導(dǎo)語：法律服務(wù)質(zhì)量管理思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：服務(wù)質(zhì)量是能夠達(dá)至顧客滿意的一系列與顧客接觸互動(dòng)且所涉行業(yè)符合公認(rèn)規(guī)范而產(chǎn)生的結(jié)果。本文從律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題的原因入手，指出加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性和必要性，提出通過建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等途徑，加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，保證律師法律服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量管理

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，律師法律服務(wù)業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對(duì)律師法律服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當(dāng)事人提供的法律服務(wù)專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務(wù)質(zhì)量管理體制。

一、法律服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題

（一）律師業(yè)務(wù)水平不精

律師隊(duì)伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學(xué)歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學(xué)研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認(rèn)真，但業(yè)務(wù)水平不高，知識(shí)不扎實(shí)，承接的案件業(yè)務(wù)不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務(wù)質(zhì)量，引起了當(dāng)事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時(shí)不善于政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把自己來束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗(yàn)和老的做法處理事情，思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)新形勢(shì)和新要求，不能滿足人民群眾和社會(huì)要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。

（二）律師缺乏質(zhì)量意識(shí)

很多律師重經(jīng)濟(jì)輕質(zhì)量，不愿意受理小案件、經(jīng)濟(jì)標(biāo)的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對(duì)案件的辦理結(jié)果毫不關(guān)心或根本沒有考慮辦案質(zhì)量的意識(shí)。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學(xué)習(xí)、考察機(jī)會(huì)。

（三）服務(wù)質(zhì)量管理滯后

目前，在我國(guó)依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務(wù)所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務(wù)所，律師事務(wù)所的合伙人就是律師事務(wù)所的管理者。事務(wù)所的主任律師或者名律師往往以習(xí)慣的操作方式來指導(dǎo)律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務(wù)的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨(dú)立進(jìn)行，服務(wù)提供的全過程都由律師自行操作。律師事務(wù)所的內(nèi)部各項(xiàng)制度不健全或不落實(shí)，不依法履行法律服務(wù)管理職責(zé)。再者，“兩結(jié)合”管理體制不成熟，有權(quán)的管不著，管得著的沒權(quán)管，律師辦案的質(zhì)量問題就變得無人問津了。

二、加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要性和必要性

我國(guó)明確提出要大力發(fā)展包括法律服務(wù)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將發(fā)展法律服務(wù)業(yè)納入黨和國(guó)家的工作大局，進(jìn)一步提升了律師法律服務(wù)業(yè)的地位和作用。律師努力為社會(huì)和當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，是律師業(yè)發(fā)展的根本。

（一）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是社會(huì)各方面的迫切要求

律師提供的專業(yè)法律服務(wù)承載著多方面的社會(huì)評(píng)價(jià)，有來自委托人的層面，委托人對(duì)服務(wù)的滿意與否是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。有來自律師個(gè)體的層面，其承辦案件或委托事項(xiàng)時(shí)對(duì)辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個(gè)體專業(yè)勝任與否的關(guān)鍵。有來自律師事務(wù)所的層面，律師的服務(wù)質(zhì)量代表著事務(wù)所的形象。有來自社會(huì)公眾和管理機(jī)關(guān)的層面，作為專業(yè)服務(wù)提供者的律師事務(wù)所和律師都必須受到司法行政機(jī)關(guān)和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國(guó)律師制度恢復(fù)建設(shè)28年來的實(shí)踐所證明。而普通民眾對(duì)一些涉及國(guó)計(jì)民生和社會(huì)生活中的敏感案件的關(guān)注也對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形成影響，可以說這些都是律師服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最有區(qū)別的一個(gè)層面。因此，對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是包括律師本身在內(nèi)的社會(huì)各方面的迫切要求。

（二）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對(duì)法律服務(wù)合格“產(chǎn)品”監(jiān)督的需要

