導(dǎo)語：電信作風(fēng)建設(shè)講話一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**省電信公司**分公司電信營業(yè)處現(xiàn)有職工54名，其中女職工40名，黨員14名，團(tuán)員24名，大專以上學(xué)歷14名，高中以上學(xué)歷31名，平均年齡30歲。下設(shè)號線、營銷、市營、長營、多媒體5個班組，擔(dān)負(fù)著全市綜合性電信服務(wù)工作。近幾年來，我們在**電信分公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞服務(wù)工作中心，牢固樹立“以人為本”的工作指導(dǎo)思想，不斷加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，深入開展了以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會為宗旨的創(chuàng)建文明行業(yè)活動，有力地促進(jìn)了兩個文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。我們相繼獲得了全國青年文明號、全國巾幗文明示范崗、中國電信集團(tuán)基層思想政治工作先進(jìn)單位、**省“五一”勞動獎狀、**省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)和**市先進(jìn)基層黨組織等19個市以上榮譽(yù)稱號，先后有20余人被評為省、市、局先進(jìn)個人。中央文明辦、信息產(chǎn)業(yè)部、電信集團(tuán)公司、省委宣傳部、省文明辦、省電信公司等多次對我們的工作進(jìn)行了考察指導(dǎo)，都給予充分肯定和較高評價。這一切使我們?nèi)w員工倍受鼓舞。

窗口服務(wù)，既透視出社會的文明程度，同時也對社會文明的發(fā)展產(chǎn)生著潛移默化的影響。因此，加強(qiáng)窗口文明建設(shè)，事關(guān)整個社會的文明進(jìn)步，事關(guān)我國社會主義精神文明建設(shè)的大局?；谶@種認(rèn)識，近幾年來，我們從推進(jìn)社會文明的大局出發(fā)，加強(qiáng)了窗口行風(fēng)建設(shè)，提高了文明創(chuàng)建水平。我們的主要做法是：

一、牢固樹立以人為本的思想，把尊重人、培養(yǎng)人、激勵人、凝聚人作為首要任務(wù)

政治工作的出發(fā)點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)工作的著力點(diǎn)，就是要最大限度地調(diào)動起職工的積極性、創(chuàng)造力，為企業(yè)的發(fā)展、騰飛和兩個文明建設(shè)打下最堅實(shí)的基礎(chǔ)，提供最有力的保證。因此，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了鄧小平同志關(guān)于培養(yǎng)“四有”新人是社會主義精神文明建設(shè)根本目的的論述，聯(lián)系工作實(shí)際對報紙雜志刊登的數(shù)十篇關(guān)于以人為本的報道和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了悉心的研究，使我們初步悟出了“固本”的路子和辦法，認(rèn)清了“固本”的深刻意義，堅定了做好這項(xiàng)工作的信心和決心，從而自覺地在工作中把以人為本的思想貫穿始終，把尊重人、培養(yǎng)人、激勵人、凝聚人作為我們的首要任務(wù)。

在實(shí)踐中我們營業(yè)處總結(jié)出了思想政治工作六條經(jīng)驗(yàn)，這六條經(jīng)驗(yàn)：一是調(diào)子不能高，內(nèi)容不能空；二是我們的任務(wù)不是執(zhí)“教鞭”而是當(dāng)“導(dǎo)演”，不在于謀劃“獨(dú)唱”，而在于組織“合唱”；三是要有潤物細(xì)無聲的情懷和藝術(shù)；四是要堅持在暖人心中“理”人心；五是要善于鼓勵，敢于批評；六是干部的言行是最好的“教科書”。這六條經(jīng)驗(yàn)其核心問題就是“三論”，即：小魚在乎論、木桶論、微笑論。

我們用“小魚在乎論”來解決“尊重人”這一重要課題，傾聽群眾呼聲，對職工的意見和要求做到條條都重視，件件有回聲；用“木桶論”來培養(yǎng)職工競爭意識、風(fēng)險意識、創(chuàng)新意識，激發(fā)職工自加壓力，自我奮進(jìn)；用“微笑論”來要求領(lǐng)導(dǎo)要多做暖人心、得人心、穩(wěn)人心的工作，要職工對用戶微笑，領(lǐng)導(dǎo)就要讓職工微笑，只有這樣做了，用戶才能對我們微笑，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“微笑”。我們以這“三論”來加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，貫徹落實(shí)中央關(guān)于加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，深入開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動的要求，服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會，推進(jìn)了營業(yè)處的兩個文明建設(shè)。

