隨著我國(guó)高校面臨越來越激烈的招生競(jìng)爭(zhēng)和畢業(yè)生就業(yè)的挑戰(zhàn)，高校必須要增強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí)，通過公共關(guān)系工作，樹立高校良好的社會(huì)形象，這在很大程度上影響著高校的生存和發(fā)展。因此，高校應(yīng)通過建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)特色，將高校的發(fā)展帶入一個(gè)新階段。

一、高校開展公共關(guān)系管理的目的

公共關(guān)系是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境，影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)?？梢钥闯觯碴P(guān)系的活動(dòng)是由三個(gè)要素構(gòu)成的，即社會(huì)組織、傳播溝通和公眾。實(shí)質(zhì)上，公共關(guān)系就是一個(gè)社會(huì)組織協(xié)調(diào)自己與公眾之間的相互關(guān)系的一種社會(huì)管理活動(dòng)。這里的“社會(huì)組織”是公共關(guān)系的主體，包括營(yíng)利性組織和非營(yíng)利性組織，“公眾”是公共關(guān)系的客體（對(duì)象），是指與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。根據(jù)作用對(duì)象的不同，可以分為內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系兩種。就高校而言，內(nèi)部公共關(guān)系主要有學(xué)校與學(xué)生關(guān)系問題、學(xué)校與教師關(guān)系問題、教師與學(xué)生關(guān)系問題等；外部公共關(guān)系主要有與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)關(guān)系，與社區(qū)關(guān)系，與家長(zhǎng)關(guān)系，與校友關(guān)系，與企業(yè)界、兄弟院校、科研協(xié)作單位關(guān)系等等。

美國(guó)學(xué)者西格爾指出：“學(xué)校不是孤立的組織，它的運(yùn)行結(jié)構(gòu)要不斷地受到外界的影響，它既不能獨(dú)立地確立其目標(biāo)，也不能排除其他社會(huì)機(jī)構(gòu)而完全獨(dú)立地通過自己的努力來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它是與其他因素相互作用的?！币虼?，在高校中有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行公共關(guān)系管理，其目的就在于一方面可以增進(jìn)學(xué)校內(nèi)部的凝聚力，幫助校方整頓學(xué)校紀(jì)律，協(xié)調(diào)教師、學(xué)生、行政后勤人員及家長(zhǎng)的關(guān)系，促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)特色；另一方面就是可以通過公關(guān)活動(dòng)，喚起社會(huì)公眾對(duì)高校的認(rèn)識(shí)、理解和支持，爭(zhēng)取辦學(xué)經(jīng)費(fèi)，吸引優(yōu)秀生源，“推銷”畢業(yè)生，提高高校教師的社會(huì)地位，穩(wěn)定教師隊(duì)伍，提高學(xué)校知名度和美譽(yù)度，為學(xué)生的就業(yè)開辟良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境等。

二、高校開展公共關(guān)系管理的必要性

高校開展公共關(guān)系管理，是高校管理現(xiàn)代化的根本要求，對(duì)推動(dòng)我國(guó)高校改革，優(yōu)化育人環(huán)境，拓展高校生存和發(fā)展的空間，為高校的發(fā)展創(chuàng)造一種“人和”的境界，具有十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

過去的公共管理較為僵化和刻板，隨著時(shí)代的不斷變化發(fā)展以及信息技術(shù)在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的公共管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)代變化，新的公共管理模式應(yīng)運(yùn)而生。①新公共管理視角下，我國(guó)現(xiàn)代傳媒和公共關(guān)系發(fā)生了相應(yīng)變化，公眾的話語權(quán)得到強(qiáng)化，更加體現(xiàn)出民主特色。

