導(dǎo)語：納稅服務(wù)調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查”的稅收征管模式的確立，如何建立一個科學(xué)的納稅服務(wù)體系的問題，便提到議事日程。本文，筆者就納稅服務(wù)體系建設(shè)的有關(guān)問題作以下探討。

一、何為納稅服務(wù)體系?

納稅服務(wù)體系有狹義和廣義之分。廣義納稅服務(wù)體系，指稅務(wù)機(jī)關(guān)和社會中介組織相結(jié)合的服務(wù)體系，即以稅務(wù)機(jī)關(guān)的專業(yè)服務(wù)為主，以社會中介服務(wù)為輔，共同為納稅人提供各種納稅服務(wù)的系統(tǒng)；狹義納稅服務(wù)體系則單指稅務(wù)機(jī)關(guān)的專業(yè)服務(wù)，即稅務(wù)機(jī)關(guān)按照法律法規(guī)建立的無償為納稅人提供有關(guān)納稅事宜的專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，這也是一般意義上的納稅服務(wù)。它是以征稅人主動服務(wù)為特征的、征稅人與納稅人之間責(zé)權(quán)利對稱的稅收征管系統(tǒng)，是規(guī)范征納關(guān)系，建立市場經(jīng)濟(jì)條件下稅收征管體系的基礎(chǔ)。

二、納稅服務(wù)體系的定位

關(guān)于納稅服務(wù)體系在征管中的地位，國際貨幣基金組織的專家把稅收征管體系比作一座“金字塔”，為納稅人服務(wù)是整個“金字塔”的基礎(chǔ)(如圖所示)，因此，可以說，納稅人服務(wù)體系是征稅人與納稅人接觸的第一環(huán)節(jié)，是征管的最基礎(chǔ)工作。也就是說，稅務(wù)機(jī)關(guān)所做的大量稅收工作，都是在為納稅人服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

追究法律責(zé)任

查處偷逃稅案件

進(jìn)行稅務(wù)稽查

處理申報信息

為納稅人服務(wù)

就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，稅務(wù)機(jī)關(guān)就是國家為了納稅人提供的涉稅服務(wù)組織，納稅人就是稅務(wù)機(jī)關(guān)的“顧客”。入世后，面臨更多、更復(fù)雜的納稅人群體，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在法律、法規(guī)的前提下，樹立“以納稅人為中心”的理念。把工作重點轉(zhuǎn)向服務(wù)的對象——納稅人，要如納稅人希望的那樣，有更廣泛的享受服務(wù)的自由。更加主動地在管理體制、管理思路上適應(yīng)信息時代的變革，借助信息技術(shù)手段，建立一個更為開放、更有回應(yīng)力的、負(fù)責(zé)任和有效率的稅收服務(wù)體系。

三、納稅服務(wù)體系的組成

(一)直接服務(wù)和間接服務(wù)

稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)作為一種服務(wù)產(chǎn)品，是由直接服務(wù)和間接服務(wù)構(gòu)成的。

1直接服務(wù)

《征管法》明確稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管職能包括：稅法宣傳與咨詢、稅務(wù)登記、賬簿憑證管理、納稅申報管理、稅款征收、發(fā)票管理、稅務(wù)檢查、稅務(wù)行政復(fù)議等。從稅務(wù)機(jī)關(guān)提供直接服務(wù)的角度可以對以上職能作如下劃分：

①稅前服務(wù)：主要是指稅法宣傳和咨詢，包括稅法公告、輔導(dǎo)培訓(xùn)、稅收宣傳等；

②稅中服務(wù)：主要包括稅務(wù)登記、賬簿憑證管理、申報管理、稅款征收、發(fā)票管理等。

③稅后服務(wù)：主要包括稅務(wù)檢查、稅務(wù)行政復(fù)議等。

直接服務(wù)通常采用四種方式：面對面的接觸、電話聯(lián)系、信函和電子網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，其中，面對面接觸的提供地點應(yīng)主要設(shè)在辦稅服務(wù)大廳，即窗口服務(wù)；電話服務(wù)主要提供免費(fèi)咨詢服務(wù)，如現(xiàn)在開通的12366，即是：信函和電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)即為納稅人提供不足不出戶的服務(wù)等等。大多數(shù)直接服務(wù)需要納稅人的協(xié)作生產(chǎn)，服務(wù)的效率取決于雙方對參與的積極程度。

