導(dǎo)語(yǔ)：電信公司保存激增套餐銷售腳本一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

營(yíng)

銷

方

案

簡(jiǎn)

介

(簡(jiǎn)要描述：營(yíng)銷活動(dòng)背景、產(chǎn)品或套餐方案、活動(dòng)起止時(shí)間)公務(wù)員之家版權(quán)所有

公眾客戶銷售腳本

為了保存量，激增量，公司出臺(tái)了主要通話費(fèi)“增一打十”的話務(wù)量營(yíng)銷政策

1、本次活動(dòng)的主題為“回報(bào)老用戶固話放心打增一打十”，目的是向廣大公眾客戶推出：裝機(jī)歷時(shí)一年以上，以歷史6個(gè)月平均話費(fèi)為基數(shù)，主要通話費(fèi)2元起底，每增加1元包打10元的話務(wù)量?jī)?yōu)惠。

2、通過(guò)簽訂協(xié)議，在做好客戶話務(wù)量保有工作的基礎(chǔ)上避免進(jìn)一步流失，促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，提高客戶滿意度，體現(xiàn)中國(guó)電信：用戶至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念。

目標(biāo)

客戶

及渠

道組

織

(簡(jiǎn)要描述：產(chǎn)品定位，目標(biāo)客戶選擇方法、執(zhí)行的渠道活動(dòng)安排、培訓(xùn)情況等)

目標(biāo)客戶群：所有在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)一年的公眾客戶

營(yíng)

銷

腳

本

(詳細(xì)描述：營(yíng)銷腳本內(nèi)容、賣(mài)點(diǎn)、客戶應(yīng)答方案)

步驟一：電話預(yù)約客戶

(i)開(kāi)場(chǎng)白：（你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)：你是誰(shuí)?你是代表哪家公司?你的來(lái)意?為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話?）

客戶經(jīng)理：1、您好，我是恩施電信客戶經(jīng)理××，周末好/晚上好/元旦好/新年好！請(qǐng)問(wèn)xx先生/小姐在家嗎？

2、××先生/小姐，您好！我是恩施電信的客戶經(jīng)理××工號(hào)，感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的支持，為了更加周到的為您服務(wù)，我們請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題好嗎？（利用提問(wèn)引發(fā)客戶的興趣）

(ii)寒喧：（寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛）

客戶：好（客戶說(shuō)沒(méi)空轉(zhuǎn)“結(jié)束語(yǔ)1”）

客戶經(jīng)理：現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？（禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛）（停2秒）我公司最近開(kāi)展了一項(xiàng)活動(dòng)，可享受話費(fèi)總量包月等優(yōu)惠。請(qǐng)問(wèn)您是否有興趣知道優(yōu)惠的內(nèi)容呢？(有轉(zhuǎn)下文，沒(méi)有轉(zhuǎn)“結(jié)束語(yǔ)1”)（停5秒）

(iii)著力宣傳，誘發(fā)興趣（要記住：宣傳的目的是要促成上門(mén)拜訪）

客戶經(jīng)理：這是一個(gè)對(duì)你和你的家人很有實(shí)用價(jià)值的東西，就是從現(xiàn)在起，以你去年下半年的月平均電話費(fèi)為基數(shù)，2元起底，每增加一元包打10元話費(fèi)，一年以內(nèi)的新用戶不能享受此項(xiàng)優(yōu)惠，（用戶沒(méi)有問(wèn)，在這里就不要說(shuō)包打范圍，上門(mén)后再說(shuō)清楚，到時(shí)用戶多會(huì)忽略不計(jì)或認(rèn)為無(wú)所謂）關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎？（利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)）

a:客戶（對(duì)優(yōu)惠認(rèn)識(shí)不到位）：考慮看看（當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，后面你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息，請(qǐng)看……）

客戶經(jīng)理:對(duì)于這一優(yōu)惠政策，您的看法如何呢？

客戶：我家一般都用手機(jī)打電話，每個(gè)月座機(jī)費(fèi)都比較少。

(iv)發(fā)現(xiàn)客戶需求

客戶經(jīng)理:哦，這樣啊，請(qǐng)問(wèn)你們每天在家的時(shí)間多嗎？/你們家有親人在外地嗎？（對(duì)所有客戶提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的，封閉式的問(wèn)題：指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。如果把專業(yè)化推銷流程細(xì)分的話，可以畫(huà)成這樣的一張圖：

