導(dǎo)語：消費(fèi)糾紛大調(diào)解實(shí)施意見一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為進(jìn)一步強(qiáng)化工商質(zhì)量技術(shù)和食品藥品監(jiān)督管理局行政調(diào)解、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會行業(yè)調(diào)解在解決消費(fèi)矛盾糾紛中的職能作用，營造優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營和消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)社會的安定穩(wěn)定，促進(jìn)社會和諧。全面落實(shí)中央社會治安綜合治理委員會、最高人民法院、國家工商行政管理總局等16部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作的指導(dǎo)意見》的文件精神。立足提高效率、便民利民的原則，對消費(fèi)矛盾糾紛做到統(tǒng)一受理、集中梳理、歸口管理、依法處理、限期辦理，實(shí)現(xiàn)受理、登記、交辦、承辦、結(jié)案各個環(huán)節(jié)工作銜接，落實(shí)調(diào)解責(zé)任單位和責(zé)任人。更好地維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營者的合法權(quán)益，提高調(diào)解成功率、降低訴訟成本。經(jīng)縣工商質(zhì)量技術(shù)和食品藥品監(jiān)督管理局（以下簡稱縣工質(zhì)食藥局）、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)席會議研究決定制定本實(shí)施意見。

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十八屆三中、四中全會精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，踐行全面依法治國綱要。堅持“以人為本，為民服務(wù)”的宗旨，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作“制度化、規(guī)范化、程序化、法制化”建設(shè)。緊緊圍繞“消費(fèi)與服務(wù)”主題，努力提高消費(fèi)者的維權(quán)意識。提升調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和調(diào)解能力。認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，及時化解糾紛，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有力的促進(jìn)縣社會和諧穩(wěn)定。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過加強(qiáng)申訴舉報與調(diào)解的對接，減少訴累和對抗，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，不斷提高預(yù)防和調(diào)處矛盾糾紛的能力，切實(shí)把矛盾糾紛化解在基層和萌芽狀態(tài)，做到案結(jié)事了，群眾滿意，確保社會和諧穩(wěn)定。

三、機(jī)構(gòu)名稱

調(diào)解機(jī)構(gòu)名稱：縣消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組織

四、消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：

副組長：

（一）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

1、每季度召開一次聯(lián)席會議，通報工作情況，交換工作信息，分析工作動態(tài)，研究全縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，提出解決方案；

2、協(xié)調(diào)解決涉及相關(guān)部門的消費(fèi)糾紛的銜接處理；

3、研究解決涉及消費(fèi)維權(quán)的其他工作事項。

（二）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)辦公室職責(zé)：

1、研究部署、統(tǒng)籌指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)工作；

2、負(fù)責(zé)具體落實(shí)消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接工作。做好部門的協(xié)調(diào)工作，確保部門之間信息暢通；

3．做好消費(fèi)矛盾糾紛調(diào)解工作宣傳報道；

4．完成消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作事項。

五、消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)的性質(zhì)和任務(wù)

以搭建司法調(diào)解、行政調(diào)解與行業(yè)調(diào)解相互支持配合、實(shí)現(xiàn)資源共享為目的，調(diào)整消費(fèi)者與經(jīng)營者之間關(guān)系、化解消費(fèi)領(lǐng)域糾紛的消費(fèi)糾紛調(diào)解組織。

消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組的具體工作任務(wù)是：

（一）貫徹落實(shí)“調(diào)防結(jié)合、以防為主”的方針，以防止消費(fèi)糾紛激化為重點(diǎn)，抓好預(yù)防工作；

（二）通過調(diào)處糾紛，宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，教育廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者遵紀(jì)守法，遵守社會公德；

（三）協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者在生活消費(fèi)過程中，與商品生產(chǎn)者、銷售者及服務(wù)提供者發(fā)生的矛盾糾紛；

（四）及時向政府匯報調(diào)解工作情況，反映群眾意見、要求和建議，總結(jié)交流消費(fèi)調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)，分析矛盾成因、研究對策，提供改進(jìn)工作的方法。

六、消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)的組織建設(shè)

（一）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)是由縣工質(zhì)食藥局、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合組成的消費(fèi)糾紛調(diào)解組織；

