導(dǎo)語：納稅服務(wù)體系的研究與思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點(diǎn)稽查、強(qiáng)化管理”這一稅收征管模式奠定了“納稅服務(wù)”在整個稅收管理體系中的地位。納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。黨的十六屆六中全會提出，要“構(gòu)建社會主義和諧社會”，并要求“努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”。這無疑對稅收執(zhí)法和稅務(wù)行政提出了新的、更高的要求。就稅收而言，和諧的稅收征納關(guān)系就是和諧社會建設(shè)的重要內(nèi)容,也是促進(jìn)國家稅收事業(yè)發(fā)展，積極發(fā)揮稅收職能作用的重要前提。因此，在新的歷史條件下，如何更有效地推進(jìn)納稅服務(wù)工作，努力營造和諧、生動的稅收征納關(guān)系，便成為擺在我們稅收理論和稅收實(shí)踐工作者面前的一個重要課題。

一、近年來納稅服務(wù)工作實(shí)踐狀況概述

在稅收實(shí)踐中，對納稅服務(wù)有諸多不同的理解，有人認(rèn)為，“納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動”[1]，也有人認(rèn)為，納稅服務(wù)是指“稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收過程中為所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)和享受權(quán)利而提供的服務(wù)總稱”[2]；還有人認(rèn)為，納稅服務(wù)是稅收職能部門“為納稅人提供納稅過程中所需的公共服務(wù)”[3]。我們以為，就一般意義而言，納稅服務(wù)應(yīng)該是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為促進(jìn)依法治稅，依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)的過程中，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。按照這一理解，近年來，稅務(wù)部門堅(jiān)持“聚財(cái)為國、執(zhí)法為民”的稅務(wù)工作宗旨，始終把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收實(shí)踐的全過程，更新稅收管理理念，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，為提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量做了大量有益的工作，取得了明顯成效。

（一）納稅服務(wù)步入法制化軌道。20*年修訂并重新頒布的《稅收征管法》，第一次將納稅服務(wù)的內(nèi)容確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)；之后，國家稅務(wù)總局又陸續(xù)制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》、《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》等綱領(lǐng)性文件，對納稅服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了全面規(guī)范，對稅務(wù)系統(tǒng)開展納稅服務(wù)工作提出了一系列具體而明確的要求，從而使納稅服務(wù)工作逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一；20*年之后，總局又在總結(jié)十年來開展辦稅公開和為基層、為納稅人減負(fù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推行辦稅公開工作的意見》和《關(guān)于落實(shí)“兩個減負(fù)”優(yōu)化納稅服務(wù)工作的意見》，系統(tǒng)地規(guī)范了稅務(wù)系統(tǒng)推行辦稅公開工作的具體事項(xiàng)和要求，進(jìn)一步完善了我國納稅服務(wù)機(jī)制，為優(yōu)化納稅服務(wù)工作提供了制度保障。

（二）開展了形式多樣的稅收宣傳和納稅輔導(dǎo)。以稅收宣傳月為載體，通過組織開展形式多樣的稅收宣傳活動，向社會各界普及稅收法律知識；建立稅法公告制度，在辦稅場所設(shè)立觸摸式查詢服務(wù)設(shè)備、電子顯示屏等，供納稅人查詢；利用電視、廣播、報紙等多種媒體，廣泛開展稅收宣傳，及時通報和宣講稅收政策與稅收法律法規(guī)的變動與調(diào)整情況；同時，各級稅務(wù)部門進(jìn)一步強(qiáng)化了納稅輔導(dǎo)工作，多渠道為納稅人提供稅收業(yè)務(wù)咨詢和納稅輔導(dǎo)，積極探索和創(chuàng)新稅收服務(wù)手段和方式，形成并完善了網(wǎng)上申報、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報、電話申報、郵寄申報等納稅申報方式，成功推出了“一站式”、“一窗式”、“一城通”、全程服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品，從而基本滿足了廣大納稅人的服務(wù)需求。為減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，各級稅務(wù)部門對涉及納稅人的8大類218種辦稅事項(xiàng)進(jìn)行了清理，簡并、取消數(shù)十種業(yè)務(wù)報表和執(zhí)法文書，而且創(chuàng)造條件，大力開展稅收法律救濟(jì)活動，積極推進(jìn)稅務(wù)行政復(fù)議等法律救濟(jì)工作，及時撤銷、變更或修改廢止執(zhí)法不當(dāng)?shù)男姓袨椤?/p>

