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近年來，**電信分公司在改革大潮的搏擊中，始終堅持了兩個文明一起抓，通過嚴(yán)管理、重服務(wù)、抓發(fā)展、促效益，通信能力迅速提高，精神文明建設(shè)取得了可喜的成果，市分公司被連年命名為省級文明單位，下屬的十個縣（市）電信局中，也已有四個局步入了省級文明單位行列，其余六個局全部建成為市級文明單位。市分公司連續(xù)三年在全市行風(fēng)評議中獲得前三名。在創(chuàng)建文明工作中，我們的主要做法和體會是：

領(lǐng)導(dǎo)帶頭

自一九九八年以來，電信企業(yè)雖處在頻繁改革的形勢下，但我分公司的領(lǐng)導(dǎo)班子卻始終堅持把實現(xiàn)兩個文明作為前進(jìn)的目標(biāo)和想問題、處理問題的基本點，在創(chuàng)建工作中，處處發(fā)揮著表率作用。領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭開展政治理論學(xué)習(xí)。不斷完善黨委理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí)制度，把每周一的上午定為班子集中學(xué)習(xí)時間，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、思想、鄧小平理論和同志“三個代表”的重要思想，從“講政治”的高度正確分析在新形勢下加強(qiáng)企業(yè)文明建設(shè)方面的問題，并聯(lián)系實際制訂了《企業(yè)精神文明建設(shè)規(guī)劃》，至此，“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、理論指導(dǎo)、規(guī)劃鞭策”形成了促使企業(yè)文明建設(shè)的三大要素。成為全體職工“共創(chuàng)文明”的基礎(chǔ)和源泉。領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。經(jīng)常深入基層單位搞調(diào)研，每次都深入到職工生產(chǎn)一線認(rèn)真聽取職工的意見和建議，在領(lǐng)導(dǎo)干部的帶領(lǐng)下，機(jī)關(guān)干部僅今年以來就有100多人次深入到生產(chǎn)單位參加職工的座談會、討論會，收集職工意見和建議600余條，這不僅對改進(jìn)工作轉(zhuǎn)變作風(fēng)起到了積極的作用，還大大增強(qiáng)了廣大職工的主人翁責(zé)任感。

領(lǐng)導(dǎo)干部嚴(yán)以律己，帶頭做到“儉”“廉”，嚴(yán)格執(zhí)行中央關(guān)于厲行節(jié)約制止奢侈浪費行為的若干規(guī)定，在通信工具、招待費、會議費的管理，住房、用車等方面都嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。正確掌握手中的權(quán)力，自覺抵制不正之風(fēng)。每個領(lǐng)導(dǎo)干部都不止一次的當(dāng)面拒收過禮金。遇有特殊情況或是經(jīng)熟人捎轉(zhuǎn)或是交本單位財務(wù)或紀(jì)檢監(jiān)察部門把禮金及時退回，近年來，據(jù)不完全統(tǒng)計，分公司領(lǐng)導(dǎo)拒收禮金就達(dá)八萬七千余元。做到了不吃請、不受賄、不要回扣，保持了清正廉潔。領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭奉獻(xiàn)。每次扶貧救災(zāi)，領(lǐng)導(dǎo)干部都走在前面，捐款數(shù)額均高于職工的五至十倍。在平日工作中，領(lǐng)導(dǎo)干部加班加點、星期日不休息已習(xí)以為常，有的帶病堅持工作，有的把外出療養(yǎng)的指標(biāo)讓給一般干部。領(lǐng)導(dǎo)干部以實際行動贏得了廣大干部職工的信賴和稱贊，帶動了全體職工的工作熱情，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力。

教育領(lǐng)先

要想培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍，教育是關(guān)鍵，為此我分公司針對不同時期的特點、形勢和任務(wù)，有計劃地開展職工教育，收到了很好的效果。

