導(dǎo)語：電信行風(fēng)建設(shè)交流材料一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

按照中國電信集團(tuán)公司提出的通過技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，“力爭用五年左右的時間，將中國電信發(fā)展成為能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力、真正具有綜合國際競爭力的大型企業(yè)集團(tuán)”的總體戰(zhàn)略，我們**省電信公司選擇了一條改革創(chuàng)新之路，打服務(wù)牌，實施形象工程，同步推進(jìn)兩個文明建設(shè)。2**年扭虧9.5億元，實現(xiàn)收支平衡。20**年5月，被**省委、省政府授予“文明行業(yè)建設(shè)先進(jìn)系統(tǒng)標(biāo)兵”稱號。

一、以“突圍解困”為主線，提高發(fā)展質(zhì)量，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為創(chuàng)建文明行業(yè)奠定物質(zhì)基礎(chǔ)

郵電分營后，我公司負(fù)債率達(dá)到84.6%，凈資產(chǎn)收益率為-19.94%。為盡快使企業(yè)擺脫負(fù)債率高、資產(chǎn)收益差、勞動生產(chǎn)率低和管理體制障礙的包圍，進(jìn)入良性發(fā)展軌道，我們提出了“一年突圍，三年解困”的目標(biāo)，為創(chuàng)建工作奠定必須的物質(zhì)基礎(chǔ)。主要采取了三項舉措：一是優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力，努力提高發(fā)展質(zhì)量。下決心兩年內(nèi)一幢非生產(chǎn)性房屋不建，一輛非生產(chǎn)性用車不買，將有限的資金用于重點搞好電話網(wǎng)、骨干傳輸網(wǎng)、高速互聯(lián)網(wǎng)和寬帶接入網(wǎng)建設(shè)。通過挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力，全省局用電話交換機(jī)實裝率達(dá)到84%。由于投資規(guī)模的有效控制和投資結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，**年和2**年我們**電信投資是近年來最低水平，但仍然保持了通信能力和業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)快速增長。業(yè)務(wù)收入增幅高于中國電信平均水平，**年高出6.24個百分點，2**年高出5.78個百分點；電話放號連續(xù)兩年創(chuàng)歷史最高水平，電話用戶累計達(dá)到513萬戶，主線普及率達(dá)到13.1%。二是加強(qiáng)成本控制，大力壓縮開支，堅決實行集約管理。2**年，對業(yè)務(wù)宣傳費、差旅費等落實目標(biāo)責(zé)任制，停止一切房屋裝修，大力壓縮會議。去年業(yè)務(wù)成本費用同比增長7.1％，財務(wù)費用比上年減少4300萬元。兩年來減少銀行貸款10.4億元。今年前5個月，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益繼續(xù)呈上升趨勢，實現(xiàn)收支差額3559萬元。三是深化改革，破除制約發(fā)展的體制障礙。推行了“市縣一體化”管理新體制，取消縣局投融資、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、物資采購和成本管理等5項權(quán)力，實行了財務(wù)報賬制。2**年，全省縣局可控費用同比下降了12％，節(jié)約支出7200萬元。進(jìn)行了直屬企業(yè)的改組改造，組建了電信國脈實業(yè)集團(tuán)及8個專業(yè)優(yōu)勢明顯、市場競爭力較強(qiáng)的子公司，當(dāng)年省公司沒有為直屬企業(yè)投資，其生產(chǎn)經(jīng)營狀況卻好于往年。此后，根據(jù)中國電信集團(tuán)公司部署，完成了主附、主輔分離，形成了主業(yè)與實業(yè)兩條線運行、一體化管理的運營體制。劃分到實業(yè)人員9791人，占員工總數(shù)的47.2％，今年主業(yè)勞動生產(chǎn)率將比去年翻一番。

通過三項舉措，推進(jìn)了我省信息化進(jìn)程，提高了普遍服務(wù)水平。省委、省政府依托中國電信網(wǎng)絡(luò)，組建全省政務(wù)信息網(wǎng)和農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)，并實現(xiàn)了全省80%縣級以上政府部門上網(wǎng)。為3.6萬戶企業(yè)提供了上網(wǎng)服務(wù)。為22所重點高等院校提供了寬帶接入服務(wù)。建成了電子商務(wù)（RA）審核受理中心。**信息港樹立了“網(wǎng)上**”的整體形象。根據(jù)全省2.5萬公里光纜分布在縣以下地區(qū)的實際，推進(jìn)村鎮(zhèn)電話發(fā)展，全省通電話的行政村達(dá)到1.24萬個，占行政村總數(shù)的87％，20**年內(nèi)將實現(xiàn)村村通電話。以農(nóng)村人口為主要服務(wù)對象的國脈電信尋呼網(wǎng)，用戶規(guī)模達(dá)到117萬戶。同時，滿足了黨政專用通信和應(yīng)急通信服務(wù)需求，履行了主體通信企業(yè)的職責(zé)。