（三）搭建起統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)平臺。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務(wù)場所。按照統(tǒng)一規(guī)范的要求，稅務(wù)部門自上而下建立起統(tǒng)一、規(guī)范的辦稅服務(wù)廳，將稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票、申報受理、稅款征收等功能集為一體，成為稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)環(huán)境簡潔大方、文化氛圍濃厚、設(shè)施完善實(shí)用、服務(wù)細(xì)致周到、流程高效規(guī)范、管理嚴(yán)謹(jǐn)縝密的納稅服務(wù)載體；同時，利用因特網(wǎng)和系統(tǒng)內(nèi)功能強(qiáng)大的廣域網(wǎng)，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)平臺，建立起專門的稅務(wù)網(wǎng)站，推出了“12366”納稅服務(wù)熱線，運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手段，接受納稅人網(wǎng)上申報和投訴舉報，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人疑問。

（四）寓納稅服務(wù)于稅收管理之中，增強(qiáng)納稅服務(wù)的時效性和針對性。多年來，稅務(wù)部門在嚴(yán)格執(zhí)法、強(qiáng)化管理的過程中，不斷優(yōu)化稅收執(zhí)法程序，認(rèn)真貫徹落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，切實(shí)維護(hù)和保障納稅人的合法權(quán)益；同時，在日常管理中，積極開展納稅評估活動，運(yùn)用科學(xué)有效的稅收指標(biāo)體系、技術(shù)手段和評估方法，及時發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務(wù)中出現(xiàn)的差錯和問題，以防止和化解稅收損失，降低征納成本。另外，為在全社會營造一個誠實(shí)守信的稅收執(zhí)法環(huán)境，稅務(wù)部門創(chuàng)建了包括納稅信用、征稅信用在內(nèi)的稅收信用體系，全面推行了納稅信用等級評定管理制度。通過廣泛開展納稅信用等級評定活動，極大地鼓勵了納稅人的誠信納稅行為，促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧。

二、納稅服務(wù)反映的主要問題及其原因分析

應(yīng)該說，近年來，稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面所采取的措施是有效的，在實(shí)踐中不僅取得了明顯效果，而且為稅務(wù)機(jī)關(guān)在廣大納稅人中和社會上樹立起良好的部門形象發(fā)揮了積極作用。但在與此同時，我們應(yīng)當(dāng)注意的是，由于長期受執(zhí)法主體地位等傳統(tǒng)觀念的影響和束縛，使稅務(wù)機(jī)關(guān)所開展的納稅服務(wù)工作還只是停留在一些形式手段的改革與服務(wù)方式的變化等淺層次方面，缺乏全局性、系統(tǒng)性和持續(xù)性，而且也未能形成一套較為完整、系統(tǒng)、實(shí)用的納稅服務(wù)理論和操作體系。

具體來講，所反映的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)缺乏具體明確的法律規(guī)范和要求。近年來，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一系列有益的探索和嘗試，比如“一站式”服務(wù)、多元化申報納稅、12366咨詢中心，以及首問負(fù)責(zé)制、限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但服務(wù)的層次與標(biāo)準(zhǔn)都較低，與國際意義上的納稅服務(wù)存有較大差距。顯然，這同我國目前納稅服務(wù)缺乏理論指導(dǎo)和明確的法律規(guī)范有關(guān)。在我國現(xiàn)行的稅收法律法規(guī)中，《稅收征管法》雖然包含有保護(hù)納稅人權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容，但僅限于一些原則性的要求，沒有界定較為清晰的制度規(guī)范。

（二）納稅服務(wù)觀念較為淡薄。作為稅收執(zhí)法者，稅務(wù)機(jī)關(guān)一直強(qiáng)調(diào)稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，注重維護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，堅(jiān)決打擊涉稅違法行為，而對納稅服務(wù)一直沒有引起足夠的重視。多年來，一些基層稅務(wù)部門始終把納稅服務(wù)置于精神文明和職業(yè)道德行為范疇，把納稅服務(wù)理解為行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的需要，沒有把它作為稅收執(zhí)法的有機(jī)組成部分來看待，致使納稅服務(wù)工作不是從納稅人的實(shí)際需求和愿望出發(fā)，使服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)在較長時期內(nèi)難以有實(shí)質(zhì)性突破，不能將納稅服務(wù)融入到稅收管理工作的全過程；而且在服務(wù)過程中，納稅服務(wù)往往以稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收管理需要為出發(fā)點(diǎn)，忽視了納稅人的服務(wù)需求，因而使納稅服務(wù)的個性特征不鮮明，不能滿足不同對象的不同要求，缺少針對不同納稅人的個性化服務(wù)；同時對稅收征管中出現(xiàn)的新情況、新問題、新要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)也缺乏主動調(diào)查研究的積極性和開展納稅服務(wù)的前瞻性思考。

