導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店實習(xí)個人總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

酒店餐飲實習(xí)個人總結(jié)報告

 

一、實習(xí)目的

 

了解和認識酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實習(xí)部門各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)以及對工作的激情和責(zé)任心，為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。

 

二、實習(xí)時間

 

20xx年3月2日至20xx年8月26日

 

三、實習(xí)單位情況概況

 

XX希爾頓大酒店位于海南島最南端的三亞亞龍灣。這里是原始的熱帶天堂，潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延四百米。酒店距離三亞市區(qū)和國際機場僅三十分鐘車程，酒店總共設(shè)有四百九十二間客房、套房及別墅，其中百分之八十以上的客房可觀海景，還擁有6780平方米的水療體驗中心，獨立的MICE樓提供完備的會議宴會設(shè)施，宴會廳與戶外草坪相連供活動使用，另有一面積達3000平方米的海灘戶外草坪。

 

四、實習(xí)崗位

 

XX希爾頓大酒店咖啡廳服務(wù)員

 

五、實習(xí)過程和內(nèi)容

 

首先是人事部給我們實習(xí)生做了一些酒店宏觀方面的培訓(xùn)，了解了希爾頓的歷史、希爾頓集團及其品牌、酒店產(chǎn)品知識、管理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)和其他一些儀容儀表服務(wù)技能等懂得了希爾頓是一家什么樣的酒店以及想成為一家什么樣的酒店。培訓(xùn)結(jié)束之后我們就穿好自己的工作服、佩戴好名牌被各部門經(jīng)理領(lǐng)走了，我所到的是餐飲部的咖啡廳。從此就開始了我在希爾頓咖啡廳為期半年的實習(xí)?？Х葟d是一個大熔爐，是懶惰者的地獄。餐廳為我們每個實習(xí)生都配了一個師傅手把手地教我們做事，每天跟著師傅學(xué)著做事?？Х葟d對于酒店來說其任務(wù)就是承擔(dān)住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐以自助餐的形式進行，除了咖啡和茶之外，其他的食物和飲料基本上都是客人自取的。我們工作主要是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所剩下的盤子收走，這樣的工作每天重復(fù)著，收完早餐馬上就要把午餐的臺面擺好，按比較正式的西餐服務(wù)流程為前來用餐的客人提供服務(wù)，不忙時還要做好餐廳的衛(wèi)生工作，保持桌椅的干凈、臺面整齊、餐具杯子干凈。由于是度假休閑型的酒店，三亞本身旅游景點又極其豐富，因為晚餐自助比較少開，大部分都是照菜單零點，我們主要針對客人提供個性化服務(wù)，多和客人交流，了解其所需，滿足其需求，使客人滿意。六、實習(xí)心得與看法

 

從總體上開看希爾頓咖啡廳的經(jīng)營管理，從我這樣半年的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾方面的不足：

 

1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。我們同事中流傳這樣一句話：在咖啡廳，女生被當(dāng)男生使，男生被當(dāng)兩個人使。工作強度巨大，看起來柔柔弱弱，在家從沒吃過苦的女士抱著大托的盤子往洗碗間送，身后還飄著“快快快”的聲音，或者抱著一大摞盤子是也會讓同事和領(lǐng)導(dǎo)叫去幫忙做其他事情，心里真不是滋味，最痛苦的莫過于中午開會時主管領(lǐng)班總結(jié)的時候把大家一早上累死累活的付出否定掉，雞蛋里面挑骨頭，指責(zé)速度慢了，臉上沒微笑。下午閑的時候找個地方蹲一下被抓住了還得挨一頓罵。人是管理中的主體，這是所有管理者都知曉，應(yīng)該把握住的。管理中上下級的關(guān)系之上一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理觀念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做各好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器。"我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

 

2、缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，品是一盤散沙，遇事就會各想各的心事，二沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融入企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。而在希爾頓，總經(jīng)理JP的中心位置太強，十分不利于企業(yè)文化的建設(shè)。有一段時間，JP每天晚上都來坐鎮(zhèn)咖啡廳，而且坐在一個差不多可以看到整個餐廳的顯眼位置，和他夫人邊吃邊聊。殊不知他這一來，上至經(jīng)理、下至員工，整個餐廳人仰馬翻，人人自危。大部分員工都被趕到后面工作間去忙別的事了，留在餐廳的同事都是小心謹慎地再JP的舞臺上表演著。作為一個五星級酒店擁有這樣一種以總經(jīng)理為中心的企業(yè)文化實在不可取。

 

3、缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。應(yīng)該說三亞的工資水平是普遍偏低的，在其物價水平又如此高的情況下，人力流動性粉塵多，要想留住高素質(zhì)高技能的優(yōu)秀人才，激勵和晉升必不可少。在激勵機制中不只有物質(zhì)上的激勵，還有精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎罰激勵外，還有更多的激勵方式值得管理者借鑒。有時領(lǐng)導(dǎo)者員工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵！

 

4、缺乏有效的團隊建設(shè)，沒有一支穩(wěn)定的有力的成員隊伍。酒店也特有的高人員流動性導(dǎo)致團隊缺乏穩(wěn)定性，新加入成員要真正融入團隊需要時間，因而搞好固有團隊建設(shè)尤為重要。要培養(yǎng)團隊精神，增強團隊的凝聚力，每個團隊成員都要把自己當(dāng)成團隊中的一份子，把個人工作與團隊目標(biāo)聯(lián)系在一起，對團隊忠誠，對團隊的成功感到自豪，為團隊的困境考到憂慮。要加強團隊的合作意識，團隊成員間相互依存、同舟共濟、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異，彼此間形成一種信任的關(guān)系，相互幫助和共同提高，共享利益和成就、共擔(dān)責(zé)任。要鼓舞團隊士氣，提高工作效率。身為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該要努力讓成員信服，用自己的個人魅力使成員靠攏，然后再讓每個人通過你來認可別的隊員。

 

5、服務(wù)水平與檔次無法與星級標(biāo)準(zhǔn)匹配，服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為一家國際五星級酒店的連鎖酒店，希爾頓員工整體技能素質(zhì)偏低，實習(xí)生與臨時工太多，導(dǎo)致咖啡廳服務(wù)生的服務(wù)水平參差不齊，員工的應(yīng)急處理能力不強，一遇客人多或突發(fā)事件就手忙腳亂，專業(yè)水準(zhǔn)不夠。餐廳座位數(shù)有限，早餐人數(shù)超過五百或客人用餐比較集中，就會出現(xiàn)排隊等待位置的情況，容易造成客人投訴，早餐更多的注重客人是否有位置坐，一味的忙收臺，缺少個性化服務(wù)，降低了服務(wù)檔次。在中晚餐零點服務(wù)時，上菜速度太慢，客人等候時間太長，餐廳應(yīng)與自己的廚房處理好應(yīng)有的關(guān)系，同心協(xié)力為客人服務(wù)。

 

6、菜品及服務(wù)性價比不高。經(jīng)常有客人投訴早餐不夠豐富，感覺有些本土化，沒有國際品牌的感覺。早餐鮮榨果汁少，對于水果及其豐富的三亞來說顯得有些小氣，每天早餐基本上差不多，沒多大變化，對長住客人沒有吸引力。

 

7、餐飲衛(wèi)生不夠好。盡管點了驅(qū)蚊蠟燭，自助餐臺上還是有很多蒼蠅，客人用餐時還要一邊趕蒼蠅，大大降低了客人滿意度。

 

8、個性化服務(wù)還有待提高。在餐廳上網(wǎng)收費只有80元每天的，沒有按小時算的，這在某些情況下會給客人帶來不便。餐廳兒童樂園和設(shè)施不夠，寶寶椅在早上一般都不夠用。因而餐廳要想獲得客人的好評，就要真正為客人著想，多做實事，提高個性化服務(wù)。七、總結(jié)

 

希爾頓酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是我的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，這半年里面自己確實學(xué)到了不少的東西：除了了解到西餐的服務(wù)流程和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道：同時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識：更為重要的是，在半年的工作中，我深刻體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

 

酒店餐飲實習(xí)個人總結(jié)報告

 

實習(xí)地點：

 

XX開元大酒店（駐地實習(xí)）

 

實習(xí)目的：

 

通過進廠實地實習(xí)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

 

實習(xí)體會：

 

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

 

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”

 

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

 

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。

 

對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

 

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。

 

酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

 

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。

 

互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

 

它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。

 

小結(jié)：

篇2

關(guān)鍵詞：頂崗實習(xí)；酒店管理；實踐教學(xué)；探索

中圖分類號：G712　文獻標(biāo)識碼：A　文章編號：1009-863l(2010)05-0089-02

一、高職院校開展工學(xué)結(jié)合的意義

“工學(xué)結(jié)合”就是利用學(xué)校、社會兩種教育資源和教育環(huán)境，交替安排理論課學(xué)習(xí)和頂崗實習(xí)，對學(xué)生進行“知識+能力+素質(zhì)”的培養(yǎng)模式。當(dāng)前，我國高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的主要形式是頂崗實習(xí)。通過頂崗實習(xí)可達到三方(企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生)受益。即企業(yè)獲得了儲備穩(wěn)定人力資源并且降低企業(yè)的人力資源成本；學(xué)校方面可以以此為契機，適當(dāng)改善校內(nèi)實訓(xùn)條件、引進企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和教師、擁有穩(wěn)定校外實習(xí)基地、改革學(xué)校教學(xué)模式；通過頂崗實習(xí)學(xué)生可以享受實習(xí)津貼、提高職業(yè)技能、從而獲得就業(yè)崗位。

二、我院酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)概況

陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理學(xué)院旅游教研室在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的安排支持下，積極響應(yīng)教育部的號召，制定周密計劃，聯(lián)合北戴河幸運國際酒店、杭州蕭山國際酒店(四星)深圳銀軒酒店(四星)嘉興平湖圣克雷酒店(四星)深圳百合酒店(五星)等優(yōu)秀飯店企業(yè)大力推行工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式，于2008年5月-8月、2009年4月-1月、2010-年4月10月，分別安排旅游0601、0701、酒店0802、0901班162名同學(xué)到北戴河幸運國際酒店接待部、餐飲部、客務(wù)部、商務(wù)中心、會議中心等部門實行頂崗實習(xí)活動。通過真實崗位環(huán)境的職業(yè)體驗。學(xué)生可以更好的將課堂所學(xué)知識融入到生產(chǎn)和社會實踐。迅速提升和強化學(xué)生的理論學(xué)習(xí)成果；同時將工作體驗融入到課堂學(xué)習(xí)之中。優(yōu)化學(xué)生的知識體系和能力結(jié)構(gòu)，快速提升其職業(yè)素質(zhì)，使之成為市場需要的復(fù)合型人才。頂崗實習(xí)期間管理程序上采用企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生自我管理委員會三方共同管理。實習(xí)結(jié)束后學(xué)生按照要求填寫頂崗實習(xí)報告冊、實習(xí)周志，實習(xí)考核采用企業(yè)、學(xué)校雙重考核的方式。

三、我院酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)效果評價

(一)頂崗實習(xí)前學(xué)生存在的問題

1.對酒店管理專業(yè)認識不足

由于各種原因，學(xué)生對酒店管理專業(yè)認識不夠，理論知識和實際工作環(huán)境的差距使得他們的動手能力比較差，對就業(yè)前景感到迷茫。

2.適應(yīng)能力不強

學(xué)生參加酒店的定崗實習(xí)工作需要一定的體力，要有遇事不慌的應(yīng)變力，以及吃苦耐勞的精神和健康的身體等。而現(xiàn)在的多數(shù)學(xué)生由于成長的環(huán)境優(yōu)越，一時間難以接受繁忙的工作、復(fù)雜的人際關(guān)系以及嚴(yán)格的規(guī)章制度。

