【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客忠誠(chéng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開(kāi)始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開(kāi)始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

論文關(guān)鍵詞：圖書館流通服務(wù)細(xì)節(jié)措施

論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：J、事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。”通過(guò)對(duì)流通服務(wù)中管理細(xì)節(jié)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施。進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。

細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中．在無(wú)形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動(dòng)人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對(duì)外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡(jiǎn)單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問(wèn)本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討

1細(xì)節(jié)的含義

細(xì)節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)?！彼俚刂赋鱿氤删鸵环聵I(yè)．必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無(wú)法把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂(lè)趣。

[論文摘要]在闡述隱性知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的策略。

[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書館

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開(kāi)發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開(kāi)發(fā)智力資源等社會(huì)職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一——參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)

隱性知識(shí)是著名的英國(guó)物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對(duì)于隱性知識(shí)的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來(lái)的學(xué)者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí)，如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí)，其獲得必須通過(guò)個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對(duì)一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

對(duì)于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累起來(lái)的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的，難以用語(yǔ)言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí)，包括在參考咨詢長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對(duì)咨詢服務(wù)的看法及對(duì)未來(lái)的發(fā)展展望，是世界觀的知識(shí)。相比較而言，“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開(kāi)發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享，對(duì)于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹(shù)立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中,其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

編者按：本文主要從開(kāi)展形成性評(píng)價(jià)和診斷性評(píng)價(jià)；以自我評(píng)價(jià)為主。結(jié)合教師評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式；通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的多維度、多層次的評(píng)價(jià)。提高評(píng)價(jià)的說(shuō)服力；根據(jù)評(píng)價(jià)目的和標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行論述。其中，主要包括：建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種協(xié)商(合作、會(huì)話)活動(dòng)的過(guò)程、學(xué)習(xí)者群體(包括教師和每位學(xué)生)的思維與智慧就可以被整個(gè)群體所共享、在以往的教學(xué)中，多采用總結(jié)性評(píng)價(jià)、知識(shí)的意義建構(gòu)以及人與人的協(xié)作關(guān)系都是隨時(shí)空轉(zhuǎn)換而不斷變化的、建構(gòu)主義主張自主學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)、研究，發(fā)揮首創(chuàng)精神、建構(gòu)主義重視個(gè)性發(fā)展，提倡多情境解決問(wèn)題、教學(xué)目標(biāo)與測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是否一致是教學(xué)能否成功的關(guān)鍵等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

論文摘要：當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)的進(jìn)步對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生極其巨大的影響，其影響波及到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，促進(jìn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)各方面日趨成熟。然而，作為衡量這種新型教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量核心的遠(yuǎn)程教育的評(píng)價(jià)體系還有不足之處。文章以網(wǎng)絡(luò)的自身特點(diǎn)和建構(gòu)主義學(xué)習(xí)模式為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)要論述了可以應(yīng)用在遠(yuǎn)程教育方面的一些評(píng)價(jià)策略。

論文關(guān)鍵詞：建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論教學(xué)評(píng)價(jià)信息技術(shù)