（三）納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制及制度體系尚不健全。從機(jī)構(gòu)設(shè)置看，我國長期以來堅(jiān)持的是以加強(qiáng)對納稅人監(jiān)控管理為重點(diǎn)的改革取向，側(cè)重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務(wù)只從屬于稅收征管的職責(zé)范疇，沒有專門的納稅服務(wù)職能機(jī)構(gòu)研究和規(guī)劃納稅服務(wù)工作，使納稅服務(wù)的職責(zé)界定不系統(tǒng)、不全面、不深入；從崗責(zé)體系看，崗責(zé)體系設(shè)置沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé)，也沒有建立相應(yīng)的崗位職責(zé)體系，因而與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制制度等均未形成；從運(yùn)行機(jī)制看，由于目前納稅服務(wù)制度和規(guī)定缺乏剛性，難以對稅收管理中的納稅服務(wù)行為構(gòu)成強(qiáng)有力的制約，致使征、管、查各環(huán)節(jié)在納稅服務(wù)方面往往反映出銜接不到位、不同地域稅務(wù)機(jī)關(guān)信息聯(lián)系不暢等問題；同時，由于沒有形成一套從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的納稅服務(wù)考核評價機(jī)制，因而無法檢驗(yàn)、保障納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

（四）納稅服務(wù)的信息化程度較低。稅收信息化的根本要求，是要將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅收管理與納稅服務(wù)，通過深度開發(fā)利用信息資源，以提高稅收管理和納稅服務(wù)的水平和層次。但目前，稅務(wù)部門在充分運(yùn)用信息技術(shù)手段為納稅人提供高效、優(yōu)質(zhì)稅收服務(wù)方面，工作力度顯得還很不夠。這主要表現(xiàn)在：一是網(wǎng)絡(luò)資源有待進(jìn)一步開發(fā)和利用；二是多元化電子申報納稅、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)抄報稅、一機(jī)多票等系統(tǒng)功能尚不齊全，實(shí)際運(yùn)用效果有待提高，數(shù)據(jù)資源利用率較低；三是稅務(wù)機(jī)關(guān)與企業(yè)、銀行、工商、審計(jì)、財(cái)政、海關(guān)等相關(guān)部門的聯(lián)網(wǎng)進(jìn)度遲緩，信息共享程度較低。

此外，稅務(wù)業(yè)不發(fā)達(dá)，社會中介在納稅服務(wù)方面的作用發(fā)揮不充分，也是納稅服務(wù)中的一個突出問題。應(yīng)該說，稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)所提供的有償服務(wù)是構(gòu)成完整的納稅服務(wù)體系的重要組成部分，但由于稅務(wù)機(jī)關(guān)的培育、引導(dǎo)和納稅人的認(rèn)識不到位，我國稅務(wù)市場還仍然處于成長過程當(dāng)中，還顯得很不成熟，稅務(wù)機(jī)構(gòu)在辦理審核涉稅事項(xiàng)方面的中介作用沒有得到有效發(fā)揮。

探究在納稅服務(wù)實(shí)踐中存在諸多問題的原因，概要分析，筆者以為，不外以下幾個方面：一是稅務(wù)人員作為稅收管理者和執(zhí)法者的“本位”思想沒有從根本上得以扭轉(zhuǎn)，“重稅收執(zhí)法輕納稅服務(wù)”的觀念在實(shí)踐中表現(xiàn)得根深蒂固，缺乏平等對待納稅人和為納稅人提供納稅服務(wù)的自覺意識。二是由于長期被置于“從屬”和“被管理者”的地位，使納稅人自覺維權(quán)意識相對較弱，忽視了對自身權(quán)利的正當(dāng)主張；加之在我國現(xiàn)行的稅收法律規(guī)定中，對納稅服務(wù)只有一些原則性的規(guī)定，沒有作出具體明確的法律規(guī)范，因而使稅務(wù)機(jī)關(guān)缺乏完善和改進(jìn)納稅服務(wù)的外部壓力，使納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)總體顯得較低。三是由于稅收信息化建設(shè)沒有相應(yīng)的法律保障，加之在建設(shè)初期缺乏較為系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因而造成稅收信息化建設(shè)同社會信息化建設(shè)脫節(jié)，涉稅信息難以共享、系統(tǒng)數(shù)據(jù)不完整、不準(zhǔn)確，同時由于電子簽名等相關(guān)法律問題一直沒有得到很好解決，致使便捷的“一站式服務(wù)”與方便統(tǒng)一的操作界面難以形成，從而影響了行政辦公自動化和納稅申報電子化的進(jìn)程，使現(xiàn)有的信息化手段無法滿足納稅人的服務(wù)需求。