近年來，分公司注重研究和積極探索做好教育工作的新思路、新方法，通過講課、輔導(dǎo)、組織職工收看形勢報告錄像片、統(tǒng)一政治理論學(xué)習(xí)書籍或篇目、參加組織政治理論考試、開辦學(xué)習(xí)園地、討論座談學(xué)習(xí)體會等形式，深入開展了“四信”教育，通過教育使廣大干部職工進(jìn)一步堅定了馬列主義信仰，社會主義信念，現(xiàn)代化建設(shè)信心，對黨和政府信任。針對電信企業(yè)改革的形勢，適時地進(jìn)行了以“珍惜電信信譽(yù)、珍惜個人前途、珍惜人身自由、珍惜家庭幸?！睘閮?nèi)容的“四珍惜”教育，并通過轉(zhuǎn)發(fā)上級案例通報，開展案例剖析，編寫教育材料進(jìn)行以案施教，警示干部職工提高法紀(jì)觀念，為了在職工中進(jìn)一步規(guī)范“三圈”，即：工作圈、生活圈、社交圈，我們經(jīng)常開展“三德三做”教育，即：遵守社會公德，在社會做個好公民；遵守職業(yè)道德，在單位做個好職工；遵守家庭美德，在家庭做個好成員。不但要管好職工上班的八小時之內(nèi)，還要管好八小時之外，把企業(yè)、家庭、社會三者有機(jī)結(jié)合起來實行了“三位一體”管理。幾年來，分公司從未發(fā)生過重大經(jīng)濟(jì)、刑事案件，企業(yè)內(nèi)部治安工作全面達(dá)標(biāo)，職工法紀(jì)意識得到進(jìn)一步增強(qiáng)。此外還開展了馬克思主義無神論、唯物論教育，引導(dǎo)職工崇尚科學(xué)、宣傳文明、鞭撻愚昧，堅決與邪教組織和一切利用封建迷信手段破壞穩(wěn)定的行為及違法現(xiàn)象作斗爭。

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

電信是一個服務(wù)行業(yè)，只有狠抓服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，才能真正實現(xiàn)“用戶至上，用心服務(wù)”。推進(jìn)電信企業(yè)文明建設(shè)工作的全面提高。

分公司從完善制度入手，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨著市場競爭的日趨激烈，先后幾次修改了對外工種的服務(wù)規(guī)范，并及時向社會公布。重點突出了“四個三”工程：一是“三化”，即服務(wù)環(huán)境的凈化、美化、綠化；二是“三聲”，即前臺服務(wù)接待用戶要有主動招呼聲、唱收唱付聲、耐心解答聲；三是“三無”，即對用戶無責(zé)難、無推諉、無頂撞；四是“三有”，即有咨詢服務(wù)、代辦服務(wù)和特需服務(wù)。并及時對已有的管理制度進(jìn)行了修訂，同時，根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的新情況，制訂了《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則》、《用戶申告投訴處理辦法》、《首問負(fù)責(zé)制實施辦法》、《重大服務(wù)質(zhì)量問題考核辦法》、《電話裝移機(jī)管理考核辦法》等等。把所有的服務(wù)項目都納入了制度化管理的軌道，為服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高提供了可靠的保證。進(jìn)一步完善了“首問負(fù)責(zé)制”業(yè)務(wù)流程，明確目標(biāo)和責(zé)任，及時處理并妥善解決用戶反映的各類服務(wù)問題。對大客戶服務(wù)實行了科級干部分戶承包責(zé)任制度，在落實“三優(yōu)”服務(wù)基礎(chǔ)上，對大客戶實行一站式服務(wù)，同時制訂了大客戶服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證了綠色通道的暢通。為了進(jìn)一步落實責(zé)任，分公司還與對外服務(wù)單位、基層單位與所屬的班組和服務(wù)窗口層層簽訂了《服務(wù)達(dá)標(biāo)責(zé)任狀》，把抓服務(wù)工作作為考核基層干部政績的內(nèi)容和升降任免的條件。并把服務(wù)質(zhì)量與職工的獎懲掛鉤。對每個工種都提出了嚴(yán)格的質(zhì)量要求、考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲辦法，保證了環(huán)環(huán)相接、崗崗負(fù)責(zé)、全網(wǎng)暢通；對營業(yè)窗口人員實行了競爭上崗，定期對營銷服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一考核鑒定，實行末位淘汰。在考核過程中，先后已有22名正式工待崗或下崗，49名臨時工被辭退。同時，加大服務(wù)工作的獎懲力度，凡在新聞媒體上宣揚的先進(jìn)典型、好人好事都給予獎勵，凡被新聞媒體曝光的反面典型或批評報道，都要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。此外還對直接與用戶打交道的市話線路維護(hù)人員實行了“包區(qū)、包線、包戶、包質(zhì)量”為主要內(nèi)容的承包經(jīng)營。線務(wù)員的工資按月裝移機(jī)數(shù)量、承包線路的長度、電話戶數(shù)、修復(fù)障礙的時限一并考核兌現(xiàn)。把工資與工作量、服務(wù)質(zhì)量掛鉤，拉開了分配檔次，使職工月收入最大相差近500元。

