摘要：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見問題；處理對策

近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點

酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

一、武夷山星級酒店概況

截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級酒店26家，五星級2家，按照5星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)酒店2家（武夷山悅?cè)A酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級酒店7家，三星級12家，二星級5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數(shù)量的99%。

二、武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務(wù)方式進(jìn)行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務(wù)、管理者對員工的服務(wù)更加系統(tǒng)，更加到位。有學(xué)者立足于中國酒店企業(yè)以及酒店企業(yè)員工的特點，重點分析了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響的因素，并在借鑒西方服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)利潤率和其他相關(guān)先進(jìn)服務(wù)管理思想和理念的基礎(chǔ)上，建立了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業(yè)———酒店員工進(jìn)行服務(wù)的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務(wù)”存在的差距進(jìn)行分析對比，在借鑒相關(guān)服務(wù)質(zhì)量差距理論的基礎(chǔ)上，從員工角度著手分析，運用酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的五種差距之一的服務(wù)感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務(wù)的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系大概可視為由標(biāo)準(zhǔn)體系、培訓(xùn)體系、督導(dǎo)管理體系、質(zhì)量檢測體系、質(zhì)量反饋體系、質(zhì)量改進(jìn)體系、質(zhì)量文化體系這七個子系統(tǒng)構(gòu)成，如圖2所示。

三、實證研究的過程

（一）數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析

摘要：服務(wù)質(zhì)量是能夠達(dá)至顧客滿意的一系列與顧客接觸互動且所涉行業(yè)符合公認(rèn)規(guī)范而產(chǎn)生的結(jié)果。本文從律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題的原因入手，指出加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和必要性，提出通過建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系等途徑，加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，保證律師法律服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量管理

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，律師法律服務(wù)業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對律師法律服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當(dāng)事人提供的法律服務(wù)專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務(wù)質(zhì)量管理體制。

一、法律服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題

（一）律師業(yè)務(wù)水平不精

律師隊伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學(xué)歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學(xué)研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認(rèn)真，但業(yè)務(wù)水平不高，知識不扎實，承接的案件業(yè)務(wù)不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務(wù)質(zhì)量，引起了當(dāng)事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時不善于政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把自己來束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗和老的做法處理事情，思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。

1醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)價值鏈分析

1．1醫(yī)院藥學(xué)管理工作運行現(xiàn)狀。(1)長期沿襲以保障藥品供應(yīng)量為中心的工作模式。具體是依照醫(yī)師處方調(diào)制藥品、審查藥品劑量與用法、說明注意事項，在上述過程中藥師未在確?；颊哂梅ê侠矸矫姘l(fā)揮顯著作用［1］。(2)臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量長期得不到提升，這通常與藥學(xué)工作者職業(yè)素質(zhì)、未掌握醫(yī)學(xué)知識，以及臨床醫(yī)師未進(jìn)行有效溝通導(dǎo)致的，故不能有效指導(dǎo)患者。(3)藥劑科科研工作滯后性顯著。當(dāng)下，藥學(xué)學(xué)科發(fā)展情景不容樂觀，藥學(xué)相關(guān)的科研工作開展得少，多數(shù)藥學(xué)工作者將主要精力投放在藥品供應(yīng)上，開展的科研工作多數(shù)是抗菌藥物、麻醉精神藥品的實用效果進(jìn)行簡單回顧與總結(jié)，臨床藥理研究工作尚未進(jìn)行。1．2公立醫(yī)院改革有利于實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)價值。醫(yī)院價值鏈分析就是對醫(yī)療服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)價值的分析，例如醫(yī)療技術(shù)水平提供服務(wù)的價值、藥師提供服務(wù)的價值、醫(yī)療設(shè)備的價值以及醫(yī)療資源供給的價值等。目前，除藥師提供服務(wù)的價值未接受外，其他醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的價值已成為醫(yī)院收入的主要來源。隨著醫(yī)改不斷深入，以破除以藥養(yǎng)醫(yī)機(jī)制為切入點和突破口的公立醫(yī)院綜合改革措施正逐步推進(jìn)，藥學(xué)服務(wù)工作面臨新的任務(wù)和挑戰(zhàn)，也為實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)價值提供好時機(jī)，以服務(wù)患者為中心，參與臨床用藥過程，使藥學(xué)工作更加貼近臨床，努力為患者和醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)、安全、人性化的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