1.公共管理新視角

公共管理新視角與傳統(tǒng)的官僚資本主義公共管理不同，它的出現(xiàn)帶動(dòng)了公共關(guān)系的廣泛傳播，擺脫了傳統(tǒng)的官僚控制的傳播限制。在公共管理視角下，公共管理的核心應(yīng)該在市場(chǎng)或者服務(wù)對(duì)象，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象的研究和調(diào)查，采取有效的公共管理措施滿足市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象的需求。②這種公共管理方式更加人性化，也更加有利于提高公共管理的水平和質(zhì)量。從本質(zhì)上來說，公共管理新視角的出現(xiàn)，改變了過去的市場(chǎng)和政府、個(gè)人與政府之間的關(guān)系，也轉(zhuǎn)變了當(dāng)代政府的職能，使政府在行政職能的基礎(chǔ)上強(qiáng)化了服務(wù)職能，有利于改善社會(huì)和政府之間的關(guān)系。公共管理新視角的出現(xiàn)使得信息的傳播方式更加個(gè)人化和私人化，這是新公共管理給社會(huì)帶來的一大優(yōu)勢(shì)。在過去的公共管理中，傳媒信息均是大眾方向，具有一定的強(qiáng)迫性和強(qiáng)制性，容易將社會(huì)和個(gè)人束縛在狹小的范圍內(nèi)，而新的公共管理視角下，傳媒的信息傳播更加個(gè)人化，可以實(shí)現(xiàn)私人訂制，并將過去的單向信息傳播方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向，改變了傳統(tǒng)的傳播形式。信息技術(shù)的發(fā)展給新媒體的出現(xiàn)提供了契機(jī)，而新媒體的出現(xiàn)對(duì)信息的傳播和傳遞帶來重要影響。③在新的時(shí)代背景下，信息傳播不僅僅是由傳媒來掌控，也可以是個(gè)人或者社會(huì)的某個(gè)團(tuán)體，同時(shí)新時(shí)代信息的傳播也不再是自上而下的傳播，而是實(shí)現(xiàn)了編輯、受眾的共同傳播，信息傳播的主體向著多樣化和草根化發(fā)展。在新的公共管理視角下，政府的社會(huì)職能應(yīng)該是為社會(huì)和個(gè)人提供公共服務(wù)，滿足市場(chǎng)和個(gè)人的發(fā)展，政府將不再僅僅是社會(huì)的管理者，同時(shí)還是社會(huì)的服務(wù)者，為社會(huì)和民眾提供更多的服務(wù)。

2.公共管理新媒體的產(chǎn)生

不僅在政事上公共管理視角下公共關(guān)系發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，在新媒體傳播方面也可看到公共管理對(duì)公共關(guān)系的影響。隨著新媒體的不斷出現(xiàn)，更多的公共管理平臺(tái)展露出來，它們與過去的管理平臺(tái)有著明顯的區(qū)別，一是現(xiàn)代化公共關(guān)系的傳播更加個(gè)性化、公眾化，另一個(gè)是傳播的互動(dòng)性進(jìn)一步加強(qiáng)。④公共管理視角下，信息技術(shù)得到大力發(fā)展，新媒體開始出現(xiàn)，而新媒體的特點(diǎn)就在于時(shí)效性強(qiáng)、傳播范圍廣泛以及傳播主體更加多樣化，它使得社會(huì)公共關(guān)系發(fā)生了系列改變，為新公共關(guān)系的形成提供了平臺(tái)。過去的公共關(guān)系傳播是單向的，而且被相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格控制著，而新的公共管理視角下，以新媒體為平臺(tái)，公共關(guān)系朝著平等、民主、雙向化發(fā)展，這對(duì)于改善公共關(guān)系有著重要的意義。話語權(quán)是信息傳播中的重要內(nèi)容，擁有自由的話語權(quán)，人們的心聲能夠被更多人聽到，過去的公共關(guān)系屬于控制的話語權(quán)，而新的公共管理視角下，公共關(guān)系成為平等的話語權(quán)，這一切的實(shí)現(xiàn)得益于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。在新的時(shí)代背景下，人們可以利用現(xiàn)代化信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交流，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行信息的傳播。新時(shí)代具有網(wǎng)絡(luò)信息量豐富、信息傳播速度快、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)個(gè)性化等特點(diǎn)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)雙向交流和多向交流，有助于加強(qiáng)信息傳播的廣泛性和有效性，以微博為例，微博是當(dāng)代較為流行的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)中，所有人均是新聞的者，可以在微博平臺(tái)上隨意發(fā)表自己的見解，也可以自由選擇自己感興趣的內(nèi)容和信息推送。⑤在微博上，網(wǎng)友還可以通過關(guān)注或者查詢的形式關(guān)注政府的管理工作以及傳媒的信息，并可以實(shí)現(xiàn)與媒體和政府的及時(shí)交流和溝通，有助于改善雙方關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)信息的雙向反饋。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出現(xiàn)加快了個(gè)性的發(fā)展，使得個(gè)體力量更加突出，同時(shí)也滿足了社會(huì)的需求，有助于促進(jìn)社會(huì)關(guān)系的和諧發(fā)展。個(gè)性化發(fā)展是實(shí)現(xiàn)人思想解放的重要表現(xiàn)，在過去的管理過程中，受技術(shù)和理念的限制，人們能夠展現(xiàn)自我、自由表達(dá)自我想法的平臺(tái)和空間并不多，導(dǎo)致人們的思維和思想受到嚴(yán)重的束縛，獨(dú)立發(fā)展也受到了一定的影響。新媒體的出現(xiàn)為個(gè)性獨(dú)立提供了有效的平臺(tái)，網(wǎng)友以信息技術(shù)為發(fā)展平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上自由表達(dá)，有助于實(shí)現(xiàn)個(gè)性獨(dú)立和個(gè)性思想的解放。