建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種協(xié)商(合作、會(huì)話)活動(dòng)的過(guò)程。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)習(xí)者與周圍環(huán)境的交互作用對(duì)于學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解(即對(duì)知識(shí)意義的建構(gòu))起著關(guān)鍵性的作用。學(xué)習(xí)者在教師的組織和引導(dǎo)下進(jìn)行討論和交流，學(xué)習(xí)者之間互相支持、互相幫助，營(yíng)造創(chuàng)新思維的形成條件，培養(yǎng)合作精神，共同建立起學(xué)習(xí)群體，在這樣的群體中進(jìn)行協(xié)商和討論。通過(guò)這樣的合作學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)者群體(包括教師和每位學(xué)生)的思維與智慧就可以被整個(gè)群體所共享，而不是其中的某一位學(xué)生完成意義建構(gòu)。學(xué)生的學(xué)習(xí)不是被動(dòng)的，而應(yīng)是主動(dòng)的、探索式的、協(xié)作式的學(xué)習(xí)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為建構(gòu)主義教學(xué)模式下的主動(dòng)探索、協(xié)作交流提供了無(wú)與倫比的教學(xué)平臺(tái)。遠(yuǎn)程教育打破了地域和時(shí)空的局限，實(shí)現(xiàn)了雙向交互、實(shí)時(shí)多點(diǎn)交流、廣泛的傳播、快捷的數(shù)據(jù)信息收集等多種功能，以網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)為依托，為建構(gòu)主義教學(xué)理論支起了技術(shù)框架。那么，在這種“新的學(xué)習(xí)模式”下，如何進(jìn)行教學(xué)效果和學(xué)習(xí)結(jié)果的評(píng)價(jià)呢?以下從幾方面談?wù)勯_(kāi)展遠(yuǎn)程教育的評(píng)價(jià)策略。

1開(kāi)展形成性評(píng)價(jià)和診斷性評(píng)價(jià)

內(nèi)容摘要：顧客服務(wù)已成為零售企業(yè)爭(zhēng)取并留住顧客的重要競(jìng)爭(zhēng)手段，本文在服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，指出了提升零售服務(wù)水平的途徑。

關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：

消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問(wèn)卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問(wèn)卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢問(wèn)其是否滿意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷，以及對(duì)服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會(huì)抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開(kāi)設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問(wèn)題和得到問(wèn)題的反饋，當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

[摘要]隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)緯度

近幾年，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)將更多的注意力投向服務(wù)的差別。網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代顧客及消費(fèi)者提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供了全新概念的服務(wù)工具，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為全天候，及時(shí)，互動(dòng)，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。

隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠(chéng)度來(lái)保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的分類及特點(diǎn)

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過(guò)Internet向客戶提供開(kāi)戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。按照服務(wù)對(duì)象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人消費(fèi)者提供金融服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外，按照經(jīng)營(yíng)組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)體銀行的一個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國(guó)1996年開(kāi)業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址，既無(wú)分支機(jī)構(gòu)，又無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。

編者按：本文主要從數(shù)字圖書館的含義；數(shù)字圖書館的特征；加強(qiáng)數(shù)字圖書館建設(shè)的幾點(diǎn)建議進(jìn)行論述。其中，主要包括：數(shù)字圖書館是一個(gè)全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身、文獻(xiàn)信息存貯數(shù)字化、文獻(xiàn)信息資源高度共享化、文獻(xiàn)信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、文獻(xiàn)信息實(shí)體虛擬化、虛擬圖書館是實(shí)體圖書館藉以發(fā)展的方向、提高對(duì)數(shù)字圖書館的認(rèn)識(shí)、未來(lái)的數(shù)字圖書館不能以某一個(gè)館的藏書量和所建成的數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)?；蜃詣?dòng)化系統(tǒng)來(lái)衡量、數(shù)字圖書館建設(shè)不是指某一個(gè)館的自動(dòng)化系統(tǒng)水平或某一個(gè)館的館藏資料數(shù)字化程度、實(shí)施文獻(xiàn)資源共享化、實(shí)施管理方式系統(tǒng)化等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

數(shù)字圖書館是一個(gè)全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身,而是信息化社會(huì)不斷發(fā)展所要求的,它的出現(xiàn)也給圖書館事業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī),建設(shè)數(shù)字化圖書館是一個(gè)必然趨勢(shì),而且是21世紀(jì)圖書館事業(yè)發(fā)展的主旋律。

一、數(shù)字圖書館的含義

數(shù)字圖書館是指通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種技術(shù)將各種文獻(xiàn)數(shù)字化,并將其組織起來(lái)能在網(wǎng)上傳遞和檢索,從而提供信息服務(wù)的信息傳遞中心或數(shù)據(jù)庫(kù)。