3.缺乏職業(yè)素質(zhì)

現(xiàn)代酒店行業(yè)非常重視學(xué)生的敬業(yè)合作精神、責(zé)任意識、誠信品質(zhì)、工作態(tài)度。目前大學(xué)生中獨生子女居多，缺乏社會經(jīng)驗，獨立工作與生活能力較弱，缺乏合作精神，這都為將來的就業(yè)埋下了隱患。

(二)學(xué)生酒店實訓(xùn)感想

切身感受了工作單位對員工的實際要求和酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。掌握了各服務(wù)崗位的基本技能；熟悉了酒店業(yè)的運行規(guī)律及特點，增強了對酒店管理的認識；增長了社會見識，提高了人際交往能力、開闊了視野、也體會到工作的艱辛；學(xué)生在工作過程中不僅學(xué)習(xí)掌握專業(yè)技能，還接受企業(yè)文化的熏陶，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守和工作態(tài)度。

(三)獲獎證書展示

由工業(yè)與信息化部機關(guān)服務(wù)局聯(lián)合舉辦的酒店服務(wù)技能大賽近日舉行，在北戴河幸運國際酒店頂崗實習(xí)的我院酒店管理專業(yè)0802班學(xué)生周國峰、張彩宏、鄭晨和段媚同學(xué)載譽而歸。分別榮獲客房技能組銀獎和餐飲技能組銀獎。

(四)酒店對頂崗實習(xí)的評價

個人品德較好。勤勉守紀(jì)，服從分配和管理，對新的工作任務(wù)表現(xiàn)出積極的態(tài)度，有集體榮譽感；適應(yīng)崗位快，工作效率較高，辦事認真，能吃苦。操作程序清晰、規(guī)范；環(huán)境適應(yīng)能力較強；頭腦靈活、好學(xué)，工作技能提升較快。大多數(shù)學(xué)生能在1個月內(nèi)比較熟練地掌握業(yè)務(wù)技能。

四、推進我院酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)工作探索與實踐的若干建議

(一)扎實開展實習(xí)前的準(zhǔn)備工作

1.入學(xué)教育、理論知識和技能大賽相結(jié)合

為了讓學(xué)生對未來的工作崗位和頂崗實習(xí)的環(huán)境有所認知和準(zhǔn)備，從新生的入學(xué)教育開始，我們就應(yīng)該對學(xué)生進行酒店管理專業(yè)介紹、校內(nèi)外實訓(xùn)基地介紹、參觀本地高星級酒店、邀請酒店經(jīng)理人做報告等形式讓學(xué)生提前了解酒店的工作類型和所需崗位要求，為自己定向?qū)W習(xí)目標(biāo)。教師通過學(xué)校期間的專業(yè)課學(xué)習(xí)不斷滲透行業(yè)的服務(wù)理念和管理方面的理論知識，使得學(xué)生提前做好思想上和知識上的準(zhǔn)備。此外，也可以通過技能大賽促進學(xué)生能力水平的進一步提高。

2.舉辦一個成功的實習(xí)動員大會

舉辦的實習(xí)動員大會一方面盡可能詳細地介紹實習(xí)單位的情況，相關(guān)的實習(xí)協(xié)議，實習(xí)生的權(quán)利和義務(wù)，解答學(xué)生的疑問，使學(xué)生對實習(xí)的相關(guān)問題有所了解，幫助他們樹立起信心，理性地面對實習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。另一方面，強調(diào)酒店實習(xí)對學(xué)生就業(yè)的重要意義。明確實習(xí)目的。同時，加強安全知識教育，提高學(xué)生的自我保護意識。

3.簽訂實習(xí)協(xié)議，建立實習(xí)檔案

為保證實習(xí)的順利進行，規(guī)范學(xué)生的行為，學(xué)校在學(xué)生實習(xí)前應(yīng)確定實習(xí)管理教師，負責(zé)實習(xí)期學(xué)生的管理、家長的聯(lián)系及與實習(xí)單位的溝通協(xié)調(diào)等工作。學(xué)校還應(yīng)當(dāng)與學(xué)生及家長簽訂實習(xí)協(xié)議，請家長積極配合學(xué)校的教學(xué)工作。要求學(xué)生嚴(yán)格遵守實習(xí)協(xié)議，接受學(xué)校和酒店的雙重管理。

(二)明確帶隊老師在頂崗實習(xí)中的作用

，帶隊老師應(yīng)提前制訂好實習(xí)計劃，并讓學(xué)生明確頂崗實習(xí)的意義。帶隊老師應(yīng)在實習(xí)過程中提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和技能、進行職業(yè)道德滲透；應(yīng)在實習(xí)過程中隨時注意學(xué)生實習(xí)過程中的最新動態(tài)，對學(xué)生進行積極的引導(dǎo)；帶隊老師代表學(xué)校和企業(yè)共同確定頂崗實習(xí)考核方法，根據(jù)企業(yè)對崗位職責(zé)的要求，修訂人才培養(yǎng)方案，做好課程的教學(xué)研究和探索。

(三)強化實習(xí)過程管理。提高實習(xí)效果

一方面加強與學(xué)生的聯(lián)系，及時了解學(xué)生的思想動態(tài)。隨時關(guān)注學(xué)生實習(xí)過程中出現(xiàn)的新問題，另外應(yīng)加強與酒店的協(xié)調(diào)、合作。

(四)注重實習(xí)結(jié)束后的總結(jié)工作

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一、2+1人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建與運行

安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)構(gòu)建及實行2+1人才培養(yǎng)模式，大體經(jīng)歷了三個階段。

(一)初步探索階段(1999～2005年)

安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)創(chuàng)建于1999年(1999—09～2005—07為旅游與酒店管理，酒店管理方向；2005—07后改為旅游管理和酒店管理兩個專業(yè))。同年招收該專業(yè)?？粕?，該專業(yè)自創(chuàng)建之日起，就面向基層，面向安徽及長三角地區(qū)，按照“培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才”的教學(xué)目標(biāo)，培養(yǎng)酒店企業(yè)第一線的經(jīng)營管理人才和高級服務(wù)人才。經(jīng)過近六年的努力，我們酒店管理專業(yè)“2+1”教學(xué)改革取得了一些成績，2005年酒店管理專業(yè)被教育廳遴選為“省級教育教改示范專業(yè)”，在安徽省及長三角地區(qū)內(nèi)同專業(yè)中享有一定的影響。2003年在全院率先推行“2+1”教學(xué)改革．先后與浙江開元旅業(yè)集團、雅戈爾富宮大酒店、北京龍泉賓館、北京海博大酒店、蘇州山水度假村、寧波凱洲大酒店、余姚太平洋大酒店等單位簽訂實習(xí)協(xié)議，建立合作關(guān)系。根據(jù)高職教育的特點、專業(yè)自身要求及酒店行業(yè)特征需求，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式初步定為“2+1”模式，即兩年在校理論知識的學(xué)習(xí)．第三年進行頂崗實習(xí)。這種完整的課程學(xué)習(xí)階段+頂崗實習(xí)的2+1模式操作較為簡單，學(xué)生有一個整體學(xué)習(xí)和實習(xí)的過程，深受酒店歡迎，但也存在著理論課程的學(xué)習(xí)與工作需要結(jié)合不太緊密，學(xué)生工作實習(xí)對課程學(xué)習(xí)的反饋不夠及時，工作和學(xué)習(xí)相互促進作用欠缺等問題。同時，我們通過對酒店企業(yè)和市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)有淡旺季的經(jīng)營規(guī)律，旅游旺季酒店服務(wù)人員非常緊缺，甚至影響酒店正常經(jīng)營，這就需要酒店管理專業(yè)能夠根據(jù)這些行業(yè)特點來尋求建立自己的人才培養(yǎng)模式。因此，我們對原有的2+1模式進行了調(diào)整。

(二)逐步完善階段(2006～2009年)

在參考國內(nèi)外先進辦學(xué)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，我們積極進行了人才培養(yǎng)模式的探索，形成了知識、能力與素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，以院“三個結(jié)合”為特色的“1234”高等院校人才培養(yǎng)模式(即：以高職學(xué)生為主體對象，以職業(yè)素質(zhì)和應(yīng)用技術(shù)能力培養(yǎng)為主線(一條主線)，以人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為基礎(chǔ)(二個基礎(chǔ))，堅持走培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)需求相結(jié)合，培養(yǎng)過程與工作相結(jié)合，培養(yǎng)方案與雙證書相結(jié)合(三個結(jié)合)的道路，以最大限度拓展學(xué)生的動手能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力和專業(yè)延伸力為目標(biāo)(四種能力)，實現(xiàn)受教育者德智體和職業(yè)能力諸方面的全面和諧發(fā)展。企業(yè)參與了育人的全過程：突出職業(yè)核心能力培養(yǎng)；知識教育與能力、素質(zhì)訓(xùn)練的同步性：注重學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展)為基礎(chǔ)，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的狀況，酒店管理專業(yè)形成了具有自身特色的“2+1”人才培養(yǎng)模式。經(jīng)過6年的教改總結(jié)。我們“2+1”內(nèi)涵理解從時間發(fā)展到空間，即時間上的“2年在校學(xué)習(xí)，1年在企業(yè)實習(xí)”的模式，發(fā)展到了空間上的“2年在校學(xué)習(xí)2種技能(服務(wù)技能和單項通用技能)1年在企業(yè)學(xué)習(xí)1種技能(社會能力或市場能力)”的“2+1”新內(nèi)涵。為了更好地凸現(xiàn)高職的專業(yè)特色，我們積極實施“請進來、走出去”的專業(yè)辦學(xué)方略，加強與企業(yè)聯(lián)姻，共建實習(xí)基地，拓寬學(xué)生就業(yè)渠道。以市場需求為導(dǎo)向，拓寬校外合作范圍，建立產(chǎn)學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)機制，企業(yè)參與人才培養(yǎng)過程，形成訂單式教育，我們與全國飯店業(yè)集團2O強的浙江開元旅業(yè)集團共建“開元名都”班。共同培養(yǎng)該專業(yè)的學(xué)生。2007年我系與浙江開元旅業(yè)集團旗下——寧海開元新世紀(jì)大酒店簽訂共同合作的“產(chǎn)學(xué)合作”項目，探索訂單式人才培養(yǎng)，將學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)貫穿于整個教學(xué)過程。

(三)趨于成熟階段(2010～2011年)

在不斷總結(jié)酒店管理專業(yè)“2+1”教學(xué)改革的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，深化工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式內(nèi)涵．我們構(gòu)建了“4—4能力遞進式”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式。本模式以任務(wù)驅(qū)動為主線，分4個階段完成4種能力遞進式培養(yǎng)，每個階段理論學(xué)習(xí)和實訓(xùn)交替進行：第一段“單項通用技能”，以培養(yǎng)酒店企業(yè)的服務(wù)意識為任務(wù)：第1、2學(xué)期在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課程和企業(yè)課程，在校內(nèi)實訓(xùn)室和市內(nèi)實訓(xùn)基地進行酒店應(yīng)知應(yīng)會、社交禮儀和參觀認知實習(xí)。培養(yǎng)學(xué)生的單項通用能力：第二段“服務(wù)技能”，以培養(yǎng)學(xué)生的酒店各崗位的服務(wù)操作技能和專業(yè)技能為任務(wù)：第3學(xué)期和第4學(xué)期的前15周在校學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)理論課程和企業(yè)課程，掌握專業(yè)必須理論知識；在校內(nèi)仿真實訓(xùn)室和市內(nèi)實訓(xùn)基地進行專項技能實訓(xùn)。按酒店崗位群進行服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)和流程實訓(xùn)，增強學(xué)生的愛崗敬業(yè)精神：第三段“經(jīng)營管理能力”，以培養(yǎng)學(xué)生各崗位經(jīng)營管理能力為任務(wù)：第4學(xué)期的后5周和第5學(xué)期的前5周，學(xué)習(xí)企業(yè)課程，在市內(nèi)實訓(xùn)基地和校內(nèi)仿真實訓(xùn)室按照酒店經(jīng)營管理的全過程安排學(xué)生在各崗位輪崗實踐；第四段“綜合能力”，以培養(yǎng)學(xué)生綜合崗位技能及職業(yè)能力為任務(wù)：第5學(xué)期和第6學(xué)期在校外實習(xí)基地進行頂崗實習(xí)，參加企業(yè)兼職教師授課的企業(yè)課程，由企業(yè)評定課程成績，按酒店崗位群的需要在酒店進行頂崗實習(xí)，在企業(yè)真實的環(huán)境下工作，為學(xué)生提供全方位的崗位能力鍛煉，在實踐中對所學(xué)理論進行總結(jié)與提升。