2基于價值鏈管理的醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理程序

2．1構(gòu)建多層次雙軌并行的管理體系。結(jié)構(gòu)完整化價值鏈的組成有一定價值的活動進(jìn)行輔佐，故此應(yīng)積極對醫(yī)院醫(yī)藥活動項目進(jìn)行選擇，將在藥學(xué)管理活動中最具影響力和輻射力的價值活動挑選出來，使其作為質(zhì)控點，在價值鏈中發(fā)揮樞紐作用。例如，構(gòu)建各種藥品質(zhì)量管理記錄，包括藥品質(zhì)量檢驗記錄、養(yǎng)護(hù)品種目錄、煎藥室煎藥及有關(guān)質(zhì)控記錄、效期藥品目錄、報損藥品目、藥品退回記錄、庫房溫濕度記錄以及藥品盤點記錄等。2．2提出并推廣全程化藥學(xué)服務(wù)理念。在明確價值鏈中不同價值活動之間關(guān)聯(lián)性與各自作用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理鏈條接口關(guān)系，主要是因為處理好鏈條上下游價值活動的接口關(guān)系，能夠強(qiáng)化各項藥學(xué)活動運行的規(guī)范性，同時也有效處理服務(wù)對接過程中存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)價值鏈中對質(zhì)量控制效果產(chǎn)生負(fù)面影響的節(jié)點，確保服務(wù)質(zhì)量缺陷填補(bǔ)的時效性，積極調(diào)整與優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理計劃。2．3強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)的觀念與技術(shù)水平。參照波特價值鏈理論中對價值活動類別的劃分，可以把醫(yī)院藥學(xué)活動細(xì)化為基礎(chǔ)活動與輔助活動2種類型。基礎(chǔ)活動實質(zhì)是就是以藥學(xué)服務(wù)為主導(dǎo)的藥品制劑生產(chǎn)、藥品供應(yīng)、臨床藥學(xué)、調(diào)劑等內(nèi)容;輔助活動涵蓋的內(nèi)容是多樣的，例如醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、藥學(xué)管理體制編制、組織文化及藥學(xué)人才管理等［2］。由此可見，價值鏈模式?jīng)Q定了各個價值活動間的關(guān)聯(lián)性，對價值鏈的解析一方面要結(jié)合和藥物服務(wù)有關(guān)的一種或多種因素，還應(yīng)分析不同因素間的協(xié)調(diào)關(guān)系，故此應(yīng)積極采集價值鏈中各價值活動的控制信息，以此應(yīng)用相關(guān)糾正與防治對策，確保醫(yī)藥質(zhì)量問題消除的及時性，同時也使整改后的質(zhì)量問題處于連貫性優(yōu)化的狀態(tài)中。為提升醫(yī)藥服務(wù)觀念與技能，醫(yī)院可組織藥劑科人員定期參與技能培訓(xùn)，編制并推行涵蓋科室全部業(yè)務(wù)工作出現(xiàn)的質(zhì)管手冊，對資質(zhì)深厚的員工進(jìn)行輪崗調(diào)動，整改并優(yōu)化績效考核計劃，加強(qiáng)優(yōu)秀團(tuán)隊構(gòu)建力度，強(qiáng)化科室聚合力，打造一個和醫(yī)院文化相襯的藥劑科。2．4推行以多平臺為基點的藥學(xué)信息化管理模式。采用價值鏈管理理論開展醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理，上述工作效率要想得到切實保障，對多層次雙軌并行的管理體系表現(xiàn)出極高的依賴性。應(yīng)用價值鏈管理手段、信息技術(shù)等措施優(yōu)化工作模式與釋放工作效率，并構(gòu)建能確保藥學(xué)價值鏈安穩(wěn)運行的人才教育和培養(yǎng)機(jī)制體系。價值鏈對醫(yī)藥輔助活動的引導(dǎo)作用體現(xiàn)在凝聚科室聚合力，提升人員利用效率與強(qiáng)化藥學(xué)外部競爭力等方面上。