3.公共管理視角下公共關(guān)系的變化

內(nèi)容摘要：要分析公共管理，首先要解決公共管理的要素問題。我國(guó)公共管理要素配置的基本特征是，政府擁有所有的公共管理要素，表現(xiàn)為政府壟斷了公共管理的所有資源，因而造成公共管理要素配置中的諸多弊端。我國(guó)公共管理要素的市場(chǎng)化改革已經(jīng)刻不容緩，必須借鑒國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家公共管理要素市場(chǎng)化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)的具體情況來改革。

關(guān)鍵詞：公共管理要素市場(chǎng)化

關(guān)于公共管理要素說

公共管理的要素，它與公共管理的資源是有一定區(qū)別的。從一般意義上講，“要素是構(gòu)成事物的必要因素”，它既非物質(zhì)的亦非心靈的，是社會(huì)中唯一的存在，是一種“中立”的東西。所謂公共管理要素，就是構(gòu)成公共管理的必要因素，離開公共管理要素，公共管理工作就無從開展。公共管理要素包括公共管理權(quán)力、公共管理資源、公共管理素質(zhì)和公共管理環(huán)境。

公共管理權(quán)力

公共管理權(quán)力，是指公共管理主體在某一個(gè)領(lǐng)域或某一方面所擁有的行使組織、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、調(diào)控等職能的權(quán)力或權(quán)限。公共管理權(quán)限的行使標(biāo)志著某一公共管理主體有了公共管理權(quán)力的要素，這種權(quán)力需要社會(huì)的授予或承認(rèn)，不是所有的人或者所有的組織想有就能擁有的。我們這里所講的公共管理權(quán)力主要是通過社會(huì)授予的管理權(quán)力，因?yàn)?，它是很重要的公共管理主體爭(zhēng)奪的稀缺資源。在傳統(tǒng)的體制下，公共管理權(quán)力作為最重要的公共管理要素幾乎都是由政府壟斷的，其他公共組織一般都不具有公共管理權(quán)力。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，隨著公共管理主體的多元化，作為公共管理第一要素的公共管理權(quán)力也向政府以外的其他公共管理組織分散。

內(nèi)容摘要:要分析公共管理,首先要解決公共管理的要素問題。我國(guó)公共管理要素配置的基本特征是,政府擁有所有的公共管理要素,表現(xiàn)為政府壟斷了公共管理的所有資源,因而造成公共管理要素配置中的諸多弊端。我國(guó)公共管理要素的市場(chǎng)化改革已經(jīng)刻不容緩,必須借鑒國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家公共管理要素市場(chǎng)化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)的具體情況來改革。

關(guān)鍵詞:公共管理要素市場(chǎng)化

關(guān)于公共管理要素說

公共管理的要素,它與公共管理的資源是有一定區(qū)別的。從一般意義上講,“要素是構(gòu)成事物的必要因素”,它既非物質(zhì)的亦非心靈的,是社會(huì)中唯一的存在,是一種“中立”的東西。所謂公共管理要素,就是構(gòu)成公共管理的必要因素,離開公共管理要素,公共管理工作就無從開展。公共管理要素包括公共管理權(quán)力、公共管理資源、公共管理素質(zhì)和公共管理環(huán)境。

