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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會**監(jiān)管局辦公室自2000年4月成立以來，堅(jiān)持以維護(hù)首都廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益為根本目標(biāo)，以服務(wù)首都和諧社會首善之區(qū)建設(shè)為重點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)奉獻(xiàn)、求實(shí)創(chuàng)新”精神，努力建設(shè)一流綜合性處室，為保障全局高效運(yùn)轉(zhuǎn)、促進(jìn)首都保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

一、牢固樹立大局意識，努力服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)

**保監(jiān)局辦公室在主任羅青的帶領(lǐng)下，全體同志牢固樹立大局意識、政治意識、責(zé)任意識，從大局中找準(zhǔn)定位，在服務(wù)大局中積極作為。多年來，辦公室積極主動與市政府及其部門協(xié)調(diào)，建立形式多樣的溝通渠道，先后向市政府報(bào)送加快發(fā)展公眾責(zé)任保險(xiǎn)、建立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)制度、發(fā)展醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、實(shí)施交通事故快速處理辦法等20多份關(guān)于加快行業(yè)發(fā)展的報(bào)告，得到市委、市政府的高度重視和大力支持。

（一）推動實(shí)施交通事故快速處理，改善首都交通環(huán)境

近兩年，**市機(jī)動車輛保有量快速增長，道路交通流量急劇上升，由于輕微事故大量增加帶來的交通擁堵狀況不斷加劇，嚴(yán)重影響了首都市民的日常出行。為此，**保監(jiān)局辦公室從2007年初開始，組織協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)處室，積極與**市交管局溝通，深入各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展調(diào)研，探索運(yùn)用保險(xiǎn)機(jī)制管理交通事故的新思路，研究制定了《機(jī)動車交通事故快速處理辦法》。由于《辦法》改變了以往交通事故確定責(zé)任需要交警到現(xiàn)場認(rèn)定、當(dāng)事雙方需往返兩家保險(xiǎn)公司辦理相關(guān)手續(xù)的傳統(tǒng)做法，取消了單方事故需提供公安機(jī)關(guān)、物業(yè)公司開具證明的規(guī)定，對保險(xiǎn)公司承擔(dān)社會責(zé)任、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了很高的要求。面對這種情況，辦公室與業(yè)務(wù)處室一道做了大量深入細(xì)致的工作，先后召開20多次座談會，并多次組織開展對公司員工實(shí)務(wù)操作等方面的培訓(xùn)，為2007年7月1日順利實(shí)施《辦法》創(chuàng)造了條件。

《辦法》實(shí)施后，**保監(jiān)局辦公室及時(shí)牽頭組織**保監(jiān)局和市交管局相關(guān)處室，編寫了《解讀手冊》及400余萬份《協(xié)議書》，免費(fèi)向社會公眾發(fā)放，并在中央和地方各大媒體進(jìn)行了為期數(shù)月的廣泛宣傳。與此同時(shí)，幫助業(yè)務(wù)處室研究制定了《機(jī)動車交通事故快速處理實(shí)施細(xì)則》，統(tǒng)一理賠流程和手續(xù)；推動成立了保險(xiǎn)業(yè)協(xié)調(diào)工作小組和專家委員會，及時(shí)協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。由于工作深入，措施得力，《辦法》實(shí)施以來，**交通事故處理工作順利開展。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，**市交通事故的當(dāng)事人自行處理率超過70％。因交通事故造成的道路擁堵數(shù)量，較2006年同期下降近6成。社會各界對**市交通事故快速處理的做法和效果，給予了高度贊揚(yáng)和充分肯定。新華通訊社《國內(nèi)動態(tài)清樣（網(wǎng)上輿情摘報(bào)）》第620期摘發(fā)了《**交通事故快速處理辦法值得推廣》的評述，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，中央政治局常委、原**市市長和公安部、**市等領(lǐng)導(dǎo)先后作出批示，對保險(xiǎn)這一社會資源參與交通管理的新舉措給予了充分肯定。

（二）推動建立**市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)制度，服務(wù)首都新農(nóng)村建設(shè)

為積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院關(guān)于加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)的號召，落實(shí)局黨委做出的開展保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)“三農(nóng)”的“農(nóng)保工程”部署，從2005年開始，辦公室牽頭組織了包括一線監(jiān)管干部和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員參加的調(diào)研組，深入開展調(diào)查研究，積極與政府部門協(xié)調(diào)溝通，研究制定了**市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)制度。

