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全市社會(huì)矛盾糾紛大調(diào)解工作機(jī)制于年月份啟動(dòng)運(yùn)行，根據(jù)市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的要求，我局認(rèn)真履行指導(dǎo)人民調(diào)解工作的法定職責(zé)，與市衛(wèi)生部門(mén)加強(qiáng)協(xié)作，共同對(duì)全市近年來(lái)醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)量、類(lèi)型、醫(yī)患糾紛的成因及社會(huì)影響進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研，并赴、市六合區(qū)學(xué)習(xí)考察當(dāng)?shù)蒯t(yī)患糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。今年月中旬著手組建市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)，同時(shí)我局與衛(wèi)生局共同草擬了《市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)施意見(jiàn)》和《市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置暫行辦法》，組織有關(guān)部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)人員座談?wù)髑笠庖?jiàn)，幾經(jīng)修改，于月14日提交市政府常務(wù)會(huì)議研究通過(guò)，以天政〔〕44號(hào)文件印發(fā)全市。市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)成立以來(lái)，在短暫的時(shí)間內(nèi)已成功調(diào)處3起醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，在實(shí)踐中探索我市醫(yī)患糾紛解決的新途徑。

一、市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織籌建、運(yùn)行基本情況

（一）加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作，搭建工作平臺(tái)。

1、搭建醫(yī)患糾紛調(diào)解運(yùn)行平臺(tái)。今年月中旬，市矛盾糾紛調(diào)處中心聘任三名專(zhuān)職調(diào)解員和一名調(diào)解員助理。同月，我局會(huì)同市衛(wèi)生局商定市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)組成人員，報(bào)市人民調(diào)解委員會(huì)批準(zhǔn)。市矛盾糾紛調(diào)處中心三名專(zhuān)職調(diào)解員參加市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)，負(fù)責(zé)全市醫(yī)患糾紛個(gè)案的受理和調(diào)解工作。與此同時(shí)，在市衛(wèi)生局支持下，組建市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，在市衛(wèi)生局和38家醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)確定42名醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員，以加強(qiáng)調(diào)委會(huì)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系互動(dòng)。在醫(yī)患糾紛發(fā)生第一時(shí)間，聯(lián)絡(luò)員與醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)聯(lián)系，調(diào)解員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)介入，在調(diào)處階段，聯(lián)絡(luò)員積極配合調(diào)委會(huì)開(kāi)展工作，促進(jìn)醫(yī)方、患方、調(diào)解組織三方間的溝通交流。

2、搭建醫(yī)患糾紛責(zé)任分析論證專(zhuān)業(yè)支撐平臺(tái)。為適應(yīng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作專(zhuān)業(yè)性要求，選擇82名具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥、病理、護(hù)理等專(zhuān)業(yè)人士組成市醫(yī)患糾紛責(zé)任認(rèn)定醫(yī)學(xué)專(zhuān)家?guī)?，在發(fā)生重大、復(fù)雜醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)聘請(qǐng)3—5名醫(yī)學(xué)專(zhuān)家組成醫(yī)療責(zé)任分析論證小組，提出責(zé)任論定意見(jiàn)，供調(diào)解員參考，增強(qiáng)人民調(diào)解化解醫(yī)患糾紛的專(zhuān)業(yè)信服力。

3、搭建醫(yī)患糾紛調(diào)解的陣地平臺(tái)。依托市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處中心設(shè)置醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)辦公場(chǎng)所，投入了3萬(wàn)元在司法局院內(nèi)租賃了辦公用房，進(jìn)行裝修，購(gòu)置辦公桌椅、檔案柜、安裝了電話、電腦、空調(diào)等辦公設(shè)施，按照規(guī)范化調(diào)委會(huì)“五有六統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)配置軟硬件設(shè)施，各項(xiàng)工作制度、工作流程上墻公開(kāi)，滿足日常工作的需要。規(guī)定醫(yī)患糾紛一律離開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)場(chǎng)所，統(tǒng)一到調(diào)委會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

（二）建章立制，配強(qiáng)隊(duì)伍。

1、組建專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍。鑒于醫(yī)患糾紛專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的特殊性，在人員構(gòu)成上充分兼顧了懂法和懂醫(yī)兩方面因素。目前，市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)設(shè)主任1人、副主任2人、委員9人，由市司法行政、衛(wèi)生、公安部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)和市人大代表、市政協(xié)委員及醫(yī)學(xué)、法學(xué)方面專(zhuān)業(yè)人士、專(zhuān)職調(diào)解員共十一人組成。市調(diào)委會(huì)聘任3名長(zhǎng)期從事法律工作，具有豐富的基層及群眾工作經(jīng)驗(yàn)的改任非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的同志但任專(zhuān)職調(diào)解員，具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作，另聘任1名法律專(zhuān)業(yè)，能熟練操作電腦的調(diào)解員助理協(xié)助開(kāi)展工作，形成“專(zhuān)業(yè)互補(bǔ)、技能互助”的調(diào)解團(tuán)隊(duì)。

