導語：大客戶管理的應對策略一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

大客戶的管理不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化，例如對受到產品的時間長短，對交貨批次，周期以及價格的期望等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的聯(lián)合系統(tǒng)。

但企業(yè)在處理與大客戶的關系時，那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的大客戶與企業(yè)的關系如何，有時候甚至就決定了企業(yè)在這各地區(qū)的市場前景和最終的市場占有率。個別大客戶的喪失，很可能是一個企業(yè)元氣打傷，有其對于一些中小企業(yè)和產品比較單一的企業(yè)。

案例：移動時代企業(yè)家明智選擇加入移動集團大客戶

案例描述——

依托于上海移動龐大的網絡容量、先進的網絡技術、豐富的管理經驗和創(chuàng)新的思維模式，上海移動集團大客戶服務部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、方案設計、網絡優(yōu)化、網絡管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務營銷服務，為集團大客戶提供量身定制的個性化服務、全面解決方案式服務和跨區(qū)域無差異服務。

一點接入全網受理：

上海移動集團大客戶服務部實行客戶經理與集團熱線點面結合的營銷服務方式，確保為客戶提供“一點接入、全網受理”的優(yōu)質服務。所有上海移動的簽約集團客戶只需一撥通電話就能得到專人的服務。本著“溝通從心開始”的服務理念，我們的每一位服務人員都將從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶急，為客戶提供各類通信服務。小到停機、補卡，大到組網方案、網絡鋪設，模式為支撐，上海移動集團大客戶服務部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、方案設計、網絡優(yōu)化、網絡管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務營銷服務，我們都會全力為客戶做到最好。

分類管理分級優(yōu)惠：

自1999年上海移動集團大客戶服務部成立以來，七年來,上海移動集團大客戶部摸索了一套切實可行的集團客戶營銷服務方法。我們將集團大客戶分為科技、金融、制造等9個行業(yè)，A、B、C三個等級，根據(jù)不同的行業(yè)特征設計個性化的集團產品解決方案，根據(jù)不同的等級提供合適的資費優(yōu)惠組合，從而更好的為集團大客戶提供規(guī)范化、標準化、綜合化、個性化的服務。

案例分析——

實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經營理念、經營戰(zhàn)略的轉變，關系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

1．經營戰(zhàn)略關系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經營戰(zhàn)略也應有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結成利益共同體，企業(yè)結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。

2．組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產制造部門要把好質量關。人力資源部門要培養(yǎng)高素質的員工完成高水平的服務。銷售部門、財務部門、運輸部門都應以客戶為中心組織。目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理部，并賦予其一定的考核權、調度權將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3．傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務的低效率。企業(yè)應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，研發(fā)部門、生產制造部門、銷售部門以及運輸部門、財務部門、人力資源部門都彼此協(xié)調行動，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。

4．基于信息時代的大客戶管理利用了信息時代提供的先進工具。①硬件上，包括計算機、通信設施及網絡基礎設施。作為計算機與通信技術、互聯(lián)網集成的呼叫中心，目前受到特別關注。它由自動語音應答、人工座席、CTI和Internet構成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業(yè)服務。企業(yè)應根據(jù)自身條件及業(yè)務發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業(yè)資源管理系統(tǒng))、SCM(供應鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶關系管理系統(tǒng))為做好大客戶服務提供了較為成熟的應用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務的軟件會有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術上，可分為信息技術、數(shù)據(jù)資源管理技術、統(tǒng)計技術。信息技術包括Internet、電子商務、多媒體技術等，數(shù)據(jù)資源管理技術包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計技術包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進的設施和技術為實施大客戶管理提供了輔助手段，但對于企業(yè)來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經營理念，不能為了使用技術而使用技術。

案例引申——

現(xiàn)實生活中，越來越多的企業(yè)對大客戶變的重視了，處理與這些大客戶的關系式，經常使企業(yè)的高層主管親自出馬，但這樣往往造成了整個企業(yè)的工作缺少系統(tǒng)性規(guī)范化和系統(tǒng)還的管理。隨著對大客戶重要性人似的不斷加深，一些大型企業(yè)和跨國企業(yè)為了更好的建立與大客戶的關系以及在車里大客戶關系時間嫩夠更加快速和有效的溝通協(xié)調，往往建立一個較為獨立的大客戶管理部。

是否建立大客戶管理部要是企業(yè)的情況額定，對于規(guī)模小一點的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對大客戶的管理就可以通過企業(yè)主管人員親自來抓；如果企業(yè)規(guī)模巨大，大客戶的數(shù)量較多，那么建立大客戶的管理就顯得非常有必要了。

無論企業(yè)是否建立大客戶管理部，大客戶的管理都是非常重要的，做好大客戶的管理必須作為提高企業(yè)持續(xù)競爭力的重要組成部分。做好大客戶的管理，靈活的策略是必不可少的，當然策略的運用和選擇又是一句情況的變化而定的，但是，在做好大客戶的管理時，以下幾點卻是最為通用和基本的：

1、針對大客戶必須保證充足的貨源

大客戶的銷量較大，有限滿足大客戶對產品數(shù)量機系列化的要求，是大客戶管理的首要任務。有其實在銷售商存在淡忘記得產品，大客戶經理必須隨時了解大客戶的銷售和庫存情況，及時雨大客戶就是長發(fā)展局勢，合理地庫存數(shù)量記客戶在需求淡忘記得需求數(shù)量變化進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調好生產以及運輸?shù)炔块T的工作，保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)貨源不足而出現(xiàn)客戶不滿甚至失去客戶的情況。

