導(dǎo)語：儲(chǔ)蓄所臨柜服務(wù)調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

本案例是劉忠燕根據(jù)社會(huì)調(diào)查資料編寫的。案例中活生生的事實(shí)描述了我國(guó)商業(yè)銀行基層儲(chǔ)蓄所的臨柜服務(wù)狀況，考慮到各方面的影響，我們沒有使用儲(chǔ)蓄所的真實(shí)名稱。

金融服務(wù)是銀行的一項(xiàng)重要職能，也是銀行的生存之本，更是銀行效益的源泉。銀行臨柜人員由于擔(dān)負(fù)著直接面對(duì)客戶的重責(zé)，因此，如何最大限度地不斷改進(jìn)臨柜服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，已成為樹立銀行良好形象、增加儲(chǔ)蓄來源的重要因素。那么，臨柜服務(wù)應(yīng)如何做到客戶滿意最大化呢？20****年l月某城市一名大學(xué)生用了3個(gè)星期對(duì)臨近的3家儲(chǔ)蓄所進(jìn)行了臨柜服務(wù)狀況的市場(chǎng)調(diào)研，給我們提供了許多值得深思的問題。

一、背景資料

被調(diào)研的這三家儲(chǔ)蓄所就其地理位置而言，形成了“三足鼎立”之勢(shì)?；靖艣r如下表所示：

二、案情

（一）業(yè)務(wù)種類調(diào)研

調(diào)查者分別在（20****年l月13日至15日）上午10點(diǎn)至11點(diǎn)，

對(duì)各所進(jìn)行了業(yè)務(wù)種類方面的調(diào)研。

1.A行某儲(chǔ)蓄所坐落在樓群之中，營(yíng)業(yè)面積較小，主營(yíng)業(yè)務(wù)較少，但其地理位置給廣大的居民帶來了方便。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)由于其主要是儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，在上述時(shí)段中僅發(fā)生3筆存款業(yè)務(wù)和2筆取款業(yè)務(wù)。

2.B行某儲(chǔ)蓄所坐落在大學(xué)區(qū)，附近有一所中醫(yī)學(xué)院、一所綜合大學(xué)和一所師范大學(xué)，該所處于學(xué)生宿舍樓之間，且與交通主干道臨近，因此客流大、業(yè)務(wù)種類繁多。在上述時(shí)段中累計(jì)發(fā)生存款業(yè)務(wù)3筆、取款業(yè)務(wù)9筆、代收話費(fèi)業(yè)務(wù)16筆、咨詢業(yè)務(wù)1筆。調(diào)查結(jié)束時(shí)仍有10人繼續(xù)等候。

3,C行某儲(chǔ)蓄所坐落在二級(jí)支道的丁字路口處，道路客流量較大，主營(yíng)業(yè)務(wù)除儲(chǔ)蓄外還有部分中間業(yè)務(wù)，在上述時(shí)段中發(fā)生n筆存款業(yè)務(wù)、12筆取款業(yè)務(wù)及3筆咨詢業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)束時(shí)還有3人繼續(xù)等候。

（二）服務(wù)效率調(diào)研

調(diào)查者分別在（20****年1月20日至22日）下午3點(diǎn)至4點(diǎn)，對(duì)各儲(chǔ)蓄所進(jìn)行了服務(wù)效率方面的調(diào)研。為了解各儲(chǔ)蓄所對(duì)具體業(yè)務(wù)的處理情況，筆者請(qǐng)某同學(xué)協(xié)助，在3家儲(chǔ)蓄所分別存人10元，對(duì)各所的存款業(yè)務(wù)做進(jìn)一步比較。

1.A行某儲(chǔ)蓄所：存取款可免填單，在整個(gè)存款工作過程中營(yíng)業(yè)人員漫不經(jīng)心，一邊談笑風(fēng)生，一邊辦理業(yè)務(wù)，由于微機(jī)字庫(kù)中沒有儲(chǔ)戶的名字中的劫字，故以（吉力）代替，整個(gè)過程耗時(shí)6分鐘。

2.B行某儲(chǔ)蓄所：存取款可免填單，工作程序簡(jiǎn)潔，由于微機(jī)字庫(kù)中沒有儲(chǔ)戶名字中的劫字，故以（吉力）代替，整個(gè)過程耗時(shí)3分鐘。

3.C行某儲(chǔ)蓄所：存取款須填單，工作程序簡(jiǎn)潔，字庫(kù)較為完整，整個(gè)過程耗時(shí)3.5分鐘。

（三）服務(wù)態(tài)度調(diào)研

調(diào)查者分別在1月10日、2月16日、3月17日對(duì)各行的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)查者以儲(chǔ)戶身份出現(xiàn)，以密碼忘記為由，要求營(yíng)業(yè)人員為其服務(wù)。

1.A行某儲(chǔ)蓄所：營(yíng)業(yè)人員告知必須掛失10天后才能取款。態(tài)度平和。

2.B行某儲(chǔ)蓄所：營(yíng)業(yè)人員首先為儲(chǔ)戶重試密碼幫助記憶，在六次重試仍然無效后勸其待回憶起后再取款，實(shí)在無效再掛失，并詳盡地解釋了掛失的程序。服務(wù)態(tài)度極佳。