三、國際納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及其啟示

20世紀(jì)*年代以來，全球性的稅制改革幾乎影響到每個國家。對納稅人權(quán)利的保護(hù)，特別是對個體納稅人權(quán)利的保護(hù)，以及如何為納稅人提供更有效、更便捷的服務(wù)，已越來越受到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的重視。世界上許多國家都在努力尋求加強(qiáng)對納稅人服務(wù)和加強(qiáng)納稅人權(quán)利保護(hù)的方法和路徑，究其原因，一方面是因?yàn)楝F(xiàn)代稅收體制如果要實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)行，很大程度上需要納稅人的合作；另一方面是租稅國家的性質(zhì)決定了稅務(wù)機(jī)構(gòu)對納稅人態(tài)度的改變。許多旨在保護(hù)納稅人權(quán)利的文件、宣言已經(jīng)成為這些國家納稅人權(quán)利的重要體現(xiàn)，在保護(hù)納稅人的權(quán)利和為納稅人提供更高效的稅收服務(wù)方面發(fā)揮著積極的作用。這其中，美國、澳大利亞、德國等國家具有一定的代表性，他們創(chuàng)造了許多成熟的經(jīng)驗(yàn)和做法。我們相信，汲取這些經(jīng)驗(yàn)和做法，對于我國構(gòu)建適合稅收實(shí)際需要的納稅服務(wù)體系一定大有裨益。

比較而言，美國、澳大利亞、德國等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家在納稅服務(wù)方面所創(chuàng)造的成功經(jīng)驗(yàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）納稅服務(wù)理念貫穿于稅收管理的全過程。

德國的日常稅收征管環(huán)節(jié)簡便實(shí)用、重點(diǎn)突出，體現(xiàn)了稅收管理上規(guī)范、有效，方便納稅人和確保稅收收入的指導(dǎo)思想。比如對納稅登記，德國稅法規(guī)定，所有納稅人（包括企業(yè)、公司、團(tuán)體、個人等）一般在普通法院等部門辦理營業(yè)登記，法律規(guī)定營業(yè)登記機(jī)關(guān)必須將資料傳遞給稅務(wù)局。稅務(wù)局在內(nèi)部即可編碼登記，不需納稅人再到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記；納稅申報環(huán)節(jié)，法律規(guī)定：納稅人在取得應(yīng)稅收入后，應(yīng)依照稅法和當(dāng)?shù)囟悇?wù)局核定的日期，直接或委托稅務(wù)人到稅務(wù)局辦理納稅申報手續(xù)，如確有特殊原因不能如期申報，應(yīng)在規(guī)定的申報期內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)局書面申述理由；經(jīng)獲準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長申報日期。對納稅認(rèn)定，稅務(wù)局會在每一個納稅期內(nèi)，根據(jù)審核后的納稅申報（在德國，只有特定的納稅申報表如增值稅的申報是由納稅人自行查定申報的，其他稅項(xiàng)一般由稅務(wù)局負(fù)責(zé)評定）逐一向納稅人發(fā)出《納稅認(rèn)定書》，納稅人則據(jù)此履行納稅義務(wù)。

（二）對納稅人的權(quán)利維護(hù)與保障具有明確的法律規(guī)范。

上述市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家對納稅人的權(quán)益和權(quán)利都十分重視，在其本國所制定的法律法規(guī)當(dāng)中，都充分體現(xiàn)了對納稅人權(quán)利的保護(hù)。比如，美國就制定有專門保護(hù)納稅人權(quán)利的《納稅人權(quán)利法案》，就應(yīng)對納稅人提供哪些方面的稅收服務(wù)作出了具體、詳細(xì)的規(guī)定，成為美國稅務(wù)部門為納稅人提供納稅服務(wù)的重要依據(jù)。澳大利亞也頒布有《納稅人憲章》，它不僅規(guī)定了納稅人所擁有的權(quán)利和義務(wù)，而且對稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員的職業(yè)操守和服務(wù)規(guī)范作出了明確要求――稅務(wù)當(dāng)局必須以有效的管理機(jī)制，保證向納稅人提供高標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)；《憲章》同時規(guī)定：（稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員）將以有禮貌、關(guān)懷及尊重的態(tài)度對待納稅人；以誠實(shí)以及最高的道德標(biāo)準(zhǔn)公正地辦事；以公平合理的方式行使權(quán)力；依照法律作出公平及公正的決定，以一視同仁的態(tài)度對待納稅人，并根據(jù)納稅人的個人情況處理問題、聆聽納稅人的意見，并以公平方法盡快解決令人關(guān)注的事件、問題或投訴。這些內(nèi)容實(shí)際上是要求稅務(wù)當(dāng)局必須在法律框架下以公正、專業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度行使權(quán)力，保證善意納稅人免受權(quán)力濫用導(dǎo)致的傷害。在德國，《德國稅收通則》是其最基本的法律規(guī)范，為德國形成“稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政、嚴(yán)格執(zhí)法、高效服務(wù)，納稅人依法辦稅、誠信納稅的良性循環(huán)”提供了法律基礎(chǔ)。