（二）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)的設(shè)立及其組成人員，應(yīng)當(dāng)由司法局人民調(diào)解員、工質(zhì)食藥局行政執(zhí)法人員、消費(fèi)者權(quán)益保障委員會工作人員共同組成；消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組的設(shè)立、變更及人員組成，由縣消費(fèi)者權(quán)益保障委員會報經(jīng)縣工質(zhì)食藥局，依法向縣司法局備案。

（三）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組由10人組成，設(shè)組長1人、副組長4名，成員5人。消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組中至少有一名婦女調(diào)解員。

（四）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組成員應(yīng)當(dāng)熱愛調(diào)解工作，有一定法律、政策水平，具備大專以上文化程度。在工作中應(yīng)堅持主持公道，不得對當(dāng)事人壓制、打擊報復(fù)，不得侮辱、處罰當(dāng)事人，不得泄露當(dāng)事人的隱私，不得吃請受禮。

（五）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)辦公室設(shè)置專業(yè)調(diào)解室并掛牌。室內(nèi)應(yīng)公示人民調(diào)解委員會組成人員名單，人民調(diào)解委員會任務(wù)、基本原則、工作紀(jì)律、糾紛當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)、調(diào)解工作程序等。

（六）縣工質(zhì)食藥局、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費(fèi)者權(quán)益保障委員會要緊密配合消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組的調(diào)解工作，不斷推進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)的組織建設(shè)、隊伍建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)和制度建設(shè)，規(guī)范人民調(diào)解工作。結(jié)合《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的指導(dǎo)意見》的精神，充分發(fā)揮12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和司法所的作用，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。

（七）消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組要加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全工作職責(zé)、例會、學(xué)習(xí)、考評、業(yè)務(wù)登記、培訓(xùn)、統(tǒng)計、檔案管理等規(guī)章制度，以規(guī)范人民調(diào)解工作，完善人民調(diào)解組織，提高人民調(diào)解工作質(zhì)量。

七、消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組工作原則

（一）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解。

（二）必須堅持在雙方當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。

（三）尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，不得因未經(jīng)調(diào)解或調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴。

八、消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)組調(diào)解程序

（一）調(diào)解受理范圍

1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要，在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中與商品生產(chǎn)、銷售或提供服務(wù)的經(jīng)營者發(fā)生的矛盾糾紛的;

2、生產(chǎn)、銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者，已發(fā)生合并、分立等變更的，由變更后承受其權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營者作為當(dāng)事人;

3、消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)，展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，因其合法權(quán)益受到損害發(fā)生糾紛的，可以向展銷會舉辦者、柜臺出租者所在地消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)申請調(diào)解，要求賠償；

4、消費(fèi)者多次投訴的消費(fèi)者群體投訴的難點(diǎn)或帶有傾向性的投訴；

5、因商品或服務(wù)質(zhì)量問題造成消費(fèi)者致傷、致殘、致死的投訴；

6、其他具有社會影響的重大投訴、帶有普遍性的典型案例和有影響社會安定因素的；

7、人民法院委托消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)調(diào)解的投訴。

（二）受理消費(fèi)糾紛，應(yīng)當(dāng)有一方或雙方當(dāng)事人的申請，申請可以采用口頭或書面方式，并有明確的對方當(dāng)事人和申請事項、事實(shí)根據(jù)。調(diào)解組織也可主動調(diào)解，但當(dāng)事人提出異議的除外。

（三）當(dāng)事人申請調(diào)解糾紛，符合條件的，消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)及時受理調(diào)解，并做好登記。

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章和政策明確規(guī)定由指定部門處理的，不符合受理條件的糾紛，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人向指定部門申請?zhí)幚恚粚τ陔S時有可能激化的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)在采取必要的緩解疏導(dǎo)措施后，及時提交有關(guān)機(jī)關(guān)處理。

（五）一方當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟的糾紛，以及基層人民政府或其他機(jī)關(guān)已經(jīng)處理過、當(dāng)事人沒有提出新的事實(shí)和理由的糾紛，消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)不予受理。