公共管理權(quán)力

公共管理權(quán)力,是指公共管理主體在某一個(gè)領(lǐng)域或某一方面所擁有的行使組織、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、調(diào)控等職能的權(quán)力或權(quán)限。公共管理權(quán)限的行使標(biāo)志著某一公共管理主體有了公共管理權(quán)力的要素,這種權(quán)力需要社會(huì)的授予或承認(rèn),不是所有的人或者所有的組織想有就能擁有的。我們這里所講的公共管理權(quán)力主要是通過社會(huì)授予的管理權(quán)力,因?yàn)?它是很重要的公共管理主體爭(zhēng)奪的稀缺資源。在傳統(tǒng)的體制下,公共管理權(quán)力作為最重要的公共管理要素幾乎都是由政府壟斷的,其他公共組織一般都不具有公共管理權(quán)力。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,隨著公共管理主體的多元化,作為公共管理第一要素的公共管理權(quán)力也向政府以外的其他公共管理組織分散。

公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個(gè)企崐業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)企業(yè)如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。在中國(guó)，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。2、樹立和發(fā)展飯店良好形象飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過了國(guó)家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢(shì)與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。飯店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評(píng)估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測(cè)作用。第三、公共關(guān)系影響著飯店決策的實(shí)施。飯店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們?cè)诓煌瑢哟紊弦圆煌问絽⑴c到實(shí)施決策的行動(dòng)中來。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系現(xiàn)代飯店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使飯店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對(duì)內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對(duì)外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級(jí)部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識(shí)和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過"當(dāng)一天總經(jīng)理"等一系列活動(dòng)，喚起員工對(duì)飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽取他們的意見和建議，鼓勵(lì)股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對(duì)外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對(duì)的"的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。5、促進(jìn)飯店效益的提高現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過程中，無論是消費(fèi)決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競(jìng)爭(zhēng)的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì)效益，樹立飯店形象，加強(qiáng)飯店與社會(huì)各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì)給飯店的信譽(yù)帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè)，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國(guó)許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對(duì)如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會(huì)各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會(huì)各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤崐會(huì)，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保飯店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)飯店向前發(fā)展的重要保證。

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會(huì)分工日益細(xì)分化，社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)難免與社會(huì)公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時(shí)間內(nèi)迅速?gòu)V泛擴(kuò)散。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對(duì)待公關(guān)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時(shí)，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長(zhǎng)，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，驅(qū)使企業(yè)因勢(shì)利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險(xiǎn)免疫力，主動(dòng)地、有意識(shí)地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識(shí)及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯認(rèn)為：“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。”危機(jī)管理也是如此，公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。從階段上，公共關(guān)系危機(jī)管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會(huì)分工日益細(xì)分化，社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)難免與社會(huì)公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時(shí)間內(nèi)迅速?gòu)V泛擴(kuò)散。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對(duì)待公關(guān)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時(shí)，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長(zhǎng)，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，驅(qū)使企業(yè)因勢(shì)利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險(xiǎn)免疫力，主動(dòng)地、有意識(shí)地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識(shí)及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯認(rèn)為：“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。”危機(jī)管理也是如此，公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。從階段上，公共關(guān)系危機(jī)管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警

摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點(diǎn)論述了企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。公共關(guān)系危機(jī)管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機(jī)管理中發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，化企業(yè)危機(jī)事件為轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；公共關(guān)系危機(jī)；危機(jī)管理

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會(huì)分工日益細(xì)分化，社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)難免與社會(huì)公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時(shí)間內(nèi)迅速?gòu)V泛擴(kuò)散。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對(duì)待公關(guān)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時(shí)，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長(zhǎng)，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，驅(qū)使企業(yè)因勢(shì)利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險(xiǎn)免疫力，主動(dòng)地、有意識(shí)地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識(shí)及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