3影響實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)價值的因素

3．1醫(yī)院層面因素。［2］目前，我國醫(yī)院對藥師的要求不高，能完成藥品供應(yīng)和調(diào)劑等日常工作，把醫(yī)師的處方調(diào)配好，不發(fā)生差錯。雖然，有些醫(yī)院門診藥房已設(shè)立咨詢窗口，開展用藥咨詢服務(wù)，但這只針對那些主動過來尋求咨詢的患者，且服務(wù)的內(nèi)容只有一些藥物的使用方法和注意事項，并未做到全方位的藥學(xué)服務(wù)，在治療過程中的臨床療效評價以及用藥過程中是否出現(xiàn)不良反應(yīng)等方面還不夠了解，對此醫(yī)院層面也無要求。另外，公立醫(yī)院改革為破除以藥養(yǎng)醫(yī)，已取消藥品15%加成，讓醫(yī)院藥學(xué)人員成為醫(yī)院的成本科室，在當(dāng)前以效益論為根本的醫(yī)院價值鏈中，醫(yī)院已很難對藥學(xué)專業(yè)人才提供發(fā)展支持。3．2藥師方面的因素。(1)藥師的臨床業(yè)務(wù)水平有限，臨床藥學(xué)知識匱乏。在醫(yī)院藥學(xué)工作中從事單調(diào)、重復(fù)的藥品調(diào)劑工作，再加上新藥層出不窮，使其所學(xué)專業(yè)知識趨于老化。(2)藥師是實施藥學(xué)服務(wù)的主體，藥師群體對藥學(xué)服務(wù)理念的認(rèn)知和接受程度對藥學(xué)服務(wù)的實施影響最大。隨著藥學(xué)服務(wù)的開展，新的工作內(nèi)容不斷開拓，迫切需要藥師的大力投入［4］。部分藥師認(rèn)為藥學(xué)服務(wù)是臨床藥師的任務(wù)，只有參與臨床藥物治療才是藥學(xué)服務(wù)，限于專業(yè)知識背景，面對新機(jī)遇，全體藥師應(yīng)戰(zhàn)勝自我，跳出傳統(tǒng)思維和工作模式，邊探索邊實踐，豐富自己的知識與能力，在實踐中證實自身能力，贏得醫(yī)師、護(hù)師的信賴和配合，有效實施藥學(xué)服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)整體水平。3．3患者方面的因素。由于傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)，讓普通患者認(rèn)為藥學(xué)人員的服務(wù)價值都是體現(xiàn)在藥品的價格上。對于提供藥學(xué)專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，患者均認(rèn)為是無償提供的。因此，在當(dāng)前藥品零差價的情勢下，有必要轉(zhuǎn)變患者對藥學(xué)人員提供藥學(xué)服務(wù)價值的理念。

【摘要】針對遼寧省“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下醫(yī)聯(lián)體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問題，提出了完善分級診療配套機(jī)制、以利益為紐帶推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)整合、構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體一體化信息平臺、運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展新型醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、多渠道緩解基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)資金壓力等對策和建議，以期促進(jìn)遼寧省“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下醫(yī)聯(lián)體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高與發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)聯(lián)體；互聯(lián)網(wǎng)+；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)聯(lián)體的結(jié)合，極大促進(jìn)了醫(yī)療資源流動，提高了診療效率，同時也存在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺各自孤立，診療流程整合不充分，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，監(jiān)管不同步等問題。本文針對遼寧省在“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)聯(lián)體模式下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方面面臨的主要問題，從管理手段、運行機(jī)制、資金保障等方面提出相應(yīng)對策，為提升遼寧省醫(yī)聯(lián)體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出有益推動。

一、遼寧省“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下醫(yī)聯(lián)體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

在醫(yī)聯(lián)體建設(shè)上，遼寧省以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)推進(jìn)五類醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，全力構(gòu)建“城市網(wǎng)格化、縣域緊密型”醫(yī)聯(lián)體模式，有序推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。已取得的成果如下：一是補(bǔ)充基層短板，全面提升基層醫(yī)療服務(wù)能力。完善設(shè)置二級診療科目，牽頭醫(yī)院通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)、項目協(xié)作等多種方式開展對口支援；提升基層檢查檢驗?zāi)芰Γ?4個縣（市）區(qū)建立遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，批準(zhǔn)40余個第三方檢驗實驗室等新業(yè)態(tài)醫(yī)療機(jī)構(gòu)；積極發(fā)展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，提供診療→康復(fù)→長期護(hù)理連續(xù)性服務(wù)。二是整合醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部信息系統(tǒng)和相關(guān)平臺。建設(shè)與國家平臺互聯(lián)互通的全民健康信息平臺，建成全省統(tǒng)一的居民健康卡綜合管理系統(tǒng)、12320統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺、支付平臺等信息系統(tǒng)。上線27家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，大力開展智慧醫(yī)療服務(wù)。三是健全區(qū)域資源共享機(jī)制。通過建立醫(yī)學(xué)檢驗、影像、病理中心和遠(yuǎn)程會診等方式，推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。大力推動綜合及專科類別國家和省級區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)，加強(qiáng)縣級醫(yī)院能力建設(shè)，推進(jìn)縣級重點?？平ㄔO(shè)，全省醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)組織體系基本建立。截至目前，遼寧省三級醫(yī)院全部參與醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，醫(yī)聯(lián)體總數(shù)達(dá)到388個，實現(xiàn)近2萬家基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全覆蓋，提供高質(zhì)量公共衛(wèi)生服務(wù)，加速全省醫(yī)療健康服務(wù)實現(xiàn)整合型、高質(zhì)量發(fā)展。

