導(dǎo)語(yǔ)：知識(shí)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的知識(shí)管理一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是企業(yè)的窗口，一般的來(lái)說(shuō)，公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員公同的天地企業(yè)的大部分客戶(hù)知識(shí)的流出或流入都要經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。本文就從企業(yè)如何獲得客戶(hù)的知識(shí)和企業(yè)如何向擴(kuò)散知識(shí)這兩個(gè)方面來(lái)闡述知識(shí)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的知識(shí)管理。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)中，占主導(dǎo)地位的將是以創(chuàng)造、傳播和應(yīng)用知識(shí)為主的知識(shí)型企業(yè)。而在知識(shí)型企業(yè)中，一項(xiàng)很重要的工作就是知識(shí)管理。知識(shí)管理的目標(biāo)是創(chuàng)造和利用各種知識(shí)（包括顯形和隱形知識(shí)），并使知識(shí)為整個(gè)企業(yè)所共享。在知識(shí)型企業(yè)中，知識(shí)管理是通過(guò)改變企業(yè)員工的思維模式和行為方式，建立起知識(shí)共享與創(chuàng)新的組織內(nèi)部環(huán)境，從而運(yùn)用集體的智慧提高對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，最終達(dá)到組織的獲利目標(biāo)。

在現(xiàn)代市場(chǎng)中，一種受廣大消費(fèi)者歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是技術(shù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)較好結(jié)合的產(chǎn)物，從這個(gè)角度上來(lái)看，實(shí)際上，客戶(hù)也就是企業(yè)的創(chuàng)新者。因此，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)一般都十分重視自己的客戶(hù)，把客戶(hù)作為合作伙伴，注重提取和應(yīng)用有關(guān)客戶(hù)的對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)。

一、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的知識(shí)管理

營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的啞鈴式知識(shí)型企業(yè)中，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)已同創(chuàng)新設(shè)計(jì)一樣成為企業(yè)最重要的環(huán)節(jié)，它是知識(shí)型企業(yè)與外界（市場(chǎng)和客戶(hù)）建立聯(lián)系的一座橋梁。

在企業(yè)中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為直接與客戶(hù)接觸的最重要部門(mén)，掌握著大量第一手的客戶(hù)信息，這些信息中有的能對(duì)企業(yè)的發(fā)展起指導(dǎo)作用的，如客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)的渴望、需求或建議，有的是對(duì)企業(yè)有利于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的客戶(hù)商務(wù)信息。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何更好地在這些信息中提取知識(shí)，并在全企業(yè)中傳播和應(yīng)用好這些知識(shí)就顯得至關(guān)重要。由于這些工作是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)完成的，因此，這里就把它稱(chēng)之為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的知識(shí)管理，它就是從客戶(hù)開(kāi)始創(chuàng)造知識(shí)（生產(chǎn)），并將知識(shí)傳播至整個(gè)組織（傳播），最后將知識(shí)融于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)之中（應(yīng)用）的一個(gè)過(guò)程。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)物質(zhì)充分富裕的時(shí)代，而大多數(shù)客戶(hù)又受過(guò)良好的教育，接觸了大量的外界信息，并且有獨(dú)立思考問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，因此，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)如何讓這些新的客戶(hù)群在買(mǎi)方市場(chǎng)的情況下對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣就成為一個(gè)非常緊迫的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出客戶(hù)感興趣的知識(shí)并加以擴(kuò)散將是知識(shí)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)知識(shí)管理的另一個(gè)重要的方面。

從這個(gè)角度來(lái)看，知識(shí)型企業(yè)同客戶(hù)間的知識(shí)流動(dòng)是雙向的。

二、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)知識(shí)管理的分類(lèi)

根據(jù)知識(shí)流向我們可以把營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的知識(shí)管理分為兩種類(lèi)型。一種是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)從客戶(hù)得到知識(shí)，以在企業(yè)中傳播和應(yīng)用的過(guò)程，這種我們可以把之稱(chēng)之為內(nèi)向型知識(shí)管理；另一種是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)整理和開(kāi)發(fā)關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，再散播給特定的客戶(hù)，以給客戶(hù)施加對(duì)企業(yè)有利的影響的過(guò)程，這種我們可以把它稱(chēng)之為外向型知識(shí)管理。