為進(jìn)一步完善服務(wù)功能，分公司投資1600多萬元開通了本地網(wǎng)帳務(wù)計費系統(tǒng)，實現(xiàn)了各縣（市）本地網(wǎng)電話的集中計費，并雙套計費系統(tǒng)自動核對，大大提高了計費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。并先后建成了180用戶投訴中心、189免費咨詢熱線、170話費自動查詢系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施，對營業(yè)大廳進(jìn)行了重新裝修，以提供舒適的服務(wù)環(huán)境。除自身增加交費網(wǎng)點外，還與**工商銀行、建設(shè)銀行簽訂了代收話費協(xié)議，在全市（包括各縣）任何一個工行、建行都可以就近交費，使服務(wù)網(wǎng)點增加了200多個，用戶交費更為方便。

進(jìn)一步加大了對服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查力度。建立完善了企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督檢查體系。聘請了秘密社會監(jiān)督員，并實行有償監(jiān)督。強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室的職能，增加人員，配備專用交通工具、通信工具、微型攝像設(shè)備，對服務(wù)窗口單位實行定期檢查、不定期抽查和暗查。

通過加大監(jiān)督、強(qiáng)化管理，分公司的服務(wù)工作取得了顯著成效。連續(xù)被評為“河北省優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”和河北省第五屆“消費者信得過單位”。先后已有十三個電信服務(wù)窗口被省文明委命名為“三星級服務(wù)窗口單位”。在**年由省消協(xié)舉辦的用戶滿意度評比中名列電信服務(wù)組第一名。通過大力開展“青年文明號”和“青年崗位能手”創(chuàng)建活動，繼114查號臺之后，又涌現(xiàn)出了象電信營業(yè)處、棗強(qiáng)電信局市線機(jī)務(wù)班等一批省、市級“青年文明號”和“青年文明號十大標(biāo)桿單位”。

文化導(dǎo)向

近年來，電信體制發(fā)生了迅猛的變化。改革的利劍把原來多年形成的管理整體在短時間內(nèi)始料不及地一切再切割成五塊。然而，面對新形勢，分公司全體員工的思想?yún)s始終保持穩(wěn)定，工作干勁與日俱增。通信發(fā)展、經(jīng)濟(jì)效益連年創(chuàng)歷史最好成績。全市固定電話交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到52萬門，固定電話用戶數(shù)量在達(dá)到38萬戶，全市十個縣（市）中已有9個實現(xiàn)了村村通電話，村村通電話的比重達(dá)到99%。業(yè)務(wù)總量也平均每年以25%以上的幅度增長，超過了**同期國民生產(chǎn)總值的增長速度。不利形勢與顯著成績出現(xiàn)如此之大的反差，原因在哪里？關(guān)鍵就是我分公司有一個以“和諧、創(chuàng)新”為內(nèi)涵，以“奮力拼搏”為底蘊(yùn)的優(yōu)秀企業(yè)文化在增強(qiáng)著企業(yè)的凝聚力，有“開拓、務(wù)實、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神作為推動企業(yè)發(fā)展的源動力。是企業(yè)文化發(fā)揮了導(dǎo)向作用。

