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龍里加油站位于貴新高速公路龍里段，是貴州省通往省內(nèi)外的主要交通要道，北接湖南、廣西，南往四川、重慶、云南。該站是一個綜合性較強(qiáng)，服務(wù)設(shè)施齊全，全方位為駕駛員提供吃、住、停、修、加油、加水“一條龍”服務(wù)的加油站，可稱之為“駕駛員之家”。

加油站總占地面積21314㎡，A、B兩站共有8車道，擁有12臺加油機(jī)，20支加油槍，油罐總?cè)萘?00㎡。加油機(jī)和油罐全部與計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，加油操作、交接班、卸油及油位、水位顯示均由計(jì)算機(jī)操作控制，各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表由計(jì)算機(jī)傳輸上報(bào)。

油站現(xiàn)有32人，站長2人、核算員、炊事員各1人，倒班員工28人，中專以上文化程度30人，25歲以下員工占到95％，員工隊(duì)伍文化素質(zhì)高，年青有朝氣。

——以人為本，體現(xiàn)人情管理，增強(qiáng)員工凝聚力

加油站是銷售終端，一個加油站管理水平的高低，銷售量的多少，取決于加油站站長的管理水平。加油站各項(xiàng)工作要取得成績，靠站長一個人不行，要靠全體員工，而每個員工都能為加油站盡心盡力，自覺執(zhí)行《加油站管理規(guī)范》，并作為工作中的行為準(zhǔn)則，是管理加油站的主要組成部分，所以學(xué)習(xí)《規(guī)范》，執(zhí)行《規(guī)范》為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)宗旨得到落實(shí)和體現(xiàn)，離不開加油站每一位員工。怎樣才能調(diào)動他們工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性，我們主要作了以下幾點(diǎn)：

成立站務(wù)管理小組，由站長，核算員，各班班長，團(tuán)支部書記組成，明確職責(zé)和管理范圍，由1人管，變?yōu)槎嗳斯?，分頭管，研究解決加油站的各項(xiàng)工作，尤其是在效益工資的分配上，體現(xiàn)公正、公平、公開的原則，在20*年度全站獎金的分配上，初步方案是新老員工的差距較小，但根據(jù)站務(wù)會的提議，適當(dāng)?shù)乩罅瞬罹?。新員工感到來得晚，少拿一點(diǎn)應(yīng)該，老員工感到新員工雖然來的晚，但為全站的銷量也付出了最大的努力。通過調(diào)整分配，不但沒有挫傷新、老員工的積極性，而且加深了他們之間的團(tuán)結(jié)，大家做到了互諒。同時我們對加油站有利因素和存在問題進(jìn)行了分析、研究，提出需整改項(xiàng)目25條，分輕、重、緩、急，按月組織實(shí)施，為提高銷量，保證加油站正常運(yùn)行，起到了積極作用。

加油站的工作性質(zhì)決定，遠(yuǎn)離市區(qū)，員工連續(xù)倒班，業(yè)余生活單調(diào)，不論刮風(fēng)下雨，長年室外工作，環(huán)境艱苦，導(dǎo)致了員工隊(duì)伍產(chǎn)生相對不穩(wěn)定因素。首先我們從穩(wěn)定員工隊(duì)伍入手，在加油站管理過程中，充分體現(xiàn)人情管理，讓這些剛走出學(xué)校大門邁入社會大門，步入中油企業(yè)的員工，讓他們感到企業(yè)的溫暖，感到集體的溫暖，感到加油站的溫暖，感到人與人之間的溫暖。只有使每位員工對中油企業(yè)有了一定的認(rèn)識，讓每一位員工感到油站好比一個“大家庭”，讓他們感到“家”的溫暖，才能使油站員工隊(duì)伍相對穩(wěn)定，人的思想穩(wěn)定，大家心往一處走，勁往一處使，人人把全部身心投入在工作上，才能產(chǎn)生凝聚力，才能使《規(guī)范》由“讓我學(xué)”，變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。正如有位員工在心得體會中這樣寫到，誰不想家，誰不思念親人，當(dāng)別人萬家團(tuán)聚的時候，我們卻在寒風(fēng)中迎候客戶，迎接大大小小的車輛，但是為了工作，為了油站，我們不惜奉獻(xiàn)青春，來自各方的我們，必須編織一個屬于我們的“家”，油站——我們的新“家”，永遠(yuǎn)的“家”，溫馨的“家”，正是有我們這一群普通人，我相信，中油的明天，我們的明天將會更加美好。這種力量是一種無形的力量，一人劃漿，只能開小船，而眾人劃漿，才能推動大帆船，加油站的發(fā)展，離不開這一群普通人。記得在一次為員工過生日的聚會中，切到第一塊蛋糕，員工雙手遞給站長，大家衷心的表示感謝。借此機(jī)會站長首先感謝大家付出的努力和辛苦，并通報(bào)了油站的銷售情況和存在問題。大家無拘無束，提出了對油站建設(shè)好的想法和建議，暢談如何提高銷量，怎樣執(zhí)行《規(guī)范》，文明禮貌用語怎樣說，員工各自暢談心得體會，并且員工之間存在的誤會相互表示歉意，從而拉近了人與人之間的距離，拉近了人與加油站之間的距離，拉近了與《規(guī)范》準(zhǔn)則的距離，每位員工都感到是油站不可分離的組成部分，是油站的主人公。