（三）社會中介發(fā)達(dá)，納稅服務(wù)社會化程度較高。

面對數(shù)量眾多、要求各異的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)無法在稅務(wù)行政資源有限的情況下完全滿足納稅人充滿個性化的納稅服務(wù)要求。因此，美國、日本、德國等國家都十分重視發(fā)揮社會中介的功能和作用，注意培育稅務(wù)咨詢業(yè)或稅務(wù)業(yè)的發(fā)展，充分發(fā)掘社會資源，為納稅人提供服務(wù)。日本的稅務(wù)業(yè)極為發(fā)達(dá)，在1942年即制定頒布了《稅務(wù)法》，后又于1951年修訂頒布了《稅理士法》，從而使日本在國際上成為集中性稅務(wù)模式的代表。其基本特征是：對從事稅務(wù)業(yè)務(wù)的人員有專門的法律管理，對稅務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、資格認(rèn)定、人的權(quán)利和義務(wù)等，都有嚴(yán)格的規(guī)定，同時還設(shè)有專門的工作機(jī)構(gòu)和督導(dǎo)稅務(wù)業(yè)務(wù)的、介于官方與民間之間但又為官方所領(lǐng)導(dǎo)的行業(yè)協(xié)會。德國也制定有專門的《稅務(wù)咨詢法》，在這部法律中，明確界定了稅務(wù)機(jī)關(guān)、社會有關(guān)部門及中介服務(wù)組織在提供納稅服務(wù)方面的職責(zé)與分工，從而使各相關(guān)部門共同構(gòu)成了完整的納稅服務(wù)體系。比如對稅務(wù)咨詢，相關(guān)法律規(guī)定，“每個企業(yè)、公司都必須聘請注冊會計(jì)師進(jìn)行查賬，稅務(wù)機(jī)關(guān)將注冊會計(jì)師出具的查賬報告視作重要的參考性文件，借以確定納稅人的有關(guān)稅收事項(xiàng)”。這樣，大量的涉稅違法現(xiàn)象就會通過注冊會計(jì)師查賬而被發(fā)現(xiàn)并加以糾正；對相關(guān)部門的涉稅信息傳遞，法律也有明確規(guī)定，要求工商部門、警察局、雇主等有關(guān)方必須將企業(yè)開業(yè)、戶籍和雇員等相關(guān)信息及時傳遞給稅務(wù)機(jī)關(guān)。

（四）以信息化技術(shù)改造稅收管理與服務(wù)手段，不斷提升納稅服務(wù)效能。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)的稅收管理與服務(wù)手段，為納稅人提供更直接、更高效的納稅服務(wù)，成為美國、德國等發(fā)達(dá)國家的共識。比如在美國，他們研究開發(fā)了“美國國稅稅收服務(wù)分析系統(tǒng)”，把納稅人咨詢的問題進(jìn)行收集、整理，然后定量定性分析，以支持服務(wù)部門作出不斷適應(yīng)納稅人需求變化的服務(wù)決策；澳大利亞研究開發(fā)了電話咨詢應(yīng)答系統(tǒng)，納稅人通過該系統(tǒng)可以快速轉(zhuǎn)接到相應(yīng)專業(yè)稅務(wù)人員，接受稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)部門提供的專業(yè)服務(wù)；德國在統(tǒng)一后，經(jīng)過10多年的發(fā)展與完善，已逐漸將稅務(wù)管理的基本業(yè)務(wù)納入到計(jì)算機(jī)管理，通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集中處理，為納稅人提供規(guī)范、透明的管理和服務(wù)。具體包括：利用計(jì)算機(jī)給所有開展生產(chǎn)經(jīng)營活動或開始取得收入的單位和個人建立納稅編碼和稅卡；會計(jì)（稅務(wù)）師通過信息數(shù)據(jù)處理中心及其分支機(jī)構(gòu)為納稅人代辦納稅申報；憑借電子計(jì)算機(jī)對納稅人的申報進(jìn)行審核、征收和繳庫；利用電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對稅源實(shí)施監(jiān)控和稽查等。另外，他們以電話、互聯(lián)網(wǎng)等為載體，設(shè)立了納稅服務(wù)平臺，借助納稅服務(wù)平臺，為納稅人提供納稅咨詢和下載納稅申報表及相關(guān)資料等。

