導(dǎo)語(yǔ)：公司精細(xì)化管理調(diào)研報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1、堅(jiān)持疏通原則，廣泛聽取不同意見。對(duì)旅客的投訴或意見，是疏而不是堵，要暢通投訴和建言渠道。大禹的父親鯀，在治水中因修壩堵水徒勞無(wú)功被舜處死，而大禹治\水一改他父親修壩堵水的做法，用疏通的辦法，把洪水引向大海。

2、學(xué)會(huì)傾聽，耐心受理對(duì)方訴求。旅客只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為旅客訴求受理人員要專心傾聽，并對(duì)旅客表示文秘雜燴網(wǎng)理解，必要時(shí)做記錄。待旅客敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢旅客意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)旅客。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給旅客答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

3、要設(shè)身處地為旅客著想。當(dāng)接到旅客投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作作為一個(gè)前提，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。俗話說(shuō)，有錢難買回頭客。據(jù)調(diào)查資料顯示，投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶會(huì)回來(lái)，繼續(xù)在這里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這里消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)說(shuō)明，企業(yè)需要客戶投訴和聽取客戶意見、建議?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的形象。

4、態(tài)度要積極，處理要及時(shí)。發(fā)生投訴后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。對(duì)旅客的不滿或抱怨，一定要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時(shí)間越及時(shí)越有利于問(wèn)題的解決。對(duì)旅客投訴的第一反應(yīng)不是分析對(duì)錯(cuò)，也不是明確責(zé)任，目的只有一個(gè)——使旅客滿意，防止旅客越級(jí)投訴。不同的處理方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果，處理時(shí)間拖的越長(zhǎng)處理的難度就越大，失敗的處理會(huì)造成旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量與投訴期望的雙倍背離。因此，發(fā)生投訴后，我們必須采取強(qiáng)有力的處理措施，迅速果斷地解決問(wèn)題。

5、善于運(yùn)用本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確應(yīng)用本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)和公司政策，引導(dǎo)旅客對(duì)公司的認(rèn)同，努力提升公司在旅客心目中的地位及信任度，最終達(dá)到旅客與公司都滿意的效果。

在今后的管理工作中，我們將本著效益最大化的要求，提倡凡事都應(yīng)精細(xì)化，把小事做細(xì)、做精、做實(shí)，樹立精打細(xì)算、細(xì)分責(zé)任、關(guān)注細(xì)節(jié)的觀念，在管理中爭(zhēng)取更大的效益。