二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式新構(gòu)想

根據(jù)酒店行業(yè)對人才的需求特點和規(guī)律．我們深入探索適合酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式。酒店管理專業(yè)在實踐教學(xué)中面臨企業(yè)成建制實習(xí)生需求量少，崗位實習(xí)定制化要求高的特點。酒店一般很難同時接受大量實習(xí)學(xué)生．也很難在學(xué)校進行訂單班培養(yǎng)。同時，酒店業(yè)有著淡旺季的經(jīng)營規(guī)律，忙時嫌人缺，閑時嫌人多，難以形成長期、固定的工學(xué)結(jié)合。這就需要酒店管理專業(yè)能夠根據(jù)這些行業(yè)特點來尋求建立自己的模式。

(一)人才培養(yǎng)模式新構(gòu)建

針對高職學(xué)院酒店管理專業(yè)的具體特點，總結(jié)以往經(jīng)驗．我們在2011級酒店管理專業(yè)人才方案的修訂中，不斷加大實習(xí)模式的創(chuàng)新力度，提出1+0．5+1+0．5人才培養(yǎng)新模式，即學(xué)生先以一年的時間學(xué)習(xí)必修的公共基礎(chǔ)、職業(yè)基礎(chǔ)及職業(yè)技術(shù)等課程。這段時間以校方為主進行理論知識傳授和基本技能的訓(xùn)練；第三學(xué)期到酒店進行專業(yè)課程的實習(xí)，這段時間以酒店為主進行頂崗實訓(xùn)和現(xiàn)場管理；經(jīng)過半年實習(xí)之后，再將學(xué)生進行回爐教育，進行職業(yè)拓展課程的學(xué)習(xí)，從而完成有針對性地提高學(xué)習(xí)；最后一個學(xué)期進行畢業(yè)實習(xí)，學(xué)生再次返回酒店頂崗工作。通過在學(xué)校和酒店之間理論學(xué)習(xí)和頂崗實習(xí)的交叉進行，將強化專業(yè)教學(xué)方案中理論與實踐的有效結(jié)合，進一步提高學(xué)生的專業(yè)綜合素養(yǎng)．為學(xué)生的未來就業(yè)打下良好的就業(yè)基礎(chǔ)。

(二)新型人才培養(yǎng)模式的實施保障

1．學(xué)院應(yīng)建立健全的校企合作機制

健全的校企合作機制是實施新型培養(yǎng)模式的一個重要保障。在與酒店嘗試合作的初級階段，主動出擊聯(lián)系實習(xí)單位，在選擇考察中堅持三個原則：一是安全程度高：二是專業(yè)水平、管理水平、文化氛圍好，三是育人環(huán)境良好。這樣學(xué)生實習(xí)期間既可以學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)技能，也可為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展提供廣闊的空間。同時，我們要認真考察和選擇酒店，選擇有一套比較完備的針對實習(xí)生的培訓(xùn)與日常管理體系的高星級酒店來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的質(zhì)量；再次，與酒店簽訂頂崗實習(xí)協(xié)議依法加強對學(xué)生參加酒店培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的保護工作。

2．科學(xué)設(shè)置專業(yè)課程

酒店管理專業(yè)課程設(shè)置要科學(xué)，教學(xué)方法要革新，要能為把學(xué)生培養(yǎng)成高星級酒店中基層管理及高級技能型服務(wù)人才打下堅實的基礎(chǔ)。1+0．5+1+0．5形形式把三年學(xué)制分為四段．有兩學(xué)年在校系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)生在這四個學(xué)期學(xué)什么．怎么學(xué)大有文章可作。到底開設(shè)那些課程，要緊緊圍繞專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和酒店對服務(wù)人才的需求科學(xué)地設(shè)置課程，加大開設(shè)形體訓(xùn)練、酒店服務(wù)禮儀、酒店口語、酒店英語等基礎(chǔ)課程的力度；強化餐飲服務(wù)與管理、前廳與客房管理等職業(yè)基礎(chǔ)課程課程的實踐教學(xué)；突出學(xué)生職業(yè)拓展能力的培養(yǎng)，開設(shè)酒店人力資源管理、酒店督導(dǎo)管理、主題宴會設(shè)計等課程。在教學(xué)內(nèi)容上刪繁就簡，面向?qū)嶋H，講究實效；在教學(xué)方法上鼓勵教師采用多媒體教學(xué)設(shè)施，廣泛推行案例教學(xué)、情景教學(xué)、小組討論等。

3．強化頂崗實習(xí)管理

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關(guān)鍵詞：高校；酒店專業(yè)；實習(xí)

實習(xí)是高校酒店管理專業(yè)學(xué)生必須經(jīng)歷的一個教學(xué)環(huán)節(jié)，但實習(xí)過程中學(xué)生思想波動大、與客人發(fā)生爭吵以及與同事領(lǐng)導(dǎo)相處不融洽等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，最后導(dǎo)致中斷實習(xí)。高校要針對這些狀況在教學(xué)過程中采取相應(yīng)措施，提高實習(xí)質(zhì)量和效果。

一、學(xué)生文化素養(yǎng)與專業(yè)技能要兼修

大多數(shù)本科院校旅游管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)定位是應(yīng)用型人才，但在具體實施過程中，注重學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)的同時更應(yīng)該在學(xué)生的文化素養(yǎng)方面多下功夫，理論知識同樣不能輕視。只有通過二者兼修，才能培養(yǎng)出符合企業(yè)和社會要求的高級復(fù)合應(yīng)用型學(xué)生。文化素養(yǎng)對于學(xué)生個人的影響是全面而深刻的，它的教育、啟迪、陶冶、審美等功能更多體現(xiàn)于間接和深遠。文化素養(yǎng)和專業(yè)技能猶如學(xué)生人生道路上的兩條“腿”，專業(yè)技能讓學(xué)生在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)走更穩(wěn)，而文化素養(yǎng)則使學(xué)生經(jīng)過文化的沉淀和熏陶后綜合素質(zhì)更全面，在未來的人生路上走的更遠。只有推行“教書與育人”并重，在潛移默化中提高學(xué)生的綜合能力，學(xué)生們在實習(xí)過程中才能水到渠成的展示自己的能力。

二、加強對學(xué)生職業(yè)道德的主線貫穿式教育

酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德教育與專業(yè)技能訓(xùn)練是同等重要的甚至更為重要一些。通過跟蹤學(xué)生實習(xí)情況我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生實習(xí)前往往把酒店行業(yè)想象的太美好，不理解服務(wù)行業(yè)的特殊性，所以實習(xí)時在對客服務(wù)中受到不平等待遇時會極度委屈，情緒失控進而產(chǎn)生對工作的質(zhì)疑甚至產(chǎn)生退出的心理和想法。這與日常教學(xué)工作中忽視對學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)和職業(yè)信念的灌輸有很大關(guān)系。因此，加強學(xué)生職業(yè)道德的主線貫穿式教育是非常必要的。這條“主線”可以在入學(xué)初期、教學(xué)過程、實習(xí)過程以及選擇職業(yè)等幾個不同的階段按照順序循序漸進的完成。

三、實習(xí)單位選擇要多元化

高校在實習(xí)單位的選擇上有重要的把關(guān)責(zé)任，要盡量選擇不同經(jīng)營類型、對學(xué)生而言發(fā)展空間大、對于校企合作有完善成熟的管理經(jīng)驗的酒店做為實習(xí)基地，經(jīng)過認真地考察合格后才能建立合作關(guān)系。安排實習(xí)單位時要從學(xué)生性格、日常表現(xiàn)等多方面綜合考慮進行合理分配，避免出現(xiàn)心理承受能力差的學(xué)生“扎堆”，導(dǎo)致一名學(xué)生有思想波動影響整個實習(xí)點學(xué)生情緒的狀況發(fā)生。同時，對于學(xué)生們反映的實習(xí)單位存在的管理問題，要及時與實習(xí)單位溝通，使校企雙方都能得到提升改進。

四、注重學(xué)生個人能力的培養(yǎng)提升

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[關(guān)鍵詞]高職院校；酒店管理專業(yè)；實習(xí)心理問題；積極心理學(xué)

當(dāng)前酒店管理專業(yè)低就業(yè)率和人才流失困擾著旅游教育界。主要原因在于酒店實習(xí)心理的影響特別是消極心理的影響，造成實習(xí)壓力并降低實習(xí)滿意度。本文針對酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)的心理問題，探索在高職心理健康教育中引入積極心理學(xué)理念，通過調(diào)查問卷和學(xué)生訪談等形式進行連續(xù)兩年多的跟蹤調(diào)查，嘗試進行分析研究后結(jié)合積極心理學(xué)視角進行正向引導(dǎo)，探究解決和預(yù)防亟待解決的主要心理問題的對策。

一、積極心理學(xué)對高職實習(xí)心理健康教育的意義

作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”的旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店行業(yè)的供給側(cè)改革需要大量高校酒店管理專業(yè)人才支持。高職院校酒店管理專業(yè)側(cè)重實踐技能的培養(yǎng)，多采取“2+1”人才培養(yǎng)模式，注重“校企合作”和“工學(xué)結(jié)合”，對接行業(yè)學(xué)期，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)升級，培養(yǎng)一專多能，因此對于酒店的頂崗實習(xí)十分重視，成為專業(yè)教育過程中十分重要的環(huán)節(jié)。在實習(xí)過程中，學(xué)生產(chǎn)生了諸多實際問題，其中心理健康問題較為突出。這些心理健康問題對學(xué)生個人的實習(xí)生活產(chǎn)生直接影響，同時也會波及周圍的同學(xué)，甚至影響整個實習(xí)工作的順利完成。目前，大學(xué)生心理健康問題越發(fā)受到關(guān)注。心理健康教育逐步加強，在時代社會飛速發(fā)展的今天，堅持正面發(fā)展教育原則的同時適時轉(zhuǎn)變教育理念，注重將積極心理學(xué)滲透應(yīng)用到大學(xué)生心理健康教育的各個層面和領(lǐng)域，以期樹立完善積極人格，加強積極情緒體驗，發(fā)展積極心理品質(zhì)，健全認知系統(tǒng)，從而提高大學(xué)生心理素質(zhì)。積極心理學(xué)是研究人類力量、美德等積極品質(zhì)的一股心理學(xué)思潮，在社會經(jīng)濟發(fā)展的新形勢下，它相對傳統(tǒng)心理健康教育模式更有優(yōu)勢，更適合并能促進大學(xué)生心理健康發(fā)展。

