導(dǎo)語：顧客滿意測評調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

今年以來，根據(jù)省高管局的統(tǒng)一安排部署，全省各高速公路運營管理單位把開展顧客滿意度調(diào)查作為一項重要工作任務(wù)來抓，抓出了成績，抓出了效果。特別是太舊公司開展的“顧客滿意度測評”、新原公司開展的“主動營銷促進費收”工作做法在全省高管系統(tǒng)提供了借鑒，做到了參考。在這里，筆者結(jié)合原太公司開展的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系貫標、認證和參加中質(zhì)協(xié)“《卓越績效評價準則》評審員培訓(xùn)班”的實踐，談一些對做好顧客滿意度測評工作的想法。

一、做好顧客滿意度測評工作的關(guān)鍵在于對“顧客”要有新的明確定位與思考。

認識有多高，行動就有多自覺，認識水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認識，行動才能果斷、堅決，才能取得好的結(jié)果。這就要求廣大干部員工必須對“顧客”的重要性能夠正確認識并高度重視。在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中“顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是組織內(nèi)部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎(chǔ)上我們要對以下三方面有正確的認識與評價：一是要清楚市場經(jīng)濟的特點。市場經(jīng)濟是通過市場供給和需求配置資源的經(jīng)濟。在市場經(jīng)濟條件下，組織要運用市場營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業(yè)）的經(jīng)營管理整體圍繞以顧客為中心進行，市場和顧客是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，使組織的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，營銷觀念也發(fā)生了根本變化，從原來一味地關(guān)注產(chǎn)品到注重市場環(huán)境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場的關(guān)系。市場是物質(zhì)交換的場所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產(chǎn)品不是真正意義上的產(chǎn)品，沒有顧客的市場形成不了現(xiàn)實的有效市場。顧客和市場兩大因素互相扭合，引導(dǎo)或制約著組織的經(jīng)營發(fā)展。組成市場的有三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少決定了組織市場的大小。顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變?yōu)楝F(xiàn)實的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，無法實現(xiàn)“服務(wù)人民，回報社會”目標。三是要理解顧客和市場的作用。在市場經(jīng)濟條件下，顧客成為各組織關(guān)注和競爭的焦點，成為組織成功運作的關(guān)鍵因素。市場機制的運作使經(jīng)營主體增加，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，產(chǎn)品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競爭態(tài)勢日趨激烈。組織在優(yōu)勝劣汰的競爭中，進一步考慮如何降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而達到提高效率，優(yōu)化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場經(jīng)濟條件下，顧客成為現(xiàn)代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，在市場經(jīng)濟體制下高速公路運營管理單位要想實現(xiàn)生存、發(fā)展，只有搞好自身的產(chǎn)品，打好“服務(wù)”這張品牌才是正確的出發(fā)點和落腳點。而“服務(wù)”好壞與否的評價人是你的顧客，他要對高速公路養(yǎng)護質(zhì)量、收費速度、清障能力、救援水平等進行綜合評價并做出購買動機。由此可見，把做好顧客滿意度測評工作作為一項重要工作內(nèi)容有著深遠的現(xiàn)實意義。以此為手段能夠把服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品作為永無止境、持續(xù)改進的主題，以文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、全面服務(wù)贏得顧客高興，社會滿意，爭取主動，搶占市場，實現(xiàn)效益。