⒈內(nèi)向型知識(shí)管理

內(nèi)向型知識(shí)管理就是營(yíng)銷(xiāo)人員尋找客戶(hù)行為和屬性間的聯(lián)系以及他們?cè)谂c客戶(hù)交往過(guò)程中得到的經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)，并把這些知識(shí)傳播、應(yīng)用于企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的這樣一個(gè)過(guò)程。而如何從客戶(hù)處獲得知識(shí)是這個(gè)知識(shí)管理過(guò)程的核心。

應(yīng)該說(shuō)，這樣一個(gè)從客戶(hù)流向知識(shí)型企業(yè)的過(guò)程中，所包含的知識(shí)是多種多樣的。這里舉典型的四種。

（）從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為中找到彼此間的聯(lián)系（即對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有用的知識(shí)）。一個(gè)典型的例子就是美國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)人員在一家超市連鎖店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，啤酒和尿布的銷(xiāo)售量之間存在著某種關(guān)系，把它們放在一起出賣(mài)能使得兩種不同類(lèi)型的產(chǎn)品的銷(xiāo)售額同時(shí)得到了增加。

（）整理客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)或建議，從中找出可以指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)或開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的知識(shí)。這個(gè)過(guò)程對(duì)于知識(shí)型企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)榭蛻?hù)是同企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)系最緊密的人，因此對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)他們才具有最大發(fā)言權(quán)，同時(shí)他們的思想往往具有很大的創(chuàng)意。因此，可以說(shuō)只有客戶(hù)的想法和渴望才是工程師產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的最好的動(dòng)力和源泉。

如果營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)能夠及時(shí)的從客戶(hù)那里找出知識(shí)并反饋給工程設(shè)計(jì)、制造、和服務(wù)部門(mén)，那么，就可以得到下一個(gè)產(chǎn)品的新創(chuàng)意，而且該產(chǎn)品具有較好的市場(chǎng)前景。

從另一個(gè)方面說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)不能僅僅作為單方面的談話者，而同時(shí)應(yīng)作為一個(gè)積極的聽(tīng)眾?？蛻?hù)希望別人傾聽(tīng)他們，并且希望被重視。因此，如果企業(yè)能認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)或建議并適當(dāng)?shù)丶右岳?，還能大大地提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（）尋找并分析潛在客戶(hù)的屬性建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。如果企業(yè)能夠?qū)γ恳粋€(gè)客戶(hù)都有一個(gè)全面的了解，那么針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)去開(kāi)發(fā)暢銷(xiāo)的產(chǎn)品就不再成為難題，所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝就是這個(gè)道理。因此，在企業(yè)中建立一個(gè)內(nèi)容充實(shí)及時(shí)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是獲得市場(chǎng)的一條較好的途徑。營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)各種方式獲得客戶(hù)的個(gè)性、脾氣、喜愛(ài)、習(xí)慣，甚至小孩的姓名等信息，還有有關(guān)客戶(hù)的商業(yè)信息，這樣就可以針對(duì)客戶(hù)各自的情況開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)。

（）營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)交往過(guò)程中獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在工作中所獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是企業(yè)的一種很重要的知識(shí)。營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)面對(duì)面的接觸，把自己的企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品推向給客戶(hù)的過(guò)程種，總會(huì)碰到一些自己一項(xiàng)不到的事情，也往往就是由于這些意外的事情使得自己在與客戶(hù)的交流過(guò)程中未能達(dá)到理想的效果。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)定期舉行營(yíng)銷(xiāo)心得交流會(huì)，共同交流和探討與客戶(hù)交往中碰到的問(wèn)題，這樣就能在如何選擇客戶(hù)和如何與客戶(hù)交流上得到好的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以有利于下一次同客戶(hù)的交往。