我國(guó)正在建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家，一個(gè)健全的法治國(guó)家提供給社會(huì)成員的法律服務(wù)屬于市場(chǎng)法律服務(wù)。市場(chǎng)法律服務(wù)則是具有商品屬性的選擇性服務(wù)，服務(wù)對(duì)象須支付對(duì)價(jià)方能獲得。擁有市場(chǎng)準(zhǔn)入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務(wù)者享有報(bào)酬權(quán)，但是當(dāng)服務(wù)有瑕疵或過失時(shí)，有可能報(bào)酬權(quán)歸于消滅，造成損害的還應(yīng)賠償，違法違紀(jì)的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分，因此，加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對(duì)律師法律服務(wù)“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程的一個(gè)監(jiān)督。

（三）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是促進(jìn)律師法律服務(wù)質(zhì)量提升的需要

我國(guó)律師制度恢復(fù)建立和發(fā)展28年來，如何評(píng)價(jià)和怎樣衡量律師服務(wù)質(zhì)量在管理機(jī)關(guān)層面和社會(huì)公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評(píng)價(jià)機(jī)制。一方面我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)體系發(fā)展很快，社會(huì)公眾層面對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足消費(fèi)者要求的維權(quán)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，極大地促進(jìn)了商品和服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，對(duì)律師的法律服務(wù)質(zhì)量從國(guó)家對(duì)律師行業(yè)和律師職能管理機(jī)關(guān)看，已經(jīng)頒布和制定的有關(guān)律師服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉(zhuǎn)發(fā)的《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號(hào)）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，對(duì)律師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國(guó)律協(xié)第九次常務(wù)理事會(huì)通過的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒有涉及律師服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務(wù)推廣的第115條中提到一句“律師應(yīng)通過努力提高自身綜合素質(zhì)，提高法律服務(wù)質(zhì)量……”。2008年7月21日司法部出臺(tái)的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒有直接提到服務(wù)質(zhì)量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)提供者和消費(fèi)者最為重視的要素時(shí)，對(duì)律師的法律服務(wù)質(zhì)量也急需完善評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)法律服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的思考

通過以上對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題的分析，并指出法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。筆者就加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾點(diǎn)思考。

（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確律師事務(wù)所管理者在服務(wù)質(zhì)量體系中的職責(zé)：

1、建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學(xué)地確定律師事務(wù)所的質(zhì)量管理方針和管理目標(biāo)，引導(dǎo)律師進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，以質(zhì)量取勝。事實(shí)上，不同的律師事務(wù)所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質(zhì)量方針也是不同的。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，在質(zhì)量方針中明確主要面對(duì)的客戶群體、希望達(dá)到的質(zhì)量形象和信譽(yù)以及與之相對(duì)應(yīng)的措施等內(nèi)容。

2、任何質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是以確定質(zhì)量活動(dòng)為基礎(chǔ)的，管理者的質(zhì)量管理活動(dòng)需要通過建立、健全，并實(shí)施一系列的文件制度加以明確。針對(duì)律師行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，主要有以下幾個(gè)方面：

（1）律師收費(fèi)及業(yè)務(wù)合同管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當(dāng)?shù)芈蓭煒I(yè)收費(fèi)情況，制定收費(fèi)的基本標(biāo)準(zhǔn)，并建立統(tǒng)一收費(fèi)制度。律師代表律師事務(wù)所接受當(dāng)事人委托辦理法律事務(wù)，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務(wù)所對(duì)于合同的印制、空白合同的保管、合同的領(lǐng)用、簽訂及歸還都應(yīng)當(dāng)加以明確規(guī)定，并要求律師遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)于委托人要求在格式合同以外增加風(fēng)險(xiǎn)條款，必須經(jīng)律師事務(wù)所管理者同意并確認(rèn)，以避免擴(kuò)大律師事務(wù)所風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。

（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度

律師事務(wù)所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務(wù)活動(dòng)中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。