(無(wú)論是什么類型的銷售，推銷的流程總是一樣的，但是并不是所有的推銷流程都需要這幾步，有些人就是不要你展示產(chǎn)品，有些人就是不用你促成。流程只是一個(gè)一般的武術(shù)套路，克敵制勝也許需要你把套路來(lái)來(lái)回回地演練上好幾遍，但也許只要那么一兩招。）

客戶：1、不多，沒(méi)有（轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)2）

2、多啊，有啊（轉(zhuǎn)下文）

客戶經(jīng)理:這么好的機(jī)會(huì)，您還有什么顧慮嗎？您有什么要求和建議，您也可以提出來(lái)的。（完全為客戶著想，使客戶放松，客戶就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法，如果客戶很緊張，客戶就很可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你?。?/p>

客戶:這么優(yōu)惠的條件，不會(huì)是耍我們的吧。（客戶在此時(shí)已經(jīng)發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，及時(shí)消除客戶的隱憂，極有可能促使客戶簽約，當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要爭(zhēng)論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息）

客戶經(jīng)理:您放心，我們中國(guó)電信的服務(wù)理念就是：用戶至上，用心服務(wù)，若您有興趣的話，我可以去您家里具體講解，幫你設(shè)計(jì)最優(yōu)方案，辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)我是今天上午還是下午去您家里呢？”（至此，客戶經(jīng)理已經(jīng)達(dá)到目的）

b:客戶（對(duì)優(yōu)惠認(rèn)識(shí)到位）：那可以呀（說(shuō)明用戶有興趣，要乘勝追擊，許多知識(shí)豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶的興趣。同時(shí)，越來(lái)越多的銷售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。）

客戶經(jīng)理：若您有興趣的話，我可以去您家里具體講解，幫你設(shè)計(jì)最優(yōu)方案，辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)我是今天上午還是下午去您家里呢？”

步驟二：敲門(mén)(上門(mén)服務(wù)前應(yīng)準(zhǔn)備齊全的東西：蓋好公章的業(yè)務(wù)單式，該用戶的平均話費(fèi)詳情，該用戶近6個(gè)月的帳務(wù)情況)

1、自我介紹（出示工號(hào)牌）：“您好，我是××電信客戶經(jīng)理××，我的工號(hào)是xxx”周末好/晚上好/元旦好/新年好！

2、了解客戶身份：“請(qǐng)問(wèn)×××先生/小姐在家嗎？”

3、確認(rèn)用戶能夠接受您的來(lái)訪：“我們已經(jīng)和您電話預(yù)約過(guò)了，現(xiàn)在來(lái)給您辦理電話費(fèi)優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)的?！?觀察用戶是否允許進(jìn)門(mén)辦理業(yè)務(wù))

步驟三：辦理業(yè)務(wù)

（v）介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，提供解決問(wèn)題的方法：

客戶經(jīng)理：把宣傳單張交給客戶，向客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容：（臉上始終洋溢著微笑,坐在用戶的斜對(duì)面，看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話）

1、通過(guò)比較，我們發(fā)現(xiàn)您現(xiàn)在的電話費(fèi)比較高，您可選擇××電信新推出的“增一打十”電話費(fèi)優(yōu)惠政策，我在電話里給您介紹過(guò)，現(xiàn)在對(duì)照協(xié)議，我給您解釋一下。。。您覺(jué)得您適合采用哪種方式呢？（停5秒，等待用戶選擇，如果用戶是優(yōu)柔寡斷型，就要抓住時(shí)機(jī)通過(guò)數(shù)據(jù)為用戶作主選擇一種方式）您看這種方式行嗎？（停5秒）（以提問(wèn)結(jié)尾，獲取主動(dòng)）××先生/小姐，你作出了非常好的決定，這將有利于您節(jié)省一些不必要的話費(fèi)開(kāi)支，再次感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，如果您有什么疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)。

2、××先生/小姐，我們?cè)鲆淮蚴恼呤沁@樣的：1、必須是裝機(jī)歷史在一年以上的老用戶；2、以您去年下半年的平均電話費(fèi)為基礎(chǔ)；3、在您的平均話費(fèi)的基礎(chǔ)上，每增加一元，可以包打10元的電話費(fèi)。這對(duì)您來(lái)說(shuō)是非常劃算的，您認(rèn)為呢？（介紹要保持簡(jiǎn)短扼要，并適時(shí)將包袱甩給對(duì)手，獲取主動(dòng)）

客戶：那我也不知道我去年的電話費(fèi)平均數(shù)啊？

客戶經(jīng)理：我們通過(guò)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，已經(jīng)給您提取出了你的平均數(shù)，您去年的平均數(shù)是××元。（眼睛看著對(duì)方的眼睛）

