導(dǎo)語(yǔ)：電信隊(duì)伍素質(zhì)提升思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

***在慶祝建黨***周年大會(huì)上的講話，全面總結(jié)了我們黨**年光輝歷程和基本經(jīng)驗(yàn)，全面精辟地闡述了“三個(gè)代表”重要思想，系統(tǒng)回答了如何在新的歷史條件下，加強(qiáng)和改進(jìn)黨的建設(shè)，推進(jìn)有中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的一系列理論問(wèn)題。中國(guó)電信行業(yè)自身所具有的特點(diǎn)，就決定了必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和努力實(shí)踐江總書(shū)記關(guān)于“三個(gè)代表”的重要思想。首先，電信屬于高科技行業(yè)，電信服務(wù)必須體現(xiàn)先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的要求；其次，隨著中國(guó)加入WTO，以及國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信企業(yè)為適應(yīng)新形勢(shì)，必須率先引入先進(jìn)的管理方式、運(yùn)作模式，必須培育蓬勃向上的企業(yè)文化，必須在傳遞信息的同時(shí)，傳遞先進(jìn)的文化；再次，電信作為發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施和必備條件，直接為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，直接為最廣大人民群眾服務(wù)，必須代表中國(guó)最廣大人民群眾的根本利益。而從電信是企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，能否在實(shí)際工作中努力實(shí)踐好江總書(shū)記關(guān)于“三個(gè)代表”的重要思想，又取決于電信員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。筆者就電信企業(yè)如何按照“三個(gè)代表”的要求，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)問(wèn)題，側(cè)重于思想政治工作層面，試作探析。

一、按照代表中國(guó)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，重視技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)，是提高電信員工隊(duì)伍素質(zhì)的前提。

社會(huì)主義的根本任務(wù)是解放和發(fā)展生產(chǎn)力?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。一個(gè)地區(qū)和一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，在本質(zhì)上都是由科學(xué)技術(shù)發(fā)展的水平所決定的。因此，電信企業(yè)要高度重視技術(shù)創(chuàng)新。一方面，應(yīng)面向社會(huì)各界以優(yōu)厚的待遇廣納專業(yè)對(duì)口的高校本科生、研究生、博士生和有同等學(xué)歷水平的人，充實(shí)生產(chǎn)崗和管理崗；另一方面，應(yīng)不斷追蹤世界范圍內(nèi)電信領(lǐng)域的高新科技成果，加大網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及設(shè)備更新的力度。同時(shí)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前，研究人才問(wèn)題，首先就要著眼于企業(yè)內(nèi)部。就電信企業(yè)內(nèi)部而言，現(xiàn)有人員大致可以劃分為這樣五種不同類型。

第一種類型是企業(yè)精英，是最受歡迎的人才。他們穩(wěn)定性高，對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感；他們懂技術(shù)、善管理，開(kāi)拓能力突出，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，是為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的貢獻(xiàn)者。對(duì)這一類型的人，要放手使用，重點(diǎn)培養(yǎng)，做到以待遇留人。

第二種類型是屬于擁有較高的個(gè)人能力，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較強(qiáng)，但積極性有待提高的人員。對(duì)這類人員，應(yīng)通過(guò)職業(yè)培訓(xùn)和道德教育，引導(dǎo)他們看到奮斗目標(biāo)，煥發(fā)起他們的職業(yè)道德意識(shí)，促使他們主動(dòng)關(guān)注企業(yè)的生存和發(fā)展，與企業(yè)精英們共同迎接挑戰(zhàn)，做到以事業(yè)留人。

第三種類型是屬于能力一般，但對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、依賴度卻較高的人員。這是歷史形成的，企業(yè)中人數(shù)較多的一種類型。對(duì)這種類型的人員，應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，更新其業(yè)務(wù)知識(shí)、提高其技術(shù)水平，使其以積極的心態(tài)參與電信企業(yè)深化內(nèi)部改革，做到以感情留人。

第四種類型是能力較低，忠誠(chéng)度也低的人員。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中優(yōu)勝劣汰的規(guī)律，企業(yè)對(duì)這類人員終將要實(shí)行轉(zhuǎn)崗、待崗和下崗。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和思想政治工作者應(yīng)盡可能發(fā)揮這類人員自身的優(yōu)勢(shì)，幫助他們找到今后生活的出路。

