特別關(guān)注賣方的信用評價?！爸袊娮由虅?wù)誠信狀況調(diào)查”表明，64.2%的公眾和71.1%的商家在網(wǎng)上交易時會查看賣方的信用評價，顯示出了信用評價的重要性。

2.嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制。在實際生活中從事贏利性的行為都需要營業(yè)執(zhí)照，但目前電子商務(wù)卻在這方面比較寬松，很多中小和個人商家并無營業(yè)執(zhí)照，使得消費者難以確認(rèn)身份，商品質(zhì)量也沒有保障，應(yīng)該加快步伐通過立法，嚴(yán)格電子商務(wù)的準(zhǔn)入機(jī)制。

3.要提高消費者網(wǎng)上購物的保護(hù)意識。網(wǎng)上購物有別于傳統(tǒng)的購物方式，不少消費者還缺乏必要的購物經(jīng)驗，因此，提高消費者網(wǎng)上購物的保護(hù)意識尤為重要。消費者應(yīng)盡量選擇熟悉的網(wǎng)上購物網(wǎng)頁，要認(rèn)真區(qū)分網(wǎng)上商城所提供的平臺的真實性，以及其服務(wù)質(zhì)量的好壞。交易前要先查詢賣家信用度，對超常低于市場價的商品，一定要謹(jǐn)慎，因為有些不誠信賣家就是靠低價來蒙騙消費者。高額交易盡量選擇第三方付款的方式如安付通服務(wù)，在完成交易后，向賣家索要收據(jù)或者憑證，并妥善保管匯款單據(jù)等，同時保留與賣家的往來郵件，以備不時之需。這樣一旦出了問題，有利于維護(hù)消費者的合法權(quán)益。