政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，對參與制定者的政策水平和農(nóng)業(yè)專業(yè)知識要求較高，同時(shí)，還需要協(xié)調(diào)兼顧政府部門、農(nóng)戶及保險(xiǎn)公司三方的利益關(guān)系。為此，調(diào)研組多次深入13個(gè)郊區(qū)縣，走訪保險(xiǎn)公司基層經(jīng)營人員和農(nóng)戶，摸清農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營存在的問題及農(nóng)戶的需求，根據(jù)都市型現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展需求，確定了種豬、生豬、奶牛、蘋果、梨等12個(gè)險(xiǎn)種為**市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，在保護(hù)農(nóng)戶利益和投保積極性的基礎(chǔ)上，兼顧保險(xiǎn)公司的利益和承保積極性，研究制定出科學(xué)合理的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率，并在全國率先建立了巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金制度，為順利實(shí)施農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)制度奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。**市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)制度于2007年5月30日正式實(shí)施。該項(xiàng)制度實(shí)施以來，受到了各級政府、農(nóng)業(yè)合作組織、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)和農(nóng)民的高度贊揚(yáng)。新華社對此高度關(guān)注，在《國內(nèi)動態(tài)清樣》中向黨中央、國務(wù)院進(jìn)行了反映，原市長、副市長牛有成先后批示，要求不斷完善制度，大力推進(jìn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作。

（三）推動責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)展，輔助政府管理社會

**保監(jiān)局辦公室準(zhǔn)確把握首都經(jīng)濟(jì)社會在不同發(fā)展階段對保險(xiǎn)業(yè)的需求，立足本職崗位，圍繞工作重點(diǎn)，大力推動行業(yè)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)積極參加首都平安建設(shè)工作，穩(wěn)步推進(jìn)責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)展，在醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等方面取得了重要突破。

由于醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度缺乏法律強(qiáng)制性，推動工作難度大，辦公室的同志一方面積極與市衛(wèi)生局相關(guān)處室加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，采取下發(fā)文件引導(dǎo)、召開座談會動員等多種手段促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極投保，保證醫(yī)責(zé)險(xiǎn)覆蓋面；另一方面在邊干邊學(xué)中積累經(jīng)驗(yàn)，研究制定一系列加強(qiáng)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的管理文件，確保醫(yī)責(zé)險(xiǎn)制度穩(wěn)健運(yùn)行。在市政府和有關(guān)部門的支持下，于2005年在全國率先推動建立了**市醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。醫(yī)責(zé)險(xiǎn)實(shí)施三年來，保險(xiǎn)公司累計(jì)承保醫(yī)療機(jī)構(gòu)1231家（次），承保醫(yī)務(wù)人員19.2萬人（次），提供了14.4億元的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)保障，累計(jì)處理醫(yī)療糾紛3506件，大大緩解了醫(yī)患矛盾，維護(hù)了醫(yī)療秩序。2007年7月，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、中國保監(jiān)會聯(lián)合了《關(guān)于推動醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)問題的通知》，將**醫(yī)責(zé)險(xiǎn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)向全國推廣。

二、堅(jiān)持求實(shí)創(chuàng)新，率先而為，創(chuàng)造一流工作業(yè)績

**保監(jiān)局辦公室承擔(dān)著全局應(yīng)急值守、文秘會務(wù)、行政許可、行政處罰、信訪投訴、新聞宣傳、法律事務(wù)、行業(yè)建設(shè)、安全保衛(wèi)、財(cái)務(wù)會計(jì)、后勤保障等10多項(xiàng)職能，事事具體而繁雜，件件事關(guān)全局、責(zé)任重大。辦公室堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揚(yáng)求實(shí)創(chuàng)新、敢為人先的精神，總結(jié)規(guī)律，建章立制，率先而為，在管錢管物、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)、保護(hù)消費(fèi)者利益、提高監(jiān)管效率等方面進(jìn)行開創(chuàng)性工作。

（一）率先對協(xié)會進(jìn)行專業(yè)化、職業(yè)化改革，發(fā)揮行業(yè)組織的作用。長期以來，由于歷史原因，**保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會職責(zé)不清，機(jī)制不健全，成為安置公司人員的地方，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。辦公室堅(jiān)持不拋棄、不放棄，理順各種錯綜復(fù)雜利益關(guān)系，制定實(shí)施了《**保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會建設(shè)實(shí)施意見》。2004年按照市場化、規(guī)范化原則,組織開展了**保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會秘書長競聘和協(xié)會換屆工作，率先在全國保險(xiǎn)社團(tuán)中進(jìn)行專業(yè)化、職業(yè)化、年輕化改革。2006年又推動成立**保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會。辦公室在指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會建設(shè)上傾注了大量的精力，換來了兩個(gè)保險(xiǎn)社團(tuán)組織的快速成長。在保監(jiān)局支持下，行業(yè)協(xié)會牽頭建立首都交強(qiáng)險(xiǎn)信息平臺、研究制定**保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制、出臺大量行業(yè)自律公約，行業(yè)協(xié)會在規(guī)范市場、增強(qiáng)行業(yè)自律、提升行業(yè)形象等方面發(fā)揮了積極作用。

（二）率先設(shè)立行政處罰委員會，推進(jìn)依法行政。為推進(jìn)依法行政，確保行政處罰公平合理，辦公室著眼長遠(yuǎn)，從制度入手，2004年就率先在全國保險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)中研究設(shè)立了行政處罰委員會，由分管局長任主任，辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。最近幾年，辦公室先后制定和完善了**保監(jiān)局《行政處罰內(nèi)部實(shí)施規(guī)程》、《行政處罰流程指引》等10多個(gè)規(guī)范性文件，進(jìn)一步規(guī)范行政處罰程序。行政處罰委員會給予當(dāng)事人陳述、申辯及舉行聽證的權(quán)利，并最終民主決議形成審核意見，確保了行政處罰的民主和透明，行政執(zhí)法的公正性和權(quán)威性得到提升。