二、以用戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，提升文明行業(yè)創(chuàng)建水平

公司化之初，我們感到從來沒有過的壓力和不適應(yīng)。由不適應(yīng)到基本適應(yīng)，是通過堅持中國電信集團(tuán)公司提出的“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，進(jìn)行三個探索來實現(xiàn)的。

第一，開通三級熱線，探索電信服務(wù)新方式。公司掛牌后，服務(wù)問題突出地顯現(xiàn)出來：一是沒有高效解決服務(wù)問題的方式，二是缺乏解決服務(wù)問題的有效支撐體系，造成了用戶對電信服務(wù)的意見，甚至不滿，嚴(yán)重影響了企業(yè)的信譽(yù)和形象。為此，我們在公司成立不到一個月的時間內(nèi)，就開通了以省公司總經(jīng)理熱線“96180”為龍頭的全省電信三級服務(wù)熱線（地市分公司總經(jīng)理熱線“66180”、縣局局長熱線“180”），負(fù)責(zé)處理用戶的投訴、咨詢、建議和求助，將服務(wù)的深度和廣度拓展、延伸到每一個用戶。一是三級熱線以方便、直接、快捷、有效的形式落實了中國電信集團(tuán)公司提出的首問負(fù)責(zé)制。用戶只需通過電話撥打服務(wù)熱線，就可以進(jìn)行咨詢、投訴、建議和求助等，并向企業(yè)相關(guān)人員、領(lǐng)導(dǎo)直至省公司總經(jīng)理直接反映問題、傾訴意見、提出建議。企業(yè)通過服務(wù)熱線，能夠直接、準(zhǔn)確地掌握服務(wù)情況，了解用戶意愿和要求，快速解決服務(wù)問題。一年來，累計受理用戶電話181.64萬件，其中，為用戶解答業(yè)務(wù)咨詢118.33萬件，受理用戶投訴7.11萬件，聽取用戶建議9503件，響應(yīng)用戶求助5.16萬件，建立起用戶順暢反映問題的渠道。二是三級熱線設(shè)立三個中心，自上而下建立專兼職快速反應(yīng)處理隊伍，配備了專用車輛，建立了省、地市、縣計算機(jī)處理系統(tǒng)，對服務(wù)問題進(jìn)行快速處理，縮短了服務(wù)時限，做到了對用戶的一般性投訴24小時內(nèi)回復(fù)結(jié)果，疑難問題在5個工作日內(nèi)處理完畢。三是三級熱線實行24小時有人值守，10秒內(nèi)接聽，用戶咨詢立即答復(fù)，用戶投訴立即調(diào)查，調(diào)查結(jié)果及時反饋并回訪用戶。通過受理、處理、反饋和回訪四個工作環(huán)節(jié)，形成了閉環(huán)管理系統(tǒng)，對用戶投訴100％回訪，使用戶的每一件咨詢、投訴、求助都有著落、有回音。四是全省三級服務(wù)熱線實行兩級指揮、三級負(fù)責(zé)制，兩級指揮，即省公司總經(jīng)理熱線對地市分公司下達(dá)服務(wù)處理指揮調(diào)度指令，地市分公司對所轄縣局下達(dá)服務(wù)處理指揮調(diào)度指令；三級負(fù)責(zé)，是省、地市、縣三級企業(yè)對需要自身處理的服務(wù)問題負(fù)完全責(zé)任。三級熱線實行統(tǒng)一服務(wù)范圍、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)時限、統(tǒng)一服務(wù)應(yīng)答用語，保證三級熱線高效運行。

通過三級熱線，探查了電信服務(wù)存在的問題，平抑了用戶對電信服務(wù)的意見和不滿，基本解決了電信服務(wù)方面的急、難問題。信息產(chǎn)業(yè)部、省人大、中國電信集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)同志在視察三級服務(wù)熱線時，都給予了充分肯定。中國電信集團(tuán)公司在全國服務(wù)工作會議上播放了**電信三級服務(wù)熱線的專題片。在經(jīng)濟(jì)日報社召開的樹立電信新形象研討會上，我們介紹了改進(jìn)電信服務(wù)的情況，并在該報頭版頭條位置連續(xù)進(jìn)行了報道。中央電視臺等20多家國家和省級新聞媒體對三級熱線進(jìn)行了深入的跟蹤宣傳。三級服務(wù)熱線收到用戶表揚1700余件，正在被越來越多的用戶譽(yù)為電信的“110”。目前，我們將三級服務(wù)熱線與客戶服務(wù)中心建設(shè)結(jié)合起來，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，實現(xiàn)由基本滿足型服務(wù)向全面滿意型服務(wù)過渡。