二、頂崗實習(xí)生實習(xí)過程中的心理問題及原因

（一）準(zhǔn)備不足實習(xí)心理壓力較大

雖然酒店專業(yè)高職生在校內(nèi)已經(jīng)進行了較多的酒店崗位理論和實踐知識學(xué)習(xí)，但是由于實習(xí)前后準(zhǔn)備不足，仍然產(chǎn)生不同程度的心理壓力。這些壓力源自于社會環(huán)境、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、生活環(huán)境和競爭關(guān)系。紛繁復(fù)雜的各種變化，使得學(xué)生在實習(xí)前后因為壓力較大而出現(xiàn)了情緒、行為和精神等方面的變化表現(xiàn)。情緒上變化集中在急躁、發(fā)怒、緊張、憂慮、冷漠等；行為上則出現(xiàn)了過度地吸煙、飲酒、失眠、厭食或暴飲暴食等；精神上表現(xiàn)在注意力容易分散而不容易集中等。

（二）人際交往的不適應(yīng)

實習(xí)學(xué)生進入酒店頂崗實習(xí)，所處的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境與高職院校差異較大，步入社會后人際關(guān)系從較單純的師生交往轉(zhuǎn)變?yōu)樯舷录?、不同年齡、不同文化層次、不同社會角色及社會背景、不同權(quán)利責(zé)任主體等相對復(fù)雜的關(guān)系，由此表現(xiàn)出恐懼、孤僻、嫉妒、猜疑、敵意等人際交往不適應(yīng)癥。

（三）實習(xí)的消極情緒累加造成不良影響

酒店作為盈利企業(yè)，為生存發(fā)展更加注重企業(yè)經(jīng)營管理，因此對待頂崗實習(xí)生普遍以酒店的管理模式和要求進行約束，容錯率相對于院校實訓(xùn)實踐差異較大，十分強調(diào)責(zé)任、效率、成果、經(jīng)濟效益等現(xiàn)實事物，使得實習(xí)生實習(xí)精神壓力陡增或情緒情感直接、間接受到影響，導(dǎo)致消極情況的出現(xiàn)。

（四）實習(xí)過程中心理失衡缺少調(diào)節(jié)

酒店管理專業(yè)高職生自我調(diào)節(jié)能力缺乏的問題十分普遍，造成實習(xí)過程經(jīng)常出現(xiàn)實習(xí)心理失衡的情況：涉世未深思想行為相對單純，90后絕大多數(shù)為獨生子女，依賴性較強，面對困難和逆境普遍缺乏自我調(diào)節(jié)能力，同時也缺乏來自外界的干預(yù)調(diào)節(jié)，從而造成較為沉重的心理負擔(dān)，情緒情感發(fā)生較大變化，心理失衡缺少調(diào)節(jié)，對學(xué)生個人、實習(xí)過程和效果及院校和酒店的不良影響較為明顯。

三、產(chǎn)生心理問題的原因

（一）高職院校實習(xí)心理健康教育的重視不夠

高職院校的心理健康教育總體呈現(xiàn)加強的趨勢，但是針對高職生實習(xí)的心理健康教育仍然重視不夠。在入學(xué)初期專業(yè)教學(xué)的過程中，較少涉及今后專業(yè)實習(xí)相關(guān)心理問題的介紹和應(yīng)對；實習(xí)前期動員比較倉促，往往就以幾個課時完成實習(xí)任務(wù)布置，對實習(xí)期間所遇的心理問題、困難、環(huán)境變化、壓力來源及調(diào)試、人際關(guān)系的變化、情緒的調(diào)節(jié)等介紹十分有限；實習(xí)過程中指導(dǎo)教師對實習(xí)工作、技能的指導(dǎo)也多于對實習(xí)生的心理輔導(dǎo)，院校、系部對實習(xí)工作的心理健康指導(dǎo)的時間、次數(shù)有限。酒店管理專業(yè)的實習(xí)工作對專業(yè)技能發(fā)展提高十分重要，實習(xí)效果好壞關(guān)系到專業(yè)發(fā)展和未來職場生涯，而心理健康教育重視不足，導(dǎo)致對學(xué)生心理健康教育的輔導(dǎo)幫助效果有限，直接影響該專業(yè)學(xué)生的健康成長。

（二）環(huán)境影響實習(xí)心理健康的發(fā)展

進入酒店頂崗實習(xí)，高職生的生活、學(xué)習(xí)和工作的環(huán)境發(fā)生了直接變化。他們渴望友誼和被理解接納，交往意愿迫切且對人際關(guān)系期望高。但是由于實習(xí)動員、準(zhǔn)備的不充分以及自身心理不成熟、交際和適應(yīng)能力弱等原因，學(xué)生無法及時和充分融入到酒店實習(xí)工作環(huán)境中。同時，由于工作時間、崗位、內(nèi)容的差異，實習(xí)生適應(yīng)能力有限，酒店較少與學(xué)生交流和溝通，對他們的身心健康和實習(xí)心理變化情況的關(guān)懷缺失。院校實習(xí)任務(wù)的安排較多，但心理輔導(dǎo)、跟蹤、保障較少，學(xué)生精神和心理壓力較大，依賴由酒店管理或?qū)W生自我管理，給實習(xí)生實習(xí)中人際交往造成困擾。高職實習(xí)過程中，學(xué)生所扮演的“角色”由學(xué)校走進社會，肩上的責(zé)任重了，勞動強度增加了，人際關(guān)系環(huán)境變化和生活環(huán)境變化，使他們必須從學(xué)生時期的“受教育者”“受關(guān)愛對象”轉(zhuǎn)變?yōu)榫频甏蠹w的一分子。但有部分學(xué)生對自己在新環(huán)境中的角色沒正確的認識，出現(xiàn)了角色固戀現(xiàn)象，沒有形成適應(yīng)新環(huán)境的心理機制，產(chǎn)生了角色障礙。同時，酒店管理關(guān)注經(jīng)濟效益，教育與經(jīng)濟懲罰并行，進一步使實習(xí)生感覺到實習(xí)環(huán)境難于適應(yīng)，進而逐漸產(chǎn)生溝通交際障礙、消極情緒及心理壓力等問題。

（三）對專業(yè)客觀認識不足，職業(yè)期望與現(xiàn)實差距較大

高職酒店專業(yè)學(xué)生在校期間缺少或幾乎沒有實際的酒店工作經(jīng)歷，近年來雖然出現(xiàn)“2+1”教學(xué)培養(yǎng)模式，延長了實習(xí)時間，但是學(xué)生在實習(xí)前和實習(xí)過程中對酒店行業(yè)的客觀認識仍然十分有限，職業(yè)期望較高與現(xiàn)實的差距導(dǎo)致學(xué)生實習(xí)心態(tài)、情緒失衡。在教學(xué)過程中涉及到行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與社會實際有一定的差距，同時課堂教學(xué)偏重理論知識，缺少實際環(huán)境的體驗和參與，缺少學(xué)生提前兼職體驗的環(huán)境和條件，造成行業(yè)認知的局限性。酒店安排實習(xí)崗位的時候，雖然會適當(dāng)考慮實習(xí)生的應(yīng)聘意向和能力素質(zhì)水平，但是作為營利性企業(yè)，崗位緊缺的情況下通常都是安排實習(xí)生頂崗補充，且為相對方便管理和減少培訓(xùn)人力成本及時間，較少安排輪崗實習(xí)。大強度的勞動工作量，長期固定崗位和處于一線的基層服務(wù)，使得酒店管理專業(yè)實習(xí)生對職業(yè)認同度大幅下降，理想和現(xiàn)實的差異造成較大的心理落差。學(xué)生自身習(xí)慣大學(xué)生活的慣性思維，認為在知識層次和專業(yè)水平上有一定優(yōu)勢，能短期內(nèi)順利成為酒店管理層的中堅力量，在付出較少勞動的情況下，享受到較優(yōu)厚的待遇———這與實習(xí)工作實際培養(yǎng)環(huán)境和目標(biāo)有著很大差距，由此造成學(xué)生較大心理落差并引發(fā)一系列心理問題。

（四）實習(xí)生適應(yīng)能力不足

不少高職生存在著自身素質(zhì)和成績的局限。有的對學(xué)習(xí)缺乏主動性和積極性，有的只關(guān)注個人興趣愛好的，有的喜歡以自我為中心，有的依賴心理較突出，還有的自律意識較差。進入實習(xí)崗位后，對工作任務(wù)和角色變換等十分不適應(yīng)，對于如何緩釋壓力，大多數(shù)學(xué)生是處在無意識或茫然狀態(tài)，不能進行有效的自我調(diào)節(jié)。酒店工作勞動強度大，實習(xí)崗位的工作要求并沒有特殊性，使得實習(xí)生無法接受。而實際的酒店工作環(huán)境，甚至行業(yè)、社會其他工作崗位都存在著諸多類似的情況，現(xiàn)實的社會、營利性為目的企業(yè)不會因為實習(xí)生而特殊照顧。作為實習(xí)生，進入實習(xí)崗位就意味著已經(jīng)開始了個人的職業(yè)生涯，需要轉(zhuǎn)變心態(tài)逐漸適應(yīng)新環(huán)境、迎接新挑戰(zhàn)。單純依靠院校和酒店的關(guān)照，無法培養(yǎng)實習(xí)生適應(yīng)社會生存發(fā)展的能力。

（五）家庭對心理健康關(guān)懷缺失

酒店實習(xí)心理健康受到家庭、社會大環(huán)境的影響，心理健康關(guān)懷缺失容易產(chǎn)生各類心理問題。酒店的實習(xí)遇到困難矛盾，缺少酒店和院校及時有效的疏導(dǎo)和幫助，實習(xí)生缺少歸屬感，需要一個可以得到安慰、包容和支持的環(huán)境。此時，家庭所給予的關(guān)懷溫暖可以有效地化解心理問題。但是家庭對酒店行業(yè)的低認可度，對勞動服務(wù)行業(yè)的偏見以及對孩子的過份寵愛甚至溺愛，缺少對實習(xí)生心理健康的關(guān)懷，不但沒有給予實習(xí)生幫助，反而影響甚至扭曲加重實習(xí)生心理負擔(dān)。

四、高職酒店管理專業(yè)實習(xí)心理問題的對策

針對高職院校學(xué)生的實習(xí)過程中的心理問題，傳統(tǒng)的“修復(fù)式”心理健康教育模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的心理健康教育形勢，高職院校應(yīng)該針對專業(yè)實習(xí)崗位的特點，探索在高職心理健康教育中引入積極心理學(xué)理念，革新定位，科學(xué)有效地服務(wù)師生。

（一）引入積極心理學(xué)建立完善實習(xí)心理健康教育體系

積極心理學(xué)認為，人及其經(jīng)驗是在環(huán)境中得到體現(xiàn)的，而環(huán)境又在很大程度上影響人，良好的環(huán)境適應(yīng)性也是一種積極的心理品質(zhì)。因此，在高職酒店管理專業(yè)實習(xí)過程中，針對性地引入積極心理學(xué)的理念，整合個人、家庭、學(xué)校、酒店、社會等大環(huán)境各方面的心理健康教育資源條件，充分發(fā)揮各自積極優(yōu)勢，形成立體體系展開積極引導(dǎo)和人文關(guān)懷，更多傳遞幸福、快樂、愛、希望、樂觀、勇氣、鼓勵、奮斗等健康正能量。當(dāng)前信息化時代，可以有效依托手機通訊、網(wǎng)絡(luò)媒介及遠超教育等形式，通過視頻、音樂、文字等形式實施積極引導(dǎo)措施，將革新的心理健康教育體系落實到實際實踐中。

