導語：消費者維權(quán)中心規(guī)范化建設工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為貫徹落實市依法治市領導小組《關于進一步規(guī)范和提升全市維權(quán)中心建設的實施意見》和省工商局關于提高消費維權(quán)工作效能的要求，我局全面整合市局各職能處室和消費者協(xié)會消費維權(quán)職能，成立了市消費者維權(quán)中心。為全面提升維權(quán)中心服務水平，現(xiàn)就推進市消費者維權(quán)中心規(guī)范化建設制定以下工作方案：

一、工作目標

推進維權(quán)中心規(guī)范化建設，整合工作資源，健全服務體系、規(guī)范工作制度、加強服務保障，按照維權(quán)中心“標識明晰、場所適當、設施先進、人員到位、職責明確、制度健全、程序規(guī)范、處置高效”的八個一規(guī)范化建設要求，將消費者維權(quán)中心建成全市的示范性維權(quán)中心。

二、基礎建設

按照“場所固定、大小適宜、整潔明亮、方便群眾”的要求，推進維權(quán)中心基礎建設，規(guī)范名稱標識、場所設施、機構(gòu)設置、制度流程、維權(quán)網(wǎng)絡，提升維權(quán)中心服務水平。

1、維權(quán)中心名稱

維權(quán)中心名稱為“市消費者維權(quán)中心”，在維權(quán)中心大廳外上方懸掛名稱標識牌，標識牌設計要符合國家工商總局關于工商標識規(guī)范的藍底白字要求。

2、內(nèi)設機構(gòu)及配套設施

維權(quán)中心下設四室，即受理接待工作室、法律服務工作室、維權(quán)服務工作室、訴調(diào)對接工作室。每個工作室工作人員至少1名，實行掛牌上崗。大廳內(nèi)設置咨詢服務臺、電子公共信息欄、電子查詢臺、便民茶水、意見箱、休息座椅、人員狀態(tài)公示欄，四個室內(nèi)設置必要的電話、電腦、傳真機、打印機、復印機以及桌椅、資料柜等辦公設備。維權(quán)中心開通專用網(wǎng)站、微信平臺、視頻調(diào)解平臺、短信平臺等新形維權(quán)方式，配備相應設施。

3、形象標識

維權(quán)中心以符合工商標識規(guī)范的藍底白字為統(tǒng)一形象設計，以整潔、規(guī)范、高效、便民為形象標識內(nèi)涵。

三、工作職責

（一）維權(quán)中心工作職責

1、受理消費者在購買、使用商品或者接受服務過程中合法權(quán)益受到侵害的申（投）訴；

2、受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的假冒偽劣生產(chǎn)資料及其權(quán)益受到損害等方面的申（投）訴；

3、根據(jù)管轄區(qū)域劃分，自行辦理消費者申（投）訴或者分流至縣級消費者維權(quán)中心進行處理。

4、提供消費者權(quán)益保護及工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章等法律咨詢、消費咨詢、以及工商行政管理業(yè)務咨詢；

5、向政府和有關部門提供消費者申（投）訴舉報數(shù)據(jù)分析和資料；

6、公布有關消費者申（投）訴信息，市場預警、消費維權(quán)提示等相關信息；

7、指導縣級維權(quán)中心和鄉(xiāng)、村維權(quán)站點工作。

8、開展消費維權(quán)宣傳，提高消費者維權(quán)意識，增強消費者維權(quán)水平和能力。

9、為消費者維權(quán)尋求法律救濟提供指引幫助服務。

（二）受理接待工作室工作職責

本工作室是受理和接待消費者通過來電、來人、來函、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式進行申（投）訴舉報的工作場所，工作職責如下：

1、嚴格依照國家各項法律、法規(guī)和政策規(guī)定，妥善處理消費者反映的各類消費糾紛問題。

2、嚴格依照《12315消費者申（投）訴舉報操作規(guī)范》規(guī)定，認真記錄申（投）訴人和被申（投）訴人基本信息以及申（投）訴事實、理由和訴求事項。

3、根據(jù)消費者反映的問題，綜合分析認定是否屬于本系統(tǒng)受理、不予受理和了解再受理的范疇。需要受理的應及時交辦相關部門受理；不予受理的，應引導消費者到其他行政單位訴求；不再受理的，應耐心解釋不再受理的原因。