2、建立工作制度。為提升醫(yī)患糾紛調(diào)解的規(guī)范性和公信力，局基層工作管理股指導(dǎo)制定了調(diào)解范圍、調(diào)解原則、調(diào)解紀(jì)律及醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)工作職責(zé)與工作流程。建立了工作例會(huì)、接待登記、糾紛受理登記、調(diào)解指派、調(diào)查取證、調(diào)解工作程序、調(diào)解協(xié)議制作、協(xié)議履行和回訪等制度。根據(jù)調(diào)解文書(shū)規(guī)范格式印制了《醫(yī)患糾紛人民調(diào)解接待登記表》、《調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》、《糾紛受理調(diào)解登記表》、《糾紛受理調(diào)解通知書(shū)》、《提供材料告知書(shū)》、《送達(dá)回證》等文書(shū)，建立了各類(lèi)接待、受理、登記臺(tái)帳，使醫(yī)患糾紛調(diào)解工作有章可循，促進(jìn)工作規(guī)范開(kāi)展。

3、健全工作機(jī)制。建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)、重大醫(yī)患糾紛集體會(huì)商、疑難糾紛聘請(qǐng)專(zhuān)家分析評(píng)估、過(guò)激糾紛請(qǐng)示報(bào)告協(xié)調(diào)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)制度，并與市衛(wèi)生局進(jìn)行工作研討，不斷提高隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)。同時(shí)醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)工作經(jīng)費(fèi)全部納入市財(cái)政預(yù)算，保證了醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)獨(dú)立和公正的開(kāi)展調(diào)解工作。

（三）快速高效，開(kāi)展工作。

市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)成立后，相繼受理3起醫(yī)患糾紛調(diào)處申請(qǐng)，醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)通過(guò)認(rèn)真細(xì)致的工作全部調(diào)解成功，醫(yī)、患雙方對(duì)調(diào)處結(jié)果均表示滿意。在醫(yī)患糾紛調(diào)解具體工作中做到：

一是熱情接待、耐心疏導(dǎo)。4名專(zhuān)職調(diào)解工作人員以對(duì)醫(yī)院和患者雙重負(fù)責(zé)的責(zé)任感，對(duì)前來(lái)咨詢、申請(qǐng)調(diào)解的患者及家屬熱情接待，在認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，作好談話記錄同時(shí)耐心疏導(dǎo)，使患者及家屬放下思想包袱和顧慮，自愿接受調(diào)委會(huì)的調(diào)解。

二是認(rèn)真分析、多方溝通。認(rèn)真仔細(xì)的傾聽(tīng)、審閱前來(lái)申請(qǐng)調(diào)解的患方陳述及提供的資料，同時(shí)走訪醫(yī)院，調(diào)取病例，聽(tīng)取院方代表的情況說(shuō)明，組織做好糾紛受理、證據(jù)保存、調(diào)查取證等工作，對(duì)醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生過(guò)程及細(xì)節(jié)、矛盾焦點(diǎn)產(chǎn)生的因果關(guān)系，進(jìn)行認(rèn)真分析，依據(jù)證據(jù)材料和法律法規(guī)，站在客觀公正的立場(chǎng)，與患方、院方進(jìn)行溝通，做好組織醫(yī)患雙方有效調(diào)解的前期準(zhǔn)備工作。

三是真情調(diào)解，簽定協(xié)議。調(diào)處過(guò)程中，醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)的調(diào)解員作為第三方，秉持客觀公正原則，從法理、情理的角度向患方、院方雙方進(jìn)行耐心細(xì)致地分析，增進(jìn)雙方相互理解，互諒互讓?zhuān)龠M(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)，簽定調(diào)解協(xié)議書(shū)并及時(shí)履行。

二、我市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作存在的問(wèn)題及建議

醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作是一項(xiàng)全新的工作，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)照搬照用，作為人民調(diào)解的指導(dǎo)部門(mén)，結(jié)合前期的籌備、建設(shè)及近期的運(yùn)行情況，我們認(rèn)為醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作還需在以下方面完善和加強(qiáng)。

（一）需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛協(xié)作機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人情緒激動(dòng)，容易激化為群體性事件和“民轉(zhuǎn)刑”案件，應(yīng)建立并全面落實(shí)多部門(mén)協(xié)作制度，保障醫(yī)患糾紛調(diào)解工作成效。

1、建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與衛(wèi)生行政部門(mén)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的協(xié)作制度，定期通報(bào)調(diào)解信息，加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防工作。發(fā)生重大醫(yī)患糾紛，兩部門(mén)間要迅速派員指導(dǎo)協(xié)調(diào)，及時(shí)化解處置。