第五種類型是能力隨著情緒起伏，平時(shí)習(xí)慣于自由散漫的生活，有時(shí)還違反企業(yè)規(guī)定，甚至當(dāng)眾頂撞或威脅企業(yè)管理人員的人。對(duì)這類個(gè)別人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和思想政治工作者應(yīng)本著“懲前毖后、治病救人”的方針，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅教育、及時(shí)處理。

通過(guò)對(duì)電信企業(yè)內(nèi)上述五種不同類型人員的分析，就不難看出，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和思想政治工作者的根本任務(wù)就好比“五指捏拳”，要把各有長(zhǎng)短的指頭緊緊捏成拳，才能形成合力，縮短員工自身素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展需求之間的差距。最終，以不斷優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)掌握先進(jìn)技術(shù)的高素質(zhì)人才與企業(yè)的整體合力，推動(dòng)電信企業(yè)生產(chǎn)力不斷向前發(fā)展。

二、按照代表中國(guó)先進(jìn)文化前進(jìn)方向的要求，加強(qiáng)思想道德教育和企業(yè)文化建設(shè)，是提高電信員工隊(duì)伍素質(zhì)的保證。

（一）加強(qiáng)思想道德教育是發(fā)展先進(jìn)文化的重要內(nèi)容。

正如江總書(shū)記在“七一”講話中所指出：“由于實(shí)行改革開(kāi)放和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)成分、組織形式、就業(yè)方式、利益關(guān)系和分配方式日益多樣化。如果我們思想上不清醒，工作中不注意，是很容易搞散的”[1]。這“三個(gè)多樣化”高度概括了意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域內(nèi)日益復(fù)雜的新情況。電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和思想政治工作者，應(yīng)清醒地按照代表中國(guó)先進(jìn)文化前進(jìn)方向的要求，針對(duì)“五個(gè)多樣化”在電信員工隊(duì)伍中的表現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)思想道德教育，幫助員工確立科學(xué)的世界觀，它是提高員工隊(duì)伍素質(zhì)的重要保證。在具體操作中，要注意做到以下四點(diǎn)。

第一，加強(qiáng)思想道德教育，確立科學(xué)的世界觀，必須以崇高的理想信念為核心。必須堅(jiān)持用馬列主義、思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，運(yùn)用其立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法，觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，確立建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的堅(jiān)定信念和實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義的崇高理想。應(yīng)該讓全體員工都明白，我們電信企業(yè)是社會(huì)主義國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，是發(fā)展社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)。我們強(qiáng)化“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，不斷根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)加快電信建設(shè)，狠抓業(yè)務(wù)收入，這與建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的偉大事業(yè)是一致的，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)為之奮斗和奉獻(xiàn)，這才是人生理想和價(jià)值的最大體現(xiàn)。

第二，加強(qiáng)思想道德教育，確立科學(xué)的世界觀，應(yīng)以中國(guó)最廣大人民群眾的根本利益作為電信員工人生觀的著眼點(diǎn)。尤其是電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部要樹(shù)立全局觀念，要強(qiáng)化民主意識(shí)，做到不脫離員工，為官一任，造福一方；作為電信企業(yè)的員工，也要立足本職作好工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，把電信運(yùn)營(yíng)作為一種特殊的“情感式”勞動(dòng)，開(kāi)展“親情式”服務(wù)。

第三，加強(qiáng)思想道德教育，確立科學(xué)的世界觀，要以正確的價(jià)值觀為落腳點(diǎn)。要通過(guò)開(kāi)展思想政治工作，引導(dǎo)全體員工確立符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)共同利益的價(jià)值取向，創(chuàng)造一種適合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的氛圍，使電信員工個(gè)人的理想價(jià)值與職業(yè)價(jià)值觀溶為一體，從而在電信服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值。