4、屬本級受理的消費糾紛，接待人員要在認真做好記錄的基礎上，依據(jù)消費反映和提供的內(nèi)容和證據(jù)，初步判定消費糾紛的性質(zhì)，并明確承諾消費者處理該糾紛的方式、途徑和期限，確保各類消費糾紛和諧處理，不誘發(fā)新的矛盾。

5、受理消費者申投訴和舉報后，要根據(jù)問題的性質(zhì)，確定處理的方法和途徑，并及時交辦、分流，并負責督促辦理，在承辦單位辦結(jié)后，負責向消費者反饋辦理結(jié)果。

6、工作室要保持日常1人掛牌接待，工作人員要著裝整齊，堅守崗位，履行職責。要保持室內(nèi)正常工作秩序和衛(wèi)生要求。

（三）法律服務工作室工作職責

1、組織制定本工作室的工作意見和計劃。

2、按時完成維權(quán)中心安排的工作任務。

3、安排相應人員按照工作制度值班。

4、無償開展法律咨詢活動，并盡量提供合理的法律意見。為需要訴訟解決的消費者，提供訴訟支持和幫助。

5、定期開展消費維權(quán)法律法規(guī)咨詢和宣傳教育工作。

6、發(fā)展消費維權(quán)志愿者隊伍，并組織進行培訓。

7、負責法律服務檔案管理等工作。

8、完成領導交辦的其它工作任務。

（四）維權(quán)服務工作室工作職責

1、制定本工作室的工作意見和計劃。

2、安排相應人員按照工作制度值班。

3、處理受理接待工作室統(tǒng)一登記受理的消費者申（投）訴。

4、按照規(guī)定程序和承諾期限，為消費者提供消費維權(quán)服務。

5、根據(jù)維權(quán)工作需要，開展維權(quán)工作現(xiàn)場調(diào)查和集中調(diào)解活動。

6、調(diào)解視不同情況采取不同方式，在雙方當事人同意情況下，可以采取電話、視頻、短信、現(xiàn)場調(diào)解等方式。

7、調(diào)解完畢后及時向受理接待工作室反饋辦理結(jié)果，并及時將有關資料進行整理歸檔。

（五）訴調(diào)對接工作室工作職責

1、負責行政調(diào)解、消費者協(xié)會調(diào)解與司法訴訟對接工作；

2、負責與政府其他行政部門消費維權(quán)聯(lián)動協(xié)調(diào)工作；

3、負責與各行業(yè)各部門消費維權(quán)專家進行聯(lián)絡協(xié)調(diào)，定期開展消費維權(quán)專家研討會，會商解決消費維權(quán)熱點難點問題；

4、負責與全市各縣區(qū)消費者維權(quán)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村消費者維權(quán)站消費維權(quán)聯(lián)動協(xié)調(diào)工作。

四、工作流程

（一）受理

消費者向維權(quán)中心提出口頭或書面申請，并提交相關證件和資料。辦理人員對消費者提交的材料進行審核，材料不全的，一次性告知需要補充的資料；材料齊全的，進行受理登記，并告知辦理流程、承諾時間等有關業(yè)務規(guī)定。

（二）分流

對于不屬于中心服務范圍的事項，應當解釋清楚，并引導申（投）訴人到相關單位辦理。對于已受理的維權(quán)需求，根據(jù)工作職責與辦理權(quán)限進行分流分辦。

（三）辦理

辦理人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同要求及時辦理，確保在承諾辦理時限內(nèi)完成。

（四）督辦

受理接待工作室負責對其他工作室或下級維權(quán)中心承辦情況進行督查督辦。

（五）回復

事項辦理完畢后，及時將辦理結(jié)果通知申（投）訴人，做好相關工作，聽取申（投）訴人的意見。

（六）回訪

對已辦結(jié)回復的申（投）訴舉報事項，維權(quán)中心安排專人負責消費者滿意度回訪，將回訪情況錄入回訪登記表。消費者不滿意事項按照流程重新進行受理。

五、工作制度

（一）限時辦結(jié)制度

1、維權(quán)中心實行12315電話全天受理，工作時間內(nèi)人工受理，工作時間外錄音電話受理，并于24小時內(nèi)回拔處理。

2、對消費者的申（投）訴、舉報，兩個工作日內(nèi)與消費者取得聯(lián)系，申（投）訴5日內(nèi)作出是否受理的決定，舉報7個工作日內(nèi)作出是否立案的決定。