3.C行某儲(chǔ)蓄所：營(yíng)業(yè)人員告知不能取款，在筆者詢問其他方式時(shí)，營(yíng)業(yè)員開始厭煩并要求儲(chǔ)戶掛失，在筆者決定暫不掛失后，營(yíng)業(yè)員將存折拋出柜臺(tái)，態(tài)度極其生硬。

（四）業(yè)務(wù)熟練程度調(diào)研

筆者在1月23日對(duì)各行的服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度進(jìn)行了調(diào)研。

調(diào)查者將面值為100元的人民幣兌換成100張面值為1元的人民幣，以了解各所營(yíng)業(yè)員的點(diǎn)鈔速度。

1.A行某儲(chǔ)蓄所：營(yíng)業(yè)人員手工清點(diǎn)100張1元紙幣耗時(shí)26.45秒。

2.B行某儲(chǔ)蓄所：營(yíng)業(yè)人員手工清點(diǎn)100張1元紙幣耗時(shí)18.%秒。

3.C行某儲(chǔ)蓄所：營(yíng)業(yè)人員手工清點(diǎn)100張1元紙幣耗時(shí)22.11秒。

（五）銀行服務(wù)滿意程度調(diào)研

調(diào)查者在1月24日就儲(chǔ)戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度進(jìn)行了調(diào)研。為此在各所分別采訪了15位客戶，以了解客戶對(duì)各所服務(wù)態(tài)度的滿意程度。

1.A行某儲(chǔ)蓄所：被訪客戶中3人表示滿意，9人表示一般，3人表示不滿，其中滿意度20%，不滿意度20％。

2.B行某儲(chǔ)蓄所：被訪客戶中9人表示滿意，6人表示一般，0人表示不滿，其中滿意度60%，不滿意度0。

3.C行某儲(chǔ)蓄所：被訪客戶中2人表示滿意，8人表示一般，5人表示不滿，其中滿意度13.33%，不滿意度5％。

（六）客戶選擇儲(chǔ)蓄所的原因調(diào)研

1.A行某儲(chǔ)蓄所：其中90％的客戶認(rèn)為主要是離家近，10％的客戶認(rèn)為這里出售國(guó)債，并可在出售國(guó)債期間將存款轉(zhuǎn)購(gòu)國(guó)債。

2.B行某儲(chǔ)蓄所：其中40％的客戶認(rèn)為主要是離家近，30％的客戶認(rèn)為這里辦理代收話費(fèi)，10％的客戶認(rèn)為這里出售國(guó)債，并可在出售國(guó)債期間將存款轉(zhuǎn)購(gòu)國(guó)債，10％的客戶認(rèn)為銀行卡使用范圍廣且全國(guó)通用方便消費(fèi)，5％認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好工作效率高，5％為其他原因。

3.C行某儲(chǔ)蓄所：其中40％的客戶認(rèn)為主要是離家近，20％的客戶認(rèn)為這里辦理工資，20％的客戶認(rèn)為這里出售國(guó)債，并可在出售國(guó)債期間將存款轉(zhuǎn)購(gòu)國(guó)債，15％的客戶認(rèn)為銀行卡使用范圍廣且全國(guó)通用方便消費(fèi)，5％為其他原因。

三、思考題

1．從我國(guó)商業(yè)銀行基層儲(chǔ)蓄所臨柜調(diào)查中可以得出什么結(jié)論？

2．我國(guó)商業(yè)銀行基層儲(chǔ)蓄所的臨柜調(diào)查對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理有哪些啟示？

四、結(jié)論與評(píng)價(jià)

（一）結(jié)論

通過對(duì)以上3家儲(chǔ)蓄所的調(diào)查情況，可以看出：B行某儲(chǔ)蓄所的中間業(yè)務(wù)最多，客戶流量最大，服務(wù)態(tài)度最好，業(yè)務(wù)操作程序最簡(jiǎn)便，最準(zhǔn)確，工作效率較高。C行某儲(chǔ)蓄所的中間業(yè)務(wù)較少，客戶流量很大，服務(wù)態(tài)度很差，業(yè)務(wù)操作程序較簡(jiǎn)便。A行某儲(chǔ)蓄所地理位置較偏僻，無中間業(yè)務(wù)，客流量有限，業(yè)務(wù)量較小，工作效率較低。

（二）評(píng)價(jià)

1．銀行所在的地理位置、多樣化的中間業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)程序，尤其是令客戶滿意的臨柜服務(wù)，都會(huì)直接關(guān)系到增加儲(chǔ)蓄來源。

2．儲(chǔ)蓄所作為銀行的基層工作機(jī)構(gòu)，展現(xiàn)的是窗口服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)的是經(jīng)濟(jì)效益。因此，注重“三心二意”是尤為重要的。