第四，加強(qiáng)思想道德教育，確立科學(xué)的世界觀，應(yīng)做到榜樣、制度與監(jiān)督三結(jié)合。電信企業(yè)的每一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)成為下級(jí)的榜樣，每一個(gè)黨員都應(yīng)成為群眾的榜樣，每一個(gè)管理人員都應(yīng)成為員工的榜樣。這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、黨員和管理人員的職責(zé)和使命所要求的。全國(guó)各地的電信企業(yè)，都應(yīng)根據(jù)黨和國(guó)家的大政方針和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，修改制訂出切合當(dāng)?shù)貙?shí)際的、操作性強(qiáng)的、規(guī)范性的制度，以形成對(duì)干部職工的有效約束。值得一提的是，制度的有效性有賴于監(jiān)督。只有將榜樣、制度和監(jiān)督三者緊密結(jié)合在一起，才能取得預(yù)期的效果。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是發(fā)展先進(jìn)文化的具體實(shí)踐。就電信企業(yè)而言，按照代表中國(guó)先進(jìn)文化前進(jìn)方向的要求，筆者認(rèn)為，應(yīng)著重從這樣五個(gè)方面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。第一，應(yīng)以《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》為重點(diǎn)，結(jié)合電信行業(yè)實(shí)際，開(kāi)展“學(xué)綱要、用綱要”活動(dòng)。第二，應(yīng)以“用戶至上”為前提，樹(shù)立“用心服務(wù)”的電信經(jīng)營(yíng)理念；第三，應(yīng)以培養(yǎng)“四有”電信職工隊(duì)伍為根本，加強(qiáng)各級(jí)各類職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，以適應(yīng)中國(guó)電信技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的要求；第四，應(yīng)以選典型、樹(shù)標(biāo)兵為途徑，對(duì)職工隊(duì)伍中涌現(xiàn)的先進(jìn)模范，既實(shí)行精神鼓勵(lì)，又實(shí)行物質(zhì)重獎(jiǎng)，發(fā)揮“撥亮一盞燈，照亮一大片”的作用；第五，應(yīng)以寓教于樂(lè)、豐富多彩的文體娛樂(lè)活動(dòng)為載體，以企業(yè)宣傳欄、自辦刊物、屬地報(bào)刊、廣播、電視為媒介，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部社會(huì)主義思想道德陣地的建設(shè)。

可以這樣說(shuō)，實(shí)行改革開(kāi)放和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，使電信員工的理想、信念、生活方式和價(jià)值觀念都正在發(fā)生著深刻的變化，電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和思想政治工作者應(yīng)緊緊把握時(shí)代脈搏，按照代表先進(jìn)文化前進(jìn)方向的要求，通過(guò)加強(qiáng)思想道德教育和企業(yè)文化建設(shè)，提高電信員工隊(duì)伍的政治思想素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)。

三、按照代表最廣大人民群眾的根本利益的要求，搞好電信服務(wù)，必須提高電信員工隊(duì)伍的素質(zhì)。

電信服務(wù)接千家萬(wàn)戶。尤其是在當(dāng)前，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)加劇的情況下，搞好電信服務(wù)既是維護(hù)和實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾根本利益的具體體現(xiàn)，也是是電信企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。因而要搞好電信服務(wù)，就必須提高電信員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，就必須重新認(rèn)識(shí)企業(yè)如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的問(wèn)題。

（一）要清除“電信老大哥”的思想意識(shí)。在以往長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下，電信作為政企合一的組織，與其他政府部門(mén)一樣，無(wú)形中都存在一種以自我為中心的意識(shí)；而以往制定的許多管理流程和業(yè)務(wù)流程也或多或少地體現(xiàn)和維護(hù)了這種意識(shí)。在如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)生存的空間要靠為用戶提供滿意的服務(wù)來(lái)贏得，因而，電信再也不能以“老大”自居；而必須堅(jiān)持“用戶至上”，再造新的管理流程和業(yè)務(wù)流程，迅速實(shí)現(xiàn)從方便自己到方便用戶的轉(zhuǎn)變。

（二）要轉(zhuǎn)變“皇帝女兒不愁嫁”的思想觀念。作為國(guó)內(nèi)平等競(jìng)爭(zhēng)的七家電信運(yùn)營(yíng)商之一，中國(guó)電信尤其應(yīng)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的生命在于效益，而效益來(lái)自于贏得用戶、占有市場(chǎng)。因而，站在用戶角度，要讓用戶滿意，這就是講求服務(wù)的效果；站在員工家度，要“用心服務(wù)”，這就是認(rèn)識(shí)服務(wù)的起點(diǎn)和過(guò)程。沒(méi)有“用心”的意識(shí)，就不可能有“滿意”的效果。