二、做好顧客滿意度測評工作的前提是“基礎(chǔ)”工作要扎實和可靠。

就這方面而言，我認為應(yīng)該從以下方面著手努力：一是要合理區(qū)分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關(guān)鍵顧客、普通顧客、競爭對手的顧客和潛在的顧客。關(guān)鍵顧客指企業(yè)的核心顧客或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重大影響的顧客。其產(chǎn)品服務(wù)對象一般為重要部門、集團顧客、高消費群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業(yè)總利潤80%左右，是企業(yè)需要特別關(guān)注和提供服務(wù)的對象。比如：我們的合作伙伴——運輸企業(yè)。普通顧客指購買或使用本公司產(chǎn)品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當前情況下他們對企業(yè)的產(chǎn)品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競爭對手的顧客）。這對組織來說，暫時形成不了實際的有效市場，但只要條件成熟，他們就會成為實際顧客。這是組織必須密切關(guān)注的顧客群體。競爭對手的顧客。競爭對手的顧客應(yīng)該說也是組織的潛在顧客，是組織擴大市場占有率努力爭取的一個重要群體。如何通過科學(xué)、有力的手段爭取競爭對手的顧客是競爭戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵步驟。二是要正確識別顧客需求。一方面應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望。因為組織對于整個市場的分析與決策是建立在對顧客需求和期望的分析基礎(chǔ)之上的。要通過識別自己的顧客，調(diào)查顧客的現(xiàn)實和潛在的要求，分析顧客購買的動機、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的市場方向與生產(chǎn)數(shù)量，或及時更新產(chǎn)品，進而提供適銷對路的產(chǎn)品。另一方面，應(yīng)該了解顧客對組織的真實想法是什么，因為顧客很少自愿地向組織提出對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進行改正的意見時，就停止使用或不購買其產(chǎn)品及服務(wù)了。三是建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊伍。測評人員素質(zhì)的高低直接影響著測評效果。為此，建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊伍尤為重要。在這方面，我們應(yīng)抓好人員選擇（選擇那些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好、熱愛專項工作、思維敏捷等方面人員）、培訓(xùn)（重點內(nèi)容為思想道德教育和測評業(yè)務(wù)知識、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等）、考核（要制定嚴格的考核辦法并抓好落實）、獎懲（根據(jù)測評結(jié)果與個人貢獻做到獎優(yōu)罰劣）“四個關(guān)口”，最終為爭取良好測評效果奠定基礎(chǔ)。四是要抓好保障與服務(wù)工作。也就是說要抓好辦公設(shè)施、測評工具、車輛使用、后勤服務(wù)等資金投入工作，為測評工作創(chuàng)造良好、寬松的工作環(huán)境。在這方面，新原公司為搞好營銷調(diào)查活動，在活動期間給予①每個外出調(diào)查單位發(fā)放3條煙和2箱礦泉水；②每個外出調(diào)查人員每天補助2個加班；③每個本站區(qū)內(nèi)調(diào)查人員每天補助一個加班；④每個外出調(diào)查單位補助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀念品用于調(diào)查時贈送的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒。