二、遼寧省“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下醫(yī)聯(lián)體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

摘要：有效的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理可以防止小問題演化為不可解決的大問題，構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，其主要環(huán)節(jié)包括問題篩選、歸因分析、方案制定、方案執(zhí)行與反饋等。通過有效運用鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，充分論證該模型解決鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題的能力，提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理水平，不斷提高鐵路貨運的客戶滿意度和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運；服務(wù)質(zhì)量；問題管理；歸因分析；市場競爭力

1鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理概述

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展?fàn)I銷、拓展市場、鞏固貨源的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。鐵路貨運組織改革以來[1]，上海鐵路局高度重視鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，對規(guī)范貨運管理、提升貨運服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。然而，根據(jù)鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查顯示，上海鐵路局貨運服務(wù)質(zhì)量水平和客戶期望仍然存在一定的差距。針對這一差距，貨運部門需要客觀分析貨運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，構(gòu)建一套能反映鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理的有效機(jī)制，使鐵路內(nèi)部管理與客戶需求緊密對接，不斷改進(jìn)貨運服務(wù)質(zhì)量。目前問題管理模型研究理論已經(jīng)形成，石油、化工、食品藥品、電力等行業(yè)對問題管理進(jìn)行了探索，借助問題管理模型不僅解決了部分工作中存在的問題，也優(yōu)化了企業(yè)的內(nèi)部管理[2]，極大地提高了解決問題的效率，推動了企業(yè)內(nèi)部組織和個人管理水平的提升，激發(fā)了員工對工作現(xiàn)狀的積極態(tài)度和對問題的危機(jī)意識[3]。這種以問題為導(dǎo)向，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、有效解決問題的問題管理機(jī)制，為鐵路建立服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，充分挖掘鐵路在制度管理和內(nèi)部生產(chǎn)管理中存在的缺陷，針對貨運服務(wù)質(zhì)量問題對癥下藥，可以更有效地提升貨運服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。但是，建立鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題模型仍然存在以下問題。（1）缺乏對服務(wù)質(zhì)量問題的分析和挖掘。目前鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題主要通過95306客服電話(包括95306電子商務(wù)系統(tǒng))及其他各種渠道的反饋，遇到什么問題就處理什么問題，存在治標(biāo)不治本的現(xiàn)象，很難透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，導(dǎo)致重復(fù)勞動較多、處理效率低下，存在與客戶需求脫節(jié)的問題[4]。（2）缺少具有方法論性質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量問題管理體系。上海鐵路局雖然已經(jīng)成立受理和配送中心[5-6]，明確了受理席、配送席、投訴席等崗位的工作職責(zé)和工作要求，實現(xiàn)全流程客戶滿意度工作的正常運轉(zhuǎn)，但在實際操作中對于制約鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的問題，仍然需要科學(xué)高效體系化的服務(wù)質(zhì)量問題管理體系作為方法論評價指導(dǎo)，形成對貨運服務(wù)質(zhì)量問題指導(dǎo)的閉環(huán)管理體系。

2鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型建立

問題管理模型是由尋找和發(fā)現(xiàn)問題、分析與界定問題、制定解決方案、實施方案、新問題跟蹤和反饋等環(huán)節(jié)組成，為企業(yè)解決客服投訴和提升業(yè)務(wù)管理水平提供方法和理論依據(jù)。當(dāng)前鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理的思路是將各種問題進(jìn)行歸類、分析、甑別、提煉。例如，管內(nèi)投訴問題、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)問題、外局轉(zhuǎn)來的投訴問題等，獲取能夠提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的信息，錨定問題關(guān)鍵點，研究制定解決方案，有重點地解決影響鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的突出問題，形成基于鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量體系的“問題篩選、歸因分析、方案制定、執(zhí)行與反饋”閉環(huán)問題管理模型。上海鐵路局貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型圖如圖1所示。管內(nèi)投訴、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)來的投訴等問題，定期按照窗口服務(wù)類、設(shè)施設(shè)備類、生產(chǎn)業(yè)務(wù)類進(jìn)行分類，并按服務(wù)態(tài)度、貨物受理、接取送達(dá)、保價理賠、運到時限、貨車調(diào)送等對每個問題打上標(biāo)簽，進(jìn)行統(tǒng)計篩選。貨運服務(wù)質(zhì)量問題分類與問題標(biāo)簽對應(yīng)關(guān)系如表1所示。（2）歸因分析。統(tǒng)計篩選后，對這些問題進(jìn)行分析、甑別、提煉，獲取有價值的信息。充分挖掘發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，重點挖掘造成客戶不滿意的內(nèi)部管理原因，調(diào)查分析是否存在執(zhí)行不到位和制度不合理等情況。通過對問題的層層分解、準(zhǔn)確把握，正確地錨定到問題的關(guān)鍵點，為下一步的方案制定打下基礎(chǔ)。（3）方案制定。歸因分析后，應(yīng)制定相應(yīng)的整改方案。屬于窗口服務(wù)類的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等問題，通過對當(dāng)事人的考核、培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)主人翁意識；屬于設(shè)施設(shè)備類的問題貨運處應(yīng)加強(qiáng)與計統(tǒng)處、科研所、建設(shè)處、財務(wù)處等部門的研究，根據(jù)具體情況制定管用修計劃、做好設(shè)備采購、基礎(chǔ)建設(shè)、課題研究等相關(guān)工作；屬于生產(chǎn)類業(yè)務(wù)類的問題，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理，制定相應(yīng)的措施，研究與之相適應(yīng)的操作辦法。（4）方案執(zhí)行與評估反饋。制定相應(yīng)的整改措施后，應(yīng)對方案執(zhí)行效果進(jìn)行周期性評估，同時，將評估結(jié)果反饋到最初的開始階段，形成閉環(huán)管理。強(qiáng)調(diào)反饋的不僅僅是評估結(jié)果，還包括對前期問題挖掘、方案制定、方案執(zhí)行的優(yōu)化建議，注重問題管理的細(xì)節(jié)，并將問題管理具體化，減少工作中的失誤。

摘要：伴隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提升，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，這在一定程度上促進(jìn)了我國各個行業(yè)的發(fā)展。酒店服務(wù)行業(yè)屬于我國的第三產(chǎn)業(yè)，高星級酒店是酒店服務(wù)行業(yè)重要的體現(xiàn)，并且因其奢華和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而著稱。在如今競爭日趨激烈的餐飲服務(wù)市場上，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量是高星級酒店穩(wěn)定快速發(fā)展的關(guān)鍵。隨著人們生活質(zhì)量的提升，人們對于高星級酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，只有高星級酒店高度重視餐飲服務(wù)質(zhì)量，才可能被消費者高度認(rèn)可，并獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；問題；策略

在現(xiàn)階段，伴隨著我國社會的改革深入，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國國家財政收入的最大組成部分，在增加我國財政收入方面發(fā)揮著不可替代的作用。高星級酒店是酒店服務(wù)行業(yè)的重要體現(xiàn)，餐飲服務(wù)管理工作是高星級酒店管理過程中最為基礎(chǔ)和重要的組成部分。高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量評估主要分有兩部分，分別是餐飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量是顧客在高星級酒店中消費體驗綜合評價的重要部分，并占據(jù)著主導(dǎo)的地位。

一、我國高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多高星級酒店為了能夠彰顯出自身的奢華和檔次，吸引更多的顧客，僅僅是通過提升自身的硬件設(shè)施，在管理的過程中輕視和忽略了餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。我國的高星級酒店與其他發(fā)達(dá)國家的酒店相比，在硬件設(shè)施方面所具有的功能和效果有過之而無不及，但是在經(jīng)營管理方面卻比西方發(fā)達(dá)國家高星級酒店存在較大的差距。所以，我國的高星級酒店只有重視餐飲服務(wù)質(zhì)量等軟實力，才能夠有效的提升自身的品牌影響力，促使其良性的發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性

摘要：信息化時代對課程完成形式提出了更高的要求，理論性較強(qiáng)的課程如何應(yīng)對這一局面成為一個現(xiàn)實問題?；诖?，針對服務(wù)質(zhì)量管理這門理論性較強(qiáng)的課程采用小規(guī)模定制的SPOC方式，以線上教學(xué)模式為主，線下適度開展相關(guān)實踐活動這一混合式教學(xué)模式，以此對以上問題做出回應(yīng)。