二、狠抓職業(yè)道德建設(shè)，用“三心”把“用戶至上、用心服務(wù)”落到實(shí)處

為人民服務(wù)，是我們黨的宗旨，更是我們的服務(wù)宗旨，是新時期道德建設(shè)的核心內(nèi)容，反映了社會主義精神文明建設(shè)的本質(zhì)要求?？倳浱岢隽艘苑ㄖ螄c以德治國緊密結(jié)合的治國方略，這對我們企業(yè)又提出了新的要求。因此，我們營業(yè)處為在工作中全方位提高職工思想道德和職業(yè)道德水平，貫徹落實(shí)“三個代表”重要思想，組織員工學(xué)理論、學(xué)政治、學(xué)法紀(jì)、學(xué)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化“三觀（世界觀、人生觀、價值觀）”、“三德（社會公德、職業(yè)道德、家庭美德）”教育，培育“五種精神（解放思想、實(shí)事求是，緊跟時代、勇于創(chuàng)新，知難而進(jìn)、一往無前，艱苦奮斗、務(wù)求實(shí)效，淡泊名利、無私奉獻(xiàn)）”，把全心全意為人民服務(wù)作為加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)，作為推動員工解放思想、更新觀念的重要舉措。

職業(yè)道德，說到底，是“心”的問題，沒有為人民服務(wù)的“心”，職業(yè)道德就無從談起。為真正實(shí)現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨，我們進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》，加強(qiáng)“用戶至上、用心服務(wù)”的教育，唱響“用心服務(wù)”三部曲：“上心”、“知心”、“傾心”。

“上心”。要“用心服務(wù)”，必須牢固樹立“用戶至上”的觀念，也就是說要從理論上、行動上擺正用戶和我們的關(guān)系。以往，我們也常說用戶是“上帝”，但是一遇到實(shí)際問題，落實(shí)就難了。有的職工提出疑問，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這句話準(zhǔn)確嗎？由于這一疑問的存在，當(dāng)用戶和電信公司發(fā)生矛盾時，有的同志就會把責(zé)任和問題推到用戶身上，認(rèn)為用戶“難纏”，埋怨服務(wù)工作不好干。為了從根本上解決這一問題，這幾年以來，我們先后在職工中開展了“假如我是一個用戶”、“換位思考”、“用戶永遠(yuǎn)是對的”等十幾項(xiàng)課題的思想觀念大討論活動，近500人次參加了學(xué)習(xí)討論，大家聯(lián)系工作實(shí)際，談自己實(shí)踐體會，找自己工作中的差距，每一位職工都寫了心得體會。通過活動，提高了職工的思想認(rèn)識水平，糾正了職工認(rèn)識上的誤差，而大量事實(shí)又使職工認(rèn)識到，“用戶至上”首先就是把用戶放在“心上”。用戶的需求，為我們提供了生存的條件，發(fā)展的空間，興旺的基石。滿足用戶的需求，是我們的利益、義務(wù)、責(zé)任所在。我們說“用戶永遠(yuǎn)是對的”，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)用戶與我們是利益的共同體，善待用戶就是善待我們企業(yè)，就是善待我們自己；尊重用戶，就是尊重自己；滿足用戶，就是滿足自己；傷害用戶，就是傷害自己。用戶的需求，就是我們的追求。