3、符合申（投）訴受理程序規(guī)定能當天辦結(jié)的當天辦結(jié)；當天辦結(jié)不了的，一般應在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并應告知申（投）訴人辦結(jié)具體時限；舉報一般在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，最長15個工作日內(nèi)辦結(jié)（需立案調(diào)查或送檢取證的除外）。對上級機關或領導批示文件必須按上級要求的辦理期限內(nèi)辦結(jié)。

4、不屬于受理范圍的申（投）訴、舉報，應熱情地向申（投）訴舉報人說明情況，并告知有管轄權(quán)的機關名稱和電話，杜絕推諉、搪塞。

5、對需要與其他部門聯(lián)辦或向其他部門移交的事務，應盡快轉(zhuǎn)辦有關部門，共同協(xié)商提出辦事時限，并予以公布、告知有關方面和服務對象。

6、對上級機關和領導的決定、命令要堅決執(zhí)行，盡快辦理，不得以任何借口拖延不辦。對因不負責任、效率低下等原因造成不良后果的，嚴肅處理相關責任人。

（二）辦事公開制度

1、辦事公開實行重點突出，全面推進的辦法，公開的內(nèi)容應簡明易懂，便于落實與監(jiān)督。

2、辦事公開主要包括以下范圍、內(nèi)容和要求：①內(nèi)設機構(gòu)與分布及辦事流程：與辦事相關的辦事依據(jù)、辦事程序、辦事要求、辦事時限、承辦人、負責人、辦事紀律、辦事結(jié)果、向社會的公開承諾，并提供材料備查。②內(nèi)設機構(gòu)及工作人員的工作職責和崗位職責，設立含有單位領導及工作人員相片、姓名、職務、工作職責等內(nèi)容的公示欄，公示效能建設的監(jiān)督機構(gòu)和舉報電話。③服務對象到中心辦事時，承辦人應通過書面形式一次性告知與辦事相關的全部事項和所需的文書材料。

3、維權(quán)中心在辦公場所或者開通專用網(wǎng)站，將上述有關內(nèi)容在網(wǎng)站進行公開。

4、對辦事公開的內(nèi)容，嚴格實行主管領導負責制，由領導負責把關和督促落實。

（三）服務承諾制度

1、使用文明用語，禁用服務忌語；熱情服務，禮貌待人。

2、認真履行崗位職責，保證工作時間內(nèi)有人在崗服務。重大、緊急事項可預約節(jié)假日或晚間加班辦理，特事特辦。

3、實行12315電話全天受理，工作時間內(nèi)人工受理，工作時間外錄音電話受理，并于24小時內(nèi)回拔處理。

4、對消費者申（投）訴、舉報，能立即辦的立即辦，能當天辦的當天辦，當天不能辦的，需在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，并告知當事人具體辦結(jié)期限。

5、服務對象到本中心辦事時，承辦人一次性告知與辦事相關的全部事項和所需材料，免費咨詢或提供有關咨詢資料。

6、對群眾申（投）訴舉報的熱點、難點問題，及時予以解決，做到件件有結(jié)果。

7、忠于職守，廉潔從政，不接受可能影響公正執(zhí)行公務的錢物和宴請。

8、設立監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督，及時反饋檢查及處理信息，力爭在最短時間內(nèi)向有關單位和人員作出準確答復。

9、違諾一次給予批評和誡勉教育，向當事人賠禮道歉；違諾二次視情節(jié)給予通報批評；違諾三次以上給予效能告誡或調(diào)離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀處分。