關(guān)鍵詞：SPOC；混合式教學(xué)模式探索；服務(wù)質(zhì)量管理

“共享”和“互聯(lián)網(wǎng)”催生了教育領(lǐng)域的新型供給方式，教育服務(wù)類型和呈現(xiàn)方式也因此變得多元化。教育方式的信息化發(fā)展和國家政策支持使得在線學(xué)習(xí)資源獲得了井噴式建設(shè)與發(fā)展。小規(guī)模限制性在線課程（SPOC）就是在這一背景中產(chǎn)生的，但更具有小眾、針對性更強(qiáng)、靈活性更高的特點，可以理解成小規(guī)模定制型在線課程。

一、SPOC模式下的人才培養(yǎng)

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)概念要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超脫于服務(wù)業(yè)的界定，依托于知識和信息的服務(wù)模式成為創(chuàng)造價值的重要組成部分。同時，服務(wù)形式也深深地植根于其他行業(yè)形態(tài)中，因此服務(wù)外包也成為一種普遍做法?；诖?，對于通曉服務(wù)是什么、服務(wù)特征、分類、如何做好服務(wù)質(zhì)量的管理等這一類型人才的需求缺口就變得很大。這類型的人才不僅要能懂得理論知識，會思考；更應(yīng)該懂管理，懂運作。線下的教學(xué)活動可以解決并回應(yīng)第一個問題，但對于第二個內(nèi)容的回應(yīng)要借助現(xiàn)有線上平臺進(jìn)行小團(tuán)隊的模擬和教學(xué)活動的開展?！斗?wù)質(zhì)量管理》的課程定位與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)相一致，培養(yǎng)既具大學(xué)專業(yè)知識、又會服務(wù)懂管理的專業(yè)型人才。從課程定位來看，對學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)要求很高，但是目前課程教學(xué)模式上較為單一，難以依托特定行業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場模擬，教學(xué)方法中，項目式和任務(wù)驅(qū)動式也難以開展，主要存在以下原因：其一，教材不夠完善，缺乏服務(wù)營銷內(nèi)容，課程內(nèi)容缺乏活力。其二，缺乏典型的案例庫與課外實踐場所，目前全國范圍內(nèi)在服務(wù)上呈現(xiàn)優(yōu)秀、遙遙領(lǐng)先的企業(yè)都沒能納入實踐基地。其三，線上教學(xué)空白，完整內(nèi)容的呈現(xiàn)匱乏，對于課堂的延續(xù)缺乏持續(xù)動力。SPOC（SmallPrivateOnlineCourse）是由學(xué)者Ar-mandoFox首次提出的一種新型教學(xué)模式，它的典型特征是學(xué)生數(shù)量少、有一定準(zhǔn)入條件，亦是深度學(xué)習(xí)的一種展現(xiàn)?；赟POC的高教混合式教學(xué)模式正在成為教學(xué)中的新理念，目前國內(nèi)外學(xué)者利用這一理念實現(xiàn)了對教學(xué)方法、教學(xué)形式、教學(xué)設(shè)計乃至教學(xué)模式的革新，針對不同課程的做法有著殊途同歸的效果。但目前在社科領(lǐng)域中的實踐活動嚴(yán)重不足，這可能與社科領(lǐng)域的線上延展存在著天然屏障有關(guān)。混合式教學(xué)是利用網(wǎng)絡(luò)平臺的力量來顛覆傳統(tǒng)課堂，將線上優(yōu)勢和線下教學(xué)進(jìn)行有序融合和引導(dǎo)，以學(xué)生為主體，發(fā)揮積極學(xué)習(xí)的動力。在SPOC主題教學(xué)活動中，模式構(gòu)建、實踐教學(xué)活動進(jìn)展、課程內(nèi)容開發(fā)等成為主要方式，其中線上課程的開發(fā)成為當(dāng)下研究的主流。本研究將依據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理課程的特點，對整體內(nèi)容進(jìn)行線上設(shè)計，結(jié)合學(xué)生需求進(jìn)行混合式教學(xué)模式的探索。

二、SPOC教學(xué)模式探索

內(nèi)容摘要：顧客服務(wù)已成為零售企業(yè)爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上結(jié)合零售業(yè)的特點，指出了提升零售服務(wù)水平的途徑。

關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對消費者對服務(wù)期望認(rèn)識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進(jìn)行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進(jìn)行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概述

(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結(jié)果。

(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析