“知心”。要真正做好“用心服務(wù)”，還必須了解他們的各種需求，做到服務(wù)及時、準(zhǔn)確、全面。時代在變，市場在變，用戶的需求也在變。為了瞄準(zhǔn)用戶的各種需求，我們開展了研究市場、研究用戶、研究自身不足的活動，在研究的基礎(chǔ)上，把調(diào)查來的內(nèi)容系統(tǒng)歸納整理，提出了改進(jìn)服務(wù)的方法和措施，制定了獎罰考核細(xì)則，改進(jìn)了業(yè)務(wù)操作流程。在長期的服務(wù)實(shí)踐中，我們歸納出了用戶的“六大需求”：一是通信能力需求；二是效益需求，用戶需要我們在服務(wù)中給他們實(shí)惠，給他們效益；三是法紀(jì)需求，用戶希望我們規(guī)范服務(wù)，按章辦事，并有一整套質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來保證他們的需求；四是個性需求；五是品牌需求；六是愉悅需求。這六大需求告訴我們，用戶的需求是多方位多層次的，是變化無止境的。因此，我們要贏得用戶，就必須努力做到，點(diǎn)點(diǎn)滴滴體貼，分分秒秒優(yōu)質(zhì)，時時處處溫馨，方方面面負(fù)責(zé)。

一天，營業(yè)員許瑋在大廳值班，發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)的書寫桌上擺了一大堆瓜子、小食品等，椅子上的一對男女正在邊吃邊談笑，瓜子皮、果皮屑丟了一地。小許本想上前說句“請注意”之類的話，但話到嘴邊又留住，她想，他們正談在興頭上，自己突然上去“點(diǎn)”問題，效果不會好，從用戶角度考慮，從實(shí)效出發(fā)，還是換種方法。于是她拿起掃帚和簸萁走到他們身邊，輕輕地清掃地上雜物，同時送上一個干凈的塑料袋，笑著對他們說：“請把果皮放在這里邊，一會我來清理。”二位聽后很不好意思地漲紅了臉說：“對不起，我們來吧。”說完主動幫著一起打掃衛(wèi)生。從處理這件事的過程中，小許進(jìn)一步感受到，對用戶用心才能知心，知心才能連心。

營業(yè)員李延延在收取通話費(fèi)中，發(fā)現(xiàn)一些老年用戶不大樂意要硬幣，因?yàn)榕掠矌艛y帶不便易丟失。于是她有意識地將收到的一元紙幣積攢起來，以便給老年用戶找零錢，得到了老年用戶的肯定。這事雖小，但它卻從一個側(cè)面反映出我們的職工是在用“心”去觀察，用“情”去服務(wù)，用“行動”去贏得電信用戶。

“傾心”?！皟A心”就是要我們?nèi)硇耐度?，以誠相見?？鬃釉疲骸叭硕鵁o信，不知其可也。”誠信，是立身之本，是社會道德大廈的基石。誠，能感動上帝，誠，能獲得信譽(yù)，誠，能贏得市場。對于我們電信企業(yè)來說，用戶就是市場，丟掉了用戶就是丟掉了市場，提高市場占用率，就是提高對用戶人心占有率。實(shí)踐告訴我們，市場應(yīng)該是忠誠用戶的總和。為了贏得市場，我們就要全心全意竭盡全力為用戶服務(wù)。

一次，營業(yè)員邱雪接待了這樣一位用戶。一位母親來幫孩子辦理多媒體業(yè)務(wù)，但不知業(yè)務(wù)種類，經(jīng)過耐心細(xì)致地詢問，才明白原來要辦的是網(wǎng)上精靈業(yè)務(wù)，邱雪遞上操作說明并仔細(xì)地講解，用戶終于弄清了操作方法和步驟，感激之情已溢于言表。邱雪注意到用戶家中電話具有國際長途直撥功能，于是便問道：“大姨，你家里是否有國外的親戚、朋友，經(jīng)常聯(lián)系嗎？”“沒有。”“那平時是否打國際電話？”“從未打過?！甭牭接脩暨@么說，邱雪就建議用戶把國際長途取消掉，用戶表示十分不解，于是她便告訴用戶：“如果不取消，在上網(wǎng)時不小心就容易遭遇網(wǎng)絡(luò)陷阱而產(chǎn)生高額國際話費(fèi)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如果需要國際直撥功能，可隨時來我們這開通?！薄芭?，還有這樣的事，我什么也不懂，多虧你的提醒，這得謝謝你了?！庇脩魩е鴿M意的神情離開了。這件事告訴我們，只有“忠誠于用戶”才能“忠誠服務(wù)”；只有“忠誠服務(wù)”，才能有“忠誠用戶”。維護(hù)用戶的利益，就是維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，實(shí)際上也就是維護(hù)企業(yè)的最終利益，只有真正把用戶當(dāng)親人，才能處處從用戶角度去考慮問題，才能使用戶在思想上、行動上真正信任我們。