（二）營造積極向上的實習(xí)環(huán)境，增加積極主觀體驗團體輔導(dǎo)活動

院校與實習(xí)酒店積極建立溝通和合作開展積極心理輔導(dǎo)。通過院校實習(xí)指導(dǎo)老師和酒店中層、基層管理團隊的配合協(xié)助，利用實習(xí)環(huán)境有限的條件和資源開展積極主觀體驗團體輔導(dǎo)活動，可以將酒店管理專業(yè)實習(xí)生實習(xí)前、實習(xí)過程中的心理問題進行總結(jié)，設(shè)計成活動案例，運用積極心理學(xué)理念進行輔導(dǎo)和活動，幫助實習(xí)生發(fā)現(xiàn)自我、探索自我、開發(fā)潛能，尋求積極樂觀和向上的主觀體驗。同時，將積極主觀體驗理念融入酒店實習(xí)環(huán)境，改造實習(xí)宿舍軟硬件，組織積極向上的實習(xí)生與酒店員工的活動，利用有限條件最大可能地引導(dǎo)開展積極快樂的主觀體驗輔導(dǎo)，是實習(xí)生擺脫負面情緒、各種壓力等心理問題的困擾。

（三）加強實習(xí)心理健康的積極情緒認知和體驗

酒店管理專業(yè)實習(xí)過程中，由于服務(wù)型行業(yè)的特點，服務(wù)面對的受眾各不相同，服務(wù)的過程千變?nèi)f化，服務(wù)的環(huán)境差異明顯，諸多方面的原因產(chǎn)生較大壓力和負面情緒體驗，使得實習(xí)生心理健康的認知體驗發(fā)生較大變化。因此，在實習(xí)開始準(zhǔn)備階段，院?？梢酝ㄟ^積極心理健康教育、輔導(dǎo)、課程、活動等對實習(xí)生進行正向引導(dǎo)，同時，以院校為主，聯(lián)合酒店、學(xué)生家庭、學(xué)生團隊，班集體共同給每一個學(xué)生教育幫助，傳遞正能量；實習(xí)過程中，則加強對學(xué)生情緒、壓力的觀察和跟蹤，及時進行認知和體驗的干預(yù)和輔導(dǎo)，形成以酒店為核心，院校為輔助，家庭積極參與的多方聯(lián)動模式；針對大多數(shù)院校酒店管理專業(yè)“2+1”實習(xí)期較長的特點，適當(dāng)提高對學(xué)生積極情緒認知體驗的輔導(dǎo)頻率，及時總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題并改進更新輔導(dǎo)策略，使實習(xí)生提升對自身和生活質(zhì)量的“幸福感”指標(biāo)感覺，提高應(yīng)對消極事件、增強適應(yīng)環(huán)境的能力，達到優(yōu)化心理品質(zhì)的目的。

（四）培養(yǎng)實習(xí)生積極健全的人格品質(zhì)

篇6

關(guān)鍵詞：實習(xí)管理；問題；PDCA循環(huán)法

高職院校學(xué)生實習(xí)是在校企雙方聯(lián)合辦學(xué)的過程中逐步形成的，其實質(zhì)是產(chǎn)學(xué)合作、聯(lián)合育人，利用學(xué)校與社會兩種教育資源和教育環(huán)境，使學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與實踐操作有機結(jié)合起來，這樣學(xué)生不僅學(xué)到了理論知識，還增強了專業(yè)技能，大大提高在激烈市場競爭中的優(yōu)勢，而且還可以為行業(yè)提供可以上班就上崗的高素質(zhì)人才。但是如何為酒店提供合格的實習(xí)生并加強對實習(xí)生的管理，也成為高職酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)中的重要問題。筆者就保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院與河北科技學(xué)院酒店管理專業(yè)實習(xí)管理過程中存在的問題作一些探討，并運用質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)管理法，通過計劃、實施、檢查、處理四個階段的循環(huán)圈，提高酒店專業(yè)實習(xí)管理的質(zhì)量。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)管理中存在的問題

1.學(xué)生的社會角色轉(zhuǎn)換不及時。通過對酒店管理專業(yè)實習(xí)學(xué)生的了解發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對實習(xí)的認識及準(zhǔn)備還是不到位，不能立即接受自己社會角色的轉(zhuǎn)換。主要表現(xiàn)在學(xué)生進入酒店實習(xí)后，不能立即適應(yīng)“酒店員工”這個身份，通常還會把自己當(dāng)做是在校學(xué)生，不能正確對待酒店服務(wù)工作；還有的學(xué)生對實習(xí)的重要性認識不到位，學(xué)生開始時對頂崗實都充滿了好奇與渴望，但在實習(xí)過程中卻是一種應(yīng)付的心態(tài)。對于部分學(xué)生而言，實習(xí)是一次能暫時擺脫枯燥的課堂及考試的機會，同時也是一個可以獲得薪酬，展現(xiàn)自我的機會，這種思想導(dǎo)致了他們在實習(xí)前，過多地關(guān)注酒店的環(huán)境與待遇，而忽略了實習(xí)的根本目的。

2.酒店培養(yǎng)、管理不到位。對實習(xí)酒店而言，實習(xí)生還不能成為酒店的一名正式員工，所以對于工資、待遇來說，使用實習(xí)生可以節(jié)省大量的勞動力成本，酒店除了每月支付比正式員工較低的實習(xí)工資以外，通常不會為實習(xí)生支付“五險”等其他各項費用。這就出現(xiàn)了有些酒店單從經(jīng)濟收益出發(fā)，每年都愿意接受一定比例的實習(xí)生，把學(xué)生視為廉價的勞動力，而忽視了對學(xué)生職業(yè)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

3.學(xué)校管理、考核不到位。從學(xué)校層面來說，學(xué)校對酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)學(xué)生的管理存在人員不足的問題，指導(dǎo)老師通常會有較重的教學(xué)任務(wù)，同時還要負責(zé)學(xué)生的實習(xí)管理工作，有時顧得了這頭會忽視了那頭，這樣會給學(xué)生一種學(xué)校不關(guān)心、不重視他們的錯覺。另外，實習(xí)酒店主要是在工作期間進行管理，對于8小時工作以外的時間，通常不易把握，所以對學(xué)生的管理也會出現(xiàn)空缺。管理上的不到位易造成學(xué)生心理上的壓力，不利于學(xué)生健康成長。對于學(xué)生的實習(xí)成績考核問題，有的院校考核標(biāo)準(zhǔn)不太全面，如考核由學(xué)校指導(dǎo)老師評定而忽略了學(xué)生在企業(yè)中的成績，只重視對實習(xí)最終成績的評定而忽略了學(xué)生日常的表現(xiàn)等。

二、PDCA管理循環(huán)在酒店實習(xí)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

PDCA管理循環(huán)又稱為“戴明環(huán)”，其四個英文字母在PDCA管理循環(huán)中所代表的含義是P（Plan）計劃、D（Do）實施、C（Check）檢查、A（Action）處理。PDCA管理循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程，在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果。具體應(yīng)用主要體現(xiàn)為：

1.實習(xí)計劃管理階段（P）。計劃階段是實習(xí)前的準(zhǔn)備階段，是PDCA循環(huán)的啟動階段。我們重點需要考慮的是實習(xí)基地的選擇、實習(xí)協(xié)議及條款的簽訂、實習(xí)動員的開展。（1）實習(xí)基地的選擇。實習(xí)基地的選擇對于順利開展實習(xí)工作至關(guān)重要，對于酒店管理專業(yè)的實習(xí)來說，學(xué)校應(yīng)多考察幾家酒店，從中選擇高檔、正規(guī)并且有實習(xí)管理經(jīng)驗的酒店，雙方簽訂實習(xí)基地協(xié)議建立合作關(guān)系。在實習(xí)生管理方面，高星級酒店也有豐富的管理經(jīng)驗，能針對學(xué)校要求及酒店發(fā)展制訂詳細的實習(xí)生管理培養(yǎng)計劃。而一些低檔酒店針對實習(xí)生沒有建立明確的管理體系，崗位工作職責(zé)劃分不清晰，學(xué)生感受不到相應(yīng)的重視和尊重，體現(xiàn)不出自身價值，更學(xué)習(xí)不到先進的管理理念。由此可見，星級酒店具有相當(dāng)完善的管理體制，會制定合理的實習(xí)工資等報酬，會妥善安排學(xué)生在酒店的工作、學(xué)習(xí)和生活，使實習(xí)生感受到酒店先進的企業(yè)文化，進而增強對酒店行業(yè)工作的認可度。（2）實習(xí)協(xié)議類型及條款。俗話說要“有法可依”，為了保障學(xué)生實習(xí)順利進行，我們與行業(yè)共同合作制定了《酒店管理專業(yè)實習(xí)管理規(guī)章制度》，并根據(jù)實踐中遇到的問題，編制了《酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)管理文本》，其中主要包括校企實習(xí)協(xié)議、畢業(yè)實習(xí)指導(dǎo)書、實習(xí)工作周記、實習(xí)手冊、實習(xí)指導(dǎo)教師職責(zé)、企業(yè)頂崗實習(xí)鑒定意見、頂崗實習(xí)成績評定等系列文本，并應(yīng)用于學(xué)生頂崗實習(xí)全過程，實行頂崗實習(xí)有法可依的過程管理。（3）策劃實習(xí)動員工作。在PDCA管理循環(huán)模式下，學(xué)校在學(xué)生實習(xí)前應(yīng)做好實習(xí)動員工作。解讀相關(guān)的實習(xí)協(xié)議，明確實習(xí)生的權(quán)利和義務(wù)，解答學(xué)生的疑問。有意識地讓學(xué)生提前做好實習(xí)的思想準(zhǔn)備，樹立學(xué)生正確的實習(xí)態(tài)度。另外，現(xiàn)在學(xué)生就業(yè)壓力很大，為了提高學(xué)生就業(yè)競爭優(yōu)勢，我們可以通過頂崗實習(xí)增加學(xué)生的工作經(jīng)驗，讓學(xué)生明白酒店實習(xí)對于就業(yè)的重要性。此外，我們還會提醒學(xué)生實習(xí)的目的不是掙錢，不應(yīng)過分關(guān)注個人的經(jīng)濟收入，應(yīng)更注重自身綜合素質(zhì)的提高，要求學(xué)生學(xué)會做事，在做事中學(xué)會做人。

