導(dǎo)語：限制性在線課程服務(wù)質(zhì)量管理研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：信息化時(shí)代對(duì)課程完成形式提出了更高的要求，理論性較強(qiáng)的課程如何應(yīng)對(duì)這一局面成為一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題?；诖耍槍?duì)服務(wù)質(zhì)量管理這門理論性較強(qiáng)的課程采用小規(guī)模定制的SPOC方式，以線上教學(xué)模式為主，線下適度開展相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)這一混合式教學(xué)模式，以此對(duì)以上問題做出回應(yīng)。

關(guān)鍵詞：SPOC；混合式教學(xué)模式探索；服務(wù)質(zhì)量管理

“共享”和“互聯(lián)網(wǎng)”催生了教育領(lǐng)域的新型供給方式，教育服務(wù)類型和呈現(xiàn)方式也因此變得多元化。教育方式的信息化發(fā)展和國家政策支持使得在線學(xué)習(xí)資源獲得了井噴式建設(shè)與發(fā)展。小規(guī)模限制性在線課程（SPOC）就是在這一背景中產(chǎn)生的，但更具有小眾、針對(duì)性更強(qiáng)、靈活性更高的特點(diǎn)，可以理解成小規(guī)模定制型在線課程。

一、SPOC模式下的人才培養(yǎng)

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)概念要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超脫于服務(wù)業(yè)的界定，依托于知識(shí)和信息的服務(wù)模式成為創(chuàng)造價(jià)值的重要組成部分。同時(shí)，服務(wù)形式也深深地植根于其他行業(yè)形態(tài)中，因此服務(wù)外包也成為一種普遍做法。基于此，對(duì)于通曉服務(wù)是什么、服務(wù)特征、分類、如何做好服務(wù)質(zhì)量的管理等這一類型人才的需求缺口就變得很大。這類型的人才不僅要能懂得理論知識(shí)，會(huì)思考；更應(yīng)該懂管理，懂運(yùn)作。線下的教學(xué)活動(dòng)可以解決并回應(yīng)第一個(gè)問題，但對(duì)于第二個(gè)內(nèi)容的回應(yīng)要借助現(xiàn)有線上平臺(tái)進(jìn)行小團(tuán)隊(duì)的模擬和教學(xué)活動(dòng)的開展?！斗?wù)質(zhì)量管理》的課程定位與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)相一致，培養(yǎng)既具大學(xué)專業(yè)知識(shí)、又會(huì)服務(wù)懂管理的專業(yè)型人才。從課程定位來看，對(duì)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)要求很高，但是目前課程教學(xué)模式上較為單一，難以依托特定行業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場模擬，教學(xué)方法中，項(xiàng)目式和任務(wù)驅(qū)動(dòng)式也難以開展，主要存在以下原因：其一，教材不夠完善，缺乏服務(wù)營銷內(nèi)容，課程內(nèi)容缺乏活力。其二，缺乏典型的案例庫與課外實(shí)踐場所，目前全國范圍內(nèi)在服務(wù)上呈現(xiàn)優(yōu)秀、遙遙領(lǐng)先的企業(yè)都沒能納入實(shí)踐基地。其三，線上教學(xué)空白，完整內(nèi)容的呈現(xiàn)匱乏，對(duì)于課堂的延續(xù)缺乏持續(xù)動(dòng)力。SPOC（SmallPrivateOnlineCourse）是由學(xué)者Ar-mandoFox首次提出的一種新型教學(xué)模式，它的典型特征是學(xué)生數(shù)量少、有一定準(zhǔn)入條件，亦是深度學(xué)習(xí)的一種展現(xiàn)?；赟POC的高教混合式教學(xué)模式正在成為教學(xué)中的新理念，目前國內(nèi)外學(xué)者利用這一理念實(shí)現(xiàn)了對(duì)教學(xué)方法、教學(xué)形式、教學(xué)設(shè)計(jì)乃至教學(xué)模式的革新，針對(duì)不同課程的做法有著殊途同歸的效果。但目前在社科領(lǐng)域中的實(shí)踐活動(dòng)嚴(yán)重不足，這可能與社科領(lǐng)域的線上延展存在著天然屏障有關(guān)。混合式教學(xué)是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的力量來顛覆傳統(tǒng)課堂，將線上優(yōu)勢和線下教學(xué)進(jìn)行有序融合和引導(dǎo)，以學(xué)生為主體，發(fā)揮積極學(xué)習(xí)的動(dòng)力。在SPOC主題教學(xué)活動(dòng)中，模式構(gòu)建、實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)進(jìn)展、課程內(nèi)容開發(fā)等成為主要方式，其中線上課程的開發(fā)成為當(dāng)下研究的主流。本研究將依據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理課程的特點(diǎn)，對(duì)整體內(nèi)容進(jìn)行線上設(shè)計(jì)，結(jié)合學(xué)生需求進(jìn)行混合式教學(xué)模式的探索。

