導(dǎo)語：創(chuàng)電信文明經(jīng)驗交流一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近兩年來，**市分公司堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，在機(jī)制上抓健全、在方法上求創(chuàng)新、在任務(wù)上督落實，以全新的思路推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和文明創(chuàng)建“比翼雙飛”。企業(yè)先后獲得**省文明單位、**省文明行業(yè)、**省“五一”勞動獎狀、**省優(yōu)秀企業(yè)、**省用戶滿意企業(yè)、**市“十佳”優(yōu)秀學(xué)習(xí)型企業(yè)等榮譽(yù)稱號，今年該公司13個單位實現(xiàn)全行業(yè)創(chuàng)建省級文明單位“滿堂紅”，受到了**市委隆重表彰。他們在創(chuàng)建工作中的主要做法是：

一、建立創(chuàng)建機(jī)制，落實創(chuàng)建工作制度

在文明單位創(chuàng)建活動中，該公司通過建立三項機(jī)制，保證了創(chuàng)建工作的各項任務(wù)落到實處。

一是建立決策機(jī)制。為保證精神文明建設(shè)與通信發(fā)展“兩個成果一起要，”該公司創(chuàng)建工作做到了“三有”。首先創(chuàng)建有機(jī)構(gòu)。成立了精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會，黨政“一把手”負(fù)總責(zé)。各縣（山、市）分公司分別成立了精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。全市電信系統(tǒng)形成了黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，群團(tuán)組織協(xié)同負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制。其次，創(chuàng)建有規(guī)劃。該公司將精神文明建設(shè)納入黨委議事日程，制定了精神文明建設(shè)創(chuàng)建規(guī)劃。每年年初黨委安排工作任務(wù)時，專門布置精神文明創(chuàng)建工作，做到精神文明創(chuàng)建工作年初有安排,年中有檢查，年底有總結(jié)，并將精神文明創(chuàng)建工作分解到基層，落實到部門。第三，創(chuàng)建有專項經(jīng)費(fèi)。該公司在預(yù)算管理工程中，每年都撥專項資金，?？顚Ｓ茫_保精神文明創(chuàng)建工作的落實。全市電信各單位在主要建筑物上都豎立了企業(yè)標(biāo)識牌，全市標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳試點(diǎn)工作基本完成，各單位院內(nèi)院外進(jìn)行綠化，配合市委、縣委開展了一系列城市改造“靜化工程、美化工程、綠化工程、亮化工程”等。

二是完善工作機(jī)制。精神文明創(chuàng)建活動是一項系統(tǒng)工程，該公司要求企業(yè)的“一把手”到班組長都要有較強(qiáng)的創(chuàng)建意識。領(lǐng)導(dǎo)班子成員以“三個代表”為指導(dǎo)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)；以“企業(yè)發(fā)展”為主線，堅持全面創(chuàng)新，對兩個文明建設(shè)做到同規(guī)劃、同檢查、同考核，一級抓一級，層層抓落實?；鶎訌膯T工抓起，個人保班組，班組保部室，部室保企業(yè)。由于組織機(jī)制的保證，全市電信通過層層發(fā)動，調(diào)查研究，召開示范管理現(xiàn)場會等形式，普及創(chuàng)建層面，深化創(chuàng)建層次，促進(jìn)創(chuàng)建工作上臺階。

三是強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制。該公司建立了自上而下的服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)。20**年，市公司與各基層單位負(fù)責(zé)人簽定了服務(wù)工作責(zé)任狀，定期對各單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查暗訪，檢查總計達(dá)30余次。對內(nèi)充實了監(jiān)督員隊伍，對外聘請了12名社會監(jiān)督員。該公司每年都要與各單位簽訂《企業(yè)內(nèi)部社會治安綜合治理責(zé)任狀》，公司上下未發(fā)生一例違法行為，社會治安綜合工作獲得了**市先進(jìn)單位。同時，還多次召開新聞單位懇談會，聽取新聞單位的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督。去年春節(jié)期間，該公司開展了“百萬用戶傾情大回訪”活動，對全市電信用戶發(fā)出了征詢意見函，收集了部分用戶意見和建議，制定了整改措施，受到了用戶好評。