摘要：伴隨我國(guó)改革開放及市場(chǎng)化運(yùn)轉(zhuǎn)的不斷深入，公共關(guān)系與企業(yè)聯(lián)系日益緊密，并且成為其行政管理當(dāng)中不可或缺的重要組成部分。良好的公共關(guān)系不僅對(duì)于增強(qiáng)凝聚力及團(tuán)隊(duì)意識(shí)的樹立具有重要促進(jìn)作用，而且還是企業(yè)有效處理外部關(guān)系的重要手段。企業(yè)在實(shí)施行政管理時(shí)，需要對(duì)自身形象塑造予以重視及內(nèi)外并重，不可對(duì)非正式傳播媒介給與忽視。本文通過對(duì)企業(yè)行政管理當(dāng)中公共關(guān)系維護(hù)未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)具體維護(hù)當(dāng)中的實(shí)質(zhì)性挑戰(zhàn)予以探討，并以此具體的維護(hù)對(duì)策給與探討。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；行政管理；公共關(guān)系；維護(hù)

一、公共關(guān)系維護(hù)在企業(yè)行政管理當(dāng)中的發(fā)展趨勢(shì)

首先，公共關(guān)系秉持以內(nèi)促外及內(nèi)外并重。企業(yè)想要在社會(huì)中就其良好形象予以樹立，則其關(guān)鍵環(huán)節(jié)需對(duì)全體員工予以依靠。若企業(yè)員工在熱情、歸屬感及信心均具有，則企業(yè)不僅會(huì)創(chuàng)造出另消費(fèi)者十分滿意的相應(yīng)商品，且還可幫助企業(yè)樹立更為優(yōu)質(zhì)的形象?；诋?dāng)前企業(yè)在公共關(guān)系的現(xiàn)狀而言，重外輕內(nèi)狀況普遍存在，還有一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或管理者，則將外界關(guān)系與公共關(guān)系看做為對(duì)等，而這種看法實(shí)質(zhì)為一種錯(cuò)誤。良好的企業(yè)關(guān)系往往需要在全體員工的共同努力下方可實(shí)現(xiàn)，不能僅僅依靠外界媒體的相應(yīng)宣傳，此外，企業(yè)管理者還需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的相應(yīng)公關(guān)給予足夠重視。其次，企業(yè)公共關(guān)系需對(duì)形象塑造予以重視。針對(duì)一些企業(yè)而言，內(nèi)部的一些管理者將產(chǎn)品廣告宣傳和公關(guān)之間平等看待，而在具體的公關(guān)活動(dòng)當(dāng)中，則對(duì)宣傳產(chǎn)品進(jìn)行片面強(qiáng)調(diào)，而對(duì)企業(yè)的自身形象方面的塑造則給予忽略。我們經(jīng)?？吹揭恍┢髽I(yè)在對(duì)某項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)予以開展時(shí)，或?qū)δ稠?xiàng)活動(dòng)進(jìn)行贊助時(shí)，均存在對(duì)產(chǎn)品宣傳作為突出內(nèi)容的狀況。從公眾的視角來看，其雖然知道某一產(chǎn)品的名稱，然而針對(duì)此產(chǎn)品的相應(yīng)廠家或公司則不知曉，而此狀況在西方發(fā)達(dá)國(guó)家則較少發(fā)生。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的相應(yīng)企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品形象進(jìn)行塑造的過程中，還特別注重對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行塑造，更深者則對(duì)企業(yè)相應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理者的形象進(jìn)行塑造，而利用上述形象的塑造，往往會(huì)在消費(fèi)者頭腦當(dāng)中產(chǎn)生印象反應(yīng)，即在此種企業(yè)及此種管理者框架下，運(yùn)用此種經(jīng)營(yíng)管理模式所生產(chǎn)出的產(chǎn)品則為值得我們信賴的，然而我國(guó)企業(yè)在此方面則還需巨大的發(fā)展及擴(kuò)充空間。最后，企業(yè)公關(guān)不可將非正式傳播媒介給予忽視。企業(yè)公關(guān)在具體的公關(guān)過程中不能就非正式傳播媒介的作用給予忽視，就企業(yè)管理者而言，需要對(duì)新聞傳播媒介善于運(yùn)用，即對(duì)諸如雜志、電視及廣播等正式媒介媒介要善于運(yùn)用，此外，不可對(duì)非正式傳播渠道進(jìn)行忽視，所謂“三人成虎”則意指謠言謊話當(dāng)傳播次數(shù)達(dá)到一定程度，且傳播范圍達(dá)到一定廣度，則即使是謊言也會(huì)變?yōu)檎鎸?shí)。

