導(dǎo)語(yǔ)：旅行社行業(yè)管理思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

截止目前，我市旅行社共47家，其中國(guó)際旅行社1家，國(guó)內(nèi)旅行社46家。加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理工作，確保旅行社市場(chǎng)穩(wěn)定有序已成為目前行業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。

一、旅行社現(xiàn)狀。

近幾年，我市旅行社行業(yè)發(fā)展迅速，自2001年6月審批成立第一家正規(guī)旅行社以來(lái)，幾年的時(shí)間發(fā)展到47家。47家旅行社中，除2家為國(guó)有旅行社，其余45家旅行社性質(zhì)為有限公司或有限責(zé)任公司。從行業(yè)的狀況來(lái)說(shuō)，旅行社業(yè)發(fā)展迅猛，同時(shí)存在不少問(wèn)題，主要是由于缺少良好的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，傳統(tǒng)模式還大量充斥于旅行社經(jīng)營(yíng)的方方面面，經(jīng)營(yíng)管理還處在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，企業(yè)機(jī)制五花八門(mén)，業(yè)內(nèi)人員參差不齊，經(jīng)營(yíng)手段多種多樣，大多數(shù)旅行社繼續(xù)在較低的經(jīng)營(yíng)與管理水平上徘徊，還處在“大眾旅游”相互搶食的低級(jí)階段，顯露出經(jīng)營(yíng)上的“小、散、弱、亂”，距離專(zhuān)業(yè)化分工以及集團(tuán)化規(guī)模效益和高效率還相差甚遠(yuǎn)。此外，一些經(jīng)營(yíng)者只注重短期利益，進(jìn)行低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)或者搞掛靠承包，擾亂了整個(gè)旅游市場(chǎng)的秩序，陷入惡性循環(huán)。

二、旅行社發(fā)展存在的具體問(wèn)題

（一）旅行社總量與結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題，規(guī)模小，效益差。

從目前來(lái)看，旅行社發(fā)展總體來(lái)說(shuō)是總量不足，結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復(fù)的市場(chǎng)上推銷(xiāo)重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶(hù)，形成低層次的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)效益較差。經(jīng)營(yíng)規(guī)模小。

（二）產(chǎn)品單一，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致質(zhì)量下降。

目前，旅行社提供的產(chǎn)品大多是標(biāo)準(zhǔn)化、普通化的大眾旅游產(chǎn)品，大路貨太多，缺少有針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)旅游和特種旅游項(xiàng)目，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不細(xì)，雖市場(chǎng)容量很大，而市場(chǎng)開(kāi)拓不足，不利于開(kāi)拓新的客源群體，尤其對(duì)于有特殊愛(ài)好的消費(fèi)者往往無(wú)法滿(mǎn)足其特殊需求。因此造成目前*40多家旅行社出現(xiàn)旅游業(yè)務(wù)"僧多粥少"的局面，這種狀況和旅行社現(xiàn)有的規(guī)模不足、小散弱差的狀況有直接關(guān)系。大多數(shù)旅行社從廣告到產(chǎn)品，從線(xiàn)路、餐宿標(biāo)準(zhǔn)到出行方式和價(jià)格，都難以滿(mǎn)足客人日益?zhèn)€性化和多樣化需求結(jié)構(gòu)，從而給游客制造了一個(gè)又一個(gè)壓價(jià)的機(jī)會(huì)。由于游客壓價(jià)，導(dǎo)致旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)很容易演變成了單一的價(jià)格戰(zhàn)，使旅行社的經(jīng)營(yíng)陷入惡性循環(huán)。同時(shí)，低層次競(jìng)爭(zhēng)，使“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”成為普遍存在的問(wèn)題。價(jià)格的下降，有合理的因素，因?yàn)槭袌?chǎng)開(kāi)放了，經(jīng)營(yíng)單位多了，自然引起價(jià)格下降。雖然消費(fèi)者得益，但價(jià)格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。