文化是企業(yè)的靈魂，而人才又是文化的主要因素，我分公司建立起了一整套新型的育人、用人機(jī)制，注重了人才的培養(yǎng)和教育。本著事業(yè)留人、感情留人、待遇留人的原則，注重了對知識分子的選拔、培養(yǎng)和使用，多次召開知識分子座談會和事跡報告會，溝通思想發(fā)現(xiàn)人才，一大批青年知識分子走上管理崗位，為“能人賢士”提供了施展才華的空間。并為“21世紀(jì)優(yōu)秀人才”落實了較優(yōu)厚的物質(zhì)待遇。

在復(fù)合型人才的培育方面，積極推進(jìn)崗位交流，為11名大學(xué)生調(diào)整了工作崗位，加快了人才培養(yǎng)步伐。與此同時，還大力強(qiáng)化全員培訓(xùn)，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”，采用送出去，請進(jìn)來的方式開展業(yè)務(wù)輪訓(xùn)，僅今年上半年就舉辦各類技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班51期，培訓(xùn)1419人次，員工隊伍整體素質(zhì)明顯提高。廣大員工學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)的氛圍進(jìn)一步濃厚，工作熱情進(jìn)一步高漲。

將文化注入先進(jìn)典型中，就會讓典型更富有號召力。114查號臺就是成功的一例。多年來該臺始終把“受理一次查詢，奉獻(xiàn)一片愛心”作為自己的服務(wù)宗旨，把“傳播文明”視為自身的職責(zé)，把“用戶滿意”當(dāng)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把“急用戶之所急，幫用戶之所需”作為職業(yè)道德。堅持以真情培育隊伍，以愛心奉獻(xiàn)社會，積極倡導(dǎo)、用心培育“奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、進(jìn)取”的團(tuán)隊精神，在114查號臺全體員工長年不懈的共同努力下，她們的服務(wù)逐漸得到了社會的公認(rèn)，她們的先進(jìn)事跡被《河北日報》、河北電視臺、《**日報》、**電視臺、電臺等多家新聞媒體大篇幅、多角度、全方位地報道和宣傳，并被市委領(lǐng)導(dǎo)和新聞媒體譽(yù)為“桃城一簇報春花”，她們的做法也成為內(nèi)部學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，在實踐、升華的循環(huán)往復(fù)中，在與文化的結(jié)合中，114查號臺這個先進(jìn)典型一步步邁向了榮譽(yù)的巔峰，先后被授予“河北省優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”、“河北省十大青年文明號標(biāo)桿單位”、河北省“三八紅旗示范單位”等榮譽(yù)稱號，并在繼**年5月被全國總工會授予“五一勞動獎狀”和**年被團(tuán)中央和信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合命名為國家級“青年文明號”后，今年又被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明示范崗”稱號。逐漸成長為分公司企業(yè)文化建設(shè)方面的形象模特。

文化娛樂是溝通職工感情的橋梁，密切干群關(guān)系的紐帶，傳播精神文明的載體?；钴S文化生活能使職工在參與中增加凝聚力，在歡笑中受到教育和啟迪。近年來，在娛樂場地和條件比較簡陋的情況下，分公司根據(jù)企業(yè)實際情況和本部門特點，積極組織各類競賽活動和文體活動。今年，利用慶祝建黨八十周年的時機(jī)，開展了“詩、文、書、畫、展、唱、演、會”活動，以積極向上的方式提高員工的思想覺悟和組織觀念，增強(qiáng)了企業(yè)向心力，促進(jìn)了企業(yè)兩個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。此外，還把企業(yè)文化的宣傳走進(jìn)職工住宅區(qū)、走進(jìn)家庭，組織職工家庭積極參加健康有益的文體活動。每逢重大節(jié)日都舉行聯(lián)歡，使來源于文化的節(jié)日在充滿文化的氣氛中渡過，把“節(jié)日就是休息”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮?jié)日本是文化”的新概念。讓有文化的人能夠充分展示自己的才華，以激發(fā)職工的集體榮譽(yù)感和奮發(fā)向上情緒，增強(qiáng)凝聚力。