二、明確創(chuàng)建目標(biāo)，確立創(chuàng)建主攻方向

該公司結(jié)合**電信實際，確立了文明單位創(chuàng)建的指導(dǎo)思想和創(chuàng)建目標(biāo)，努力提高整體服務(wù)水平，達(dá)到社會信譽(yù)好、群眾滿意的創(chuàng)建目的。

一、落實責(zé)任，實事實辦。在開展精神文明建設(shè)活動中，為提高服務(wù)質(zhì)量，該公司對服務(wù)體制進(jìn)行改革。按照企業(yè)流程重組要求，成立了公眾客戶部、商業(yè)客戶部、大客戶部，實行對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、對商業(yè)客戶的專業(yè)化服務(wù)、對大客戶的個性化服務(wù)，加強(qiáng)了四個營銷渠道建設(shè)。簡化工單操作流程，強(qiáng)化后臺為前臺支撐作用，加強(qiáng)線路維護(hù)和整治，培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊伍，修機(jī)及時率由過去的95%提高到99.8%。真心為客戶辦實事，讓客戶切實感受到電信企業(yè)的行風(fēng)轉(zhuǎn)變。

二、規(guī)范服務(wù)，滿足需求。該公司將規(guī)范服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)形象的重要手段。把為客戶直接服務(wù)的窗口單位作為規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)，結(jié)合《電信條例》，制訂服務(wù)措施，從儀表儀容、服務(wù)用語等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，開展?fàn)I業(yè)員、營維員晨會制度。同時，還加強(qiáng)對裝、修、移機(jī)電話的回訪。加大營業(yè)廳的硬件投入，為客戶創(chuàng)造舒適的營業(yè)環(huán)境；建立完善“九七”系統(tǒng)，實現(xiàn)電信業(yè)務(wù)“一臺清”服務(wù)。將各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)公約、投訴電話、星級評比等在營業(yè)大廳進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督，提高電信消費(fèi)透明度。

三、行風(fēng)建設(shè)，切實加強(qiáng)。該公司推行了“窗口星級服務(wù)”和“首問負(fù)責(zé)制”。在全市縣以上窗口營業(yè)員中推行星級服務(wù)，每季進(jìn)行一次星級營業(yè)員評比，以業(yè)務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度及用戶投票評價為依據(jù)，實行三個等級星級標(biāo)準(zhǔn)，加星加獎，減星減獎，直至處罰與換崗。對窗口營業(yè)人員實行競爭上崗、擇優(yōu)錄用，對不適應(yīng)者進(jìn)行換崗和辭退，在社會上公開招聘20名大專以上學(xué)歷的窗口服務(wù)人員，強(qiáng)化了員工“人人是窗口，個個是形象”意識的培養(yǎng)。該公司按照市行風(fēng)辦要求，在全市電信系統(tǒng)中開展聲勢浩大的行風(fēng)評議活動，下發(fā)了相關(guān)的文件，制定了具體的措施，將行風(fēng)評議活動抓實抓好。在**市委、市政府組織的全市各單位民主評議行風(fēng)中，**市分公司連續(xù)三年名列前茅，2002年榮獲了**省用戶滿意企業(yè)稱號。

三、豐富創(chuàng)建載體，吸引員工積極參與

**市分公司黨委對精神文明建設(shè)工作十分重視，將精神文明建設(shè)工作列入年度方針目標(biāo)管理，把開展精神文明建設(shè)的成效納入各級領(lǐng)導(dǎo)干部KPI績效考核的重要內(nèi)容。在精神文明建設(shè)活動中，該公司堅持以群眾為基礎(chǔ)，以典型為示范，以活動為載體，通過一系列能夠激發(fā)員工參與熱情的活動，全面提高創(chuàng)建質(zhì)量和創(chuàng)建水平。