三、樹立品牌意識，爭創(chuàng)中國電信服務(wù)優(yōu)秀品牌

品牌對企業(yè)而言，是旗幟，是無形資產(chǎn)，是市場的亮點(diǎn)、熱點(diǎn)。我們認(rèn)為，作為第三產(chǎn)業(yè)的中國電信，創(chuàng)造自己的品牌，服務(wù)好壞是至關(guān)重要的。電信品牌在哪里？在每一個員工每一次服務(wù)中。為讓職工牢固樹立品牌意識，讓職工一言一行都體現(xiàn)優(yōu)秀品牌的品質(zhì)，我們要求每一個員工在每一次服務(wù)中，都要為創(chuàng)造電信品牌而努力，共同去爭創(chuàng)中國電信服務(wù)優(yōu)秀品牌。

一是實(shí)施“大投入”戰(zhàn)略。要創(chuàng)品牌就要投入，有投入才能有收益，服務(wù)就是投入。我們多一份汗水，用戶就多一份微笑，企業(yè)就多一方市場，多一份財富。我們要求職工牢固樹立企業(yè)服務(wù)大于用戶消費(fèi)的觀念，要把服務(wù)中的無形資產(chǎn)變成有形資產(chǎn)，使大家明確今天的投入是為了明天的產(chǎn)出，只有在服務(wù)中真正實(shí)施大投入戰(zhàn)略，才能最終贏得市場，贏得生存和發(fā)展的空間。為達(dá)此目的，就要提高職工的服務(wù)本領(lǐng)，為此，①針對各工種業(yè)務(wù)特點(diǎn)及規(guī)范服務(wù)要求，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考試，以及進(jìn)行普通話、點(diǎn)鈔、找零、市話工單分局向、市話配線、五筆字型、電報碼輸入、因特網(wǎng)業(yè)務(wù)等多個項(xiàng)目的業(yè)務(wù)技能比賽。②針對營業(yè)大廳經(jīng)常碰到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，我們開展了“問不倒”營業(yè)員競賽活動。③通過開展各工種互學(xué)、換崗鍛煉、輪流值班等活動，促進(jìn)營業(yè)員全面掌握業(yè)務(wù)，從而提高了綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。我們按照規(guī)范服務(wù)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)場地、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行了改造，低柜臺、開放式的服務(wù)，拉近了營業(yè)員和用戶之間的距離，為傾心服務(wù)創(chuàng)造了條件。

二是拓展服務(wù)天地。我們認(rèn)為，真正的品牌就是在滿足用戶多方面需求中贏得的信任和信譽(yù)。服務(wù)天地在哪里？服務(wù)天地究竟有多大？我們認(rèn)為，服務(wù)天地就在職工思想創(chuàng)新的意識中，就在市場競爭的意識中，服務(wù)天地的大小，來源于職工素質(zhì)的高低、心胸的開闊、視野的遠(yuǎn)大。所以，我們首先抓職工觀念的解放、更新。通過學(xué)習(xí)教育，讓大家牢固樹立市場、競爭、企業(yè)、效益、發(fā)展，改革創(chuàng)新和企業(yè)文化等意識，徹底摒棄壟斷意識。在更新觀念中找目標(biāo)、找市場；在深化對用戶的服務(wù)認(rèn)識中找任務(wù)、找壓力、找動力；在解剖自我的不足中，找差距、找目標(biāo)。通過學(xué)習(xí)討論，大家認(rèn)識到用戶的需要就是我們的服務(wù)天地，用戶的滿意就是我們的目標(biāo)。為了企業(yè)的生存發(fā)展，為了在競爭中立于不敗之地，我們要在六個方面提供服務(wù)：一是全網(wǎng)服務(wù)；二是技能服務(wù)；三是知識服務(wù)；四是情感服務(wù)；五是心理服務(wù)；六是環(huán)境服務(wù)。