2間接服務(wù)

間接服務(wù)，即為納稅人提供管理型服務(wù)。間接服務(wù)是一種輔助服務(wù)，服務(wù)的效率取決于稅收法治環(huán)境和稅務(wù)行政效率和行政管理質(zhì)量。間接服務(wù)可為納稅人提供優(yōu)良的生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)境及優(yōu)良的納稅服務(wù)環(huán)境。當(dāng)前來看，搞好間接服務(wù)應(yīng)在以下幾方面下功夫：

(1)應(yīng)進(jìn)一步簡化稅制，以易于掌握便于計算為宗旨。稅制只有簡便才能易于操作、易于普及，既有利于納稅人繳稅又有利于征稅人征稅，簡化稅制應(yīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

(2)規(guī)范辦稅規(guī)程，簡化辦稅手續(xù)，如簡化審批手段，歸并有關(guān)文書、納稅申報資料等。

(3)完善辦稅服務(wù)大廳職能。根據(jù)信息化建設(shè)需要，通過職能分工和業(yè)務(wù)重組，實現(xiàn)全功能、一條龍辦稅服務(wù)。

(4)建立納稅人信譽(yù)評價機(jī)制。稅務(wù)部門通過信譽(yù)評估確定納稅人具體的納稅服務(wù)等級，接受全社會的監(jiān)督，根據(jù)等級不同，稅務(wù)機(jī)關(guān)可決定給予不同的服務(wù)等級。從而在管理服務(wù)上形成對“失信者”有效的結(jié)束懲罰機(jī)制。

(二)共性服務(wù)和個性服務(wù)

從滿足納稅人服務(wù)需求偏號的角度，稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)可以由共性服務(wù)和個性服務(wù)組成。

1共性服務(wù)

共性服務(wù)，是指在讓不同的納稅人在不同的地區(qū)得到同樣的服務(wù)，這是稅務(wù)行政服務(wù)的基本要求。西方國家已有范例，如在加拿大，一個納稅人在溫哥華拿到的納稅指南與在多倫多拿到的完全一樣。針對我國目前納稅服務(wù)各地自成格局，沒有全國統(tǒng)一的施行辦法的現(xiàn)狀?，F(xiàn)階段至少應(yīng)先將各個稅種的納稅指南首先統(tǒng)一起來，隨著相關(guān)條件的改善，逐步統(tǒng)一和規(guī)范各種服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2個性服務(wù)

個性服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)提供適合納稅人個體需要的納稅服務(wù)。納稅人特性的不同使納稅人對服務(wù)消費(fèi)的偏好在時間和空間上各不相同。提供多樣化的個性化服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過組織開展需求調(diào)研，在征集不同類型納稅人服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，以納稅人需求和合理化建議為導(dǎo)向?qū){稅人進(jìn)行細(xì)分，針對不同納稅人提供共性化服務(wù)和個性化服務(wù)，納稅人在消費(fèi)之前能夠根據(jù)自己的偏好對服務(wù)進(jìn)行選擇，并獲得滿足個體需要的服務(wù)，這是使不同納稅人獲得一致滿意程度的重要方法，只有這樣才能讓所有納稅人感到滿意。