（三）行業(yè)監(jiān)管力度不夠，造成旅行社市場(chǎng)存在一些問(wèn)題。

一是旅行社簽訂的旅游合同存在模棱兩可的地方。如有些旅行社同消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，雖然使用旅游標(biāo)準(zhǔn)合同，合同的主要事項(xiàng)也很全，但在具體事項(xiàng)上卻靠一些模棱兩可的語(yǔ)言設(shè)下陷阱誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者。如路線(xiàn)和主要游覽點(diǎn)故意含混，說(shuō)明不清；購(gòu)物娛樂(lè)方面沒(méi)有詳細(xì)列明購(gòu)物地點(diǎn)、時(shí)間及娛樂(lè)項(xiàng)目；消費(fèi)者取消行程時(shí)退款辦法和標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)等。二是旅游虛假?gòu)V告欺騙消費(fèi)者。由于旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些旅行社為招攬游客，夸大或不實(shí)的旅游信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者；還有國(guó)內(nèi)旅行社做出境旅游宣傳等，讓消費(fèi)者防不勝防。三是導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，旅游購(gòu)物收取回扣。導(dǎo)游員存在的問(wèn)題主要有：無(wú)證從事導(dǎo)游活動(dòng)；干私活；隨意導(dǎo)游；強(qiáng)制游客消費(fèi)等。四是超范圍經(jīng)營(yíng)及違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為屢禁不止。

（四）不重視網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，電子商務(wù)水平較低

我市現(xiàn)有的旅行社不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和營(yíng)銷(xiāo)的一致性，不重視網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，大部分旅行社仍停留在辦公自動(dòng)化階段，只有部分旅行社聯(lián)入了國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)。同時(shí)，我市旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展進(jìn)程緩慢，水平較低，還存在好多問(wèn)題如企業(yè)機(jī)制影響網(wǎng)站的發(fā)展；人才短缺影響電子商務(wù)的應(yīng)用；某些網(wǎng)絡(luò)公司不理解旅游企業(yè)的真正意圖，盲目建站；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人口頭喊重視的多，真正自己潛下心來(lái)研究的不多；旅行社的網(wǎng)站虛報(bào)浮夸太多，盲目夸大其詞、擅自提高自身身價(jià)；網(wǎng)絡(luò)成本過(guò)高；政府管理職能滯后，主要是行業(yè)法規(guī)不健全，執(zhí)法力度不一等。

（五）從業(yè)人員流動(dòng)性較大，素質(zhì)有待提高。

我市旅行社行業(yè)的人才水平存在不專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)題，現(xiàn)有人員缺少?gòu)氖侣眯猩鐚?zhuān)業(yè)化的水準(zhǔn)。我市旅行社管理人員，大多為大專(zhuān)以下學(xué)歷人員，旅游專(zhuān)業(yè)人員很少，平時(shí)接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)較少，導(dǎo)致管理水平低下。同時(shí)，基層的導(dǎo)游人員也存在很大的問(wèn)題，很多導(dǎo)游人員只具備語(yǔ)言功底，其講解服務(wù)水平不能滿(mǎn)足游客的需求。還有部分導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中摻雜庸俗低級(jí)的內(nèi)容，在旅游消費(fèi)者中產(chǎn)生了惡劣的影響。導(dǎo)游的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力確實(shí)有待提高。同時(shí)，相當(dāng)一部分旅行社為了節(jié)約成本，不與導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，不建立公開(kāi)、公平的導(dǎo)游人員工作報(bào)酬機(jī)制，造成人員流動(dòng)性較大。

三、加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理的建議

（一）引導(dǎo)旅游企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分與差別定價(jià)意識(shí)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，旅游市場(chǎng)日趨理性、成熟，同時(shí)也出現(xiàn)出游需求差異化、出游消費(fèi)階層化。旅行社旅游產(chǎn)品規(guī)劃建設(shè)有必要研究不同消費(fèi)階層游客的不同消費(fèi)需求，針對(duì)不同的游客階層，在不同的季節(jié)加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分與差別定價(jià)研究，制定相應(yīng)策略，以產(chǎn)生最大的吸引，合理保護(hù)、充分利用資源，最大程度地滿(mǎn)足游客需要，獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)最大效益。旅游者之間的差異化，要求旅游服務(wù)必須面向個(gè)體，如果不提升服務(wù)的附加值和檔次，就不能吸引顧客，也無(wú)法提高服務(wù)價(jià)格。服務(wù)質(zhì)量或稱(chēng)服務(wù)的多樣性、服務(wù)的可供選擇性，將取代價(jià)格成為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。世界旅游的趨勢(shì)是散客化、個(gè)性化，旅游者越來(lái)越不滿(mǎn)足于傳統(tǒng)旅行社服務(wù)的"團(tuán)隊(duì)"模式，越來(lái)越追求符合個(gè)性化的旅游服務(wù)。傳統(tǒng)的"組團(tuán)"旅游模式逐漸喪失了優(yōu)勢(shì)，"散客"旅游已上升為一種主要旅游模式。