人民調(diào)解員調(diào)解消費(fèi)糾紛，應(yīng)當(dāng)堅持原則，明法析理，主持公道。應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)糾紛的不同情況，充分聽取當(dāng)事人的陳述，講解有關(guān)法律、法規(guī)和國家政策，耐心疏導(dǎo)，在當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出消費(fèi)糾紛解決方案，幫助當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

（六）負(fù)責(zé)調(diào)解糾紛的調(diào)解員具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行回避，當(dāng)事人也有權(quán)申請其回避，申請可采用口頭或書面形式：

1、與糾紛當(dāng)事人有近親屬關(guān)系；

2、與糾紛當(dāng)事人或處理結(jié)果有利害關(guān)系；

3、與糾紛當(dāng)事人有其它關(guān)系，可能影響公正處理結(jié)果的。

縣消費(fèi)者權(quán)益保障委員會負(fù)責(zé)決定調(diào)解員的回避，并另行指派其他人員負(fù)責(zé)調(diào)解。

（七）處理消費(fèi)糾紛時應(yīng)充分聽取雙方當(dāng)事人的陳述及意見，展開辯論，并對糾紛事實(shí)進(jìn)行必要的調(diào)查。

（八）調(diào)解時要查明事實(shí)，分清是非，以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，促使當(dāng)事人互諒互讓，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

（九）調(diào)解過程中出現(xiàn)下列情形之一，調(diào)解書無效：

1、認(rèn)定事實(shí)不清，證據(jù)不足；

2、適用法律、法規(guī)、規(guī)章不正確，或違反政策；

3、違反回避等調(diào)解程序的；

4、存在其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定，或程序性規(guī)定，可能影響糾紛公正調(diào)解的。

（十）經(jīng)調(diào)解仍達(dá)不成協(xié)議，或者達(dá)成協(xié)議后當(dāng)事人反悔的，消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)應(yīng)建議雙方當(dāng)事人申請仲裁或提起訴訟。

（十一）調(diào)解糾紛，應(yīng)當(dāng)自受理糾紛之日起一個月內(nèi)調(diào)解終結(jié)；遇有復(fù)雜疑難糾紛，經(jīng)消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)主任審批后，可適當(dāng)延長，但最長不得超過一個月。

（十二）在調(diào)解過程中，雙方當(dāng)事人自行和解、申請人撤回申請或一方當(dāng)事人向人民法院提起訴訟的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

九、法律援助

在消費(fèi)糾紛調(diào)解中，對符合法律援助條件，如有申請法律援助的，可由消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)介紹到社區(qū)法律援助中心提供法律援助。

十、其它問題

（一）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料發(fā)生的消費(fèi)糾紛，參照上述意見處理；

（二）醫(yī)療、教育糾紛不屬于消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)調(diào)解范圍；

（三）其它未盡事宜，參照《中華人名共和國人民調(diào)解法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理。

十一、具體要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位要從維護(hù)群眾利益和社會穩(wěn)定的高度，認(rèn)識消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接工作的重要性和必要性。主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，聯(lián)絡(luò)員辦公室要抓好組織協(xié)調(diào)，依法履職，確保各項工作運(yùn)行順暢富有成效。

（二）強(qiáng)化培訓(xùn)，提升能力?？h司法局要加強(qiáng)對消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是調(diào)解程序、文書要求、檔案管理等方面加強(qiáng)規(guī)范，提高工作水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保消費(fèi)糾紛協(xié)議的效力確認(rèn)工作順利開展。

（三）督查調(diào)研，抓好落實(shí)。消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接工作督查和調(diào)研，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，促進(jìn)銜接工作的落實(shí)。

（四）注重宣傳，擴(kuò)大影響?？h工質(zhì)食藥局、縣消費(fèi)者權(quán)益保障委員會要積極開展消費(fèi)教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、可持續(xù)消費(fèi)，努力提高消費(fèi)者的維權(quán)意識。通過新聞媒體對消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行廣泛宣傳，做到報紙有報道，電視有畫面，廣播、電臺有聲，擴(kuò)大社會影響力

（五）統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)辦公室要加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接工作的統(tǒng)計和分析，對工作存在的問題及建議及時反饋，并于每季度末20日向各責(zé)任單位上報統(tǒng)計分析報告，以便消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究并提出解決方案。