二、SPOC教學(xué)模式探索

作為一門理論性較強(qiáng)，缺乏實(shí)踐內(nèi)容的課程，掌握現(xiàn)有關(guān)于課程的學(xué)習(xí)方式及時(shí)間安排，掌握學(xué)習(xí)積極性及動(dòng)力，是SPOC開展的重要基礎(chǔ)。要通過座談、觀察等方法深入剖析當(dāng)前背景下對(duì)于服務(wù)型復(fù)合人才的能力需求，對(duì)于典型服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和體驗(yàn)，涵蓋企業(yè)管理者、內(nèi)部員工及服務(wù)顧客，剖析服務(wù)模式成功的關(guān)鍵因素，明確人才需求素養(yǎng)。構(gòu)建對(duì)于未來大范圍需要的專業(yè)性人才的能力體系，《服務(wù)質(zhì)量管理》這門課程是專業(yè)核心課程。但是，目前這門課程僅限于理論教學(xué)。純理論課程應(yīng)延展課堂范圍，回應(yīng)教學(xué)目標(biāo)與學(xué)生需求，SPOC的混合式教學(xué)模式要有理論教學(xué)的課程，也要利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行教學(xué)模式探索和知識(shí)擴(kuò)展，如利用E-learning、Mooc、雨課堂、微課堂進(jìn)行普及和應(yīng)用。我校旅游管理專業(yè)學(xué)生在這一教學(xué)過程中采用SPOC的混合式教學(xué)模式作為實(shí)驗(yàn)群體，通過線下和線上內(nèi)容的結(jié)合，小范圍的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的形式，取得較好的成果。在探索混合式教學(xué)的模式，用于優(yōu)化教學(xué)方式，提升教學(xué)質(zhì)量等方面有較為成功的經(jīng)驗(yàn)。

三、SPOC教學(xué)具體實(shí)施方案

結(jié)合現(xiàn)有理論體系，服務(wù)質(zhì)量管理課程中服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)評(píng)價(jià)兩章節(jié)，可以作為在線課程的兩大支撐，用于提升學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。團(tuán)隊(duì)成員從兩大主題入手，通過項(xiàng)目和案例分配給出具體的解決方式，在線提交可行性報(bào)告。另外，作為補(bǔ)充服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容可進(jìn)行項(xiàng)目內(nèi)的PK活動(dòng)，遇到障礙顧客和一般顧客該如何應(yīng)對(duì)，提升應(yīng)對(duì)技巧。首先，充分利用學(xué)生的課前時(shí)間及課后時(shí)間進(jìn)行教學(xué)，使教學(xué)效果及內(nèi)容與線上、線下課程內(nèi)容緊密結(jié)合，同時(shí)針對(duì)不同的章節(jié)凝練深層次問題，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式在線給出解決方式。課程中有效穿插線上內(nèi)容，做到線上線下教學(xué)的整體性和即時(shí)性。線下混合式教學(xué)中針對(duì)課堂上的教學(xué)方法主要以案例引導(dǎo)、情境教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等多種方式進(jìn)行引導(dǎo)；線上內(nèi)容呈現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、組間PK、組內(nèi)PK等多種方式。其次，對(duì)課程目標(biāo)設(shè)置與理論體系進(jìn)行了針對(duì)性思考，標(biāo)準(zhǔn)為小課堂中學(xué)生角色扮演、任務(wù)進(jìn)程、任務(wù)難度以及任務(wù)完成方式。因課程性質(zhì)需要針對(duì)混合式教學(xué)的要求進(jìn)行必要的調(diào)整，因此針對(duì)每一個(gè)章節(jié)的引入設(shè)置、任務(wù)設(shè)置、目標(biāo)設(shè)置、考核設(shè)置都進(jìn)行了細(xì)化，確保學(xué)生能在約定時(shí)間內(nèi)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)。對(duì)于能夠?qū)嵺`和開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和歸納，按照疫情影響和實(shí)際實(shí)施情況計(jì)劃安排，采取基于學(xué)習(xí)通+騰訊課堂在線教學(xué)這一線上教學(xué)模式為主，線下教學(xué)實(shí)踐為輔，借助學(xué)習(xí)通創(chuàng)設(shè)5—7人的學(xué)習(xí)小組。梳理學(xué)習(xí)資料和相關(guān)視頻，按照章節(jié)分設(shè)排列內(nèi)容，根據(jù)教學(xué)進(jìn)度，提前相關(guān)教學(xué)資料。要求學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)自主預(yù)習(xí)，搜索資料，為正式的線上課堂預(yù)熱。借助學(xué)習(xí)通或騰訊課堂短視頻錄制，形成5分鐘左右的視頻，學(xué)生可根據(jù)自己的接收程度重播、回放，由學(xué)生較為自主地把控任務(wù)進(jìn)度。視頻結(jié)束后線上的即時(shí)任務(wù)，或者留下課上時(shí)間進(jìn)行線下活動(dòng)的計(jì)劃設(shè)定，過程中遇到任務(wù)不清晰或不明確等問題，允許集中提問。第三，針對(duì)線下實(shí)踐活動(dòng)，利用消息溝通的便捷性和線上教學(xué)平臺(tái)的自助輔導(dǎo)功能，開展線上討論，線上留言活動(dòng)，形成在線互動(dòng)社區(qū)，尤其是組間的互動(dòng)和溝通。若依然無法針對(duì)性地回答有關(guān)問題，教師要及時(shí)介入，提供相關(guān)輔助資料和回答，幫助學(xué)生及時(shí)獲取相關(guān)信息。利用好課前、課中、課后的每一分鐘，做好補(bǔ)充和相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備，提前評(píng)估難度和預(yù)估學(xué)生所用時(shí)間，幫助學(xué)生盡快地適應(yīng)此種SPOC上課節(jié)奏與方式，增強(qiáng)成就感和問題意識(shí)，及時(shí)有效地找到合理的解決辦法。同時(shí)，模擬線下實(shí)踐中出現(xiàn)的服務(wù)問題，發(fā)揮積極主動(dòng)性來解決障礙性顧客和服務(wù)失誤等問題。