客戶：我感覺(jué)去年好像沒(méi)有這么多電話費(fèi)呢？（客戶開(kāi)始提異議或反對(duì)意見(jiàn)）

客戶經(jīng)理：我理解您的這種感覺(jué)，因?yàn)槠骄捹M(fèi)是幾個(gè)月話費(fèi)的平均數(shù)，我估計(jì)您去年前幾個(gè)月電話費(fèi)可能少一點(diǎn)，后幾個(gè)月因?yàn)榻咏晡?，?lián)系多一些，就可能多一點(diǎn)，您看是這樣嗎？（不論客戶說(shuō)了什么話，我們都要認(rèn)為他是對(duì)的。所以，解決異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，再幫助客戶分析原因，同時(shí)，在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們的目標(biāo)是既消除不同意見(jiàn)，又不讓客戶失去面子，所以結(jié)束時(shí)反問(wèn)對(duì)方一句，可能起到意想不到的效果）

客戶：（半信半疑，但還是回應(yīng)客戶經(jīng)理的觀點(diǎn)）可能吧。

客戶經(jīng)理：（能夠上門(mén)拜訪的客戶，大都是在家時(shí)間較多，或有親人在外地，這時(shí)應(yīng)抽空觀察客戶家中環(huán)境，分辨客戶家庭情況以及客戶的肢體語(yǔ)言及購(gòu)買(mǎi)信號(hào)）我已經(jīng)幫您分析過(guò)，如果您跟我們公司簽訂了協(xié)議，您只要付××元，就可包打××元，再加××元，還可以包打××元，我還觀察了您今年的話費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)您的費(fèi)用呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，簽訂包打協(xié)議非常劃算。前幾天我跟一位客戶簽協(xié)議，他連說(shuō)為什么不早點(diǎn)告訴他，不然也不會(huì)多損失一些手機(jī)費(fèi)了，他跟我們公司簽訂的是交10元包打100元的協(xié)議。（觀察客戶家里是否有小孩）：“您的小孩/親戚已經(jīng)上大學(xué)/在外地，若您有什么事情想找他的話，就可以在電話里放心暢談了（利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力?！暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。）

（vi）取得合同/訂單（拍板）公務(wù)員之家版權(quán)所有

客戶：聽(tīng)起來(lái)倒挺有趣的……（購(gòu)買(mǎi)信號(hào)）

客戶經(jīng)理：（馬上將協(xié)議遞過(guò)去）您看一下我們的協(xié)議好嗎？（找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，增加成功的籌碼）

客戶：這個(gè)主要通話費(fèi)就是指不能打168和國(guó)際長(zhǎng)途吧？（然后又自言自語(yǔ)）不過(guò)我也沒(méi)有這種電話。

客戶經(jīng)理：是的，主要是指不能使用信息費(fèi)，上網(wǎng)費(fèi)和國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)，這些費(fèi)用您一般都不會(huì)用到的，××先生/小姐，您覺(jué)得您傾向于哪一種包月方式呢？（提問(wèn)應(yīng)貫穿于營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程，以便隨時(shí)掌握主動(dòng)）

客戶：就選交××元包打××元吧！（營(yíng)銷成功）

客戶經(jīng)理：××先生/小姐，與您合作感覺(jué)真的很愉快（想盡辦法合理贊美客戶，贏得好感），我們還有其他的一些優(yōu)惠政策……（作為一名成功的銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，展開(kāi)連帶銷售）

客戶經(jīng)理：××先生/小姐，再次感謝您對(duì)我們公司的支持，如果您有什么疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)。再見(jiàn)！

結(jié)束語(yǔ)1：××先生/小姐，再次感謝您對(duì)我們公司的支持，那我下次再跟您聯(lián)系好了，如果您還有什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)，再見(jiàn)！

結(jié)束語(yǔ)2：××先生/小姐，我們的優(yōu)惠幅度還是比較大的，目前僅限1000戶，您就再考慮一下吧，如果考慮好了或是還有什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)，我們將上門(mén)為您服務(wù)，再次感謝您對(duì)我們公司的支持，再見(jiàn)！

“微笑打先鋒，傾聽(tīng)第一招。贊美價(jià)連城，人品做后盾”。這是一位營(yíng)銷精英送給我們的一句話。事實(shí)上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當(dāng)你越來(lái)越忘記銷售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正越來(lái)越純熟了。

營(yíng)銷

效果

及客

戶反

饋

(簡(jiǎn)要描述：營(yíng)銷活動(dòng)的效果分析情況、營(yíng)銷成功率、簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)腳本的關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)或客戶的典型意見(jiàn)感受)