三、做好顧客滿意度測評工作的根本在于“方法”應(yīng)用的超前和創(chuàng)新。

到底采用何種方法更適用于組織開展顧客滿意度測評工作并無定律。況且，不同的組織在方法選擇、適用方面也不一樣。我們高管系統(tǒng)各單位都通過了質(zhì)量管理體系認證，均建立和實施了“顧客滿意度測量控制程序”。通過對太舊公司、新原公司工作中的一些做法與經(jīng)驗學(xué)習(xí)、分析、研究的基礎(chǔ)上，我認為，運用PDCA方法相對來說是適用于所有組織、過程的。貫徹這一思路，應(yīng)著重抓好以下工作：一是方案設(shè)計要明晰。顧客滿意度測量方案應(yīng)該包括：設(shè)立明確的顧客滿意測量目標，確定顧客滿意測量的對象，確定顧客滿意測量的內(nèi)容，選擇顧客滿意測量的方法，進行顧客滿意度測量。二是測量問卷內(nèi)容要全面。顧客滿意度測量的內(nèi)容主要由問卷的題目來展現(xiàn)。問卷的設(shè)計要針對顧客的具體要求，可分為產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面進行。（1）產(chǎn)品滿意度。包括產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格、產(chǎn)品的可靠性、產(chǎn)品的耐用性、產(chǎn)品的可維修性及產(chǎn)品其他可感知的質(zhì)量。（2）服務(wù)滿意度。包括服務(wù)的信用度、服務(wù)響應(yīng)度、服務(wù)保證度、服務(wù)移情度等。在這方面，太舊公司對測評指標體系的構(gòu)成、指標量化和權(quán)重確定做法值得推廣。三是調(diào)查方法要科學(xué)。顧客滿意度測量主要是通過問卷調(diào)查方式進行的。通常的調(diào)查方法有以下幾種：（1）郵件調(diào)查：將所設(shè)計的問卷郵寄給被調(diào)查的顧客，顧客按問卷要求進行回答并將問卷反饋。這種調(diào)查方法簡單易行，節(jié)省費用，但問卷的回收率較低，可控性較差。（2）電話調(diào)查：這是一種相對簡單的調(diào)查方法，但這種方法最大的問題有兩個方面：一是不見面的溝通，用戶要在最短的時間內(nèi)對問題做出反映，并準確回答有一定的困難，對調(diào)查的準確性帶來影響；另外，因為是電話通話，從時間和結(jié)果考慮對調(diào)查員的要求相對較高。所以，調(diào)查前應(yīng)對調(diào)查中可能出現(xiàn)的問題做好充分準備，盡可能做到：問題簡潔明了，答案通俗易懂；容易操作，顧客容易回答，調(diào)查員容易記錄；選擇培訓(xùn)調(diào)查員，語言表達能力較強并有一定的親和力，使顧客愿意與之溝通；自始至終都感謝顧客的合作。（3）面訪：面訪是通過入戶訪問或其他方式與顧客進行面對面的交流。這種方式所獲得的信息量較大，真實性也較高。但入戶訪問要求知道所有顧客的住址，對訪員的要求也較高，所以訪問成本是最高的。攔截訪問可以是書面的調(diào)查或口頭訪談，或兩者兼而有之，相對成本較低且可以控制。除上述方法外，組織也可以通過采取顧客座談會、顧客投訴文件分析等定性方法進行顧客滿意的測量，這些定性調(diào)查方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題上得到更加深入的意見，但卻無法取代定量調(diào)查。四是跟蹤反饋要及時。開展顧客滿意度測評工作的目的是為了及時了解顧客要求和期望，了解到組織的主要產(chǎn)品在顧客接受、使用、消費后的感受等顧客的反饋信息，發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意及顧客投訴量的異常變化，并將分析結(jié)果用于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進。這就要求我們必須對測評結(jié)果進行認真、細致、全面地分析，尋找不滿意甚至是顧客抱怨的原因，這個原因必須分析到末端因素，在此基礎(chǔ)上寫出分析報告、制定改進措施。需要指出的兩點是：對于暫時不能或受條件限制無法改進的顧客意見要采取有效方式穩(wěn)妥地與顧客進行溝通。比如：太舊公司“五一”期間收集到的顧客提出的增設(shè)載武宿至峪頭出口、降低收費標準或節(jié)假日實行優(yōu)惠或免費等建議和意見，可以通過擺事實，講道理等方式、方法與顧客有效溝通，才能實現(xiàn)顧客滿意；不要把測評結(jié)果僅放在關(guān)心滿意度百分數(shù)指標上（沒有顧客抱怨或即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，并不一定表明顧客很滿意，以上兩種情況影響百分數(shù)），而還應(yīng)該關(guān)注對顧客的得失率，忠誠顧客增減數(shù)等方面開展分析。另外，顧客在接受或使用組織的產(chǎn)品或服務(wù)時對其反映可能是及時的，也可能是滯后的。這就要求我們要通過對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤，及時了解有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過程等各方面的顧客反映，主動聽取顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的改進意見和建議，以確定改進的要點和優(yōu)先次序。適用的方法有：（1）用戶反饋卡。組織通過產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量顧客反饋卡，用于收集顧客的意見和建議。（2）售后跟蹤。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特點，對購買或接受服務(wù)的顧客在一周、一月或一季度內(nèi)進行售后跟蹤服務(wù)，了解并滿足用戶需求。（3）電話回訪：通過電話訪問的形式對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤。（4）定期拜訪。組織對重要顧客可采用定期拜訪的方式，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求和意見。（5）會議交流。通過會議與顧客交流，聽取和收集顧客的意見要求。五是對比改進要適用。我認為，組織的顧客滿意度不應(yīng)該僅限于在組織內(nèi)部不同時段、不同方面、不同結(jié)果進行比較，而更應(yīng)該將顧客滿意測量結(jié)果與競爭對手及標桿企業(yè)顧客滿意結(jié)果進行比較。如果組織只了解到自己的滿意度提高了，沒有發(fā)現(xiàn)競爭對手和標桿可能進步及更快，則自己的實際滿意度將處于劣勢。因此，組織應(yīng)通過不同渠道多方面了解競爭對手及標桿企業(yè)顧客滿意度的水平，并通過兩組數(shù)據(jù)比較，發(fā)現(xiàn)各自的強勢與弱勢，起到取長補短、相互借鑒的效果，更具針對性地實施改進。在這方面新原公司同時對高速公路和普通公路同時進行調(diào)查、觀測后并分析比較的做法非常好。另外，在確定顧客滿意度時，也要關(guān)注顧客是否對競爭對手以及具有競爭性的或可替代產(chǎn)品的相對滿意度。這種可能導(dǎo)致顧客優(yōu)先選擇和引起市場發(fā)生變化的因素，將會對組織持續(xù)提高競爭力和整體戰(zhàn)略實施產(chǎn)生影響。