管理從嚴(yán)

管理是企業(yè)的根本，要想使企業(yè)健康發(fā)展就必須從嚴(yán)格管理做起。

近年來，分公司從完善管理制度入手，健全和細(xì)化了包括《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部重大問題民主決策制度》、《實行企務(wù)公開、民主管理制度》、《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實施細(xì)則》和《科級干部廉政檔案試行辦法》等多項規(guī)章制度。并把落實各項規(guī)章制度，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制作為管理工作的重中之重。一是通過認(rèn)真落實領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會制度，在班子成員之間認(rèn)真開展批評與自我批評，真正起到了班子內(nèi)部相互監(jiān)督的作用。二是領(lǐng)導(dǎo)成員合理分權(quán)，嚴(yán)格自律，強(qiáng)調(diào)干部用權(quán)時要“三思”即：思黨性、思公平、思責(zé)任，“一把手”不直接參與工程項目和設(shè)備購置的洽談，只負(fù)責(zé)監(jiān)督審核，大額度資金使用由領(lǐng)導(dǎo)班子集體決定，置用權(quán)于監(jiān)督之中。三是把黨員干部廉政表現(xiàn)納入規(guī)范管理，為所有副科級以上干部建立起了廉政檔案。

分公司在干部問題上做到了嚴(yán)格把關(guān)。對干部的任用實行全程監(jiān)督考核，先由人事部門會同紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行考察，在廣泛聽取群眾意見和民主推薦的基礎(chǔ)上，再由領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究，民主決策，把好干部的入口關(guān)，避免了選人用人的失誤，以保證用人的公正、公平、公開。對在職干部嚴(yán)格實行考察評議制度，每年分公司黨委都安排對中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行組織考察，個人述職，職工代表評議。全面掌握各單位領(lǐng)導(dǎo)干部的工作情況，實施有效監(jiān)督。此外還推行了領(lǐng)導(dǎo)干部離任審計制度，由審計部門審計離任干部在職期間的指標(biāo)完成、財務(wù)管理情況和權(quán)力使用情況，并由紀(jì)檢監(jiān)察部門把審計結(jié)果存入離任干部的《廉政檔案》。

為了促使職工了解企業(yè)，關(guān)心企業(yè)，分公司加大了企務(wù)公開的力度，除采用發(fā)文和會議形式進(jìn)行企務(wù)公開外，還在單位大院設(shè)置了專門的企務(wù)公開欄。幾年來公開信息五十多期，內(nèi)容包括住房公積金發(fā)放、建設(shè)項目招投標(biāo)情況、職工購房交款情況、職工競爭上崗辦法等等，有效地強(qiáng)化了民主監(jiān)督。**年被市企務(wù)公開辦公室評為企務(wù)公開先進(jìn)單位。

為了強(qiáng)化企業(yè)管理，分公司每年都專門召開管理工作匯報會。通過單位匯報、典型發(fā)言、組織討論，交流企業(yè)管理方面的工作經(jīng)驗。為了使典型經(jīng)驗得到推廣，分公司抽專人把會議上的典型發(fā)言材料進(jìn)行整理，輯印到取名為《決勝之本》的一書中，供各單位學(xué)習(xí)，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的嚴(yán)格管理。

面對新的世紀(jì)、新的挑戰(zhàn)，**電信將以更加嚴(yán)格的管理、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更加快速的發(fā)展，為**經(jīng)濟(jì)騰飛架起高速暢通的信息橋梁。