四、存在的問題及解決方式

（一）課程教學(xué)模式探索存在的問題

即便課程得到了順利推進(jìn)，學(xué)生主體完成了此次課程的全部內(nèi)容，但是在利用線上教學(xué)平臺(tái)開展線上線下結(jié)合的混合式教學(xué)模式探索時(shí)，還是存在以下問題：一是部分學(xué)生主體積極性不高。部分學(xué)生因?qū)虒W(xué)形式，教學(xué)環(huán)節(jié)等不熟悉，參與積極性不高，容易渾水摸魚搭便車，尤其是在小組作業(yè)中消極應(yīng)對(duì)，不主動(dòng)參與討論和實(shí)踐，導(dǎo)致小組任務(wù)完成度不足，完成質(zhì)量不高，利用數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行搜索和互動(dòng)環(huán)節(jié)的深度不夠，使得平臺(tái)的延展性沒有得到充分的發(fā)揮。二是課程內(nèi)容難度水平設(shè)置較難把握。SPOC結(jié)合課程目標(biāo)，課程體系，課程教學(xué)安排等的具體要求以及教師對(duì)課程前沿問題的思考設(shè)置了相關(guān)課程內(nèi)容。但在實(shí)際問題的解決和處理中，部分學(xué)生出現(xiàn)自我懈怠，拒絕進(jìn)一步思考，導(dǎo)致課程內(nèi)容完成情況差強(qiáng)人意。三是節(jié)奏不一導(dǎo)致線上課堂推進(jìn)不一。學(xué)生在搜索、思考相關(guān)任務(wù)設(shè)置時(shí)，思路、方式、時(shí)間把握均存在不一致，導(dǎo)致課堂節(jié)奏被打亂，可能會(huì)挫傷學(xué)生的積極性，使課程習(xí)得成就感降低。

（二）解決方式

對(duì)于上述問題，要高度重視，尋求徹底的解決方法。一是培養(yǎng)學(xué)生合作意識(shí)。對(duì)積極性不高的同學(xué)，利用組內(nèi)互評(píng)，組長打分，提高此項(xiàng)賦分。反向鼓勵(lì)這部分學(xué)生定位團(tuán)隊(duì)角色，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極主動(dòng)地完成相關(guān)線上與線下任務(wù)。二是進(jìn)行課程前初步測試。圍繞課程前沿問題，課程目標(biāo)意識(shí)做線上的測試問卷。設(shè)置大概10道選擇題，2道論述題，答題時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，利用考核成績，更有針對(duì)性地分設(shè)小組，確保小組間水平的均衡，保證課程內(nèi)容的完成度。三是培養(yǎng)時(shí)間意識(shí)。讓學(xué)生了解時(shí)間與任務(wù)的關(guān)系，把握時(shí)間，確保學(xué)生在任務(wù)完成時(shí)間段內(nèi)充分利用每一分鐘，保證高質(zhì)量、高效率地完成相關(guān)搜索、匯總、提取等有難度適中的教學(xué)任務(wù)。綜合在線數(shù)據(jù)和線下數(shù)據(jù)，刻畫學(xué)生群體深描特征，可以為后續(xù)混合式教學(xué)開發(fā)助力。同時(shí)，也突破了需求與供給之間的壁壘，提供更豐富有效的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)模式，滿足行業(yè)及企業(yè)對(duì)于素質(zhì)培養(yǎng)的要求。本文利用線上與線下結(jié)合的混合模式探索理論性較強(qiáng)的管理課程如何利用小范圍定制的方式展開實(shí)際教學(xué)活動(dòng)，根據(jù)遇到的現(xiàn)實(shí)問題積極思考培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)和時(shí)間意識(shí)，通過課程前初步測試進(jìn)行分級(jí)分組的解決方式，為課程整體提升與以學(xué)生主體的教學(xué)模式探索出了實(shí)踐方式。但對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)持久力、后續(xù)課程結(jié)束后資料的更新迭代等因不在研究范圍，缺乏一定解釋力。

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作者：吳俏 王欽安 郭爽 單位：滁州學(xué)院地理信息與旅游學(xué)院