二、公共關(guān)系維護(hù)在企業(yè)行政管理當(dāng)中所存在的挑戰(zhàn)

首先，企業(yè)存在較為薄弱的公共關(guān)系觀念。對(duì)于企業(yè)管理者而言其在為公眾服務(wù)內(nèi)在觀念方面較為缺乏，一些企業(yè)管理人員通常在工作當(dāng)中自居自己為“主人”，不僅存在生硬的工作態(tài)度，且還存在簡(jiǎn)單化的工作方法，不僅造成公眾對(duì)此難以接受，還會(huì)造成公眾和企業(yè)之間在關(guān)系方賣弄出現(xiàn)惡化狀況，而在無形當(dāng)中便將消費(fèi)者和企業(yè)之間關(guān)系隔開。至此表明，企業(yè)管理者在公眾所具有的作用及地位方面缺乏合理及科學(xué)的認(rèn)識(shí)，且自身在整個(gè)政府相應(yīng)公共關(guān)系當(dāng)中的實(shí)際角色給予正確認(rèn)識(shí)。此外，一些企業(yè)管理在利用各種傳媒手段對(duì)企業(yè)形象方面的投資及管理方面較為缺乏，一些企業(yè)甚至利用大眾型的管理，對(duì)企業(yè)形象予以樹立的觀念較為缺乏，且在虛張聲勢(shì)方面較為熱衷。其次，在較為系統(tǒng)的公共關(guān)系規(guī)劃方面較為缺乏。自從我國(guó)改革開放之后，我國(guó)各級(jí)企業(yè)依據(jù)自身實(shí)際需求及發(fā)展需要，開展各種形式的公關(guān)活動(dòng)，并且也取得了較好的成效。然而這些活動(dòng)的開展，實(shí)質(zhì)當(dāng)中缺乏相應(yīng)企業(yè)公共關(guān)系規(guī)劃，所以，活動(dòng)開展后所存在的成果，往往是階段性的及暫時(shí)性的，往往不能和其它形式的公共關(guān)系活動(dòng)有效融合或鏈接，并不能將其基于形成框架下的綜合效應(yīng)予以充分發(fā)揮。普遍存在于企業(yè)當(dāng)中的此種單一且零散的企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)，企業(yè)在具體的公共關(guān)系規(guī)劃較為缺乏至今存在緊密關(guān)聯(lián)?；诠碴P(guān)系水平的角度來考量，我國(guó)在此方面還處于初級(jí)階段及快速發(fā)展階段。我國(guó)企業(yè)在具體的公共關(guān)系運(yùn)用當(dāng)中仍然讓存在著諸多誤區(qū)和不足，比如在與上級(jí)或者同級(jí)部門之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)方面存在誤區(qū)，其中還存在較為嚴(yán)重的走后門、拉關(guān)系及搞請(qǐng)客送禮等狀況，每當(dāng)對(duì)各種形式的社會(huì)及人際關(guān)系進(jìn)行處理過程中，則在情緒化及人情化方面表現(xiàn)格外明顯，企業(yè)在自身的公共關(guān)系方面則融入了濃重的私關(guān)色彩，而一些地方企業(yè)則是在公關(guān)隊(duì)伍的建設(shè)方面呈現(xiàn)出“美女化”趨勢(shì)，將實(shí)施公關(guān)的最終目標(biāo)劃定為掙錢，致使在所使用的公關(guān)手段方面出現(xiàn)庸俗化狀況。最后，對(duì)于所出現(xiàn)的公共關(guān)系危機(jī)不能做到妥善處理。伴隨當(dāng)今社會(huì)現(xiàn)代化水平的提高及人口密度的增加，基于此種環(huán)境下，各種危機(jī)在具體的爆發(fā)頻率方面響應(yīng)值也隨之增加，并就所造成的損失方面也日益增大，不管是人禍還是天災(zāi)，所產(chǎn)生的危機(jī)隨時(shí)都有可能造成企業(yè)的虧損或倒閉。此外，由于企業(yè)在技術(shù)設(shè)施落后、較差的地域外部風(fēng)險(xiǎn)能力及管理水平不足等狀況，則會(huì)導(dǎo)致與同行業(yè)相比存在著拉大差距狀況，并且當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，也沒有相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，不能做到及時(shí)監(jiān)控所發(fā)生的危機(jī)信號(hào)，至此，便會(huì)造成危機(jī)發(fā)生幾率的增加。