2.實習(xí)實施階段（D）。實施階段是學(xué)生在酒店具體的學(xué)習(xí)工作過程，在這個階段，學(xué)校指導(dǎo)教師要與酒店企業(yè)管理人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，保持密切聯(lián)系，及時掌握學(xué)生的實習(xí)動態(tài)，充分發(fā)揮指導(dǎo)教師的作用，做學(xué)生堅強的后盾，并激勵學(xué)生在實習(xí)中鍛煉自己、完善自己、不斷進步。（1）實施階段學(xué)校主要工作。學(xué)生在酒店實習(xí)前后，心態(tài)變化會比較大，特別是在初級階段學(xué)生心理波動很大，老師通常會成為學(xué)生的主要思想依靠，所以老師應(yīng)給予學(xué)生更多的關(guān)心和幫助。我們的做法是，由輔導(dǎo)員和實習(xí)指導(dǎo)教師送學(xué)生到酒店，并幫助學(xué)生適應(yīng)一周左右的實習(xí)生活，之后老師會充分發(fā)揮學(xué)生干部的作用，一般會安排一兩名學(xué)生干部負責(zé)學(xué)生的管理和協(xié)調(diào)，及時了解學(xué)生實習(xí)期間的思想動態(tài)，實習(xí)指導(dǎo)教師會兩周左右到各實習(xí)酒店看望并了解學(xué)生實習(xí)狀況，為了表示學(xué)校對學(xué)生們的關(guān)心，每次老師到實習(xí)酒店都會為學(xué)生帶一些水果、食品，雖然不多，但能讓學(xué)生體會到親人的感覺，進而拉近學(xué)生和指導(dǎo)老師的距離。酒店與學(xué)校相比，其環(huán)境更加復(fù)雜，學(xué)生會面臨社會中的各種誘惑，要處理各種人際關(guān)系，所以對于初入社會的學(xué)生來說會產(chǎn)生很多方面的壓力，這時指導(dǎo)教師應(yīng)加強與學(xué)生的溝通，及時排解學(xué)生的思想負擔(dān)。因此，酒店實習(xí)不僅是對學(xué)生掌握專業(yè)知識、操作技能方面的考驗，更重要的是對學(xué)生的社會生活能力及心理方面的考驗。（2）實施階段酒店主要工作。首先，要注重學(xué)生心理角色的轉(zhuǎn)換。酒店應(yīng)該理解學(xué)生的這種心理角色轉(zhuǎn)換，可通過定期組織學(xué)生召開座談會、開展豐富多彩的業(yè)余活動、部門領(lǐng)導(dǎo)深入學(xué)生宿舍與學(xué)生交流等多途徑，使實習(xí)生充分感受到酒店的關(guān)懷，減少心理落差，增強學(xué)生對酒店文化的認識，提高學(xué)生的工作熱情。其次，為學(xué)生建立企業(yè)指導(dǎo)教師。企業(yè)指導(dǎo)教師一般是學(xué)生工作崗位上的領(lǐng)班、主管，要求企業(yè)指導(dǎo)教師擔(dān)負學(xué)生實習(xí)期間的學(xué)習(xí)及工作指導(dǎo)任務(wù)，翔實記錄學(xué)生各階段工作及表現(xiàn)情況。學(xué)生也會在指導(dǎo)教師的幫助下，盡快適應(yīng)實習(xí)生活，逐步積累工作經(jīng)驗，并將所學(xué)知識逐步運用到實際工作中，并在與同學(xué)的互相啟發(fā)和幫助下不斷進步。再次，建立公平的待遇。工資待遇方面學(xué)生通常會比較敏感，酒店應(yīng)盡可能保證不同院校實習(xí)生的待遇相等，避免學(xué)生產(chǎn)生不公平感。最后，合理安排工作。酒店應(yīng)提供人性化的管理服務(wù)，根據(jù)學(xué)生自身條件和興趣，合理安排工作崗位，讓學(xué)生真正體驗到酒店工作的樂趣。在安排實習(xí)崗位上，我們主要讓學(xué)生體驗酒店前廳、客房、餐飲這幾個重要部門。我們也建議酒店根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)及能力，適當(dāng)考慮設(shè)立實習(xí)領(lǐng)班、實習(xí)主管或助理等一些管理崗位工作，讓學(xué)生能夠接觸到酒店管理方面的知識，提高管理能力。

3.實習(xí)檢查階段（C）。這一階段主要是通過學(xué)生的實習(xí)表現(xiàn)及在實習(xí)管理中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并對實習(xí)做出評價。（1)建立實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系。在實習(xí)管理過程中，酒店管理專業(yè)組建由實習(xí)指導(dǎo)教師、專業(yè)教研室主任、系領(lǐng)導(dǎo)、主管院長組成的實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系，并制定質(zhì)量監(jiān)控處理機制。這個體系具有鮮明的層級關(guān)系和明確的職責(zé)權(quán)限，各個級層各司其職、明確分工。（2）多元化的評價體系。我們對學(xué)生實習(xí)成績的評定主要體現(xiàn)在學(xué)生實習(xí)期間的平時表現(xiàn)、實習(xí)日志的撰寫、企業(yè)對學(xué)生的實習(xí)鑒定、實結(jié)報告。我們采用了多元化的評價標(biāo)準(zhǔn)，最終成績主要分為兩部分，分別由校內(nèi)和校外指導(dǎo)教師共同審核評定，校內(nèi)指導(dǎo)教師通過檢查學(xué)生實習(xí)日志的記錄情況、實習(xí)報告的撰寫質(zhì)量來進行打分，這一部分占55%；校外指導(dǎo)教師對學(xué)生實習(xí)期間的表現(xiàn)更加清楚，他們會根據(jù)學(xué)生的平時表現(xiàn)寫出實習(xí)鑒定并做出評價，這一部分占45%，這種多元化的實習(xí)評價標(biāo)準(zhǔn)使結(jié)果更加公正。

4.實習(xí)處理階段（A）。在此階段，學(xué)校對實習(xí)中各方面存在的問題更加清楚，我們將實習(xí)管理過程中總結(jié)的有效經(jīng)驗及時總結(jié)歸納，把問題進行整理備案，作為下一個循環(huán)的動力和依據(jù)。我們通常會開一個實結(jié)交流會，同學(xué)將自己所在酒店的企業(yè)文化及管理模式、酒店運營管理的創(chuàng)新點與存在的問題進行溝通交流，將不同酒店的管理文化進行對比分析，這有利于學(xué)生從中汲取知識并拓寬認知范圍，這樣也會達到與部門輪崗異曲同工的效果。同時要求學(xué)生總結(jié)歸納實習(xí)期間遇到的相關(guān)案例，介紹酒店的處理方法，分析其優(yōu)缺點，并發(fā)表自己的看法，增強自身分析問題、處理問題的能力。PDCA管理循環(huán)的四個階段缺一不可，如果只有計劃沒有實施，計劃就是一句空話；如果有計劃有實施，沒有檢查，那做的計劃和實施的結(jié)果之間是否存在差錯以及差錯有多大就無從得知；如果有計劃、實施及檢查，沒有處理，那我們在實際過程中取得的寶貴經(jīng)驗就不能歸結(jié)，失敗的教訓(xùn)也不能吸取，這次的問題還可能在下一次出現(xiàn)，管理能力將不能提高。所以，評價檢查結(jié)束后，并不意味著實習(xí)的結(jié)束，而是下一個PDCA管理循環(huán)的開始。PDCA管理循環(huán)是一個標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理模式，它的引入使實習(xí)形成了學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)“三贏”的高績效實習(xí)管理模式，它每循環(huán)一次，學(xué)校就能完成一定的教學(xué)任務(wù)，提升學(xué)校的實習(xí)管理水平。所以，PDCA管理循環(huán)對提升高職院校酒店管理專業(yè)實習(xí)管理質(zhì)量具有重要意義。

參考文獻:

[1]蘇志平.基于PDCA的高績效實習(xí)管理模式構(gòu)建[J].商場現(xiàn)代化，2007（1）.

[2]吳文靜.職教實習(xí)質(zhì)量管理模式初探———PDCA循環(huán)的應(yīng)用[J].職教論壇，2009（1）。

篇7

整個寒假，幾乎是在酒店工作度過的，每經(jīng)歷過一次工作，我就學(xué)會了很多，現(xiàn)在在酒店工作也是一樣。

這是我第一次在酒店上班，職務(wù)當(dāng)然就是服務(wù)員了，主要工作就是傳菜，實際上就是端盤子。剛開始來工作時，是挺興奮了，工作當(dāng)然也是十二分的熱情，雖然端盤子的工作是累了點，但每天和他們一起工作，我還是很開心的。

酒店的工作。

酒店的工作分工很細膩，誰該做什么就做什么，工作也很有程序，每個人的工作既要分工又要合作，然后一天的工作才能順利進行。

酒店的人。

在酒店里，每個人都很和善，和我們實習(xí)生有說有笑，包括領(lǐng)班，經(jīng)理，廚房里的大廚，清潔工阿姨～～～經(jīng)理甚至還有外號。但我們工作時候還是很認真負責(zé)的，該做什么還是要做。只是在下班時間，我們都是一樣的。

酒店的婚禮。

剛開始上班的時候是年前，所以有很多人結(jié)婚，把我們忙得不可開交。幾乎每天都有新人在我們酒店舉行婚禮，在親朋好友面前見證他們的愛情。當(dāng)然是新娘最美，讓我們看呆了。最有感觸的一幕是有一對新人在婚禮上一一擁抱雙方的父母。是的，自己都長大成家了，父母辛苦了，該去擁抱一下。

酒店的團餐。

酒店幾乎也每天都有團餐，都是外國人來旅游，然后來我們酒店吃飯。他們有日本人，韓國人，美國人～～他們中有些人很可愛，離開的時候還和我們用不太熟練的中文對我們說再見。

酒店的年晚會。

過年了，很多公司企業(yè)都來我們酒店開年終晚會。大概就是表彰工作表現(xiàn)好的員工，總結(jié)一年來的收獲和不足，最后展望未來。很多公司都安排有節(jié)目，現(xiàn)場很是熱鬧。我看到的是一大幫年輕人的生機和活力，還有他們對工作的熱誠，對自己的信心。

酒店的年夜飯。

篇8

[關(guān)鍵詞]潛流失;酒店業(yè);專業(yè)實習(xí);對策

[中圖分類號]G715 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432(2010)45-0174-02

1 本科層次酒店管理專業(yè)學(xué)生潛流失現(xiàn)狀

1.1 酒店管理本科畢業(yè)生潛流失的相關(guān)概念

歐臻提出:“酒店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生是高校專門為酒店培養(yǎng)的高級管理人才,但在目前我國酒店人才市場上這個群體并未受到酒店企業(yè)的青睞,同時這些大學(xué)畢業(yè)生也沒有對酒店企業(yè)傾注應(yīng)有的熱情,而是流失到其他行業(yè)領(lǐng)域另尋他途?！彼麑⑦@種流失稱之為“潛流失”。

通過對大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)總結(jié),絕大部分學(xué)者定義畢業(yè)生“潛流失”為酒店管理方向本科生在面臨畢業(yè)時未選擇行業(yè)內(nèi)就業(yè),或到崗后短期內(nèi)跳槽、轉(zhuǎn)崗流失現(xiàn)象。其定義的角度區(qū)別于酒店企業(yè)在職員工的流失。

1.2 酒店管理本科畢業(yè)生潛流失現(xiàn)狀

(1)酒店管理本科畢業(yè)生行業(yè)內(nèi)就業(yè)率低、流失率高

大量的高校就業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和酒店人力資源結(jié)構(gòu)顯示大多數(shù)酒店管理本科生并未在酒店相應(yīng)崗位就業(yè),如下表所示,以我校2008―2010年三屆酒店管理本科畢業(yè)生為例:

如上表所示:近三年酒店管理專業(yè)本科生就業(yè)率一直持續(xù)在較低水平,并呈下降趨勢,行業(yè)內(nèi)就業(yè)率不高,同時就業(yè)后流失率居高不下。

(2)缺乏競爭優(yōu)勢,流失方向多元化

在酒店專業(yè)性崗位的競爭中,其他專業(yè)的畢業(yè)生似乎更占優(yōu)勢,以筆者親歷的酒店招聘為例:某四星級酒店需要招聘酒店市場營銷人員、宣傳部美工、工程部弱電工、財務(wù)部核數(shù)數(shù)名,由于收到簡歷較多,通過一輪筆試和兩輪部門面試,最后擬錄取結(jié)果分別是來自市場營銷、文秘、會計等專業(yè)的畢業(yè)生,其中只有營銷部一名員工來自酒店管理專業(yè)。這在一定程度上說明即使面對本專業(yè)對口就業(yè)方向時,酒店管理畢業(yè)生在招聘和使用中也不占優(yōu)勢,而他們卻難以以明顯優(yōu)勢去競爭其他專業(yè)領(lǐng)域的相應(yīng)工作。除了繼續(xù)深造或政策性就業(yè)外,最后往往分散在各個行業(yè),就業(yè)領(lǐng)域與專業(yè)關(guān)聯(lián)度低,流失方向多元化。