在平時你借我100元錢或你幫我打一次飯大家都感到很正常,但在油站一次“正常”的現(xiàn)象卻深深的感動了一位員工。有一次一位員工上早班時，突然患了急性胃炎，連走路都很困難，站長、班長、還有同宿舍的員工得知后，站長立即找來車輛，并拿出錢來及時送往縣城醫(yī)院為員工治病，出院后炊事員把病號飯送到床前，站長拿出自己買的奶粉到宿舍看他，大家的關(guān)心和調(diào)養(yǎng)使他的病情有了好轉(zhuǎn)，這位員工只休息了兩天，病情還未痊愈就上班了，大家勸他休息，他就是不肯，“家”的溫暖感動了他。雖然這位員工進(jìn)入加油站才4個月，但因?yàn)楣ぷ魍怀觯瑩?dān)任了站上的團(tuán)支部書記和市場調(diào)查小組副組長兼信息員，并參與加油站的管理。是什么力量能使這位員工在短短的4個月中能全面掌握加油操作和各項(xiàng)規(guī)章制度及突出的工作表現(xiàn)，用他的話說：“我要以實(shí)際行動，報(bào)答油站和同事們對我的關(guān)心”。

還有一位員工在分班組時，哪個班組都不愿意和他組合，經(jīng)過多次和他談心，做深入細(xì)致的思想工作，指出他的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，油站發(fā)揮他的特長，讓他負(fù)責(zé)出黑板報(bào)，因?yàn)橛辛怂l(fā)揮特長的環(huán)境，工作主動性增強(qiáng)，上完夜班，別人都休息了，他卻主動地出板報(bào)，宣傳安全知識，宣傳加油站管理規(guī)范，油站通過他的轉(zhuǎn)變，及時在員工大會上給予表揚(yáng)，使這位同志在工作上產(chǎn)生了一個“飛躍”，并被評為全站月度優(yōu)秀員工，受到大家的好評。

為員工解決必備的一些設(shè)施和物品，讓他們感到中油公司企業(yè)的溫暖，業(yè)余生活單調(diào)，油站為員工配備了音響，讓大家業(yè)余時間能唱到“卡拉OK”，在公司的支持下油站先后購置了洗衣機(jī)，衣柜，暖風(fēng)機(jī)，棉被等物品，解決了員工實(shí)際存在的問題。站內(nèi)指定專人負(fù)責(zé)員工的生活管理，隨時調(diào)整飯菜花樣，節(jié)假日站長親自安排每天的生活，使大家吃到經(jīng)濟(jì)可口的飯菜，并組織一些趣味活動和節(jié)日晚會，豐富員工的業(yè)余文化生活。

通過人情管理，解決員工的后顧之憂，大家深有感慨的說：公司和油站對我們這樣關(guān)心，在其它企業(yè)是體會不到的。我們還有什么理由不把工作干好，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓公司放心。大家是這樣說的，也是這樣做的。