按照“便利原則”的要求，提供個性化的稅收服務(wù)，具體可體現(xiàn)在：①納稅方式的選擇要以便利納稅人為出發(fā)點。②納稅地點的安排上，如果上門申報仍是轄區(qū)內(nèi)納稅人主要選擇的申報方式，就要多設(shè)交通方便的申報點，這些申報點也可以成為對外提供稅務(wù)服務(wù)的窗口，使稅務(wù)服務(wù)成為納稅人容易得到的公共服務(wù)。③納稅時間的設(shè)計上，應(yīng)預(yù)先約定，避免納稅人排隊等待；④納稅規(guī)程的制定上，應(yīng)力求辦稅程序簡便，不讓納稅人感到手續(xù)繁瑣；⑤稅款繳納形式上，應(yīng)盡量采用貨幣、信用、貨幣和信用相結(jié)合等多種形式。此外要積極開展?jié)M足納稅人需要輔導(dǎo)、信息、培訓(xùn)服務(wù)，以及預(yù)先提醒、納稅異常情況預(yù)警幫助、納稅事宜建議等服務(wù)。

(三)信息性服務(wù)、程序性服務(wù)和權(quán)益性服務(wù)

從稅收管理職能的角度，完整的稅收服務(wù)包括信息性服務(wù)、程序性服務(wù)、權(quán)益性服務(wù)等三個方面：

1信息性服務(wù)

信息性服務(wù)的內(nèi)容至少包括三個方面：

(1)稅收實體法信息。為納稅義務(wù)人提供稅收實體法信息，可使納稅義務(wù)人了解自己的稅收給付義務(wù)，知道納什么稅和納多少稅。

(2)稅收程序法信息。為納稅義務(wù)人提供稅收實體法信息，可使納稅義務(wù)人了解自己的稅收作為義務(wù)，知道如何辦理納稅事宜。

(3)稅收救濟(jì)法信息。為納稅義務(wù)人提供稅收救濟(jì)法信息，可使納稅義務(wù)人了解如何處理與稅收管理機(jī)關(guān)在稅收確定方面的爭議，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

借鑒國外經(jīng)驗，信息性服務(wù)的手段一般可包括：①免費(fèi)提供出版物(如納稅指南、小冊和公報、報紙稅務(wù)增刊、新聞報道提醒、為視覺困難者提供錄音帶等)；②利用大眾媒介(如廣播與電視、提供錄像和錄音帶、新聞會等)；③免費(fèi)電話聯(lián)系(如電話——幫助、電話——退款、電話——信息等)；④上門服務(wù)；⑤通信(如單獨起草信件、標(biāo)準(zhǔn)化信件)；⑥其他(如中小學(xué)校稅收教育、初人商界從業(yè)人員稅收培訓(xùn)、邀請納稅人參加稅收研討會、志愿者計劃等)。

2程序性服務(wù)

程序性服務(wù)的主要職能，是為納稅義務(wù)人制定履行納稅義務(wù)的規(guī)程，提供繳納稅款的場所，使納稅義務(wù)人有條件順利辦理納稅事務(wù)，保證忠誠性稅收遵從和增加制度性稅收遵從。

程序性服務(wù)的內(nèi)容主要有兩個方面：一是制定并規(guī)范申報納稅操作規(guī)程；二是提供并建設(shè)申報納稅場所。

(1)申報納稅操作規(guī)程的內(nèi)容，主要包括納稅申報的范圍、納稅申報的方式、納稅申報的內(nèi)容、納稅申報的期限和稅款征收程序。目前的任務(wù)是簡化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、辦稅手續(xù)，利用信息技術(shù)，實行信息一次性采集、共享利用、網(wǎng)上信息流轉(zhuǎn)審批、全過程內(nèi)部信息運(yùn)轉(zhuǎn)、一次性辦結(jié)，為納稅人提供高效的服務(wù)。

(2)辦稅服務(wù)大廳應(yīng)是納稅人辦理所有上門納稅事宜的場所，目前的建設(shè)主要在于重組業(yè)務(wù)、規(guī)范流程、統(tǒng)一服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，全面實行統(tǒng)一受理制度、首問負(fù)責(zé)制、限制服務(wù)制、服務(wù)承諾制等，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3權(quán)益性服務(wù)

權(quán)益性服務(wù)的主要職能，是解決納稅義務(wù)人與稅收管理機(jī)關(guān)在納稅或征稅方面的爭議，保障納稅義務(wù)人的合法權(quán)益，增加忠誠性稅收遵從，從而減少情感性稅收不遵從。