（五）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，提供專業(yè)化的納稅服務(wù)。

為保障納稅服務(wù)的專業(yè)性，各國普遍設(shè)有專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。美國在全國設(shè)置有稅務(wù)服務(wù)中心，聯(lián)邦總部對所有的稅收服務(wù)中心實(shí)行機(jī)構(gòu)編制、人員經(jīng)費(fèi)的垂直管理。近年來，美國每年要拿出稅務(wù)經(jīng)費(fèi)的10%－15%用于開展與納稅服務(wù)相關(guān)的活動。澳大利亞稅務(wù)當(dāng)局也成立有專門的稅收服務(wù)部門，而且分工專業(yè)、細(xì)致，如投訴服務(wù)部，其職責(zé)是專職負(fù)責(zé)納稅人的投訴，解決稅企爭端，確?！都{稅人憲章》賦予納稅人的權(quán)利不受侵害。德國在最近的一次征管體制改革試點(diǎn)中，其重點(diǎn)就是重組業(yè)務(wù)流程，調(diào)整內(nèi)部機(jī)構(gòu)，將原來各基層分工過于專業(yè)的工作流程和職能部門，改為綜合性的相互協(xié)作的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

在目前的世界格局中，美國、日本、德國、澳大利亞均屬市場經(jīng)濟(jì)體制發(fā)育較為充分和完備的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家。應(yīng)該說，他們在優(yōu)化納稅服務(wù)方面所創(chuàng)造和積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，的確給予我們以極大啟發(fā)，同時這些經(jīng)驗(yàn)和做法，有許多都很值得我國借鑒和參考。其中的重點(diǎn)，我們以為，至少有以下幾點(diǎn)：一是應(yīng)將納稅服務(wù)的規(guī)范和要求建立在國家法制的基礎(chǔ)之上。上述國家無不制定有維護(hù)和保障納稅人權(quán)益的專門法律，并以明確的法律條款具體界定稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人服務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，將稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人置于平等的法律地位，尊重納稅人，取信于納稅人，規(guī)范稅收執(zhí)法程序和執(zhí)法行為，暢通法律救濟(jì)渠道，切實(shí)維護(hù)和保障納稅人的合法權(quán)益。二是將納稅服務(wù)融入征收管理的全過程。上述國家沒有把納稅服務(wù)視為一個獨(dú)立的部門職責(zé)和業(yè)務(wù)，而是把納稅服務(wù)同稅收管理融為一個整體，使稅收服務(wù)滲透到稅收管理的每一個環(huán)節(jié)，在整個稅收管理過程中處處體現(xiàn)出程序簡便、成本節(jié)約、效率提高的服務(wù)要求。三是充分發(fā)掘社會資源，利用社會中介的力量做好納稅服務(wù)工作。美國、德國尤其是日本，社會中介非常發(fā)達(dá)，因此他們十分注重發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在提供納稅服務(wù)方面的作用。而稅務(wù)機(jī)關(guān)則利用有限的行政資源強(qiáng)化稅收執(zhí)法和檢查，重點(diǎn)管好大企業(yè)、大公司，從而不僅降低了征稅成本，而且極大地提高了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。四是運(yùn)用信息技術(shù)手段提高納稅服務(wù)效率。美國、德國等國家都極為注重現(xiàn)代科技手段在稅收管理與服務(wù)中的運(yùn)用。在稅收信息化的建設(shè)過程中，他們盡管多為聯(lián)邦制國家，但稅收信息化的決策是統(tǒng)一的，信息管理的架構(gòu)是固定的，因而避免了政出多門、軟件不兼容、數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、信息無法共享等問題，提高了稅收信息的共享度，方便了對納稅人的服務(wù)與管理。

四、優(yōu)化納稅服務(wù)體系的現(xiàn)實(shí)選擇

納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的內(nèi)在要求，是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的具體體現(xiàn)。從市場經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，納稅服務(wù)的基本目標(biāo)應(yīng)該是：在法律的明確規(guī)范下，以維護(hù)和保障納稅人的基本權(quán)益為中心，以提高稅法遵從度為目標(biāo)，依托信息化技術(shù)手段的支撐和智力支持，以及充分發(fā)掘社會資源，構(gòu)建起組織機(jī)構(gòu)健全、崗責(zé)清晰、服務(wù)措施規(guī)范、監(jiān)督有力、管理到位、考核機(jī)制嚴(yán)密、質(zhì)量測評科學(xué)的納稅服務(wù)體系，從而高效、優(yōu)質(zhì)地滿足納稅人的各種涉稅需求。為此，根據(jù)我國目前納稅服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況，我們認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，就必須重點(diǎn)從以下方面開展工作并作出努力：