2、在管理中對大客戶的政策傾斜以及優(yōu)惠

每個大客戶都有不同的情況，局域的不同，經營的差異化，小手的專業(yè)化程度等等。為了十大客戶的銷售業(yè)機不斷的改善和提高，企業(yè)對大客戶的管理必須做到不同國銷售人員之間的協(xié)調，營銷和策劃部門時間的配合，針對不同的客戶以及客戶的不同情況共同設計促銷方案，是客戶在整個環(huán)節(jié)中感受到他們是杯足夠重視的，他們是企業(yè)營銷渠道的重要一部分。

大客戶作為企業(yè)市場營銷的重要一個環(huán)節(jié)，對于其一舉一動，大客戶的管理部門都因當給予密切地關注，企業(yè)飲利用一切機會加強與客戶之間的感情交流；對于客戶企業(yè)重大的商業(yè)活動，都因當給予及時的志愿與協(xié)助。

另外企業(yè)應給對大客戶采取適當?shù)募畲胧?，如各種折扣，聯(lián)合作促銷讓利，以及適當?shù)刈尷鹊龋@些做法可以有效的刺激客戶的小手積極性的主動性，對大客戶的作用有其明顯。

3、調動一切因素，整體協(xié)調與客戶的關系

許多企業(yè)對大客戶的管理中經常反的一個錯誤就是認為：只要處理好于大客戶的中上層之間的關系，就意味著處理好了與大客戶之間的關系，產品的小手就暢通無阻了，而忽略利于客戶基層的人員之間的關系?？蛻舻闹猩显侨﹄A層。掌握著產品的進貨與否.或哦寬的支付等重要問題，處理好于他們的關系固然十分重要，但產品是否能夠最終被小手出去，卻與基層人員有著很大關系，特別是對一些技術性將強的。使用復雜的大件產品，企業(yè)應及時組織對大客戶的基層人員的產品培訓工作，或者督促管理人員加強這方面的工作。完成這些工作，需要調動自身企業(yè)和客戶企業(yè)中的一切有關因素。

4、與大客戶進行實施和有效的溝通

及時關注并征求大客戶對銷售人能源以及其他相關人員的意見，及時調整相關人員，保證與客戶的銷售系統(tǒng)和交流系統(tǒng)的暢通。

企業(yè)在做大客戶的管理事，不僅要協(xié)助，還要管理與監(jiān)督考核市場銷售人員的工作，對于不適合的人員要作出適當?shù)卣{換，真正保證“在合適的地點，合適的時間總有合適的人選”。

與大客戶及時準確的傳遞信息，時刻把我市場脈搏

大客戶的銷售情況實際上就是大客戶營銷的“晴雨表”，企業(yè)一定要注意大客戶的有關數(shù)據(jù)進行及時準確的統(tǒng)計、匯總、分析，同胞與大客戶管理有關的各個部門，一邊針對市場的變化做到及時的調整。

組織大客戶與企業(yè)之間的年度座談會每年組織一次企業(yè)高層與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)的產品.服務.營銷等各方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但有利于企業(yè)決策的制定，而且有利于客戶之間感情的交流，可以更好的提升客戶的忠誠度。

5、注意風險，關注大客戶的款項管理

大客戶的采購數(shù)量大，其付款金額也就大，對企業(yè)大客戶的收款管理就成了企業(yè)風險管理中的一個重要組成部分。

幾乎所有的企業(yè)在大客戶的收款問題上都有兩難的處境，雖然大客戶的銷售使得企業(yè)的銷售業(yè)績增長上去了，但是弱國出現(xiàn)大客戶長期拖欠帳款，或者應收帳款回收周期過長的情況，就會給公司的穩(wěn)定運營帶來非常嚴重的問題。

企業(yè)與大客戶交易常見的付款方式是以托款為表象的后置付款方式，大客戶經常是在貨物已經使用一段時間之后才開始陸續(xù)付款。對于周期性購買的大客戶更是喜歡使用下次下次訂貨才開始復上次款的方式。這對于銷售企業(yè)來說愛恨交加，資金被過多的占用，形成了一種潛在地風險。

作為銷售企業(yè)，不可能完全解決資金被占用的問題，但是大客戶的管理中必須注意到：

一定程度上利用價格的優(yōu)惠來彌補付款的漏洞

企業(yè)可以將一些家個讓步的措施預付款條件捆綁在一起，政區(qū)在利潤松是可以仍受的前提之下，將付款條件超有利于自己的方面傾斜。

更多的爭取由于付款的存在

對于生產性的企業(yè)，難道訂單就意味著開始采購原料和相關的設備，如果沒有客戶的預付款，那么對資金的占用就比較嚴重。因此，在企業(yè)定購之前的項目談判中可以據(jù)理力爭以獲得更好的付款方式。

嚴格謹慎審查客戶的信用情況

對于大客戶的管理，針對于銷售的管理，最重要的一個環(huán)節(jié)就是客戶信用情況的評判，防止出現(xiàn)應收帳款不能按時收回甚至于無法收回的情況。

小結——

當然大客戶管理實施還要注意很多問題，比如大客戶的管理不等同于大客戶的銷售，與大客戶的關系應當超越客戶的采購部門，企業(yè)內部隊大客戶的管理也應該超越銷售部門；有精通商務的專家組成大客戶管理小組，由他們保持與客戶的多層次接觸；供應商必需要深入的了解客戶的業(yè)務和市場，而不要僅僅停留在了解客戶的層面上；供應商內部必須已經為投資與大客戶的管理以及大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃做好了長期的準備；企業(yè)對于大客戶的管理已經建立的完整的體系，可以更具理性的標準是別大客戶，在大客戶的管理中，既要考慮到客戶對你的企業(yè)的能力的看法，也要考慮到你對客戶吸引力的看法；大客戶的管理要與企業(yè)的能力和長遠戰(zhàn)略目標相一致，客戶數(shù)量的確定一定要控制在企業(yè)能夠管理的范圍之內。