（3）主、協(xié)辦律師制度

主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務(wù)的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應(yīng)當(dāng)有1名主辦律師。主辦律師對(duì)案件質(zhì)量和法律文書的質(zhì)量負(fù)責(zé)，承擔(dān)與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、研究案情、通報(bào)進(jìn)展情況的責(zé)任，并應(yīng)當(dāng)在訴訟中主導(dǎo)庭審，及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔(dān)法律服務(wù)過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務(wù)性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質(zhì)量和執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并可以通過相互協(xié)作，提高律師的服務(wù)效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長(zhǎng)，從而在律師事務(wù)所建立合理的人才梯隊(duì)。

（4）工作日志及案件通報(bào)制度

要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習(xí)慣，并定時(shí)報(bào)送客戶，得到客戶的確認(rèn)。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對(duì)律師的工作心中有數(shù)，促進(jìn)律師提高工作效率，還便于事務(wù)所了解律師的工作內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)律師的監(jiān)督和管理。同時(shí)，經(jīng)確認(rèn)的工作日志，對(duì)于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，解決客戶投訴方面也會(huì)起到極其重要的作用。

（5）案件討論制

對(duì)于重大和疑難的案件，建立事務(wù)所的案件討論制度尤為重要。通過事務(wù)所律師對(duì)案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務(wù)判斷，指導(dǎo)客戶修正其不合理的預(yù)期。

（6）隱含執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)類法律文書管理制度

律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮其必要性和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，更要求律師事務(wù)所建立相關(guān)審查制度，對(duì)其質(zhì)量加以控制，以避免律師事務(wù)所因律師的執(zhí)業(yè)過錯(cuò)而發(fā)生賠付。

（7）業(yè)務(wù)檔案管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)確立相應(yīng)的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務(wù)時(shí)，注意收集和保存相關(guān)證據(jù)和資料，并在法律事務(wù)辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。

（8）投訴管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務(wù)問題更令人難以容忍。對(duì)于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費(fèi)、更換承辦律師等辦法進(jìn)行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對(duì)于投訴的重視和積極態(tài)度。客戶投訴如果能夠得到滿意的解決，客戶會(huì)諒解律師的錯(cuò)誤，或者僅針對(duì)個(gè)別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會(huì)對(duì)整個(gè)律師事務(wù)所留下惡劣的印象。

3、建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)和落實(shí)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學(xué)的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。

（二）建立法律服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，明確律師提供優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的評(píng)價(jià)方法

律師法律服務(wù)質(zhì)量的高低是一個(gè)多方面因素綜合形成的結(jié)果，因此，對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管必定也是一個(gè)全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊(duì)伍建設(shè)、所務(wù)管理、違紀(jì)查處諸方面，綜合運(yùn)用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)法律服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控。具體做法應(yīng)當(dāng)把好“三關(guān)”、建立三個(gè)機(jī)制。

1、加強(qiáng)從業(yè)教育，把好人員進(jìn)口關(guān)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，沒有正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導(dǎo)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，就難免會(huì)發(fā)生少數(shù)律師為追求經(jīng)濟(jì)利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊(duì)伍中深入開展“大學(xué)習(xí)，大討論”活動(dòng)，積極組織律師隊(duì)伍教育整頓活動(dòng)，堅(jiān)持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務(wù)所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測(cè)試對(duì)新招聘律師進(jìn)行考查。事務(wù)所對(duì)新律師的要求，決不僅僅是學(xué)歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應(yīng)當(dāng)認(rèn)同事務(wù)所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個(gè)性。

2、加強(qiáng)所務(wù)建設(shè)，把好規(guī)范管理關(guān)。律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，直接承擔(dān)著對(duì)律師的日常管理，包括對(duì)律師辦案收費(fèi)、案卷歸檔等。事務(wù)所管理的規(guī)范與否，對(duì)每個(gè)律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、提高辦案質(zhì)量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系管理等先進(jìn)管理方法，使律師事務(wù)所對(duì)律師辦案的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控。通過對(duì)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，避免和排除破壞辦案質(zhì)量的因素，從而將影響案件質(zhì)量的不合格及時(shí)消除，并總結(jié)、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質(zhì)量和效率，進(jìn)而使法律服務(wù)的質(zhì)量得到保證。