（三）要把“訴后服務(wù)”提升為售后服務(wù)。創(chuàng)維集團(tuán)作為一家規(guī)模不算大的彩電生產(chǎn)企業(yè)尚能堅(jiān)持這樣的格言

“承諾我們所能做到的，做到我們所承諾的”[2]他們?cè)谑矍?、售中和售后服?wù)中，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)零”：零缺陷、零投訴、零返修。中國(guó)電信作為老品牌的運(yùn)營(yíng)商，在我們的服務(wù)工作中，也應(yīng)該有自己的格言，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)：零錯(cuò)裝、零錯(cuò)收、零錯(cuò)停；從前臺(tái)受理到裝通電話和專線，環(huán)環(huán)工序緊扣，處處確保質(zhì)量和時(shí)限。

（四）要引導(dǎo)電信員工主動(dòng)與用戶“將心比心”、“心心相印”。要讓我們的員工都學(xué)會(huì)，當(dāng)發(fā)生用戶抱怨時(shí)，要從用戶的角度，站在用戶的立場(chǎng)進(jìn)行思考，以用戶的眼光觀察問(wèn)題。要從用戶的抱怨中找到使之轉(zhuǎn)化的條件、技巧和方式方法，把用戶的抱怨轉(zhuǎn)化為電信改進(jìn)管理、實(shí)現(xiàn)新發(fā)展的動(dòng)力。要從管理層開(kāi)始，下工夫把服務(wù)作為一種特殊的“情感式勞動(dòng)”加以研究，并以規(guī)范性的制度措施，促使每一名電信員工都把每一次同用戶的接觸，看作是一次值得重視和利用的“商機(jī)”，看作是贏得認(rèn)可的“關(guān)鍵時(shí)刻”，從而鞏固現(xiàn)有用戶，發(fā)展新的用戶。

上述“四要”能夠落實(shí)好，決定的因素還在電信企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者組織所屬員工重視服務(wù)、改善服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，既是推動(dòng)電信企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的過(guò)程，又是創(chuàng)建企業(yè)文化的過(guò)程，也是實(shí)現(xiàn)包括企業(yè)員工在內(nèi)的人民利益的過(guò)程，更是促進(jìn)電信隊(duì)伍素質(zhì)提高的過(guò)程。要使電信企業(yè)員工與用戶“將心比心”、“心心相印”，電信企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，就得先與員工“將心比心”、“心心想印”。要在努力提高電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，把關(guān)心職工生活防在企業(yè)工作的重要位置，時(shí)時(shí)處處為職工著想，不斷地改善職工學(xué)習(xí)、生活和工作條件，保障職工住房公積金、醫(yī)療保險(xiǎn)金和養(yǎng)老保險(xiǎn)金足額存儲(chǔ)，關(guān)心職工配偶的就業(yè)和子女入托入學(xué)問(wèn)題，定期安排職工體檢，多層次、多渠道組織新技術(shù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)解決職工的后顧之憂，不斷提高職工經(jīng)濟(jì)收入，做好暖人心、得人心、穩(wěn)人心的工作。

總之，按現(xiàn)代企業(yè)制度改革重組后的中國(guó)電信，在國(guó)家繼續(xù)深化改革、擴(kuò)大開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要在日趨激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，始終立于不敗之地，就必須以江總書(shū)記“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各方面的共同努力，盡快建造一支規(guī)模人才隊(duì)伍。即，培養(yǎng)一大批懂管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)、熟悉業(yè)務(wù)技術(shù)的復(fù)合型人才，一大批具有創(chuàng)新、進(jìn)取精神的開(kāi)拓型人才，一大批對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、立志終身奉獻(xiàn)于中國(guó)電信的事業(yè)型人才。只有這樣，才能在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶、占領(lǐng)市場(chǎng)、創(chuàng)造效益；才能按照江總書(shū)記關(guān)于“三個(gè)代表”重要思想的要求，真正實(shí)現(xiàn)和維護(hù)包括本企業(yè)員工在內(nèi)的最廣大人民群眾的根本利益。一句話，學(xué)習(xí)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，重在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。