權(quán)益性服務(wù)的內(nèi)容主要是稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟、聽證、賠償?shù)?。維護(hù)和保障納稅義務(wù)人合法權(quán)益的救濟(jì)服務(wù)，必須做到：

(1)完善稅收法律和法規(guī)，最大限度地增強(qiáng)稅收的確定性。

(2)嚴(yán)格執(zhí)法，積極探索行政救濟(jì)服務(wù)，尊重和維護(hù)納稅人稅務(wù)行政訴訟、復(fù)議、聽證、賠償?shù)确矫娴臋?quán)利，有錯必糾。

(3)在稅收管理中加強(qiáng)信息性服務(wù)，使納稅義務(wù)人樹立強(qiáng)烈的權(quán)利意識，掌握足夠的稅收知識。

四、構(gòu)建納稅服務(wù)體系的幾點建議

強(qiáng)化稅收服務(wù)，轉(zhuǎn)變稅收服務(wù)理念的服務(wù)領(lǐng)域“三化”建設(shè)，旨在實現(xiàn)稅收征管從管理監(jiān)督型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從自我為中心向以納稅人為中心轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化納稅人為“顧客”的觀念。目前，針對納稅人的行為方式及其產(chǎn)生原因，為保證納稅義務(wù)人自覺、準(zhǔn)確、及時地履行納稅義務(wù)，在稅收管理中應(yīng)做好以下工作。

1樹立正確的納稅服務(wù)觀。“服務(wù)”對稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，就是要平等稅收征納關(guān)系?！凹{稅人關(guān)系管理”是“客戶關(guān)系管理”理念在稅務(wù)行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展，它不僅需要在觀念上確立和增強(qiáng)，更重要的是將其融入稅收征管。把為納稅人服務(wù)作為稅收工作的基本指導(dǎo)思想和職責(zé)要求，以達(dá)到稅收與經(jīng)濟(jì)、稅收與社會、征稅與納稅的良性互動，使其成為稅收征管機(jī)構(gòu)不可缺少的重要一環(huán)。

2正確處理好四個關(guān)系。從稅務(wù)機(jī)關(guān)的角度，優(yōu)化稅收服務(wù)，主要是按照現(xiàn)行《征管法》的要求，嚴(yán)格依法治稅，加強(qiáng)稅收征管，把納稅服務(wù)作為稅收行政執(zhí)法行為的重要組成部分去落實，充分利用現(xiàn)代化稅收征管手段，全方位為納稅人服務(wù)。因此，當(dāng)前構(gòu)建納稅服務(wù)體系，筆者認(rèn)為務(wù)必處理好四個關(guān)系：①正確處理好依法治稅與依法服務(wù)的體系；②正確處理好被動服務(wù)與主動服務(wù)的關(guān)系；③正確處理好共性服務(wù)與個性服務(wù)的關(guān)系；④正確處理好稅收征管信息化建設(shè)與提高稅收服務(wù)的現(xiàn)代化程度的關(guān)系。

3加強(qiáng)法制建設(shè)。一是要按照國際慣例，把稅務(wù)行為及納稅人的權(quán)利和義務(wù)以《納稅人權(quán)利宣言》或《納稅人權(quán)利憲章》等形式公之于眾。二是稅務(wù)服務(wù)應(yīng)遵循穩(wěn)定、公開、平等和無償?shù)脑瓌t，建立健全服務(wù)機(jī)制，提供規(guī)范統(tǒng)一的制度服務(wù)，如提醒制度、承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、首辦負(fù)責(zé)制度等，依法不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段。

4加強(qiáng)為納稅人服務(wù)的隊伍建設(shè)。在實施稅務(wù)系統(tǒng)人力資源配置的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)稅務(wù)干部隊伍的素質(zhì)建設(shè)，包括思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力建設(shè)，只有高素質(zhì)的人才隊伍，才能切實為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的幫助。