——身先事卒，站長做模范帶頭作用。

加油站站長是全體員工的榜樣。一名善于經(jīng)營的站長，必須提高站長在加油站的在崗率，一是可以與客戶直接接觸，了解客戶、了解市場，宣傳中油品牌，聯(lián)絡(luò)客戶感情，擴(kuò)大銷量，有一位司機(jī)風(fēng)趣的說：你“老板”能親自為我們加油、加水，你的生意一定會好的，話雖普通，但道出了客戶的心理；二是對員工的責(zé)任心，安全意識，經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，操作規(guī)范等方面站長可以現(xiàn)場幫助，指導(dǎo)與督促；三是對加油站油品的進(jìn)、銷、存、數(shù)量、質(zhì)量管理，對加油站安全管理進(jìn)行檢查，遇到突發(fā)事件可以根據(jù)授權(quán)及時處理；四是能準(zhǔn)確地了解每位員工工作表現(xiàn)，有利于員工的考核，減少在效益工資二次分配的盲目性和不合理性，所以站長以身作則，模范帶頭作用是教育員工“怎樣做”最好的方法，也是鼓舞士氣與員工建立感情最好的方式。

——建立內(nèi)部競爭機(jī)制，制度面前人人平等

經(jīng)過站務(wù)會的討論，大家集思廣益，分析了由內(nèi)外因素，該站定出了向四星級站目標(biāo)奮斗，日銷量攻上20噸。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，充分體現(xiàn)多勞多得的原則，他們把銷量分解到班組，人與人之間，班與班之間，展開了以安全、銷量、勞動紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范服務(wù)五大方面的勞動競賽，對每個班加油量高、服務(wù)態(tài)度好、工作積極的員工評為“月度優(yōu)秀員工”，對單站銷售量創(chuàng)最新紀(jì)錄的小組給予獎勵，8月份單站銷售額創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄為2.01萬元，當(dāng)時大家感到已經(jīng)很不容易，但從9月??—12月31日至，七次創(chuàng)出了最新紀(jì)錄，最高單站銷售額達(dá)到3.84萬元。對這些創(chuàng)紀(jì)錄的小組，優(yōu)秀員工，優(yōu)勝班組，要在全站通報(bào)表揚(yáng)，上光榮榜，并從效益工資上給予體現(xiàn)，從精神上和物質(zhì)上給這些員工予獎勵，使每個員工感到干好有甜頭，上半年月平均工資收入每人在500多元，下半年平均每人月工資達(dá)到600多元，銷量的提高給員工也帶來了實(shí)惠，使大家的干勁更足了。

其次我們做到制度面前人人平等，不管是員工、核算員、站長，沒有按公司的要求，違反了規(guī)章制度，一律受到批評和處罰，西南公司安全檢查中，站長在全體員工大會上要求，凡工作沒做好的要負(fù)責(zé)任，通過檢查，我們的員工做的很好，問題出在站務(wù)管理小組設(shè)備和安全管理員身上，為此，在全體員工大會上對設(shè)備和安全員進(jìn)行批評并受到處罰，因站長負(fù)有管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，同樣也受到處罰，并要求盡快整改，給全體員工有一個交待，讓大家感到規(guī)章制度不是針對哪一個人，而是每個人的行為準(zhǔn)則。只有制度面前人人平等，大家才會心服口服。才能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

——人情管理轉(zhuǎn)化為親情服務(wù)，《規(guī)范》的執(zhí)行變?yōu)閱T工的自覺行動

加油站的人情管理，調(diào)動了員工的積極性，也使每位員工感到“情”的力量。在我們執(zhí)行《規(guī)范》的同時，對客戶更多一些“親情”的服務(wù)，也是我們從人情管理上悟出的道理。以前車輛進(jìn)站后，沒人引導(dǎo)，司機(jī)普遍反映服務(wù)差，通過油站在人情管理過程中，大家對《規(guī)范》的內(nèi)涵理解更深了，不是嘴上說一句“歡迎光臨”等禮貌用語，而是用實(shí)際行動感動顧客?！兑?guī)范》中的車到人到，由過去的“走著去”改為“跑著去”。車輛停穩(wěn)后先給司機(jī)加水，再問“師傅是否加滿”，在加油過程中和司機(jī)聊天，拉家常，從而提高了油箱的加滿率。油站還為司機(jī)設(shè)置了保溫桶，開展了為司機(jī)送水服務(wù)，遞上一杯熱茶，體現(xiàn)一顆熱心。在“平安夜”那天，油站自己掏錢買了兩廂蘋果，給固定客戶每人兩個，送上員工一片祝福。祝他們新年平平安安，禮物雖小，但我們卻看到了司機(jī)濕潤的眼眶，也體現(xiàn)了人與人之間的友情。拉近了客戶與油站員工的距離。由于油站服務(wù)方式的改變，這部分客戶非龍里加油站不加油，同時因?yàn)槲覀兊姆?wù)好，而拉進(jìn)了一些新的客戶。油站在規(guī)范服務(wù)上，正象員工們所說：不管在什么情況下，只有我們的不足，沒有客戶的不是。