摘要：目前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使我國(guó)的利益結(jié)構(gòu)與群體也呈現(xiàn)出了多元化的發(fā)展趨勢(shì)，在此背景下，國(guó)內(nèi)的文化、經(jīng)濟(jì)等不同領(lǐng)域之間的沖突問題，也日益為我國(guó)的全面發(fā)展提出了更高的要求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，在為我國(guó)提供了更為廣闊發(fā)展空間的基礎(chǔ)上，也為我國(guó)企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，并使其內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)現(xiàn)象的日益凸顯，最終使其不得不通過對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理模式的完善與改革，以此來適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的快速發(fā)展。基于此，本文將以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為研究背景，對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的問題及其對(duì)策進(jìn)行研究，以此來為我國(guó)企業(yè)的綜合發(fā)展提供現(xiàn)代化的理論支持，為實(shí)現(xiàn)其危機(jī)管理水平的提升產(chǎn)生了積極的影響。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);公共關(guān)系;公共關(guān)系危機(jī)

公共關(guān)系，主要是指社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)自身良好形象的樹立，而利用科學(xué)化、系統(tǒng)化的途徑，與公共之間所樹立的交互性關(guān)系，在此積極關(guān)系下所形成的公共活動(dòng)，則被稱為公共關(guān)系。而公共關(guān)系危機(jī)，則是在建立此類關(guān)系的過程中，由于組織發(fā)生了一系列的不良事件，或由于受到部分因素影響，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)與組織之間的積極關(guān)系產(chǎn)生了質(zhì)疑，而引發(fā)的關(guān)系危機(jī)，則被稱為公共關(guān)系危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)不僅將阻礙企業(yè)組織的日后發(fā)展，甚至將對(duì)全社會(huì)的和諧發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。因此，對(duì)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的研究，也日益成為了我國(guó)相關(guān)學(xué)者所重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容之一。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理概述

1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分，并為世界各國(guó)之間的交流與發(fā)展提供了良好的平臺(tái)，是促進(jìn)世界一體化趨勢(shì)到來的主要力量。移動(dòng)通信作為二十一世紀(jì)以來被廣泛應(yīng)用的技術(shù)手段之一，為人們生活水平的提高產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念的提出，其是在二者的有效結(jié)合下，所形成的新型技術(shù)模式。目前，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展使PC互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)日益飽和，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在結(jié)合當(dāng)前發(fā)展較為迅速的移動(dòng)通信技術(shù)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了對(duì)人們?nèi)粘Ｉ畹呢S富化。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)當(dāng)前的手機(jī)網(wǎng)民已超過85%以上，這充分體現(xiàn)出了當(dāng)前移動(dòng)通信技術(shù)擁有較為廣闊的發(fā)展市場(chǎng)，并將擁有更為廣闊的發(fā)展前景，從而進(jìn)一步帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。

2.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)及其管理概念。公共關(guān)系管理，作為企業(yè)樹立社會(huì)公眾形象的主要途徑，是促進(jìn)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心手段之一，而公共關(guān)系危機(jī)，作為公共關(guān)系學(xué)內(nèi)的一種表現(xiàn)形式，是阻礙企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展，并對(duì)其日后的生存等產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的不良事件，其甚至將對(duì)企業(yè)的整體形象產(chǎn)生影響，最終導(dǎo)致企業(yè)面臨巨大的經(jīng)濟(jì)損失及危機(jī)。導(dǎo)致企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的情況具有復(fù)雜性，不僅包括企業(yè)內(nèi)部的管理、經(jīng)營(yíng)以及防范等問題，同時(shí)也包括外部自然條件、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、重大不良事件等因素而引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)，是決定企業(yè)發(fā)展水平的主要因素。因此，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的管理，作為當(dāng)前實(shí)現(xiàn)且公共關(guān)系水平有效提高的主要途徑，將為企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生十分積極的影響。