3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)律師懲戒制度建設(shè)，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅(jiān)決遏制亂收費(fèi)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務(wù)質(zhì)量。

4、從委托人的層面建立質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。律師直接的服務(wù)對(duì)象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的核心要素，在律師提供法律服務(wù)的實(shí)踐中，委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是律師十分關(guān)心并且不能回避的問題。雖然相對(duì)于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對(duì)稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導(dǎo)對(duì)律師服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時(shí)的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時(shí)，委托人也必然會(huì)就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評(píng)判。日常生活中，常常聽到委托人說這個(gè)律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級(jí)要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對(duì)律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫后附卷。事實(shí)上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒有落到實(shí)處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進(jìn)一步研究。

5、從律師事務(wù)所層面建立律師服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。律師事務(wù)所作為律師的執(zhí)業(yè)平臺(tái)，理所當(dāng)然應(yīng)對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的管理和監(jiān)督，特別是在合伙制律師事務(wù)所已成為主流組織形式的現(xiàn)在，律師服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到律師事務(wù)所的聲譽(yù)。因此，對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的管理是任何一個(gè)律師事務(wù)所必須考慮的主要問題。律師事務(wù)所對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督主要應(yīng)集中在服務(wù)的過程質(zhì)量上，也就是說律師事務(wù)所應(yīng)通過對(duì)律師服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行管理來達(dá)到控制過程質(zhì)量的目的。在訴訟/仲裁領(lǐng)域，從立案、證據(jù)搜集和交換、證據(jù)補(bǔ)充、證據(jù)調(diào)取申請(qǐng)，到開庭、庭審調(diào)解、判決/裁決等，每一個(gè)環(huán)節(jié)如果都能置于律師事務(wù)所的規(guī)范和監(jiān)控下，過程質(zhì)量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業(yè)務(wù)的信息不對(duì)稱性是最容易導(dǎo)致委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的因素，因此，對(duì)律師在訴訟過程中的過程質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范就成為律師事務(wù)所規(guī)范管理、控制質(zhì)量的必然選擇。在這種規(guī)范管理和監(jiān)督下，可以極大地“刺激”承辦律師過程服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的“覺醒”和“提升”。

6、從社會(huì)公眾和管理機(jī)關(guān)的監(jiān)督層面建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。作為律師行業(yè)“兩結(jié)合”管理模式的主導(dǎo)機(jī)構(gòu)，司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會(huì)，可通過制定《律師法律服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)規(guī)范》來逐步建立起律師法律服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。如建立不定期的行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)相結(jié)合的聽庭制度，從律師出庭的表現(xiàn)監(jiān)督律師對(duì)案件的庭前準(zhǔn)備、庭中應(yīng)對(duì)，樹立起律師對(duì)每個(gè)案件的重視度。同時(shí)，對(duì)律師在出庭中反映出來的問題也可及時(shí)予以反饋。建立查卷制度，堅(jiān)持每年對(duì)律師辦案卷宗的抽查，嚴(yán)格按照《律師業(yè)務(wù)檔案管理辦法》、《律師業(yè)務(wù)檔案立卷歸檔辦法》，對(duì)直接反映律師法律服務(wù)質(zhì)量的“產(chǎn)品”進(jìn)行“檢驗(yàn)”，樹立起每位律師對(duì)辦案卷宗的重視度。建立意見征詢制度，通過對(duì)有關(guān)部門、社會(huì)公眾意見建議的征詢，直接從律師的服務(wù)對(duì)象中了解社會(huì)公眾評(píng)價(jià)，樹立起律師對(duì)社會(huì)公眾滿意的重視度。從而，通過各方面信息的搜集，使管理部門對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管更有針對(duì)性和實(shí)效性。