三是以高標(biāo)準(zhǔn)打造品牌。要打造品牌就要高標(biāo)準(zhǔn)，要正確處理百分之一和百分之百的關(guān)系，使每一個用戶都能滿意。這就要求我們要務(wù)實(shí)，我們所有服務(wù)工作，不允許有絲毫虛假，不能摻點(diǎn)滴水份，對任何用戶都一樣，對每一次服務(wù)我們都要過得硬，同時要變淺層服務(wù)為深層服務(wù)，變單線服務(wù)為全網(wǎng)服務(wù)，變個體服務(wù)為系列服務(wù)。

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度。一是對我處16個工作崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、通信質(zhì)量、內(nèi)部制度、勞動紀(jì)律等42項(xiàng)制度、職責(zé)以及考核辦法進(jìn)行了重新修定。二是為適應(yīng)新業(yè)務(wù)和從方便用戶的角度出發(fā)，對一些不適應(yīng)新形勢的工作流程進(jìn)行了改進(jìn)和完善，制定了16個業(yè)務(wù)流程。新制度新流程的制定強(qiáng)化了管理制度，逐步形成了一套紀(jì)律嚴(yán)明、行之有效的管理監(jiān)督考核機(jī)制，做到了服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、考核有指標(biāo)，獎罰有依據(jù)。

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們在服務(wù)工作中堅持執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次申告下崗制”，努力做到“七個一樣（份外事和份內(nèi)事一樣；生人的事和熟人的事一樣；一般的事和特殊的事一樣；困難的事和容易的事一樣；大事和小事一樣；老百姓的事和領(lǐng)導(dǎo)的事一樣；國外用戶的事和國內(nèi)用戶的事一樣）”，相繼推出了“延時服務(wù)”、“特需服務(wù)”、“上門服務(wù)”、“份外服務(wù)”等多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展“星級營業(yè)員”評比等活動。今年我們又在“青年文明號服務(wù)卡”的基礎(chǔ)上推出“微笑服務(wù)卡”等服務(wù)新舉措。今年共發(fā)放“微笑卡”1821張，用戶利用率達(dá)70%以上，通過一張小小的卡片架起了用戶與我們之間的橋梁，“微笑卡”的推行，也促使?fàn)I業(yè)人員把電信業(yè)務(wù)學(xué)廣、學(xué)深、學(xué)透、學(xué)精。今年初，一位用戶非常著急地來到營業(yè)大廳，說他家的電腦總是不能上網(wǎng)，只要一撥號，調(diào)制解調(diào)器就發(fā)出占線的聲音，沒辦法只好到這里來“求援”。前臺營業(yè)員沙英熱情接待了他。小沙先問清用戶的帳號，從系統(tǒng)內(nèi)查找原因，沒發(fā)現(xiàn)問題。于是她耐心地對用戶說明情況，向用戶演示了一遍線路連接和撥號網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方法、步驟，希望他回去后檢查一下，并送給他一本《上網(wǎng)指南》和“微笑卡”，誠懇地告訴用戶，有困難和需要按“微笑卡”的聯(lián)系號碼來電話。用戶高興地離開了大廳。可沒過多久，這個用戶就來電話找沙英，說經(jīng)過檢查仍然上不上網(wǎng)，還說有一份重要的網(wǎng)上郵件急等接收。此時正值交接班，小沙要了用戶地址，交完班顧不上回家吃飯騎車趕到用戶住處。經(jīng)仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)是用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)置錯誤，改正后，問題立刻就解決了。用戶臉上露出了滿意的笑容，連聲說：“謝謝，謝謝，真是讓你費(fèi)心了?！?/p>