（三）率先推出高管履職監(jiān)管措施，實(shí)現(xiàn)對高管人員準(zhǔn)入、履職、退出的全程監(jiān)管。保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)高管人員作為公司經(jīng)營行為的實(shí)施者，是加強(qiáng)內(nèi)部控制、規(guī)范市場競爭行為的第一責(zé)任人。管好高管，就抓住了規(guī)范市場的“牛鼻子”。為此，辦公室積極發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，在深入調(diào)研的情況下，于2007年率先在全行業(yè)推出高管履職措施，研究出臺了**保監(jiān)局關(guān)于《保險(xiǎn)公司在京分支機(jī)構(gòu)高級管理人員履職監(jiān)管辦法（試行）》。《辦法》體現(xiàn)持續(xù)監(jiān)管、系統(tǒng)監(jiān)管、資源整合理念，通過明確履職標(biāo)準(zhǔn)、建立履職檔案、規(guī)范履職監(jiān)管結(jié)果使用等制度，形成了對高管人員準(zhǔn)入、履職、退出全程監(jiān)管制度框架，對增強(qiáng)高管人員合規(guī)經(jīng)營的自覺性和主動性，規(guī)范市場秩序起到了積極的作用。

三、堅(jiān)持為民排憂解難，開拓保險(xiǎn)信訪投訴工作的新局面

伴隨著保險(xiǎn)業(yè)市場規(guī)模擴(kuò)大，信訪投訴工作任務(wù)也相應(yīng)地增加。到**保監(jiān)局信訪投訴的群眾，大多是自己與保險(xiǎn)公司無法就投訴案件協(xié)商一致的保險(xiǎn)消費(fèi)者。他們的訴求大多數(shù)是合情合理的，但往往缺少有效證據(jù)，協(xié)調(diào)解決難度大。**保監(jiān)局辦公室牢固樹立“首都無小事”、“群眾利益無小事”的意識，針對信訪投訴的實(shí)際情況，在實(shí)踐中總結(jié)出“四心、六復(fù)”的解決信訪投訴工作方法。

“四心”信訪投訴工作方法，就是要求接待信訪投訴工作做到“熱心、耐心、公心和細(xì)心”。接待來信來訪始終熱心周到，不冷淡；傾聽意見、建議始終有耐心，不厭煩；辦理投訴始終堅(jiān)持原則，出于公心，不偏心；整個(gè)辦理過程始終細(xì)心，不耽擱，不出差錯。2003年、2004年資本市場變化，使部分公司在這之前銷售投保產(chǎn)品時(shí)的誤導(dǎo)問題被集中暴露出來，發(fā)生了多起大規(guī)模群體性上訪事件。特別是2003年3月11日，正值全國人大政協(xié)開會期間，20名客戶一起到**保監(jiān)局上訪，情緒非常激動，聲稱如問題得不到及時(shí)滿意解決，就要到“兩會”會場和代表駐地上訪。辦公室同志從講大局、講政治的高度，在局領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，一方面沉著應(yīng)對，熱心接待群眾，耐心聽取意見，細(xì)心引導(dǎo)，消除群眾過激情緒，把上訪群眾穩(wěn)??；另一方面盡快與公司主要領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，要求公司領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決。經(jīng)過半天多努力協(xié)調(diào)溝通，最終把矛盾化解在投訴現(xiàn)場，避免了事態(tài)擴(kuò)大，保證了“兩會”期間首都的和諧穩(wěn)定。

“六復(fù)”信訪投訴工作方法就是，對建議類來信回復(fù)感謝信；對批評、檢舉、揭發(fā)類的回復(fù)鼓勵信；對轉(zhuǎn)給有關(guān)單位處理的或正在協(xié)調(diào)處理的回復(fù)通氣信；對轉(zhuǎn)給有關(guān)單位處理、久拖不決的案件回復(fù)督辦信；對經(jīng)調(diào)查處理辦結(jié)的回復(fù)結(jié)案信。通過六個(gè)復(fù)信、復(fù)電辦法，辦公室做到了對信訪投訴案件的全過程跟蹤，實(shí)現(xiàn)有訪必有辦、有辦必有果、有果必有報(bào)，確保群眾合法利益不受到損害。

**保監(jiān)局辦公室堅(jiān)持“四心”、“六復(fù)”信訪工作方法和“關(guān)口前移、重在治本”制度建設(shè)，體現(xiàn)了保險(xiǎn)信訪工作的規(guī)律性，富于創(chuàng)造性，贏得了社會認(rèn)同。近兩年來，**保監(jiān)局共處理5499起信訪投訴件，沒有發(fā)生一起由于處理不當(dāng)引起的群體性上訪事件，解決信訪事件的調(diào)查滿意率達(dá)到100％，群眾對**保監(jiān)局信任度明顯上升?！?/p>