2 低就業(yè)率、高流失率帶來的影響

2.1 對個人投入和高等教育資源的浪費

酒店管理方向本科生構(gòu)成旅游高等教育中一支重要力量,高等教育具有公共產(chǎn)品的屬性,但又不是純粹的公共產(chǎn)品,而是半公共產(chǎn)品或準(zhǔn)公共產(chǎn)品,因此受教育者、施教者和國家都要適當(dāng)分擔(dān)它的成本,以湖北經(jīng)濟學(xué)院旅游學(xué)院平均學(xué)費為例:旅游本科四年學(xué)費2萬余元,住宿費約4千元,該部分為硬性支出,還未包括四年的生活費、學(xué)校和國家教育經(jīng)費投入以及機會成本和隱性成本等,面臨畢業(yè)時,大量畢業(yè)生選擇另謀出路,四年的投入收效甚微。

2.2 酒店人力成本增高,行業(yè)發(fā)展低水平循環(huán)

酒店業(yè)進入門檻低,勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀很難吸引真正的人才,這也是畢業(yè)生在考慮就業(yè)前景時拒絕酒店的重要原因,同時酒店在招聘大學(xué)生時也抱著“招進來再看”的態(tài)度,沒有將大學(xué)生員工的發(fā)展切實落實到人事管理流程中,最后還是面對人才的流失,于是又重新組織招聘、培訓(xùn),如此的循環(huán)往復(fù)往往治標(biāo)不治本,陷入“高成本、低水平”的循環(huán)發(fā)展中。

3 酒店管理本科生潛流失探源

3.1 酒店業(yè)行業(yè)性質(zhì)對酒店管理畢業(yè)生吸引力有限

首先,隨著旅游市場格局的逐漸變化,目前酒店業(yè)的工資水平較其他行業(yè)而言相對偏低,美國Occupation Outlook Handbook 中的資料指出:“Earning in hotels and other accommodations generally are much lower than the average for all industries.”首先,酒店薪金相較其他行業(yè)沒有競爭力;其次,社會傳統(tǒng)觀念對一線的服務(wù)業(yè)一直存在偏見,且酒店的工作環(huán)境復(fù)雜,是犯罪行為的常發(fā)地;再次,隨著國外高水平酒店管理集團紛紛入駐,行業(yè)體制發(fā)展日趨完善,提升機會減少。

3.2 人才需求的差異化與旅游教育同質(zhì)化之間的矛盾

(1)酒店業(yè)對人才需求的多樣性和層次性

酒店在面對酒店管理專業(yè)學(xué)生時,要求有實踐技能,同時具有管理者的眼光和潛力、創(chuàng)新的管理思想,針對酒店紛繁復(fù)雜的部門,需要的人才也是類型各樣,例如前臺接待的要求特點就是形象氣質(zhì)俱佳和較高的外語水平。如果是只具有較高理論水平和外語能力的畢業(yè)生,顯然是無法勝任前臺職位的。

(2)旅游高等教育總體規(guī)模擴展快,但培養(yǎng)模式趨同

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,旅游院校擴展迅速,高等院校數(shù)量、在校生數(shù)量均不斷擴大,根據(jù)歷年國家旅游局的統(tǒng)計旅游院校數(shù)與在校生數(shù)數(shù)據(jù)公報,可以看出,2001―2005這五年期間,旅游高等院校數(shù)量呈現(xiàn)強勁的增長勢頭,增加了122.8%,而在校學(xué)生人數(shù)的增長幅度遠遠低于旅游院校總量增長的幅度,這些現(xiàn)象反映出高等旅游院校規(guī)模在不斷擴大,但結(jié)構(gòu)不平衡,大部分的旅游院校在培養(yǎng)方向的選擇時折中為偏重管理的應(yīng)用型人才,加強旅游管理理論的教育,相應(yīng)的實踐教育內(nèi)容沒有跟上,同質(zhì)化的教育模式使學(xué)生面對酒店技能型人才的要求無所適從。

3.3 酒店頂崗實習(xí)對擇業(yè)的影響

(1)經(jīng)濟效益第一位決定了酒店接受實習(xí)生的目的簡單、功利

酒店企業(yè)接受實習(xí)生主要出于兩方面考慮:其一,實習(xí)生是高素質(zhì)的廉價勞動力;其二,名義上的校企聯(lián)合可以增加企業(yè)的知名度,而旅游院系則是為了培養(yǎng)學(xué)生將所學(xué)的專業(yè)知識和技能與酒店管理實踐結(jié)合運用的能力;其三,協(xié)議的達成建立在各方利益妥協(xié)之下。以某一實習(xí)酒店為例,同酒店實習(xí)的13人中11人被分配在人手緊缺的餐飲部門(中餐、西餐和大堂吧),1人在前臺,1人在客房,均為一線服務(wù)人員,半年實習(xí)時間,實習(xí)崗位的調(diào)動僅限于餐飲部內(nèi)部之間,無任何管理崗位的安排。酒店根據(jù)自己用工情況分配實習(xí)崗位打擊了實習(xí)生主動學(xué)習(xí)的積極性。

(2)酒店對實習(xí)生的管理不到位導(dǎo)致對酒店信任缺失

實習(xí)生遇到與酒店管理密切相關(guān)的諸多問題,很大程度地影響畢業(yè)生的就業(yè)傾向,筆者從湖北經(jīng)濟學(xué)院酒店管理專業(yè)2008屆、2009屆共計79人的專業(yè)實習(xí)報告分析,得出影響畢業(yè)生不愿進入酒店工作的因素如下:部門管理不夠科學(xué);基本權(quán)益未受重視;授權(quán)不夠;部門溝通不足;同事素質(zhì)普遍較低;管理崗位實踐不足;酒店業(yè)薪酬太低;服務(wù)行業(yè)環(huán)境復(fù)雜;老員工難相處。由材料可知,①酒店專業(yè)實習(xí)深刻影響酒店管理專業(yè)畢業(yè)生進入酒店工作的傾向;②實習(xí)生最終不愿進入酒店的主要原因為酒店管理水平較低。實習(xí)生對酒店的反饋說明如果酒店方?jīng)]有科學(xué)的管理制度,很難培養(yǎng)學(xué)生對酒店良好的印象和強烈的行業(yè)認同,進而難以招到高素質(zhì)的本科畢業(yè)生。

3.4 酒店對人力資源認識的缺陷

楊效忠等的研究認為經(jīng)過實習(xí)之后,酒店管理學(xué)生的擇業(yè)觀發(fā)生一定變化,在將來選擇就業(yè)時更側(cè)重于個人的發(fā)展空間。然而目前酒店人力資源管理的現(xiàn)狀是酒店管理本科畢業(yè)生進入酒店后往往沒有職業(yè)目標(biāo),在很長時間內(nèi)處于摸索狀態(tài),一旦時機成熟便會選擇離開。這種情況是酒店所不愿看到的,所以,酒店往往不愿意培養(yǎng)新人,結(jié)果酒店在不知不覺中出現(xiàn)“不進行新員工職業(yè)規(guī)劃―員工選擇離開―企業(yè)更不愿意職業(yè)規(guī)劃―更多本科畢業(yè)生離開”的惡性循環(huán)。

4 有效改善酒店管理本科畢業(yè)生潛流失的對策

4.1 科學(xué)合理的薪酬和福利機制

對本科畢業(yè)生最有效的薪酬體系便是與專科生和社會人員有差別的工資標(biāo)準(zhǔn),提升制度的相對傾斜,通過能力與業(yè)績等核心價值的薪酬體系使員工認識到個人利益與酒店利益的一致性,如酒店能提供更加個性化的福利措施,如生日假期及禮物、獎勵旅游等福利,更能起到穩(wěn)定人心的作用。

4.2 校企合作的廣度與深度結(jié)合

(1)酒店企業(yè)將實習(xí)的寬度擴大到老師,安排相應(yīng)崗位供老師掛職鍛煉,協(xié)助實習(xí)生管理;為酒店注入新鮮血液,從專業(yè)的眼光來審視酒店管理中的不足;更新老師的酒店管理知識結(jié)構(gòu),增加“雙師型”教師的比例,引導(dǎo)學(xué)生與行業(yè)間的配適性教育。

(2)學(xué)生專業(yè)意識的加強需要行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人員的引導(dǎo),旅游院?？梢M合作企業(yè)優(yōu)秀員工、管理者走進課堂與學(xué)生交流,可采取講座、實驗課、座談等方式開展,教導(dǎo)同學(xué)們操作性較強的實踐課程,安排酒店管理專家與高校合作制定酒店專業(yè)教育課程體系。

(3)定向合作培養(yǎng)優(yōu)秀學(xué)生,筆者在法國波爾多市交流時了解到,當(dāng)?shù)睾芏嗑频甓寂c附近旅游院校合作培養(yǎng)酒店管理人才,酒店為學(xué)生支付一部分學(xué)習(xí)生活費用,學(xué)生根據(jù)協(xié)議在規(guī)定期間在酒店連續(xù)實習(xí)伴隨整個教學(xué)過程,畢業(yè)后工作第一選擇也是該酒店,這樣的合作方式不僅僅替學(xué)生解決了部分學(xué)習(xí)費用的問題,更重要的是通過定向的培養(yǎng)灌輸企業(yè)經(jīng)營理念與文化,培養(yǎng)行業(yè)忠誠感,同時他們由于有相當(dāng)時間在酒店的鍛煉,甚至可以在畢業(yè)后直接走上管理崗位,這樣的合作模式值得借鑒。

篇9

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店(TheMajesticHotel),名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部——酒店實習(xí)報告

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部——酒店實習(xí)報告

明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳GardenRestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢?

西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯嵙?xí)的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓(xùn)呢?我們雖然在酒店只是進行短期的實習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實習(xí)生考慮一下呢?

第三部分：酒水部——酒店實習(xí)報告

最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店!

第四部分：酒店實習(xí)報告總結(jié)

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

篇10

（黃山學(xué)院 旅游學(xué)院，安徽 黃山 245041）

摘 要：本文運用“潛流失”概念，分析了酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)的現(xiàn)狀，分析其中原因，進而提出了解決對策.

關(guān)鍵詞 ：潛流失；酒店實習(xí)生；體驗教學(xué)

中圖分類號：G642；G646文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1673-260X（2015）04-0243-02

1 研究背景

隨著我國旅游人才培養(yǎng)規(guī)模的日益擴大，每年旅游管理類畢業(yè)生人數(shù)眾多，而且呈現(xiàn)逐年增長的態(tài)勢.然而旅游行業(yè)的專業(yè)人才就業(yè)率卻一直很低，特別是酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生往往不從事酒店業(yè)，造成了酒店業(yè)的人力資源危機.一面是院校大量學(xué)生畢業(yè)，一面是酒店行業(yè)整體缺人，出現(xiàn)“尷尬”的矛盾局面，這個問題始終困擾著酒店行業(yè).