第二，實行全員服務(wù)責(zé)任制，探索建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障新體系。以開通三級服務(wù)熱線為切入點，省公司、地市分公司成立了專門的服務(wù)監(jiān)察機(jī)構(gòu)，為搞好三級熱線和改善服務(wù)提供了組織保證。把三級熱線列為“一把手工程”，將服務(wù)工作納入了企業(yè)效績考核，實行全員服務(wù)責(zé)任制，使服務(wù)責(zé)任落實到每一個崗位、每一個員工，通過前臺窗口和后臺支撐，實現(xiàn)全員負(fù)責(zé)。出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題的，企業(yè)在效績考核中就要一票否決，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者就要“摘帽子”,相關(guān)人員就要“砸飯碗”。特別對于窗口人員服務(wù)態(tài)度惡劣和吃拿卡要者，一律予以待崗、下崗處理。去年以來，全省13個地市分公司都因服務(wù)問題在效績考核中被扣分；數(shù)百名員工受到免職、降職、下崗及經(jīng)濟(jì)處罰等處理。召開服務(wù)工作會議，邀請社會各界代表參加，并以電視電話會議、電話會議形式一直開到農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)，全省一萬多名員工參加了會議，增強(qiáng)了員工搞好服務(wù)的緊迫感、責(zé)任感，樹立了全員服務(wù)的理念。

第三，抓住服務(wù)重點，強(qiáng)化后臺支撐，探索再造業(yè)務(wù)新流程。圍繞話費爭議這一電信服務(wù)的突出矛盾，開展了全省范圍的清網(wǎng)排障，共封掉無效字冠2776個，封掉無用中繼324個2M，規(guī)范了21個與電信網(wǎng)相連的信息臺、IP網(wǎng)關(guān)、計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，同時，加強(qiáng)計費管理，實現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)的“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一維護(hù)管理、統(tǒng)一集中賬務(wù)處理、統(tǒng)一資費管理、統(tǒng)一外圍系統(tǒng)接口和地市分公司統(tǒng)一長途計費處理，并加大了對異常話單的過濾、分析、核對力度，基本解決了有理由話費爭議。針對裝修移機(jī)中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，采取了在不能確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)資源情況下先裝機(jī)、后收初裝費和建立裝移修機(jī)回訪制度等一系列措施，通過再造業(yè)務(wù)流程保證了服務(wù)時限。到今年5月份，全省裝機(jī)平均歷時16天，比信息產(chǎn)業(yè)部公布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最短時限縮短12天；移機(jī)平均歷時6天，比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最短時限縮短21天；障礙修復(fù)平均時長9個小時，比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最短時限縮短38個小時。針對大客戶電信消費復(fù)雜、服務(wù)要求高等特點，將大客戶服務(wù)工作列為“一把手”工程，實行各地市分公司總經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、大客戶經(jīng)理三級責(zé)任制，對大客戶實行“派駐制”，開通“綠色通道”，實行一點受理、一點結(jié)算，提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”服務(wù)。特別是根據(jù)我省專網(wǎng)規(guī)模大、專用電信網(wǎng)總?cè)萘拷偃f門的實際，堅持誠實信用、互惠互利的原則，積極提供技術(shù)、業(yè)務(wù)服務(wù)，促進(jìn)了公用電信網(wǎng)和專用電信網(wǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。去年，全省所有專網(wǎng)、專用局和用戶交換機(jī)單位都與我們簽訂了服務(wù)協(xié)議。

做好互聯(lián)互通工作，是主體通信企業(yè)的重要職責(zé)。按照中國電信集團(tuán)的要求，我們在網(wǎng)絡(luò)能力不足的情況下，停開部分在用的業(yè)務(wù)電路，讓出263個2M中繼，基本滿足了各電信運營企業(yè)的互通需求。為了徹底解決這一問題，在建設(shè)資金緊張的情況下，投資5**萬元，將于今年7月底以前建成18個獨立關(guān)口局，為互聯(lián)互通、網(wǎng)元出租提供服務(wù)保障。省公司和各地市分公司建立了互聯(lián)互通機(jī)構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)，實行互聯(lián)互通責(zé)任制。建立了與各電信運營企業(yè)的聯(lián)系制度，及時溝通情況。在省電信公司服務(wù)工作會議上，邀請各電信運營企業(yè)的總經(jīng)理出席，并專門召開座談會，聽取了他們的意見。制定下發(fā)了《**省電信公司電信運營企業(yè)服務(wù)規(guī)則》。按照《電信條例》和《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定》，及時提供網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通和平等接入服務(wù)。