去年冬天由于貴州地區(qū)出現(xiàn)了十年以來最低氣溫，主要交通要道被封，加油站出現(xiàn)了加油機(jī)凍結(jié)，水管凍結(jié)，車輛相對集中的現(xiàn)象，站長、核算員堅(jiān)持在現(xiàn)場帶領(lǐng)大家一起戰(zhàn)嚴(yán)寒、渡難關(guān)，加油機(jī)凍了，員工們用熱水一點(diǎn)點(diǎn)解凍，水管凍了，全部卸下來一節(jié)節(jié)融化，當(dāng)大家看到車輛集中進(jìn)站后，沒有站長的要求，沒有班長召集，下夜班的同志從被窩里爬了出來；剛脫下工作服的同志，來不及換衣服就自覺自愿地加入到加油和引導(dǎo)車輛的行列中，有些司機(jī)問“你們怎么穿著西裝加油？”我們的員工說：“你們已經(jīng)困在路上2天了，我們盡快為你們加好油，為你們服務(wù)好，讓你們上路”。司機(jī)聽了也為之感動，只有把油箱加滿來回報(bào)這些員工。從早上9點(diǎn)到下午5時，全站員工不管是上班或下班的，沒有一人休息，連中飯都忘了吃，迎來一輛車，送走一輛車，站長看著他們一個個被浸濕的鞋，半截濕透的褲褪和一雙紅腫的手，催著上夜班的同志回去休息，并語重心長地說“大家要注意身體，油站每時每刻離不開你們”，“站長您也多穿些衣服，注意休息，您著涼了，誰來領(lǐng)導(dǎo)加油站的工作”，一聲聲的問候，道出了一聲聲的真情祝福。員工們高興地說：“今天我們創(chuàng)下了貴州分公司日銷量35噸的最高紀(jì)錄，再苦我們心里是快活的”多么淳樸的話，不管是誰在現(xiàn)場都會被感動的，員工們這種不畏嚴(yán)寒，不計(jì)時間，不計(jì)報(bào)酬忘我工作精神，來源于全體員工的凝聚力。也是公司和油站堅(jiān)持以人為本，人情管理的結(jié)果。從而使加油站管理規(guī)范的貫徹執(zhí)行變?yōu)橛驼締T工的自覺自愿行動。

——人情管理和親情服務(wù)最終在效益上得到體現(xiàn)

“油槍里面出效益”而油槍的使用者是加油站的每位員工，使用油槍每個人都會，這就看每位員工怎樣去使用，人是主要因素，我們的服務(wù)，我們的各項(xiàng)工作要通過每位員工去實(shí)現(xiàn)，效益的落角點(diǎn)最終從每位員工的身上得到體現(xiàn)，加油站20*年7月份日銷量平均每天只有13.8噸，而到了12月份日銷量平均達(dá)到24噸，平均每天比七月份上升10噸。目前日銷量平均已經(jīng)達(dá)到31.7噸，并創(chuàng)下了日銷量35噸的紀(jì)錄，名列貴州分公司所屬加油站的前矛。20*年銷量過萬。而這每一升油要從每位員工的手中加出。這包含著每一位員工的辛勤勞動和智慧。加油量大幅度上升和效益的增加，是加油站堅(jiān)持以人為本，由人情管理轉(zhuǎn)化為親情服務(wù)的必然結(jié)果，是大家團(tuán)結(jié)進(jìn)取，一心一意謀發(fā)展的效應(yīng)，也是主人公作用的最終體現(xiàn)，實(shí)踐證明，只有把每個人的工作熱情和積極性、創(chuàng)造性調(diào)動起來，我們的工作就主動，有了這種不可抗拒的凝聚力，人人為油站急所急，為油站想所想，貫徹落實(shí)《規(guī)范》成為油站每位員工自覺自愿行為，加油站的各項(xiàng)工作就會不斷地出現(xiàn)新的局面。