⒉外向型知識(shí)管理

知識(shí)從知識(shí)型企業(yè)流向客戶(hù)的知識(shí)管理過(guò)程，應(yīng)該說(shuō)，這種知識(shí)流向在以前往往被大多數(shù)企業(yè)所忽視，因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)只注重眼前的利益，而不愿在那些不能很快就能獲得效益但又很有潛力的方面進(jìn)行投資。

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶(hù)而開(kāi)發(fā)有關(guān)企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，并通過(guò)各種方式進(jìn)行擴(kuò)散，讓最大多數(shù)潛在客戶(hù)共享這些知識(shí)，這樣就能很好地培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)的好感，并大大提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

恒源祥絨線公司是世界最大的絨線生產(chǎn)基地，它們比較早地就開(kāi)始認(rèn)識(shí)到了可以通過(guò)知識(shí)去影響客戶(hù)而提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。營(yíng)銷(xiāo)人員在各類(lèi)聘請(qǐng)的專(zhuān)家的幫助下對(duì)絨線和智力開(kāi)發(fā)的關(guān)系做專(zhuān)題研究，初步結(jié)果表明，絨線編織有利于溝通感情、鍛煉意志、提高兒童智力水平；還作了研究絨線編織與預(yù)防老人癡呆癥等課題。通過(guò)這樣的研究，恒源祥絨線公司獲得了許多關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)的客戶(hù)感興趣的知識(shí)，并加以積極的宣傳，這樣大大地提高了恒源祥絨線公司在市場(chǎng)中的地位。

又如上海交大昂立公司一貫堅(jiān)持以科普為先導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)特色，注重開(kāi)發(fā)關(guān)于自己產(chǎn)品的一些有利于客戶(hù)的知識(shí)，創(chuàng)造性地率先提出并實(shí)施知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)。它們著力于深入淺出地向大眾傳播關(guān)于自己新產(chǎn)品的科學(xué)技術(shù)，以及它們對(duì)人們生活的影響。通過(guò)這樣的科普宣傳，讓消費(fèi)者不僅知其然，而且知其所以然，進(jìn)而萌發(fā)對(duì)新產(chǎn)品的需求。同時(shí)它們還廣泛地向市民贈(zèng)送生物科學(xué)保健書(shū)籍，并通過(guò)媒體舉辦科普知識(shí)競(jìng)賽。正是由于它們注重了這種外向型的知識(shí)管理，使得上海交大昂立公司在市場(chǎng)中建立了很高的信譽(yù)，從進(jìn)一步提高了市場(chǎng)的占有率。

三、面向知識(shí)管理的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所需要的轉(zhuǎn)變

⒈思想上的轉(zhuǎn)變。

對(duì)于知識(shí)型企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，銷(xiāo)售產(chǎn)品已不再是其工作的唯一目標(biāo)，而要把企業(yè)與客戶(hù)之間的知識(shí)傳遞作為一個(gè)重要的任務(wù)來(lái)抓。要在思想上形成一個(gè)明確的觀念，那就是自己是企業(yè)與客戶(hù)間的橋梁、是企業(yè)通過(guò)知識(shí)而創(chuàng)造并獲得價(jià)值的催化劑。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)不僅僅要把客戶(hù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有利的知識(shí)傳遞給企業(yè)，同樣也要努力挖掘與企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)并擴(kuò)散給自己的潛在客戶(hù)，在客戶(hù)的心理上形成對(duì)企業(yè)有利的影響。

⒉知識(shí)管理工具的轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)代社會(huì)，在世界的各個(gè)角落每天都在產(chǎn)生大量而又雜亂的信息。因此，如何在如此龐大的信息中找出與企業(yè)有關(guān)的知識(shí)是一個(gè)很迫切的問(wèn)題。傳統(tǒng)的的通過(guò)手工去搜尋信息的方法無(wú)論在空間距離還是速度上都不能滿足企業(yè)參與全球競(jìng)爭(zhēng)的需求。幸運(yùn)的是，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為知識(shí)管理提供的良好的手段。

因此，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為了更好的進(jìn)行知識(shí)管理必須準(zhǔn)備先進(jìn)的工具。當(dāng)前，因特網(wǎng)和群件系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)中的主要工具。