三、以隊伍建設(shè)為重點，實施形象工程，推進(jìn)精神文明建設(shè)，為創(chuàng)建文明行業(yè)提供保證

按照《**省文明單位建設(shè)暫行條例》要求，我們在創(chuàng)建文明行業(yè)過程中，下大力氣抓好三項建設(shè)：一是抓好隊伍建設(shè)，提升企業(yè)綜合素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)是隊伍建設(shè)的關(guān)鍵。兩年來，我們按照“高效、求實、務(wù)正、清廉”的工作準(zhǔn)則和過好“選人用人關(guān)、決策風(fēng)險關(guān)、民心民意關(guān)、廉潔自律關(guān)”的要求，全面加強(qiáng)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的組織建設(shè)、思想作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)。對所屬全部企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子和后備干部進(jìn)行了全面考核，調(diào)整、交流、任用200余人，形成年齡梯次結(jié)構(gòu)、專業(yè)知識互補(bǔ)、整體功能優(yōu)化的領(lǐng)導(dǎo)班子。2**年，在廉政建設(shè)上沒有發(fā)生縣以上領(lǐng)導(dǎo)人員違法違紀(jì)案件。從去年10月起，用半年時間在全員范圍內(nèi)集中開展了三項教育，即形勢任務(wù)教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，受教育面達(dá)到95%以上。今年5月下旬，組織“黨在我心中”演講團(tuán)，分5個巡回組，走遍全省13個分公司、67個縣（市）局，產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。分層次、分類別、有重點、系統(tǒng)化地搞好員工培訓(xùn)，為員工成為復(fù)合型人才創(chuàng)造條件。去年培訓(xùn)員工1.55萬余人，完成了市話營業(yè)等6個工種4082人的職業(yè)技能鑒定考核。根據(jù)中國電信集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，評選出集團(tuán)級、省級、地市級21世紀(jì)優(yōu)秀人才95名，保證了人才隊伍的穩(wěn)定，管理和技術(shù)骨干人員沒有流失。當(dāng)前，全省上下初步形成勇于拼搏、敢于創(chuàng)新、善于學(xué)習(xí)、樂于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊精神。二是抓好形象工程建設(shè)，塑造中國電信新形象。從去年7月開始，有計劃、分步驟地開展“實施形象工程、爭創(chuàng)文明行業(yè)”工作，落實了整頓服務(wù)秩序，治理服務(wù)環(huán)境，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識的具體要求，使窗口形象在短期內(nèi)有了明顯的改觀，**日報在20**年4月2日頭版頭條作了長篇報道。今年6月，根據(jù)省委開展的“新世紀(jì)**人形象”教育活動的要求，省公司又賦予了形象工程新內(nèi)涵，對服務(wù)理念、服務(wù)宣傳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語、服務(wù)公約、員工著裝、服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)人員選配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一，下發(fā)了《**省電信員工服務(wù)規(guī)范》，在全省電信員工中進(jìn)行“電信企業(yè)新形象、電信員工新形象”的討論活動，努力在全社會樹立**電信誠實守信、敬業(yè)盡責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局的企業(yè)形象。三是抓好文明單位建設(shè)，實現(xiàn)兩個文明同步推進(jìn)。公司掛牌之后，立即在全省電信企業(yè)中開展了新一輪的創(chuàng)建工作。通過找差距、強(qiáng)素質(zhì)、樹形象，創(chuàng)建工作有了新的生機(jī)和活力。到目前，經(jīng)各級地方黨委、政府評審，縣以上電信企業(yè)已全部進(jìn)入文明單位行列，其中，省級文明單位標(biāo)兵21個，省級文明單位22個。在資費調(diào)整后，社會輿論壓力較大的情況下，經(jīng)過向全社會公示，省電信公司被省委、省政府命名為全省文明行業(yè)建設(shè)先進(jìn)系統(tǒng)標(biāo)兵。

今年，我們公開向社會承諾：“用戶的需求就是我們的追求，當(dāng)企業(yè)利益與用戶利益發(fā)生矛盾時，企業(yè)利益要服從用戶利益，直止用戶滿意為止”，并提出了“用一年時間，解決用戶關(guān)注的服務(wù)熱點問題，在省委、省政府組織的“糾正行業(yè)不正之風(fēng)”活動中取得好成績；用三年時間，進(jìn)入省內(nèi)最優(yōu)服務(wù)企業(yè)行列”的服務(wù)總目標(biāo)，力爭文明行業(yè)創(chuàng)建工作再上新臺階。