一是開展豐富多彩的崗位創(chuàng)建活動。該公司在服務(wù)窗口開展了“共產(chǎn)黨員標(biāo)兵”、“共產(chǎn)黨員示范崗”、“評選每月之星”等活動，將創(chuàng)建目標(biāo)、用戶需求、營業(yè)員的工作實績?nèi)哂袡C(jī)地結(jié)合起來，讓員工在活動中自覺增強(qiáng)創(chuàng)建意識。

二是發(fā)揮典型的帶動輻射作用。在精神文明建設(shè)活動中，該公司注重青年文明號的創(chuàng)建，發(fā)揮青年主力軍的作用，公司團(tuán)委榮獲了中央企業(yè)“五四紅旗”團(tuán)委創(chuàng)建單位。公司員工向東20**年榮獲全國“五一”勞動獎?wù)潞螅衲?月該公司員工屈勇又獲得全國“五一”勞動獎?wù)?。在向東、屈勇同志的事跡感召下，全市電信每年都涌現(xiàn)出“十佳標(biāo)兵”優(yōu)秀人物。目前，該公司有2個集體榮獲全國青年文明號，有4個集體榮獲省級青年文明號，17個集體榮獲市級青年文明號，2名同志榮獲**省青年崗位能手，3名同志榮獲市級青年崗位能手。

三是把創(chuàng)建文明行業(yè)與思想政治工作結(jié)合起來。為探索新形勢下企業(yè)思想政治工作的新思路、新方法，發(fā)揮思研會的作用，該公司從健全組織、完善制度、培養(yǎng)骨干入手，不斷加強(qiáng)企業(yè)思想政治工作。制定了《**電信思想政治工作責(zé)任制》，成立和調(diào)整了公司職工思想政治工作研究會。該公司先后召開了精神文明建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等方面的專題研討會；兩年來，員工撰寫了1**篇論文、5篇調(diào)查報告，其中1篇論文榮獲全國23城市優(yōu)秀成果獎，2篇論文榮獲集團(tuán)公司一等獎，10篇論文獲**市和全省電信系統(tǒng)優(yōu)秀論文，舉辦了6期理論骨干培訓(xùn)班，培訓(xùn)理論骨干240余人，思研會先后獲得了全省、全省電信、**市優(yōu)秀思研會等榮譽(yù)稱號，總經(jīng)理孫兵榮獲了**省優(yōu)秀廠長（經(jīng)理）、**市優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)營管理人才，黨委書記齊美賢榮獲了**省優(yōu)秀政工師稱號，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。為了宣傳企業(yè)，樹立企業(yè)形象，兩年來，全市電信在市以上新聞單位用稿880篇，自拍了一批反映企業(yè)在兩個文明建設(shè)中的服務(wù)專題片20余部。

四是把創(chuàng)建文明行業(yè)與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來。該公司以開展豐富多彩的文化活動為載體，不斷推動精神文明建設(shè)活動深入開展。一是開展了健康有益的文體活動，先后舉辦了《企業(yè)是我家》、《我為黨旗添光彩》文藝匯演、演講比賽、登山、攝影等文體活動，豐富了員工的業(yè)余生活。二是舉辦了兩期“溝通面對面”企業(yè)文化論壇。公司領(lǐng)導(dǎo)親自參加，與員工代表進(jìn)行面對面的交流，從內(nèi)心深處激發(fā)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感。三是開展了“送溫暖”活動。成立了“送溫暖工程基金會”、“醫(yī)療互助基金會”，黨政工團(tuán)在每個員工生日之際送去鮮花和蛋糕，在員工新婚之日送去鮮花和相冊，深受員工歡迎。該公司黨委在抓好自身建設(shè)的同時，還按照市委、市直工委的部署，積極開展扶貧捐贈活動，為全市特困黨員捐助款1萬元，為**縣岷山鄉(xiāng)洪玲同學(xué)捐贈學(xué)費(fèi)和學(xué)習(xí)用品，為修水縣路口鄉(xiāng)小學(xué)捐贈3萬元修建橋梁，用真情回報社會，樹立了電信員工良好形象。