二、數(shù)字圖書館的特征

根據(jù)國(guó)內(nèi)外對(duì)數(shù)字圖書館研究的成果，并與傳統(tǒng)圖書館比較，數(shù)字圖書館的特征主要表現(xiàn)在以下幾方面：

編者按：本文主要從增強(qiáng)病案管理人員的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)對(duì)病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基礎(chǔ)；加強(qiáng)對(duì)病案管理信息化設(shè)施的管理是提高病案效率的途徑進(jìn)行論述。其中，主要包括：樹(shù)立以病人為中心的思想，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全心全意為病人服務(wù)、增強(qiáng)參與管理的意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹(shù)立為醫(yī)療，科研，教學(xué)及社會(huì)各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、制定嚴(yán)格的病案管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行、認(rèn)真做好病案的回收，驗(yàn)收工作、病案管理者應(yīng)做好這部分病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，并進(jìn)行督促，及時(shí)歸檔上架、提高病案信息管理工作的質(zhì)量、提高勞動(dòng)效率為醫(yī)院節(jié)約人力、物力、財(cái)力，但提高效率的同時(shí)，要注意提高病案質(zhì)量、充分利用信息資源，提高病案的使用價(jià)值等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

當(dāng)前社會(huì)是信息萬(wàn)化，不斷發(fā)展的社會(huì)。醫(yī)院作為其中重要的組成部分，它的信息化建設(shè)也隨之不斷的發(fā)展。而基于局域網(wǎng)的醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)和基于病案首頁(yè)為基礎(chǔ)的電子病案管理系統(tǒng)的實(shí)施和不斷完善，以及相關(guān)的醫(yī)療保險(xiǎn)等法規(guī)條例的頒布，對(duì)病案的信息化管理提出了新的問(wèn)題和要求。面對(duì)挑戰(zhàn)，如何科學(xué)有效的實(shí)施病案的信息化管理，使病案管理工作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，是擺在我們病案管理工作者面前的一個(gè)重要課題。

一、增強(qiáng)病案管理人員的服務(wù)意識(shí)，提高他們的自身素質(zhì)是病案管理信息化建設(shè)的重要保證。

病案管理者應(yīng)首先樹(shù)立以病人為中心的思想，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全心全意為病人服務(wù)。要站在病人的立場(chǎng),多為病人考慮。有時(shí)一點(diǎn)一滴的小事，就能使病人產(chǎn)生家的感覺(jué)。例如我院的愛(ài)心陽(yáng)光小屋、麥當(dāng)勞小屋，放些兒童玩具，圖書，使病孩在醫(yī)院里同樣能娛樂(lè)游玩，心情舒暢，對(duì)治愈疾病起了促進(jìn)作用。同樣，病案管理者為病人家屬提供一些人性化服務(wù)，例如郵寄出院小結(jié)，帳單清單，熱心回答來(lái)電咨詢等，雖然是小事，也能使他們感到一絲溫暖。

其次，要增強(qiáng)參與管理的意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹(shù)立為醫(yī)療，科研，教學(xué)及社會(huì)各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遺失外，還要主動(dòng)地參與管理，作好醫(yī)療、科研、教學(xué)分析病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，將分析利用率高的、重要的、典型病種的病案統(tǒng)計(jì)出來(lái)，方便醫(yī)生分析病案，既節(jié)約時(shí)間，又提高效率。

還要熟練掌握病案專業(yè)理論知識(shí)及計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化管理等知識(shí)；除此之外，還要開(kāi)拓視野，不斷更新觀念，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，新業(yè)務(wù)。增強(qiáng)自身的素質(zhì)和能力，適應(yīng)不斷發(fā)展的社會(huì)的需要，更好的為病人及醫(yī)院服務(wù)。

摘要：金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。本文針對(duì)提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提出如下對(duì)策：充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵；強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境；提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能；加大監(jiān)督的力度和廣度，以提高銀行服務(wù)的整體水平。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量金融業(yè)

一、理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)

首先，要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能