2、醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處不可能包攬全部醫(yī)患糾紛的處理，要加強(qiáng)人民調(diào)解與和行政調(diào)解、法院訴訟的銜接配合，形成多元化的醫(yī)患糾紛解決機(jī)制。對(duì)一些糾紛復(fù)雜、賠償數(shù)額較大的醫(yī)患糾紛，在雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議以后，及時(shí)到人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，強(qiáng)化人民調(diào)解協(xié)議的法律效力，人民法院要給予配合支持。

3、建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與法律服務(wù)配合制度，發(fā)揮司法行政職能優(yōu)勢(shì)，將調(diào)解與普法宣傳、法律咨詢服務(wù)、法律援助和公證等工作緊密結(jié)合，加強(qiáng)宣傳和疏導(dǎo)，使簡(jiǎn)單的醫(yī)患糾紛“未調(diào)先解”，對(duì)重大疑難醫(yī)患糾紛案件，發(fā)揮各司法所、法律服務(wù)所、律師事務(wù)所資源優(yōu)勢(shì)，配合專(zhuān)職調(diào)解員開(kāi)展攻堅(jiān)調(diào)解。

（二）需進(jìn)一步加大醫(yī)患糾紛調(diào)解工作宣傳，提升群眾知曉度。建議在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)開(kāi)展針對(duì)患者及其親屬的醫(yī)患糾紛調(diào)解工作宣傳，使患方了解人民調(diào)解，最大限度地將醫(yī)患糾紛引入人民調(diào)解化解渠道。通過(guò)報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)宣傳醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處的優(yōu)勢(shì)和便利，對(duì)采取“醫(yī)鬧”方式無(wú)理索賠的堅(jiān)決予以遏制打擊，提高群眾對(duì)第三方調(diào)處醫(yī)患糾紛的認(rèn)可度，提升社會(huì)影響力，使群眾在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)理性選擇解決方式。

（三）需加快落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。要根據(jù)省衛(wèi)生廳、司法廳、保監(jiān)會(huì)的文件要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)宜針對(duì)自身情況，積極探索建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)或聯(lián)合組建醫(yī)療事故賠償基金，由保險(xiǎn)公司或基金會(huì)直接承擔(dān)醫(yī)患糾紛賠償責(zé)任。這既可提高患方對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)的信任度，又可增強(qiáng)醫(yī)方的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。外地經(jīng)驗(yàn)表明，這是處理醫(yī)患糾紛行之有效的舉措。與此同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)對(duì)醫(yī)患糾紛中醫(yī)方確無(wú)過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，而患方又有重大損失且經(jīng)濟(jì)十分困難、無(wú)法維持正常生活的，宜適度安排資金，酌情救助，讓患方感受黨和政府的溫暖，減少對(duì)立。

（四）需完善重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理機(jī)制，嚴(yán)厲打擊借醫(yī)患糾紛滋事現(xiàn)象。公安機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性、突發(fā)性事件的頻率、表現(xiàn)方式、規(guī)模和激烈程度等情況，制定科學(xué)有效的突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，公安機(jī)關(guān)要依法采取相應(yīng)措施，及時(shí)果斷處置，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，杜絕“小鬧小賠、大鬧大賠”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（五）建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)健全醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制，防患于未然。

1、完善制度，強(qiáng)化管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”教育，經(jīng)常排查整改工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從人員、設(shè)施、器械、藥品等方面堵塞漏洞，提高醫(yī)療質(zhì)量，最大限度地減少醫(yī)療事故和工作失誤，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的事故或非正常死亡的個(gè)案，及時(shí)掌握情況，分析原因和責(zé)任，依據(jù)法規(guī)、情勢(shì)，采取應(yīng)對(duì)措施，掌握處理糾紛的主動(dòng)權(quán)。

3、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)宣傳，廣泛宣傳生命科學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)的特殊性、高科技性和高風(fēng)險(xiǎn)性，引導(dǎo)群眾理性對(duì)待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療損害糾紛，營(yíng)造有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

（六）需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)公信力建設(shè)，提高工作實(shí)效。醫(yī)患糾紛調(diào)解必須以醫(yī)患雙方自愿申請(qǐng)調(diào)解為前提。調(diào)解員既不是患者的人，也不是醫(yī)方的辯護(hù)人，而是站在第三方立場(chǎng)秉持客觀公正原則依法調(diào)解。但在醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)踐中，調(diào)解員會(huì)產(chǎn)生“出力不討好”的顧慮：即醫(yī)方認(rèn)為調(diào)委會(huì)“拿別人腳板底挑刺”，患方顧慮調(diào)委會(huì)替醫(yī)院說(shuō)話”。因此需進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)處工作公信力建設(shè)，使醫(yī)患糾紛調(diào)處工作從實(shí)體和程序方面均符合法律法規(guī)要求，善始善終處理好每件糾紛，取得醫(yī)患雙方的信任，提高糾紛調(diào)處工作實(shí)效。