（四）失職過錯責任追究制度

1、在受理消費者訴求中，有下列情形之一的，應追究責任：

（1）對符合12315受理范圍而未進行受理，引起消費者向上一級單位或領導投訴的；

（2）受理消費者訴求時，因服務態(tài)度差、使用不文明用語、解答錯誤或與消費者發(fā)生爭吵等原因引起消費者不滿，產(chǎn)生不良影響和后果的；

（3）受理消費者訴求時，未了解清楚訴求內(nèi)容或未按要求填寫受理登記單，誤導訴求處理，引起不良后果的；

（4）受理消費者訴求時，對重大和突發(fā)性申（投）訴舉報，未及時向上級機關或領導報告，導致事態(tài)擴大，產(chǎn)生不良影響和后果的；

（5）在受理消費者訴求中，其他應追究責任的。

1、在處理消費者訴求中，有下列情形之一的，應追究責任：

（1）拒不執(zhí)行中心交辦的工作任務，或未按時完成、完成質(zhì)量不符合要求導致工作延誤的；

（2）對突發(fā)事件和可能造成社會影響的重大申（投）訴舉報問題處理不當，產(chǎn)生不良后果的；

（3）在日常工作時間或值班期間擅自離崗，導致消費者申（投）訴舉報信息分派和辦理不暢的；

（4）12315網(wǎng)絡和軟件出現(xiàn)故障，未及時報告上級單位，導致消費者訴求處理延誤的；

（5）未經(jīng)本單位主要領導同意，擅自接受媒體采訪，造成不良社會影響和后果的；

（6）對消費者重大和突發(fā)性申（投）訴舉報，未遵守相關規(guī)定，擅自對外宣傳，引起不良影響和后果的；

3、對應當承擔責任的工作人員由相關部門責令作出書面檢查、通報批評、取消當年評先評優(yōu)資格、誡勉談話、效能告和調(diào)整工作崗位等處理。

六、工作資料規(guī)范

1、加強紙質(zhì)文件材料的歸檔整理

紙質(zhì)文件材料分為組織保障、文件資料、維權(quán)案例、數(shù)據(jù)報送四大類，其中，組織保障包括機構(gòu)設置、組織網(wǎng)絡、工作制度、人員配備、經(jīng)費保障等；文件資料包括工作規(guī)劃、年度計劃、總結(jié)匯報、上級來文、下發(fā)文件等；維權(quán)案例以件為單位形成卷宗包括登記、受理、交辦、回訪等；數(shù)據(jù)報送包括月報表、季報表和相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對維權(quán)自行處理的維權(quán)事項，紙質(zhì)材料統(tǒng)一設置臺帳封面、卷宗封面，卷宗封面標明編號、當事人、維權(quán)事由、受理日期、處理結(jié)果等事項；統(tǒng)一設置受理、交辦、回訪環(huán)節(jié)表格，并裝訂于卷內(nèi)。

2、電子聲像資料的收集整理

維權(quán)中心電子聲像資料要求按年度分立文件夾收集整理，包括相關數(shù)據(jù)表格收集、匯總，工作現(xiàn)場圖像資料等，用于制作匯報總結(jié)或現(xiàn)場觀摩資料。

七、時間安排

（一）建立組織機構(gòu)（5月）

成立消費者維權(quán)中心領導小組和辦公室。成立由局領導及各個業(yè)務處室負責人參加的消費者維權(quán)中心領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室下設四個工作室。

（二）推進中心建設（6月）

在市依法治市領導小組指導下，制定維權(quán)中心規(guī)范化建設的方案，全面推進維權(quán)中心改造，使維權(quán)中心軟硬件條件達到規(guī)范化要求。

（三）規(guī)范運行管理（7—8月）

規(guī)范維權(quán)中心工作流程，提高運行管理效率，提升維權(quán)中心服務水平。

八、工作要求

（一）加強部門協(xié)作，落實維權(quán)中心建設軟硬件條件

市局機關各有關部門要切實加強維權(quán)中心建設的協(xié)作支持，健全完善維權(quán)中心規(guī)范化建設所急需的場所配置、辦公設備和服務設施，完善維權(quán)中心基礎條件。

（二）完善維權(quán)中心機制，提升維權(quán)中心運行效能

健全完善維權(quán)中心各項工作制度機制，努力做到工作有制度、行為有規(guī)范、辦事求公正。建立工商內(nèi)部維權(quán)聯(lián)動機制、與其他行政機關與社會組織的聯(lián)動機制，加強理論研計，引導多種社會資源參與解決實際工作中出現(xiàn)的困難和問題，不斷提升維權(quán)中心運轉(zhuǎn)效能。健全對縣級中心和鄉(xiāng)村維權(quán)站點的指導工作機制。建立完善獎懲考核機制，加強對維權(quán)中心各工作崗位的督查考核。

（三）加大宣傳力度，提高維權(quán)中心影響力

維權(quán)中心要加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，及時按照要求向市依法行政辦公室報送維權(quán)信息統(tǒng)計表和典型案例。要利用各種媒體，向消費者廣泛宣傳維權(quán)中心服務內(nèi)容、受理范圍、服務承諾、工作舉措和典型案例，開展維權(quán)中心進社區(qū)、進學校等現(xiàn)場集中宣傳活動，發(fā)展消費維權(quán)志愿者隊伍參與維權(quán)，全面提高維權(quán)中心影響力。