（一）明確法律規(guī)范，增強(qiáng)納稅服務(wù)意識。

我國現(xiàn)行的《稅收征管法》及其“實(shí)施細(xì)則”已規(guī)定有保護(hù)納稅人合法權(quán)益的內(nèi)容，從而使納稅服務(wù)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)和職責(zé)。但反映的問題是，相對于西方一些發(fā)達(dá)國家而言，我國在法律規(guī)定上，對納稅服務(wù)的要求，還顯得不具體、不明確。因此，必須進(jìn)一步健全和完善相關(guān)法律規(guī)范，而其中的重點(diǎn)就是要在憲法中增加保護(hù)納稅人權(quán)益的條款，明確納稅人依法享有的基本權(quán)利，以提升納稅服務(wù)的法律級次和地位；同時，借鑒國外做法，研究制定維護(hù)和保障納稅人權(quán)益的專門法律——《納稅人權(quán)利保護(hù)法》。在這一專門法律中，不僅規(guī)定納稅人的權(quán)利和義務(wù)，而且對稅務(wù)機(jī)關(guān)及社會各相關(guān)職能部門及社會中介機(jī)構(gòu)在為納稅人提供納稅服務(wù)方面的職責(zé)和要求做出具體而明確的界定。依靠相關(guān)法律約束，使作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員牢固樹立起納稅服務(wù)觀念，在依法征稅的前提下，不斷提高服務(wù)技能，改進(jìn)服務(wù)手段，拓展服務(wù)范圍，以不斷滿足納稅人的愿望和需求。

（二）拓展納稅服務(wù)范疇，深化納稅服務(wù)內(nèi)涵。

整合、規(guī)范、提升現(xiàn)有的納稅服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，緊跟時展步伐和納稅人日益增長的服務(wù)需求，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵和外延，是新的歷史條件下納稅服務(wù)工作的本質(zhì)和內(nèi)在要求。因此，必須針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權(quán)益的要求，按照納稅人辦理涉稅事項(xiàng)流程及服務(wù)項(xiàng)目類型，統(tǒng)一規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)范疇。就目前而言，重點(diǎn)是要做好以下納稅服務(wù)工作：一是要加強(qiáng)稅法宣傳教育。要通過突出宣傳重點(diǎn)、創(chuàng)新宣傳方式、加大宣傳力度，以加強(qiáng)稅法宣傳教育，普遍增強(qiáng)納稅人的納稅意識，提高對稅法的遵從度。二是要強(qiáng)化納稅咨詢輔導(dǎo)。按照《稅收征管法》的有關(guān)規(guī)定，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)無償為納稅人提供納稅咨詢服務(wù)。因此，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要通過多種方式為納稅人提供納稅咨詢、辦稅輔導(dǎo)等服務(wù)，通過加大服務(wù)力度，改進(jìn)服務(wù)方式，使納稅人熟悉稅收法律法規(guī)，了解和掌握正確履行納稅義務(wù)的重要舉措。三是深化辦稅服務(wù)廳建設(shè)。要面向納稅人需要，突出抓好辦稅服務(wù)廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；要依托門戶網(wǎng)站，建設(shè)好“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”、“網(wǎng)上法規(guī)庫”等網(wǎng)上辦稅服務(wù)系統(tǒng)，以滿足納稅人網(wǎng)上咨詢、認(rèn)證、報稅、申報、繳款等辦稅需要。四是深化辦稅公開。要進(jìn)一步豐富辦稅公開的內(nèi)容、完善公開形式、健全公開機(jī)制，增強(qiáng)政務(wù)公開的效果，切實(shí)維護(hù)和保障納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。五是加強(qiáng)稅收信用體系建設(shè)。要從通過擴(kuò)大信用等級評定面、定期公開納稅人的信用等級狀況、加強(qiáng)動態(tài)管理，以及實(shí)現(xiàn)對高信用等級納稅人的政策激勵，以形成誠實(shí)守信的稅收法治環(huán)境。六是改進(jìn)和優(yōu)化繳稅辦事流程，簡化程序，合理安排稅務(wù)人員下戶檢查和實(shí)地核查，避免多頭重復(fù)檢查；同時，從根本上解決好涉稅信息“多頭采集”和納稅人“多頭報送、多次報送”等問題，以進(jìn)一步減輕納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)。七是積極探索個性化服務(wù)。要根據(jù)不同納稅人類別和不同的稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置個性化納稅服務(wù)項(xiàng)目，為納稅人提供個性化的、互動式、高效及時的納稅服務(wù)，以滿足不同納稅人的服務(wù)需求。