（二）抓好培育市場(chǎng)和規(guī)范市場(chǎng)雙管齊下。

這涉及到直接的旅游市場(chǎng)管理。近幾年來(lái)，旅游市場(chǎng)治理整頓是旅游局的工作重點(diǎn)，是旅游行業(yè)工作的一個(gè)重中之重，也見(jiàn)到了一定的成效。要在規(guī)范市場(chǎng)的同時(shí)培育市場(chǎng)，這是當(dāng)前的發(fā)展階段所決定的。雙管齊下就是既要規(guī)范，也要支持，更要采取一系列培育和發(fā)展的政策，這樣才能使市場(chǎng)盡快發(fā)育成熟起來(lái)。市場(chǎng)發(fā)育成熟了，市場(chǎng)規(guī)范才能真正達(dá)到治本。旅行社市場(chǎng)需要一個(gè)自然發(fā)育的過(guò)程，也需要一個(gè)加速培育的過(guò)程，兩者要結(jié)合起來(lái)，并在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行治理整頓，才能真正到位。

(三)大力發(fā)展旅行社企業(yè)電子商務(wù)。

隨著電話(huà)、電腦的日益普及，互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)代辦公領(lǐng)域中一種不可替代的工具。眾多的旅游者現(xiàn)在從互聯(lián)網(wǎng)上獲得豐富的目的地信息并視其為一個(gè)主要的信息渠道，網(wǎng)民的旅游消費(fèi)習(xí)慣也日趨網(wǎng)絡(luò)化，且消費(fèi)實(shí)力不可低估。旅游電子化的進(jìn)程終將變得與人們的生活息息相關(guān)，進(jìn)而徹底打破目前旅游行業(yè)的信息不對(duì)稱(chēng)的局面。旅游電子商務(wù)的發(fā)展是旅行社企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，它將徹底改變傳統(tǒng)旅游企業(yè)，旅行社的網(wǎng)站完全可以成為一地的旅游門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。當(dāng)前我市旅行社企業(yè)電子商務(wù)要重點(diǎn)做好以下工作：一是使之成為一地的旅游信息門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，成為中外游客了解當(dāng)?shù)氐男畔⒌拇翱?；做好旅行社的網(wǎng)站,站在消費(fèi)者的角度去思考該怎樣制作網(wǎng)站；用合理的手段來(lái)推廣這個(gè)網(wǎng)站；通過(guò)內(nèi)容吸引消費(fèi)者(全面、實(shí)用)；培養(yǎng)旅游+網(wǎng)絡(luò)復(fù)合型人才，并用良好的機(jī)制來(lái)吸引他們?cè)谶@里長(zhǎng)期工作下去；旅行社網(wǎng)站需要?jiǎng)?chuàng)品牌。

（四）依法治旅，搞好旅游市場(chǎng)整頓工作。

“依法治旅”，加強(qiáng)監(jiān)管力度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范旅游市場(chǎng)，樹(shù)立我市旅游的良好形象，成為旅游業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。一是嚴(yán)把旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，加大監(jiān)管力度。嚴(yán)格執(zhí)行旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度，審批前要在資金、人員、條件等方面做詳細(xì)的考察和調(diào)查，做好日常監(jiān)督與年度檢查審核工作。二是嚴(yán)厲打擊超范圍經(jīng)營(yíng)及違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。三是嚴(yán)查“黑社”、“黑導(dǎo)”。四是推行規(guī)范旅游合同文本，讓旅游者明明白白消費(fèi)。五是整頓規(guī)范旅游廣告，嚴(yán)厲查處虛假?gòu)V告。從內(nèi)容到價(jià)格逐一審查，確保旅游廣告的真實(shí)性、合法性，保證旅游者的權(quán)益免受侵害。六是做好旅游投訴工作，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理消費(fèi)。在處理好旅游投訴的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)旅游者法律法規(guī)的宣傳，并注意對(duì)投訴中反映出的普遍問(wèn)題向社會(huì)公布，以引起旅游消費(fèi)者的警覺(jué)。七是維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，提高經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)。充分運(yùn)用《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《山東省旅游管理?xiàng)l例》、《合同法》、《行政處罰法》等法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范我市的旅游市場(chǎng)，加大對(duì)景點(diǎn)、飯店、旅行社的管理力度，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)旅游黃金季節(jié)的市場(chǎng)巡查和處理投訴快速反應(yīng)能力，不斷改善旅游環(huán)境，凈化旅游市場(chǎng)。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)和保障我市旅游業(yè)有序、健康、快速發(fā)展。