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，大量研究結(jié)果顯示，實習(xí)體驗較差是造成酒店實習(xí)生流失的主要原因之一.酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校學(xué)習(xí)階段基本上對酒店工作還是有熱情和信心的，而在實習(xí)過程中，部分實習(xí)生在實習(xí)體驗中，沒有感受到職業(yè)吸引力，降低學(xué)生的就業(yè)熱情和對本專業(yè)的信任度，進而導(dǎo)致在最終擇業(yè)時放棄本專業(yè)，轉(zhuǎn)而流向其他行業(yè).這種“潛流失”現(xiàn)象是迫切需要關(guān)注且非常值得研究的課題.[1]

2 體驗教學(xué)理論與實習(xí)的關(guān)系

易麗分析了體驗在教學(xué)中的特殊意義，并提出了增強學(xué)生體驗的三種途徑：創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境、操作探究和提煉成長體驗.這里的“創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境”，正好適用于實習(xí)期間的指導(dǎo)和管理.[2]在體驗教學(xué)理論下，酒店實習(xí)是一個體驗的過程，體驗的主體是實習(xí)生，體驗強調(diào)實習(xí)生自我價值的實現(xiàn).[3]這個體驗過程對學(xué)生今后工作的選擇存在首因效應(yīng)，即：如果實習(xí)體驗良好，實習(xí)就成為學(xué)生就業(yè)前的過渡階段，能夠幫助學(xué)生很好地適應(yīng)崗位，成為日后酒店工作的準(zhǔn)備和基礎(chǔ)；如果實習(xí)體驗不良，反而會促使學(xué)生就業(yè)時避開酒店行業(yè).將體驗教學(xué)理論應(yīng)用于指導(dǎo)酒店管理專業(yè)的實習(xí)，正是因為實習(xí)對于大學(xué)生來說首先是一個體驗的過程，而且是決定其擇業(yè)方向的重要環(huán)節(jié).實習(xí)期間的感受，直接關(guān)系到學(xué)生在日后的就業(yè)目標(biāo)選擇，是關(guān)系酒店業(yè)人才儲備的大事.

3 酒店管理本科畢業(yè)生潛流失的相關(guān)概念

歐臻提出了“潛流失”的新概念：“高等院校飯店管理專業(yè)大學(xué)生畢業(yè)后不選擇飯店就業(yè)，而是流失到其他行業(yè)工作的現(xiàn)象”，并指出：酒店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生是高校專門為酒店培養(yǎng)的高級管理人才，但是目前我國酒店對這個群體并未表現(xiàn)出特別的青睞，同時畢業(yè)生也沒有對酒店產(chǎn)生應(yīng)有的就業(yè)興趣，而是流失到其他行業(yè)工作.[4]通過對大量研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行總結(jié)，絕大部分學(xué)者定義畢業(yè)生“潛流失”為：酒店管理專業(yè)本科生在畢業(yè)時未選擇在酒店行業(yè)內(nèi)就業(yè)，或就業(yè)后短期內(nèi)改行流失現(xiàn)象.這個定義的角度區(qū)別于酒店正式員工的離職.[5]

4 體驗教學(xué)理論下酒店實習(xí)生潛流失現(xiàn)狀和影響

實習(xí)是酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分.美國康奈爾酒店學(xué)院和洛桑酒店管理學(xué)院均要求學(xué)生在畢業(yè)前有實習(xí)經(jīng)歷，以高強度的體力勞動為主，掌握酒店的服務(wù)技能.然而，就目前我國的酒店管理專業(yè)來看，對實習(xí)環(huán)節(jié)的安排還有很多欠缺.有的高校對實習(xí)完全放任不管，讓學(xué)生自己去找飯店實習(xí)，學(xué)生憑借個人的力量找不到管理正規(guī)的高星級酒店，只能去一些二、三星的酒店甚至私人旅館，有的學(xué)生甚至根本沒有實習(xí)，只是把虛假的實習(xí)單位蓋章鑒定表交到學(xué)校就可以順利畢業(yè)，學(xué)校不過問學(xué)生是否真正參加了實習(xí)、實習(xí)的效果如何；有的高校雖然給學(xué)生聯(lián)系了實習(xí)酒店，但對實習(xí)酒店的條件要求不高，實習(xí)崗位和環(huán)境不能達到要求，實習(xí)效果自然也不能得到保證；有的酒店和學(xué)校溝通時承諾各種便于學(xué)生實習(xí)的條件，但當(dāng)學(xué)生真正進入酒店實習(xí)時，和當(dāng)初的承諾有很大的偏差；有的學(xué)校把學(xué)生往酒店一送，就不管不問，學(xué)生實習(xí)過程中缺乏相應(yīng)的專業(yè)指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)，使得學(xué)生對酒店管理專業(yè)的興趣和熱情度大大削減.許多原本對酒店管理專業(yè)充滿信心的學(xué)生，實習(xí)回來后反而認為在酒店工作是沒有前途和希望的，不再認同該行業(yè).實習(xí)竟成為酒店管理專業(yè)學(xué)生“潛流失”的直接原因.[6]

在問卷調(diào)查和訪談中，近40%的學(xué)生認為實習(xí)對日后就業(yè)有一定的幫助，但是高達80%的學(xué)生表示，實習(xí)體驗不良反而會使他們逃離酒店業(yè).如表1所示，90名酒店管理專業(yè)的學(xué)生在實習(xí)前后分別接受了調(diào)查，其中男生27人，女生63人，結(jié)果顯示，學(xué)生正是由于經(jīng)歷了實習(xí)環(huán)節(jié)，反而避開了酒店行業(yè)，實習(xí)成為堵塞人才進入酒店業(yè)的屏障.這種現(xiàn)象必須引起酒店和學(xué)校雙方的重視.

5 預(yù)防酒店實習(xí)生潛流失的對策

學(xué)校應(yīng)該注重學(xué)生的實習(xí)體驗，讓學(xué)生在體驗中感受到酒店工作的樂趣和價值，做到“在校愛專業(yè)，工行業(yè)”.酒店則要更多的考慮學(xué)生的感受，本著為行業(yè)培養(yǎng)更多高素質(zhì)人才的目的接收和培訓(xùn)實習(xí)生，圍繞實習(xí)生的需求進行管理.具體對策有以下幾點：

5.1 用科學(xué)的評價指標(biāo)評估實習(xí)酒店

實習(xí)酒店評價指標(biāo)應(yīng)涵蓋酒店的硬件和軟件，包括酒店所在地的城市形象、位置、星級、知名度、客源對象、管理規(guī)范狀況、薪酬和福利待遇、員工宿舍情況、工作環(huán)境、企業(yè)文化、治安狀況、合作態(tài)度、實習(xí)崗位的安排等眾多因素.在對實習(xí)酒店進行全面認真的實地考察后，綜合權(quán)衡各項指標(biāo)，對所有備選酒店進行綜合打分，從中選擇一些管理規(guī)范、經(jīng)營業(yè)績突出、企業(yè)形象良好、熱衷于培養(yǎng)酒店人才的酒店進行合作，并在合作過程中，不斷完善評價指標(biāo)體系，及時放棄一些不符合要求的酒店，確定一批可以長期合作的酒店.

5.2 酒店應(yīng)嚴(yán)格遵守實習(xí)協(xié)議

學(xué)校在與實習(xí)酒店進行有效溝通的基礎(chǔ)上，都會與酒店簽訂具體的實習(xí)協(xié)議，規(guī)定雙方的具體責(zé)任和義務(wù)，保障實習(xí)生的合法權(quán)益，適當(dāng)約束酒店行為.一般實習(xí)協(xié)議都會明確規(guī)定酒店的各項權(quán)利和義務(wù)，但是否能真正落到實處，還是一個值得注意的問題.很多酒店往往因為各種原因，只能基本履行協(xié)議內(nèi)容中規(guī)定的各項條例，但沒有根據(jù)實習(xí)中出現(xiàn)的各種意外狀況作出應(yīng)變反應(yīng)，只是單純地履行實習(xí)前制定好的條條框框，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時以實習(xí)協(xié)議作為處理問題的借口和“擋箭牌”，嚴(yán)重挫傷實習(xí)生的工作積極性.很多研究證實，酒店實習(xí)生的工作報酬是影響其工作積極性和滿意度最重要的因素.由于受到社會影響，再加上渴望得到應(yīng)有的尊重，實習(xí)生往往非常看重自身價值，他們一直強調(diào)要和正式員工享有一樣的待遇，自我維權(quán)意識較高，況且實習(xí)期間他們個人也有各種消費需求.因此，酒店要結(jié)合當(dāng)?shù)氐南M水平，制定一個兼顧各方利益的實習(xí)期薪酬方案，既能體現(xiàn)實習(xí)生的勞動價值，又考慮到酒店的實際利益.實習(xí)協(xié)議還應(yīng)反映出對實習(xí)崗位的要求，酒店最好能結(jié)合學(xué)生的個性特點和特長，將學(xué)生安排到適合的崗位，如果有可能，盡量安排輪崗實習(xí).學(xué)生如果能在適合的崗位上最大限度地發(fā)揮自己的特長，實習(xí)效果也會更好.

5.3 學(xué)校要重視學(xué)生的心態(tài)調(diào)整和擇業(yè)觀教育

酒店管理專業(yè)大學(xué)生到一線基層實習(xí)可以更好的提升學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)，也是行業(yè)人才培養(yǎng)的必經(jīng)之路.在目前的情況下，從基層做起的慣例也不會因?qū)W歷高而改變，另一方面，學(xué)生們則認為自己學(xué)歷高，很難接受經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)后，還要同中專生、職高生一起從一線服務(wù)員做起，于是紛紛抱怨自己的專業(yè)沒有用，讀大學(xué)沒有意義.同時，社會也對從事酒店行業(yè)的人有偏見，認為酒店行業(yè)是“吃青春飯”，年紀(jì)大了就不能繼續(xù)工作了.

這種情況下，學(xué)校要重視學(xué)生的擇業(yè)觀教育：要使學(xué)生認識到一線服務(wù)工作短時期內(nèi)體現(xiàn)不出學(xué)歷高的優(yōu)勢，但可以為日后發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ).在基層員工普遍學(xué)歷不高的情況下，大學(xué)生晉升的機會反而更多，基層的鍛煉是為了更長遠的發(fā)展.現(xiàn)代酒店人力資源管理已經(jīng)非常注重對人的培訓(xùn)與開發(fā)，員工不會因為年齡而離開酒店行業(yè)，相反，隨著年齡的增長，從業(yè)經(jīng)驗的豐富，會在工作中更加得心應(yīng)手.酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)該更清醒地認識到自己在競爭中的優(yōu)劣勢，全方位提升自身能力，“學(xué)一行愛一行，干一行專一行”，為我國酒店業(yè)和自身職業(yè)生涯的發(fā)展而努力.

5.4 酒店應(yīng)從開發(fā)專業(yè)人才的角度來培養(yǎng)實習(xí)生

現(xiàn)實中很多酒店往往把實習(xí)生當(dāng)成“臨時工”，認為他們完成實習(xí)后一般都不會在本酒店就業(yè)，于是就把臟、重、差甚至是正式員工不愿意干的工作交給實習(xí)生干，通過半年或一年的實習(xí)，并沒有培養(yǎng)起學(xué)生對酒店的興趣，反而引起了學(xué)生對酒店行業(yè)的強烈反感.所以，酒店不應(yīng)以招收“臨時工”的態(tài)度來對待實習(xí)生，雖然實習(xí)生經(jīng)過半年左右的實習(xí)期，很有可能離開實習(xí)酒店去其他酒店或行業(yè)就業(yè)，但是從宏觀上看，為酒店業(yè)培養(yǎng)人才是每一個酒店都應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任.酒店可以通過建立實習(xí)生人才檔案、為實習(xí)生進行職業(yè)生涯規(guī)劃、提供可持續(xù)的培養(yǎng)方案，完成專業(yè)人才的利用和開發(fā)，為酒店乃至整個行業(yè)留住更多、更優(yōu)秀的專業(yè)人才.

6 結(jié)束語

酒店專業(yè)人才“潛流失”的原因是多方面的.要徹底解決酒店管理專業(yè)學(xué)生的實習(xí)問題，還需要旅游院校和酒店的共同努力.

參考文獻：

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（2）易麗.教學(xué)中的體驗對學(xué)生生命成長的意義[EB/OL].中國期刊網(wǎng)，2006，5.

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（4）歐臻.飯店解決飯店管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生潛流失問題的研究[D].湖南師范大學(xué)，2005.