（三）深化信息技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建納稅服務(wù)的信息化平臺。

信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用是現(xiàn)代信息社會的必然趨勢，信息技術(shù)已為納稅服務(wù)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐，為納稅人提供了便捷、高效的納稅服務(wù)平臺。但相比較而言，我國在運(yùn)用信息技術(shù)優(yōu)化納稅服務(wù)方面，同國外一些較發(fā)達(dá)國家相比，尚存有較大差距。為此，我們必須緊跟信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，充分利用信息技術(shù)的最新成果，進(jìn)一步拓展信息技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，為納稅人提供更加便捷、高效的稅收服務(wù)。一是要以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)平臺，以更有效地發(fā)揮信息服務(wù)平臺的作用。要依托12366服務(wù)熱線，建立基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)），以電話為中心，充分利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，把FAX、E-MAIL、WEB等多種通訊方式集成在一起，增強(qiáng)其納稅咨詢服務(wù)功能，適應(yīng)各類、各層次辦稅人員需要，真正能夠?yàn)榧{稅人提供快捷、方便、自助式的納稅服務(wù)；二是要依照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)”的原則，高起點(diǎn)建設(shè)省局級“稅務(wù)門戶網(wǎng)站”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)省級集中和內(nèi)外部網(wǎng)站信息共享，以避免網(wǎng)站建設(shè)與開發(fā)的重復(fù)投入；同時，發(fā)揮好該稅務(wù)網(wǎng)站的作用，把網(wǎng)站建設(shè)成“網(wǎng)上稅務(wù)局”，一方面宣傳稅法和稅收政策，解答納稅人疑問，對稅收執(zhí)法進(jìn)行公示等；另一方面，實(shí)現(xiàn)涉稅事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理，如開業(yè)登記、納稅人涉稅文書申請及審批、出口退稅申報及審核、短信平臺催報催繳、郵政代售發(fā)票接口、個性化通知等。三是要將綜合征管系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、多元化電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)等進(jìn)行整合，及時生成各類警示信息，依托信息服務(wù)平臺，自動提供納稅提醒、稅款催報催繳、發(fā)票真?zhèn)尾樵兊榷愂招畔⒎?wù)。

（四）健全納稅服務(wù)制度，形成統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)體系。

進(jìn)一步完善納稅服務(wù)制度，形成一個統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)體系，使納稅服務(wù)工作有法可依、有章可循。目前，當(dāng)務(wù)之急是應(yīng)盡快修訂和出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍及法律責(zé)任等，研究制定統(tǒng)一的納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，完善納稅輔導(dǎo)、“一窗式”服務(wù)、多元化納稅申報、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)等具體服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)范性操作制度，以及納稅人權(quán)益保障制度等，以規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)及社會中介的納稅服務(wù)行為，確保為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)，保障納稅人的合法權(quán)益不受侵害；同時，堅(jiān)持以納稅人是否滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立起規(guī)范、公平和可操作性強(qiáng)的納稅服務(wù)監(jiān)督評價機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，量化考核指標(biāo)，嚴(yán)格獎優(yōu)罰劣和過錯責(zé)任追究，形成事前、事中、事后相互銜接的有效監(jiān)督，從而確保納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式。

（五）完善納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，提高納稅服務(wù)人員素質(zhì)，為納稅人提供專業(yè)、高效的稅收服務(wù)。

根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理”的原則，在省級、設(shè)區(qū)市級稅務(wù)局有必要設(shè)立專司納稅服務(wù)的職能部門，具體負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等工作，以確保納稅服務(wù)的有效開展與實(shí)施；同時，大力培育和促進(jìn)稅務(wù)業(yè)的發(fā)展，并合理界定稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)項(xiàng)目，分清哪些納稅服務(wù)工作是可以由社會中介來干的，通過完善制度，規(guī)范行業(yè)管理，以充分發(fā)揮社會中介的功能與作用，優(yōu)化納稅服務(wù)內(nèi)容，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效果。

納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)鍵取決于稅務(wù)從業(yè)人員和稅務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和辦事能力。因此，我們要在厘清稅務(wù)職能部門及稅務(wù)中介的職能區(qū)分的基礎(chǔ)上，一方面要采取措施，加強(qiáng)稅務(wù)從業(yè)人員隊(duì)伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，把對復(fù)合型稅務(wù)人才的培育工作放到重要位置，努力造就一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的稅務(wù)從業(yè)人員隊(duì)伍；另一方面，要通過加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、嚴(yán)格稅務(wù)從業(yè)資格、規(guī)范稅務(wù)行為等，以確保稅務(wù)人員的職業(yè)操守和業(yè)務(wù)素質(zhì)。