導(dǎo)語(yǔ)：電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境整改措施一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

近幾年來(lái)，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們?cè)诠ぷ髦幸獰崆榉?wù)，保持良好的工作作風(fēng)。公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地

為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開(kāi)展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個(gè)人做起，這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問(wèn)題，清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言?xún)烧Z(yǔ)和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處，從我做起，人人爭(zhēng)做我就是軟環(huán)境的模范，以實(shí)際行動(dòng)為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

電信部門(mén)是一個(gè)以信息服務(wù)為主的對(duì)外服務(wù)部門(mén)，我們要充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績(jī)找出不足，人人爭(zhēng)取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過(guò)程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展，另一方面通過(guò)加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無(wú)法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對(duì)我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個(gè)方面的整改方案：

⒈在全公司范圍內(nèi)對(duì)各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，并進(jìn)行戒勉談話，強(qiáng)化軟環(huán)境意識(shí)。

⒉積極實(shí)施勞動(dòng)分配體制改革，廣泛開(kāi)展“為經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，繼續(xù)開(kāi)展正反服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。

⒊進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶(hù)至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，做到細(xì)致周到。主動(dòng)地去為用戶(hù)服務(wù)，做好重要用戶(hù)尤其是外商用戶(hù)的回訪工作，經(jīng)常與用戶(hù)交流，不能被動(dòng)地按用戶(hù)的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來(lái)吸引客戶(hù)。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對(duì)象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。

⒋提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

⒌加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹(shù)立依法辦事的意識(shí)，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

⒍進(jìn)一步深化改革，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場(chǎng)的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

以下是我公司的具體實(shí)施方案：

為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信主管部門(mén)的有關(guān)政策、法規(guī)，樹(shù)立用戶(hù)至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：

⒈所有職工分別按營(yíng)業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。

（）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。

（）考核基準(zhǔn)為分。

⒉獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：

（）得分在分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù)元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)分仍按分考核計(jì)發(fā)。

（）若得分在分以下（不含分）的職工不得獎(jiǎng)。

（）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)

⒊考核得分計(jì)算方法：

每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。

⒋本考核細(xì)則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范

一、儀表儀容（分）

⒈營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（分）

⒉營(yíng)業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。

（分）

⒊營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（分）

二、態(tài)度用語(yǔ)（分）

⒈營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿(mǎn)；接待客戶(hù)應(yīng)態(tài)度熱情，誠(chéng)懇，有禮貌；與客戶(hù)對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶(hù)的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶(hù)。（分）

⒉營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。（分）

⒊營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒，當(dāng)客戶(hù)態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶(hù)的矛盾。（分）

⒋當(dāng)客戶(hù)臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶(hù)主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語(yǔ)或點(diǎn)頭致意送走客戶(hù)。（分）

⒌當(dāng)客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶(hù)。（分）

⒍當(dāng)客戶(hù)向營(yíng)業(yè)人員提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)；如遇客戶(hù)表達(dá)式不清楚，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶(hù)?；卮鸹蚪獯鹂蛻?hù)問(wèn)題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。（分）

⒎當(dāng)客戶(hù)著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶(hù)諒解。（分）

⒏當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語(yǔ)氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶(hù)提高速度，不可催促客戶(hù)。

（分）

、當(dāng)客戶(hù)辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（分）

、當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（分）

⒈當(dāng)客戶(hù)提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿(mǎn)足的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶(hù)諒解。（分）

⒉營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉。（分）

三、舉止操作（分）

⒈營(yíng)業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（分）

⒉營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（分）

⒊營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶(hù)，減少客戶(hù)等候時(shí)間。

（分）

⒋當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶(hù)的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（分）

四、服務(wù)紀(jì)律（分）

⒈營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。（分）

⒉營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶(hù)提供按規(guī)定可提供的查詢(xún)資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。

（分）

⒊營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（分）

⒋營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶(hù)使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷(xiāo)售，嚴(yán)禁接受客戶(hù)饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶(hù)。

（分）

電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范

一、儀表儀容（分）

⒈施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶(hù)室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（分）

⒉施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。（分）

⒊施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。（分）

二、態(tài)度用語(yǔ)（分）

⒈施工、查修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，熱情主動(dòng)地向客戶(hù)打招呼，說(shuō)明來(lái)意。與客戶(hù)對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（分）

⒉施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。

（分）

⒊施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒。當(dāng)客戶(hù)態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。（分）

⒋施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿(mǎn)足，遇客戶(hù)多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶(hù)的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請(qǐng)客戶(hù)改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶(hù)諒解。

（分）

⒌當(dāng)客戶(hù)提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶(hù)的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶(hù)。（分）

⒍當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶(hù)正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶(hù)宣傳并要求客戶(hù)遵守有關(guān)規(guī)定。（分）

⒎當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并與客戶(hù)商定再來(lái)施工或查修的時(shí)間。（分）

⒏施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉。（分）

三、舉止操作（分）公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地

⒈施工服務(wù)應(yīng)先與客戶(hù)預(yù)約。與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，照顧客戶(hù)的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶(hù)，并表示歉意。

（分）

⒉施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶(hù)提供裝移機(jī)工具。不得支使客戶(hù)承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（分）

⒊施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。經(jīng)客戶(hù)同意的方可進(jìn)門(mén)?？蛻?hù)不在家又未鎖門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入。（分）

⒋施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無(wú)故探問(wèn)客戶(hù)私事。未經(jīng)客戶(hù)同意，不得動(dòng)用客戶(hù)的設(shè)施物品。

（分）

⒌施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶(hù)家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶(hù)室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶(hù)物品，工具包不得放在客戶(hù)的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)物，搬移客戶(hù)設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶(hù)設(shè)施物品應(yīng)賠償。（分）

⒍裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)告別，不得在客戶(hù)室內(nèi)無(wú)故逗留。（分）

四、服務(wù)紀(jì)律（分）

⒈施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。（分）

⒉施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶(hù)室內(nèi)抽煙、吃零食。（分）

⒊施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶(hù)的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶(hù)饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（分）

特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范

⒈人工特服臺(tái)（、）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶(hù)的時(shí)限電長(zhǎng)不超過(guò)十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（分）

⒉電話應(yīng)答客戶(hù)時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：你好，洪澤電信＊＊部門(mén)，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。

（分）

⒊與客戶(hù)電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)。（分）

⒋遇到客戶(hù)不斷提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。（分）

⒌遇到客戶(hù)態(tài)度不好或受到客戶(hù)責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。（分）

⒍遇到客戶(hù)有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。（分）

⒎遇客戶(hù)所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕客戶(hù)，應(yīng)在問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題的前提下，請(qǐng)客戶(hù)向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或告知客戶(hù)解決問(wèn)題的途徑方法。