“三心”是指：（1）接待顧客要熱心?？蛻魜淼姐y行，不論是辦理業(yè)務(wù)，還是業(yè)務(wù)咨詢，臨柜人員都要表現(xiàn)出最大的熱情，切不可對(duì)客戶表現(xiàn)出任何的不耐煩。否則，一旦“涼”了客戶的心或讓客戶產(chǎn)生了怨意，都將會(huì)使客戶對(duì)銀行的第一印象大打折扣，并使客戶難成“回頭客”，同時(shí)必將對(duì)整個(gè)銀行形象造成不應(yīng)有的影響和損失。（2)辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心。不論客戶是取款還是存款，在收付時(shí)，臨柜人員都應(yīng)細(xì)心再細(xì)心，以最大限度地減少因粗心大意而造成的“手下誤”。即使是由于客戶的責(zé)任而造成錯(cuò)款，臨柜人員也應(yīng)當(dāng)時(shí)就盤點(diǎn)出來，并向客戶提出。從一定意義上講，事后退還儲(chǔ)戶賬款，雖然也體現(xiàn)了對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，但它多少反映出臨柜工作還存在細(xì)心不夠的隱患。換言之，與其費(fèi)心打聽，查找客戶的住址，辛勞前往，倒不如讓細(xì)心在前，從源頭上規(guī)避這種“團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象。（3）創(chuàng)建服務(wù)要貼心。目前，隨著銀行新業(yè)務(wù)種類的不斷推出，使得服務(wù)工作的層次也要實(shí)現(xiàn)同步提高，與時(shí)俱進(jìn)，并不斷開拓創(chuàng)新。在積極擴(kuò)大群眾受知面的前提下，讓服務(wù)工作更貼心，即最大限度地為客戶提供最滿意、最快捷、最周到的服務(wù)。

“二意”是指：（1）解釋疑惑有誠(chéng)意。銀行有自己的經(jīng)營(yíng)種類和范圍，辦理業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按照上級(jí)銀行的規(guī)定去做，所以從某種情況下，就難以對(duì)客戶的所有需求都做到一一滿足。因此，當(dāng)客戶想辦理某種業(yè)務(wù)而臨柜又不能為之辦理時(shí)，就需要臨柜人員耐心做好深人細(xì)致的解釋工作，并報(bào)之以充分的誠(chéng)意，只要誠(chéng)信在先誠(chéng)心誠(chéng)意，即便事情辦不了客戶也會(huì)心生感激。反之，不做認(rèn)真的解釋，冷冰冰的一句“不辦”或“辦不了”，話雖簡(jiǎn)單，失去客戶卻也容易。（2）細(xì)微之處充滿愛意。如對(duì)腿腳不便的老年客戶，進(jìn)出時(shí)派專人攙扶，叮囑其保管好錢物；對(duì)年齡小的學(xué)生客戶，多提醒他們節(jié)約用錢；對(duì)前來兌換錢幣的客戶，找零換整不厭煩；對(duì)急需用錢而又手續(xù)不全的客戶，主動(dòng)幫助他們解決臨時(shí)急需。凡此種種，只要臨柜人員把客戶真正裝在心中，把愛意灑向客戶，客戶一定會(huì)給予銀行最好的支持。在同樣的系統(tǒng)設(shè)備、同樣的市場(chǎng)環(huán)境、同樣的競(jìng)爭(zhēng)手段條件下，誰的服務(wù)好、誰的誠(chéng)信高，客戶定會(huì)投桃報(bào)李鐘情于誰。

3．個(gè)性化服務(wù)對(duì)銀行的重要性。調(diào)查者在對(duì)這三家儲(chǔ)蓄所的調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)它們均不具備的服務(wù)現(xiàn)象：各儲(chǔ)蓄所為客戶提供的座椅均在靠墻或遠(yuǎn)離柜臺(tái)的地方。

凡光顧過麥當(dāng)勞的人只要稍加留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)任何一家麥當(dāng)勞至少為就餐的客戶提供兩個(gè)洗手池，而且是一高一低，這與麥當(dāng)勞的主要客戶群體有極大的關(guān)系。其每天要面對(duì)大量的年幼顧客，將洗手池的高度調(diào)整至小顧客可以接受的高度，不僅為他們提供了方便，而且兼顧了兩大類群體的需要。這不禁使我們想到近年來很多街道上安裝了一些電話亭，每個(gè)亭子都安放兩部電話，其中一部置于未成年人及乘坐輪椅的殘疾人觸手可得的位置。這些都體現(xiàn)了以人性化設(shè)計(jì)為服務(wù)對(duì)象帶來的便利。商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念，都在強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，服務(wù)要“以人為本”，但我們?nèi)匀怀８械浇鹑跇I(yè)服務(wù)對(duì)細(xì)微之處的疏忽。每次到銀行辦理業(yè)務(wù)，不但要面對(duì)高高的柜臺(tái)，而且多數(shù)銀行的柜臺(tái)沒有專為客戶設(shè)立的座椅。在柜面業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，排隊(duì)等候半小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間的情況并不鮮見。金融機(jī)構(gòu)在積極利用信息技術(shù)手段不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)、提高業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，更不應(yīng)忽略每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)，為客戶提供一流的人性化的服務(wù)。