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們與用戶共創(chuàng)窗口文明。一是按照省公司的要求，組織員工開展了“新電信、新服務(wù)、新形象”大討論，開展了“每人走訪一個用戶，感受一次電信服務(wù)、提出一條改善服務(wù)的合理化建議”活動。二是聘請了16名熱心用戶作為我們社會監(jiān)督員，定期檢查窗口各項(xiàng)服務(wù)工作，三年來達(dá)150人次。三是定期召開用戶座談會，把用戶的建議和意見納入到窗口文明建設(shè)的具體措施之中。最近我們正在與全國聞名的**下水道四班結(jié)成“對子”，互幫互學(xué)，推動文明創(chuàng)建工作再上新臺階。

為實(shí)施品牌戰(zhàn)略，我們努力做到，別人沒想到的我們要想到，別人做到的我們要高水平、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的做到最好。一位名叫朱炳高的用戶曾經(jīng)拿著一張收款時間為1990年12月10日金額200元的長途電話押金發(fā)票，抱著試試看的心理來營業(yè)廳要求退還押金。盡管這張發(fā)黃破舊的發(fā)票已有近十年的時間，查起來很困難，但我們考慮到用戶的利益，考慮到每項(xiàng)工作我們都要高標(biāo)準(zhǔn)，于是我們立即派專人順藤摸瓜，幫用戶解決問題，不把矛盾往外推或往上推。經(jīng)過一番努力，這份近十年的押金，沒讓用戶多跑路、多費(fèi)口舌及時如數(shù)退到他手里。這位用戶感嘆地說：“我原來覺得這錢壓了這么多年，來要也沒有多大希望，只是試試看，沒想到你們這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)！”。去年在**省創(chuàng)建文明行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會上，**省委副書記、宣傳部長任彥申同志聽到我們處的情況匯報后深有感觸，他以為取一筆過期的存款往銀行跑了三次的親身經(jīng)歷，講述了窗口服務(wù)人員要為服務(wù)對象著想的重要性，并高度評價了我們的服務(wù)工作。

在文明行業(yè)創(chuàng)建中，我們從“固本”、“重德”入手，在工作中用爭創(chuàng)中國電信服務(wù)優(yōu)秀品牌的高目標(biāo)、高標(biāo)準(zhǔn)來激勵大家，使大家在思想上、行動上有了可喜的變化，我們的務(wù)實(shí)作風(fēng)和服務(wù)水平有了較大的提高，在營業(yè)處內(nèi)到處洋溢著暖人的春風(fēng)，好人好事不斷涌現(xiàn)。市營班營業(yè)員張仁偉拾金不昧，將撿到的千余元現(xiàn)金還給失主；營業(yè)員李延延幫助打工妹千里尋親；長營班營業(yè)員徐靜急用戶所急，把“死報”變?yōu)椤盎顖蟆?；號線班班長師倩為了保證開門紅的市話工單及時傳送，悄悄地將年幼的孩子送回老家，獨(dú)自一人在機(jī)房渡過了除夕夜……正是這種優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，贏得了用戶的贊譽(yù)和社會豐厚的回報。

三年來，我們共收到用戶贈送的表揚(yáng)稿件、感謝信、錦旗1576件次；先后發(fā)放《用戶意見征詢表》1409份，服務(wù)滿意率一直在99%以上。三年來，我處的生產(chǎn)任務(wù)連年超額完成，分別完成年計劃的134%、127%、131%。

三年來，省、市、局各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門先后多次對我們明察暗訪，檢查考評，一致結(jié)論是“信得過、過得硬”。一位家住豐縣的名叫郝敬濤的殘疾用戶在給**電信分公司鈕家斌總經(jīng)理的感謝信中動情地說：“從他們笑臉相迎、有問必答、有求必應(yīng)的良好服務(wù)中，使我感到了人情的溫暖，使我看到了貴局職工全心全意為人民服務(wù)的精神?！?/p>

文明服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。雖然我們在工作中取得了一定的成績，但距離上級的要求和用戶的企盼，還存在許多不足，新形勢下如何進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)我們正在努力探索。我們將謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，銳意進(jìn)取，牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”中國電信服務(wù)理念，以人為本，以德興業(yè)，爭創(chuàng)中國電信服務(wù)優(yōu)秀品牌，把我們的窗口擦得更亮，讓滿意的旗幟永遠(yuǎn)在用戶心中飄揚(yáng)。